Программы повышения лояльности клиентов. Программа лояльность

Программа лояльности — Википедия (с комментариями)

Материал из Википедии — свободной энциклопедии

Программа лояльности — комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Проводится, в основном, на этапе зрелости жизненного цикла товара.

Типичным примером программы лояльности компании является дисконтная карта, при дальнейших покупках с использованием дисконтной карты могут предоставляться скидки, в том числе по накопительной системе, также могут существовать системы бонусов и подарков. Кроме того, при получении подобных карт, как правило, заполняется анкета, в которой указываются контакты получателя, что даёт организации возможность оповещать покупателя о новых и потенциально интересующих его товарах и услугах.

Для автоматизированного анализа клиентского поведения и управления используются CRM-системы. При глубинном анализе данных о покупках, совершаемых клиентом, возможно выявление товаров и услуг, в которых потенциально заинтересован клиент. Например, онлайн-магазин на основании анализа покупок клиента может показывать авторизованному пользователю список рекомендаций — товаров, которые могут заинтересовать его. В магазинах, использующих технологию RFID, планируется вводить аналогичные сервисы.[1]

История

Появление массовых программ лояльности относится к началу XX века. Так, в 1914 году в США ряд магазинов начал выдавать специальные карточки состоятельным клиентам, а в 1928 году бостонская компания Farrington Manufacturing впервые выпустила металлические пластины, которые выдавала платежеспособным клиентам. Однако сначала программы лояльности носили местный характер, объединение в национальные и международные произошло с развитием компьютерных технологий.

В 1970-е годы American Airlines предложила пассажирам альтернативу скидкам: начисление «миль» на личные счета клиентов, накопленные мили впоследствии можно было поменять на билет. В 1980-е годы появились первые гостиничные программы для постоянных клиентов. Например, система Marriott’s Club Marquis, поощрявшая клиентов, регулярно пользующихся услугами сети, позже гостиничная сеть одной из первых предоставила гостям право обменивать «очки» на «мили» компаний-партнеров.

В 1994 году британская сеть супермаркетов Tesco запустила проект «Clubcard», благодаря которому увеличила долю рынка с 12 до 15,6 %, обогнав основных конкурентов.

В дальнейшем программы лояльности стали применять на трак-стопах для дальнобойщиков в США,

Коалиционные программы лояльности

Коалиционные программы лояльности объединяют партнёров из нескольких сфер бизнеса, участие в коалиционной программе существенно снижает затраты на её поддержку и при этом считается, что увеличивает её привлекательность в глазах потребителя. Такой вид программы стимулирования потребительской активности позволяет учитывать клиентские предпочтения в разных аспектах потребления и тем самым создать его целостный портрет[2]. Дополнительный эффект от программы — привлечение новых клиентов, обмен клиентской базой с другими предприятиями-партнерами.

Примеры

За рубежом

Примерами коалиционных программ в мире служат британская Nectar, канадская Air Miles, американская Gold Points, испанская Aeromillas, немецкая Payback.

Также к коалиционным программам лояльности относятся набирающие популярность банковские карты с опцией cashback, позволяющие получать возврат части стоимости покупки на указанную банковскую карту.

в России

В коалиционной программе лояльности «Связной-Клуб»[3] по данным на ноябрь 2014 года, участвуют более 19 млн человек[4].

Помимо общероссийских программ, существуют успешные региональные проекты, например Красноярская «Копилка», имеющая охват около 450 тыс человек. Эта программа имеет высокий показатель использования накопленных баллов — 95,5%, обгоняя по такому параметру «Связной-Клуб» (80-90%)[5].

Критика

Напишите отзыв о статье "Программа лояльности"

Примечания

↑ Сандип Лахири. RFID. Руководство по внедрению = The RFID Sourcebook / Дудников С.. — Москва, 2007. — 312 с. — ISBN 5-91136-025-X, ISBN 0-13-185137-3.

↑ [www.loyalty.info/technology/2565.html Портрет покупателя: LifeStyle Segmentation по журналу продаж]
↑ [www.rfinance.ru/magazine/?id=14182&aid=14318&tid=13 Программа лояльности как по нотам | the Retail Finance | THE RETAIL FINANCE / Розничные финансы]
↑ [hi-tech.mail.ru/news/svyaznoy-mobile-resume.html За год количество абонентов «Связной Мобайл» превысило 700 000 / Hi-Tech.Mail.Ru]
↑ [www.kommersant.ru/doc/2469365 Ъ-Секрет фирмы - Приворот рублем]
↑ [www.loyalty.info/news/3467.html Ценообразование и целесообразность скидок. Интервью И. Липсица.]

Литература

Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. — М.: Альпина Паблишер, 2007. — 152 с. — ISBN 5-9614-0458-7.
Фред Райхельд, Роб Марки. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь = The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 352 с. — ISBN 978-5-91657-377-0.

Отрывок, характеризующий Программа лояльности

– Я приехал… так… знаете… приехал… мне интересно, – сказал Пьер, уже столько раз в этот день бессмысленно повторявший это слово «интересно». – Я хотел видеть сражение. – Да, да, а братья масоны что говорят о войне? Как предотвратить ее? – сказал князь Андрей насмешливо. – Ну что Москва? Что мои? Приехали ли наконец в Москву? – спросил он серьезно. – Приехали. Жюли Друбецкая говорила мне. Я поехал к ним и не застал. Они уехали в подмосковную.

Офицеры хотели откланяться, но князь Андрей, как будто не желая оставаться с глазу на глаз с своим другом, предложил им посидеть и напиться чаю. Подали скамейки и чай. Офицеры не без удивления смотрели на толстую, громадную фигуру Пьера и слушали его рассказы о Москве и о расположении наших войск, которые ему удалось объездить. Князь Андрей молчал, и лицо его так было неприятно, что Пьер обращался более к добродушному батальонному командиру Тимохину, чем к Болконскому. – Так ты понял все расположение войск? – перебил его князь Андрей. – Да, то есть как? – сказал Пьер. – Как невоенный человек, я не могу сказать, чтобы вполне, но все таки понял общее расположение. – Eh bien, vous etes plus avance que qui cela soit, [Ну, так ты больше знаешь, чем кто бы то ни было.] – сказал князь Андрей. – A! – сказал Пьер с недоуменьем, через очки глядя на князя Андрея. – Ну, как вы скажете насчет назначения Кутузова? – сказал он. – Я очень рад был этому назначению, вот все, что я знаю, – сказал князь Андрей. – Ну, а скажите, какое ваше мнение насчет Барклая де Толли? В Москве бог знает что говорили про него. Как вы судите о нем? – Спроси вот у них, – сказал князь Андрей, указывая на офицеров. Пьер с снисходительно вопросительной улыбкой, с которой невольно все обращались к Тимохину, посмотрел на него. – Свет увидали, ваше сиятельство, как светлейший поступил, – робко и беспрестанно оглядываясь на своего полкового командира, сказал Тимохин. – Отчего же так? – спросил Пьер. – Да вот хоть бы насчет дров или кормов, доложу вам. Ведь мы от Свенцян отступали, не смей хворостины тронуть, или сенца там, или что. Ведь мы уходим, ему достается, не так ли, ваше сиятельство? – обратился он к своему князю, – а ты не смей. В нашем полку под суд двух офицеров отдали за этакие дела. Ну, как светлейший поступил, так насчет этого просто стало. Свет увидали… – Так отчего же он запрещал? Тимохин сконфуженно оглядывался, не понимая, как и что отвечать на такой вопрос. Пьер с тем же вопросом обратился к князю Андрею. – А чтобы не разорять край, который мы оставляли неприятелю, – злобно насмешливо сказал князь Андрей. – Это очень основательно; нельзя позволять грабить край и приучаться войскам к мародерству. Ну и в Смоленске он тоже правильно рассудил, что французы могут обойти нас и что у них больше сил. Но он не мог понять того, – вдруг как бы вырвавшимся тонким голосом закричал князь Андрей, – но он не мог понять, что мы в первый раз дрались там за русскую землю, что в войсках был такой дух, какого никогда я не видал, что мы два дня сряду отбивали французов и что этот успех удесятерял наши силы. Он велел отступать, и все усилия и потери пропали даром. Он не думал об измене, он старался все сделать как можно лучше, он все обдумал; но от этого то он и не годится. Он не годится теперь именно потому, что он все обдумывает очень основательно и аккуратно, как и следует всякому немцу. Как бы тебе сказать… Ну, у отца твоего немец лакей, и он прекрасный лакей и удовлетворит всем его нуждам лучше тебя, и пускай он служит; но ежели отец при смерти болен, ты прогонишь лакея и своими непривычными, неловкими руками станешь ходить за отцом и лучше успокоишь его, чем искусный, но чужой человек. Так и сделали с Барклаем. Пока Россия была здорова, ей мог служить чужой, и был прекрасный министр, но как только она в опасности; нужен свой, родной человек. А у вас в клубе выдумали, что он изменник! Тем, что его оклеветали изменником, сделают только то, что потом, устыдившись своего ложного нарекания, из изменников сделают вдруг героем или гением, что еще будет несправедливее. Он честный и очень аккуратный немец… – Однако, говорят, он искусный полководец, – сказал Пьер. – Я не понимаю, что такое значит искусный полководец, – с насмешкой сказал князь Андрей. – Искусный полководец, – сказал Пьер, – ну, тот, который предвидел все случайности… ну, угадал мысли противника. – Да это невозможно, – сказал князь Андрей, как будто про давно решенное дело. Пьер с удивлением посмотрел на него. – Однако, – сказал он, – ведь говорят же, что война подобна шахматной игре. – Да, – сказал князь Андрей, – только с тою маленькою разницей, что в шахматах над каждым шагом ты можешь думать сколько угодно, что ты там вне условий времени, и еще с той разницей, что конь всегда сильнее пешки и две пешки всегда сильнее одной, a на войне один батальон иногда сильнее дивизии, а иногда слабее роты. Относительная сила войск никому не может быть известна. Поверь мне, – сказал он, – что ежели бы что зависело от распоряжений штабов, то я бы был там и делал бы распоряжения, а вместо того я имею честь служить здесь, в полку вот с этими господами, и считаю, что от нас действительно будет зависеть завтрашний день, а не от них… Успех никогда не зависел и не будет зависеть ни от позиции, ни от вооружения, ни даже от числа; а уж меньше всего от позиции.

wiki-org.ru

Программа лояльности клиентов: внедрение, реализация, запуск программы лояльности, бонусная система лояльности

Облачная программа лояльности клиентов для создания мощного инструмента маркетинга: привлечения покупателей, сбора и аналитики клиентских данных, запуска рекламных акций. Бонусная система лояльности клиентов ABM Loyalty основана на управлении бонусами и вознаграждениями.

Запросить презентацию

Увеличение дохода: частоты покупок и среднего чека

Удержание покупателей за счет персонализации

Омниканальность

Мы знаем, как выстроить крепкие дружеские отношения с вашими клиентами.

Цель системы – увеличение дохода, прибыли и доли рынка. Выстраивание дружеских взаимоотношений с покупателями, возможность прямого общения, привлечение новых клиентов, исследования поведения и предпочтений на основании честных данных.

Преимущества программы лояльности ABM Loyalty

Облачная программа лояльности клиентов позволяет гибко настраивать правила поощрения клиентов, идентифицировать клиентов по всем параметрам, удерживать покупателей и существенно увеличивать клиентскую базу, сокращать издержки.

Простое подключение

Открытое API для подключения к уже работающему кассовому ПО.
Инструменты и управление

Гибкое управления и тотальный контроль с помощьюоблачных инструментов U-CRM.
Дополнительные сервисы и продукты

Финансовые сервисы оплаты, подарочные сертификаты.

Облачная программа повышения лояльности клиентов ABM Loyalty является универсальной, может использоваться компаниями разных сфер бизнеса: розничная торговля, магазины, топливный ритейл, HoReCa , салоны красоты, кинотеатры, производители, индивидуальные решения.

Собственник торговой сети о программе лояльности

Автоматизация программы лояльности на платформе ABM Loyalty

Разработка и автоматизация программы лояльности клиентов на платформе ABM Loyalty позволяет проектировать эффективную и уникальную программу лояльности для ваших покупателей. Для этого система поддерживает множество алгоритмов, которые регулируют правила начисления и списания бонусов. Запуск программы лояльности это стартовая точка управления вашей клиентской базой.

ПРОЦЕССИНГ ВОЗНАГРАЖДЕНИЙ

Построение бонусной программы лояльности.
Процессирование бонусов, поинтов, литров, чашек кофе.
Полный контроль транзакций участников.

РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ

Интерфейс программы лояльности клиентов

Реализация программы лояльности включает настройку профиля торговой сети с указанием базовых (постоянно действующих) настроек вознаграждения покупателей.

Единая база данных

Внедрение программы лояльности начинается со сбора данных о ваших клиентах и покупках из всевозможных каналов: анкеты, сайт, мобильное приложение и другие источники данных.

Анализ и изучение клиентской базы

Концепция программы лояльности включает определение ЦА в связке с покупательскими особенностями. Группировка клиентов по схожим признакам. Запуск на основании аналитических данных рекламных кампаний.

Готовые инструменты маркетинга

Запуск программы лояльности дает неограниченные возможности проведения разовых акций с автоуведомлениями, отчеты по активности клиентов.

Общение с клиентами

Возможность запуска E-mail и SMS кампаний, которые привязаны к жизненным событиям клиентов. Персонализированные Push уведомления.

Управление товарной матрицей

Товарная матрица сопоставляется с портретом клиента, возможен запуск акций совместно с производителями.

ИНСТРУМЕНТАРИЙ ДЛЯ КЛИЕНТОВ

Генерирование карт для расчета на кассе или в интернет-магазине в «Бонусный кошелек».

Мобильное приложение с учетом регистраций, баланса, истории покупок, акций, промо кодов (купонов), подарочных сертификатов.
Получение данных клиентов из личного кабинета на сайте, из мобильного приложения, в терминале самообслуживания.

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ

Открытая API документация для интеграции программы лояльности клиентов с существующей ИТ инфраструктурой: касса, учетная система, личный кабинет на сайте, мобильное приложение и др.
Полноценное ядро — OmniChannel. Основной идентификатор программы лояльности клиентов ABM Loyalty для отслеживания действий покупателя — номер телефона. Клиент в центре внимания компании, создаются идеальные условия для покупки наиболее удобным способом.

СО СТОРОНЫ КЛИЕНТА:

Покупка

При покупке, посетитель магазина предъявляет карту (штрих/QR-код, номер телефона, любой другой идентификатор). Данные о держателе карты выводятся на экран до совершения покупки.

Бонусы

При расчете начислений или списаний бонусов программа лояльности для клиентов позволяет установить акцию на конкретные товары в магазинах. Затем печатается чек с рекламным сообщением.

Информирование

Покупатель получает SMS о накопленных или списанных бонусах. Информацию о покупке можно посмотреть в личном кабинете покупателя на сайте или в мобильном приложении.

Аналитический дашборд
Панель управления
Настройки правил вознаграждений
Инструмент рассылок
Конструктор групп
Список партнеров
Участники программы лояльности

Результаты внедрения программы лояльности покупателей

Сбор данных по всем каналам, детальная информация о клиентах и возможность влиять на потребительское поведение.
Эмоциональное вовлечение клиента, привязанность к бренду, стимулирование совершения покупок, участие в персональных акциях, связанных с бонусированием.
Увеличение посещаемости торговой точки за счет создания привлекательного предложения (выгоды) в обмен на посещение розничной сети.
Увеличение дохода сети, увеличение частоты покупки, увеличение среднего чека за счет использования инструментов CRM.
Увеличение клиентской базы за счет удержания собственных покупателей и привлечения новых с использованием максимальной персонализации.
Дополнительные каналы взаимодействия за счет углубленной работы с клиентской базой.
Увеличение доходов сети от взаимодействия с производителями, дистрибьюторами, кросс-брендинговые продажи.

ABM Loyalty — это облачная программа лояльности клиентов, работает по схеме SaaS (Software as a Service), благодаря чему, Заказчик не несет дополнительных расходов на ПО и поддержку работоспособности клиентов. Система интегрируется со всеми учетными системами, кассовым программным обеспечением, терминалами, интернет-магазинами, сайтами, мобильными приложениями.

1-е место в номинации: «Лучшая программа лояльности»

По итогам проведения онлайн премии в B2B сегменте от PaySpace Magazine, программа лояльности клиентов ABM Loyalty заняла первое место в номинации «Лучшая программа лояльности в ритейле 2016».

Компании использующие систему

Заинтересовала бонусная система лояльности клиентов ABM Loyalty? Закажите демонстрацию!

..и давайте вместе делать Ваших клиентов счастливыми!

Запросить презентацию

Закажите презентацию нашего продукта заполнив поля формы ниже:

Запросить презентацию

Закажите презентацию нашего продукта заполнив поля формы ниже:

Узнать стоимость

Узнайте стоимость продукта заполнив поля формы ниже:

Задать вопрос

Заказать звонок

Оцените свой проект

Мы используем куки (cookie) для наилучшего представления нашего сайта.ОКПОДРОБНЕЕ SQL - 262 | 3,825 сек. | 55.41 МБ

abmcloud.com

Программа лояльности Википедия

История

В дальнейшем программы лояльности стали применять на трак-стопах для дальнобойщиков в США,

Коалиционные программы лояльности

Коалиционные программы лояльности объединяют партнёров из нескольких сфер бизнеса, примерно равного веса в своих сегментах и имеющих схожую целевую аудиторию. Участие в коалиционной программе существенно снижает затраты на её поддержку и при этом считается, что увеличивает её привлекательность в глазах потребителя. Такой вид программы стимулирования потребительской активности позволяет учитывать клиентские предпочтения в разных аспектах потребления и тем самым создать его целостный портрет[2]. Дополнительный эффект от программы — привлечение новых клиентов, обмен клиентской базой с другими предприятиями-партнерами.

Примеры:

За рубежом

в России

Критика

Примечания

Литература

Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. — М.: Альпина Паблишер, 2007. — 152 с. — ISBN 5-9614-0458-7.
Фред Райхельд, Роб Марки. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь = The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 352 с. — ISBN 978-5-91657-377-0.

wikiredia.ru

Программа лояльности - это... Что такое Программа лояльности?

Программа лояльности — комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Проводится в основном на этапе зрелости жизненного цикла товара.

История

Коалиционные программы лояльности

Критика

Зачастую непродуманная программа лояльности приводит к тому, что скидкой пользуются те люди, которые в любом случае приобретали бы товар; это в ряде случаев может принести убытки[3]. Кроме того, коммерческое использование данных покупателя может привести к злоупотреблениям.

Примечания

Литература

Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. — М.: Альпина Паблишер, 2007. — 152 с. — ISBN 5-9614-0458-7
Фред Райхельд, Роб Марки Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь = The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 352 с. — ISBN 978-5-91657-377-0

brokgauz.academic.ru

Программа лояльности — Википедия

История

В дальнейшем программы лояльности стали применять на трак-стопах для дальнобойщиков в США,

Видео по теме

Коалиционные программы лояльности

Примеры

За рубежом

в России

Критика

Примечания

Литература

Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. — М.: Альпина Паблишер, 2007. — 152 с. — ISBN 5-9614-0458-7.
Фред Райхельд, Роб Марки. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь = The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 352 с. — ISBN 978-5-91657-377-0.

www.wikipedia.green

Программы повышения лояльности клиентов - как удержать клиента при помощи программ лояльности

У каждой фирмы есть два пути удержания клиентов. Первый заключается в препятствовании их переходу к конкурентам, что порой принимает форму монополизации. На современном рынке такой подход неприемлем. К счастью, существует достойная альтернатива: повышение лояльности клиентов путем максимального удовлетворения их потребностей.

Что понимают под программой лояльности?

Лояльностью называют положительное отношение клиентов к определенной фирме, и желание воспользоваться ее предложением повторно. Для создания и поддержания у клиентов такого настроя разрабатываются программы лояльности.

Программа лояльности включает набор мероприятий, которые спланированы и объединены таким образом, чтобы максимально удовлетворять потребности целевой аудитории, побуждать клиентов к длительному сотрудничеству, минимизировать потери клиентов и увеличивать объемы реализуемых товаров (услуг).

Программы лояльности шире всего представлены в отраслях, для которых характерна высокая стоимость товара, либо существенная наценка: в розничных магазинах, авиакомпаниях, службах доставки и т.д. Однако подобные программы можно внедрять и во многих других сегментах рынка.

Что лежит в основе программы лояльности?

Главный мотив, который лежит в основе любой программы лояльности – это предоставление клиенту очевидной для него выгоды. С целью мотивации могут предоставляться как материальные, так и нематериальные выгоды. Вопреки убеждениям многих предпринимателей, клиентам нужны не товары или услуги. Им необходимо, чтобы угадали их потребность, чтобы развлекли или решили некоторые проблемы.

Рассчитывая стоимость привлечения одного клиента, бизнесмены часто забывают учесть покупки, совершаемые постоянными клиентами. В то же время, один постоянный клиент способен принести больше дохода, чем несколько случайных. Таким образом, главная цель внедрения программы лояльности – это снижение расходов на привлечение новых клиентов и создание стабильного спроса на основе постоянной клиентской базы.

Что чаще всего применяется для удержания клиентов?

Самые распространенные инструменты программ лояльности российских компаний – это скидки, рассылки при помощи электронной почты и универсальные спецпредложения для широкой аудитории. Все эти способы являются малоэффективными в силу различных причин.

Клиенты любят скидки, но далеко не всегда этот инструмент способствует их завоеванию. Эффективными являются значительные скидки (30 – 50% и более). Если нет возможности настолько снизить цену, то лучше не применять этот инструмент.

Рассылки в большинстве случаев воспринимаются как спам, особенно тогда, когда осуществляются слишком часто. Подобное навязывание часто вызывает негативное отношение к фирме.

Универсальные предложения часто оказываются неинтересными абсолютному большинству клиентов. Если не изучать потребности аудитории и не предлагать то, что ей нужно в данный момент, то эффекта от акций и спецпредложений не будет.

Как разработать успешную программу лояльности?

Прежде всего, необходимо изучить свою аудиторию. Это даст единственно правильный ответ на вопрос о том, как повысить лояльность клиентов. Далее необходимо определить, требуется ли программа лояльности в данный момент или нет. Для этого необходимо оценить эффект, который она может принести. Разрабатывать программу, основываясь только на желании, не стоит.

Когда решение принято, необходимо продумать выгоды, которые можно дать клиентам и получить максимальную отдачу. Затем следует определить, каким образом эти выгоды будут предоставлены. Не следует браться за то, что трудно внедрить на данном этапе. И, наконец, выбираются конкретные инструменты и методы повышения лояльности клиентов.

На что следует обратить особое внимание?

Выделяют пять этапов разработки программы лояльности, требующих особо тщательного подхода:

Постановка цели программы.
Выделение ключевого фактора для достижения цели.
Принятие решения о целесообразности программы.
Выбор инструментария.
Оценка эффективности программы.

Далее они будут рассмотрены более подробно.

Постановка цели

Целью программы может быть привлечение новых покупателей, удержание действующих клиентов или недопущение потери клиентуры в условиях недобросовестных действий конкурентов. Необходимо выбрать только одну приоритетную цель, тогда вероятность ее достижения будет намного более высокой.

Выделение ключевого фактора

Ключевой фактор может быть только один. Он зависит от характера бизнеса и сложившейся обстановки на рынке. Чтобы правильно определить этот фактор, необходимо изучить ценности и приоритеты своих главных клиентов. Почему они возвращаются за покупками: из-за особого отношения к ним, благодаря специальным услугам, в погоне за выгодными ценами, или по другой причине? Необходимо честно ответить на этот вопрос, потому что от этого зависит успех программы. Делать ставку на тот или иной фактор, основываясь на опыте других компаний – абсолютно неэффективно, ведь каждый бизнес уникален.

Определение целесообразности

Неумело составленная программа может не только не принести желаемой выгоды, но и разорить владельцев бизнеса. Нельзя заранее определить эффективность с высокой точностью, однако, чтобы повысить шансы на успех, необходимо убедиться в том, что:

расчетные выгоды от внедрения программы превышают расходы;
компания имеет возможность выполнять обязательства, взятые на себя перед клиентами в рамках программы.

Выбор инструментов

В зависимости от характера бизнеса, в качестве инструментов повышения лояльности клиентов могут применяться:

фиксированные скидки;
накопительные скидочные программы;
премиальные условия обслуживания;
розыгрыши и конкурсы с подарками;
доступ к ограниченным ресурсам;
участие клиента в прибыли;
создание клубов и сообществ.

Оценка эффективности

Эффективная программа лояльности – та, которая нравится клиентам. Узнать их мнение можно при помощи сбора отзывов, привлечения тайных покупателей и т.д.

finansovyesovety.ru

Программа лояльности — Википедия РУ

История

В дальнейшем программы лояльности стали применять на трак-стопах для дальнобойщиков в США,

Коалиционные программы лояльности

Примеры

За рубежом

в России

Критика

Примечания

Литература

Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. — М.: Альпина Паблишер, 2007. — 152 с. — ISBN 5-9614-0458-7.
Фред Райхельд, Роб Марки. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь = The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 352 с. — ISBN 978-5-91657-377-0.

http-wikipediya.ru