Читать онлайн "Техники холодных звонков" автора Шиффман Стивен - RuLit - Страница 1. Шифман холодные звонки
Читать онлайн "Техники холодных звонков" автора Шиффман Стивен - RuLit
Стивен Шиффман
Техники холодных звонков
Стивен Шиффман
Техники холодных звонков, которые действительно работают!
ГЛАВА 1
Холодные звонки – это очень важно
Известный профессор Гарвардской школы бизнеса однажды попросил своих студентов назвать основную, на их взгляд, причину неудач в бизнесе. Ответы были самые разные – начиная от плохого управления и плохого планирования и кончая плохим продуктом, неверными концепциями и недостаточным финансированием. Прочитав все ответы, профессор встал перед классом и сообщил, что на самом деле основная причина неудач в бизнесе – это… «недостаточное количество продаж».
Да-да, именно недостаток реальных продаж – того, чем мы с вами, собственно, и занимаемся. А если я не могу войти в нужную дверь и встретиться с нужными людьми, сделка не состоится.
Чтобы не стоять на месте, вам нужно одно: добиться первой встречи. Как бы хорошо вы ни умели заключать сделки, если вы не сумеете войти в нужную дверь и добиться встречи, сделки не будет.
Чтобы стать преуспевающим торговым агентом, вы должны создать обширную базу потенциальных клиентов. А обширной она будет только в том случае, если вы будете постоянно и успешно заниматься поиском новых потенциальных клиентов, а холодные звонки играют в этом процессе важнейшую роль. Холодные звонки – это наилучший и наиболее экономичный способ организации постоянного поиска потенциальных клиентов. Я надеюсь, что эта книга поможет вам наиболее эффективно связываться с потенциальными клиентами, извлекать из этого выгоду и победить вашего основного конкурента.
Ваш главный конкурент
Кто является вашим главным конкурентом? Вы можете перечислить все компании в своей отрасли бизнеса и, как это ни забавно, ошибетесь. Какую бы компанию вы ни назвали, я могу сказать вам, что вы неправы. Вы можете предположить, что сами являетесь своим конкурентом. И вновь будете неправы. Вы можете сказать, что конкурентом является ваш энергетический уровень. Мимо.
В настоящее время вашим основным конкурентом является статус-кво, сложившееся положение вещей. Статус-кво – это то, что люди делают в настоящее время. Если вы поймете это, то сможете добиться успеха. Нам редко приходится бороться с реальным конкурентом. Обычно мы боремся со сложившейся ситуацией, со статус-кво. Помните: большинство ваших потенциальных клиентов довольны тем, что у них есть, иначе они сами позвонили бы вам!
Как-то раз во время лекции я сказал, что главным вашим конкурентом является статус-кво. Один торговый агент поднял руку и сказал: «Стив, я никогда не слышал о такой компании. Что это за «Статус-кво»?». Не отклоняйтесь от основной идеи. Помните: ваш противник – это то, чем уже занимается потенциальный клиент.
Откуда берутся продажи?
А сейчас я собираюсь обсудить с вами факт, повергающий в уныние многих торговых агентов. Итак: что бы вы ни делали, в лучшем случае вы доведете до успешного завершения только одну треть продаж. Позволю себе повториться: что бы вы ни делали, вы все равно заключите сделки с одной третью клиентов.
Каждый час в Соединенных Штатах оказывается, продано около 1000 копировальных аппаратов. Подсчитано, что в Соединенных Штатах каждый час подключается приблизительно 2000 новых номеров телефонной сотовой связи.
Что эти цифры говорят нам о процессе продаж? Они свидетельствуют о том, что есть люди, которым нужен ваш продукт… подобно тому, как вам нужно пойти в супермаркет, если вы захотите купить молока. Это называется продажей продукта мотивированному клиенту.
В действительности же мы с вами наверняка встречали людей, которые и шагу не могут сделать самостоятельно, но, тем не менее, добиваются некоторых успехов в области продаж. Прокормить себя этим они ухитряются потому, что их действия основаны на потребности клиентов в определенном продукте. Иногда что-то ломается, иногда человеку бывает, нужна новая машина; иногда вам хочется купить лишний пучок салата, а иногда – новый телевизор. Преуспевающие торговые представители понимают, что треть сделок они заключат в любом случае – просто постучав в достаточное количество дверей. Но достаточно ли этого?
Продажи, которые вам никогда не удастся осуществить
Еще одну треть своих продаж вам не удастся осуществить никогда. Что бы вы ни делали, всегда найдутся причины, по которым эта треть сделок не состоится. Возможно, вам перебежит дорогу другой торговый агент. Возможно, помешают какие-то внутренние, неподвластные вам перемены в компании, на которую вы нацелились. В любом случае дело не выгорит.
Продажи, за которые стоит драться
Последняя треть – это продажи, за которые придется подраться. Именно о них мы и будем говорить. Мы покажем вам, как повысить свою конкурентоспособность, как договориться о как можно большем количестве деловых встреч и как добиться максимального числа сделок в этой последней трети – а именно это и отличает хороших торговых агентов от посредственных.
Примечательно, что большинство торговых представителей зарабатывают деньги, осуществляя только первую треть продаж. На практике они просто заняты приемом заказов.
Один парень торгует на Таймс-сквер маленькими кошельками для визитных карточек. Он просто стоит там и непрерывно повторяет: «Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить?» Понимаете? Он не делает больше ничего – только говорит эти слова!
Это проливает некоторый свет на весь процесс продаж. Если вы встречаетесь с достаточным количеством людей, в конце концов, вам удастся успешно заключить сделку. Как мы уже говорили, на практике вам удастся осуществить определенное количество продаж, независимо от того, что вы для этого сделаете. Если вы постучитесь в достаточное количество дверей, то, что бы вы ни делали, сделка в итоге состоится.
Предположим, что я вышел на ближайший к своему офису людный угол (это угол Таймс-сквер) и просто протянул руку. Как вы думаете, кто-нибудь положит мне в руку деньги? Рано или поздно – положит. Это будет первая треть. А что получится, если я буду протягивать кружку – мне дадут больше? Наверняка. А если у меня будут кружка и колокольчик – динь-динь-динь,- мне станут подавать еще больше? Наверняка. А если будет кружка, колокольчик – динь-динь-динь – и табличка: «Подайте Христа ради»? Что, жертвователей станет еще больше? Безусловно.
Смысл моих рассуждений сводится к тому, что можно, в конце концов, осуществить продажу, если встретиться с достаточным количеством людей. Но на примере этой истории также можно понять, что извлечь максимум из благоприятной ситуации не менее важно. Недостаточно просто встречаться с людьми или беседовать с ними по телефону. Необходимо использовать также соответствующие приемы.
Однажды я шел по Манхэттену неподалеку от своего офиса и обратил внимание на табличку с объявлением у входа в какой-то банк. Надпись гласила: «Подписывайтесь на пакет программного обеспечения для банковского обслуживания». Трое банковских служащих просто обращались к каждому, кто проходил мимо. Я подошел к одному из них и поинтересовался, как идут дела? «Сегодня – просто великолепно», – ответил он. За последние два часа эти служащие подписали на свою банковскую компьютерную программу двести человек из тех, кто просто шел мимо их здания.
Компания MCI – один из гигантов телекоммуникационного бизнеса на сегодняшний день – начала много лет назад с того, что выставила рядом со всеми своими крупными офисами щиты с незамысловатой надписью: «Экономьте деньги на междугородных переговорах». И люди стали подписываться на их услуги. Мы с вами могли бы осуществлять процесс продаж таким же образом – просто держаться за первую треть и не дергаться. Но так карьеру в торговле не сделаешь. Я сомневаюсь, что даже такая компания, как MCI смогла бы выжить в наше время, используй она только несколько щитов с самодельными надписями!
Техники холодных звонков читать онлайн, Шиффман Стивен
Annotation
Стивен Шиффман признан лучшим инструктором Америки по технике продаж.
Как добиться согласия клиента на встречу и с успехом провести ее, как выработать в себе уверенность и успешное "нахальство", как постоянно повышать планку собственных результатов в продажах, достигать ее и превосходить.
Способы решения всех перечисленных задач подробно описываются в предлагаемой книге.
"Я внедрил технику холодных звонков Стивена Шиффмана в двух торговых организациях. В обоих случаях количество назначенных встреч за четыре недели возросло вдвое, а объемы продаж выросли на 20 процентов за шесть недель". (Рекс Касвелл, директор U.S.Sales Force, OneSource Information Services, Inc.).
Стивен Шиффман обучил более 350 000 торговых агентов таких организаций, как ATT Information Systems, Chemical Bank, Manufacturer's Hanover Trust, Motorola and U.S. Healthcare. Он автор ряда бестселлеров по технике продаж.
Стивен Шиффман
Стивен Шиффман
ГЛАВА 2
ГЛАВА 3
ГЛАВА 4
ГЛАВА 5
ГЛАВА 6
ГЛАВА 7
ГЛАВА 8
ГЛАВА 9
ГЛАВА 10
ГЛАВА 11
ПРИЛОЖЕНИЕ
Стивен Шиффман
Техники холодных звонков
Стивен Шиффман
Техники холодных звонков, которые действительно работают!
ГЛАВА 1
Холодные звонки – это очень важно
Известный профессор Гарвардской школы бизнеса однажды попросил своих студентов назвать основную, на их взгляд, причину неудач в бизнесе. Ответы были самые разные – начиная от плохого управления и плохого планирования и кончая плохим продуктом, неверными концепциями и недостаточным финансированием. Прочитав все ответы, профессор встал перед классом и сообщил, что на самом деле основная причина неудач в бизнесе – это… «недостаточное количество продаж».
Да-да, именно недостаток реальных продаж – того, чем мы с вами, собственно, и занимаемся. А если я не могу войти в нужную дверь и встретиться с нужными людьми, сделка не состоится.
Чтобы не стоять на месте, вам нужно одно: добиться первой встречи. Как бы хорошо вы ни умели заключать сделки, если вы не сумеете войти в нужную дверь и добиться встречи, сделки не будет.
Чтобы стать преуспевающим торговым агентом, вы должны создать обширную базу потенциальных клиентов. А обширной она будет только в том случае, если вы будете постоянно и успешно заниматься поиском новых потенциальных клиентов, а холодные звонки играют в этом процессе важнейшую роль. Холодные звонки – это наилучший и наиболее экономичный способ организации постоянного поиска потенциальных клиентов. Я надеюсь, что эта книга поможет вам наиболее эффективно связываться с потенциальными клиентами, извлекать из этого выгоду и победить вашего основного конкурента.
Ваш главный конкурент
Кто является вашим главным конкурентом? Вы можете перечислить все компании в своей отрасли бизнеса и, как это ни забавно, ошибетесь. Какую бы компанию вы ни назвали, я могу сказать вам, что вы неправы. Вы можете предположить, что сами являетесь своим конкурентом. И вновь будете неправы. Вы можете сказать, что конкурентом является ваш энергетический уровень. Мимо.
В настоящее время вашим основным конкурентом является статус-кво, сложившееся положение вещей. Статус-кво – это то, что люди делают в настоящее время. Если вы поймете это, то сможете добиться успеха. Нам редко приходится бороться с реальным конкурентом. Обычно мы боремся со сложившейся ситуацией, со статус-кво. Помните: большинство ваших потенциальных клиентов довольны тем, что у них есть, иначе они сами позвонили бы вам!
Как-то раз во время лекции я сказал, что главным вашим конкурентом является статус-кво. Один торговый агент поднял руку и сказал: «Стив, я никогда не слышал о такой компании. Что это за «Статус-кво»?». Не отклоняйтесь от основной идеи. Помните: ваш противник – это то, чем уже занимается потенциальный клиент.
Откуда берутся продажи?
А сейчас я собираюсь обсудить с вами факт, повергающий в уныние многих торговых агентов. Итак: что бы вы ни делали, в лучшем случае вы доведете до успешного завершения только одну треть продаж. Позволю себе повториться: что бы вы ни делали, вы все равно заключите сделки с одной третью клиентов.
Каждый час в Соединенных Штатах оказывается, продано около 1000 копировальных аппаратов. Подсчитано, что в Соединенных Штатах каждый час подключается приблизительно 2000 новых номеров телефонной сотовой связи.
Что эти цифры говорят нам о процессе продаж? Они свидетельствуют о том, что есть люди, которым нужен ваш продукт… подобно тому, как вам нужно пойти в супермаркет, если вы захотите купить молока. Это называется продажей продукта мотивированному клиенту.
В действительности же мы с вами наверняка встречали людей, которые и шагу не могут сделать самостоятельно, но, тем не менее, добиваются некоторых успехов в области продаж. Прокормить себя этим они ухитряются потому, что их действия основаны на потребности клиентов в определенном продукте. Иногда что-то ломается, иногда человеку бывает, нужна новая машина; иногда вам хочется купить лишний пучок салата, а иногда – новый телевизор. Преуспевающие торговые представители понимают, что треть сделок они заключат в любом случае – просто постучав в достаточное количество дверей. Но достаточно ли этого?
Продажи, которые вам никогда не удастся осуществить
Еще одну треть своих продаж вам не удастся осуществить никогда. Что бы вы ни делали, всегда найдутся причины, по которым эта треть сделок не состоится. Возможно, вам перебежит дорогу другой торговый агент. Возможно, помешают какие-то внутренние, неподвластные вам перемены в компании, на которую вы нацелились. В любом случае дело не выгорит.
Продажи, за которые стоит драться
Последняя треть – это продажи, за которые придется подраться. Именно о них мы и будем говорить. Мы покажем вам, как повысить свою конкурентоспособность, как договориться о как можно большем количестве деловых встреч и как добиться максимального числа сделок в этой последней трети – а именно это и отличает хороших торговых агентов от посредственных.
Примечательно, что большинство торговых представителей зарабатывают деньги, осуществляя только первую треть продаж. На практике они просто заняты приемом заказов.
Один парень торгует на Таймс-сквер маленькими кошельками для визитных карточек. Он просто стоит там и непрерывно повторяет: «Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить?» Понимаете? Он не делает больше ничего – только говорит эти слова!
Это проливает некоторый свет на весь процесс продаж. Если вы встречаетесь с достаточным количеством людей, в конце концов, вам удастся успешно заключить сделку. Как мы уже говорили, на практике вам удастся осуществить определенное количество продаж, независимо от того, что вы для этого сделаете. Если вы постучитесь в достаточное количество дверей, то, что бы вы ни делали, сделка в итоге состоится.
Предположим, что я вышел на ближайший к своему офису людный угол (это угол Таймс-сквер) и просто протянул руку. Как вы думаете, кто-нибудь положит мне в руку деньги? Рано или поздно – положит. Это будет первая треть. А что получится, если я буду протягивать кружку – мне дадут больше? Наверняка. А если у меня будут кружка и колокольчик – динь-динь-динь,- мне станут подавать еще больше? Наверняка. А если будет кружка, колокольчик – динь-динь-динь – и табличка: «Подайте Христа ради»? Что, жертвователей станет еще больше? Безусловно.
Смысл моих рассуждений сводится к тому, что можно, в конце концов, осуществить продажу, если встретиться с достаточным количеством людей. Но на примере этой истории также можно понять, что извлечь максимум из благоприятной ситуации не менее важно. Недостаточно просто встречаться с людьми или беседовать с ними по телефону. Необходимо использовать также соответствующие приемы.
Однажды я шел по Манхэттену неподалеку от своего офиса и обратил внимание на табличку с объявлением у входа в какой-то банк. Надпись гласила: «Подписывайтесь на пакет программного обеспечения для банковского обслуживания». Трое банковских служащих просто обращались к каждому, кто проходил мимо. Я подошел к одному из них и поинтересовался, как идут дела? «Сегодня – просто великолепно», – ответил он. За последние два часа эти служащие подписали на свою банковскую компьютерную программу двести человек из тех, кто просто шел мимо их здания.
Компания MCI – один из гигантов телекоммуникационного бизнеса на сегодняшний день – начала много лет назад с того, что выставила рядом со всеми своими крупными офисами щиты с незамысловатой надписью: «Экономьте деньги на междугородных переговорах». И люди стали подписываться на их услуги. Мы с вами могли бы осуществлять процесс продаж таким же образом – просто держаться за первую треть и не дергаться. Но так карьеру в торговле не сделаешь. Я сомневаюсь, что даже такая компания, как MCI смогла бы выжить в наше время, используй она только несколько щитов с самодельными надписями!
Время – это все
Если подробно рассмотреть проц ...
knigogid.ru
Стивен Шиффман «Техники холодных звонков» — The Village
H&F каждую неделю читает одну бизнес-книгу и выбирает из неё интересные моменты. На этот раз мы прочитали книгу известного американского тренера по продажам Стивена Шиффмана, посвящённую холодным звонкам. Шиффман пишет так же, как работает, — просто, лаконично и по существу. Мы выбрали отрывки, раскрывающие принципы его техники.
|
|
Стивен ШИФФМАНПрезидент DEI Management Group Inc. |
Базовые знания
На Таймс-сквер один парень торгует визитницами. Он просто стоит там и непрерывно повторяет: «Купите!», «Купите!» Улавливаете? Он не делает больше ничего — только произносит одно слово! Это объясняет суть процесса продаж. Если вы встречаетесь с достаточным количеством людей, в конце концов вам удастся кому-нибудь из них продать ваш продукт независимо от того, какие усилия вы для этого предпринимаете. Если вы постучитесь в достаточное количество дверей, сделка в итоге состоится.
Единственная цель холодного звонка — получение согласия на деловую встречу. Одной из величайших ошибок сейлз-менеджеров является то, что они не просят о встрече. Я слышал, как они в ходе делового разговора просят о чём угодно, кроме встречи. И как вы думаете, что они получают? Уж, конечно, не согласие на встречу. Цели деловой встречи — повторная встреча или заключение сделки. Целью каждого шага процесса продаж является переход на следующую стадию. Если ваши действия не помогают вам в этом, значит, вы что-то делаете не так.
|
Вы сделаете 20 звонков, поговорите с пятью людьми и назначите одну деловую встречу
|
Всё, что я создал в области продаж, основывается на том, что я предвижу ответ собеседника во время холодного звонка или при личной встрече. К примеру, я знаю, что во время разговора мне зададут определённые вопросы о моей технике обучения и о том, как я провожу занятия. Я готов к ним. Ответы я подготовил заблаговременно. Звонить кому-то, не имея заготовленных ответов на вопросы — это всё равно что идти на деловую встречу без визиток. Я никогда так не поступаю. А вы?
Представьте себе соотношение ответов «нет» и «да» в холодных звонках. Как правило, оно выглядит так: вы сделаете 20 звонков, поговорите с пятью людьми и назначите одну деловую встречу. Главное, что вам следует осознать в этом соотношении 20:5:1, — вы 19 раз услышите в ответ «нет».
Я предпочитаю завершающие звонки разведывательным. Надеюсь, вы тоже. Я очень редко говорю: «Я вам ещё позвоню». Мне больше нравится фраза: «Я позвоню вам на следующей неделе, и мы всё окончательно решим». Иными словами, я собираюсь завершить процесс. Это не значит, что все мои встречи заканчиваются сделками, но я к этому стремлюсь.
Где искать контакты
Самый главный инструмент, которым вы располагаете, — то, что каждый ваш знакомый в среднем имеет ещё 250 знакомых. Поэтому вы должны понимать, насколько важно для вас сообщать окружающим о вашем продукте. На вопрос, чем вы занимаетесь, большинство торговых представителей отвечают: продажами. Конечно, это совершенно ни о чём не говорит. Вы должны разработать чёткое и подробное описание своего бизнеса и использовать его при любой возможности. Когда вы в последний раз рассказывали вашему терапевту или стоматологу, чем вы занимаетесь? А ведь на приём к врачу может попасть кто угодно. Слишком многие игнорируют эти возможности. Мы обычно переоцениваем число людей, осведомлённых о наших занятиях, и недооцениваем число знакомых наших знакомых. Парикмахеры обслуживают около 20 клиентов в день, но очень немногие используют этот источник создания контактов. А я дарю свои книги парикмахеру, который меня стрижёт!
Каков вопрос, таков ответ
Скажу в сто первый раз: ответы, которые вы получаете, полностью соответствуют вашим вопросам. Если вы спросите: «Вам нужны мои услуги?» — то, скорее всего, услышите «нет». Вот типичный звонок. «Доброе утро, мистер Шиффман, вам звонит Джек Смит из компании N. Вы застраховали свою жизнь?» Я отвечаю: «Да, застраховал». Тогда мой собеседник спрашивает: «А вы не хотите поменять страховую компанию?» «Нет, не хочу», — отвечаю я. Неловкое молчание. Конец разговора. Человек вешает трубку. А ведь я просто отвечал на его вопросы!
Сценарии для звонков
«Доброе утро, (Имя собеседника), это (Ваше имя) из (Название вашей компании). Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече, в ходе которой я мог бы рассказать вам о нашей новой программе, которая увеличивает (То, в чём заинтересован собеседник). Я уверен, что вы, подобно (Несколько компаний), заинтересованы в (Выгода для собеседника)». — Положительный ответ собеседника — «Прекрасно, (Имя собеседника). Давайте встретимся. Как насчёт вторника, в три часа дня?»
|
Если вы делаете холодные звонки стоя, ваш голос звучит более живо. Да и сами вы чувствуете себя лучше
|
«Доброе утро, (Имя), это (Имя) из (Компания). Краткое описание компании. Я звоню вам сегодня потому, что мы только что закончили работать над большим проектом для (Компания), который оказался чрезвычайно успешным в увеличении (Выгода для собеседника). Я хотел бы зайти к вам в следующий (День), чтобы рассказать вам о своём успехе в (Компания). Как насчёт (Время)?»
Трюки
Смотрите в зеркало, когда звоните. Во время разговора вы должны улыбаться. Когда вы улыбаетесь, мускулы, отвечающие за улыбку, оказывают влияние на вашу гортань, и голос звучит лучше.
Я рекомендовал бы вам в течение недели записывать и переслушивать все свои телефонные разговоры. Как звучат ваши слова? Какие ответы вы получаете? Что отталкивает людей и заставляет их бросать трубку? На следующей неделе прослушайте 75% своих разговоров, на третьей неделе — 50%. Обещаю, что если вы последуете этому совету, ваши показатели по назначенным встречам улучшатся на треть.
Разговаривайте стоя. Большинство из нас садится за стол и начинают звонить потенциальным клиентам в конце рабочего дня. Усталые, мы горбимся за столом, вновь и вновь набираем номер и производим не лучшее впечатление. Если вы делаете холодные звонки стоя, ваш голос звучит более живо. Да и сами вы чувствуете себя лучше.
Как справиться с традиционными отговорками
Когда кто-то говорит: «Нет, я не хочу с вами встречаться», — это означает, что вы сами его к этому подтолкнули. Человек просто отвечает соответствующим образом. Воспринимайте это не как отказ, а как ответ на сказанное вами. Главное — предвидеть такие ответы и правильно на них реагировать.
— Нет, спасибо, нас устраивает то, что есть.
— Замечательно! Представители других компаний говорили мне то же, что и вы. Но лишь до того момента, как увидели, насколько то, что мы делаем, может помочь им в том, чем они уже занимаются. Нам стоит встретиться. Как насчёт следующего вторника, в три часа дня?
— Меня это не интересует.
— Мистер Джонс, у многих людей была такая же реакция, когда я звонил в первый раз, однако потом они поняли, какую выгоду могут извлечь из предлагаемых нами услуг.
— Я очень занят.
— Мистер Джонс, я звоню только затем, чтобы договориться о встрече. Вас устроит вторник, в три часа?
— Пришлите мне какие-нибудь материалы.
— А почему бы нам не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в три?
Книга предоставлена издательством «Альпина Паблишер».
www.the-village.ru
Стивен Шиффман Техника холодных звонков почему я не использую это руководство
06 Окт С. Шиффман «Техники холодных звонков» — 8 причин, почему я не использую это руководство?
Скорее всего, вы знакомы с этой книгой. Кто-то называет ее Библией продаж по телефону, кто-то настоятельно рекомендует ее всем знакомым и новичкам в продажах, а кто-то восхищается молча. В этой статье я ни в коем случае не хочу усомниться в профессионализме автора или эффективности данных подходов при разговоре с «неамериканским» клиентом. Я хочу просто поделиться с Вами своими мыслями, почему я так и не стал использовать это руководство в своей работе.
Чтобы не быть голословным, я буду цитировать автора книги и по тексту добавлять свои комментарии, делиться своим мнением и практическим опытом холодных звонков в банковской сфере.
Хочу сказать сразу, что я не считаю эту книгу бесполезной. А учитывая, что своим небольшим объемом она напоминает не столько книгу, сколько методическое пособие — я рекомендую Вам с ней ознакомиться обязательно. А вот стоит ли использовать эти приемы — решайте сами. Мое мнение ниже.
1. ОТКУДА БЕРУТСЯ ПРОДАЖИ?Автор четко выделяет три группы клиентов в зависимости от их желания купить продукт:33% — мотивированные клиенты, испытывающие потребность33% — клиенты, которым Вы не продадите (по разным причинам)33% — клиенты, за которых стоит драться.
«Преуспевающие торговые представители понимают, что треть сделок они заключат в любом случае — просто постучав в достаточное количество дверей»
Стивен Шиффман указывает что треть клиентов (33%) испытывают потребность в определенном продукте, достаточно лишь в нужный момент пообщаться с этими клиентами — и они Ваши.Так ли это на самом деле? Как часто Вы дозваниваетесь клиенту, у которого уже сформирована потребность и который как будто ждал Вашего звонка всю жизнь? Вспомните свою работу и те звонки, которые Вы совершали. Сколько таких клиентов ВЫ привлекли?Мой опыт показывает, что ни о каких 33% здесь не может быть и речи. Реалии нынешнего времени таковы, что уже все клиенты разобраны и поделены между банками. Более того, сейчас я даже не припоминаю ни одного клиента, который бы испытывал потребность и при этом не обслуживался ни в одном банке.Поэтому к первой группе «мотивированных клиентов» мой опыт позволяет отнести не более 5% клиентов. Понимаю, что вопрос дискуссионный, поэтому хочу отметить — я не претендую на истину, я лишь опираюсь на свой опыт и опыт моих коллег.Далее. Ко второй группе я бы отнес большую часть клиентов. Процентов 70-80%. Это те клиенты, которые уже работают с другим банком, имеют сложившиеся отношения, и пожалуй, самое главное — их все устраивает в нынешнем положении дел (кстати, Шиффман называет нынешнее положение дел «статусом-кво»). Как видите, таких клиентов по моим подсчетов большинство.И последнее — клиенты, за которых стоит драться. По моим подсчетам, это порядка — 20%. Это те клиенты, которые находятся «в подвешенном состоянии», возможно они задумаются о смене банка, о возможном расширении бизнеса в ближайшее время (и, соответственно, о кредитовании), возможно, они не очень довольны обслуживанием в нынешнем банке и при правильном ведении переговоров они (опять же —возможно) примут решению в пользу Вашего банка.
За каких же клиентов стоит бороться?Очевидно, первую группу вы и так привлечете в банк без проблем — они готовы и испытываю потребность.А вот активно побороться стоит за 3 группу, и постепенно прорабатывать клиентов из 2-ой группы — поверьте, этих клиентов нельзя сбрасывать со счетов, им тоже можно и нужно продавать.
2. НЕДЕЛЬНЫЙ ПЛАН ПО ПОЛУЧЕНИЮ ОТКАЗОВ.Стивен Шиффман предлагает считать отказы, полученные во время холодных звонков, и более того делится опытом:
Работая с новоиспеченным агентом по страхованию жизни, который только что поступил на работу, мы выдаем ему таблицу, в которой 250 клеток.Каждый раз, когда агент предлагает кому-нибудь застраховать жизнь и слышит в ответ: «Нет, я не собираюсь, покупать страховку» или «Нет, это меня не интересует», он должен поставить в клеточке крестик. Когда таблица оказывается, заполнена — то есть когда отказом ответят 250 человек,- мы платим агенту тысячу долларов. С какой стати мы это делаем? Если вы немного подумаете, то поймете, что в процессе получения двухсот пятидесяти отказов этот страховой агент может заключить сделок на десять тысяч долларов. Иными словами, мы можем позволить себе платить по четыре доллара за каждое «нет», так как знаем, что эти траты окупятся. Очень важно, чтобы вы поняли: с каждым ответом «нет» ответ «да» становится все ближе.
Как думаете, зачем это нужно? Что это даст, и какую пользу принесет? Я вижу только то, менеджер теряет интерес к результативности, и фокусируется на количестве звонков. Еще бы, ведь каждый (в данном примере) звонок приносит ему 4$, а результат не важен.
Кто-то скажет, что таким образом менеджер преодолевает страх холодных звонков. Честно, на мой взгляд — это не лучший способ. Времени уходит много, а толку мало. И к тому же не очень приятно слышать такое количество отказов, тем более начинающим менеджерам. Есть более эффективные и интересные методы, которые позволяют преодолеть страх во время холодных звонков. Кстати при таком подходе менеджер может только заинтересовать клиентов из группы один (это максимум 5%).Поэтому, на мой взгляд, не нужно гнаться за количеством отказов и тем более устанавливать еженедельные планы по их получению. Отказов не нужно бояться, но это не значит, что нужно стремиться их получить!
3. ЧРЕЗМЕРНАЯ ФОКУСИРОВКА НА НАЗНАЧЕНИИ ВСТРЕЧИ
Больше всего в книге Стивена Шиффмана меня удивляет чрезмерная, на мой взгляд, фокусировка каждого звонка на назначении встречи.
Я звоню, чтобы назначить деловую встречу. И только. Эта мысль очень важна для торгового представителя, который стремится добиться от холодных звонков большей эффективности. Вы звоните для того, чтобы назначить деловую встречу — и только.
А нужна ли эта встреча нам? Ведь мы мало чего знаем о клиенте! Возможно, он не соответствует требованиям банка? Возможно, ему будет действительно неинтересно и неактуально наше предложение, а мы сразу напрашиваемся на встречу. Есть ли в этом смысл в наше время? А не лучше ли будет вместо 2-х часов, которые мы потратим на встречу с клиентом (проезд, пробки, сама встреча), потратить эти 2 часа на те же холодные звонки и наладить действительно стоящие контакты, привлечь перспективных клиентов?
А нужна ли эта встреча клиенту? Как думаете, какая у него в голове мысль, когда в самом начале разговора, он слышит от незнакомого человека «Я звоню, чтобы договориться о встрече…»? В лучшем случае клиент думает ЗАЧЕМ? ДЛЯ ЧЕГО МНЕ ВСТРЕЧАТЬСЯ С НИМ И ТРАТИТЬ СВОЕ ВРЕМЯ? Ведь он не знает, что мне нужно, он не знаком со мной и спецификой бизнеса.. Сейчас все люди ценят свое время и не готовы тратить его на встречи, в которых они не видят смысла.На мой взгляд, намного честнее назначать встречу тогда, когда вы видите перспективы взаимовыгодного сотрудничества и для себя, и для клиента.
4. МАНЕРА ПРЕДСТАВЛЕНИЯ.Вот как советует представляться Стивен Шиффман
«Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более четырехсот пятидесяти тысяч агентов».
Таким образом, Вы не просто озвучиваете свое и название компании. Вы еще и в первых предложениях добавляете информацию о компании и её заслугах.Применительно к банковской сфере это может звучать так:
«Доброе утро, Иван Иваныч, Это Олег Шевелёв из банка Ромашка, который расположен здесь — в Москве. Наш банк на рынке с 1990 года и мы специализируемся на обслуживании юридических лиц. Всего на сегодняшний день мы обслуживаем более 1000 юридических лиц по Москве»
Как думаете, на каком моменте клиент захочет нас прервать? После какого слова у него в голове появиться мысль «опять будут что-то впаривать..а мне ничего не надо от банка Ромашка..»? «Я уже обслуживаюсь в банке Одуванчик.. как бы поскорей отделаться от этого звонка..»Я считаю, что в нашей ситуации высочайшей конкуренции среди банков и однотипности всех банковских предложений такое начало неуместно и у большинства клиентов вызывает только раздражение. Представляться надо лаконично, конкретно и желательно таким образом, чтобы с первых слов цеплять интерес клиента.
5. СПОСОБ ПРОХОЖДЕНИЯ СЕКРЕТАРЯ.В книге Стивена Шиффмана предлагается интересный способ прохождения секретаря. Чтобы легко и просто пройти любого секретаря, автор советует звонить в то время, когда его нет на месте. Либо рано утром, либо после окончания рабочего дня.
Как правило, руководители приходят раньше либо задерживаются после работы, а секретари, как правило, уходят и приходят на работу к стандартному времени.
Единственный подход, который порекомендовал бы я, — это, собственно, то, что я и сделал. Я позвонил в половине седьмого вечера и сразу связался с человеком, который мне был нужен. И договорился о встрече. Я понял, что мимо цербера мне не пройти, но сообразил, что мне это и не требуется. Вместо этого я просто позвонил попозже вечером. А можно было и пораньше утром. Фокус в том, что нет никакой необходимости пререкаться с секретаршей.
Представьте, насколько применимо это к Вашей работе?
Лично у меня нет возможности большинство звонков (где я натыкаюсь на секретарей, не готовых соединить сразу) переносить на нерабочее время. Второй момент — насколько это соответствует корпоративной этике — ведь руководители компаний могут по-разному отреагировать на Ваши холодные звонки в нерабочее время?
6. ПРИЕМ «МНЕ ПРОСТО ЛЮБОПЫТНО, ЧЕМ ЗАНИМАЕТЕСЬ ВЫ?»
Вот что советует Шиффман в книге «техника холодных звонков»:
Если ваш собеседник говорит: «Я не тот человек», вам следует поинтересоваться: «Простите, мне только любопытно, чем именно вы занимаетесь?» Независимо от того, какой ответ вы получите (если только вы не убедитесь на стот процентов, что этот человек действительно вам бесполезен), отвечайте: «Вы знаете, нам действительно необходимо встретиться». Если человек действительно никак не можетбыть вам полезен, он сам об этом скажет.
В этой ситуации Шиффман также настаивает на встрече в лицом, который скорее всего, и не принимает окончательного решения и явно об этом говорит. Стоит ли напрашиваться на встречу с таким сотрудником? Может быть, гораздо разумнее просто поинтересоваться мнением этого человека и задать ему пару вопросов (если он для нас, как говорит Шиффман, не бесполезен), а затем переговорить с тем лицом, с которым он советует? Отдельного внимания заслуживает фраза «Мне просто любопытно, а чем занимаетесь Вы?»Как бы Вам хотелось ответить на этот вопрос, если бы Вам позвонил незнакомый человек? Только честно! 🙂 Лично мне — «Какая Вам разница, чем я занимаюсь…» Почему я должен рассказывать незнакомому человеку по телефону о том, чем я занимаюсь… только ради его любопытства..
7. ГДЕ ИСКАТЬ КОНТАКТЫ?Для формирования базы клиентов для обзвона Cтивен Шиффман предлагает использоваться такие каналы сбора рекомендаций, как
знакомые (рассказывать людям о своей работе бывает очень полезно), автор советует рассказывать всем: от страхового агента до парикмахера, т.к. у этих людей большая клиентская база, и многим могут быть полезны Ваши услуги.конференции, общественные организации.газеты и так далее.
Конечно, эти каналы работают, но сегодня их эффективность довольно низка. Намного разумнее пользоваться интернетом и брать контакты для холодных звонков оттуда. Десятки справочников, интернет-сайтов компаний и так далее.
8. ИДЕАЛЬНЫЙ СКРИПТ ХОЛОДНОГО ЗВОНКА
И последнее. Вот один из идеальных, по мнению автора, скриптов для холодного звонка:
Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более четырехсот пятидесяти тысяч агентов.
Я хотел бы договориться о встрече, на которой я смог бы рассказать вам о нашей новой программе обучения торговых агентов и о том, как она может повысить продуктивность работы ваших агентов. Я уверен, что вы, подобно компании АБВГД, заинтересованы в более эффективной работе своих торговых агентов. (Утвердительный ответ.) Великолепно, мистер Джонс, значит, нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа?
Мне очень интересно услышать Ваше мнение по это скрипту.
Итак, выводы.
Несомненным плюсом книги являются:
- написана простым языком, со свойственным для подобных американских книг большим количеством примеров. Поэтому книга читается быстро и на одном дыхании. Материал разжевывается очень подробно.
- в книге есть конкретные примеры разговора, которые автор считает максимально эффективными. Даются не просто алгоритмы и техники, но и конкретные фразы.
- книга неплохо мотивирует на продажи. Стивен Шиффман очень настойчиво призывает менеджеров делать холодные звонки и каждый день планировать минимум «40-минутные встречи с телефоном».
- книга показывает актуальность холодных звонков, их необходимость для стабильных продаж, как говорится без спадов и кризисов, взлетов и падений.
- для новичков полезна тем, что формирует определенное отношение к холодным звонкам, точнее к отказам. Автор предлагает считать отказы и «брать количеством» — чем больше отказов получит менеджер, тем лучше 🙂
Для некоторые читателей, уверен, книга Стивена Шиффмана «Техника холодных звонков» откроет глаза на структуру холодного звонка и сформирует другое отношение к этому «нелюбимому» процессу.
Помимо этих несомненных плюсов, есть ряд моментов, которые я обозначил в этой статье, и именно из-за этих моментов я так и не стал использовать методику Стивена Шиффмана в своих продажах.
Пробуйте, тестируйте и создайте для себя свой идеальный алгоритм холодного звонка!Продавайте красиво и легко!
До связи!
Кстати, Вам может пригодиться…
Бесплатный 14-шаговый чек-лист продающего звонка, а также комплект полезных материалов, которые сделают Ваши звонки эффективнее уже завтра! Нажмите сюда, чтобы получить бесплатный доступ!
porarasti.com
Стивен ШиффманТехники холодных звонков. То, что реально работает
Руководитель проекта А. Деркач
Редактор Ю. Быстрова
Корректор Е. Чудинова
Компьютерная верстка А. Абрамов
© Stephan Schiffman, 1987, 1988, 1990, 1999, 2003, 2007
© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Паблишер», 2013
Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.
© Электронная версия книги подготовлена компанией ЛитРес (www.litres.ru)
* * *
Моей жене, Барбаре Фокс, гроссмейстеру переговоров
По сей день я не уверен, блефовала ли она, когда семь лет назад в вопросе о свадьбе в январе или июне заняла позицию «сейчас или никогда». Если это и был блеф, я не стал его разоблачать и таким образом принял самое разумное решение в своей карьере переговорщика.
Глава 1Холодные звонки – это очень важно
Один почтенный профессор Гарвардской школы бизнеса однажды задал своим студентам вопрос: почему, на их взгляд, компании и бизнесы периодически терпят крах. Ответов было множество и все разные – плохой менеджмент, отсутствие грамотного планирования, некачественный продукт, «мало денег» и т. д. Прочитав ответы, профессор «обрадовал» аудиторию, сказав, что на самом деле основная причина неудач в бизнесе – это… «низкие продажи».
Продажи – то, чем мы с вами как раз и занимаемся. Ведь если вы не можете найти нужную дверь, открыть ее и встретиться с клиентом, он ничего у вас не купит.
Главное – добиться первой встречи. Как бы хорошо вы ни умели убеждать, если убеждать некого, сделка не состоится.
Чтобы стать хорошим продавцом, вы должны создать большую базу потенциальных клиентов. А большой она будет, только если вы будете постоянно искать новых потенциальных клиентов, и холодные звонки играют в этом процессе важнейшую роль. Холодные звонки – лучший способ поиска потенциальных клиентов. Я надеюсь, эта книга поможет вам наиболее эффективно находить клиентов, извлекать из этого выгоду и суметь обойти всех конкурентов.
Ваш главный конкурент
Кто ваш основной конкурент? Смело называйте все компании в своей отрасли и… ошибетесь. Может, вы сами являетесь собственным конкурентом? Тоже нет.
Вашим основным конкурентом является статус-кво, нынешняя ситуация с клиентской базой, то, что происходит у вас прямо сейчас. Просто осознайте это – и добьетесь успеха. Мы редко воспринимаем сложившееся положение вещей как конкурента. Помните: большинство ваших потенциальных клиентов довольны тем, что у них есть, иначе они сами позвонили бы вам!
Как-то раз во время лекции я рассказал об этом – о статус-кво как о конкуренте – аудитории. Один торговый агент поднял руку и спросил: «Стив, я никогда не слышал о такой компании. Что это за “Статус-кво”»? Запомните: ваш противник – это то, чем уже довольствуется потенциальный клиент.
Откуда берутся продажи?
А сейчас стоит проанализировать аксиому, ввергающую в депрессию всех без исключения торговых агентов. Итак: что бы вы ни делали, в лучшем случае вы доведете до успешного завершения только одну треть сделок. Еще раз: как бы вы ни старались, вы все равно заключите сделки лишь с третью потенциальных клиентов.
Каждый час в США продают около 1000 копировальных аппаратов и 2000 новых номеров телефонной сотовой связи. О чем говорят нам эти цифры? О том, что есть люди, которым нужны эти продукты, – это все равно, что покупать хлеб в супермаркете. Это продажа мотивированному клиенту.
Вы наверняка встречали людей, которые и шагу не могут сделать самостоятельно, но, тем не менее, ухитряются продавать. Все дело в том, что их действия основаны на потребности клиентов в определенном продукте. Иногда что-то ломается, иногда человеку нужна новая машина; иногда вам хочется купить пучок редиски, а иногда – новый телевизор. Преуспевающие менеджеры по продажам понимают, что треть сделок они в любом случае заключат – просто постучав в определенное количество дверей. Но достаточно ли этого?
При этом одну треть продаж вам никогда не удастся совершить. Хоть об стену расшибитесь. Возможно, вас опередит более удачливый коллега. Или помешают какие-то изменения в компании, с которой вы хотите заключить сделку о продаже. В любом случае вы проиграете.
Продажи, за которые стоит сражаться
За последнюю, оставшуюся треть продаж вы будете драться. Именно о них и пойдет речь далее. Вы узнаете, как повысить свою конкурентоспособность, как договориться о максимальном числе встреч и как заключить максимальное число сделок с этой последней третью клиентов – а именно это и отличает хороших сейлз-менеджеров от «средних».
Вполне естественно, что большинство торговых представителей зарабатывают деньги, осуществляя только первую треть продаж. То есть они просто принимают заказы.
На Таймс-сквер один парень торгует визитницами. Он просто стоит там и непрерывно повторяет: «Купите!», «Купите!». Улавливаете? Он не делает больше ничего – только произносит одно слово!
Это объясняет суть процесса продаж. Если вы встречаетесь с достаточным количеством людей, в конце концов вам удастся кому-нибудь из них продать ваш продукт независимо от того, какие усилия вы для этого предпримите. Если вы постучитесь в достаточное количество дверей, сделка в итоге состоится.
Допустим, я выйду на ближайший к своему офису угол (это угол Таймс-сквер) и просто протяну руку. Как вы думаете, кто-нибудь положит мне в руку деньги? Рано или поздно – да. Это будет первая треть продаж. А если стоять с кружкой – дадут больше? Наверняка. А если с кружкой и колокольчиком – еще больше? Без сомнений. А если с кружкой, колокольчиком и табличкой: «Подайте Христа ради»?
Очевидно, что можно совершить продажу, если встретиться с достаточным количеством людей. Но на примере этой истории понятно, что не менее важно извлечь максимум из благоприятной ситуации. Недостаточно просто встречаться с людьми или говорить с ними по телефону. Нужны специальные приемы – используйте их.
Как-то раз я шел по Манхэттену и заметил табличку у входа в какой-то банк. Надпись гласила: «Подписывайтесь на пакет программного обеспечения для банковского обслуживания». Трое банковских клерков просто обращались к каждому, кто проходил мимо. Я подошел к одному из них и поинтересовался, как идут дела? «Сегодня – просто великолепно», – ответил он. За два часа эти люди продали свою банковскую компьютерную программу двумстам человек из тех, кто проходил мимо.
Компания MCI – один из гигантов телекоммуникационной индустрии – много лет назад начала с того, что выставила рядом со всеми своими офисами щиты со словами: «Вы можете сэкономить на междугородных переговорах». И люди стали приобретать их услуги. Мы с вами можем продавать так же – просто ухватиться за первую треть клиентов и не беспокоиться. Но так мы суперпродавцами не станем. Я сомневаюсь, что даже такая компания, как MCI, смогла бы устоять сегодня, используй она только несколько щитов с призывными надписями!
Время – это все
Если подробно проанализировать процесс создания базы клиентов, становится ясно, почему так важно понятие времени. У меня от момента, когда я первый раз встречаюсь с потенциальным клиентом, и до момента собственно продажи, проходит около восьми недель. Итак, давайте рассмотрим по порядку весь процесс. Если я впервые поговорил с вами о сделке, например, 1 января, то я рассчитываю, что сделка состоится не в феврале, а в марте, допустим, 1 марта. Если же цикл продажи занимает 18 недель, то времени уйдет гораздо больше и продажа состоится ближе к маю.
Если 1 января я никому не звоню, потому что праздник, а второго – потому что занят, значит заключение сделки откладывается. Скажем, я ничего не делал третьего, четвертого, пятого, шестого, седьмого, восьмого, девятого или десятого января. Соответственно, и сделка отодвигается на второе, третье, четвертое, пятое, шестое марта… Думаю, вы меня поняли.
Подумайте вот о чем: деньги, которые вы получили за продажу – когда вы их заработали? Ответ зависит от вашего цикла продаж – может, три месяца назад, а может, и год. Если вы не начали искать клиента год назад, значит, сейчас вы ничего не получите. Взгляните на вашу работу с этой точки зрения, и вы сразу поймете, что именно встречи, о которых вы договоритесь сегодня, обеспечат вам потенциальных клиентов, а это, в свою очередь, позволит вам заключить сделку в конце цикла продаж.
Теперь, когда вы знаете, насколько важно время, должно быть не терпится начать действовать. Однако я напомню вам правило: прежде чем пытаться применить эту программу, дочитайте всю книгу до конца.
Пусть цикл продаж будет короче
Несколько недель назад я провел деловую встречу, о которой договорился по телефону. Все прошло отлично. Почему я так думаю? Потому что в ходе этой встречи мне удалось договориться о встрече повторной. Вместо того чтобы «ждать у моря погоды», я сразу обозначил дальнейшее развитие событий. Тем самым сократил свой цикл продаж до трех-пяти недель.
Поясню эту мысль. Обычно в конце презентации менеджеры по продажам говорят клиентам: «Я позвоню вам через неделю». Таким образом они добавляют к циклу минимум одну неделю. Что же дальше? Предположим, на следующей неделе нам не удается связаться с клиентом. Мы снова ждем. Наконец мы дозваниваемся до клиента и назначаем встречу на две-три недели позже расчетного времени.
Назначая вторую встречу в ходе первой, мы сэкономим массу времени. И можем сократить цикл продаж до трех – пяти недель!
Мышиные бега
Расскажу вам еще одну историю. Недавно у меня состоялась встреча, о которой я договорился по телефону. Презентация прошла изумительно! Настолько, что я сразу предложил заключить сделку:
Стив: Мне кажется, это отличная идея. Слово за вами.
Потенциальный клиент: Мы не можем заключить сделку прямо сейчас.
Стив: Почему?
Клиент: Я должен обсудить это с моим шефом.
Стив (помня о том, что время – деньги): Хорошо, давайте пойдем к нему сейчас.
Клиент: Это невозможно. Мне нужна неделя.
Стив: Хорошо, я приду через неделю.
Клиент: Нет, лучше я позвоню вам.
Стив: Нет, я позвоню вам.
Клиент: Я позвоню вам сам.
Стив: Нет уж, лучше я вам.
Клиент: Стив, поверьте мне. Я свяжусь с вами. Честное слово, свяжусь.
Стив: Хорошо.
У меня не было выбора. Прошла одна неделя, затем другая. Он как сквозь землю провалился. Прошло три, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20… около 98 недель, – но он так и не позвонил. Как, по-вашему, есть у меня шансы довести сделку до конца? Никаких. Какой вывод можно из этого делать? Время – крайне важный фактор. Чем больше процесс продажи выходит за рамки стандартного цикла, тем меньше шансов заключить сделку.
Как вы думаете, можно ли считать нормальным цикл продаж из этого примера? Одна женщина из Роквилла (штат Мэриленд) рассказала, что 37 раз встречалась с одним и тем же представителем компании, но все впустую! Стоило оно того? Нет, конечно! О чем вообще могут говорить два человека после того, как они уже встречались тридцать семь раз? Это пустая трата времени.
Несколько лет назад у меня была деловая встреча. Человек, с которым я имел беседу, знал, что после первой встречи я прихожу к клиенту не более трех раз. На третьей встрече я либо заключаю сделку, либо признаю ее нереализуемой – во всяком случае сейчас. Во время третьей встречи этот человек сказал: «Я знаю, что вы обычно приходите только три раза. Не могли бы вы в виде исключения прийти еще один раз? Это может принести вам полмиллиона долларов». Я пообещал, что вернусь.
Когда я появился в четвертый раз, клиент опять сказал: «Не могли бы вы зайти к нам еще раз?» Я пришел еще раз. К концу следующей встречи он сказал мне: «Не могли бы вы зайти к нам еще раз?» Я пришел еще один раз. И, конечно же, когда в конце этой встречи я услышал то же самое, у меня зародились подозрения. Тогда я спросил его: «А зачем мне приходить еще раз?» Он ответил: «Ну, чтобы встретиться с боссом. Он желает заключить с вами сделку на миллион, а не на полмиллиона». Миллион долларов!
Конечно же, я пришел снова. Он спросил: «Не могли бы вы прийти еще раз? Я хотел бы свести вас кое с кем». Я пришел.
Всего я приходил к ним 11 раз. И, как вы думаете, что случилось в одиннадцатый раз? Они сказали мне: «Стив, мы не будем ничего покупать».
Какой урок я вынес из этой истории? Эти люди еще раз убедили меня, что не стоит отступать от своих обычных правил. В противном случае вы рискуете потерять впустую массу времени, бегая по кругу.
Я называю такую деятельность мышиные бега. У моих детей есть две мышки. Одна из них целыми днями бегает в колесе, закрепленном в клетке. Это очень трудолюбивая мышка. К концу дня она просто валится с ног от усталости. Точно так же некоторые менеджеры по продажам носятся по кругу – бесконечно и без всякого результата.
Открытые двери
В нашей компаний принята политика открытых дверей. Со мной может встретиться любой желающий. Я стараюсь отвечать на все телефонные звонки и встречаться с каждым торговым представителем, который этого пожелает. Я всегда готов встретиться с ними и понять, что они желают продать. На мой взгляд, руководитель, не стремящийся время от времени общаться с сейлз-менеджерами, поступает глупо. Почему бы не быть в курсе дел в данной области? Разумеется, так думают не все. (Ведь тогда наша работа была бы куда проще, правда?)
Неважно, проводят ваши потенциальные клиенты политику открытых дверей или нет. Ваша главная цель – договориться о встрече. О том, почему эта цель главная, читайте далее.
Глава 2С цифрами в руках
20 лет назад, создав свою компанию, я не умел организовывать деловые встречи. Я сидел в офисе и ждал, когда зазвонит телефон. Я нанял секретаршу и сотрудника для обработки поступающих звонков. Мы уверяли себя: «У нас все прекрасно».
Мы точно знали, что именно мы продаем. Мы знали, что люди в этом нуждаются и думали, что достаточно лишь разослать объявления о нашем продукте, а звонки посыплются сами.
Как мы были наивны! У меня по-прежнему хранится по 10 000 штук брошюрок и ручек с моим именем и номером телефона. Сколько бы их ни рассылали, звонить нам никто не собирался!
Я быстро понял, что если я не научусь организовывать деловые встречи, успеха мне не видать. Ключ к успешным продажам – умение добиваться встреч, но большинство менеджеров по продажам этого не понимают. Тем не менее успех на 65 % зависит от вашего умения лично рассказывать людям, чем вы занимаетесь.
Формула ДВ = К = П
Самая важная для торговых агентов формула выглядит так: ДВ = К = П. Деловые Встречи приносят вам Клиентов, а те обеспечивают Продажи. Если на сегодня у вас не назначено ни одной первой встречи, у вас нет ни единого шанса найти клиента. Если у вас нет новых клиентов, вы никогда не осуществите продажу.
Сколько встреч необходимо провести для того, чтобы найти одного потенциального клиента? (Потенциальный клиент – это тот, кто сознательно соглашается сотрудничать с вами в процессе переговоров. Подробнее мы рассмотрим это определение в главе 3.) Количество деловых встреч всегда будет больше, чем база потенциальных клиентов, которая, в свою очередь, будет превышать базу реальных покупателей. Это похоже на пирамиду, в которой деловые встречи – это основание, потенциальные клиенты – середина, а заключенные сделки – вершина.
Допустим, сегодня у вас не назначено ни одной встречи. Значит, в этот день клиента вы не найдете. То есть примерно через восемь недель вы не осуществите очередную продажу. Вы можете со мной не согласиться. Вы скажете, что люди в любом случае станут звонить вам. Но речь не об этом. Мотивированные потребители никуда не денутся, это мы уже обсуждали. А сейчас речь идет о последней трети возможных продаж. ДВ = К = П. Или, иными словами, ноль ДВ = ноль К = ноль П. Нет личных презентаций – нет клиентов – нет продаж.
Свои показатели необходимо знать
Сколько деловых встреч вы должны назначить для того, чтобы получить потенциальных клиентов? Сколько раз надо позвонить, чтобы договориться об этих встречах? Если вы не знаете этих цифр, то как вы оцените собственную эффективность?
Я, например, знаю, что мне необходимо назначать одну встречу в день или пять встреч в неделю. Для этого нужно звонить 15 потенциальным клиентам ежедневно. 15 умножить на 5 получится 75. За пять дней я звоню 75 клиентам и назначаю пять новых встреч, которые позволяют мне каждую неделю осуществлять по одной продаже. Это и есть моя цель. Она имеет отношение к вопросу, который я задал выше. Если вы не знаете, каких показателей вы должны добиться, чтобы достичь своей цели, вы вряд ли ее достигнете.
Сколько холодных звонков в день вы совершаете? Вы знаете? Если знаете, то почему вы делаете именно столько? Являются ли они действительно «холодными» или вы снова и снова звоните одним и тем же людям?
Каждый день я 15 раз поднимаю телефонную трубку и звоню 15 незнакомым людям.
Что бы ни происходило, я всегда стараюсь сделать эти 15 звонков. Если мне не удается дозвониться кому-либо в рабочее время, я звоню после семи вечера и делаю те же 15 звонков новым людям. Я знаю, что могу не дозвониться всем 15 после семи вечера. Но я могу оставить 15 сообщений, и хотя бы один из адресатов перезвонит.
Обычно я звоню по 15 номерам ежедневно, но на практике поговорить удается только с семью людьми. Результатом каждых семи бесед становится как минимум одна новая встреча. Как правило, я делаю звонки пять дней в неделю, значит, в конце каждой недели у меня назначено пять встреч. Пять встреч с незнакомцами.
А теперь трудный вопрос. Если я назначил пять новых встреч на этой неделе, то сколько всего встреч будет у меня на следующей неделе?
Как вы думаете? Восемь. Почему? Потому что на каждые пять новых встреч у меня приходится три повторные. Если у вас на этой неделе планируется пять новых встреч, но ни одной повторной, то скорее всего на прошлой неделе вам не удалось провести пять первичных встреч. Общее число моих деловых встреч – восемь – и это очень важно. Я знаю, что, как правило, одна из этих восьми встреч перетекает в продажу. Это означает, что в год у меня появляется около 50 новых клиентов.
Почему это так важно? Вот представим, что я не делаю эти 15 звонков в день. К чему это приведет? Я окажусь на скамейке запасных! 15 звонков, которые я делаю ежедневно, дают мне 50 новых клиентов в год. То есть 15 звонков дают мне 50 продаж в год. Холодные звонки – это игра с пропорциями. Она-то игра и управляет вашими продажами.
А теперь я вернусь к вопросу, с которого начал. Сколько звонков вы делаете ежедневно? Приносят ли они вам достаточное количество встреч? Я знаю, что должен назначать одну новую встречу в день, что для этого мне нужно сделать 15 звонков и поговорить как минимум с семью человеками. Я делаю это пять дней в неделю. Таковы мои показатели. Сколько встреч необходимо запланировать вам, чтобы обеспечить максимум эффективности? Если те пять в неделю, то удается ли вам это? Если вам нужны десять деловых встреч в неделю, то удается ли вам их назначить? И, что еще важнее, как вы определяете, какие именно показатели должны быть именно у вас?
А вот простой вопрос. Вы знаете, каков пробег вашей машины? Большинство людей не задумываясь отвечает: столько-то километров. Все знают, какое расстояние их машина проходит на одном литре бензина. Но если я спрошу тех же людей: «Сколько деловых встреч вы провели на прошлой неделе?» – ответить они скорее всего не смогут. А какая из этих двух цифр важнее для вашего годового дохода?
Вы должны знать эти показатели и их соотношение. Я покажу вам, как можно легко увеличить продажи, проводя на одну-две встречи больше в неделю. Вам совершенно ни к чему назначать по 20 дополнительных встреч в день. Вы просто физически не сможете с этим справиться. Но если вам удастся каждый день назначать на одну встречу больше, возрастет и количество продаж.
Многие сейлзы понятия не имеют, откуда берутся эти цифры. Для них все происходит само по себе. Но управлять своей карьерой подобным образом невозможно. Нужно использовать только показатели, которые помогут вам определить реальное число сделок и/или встреч, которые следует осуществлять каждый день, неделю, месяц и год.
fictionbook.ru
С. Шиффман «Техника холодных звонков» — 8 причин, почему я не использую это руководство?
Шевелев Олег
Скорее всего, вы знакомы с этой книгой. Кто-то называет ее Библией продаж по телефону, кто-то настоятельно рекомендует ее всем знакомым и новичкам в продажах, а кто-то восхищается молча. В этой статье я ни в коем случае не хочу усомниться в профессионализме автора или эффективности данных подходов при разговоре с "неамериканским" клиентом. Я хочу просто поделиться с Вами своими мыслями, почему я так и не стал использовать это руководство в своей работе.
Чтобы не быть голословным, я буду цитировать автора книги и по тексту добавлять свои комментарии, делиться своим мнением и практическим опытом холодных звонков в банковской сфере. Хочу сказать сразу, что я не считаю эту книгу бесполезной. А учитывая, что своим небольшим объемом она напоминает не столько книгу, сколько методическое пособие - я рекомендую Вам с ней ознакомиться обязательно. А вот стоит ли использовать эти приемы - решайте сами. Мое мнение ниже.
1. ОТКУДА БЕРУТСЯ ПРОДАЖИ?
Автор четко выделяет три группы клиентов в зависимости от их желания купить продукт: 33% - мотивированные клиенты, испытывающие потребность 33% - клиенты, которым Вы не продадите (по разным причинам) 33% - клиенты, за которых стоит драться.
"Преуспевающие торговые представители понимают, что треть сделок они заключат в любом случае - просто постучав в достаточное количество дверей"
Стивен Шиффман указывает что треть клиентов (33%) испытывают потребность в определенном продукте, достаточно лишь в нужный момент пообщаться с этими клиентами - и они Ваши.
Так ли это на самом деле? Как часто Вы дозваниваетесь клиенту, у которого уже сформирована потребность и который как будто ждал Вашего звонка всю жизнь? Вспомните свою работу и те звонки, которые Вы совершали. Сколько таких клиентов ВЫ привлекли?
Мой опыт показывает, что ни о каких 33% здесь не может быть и речи. Реалии нынешнего времени таковы, что уже все клиенты разобраны и поделены между банками. Более того, сейчас я даже не припоминаю ни одного клиента, который бы испытывал потребность и при этом не обслуживался ни в одном банке. Поэтому к первой группе "мотивированных клиентов" мой опыт позволяет отнести не более 5% клиентов. Понимаю, что вопрос дискуссионный, поэтому хочу отметить - я не претендую на истину, я лишь опираюсь на свой опыт и опыт моих коллег.
Далее. Ко второй группе я бы отнес большую часть клиентов. Процентов 70-80%. Это те клиенты, которые уже работают с другим банком, имеют сложившиеся отношения, и пожалуй, самое главное - их все устраивает в нынешнем
положении дел (кстати, Шиффман называет нынешнее положение дел "статусом-кво"). Как видите, таких клиентов по моим подсчетов большинство.
И последнее - клиенты, за которых стоит драться. По моим подсчетам, это порядка - 20%. Это те клиенты, которые находятся "в подвешенном состоянии", возможно они задумаются о смене банка, о возможном расширении бизнеса в ближайшее время (и, соответственно, о кредитовании), возможно, они не очень довольны обслуживанием в нынешнем банке и при правильном ведении переговоров они (опять же -возможно) примут решению в пользу Вашего банка.
За каких же клиентов стоит бороться? Очевидно, первую группу вы и так привлечете в банк без проблем - они готовы и испытываю потребноcть. А вот активно побороться стоит за 3 группу, и постепенно прорабатывать клиентов из 2-ой группы - поверьте, этих клиентов нельзя сбрасывать со счетов, им тоже можно и нужно продавать.
2. НЕДЕЛЬНЫЙ ПЛАН ПО ПОЛУЧЕНИЮ ОТКАЗОВ.
Стивен Шиффман предлагает считать отказы, полученные во время холодных звонков, и более того делится опытом:
Работая с новоиспеченным агентом по страхованию жизни, который только что поступил на работу, мы выдаем ему таблицу, в которой 250 клеток. Каждый раз, когда агент предлагает кому-нибудь застраховать жизнь и слышит в ответ: «Нет, я не собираюсь, покупать страховку» или «Нет, это меня не интересует», он должен поставить в клеточке крестик. Когда таблица оказывается, заполнена - то есть когда отказом ответят 250 человек,- мы платим агенту тысячу долларов. С какой стати мы это делаем? Если вы немного подумаете, то поймете, что в процессе получения двухсот пятидесяти отказов этот страховой агент может заключить сделок на десять тысяч долларов. Иными словами, мы можем позволить себе платить по четыре доллара за каждое «нет», так как знаем, что эти траты окупятся. Очень важно, чтобы вы поняли: с каждым ответом «нет» ответ «да» становится все ближе.
Как думаете, зачем это нужно? Что это даст, и какую пользу принесет? Я вижу только то, менеджер теряет интерес к результативности, и фокусируется на количестве звонков. Еще бы, ведь каждый (в данном примере) звонок приносит ему 4$, а результат не важен.
Кто-то скажет, что таким образом менеджер преодолевает страх холодных звонков. Честно, на мой взгляд - это не лучший способ. Времени уходит много, а толку мало. И к тому же не очень приятно слышать такое количество отказов, тем более начинающим менеджерам. Есть более эффективные и интересные методы, которые позволяют преодолеть страх во время холодных звонков. Кстати при таком подходе менеджер может только заинтересовать клиентов из группы один (это максимум 5%). Поэтому, на мой взгляд, не нужно гнаться за количеством отказов и тем более устанавливать еженедельные планы по их получению. Отказов не нужно бояться, но это не значит, что нужно стремиться их получить!
3. ЧРЕЗМЕРНАЯ ФОКУСИРОВКА НА НАЗНАЧЕНИИ ВСТРЕЧИ
Больше всего в книге Стивена Шиффмана меня удивляет чрезмерная, на мой взгляд, фокусировка каждого звонка на назначении встречи.
Я звоню, чтобы назначить деловую встречу. И только. Эта мысль очень важна для торгового представителя, который стремится добиться от холодных звонков большей эффективности. Вы звоните для того, чтобы назначить деловую встречу - и только.
А нужна ли эта встреча нам? Ведь мы мало чего знаем о клиенте! Возможно, он не соответствует требованиям банка? Возможно, ему будет действительно неинтересно и неактуально наше предложение, а мы сразу напрашиваемся на встречу. Есть ли в этом смысл в наше время? А не лучше ли будет вместо 2-х часов, которые мы потратим на встречу с клиентом (проезд, пробки, сама встреча), потратить эти 2 часа на те же холодные звонки и наладить действительно стоящие контакты, привлечь перспективных клиентов?
А нужна ли эта встреча клиенту? Как думаете, какая у него в голове мысль, когда в самом начале разговора, он слышит от незнакомого человека "Я звоню, чтобы договориться о встрече..."? В лучшем случае клиент думает ЗАЧЕМ? ДЛЯ ЧЕГО МНЕ ВСТРЕЧАТЬСЯ С НИМ И ТРАТИТЬ СВОЕ ВРЕМЯ? Ведь он не знает, что мне нужно, он не знаком со мной и спецификой бизнеса.. Сейчас все люди ценят свое время и не готовы тратить его на встречи, в которых они не видят смысла. На мой взгляд, намного честнее назначать встречу тогда, когда вы видите перспективы взаимовыгодного сотрудничества и для себя, и для клиента.
4. МАНЕРА ПРЕДСТАВЛЕНИЯ.
Вот как советует представляться Стивен Шиффман
«Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более четырехсот пятидесяти тысяч агентов».
Таким образом, Вы не просто озвучиваете свое и название компании. Вы еще и в первых предложениях добавляете информацию о компании и её заслугах. Применительно к банковской сфере это может звучать так:
"Доброе утро, Иван Иваныч, Это Олег Шевелёв из банка Ромашка, который расположен здесь - в Москве. Наш банк на рынке с 1990 года и мы специализируемся на обслуживании юридических лиц. Всего на сегодняшний день мы обслуживаем более 1000 юридических лиц по Москве"
Как думаете, на каком моменте клиент захочет нас прервать? После какого слова у него в голове появиться мысль "опять будут что-то впаривать..а мне ничего не надо от банка Ромашка.."? "Я уже обслуживаюсь в банке Одуванчик.. как бы поскорей отделаться от этого звонка.."
Я считаю, что в нашей ситуации высочайшей конкуренции среди банков и однотипности всех банковских предложений такое начало неуместно и у большинства клиентов вызывает только раздражение. Представляться надо лаконично, конкретно и желательно таким образом, чтобы с первых слов цеплять интерес клиента.
5. СПОСОБ ПРОХОЖДЕНИЯ СЕКРЕТАРЯ.
В книге Стивена Шиффмана предлагается интересный способ прохождения секретаря. Чтобы легко и просто пройти любого секретаря, автор советует звонить в то время, когда его нет на месте. Либо рано утром, либо после окончания рабочего дня. Как правило, руководители приходят раньше либо задерживаются после работы, а секретари, как правило, уходят и приходят на работу к стандартному времени.
Единственный подход, который порекомендовал бы я, - это, собственно, то, что я и сделал. Я позвонил в половине седьмого вечера и сразу связался с человеком, который мне был нужен. И договорился о встрече. Я понял, что мимо цербера мне не пройти, но сообразил, что мне это и не требуется. Вместо этого я просто позвонил попозже вечером. А можно было и пораньше утром. Фокус в том, что нет никакой необходимости пререкаться с секретаршей.
Представьте, насколько применимо это к Вашей работе? Лично у меня нет возможности большинство звонков (где я натыкаюсь на секретарей, не готовых соединить сразу) переносить на нерабочее время. Второй момент - насколько это соответствует корпоративной этике - ведь руководители компаний могут по-разному отреагировать на Ваши холодные звонки в нерабочее время?
6. ПРИЕМ "МНЕ ПРОСТО ЛЮБОПЫТНО, ЧЕМ ЗАНИМАЕТЕСЬ ВЫ?"
Вот что советует Шиффман в книге "техника холодных звонков":
Если ваш собеседник говорит: «Я не тот человек», вам следует поинтересоваться: «Простите, мне только любопытно, чем именно вы занимаетесь?» Независимо от того, какой ответ вы получите (если только вы не убедитесь на стот процентов, что этот человек действительно вам бесполезен), отвечайте: «Вы знаете, нам действительно необходимо встретиться». Если человек действительно никак не может быть вам полезен, он сам об этом скажет.
В этой ситуации Шиффман также настаивает на встрече в лицом, который скорее всего, и не принимает окончательного решения и явно об этом говорит. Стоит ли напрашиваться на встречу с таким сотрудником? Может быть, гораздо разумнее просто поинтересоваться мнением этого человека и задать ему пару вопросов (если он для нас, как говорит Шиффман, не бесполезен), а затем переговорить с тем лицом, с которым он советует? Отдельного внимания заслуживает фраза "Мне просто любопытно, а чем занимаетесь Вы?"
Как бы Вам хотелось ответить на этот вопрос, если бы Вам позвонил незнакомый человек? Только честно! :-) Лично мне - "Какая Вам разница, чем я занимаюсь..." Почему я должен рассказывать незнакомому человеку по телефону о том, чем я занимаюсь... только ради его любопытства..
7. ГДЕ ИСКАТЬ КОНТАКТЫ?
Для формирования базы клиентов для обзвона Cтивен Шиффман предлагает использоваться такие каналы сбора рекомендаций, как знакомые (рассказывать людям о своей работе бывает очень полезно), автор советует рассказывать всем: от страхового агента до парикмахера, т.к. у этих людей большая клиентская база, и многим могут быть полезны Ваши услуги. конференции, общественные организации. газеты и так далее. Конечно, эти каналы работают, но сегодня их эффективность довольно низка. Намного разумнее пользоваться интернетом и брать контакты для холодных звонков оттуда. Десятки справочников, интернет-сайтов компаний и так далее.
8. ИДЕАЛЬНЫЙ СКРИПТ ХОЛОДНОГО ЗВОНКА
И последнее. Вот один из идеальных, по мнению автора, скриптов для холодного звонка:
Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более четырехсот пятидесяти тысяч агентов. Я хотел бы договориться о встрече, на которой я смог бы рассказать вам о нашей новой программе обучения торговых агентов и о том, как она может повысить продуктивность работы ваших агентов. Я уверен, что вы, подобно компании АБВГД, заинтересованы в более эффективной работе своих торговых агентов. (Утвердительный ответ.) Великолепно, мистер Джонс, значит, нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа?
Мне очень интересно услышать Ваше мнение по это скрипту.
Итак, выводы. Несомненным плюсом книги являются:
- написана простым языком, со свойственным для подобных американских книг большим количеством примеров. Поэтому книга читается быстро и на одном дыхании. Материал разжевывается очень подробно.
- в книге есть конкретные примеры разговора, которые автор считает максимально эффективными. Даются не просто алгоритмы и техники, но и конкретные фразы.
- книга неплохо мотивирует на продажи. Стивен Шиффман очень настойчиво призывает менеджеров делать холодные звонки и каждый день планировать минимум "40-минутные встречи с телефоном".
- книга показывает актуальность холодных звонков, их необходимость для стабильных продаж, как говорится без спадов и кризисов, взлетов и падений.
- для новичков полезна тем, что формирует определенное отношение к холодным звонкам, точнее к отказам. Автор предлагает считать отказы и "брать количеством" - чем больше отказов получит менеджер, тем лучше :-)
Для некоторых читателей, уверен, книга Стивена Шиффмана "Техника холодных звонков" откроет глаза на структуру холодного звонка и сформирует другое отношение к этому "нелюбимому" процессу.
Помимо этих несомненных плюсов, есть ряд моментов, которые я обозначил в этой статье, и именно из-за этих моментов я так и не стал использовать методику Стивена Шиффмана в своих продажах.
Пробуйте, тестируйте и создайте для себя свой идеальный алгоритм холодного звонка!
Продавайте красиво и легко! До связи!
Сайт о продажах банковский услуг www.порарасти.рф
Источник публикации:
www.prodaznik.ru
Советы от старичка Шиффмана - Skorozvon.ru
В первых главах, Стивен говорит о важности холодных звонков. Звонить нужно обязательно, каждый день. Даже если у тебя много встреч, найди время сделать 20 холодных звонков сегодня, чтобы обеспечить себе продажу завтра.
Особое внимание Шиффман уделяет созданию сценария и рассказывает об основных этапах звонка.
Сценарий Для начала необходимо завладеть вниманием клиента. Не нужно использовать вызывающие фразы типа «Я расскажу вам как сэкономить 10 миллионов, Вам интересно такое предложение?», и не в коем случае не стоить начинать разговор со лжи, что вы случайно перепутали цифры и набрали номер. Профессионал так не работает. Нужно понимать, что на том конце провода сидит умный и серьезный человек, поэтому единственное, что он может оценить – это правду.
А самый простой способ завладеть вниманием – это назвать человека по имени. Но чтобы достичь нужного эффекта, нужно не просто назвать по имени, но и заставить собеседника ответить, навести на мысль о встрече.
Далее по сценарию, нужно представить себя и свою компанию. Шиффман на протяжении всей книги приводит один и тот же пример того, как он представляется по телефонну: «Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более четырехсот пятидесяти тысяч агентов». Таким образом, в качестве представления служит небольшая рекламная реплика.
В начале разговора нужно сказать собеседнику, зачем мы звоним и сказать правду: мы звоним, чтобы назначить встречу. На это автор обращает особое внимание. Не нужно при первом звонке распинаться и рассказывать клиенту о вашей компании, о предложении и о том, что может дать ему сотрудничество с вами. Это ошибка, так как при первом звонке у Вас нет достаточной информации, чтобы правильно презентовать продукт. И если после вашего подробного и исчерпывающего рассказа, клиент скажет, что это ему совсем не интересно, менеджеру уже не будет чем ему возразить и он потеряет клиента.
Полезно использовать в разговоре вопросительное или оценочное утверждение, которое поможет клиенту согласиться – они должны изначально подразумевать утвердительный ответ. Например: «Я уверен, что вы, подобно компании АБВГД, заинтересованы в более эффективной работе своих торговых агентов» или «Мистер Джонс, я уверен, что ваша компания, подобно многим другим, с которыми мне приходилось работать...».
И последний этап звонка – назначение встречи. Стивен Шифман говорит об единственной верной формуле назначения встречи – говорите не о возможности встретиться, а обсуждайте саму встречу, предложите дату и время сами. Например: «Вас устроить вторник, в три часа дня?».
Таким образом, встреча должна быть назначена.
О назначении встречи нужно говорить и при повторном звонке. Скажите: «Здравствуйте! Это …, компания … я звоню, потому что в прошлый раз вы попросили перезвонить и договориться о встрече сегодня. Вам будет удобно во вторник в три часа?».
Повеселило то, как Шиффман предлагает пройти секретаря. Единственным действенным способом он считает позвонить тогда, когда секретаря уже нет на месте. Как правило, руководитель часто задерживается на рабочем месте, поэтому если позвонить, не днем, через полчаса после окончания рабочего дня, высока вероятность того, что Ваш звонок напрямую придет к руководителю. Действительно, нет секретаря - нет проблемы!
Шифман советует звонить тогда, когда никто не станет это делать – рано утром или поздно вечером. Также вполне нормально делать звонки в субботу.
Как обойти стандартные отговорки
«Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть»
Важно понимать, что ваш звонок никто не сидит и не ждет. У клиента достаточно других дел и если бы он понимал, что нуждается в ваших услугах, то сам бы позвонил. Поэтому, вполне нормальная реакция сказать, что его все устраивает.
В этом случае Вам нужно вписаться в его планы. Скажите, что у Вас уже были такие ситуации и другие клиенты точно также говорили, до того, как увидели чем мы можем помочь им в том, чем они уже занимаются. Скажите о необходимости встречи и предложите время. Главное, говорите правду, тогда ваша речь будет более убедительной.
«Меня это не интересует»
Вполне предсказуемо, что человек, который не готов к Вашему звонку, не заинтересован в разговоре и предложении. Здесь можно применить тот же ответ, что выше. Скажите что такие крупные компании как «АБВ» точно так же реагировали на наш звонок, пока не увидели какую выгоду могут получить из предлагаемых услуг.
«Я очень занят»
Если Вам ответили именно так, то первое, чего не нужно делать, так это переносить звонок на другой день.
Скажите правду, что вы звоните только затем, чтобы назначить встречу и предложите время: вторник в три часа. Скорее всего клиент не согласится, а использует другую отговорку, что его устраивает то, что уже есть. В этом случае ответ вы знаете: «Здорово! Другие люди мне говорили то же самое до того, как увидели как наши услуги могут помочь им...».
Клиент еще не сказал, что не хочет вас видеть, поэтому еще можно справиться с ситуацией. Правда, у всего есть предел, а у терпения клиента особенно, поэтому не стоит обходить ответ «я занят» больше трех раз, лучше согласиться перенести звонок.
«Пришлите Ваше предложение на почту, мы его рассмотрим»
Это самый трудный ответ, так как он выражает согласие рассмотреть предложение. Но чаще всего, отправленное предложение не доходит до адресата и его никто не рассматривает. Поэтому, если вас просят отправить предложение, спросите, а почему бы Вам просо не встретиться? Например, в следующий вторник, в три устроит?
Среди других отговорок часто бывают отсутствие финансирования этого вопроса, подписание контракта с другой компанией и другие. Не стоит воспринимать первый ответ всерьез. Скажите, что не видите в этом ничего страшного и в любом случае предложите встретиться. На особое место в книге вынесен прием для холодных звонков, который называется «уступ». В основе приема лежит умение зацепиться за вопрос или негативный ответ, чтобы повернуть разговор в нужном направлении.
Например, когда клиент говорит, что ваше предложение ему не подходит, вместо расспросов почему, скажите: «... мне просто любопытно, как вы работаете?». Расспросите о процессе работы и в конце уточните: «Многие наши клиенты говорили точно также, поэтому нам необходимо встретиться! Вас устроит вторник, в три часа дня?».
Точно также можно задать любой другой вопрос: «Простите, мне просто любопытно, чем вы занимаетесь? Какая у вас роль в компании?». И независимо от ответа нужно завершить диалог: «Это интересно. Исходя из того, что вы мне сказали, нам необходимо встретиться. Вам устроит вторник, в три часа?».
Интересно
Еще один интересный совет, который Шиффман очень подробно изложил в книге - это начать разговор с рассказа об успехе. Например, сказать, что вы звоните, потому что совсем недавно успешно завершили работу с крупной компанией «ЭЮЯ» и повысили эффективность работы их менеджеров в 2 раза. Вы хотите встретиться и рассказать об этой успешной сделке.
То есть не нужно говорить клиенту как вы будете помогать его компании, а вы просто сообщаете, что успешно работали с другой компанией.
Рекомендованные звонки
Рекомендовать может не только человек, но и компания. Например, если упомянуть в приветствии название известной клиенту компании, с который вы успешно работали, это вызовет интерес. Точно также стоит использовать имя человека. Эффективной Шиффман называет конструкцию «я звоню по поводу Ивана Ивановича». В этом случае высока вероятность, что вас сразу соединят.
Советы от Стивена Шиффмана: принципы успешной продажи
1. Каждая стадия ведет к следующему этапу продажи, поэтому единственной целью холодного звонка может быть получение согласия на встречу.
2. Предугадывайте все возражения и ответы. Для этого – прорабатывайте сценарии, прорабатывайте все возможные варианты разговора и задавайте правильные вопросы.
3. Повторные звонки должны стать завершающими – звоните, чтобы назначить встречу.
4. Узнайте про клиента все: чем он занимается, как он это делает, когда, где, с кем и почему именно это.
5. Обязательно назначайте встречу. Не звоните, чтобы рассказать о себе, звоните, чтобы договориться о встрече.
Книга полезная и интересная, читается быстро. Но главное, что эта книга дает реальные и нужные советы для проведения холодных звонков. Она будет полезна как для начинающего продажник, так и для профессионала продаж. Желаем удачи!
smartube.livejournal.com
