Скрипт холодного звонка и 5 шагов назначения встречи с клиентом. Скрипт холодного звонка

Самый лучший скрипт холодного звонка

Самый лучший скрипт холодного звонка Кобзев Игорь

Самый лучший скрипт для холодного звонка должен отвечать на один единственный вопрос:

- «Почему клиент не должен прямо сейчас повесить трубку?»

Более того, ваш скрипт должен заинтересовать вашего слушателя в течение первых 30 секунд. Если этого не произошло, если вы не смогли зацепить клиента в первые 30 секунд … дальше шансы стремятся к нулю!

Во-первых, когда речь идет о скриптах, это не значит, что скрипт является чем-то неизменным, речь не идет о наборе слов, которые вы должны читать или проговаривать слово в слово.

Подумайте о вашем скрипте как об основании, о фундаменте, на котором строится ваш холодный звонок. Это поможет вам вспомнить какое сообщение вы пытаетесь донести. Иначе это будет выглядеть следующим образом:

«Меня … зовут… Иван… я… сотрудник…Джими-ми-ми… эээ… Банка…»

Послушайте как это звучит в реальности

«О, черт, нет!!! Что это за ад!» - первое впечатление от этого звонка.

Абонент на другом конце линии точно с ума сойдет от таких звонков. А ведь менеджер банка явно работает по составленным кем то скриптам, и он их зачитывает с особой тщательностью. (весь разговор можете послушать здесь – если хватит терпения)

Скрипт не что иное, как маршрут или программа действий. Это структура беседы, которой вы будете следовать на протяжении каждого телефонного звонка.

Секрет создания работающего скрипта для холодных звонков:

Ориентация на рынок (таргетирование)
Анализ (исследование) проблем (боли) потенциального клиента

Забудьте все трюки, уловки, манипулятивные техники, стратегии … и сосредоточьте свое внимание на решении проблем потенциального клиента, на создании ценности.

После того как вы найдете болевые точки клиента, с помощью скрипта просто необходимо отразить, как вы можете решить задачу клиента, как вы снимите эту боль. Наибольший процент успеха вашего скрипта заключается в следующем: смогли ли вы найти достаточно «болезненные» болевые точки, и обладаете ли вы возможностью для их решения. Ваш собеседник должен поверить, что вы и есть то единственное средство для снятия его боли.

Вот пример того, что не следует делать:

«…Здравствуйте, Сергей Петрович! Наша компания, один из лидеров рынка производителей бла-бла-бла, может сделать бла-бла-бла… мы специализируемся на бла-бла-бла…основным направлением деятельности нашей компании является бла-бла-бла…»

Вашего потенциального клиента (ведь человек, которому вы звоните, еще не купил у вас ничего и не знает о ваших возможностях) не волнует, что вы можете сделать и на чем вы специализируетесь, но если вы будете говорить о том, что вы можете сделать для него или его компании … как говорится : «Почувствуйте разницу!»

Вот пример, как можно сделать по-другому:

«… Сергей Петрович, я знаю, что главная проблемой в вашей отрасли является … . Мы недавно провели определенную работу для других компаний в этой отрасли, помогая им решить эту проблему… как вы в настоящее время решаете этот вопрос?»

Обозначьте проблемные зоны клиента или его сферы бизнеса, а затем позиционируйте себя как человека или компанию, которая может исправить эту ситуацию. Конечно, это еще не целостная структура холодного звонка, вы должны знать как и что сказать вашему собеседнику, а чего нельзя говорить, но это уже будет на следующем этапе.

Прямо заявите клиенту о понимании его болевых точек и пусть он знает, как вы можете решить его проблемы. Не зацикливайтесь на том, что ваша компания может предложить, говорите о том, какие проблемы может решить ваша компания.

Если ваш скрипт несет ценность для собеседника на другом конце телефонной линии, значит у вас есть как минимум один работающий скрипт.

Источник публикации:

www.prodaznik.ru

Скрипт холодного звонка по телефону

Скрипт холодного звонка по продаже услуг или товара – это тот инструмент, который дает возможность привлечь потенциальных клиентов. Но скрипт пишется не для того, чтобы читать с него все подряд, как робот. И любой менеджер по продажам скажет, что к телефонным продажам необходимо относиться серьезно и нужно иметь свой индивидуальный стиль разговора.

Скрипты холодных звонков пишутся для того, чтобы научить сотрудников продавать на таком профессиональном уровне без дополнительных заученных фраз. Ведь просто читая текст, повысить продажи не получится. Для этого необходимо много трудиться и иметь творческий подход. Только тогда можно получить успешный опыт и результат в работе.

Из каких пунктов должен состоять сценарий холодного звонка

Любой скрипт холодного звонка, в котором предлагается товар или услуга, состоит из шаблона:

Клиент, которому звонит оператор, ничего не знает о компании.
Потенциальный клиент узнает о компании.
Клиенту интересно, он готов воспользоваться услугами или купить товар компании.

Как составить скрипт холодного звонка, чтобы он помог увеличить продажи? Цель звонка –заинтересовать человека, который ни разу не слышал про компанию, и сделать так, чтобы он готов был сделать следующее действие – купить товар или услугу. Так как у менеджера по продажам есть определенное время для осуществления холодного звонка, его необходимо тщательно продумать, отталкиваясь от основных этапов продаж, которые помогут совершить сделку. Основные этапы продаж:

Приветствие.
Разрешение на разговор.
Вступительная часть.
Быстрый этап.
Описание достоинств компании и выгодность предложения.
Возможные вопросы и ответы на них.
Завершение разговора.

Для сотрудника главное – не выучить скрипт и запомнить последовательность этапов, а понять суть каждого этапа. Как только менеджером по продажам будут усвоены суть и принципы общения по телефону с возможным клиентом, можно приступать к игре фразами, чтобы понять, какая из них сможет привести новых клиентов. Найдя такие слова и фразы, можно перестать пользоваться готовым скриптом.

Начало сценария холодного звонка предполагает приветствие. Нужно отрекомендовать себя и сообщить, какую компанию вы представляете. Специалисту достаточно назвать свои фамилию и имя. В некоторых скриптах холодных звонков прописывается отчество оператора. Его использование придает разговору важность. Прежде чем обращаться к клиенту, желательно узнать, как он хочет, чтобы его называли, и сделать это нужно как можно проще. Если человек, которому звонят, просит называть его просто по имени, то это только положительно отразится на беседе. Вопрос «Как я могу связаться с Дмитровым Дмитрием Дмитриевичем?» только оттолкнет человека, и контакт налажен не будет. Нужно спрашивать просто:

«Добрый день, Дмитрий. Меня зовут Надежда Петровна, я из [название компании]».

Если номер телефона менеджер получил от одного из своих клиентов, то можно сказать следующим образом: «Андрей Васильев приобрел у нашей компании [товар или услуга] и посоветовал связаться с Вами».

Или можно задать следующий вопрос: «Мне сообщили, что Вы занимаетесь [указать, чем именно]. Возможно, Вас заинтересует, как можно получить [указать преимущество]?»

Следующий этап разговора с потенциальным клиентом состоит из вопроса о разрешении на беседу.

На следующем этапе по правильному скрипту следует разрешение на разговор. Поздоровавшись с клиентом, необходимо понять, есть ли у него желание общаться с менеджером. К сожалению, на большинстве тренингов этот этап не воспринимают всерьез и при обучении методике холодного по телефону обзвона его опускают.

«Вам удобно сейчас говорить?»

«У Вас есть буквально две минуты для общения?»

«Могу я задать Вам пару вопросов относительно [тема диалога]?»

Если не придерживаться этого метода по предложению услуги, то дальнейший успешный диалог не состоится, так как клиент слушать не будет. Если собеседник захочет продолжить разговор, он скажет: «Да, у меня найдется две-три минуты. Какой у Вас вопрос?» После этих фраз, даже если ему будет неинтересно, он дослушает до конца и просто-напросто произнесет: «Мне это не нужно!»

Вступительная часть

Конечно, первое, что будет интересно человеку на другом конце провода: «Кто мне звонит?» Да, в начале разговора менеджер назвал свое имя. А сейчас ему достаточно просто сказать, чем его организация занимается.

Но если в процессе представления уже была озвучена сфера деятельности компании, то повторяться не стоит. Сферу деятельности компании можно озвучить и на этапе описания основных достоинств компании.

«Наша компания занимается разработкой crm систем для организаций в различных сферах деятельности, в том числе такой, как у Вас».

После того как было озвучено, чем занимается компания, по сценарию звонка потенциальному клиенту можно перейти к описанию преимуществ и того, чем это предложение поможет клиенту. То есть можно сказать, что два этапа в скрипте для холодных звонков соединяются в один.

«Мы упрощаем работу компании и повышаем эффективность работоспособности сотрудников».

Преимущества и достоинства предложения – это тот результат, который получит клиент, если воспользуется предложенными услугами. Потребность клиента – это то, от чего нужно отталкиваться, начиная рассказывать о преимуществах. Готовый скрипт холодного звонка поможет сориентироваться на этом этапе.

«Благодаря нашей системе у Вас появится больше времени на решение более важных вопросов. А все, что касается ситуаций, связанных с техническими вопросами, наша компания решит самостоятельно».

Этот этап в скрипте холодного звонка дает возможность не напугать потенциального клиента, а наоборот, завоевать доверие и дать возможность клиенту расслабиться. После того как человек узнал, кто ему звонит, ему интересно получить ответ на вопрос: «При чем тут я и чем я могу помочь?» В этом случае лучше всего просто узнать, интересно ли ему ознакомиться с информацией.

«Вы хотите получить пробную версию программного обеспечения, которое позволит работать Вашей фирме продуктивнее?»

Если для человека действительно актуален этот вопрос, то он с радостью согласится получить более подробную информацию на электронную почту. При составлении скриптов для холодных звонков важно дать понять клиенту, что цель звонка менеджера – не просто отправить коммерческое предложение, а выявить потребность клиента в продукте

Описание достоинств компании и выгодности предложения

Затем по сценарию звонка необходимо ответить на вопрос клиента: «Каким образом Вы мне поможете?» Рекомендация по этому разделу: говорить о преимуществах компании желательно отталкиваясь от потребностей клиента. Он должен понимать, что получит, сотрудничая с организацией.

«Разработка сайтов осуществляется по доступным ценам».

«Сотрудник, который посетил наш семинар, расширит целевую аудиторию, а его конверсия вырастет на 30%».

Хорошие скрипты холодных звонков помогут раскрыть этот этап с помощью обращенных к клиенту вопросов.

«Хотите ли Вы повысить посещаемость Вашего сайта и тем самым увеличить количество продаж?»

Как скрипт холодного звонка поможет привлечь клиента? Необходимо рассказывать о том, что клиент получит, сотрудничая с компанией.

Возможные вопросы и ответы на них

Согласно хорошему холодному общению по телефону на каждый этап должно отводиться полминуты. За это короткое время необходимо уметь правильно подобрать слова, чтобы клиенту было интересно. Холодные звонки по шаблонному скрипту состоят из перечня вопросов, исходя из которых можно узнать, что нужно клиенту. Чтобы не потерять интерес и доверие клиента, эти вопросы нужно тщательно продумывать.

Необходимо задавать вопросы открытого типа, чтобы клиент мог подробно, а не односложно на них ответить. Это позволит выявить наличие потребности в предлагаемом продукте или услуге.

«Что Ваши сотрудники делают, чтобы увеличить количество покупателей?»

«Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?»

«Кто занимается этими вопросами?»

При холодном обзвоне телефонный разговор выглядит как стремление менеджера помочь решить возникший вопрос. Нужно дать понять лицу, принимающему решения, что ему необходимо воспользоваться услугами компании. ЛПР должен сам осознать, что ему необходима помощь. Это главная цель холодного звонка.

Завершение разговора - достижение договоренностей

Средняя продолжительность звонка холодного общения – пять минут. Завершается разговор закреплением полученного результата. Нужно записать электронный адрес клиента.

«Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне Вашу электронную почту, чтобы я могла отправить Вам дополнительную информацию».

Получение электронного адреса позволит в дальнейшем узнать о его заинтересованности.

«Могу Вам перезвонить на следующей неделе, чтобы ответить на вопросы, которые у Вас возникнут при ознакомлении с информацией? В какой день лучше перезвонить?»

Если видно, что клиенту действительно интересно, можно предложить следующее:

«Если у Вас есть полчаса свободного времени, то наша компания готова продемонстрировать принцип работы и преимущества Вам и Вашим коллегам. Через пару дней наш специалист готов будет к вам подъехать. В 2 часа приемлемо?»

Согласно скрипту звонок, который заканчивается обменом контактными данными, – это высокая вероятность продолжения сотрудничества с потенциальным клиентом. Следующим этапом должно быть назначение личной встречи с лицом, принимающим решения. Перезвонить и назначить встречу должен именно менеджер, а не клиент.

Мы с вами рассмотрели на примере скрипта холодного звонка 2-3 из 20-30 ключевых приемов на каждом этапе. Тема эта очень обширная и в каждом конкретном случае требует глубокого погружения в вашу ситуацию, потому что у каждой компании свои конкурентные преимущества, своя отраслевая специфика и своя сложившаяся ситуация. Все это, безусловно, будет влиять на качество разработки и внедрения скриптов.Если вы цените время, удобство и качество, то проще и во многом выгоднее разработать необходимые скрипты с нашей помощью. Обращайтесь, когда решите начать разрабатывать собственные, уникальные скрипты холодных звонков. Первый наш шаг – бесплатная экспертиза и рекомендации для ваших разработок.

Оставьте заявку, отправьте письмо или позвоните! Успешных вам продаж!

Эксперты:

www.businesstg.ru

Скрипт звонка.Как написать скрипт звонка

Здравствуйте. Сегодня пришло время поговорить о скриптах продаж. Я вместе с вами разберу, что такое скрипт звонка, его значение для ваших менеджеров, а также подробно расскажу как написать скрипт звонка.

Большинство менеджеров по продажам тратят свое время на поиск новых клиентов. Вас, как владельца бизнеса должно волновать качество и платежеспособность новых клиентов, а также их качество.

Проверенный инструмент для поиска клиентов — «холодные» звонки. Однако, некоторые менеджеры по продажам недооценивают этот способ. Конечно, я не говорю, что он идеален или подходит всем, но если вы взялись именно за него, то должны быть готовы грамотно его использовать.

Самым эффективным средством усилить «холодный» звонок является скрипт звонка. Скрипт — это пошаговый сценарий вашего звонка, работа с типичными возражениями и список преимуществ ваших услуг или продуктов.

Скрипт звонка используется практически во всех бизнесах, но по-настоящему эффект он приносит лишь при правильном использовании. Конечно, «холодные» звонки раздражают многих людей, но давайте договоримся, что использовать мы их будем только по назначению.

Хочу обратить ваше внимание на полезный совет: если у вас трехступенчатая система продаж, то есть на первом этапе сидят люди, которые привлекают потенциальных клиентов, то во-первых, это должны быть девушки, потому что у них больше конверсия, а во-вторых, напишите скрипт звонка не на компьютере, а на листке бумаги. Это делается для того, чтобы ваши менеджеры не отвлекались на социальные сети, «Косынку», почту или Mail-агент.

Теперь давайте пройдемся по структуре скрипта звонка и подробнее рассмотрим его этапы.

У менеджера, который совершает «холодный» звонок есть несколько задач: пройти секретаря (я это не очень люблю), выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение), договориться о следующем этапе или выявить интерес к вашему продукту или услуге.

Этап 1 — Приветствие

Согласитесь, что любой разговор будь то живой или по телефону начинается с приветствия. Вы набираете номер, представляетесь и сразу же цепляете своего собеседника на крючок. Как? Можете сказать следующее:

«Здравствуйте. Меня зовут Кирилл Алексеев, я — директор маркетингового агентства «SBK. Я звоню, чтобы подарить вам 100 клиентов. Скажите, вас интересует мое предложение?»

Если ваш звонок адресован директору или маркетологу, то с высокой долей вероятности ваше предложение заинтересует его. Техника «холодного» звонка нацелена на выявление и последующую продажу вашего товара или услуги. Обратите внимание на слово последующую. Никогда не продавайте первым звонком! Это правило, которое нужно запомнить.

Этап 2 — Знакомство

Если на первом этапе представлялись мы, то теперь задайте несколько вопросов своему собеседнику, чтобы узнать о нем побольше информации. Как правило, людям очень приятно, когда их называют по имени. Поэтому обязательно узнайте как зовут вашего собеседника, конечно если не сделали этого заранее.

Чем еще поможет вам знакомство? Вы узнаете должность вашего собеседника. Конечно, если он секретарь или офис-менеджер, то он вам не помощник, если ваш вопрос может решить только генеральный директор или начальник отдела продаж. Однако получить знакомство в компании-потенциальном клиенте очень полезно.

Этап 3 — Мини-презентация

Третий этап «холодного» звонка — мини-презентация. Помните, как вначале мы представились и сказали, чем можем помочь клиентам? Так вот, теперь это сообщение нужно немного расширить, провести мини-презентацию. Расскажите подробнее о том, чем вы можете помочь, расскажите о своих отличиях, уникальности. Можете коснуться проблемы и кратко рассказать о способах решения. Опять же, не продавайте в этой части, как впрочем и в первом звонке.

Этап 4 — Уточнение потребности

На четвертом этапе нужно уточнить потребность. Возможно, что ваш собеседник сам нашел решение проблемы или передумал разбирать ее с вами. Возможно, решение уже приняли его штатные специалисты или появились важные дела. Причин может быть сколько угодно.

Чтобы вы не говорили впустую и не задерживали своего собеседника .тратили свои силы нужно еще раз уточнить потребность.

Этап 5 — Ключевая фраза

После того, как ваш собеседник прослушал вашу презентацию и подтвердил свою потребность вы должны сказать ему ключевую фразу для того, чтобы пригласить клиента на встречу. Ключевые фразы для каждого случая свои. Если говорить в общем, то ключевая фраза — это преимущество вашего товара или услуги перед аналогичными.

Этап 6 — Встреча

Если все прошло хорошо, то потенциальный клиент согласиться на встречу. Лучше обговорить дату и время заранее, а также дать свой номер телефона клиенту для того, чтобы он позвонил вам если что-то изменится.

Для закрепления материала посмотрите мою озвученную презентацию с разбором основных этапов «холодного» звонка.

The following two tabs change content below.

Директор агентства "Salecontent". Занимаюсь стратегией и развитием агентства. Связаться со мной: [email protected]

Latest posts by Кирилл Алексеев (see all)

blog.salecontent.ru

Повторный скрипт холодного звонка | superiorseller

strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Всегда есть что сказать, просто мы боимся реакции на эти слова

повторный скрипт холодного звонка Скрипт холодного звонка – это фактически его сценарий. Сценарий, который способен перевернуть ход звонка.

Повторный звонок – звонок, который делает менеджер, когда потенциальный или не потенциальный клиент, просит его перезвонить, с целью договориться о встрече позже.

К примеру, менеджер Александр звонит клиенту Николаю Васильевичу, чтобы спросить согласия встретиться и назначить встречу. В ответ он получает классический ответ: «Александр, простите. Мне бы хотелось встретиться и поговорить, но в ближайшее время я очень занят».

С помощью уже известных приемов менеджеру стоит повернуть разговор в правильную колею. «Может быть, Вам будет удобно встретиться со мной в следующий вторник?» Клиент раздраженно отвечает: «Я же объяснил Вам. Мне сейчас некогда! Позвоните мне через две недели».

Конечно, в практике менеджера обязательно будут находиться люди, которые не станут ни встречаться, ни разговаривать. Но если есть хоть малейшая реальная возможность, зацепка, лазейка, менеджер должен ее использовать.

В данном случае, Николай Васильевич дал менеджеру такую возможность. Для того чтобы ее реализовать, и нужна практика повторных звонков.

Скрипт холодного повторного звонка

Фразу потенциального клиента: «Перезвоните мне» можно считать заветной. Это если и не распахнутая дверь, то щель, сквозь которую может пробиться луч успеха.

В следующий понедельник, четверг, пятницу менеджер позвонит потенциальному клиенту не от скуки или потому, что ему нечего делать, а по одной причине: клиент сам попросил его перезвонить, когда менеджер впервые с ним связался, чтобы договориться о встрече.

В конце концов, насколько конкретно и правильно был задан вопрос, настолько и конкретным будет ответ. Не стоит ожидать чего-то другого. Если менеджер звонил договориться о встрече, а получил в ответ: «Перезвоните в другой раз», то вполне логично сделать повторный звонок.

Есть вполне обоснованный повод. Звонили то, чтобы назначить встречу, а значит, имеет смысл перезвонить, чтобы получить более конкретный ответ. Клиент ответил то, что ответил. А вот менеджеру стоит проявить инициативу.

Правильный и неправильный сценарий повторного звонка

Скрипт повторного звонка здесь может развиваться следующим образом.

«Здравствуйте, Николай Васильевич. Вас беспокоит Александр, менеджер из компании «Плошка и ложка LTD». Я звоню Вам, потому что, в прошлый раз, в мае 20-го числа, Вы попросили меня перезвонить сегодня, 10-го июля, чтобы договориться о встрече. Мы сможем встретиться в среду в 17:00?» Это пример правильного сценария повторного звонка.

Многие менеджеры говорят в таких случаях совершенно не то, что нужно. Следующий пример наглядно демонстрирует неправильный повторный звонок:

«Добрый день, г-н Н. Это звонит Александр — торговый агент из компании «Плошка и ложка.LTD». В последний раз мы разговаривали с Вами в мае, и тогда я рассказал Вам о сотрудничестве нашей компанией с фирмой «Все хорошо». Вас заинтересовала эта информация, но Вы были заняты, чтобы поговорить. Сейчас я позвонил, чтобы узнать, заинтересованы ли Вы в том, чтобы узнать больше о нашей работе?»

Итак, разница в сценариях колоссальная. Как задан вопрос, таким и будет ответ.

Что может ответить г-н Н такому агенту? Скорее всего, последний услышит в ответ: «Извините, у меня нет времени» или «Меня это не интересует». Конечно, провести звонок качественно и результативно гораздо сложнее, нежели сделать это по второму (неверному) сценарию.

Тренинги – путь к успеху

Именно по этой причине менеджерам и торговым агентам нужно постоянно практиковаться на тренингах. Необходимо все время учиться разрабатывать сценарии и находить, подбирать нужные слова.

Для того чтобы приобрести практический навык, торговым агентам нужно записывать свои разговоры, а затем прослушивать их. Во время прослушивания, ошибки оказываются видны «как на ладони». Менеджеру становится ясно, почему клиенты отказываются идти на контакт и не желают соглашаться на встречу.

Начиная с фразы: «Я звоню Вам потому, что мы с Вами ранее уже разговаривали. Теперь я хочу узнать, интересуетесь ли Вы еще данным вопросом?», менеджер никогда не сможет заинтересовать собеседника.

Пример успешного скрипта холодного звонка

Вот еще один пример хорошего скрипта повторного холодного звонка.

«Здравствуйте, господин Н. меня зовут Александр. Я менеджер компании «Плошка и ложка.LTD». В последний раз мы разговаривали с Вами 20-го мая, и Вы сказали, чтобы я позвонил сегодня, 10 июля, чтобы мы договорились о встрече. Мы можем условиться на среду в 15:00. Вас устроит?»

При таком сценарии, клиент обязательно ответит. Но что? Менеджер вновь может услышать: «Простите, Александр, но у меня все еще нет времени». В таком случае агент-профессионал воспользуется уже знакомой техникой «Уступ», чтобы повернуть разговор, и спросит что-нибудь в этом роде: «Господин Н, мне очень интересно, чем Вы сейчас занимаетесь? С кем вы сотрудничаете по поставкам плошек и ложек?» И в данном случае клиент обязательно даст ответ, сказав нечто вроде этого: «Мы пользуемся продукцией фирмы «Сто секретов», и нас такое сотрудничество вполне устраивает». Если менеджер знаком с продукцией конкурентов, он может задать еще один вопрос, повторный. Скрипт холодного звонка пойдет следующим образом:

- Какой вид продукции «Красный» или «Белый» вы используете?

- Нам подходит «Синий» тип.

- Замечательно! Продукт, который выпускает наша компания, прекрасно дополняет «Синюю» модель. Нам обязательно нужно встретиться. Как насчет четверга, в двенадцать?»

Конечно, исход переговоров не всегда будет положительным, но такой сценарий холодного звонка дает возможность получить согласие на встречу, по крайней мере, у 10% людей. Это десять процентов людей, с кем менеджер мог вообще не встретиться, не попытавшись сделать повторный звонок.

Статьи по теме

superiorseller.com

Сценарий холодного звонка по телефону: как разработать и отладить

В этой статье вы получите полный пошаговый алгоритм разработки, запуска и отладки скриптов продаж по телефону для вашего бизнеса.

1. Составьте список скриптов

Скрипты можно использовать не только для холодных звонков, но и для других ситуаций, например: обратной связи, проверки качества работы или отгрузки, реанимации "заснувших" и ушедших клиентов, актуализации данных, информирования о рекламных акциях и др.

Выпишите все этапы продаж. Определите наиболее типовые точки контакта с клиентами, которые можно оформить в скрипт. Оцените, сколько раз в месяц будет использоваться тот или иной скрипт телефонного звонка и выявите самый востребованный.

Обычно, самые распространенные скрипты - это скрипт холодного звонка для небольших компаний и скрипт получения обратной связи с выходом на последующую продажу для крупных компаний с большой клиентской базой.

2. Найдите готовый скрипт

Все компании разные. В одной и той же нише могут существовать 2 компании с совершенно разными скриптами продаж. Вероятность того, что вы сможете найти или купить какой-то готовый скрипт очень маленькая, но не нулевая.

Посмотрите в нашей библиотеке готовые скрипты продаж. Возможно, вам повезет и вы сможете сэкономить несколько часов времени на разработку своего скрипта.

3. Определить цель и повод звонка по скрипту

Настоящая цель звонка и то, что вы озвучиваете клиенту при установлении контакта, могут сильно отличаться.

Так, например, при холодном звонке настоящая цель - сбор информации о потенциале клиента, а повод - информирование, подарки, специальная акция, приглашение на мероприятие и др.

При вторичной продаже настоящая цель - узнать дату и получить сделку по следующей закупке. Повод - получить обратную связь о работе компании или качестве услуги/комплектации отгрузки.

В 80% компаний неправильно определена цель первого звонка и из-за этого "холодные” звонки не работают. Подробнее о системе распознавания потенциала клиента читайте в статье "MQL: как распознать и продать самым платежеспособным клиентам".

4. Разработайте 2 вводных фразы для установления контакта

Одну - для секретаря/блокера. Вторую - для лица принимающего решение (ЛПР).

Для прохождения секретаря важно: разорвать шаблон и дать понять, что Ваш звонок, действительно, важен для компании, что его никак нельзя пропустить или отправить на info@*****.ru

Для установления контакта с ЛПР важно с самого начала правильно обозначить цель (повод) для звонка и чем этот звонок будет полезен для ЛПР.

5. Составьте список типичных отговорок и возражений

Ваши менеджеры по продажам, наверняка, знают все наиболее часто встречающиеся причины-"отмазки", которые говорят клиенты, когда не хотят у вас покупать.

Выпишите их все и отсортируйте по частоте возникновения.

6. Пропишите по 2-3 речевых модуля для возражений

Начните с 5-ти самых часто встречающихся отговорок и возражений. Попросите каждого менеджера написать по 2 разных ответа на каждое из возражений. Оставьте по 3-4 наиболее удачных варианта для каждого из возражений.

7. Приготовьте 5 заходов на продажу

Первый заход - это мини-презентация. После мини-презентации, в конце которой обязательно должен быть вопрос (например: "Что скажете?"), обычно начинаются отговорки и возражения.

Каждое успешно отработанное возражение должно, как минимум, содержать вопрос, как максимум - попытку выхода на продажу.

Попросите каждого менеджера написать по 3 варианта разных заходов на продажу после обработки возражений.

8. Обкатайте фразы

Распечатайте и раздайте менеджерам подсказки:- вход в разговор- мини-презентацию- обработчики отговорок и возражений- заходы на продажу

Убедитесь в том, что фразы, действительно, рабочие, а не литературные.

9. Создайте сценарий телефонного звонка

Для опытных менеджеров по продажам: в виде универсальных ответов справа. Пример использования такого скрипта смотрите в видеоСкрипт продаж для опытных менеджеров".

Для новичков: контекстно-зависимый скрипт с кнопками внизу:

10. Внедрите регулярную аналитику скриптов

8 из 10 внедрений скриптов проваливаются из-за того, что сценарий скрипта продаж не охватывает даже 50% вариантов возможных ответов. Менеджеры по продажам упираются в отсутствие нужных ответов, не знают, что ответить по телефону, чувствуют себя в неловком положении и не хотят использовать скрипты дальше.

Для того, чтобы этого не произошло, необходимо анализировать сценарий работы по скрипту, выявлять и устранять пробелы.

О том, как быстро и без прослушивания, в течение всего 2х минут выявлять и устранять узкие места в ваших скриптах, узнайте из видео:

"Речевая аналитика. Контроль телефонных переговоров и разговоров"

Надеюсь, с помощью этого алгоритма и конструктора скриптов "Скрипт Дизайнер" вы сможете создавать надежные продающие сценарии телефонных скриптов.

Больших вам продаж и высокой конверсии!

Конструктор скриптов продаж Скрипт Дизайнер - ваши звонки без косяков!

scriptdesigner.ru

Сценарии холодных звонков: идеальная основа

(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Сценарии холодных звонков или скрипты продаж в холодных звонках — штука необходимая каждому менеджеру активных продаж. Хороший сценарий увеличивает эффективность разговора, а значит и вероятность заключения сделки. Разработка скрипта дело непростое и довольно тонкое. Ведь это не просто приветствие и отчитанная презентация. Это текст с более глубоким смыслом. Сценарии холодных звонков должны воздействовать на психологические особенности человека. И касаться интимных линий подсознания.

Создать универсальный сценарий, который идеально подойдет для каждого холодного звонка практически невозможно. Но есть возможность создать основу, своего рода полотно, на котором будет рисоваться каждый разговор индивидуально. И мы можем в этом помочь!

Сценарии холодных звонков

Сценарии холодных звонков — 5 правил создания

Супер шанс! Совершая холодный звонок, задача компании — быстро вызвать максимальный интерес собеседника. Поэтому менеджер должен изначально построить презентацию на основе уникального предложения. Предоставьте клиенту супер шанс получить что-либо суперское на суперовых условиях. Глупо в холодном звонке распинаться о крутости компании, которая уже 100 лет на мировом рынке. Клиенту попросту плевать на вас и вашу компанию. Для него главное – личная выгода. Поработайте над этим, подумайте, что такого уникального и полезного в вашем предложении. Может секрет в самом продукте. Или в способе покупки. Главное, правильно обыграть! Продажу даже самого наилучшего товара можно запороть некачественной презентацией. В то время, как самый элементарный продукт можно сделать необходимым с помощью хорошего скрипта (все мы помним пример о продаже ручки).
Ноу-хау. Звонит менеджер по продажам холодному клиенту и предлагает «выгодное сотрудничество». Почему так самоуверенно? И откуда вы знаете, что перед вами не позвонили из другой компании с такими же шаблонными фразами. Холодные звонки – инструмент раритетный. В этом случае глупо использовать «старые добрые фразы». Это воспринимается, как «бабушкины» обои на стенах – от них уже тошнит. Будьте оригинальны. Работайте на рынке, а не в мире монополии. Ищите особенности, отличия. Обращайте внимание на конструкцию предложений, слова. Используйте уникальные подходы. Попробуйте создать самую необычную презентацию самого обычного товара (только в рамках разумного). Моделируйте ситуации. Используйте креативные фразы, сравнения. Будьте впереди своих конкурентов.
Удачный старт. Из чего начинается разговор во время холодного звонка. Многие скажут, что из приветствия. Да вот не всегда. Особенно если речь идет о В2В продажах. Холодная беседа начинается из выхода на ЛПР (лицо принимающее решение). А если начнете приветствие и еще и представитесь какому-нибудь секретарю, то это проигранная сделка. Если только вы не специалист по обузданию секретарей. Используйте хитрые методы для выхода на ЛПР. Например, вы можете зайти из далека. Спросите адрес, индекс, а затем имя фамилию и отчество директора. Сделайте вид, что вы отправляете почту. Этот метод срабатывает в 90% случаев.
Цель холодного звонка. Это основа всех основ. Не всегда первый звонок совершается чтобы продать. Это может быть назначение встречи или вызов интереса. В любом случае, вы должны запомниться собеседнику. Даже если звонок не закончился сделкой, договоритесь о повторном разговоре. При чем сделать это нужно так, чтобы клиент реально ждал вашего звонка. Вызовите потребность и заставьте покупателя нуждаться. Действует не с отдельными клиентами. Всем довольные, у которых отлично идут дела зачастую не ведутся на это.
Усовершенствуйте. Над новосозданным скриптом еще некоторое время нужно будет поработать. Чтобы сопоставить его с практикой. Используйте сценарии холодных звонков. Анализируйте на основе поведения клиентов. Отмечайте лучшие и худшие стороны своего скрипта продаж. Когда он действует, а в каких случаях и вовсе мешает. Лучше, если изначально вы составите несколько разных сценариев холодных звонков. Тогда у вас будет, с чем сравнить. Часто, из пяти среднячковых можно слепить один идеальный скрипт продаж.

Ошибки в разработке сценария холодных звонков

Если вам уже надоело слышать отказы в конце холодного разговора, значит, пора что-то менять. Начните со скрипта продаж. Ведь даже в, казалось бы, идеальном могут скрываться ошибки — нужно пересмотреть ваши сценарии холодных звонков.

Поменять прицел

Часто холодный клиент чувствует себя мишенью. Он ведь прекрасно знает, с какой целью вы звоните. Ни для кого не секрет, что это просто очередной потенциальный клиент. И главная ваша задача – продать. Чувствуя это, покупатель не захочет делиться с вами своими реальными проблемами или переживаниями. Дабы не оказаться дураком. Он вам душу раскрывает, а вы этим пользуетесь. Именно менеджер по продажам может все изменить. Для этого начните с себя – перестаньте видеть в собеседнике очередного, которого нужно уломать. Поменяйте прицел. Вместо того, чтобы делать из потенциального покупателя реального, превратите холодный разговор в теплый. Установите доверительные отношения, сделайте из незнакомого человека – партнера. Пусть налаживание взаимоотношений и станет вашей главной целью. При этом отключите все мысли о продаже, сделке, назначении встречи. По крайней мере, пока не удастся подогреть разговор.

Перевоплощение

Распространенная ошибка, когда менеджер думает субъективно. В этом случае он думает, в первую очередь, о себе. При этом, не входит в положение собеседника. Чтобы понять клиента, нужно почувствовать себя клиентом.

Представьте себя на месте собеседника. К вам звонит незнакомый номер. Вы с интересом и немножко настороженно поднимаете трубку. И слышите первую фразу: «Здравствуйте! Меня зовут Петр, я менеджер компании Петровская. Скажите если у вас пара свободных минут». Какой будет ваша реакция. Это именно то, что вы хотели услышать? Или, может, вы подумаете, что эти настырные менеджеры снова хотят украсть у вас несколько минут драгоценного безделья? Если вы уже удобно расположились в роли потенциального покупателя, тогда продолжим размышления.

Какая фраза должна прозвучать, чтобы вы заинтересовались? Ну или, как минимум, остались на связи. Наверняка это должно касаться вас, непосредственно. Например так: «Здравствуйте! Меня зовут Петр. Очень хорошо, что мне удалось с вами связаться. Вы можете мне помочь?». Наверняка, вам станет интересно, о какой помощи идет речь, и чем вы можете быть полезны? А дальше придумайте, как вы, будучи менеджером, можете продолжить разговор. При этом важно подпитывать интерес собеседника. И разведать о нем информацию.

Формирование потребности

Скрипт продаж должен быть ориентирован на желания и потребности собеседника. При совершении холодного звонка, менеджер получает очень ограниченное количество времени, чтобы выявить интересы клиента. Но без этого никак. Определить желания клиента поможет искренний интерес к его личности. Ускорить этот процесс поможет знание классификации типов клиентов. А также, умение работать с холодным покупателем поэтапно.

После того, как выявлены проблемы и интересы клиента, презентуйте для него продукт соответствующе. Как способ удовлетворения потребности. Но для этого необходимо составить список полезных качеств товара или услуги. Один продут для разных потребителей можно представить с разных сторон. Как способ улучшения результатов, для успешных. Или как эксклюзивную новинку для престижных. Часто менеджер сравнивает с другими компаниями: «У той компании уже есть, и вам нужно» «Та компания купила и увеличила свои показатели». Такой прием приемлем, но с ним нужно быть осторожным. Не каждый обрадуется, когда ему предложат быть как кто-то и, тем более, как все! А некоторые предприниматели терпеть не могут, когда их сравнивают с кем-либо.

Непринужденная обстановка

Если менеджер начинает холодный разговор из презентации, его не станут слушать. И это нормально. Ведь с первых слов собеседник понимает, что он клиент и ему хотят продать. Отойдите от привычной формы презентации. Вам необходимо расслабить клиента, создать для него непринужденную обстановку. Попробуйте просто поговорить. Выключите в своей голове ту мысль, что клиент должен заключить с вами сделку. Поверьте, это очень сильно отражается в разговоре. Собеседник почувствует ваш настрой. И подсознательно станет в защитную позицию. Создайте для него атмосферу искренности. Главное, чтобы вы сами поверили в это.

Формирование потребности

Несмотря на то, что вы менеджер по продажам, говорить можно не только вам. Любой холодный звонок – это, в первую очередь, диалог. В идеале, клиент должен говорить больше, чем продавец. Тогда лед в вашей беседе растает. Чтобы узнать собеседника менеджеру необходимо задавать вопросы. Техника продаж на основе вопросов считается самой успешной. Ведь телеоператор не «впаривает» продукт, а продает то, что реально нужно потенциальному покупателю. Таким образом, с помощью подходящих вопросов определяется истинная потребность клиента. Последний, при этом, чувствует себя центром беседы. Мысли о продаже вуалируются. В ходе разговора, вопросы можно направить так, чтобы формировались необходимые потребности клиента. Может до этого он об этом и не задумывался. И менеджер приводит собеседника к выводу, что зря! Ведь это на самом деле необходимо. Такая часть разговора называется «формирование потребности».

Срочность

Все было идеально, пока телеоператор не дошел до этапа заключения сделки. Оказывается, эта потребность не является главной для клиента. Ошибка менеджера в том, что он не уточнил одну маленькую деталь: насколько срочно клиент хочет решить проблему. Ведь часто есть еще какая-то, более важная. Но продавец настолько уцепился за выявленную проблему, что не смог распознать другой существующей. В результате – в пустую потраченное время и разбитое достоинство менеджера. Определяйте срочность и приоритетность удовлетворения выявленной потребности.

Теперь Вы понимаете, что сценарии холодных звонков — это неотъемлемая часть качественного телемаркетинга? Если Вам нужна помощь в создании продающего сценария холодного звонка — обращайтесь! Удачных звонков и успешных продаж!

creativecallproject.ru

5 шагов назначения встречи при холодном звонке

Личная встреча является важным этапом процесса продаж на многих рынках. Благодаря встрече можно сформировать доверие к себе и компании, выяснить информацию необходимую для подготовки коммерческого предложения, провести переговоры в спокойной обстановке более эффективно, чем по телефону.

Но как же назначить встречу с незнакомым лицом, принимающим решения, особенно когда он «не горит» желанием встречаться с Вами? Как новичку назначить встречу по телефону с использованием скрипта? Воспользуйтесь 5 советами, скачайте готовый скрипт назначения встречи и все у вас получится.

1) Проведите предварительную работу для того, что выяснить имя и фамилию лица, принимающего решения

Участники тренингов спрашивают меня, как преодолеть секретаря и выйти на лицо принимающее решения (ЛПР). Ответ прост – предварительно узнайте его имя и фамилия. Для этого используйте интернет (сайт компании, поиск по слову «Начальник отдела закупок компании «__», социальные сети, отраслевые форумы) или легендированный звонок в компанию: «Хотели выслать приглашение на мероприятие Х. На какой почтовый адрес его выслать? А как правильно пишется ФИО Начальника отдела снабжения?».

При следующем звонке, называйте фамилию и имя ЛПРа и Вас с высокой вероятностью с ним соединят. Если спросят «По какому вопросу?», то отвечайте, озадачив секретаря: «По оферте. Нужен акцепт» или упомяните технические термины «По интеркулеру».

2) Оцените потенциал клиента до назначения встречи

Не стоит встречаться с нецелевыми клиентами или небольшими заказчиками, с которыми целесообразно работать дистанционно (по телефону, почте). Поэтому до того, как Вы будете назначать встречу, обязательно соберите информацию о потенциале клиента из открытых/ закрытых источников (сайт, базы данных) или под легендой (например, звонок под видом клиента). Другой вариант включить вопросы для оценки клиента в скрипт разговора. Например: «Вы закупаете товары Х?», «А каких производителей?». И если клиент является целевым, то тогда уже предлагать ему встретиться.

3) Привлекайте внимание в начале разговора

Самый простой прием привлечь внимание, сказать: «Завод «Х». Производитель товаров Y». Слово «завод» обладает магической силой, поэтому клиент трубку точно не бросит. Если Вы работаете в торговой компании, то можно использовать словосочетание «Компания Х. Поставщик №1 (указать вид товарной группы)». Конечно, использовать эту фразу стоит, если Ваша компания, как минимум известна на рынке.

4) Используйте приемы для преодоления отговорок клиентов

Упомяну 2 приема. Классический прием «ААА»: Амортизация + Аргументация в пользу встречи + Альтернативный вопрос на время встречи. Пример ответа на отговорку «У меня нет времени».

Амортизация: Понимаю, что у Вас мало времени

Аргументация в пользу встречи: Поэтому выделите мне только 5 минут. Я привезу каталог и индивидуальное предложение со скидками.

Альтернативный вопрос на время встречи: Когда сможете встретиться в среду или четверг?

И нестандартный прием «Приманка + Довод в пользу встречи + Право вето»

Приманка: Мы подготовили диск с базой СНИПОв и ТУ по трубам, чтобы Вам не тратить время на бумажные справочники.

Довод в пользу встречи: Как раз на встрече я Вам его передам.

Право вето: Если Вы не захотите говорить о трубах нашего завода, то я уйду (шутливым тоном, чтобы клиент не воспринимал приманку, как способ принуждения к встрече)

5) Обязательно после ответа на отговорку задавайте вопрос на время встречи

Если клиент колеблется, то важно переключить его с варианта решения «встречаться» или «не встречаться» на вариант «когда встречаться». Именно для этого менеджеры предлагают сами времени встречи: «Завтра буду рядом с Вами около 12. Готов заехать и передать образцы. Вам удобно будет встретиться в это время?»

Конкретные фразы прохода секретаря и назначения встречи Вы можете подсмотреть в готовом скрипте назначения встречи. Скачайте скрипт назначения встречи и откройте в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер. При составлении скрипта использованы материалы Дмитрия Ткаченко.

Нужен другой скрипт?

Посмотрите в группе "Скрипты продаж и звонков. Библиотека и проектирование" на FaceBook.

Вы проектировщик? Расскажите о ваших скриптах в этой же группе.

Скачать скрипт

Данный скрипт сделан в расширении .scrd и открывается только в "Скрипт Дизанер"е. Чтобы открыть его, Вам нужно зайти в "Скрипт Дизайнер", нажать кнопку "Импортировать скрипт" и выбрать файл скрипта в формате .scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа: https://scriptdesigner.ru/

scriptdesigner.ru