Психология покупателя: как начать угадывать желания. Психология покупателя

Психология покупателя: как заставить людей покупать

Радмило Лукич, Генеральный Директор компании «Лаборатория Радмило Лукича», Москва

Как при планировании маркетинговой деятельности компании учесть психологию покупателей
Как научить менеджеров по продажам общаться с клиентами, учитывая типы покупателей
Как заставить людей покупать тот или иной товар
Чем люди оправдывают свои неразумные приобретения
Что интересует покупателей и на каких клиентов стоит обратить особое внимание уже сейчас

Почти вся деятельность компаний, работающих на открытом рынке, так или иначе зависит от понимания руководителями и сотрудниками психологии покупателя; от того, каким образом клиент принимает решения и что интересует покупателей; при этом наибольшего успеха достигают те, кому удается не только уяснить этот процесс, но и повлиять на него.

Зачем нужен бренд? Чтобы, услышав его название, покупатель заранее отнесся к предлагаемому товару положительно (а в идеале – сразу был настроен его купить). Для чего нужна реклама? Чтобы рассказать о продукте и в итоге повлиять на решение о покупке. При этом выявлять в специальных исследованиях критерии выбора, ранжировать их и составлять всевозможные графики – только на первый взгляд логично. На практике же решение о покупке зависит от множества факторов, а не от одних лишь субъективных предпочтений, о которых рассказывают потребители при опросах. Эти факторы я и попытаюсь выявить. Я расскажу, как заставить людей покупать именно то, что Вы продаете. Надеюсь, моя статья поможет Вам скорректировать свое поведение на рынке.

Типы покупателей: 4 психотипа

Психология покупателя зависит от того, к какому из 4 типов покупателей принадлежит потребитель. Общеизвестно подразделение всех людей на флегматиков, сангвиников, холериков и меланхоликов. Существуют и иные классификации. Дабы не раздражать знатоков вопроса, предложу собственную схему, основанную на личных наблюдениях за разными людьми (см. Таблицу). Эта схема может быть с успехом применена бизнесменами в повседневной работе, чтобы лучше разбираться в психологии покупателей.

Нетерпеливые клиенты. В поведении таких покупателей доминирует напор. У этих людей обычно высокая самооценка, они доверяют только себе. При выборе товара им важно, чтобы ситуация находилась под контролем. Они должны убедиться, что их не используют. Такие клиенты оценят, если им предложат право выбора (читай – три варианта товара) и при этом не будут мучить деталями и отнимать попусту время. Все должно быть быстро, ясно и по делу.
Чувствительные клиенты. Эти покупатели отличаются повышенной эмоциональностью, им всегда хочется установить личные отношения взамен официальных. Правду о Вашем продукте они ищут в глазах менеджера, а не в каталоге. Решение принимают зачастую спонтанно, руководствуясь прежде всего доверием к продавцу и эмоциями от разговора с ним. Также при выборе товара для них очень важны отзывы знакомых.
Консервативные клиенты. Таких людей раздражают перемены. Консерваторы предпочитают товары, которые уже покупали. Вам крупно повезло, если это был Ваш продукт. Если же нет, то работать с таким клиентом – сложная задача. Они любят все делать медленно и основательно. Им нужны твердые гарантии. Их нельзя лишать возможности отказаться от покупки на любом этапе переговоров.

Анализирующие клиенты. Эти люди помешаны на логике. Они терпеливы; делая выбор, никогда не торопятся (и не любят, когда их торопят). В идеале им бы хотелось видеть перед собой сравнительную таблицу, где каждый товар был бы описан по ряду параметров, желательно выраженных в цифрах. Такие клиенты принимают решение только при наличии убедительных доказательств в пользу товара.

Знать о существовании разных типов покупателей важно, но этого недостаточно. Поскольку клиенты так отличаются друг от друга, к каждой категории нужен свой подход. В свое время Авраам Линкольн произнес фразу, которая мне кажется очень верной: «Когда я должен что-то кому-то сказать, я треть времени думаю о том, что2 сказать, а две трети – о том, кому я это буду говорить».

Проблема с продажами на Вашем предприятии может заключаться, например, в том, что каждый из менеджеров легко общается только с теми покупателями, чей психотип совместим с его собственным. В этом случае клиентов с другими психотипами компания теряет. Логичный совет – подбирать в свою команду продавцов, обладающих разным психологическим складом. Чтобы научить менеджеров работать с разными категориями покупателей, Генеральному Директору полезно самому проводить тренинги, а кроме того – лично знакомиться с ключевыми клиентами и контролировать подготовку менеджеров к особо важным переговорам.

Что интересует покупателей

Поведение одного и того же клиента в разное время неодинаково. В зависимости от того, что покупатели ищут в данный момент, их также можно разделить на группы. Вот что интересует покупателей обычно.

1. Определенная торговая марка (примерная доля таких потребителей в экономсегменте – 30%, в премиум-сегменте – 65%). Это самые лояльные Вам клиенты. Они готовы пройти лишний километр, лишь бы купить свою марку. Они не хотят пить просто пиво или газировку, они хотят именно Budweiser или «Колокольчик».

2. Что-нибудь новенькое (в экономсегменте – 15%, в премиум-сегменте – 10%). Это экспериментаторы. Они руководствуются принципом «Первый раз вижу? Ни у кого нет? Это мне нравится! Это причина для покупки!».

3. Низкая цена (в экономсегменте – 40%, в премиум-сегменте – 10%). Это любители самых дешевых в своей категории товаров – непростая и очень неоднородная группа потребителей. Для одних жесткая экономия – вынужденное решение. У других нежелание переплачивать за бренд – своего рода акт протеста. Третьи хотят продемонстрировать окружающим, что они отличные специалисты и прекрасно знают, что сколько стоит на самом деле. И так далее.

4. Скидки и распродажи (в экономсегменте и премиум-сегменте – по 15%). Всегда найдутся желающие купить хорошую вещь со скидкой. Они предпочтут товар, который продается за 150 евро при начальной цене 300, тому, который всегда стоил 75 евро. Покупателей такого типа можно встретить в магазинах распродаж, а во время сезонных акций – и в других магазинах.

Стоит иметь в виду, что первые три категории – взаимоисключающие: покупатель может принадлежать только к одной из них. Поэтому, выпуская на рынок новый продукт, нужно четко определить, какой группе потребителей он адресован. Может случиться, что Вы предложили продукт одним клиентам, а им начинает интересоваться более широкая аудитория, – но это скорее исключение, чем правило. (Пример такого исключения – Renault Logan. Он был задуман как дешевое авто для Восточной Европы, но неожиданно полюбился и жителям западноевропейских стран, где его начали покупать в качестве второй машины или как «молодежный» автомобиль.) И пусть Вас не пугает, что Вы заранее ограничите круг потребителей, – четко определите, для кого предназначен Ваш продукт. Это всегда более выигрышная стратегия, чем выпускать продукт «для всех». Предлагать все для всех можно только на формирующемся рынке либо на рынке, где спрос больше предложения.

В продажах одна и та же стратегия может оказаться очень успешной применительно к одной группе потребителей и привести к полному провалу при работе с другими клиентами. В этом основная сложность профессии продавца. Если взять, например, умение парковать машину, печь блины или плавать, то здесь повторение определенных действий приводит к повторному успеху. А вот мастерство в продажах – это не столько отработанный годами навык, сколько умение правильно оценить ситуацию и всякий раз найти уникальное решение.

Внешние факторы, влияющие на выбор покупателя

Принимая решение о покупке того или иного товара, клиент обращает внимание на целый ряд параметров. Все их можно подразделить на три группы.

Продукт: качество, цена, товарный вид, рекомендации других покупателей и т. д.
Компания: известность, надежность, история, условия (рассрочка и т. п.), сервис и др.

Продавец: профессионализм, желание помочь и многое другое. Часто выбор определяется только тем, что один менеджер нравится, а другой – нет. При этом покупатель не осознает, почему так происходит, – он просто доверяет своей интуиции.

Неверно было бы думать, что все три группы параметров влияют на выбор покупателя в равной степени. На практике репутация компании и качество продукта часто оказываются лишь «квалификационными» требованиями. Если они не отвечают ожиданиям покупателя, он вовсе не станет рассматривать Ваше предложение. Если же отвечают – это еще не аргумент для совершения покупки. Тем более что практически все фирмы, работающие сегодня на высококонкурентных рынках, удовлетворяют этим самым «квалификационным» требованиям.

Замечу, что компанию и продукт клиент чаще всего оценивает рационально. А вот после общения с менеджером по продажам к рациональной оценке примешивается эмоциональная, и нередко она затмевает любые логические доводы. По известной мне статистике, выбор покупателем того или иного товара на 70% зависит от менеджера по продажам и только на 30% – от других параметров. Эти цифры проверить нелегко, но, представляя себя на месте клиента, я склонен признать их правильными. Если продавец мне симпатичен, я сумею найти какое-нибудь рациональное обоснование своему эмоциональному выбору: это молодая компания, только осваивающая рынок, поэтому здесь я получу лучший сервис; у этого продукта оптимальное соотношение цены и качества и т. п. А значит, Ваши менеджеры по продажам должны хорошо понимать, какое влияние они способны оказать на выбор покупателя. И никакая система материальной мотивации не сможет изменить поведение продавцов, пока они не почувствуют ответственность за исход сделки.

Иррациональные мотивы покупки

Люди читают (и то не до конца) только 20% купленных книг. Лишь 5–10% джипов случается познакомиться с бездорожьем, а остальные – мощностью сотни лошадей, со всеми блокировками – никогда не съезжают с асфальта. Некоторым компаниям удается так представить свой продукт (например, в телевизионной рекламе), что он кажется потребителю самой незаменимой вещью в мире, – а уже через пару дней приобретенная вещь навсегда отправляется в чулан или на антресоли. Очень часто клиента интересуют вовсе не те или иные полезные качества продукта, а нечто иное (см. Рисунок). Напрашивается вывод: далеко не всегда потребитель покупает товары потому, что они ему действительно нужны. В этой связи был даже выдвинут такой черный прогноз: если люди начнут покупать только то, что им действительно нужно, мировая экономика рухнет через три месяца. Причем рухнет так, что любой кризис раем покажется.

Потребности клиента дрейфуют вверх по пирамиде Абрахама Маслоу. Если человек находится на грани физического выживания, несложно предугадать, что он выберет в первую очередь: то, что во всех смыслах доступнее. Но в чем более комфортных условиях он живет и чем меньше испытывает нужду, тем труднее предсказать его покупательское поведение. Начинаются чудеса: человек не просто пьет пиво (или ест йогурт), а создает картину благополучной жизни. Он покупает сигареты не для того, чтобы курить, а чтобы чувствовать себя ковбоем, временно застрявшим в асфальтовых джунглях. И так далее.

Я всерьез убежден, что мы переоцениваем роль рациональных мотивов при выборе того или иного продукта или услуги. Это относится не только к покупателям – физическим лицам, но и к крупным корпорациям (см. Рейтинг факторов, по которым компании – мировые лидеры в своих областях выбирают операторов услуг).

Рейтинг факторов, по которым компании – мировые лидеры в своих областях выбирают операторов услуг

Соответствие ключевых компетенций оператора требованиям заказчика.
Квалификация компании-оператора и ее специалистов.
Схожесть корпоративных культур оператора и заказчика.
Качество оформления коммерческого предложения.
Понимание оператором всех требований и условий заказчика.
Опыт предыдущей работы с оператором.
Цена (заметьте, на нее обращают внимание в последнюю очередь!).

По материалам книги: Leadership development: building executive talent (Houston, Tex.: American Productivity & Quality Center).

Кто станет вашим покупателем завтра

У Вас, конечно, есть клиенты, которые знают и любят Вашу компанию и продукты, предлагаемые ею. Такие клиенты сами обращаются к Вам, и Ваша задача – сделать процесс покупки максимально удобным и приятным для потребителя. Это практика пассивных продаж.

Кроме того, у каждой компании есть потенциальные покупатели, которые знают о фирме, но до сих пор почему-либо не стали ее клиентами. Чтобы они совершили покупку, Вам придется их уговаривать (практика активных продаж). Единственный недостаток этой группы возможных клиентов – в том, что они присматриваются не только к Вам, но и к Вашим конкурентам.

И, наконец, существует категория «золотых» покупателей. Они пока понятия не имеют, зачем им могут понадобиться Ваши продукты и услуги. Их не интересуете ни Вы, ни Ваши конкуренты. В работе с ними не подойдут ни метод пассивных, ни метод активных продаж. Чтобы заполучить этих клиентов, нужно создать новый рынок. Даже если потребители никогда не покупали то, что Вы предлагаете, это еще ни о чем не говорит. Люди, способные отдать за автомобиль 8000 долл. США, не интересовались спортивными авто, пока Ли Якокка не вывел на рынок Ford Mustang, а 100 долл. США никогда не были суммой банковского кредита, пока Мухаммад Юнус (будущий нобелевский лауреат) не придумал микрокредитование. Одно из правил менеджеров по продажам гласит, что хороший менеджер понимает психологию покупателей и критерии их выбора, а очень хороший менеджер может изменить эти критерии. Тем более это касается владельца и Генерального Директора компании. Так что дерзайте – ищите своих «золотых» клиентов!

Радмило Лукич окончил Белградский университет по специальности «техническая физика». Стаж работы в бизнес-консалтинге – более десяти лет. Входит в десятку лучших бизнес-тренеров России в области продаж. Автор книг «10 секретов продаж» (М.: Книга и бизнес, 2001), «Прогноз продаж» (М.: Книга и бизнес, 2002), «Управление отделом продаж» (М.: Добрая книга, 2004), «Начиная свой бизнес. Критические факторы успеха в бизнесе» (М.: Империум Пресс, 2007).

«Лаборатория Радмило Лукича» (торговая марка Salecraft) Сфера деятельности: консалтинг, обучение и подбор персонала в сфере продаж и маркетинга. Форма организации: ООО. Территория: Москва, Белград, Лимасол (Кипр). Численность персонала: 15. Основные клиенты: Сбербанк России, компании «Северсталь», «Юникосметик», корпорации Microsoft, Xerox. Стаж Генерального Директора в должности: с 1999 года (с момента основания компании). Участие Генерального Директора в бизнесе: владелец.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

www.gd.ru

Психология покупателя

ВСЁ О ПСИХОЛОГИИ ОТНОШЕНИЙ

От внутренней работы вашего мозга до внешних проявлений в человеческом поведении. Используйте эти знания, чтобы создать жизнь, которую вы любите.

Психология покупателя – как мы ее представляем? Когда мы предстаем в качестве покупателей, мы рациональны. Мы взвешиваем затраты с выгодами, сравниваем цены и никогда не покупаем больше, чем нам нужно. Верно?

А все же загляните в отдаленные уголки ваших шкафов и шкафчиков. Psychology-best.ru интересует — у кого из нас не появилась мысль: «Что я думал, когда купил это?»

Скорее всего, ни о чем вы не думали. Или думали не совсем четко, как обычно. Дело в том, что почти каждый покупатель находится под влиянием внешних сигналов, о которых многие не знают.

Мы так высоко ценим свои мозги, что мы недооцениваем – даже игнорируем – влияние остальных частей нашего тела на то, что мы покупаем. Но физиологические сигналы способны обойти наш рациональный мозг, и они значительно влияют на нашу психологию покупателя и на покупательское поведение.

В то время, как покупатели, будучи полностью уверенными в рациональности своего покупательского поведения, могут игнорировать мощное влияние, которые наши чувства оказывают на наше настроение, желание и готовность тратить деньги, торговцы об этом не забывают. Когда вы ходите по магазинам, вы являетесь объектом многосторонних и разнообразных сенсорных кампаний.

Цвета соотносятся с символическими ассоциациями и влияют на наше настроение и восприятие. Красный и зеленые цвета являются преобладающими цветами этого сезона, вот как они влияют на нас и нашу психологию как покупателя.

Красный стимулирует и заряжает энергией – даже чаевые официантки в красном получают на 14-25% больше, чем официантки, которые носят любой другой однородный цвет. Другое исследование показало, что при покупке в интернет-магазинах больше покупают товаров, размещенных на красном фоне.

Зеленый цвет оптимистичный, связанный с удачей и богатством. Положительно влияет на наши творческие импульсы. С зеленым цветом связан выбор наиболее необычных подарков.

Запахи осуществляют прямое попадание в эмоциональные центры мозга. Они обладают уникальной способностью вызывать настроение и воспоминания. Поэтому не удивительно, что ароматы используются для стимулирования положительного и ассоциативного настроения и повышения нашего восприятия брендов и продуктов.

Исследования показали, что запах может увеличивать наше восприятие качества продукта и может заставить людей задержаться в магазине подольше.

Типичный запах новогоднего праздника, запах хвои, может вызвать ощущение счастья и ностальгии. Только необходимо правильное сочетание оттенков запаха, чтобы повлиять на психологию покупателя и привести человека в состояние готовности осуществить покупку.

Если вы когда-нибудь смотрели фильм без фонограммы, вы представляете силу музыки, чтобы создать настроение и активизировать эмоции. Музыка, которая традиционно связывается с новогодними и рождественскими праздниками, способствует формированию праздничного настроения. И это настроение у большинства людей ассоциируется с расходами и покупками.

Более того, праздничная музыка вызывает ностальгию. Исследования показывают, что ностальгия повышает позитивное настроение и помогает людям чувствовать себя лучше. Они чувствуют непрерывность и смысл своей жизни, ощущая связь с другими с людьми.

Ностальгия вызывает в памяти прошлое в розовом свете. В частности, в условиях экономической нестабильности ностальгия переносит людей из настоящего в то время, когда они чувствовали себя более стабильно. И это не может не сказаться на психологии покупателя и его готовности делать покупки.

Источник: ВСЁ О ПСИХОЛОГИИ ОТНОШЕНИЙНо физиологические сигналы способны обойти наш рациональный мозг, и они значительно влияют на нашу психологию покупателя и на покупательское поведение.http://psychology-best.ru/prakticheskaya-psixologiya/psixologiya_pokupatelya.html

Малый бизнес

Потребности в психологии покупателя. Виды клиентов и работа с ними.

Важным качеством хорошего продавца является знание потребностей клиента, явных и скрытых мотивов его поведения, критериев выбора товара. Достаточно понятная для всех психология покупателя — не просто купить какую-либо вещь, а удовлетворить значимую потребность, благодаря которой клиент станет более спокойным и счастливым. Знание того, в чем может нуждаться покупатель и умение определить ведущую потребность дает возможность продавцу эффективно управлять процессом личных продаж и достигать хороших результатов.

Обеспечить себе более комфортные условия, чем были раньше. Например, покупка стиральной машины значительно облегчает быт и экономит время.

Решить проблему— одна из главных потребностей в психологии покупателя. Например, покупка верхней одежды, без которой невозможно обойтись зимой из-за погодных условий.

Утешить себя. Часто удовлетворяют эту потребность различными безделушками, украшениями и т.д.

Приобрести уважение окружающих и уверенность в себе— потребность, характерная, как правило, для психологии покупателей мужского пола. К примеру, покупка элитного автомобиля или его тюнинг могут значительно повысить самооценку автолюбителя.

Осуществить заветную мечту. Многие тратят серьезные суммы денег для того, чтобы побывать в дальних странах или купить дом на побережье.

Сделать приятно внимательному продавцу. Это ведущая потребность клиентов с сильно развитым чувством долга и благодарности. Они чувствуют облегчение от того, что купили товар после длительного общения с заботливым продавцом.

Удовлетворить свои сиюминутные желания. Это свойственно для психологии покупателей со склонностью к шопоголизму. Также подобные нужды следует учитывать при продаже продуктов питания: холодных напитков летом, горячих обедов в учебных заведениях и т.д.

Поиск гарантии, защиты и безопасности. Эта потребность удовлетворяется не только за счет покупки различных средств индивидуальной защиты. Приобретая товары проверенных надежных производителей, покупатели также получают необходимую им уверенность в завтрашнем дне, зная о том, что они не будут разочарованы качеством продукта.

Потребностьне отставать от остальных приводит клиента к тому, что продукт сам по себе не имеет практического значения. Для покупки, в соответствии с психологией покупателя, достаточно того, что такой же брендовый товар купил недавно сосед.

Получить материальную выгоду. В этом случае речь идет о приобретении товаров на различных распродажах, применении в торговле бонусов, акций, лотерейных билетов, купонов и т. д. К примеру, если покупательница пришла за одними джинсами и ей предлагают купить 2 вещи, чтобы получить третью бесплатно, то при наличии в магазине одежды, соответствующей ее вкусу, и денег можно с большой уверенностью предположить, что она уйдет из магазина с тремя предметами гардероба.

И, наконец, отсутствие потребности в приобретении товара и покупка не самого продукта, а обещания, которое дается при сделке также свойственно для психологии покупателей. К примеру, если продавец заявит обладательнице негустых волос, что с покупкой нового шампуня ее жизнь изменится, потому что у нее будет прекрасная шевелюра, от которой все мужчины будут без ума, то страдающая от недостатка внимания доверчивая девушка купит этот шампунь. И произойдет это даже в том случае, если в ванной на полочке у нее уже стоит десять подобных.

Для того, чтобы наиболее точно определить психологию покупателя и ту потребность, которая определяет его поведение, необходимо намеренно растягивать время общения. Подход к каждому клиенту индивидуален и во многом зависит от типа покупателя.

Упрямый клиент. Часто психология покупателя подобного типа объясняется прошлым негативным опытом. Столкнувшись с таким клиентом, продавцу необходимо сделать 2 важных дела:
- выяснить причину недовольства покупателя,
- убедить его в том, что такой неприятности в данном случае не будет. При этом привести веские аргументы.
Клиент-спорщик. Его легко определить по желанию постоянно все оспаривать. Здесь уместно вспомнить золотое правило: «Клиент всегда прав» и соглашаться с ним по всем пунктам, насколько это возможно.

Взрывной клиент. Особенности психологии покупателя в чрезмерной эмоциональности и вспыльчивости. Подход к такому типу — занять позицию подчиненного.

Учет индивидуальных особенностей каждого клиента и его ведущих потребностей очень важен для успешной торговли. Поэтому психология покупателя и ее знание дает возможность осуществлять личные продажи с высокой эффективностью.

Источник: Малый бизнесВажным качеством хорошего продавца является знание потребностей клиента, явных и скрытых мотивов его поведения, критериев выбора товара. Достаточно поhttp://delajbiz.ru/psihologija-pocupatelej/

Поведение продавца с покупателем

Скажите, кому из вас случалось зайти в магазин с твердым намерением сделать покупку, с пониманием, что нужная вещь здесь есть и – уйти, не купив ничего? Думаю, что многим.

Чаще всего причина досадного ухода потенциального покупателя кроется в неправильном поведении продавца. Вы будете удивлены, узнав, что от 10 до 30 процентов людей, которые заходили «просто посмотреть», «поинтересоваться», «вынести мозг», «сами не знают, чего хотели» на самом деле – несостоявшиеся покупатели, с которыми неправильно повел себя продавец. Величина процента потерь впрямую зависит от профессионализма последнего.

Конечно, и для лучших продавцов существуют люди, с которыми именно этому продавцу контакт наладить невозможно. Но их мало. Остальных можно оставить покупателями, если руководствоваться простыми правилами:

Если человек сомневается и хочет «еще посмотреть» и вы понимаете, что убедить его принять решение сейчас не удается, поддержите его в том, что, конечно, выбирать надо не торопясь, чтобы потом уже не жалеть. Пригласите посмотреть другие варианты и приходить снова.

Так у него останется и желание, и возможность без неловкости вернуться в магазин, где он ничего не купил. И вот в следующий раз он, вполне возможно, совершит покупку.

Отличный пример обслуживания клиента из фильма: «Дайте жалобную книгу»

Применяйте эти продающие техники и хороших вам клиентов!

Работа с возражениями это важнейший этап продажи который может на порядки увеличить или наоборот уменьшить объемы продаж. Именно по этому …

Источник: Поведение продавца с покупателемКа вести себя продавцу с покупателем, чтобы не впугнуть. Кажется ерунда, но классическая фраза: «Могу я Вам чем нибудь помочь» действует обычно прямо противоположно ожиданиям продавца — клиент раздражается и уходит без покупки.http://bolsheprodag.ru/psixologiya-prodazh/povedenie-prodavca

Психология продаж

Почему вас интересует психология продаж? Вы хотите научиться продавать? Делать больше продаж? Ваш заработок напрямую зависит от этого умения?

Когда я задался этим вопросом, перелопатил «тонну» информации.

Среди множества ресурсов, предлагающих информацию по этой теме и платных тренингов, почерпнул для себя, на мой взгляд, наиболее практичную схему психологии продаж. Каждый раз, когда я и мои менеджеры придерживаются ее, продажа совершается легко. Мы не оставляем покупателю выбора, он наш. Речь пойдет о продающей структуре PSODA.

Первое правило психологии продаж: Кто знает мотивацию покупателя и акцентирует внимание на ней, тот продает .

Мотивация покупателя (клиента) — главная составляющая продажи. Покупатель платит не за вещь, а за результат! За решение своей проблемы, задачи.

Его что-то толкает на покупку. Для того, чтобы ему продать, нужно понимать, что именно.

Психологических причин может быть две:

1. Хочет избежать неприятных ощущений.

2. Хочет получить приятные ощущения.

В психологии это называется «Мотивация к» или «мотивация от». Рассмотрим пример.

Мотивация “к”: Хочу на отдых! Там я буду загорать. Купаться в море. Познакомлюсь с новыми людьми. Может встречу свою судьбу.

Мотивация “от”: Хочу на отдых! Меня достала работа. Дом достал. Родные. Все достало.

Вспомните ваши 3 последние покупки.

Подумайте, что при последних 3-х покупках двигало вами? Это была «мотивации от» или «мотивация к»? Чуть позже вы поймете, зачем это нужно.

Рассмотрим вопрос мотивации в психологии продаж на примере одежды.

Почему человек покупает одежду? Можно, конечно, предположить, что ему она нужна только для защиты от солнца, дождя или снега… но это было давно. На сегодняшний день мотиваций покупки одежды может быть много.

Причин тому может быть 100-ни, если хотите. Некоторые из них:

— хочет привлекательно выглядеть

— предстоит торжественное событие

— нечего носить (тут, если спросить человека, он не признается)

— хочет понравиться противоположному полу

— нужно для работы

— хочет найти вещь, которая будет сочетаться с его новыми туфлями

… предложите ваши варианты, 3 будет достаточно.

Как видим, мотивов может быть достаточно. Мотивировать к покупке могут сразу несколько причин, но одна будет доминирующей.

Если продавец сделает ошибку в предположении, вероятность покупки будет сведена к минимуму. Потенциальному клиенту придется самому себя убеждать в правильности выбора, а продавец потеряет авторитет.

Для чего нужно понимать мотив покупки?

Вы лучше сможете понимать клиента. Соответственно, вы войдете в его положение и Ваши предложения будут более актуальными для решения его задачи.

Далее мы рассмотрим схему, которая расставит все по полочкам, поможет научиться продавать, повысить ваши продажи в 2-5 раз. Это схема для написания продающих текстов. Схема, которой пользуются «гуру» интернет маркетинга. Она на прямую связана с психологией продаж. Схема PSODA.

Мы ее немного сократим, так как она предназначена немного для других целей, но суть ее силы в продажах останется та же.

Боль+больше боли (подстраиваемся – мы с тобой одной крови)

Допустим, мы выяснили, что мотивация нашей покупательницы — желание понравится своему шефу, которому 35 лет, и он пригласил ее на ужин. Вариант правильных слов будет следующий:

Вы хотите ему понравится? Хотите, чтобы он не смог отвести от Вас взгляд? (Да, она этого хочет и для нее это боль, тут вы можете рассказать вашу историю, как вы завоевывали внимание, важно, чтобы это была правдивая история, иначе вы рискуете потерять доверие.)

Теперь представьте мотивацию вашего клиента, которого вы знаете. Какие вопросы будут попадать в цель? Какие будут цеплять его за живую проблему?

Смело задавайте такие вопросы! Вы увидите результат в течении 10 секунд на его лице. Вы можете повторять эти вопросы хоть каждые 2 минуты. Они будут для него очень актуальны и вызывать улыбку. Потому что он будет ощущать, что его понимают! А это важно.

Решение проблемы вообще (как делают другие?)

Вернемся к нашей покупательнице

Говорим подобные слова, только если выбор покупателя действительно удачен, а не потому, что вам нужны деньги и вы хотите сделать продажу:

Многие смотрят, меряют это платье, потом уходят в другие магазины…

… а потом возвращаются и покупают. Некоторые, через несколько дней.

(Внимание! Если такая практика действительно присутствует.)

Да, оно стоит немало, но многие экономят и в результате покупают вещь, которая разваливается после второй стирки.

Тут создаем условия для мыслей: «вот глупые, но я не такая».

Наше решение (в форме булетов и выгод)

А можете купить это платье, оно будет долго служить вам и носить такую вещь приятней, чем дешевую. (Если цена играет важную роль для покупательницы, этот аргумент будет весомым). Мужчины в нашем магазине уже смотрят на вас. Вы будете хорошо смотреться в этом платье как в туфлях, так и в сапожках.

Оно хорошо сочетается с черным, серым и белыми цветами. (Сработает, если покупательница носит вещи этих цветов).

Психология продаж такова, что при покупке человек всегда сомневается. Позаботившись о гарантиях, вы увеличите число продаж. Обязательно произносим покупателю!

Вы можете вернуть платье в течении 14 дней при условии, что не будете носить и не будете срывать ярлыки с него. Мы вернем всю сумму.

% возвратов увеличится, но он увеличиться не значительно по отношению к продажам.

Еще, помимо сомнений, мозг человека работает так, что он начинает отговаривать своего хозяина, заставляет сомневаться. Типа: «Это же придется ехать возвращать, так далеко… а это время…»

Мозгу нужно срочно дать подарок! Тем самым мы забетонируем выгоды, гарантии и не оставим шансов этому «вредному органу»

Продумайте, как на практике будете применять написанное выше в вашей сфере.

Продумали? Идем дальше по психологии продаж:

«Продать цену» (объяснить, почему она выгодна)

Тройной удар в голову! Что может быть лучше?

Главная выгода для покупателя в данном случае — понравиться начальнику. Мы можем как зацепить этот момент, так и упустить. Зацепим:

Это платье из материала Х, который сам по себе стоит не малые деньги и является очень качественным, выдерживает до 100 стирок. А учитывая качество пошива, вы покупаете это платье за смешные деньги. Уверен, ваш избранник по достоинству оценит то, как вы в нем смотритесь. (Эта фраза попадет в самую цель, так как вы узнали ее мотив.)

Как это получить (четкая инструкция)

Психологически клиент уже 3 раза готов к покупке. И тут важно дать ему четкую инструкцию, что нужно сделать, чтобы совершить покупку.

Для того, чтобы купить это платье, пройдите к кассе, оплатите покупку и подойдите ко мне с чеком.

Психология продаж такова, что если вы будете вести диалог неискренне, будете льстить или еще что-то, тут не поможет ни одна психология продаж. В первую очередь задайтесь целью помочь покупателю решить его задачу! И если продукт не подходит, лучше не продать, чем «впарить».

Упс!

Хотелось бы делиться исключительно полезной информацией, но книгу стоящую пока не нашел.

К примеру книга «Психология продаж» Браяна Трейси больше нацелена на продажи самой книги, чем на увеличение продаж читателей. То же самое можно сказать и о книге «Как ввести покупателя в транс. Новая психология продаж и маркетинга»

Если в вашем арсенале есть книга техники, которой помогли увеличить ваши продажи в 2 раза и больше, напишите в комментариях.

Источник: Психология продажПочему вас интересует психология продаж? Вы хотите научиться продавать? Делать больше продаж? Когда я задался этим вопросом, перелопатил «тонну» информацииhttp://marketingu.ru/psixologiya-prodazh-ili-kak-nauchitsya-prodavat/

lovewithyou.ru

психология покупателя | PSYCHOLOGY-BEST.RU - ВСЁ О ПСИХОЛОГИИ ОТНОШЕНИЙ

[message type=»info»]Сейчас – один из оживленных торговых сезонов года. И хотя интернет-магазины существуют, 98% покупателей все еще планирует посетить магазины и торговые центры. Перед тем, как отправиться туда, познакомьтесь с эти небольшим исследованием, какими способами наше тело влияет на то, что мы покупаем.[/message]

Глаза

Нос

Уши

как работает подсознание — Setup.ru — бесплатный конструктор сайтов, создать сайт бесплатно, раскрутка сайта бесплатно

Хороший маркетолог знает, как «достучаться» до подсознания потребителя. Сегодня мы рассмотрим основные приемы воздействия на решение покупателя. Наверняка вы с ними сталкивались, но могли попросту не обращать внимания.

Покупатель: какой он?

Выпуск рассылки №89поведал вам о приемах увеличения конверсии и тоже был ориентирован на то, как делать из потенциальных клиентов реальных покупателей. А сегодня мы посмотрим на это с точки зрения потребителя. Начнем с того, что каждый покупатель, исходя из потребностей и компетенции, обладает своим стилем поведения.

Суетливый. Клиент, который не знает, чего хочет. Он бездумно просматривает каталог, просит консультацию специалиста, требует помощи. Часто делает покупки в последний момент перед событием.
Целеустремленный. Такого клиента «ничто не остановит». Он уверен в заказе, четко называет время, место доставки и редко отказывается от своей покупки. А все потому, что до этого он уже был везде и нашел самый выгодный вариант.
«Скидочный маньяк». Может купить не всегда то, в чем нуждается. Находится в поиске акций либо постоянно, либо только по «Черным пятницам». Причем во втором случае это совершенно отчаянные личности.
Компетентный. Он способен самостоятельно сравнить предложенную продукцию и выбрать нужный товар. Ему не нужна помощь консультанта или дополнительная информация.
Предусмотрительный. Такой не сунется покупать товары в «горячий сезон», а напишет список и все закажет заранее. Как правило, четко знает, чего хочет, но может прибегнуть к услугам консультанта, чтобы окончательно выбрать.
Неквалифицированный. Беспомощен и нуждается в знающем специалисте. Чем больше внимания уделить такому покупателю, тем выше вероятность покупки. Кроме того, «беря его под опеку», вы дадите ему ощущение верно принятого решения.
Всезнающий. Он уверен, что везде, кроме сайта-производителя, «бешеные накрутки». Поэтому готов ждать от двух недель до нескольких месяцев, чтобы получить товар дешевле.

Уделите внимание поведению своих клиентов, и вы поймете, как с ними действовать. Именно от принятия индивидуальности клиента зависит успех и рост продаж.

Чем отличается онлайн-клиент от покупателя в оффлайне?

В интернет-магазине воздействие на клиента осуществляется визуальными образами и текстом, тогда как в оффлайне играет роль внешность продавца, его манеры, знания, характер и т. д. В онлайне товар не просто продает сам себя – он должен получить «оболочку» в виде текста и изображений, а затем и покупательских ассоциаций, чтобы привлечь всех без исключения.

Приемы, действующие на подсознание

Сравнение. Человек ищет в интернет-магазине смартфон и видит среди одинаковых цен вариант на 200$ дешевле. Он будет казаться ему самым выгодным, т. к. есть с чем сравнить. Если у одинаковых товаров указана максимальная цена в 900$, а минимальная 500$, то «среднячком» станет ценник в 650$. Все просто, но чек уже стал больше. Если сумма заказа чуть ниже среднего, смело можно предложить аксессуар по цене в 10 раз меньше. Эта трата не будет казаться существенной. Наглядный пример на сайте компании «Белый Ветер»:
Потеря. Давайте понять своим клиентам, что в случае отказа они потеряют какую-то возможность. Либо же, если выберут другую компанию. По возможности предлагайте пробники, бесплатные версии, тестовые варианты и т. д. Так клиент понимает: он ничего не теряет, но получит опыт. Конечно, срабатывает желание отведать дармового. Один из примеров – это пробная версия онлайн-игры World Of Warcraft. 10 дней играете бесплатно, а потом надо платить. Этот же принцип активно используется в продажах косметики, программного обеспечения, везде, где можно получить «пробник».
Привычка. Человек привыкает принимать одни и те же решения. Часто рациональные рассуждения приходят уже после заказа, но сожаление реже возникает, когда у покупателя небольшой выбор. Даже если выбор был объективно нелогичным, покупатель своей ошибки не признает и будет защищать покупку, бренд и продавца. Не удивляйтесь, если увидите, как человек топает ногами и утверждает, что лучше «Жигулей» ничего нет!
Толпа. Человек часто выбирает, не потому что провел сложный анализ, а потому что кто-то посоветовал, кому-то понравилось или «у соседа есть, а я чем хуже?». Логика проста: если многие покупают, значит оно того стоит. Для примера приведем кибермаркет www.ulmart.ru:
Образ. Человек покупает эмоции и особое состояние, в котором хотел бы пребывать, обладая этим товаром. Если спросить у покупателя, почему он выбрал дорогие часы, которые объективно ему не по карману, он обязательно упомянет о себе, а не о механизме.
Сезон. Часто покупки приурочены к событиям. Школьная пора, Новый год, 8 марта, 14 февраля и т. д. Они всегда откладываются в голове покупателя акциями, специальными предложениями, скидками, особыми условиями. Таким образом, клиент в устойчивой уверенности, что он только выигрывает от таких покупок.

Продающие триггеры

Триггеры способны, без преувеличения, управлять эмоциями покупателя. Вы можете сформировать определенное состояние и вызвать самые разные побуждения исключительно благодаря им. Например:

доверие;
страх;
жадность;
тщеславие;
умиление;
«халява»;
соперничество, торг;
пробуждение и т. д.

Примеры использования триггеров

Гарантированный возврат, отслеживание статуса заказа, оплата при получении, кнопка «Пожаловаться», «Личный кабинет» формируют у клиента ощущений гарантий и возможностей. Например, shoptime.ru
В случае обдуманных покупок, вроде «я давно хотел себе этот мангал», необходимо стимулировать к покупке именно сейчас. Для этого используются часы обратного отсчета, когда покупатель лишь считает, сколько он сэкономит. Также применяются кнопки «Этот товар купили 6587 человек», «Товар понравился 869 посетителям» и т. п. В этом случае клиент получает социальное подтверждение: другим тоже это нравится, и они купили. Пример использования обратного отсчета с указанием количества купивших на сайте gpouron.ru:
Почти каждый человек тяготеет к тайнам и узким сообществам. Поэтому эффективно применяется формулировка «только для участников» или владельцев клубных карт. Оказывается, что «своим» быть круто – это скидки, акции и специальные предложения. Один из примеров можно найти на technopoint.ru:

Идеи для триггеров на вашем сайте можно найти на ресурсах, подобных ZURB University. О том, как грамотно пользоваться простыми и сложными триггерами, читайте подробнее в Выпуске №38 нашей рассылки.

Психологические барьеры

Владелец iPhone хорошо знает, что стоимость приложения в среднем 0.99$. Если в AppStore появится аналог за 50$, его не купят.
Вряд ли найдется покупатель, который с легкостью отправит с помощью SMS 100$ неизвестно кому.
Покупатель редко верит скидке в 80%. Это скажет ему не о выгоде, а, скорее, о низком качестве товара.

Советы

Оставьте клиента наедине с товаром. Уберите то, что раздражает и отвлекает: кнопки, ссылки, баннеры, бесконечные поля в форме регистрации и т. д. Их наличие снижает важность товара в подсознании клиента.
Платная доставка зачастую отпугивает клиента. Лучше создать условие, при котором ее можно получить бесплатно.
«Большая» покупка – это событие для каждого человека. Поэтому кнопка «В корзину» или «Заказать» должна быть отделима от другого текста, заметна и безотказно кликабельна.
Кнопка «Сравнить» упрощает выбор для неквалифицированных и нерешительных клиентов.
Внимание покупателя можно привлечь не только «красной рамкой и капслоком». Вспомните, как демонстрируют продавцы свой товар в реальном магазине: они переводят внимание на него. Если к изображению товара добавить обращенный взгляд красивой девушки, взгляд обязательно упадет на объект, привлекший ее внимание.
Гарантированный возврат, отслеживание статуса заказа, кнопка «Пожаловаться», «Личный кабинет» – у клиента должны быть гарантии и возможности.
Если вы продаете товары ценовой категории выше среднего, дайте покупателю немного времени. Если причиной покупки была импульсивность, у него будет время убедить себя в необходимости ее приобретения.

Вывод

Хоть мотивация покупателя чаще иррациональна, определенные закономерности есть и лучше их знать. Особенно это касается интернет-маркетинга. Здесь покупатель чувствует свободу, понимая, что на него не «давит» продавец оффлайн-магазина. Тем не менее, его нужно вести к покупке уверенно и профессионально. Как оффлайн-продавец учится взаимодействовать с разными типами людей и клиентов, так и вы имеете возможность научиться понимать и использовать психологию покупателя.

13 марта 2014

www.setup.ru

Потребности в психологии покупателя. Виды клиентов и работа с ними.

11 потребностей клиента в психологии покупателей.

Обеспечить себе более комфортные условия, чем были раньше. Например, покупка стиральной машины значительно облегчает быт и экономит время.
Решить проблему — одна из главных потребностей в психологии покупателя. Например, покупка верхней одежды, без которой невозможно обойтись зимой из-за погодных условий.

Утешить себя. Часто удовлетворяют эту потребность различными безделушками, украшениями и т.д.
Приобрести уважение окружающих и уверенность в себе — потребность, характерная, как правило, для психологии покупателей мужского пола. К примеру, покупка элитного автомобиля или его тюнинг могут значительно повысить самооценку автолюбителя.
Осуществить заветную мечту. Многие тратят серьезные суммы денег для того, чтобы побывать в дальних странах или купить дом на побережье.
Сделать приятно внимательному продавцу. Это ведущая потребность клиентов с сильно развитым чувством долга и благодарности. Они чувствуют облегчение от того, что купили товар после длительного общения с заботливым продавцом.
Удовлетворить свои сиюминутные желания. Это свойственно для психологии покупателей со склонностью к шопоголизму. Также подобные нужды следует учитывать при продаже продуктов питания: холодных напитков летом, горячих обедов в учебных заведениях и т.д.
Поиск гарантии, защиты и безопасности. Эта потребность удовлетворяется не только за счет покупки различных средств индивидуальной защиты. Приобретая товары проверенных надежных производителей, покупатели также получают необходимую им уверенность в завтрашнем дне, зная о том, что они не будут разочарованы качеством продукта.
Потребность не отставать от остальных приводит клиента к тому, что продукт сам по себе не имеет практического значения. Для покупки, в соответствии с психологией покупателя, достаточно того, что такой же брендовый товар купил недавно сосед.
Получить материальную выгоду. В этом случае речь идет о приобретении товаров на различных распродажах, применении в торговле бонусов, акций, лотерейных билетов, купонов и т. д. К примеру, если покупательница пришла за одними джинсами и ей предлагают купить 2 вещи, чтобы получить третью бесплатно, то при наличии в магазине одежды, соответствующей ее вкусу, и денег можно с большой уверенностью предположить, что она уйдет из магазина с тремя предметами гардероба.

И, наконец, отсутствие потребности в приобретении товара и покупка не самого продукта, а обещания, которое дается при сделке также свойственно для психологии покупателей. К примеру, если продавец заявит обладательнице негустых волос, что с покупкой нового шампуня ее жизнь изменится, потому что у нее будет прекрасная шевелюра, от которой все мужчины будут без ума, то страдающая от недостатка внимания доверчивая девушка купит этот шампунь. И произойдет это даже в том случае, если в ванной на полочке у нее уже стоит десять подобных.

Три типа в психологии покупателей.

Упрямый клиент. Часто психология покупателя подобного типа объясняется прошлым негативным опытом. Столкнувшись с таким клиентом, продавцу необходимо сделать 2 важных дела:
- выяснить причину недовольства покупателя,
- убедить его в том, что такой неприятности в данном случае не будет. При этом привести веские аргументы.
Клиент-спорщик. Его легко определить по желанию постоянно все оспаривать. Здесь уместно вспомнить золотое правило: «Клиент всегда прав» и соглашаться с ним по всем пунктам, насколько это возможно.
Взрывной клиент. Особенности психологии покупателя в чрезмерной эмоциональности и вспыльчивости. Подход к такому типу — занять позицию подчиненного.

delajbiz.ru

как потенциальный покупатель превращается в постоянного клиента ПСИХОЛОГИЯ

« Назад

16.06.2015 15:38

Каждый человек совершает покупки. Кто-то относится к выбору товаров очень рационально, тщательно взвешивая все за и против. Другие склонны к спонтанным покупкам, приобретая первое, на что падает их взор. Для того чтобы понять, как именно потенциальный интерес покупателя превращается в руководство к действию стоит понять, что такое психология покупки.

Многие люди совершают покупки, руководствуясь не разумом, а чувствами и эмоциями. Каждое решение, касательно выбора товара принимается хоть и обдуманно, но не без участия личных интересов. При этом психология покупки заключается не только в том, чтобы получить максимально полезную вещь, а в том, чтобы получить наивысшее удовольствие от самого процесса подбора и приобретения товара.

Психология покупки: основные правила

Психологи, анализирую поведение человека в торговых точках, пришли к нескольким выводам, которые как нельзя лучше характеризуют современную психологию продаж. Эти правила важно знать, как продавцам, которые желают укрепить свои рыночные позиции, так и рядовым покупателям, желающим совершать только выгодные и приятные покупки.

Психология покупки утверждает, что:

• большинство людей совершают покупки, руководствуясь своими эмоциями.• покупателей, как правило, интересуют конкретные факты. Чем больше полезной информации он сможет узнать о конкретном продукте, тем интереснее для него он будет;• для покупателя огромное значение имеет не столько цена, сколько ценность покупки;• покупатели редко доверяют словесной рекламе. Решающее значение имеет подкрепление слов реальными данными из авторитетных источников;• люди предпочитают популярные товары, предпочитая продукцию хорошо раскрученных брендов.Психология покупки подразумевает также привыкание человека к определенной торговой точке. Чем приятнее человеку будет находиться в магазине, чем вежливее будут консультанты, тем реальнее вероятность совершения покупки. Кроме этого человек всегда ищет выгоду для себя. Поэтому рассматривая одинаковые товары, он в 90% случаев остановит свой выбор на более дешевом варианте.Сервисы, экономящие время и финансы

Огромное значение при выборе конкретного товара имеет удобство совершения покупки. Психология покупки заключается также в получении максимальной выгоды. Неудивительно, что многие компании, стараясь привлечь поток покупателей, создают свои интернет-магазины.

Сегодня именно такие онлайн точки, как http://www.kupivip.kz/, идеально приспособлены к психологии современных покупателей. Они позволяют максимально быстро и выгодно произвести покупку во всемирной сети. Сайты создаются специально для облегчения покупок, экономии времени и финансов.Портал http://www.kupivip.kz/ позволяет с легкостью взвесить и оценить все достоинства и слабые стороны отдельных товаров, прочитать непредвзятые отзывы других покупателей, сделать мониторинг продукции различных брендов по заданным параметрам и предпочитаемым критериям. Портал, благодаря своей универсальности и огромному ассортименту, предоставляет каждому пользователю возможность не только просмотреть фото и основные характеристики товаров, но и сравнить их стоимость, а также оформить заказ, не вставая с удобного кресла.

Видео по теме: психология покупки.

Психология покупателя: как начать угадывать желания. Психология покупателя

Психология покупателя: как заставить людей покупать

Типы покупателей: 4 психотипа

Что интересует покупателей

Внешние факторы, влияющие на выбор покупателя

Иррациональные мотивы покупки

Рейтинг факторов, по которым компании – мировые лидеры в своих областях выбирают операторов услуг

Кто станет вашим покупателем завтра

Психология покупателя

ВСЁ О ПСИХОЛОГИИ ОТНОШЕНИЙ

Малый бизнес

Потребности в психологии покупателя. Виды клиентов и работа с ними.

Поведение продавца с покупателем

Психология продаж

психология покупателя | PSYCHOLOGY-BEST.RU - ВСЁ О ПСИХОЛОГИИ ОТНОШЕНИЙ

Глаза

Нос

Уши

Похожие записи

как работает подсознание — Setup.ru — бесплатный конструктор сайтов, создать сайт бесплатно, раскрутка сайта бесплатно

Покупатель: какой он?

Чем отличается онлайн-клиент от покупателя в оффлайне?

Приемы, действующие на подсознание

Продающие триггеры

Примеры использования триггеров

Психологические барьеры

Советы

Вывод

Потребности в психологии покупателя. Виды клиентов и работа с ними.

11 потребностей клиента в психологии покупателей.

Три типа в психологии покупателей.

как потенциальный покупатель превращается в постоянного клиента ПСИХОЛОГИЯ

Комментарии