Колл-центр Creative Call Project. Скрипт холодные звонки
Сценарии холодных звонков: идеальная основа
- 5
- 4
- 3
- 2
- 1
Сценарии холодных звонков или скрипты продаж в холодных звонках — штука необходимая каждому менеджеру активных продаж. Хороший сценарий увеличивает эффективность разговора, а значит и вероятность заключения сделки. Разработка скрипта дело непростое и довольно тонкое. Ведь это не просто приветствие и отчитанная презентация. Это текст с более глубоким смыслом. Сценарии холодных звонков должны воздействовать на психологические особенности человека. И касаться интимных линий подсознания.
Создать универсальный сценарий, который идеально подойдет для каждого холодного звонка практически невозможно. Но есть возможность создать основу, своего рода полотно, на котором будет рисоваться каждый разговор индивидуально. И мы можем в этом помочь!
Сценарии холодных звонков — 5 правил создания
- Супер шанс! Совершая холодный звонок, задача компании — быстро вызвать максимальный интерес собеседника. Поэтому менеджер должен изначально построить презентацию на основе уникального предложения. Предоставьте клиенту супер шанс получить что-либо суперское на суперовых условиях. Глупо в холодном звонке распинаться о крутости компании, которая уже 100 лет на мировом рынке. Клиенту попросту плевать на вас и вашу компанию. Для него главное – личная выгода. Поработайте над этим, подумайте, что такого уникального и полезного в вашем предложении. Может секрет в самом продукте. Или в способе покупки. Главное, правильно обыграть! Продажу даже самого наилучшего товара можно запороть некачественной презентацией. В то время, как самый элементарный продукт можно сделать необходимым с помощью хорошего скрипта (все мы помним пример о продаже ручки).
- Ноу-хау. Звонит менеджер по продажам холодному клиенту и предлагает «выгодное сотрудничество». Почему так самоуверенно? И откуда вы знаете, что перед вами не позвонили из другой компании с такими же шаблонными фразами. Холодные звонки – инструмент раритетный. В этом случае глупо использовать «старые добрые фразы». Это воспринимается, как «бабушкины» обои на стенах – от них уже тошнит. Будьте оригинальны. Работайте на рынке, а не в мире монополии. Ищите особенности, отличия. Обращайте внимание на конструкцию предложений, слова. Используйте уникальные подходы. Попробуйте создать самую необычную презентацию самого обычного товара (только в рамках разумного). Моделируйте ситуации. Используйте креативные фразы, сравнения. Будьте впереди своих конкурентов.
- Удачный старт. Из чего начинается разговор во время холодного звонка. Многие скажут, что из приветствия. Да вот не всегда. Особенно если речь идет о В2В продажах. Холодная беседа начинается из выхода на ЛПР (лицо принимающее решение). А если начнете приветствие и еще и представитесь какому-нибудь секретарю, то это проигранная сделка. Если только вы не специалист по обузданию секретарей. Используйте хитрые методы для выхода на ЛПР. Например, вы можете зайти из далека. Спросите адрес, индекс, а затем имя фамилию и отчество директора. Сделайте вид, что вы отправляете почту. Этот метод срабатывает в 90% случаев.
- Цель холодного звонка. Это основа всех основ. Не всегда первый звонок совершается чтобы продать. Это может быть назначение встречи или вызов интереса. В любом случае, вы должны запомниться собеседнику. Даже если звонок не закончился сделкой, договоритесь о повторном разговоре. При чем сделать это нужно так, чтобы клиент реально ждал вашего звонка. Вызовите потребность и заставьте покупателя нуждаться. Действует не с отдельными клиентами. Всем довольные, у которых отлично идут дела зачастую не ведутся на это.
- Усовершенствуйте. Над новосозданным скриптом еще некоторое время нужно будет поработать. Чтобы сопоставить его с практикой. Используйте сценарии холодных звонков. Анализируйте на основе поведения клиентов. Отмечайте лучшие и худшие стороны своего скрипта продаж. Когда он действует, а в каких случаях и вовсе мешает. Лучше, если изначально вы составите несколько разных сценариев холодных звонков. Тогда у вас будет, с чем сравнить. Часто, из пяти среднячковых можно слепить один идеальный скрипт продаж.
Ошибки в разработке сценария холодных звонков
Если вам уже надоело слышать отказы в конце холодного разговора, значит, пора что-то менять. Начните со скрипта продаж. Ведь даже в, казалось бы, идеальном могут скрываться ошибки — нужно пересмотреть ваши сценарии холодных звонков.
Поменять прицел
Часто холодный клиент чувствует себя мишенью. Он ведь прекрасно знает, с какой целью вы звоните. Ни для кого не секрет, что это просто очередной потенциальный клиент. И главная ваша задача – продать. Чувствуя это, покупатель не захочет делиться с вами своими реальными проблемами или переживаниями. Дабы не оказаться дураком. Он вам душу раскрывает, а вы этим пользуетесь. Именно менеджер по продажам может все изменить. Для этого начните с себя – перестаньте видеть в собеседнике очередного, которого нужно уломать. Поменяйте прицел. Вместо того, чтобы делать из потенциального покупателя реального, превратите холодный разговор в теплый. Установите доверительные отношения, сделайте из незнакомого человека – партнера. Пусть налаживание взаимоотношений и станет вашей главной целью. При этом отключите все мысли о продаже, сделке, назначении встречи. По крайней мере, пока не удастся подогреть разговор.
Перевоплощение
Распространенная ошибка, когда менеджер думает субъективно. В этом случае он думает, в первую очередь, о себе. При этом, не входит в положение собеседника. Чтобы понять клиента, нужно почувствовать себя клиентом.
Представьте себя на месте собеседника. К вам звонит незнакомый номер. Вы с интересом и немножко настороженно поднимаете трубку. И слышите первую фразу: «Здравствуйте! Меня зовут Петр, я менеджер компании Петровская. Скажите если у вас пара свободных минут». Какой будет ваша реакция. Это именно то, что вы хотели услышать? Или, может, вы подумаете, что эти настырные менеджеры снова хотят украсть у вас несколько минут драгоценного безделья? Если вы уже удобно расположились в роли потенциального покупателя, тогда продолжим размышления.
Какая фраза должна прозвучать, чтобы вы заинтересовались? Ну или, как минимум, остались на связи. Наверняка это должно касаться вас, непосредственно. Например так: «Здравствуйте! Меня зовут Петр. Очень хорошо, что мне удалось с вами связаться. Вы можете мне помочь?». Наверняка, вам станет интересно, о какой помощи идет речь, и чем вы можете быть полезны? А дальше придумайте, как вы, будучи менеджером, можете продолжить разговор. При этом важно подпитывать интерес собеседника. И разведать о нем информацию.
Формирование потребности
Скрипт продаж должен быть ориентирован на желания и потребности собеседника. При совершении холодного звонка, менеджер получает очень ограниченное количество времени, чтобы выявить интересы клиента. Но без этого никак. Определить желания клиента поможет искренний интерес к его личности. Ускорить этот процесс поможет знание классификации типов клиентов. А также, умение работать с холодным покупателем поэтапно.
После того, как выявлены проблемы и интересы клиента, презентуйте для него продукт соответствующе. Как способ удовлетворения потребности. Но для этого необходимо составить список полезных качеств товара или услуги. Один продут для разных потребителей можно представить с разных сторон. Как способ улучшения результатов, для успешных. Или как эксклюзивную новинку для престижных. Часто менеджер сравнивает с другими компаниями: «У той компании уже есть, и вам нужно» «Та компания купила и увеличила свои показатели». Такой прием приемлем, но с ним нужно быть осторожным. Не каждый обрадуется, когда ему предложат быть как кто-то и, тем более, как все! А некоторые предприниматели терпеть не могут, когда их сравнивают с кем-либо.
Непринужденная обстановка
Если менеджер начинает холодный разговор из презентации, его не станут слушать. И это нормально. Ведь с первых слов собеседник понимает, что он клиент и ему хотят продать. Отойдите от привычной формы презентации. Вам необходимо расслабить клиента, создать для него непринужденную обстановку. Попробуйте просто поговорить. Выключите в своей голове ту мысль, что клиент должен заключить с вами сделку. Поверьте, это очень сильно отражается в разговоре. Собеседник почувствует ваш настрой. И подсознательно станет в защитную позицию. Создайте для него атмосферу искренности. Главное, чтобы вы сами поверили в это.
Формирование потребности
Несмотря на то, что вы менеджер по продажам, говорить можно не только вам. Любой холодный звонок – это, в первую очередь, диалог. В идеале, клиент должен говорить больше, чем продавец. Тогда лед в вашей беседе растает. Чтобы узнать собеседника менеджеру необходимо задавать вопросы. Техника продаж на основе вопросов считается самой успешной. Ведь телеоператор не «впаривает» продукт, а продает то, что реально нужно потенциальному покупателю. Таким образом, с помощью подходящих вопросов определяется истинная потребность клиента. Последний, при этом, чувствует себя центром беседы. Мысли о продаже вуалируются. В ходе разговора, вопросы можно направить так, чтобы формировались необходимые потребности клиента. Может до этого он об этом и не задумывался. И менеджер приводит собеседника к выводу, что зря! Ведь это на самом деле необходимо. Такая часть разговора называется «формирование потребности».
Срочность
Все было идеально, пока телеоператор не дошел до этапа заключения сделки. Оказывается, эта потребность не является главной для клиента. Ошибка менеджера в том, что он не уточнил одну маленькую деталь: насколько срочно клиент хочет решить проблему. Ведь часто есть еще какая-то, более важная. Но продавец настолько уцепился за выявленную проблему, что не смог распознать другой существующей. В результате – в пустую потраченное время и разбитое достоинство менеджера. Определяйте срочность и приоритетность удовлетворения выявленной потребности.
Теперь Вы понимаете, что сценарии холодных звонков — это неотъемлемая часть качественного телемаркетинга? Если Вам нужна помощь в создании продающего сценария холодного звонка — обращайтесь! Удачных звонков и успешных продаж!
creativecallproject.ru
Скрипт холодного звонка по телефону
Скрипт холодного звонка по продаже услуг или товара – это тот инструмент, который дает возможность привлечь потенциальных клиентов. Но скрипт пишется не для того, чтобы читать с него все подряд, как робот. И любой менеджер по продажам скажет, что к телефонным продажам необходимо относиться серьезно и нужно иметь свой индивидуальный стиль разговора.
Скрипты холодных звонков пишутся для того, чтобы научить сотрудников продавать на таком профессиональном уровне без дополнительных заученных фраз. Ведь просто читая текст, повысить продажи не получится. Для этого необходимо много трудиться и иметь творческий подход. Только тогда можно получить успешный опыт и результат в работе.
Из каких пунктов должен состоять сценарий холодного звонка
Любой скрипт холодного звонка, в котором предлагается товар или услуга, состоит из шаблона:
- Клиент, которому звонит оператор, ничего не знает о компании.
- Потенциальный клиент узнает о компании.
- Клиенту интересно, он готов воспользоваться услугами или купить товар компании.
Как составить скрипт холодного звонка, чтобы он помог увеличить продажи? Цель звонка –заинтересовать человека, который ни разу не слышал про компанию, и сделать так, чтобы он готов был сделать следующее действие – купить товар или услугу. Так как у менеджера по продажам есть определенное время для осуществления холодного звонка, его необходимо тщательно продумать, отталкиваясь от основных этапов продаж, которые помогут совершить сделку. Основные этапы продаж:
- Приветствие.
- Разрешение на разговор.
- Вступительная часть.
- Быстрый этап.
- Описание достоинств компании и выгодность предложения.
- Возможные вопросы и ответы на них.
- Завершение разговора.
Для сотрудника главное – не выучить скрипт и запомнить последовательность этапов, а понять суть каждого этапа. Как только менеджером по продажам будут усвоены суть и принципы общения по телефону с возможным клиентом, можно приступать к игре фразами, чтобы понять, какая из них сможет привести новых клиентов. Найдя такие слова и фразы, можно перестать пользоваться готовым скриптом.
Начало сценария холодного звонка предполагает приветствие. Нужно отрекомендовать себя и сообщить, какую компанию вы представляете. Специалисту достаточно назвать свои фамилию и имя. В некоторых скриптах холодных звонков прописывается отчество оператора. Его использование придает разговору важность. Прежде чем обращаться к клиенту, желательно узнать, как он хочет, чтобы его называли, и сделать это нужно как можно проще. Если человек, которому звонят, просит называть его просто по имени, то это только положительно отразится на беседе. Вопрос «Как я могу связаться с Дмитровым Дмитрием Дмитриевичем?» только оттолкнет человека, и контакт налажен не будет. Нужно спрашивать просто:
«Добрый день, Дмитрий. Меня зовут Надежда Петровна, я из [название компании]».
Если номер телефона менеджер получил от одного из своих клиентов, то можно сказать следующим образом: «Андрей Васильев приобрел у нашей компании [товар или услуга] и посоветовал связаться с Вами».
Или можно задать следующий вопрос: «Мне сообщили, что Вы занимаетесь [указать, чем именно]. Возможно, Вас заинтересует, как можно получить [указать преимущество]?»
Следующий этап разговора с потенциальным клиентом состоит из вопроса о разрешении на беседу.
На следующем этапе по правильному скрипту следует разрешение на разговор. Поздоровавшись с клиентом, необходимо понять, есть ли у него желание общаться с менеджером. К сожалению, на большинстве тренингов этот этап не воспринимают всерьез и при обучении методике холодного по телефону обзвона его опускают.
«Вам удобно сейчас говорить?»
«У Вас есть буквально две минуты для общения?»
«Могу я задать Вам пару вопросов относительно [тема диалога]?»
Если не придерживаться этого метода по предложению услуги, то дальнейший успешный диалог не состоится, так как клиент слушать не будет. Если собеседник захочет продолжить разговор, он скажет: «Да, у меня найдется две-три минуты. Какой у Вас вопрос?» После этих фраз, даже если ему будет неинтересно, он дослушает до конца и просто-напросто произнесет: «Мне это не нужно!»
Вступительная часть
Конечно, первое, что будет интересно человеку на другом конце провода: «Кто мне звонит?» Да, в начале разговора менеджер назвал свое имя. А сейчас ему достаточно просто сказать, чем его организация занимается.
Но если в процессе представления уже была озвучена сфера деятельности компании, то повторяться не стоит. Сферу деятельности компании можно озвучить и на этапе описания основных достоинств компании.
«Наша компания занимается разработкой crm систем для организаций в различных сферах деятельности, в том числе такой, как у Вас».
После того как было озвучено, чем занимается компания, по сценарию звонка потенциальному клиенту можно перейти к описанию преимуществ и того, чем это предложение поможет клиенту. То есть можно сказать, что два этапа в скрипте для холодных звонков соединяются в один.
«Мы упрощаем работу компании и повышаем эффективность работоспособности сотрудников».
Преимущества и достоинства предложения – это тот результат, который получит клиент, если воспользуется предложенными услугами. Потребность клиента – это то, от чего нужно отталкиваться, начиная рассказывать о преимуществах. Готовый скрипт холодного звонка поможет сориентироваться на этом этапе.
«Благодаря нашей системе у Вас появится больше времени на решение более важных вопросов. А все, что касается ситуаций, связанных с техническими вопросами, наша компания решит самостоятельно».
Этот этап в скрипте холодного звонка дает возможность не напугать потенциального клиента, а наоборот, завоевать доверие и дать возможность клиенту расслабиться. После того как человек узнал, кто ему звонит, ему интересно получить ответ на вопрос: «При чем тут я и чем я могу помочь?» В этом случае лучше всего просто узнать, интересно ли ему ознакомиться с информацией.
«Вы хотите получить пробную версию программного обеспечения, которое позволит работать Вашей фирме продуктивнее?»
Если для человека действительно актуален этот вопрос, то он с радостью согласится получить более подробную информацию на электронную почту. При составлении скриптов для холодных звонков важно дать понять клиенту, что цель звонка менеджера – не просто отправить коммерческое предложение, а выявить потребность клиента в продукте
Описание достоинств компании и выгодности предложения
Затем по сценарию звонка необходимо ответить на вопрос клиента: «Каким образом Вы мне поможете?» Рекомендация по этому разделу: говорить о преимуществах компании желательно отталкиваясь от потребностей клиента. Он должен понимать, что получит, сотрудничая с организацией.
«Разработка сайтов осуществляется по доступным ценам».
«Сотрудник, который посетил наш семинар, расширит целевую аудиторию, а его конверсия вырастет на 30%».
Хорошие скрипты холодных звонков помогут раскрыть этот этап с помощью обращенных к клиенту вопросов.
«Хотите ли Вы повысить посещаемость Вашего сайта и тем самым увеличить количество продаж?»
Как скрипт холодного звонка поможет привлечь клиента? Необходимо рассказывать о том, что клиент получит, сотрудничая с компанией.
Возможные вопросы и ответы на них
Согласно хорошему холодному общению по телефону на каждый этап должно отводиться полминуты. За это короткое время необходимо уметь правильно подобрать слова, чтобы клиенту было интересно. Холодные звонки по шаблонному скрипту состоят из перечня вопросов, исходя из которых можно узнать, что нужно клиенту. Чтобы не потерять интерес и доверие клиента, эти вопросы нужно тщательно продумывать.
Необходимо задавать вопросы открытого типа, чтобы клиент мог подробно, а не односложно на них ответить. Это позволит выявить наличие потребности в предлагаемом продукте или услуге.
«Что Ваши сотрудники делают, чтобы увеличить количество покупателей?»
«Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?»
«Кто занимается этими вопросами?»
При холодном обзвоне телефонный разговор выглядит как стремление менеджера помочь решить возникший вопрос. Нужно дать понять лицу, принимающему решения, что ему необходимо воспользоваться услугами компании. ЛПР должен сам осознать, что ему необходима помощь. Это главная цель холодного звонка.
Завершение разговора - достижение договоренностей
Средняя продолжительность звонка холодного общения – пять минут. Завершается разговор закреплением полученного результата. Нужно записать электронный адрес клиента.
«Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне Вашу электронную почту, чтобы я могла отправить Вам дополнительную информацию».
Получение электронного адреса позволит в дальнейшем узнать о его заинтересованности.
«Могу Вам перезвонить на следующей неделе, чтобы ответить на вопросы, которые у Вас возникнут при ознакомлении с информацией? В какой день лучше перезвонить?»
Если видно, что клиенту действительно интересно, можно предложить следующее:
«Если у Вас есть полчаса свободного времени, то наша компания готова продемонстрировать принцип работы и преимущества Вам и Вашим коллегам. Через пару дней наш специалист готов будет к вам подъехать. В 2 часа приемлемо?»
Согласно скрипту звонок, который заканчивается обменом контактными данными, – это высокая вероятность продолжения сотрудничества с потенциальным клиентом. Следующим этапом должно быть назначение личной встречи с лицом, принимающим решения. Перезвонить и назначить встречу должен именно менеджер, а не клиент.
Мы с вами рассмотрели на примере скрипта холодного звонка 2-3 из 20-30 ключевых приемов на каждом этапе. Тема эта очень обширная и в каждом конкретном случае требует глубокого погружения в вашу ситуацию, потому что у каждой компании свои конкурентные преимущества, своя отраслевая специфика и своя сложившаяся ситуация. Все это, безусловно, будет влиять на качество разработки и внедрения скриптов.Если вы цените время, удобство и качество, то проще и во многом выгоднее разработать необходимые скрипты с нашей помощью. Обращайтесь, когда решите начать разрабатывать собственные, уникальные скрипты холодных звонков. Первый наш шаг – бесплатная экспертиза и рекомендации для ваших разработок.
Оставьте заявку, отправьте письмо или позвоните! Успешных вам продаж!
Эксперты:
www.businesstg.ru
СКРИПТ «Холодные звонки» - Ваш личный Консультант
Если Вы прочитали книгу, которую я рекомендовала, то страх должен был отступить, а отказы для Вас теперь не страшны. Однако остается еще одна загвоздка что говорить, чтобы привлечь внимание клиента и добиться больше положительных результатов. Для решения этой задачи, Вам понадобится СКРИПТ предполагаемого разговора. В Интернете существуют всевозможные варианты беседы. Ориентируясь на все эти материалы, я написала свой СКРИПТ, который работает. Отказы, конечно, есть, но мне кажется их не так много, как было.
---------------------------------------------------------------------- Добрый день (ждем ответ)
- Добрый день
- Меня зовут Н. и я представляю ..банк.
(Если звоним в компанию, берет трубку обычно секретарь тогда продолжаем; Если звоним физическому лицу, тогда спрашиваем:
-Удобно разговаривать ?
нет-Когда я могу перезвонить
-Да (см. СКРИПТ с лицом принимающее решение)) ...Можете меня соединить со специалистом, который отвечает за сотрудничество с банками (или который решает вопросы по работе с партнерами), можете меня соединить с Вашим руководителем.
- Кто именно?
- Бухгалтер или руководитель
- По какому вопросу? (Не предлагать купить, предлагать помощь! Роль помогающего, а не продавца!)
- 1) Я хочу Вам предоставить бесплатную консультацию по всем банковским вопросам (срабатывает) 1) Хотела узнать на сколько эффективно Вы пользуетесь услугами банка в своей работе (иногда срабатывает)
2) Хотела назначить встречу и рассказать о наших услугах (иногда срабатывает)
3) По вопросу сотрудничества с Вашей организацией (срабатывает редко)
- Нам ничего не надо -Спасибо, до свидания
- Да, сейчас соединю -Подскажите его имя и отчество
- Вышлите ком. предложение -Скажите адрес эл. почты и на чье имя выслать предложение.
ЛИЦО, ПРИНИМАЮЩЕЕ РЕШЕНИЕ (ЛПР)
- Добрый день (ждем ответ)
- Добрый день
- Меня зовут Н. и я представляю ..банк. Мне рекомендовали обратиться к Вам и сказали, что именно Вы принимаете решение услугами какого банка пользоваться Удобно ли Вам сейчас разговаривать?
- Нет - Когда я могу перезвонить
- Да
(Если звоните физ. лицу, то Вам подойдет сценарий разговора, который написан ниже)
- Как я могу к Вам обращаться? (Если не знаете И.О.) ждем, пока представится
- Очень приятно , ИО.
1) Я звоню, чтобы назначить встречу, в ходе которой я бы могла рассказать о наших новых услугах, благодаря которым Вы сможете повысить эффективность от сотрудничества с банком.
2) Вы пользуетесь банковскими услугами?
Какими банковскими услугами Вы пользуетесь?
Я хотела уточнить, насколько Вам интересны банковские услуги?
Позвольте поинтересоваться, Вас полностью устраивает Ваш банк, в котором Вы обсуживаетесь?
Что они могли бы делать лучше?
Хотели ли Вы повысить эффективность от сотрудничества с банком?
Как стать Вашим банком-партнером? Что для этого нужно сделать?
(Задаем 2-3 вопросы и назначаем встречу)
Да - Вам удобно в четверг в 15:00 (время конкретное). Вы к нам подъедете или мы к Вам?
-Нет -Спасибо, до свидания!
КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
1. Кто я и кого представляю
2. Что я предлагаю (вкратце основные услуги, продукты)
3. Почему мы? (по пунктам, не характеристика товара, а выгода клиенты (вы получите, благодаря этому, вы сможете))
4. P.S. (обязательно, большинство клиентов обращают внимание именно на него). Например: Мы можем приехать сами, вопросы обращайтесь ко мне
5. Контакты (во вложении можете отправить презентацию с перечислением услуг компании)
! Нужно позвонить через день и спросить получили ли предложение или нет. Потом слать напоминающую рекламу о себе (разную) каждую неделю.
--------------------------------------------------------------------- P.S. Я надеюсь, мои заготовки Вам пригодятся. Если что-то не понятно или возникли вопросы, пишите мне на почту. Удачи в работе.
1vlk.ru
