А вы знаете кто такой тайный покупатель? Тайный покупатель это что
Чем занимается тайный покупатель
Тайный покупатель – одна из новых профессий на сегодняшний день, ее популярность растет с каждым годом. О том, что входит в обязанности тайного покупателя, мы расскажем в нашей статье.
В чем заключается работа
При отборе соискателей на должность тайного покупателя обращайте внимание на такие важные качества, как ответственность, коммуникабельность, желание работать, честность, память, беспристрастность. Для каждого конкретного случая производится персональный набор представителей относительно портрета, который представляет заказчик.
Цель деятельности тайного покупателя заключается в посещении театров, ресторанов, торговых точек, отелей и так далее для выявления уровня обслуживания клиентов, соблюдения профессиональных стандартов, навыков сотрудников и многого другого. Проверка проходит по заранее подготовленному сценарию. Моменты, на которые стоит обратить внимание заранее, согласовываются с клиентом. Тайный покупатель в завершении работы не только должен оформить отчет о проделанной работе, соблюдая все требования, но и предоставить видео/аудиозаписи. Суть работы, в первую очередь, заключается в выявлении недостатков обслуживания и слабых сторон торговых систем, применяемых на предприятии.
Кто такой тайный покупатель?
Количество тайных покупателей напрямую зависит от спроса на данную профессию. Попасть в ряды агентов несложно, ведь для выполнения такой задачи постоянно требуются новые лица. В некоторых случаях отбор осуществляется через интернет. После принятия положительного решения в пользу какого-либо представителя, на его почту отправляется письмо с подробным описанием каждого последующего шага и инструкция, как правильно выполнить визит.
После принятия положительного решения представителю отправляется инструкция, как правильно выполнить визит.
Если для выполнения определенной задачи потребуется выполнить аудио/видеозапись, то фирма снабжает представителя соответствующим оборудованием. Важно, чтобы перед подачей анкеты, вы четко знали, чем занимается тайный покупатель и что входит в его обязанности.
Наглядная работа тайного покупателя
Каждый тайный покупатель перед работой получает точный инструктаж, где предлагаются не только вопросы, на которые следует ответить по завершении процесса, но и легенда, которая максимально похожа на реальную. Пример легенды при проверке магазина бытовой техники может быть следующей: «Вы купили новую квартиру и теперь присматриваете технику, например холодильник».
Вот еще несколько легенд, которые может использовать тайный агент:
- В магазине косметики можно сказать, что вы решили сменить имидж и стараетесь подобрать цветовую гамму теней, которая подойдет вашему облику.
- В продуктовом магазине можно попросить продавца помочь найти натуральные молочные продукты, так как здоровое питание – ваш стиль жизни. Если продавец владеет информацией, он сможет подобрать для вас нужные продукты.
- В магазине одежды попросите, чтобы вам помогли подобрать платье, которое подойдет к вашей фигуре. В процессе общения можно определить компетентность продавцов и их отношение к покупателям.
Для проверки не всегда обязательно посещать объект. Некоторые заказчики просят провести проверку путем телефонных звонков или по электронной почте. Все зависит от сферы деятельности проверяемого объекта. В некоторых случаях посещать торговую точку приходится неоднократно. Тайный покупатель делает описание по каждому дню посещения.
Итак, в основные обязанности тайного покупателя входит проверка:
- продавцов или менеджеров компании на знание товара или услуги, которые они предлагают;
- основных навыков торговли и стандартов обслуживания;
- дисциплины и этикета;
- внешнего вида;
- санитарных норм помещения;
- скорости обслуживания.
Права, обязанности и стандарты тайного покупателя в Европе регулируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель». Однако на территории РФ эти правила не действуют.
Услуга «Тайный покупатель» актуальна для любого вида бизнеса. Она помогает не только контролировать работу сотрудников, но и улучшить уровень сервисного обслуживания в вашей местности.
zhazhda.biz
Работа тайным покупателем – развенчиваем мифы и принимаем решение о работе
5 мифов о работе тайным покупателем – где правда, и стоит ли искать вакансию?
В последнее время в колонках газет по поиску работы все чаще появляется вакансия тайного покупателя. Некоторая таинственность в названии и незнание — что же это за работа — настораживают потенциальных соискателей пока ещё в большинстве.
В чем же заключается «тайная» работа этого тайного покупателя, и стоит ли внимания такая вакансия?
Читайте также: Как успешно пройти собеседование при приеме на работу.
Содержание статьи:
Работа тайного покупателя – кому и зачем это нужно?
Вы заинтересовал товар в магазине, но посреди зала вы стоите в гордом одиночестве. И вопрос — «А не подскажете…» — задать некому. Потому что один продавец вышел покурить, второй – попудрить носик, а у третьего вообще обед по расписанию. Четвертый в зале физически присутствует, но ему просто не до вас. Как следствие – вы машете рукой и в расстроенных чувствах отправляетесь на поиски другого магазина…
Такая картина знакома многим. В том числе и руководителям магазинов, которым эта ситуация, естественно, не по нраву. Чтобы пресечь на корню такую несправедливость по отношению к дорогому клиенту и не потерять своего потенциального покупателя, многие руководители отслеживают работу подчиненных с помощью «тайного покупателя». Ничего сверхъестественного в работе тайного покупателя нет. По сути, это такой же обычный клиент. С той разницей, что покупки он совершает не для себя, а исключительно по поручению начальства.
В чем суть этой работы?
- Тайный сотрудник получает от руководства магазина (автосалона, ресторана, аптеки, гостиницы и пр.) задание – проверить его заведение по специальной схеме (схемы могут отличаться в соответствии с заведением).
- Тайный покупатель устраивает «секретный» экзамен сотрудникам заведения и выносит общую детализированную оценку по всем необходимым пунктам.
- Тайный покупатель востребован везде, где есть необходимость в обслуживании клиентов.
- Примерно те же функции у тайного телефонного покупателя. Он также обязан проверить сотрудников организации на компетентность, вежливость, полноту предоставленной информации и пр.
- Проверка тайного покупателя может осуществляться с помощью диктофона, «улики» с которого отсылаются в дополнение к отчету своему руководству.
5 мифов о работе тайным покупателем — в чем же действительно заключается работа тайного покупателя?
Мифов в работе тайного покупателя немало.
Основные из них…
- «Тайный покупатель – это засланный секретный шпион»В какой-то степени — да, учитывая диктофон в кармане и осознание своей «важной миссии». Но на этом, пожалуй, и все. Выведывание коммерческих тайн в работу тайного покупателя не входит. Его задача – оценить уровень сервиса, задать традиционные вопросы, проверить – разбирается ли продавец в ассортименте, и… отказаться от покупки. Либо совершить покупку, если того требует руководство (которое эту покупку и оплатит). После останется только заполнить анкету и отослать начальству свои впечатления.
- «Тайный покупатель должен быть хорошим актером и иметь соответствующее образование»Таких требований к работнику не предъявляется. Хотя немножко актерского таланта не повредит. Если вы заявитесь в магазин и, публично прицепив на воротничок диктофон, припрете к стенке продавца прокурорским допросом – результат может стать самым неожиданным. Стоит также отметить, что нанимая тайного покупателя, начальство руководствуется и определенным его типажом. Например, «студентка-гуманитарий» вряд ли подойдет для проверки магазина автозапчастей, а небритый мужчина в спецодежде – для «контрольной закупки» в магазине женского белья. Хотя в целом, на такую работу принимают студентов, пенсионеров и молодых мам-домохозяек.
- «Тайным покупателем становятся по блату»Миф. Ни нужных «друзей», ни «волосатой лапы» для получения работы не потребуется.
- «Работа тайного покупателя – это хорошие деньги за «праздношатание»Конечно, эту работу не сравнить с буднями грузчика и офисного работника. Но без самодисциплины и определенных навыков не обойтись. Сначала вам придется пройти инструктаж и азы обучения в офисе начальства, затем ознакомиться с продукцией/услугами заведения, далее – получить «заказ» и диктофон, нанести визит в организацию, выполнить свою миссию и, отчитавшись перед руководством, получить зарплату.
- «Тайный покупатель – это «золотое дно»На самом деле, стоимость одной проверки не так уж и высока (350-1000 р.), но если заказчик – крупная торговая сеть, то за месяц можно вполне прилично заработать. Есть только одно «но» — на постоянной основе такую работу никто, увы, не предлагает.
Как стать тайным покупателем, где искать вакансию и для кого она подойдет?
Стать тайным покупателем несложно. Вариантов поиска вакансии несколько:
- Обратиться в одно из агентств, оказывающих такие услуги. Их адреса можно найти в интернете или справочниках (по типу «желтых страниц»). Или в кадровое агентство (если эта работа входит в спектр их услуг). Читайте также: Где искать работу, с чего начинать поиски работы?
- Поискать вакансию на одном из сетевых ресурсов по поиску работы (или в газете).
- Разместить резюме на тех же сайтах (с соответствующими пометками). Читайте также: Как правильно написать резюме на работу.
- Отправиться прямо в магазин (или иную организацию) с данным предложением. Как правило (если вы будете убедительны), руководство соглашается. Не забудьте заключить договор.
Кому подойдет вакансия «тайный покупатель»?
- Совершеннолетним. Критерий «18+» — обязательный. Хотя бывают и исключения.
- Мужчинам и женщинам (пол, в большинстве случаев, значения не имеет).
- Жителям больших городов. В маленьких городках и селах эта работа не востребована.
- Тем, у кого имеется телефон (для связи с руководством) и домашний ПК (для отсылки отчетов).
- Тем, у кого уже имеется опыт такой работы (это, несомненно, будет преимуществом).
- Тем, у кого хватает свободного времени (руководителю вы можете понадобиться в любой момент).
- Тем, кто может похвастать такими качествами, как стрессоустойчивость, внимательность, хорошая память.
Что еще нужно знать о работе тайным покупателем?
- Нет опыта? Это — не проблема. Работа тайным покупателем довольно востребована, и заказчиков найти не так уж трудно. Может, платить будут чуть меньше, но ведь и опыт появится! Вот тогда уже можно будет претендовать на что-то большее.
- Нет высшего образования? И это значения не имеет. Хватит даже неполного среднего.
- Неудобно далеко ездить? Выбирайте те адреса, что будут ближе к дому. Лучше – сразу несколько адресов и в одном районе. На одну проверку у вас уйдет 15-30 мин.
- Сколько можно осуществить проверок за день? При грамотной организации работы – 8-9 проверок. Если объект проверки расположен вне города – зарплата существенно возрастает.
Если Вам понравилась наша статья и у Вас возникли мысли по этому поводу, поделитесь с нами. Нам очень важно знать Ваше мнение!
Поделитесь с друзьями:Опубликовано февраля 19, 2014 в рубрике: Карьера;
Работа тайным покупателем (mystery shopper)
Все мы ходим в магазины, кафе и рестораны, где нас обслуживают хорошо или не очень. Тайный покупатель — это способ оценки качества обслуживания клиентов. Сбор информации о конкретных случаях обслуживания — главная функция тайного покупателя.
Кто такой тайный покупатель и что он делает?Одним из самых действенных методов оценить работу персонала коммерческой компании в настоящее время стал так называемый тайный покупатель. Данный термин появился от английского словосочетания Mystery shopper, что переводится как таинственный покупатель.
По своей сути привлечение данного специалиста является ничем иным, как маркетинговым исследованием, целью которого стало определение качества обслуживания случайных клиентов, под видом которого и приходит проверяющий. В последствие он составляет детальный отчет о том, как его приняли в том или ином заведении, а также отмечает собственные впечатления, так как представляет среднестатистического клиента, которые ежедневно приходят в данную организацию, фирму или компанию.
Кстати, в России mystery shopping имеет несколько обозначений, например, тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, а также тайный клиент, фальш-клиент, секретный покупатель, и даже скрытый покупатель. Аналогом данного исследования в советском союзе было осуществление контрольной закупки, которую проводили сотрудники ОБХСС.
Сегодня же все собранные сведения тайным покупателем позволяют значительно улучшить качество обслуживания клиентов в коммерческих организациях, а также наказания нерадивых сотрудников.
Зачем нужен тайный покупатель?
В настоящее время мероприятие «Тайный покупатель» используется для оценки системы обучения персонала проверяемой организации. В то же время данное исследование служит сильным материальным стимулом для улучшения работы рядовых сотрудников, которые ежедневно встречают и обслуживают простых обывателей.
В то же время, если руководитель компании намерен повысить лояльность к фирменному бренду или непосредственному товару, который производится на данном предприятии. Кроме того, результаты, полученные тайным покупателем во время скрытой проверки коммерческой организации, послужат прекрасной основой для оценки использования в работе компании различных POS-материалов и рекламы разных типов и уровней.
Кроме того, данный метод получения сведений может принести ощутимую пользу для улучшения работы в конкурирующей фирме, которая занимается производством аналогичной продукции или же для более эффективного сбыта товаров.
Фирмы и магазины, имеющие интернет-витрины (А у кого их нет, смотрим пример бизнес плана интернет магазина), зачастую привлекают таинственных покупателей для того, чтобы определить как производится продажа товара с виртуальной площадки. Однако, данная методика в первую очередь позволяет выяснить как рядовой персонал соблюдает правила и стандарты, которые существуют в данной компании, а также фирменных торговых точках.
Тайное изучение качества обслуживания можно производить собственными силами компании или же привлечь на роль таинственного покупателя профессиональных специалистов, которые работают в аутсорсинговых фирмах.
При этом объем, и специальные параметры будущего мониторинга определяются от нескольких параметров, которые базируются на количестве торговых точек, объектах исследования, то может быть один конкретный специалист или де группа случайно отобранных работников.
Кроме того, заблаговременно следует разработать анкету или же разрешить тайному покупателю сдать отчет в устной форме, однако в любом случае он должен предоставить фотоснимки или аудиозапись со своего посещения организации.
Не стоит упускать из вида предполагаемый социальный портрет человека, который будет играть роль скрытого покупателя, здесь необходимо учитывать его социальный статус, уровень дохода, наличие семьи и т. д.
Провести данный мониторинг можно не только совершая непосредственный визит, но и позвонив на интересующий объект или же связавшись с ним посредством электронной почты. Выбор в методики зависит от специфики обслуживания клиентов, а также товаров и услуг, предлагаемых конкретной организацией.
При этом в качестве объектов проверки могут выступить консультанты и продавцы торговых павильонов, телефонные менеджеры и даже онлайн-специалисты интернет ресурсов, работа которых предусматривает использование голосовой или видеосвязи, а также менеджеры, которые занимаются организацией заявок, получаемых по e-mail от посетителей виртуальных магазинов.
На что должен обращать внимание тайный покупатель?
При оценке тайный покупатель должен учитывать следующие параметры, которые являются универсальными для большинства существующих сегодня компаний. Он должен обратить внимание на то, как его встретили сотрудники, были ли они доброжелательны и приветливы в этот момент.
Затем изучить речь сотрудников – грамотно ли они изъясняются, доходчиво ли объясняют посетителю о предоставляемых организацией услугах и насколько опрятен их внешний вид представителей компании и помещения, в котором производится прием клиентов.
Порой заказчиков данного исследования интересует скорость обслуживания и доступность рядовых сотрудников для посетителей, ведь их обязанности предполагают внимательного обращения с клиентами, а также удовлетворение всех их интересов.
Стоит отметить, что работу тайного покупателя так же следует контролировать, сделать это можно на основании предоставленного кассового чека или аудиозаписи, которая была сделана во время посещения проверяемой организации.
Кроме того, тайный покупатель может произвести во время посещения объекта видео или фотосъемку, которая станет яркой демонстрацией работы сотрудников. Однако наличие пленки приведет к тому, что за данное маркетинговое исследование заказчику придется заплатить большую сумму, нежели без проведения указанных съемок.
В своей работе тайный покупатель должен опираться на нормы и правила, которые разработаны Международной ассоциацией провайдеров подобных услуг – Mystery Shopping Providers Association – MSPA. Так как данный свод требований включает в себя все необходимые параметры для улучшения качества работы сотрудников компании, которые ежедневно встречаются с клиентами организации и невольно создают образ компании в уме потенциальных потребителей услуг и товаров.
Если вы желаете найти работу тайным покупателем, то прежде всего должны понять, что это тоже работа, помимо всего прочего вы должны быть коммуникабельны, уметь вести беседу и задавать вопросы, а так же снимать скрытой камерой или записывать на диктофон вашу речь.
Вакансии "Тайный покупатель" в Москве, Санкт-Петербурге и других городах:
© Сергей, BBF.ru
bbf.ru
Как стать тайным покупателем, каковы его обязанности?
Человека всегда радует возможность дополнительного заработка, который ему готовы предоставить серьезные компании, заботящиеся о своем престиже и добром имени. С целью улучшить качество обслуживания конечного потребителя и увеличения прибыли руководство таких организаций нанимает специальных людей, временная должность которых называется mystery shopper.
Что же это за мистическая специальность? И что на самом деле делает тайный покупатель, чтоб заработать себе зарплату?
Содержание статьи
Маркетинговые и кадровые агентства требуют, чтобы потенциальный тайный покупатель не был старше 65-ти, и младше положенных 18-ти лет. В остальном же, нет никаких рамок относительно половой принадлежности, социального или материального статуса, опыта аналогичной или другой работы. Как показывает практика, подобная работа чаще достается молодым людям в возрасте от 24-х до 45-ти лет, имеющих узкую специализацию в конкретной области.
Согласно требованиям работодателей и рекламных агентств, таинственный покупатель должен обладать следующими навыками и качествами:
- Хотя бы поверхностное знание и понимание техник продаж, выкладки товара и основмерчендайзинга. Отлично, если за плечами будет опыт продавца или консультанта;
- Способность сыграть роль вредного, хамовитого и придирчивого покупателя, задающего много сложных вопросов и выдвигающего необоснованные претензии к персоналу проверяемой точки;
- Умение обращаться с ПК и Интернетом хотя бы на начальном уровне. Это нужно для составления отчетности и ее пересылки заказчику;
- Возможность быстро перемещаться по городу;
- Чтобы установить реальный уровень качества обслуживания, тайный покупатель должен быть очень внимательным, наблюдательным, коммуникабельным и хорошо запоминающим мельчайшие подробности происходящих событий;
- Обязателен опрятный внешний облик и приятная внешность.
Разобравшись с тем, кто такой этот тайный покупатель, можно изучить и его обязанности. В целом они предельно просты: нужно посетить торговую или обслуживающую точку, и пройти там полный цикл покупки/заказа услуги, начиная от консультации, и завершая доставкой приобретения на дом. Главная цель всех этих действий – выяснить, в полной ли мере наемный персонал соблюдает стандарты обслуживания, техники продаж и правила поведения, прописанные политикой компании.
В целом же, обязанности mystery shopper выглядят так:
- изобразить всем недовольного потребителя, который донимает расспросами и необоснованными претензиями;
- постараться вернуть только что приобретенный товар;
- вести незаметную аудио- или видеосъемку всего диалога с персоналом;
- предоставлять отчетность в той форме, которую предоставил заказчик.
Перед тем как стать тайным покупателем, человек обычно проходит единоразовый тренинг на базе того агентства, которое его наняло. В процессе обучения человеку стараются показать, насколько естественно и непринужденно он должен выглядеть в ходе общения с тестируемым персоналом, как не выдать себя, правильно вести запись и выкручиваться из форс-мажорных обстоятельств.
Еще один вариант аналогичного заработка, это стать удаленным «телефонным» сотрудником или шоппером с минимальным перечнем обязанностей. Что за работа такой тайный покупатель?
Она предполагает совершение покупки посредством телефона, или простое посещение торговой точки, которая осматривается на предмет соблюдения стандартов организации рабочего пространства (чистота, наличие рекламной продукции, приятная музыка или выделение акционных позиций).
Разобравшись с тем, что конкретно значит профессия «тайный покупатель», пора бы узнать о материальной стороне вопроса. Как показывает практика, оплата за подобный труд может быть очень даже разной, что полностью зависит от места проведения исследования, уровня его сложности, состоятельности заказчика, профессионализма исполнителя и прочее. В числе приятных бонусов то, что человека может как обычный покупатель хорошо и вкусно покушать за чужой счет, купить товар или получить услугу за деньги заказчика.
Несмотря на кажущуюся простоту, такой вариант заработка не совсем идеален, и вот чем:
- Работу нельзя назвать стабильной, поскольку заявки на посещения могут появляться спериодичностью раз в несколько месяцев. Это можно исправить, если одновременно работать на несколько компаний и агентств;
- На совершение визита потребуются первичные денежные затраты и потери личного времени. Острее всего это ощущается, если отдельные торговые точки единой сети располагаются на значительном расстоянии друг от друга, или нужно протестировать определенного сотрудника, работающего по плавающему графику;
- Сложные проверки требуют изучения подробного сценария поведения, участия в тренинге и запоминания всего того, что нужно сделать/заметить/записать.
Подытоживая вышесказанное, можно сказать: тайный покупатель делает примерно все то же самое, что и среднестатистический потребитель, только по правилам заказчика.
За исполнение всех пунктов полагается вполне солидное денежное вознаграждение, которое не помешает безработным или людям с плавающим графиком труда.
Видео: Кто такой тайный покупатель?
Понравиласьстатья?
Вам понравилась статья?
Рейтинг из
ДаНет
Спасибо за голос
mjusli.ru
Кто же такой тайный покупатель?
Вам знакомо выражение — тайный покупатель? Звучит загадочно, но на самом деле все просто — это всего лишь проверяющий в роли реального клиента. В данной статье вы узнаете что такое «фантом-тест» и кто такой тайный покупатель (mystery shopping) и в чем суть данного маркетингового исследования.
Выражение тайный покупатель пошло от дословного перевода с английского — mystery shopping. Это своего рода «подставное лицо», в обязанности которого входит выяснить соответствует ли обслуживание в той или иной компании определенным стандартам работы или нет.
Сфера, где применяется исследование «тайный покупатель» очень обширна:
- розничные магазины;
- заправочные станции;
- аптеки;
- кафе и рестораны;
- автосалоны;
- банки.
Некоторые компании используют результаты фантом-теста, как инструмент регулирования денежной мотивации конкретных сотрудников или магазина в целом. Коэффициент достижения результата KPI (Key Performance Indicator) помогает реализовать это на практике. Если результаты посещения «тайного покупателя» оправдывают ожидания руководства, заработная плата сотрудника участвующего в фантом-тесте умножается на 1, а если нет на 0,8 или 0,5 например.
Так достигается определенный контроль над выполнением стандартов обслуживания клиентов, но вместе с тем появляется определенное нежелательное напряжение в коллективе, при частых проверках. Постоянно находясь в «триммере» (опасаясь нарваться на «тайника») сотрудник может быстро потерять желание работать, что влечет за собой негативные последствия для компании.
Многие компании заведомо предупреждают сотрудников о предстоящей проверке «таинственного покупателя», для того чтобы взбодрить сотрудников. После того как сотрудники узнают, что в течение месяца будет фантом, они усердно перечитывают стандарты обслуживания, становятся более чуткими и внимательными к клиентам. Данная профилактическая мера дисциплинирует и приводит в тонус клиентоконтактирующих сотрудников.
Периодичность подобных проверок зависит от политики компании заказчика. Это может происходить раз в квартал, каждую неделю или раз в полгода. Не имеет значения, продает ли компания сложный продукт с несколькими циклами продажи или коммуникация сотрудника с клиентом ограничивается коротким взаимодействием — проверки могут быть каждый месяц и даже каждый день.
Тайный покупатель – кто это?
Тайный покупатель, проверяющий, он же «тайник» — это специально обученный человек, который должен выявить недостатки на всех этапах работы персонала с клиентом. Тайный покупатель готовится к каждому визиту в магазин, банк, автосалон. Он изучает продукт компании, ее клиентов и только потом совершает визит на точку.
В основном его задачей не является совершить покупку по-настоящему, однако в некоторых случаях происходит и такое, для более глубокого понимания процесса завершения сделки. В большинстве случаев, mystery shopper ничего не покупает, но ведет себя как настоящий заинтересованный в покупке покупатель. Он может менять поведение, и даже провоцировать конфликты и компрометирующие ситуации.
Хороший «тайник» готовится к визиту основательно. Он продумает все — от дресс-кода до поведения. Вопросы и ответы его будут обдуманы и адаптированы под конкретную сферу обслуживания. Отличить такого посетителя от реального, крайне тяжело. Такой тайный клиент может действительно помочь предприятию выявить проблемы с обслуживанием.
Как правило агент самостоятельно проводит проверку, но бывают случаи, когда два или три агента играют роль друзей или коллег основного покупателя, так проверяется не только знание стандартов работы с клиентами, но и умение работать с группой людей и стрессоустойчивость сотрудника. В данном случае определить кто это – тайный клиент или обычный покупатель очень тяжело.
Метод тайный покупатель
Данный метод исследования качества обслуживания клиентов основан на тайном визите агента, который должен выявить слабые стороны клиентского сервиса в компании. Он возник в результате конкурентной борьбы за клиента, а сам процесс проверки приобрел популярное название — phantom-test. У кого лучше обслуживание к тому и идут клиенты. Но чтобы это выяснить, необходим взгляд изнутри — картинка глазами реального клиента. Выводы могут делаться на основании визитов нескольких агентов, для объективности.
Методика проверки качества работы персонала «тайный покупатель» , очень эффективна и действительно отображает уровень обслуживания клиентов, но только при условии, что фантом-тест проводиться профессиональными агентами, а не дилетантами. Сегодня можно встретить множество компаний, которые предоставляют услуги «тайного покупателя», но качество этих услуг оставляет желать лучшего.
Если «тайник» плохо подготовился, то сотрудники его разоблачат в первые же минуты разговора и оценка качества клиентского сервиса далее будет невозможна. Сотрудник поймет, что перед ним проверяющий и сделает все как требуется по шаблону. Как он на самом деле работает с людьми, соблюдает ли требования компании, так и останется навсегда тайной для руководства. Результаты фантом-теста будут идеальными, а проблемы с качеством обслуживания как были, так и останутся.
Как работает тайный покупатель?
Все мы слышали про стандарты обслуживания клиентов, так вот на сегодняшний день 90% «тайников» составляют свой план визита именно по стандартам компании заказчика. Компания хочет узнать, насколько соблюдаются эти стандарты, и подсылает к своим сотрудникам человека, который должен будет отметить каждый пунктик соответствия стандартам, а их может быть около сотни.
Чек-лист тайного покупателя заполняется на основании аудио или видео записей. Это своего рода отчет о качестве проведенной работы перед заказчиками. Агенту нельзя выдавать себя в ходе фантом-теста, а компания заказчик не должна разглашать точный сроки визита и данные этого агента своим сотрудникам.
Бывает и такое, что тайному клиенту приходиться очень нелегко, когда его разоблачает агрессивный сотрудник. Оскорбления и запугивание, а также попытка подкупа тайного покупателя, обычно заканчиваются плохо для сотрудника компании, но агент должен быть готов к нестандартным ситуациям и стрессам.
Где заказывать услугу «тайный покупатель»?
Если вы не хотите выбросить деньги на ветер, уделите особое внимание выбору компании предоставляющей услугу «тайный покупатель». Проговорите все моменты проверки, найдите отзывы в интернете. Безусловно, лучший фантом-тест это, когда вы доверяете проверку человеку, которого вы знаете лично, который имеет опыт в конкретной сфере деятельности. Но если вы контролируете сеть магазинов, то вы будете, вынуждены прибегнуть к услугам маркетинговых компаний на регулярной основе.
Если вам надо проверить пару тройку точек, то просто можно обратиться к друзьям или знакомым, с предложением сыграть роль тайного покупателя. Несмотря на подготовку профессионального тайного покупателя, он все же делает свою обыденную работу за деньги, а близкие вам люди выполняют вашу просьбу со всей ответственностью и старанием.
Вы уже наверняка поняли что такое процедура – «тайный покупатель» и как она интегрирована в бизнес процессы многих компаний. Используйте эту замечательную методику не для муштры своих сотрудников, а для улучшения клиентского сервиса. Вы скажете, что: «Эти вещи неразделимые, ведь сотрудники сами формируют уровень сервиса своей работой», и от части вы правы, но проблема не в плохом результате фантом-теста, а где-то глубже на уровне подбора персонала либо его профессиональной подготовки либо мотивации.
arsales.in.ua
Тайный покупатель
Метод таинственный покупатель с каждым годом набирает обороты и становится более востребованным среди предпринимателей. Каждый бизнесмен радеет за свое «детище», прикладывая уйму усилий для его развития и процветания. Но, к сожалению, уследить за всем просто невозможно, а сервис в наши дни решает все.
Тайный покупатель – это лицо, совершающее визиты по точкам продаж или заказывающее «тестовую» услугу потребителям. Это могут быть отели, рестораны, заправки, медицинские учреждения и многое другое. Его задача – максимально объективно оценить качество сервиса.
Зачем проводить исследование «Mystery Shopping»
Такое маркетинговое исследование дает возможность провести комплексную ревизию работы сервиса. В чем польза?
- Результат проверки можно использовать для усовершенствования работы в целом и создания конкурентных преимуществ.
- «Взгляд со стороны» покажет слабые позиции в работе, которые можно устранить.
- Появится возможность обучить персонал навыкам, которых им недостает.
- Оценка честности и лояльности персонала.
Технология мониторинга
По месту работы заказчика (магазин, офис) под видом потенциальных клиентов направляются один или несколько специально обученных людей. Их задача – получить консультацию у персонала или совершить покупку.
По окончании процедуры таинственный покупатель составляет отчет, в котором отражается результат проверки. Стоит отметить, что проверка осуществляется по заранее продуманной схеме, в которой участвует заказчик. Таким образом, можно проверить конкретные позиции (например, предлагает ли продавец-консультант приобрести аксессуары к основному товару).
В завершение куратор анализирует отчет тайных покупателей, и выставляется оценка по каждому пункту аудита. Кроме этого, в отчете могут содержаться рекомендации, которые помогут улучшить предоставляемый сервис.
Что обычно оценивается тайными покупателями?
- Как происходит встреча клиентов.
- Оценка работы персонала: насколько точно они исполняют свои должностные обязанности, внимательны ли к клиентам.
- Применяется ли на деле утвержденная техника продаж.
- Соблюдаются ли стандарты по обслуживанию клиентов.
- Насколько хорошо работники осведомлены о товаре, с которым работают.
- Насколько сильно персонал заинтересован в положительном завершении сделки с покупателем.
- Как работники реагируют на стрессовые и нестандартные ситуации.
- Насколько персонал честен по отношению к покупателям.
- Как общаются работники между собой в отсутствии покупателей.
- Как выглядит заведение в глазах клиентов.
Форматы проверок тайным покупателем
Проведение проверок может происходить в нескольких форматах.
Первый вариант: личный визит таинственного покупателя в точку, указанную заказчиком. По ходу дела проводятся беседы и прочие манипуляции, которые также заранее обговариваются с клиентом.
Второй вариант: совершение контрольной закупки. Помимо покупки, как и в предыдущем случае, ведутся разговоры, оценивается чистота помещения, выкладка товара.
Третий вариант: телефонные разговоры, когда тайный покупатель звонит сотрудникам клиента.
Четвертый: операция «Наблюдатель». Таинственный покупатель со стороны смотрит за всем происходящим под видом обычного посетителя.
Как происходит подготовка к проведению мониторинга
Маркетинговые исследования стоят недешево, поэтому некоторые предпочитают отправить в роли тайного покупателя человека, пришедшего по объявлению. Принимая такое решение, стоит понимать, что получить объективную оценку труднее. Опыт у специалиста в этой области должен быть. К тому же, если компания крупная и потенциальные клиенты соответствующие, отправка на проверку студента никакого толка не даст.
Если компания крупная и потенциальные клиенты соответствующие, отправка на проверку студента никакого толка не даст.
Качественная система проверок, которая поводится компаниями, проходит в несколько этапов, а стратегия разрабатывается профессионалами. Тайными покупателями выступают опытные люди, которые знают, как правильно проводить мониторинг, не выдавая себя и не вызывая подозрений.
Подготовка к проведению проверки происходит следующим образом:
- Согласование с заказчиком целей проводимой проверки.
- Выявление требований, предъявляемых к таинственным покупателям, и их подбор.
- Изучение стандартов и схем работы предприятия заказчика.
- Создание и согласование с клиентом сценариев проверки.
- Разработка «легенд», с которыми будут приходить тайные покупатели.
- Подготовка анкет, которые будут заполняться аудиторами.
- Проведение инструктажа тайных покупателей о планируемом процессе.
- Проведение мониторинга и заполнение тайными покупателями составленных анкет.
- Изучение данных, полученных в ходе исследования. Подготовка отчетности и рекомендаций.
- Передача заключения и прочих первичных документов заказчику.
Для полноты картины добавим, что клиент имеет право в любой момент запрашивать необходимые ему данные и узнавать статус проводимой проверки. Результат в идеале – выявление проблемных позиций и возможность выстроить стратегию по их исправлению.
zhazhda.biz
Работа тайным покупателем
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Тайный Покупатель (Таинственный Покупатель, Mystery Shopping) – посетитель сервисных организаций, который, совершая визит в качестве обычного покупателя, собирает информацию и оценивает качество обслуживания в этих организациях.
Кто может стать тайным покупателем?
Тайным покупателем может стать каждый, кто хочет улучшать качество сервиса в своем городе. А также тот, кто не против вкусно поесть в кафе или ресторане, сделать прическу или маникюр в салоне красоты, заправиться на АЗС, купить продукты в супермаркете или нужные лекарства в аптеке за счет компании, в ответ заполнив анкету о качестве обслуживания.
Еще тайным покупателем может стать тот, кто:
Старше 18 лет и моложе 65
Опытный пользователь ПК, имеет стабильный доступ в Интернет
Имеет телефон с функцией фотокамеры (или фотокамеру)
Имеет телефон с функцией диктофона (или диктофон)
Честный, ответственный и внимательный человек
КАК СТАТЬ ТАЙНЫМ ПОКУПАТЕЛЕМ?
Для этого нужно ознакомиться с правилами и задачами тайного покупателя и пройти тест – проверку знаний. Затем выбрать интересные проекты для посещения, прочесть инструкцию и пройти тест по проекту.
Социальная миссия тайного покупателя
Тайные покупатели – это небезразличные люди. Они стремятся сделать сервис таким, каким сами хотели бы его получать. И эти люди не просто говорят и мечтают об изменениях, а делают – они работают и совершенствуют уровень своей жизни и улучшают жизнь для других.
Визиты ждут Вас во ВСЕХ городах
Если Вы живете в отдаленных городах, это не помеха для сотрудничества с нами. У нас постоянно есть актуальные вакансии даже в таких населенных пунктах :
Полный список всех вакансий будет Вам доступен после регистрации.
4service-group.com
