Работа с клиентской базой | как ее использовать для роста выручки. Работа с клиентской базой и поддержание ее в актуальном состоянии
Работа с клиентской базой данных
Наиболее важным источником дохода является существующая клиентская база. И если в бизнесе намечается спад продаж, то необходимо, в первую очередь, не искать новых клиентов, а заняться существующими. Ни в коем случае не надо отказываться от активного поиска, просто рекомендую, что начинать нужно с работы с существующими клиентами. Что нам это даст:
- 1. Минимальное время до результата – мы не тратим время на поиск клиента и работу по привлечению;
- 2. Возможность допродажи товаров/услуг, так как понимаем своих клиентов: их профиль, возможное недовольство нашей компанией, представление о нашей компании в их глазах;
- 3. Возможность «теплого выхода» на новых клиентов — партнеров и контрагентов существующих клиентов, получив от существующих клиентов контакты и рекомендации.
Но обращение к своей клиентской базе только в период провала говорит о том, что мы неэффективно работали с ней до этого момента. В чем же заключается эффективная работа с клиентской базой?
Как развивать существующую базу данных?
Во-первых, на этапе первичной работы с клиентом или после прочтения статьи, необходимо определить портрет клиента и его потенциал. Например, для оптовых компаний, основные характеристики магазина, который является их клиентом, могут выглядеть следующим образом:
- Площадь — кв. м.
- Ориентир на ценовой сегмент
- Бренды в ассортименте
- Периодичность закупок
Для производителя сырья и материалов из которых производится продукция для рынка b2c, это будет:
- Объем выпускаемой конечной продукции
- Оборудование для переработки Вашего сырья и материалов
- Тенденции расширения производства
- Способы и периодичность закупок
- Альтернативные поставщики сырья и материалов
Понимая клиента, мы можем сравнить объемы закупок этого клиента с потенциалом развития этого клиента. Таким образом, сможем понять ключевые точки развития своей клиентской базы. Также это позволит руководителю наглядно реализовать управление существующей клиентской базой.
Как поддерживать контакт с клиентом?
Для того, чтобы наши отношения с клиентами вдруг сами собой не прервались, необходимо постоянно контактировать с ними. Внимание и личные взаимоотношения — это ключ не только к сохранению и удержанию клиентской базы, но и к ее развитию.
Приведу простой пример: Мы занимаемся поставкой ленточного полотна для пилорам. У нас появились новые заточные станки. Мы не просто делаем рассылку по своей базе, с уведомлением об этом, а совершаем звонок существующему клиенту следующего содержания:
- — Сергей Петрович, помните Вы говорили, что Ваши специалисты по заточке устали от постоянной заточки пил, так вот сейчас мы добыли для Вас шикарный станок, который позволяет вдвое повысить эффективность заточки.
- — Сергей Петрович, как Вам новые станки?
- — Супер.
- — Отлично, Сергей Петрович, чтобы поставить Вам эти станки, я подписался под большой план их продаж, порекомендуйте в вашем регионе лесопилки, у которых такие же плохие заточные, как были раньше у Вас, я кроме Вас никого не знаю в регионе…
Конечно, подумают многие, хорошо говорить, если мы знаем эту инсайдерскую информацию. Но так в этом и заключается поддержка клиентской базы, что мы знаем не только какие объемы пил, которые закупает у нас Сергей Петрович , в лучшем случае, дату его рождения. Мы должны знать все нюансы производства Сергея Петровича, тогда мы действительно эффективно работаем с клиентской базой.
И когда у нас такие отношения с Сергеем Петровичем, легко ли будет расширить свою клиентскую базу? При чем тут расширение клиентской базы? Ну как же – все очень просто!
После поставки новых заточных станков совершаем звонок Сергей Петровичу:
Конечно, есть шанс, что Сергей Петрович захочет наслаждаться новыми заточными станками исключительно самостоятельно, но большинство людей из благодарности не задумываюсь дадут контакты и произойдет естественное расширение Вашей клиентской базы.
Подобным образом можно эффективно развивать существующую базу. А здесь Вы можете почитать как создавать клиентскую базу «с нуля».
При работе с клиентской базой надо понимать, что это не просто список контактов в Excel или CRM, а взаимоотношения, которые формируются на протяжении всей работы с компанией. А CRM лишь инструмент создания надежной и долговечной стратегии работы с клиентами.
Удачи Вам!
А если есть желание строить эти взаимоотношения вместе с нами звоните по телефону +7 (499) 553-0-978.
salers.ru
Как работать с клиентской базой?
Анализ имеющейся базы и выделение лучших и худших клиентов
В рамках данного этапа нужно определить параметры, релевантные Вашему бизнесу, по которым Вы сможете оценивать лояльность клиентов. Это может быть сумма заказов, количество сотрудников компании, пользовавшихся Вашей услугой(если речь идет о сфере услуг), регулярность и своевременность оплат и др. При помощи фильтра есть возможность ранжировки критериев (например, в excel), сразу станет ясно, с кем стоит работать, а с кем прекратить сотрудничество, либо пересмотреть ценовую политику и условия работы.
Изучение приоритетных клиентов более детально
Прежде чем начинать действовать на этом этапе, нужно сначала узнать, что общего между самыми лояльными Вашими клиентами. Род деятельности, стиль руководства, размер, месторасположение?
Для наиболее эффективной работы с клиентами необходимо выстроить перечень вопросов для проведения разговора с потребителями. Так Вы сможете узнать, что именно ценят Ваши клиенты, какими критериями выбора услуг/продуктов они руководствуются, какая цена их устраивает. Тут необходимо выделить что когда Вы проводите беседу, Вы ничего не собираетесь продавать, а просто выслушиваете мнение клиента, тем самым Вы проявите заботу и заинтересованность в улучшении совей работы по отношению к клиентам. Еще один важный момент: всегда узнавайте, откуда клиент получил информацию о Вас. Это могут быть выставки, интернет, журнал и др. Так Вы сможете проанализировать формы продвижения и их эффективность.
"Заточка" предложения под конкретного клиента
Цель прохождения данного этапа состоит в том, чтобы показать выгодность именно Вашего предложение этапе главная задача сделать так, чтобы Ваше предложение стало выгодным для клиента. Проанализировав информацию на шаге 4, постройте матрицу: упразднить, снизить, повысить, создать. Так, если Ваши клиенты ценят сроки выполнения работ, быстроту и оперативность, в Вашем торговом предложении обязательно должно быть прописано, что Вы выполняете работу быстро и в срок. При этом можно повысить цены, таким образом, отсекутся те клиенты, что ценили дешевизну, но не платили своевременно. Конечно, в каждой компании следует выбирать свои методы реакции на пожелания клиента.
Увеличение числа лучших клиентов
На этом последнем шаге необходимо использовать информацию, полученную на предыдущих этапах. С помощью ответов Ваших клиентов о тех местах, где они узнали о Вас. Таким образом, размещая доделанное с учетом пожеланий клиентов торговое предложение в реально работающих источниках, Вы сможете увеличить лояльных клиентов.
Для успешного прохождения всех этапов Вам необходимо знать намного больше. Нужно будет учесть все нюансы и подводные камни на каждом этапе. Хотите это сделать? Тогда наши консультанты помогут Вам, будут вместе с Вами на каждом из этапов!
Источник публикации:
www.prodaznik.ru
Работа с клиентской базой (новые мощные приемы и скрипты 2018)
Одной из распространенных ошибок, которые препятствуют росту выручки, является отсутствие организованного процесса по работе с текущей клиентской базой.
Чтобы работа с клиентской базой была эффективно, надо:
- Создать отдельный отдел продаж, который будет работать только с текущей клиентской базой;
- Распределить клиентов по менеджерам: от 50 до 250 на сотрудника в сегменте B2B, и еще больше в сегменте B2C;
- Настроить воронку по текущим клиентам и контролировать движение по ней, считать 2, 3 и следующие покупки;
- Построить систему мотивации менеджеров именно по работе с текущей клиентской базой.
- Работать над мотивацией клиентов.
Чтобы полностью контролировать ситуацию и понимать свой потенциал роста по текущей клиентской базе, важно анализировать следующие данные:
1. Выполнение плана по каждому клиенту
Для этого сначала оцените его потенциал или мощность. То есть посчитайте долю вашей компании в клиенте. В этом поможет формула пенетрации.
Пенетрация = доля вашей продукции в общем объеме закупок клиента по данной продукции
Что важно понимать про каждого покупателя?
- Сколько товаров/услуг он закупает у вас, а сколько у конкурентов;
- Ваш потенциал по up-sale (продаем ту же самую продукцию) и cross-sale (продаем перекрёстную продукцию).
На основании этих данных поставьте план по каждому покупателю и следите за его выполнением.
2. Миграция клиентов из категории в категории на основании ABCXYZ-анализа.
Он позволяет сначала проанализировать клиентскую базу по двум параметрам: объем покупок каждого контрагента (группа ABC) и частоту его покупок (группа XYZ). Смысл анализа состоит в том, чтобы занести покупателя в одну из категорий по объему (ABC) и в одну из категорий по частоте (XYZ).
Группа АВС:
- А — покупает большими объемами
- В — покупает средними объемами
- С — покупает малыми объемами
Группа XYZ:
- Х — покупает регулярно
- Y — покупает нерегулярно
- Z — купил один раз
И далее нужно контролировать миграцию из категории в категорию. Т. е. вы должны знать, сколько у вас покупателей в категории А, В, С, и как они перемещаются между ними. А также как они перемещаются между X, Y, Z.
Миграцию можно отслеживать в разрезе контрагентов. Работа по этому направлению надо построить, заполняя такую таблицу:
И в разрезе каждого менеджера:
Ваша основная работа — стимулировать миграцию покупателей в категорию, А и X.
3. Качество клиентского портфеля.
Замеряйте в разрезе менеджеров соотношение клиентов той или иной категории к общей массе.
Из диаграммы выше видно, что у Иванова ситуация ухудшается: количество покупателей из категории, А сокращается.
4. Контроль регулярности отгрузок
Этот показатель нужно смотреть в разрезе каждого клиентского портфеля менеджера, чтобы понимать, сколько в день/неделю/месяц он делает отгрузок.
5. Ежедневная активность менеджера
По текущей клиентской базе важно ежедневно анализировать количество активностей менеджера — число звонков, встреч, отправленных коммерческих предложений, выставленных счетов и т. д.
6. Работа с рентабельностью
Этот показатель считаем и контролируем по:
- по каждому покупателю
- по группе покупателей
- по сотрудникам
7. Работа с оборачиваемостью
Этот показатель считаем по:
- по клиентам
- по товарам
- по сотрудникам
8. Считаем LTV (ценность клиента)
LTV (Livetime Value) — этот показатель позволит измерить ценность клиента, исходя из средней суммы денег, которую он потратит на покупку вашей продукции за определённый срок взаимоотношений с вашей компанией.
- S — средний чек, исходя из всех покупок контрагента,
- C — его среднее количество покупок в месяц,
- P — прибыльность в процентах от суммы чека,
- t — среднее «время жизни» клиента (сумма месяцев, в течение которых все совершают покупки / количество этих покупателей).
LTV нужно наблюдать в динамике и сравнивать с:
- самим собой, полученным в прошлом
- с LTV, полученным в результате исследований вашего сектора в целом
- с LTV конкурентов, если есть в наличии
Работа с клиентской базой предполагает целый комплекс мер. Приведем некоторые из них, которые помогут вам извлекать из нее максимум выгоды.
► 1. Измеряйте индекс лояльности NPS (Net Promoter Score). Процесс замера построен на опросе покупателей и запросе рекомендаций от них. Люди воспринимают такие действия как заботу. Вы еще ничего не сделали, а уже получаете эффект.
► 2. Разработайте программу для самых лояльных. Их действия нужно поощрять. Тогда вы вырастите адвокатов бренда.
► 3. Дарите клиентам подарки и пробники в обмен на отзывы. Подкуп? Нет, просто эффективная мера.
► 4. Создавайте бесплатный и интересный контент. Можете даже проводить вебинары и семинары.
► 5. Создавайте как можно больше уникальных торговых предложений с разным чеком: комбинируйте, разделяйте, обновляйте.
Мы рассмотрели направления, которые важно анализировать и контролировать в работе с текущей клиентской базой. Используйте наши рекомендации, чтобы перестроить работу менеджеров и зарабатывать не только на новых, но и на тех, кто уже стал вашими клиентами. Опыт показывает, что затраты на их удержание в разы меньше, чем на привлечение новых.
blog.oy-li.ru
Анализ клиентской базы. Как организовать провести многофакторный маркетинговый анализ клиентов.
Чего хотят клиенты? Как обеспечить долгосрочное сотрудничество? Кто из текущих заказчиков приносит основной доход, а кто просто тратит ваше время? Как достичь конкурентного преимущества? Ответить на эти вопросы можно, только проведя тщательное изучение своих клиентов.
Зачем нужен анализ клиентской базы
В основе успешности любой компании лежит правильная стратегия работы с клиентами. Бизнес растет по мере увеличения клиентской базы и укрепления взаимоотношений с потребителями. Удовлетворение потребностей клиентов становится ключевым фактором обеспечения и поддержания конкурентоспособности компании.
В связи с этим, все более актуальной становится задача знать своего клиента «в лицо», иметь полное представление о том, что, когда и в каком объеме он покупал и насколько удовлетворен Вашим сотрудничеством. Данная информация позволяет прогнозировать покупательское поведение и определять перспективы дальнейшего развития отношений. Другим важным вопросом для бизнеса становится эффективное распределение ресурсов, затрачиваемых на привлечение и удержание покупателей.
CRM система с функцией анализа клиентской базы. Управляйте бизнес процессами, анализируйте эффективность продаж! Подробнее о системе >>
Как известно, не все клиенты одинаково полезны. Известное правило Парето, закономерность, которую вывели в середине прошлого века, гласит, – только 20% имеющихся клиентов обеспечивает 80% общей прибыли. Современные расчеты зачастую показывают немного иные результаты, но исходный смысл сохраняется: работа с меньшей частью клиентов обеспечивает большую часть прибыли.
Анализ данных по продажам помогает оценить «вес» каждого клиента, определить его ценность для компании. После подведения результатов можно планировать дальнейшие действия по развитию или прекращению сотрудничества с тем или иным заказчиком.
Зачем нужен анализ клиентской базы
В основе успешности любой компании лежит правильная стратегия работы с клиентами. Бизнес растет по мере увеличения клиентской базы и укрепления взаимоотношений с потребителями. Удовлетворение потребностей клиентов становится ключевым фактором обеспечения и поддержания конкурентоспособности компании.
CRM система увеличивающая продажи. Управляйте бизнес процессами, анализируйте эффективность продаж! Подробнее о системе >>
В связи с этим, все более актуальной становится задача знать своего клиента «в лицо», иметь полное представление о том, что, когда и в каком объеме он покупал и насколько удовлетворен Вашим сотрудничеством. Данная информация позволяет прогнозировать покупательское поведение и определять перспективы дальнейшего развития отношений. Другим важным вопросом для бизнеса становится эффективное распределение ресурсов, затрачиваемых на привлечение и удержание покупателей.
Как известно, не все клиенты одинаково полезны. Известное правило Парето, закономерность, которую вывели в середине прошлого века, гласит, – только 20% имеющихся клиентов обеспечивает 80% общей прибыли. Современные расчеты зачастую показывают немного иные результаты, но исходный смысл сохраняется: работа с меньшей частью клиентов обеспечивает большую часть прибыли.
Анализ данных по продажам помогает оценить «вес» каждого клиента, определить его ценность для компании. После подведения результатов можно планировать дальнейшие действия по развитию или прекращению сотрудничества с тем или иным заказчиком.
Способы и цели анализа клиентской базы
Для проведения анализа, прежде всего, определите конкретные цели, какие данные вы хотите получить на выходе. К примеру, целями анализа могут выступать:
- Выявление наиболее ценных клиентов по выручке- Оценка клиентов с точки зрения частоты совершаемых покупок- Динамика перехода новых клиентов в категорию постоянных- Ценообразование, расчет скидочных и бонусных программ - Оценка рентабельности клиентов и другие
После того, как цель сформирована, выбирается методология и инструмент анализа клиентской базы.
Виды анализа клиентской базы
1. Recеncy Frequеncy Monеtary (RFM-анализ). Данный анализ клиентской базы используют для ее сегментации и прогнозирования поведения клиентов, исходя из их прошлых действий. ключевых оптимизации ассортиментного портфеля компании, исходя из частоты обращения. Его применяют, чтобы классифицировать клиентов. Суть данного анализа состоит в ранжировании клиентов по трем показателям:
- Recency (новизна) – выявление новизны какого-либо события; - Frequency (частота или количество) – выявление количества покупок, совершаемых клиентом;- Monetary (деньги) - выявление выручки от реализации товара.
В основе данного анализа лежит утверждение, что клиент, совершивший покупку недавно или/и тратящий на ваши товары/услуги много денег, более лоялен к вашей компании и заинтересован в развитии взаимоотношений.
2. ABC-анализ клиентов. Этот распространенный метод позволяет грамотно классифицировать клиентов по степени их важности. Руководствуясь принципом Парето (20% к 80-ти%), ABC-анализ делит клиентскую базу на три категории:
- А – самые ценные – 75%;- В – относящиеся к промежуточным – 20%;- С – наименьшей ценности – 5%.
В результате данного анализа вы узнаете, какие клиенты имеют для вас первостепенное значение, а какие нет, и разработать эффективную тактику работы с каждой группой. Данный метод применим не только для анализа клиентской базы, читайте также ABC анализ продаж.
Полученные данные и их применение
В процессе проведения комплексного анализа клиентской базы выявляется множество данных, посредством которых оценивается результат работы с клиентами, а также работа сотрудников. Эти данные можно считать наиболее полными, если проведенный анализ включает в себя:
- финансовые показатели: прибыль, объем и количество заказов;
- внутреннюю оценку качества проведенной работы - оценка рентабельности задействованных ресурсов, учтены ли сроки, было ли опоздание поставок;
- внешнюю оценку качества: удовлетворены ли клиенты полученной продукцией или оказанными им услугами; анализ проводится путем опроса.
Анализ клиентской базы в онлайн-программе Класс365
Наиболее удобным и эффективным инструментом аналитической работы с клиентской базой в настоящее время являются автоматизированные CRM-системы, открывающие широкие возможности проведения различных видов анализа и представления результатов в нужных форматах.
CRM-система Класс365 включает преднастроенные отчёты, формируемые в один клик – анализ клиентской базы, «воронка продаж», ABC-анализ, текущие проекты с заказчиками, отчёты по эффективности работы сотрудников и другие. Также в системе реализована возможность простой настройки отчётов по любым параметрам, исходя из задач пользователя.
Класс365 функционирует как веб-сервис, что позволяет разъездным и удаленно работающим сотрудникам иметь единый доступ ко всей необходимой информации и аналитическим инструментам для принятия обоснованных бизнес-решений. С возрастанием мобильности бизнеса и увеличением роли Интернета в работе с клиентами данные возможности Класс365 становятся ключевыми для достижения успеха. Попробуйте возможности онлайн-программы Класс365 уже сегодня абсолютно бесплатно!
Начните работу с Класс365 прямо сейчас!Вы больше не потеряете ни одного клиента!
class365.ru
Кейс. Организация учета клиентов в Neaktor
Не секрет, что база клиентов является одним из наиболее ценных активов любой компании. Учет клиентов позволяет осуществлять повторные продажи, удерживать клиентов и, конечно, возвращать ушедших и не купивших в первый раз.
Помимо этого, ведение клиентской базы также является неоценимым источником ответов на важные вопросы, которые во многом влияют на стратегию работы компании.
- Кто они, наши клиенты? Почему они выбирают наши товары или услуги?
- Откуда, по каким каналам они пришли и как снизить стоимость их привлечения? Какая реклама/акция была эффективнее?
- Как сделать так, чтобы клиенты покупали еще больше и чаще?
- Какова степень удовлетворенности нашими услугами?
- С какой вероятностью новые продукты и услуги будут пользоваться спросом?
- На каких этапах продажи у нас появляются проблемы? Кто не справляется? Где процесс необходимо менять?
Конечно, поддержка клиентской базы в актуальном состоянии и постоянная работа с ней — трудоемкая задача. Но в Neaktor вы сможете без проблем ее реализовать. Давайте пройдемся по основным шагам и их реализации.
Построение стратегии взаимоотношений с клиентами
Успех клиентоориентированности компании лежит в плоскости правильной организации процесса контакта с клиентом на всем протяжении работы. Ведь все специалисты по работе с клиентами должны быть «на одной волне» и иметь единое понимание того, как компания работает с клиентами.
Большинство CRM-систем дают использовать только несколько статусов клиента. В лучшем случае, вы получаете возможность добавлять этапы/статусы клиента, но процесса как такового нет или движется он только линейно.
Этот вариант впрочем неплох, если вы заняты в сфере ритэйла, где все относительно просто. Но если процесс продажи хоть чуть-чуть нелинейный — это проблема. Чаще это актуально, когда необходимо продавать сложные сервисы или услуги.
В Neaktor, проблема сложных процессов продаж легко решается с помощью нашего визуального конструктора бизнес-процессов.
Например, процесс может выглядеть так:
Создание формы контакта
Прежде чем начинать сбор и внесение в базу новых клиентов, желательно определиться, какие клиентские данные вам понадобятся в дальнейшей работе. Чаще всего используют классические:
- Компания
- ФИО
- Должность
- Телефон
- Тип клиента
- Комментарий
- Менеджер (который работает с клиентом с вашей стороны)
Может показаться, что вроде все основное есть, но это только на первый взгляд. Чтобы продавать больше, нужно и знать о клиенте больше.
Например, вы хотите отслеживать, через какой канал пришел клиент. Для этого вам потребуется дополнительное поле «Канал привлечения». Работаете с юрлицами? Тогда что насчет полей «ИНН» или «Реквизиты»? Получаете клиентов через мессенджеры или соц. сети? Тогда понадобятся nickname пользователя в чате и ссылки на профили пользователей в соц. сетях. И так далее… не имеет смысла перечислять все возможные комбинации полей.
К чему я веду. Крайне важно то, что форма карточки клиента в Neaktor полностью настраиваема. Вы можете добавить сколько угодно нужных полей и блоков в любое время. При этом вы будете иметь только те поля, которые актуальны именно для вашего бизнеса.
Сбор и внесение клиентских данных
Когда форма для заполнения данных о клиентах готова, можно начинать сбор информации о действующих и потенциальных клиентах. Для этого существует множество оффлайн и онлайн способов. Вот несколько навскидку:
- Через форму регистрации на вашем сайте клиенты сами оставляют свои данные в момент совершения покупки
- Также на сайте у вас может быть контактная форма для связи или другого целевого действия, например, подписки на обновления;
- При оффлайн покупке клиенты заполняют анкету или оформляют карту лояльности / дисконтную карту
- Через сбор холодной базы клиентов по справочникам, каталогам, профильные сайты, парсинг сайтов.
- При проведении акций с обратной связью – «расскажите о том, как вы…», «вышлите фото вашего…», «соберите 10 этикеток и получите…»;
- Фиксация данных клиента при прямом контакте. Например, когда клиент позвонил вам по телефону или отправил email, вы вносите его в Neaktor, создавая новую карточку.
Само собой, вы уже можете иметь частично готовую базу заранее, или же к вам придет новый менеджер по продажам со своей базой. В этом случае, при наличии множества клиентов, ручное занесение данных в систему может занять приличное количество времени. По этой причине, в Neaktor встроены инструменты для импортирования данных из Excel и CSV файлов. За минуту, вы можете импортировать сотни или тысячи клиентов одним махом.
Назначение ответственных
Если вы внесли базу клиентов через импорт, то вам также понадобится распределить клиентов по менеджерам, которые будут с ними работать. Тут есть два варианта, в Neaktor можно настроить любой:
- Самостоятельно назначить клиентов на конкретных менеджеров по продажам;
- Создать список свободных клиентов, чтобы менеджеры, могли сами забирать контакты и начинать с ними работать.
Говоря про первый вариант, можно добавить, что не обязательно назначать ответственных вручную, поочередно заходя в каждую карточку контакта. Используя функционал массового обновления задач, можно запросто назначить вплоть до 100 клиентов на одного из менеджеров за раз.
Кстати этот же способ в будущем пригодится, если кто-то из специалистов покинет компанию и его клиентов будет необходимо перераспределить между оставшимися.
Работа с клиентами
Чтобы клиенты были лояльны, с ними нужно контактировать на постоянной основе. Поэтому менеджер должен не забывать вовремя связаться с клиентом, а также помнить про ранее осуществленные заказы и намеченные договоренности.
Для этого в Neaktor предусмотрено несколько инструментов:
Связанные задачи
Это отдельный тип поля, который позволяет связывать между собой записи разного типа. Например, вы можете отдельно вести все заказы/сделки, гарантийные обращения, заявки в тех. поддержку, любые другие активности и сразу же, даже при создании, связывать их с конкретными клиентами.
Таким образом, открыв карточку клиента вы увидите весь список активностей, в которых он участвовал. И в обратную сторону: открыв, например, гарантийное обращение — увидеть карточку клиента и перейти к ней.
Комментарии
Каждый раз, когда менеджер контактирует с покупателем или просто просматривает карточку, он может оставить заметку в комментариях. Например, указать о чем договорились и на каких условиях.
Напоминания
Даже самая хорошая память иногда дает сбои, особенно когда работы много. Поэтому к каждому клиенту в Neaktor можно добавить столько напоминаний, сколько потребуется, гибко настроив, когда система должна вам напомнить.
История изменений
В Neaktor, каждое изменение полей на форме фиксируется. Поэтому, даже если вы случайно перетерли какие-то данные, всегда можно посмотреть кто, когда это сделал и что было записано в поле до этого.
Например, редактируя телефон, менеджер случайно его удалил. Перейдя в историю изменений, он сможет скопировать ранее введенный номер и внести его в поле.
Статистика и анализ информации
База клиентов может годами накапливаться и дополняться. Чтобы получить от неё максимальный эффект, необходимо использовать данные о клиентах для анализа и планирования.
Что именно вы хотите проанализировать — решать вам. Со своей стороны, в Neaktor мы сделали так, чтобы любая необходимая выборка данных была вам доступна. С помощью мощного инструмента фильтрации вы можете создать отобразить данные по критериям для любых полей, имеющихся на карточке клиента. Мало того, вы также можете фильтровать и по связанным с клиентами задачам и записям.
Это делает возможным, например, вот такие кейсы:
— Вывести список клиентов, которые покупали мобильные телефоны стоимостью дороже 700 долларов в апреле-мае 2016 года.
neaktor.com
Как Работать с Клиентской Базой для Увеличения Конверсии
Повышение конверсии — один из ключевых элементов, напрямую влияющих на продажи. Если в вашем бизнесе более-менее налажен входящий поток, т.е, клиенты звонят, пишут, приходят, интересуются, но не покупают – нужно, в первую очередь, работать над повышением конверсии.
В этой статье вы найдете рекомендации, которые позволят увеличить вашу конверсию при работе с клиентской базой.
Поехали.
Начинайте с замеров
Нужно понимать, какой % конверсии у вас сегодня, вчера, неделю назад. Он растет или падает. Какого показателя вы хотите добиться. Без простого замера повышения не получиться. Иначе, откуда вы будете знать, что конверсия повысилась?
Т.е., если у вас вчера было 10 продаж, а сегодня 14, это не повышение конверсии. Возможно, вчера пришло 100 человек, а сегодня 200. В первом случае, конверсия 10%, во втором 7%.
Первый контакт с клиентом
Встречают по одежке … говорится в пословице и в этом есть доля истины. От того как встречают ваши менеджеры, продавцы, как отвечают на телефонный звонок, напрямую зависит ваша конверсия. Думаю, вы согласитесь, что при грубом, неприветливом ответе, желание купить сразу отпадает. И наоборот, некоторые покупки совершаются именно потому, что к покупателю «теплое отношение», покупатель видит, что ему рады.
Чтобы повысить конверсию — напишите регламент приветствия, регламент ответа на телефонный звонок, е-маил для своих подчиненных. Установите внутрикорпоративные правила. Проверяйте и поощряйте качественное выполнение и наказывайте за нарушение.
Регулярные касания — необходимость для повышения конверсии
Регулярно делайте касания со своими потенциальными клиентами. Даже если у вас не купили прямо сейчас, это не значит, что не купят вообще.
Что значит регулярно? Это значит постоянно, не обязательно ежедневно. Всё зависит от вашего бизнеса и того, что и кому вы продаете. В одном бизнесе — это раз в неделю, в другом – раз в месяц. Но не реже.
- Вы продаете инфопродукты, семинары, тренинги – касайтесь один-два раза в неделю.
- У вас магазин одежды – касайтесь 1-2 раза в месяц. При поступлении новых коллекций, можете делать чаще — за неделю до поступления, сразу после поступления, через неделю.
- Салон красоты, парикмахерская – 1 раз в неделю или 3 раза в месяц. Стрижку обычно делают раз в месяц, маникюр — чаще.
- Вы продаете строительные материалы – касайтесь, как минимум, раз в месяц в несезон, 2 раза в месяц, в сезон.
- Если же вы продаете окна, то раз в месяц звонить своим покупателям не нужно, но потенциальным — обязательно.
Постоянно находите повод написать или позвонить. И каждый раз это должно быть интересно.
Доверительные отношения
Все ваши касания – письма, звонки, общение в офисе/магазине должны создавать доверительное отношение к вам, как продавцу. Если пишете текст и продаете через е-маил рассылку — не нужно «впаривать».
Тексты должны вызывать желание купить. Изучайте копирайтинг, если пишете письма, или закажите такие тексты у копирайтеров. Предложений в Интернете много. Это тема отдельного тренинга и в статье не расскажешь. Если в двух словах, то структура продающего письма такая:
- Показать проблему глазами клиента
- Усилить боль
- Показать надежду
- Дать пошаговое решение
- Дать предложение
- Предложить бонусы
- Дать ограничение на входе
- Написать призыв к действию
Постоянным клиентам можете написать проще, что вы предлагаете, какие проблемы это решает и как побыстрее получить ваш продукт.
Правило 33/33/33
При регулярных касаниях соблюдайте это правило. Разделите условно все письма (звонки, касания) на три части. Одно письмо – одна информация.
- Первая часть должна нести полезную, интересную информацию для вашего клиента (потенциального или существующего). Это создание доверительных отношений.
- Вторая часть — о вас и вашей компании. Пишите, что у вас нового, кого уволили, кого приняли. Анонсы событий, информация об участии в общественной жизни и т.д. Сюда же можно включать новинки в каталоге услуг или прайс-листе.
- Третья часть – продающие письма, конкретные предложения.
Если то, что вы сейчас читаете, интересно и полезно — поделитесь ссылкой в любимой соцсети 🙂
Решение проблем клиента или консультативные продажи
Мы не любим, когда нам продают, но любим покупать. Сделайте процесс продаж консультацией. Помогайте своим клиентам решить ИХ проблемы. Не продавайте, а консультируйте. Уровень отношений, количество и сумма продаж сильно повысятся.
Однажды я брал интервью у директора компании, которая занимается продажей кровельных материалов. Они используют данный метод и каждому клиенту показывают и рассказывают о преимуществах/недостатках того или иного материала, помогая выбрать наилучший ДЛЯ КЛИЕНТА вариант.
Клиенты довольны и всегда рекомендуют своим знакомым именно эту компанию.
Конкретное предложение
Этот способ хорошо подходит при работе через сайт, но и в оффлайне имеет место быть. Если вы продаете через сайт – пишите конкретное предложение для ваших читателей и посетителей. Простое добавление предложения в конце статьи, на странице с описанием, сильно повышает конверсию.
Какой смысл описывать свою услугу или товар, рассказывать о преимуществах и не сделать предложения – купить, скачать, позвонить?
Так же и в оффлайне. Придумайте обязательный «ритуал закрытия» на продажу. Что именно должен сказать ваш продавец в самом конце разговора? Всего лишь одна фраза может решить исход дела.
Например, на одном бизнес-форуме, по теме продаж в магазине одежды, мне задали вопрос об увеличении конверсии, описав ситуацию, примерно так:
«Люди заходят, меряют и НЕ покупают. Что делать?»
Я написал ответ с несколькими фразами «закрытия». Когда видно, что человеку вроде бы всё нравится, но есть сомнения — покупать или нет — продавец обязан говорить следующее:
«Вам нравиться эта вещь? К сожалению, осталась одна пара именно этого размера и минут пятнадцать перед вами ее просили отложить. Но если вы решите купить сейчас, я что-то придумаю, что сказать тем людям».
Фраза сработала отлично, форумчанка была благодарна, ее продажи выросли.
На сегодня всё. Пишите в комментариях к этому посту свои вопросы, я постараюсь ответить на них в следующих статьях.
Подарок читателю!
Вы хотите увеличить продажи сейчас, вам не терпится получить ответы, так как чтение статей и книг — не самый лучший способ. Да, вы получите знания, но что именно делать В ВАШЕМ БИЗНЕСЕ — непонятно. Вы потратите огромное количество времени на поиск информации.
Не исключено, что сделаете много ошибок, внедряя эту информацию. В результате, можете потерять те только время, но и деньги. Не всегда в статьях вы можете получить имено то, что нужно вам. Часто нужен персональный подход к бизнесу.
За то, что вы дочитали эту статью до конца, я хочу вам сделать подарок. Стоимостью $100. Пройдите 3-х Минутный Тест Оценки Системы Продаж Магазина и получите бесплатно рекомендации по улучшению продаж сразу.
Напишите в комментариях вопросы, которые хотите обсудить, объясните ситуацию. Чем более конкретнее вы напишете, тем больше сможете получить.
Мы свяжемся по скайпу. В течении 30-ти минут я готов ответить на ваши вопросы и дать конкретные рекомендации.
Условие бесплатной консультации – предоставление письменного отзыва.
Не уверен, что бесплатная консультация будет всегда, думаю в ближайшее время доступ будет закрыт, поэтому не упустите эту возможность.
Удачных продаж и высокой конверсии.
bizconsulting.com.ua
Работа с постоянными клиентами: общие правила и индивидуальный подход
Развитие рынка означает необходимость сотрудничества с постоянными клиентами. Психологическая тонкость состоит в том, чтобы научить менеджера почувствовать ту грань, за которой клиент становится постоянным. Индивидуальные особенности мы предлагаем рассматривать как главный источник повышения рентабельности программ стимулирования клиентов.
Автор:
Aндрeй Aлексaндрoвич Poмaнoв, кандидат экономических наук, профессор кафедры маркетинга Московского государственного университета экономики, статистики и информатики (MЭCИ).
Развитие рынка означает необходимость сотрудничества с постоянными клиентами. А.И. Пригожин выдвигает требование поддержания и расширения клиентской базы как на важнейший показатель развития организации. Уже никому не придется убеждать руководителей компании, что времена «разовых контактов» для России прошли. Однако рядовые сотрудники не всегда осознают насколько потеряли актуальность «прописные истины» стихийной торговли.
Стремясь привлечь клиента и заключить сделку, менеджеры зачастую склонны приукрашивать действительность, что в дальнейшем необратимо скажется на репутации компании, а это означает новые расходы на рекламу, продвижение, привлечение и пр. Очевидно, что для организации выгоднее один раз привлечь клиента и далее его развивать. Это означает, минимум — выстраивать нужный контекст отношений, а максимум, извлекать из этих отношений все больше прибыли.
Клиентская база — это и целенаправленность усилий, и возможность планирования, и, как результат — большая отдача от вложенных средств.
Вопросы формирования клиентской базы, т.е. первоначального привлечения клиентов, как правило, решает маркетолог, хотя все большую роль в этом процессе начинают играть и психологи. «Традиционно психологическим» остается вопрос разъяснения психологических аспектов взаимодействия с клиентами и обучения основам коммуникативной компетентности сотрудников фронт-офиса организации.
Психологическая тонкость состоит в том, чтобы научить менеджера почувствовать ту грань, за которой клиент становится постоянным. Начинающему сотруднику это немного трудно. Одна сделка и клиент остался доволен, он уже наш или не наш? Здесь психолог отвечает «нет», «пока еще нет» и советует не обольщаться, даже если клиент теперь «на гарантии» или «на игле» расходных материалов. Психологически он еще в поиске, ждет вашего промаха как повода, чтобы уйти, потому что для него безопасней сделать это как можно раньше, пока он еще не увяз в паутине взаимных обязательств. Это опасный период, своеобразная проверка на прочность и конкурентоспособность.
Психологически «продвинутые» клиенты могут и преднамеренно раскачивать лодку сотрудничества: останется ли на плаву? А если капризничать? А если нарушать условия? А если предъявлять претензии? В этом есть здравый смысл: разумеется, если все хорошо, то и отношения с кем угодно будут хорошими, а если не все хорошо? Взрослый человек делает выбор по критерию Неймана-Пирсона, т.е. «по минусам». Он выбирает вариант, где меньше минусов; только ребенок может выбрать, где больше плюсов. Поэтому на данном этапе клиент стремиться, как можно больше выяснить «про минусы»: гарантии, брак и пр. Таким образом, обучая менеджеров работе с клиентами, психологу необходимо, прежде всего, научить их отвечать на каверзные вопросы о недостатках продукции, условий и т.д. Обучить рекламировать конкурентные преимущества, разумеется, тоже необходимо, но без серьезной проработки слабых сторон, персонал останется не подготовленным к ситуациям реальной работы.
Следующие вопросы, которые должны быть проработаны психологом с сотрудниками фронт-офиса: как далеко простирать свое терпение в работе с клиентом; сколько капризы терпеть. На наш взгляд, ответ однозначный: пока это выгодно организации. Мы рекомендуем эту простую истину донести до клиента. Лучше всего это можно сделать на конкретном примере: «Вот такую скидку дать могу, но не больше». Итак, «одна снежинка — еще не снег», одна сделка — еще не повод заносить клиента в свою базу, не повод, но шанс. Если менеджер данный шанс расценит как перспективный и не упустит его, скорее всего, у него будет возможность развивать данное сотрудничество. Развивать до того светлого будущего деловых отношений, когда клиент перестанет сравнивать условия, и/или даже зная, что где-то они и не хуже, все равно не уйдет. Конечно, если менеджер совсем расслабится и перестанет работать, потеряет и самых лояльных клиентов, но, обычно, созданные и корректно поддерживаемые отношения могут держаться годами, несмотря на то что, неизбежно, не все в них бывает идеально.
Мы наметили начальную и конечную точки: от удачной первой сделки до состояния «старый друг — лучше новых двух». Между ними поэтапное движение вперед, после того как успешно пройдена первая опасная стадия, когда лодка качалась и клиент свой выбор еще не остановил на вашей организации. Мы считаем, что она миновала, когда клиент обратился в организацию с повторным заказом, особенно, если повторный заказ более серьезный, чем первый. Далее для менеджера наступает время собрать как можно больше информации о клиенте и проанализировав ее, решить: что организация может получить, развивая сотрудничество? Если перспектива развития отношений представляется привлекательной, можно приступить к целенаправленному построению отношений. Пока остается вопрос: постоянный ли это клиент? Ответ прежний: пока нет.
Секрет выигрыша в психологической игре в надситуативной активности, т.е. в умении всегда как минимум контролировать ситуацию и выстраивать ее в нужном направлении. Клиент может быть искушенным, и на каждом этапе он отвечает на вопрос: нужно ли мне это? Его ответ напрямую зависит от результата «сведения дебета с кредитом», т.е. критерий «выгодно — значит хорошо». На этапе анализа информации о клиенте, менеджеру необходимо, прежде всего, ответить на вопрос:
что наша организация может предложить клиенту для его процветания, т.е., что мы можем сделать для него, возможно и в перспективе, чтобы ему с нами было бы выгоднее сотрудничать, чем с другими.
Не следует это понимать примитивно: дешевле, быстрее… Главное, на наш взгляд, уловить ту
индивидуальную составляющую, которая позволит нам быть лучшими (или хотя бы полезными) для этого клиента. Многое здесь зависит от маркетолога, который просчитывал целевую аудиторию для данной товарной группы, и очень многое зависит от профессиональной подготовки конкретного менеджера, который будет «вести» клиента. Хочется подчеркнуть важность сбора и анализа информации на данном этапе работы. Если информации недостаточно, это не позволит сформулировать достоверные выводы, что неизбежно приведет к ошибкам планирования. Обучая менеджеров по работе с клиентами, мы всегда стараемся донести до них мысль о том, что основная их работа остается «за кадром», а живое общение с клиентом уже результат этой работы. Неотъемлемая составляющая такой невидной клиентскому глазу работы именно в сборе и анализе информации. Казалось бы, не секрет, что ошибки легче исправить на этапе планирования, а не в ходе реализации, но, как показывает опыт, среднестатистическому менеджеру хочется быстрее делать, а не думать.
В анализе информации о клиенте рекомендуется выделить две составляющие:
- общие характеристики группы;
- индивидуальные особенности клиента.
Характеристики группы клиентов позволяют сформировать общие принципы политики работы с клиентской базой.
Индивидуальные особенности мы предлагаем рассматривать как главный источник повышения рентабельности программ стимулирования клиентов. Тем не менее, нельзя не отметить, что далеко не все средства стимулирования клиентов работают одинаково. Некоторые клиенты откровенно смеются над попытками привлечь их к сотрудничеству неадекватными для них мерами (например, дешевыми подарками: термос, полотенце, пакет и т.д.) обеспеченному клиенту. Здесь существует возможность сэкономить средства компании. Менеджеру следует просто спросить, а не порадует ли вас то-то? А чего бы вы хотели? Очень часто оказывается, что нечто, что кажется замечательным отделу продвижения, не радует клиента, но радует нечто другое, часто и менее сложное.
Далее необходимо проработать аспекты
планирования развития отношений с клиентом. Здесь необходимо предостерегать менеджеров от упрощенного понимания развития отношений с клиентом: за такой объем — такой бонус и т.д. Главное, это определение направления развития отношений и поиск рычагов управления данным развитием. Например, при заинтересованности в сотрудничестве с оптовой региональной компанией бесполезно «перегружать» клиента, товар зависнет на его складе. Поставщик должен помочь развить сбытовое звено клиента. При такой постановке вопроса открывается простор для стратегического планирования и учета индивидуальных особенностей клиента. Менеджер легко определится с тем, что организация может предложить клиенту, если соотнесет его пожелания с рентабельностью и долгосрочными планами. В то же время, выходя на локальный рынок клиента, организация приобретает и определенные рычаги контроля: зная особенности местного рынка можно, например, сменить дистрибьютора.
Далее дело за
поэтапным мониторингом. Желательно обучить менеджеров проводить время от времени ревизию клиентской базы и коррекцию направления приложения усилий. Подобный анализ клиентской базы показывает не только ее состояние, но и позволяет оценить профессионализм менеджеров, вовлеченных в работу с клиентами. Мы не раз убедились на своем опыте, что «каков поп, таков и приход». У профессионального менеджера — лояльные, заинтересованные в совместных проектах клиенты. Иногда приходиться видеть, как один человек спокойно ведет довольно большую клиентскую базу, тогда как его коллега не может справиться с тремя клиентами.
Менеджеры часто задают вопрос: вот мы разовьем клиента, а он от нас уйдет. Ответ — в необходимости того же поэтапного мониторинга, позволяющем не пропустить временную точку, когда клиенту уйти станет выгоднее, чем продолжать сотрудничать.
Еще раз заострим внимание на
профессиональной подготовке менеджеров, работающих с клиентами. Чаще всего в клиентском общении удерживаются люди, обладающие коммуникативной компетентностью «от природы», а знания они приобретают уже в процессе работы. Менеджеру необходимы маркетинговые знания: о законах и тенденциях развития рынка, локальных рыночных ситуациях и т.д., а также знания по психологии. Чтобы воздействовать на человека, неплохо знать, как он устроен, как протекают базовые психические процессы, например, как работает восприятие, мышление, память, мотивационная сфера.
Знания, теория, мертвы без практики. Необходимо нацеливать менеджеров на развитие некоторых навыков — прежде всего, умения слушать. Выслушали, получили информацию — есть база для анализа и планирования. Не получили информации — не с чем работать. К тому же человек так устроен, что он с удовольствием расскажет все о себе сам (десятки психологических методик построены на этом). Не надо прослушивающих устройств, не надо сплетен. Умение профессионально слушать, на наш взгляд, — фундамент работы с клиентом, без которого здание отношений не построить.
Разумеется, менеджер должен уметь говорить. Не просто связно и грамотно, но и профессионально, решая конкретные задачи каждой своей фразой. Этому научиться труднее, чем просто молчать. Менеджеру нужны и другие навыки делового общения: вхождения в контакт, презентации, ведения переговоров. На профессиональную подготовку менеджеров следует смотреть как на серьезное конкурентное преимущество компании. Главное в такой подготовке — системный подход.
Работу по подготовке кадров следует начать с их отбора. Для работы с клиентом человек должен быть способен работать с людьми (на это способны не все, многие работать с людьми просто боятся). Здесь пригодится деятельностный критерий. В рамках данного подхода считается, что способности проявляются, прежде всего, в деятельности человека: человек уже делает что-либо или нет. Если делает, пусть вначале и плохо, значит, способности вероятнее всего есть и их возможно развивать, а если не делает, а только собирается делать (когда-нибудь в будущем, когда представится случай), значит способностей может и не быть, поэтому лучше с ним не рисковать. Профессионально важными для работы с клиентом являются такие качества как завышенная самооценка (для контроля ситуаций), гибкость поведенческих реакций, эмоциональность (для умения войти в контакт), хорошая память. Самооценка отражается во внешнем облике — ценит ли человек себя сам, заботится ли о себе — это видно потому, как он выглядит. Опыт предыдущей работы проявляется в конкретике высказываний и некоторой «будничности» повествования, фантазирует человек, как правило, с пафосом.
Профессионализм сотрудников, работающих с клиентами, и качество их работы должны находиться под постоянным контролем. Профессиональные знания и навыки необходимо периодически оценивать.
Последний вопрос: куда же расти менеджеру по работе с клиентами? Стать руководителем — это уже другая профессия. Немного трудно укладывается в новом российском сознании возможность горизонтального роста: не вверх по карьерной лестнице, а вширь: развивая профессиональные навыки, приобретая все большую сумму знаний, расширяя свою клиентскую базу. Когда менеджеры говорят, что их работа не очень престижна, мы отвечаем: «Подождите немного, скоро и вас, высоких профессионалов клиентского общения, станут ценить больше, чем ваших руководителей».
Повысить профессиональную квалификацию в области маркетинга и продаж, без отрыва от основной деятельности и в удобном для себя темпе, вы можете с помощью десятков учебных курсов и программ повышения квалификации. Выберите наиболее интересную и подходящую вам программу и начните обучение еще сегодня!
www.elitarium.ru
