Как начать разговор с покупателем? Примеры тем для диалога. Общение с клиентом по телефону пример диалога
Как начать разговор с клиентом? Примеры тем для диалога
Ежедневно менеджерам по продажам приходится разговаривать с десятками разных людей. Но как быть тем, кто испытывает не только страх продавать, но и не знает, как начать разговор с клиентом, если тот не проявляет инициативы?
Как преступить через себя: начало разговора с клиентом
Итак, в данной статье мы обсуждаем тему «как начать разговор с покупателем в магазине или офисе». Для начала разделим всех посетителей торговой точки на 2 большие группы:
- люди, открытые к диалогу;
- клиенты, не желающие общаться.
Если вы боитесь отказа, негативной реакции или осуждения, начинайте диалог с людьми, изначально открытыми для общения.
Что бы там не говорили новички, идеальные продавцы доказывают на практике – 80% всех посетителей магазинов розничной торговли готовы к общению, причем свою готовность они выражают не словами, а (внимание!) невербально: открытой позой, улыбкой, движением глаз и пр.
Первая фраза как начало разговора с покупателем
На самом деле фразы на установление контакта с клиентом могут быть любыми, а вот для направления беседы лучше всего подойдет:
- обсуждение текущей ситуации;
- потребностей или интересов собеседника;
- персоны продавца (т.е. вас).
Конечно, можно еще вести разговоры «о природе или погоде», но эта тема хороша в случае, когда контакт с собеседником уже установлен.
Как правило, для обращения к собеседнику используют 3 типа фраз:
- вопрос;
- высказывание личного мнения;
- констатация свершившегося факта.
Однако формировать интерес у клиента лучше вопросом или высказыванием личной позиции, так как подобная структура фраз больше подходит для получения открытых ответов. Примеры фраз для привлечения клиентов читайте по ссылке.
Обсуждение текущей ситуации
Людям, занятым в продажах, есть смысл «выжимать» все из текущей ситуации, а также уметь интерпретировать ее в свою пользу в момент установления контакта с вошедшим в офис человеком. Тема имеет нейтральный оттенок, так как не переходит на личности. К тому же, происходящее «здесь и сейчас», как правило, волнует человека больше, чем прошлое или будущее.
О чем говорить с клиентом? Достаточно посмотреть на его поведение, интересы, сообщить о текущей акции, поинтересоваться отношением к предложению компании или высказать свое мнение. Далее диалог завяжется сам собой.
Разговор о потребностях и интересах клиента
Подавляющее большинство покупателей любят поговорить о себе, но только в позитивном ключе. А интерес, который способна вызвать данная тема — главный фактор, способный произвести на клиента благоприятное впечатление.
Если вы не будете интересоваться мнением посетителя, он способен быстро потерять интерес к вашему товару или услугам.
Однако в переходе на личные мнения важно не переборщить и не затронуть болезненные для визитера темы. Смягчить разговор помогает фраза: «Если не секрет…». Например:
- «Если не секрет, что вы думаете вот об этой модели?»
- «Если не секрет, откуда у вас такая информация?»
- «Если не секрет, вы пользовались нашими услугами ранее?» и пр.
Использование данной фразы помогает снять излишнее давление на собеседника при переходе к этапу «выявление потребностей».
Беседа о продавце
Эту тему также можно применять как начало разговора с клиентом, однако ее эффективность в продажах значительно ниже. Клиенты, как и все люди, подсознательно предпочитают быть в центре внимания, говорить о личных интересах, иногда о планах. Некоторым продавцам этот путь кажется интересным, однако он подойдет лишь для налаживания контакта, но никак не для построения дальнейшего успешного диалога.
Вы узнали, как начать диалог с клиентом и о чем с ним говорить. Какой метод вы бы не использовали, держите в уме основную цель – заинтересовать клиента, заставить его отвечать на вопросы и рассказать о своих потребностях.
Похожие статьи:
prodagi-life.ru
фразы, которые нельзя говорить клиенту
Благодаря этой статье вы сможете вычистить из сценария разговора с клиентом бесполезные формулировки, на которые они давно не реагируют, составить для менеджеров список стоп-фраз, которые мешают продавать, заменить цветистые, но пустые сообщения на полезную для покупателя информацию.
Задача менеджера в начале разговора с ЛПР — заинтересовать собеседника, чтобы у того не возникло желания повесить трубку или сразу отказать. Сейлзы стремятся выдать максимум информации о преимуществах компании, продать товар или услугу, договориться о встрече. Но, по данным исследования портала Insidesales.com за 2015 год, только один из 20 контактов менеджера с клиентом приводит к продаже. В чем причины?
Если вы подозреваете продавцов в безынициативности, не спешите с выводами. Прежде чем обвинять сотрудников в некомпетентности, изучите сценарий разговора с клиентом. Посмотрите, не встречаются ли в скрипте фразы, которые отталкивают клиентов. В статье разберем три неочевидные ошибки в скриптах, которые отпугнут покупателя.
ТОП-5 самых нужных статей для коммерсанта:
Излишняя любезность портит сценарий разговора с клиентом
Проблема. В начале беседы с потенциальным покупателем сейлзы говорят: «Здравствуйте! Я менеджер по продажам [имя]. Звоню, чтобы предложить вам сотрудничество». Правила соблюдены: продавец поздоровался, представился и вежливо объяснил цель звонка. Но после такой фразы человек повесит трубку со словами «Ничего не нужно». Причина: клиенты устали от таких обращений, поэтому автоматически отвечают «Нет», не дослушав сейлза.
Решение. Чтобы не оттолкнуть покупателя, продавец должен обратить на себя внимание и закрепить интерес собеседника. Фундамент скрипта — не просьба о сотрудничестве, а разговор с клентом на равных, как с партнером. При таком подходе покупатель внимательно выслушает продавца.
Пример. «Здравствуйте! Вы представляете федеральную розничную сеть, а я — производителя детского питания. Подскажите, пожалуйста, на каких условиях мы могли бы начать работу с вами?» В такой фразе акценты расставлены правильно. Сначала менеджер упоминает компанию клиента, потом — собственную фирму. А об условиях работы сейлз спрашивает так, будто потенциальный покупатель уже согласился на сотрудничество. В ответ клиент как минимум поинтересуется, какую продукцию выпускает компания, и разговор продолжится так, как нужно продавцу.
Фразы о продукте, которые нельзя говорить клиенту
Проблема. Менеджер, преодолев сопротивление собеседника, рассказывает о преимуществах компании, выгодах партнерства и пр. Новую информацию о продукте или услуге клиент выслушает, но потеряет интерес, как только дело дойдет до «продающей» части скрипта. Он наверняка ответит: «Мы подумаем», «Вышлите коммерческое предложение на почту», «Спасибо, нам это не подходит», и разговор прервется.
Решение. О достоинствах компании стоит рассказывать не по телефону, а в личной беседе. Поэтому задача менеджера — продать не продукт, а встречу, сделать акцент на ценности визита для покупателя: клиент получит важные материалы, бесплатно протестирует товар и пр. Материалы должны быть полезными. Например, для потенциального заказчика, который производит трубы для водоснабжения, подготовьте исследование этого рынка в России или составьте базу строительных норм.
Пример. В 2008 году юридическая компания заказала исследование. В телемаркетинговой фирме выделили две группы: лучших сотрудников, назначавших больше всего встреч с клиентами, и средних работников, которые договаривались о меньшем количестве визитов. Обе группы звонили главным бухгалтерам организаций, которые отвечали: «Ваша система нам не нужна. Мы работаем с компанией Х».
Середнячки убеждали так: «Наша система от продукта компании Х отличается тем, что…». После этого долго рассказывали о характеристиках и сразу пытались продать. Если бухгалтеры отвечали: «Мы ищем нормативные акты в интернете», сейлзы возражали: «Вы рискуете. Если найдете неверную информацию, ваша фирма понесет финансовые убытки». Главбухам не нравилось, что их учат основам работы с документами, поэтому отказывались от предложения.
Сильные телемаркетологи реагировали на отказ иначе: «Об отличиях нашей системы от продукта компании Х вам расскажет наш специалист. Заодно он привезет вам вестник «Новое в бухгалтерском законодательстве» в приемлемое для вас время. Скажите, пожалуйста, когда лучше приехать». В результате эта группа сейлзов назначила вдвое больше встреч и продала на 40 % больше, чем посредственные сотрудники.
Исключите красноречие из сценария общения с клиентом
Проблема. Считается: чтобы заинтересовать покупателя, менеджер должен долго и красочно описывать преимущества товара. Ведь если продавец будет говорить рублеными фразами и постоянно задавать вопросы, клиент разозлится и прервет разговор. Но это ошибка. Длинные цветистые описания утомят покупателя. К тому же пока сейлз упражняется в красноречии, клиент успеет придумать отговорки и возражения. В итоге продавец не добьется результата.
Решение. Согласно исследованиям, мужчины удерживают непрерывное внимание на незнакомой информации 20–25 сек., женщины — 40–45 сек. Впишите речевые формулировки в эти временные рамки. При этом придерживайтесь правила: максимум четыре предложения, в сумме — 30 слов. А чтобы речь продавца не казалась рубленой, понадобятся вопросы-«отбивки».
Пример. Менеджер 30–40 сек. рассказывает об услугах доставки, которые оказывает его компания, а потом спрашивает: «Скажите, пожалуйста, для вас важно, чтобы доставка была бесплатной?». Другой пример: «Мы работаем с российскими поставщиками. Для вас это важный фактор?».
Суть подхода: менеджер представляет аргументы, а через 30–35 слов задает один вопрос. Так продавец узнает, заинтересован ли клиент. Если нет, можно вовремя переключиться на другой сценарий диалога. Вопросы при этом должны быть закрытыми, чтобы вовлечь собеседника в разговор. Открытые вопросы в таких случаях отвлекут клиента от темы беседы.
www.kom-dir.ru
Телефонный разговор с клиентом пример. Скрипты холодных звонков
Если вы выбрали для себя профессию менеджера по продажам, то «холодные» звонки станут частью вашей работы. Что такое "холодные" звонки? Схемы, примеры и технологию их осуществления вы узнаете из этой статьи.
Назначение звонков
У "холодных" звонков есть конкретная цель - расширить имеющуюся клиентскую базу. Странное название объясняется метафорой - вы звоните совершенно незнакомому человеку, который относится к вам холодно и недоверчиво. Делаете это исключительно по собственной инициативе, без предварительной договоренности. Если вы с человеком знакомы, можете сослаться на рекомендателя или общего знакомого, то это уже "теплый" звонок.
Ошибки не допускаются
Настало время положить все активы в вашей игре, чтобы создать атмосферу, такой климат, который ваш собеседник хочет вас слушать, что он действительно слушает вас и что он хорошо относится к вам. Если у вас назначена встреча, организуйте себя, чтобы быть пунктуальными, то есть за несколько минут вперед, чтобы у нас было время объявить вас. Пунктуальность оценивается вашим собеседником как знак Возможно, вы немного опоздали. Не сидите удобно в удобном для вас месте, и вам будет очень сложно достать себя, если клиент встретится с вами. компании заинтересованы, обсуждают, вы получаете информацию о «новостях своего клиента». Сохранять очки или блики; вы сможете использовать их для начала или во время диалога, показывая интерес, который вы приносите клиенту. Есть хороший шанс, что клиент, занятый чем-то другим, будет вынужден ждать. Если вы не забыли объявить себя или забыли себя, поглощены вашими заботами. Существует хороший шанс, что клиент попросит вас оправдать и компенсировать очень позитивное отношение ухода. Некоторые потенциальные клиенты или клиенты могут прийти в случайном порядке или в определенные дни в определенное время. В этом случае выберите свое время так, чтобы ваш клиент действительно был доступен для прослушивания. Прежде чем вы откроете для себя лучшие способы начать собеседование по продажам, давайте посмотрим, что мы не должны делать и слышать так часто, даже в устах опытных продавцов. Короче говоря, ничто не положительно положило начало интервью на позитивной ноте. Под предлогом симпатии с самого начала некоторые продавцы думают, что нужно начать разговор, рассказывая о хобби клиента. Кроме того, что клиент не может быть обманут стратегией, есть величайший трудности в естественном переориентации предмета на цель интервью. Продавец информирует себя о последнем деле, проведенном с его клиентом, и чаще всего есть тот или иной момент, который не прошел так хорошо, как ожидалось. Будьте осторожны, вы достаточно велики, чтобы связаться с потенциальными клиентами, и качество предложения, которое вы собираетесь сделать, само по себе достаточно интересно, чтобы оправдать его получение. Тот факт, что он рекомендует себя, может в конечном итоге быть скорее тормозом, чем ускорителем. Клиент будет только слушать вас с отвлеченным ухом, и ваши аргументы не повлияют. В хронологическом порядке ваша презентация после идентификации клиента и перед сесть. Вы получили от своего клиента или перспективу интервью, вы должны абсолютно установить себя в лучших условиях. Никакое обслуживание в коридоре, на углу офиса, между двумя клиентами в магазине, требует личной встречи в хороших условиях, особенно в случае продажи в магазине. утверждать, что покупатель продолжает обслуживать своих клиентов, не начинать обслуживание, закрывать и якобы привлекать вашего клиента в тихом месте. Если вы получили в офисе, выньте свои инструменты из своего портфеля и пройдите к столу спокойно, тихо. В начале интервью вы находитесь в оскорбительной ситуации, стремясь прислушаться к интересам клиента.
- Поместите свой материал на стол или в стойку.
- Не пропускает стену, отрицает эксцентричность.
- Ваш наряд - это ваш способ выразить свою личность.
- Имейте в виду также, что вы делаете разницу.
- Вы можете подождать несколько минут или более, чтобы ваш клиент мог вас принять.
- Документы доступны для посетителей, каталогов, газет компании.
- Ожидание продлено, не расстраивайтесь.
- У вас нет назначенной встречи.
- Избегайте моментов высокой активности.
- Говоря о погоде и хорошей погоде.
- Прошу прощения за прощение.
- И здесь вы идете на собеседование «в спринте».
- Итак, открытие охоты?
- В результате вам может быть очень сложно встретиться с ней снова.
- Трудно построить оттуда положительное интервью.
- Поэтому нет необходимости бросать палки, чтобы их избили.
- Он протянул ему руку и сказал: «Пожалуйста, садись», ведя тебя на место.
- Если вы сидите, не погружайтесь в свое место. бюст слегка склонен к клиенту.
- Не разговаривайте под носом клиента.
- Оставайтесь на разумном расстоянии.
Для менеджера такой обзвон становится серьезным испытанием на прочность. Далеко не каждый человек способен заниматься подобной работой. Сложность работы связана в первую очередь с психологическим фактором - очень высокое количество отказов. Даже менеджеры с хорошим опытом регулярно получают отказы, а новички тем более.
По теме "холодных" звонков написаны книги, разработаны тренинги.
Тем не менее, существует методический пятиэтапный процесс, значительно улучшающий ваши результаты. Ниже мы пройдем эти 5 шагов и дадим индивидуальный совет в соответствии с 9 коммерческими типами, чтобы увеличить ваши успехи во время холодных телефонных звонков.
Шаг 2: Объясните, почему вы сегодня называете эту перспективу
Шаг 1: Представьте себя и свою компанию, указав, какую конкретную добавленную стоимость вы приносите. Мы являемся институтом бизнес-обучения, который вводит продавцов и предпринимателей в навыки, необходимые для увеличения их оборота на 15%. Мы хотим поддержать вас на этом этапе, обучая вашего технического и коммерческого персонала надлежащим коммерческим навыкам.
Основные правила холодного звонка
Во время "холодного" звонка менеджер должен придерживаться трех правил:
Соблюдение этих правил поможет вам повысить эффективность обзвона.
Сложности, с которыми приходится сталкиваться
В каждой более-менее крупной компании входящие звонки принимают секретари. Они научились распознавать стандартный скрипт "холодного" звонка еще в момент приветствия, поэтому положат трубку быстрее, чем вы успеете хоть что-то сказать о вашей замечательной компании.
Шаг 3: Запросите встречу
«Когда пришло время обсудить этот вопрос?».
Шаг 4: Управлять возражениями весело, но решительно
«Я не тренирую свою команду». Поздравляем вас с результатами. Мой опыт, однако, говорит мне, что индивидуальная подготовка оплачивается, особенно в таких растущих компаниях, как ваша.Шаг 5: Повторно запросите встречу
«Что подойдет вам в неделю 22 апреля?». Что вам нужно сделать, чтобы получить эту методику? Вы найдете ответ в персонализированных советах ниже. Сила: есть самодисциплина, необходимая для участия в поиске телефона. Напишите свой собственный телефонный сценарий. Это даст вам точное представление о том, что сказать и не позволит вам говорить без необходимости.
Следующий момент заключается в том, что на этапе "холодного" звонка у клиента еще нет желания с вами работать, его нужно каким-то образом вызвать, а для этого нужен разговор. Но клиент не хочет разговаривать, так как нет темы для общения, вы незнакомы и ничего покупать он не собирается, так как бюджет расписан на год вперед и трещит по швам. По статистике, 90% "холодных" звонков длится менее минуты.
Исправьте и улучшите свой скрипт после каждого вызова, пока не получите идеальный скрипт. Подсказка: вам нелегко ставить себя в центр внимания. Определите 3 вещи, которые вы могли бы сделать, чтобы помочь вашей перспективе. Назовите его, когда вы четко определили эти 3 значения. Сила: сосредоточена во время телефонного интервью и знает, как обращаться с возражениями, чтобы получить н
overthinking.ru
Деловое общение по телефону: общие правила и примеры
Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.
Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.
Значение телефона в жизни современного человека
С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень. Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции. Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.
Но время не стоит на месте - телефоны стали меняться, а телефонная связь - совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.
К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях. То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником. Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.
Что означает "деловое общение"?
Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это - сфера бизнеса, предпринимательства.
Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного - не важно) по поводу какого-либо вопроса.
Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.
Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере
С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе "Битрикс" - одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.
Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.
Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации. Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие "общение происходит через систему «Битрикс»", "задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»", "в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат" и так далее. Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу "так получилось" - первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.
Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается - оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы этикета делового общения по телефону.
Отличия телефонного общения от живого
При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).
Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно "корчить рожи" начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.
Классификация формального общения
Виды делового общения по телефону:
- Разговор с клиентами.
- Переговоры с партнерами.
- Разговор с подчиненными.
- Разговор сотрудниками.
- Разговор с потенциальными клиентами.
- Ответ на жалобы, решение проблем.
Особенности этикета делового общения по телефону
Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.
Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые "скрипты", примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких "скриптов" обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.
Отличия делового разговора по телефону от неформального
Неформальное общение подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.
Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.
Правила
Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.
- Не хамите. Это не допустимо в деловой сфере вообще: ни в беседе при личной встрече, ни в переписке. Даже если вы разговариваете с человеком, который ведет себя неподобающим образом, ваша задача - оставаться максимально собранным и вежливым.
- Следите за дикцией и скоростью речи. Вы формируете впечатление о себе и об организации, которую представляете. Если вы индивидуальный предприниматель, ваша задача остается прежней - оставить положительный впечатления о себе. Во время разговора по телефону у вас есть только два способа впечатлить человека: разговор и информация, которую вы предоставите. Если ваша речь слишком быстрая или медленная, дикция непонятная, много слов-паразитов, то человек на другом конце провода может даже не заинтересоваться тем, о чем конкретно вы говорите, так как банально вас не поймет.
- Говорите кратко и лаконично. При необходимости предложите клиенту выслать подробную письменную информацию на его электронную почту.
- Сохраняйте официальный стиль разговора. Деловой стиль общения по телефону не допускает использование просторечных выражений, нецензурных высказываний.
- Говорите понятным для вашего собеседника языком. Деловой стиль разговора не требует повсеместного использования канцеляризмов и специфической лексики. Использование таких выражений, заведомо зная, что собеседник некомпетентен в терминологии вашей деятельности, приравнивается к откровенному неуважению. Исключение: если вы нанимаете на работу сотрудника, который обязан понимать особенности профессиональных терминов.
- Обязательно представьтесь. Назовите компанию и опционально - свое имя и должность. Это поможет сэкономить время и свое, и того, кто звонит, поскольку не нужно быть выяснить, "туда ли он попал" и как к вам обращаться. Кроме того, это с первых секунд формирует уважение к вам и к компании. Практика показывает, что после вежливого приветствия звонившие тоже становятся более вежливы и расположены к культурному общению.
- Не бросайтесь отвечать на звонок в первую секунду. Одна-две секунды проблемы не сделают, а вы за это время сможете отложить в сторону дела, которыми занимались, чтобы спокойно ответить на звонок.
- Не ждите очень долго, прежде чем возьмете трубку. Если проходит время, соответствующее четырем и более телефонным гудкам, то это неэтично. Оптимальное время для ответа - примерно на третьем гудке.
- Если звоните вы по деловым вопросам, избегайте фраз наподобие: "Вас беспокоит Мария". Это с первых секунд формирует подсознательное (а иногда и сознательное) впечатление о вас как о надоедливой неуверенной в себе личности. Лучше просто представьтесь: "Здравствуйте, меня зовут Мария, звоню по вопросу...".
- Позвонив, уточните, есть ли время у вашего собеседника на разговор.
- Если вам необходимо что-то уточнить у коллеги по вопросу вашего собеседника, куда-то отлучиться, то желательно использовать функцию "Удержание". Таким образом человек будет знать, что он на линии, и ему не придется слушать ваш разговор с коллегой или звуки печатающего принтера.
Примеры правильного ведения телефонных переговоров
Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.
Звонок в издательство.
Менеджер:
- Здравствуйте, издательство "Издадим вас", менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?
Клиент:
- Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.
Менеджер:
- Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.
Клиент:
- Я хотел бы напечатать книги и листовки.
Менеджер:
- Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.
***
Звонок в юридическую контору.
Секретарь:
- Добрый день, компания "Юристы здесь".
Клиент:
- Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!
Секретарь:
- Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?
***
Секретарь:
- Добрый день, компания "Аврора", меня зовут Игорь.
Поставщик:
- Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.
Секретарь:
- Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?
Поставщик:
- Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.
Секретарь:
- Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.
Поставщик:
- Хорошо, спасибо.
Примеры неправильного делового разговора по телефону
Звонок в издательство.
Менеджер:
- Да?
Клиент:
- Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.
Менеджер:
- У нас напечатать?
Клиент:
- Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?
Менеджер:
- На сайте все написано.
Клиент:
- Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.
Менеджер:
- Да? Ну тогда приходите к нам в офис.
Клиент: Зачем?
Менеджер:
- Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.
Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?
***
Звонок в юридическую контору.
Секретарь:
- Здравствуйте.
Клиент:
- Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!
Секретарь:
- Я что ли вам договор составляла?
Клиент:
- Где ваш начальник?
Секретарь:
- Занят! (бросает трубку)
***
Секретарь:
- Да?
Поставщик:
- Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.
Секретарь:
- Его нет.
Поставщик:
- А когда будет?
Секретарь:
- Два часа.
Поставщик:
- Так 14:00 уже было час назад.
Секретарь:
- Будет через два часа!
Отличия телефонного делового разговора от разговора по "Скайпу", "Вайберу" и с помощью мессенджеров
По телефону общение происходит только с помощью голоса.
Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.
Мессенджеры предполагают только переписку.
Заключение
Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.
fb.ru
