Речевой этикет в деловой сфере. Правила делового общения этикета

советы и правила общения с партнерами

Построение деловых отношений невозможно без умения общаться. Соблюдать каноны вежливости и уметь корректно вести беседу важно для создания рабочих отношений. В деловой сфере речевой этикет создает правила, которые объединяют особенности языка и нормы поведения в официальной обстановке.

Речевой этикет и деловое общение

Речевой этикет в рамках делового общения помогает партнерам или сотрудникам эффективнее взаимодействовать. В деловой жизни уважительное отношение создает благоприятную атмосферу в коллективе.

Речевой этикет является универсальным средством, позволяющим установить четкие принципы общения. Правила коммуникации должны соответствовать уставу предприятия, национальным особенностям ведения бизнеса, принципам профессиональной этики. В создании корпоративной культуры учитываются нормы общения между коллегами и стандарты взаимодействия руководства с рядовыми сотрудниками.

Правила для удачного официального общения:

Речь и манеры должны соответствовать конкретной ситуации. Холодный сухой тон высказываний на корпоративной вечеринке или фамильярность в условиях офиса вызовут только отторжение.
Реплики должны быть предельно понятными собеседнику. Приветствуются принятая в коллективе лексика, четкое произношение, ясность изложения мыслей.
Достоверность, информативность высказываний.
Корректное отношение к собеседнику. Речевое взаимодействие совместно с манерами поведения должны помогать разрешать и предупреждать конфликты или возникновение недопонимания.
Умеренность. Молчаливость неинформативна, а пространные объяснения только утомят.
Умение слышать. Для успешного ведения дел важно вовремя понять намерения партнеров и клиентов.

Этапы делового общения

Правила речевого поведения разделяют деловое общение на 6 стандартных процессов:

Приветствие и представление. На этом этапе происходит установление контакта. От верного поведения зависит качество общения дальше. Помимо стандартных языковых формул приветствия клиентов, сотрудников, посетителей речевой этикет предусматривает соблюдение субординации. Здороваться и представляться первым должен младший по званию или возрасту.

Диалог. Включает соблюдение официальных канонов вежливого общения, корректность по этикету обращения и речевых формулировок.
Разрешение конфликтов или проблемных ситуаций. Это навыки работы с возражением, умение вежливо отказать, разрешить спор. Здесь важна обоюдная готовность к конструктивному диалогу.
Повседневное взаимодействие. Рутинный процесс общения, регулярных переговоров для продвижения своей компании с клиентами, партнерами, сотрудниками.
Невербальное общение. Сюда входят жесты, речевые формулировки, язык тела, установление комфортных для всех участников личных границ. Этикет предусматривает также стандартные проявления внимательности, радушия.
Прощание. Завершение общения или встречи. От этого этапа напрямую зависит впечатление от сотрудника или всего предприятия.

Принципы речевого делового этикета

Успешное установление выгодных контактов требует соблюдения основных принципов:

Субординация, соблюдение правил иерархии. Корпоративный речевой этикет предписывает соблюдать очередность высказываний, корректно подбирать формулировки обращения.

Создание позитивного образа. Всегда побуждать к положительным эмоциям партнеров, коллег — значит вызвать доверие, укрепить отношения.
Внимательность к мнению партнера. Уважение к оппоненту — одна из догм делового этикета. Вдобавок: не перебивая речь коллеги, Вы получаете возможность рассмотреть спорную ситуацию под другим углом и найти эффективное решение проблемы.
Ситуативность. От ситуации зависит стилистика письма или разговора, тон, сопутствующее поведение.
Предсказуемость, стандарт общения. Любая официальная встреча или переписка происходит по заранее согласованному регламенту. Это позволяет тщательнее подготовиться к диалогу, заранее знать, как себя вести. А также помогает создать комфортную обстановку и повысить эффективность встречи.

Этикет деловых разговоров по телефону

Современный речевой этикет и культура общения учитывают новейшие технические возможности. Нормы ведения телефонных переговоров:

Соблюдение корпоративных форм приветствия, представления, обращения, прощания.

Информативность, лаконичность высказываний. Не стоит надолго отрывать партнера от дел.
Логичность структуры разговора и изложения мыслей. По телефону информация многими запоминается хуже, чем в тексте или личной встрече. Необходимо предельно ясно выразить основные моменты, которые нужно донести до собеседника.
Дружелюбный голос, вежливость, соответствие принципам речевого этикета.
Четкая грамотная речь. В телефонных переговорах не видно жестов или внешности оппонента. Голос и грамотная структура речи пойдет на пользу имиджу компании.
Средний ритм произнесения слов.
Умеренная громкость голоса.

Ораторское искусство

Помимо умения вести переговоры в деловой коммуникации важно выстраивать публичные выступления в соответствии с речевым этикетом. Еще Платон жаловался, что навыки письма искоренили применение ораторского искусства.

Речь перед публикой требует знания основных приемов риторики, которые включают:

Устранение страха сцены.
Понятных аудитории разговоров в соответствии с принципами речевого этикета и правилам делового общения.

Развитие богатства речи, навыков грамотного использования языковых приемов.
Уверенность в своих словах, умение с достоинством держаться перед публикой.
Искусство владения жестами.
Привлечение и удержание внимания публики.
Навыки работы с вопросами, способность не растеряться в неожиданной ситуации.
Хорошо поставленный голос, умение эффектно преподносить себя публике.

Для поддержания имиджа компании важно произвести благоприятное впечатление на собеседника. Основные нормы ведения переговоров и переписки устанавливаются в соответствии с правилами речевого этикета, культурными особенностями страны и корпоративными правилами.

etiketo.ru

Этикет делового общения. | Kursak.NET

Этикет делового общения.

Этикет (от фр. Etiguette) – это установленный порядок

поведения где-либо. Таково наиболее общее определение этикета.

Культура поведения — поступки и формы общения людей,

основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм

и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и

внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в

нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации.

Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального

поведения делового человека, предпринимателя. Знание этикета – необходимое

профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

Речевой этикет в странах классического ислама отражает

систему нравственных ценностей, сформированную под влиянием этических и

эстетических представлений мусульманского общества общества, а также духовного

и идеологического воздействия ислама. Можно говорить о том, что основные

отличительные черты исламского этикета, сформированные арабских странах, в том

числе и делового, сложились в результате наложения норм ислама на бедуинский

кодекс чести – мурувву.

Каждой этикетной ситуации присущ свой набор

клишированной лексики, которой оказывается достаточно для повседневного

общения.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы

поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и

эстетической. Первая сторона – это выражение нравственной нормы:

предупредительной заботы, уважения, защиты и т. д. Вторая сторона –

эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Приведем

некоторые советы и рекомендации.

Например, для приветствия пользуйтесь не только

вербальным (речевым) средством «Здравствуйте», «Добрый день», но и

невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т. п. Можно равнодушно

сказать «Здравствуйте", кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить

иначе – сказать, например, «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло

улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие

подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените

его, да и звучание собственного имени – приятная мелодия для любого человека.

Обращение без имени обращение формальное: будь то

подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в

общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше – по имени и отчеству

– это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение

человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое

приветствие говорит о культуре человека.

У исламских народов традиционной формулой приветствия

является «’as-sala:mu ‘aleykum» – она универсальна и употребляется тогда, когда

хотя бы один из коммуникантов является мусульманином. Помимо нее при встрече

вполне могут быть заданы «дежурные вопросы» о семье, делах, здоровье и пр.

Необязательно давать на них развернутый ответ, от собеседника в этом случае

ждут столь же «этикетной» реакции.

Еще одна особенность исламского (арабского прежде

всего) делового этикета: перед деловыми переговорами часто подают напитки и еду.

Отказываться нельзя, даже если вы не голодны, – съешьте, сколько сможете.

Правила

вербального этикета

Культура поведения в деловом общении немыслима без

соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного

формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, Принятым

в общении данного круга деловых людей.

Существуют исторически наработанные стереотипы

речевого общения.

Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели,

а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это

слова: «дамы» и «господа», «судари» и «сударыни». Среди других социальных групп

подобные обращения пока широко не прививаются.

Среди деловых людей обращение «господин» имеет право

на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа

свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная

группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована

слепо где-либо на Западе или Востоке.

Оно имеет самое распространенное значение как форма

вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в

привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении — «хозяин

имущества» есть и уважительное отношение к человеку.

Умение дать

ответ на вопрос

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой

вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела»,

всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить — невежливо;

буркнуть «Нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в

долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой

этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально»,

«Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь,

что и у вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают

всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на

вопрос «Как дела?» правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать

о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорить об этом

бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности — их немало в

его деле, но он знает, как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей

и забот живет только бездельник.

Применение

психологических приемов.

В вербальном (словесном, речевом) общении деловой

этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них –

«формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю

успеха», известные фразы: «Большому кораблю – большое плавание, «Ни пуха, ни

пера!» и т. п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие

речевые знаки расположения, как «Салют», «Нет проблем.», «О кей» и т. п. Но

следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как «Вашему теляти злого

волка поймати».

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют

комплименты (не путать с лестью) – приятные слова, выражающие одобрение,

положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде,

внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценку ума делового

партнера. Как говорила героиня популярного в 60-е годы фильма «Старшая сестра»,

ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент – не механизм

лести. Лесть, особенно грубая, – это маска, за которой чаще всего скрывается

меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер – женщина, —

необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть

реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового

партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о

комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем на первых

порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих

работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива

снижаются.

Играть по

правилам партнеров.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение

при переговорах правил поведения, принятых в стране – партнера по бизнесу.

Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями

и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта

предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции,

правила поведения, их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться

успеха. Здесь особенно справедлива пословица «В чужой монастырь со своим

уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если

они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести немало примеров особенностей правил

поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая

свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же

жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять

китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

Общение с

клиентами.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с

клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои

профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет

отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек

в вашем офисе (магазине, предприятии).

Если клиентов много, то обычно стараются в первую

очередь обслужить женщин и престарелых. Но в любом случае с клиентами надо быть

хорошим психологом.

Важно также соблюдать определенные правила в

отношении, одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен.

Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны

напоминать засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и ко

времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет

светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры

идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка – обязательно свежей,

глаженой, галстук – не кричащим, ботинки – вычищенными. Элегантность делового

человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов,

которые он привез с собой.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта

одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если

маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам

не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных

местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а

мужчины в ярких галстуках.

Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей

нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя,

менеджера – это его визитная карточка. О госте начинают составлять

представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит

поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во

время самой встречи. Помните, вас повсюду окружают люди, которые с той или иной

степенью пристрастности изучают вас.

Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми

людьми – признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе.

Правила

общения по телефону.

Современную деловую жизнь невозможно представить без

телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества

вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или

совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств

какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры,

отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути

к заключению делового договора является телефонный разговор.

Психологи отмечают, что продолжительность телефонных

разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность

создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает

время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре

наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться

источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо

соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт.

Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного

недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует вовремя

выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того,

ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или

пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым

предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется

затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового

контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том,

чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного

разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами

ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать

помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся

в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

Во время телефонного разговора необходимо создать

атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного общения зависит от

эмоционального состояния человека, от его настроения. По мнению психологов, положительные

эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому

рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических

связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера,

его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление

экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит,

в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора

надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное

использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких

средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень о

многом. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации.

Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного

разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не

пытаться прерывать речь собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам,

высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение,

то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность,

переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту,

постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить

свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно

изложены по форме.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи,

быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите

за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре

встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п.,

которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже

передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем

запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить…?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т. п.

Прежде отрицательно сказывается на нервной системе

(поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите

звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению

сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях,

т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру,

сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной

причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек

не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или

не получено предварительное согласие на этот звонок.

Своеобразной формой функционирования этикетного

общения является бесконтактная – эпистолярная коммуникация. Сегодня наблюдается

тенденция к росту значения делового письма вследствие того, что современная

жизнь требует оперативных контактов, значительная часть которых осуществляется

через письмо, выработались соответствующий стиль и специальный речевой этикет,

располагающий деловых партнеров к доброжелательной тональности. Характерной

особенностью текстов арабской деловой переписки, помимо богатой системы

обращений и заключительных формул вежливости, является наличие специфических

оборотов со ссылками на ислам и Бога. В официально-деловом общении и переписке

существует ограниченный реестр обращений к должностным и высокопоставленным

лицам, в том числе – членам королевских семей. Отступление от клише в этих

случаях крайне не желательно. Для арабов принципиальным является указание в

письме полного наименования должности адресата и его регалий, наличие ученой

степени.

http://bspu.ru/course/21138/21146

kursak.net

Правила делового общения

Незыблемые правила делового общения

Работа занимает практически половину жизни человека, с этим очень трудно поспорить. Каждый день 93% работоспособного населения мира встают по будильнику, одеваются, выпивают чашечку ароматного кофе и идут на “любимую” работу.

А зачем? У каждого свой мотив. Большинство рассматривают работу как источник средств к существованию, проще говоря, зарплаты. Есть и такие сотрудники, которые стремятся к карьерному росту и не могут долго работать на одной позиции. Они знают себе цену и готовы заниматься своим самосовершенствованием, повышать свою квалификацию ради новых достижений. Увы, существует и третья категория работников, так называемые “наблюдатели”. Почему именно наблюдатели? Потому, что они сидят на рабочем месте и томно наблюдают за стрелкой часов, когда она даст сигнал об окончании рабочего времени.

В этой статье мы рассмотрим правила делового общения, которого должны придерживаться все работники, независимо от того, в какую из вышеуказанных категорий они попадают. Эти правила создавались не за один день, а формировались на протяжении столетий, что не дает усомниться в их особой важности.

Незнание правил делового общения сотрудниками компании приводит к многочисленным трудностям в переговорах с поставщиками, клиентами и партнерами по бизнесу, становится настоящим камнем преткновения при продвижении продукта компании на рынке и даже портит имидж компании. И уж точно не стоит напоминать о том, что без знания и четкого соблюдения правил делового общения сотруднику закрыта возможность карьерного роста.

Итак, перейдем к разбору правил делового общения и этикета, которые помогут Вам решить не только свои личные задачи, но и помогут Вашей компании добиться успеха:

1. Не следует говорить лишнего.

Независимо от того, насколько доверительные отношения у Вас выстроились с собеседником, есть темы, полностью запрещенные для обсуждения. Примером таких тем является личная жизнь сотрудников компании, уровень оплаты труда, а также прочая информация, являющаяся корпоративной тайной и не подлежащая огласке.

Прежде, чем начать обсуждать с собеседником какой-либо вопрос, Вам следует разобраться, кто стоит перед Вами, и имеете ли Вы право говорить с собеседником на эту тему. Если Вы наверняка не уверены в том, что такое право у Вас есть – лучше воздержитесь от разговора или переведите его тему. Порой лучше сто раз подумать, а уж после говорить, чем болтать без умолку и все, что вздумается.

2. Пунктуальность – превыше всего.

Если Вы дали обещание прийти на встречу в строго определенное время, либо выполнить задачу к такому то сроку – сделайте это. Бывают ситуации, когда Вы не сумели рассчитать время выполнения работы, и произошла задержка – от этого не застрахован никто. Допустим, это случилось раз или два, это вполне нормально. Однако, если подобные задержки носят систематический характер, это будет свидетельствовать о Вашей непунктуальности. Расплата за непунктуальность приходит очень быстро – начальство осознает, что на такого сотрудника нельзя положиться, потому не доверяет ему срочную, важную и ответственную работу. В лучшем случае такой работник сидит на своем месте без карьерного роста на протяжении нескольких лет, а в худшем ему находят замену.

Как всегда выполнять срочные задания вовремя? Ответ прост – выделяйте на него время с некоторым запасом, ведь не секрет, что во время работы могут возникнуть определенные проблемы, на решение которых понадобится дополнительное время.

3. Одевайтесь так, как принято в Вашей компании.

Вы обожаете носить обтягивающие джинсы, но в Вашей компании принят деловой стиль одежды. В таком случае забудьте о джинсах. Безусловно, одежда должна подчеркнуть Ваш безупречный вкус, но при этом не стоит особенно выделяться среди других сотрудников. Если же у Вас на сегодня назначена деловая встреча, наденьте свой лучший деловой костюм. Это позволит произвести правильное впечатление на собеседника.

4. Забудьте о “ТЫкании”.

Правилами делового общения предусматривается использование местоимения “Вы” вместо привычного нам по повседневному общению “Ты”. Даже если Вы прекрасно знакомы с собеседником, но при этом кроме Вас на встрече присутствуют еще несколько людей, обращайтесь ко всем собеседникам на “Вы”. Так Вы продемонстрируете культуру делового общения, не нарушите дисциплины и сможете соблюсти служебную дистанцию.

5. При общении с коллегами и партнерами оставляйте посторонние мысли вне работы.

Возможно, у Вас в семье случилась какая-то неприятность, либо у Вас просто сегодня дурное настроение – это не должно распространяться на Вашу работу.

Помните о том, что на работе Вы не Иванов Иван Иванович, а менеджер Иванов, который является лицом, представляющим компанию. От того, насколько Вы будете приветливы и вежливы с партнерами, напрямую зависит, заключат они контракт с Вашей компанией или нет. Потому на работе руководствуйтесь в первую очередь интересами компании. Будьте приветливы, вежливы, улыбайтесь людям и поддерживайте отличное настроение у всех, кто находится рядом с Вами.

6. Следует всегда дослушивать собеседника до конца.

Только если Вы убедились в том, что собеседник закончил свою мысль и ждет от Вас ответной реакции – начинайте говорить. В противном случае любые попытки перебить собеседника продемонстрируют полное незнание Вами правил делового общения.

Кроме того, Вы должны не просто делать вид, что слушаете другого человека, но и действительно слышать его. В любой момент он может остановиться и спросить Вас “А каково Ваше мнение на этот счет?”. Желательно, чтобы Вам было, что сказать. И помните, в деловой беседе преимущество всегда имеет не тот, кто говорит, а тот, кто внимательно слушает.

7. Вас раскритиковали? Спокойно отреагируйте на критику.

Не следует кричать: “Кто? Я? Да ты на себя посмотри!” и прочие неприятные Вашему собеседнику фразы. Естественно, в большинстве случаев мы считает критику в свой адрес необоснованной и высказанной для того, чтобы сбить нас с пути истинного. Тем не менее, даже если Вы считаете эту критику незаслуженной, Вам следует спокойно отреагировать и принять ее к сведению. Только тогда Вы сможете определить, насколько критика соответствует действительности и сделать правильные выводы.

Если же Ваш собеседник высказывает критику с целью вызвать в Вас агрессию и попытаться Вами манипулировать, Ваша спокойная реакция спутает ему все карты.

8. Никаких жаргонных слов.

Для того чтобы Ваш собеседник понял весь смысл Вашей беседы, Вам следует общаться на понятном ему языке. Возможно, некоторые из жаргоннх слов и будут знакомы Вашему собеседнику, но их употребление в деловой речи является неприемлемым. Ведь именно этим разговор двух деловых людей о серьезных вещах и отличается от беседы двух продавщиц, стоящих за прилавком в отделе “Бакалея”.

9. Соблюдайте телефонный этикет.

О сотрудниках компаний судят не только по их способностям в межличностном общении, но и по умению вести телефонные переговоры. Страшно смотреть на то, как некоторые менеджеры набирают номер своего потенциального клиента и начинают бубнить что-то себе под нос, либо выдерживают такую паузу, что клиент успевает уснуть.

Чтобы избежать подобных проблем, следует подготовиться к важным телефонным переговорам заранее. Напишите на бумаге список вопросов, которые Вы хотели бы задать своим клиентам, а также уточните все даты, имена и время, которые могут понадобиться Вам в переговорах. И, естественно, настройтесь на конструктивный разговор, ведь от правильного настроя зависит 85 % общего успеха.

10. Деловой этикет начальника.

Каждый начальник должен относиться к подчиненным одинаково справедливо, никого не отвергая от себя, но и соблюдая разумную дистанцию. Если сотрудник выполнил задачу не вовремя, либо не так, как этого требовал начальник, последний не должен устраивать публичную порку. Ему следует пригласить своего подчиненного в кабинет и обсудить проблему с глазу на глаз.

Начальник должен не просто четко и понятно отдать приказ, но и контролировать процесс его исполнения и получать от сотрудника обратную связь. Также начальник должен давать сотруднику право проявлять инициативу. Если у подчиненного имеется идея по улучшению работы компании или собственная точка зрения на рассматриваемую проблему, лучше всего будет дать сотруднику право высказаться. Что касается помощи подчиненным в решении вопроса, начальнику следует быть открытым и дать совет, если он потребуется, но при этом не решать задачу за сотрудника.

11. Помните о ненужных жестах при встрече.

Единственный жест прикосновения к собеседнику, разрешенный в бизнес среде – это рукопожатие. Никаких похлопываний по плечу, поцелуев и жарких объятий быть просто не должно, только если встречаются хорошие знакомые или близкие родственники, каждый из которых не возражает против подобного способа приветствия.

Что касается самого рукопожатия, оно должно быть уверенным и в меру крепким. Ваша рука не должна быть влажной, холодной и апатичной. Не сжимайте руку собеседника со всей силы и не трясите ее в своей руке.

12. Никогда в разговоре не клеймите своих конкурентов.

Это просто невежливо, да и не придаст Вам никаких преимуществ. Говорить о конкурентах в негативном свете – значит вести нечестную игру, из которой будет очень трудно выйти победителем. Помните о том, что у Вашей компании имеются преимущества, на которых и следует сосредоточиться вместо того, чтобы перечислять недостатки других компаний.

13. Всегда будьте честны во время деловой беседы.

Как правило, ложь и попытки приукрасить существующую ситуацию вычисляются в течении нескольких минут, а то и секунд. Потому, в процессе деловой беседы не пытайтесь солгать. Возможно, у Вас это выйдет, и Вы добьетесь намеченной цели, но рано или поздно правда всплывет наружу и тогда Ваш партнер не захочет иметь с Вами никаких дел. Честность и открытость являются основами успешных деловых отношений, не следует об этом забывать.

14. Будьте терпимы к мнению собеседника, если оно не совпадает с Вашим мнением.

Даже если Вы на 100 % убеждены в собственной правоте, позвольте собеседнику высказаться. Каждый человек имеет право на собственное мнение. К тому же, часто Ваше решение проблемы кажется собеседнику не столь очевидным. Задача же любых переговоров состоит в том, чтобы найти взаимовыгодное для обеих сторон решение, а не пытаться убедить кого-либо в собственной правоте.

Автор: Антон Ясырдля сайта therapy.by

www.therapy.by

Этикет делового общения. Основные требования к этикету делового общения

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРОФСОЮЗОВ

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Дисциплина_________ ____________________________________________________________

тема ______________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

Студент (ка) VI курса

заочного факультета

специальность

социально-культурная деятельность

________________________________

Санкт-Петербург

2010 год

_______________________________________________________________

Регистр.№__________________ «_______»_______________________20______г.

дата поступления работы в Университет

ОЦЕНКА__________________________ «_________»________________________20_____Г.

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ-РЕЦЕНЗЕНТ____________________________/_____________________________________

подпись фамилия четко

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

(линия отреза)

Студент (ка) ____курса______________________________________________________________

(Ф.И.О.)

заочного факультета пециальность____________________________________________________

дисциплина__________________________________________________________________________

тема_______________________________________________________________________________

Регистр.№__________________ «_______»_______________________20______г.

дата поступления работы в Университет

ОЦЕНКА__________________________ «_________»________________________20_____Г.

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ-РЕЦЕНЗЕНТ____________________________/_____________________________________

подпись фамилия четко

План

Введение. 3

Основные понятия делового этикета. 4

Требования к этикету делового общения. 6

Внешний вид. 6

Беседа. 7

Телефонные переговоры.. 9

Деловая переписка. 10

Заключение. 12

Список использованной литературы.. 14

Введение

Актуальностью данной темы в том, что мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона и других стран. Здесь нарушение правил этикета могут привести даже к разрыву деловых связей и обернуться потерей рынков сбыта. Трудно представить себе человека, который не хотел бы держаться уверенно, раскованно, свободно в любом обществе и компании. Каждый мечтает нравиться, привлекать к себе окружающих манерами, внешностью, умением чувствовать себя свободно в самой сложной ситуации.

Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.

Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей.[1] И именно следование правилам делового этикета и этике делового общения является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики - один из необходимых элементов вашего профессионализма.

Целью работы является анализ требований к деловому этикету.

Задачи:

- дать понятие делового этикета;

- изучить основные требования делового этикета.

В данной работе использовались труды: Бажановой Е. [1], Вергилеса Э.В. [2], Рубин Ю. Б. [5], Кузнецовой И.Н. [3] и [4], Шаповалова Б.А. и Шаповаловой Т.М. [9].

Данная работа состоит из введения, двух глав, двух приложений, заключения и списка литературы.

Основные понятия делового этикета

Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, на деловых встречах и т.д.

Почти 70% выгодных для людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: "Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми". Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения — вот ключевые условия для успешной работы в любой организации — таково мнение ведущих специалистов фирм.[2]

В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей много было не только в XVIII в., но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет — черный, а в Китае — белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.

В современном обществе число людей, посещающих разные страны, велико и все время растет, происходит сближение обычаев, нравов и этикетов. Если раньше для дворянства ориентирами хорошего поведения были испанский, а затем французские этикеты, то сегодня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно говорить о существование общеевропейского кодекса хорошего тона. Этот кодекс практически не отличается от американского или русского кодексов хорошего тона. Здесь действуют основные правила и нормы хорошего поведения: вежливость, простота, достоинство, хорошее воспитание.

Итак, деловой этикет - очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности - в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной.

Требования к этикету делового общения

Внешний вид

Роль одежды в деловом общении очень значительна. Одежда несет многомерную информацию о своем обладателе:

- о его экономических возможностях;

- об эстетическом вкусе;

- о принадлежности к определенной социальной группе, профессии;

- об отношении к окружающим людям;

Психологически значимо:

- умение подобрать одежду;

- умение ее носить;

- умение пользоваться разнообразными аксессуарами.

У мужчин рубашка должна быть светлее костюма, а галстук темнее рубашки. Галстук в завязанном виде достает пряжку ремня, не слишком яркий и броский. Ширина галстука должна гармонировать с шириной лацкана пиджака. Воротник рубашки - без морщинок и складочек, манжет ниже запястья, на сантиметр высовывается из-под рукава пиджака. (см. Приложение №1)

Белые и однотонные рубашки – свидетельство вкуса и авторитета; хороши также пастельные тона, но чем бледнее тем лучше.

Наиболее распространенный костюм – темно-синий или темно- серый в тонкую полоску. Для каждого дня не рекомендуется черный костюм.

Для женщин самое авторитетное деловое платье или костюм – серое в мелкую полоску (рукав длинный). Лучшие цвета – темно-синий, ржаво- коричневый, темно- коричневый, серый в разных оттенках. Рубашки так же как и мужчин светлых тонов. (см. Приложение №2)

Предпочтительна однотонная ткань, а также разные варианты полосок и клеток. Нежелательны рисунки цветов, парусников, абстрактные рисунки.

Не надевают в деловой обстановке босоножки.

Предпочтительны туфли- лодочки темного цвета с каблуками не более 4 сантиметров. Обязательны чулки натурального цвета.

В целом мужчина должен выглядеть солидным и уверенным в себе, деловым и привлекательным, внушающим доверие, не без претензий на изящество и элегантность.

А деловая женщина не должна позволять индустрии мод целиком определять выбор своей одежды и позволять своему социальному происхождению влиять на манеру одеваться.

Что касается аксессуаров, то само это слово подразумевает нечто второстепенное. Но часто именно второстепенные предметы создают весь облик делового человека.

При использовании аксессуаров необходимо чувство меры. В деловой обстановке женщина носит не более двух предметов, а у мужчин чем меньше украшений, тем лучше. Ремень может быть любым, но без вычурных пряжек.

Если при общении с деловыми партерами будут учитываться все выше перечисленные рекомендации, будут соблюдаться правила и нормы хорошего поведения, этики - ваше деловое общение принесет только положительный результат.

mirznanii.com