Тайный покупатель или как все тайное становиться явным. Тайный покупатель как распознать

Как ведет себя тайный покупатель — Рекламное агентство Листовкин

Как понять, что перед вами тайный покупатель?

Это не страшно, когда в магазин г. Москва входит целая делегация с явным намерением контролировать, выявлять недостатки и т.д. Гораздо хуже, когда вас посетил, так называемый, тайный покупатель – проверяющий, маскирующийся под обычного посетителя. Можно ли распознать такого вот «засланного казачка», и если да, то как?

По времени посещения

Сейчас первый или последний час работы вашего заведения? Можно вздохнуть свободно – для тайного покупателя это время не представляет интереса: он явится в те часы, когда посетителей много, и продавцы максимально заняты.

По поведению

Для внимательного человека разница в поведении обычного покупателя и «тайного агента» очевидна.

Стоит лишь проанализировать некоторые факты, например:1. Посетитель не проявляет нетерпения, спокойно ходит по залу, и, возможно, вычисляет, сколько времени понадобится персоналу, чтобы он, наконец-то, соизволил обратить внимание на потенциального покупателя. Не заставляйте его ждать слишком долго!

2. Иногда таинственный покупатель имеет четкие инструкции сделать фото, так что, если из кармана извлекается мобильный телефон или планшет – будьте начеку и тут же проявите к подозрительному визитеру максимум почтения!3. Перед тем, как что-то купить, смотрит на часы – тоже странно: обычный покупатель сделает это уже после покупки, а проверяющему необходимо будет в своем отчете указать точное время, затраченное на данную процедуру. Постарайтесь обслужить его быстрее!

4. Тайный покупатель не станет общаться с человеком без каких-либо опознавательных знаков, четко определяющих его как сотрудника данного заведения: униформы, бейджа и т.д.

5. Когда вы подойдете к «подозрительному» посетителю, он внимательно изучит ваш бейдж, опять засечет время и только после этого попросит проконсультировать его, не будет чрезмерно активным, предоставит вам проявить инициативу, задавая только наводящие вопросы: его явно больше интересует не сам товар или услуга, а сервис и ваши познания относительно товара. Удовлетворите его любопытство в полной мере!

6. В конце разговора он выскажет некоторые возражения, в соответствии с заранее заготовленным протоколом, и будет наблюдать за вашей реакцией, оценивая профессионализм, способность оставаться вежливым и корректным, несмотря на непонятливость собеседника. Не разочаруйте его!

Возможные сценарии поведения

Тайный покупатель без покупки

Такое исследование имеет своей целью сбор сведений о состоянии помещения и его соответствии принятым нормам, мониторинг внешнего вида персонала. В данном случае покупатель после беседы с вами под благовидным предлогом откажется от приобретения товара, и оценит ваше умение грамотно преподнести информацию о товаре и выслушать отказ, сохраняя вежливость и невозмутимость. Проявите максимум доброжелательности!

Тайный покупатель с покупкой

В этом случае ваш посетитель может после долгой беседы с вами, потребовать совершенно другую вещь, явно пытаясь выбить вас из равновесия.

Но и после продажи расслабляться рано: вполне возможно, что через некоторое время посетитель вернется, и попросит принять товар обратно: передумал, решил поискать что-нибудь подешевле или заказать в другом месте и т.д.И, конечно, все внимание будет обращено на реакцию персонала: пусть она будет правильной!

razdachalistovok.ru

Работа тайным покупателем - ВАШИ ЛЮДИ

Тайный покупатель – профессия, которая становится все более популярной. Это неудивительно! Все большее количество компаний, предоставляющих различные услуги и предлагающих товары, хочет улучшать качество обслуживания клиентов. Открытые проверки часто не дают желаемого результата. Приходится проводить их скрыто. Здесь на помощь и приходят тайные покупки.

Кому и зачем нужны тайные покупатели?

В услугах тайных покупателей заинтересованы следующие организации:

Сетевые торговые компании.
Кинотеатры.
Кафе, рестораны и бары.
Клубы и др.

Владельцы всех этих и многих других компаний хотят знать, как:

Предоставляются услуги и/или реализуются товары.
Как персонал обслуживает клиентов.

Как ведут себя сотрудники и др.

Тайный покупатель позволит обеспечить:

Независимую оценку качества услуг.
Контроль выполнения корпоративных стандартов обслуживания.
Оценку положения компании в конкурентной среде.
Разработку системы лояльности.
Улучшение корпоративных стандартов.
Совершенствование системы мотивации персонала.
Повышение качества обслуживания.

Кто может работать тайным покупателем?

Тайным покупателем может работать практически каждый. Тем не менее, работодатели отдают предпочтение тем претендентам на должность, которые максимально соответствуют всем их запросам.

В числе таких запросов:

Возраст.
Сфера интересов.
Соответствие целевой аудитории.
Основная профессия и др.

Например, тайным покупателем в магазин детских товаров может пойти как молодая мама, так и ее подруга за подарком своему крестнику.

Не стоит забывать и о психологических качествах, которыми должен обладать тайный покупатель.

В их числе:

Коммуникабельность. Тайный покупатель не должен быть стеснительным. Специалисту важно узнавать характеристики товаров, задавать вопросы консультантам, не быть скованным.
Отличная память. Осуществляя тайные покупки, вы не сможете прийти в магазин, например, со списком вопросов. Полученное от работодателя задание придется запомнить.
Умение играть различные роли. Работая тайным покупателем, вам нужно будет постоянно перевоплощаться. Сможете сыграть роль нахального клиента, а через 2 часа превратиться в придирчивого покупателя? Отлично! Вы сможете стать тайным покупателем.

И еще! Работа тайным покупателем невозможна без умения выкручиваться из нештатных ситуаций и находить несколько способов не сдать себя!

Каковы обязанности тайного покупателя?

Тайный покупатель является специалистом, который под видом обычного клиента приходит в организацию и совершает в ней определенные действия (заказы, покупки, получение консультации и др.).

Общение с персоналом компании обязательно записывается на диктофон.

После окончания тайных проверок специалист заполняет специальную анкету. В ней указывается время работы, выводы по ней и др. Клиент анализирует предоставленные данные и делает уже собственные выводы. В некоторых случаях проводятся повторные проверки. Они позволяют уточнить особенности поведения персонала или степень подготовленности помещения к приему клиентов.

Безусловно, работа тайным покупателем является непростой. Именно поэтому следует тщательно проанализировать все свои возможности и способности перед отправкой резюме на вакансию.

Как осуществляется проверка заведения тайным покупателем?

Любая проверка той или иной организации с привлечением тайных покупателей является поэтапной.

Подготовка. Сначала тайный покупатель получает инструкции по работе в организации. Некоторые составляют очень краткий перечень рекомендаций. Другие же работодатели предлагают инструкции на нескольких листах. В них указывается все: от того, как консультант должен поздороваться до того, насколько чистым должно быть помещение. Тайный покупатель должен запомнить все! В инструкциях указываются и особенности поведения самого специалиста. Нередко работодатель составляет список вопросов, которые тайному покупателю предстоит задать персоналу организации.

Основной этап работы. Тайному покупателю нужно следовать всем выданным инструкциям. В некоторых случаях в них указывают даже такие требования, как «определение лояльности сотрудников к клиентам». Вам предстоит прийти в офис, например, с собакой или кричащим маленьким ребенком. Все действия тайный покупатель обязательно фиксирует. Обычно используется диктофон. Также тайного покупателя могут попросить сфотографировать торговый зал, например, или пройтись под камерами.
Подготовка отчета. От тайного покупателя всегда запрашивают своеобразную анкету, так называемый чек-лист. Обычно в ней фиксируется внешний вид персонала, состояние организации, качество обслуживания (вежливость, скорость и др.).

Распознаем тайного покупателя

Можно ли распознать тайного покупателя? Не всегда! Опытный тайный покупатель, например, никогда не выдаст себя. Он умело сольется с толпой и будет вести себя так же, как и многие другие посетители.

А вот тайный покупатель, который совершает свою первую проверку, нередко выдает себя.

Чем?

Неопытного тайного покупателя часто выдают:

Чрезмерная нервозность. Специалист может озираться по сторонам, задавать настораживающие вопросы, даже уронить диктофон.
Чрезмерное любопытство. Чтобы лучше выполнить свою работу тайный покупатель будет приставать ко всем (конечно, если это не противоречит инструкциям), постоянно задавать вопросы.
Подозрительность. Неопытный тайный покупатель может прийти в компанию изначально достаточно агрессивно настроенным. Это также выдаст его.

НО! Вспомните, с какими людьми мы встречаемся в жизни. Чрезмерно нервозных, любопытных, подозрительных, на самом деле, очень много. Это не значит, что все они работают тайными покупателями. Поэтому определить сферу деятельности человека только по его поведению не представляется возможным. Этим и пользуются владельцы самых разных организаций!

Работа в компании, владелец которой хочет воспользоваться услугами тайного покупателя? Хотите быстро вычленить специалиста при проверке? Не тратьте на это время! Лучше качественно обслуживайте каждого клиента! С опытными тайными покупателями не удастся посоревноваться.

www.your-people.ru

типичные ошибки при проверке сотрудников

Сервис «тайный покупатель» (mystery shopping) может стать одним из наиболее эффективных способов проверить качество обслуживания клиентов компании и повысить уровень сервиса — но при соблюдении определенных условий. В данном случае не все зависит от профессионализма исполнителей. Чтобы проверка оказалась результативной, заказчику следует помнить о типичных ошибках при проведении mystery shopping и постараться избежать их.

В этой статье вы прочитаете:

Что представляет собой сервис "тайный покупатель"
Как проверить нового сотрудника с помощью тайного покупателя компании

Сервис «тайный покупатель» часто применяется компаниями с цель проверки новых сотрудников. Каким бы профессионалам вы ни поручили проверку, каждый ее этап, от формулирования цели до использования результатов, требует пристального внимания. Если у коммерческого директора нет возможности самому определять тип исследования, отбирать вопросы анкеты, кандидатуры тайных покупателей, разумнее поручить это ответственному сотруднику компании — или отказаться от проверки. Ведь любая мелочь может негативно сказаться на объективности исследования.

Прежде чем начать проверку, ответьте себе на следующие вопросы.

Какова цель проверки

Одна из самых распространенных ошибок проверки новых сотрудников — невнятное целеполагание. При заказе исследования по методу mystery shopping в первую очередь нужно четко определить, какую цель вы преследуете. От того, как вы ее сформулируете, во многом будет зависеть успех всего исследования. Чего вы хотите: найти и наказать нерадивых сотрудников или получить объективную оценку качества обслуживания? Если для вас главное не репрессии, а повышение уровня сервиса, следите, чтобы задача не была сформулирована негативно.

Другими словами, не требуйте выявить нарушения и ошибки персонала, иначе тайный покупатель будет вынужден их найти. Повеселил и одновременно опечалил отзыв руководителя учебного центра розничной сети: «По итогам проверки проводившей ее компанией были выявлены нарушения и недобросовестные сотрудники. Значит, работа была выполнена успешно». На этом заказчик поставил точку. Но свою бизнес-задачу он не решил.

Чтобы получить объективный результат, сформулируйте задачи максимально нейтрально. Например: соблюдают ли продавцы стандарты приветствия и сопровождения покупателя в торговом зале (по конкретному перечню)? соблюдают ли кассиры стандарты сервиса при расчете покупателя (по конкретному перечню)? Попутно будут выявлены и недобросовестные и неквалифицированные сотрудники, но в целом оценка получится более объективной.

Какие документы регламентируют работу тайного покупателя

Следующий важнейший этап подготовки проверки — составление документов, регламентирующих работу проверяющих. Для тайных покупателей должны быть составлены сценарий, анкета (чек-лист) и инструкция к нему. Сценарий должен включать легенду тайных покупателей и алгоритм их поведения при проверке. Анкета (рисунок 1) является основой системного сбора информации. Она не может быть универсальной и должна разрабатываться для каждой компании и каждой проверки отдельно либо корректироваться в зависимости от задач исследования.

Анкета и инструкция утверждаются заказчиком. Наиболее эффективен чек-лист, который содержит закрытые вопросы, предполагающие однозначный ответ (есть — нет, соблюдается — не соблюдается, включено — не включено). Если предполагаются оценки, исполнитель должен получить утвержденную заказчиком шкалу оценок (например, от 1 до 10 или «хорошо», «удовлетворительно», «плохо»), поясняемых в инструкции (рисунок 5).

Насколько понятны и недвусмысленны вопросы

Вопросы должны быть предельно ясными, чтобы их невозможно было истолковать двояко или дать неоднозначный ответ. Если же таких вопросов не избежать, сопроводите их инструкцией. Например, исследуется соблюдение торговым персоналом стандартов визуального и акустического оформления магазинов. В перечне вопросов анкеты есть и такой: «Световая вывеска включена?» В инструкции должно быть сказано: «Световые вывески магазинов должны включаться после 17.00. Проверки должны проводиться после 17.00». Либо в анкете должно указываться время посещения проверяемого магазина.

Не забывайте, что тайный покупатель может не разбираться в законодательстве о защите прав потребителей. Если в анкете есть вопрос: «На информационном стенде присутствует вся необходимая потребителю информация?» — то в инструкции должно быть подробно описано, какая именно информация необходима или представляется таковой заказчику исследования.

В инструкции должны быть даны набор критериев и варианты ответов. Так, вопрос «Чисты ли места выкладки товара, полки, стеллажи, торговое оборудование, торговые и кассовые прилавки?» может поставить тайного покупателя в тупик. Как ему ответить, если часть стеллажей чистая, часть пыльная, а часть товара уронил бегавший по залу ребенок? Значит, этот вопрос должен содержать шкалу оценок (чисто все, большая часть стеллажей чиста, большая часть стеллажей грязна, грязно) либо, если вопрос закрытый, в анкете необходимо предусмотреть возможность для комментариев. А вопрос об упавших товарах можно вынести в отдельный пункт.

Как определить общее впечатление тайного покупателя

Иногда в ходе проверки тайный покупатель наблюдает ситуации, описание которых не укладывается в четко ограниченные рамки анкеты. Если ваша задача — не только проверить соблюдение четко установленных правил, но и узнать мнения покупателей, внесите в анкету открытые вопросы, ответ на которые проверяющий пишет в вольной форме. Например: «Почему вы хотели бы (не хотели бы) прийти в это кафе снова?»

Выучил ли тайный покупатель задание наизусть. Ошибкой будет думать, что достаточно вооружить тайного покупателя детально расписанной анкетой и инструкцией — и он может отправляться на проверку. Нет. Прежде всего необходимо провести инструктаж, объяснить каждый пункт проверки, выяснить, все ли понятно проверяющему, и убедиться, что он выучил анкету, внимательно изучил инструкцию и не собирается пользоваться шпаргалкой в ходе проверки.

Он должен запомнить, какую информацию ему необходимо собрать, и заполнить анкету не во время проверки, а после нее. Иногда в ходе проверок используется фото-, аудио- или видеосъемка, но обычно основная задача тайного покупателя — точное заполнение чек-листа в соответствии с полученными инструкциями, а это требует тщательной подготовки.

Подходит ли выбранная кандидатура

Чтобы избежать субъективной оценки тайных покупателей, лучше не набирать их из числа сотрудников своей компании. Но и при обращении к специалистам возможны затруднения. Компании, специализирующиеся на проведении проверок по методу mystery shopping, в большинстве случаев подбирают кандидатуры тайных покупателей на основании портрета целевой аудитории клиента. Но на практике такой подход не всегда соблюдается. «Я лишь однажды не поняла, что передо мной тайный покупатель, — рассказала одна из продавщиц. — Допустим, была девушка, я сразу поняла: не клиент, она у меня такой бред спрашивала. Пыталась выяснять что-то детально, но при этом даже не могла правильно произнести наши термины… Хотя бы внешний вид должен быть более достойным, у нас все-таки премиум-уровень».

Чтобы избежать таких недоразумений, заказчик исследования должен четко сформулировать требования к проверяющему и указать допустимые варианты. Возможно, на этом этапе переговоров клиент изменит параметры проверки — число проверяющих на объект, количество проверяемых объектов, последовательность проверок, а возможно, и тип проверки. Например, заменит массовый mystery shopping на индивидуальный или наоборот (стоимость проверок см. в таблице).

Выбор кандидата на роль тайного покупателя в первую очередь зависит от категории товара или услуги. Грубо говоря, не стоит отправлять в агентство недвижимости очевидно небогатого студента с легендой о покупке пентхауса в центре города. Если исследование заказывает владелец пятизвездного отеля или элитного магазина, он может выдвинуть условие о том, чтобы месячный доход тайного покупателя был не меньше определенной суммы (в зависимости от целевой аудитории). Таких кандидатов найти трудно, но возможно: даже вполне обеспеченные люди готовы потрудиться ради куража и реализации актерских амбиций либо за весьма существенное вознаграждение. В то же время в магазин автозапчастей уместнее послать обычного водителя — а должен он разбираться в автомобилях или нет, зависит от цели исследования.

В идеале тайный покупатель должен не играть роль заинтересованного покупателя, а действительно интересоваться товаром, который ему поручено купить, либо, напротив, вести себя не слишком заинтересованно, чтобы побудить продавцов к активной работе. Тогда ему понадобятся наблюдательность, хорошая память, коммуникабельность и ответственность. Если же предстоит проверка с провокациями, скандалами, возвратом товара, то тут, конечно, весьма кстати будут актерские способности. Банкиры, например, иногда хотят проверить своих сотрудников на стрессоустойчивость — и тогда тайный покупатель получает инструкцию изматывать их вопросами, часто весьма глупыми.

Проверка как помощь сотруднику

Маргарита Кукарцева, руководитель отдела по работе с клиентами, автосалон Toyota

Дилерский центр «Тойота Центр Екатеринбург Запад» создан в 2006 году. В 2008 году по итогам ежегодного исследования удовлетворенности клиентов занял первое место в Уральском федеральном округе. Обладатель звания «Лучший дилерский центр» и награды «Голос клиента» за 2009 год.

Тайный покупатель не только дает возможность объективно оценить качество предоставляемых фирмой услуг. Не менее важно то, что каждый сотрудник может отрефлексировать себя, посмотреть на себя со стороны в той или иной ситуации. Мы используем этот ресурс не для того, чтобы кого-то наказать, а для того, чтобы помочь сотрудникам разобраться, каких знаний и умений им не хватает, что нужно корректировать. И они это понимают и относятся к таким проверкам нормально.

Проверки проводятся регулярно, но они выборочные. Задача — проверить, насколько полно, правильно и ненавязчиво подается информация о продукте, идет ли сравнение на уровне рынка, то есть готов ли продавец или сервисмен привлечь клиента. Мы не контролируем отбор кандидатов на роль тайного покупателя, но обращаемся по поводу этой услуги только к опытным специалистам.

Мы доверяем своим сотрудникам и всегда предупреждаем их о проверках. У нас нет задачи кого-то подловить. Люди все равно работают так, как работают. После проверки проводим собрание, обмениваемся мнениями, и сотрудники сами определяют, что им следует изменить в работе. Затем проводится контрольная проверка.

В результате сотрудники меняют отношение к работе, и это очень важно. К сожалению, не все работают с энтузиазмом. Кто-то готов вкладывать душу, а кто-то приходит получать деньги. Но проверки сказываются на всех. Первые совершенствуются, вторые стараются подтянуться, чтобы не потерять работу.

Следует ли предупреждать сотрудников о проверках

На мой взгляд — да. Единственное, чего делать не стоит, — называть точные сроки их проведения. Во-первых, сотрудники будут мотивированы к более эффективной работе.

Каждый посетитель будет восприниматься ими как возможный тайный покупатель и обслуживаться качественно — не это ли конечная цель проверки? Во-вторых, вы избежите шпиономании в коллективе, когда понятно, что информация у руководства откуда-то есть, но источник неясен. В-третьих, открытая политика руководства повышает лояльность персонала к компании. Если объяснить, что цель проверки не репрессии, а повышение качества работы, сотрудники будут ждать результатов, обсуждать их и относиться к управленческим решениям по итогам исследований как к нормальному рабочему процессу.

В Альфа-банке, например, из проверки не делали тайны. Конечно, персонал не знал, в какой именно день появится тайный покупатель, его ждали в любое время в течение ближайшего месяца. В результате одно только сообщение о предстоящей проверке соблюдения принятых в банке стандартов обслуживания повысило уровень сервиса.

В сервисной компании владелец не известил персонал о проверке. Оценив эффективность исследования по методу mystery shopping, он принял решение о дальнейших проверках. И в ходе таких проверок тайные покупатели увидели, что в коллективе сформирован устойчивый слух: «Стукачи среди нас». Сотрудники стали нервничать, снизились уровень доверия друг к другу и готовность помочь коллеге, что не замедлило сказаться на качестве обслуживания клиентов.

Тайные покупатели стали вредны для бизнеса

Константин Харский, директор, «Ценностное управление для бизнеса»

Развитие сервиса «тайный покупатель» в России вот-вот зайдет в тупик. В том виде, в котором эта услуга предлагается сейчас, она вредна бизнесу.

Цель проверок — выявить слабые места в работе с клиентами и преодолеть недостатки. Согласны? Как бы не так. Целью многих проверок стало наказать сотрудников, поведение которых не соответствуют стандарту, принятому в компании. Не отрицайте, может быть, замысел другой, но результат проверок — список оштрафованных.

Однако люди быстро учатся. Стоит один раз лишить сотрудника премии, и с этого дня его приоритетом будет не работа с клиентом, а прохождение проверки.

А значит, ему надо: 1) быстро распознать тайного покупателя компании; 2) отработать стандарт и не забыть улыбнуться; 3) расслабиться до следующего тайного покупателя.

Тайные покупатели нужны исключительно для того, чтобы узнать, какое впечатление производит ваш бизнес. И это совсем другая услуга! Вы не можете отправить проверять автосалон, представляющий марки класса люкс, любого автолюбителя. Найдите того, кто не один год владеет люксовыми авто, а затем проинтервьюируйте его (писать он точно откажется). Из этого интервью вы узнаете, придет ли этот покупатель к вам, порекомендует ли друзьям. И вот тогда думайте, что изменить в стандартах, в обучении, в мотивации, чтобы впечатление было таким, о каком вы мечтаете.

Как использовать полученные результаты

По сводным данным анкет, полученных от тайных покупателей, вы можете оценить общий уровень сервиса и выяснить, в чем именно его сильные стороны, а в чем заключаются недоработки (рисунки 2, 4). После подготовки отчета намечается план: над чем необходимо потрудиться, чтобы к следующей проверке ситуация изменилась в лучшую сторону.

Результаты проверки могут подсказать и варианты работы над ошибками: принимаются решения как о поощрении (наказании) конкретных сотрудников, так и о формировании (коррекции) плана обучения, системы наставничества, создании (переработке) служебных инструкций и регламентов. Результатом работы тайных покупателей может стать и разработка стандартов обслуживания (рисунок 3).

Чтобы в коллективе был нормальный климат, чтобы ваши сотрудники без страха ждали проверок и их результатов, они должны быть уверены, что руководство обсудит с ними итоги и будет содействовать повышению их квалификации, поощрит лучших и не обвинит в непрофессионализме весь коллектив из-за действий конкретных сотрудников.

Инга Лев,

бизнес-модератор, b-moderator.ru

Информация об авторе

Инга Лев — специалист по стратегическому развитию, клиентскому сервису и управлению деловыми коммуникациями. Руководитель проекта b-moderator.ru.

Имеет опыт развития медицинских и образовательных услуг, профессиональных СМИ для топ-менеджеров, рекламы в компьютерных играх. Автор практического курса «Взаимодействие HR и PR в управлении организацией», соавтор «Корпоративной книги телекомпании», организатор управленческого и юридического обучения.

Константин Харский — консультант, тренер, советник. Самостоятельная практика с 1992 года. Автор концепции «Ценностное управление», книг «Благонадежность и лояльность персонала», «Работа, приключения и деньги (введение в профессию тайного покупателя)» и других.

www.kom-dir.ru

Тайны покупатель. Как проверить качество работы сотрудников?

Статья о том, как правильно организовать механику проведения исследования тайный покупатель, как эффективно использовать полученные данные, как мотивировать персонал с помощью этого метода и какие подводные камни вас могут ожидать в этом деле.

Итак, кто же такой, тайный покупатель? У многих наверняка возникают ассоциации «тайный агент». И это верно. Тайный покупатель, это человек который посещает магазин или другое заведение под видом обычного посетителя, но преследует вполне определенные цели. Как разведчик — партизан в тылу врага. Существуют целые организации, которые готовят и продают таких тайных покупателей, но в этой статье мы проанализируем собственный опыт. Вы можете использовать также эту информацию для решения практических задач. Кроме этого, в статьи вы можете познакомиться с реальным отчетом о проведенном исследовании.

Имея достаточный опыт в роли этого самого тайного покупателя, могу с уверенностью сказать, чего же ждет с трепетом руководство, отправившее тайного покупателя в поля. Первые слова у всех похожи: «Ну как там они?». Что скрывается за этой глубокой фразой, будем разбираться по — порядку.

Во — первых, сразу ощущается желание обратной связи, причем с оценочными категориями. Если я говорю «Ну ничего, хорошо». Руководство облегченно вздыхает. Если я говорю с глубоким вздохом «не очень, честно говоря», руководство продолжает фразой «да, мы сами знаем, просто хотели проверить, как вы скажете». Как объективно оценить проведенное исследование и работу сотрудников? А вот как: мне пришла идея использовать для оценки тайного покупателя уровни оценки тренинга по Кирпатрику. И первый уровень – это эмоциональное отреагирование. Руководству нужно общее эмоциональное восприятие: хорощо — плохо. Именно так в общих чертах оценивает клиент общее впечатление об организации. Если мы создадим общее эмоциональное сверхожидание, состояние «Ах», то уже не так страшно, если сотрудники допустили небольшие оплошности. Ведь главное – это целостный образ, имидж, атмосфера.

Второй уровень, который достаточно легко оценить и увидеть, это – знания. Они касаются знаний о товаре, о гарантиях, эксплуатации, то есть, все что связано с информацией, которую передают сотрудники клиентам. Насколько хорошо они представляют конкурентные преимущества всей компании, или отдельных товаров или услуг. Простая диктофонная запись, расставит все точки над «I», когда на вопрос: «А почему у вас так дорого? Вот у них (у наших конкурентов дешевле)», мы слышим ответ: «А мы раньше открылись». Можно ли этот ответ считать весомым конкурентным преимуществом? У сотрудника просто нет четкой информации , понятии позиционирования. Мы даже не ведем речь об этапе презентации. Просто, скажите что и как и у вас, откуда привезли. Многие консультанты просто говорят «Не знаю…»

Ну что ж, не будем отчаиваться, возможно, нас порадует уровень поведения сотрудников.

Итак, третий уровень – это поведение. Тут мы с руководством вооружаемся анкетами, диктофонными записями с целью увидеть, какое поведение, какие действия, демонстрируют нам наши драгоценные сотрудники. Сотрудники действительно драгоценные, учитывая среднюю зарплату, а вот поведение оставляет желать лучшего.

Если мы делаем так называемый «нулевой срез», то есть первый раз проводим исследование, мы видим приемлемое, «хорошее», поведение и «плохое». Условно говоря, поздоровался с клиентом хоть кто-нибудь, или нет из сотрудников, включая охрану. Попросил ли вежливо подождать, принес ли нужную модель одежды, все это отражено в анкетах.

Кроме этого, если в компании приняты стандарты работы, тайный покупатель сделает замер, насколько четко и правильно они выполняются.

Если исследование проводиться второй раз, особенно после проведения тренинга (например, как раз по внедрению корпоративных стандартов), мы можем увидеть, какие навыки и умения используют сотрудники, а над чем еще нам работать и чему обучать.

Сразу обозначим один важный момент: когда проводится первое исследование, «нулевой срез», сотрудники не знают, о том, что их будут проверять.

О последующих акциях тайного покупателя сотрудников информируют, чтобы они как раз работали в соответствии с нашими требованиями, так, как мы их обучили. Это позволяет нам нарабатывать желательное, правильное поведение у сотрудников. Ведь они всегда должны быть, что называется в «тонусе». Точно не зная, когда придет этот самый тайный покупатель, они делают все так, как надо. Таким образом , включается механизм самоформирования умений и навыков, включаем стимул. Вырабатывается привычка. Все очень просто. Попробуйте объявить сотрудникам, что в течение трех недель в магазин будет приходить тайный покупатель, и вы поставите сотрудников в условия изменений. И получите желаемый результат.

Итак, кратко обозначим цели исследования «тайный покупатель»:

Оценить актуальный уровень обслуживания, так называемый нулевой срез. Это исходная точка, диагностика ситуации. Затем ставиться цель, образ результата, какого поведения вы хотите добиться от сотрудников. И последнее — выбираются методы для достижения. Результатов. Это может быть тренинг, общее собрания, разговор по душам или просто устное оглашение стандартов работы. На ваш выбор.
Когда сотрудникам по возможности внятно объяснили, чего от них ждет руководство, проводим после исправительных мероприятия второе исследование, «контрольный выстрел» так сказать.
Сотрудники, проявившие правильное, желаемое поведение отмечаются положительным подкреплением публично, чтоб все сотрудники знали, на кого им равняться и что им за это будет. Тем сотрудникам кто по результатам показал другое поведение, нежелательное дается отрицательное подкрепление, и ставиться выбор либо им измениться, либо оставить организацию. Таким образом, постепенно остаются нужные сотрудники, с правильным поведением и сильным корпоративным духом. Нежелательные сотрудники «вымываются».
Также в цели исследования можно заложить маркетинговые критерии, например исследования конкурентов.
Изучение путем тайного покупателя программу для стимулирования продавцов (для производителей): в торговых точках, где продаются продвигаемые вами товары, периодически появляются тайные покупатели. Интересуясь у продавцов определенной категорией товара, они просят помочь им с выбором. Если продавец посоветует тот товар, который Вы продвигаете, тайный покупатель раскроет свою личность и вручит продавцу подарок. Благодаря этому повышается лояльность торгового персонала к брэнду, кроме того, на подсознательном уровне продавцы будут всякий раз ожидать «приятных сюрпризов», предлагая клиенту именно Ваш товар.

Рассмотрим подробнее механику проведения исследования «тайный покупатель».

Выбирается, что мы будем оценивать, примерно 10-20 критериев которые касаются компетенций сотрудников, стандартов работы или любого видимого поведения, которое можно зафиксировать известными способами. (анкета, диктофон).
Критерии оформляются в анкету (таблицу), максимально удобно, используя закрытые вопросы. Например: поздоровался сотрудник да , нет.
Готовиться тайный покупатель. Это может быть новый сотрудник, которого еще никто не знает, или верный вам человек за приемлемую плату, готовый обойти все ваши три магазина. Или как уже упоминалось выше, вы можете обратиться в специализированное агентство. Тайный покупатель проходит подробный инструктаж, ему придумываются легенды, и даже конфликтные ситуации, чтобы увидеть, как ведут себя сотрудники. Для повышения эффективности исследования и объективности результатов, можно выдать тайному покупателю диктофон. Тогда каждая анкета будет подтверждена документально. И конечно обучите тайного покупателя пользоваться диктофоном.
Намечается график посещений точек, организационные вопросы.
Тайный покупатель идет в поля. Если исследование вторичное, по окончанию взаимодействия с сотрудником , тайный покупатель рассекречивается перед сотрудником. (обычно сотрудник ставит свою подпись, что общался с тайным покупателем). Теперь ему, то есть сотруднику, обратной дороги нет. Если нет диктофона, то тайному покупателю дается четкая инструкция: все запоминать, а после выхода из магазина, тут же заполнять анкету, пока кратковременная память свежа.
Тайный покупатель возвращается с бесценным материалом – анкетами и диктофонными записями и обрабатывает, то есть переносит все это на бумагу. Прослушиваются записи, восстанавливаются события, и все это переносится в анкету.
Вся информация анализируется, составляется отчет. В случаях предтренинговой диагностики желательно отчет с рекомендациями. Тогда в роли тайного покупателя может быть сам тренер. Но не обязательно, чтоб потом его не рассекретили и не съели в период обучения.

Чего делать категорически не рекомендуется:

Под впечатлением столь простого и действенного метода, просить своих знакомых, «просто зайти и посмотреть, как работают сотрудники (продавцы или консультанты)». Старый школьный приятель или ваш хороший друг, зайдя к вам после свободного посещения, вашей организации, за чашкой кофе расскажут о своих эмоциональных впечатлениях. Как только уйдет наш горе – тайный покупатель, шеф обрывает трубки сотрудников, требуя немедленно явиться в кабинет для разбора полетов. Как показывает печальный опыт, после такой ситуации, мы получаем протест сотрудников, что никакими положительными коврижками это не загладить. Принцип «Бей своих, чтоб чужие боялись», здесь не сработает.

А если мы хотим внедрять новые стандарты или проводить обучение, таким методом вы сами палки в колеса вставляете. Любое изменение, нововведение в организации неизбежно сопровождается сопротивлением. Так зачем же его усиливать искусственно?

Да что там говорить, несколько лет назад, я в собственной организации (розничная торговля) проводила такое исследование. Не успела я выйти за директорский порог, как там уже отчитывали по телефону тех, кто фигурировал у меня в отчете.

Нельзя использовать результаты исследования для контроля и наказания сотрудников, если их не научили обслуживать, не дали стандарты работы. Ругая сотрудников, вы, как руководитель, отчитываете в первую очередь, себя. Помните это.

Ниже, вашему вниманию предлагается сокращенный отчет о проведении исследования в одной из сети спортивных клубов (г. Москва, 2006). Форма отчета может быть произвольной, но основные моменты здесь отражены.

Отчет по результатам проведения исследования «Тайный покупатель»

Дата проведения: 2006

Выборка: 11 сотрудников, менеджеры по продажам, сети фитнесс-клубов

Цель исследования: составить представление об уровне сервисного обслуживания сети фитнесс-клубов

В ходе исследования, были проведены контрольные срезы беседы клиента (тайного покупателя) и сотрудника (менеджера клуба).

Надо отметить, что уровень подготовки сотрудников разный (см. анкеты в приложении), однако, в ходе исследование, мы можем выделить общие положительные моменты, характерные для всех клубов:

Сотрудники умеют эмоционально располагать к себе клиента, и подстраиваются под него.
Все сотрудники в отличной физической форме, внешне привлекательны, что является важным фактором установления контакта.
Сотрудники информированы о всех услугах фитнесс — клуба, могут перечислить все программы, и виды тренировок, а также особенности занятий.

Моменты, которые на наш взгляд, можно улучшить и доработать:

Стандарты работы: на первом этапе, в нескольких клубах беседа напоминала допрос. «Где вы о нас узнали, как ваша фамилия, ваш телефон». Сотрудники не объясняют, зачем эта информация, вследствие этого у клиента может возникнуть напряжение и потом приходится это напряжение снимать в дальнейшем разговоре.

Кроме этого, надо учитывать, что это VIP клиенты. У которых, развит мотив власти, и при подобном обращении, можно спровоцировать бессознательный негатив. У VIP клиентов установка «Вопросы здесь задаю я», как правило, это они приходят и устанавливают «правила игры». В этом моменте им предлагается другая роль.

Почти все сотрудники работают в так называемом режиме «Гид — экскурсовод». Проводят по фитнесс — клубу, и рассказывают о том, что попадает в поле зрения клиента. Такая манера вести беседу отлично подходит для клиента с уже сформированной потребностью (а таких, примерно 20%). Поэтому получается ситуация, когда в 80% сотрудник предлагает клиенту самому принять решение. Хотя, надо отметить, этих людей брали в отдел продаж.

Этот презентационный режим подачи информации отражает товаро – ориентированный подход. Так работают другие организации.Они демонстрируют свой клуб, говорят «Вот мы самые лучшие». Безусловно, это так. Но необходимо двигаться вперед, ведь и клиенты стали избалованными, их уже не удивишь такой презентацией. Поэтому мы предлагаем обратить внимание, на формирование у сотрудников Клиент-ориентированного подхода. Где общение ведется в режиме консультативной продажи, и в центре внимания находиться не тренажерный зал, а Клиент, с его ценностями.

Кроме этого, если уж ведется беседа в презентационном режиме, важно соблюдать презентацию на языке пользы. А не ограничиваться простым перечислением услуг. Так сотрудники оставляют додумывать клиента самого, какую выгоду он получит.

Так как сотрудники работают в товаро – ориентированном подходе, почти у всех отсутствует этап выяснения потребностей.

Еще один важный момент, это отстройка от конкурентов и собственное позиционирование. Плюсом можно назвать позиционирование инструкторов. А на вопрос чем отличается еще, мы получали размытый ответ.(«лучше…давно работаем, первые на рынке»). То есть нужно проработать собственные конкурентные преимущества (как например клуб для женщин)

Также обратить внимание на работу с возражениями, особенно с ценовыми. Никто не применял специальных приемов.

Особо хочется отметить момент вербального общения, а точнее построение слов. В работе с VIP клиентами вообще не должно быть таких фраз – команд «Присаживайтесь, подождите». Разумно в речи использовать мягкие обороты «Вы можете…». Также сотрудники используют в речи профессиональные термины, не объясняя их.

Важный момент — ожидание клиента. В разных местах приходилась ждать до 17 минут. Разумно продумать, как занять клиента на этот период, и кто за это отвечает.

Вообще можно продумать, о том, как скоординировать действия всех сотрудников (начиная с обращения охранника). Это работа в команде. Например, мы так и не получили информацию о скидках на корпоративные программы, сотрудник не владел информацией. Вопросы горизонтальной коммуникации и слаженности остается открытыми.

Кроме этого, в ходе исследования мы сталкивались с «запрещенными словами»:

Я не знаю
Я не владею такой информацией
Я вам посоветовать не могу

Для клиента не важно, кто перед ним. Он составит первое неизгладимое впечатление при общении с любым сотрудником. Если мы говорим о клиент — ориентированном подходе, который подразумевает, что МЫ решаем проблему клиенту, таких слов лучше избегать.

Итак, цель исследования была достигнута, мы увидели ресурсы сотрудников, а также моменты, которые можно улучшить, «подтянуть».

Остальные данные были отражены в анкетах, по каждому сотруднику. Анкеты прикладываются в приложении. И последний практический момент:что должно быть в чек — листе (анкете) тайного покупателя? Пример такой анкеты:

Чек — лист «Тайный покупатель»

Клуб, адрес:
Время наблюдения
Сотрудник:
День недели:
1. Чем занимался сотрудник при входе клиента (отметить пункты)
общался с клиентом
занимался чем-то по работе ( писал, разговаривал по тел.)

просто стоял в ожидании клиентов
занимался посторонними делами (разговаривал с другими людьми, слушал музыку)
не было на месте
2. Время обращения сотрудника к клиенту (отметить пункты)
Сразу при входе
Клиент начал что-то рассматривать
Клиент первым начал разговор
Приветствие (отметить, в соответствующей колонке)
ДА	Форма обращения: здравствуйте добрый день (утро, вечер) что хотели? другое
НЕТ
ДА	Улыбка/ дружественность
НЕТ
4. Качество ведения беседы с клиентом (Отметить в баллах, балльная оценка от 1 до 10)
Внешний вид сотрудника
Первое впечатление от общения с сотрудником
Информация по видам услуг (расписание, льготы, тарифы и др.)
Заинтересованность в клиенте
Включенность сотрудника, эмоциональный настрой
5. Манера общения (эмоциональный фон) продавца с покупателем(отметить пункты)


Раздраженность


Приветливость
Общительность

6. Решение запроса клиента (Этапы и техники)(отметить пункты)
Использование техники Активного слушания
Использование открытых вопросы на этапе выяснения потребностей
Использование альтернативных вопросов
Определение потребностей клиента
Определение критериев клиента
Проведение презентации в соответствии с выявленными потребностями и критериями / Выдает полную информацию
Использование Языка пользы
Сотрудник отвечает уверенно, аргументировано, убедительно (позиционирование и отстройка от конкурентов)
Соблюдение техники работы с возражениями (Рациональный/ ценовые/ эмоциональные/ ложные/ другое )
Знание основных преимуществ и недостатков конкурентов
Использует односложные ответы Отвечает сбивчиво, чувствуется незнание
Побуждение клиента к заключению сделки
Методы завершения продажи
Выход из контакта / Установление отношений на будущее
Общая компетентность: (Отметить в балла, балльная оценка от 1 до 10)
Дополнительные замечания/ Примечания:

Специально для журнала «Мотивация и оплата труда», апрель №1 (09) 2007Издательский Дом Гребенникова

blogtrenera.ru

Тайный покупатель - методика, система оценки

Памятка для сотрудника, осуществляющего проверку:

Методика проведения проверки

1. До посещения аптеки необходимо внимательно изучить предложенную анкету, постараться запомнить ее содержание.

2. Необходимо заранее подготовить «легенду», то есть продумать цель Вашего прихода в аптеку (что Вы хотели бы выбрать, назначение, для кого, и т.д.).

3. Примерное время пребывания в аптеке: 15-30 минут.

4. Оценка осуществляется при непосредственном общении с провизором. Ситуацию очереди не принимать во внимание при оценке.

5. При входе в аптеку обратите внимание на точное время посещения.

6. За одну проверку нужно обязательно посетить рецептурный отдел и отдел лечебной косметики.

7. При общении ведите себя естественно и непринужденно, как обычный покупатель. Внимательно слушайте и наблюдайте за действиями фармацевта.

8. Обязательно запомните имя и фамилию фармацевта на бейдже (в крайнем случае, только имя) и занесите данные в анкету.

9. Во время общения с фармацевтом будьте вежливы и корректны, если не стоит задача слегка спровоцировать конфликт.

При проведении проверки особое внимание нужно уделить таким параметрам, как:

Позиционирование провизора в торговой зоне

Важно отметить, обратил ли провизор на Вас внимание, когда Вы входили в отдел, поздоровался или нет, установил ли с Вами зрительный контакт. Если на Вас внимания не обратили, посмотрите, чем занимался провизор в это время.

Своевременность реагирования провизора

Отметьте, предложил ли провизор Вам свою помощь спустя некоторое время (стандарт- 2 минуты), дав возможность осмотреться в аптеке, или он предложил свою помощь через 5-10 минут, когда Вы подержали в руках достаточно большое число товаров. Если провизор, спустя 5-10 минут так и не обратил на Вас внимания, обратитесь к нему сами.

Внешний вид провизора, с которым Вы общались

Присмотритесь к внешнему виду провизора, с которым Вы общаетесь: есть ли у него бейдж, одет ли он в форму установленного образца, какого вида форма – мятая и грязная или чистая и опрятная. Обратите внимание, как в целом выглядит провизор – опрятный и аккуратный у него вид или вызывающий или же отталкивающий (немытые, непричесанные волосы, отсутствие маникюра, вызывающий макияж, для мужчин, не носящих бороду – небритость и так далее).

Культура общения провизора

Обратите внимание на речь провизора, она должна быть грамотной, понятной Вам, не должны использоваться в разговоре с Вами слова-паразиты («на самом деле», «как бы»), вульгаризмы («типа»). Оцените интонации – разговаривали ли с Вами доброжелательно и заинтересованно или безразлично, или же неуважительно и грубо.

Выявление провизором Ваших потребностей

Оцените, удалось ли провизору с помощью вопросов и диалога выявить Вашу потребность, а также предложить комплексное решение, различные варианты, были ли предложены дополнительные позиции. Например, при ангине не только спрей для горла, но и витамины.

В случае отсутствия нужного вам препарата, были ли предложены заменители, аналоги. Было ли сделано предложение заказать данное наименование.

Знание провизором товара и ассортимента

Очень важно понять, как провизор ориентируется в товаре, знает ли ассортимент, способен ли он рассказать о товаре просто и понятно. Могут возникать ситуации, когда провизор слабо знает товар, путается в ответах на Ваши вопросы, дает неверную информацию о товаре.

Работа кассового узла

Если Вы не производите покупку, просто постойте рядом с кассовым узлом и понаблюдайте за работой кассиров. Оцените – улыбаются ли кассиры покупателям, здороваются ли, благодарят ли за покупку.

Итоговое впечатление

В результате своего посещения аптеки постарайтесь решить – возникло ли у Вас желание приобрести товар (пусть да же не тот, покупку которого Вы придумали в «легенде») или провизор не смог заинтересовать Вас, как покупателя, а возможно посещение аптеки вызвало у Вас отрицательные эмоции.

Степень конфликтности

В процессе общения с провизором, постарайтесь спровоцировать конфликтную ситуацию (обращаться в неуважительной форме «на Ты», отвергать все предложения продавца, разговаривать раздражительным тоном, повышая голос и т.д.). Важно понять степень конфликтности провизора. Обратите внимание, как он реагирует на провокации, теряется, обращается за помощью к другим специалистам, пытается «уйти» от конфликта либо наоборот остается спокойным и терпеливо решает возникшую проблему. Главное знайте меру провокациям!

Постарайтесь запомнить то, что Вам особенно понравилось, или наоборот, не понравилось в аптеке. Во время посещения обратите внимание на аптеку в целом (витрина, таблички, информация о товаре, каталоги, освещение, вентиляция и т.д.)

Методика заполнения анкет

1. После посещения аптеки необходимо заполнить предложенные анкеты. Лучше заполнить анкеты сразу после посещения аптеки, пока вся информация не стерлась из памяти, но не делайте это сразу в аптеке (даже небольшие записи).

2. По каждой аптеке необходимо заполнить 1 анкету и отдельно отметить каждого провизора, каждая – на отдельного провизора.

3. Не забудьте отметить в анкете номер аптеки, дату и точное время посещения, свою фамилию и имя (полностью), фамилию и имя провизора. Если Вы оценили провизора, у которого отсутствовал бейдж, необходимо обратиться за помощью к менеджеру по персоналу для выяснения его ф.и.о.

4. В анкете напротив выбранного параметра поставьте галочку.

«ЛЕГЕНДЫ»

«Что порекомендуете от кашля?»

1. Взрослому или ребёнку? — себе2. Кашель сухой или отхаркивается (с мокротой)? — сухой3. Есть ли другие симптомы – температура, горло?… — вроде нет

«Что порекомендуете от насморка?»

1. Взрослому или ребёнку? – сестре 2. В какой форме удобно – в форме капель или растворимого порошка? – капель3. Который день насморк? – почти неделю4. Что уже до этого капали (капали ли сосудосуживающие)? — да5. Как долго капали? – дня 4-56. Нет ли аллергии (не аллергический ли насморк)? — нет

«Какие витамины порекомендуете ребенку»

1. Возраст? – 4 года скоро2. Нет ли на что-нибудь аллергии? — да3. Только витамины или с микроэлементами? – да4. Количество приёмов в день? – раз в день)5. В таблетках или в виде сиропа? – лучше в таблетках)

«Мне что-нибудь от простуды»

1. Давно ли заболели? – дня два назад2. Ребенок или взрослый? — взрослый3. Как проявляется? (Какие симптомы?) — больно глотать, нос заложен, голова болит4. Есть ли температура? – 37, 6 (например)

«Что порекомендуете от аллергии?»

1. Взрослому или ребенку? — взрослому2. Как проявляется? (какие симптомы?) – «чешется под коленками, небольшие высыпания там и на локтевых сгибах»3. На что аллергия? — «на апельсины, наверное»

«Что можете посоветовать от желудка?»

1. Каков тип боли: изжога, тяжесть, боль, давит? – Боль2. Есть ли изжога? — Да3. Части ли это бывает или единичный случай? – Нечасто, но бывает

Оценочный лист

Оценка провизора осуществляется при отсутствии очереди. В процессе диалога с вами!!!

Аптека №________________________

Адрес аптеки_____________________

Дата проверки____________________

Время проверки___________________

ФИО (проверяющего)______________

ФИО (провизора)_______________

Отметьте галочкой

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ
Поведение провизора в торговом зале, когда Вы зашли в отдел	Провизор обратил на Вас внимание, установил контакт глазами
	Провизор не обратил на Вас внимание, разговаривал с другими клиентами
	Провизора в отделе не было (более5 м.)
	Провизор не обращал на Вас внимания, разговаривал в группе с другими провизорами, занимался внутренними работами
	Вы находитесь в отделе более 5 минут, но к Вам никто не подошел и Вам самому пришлось обратиться к провизору
Доп. замечание:

Поведение провизора во время общения с Вами	Провизор сидел в присутствии покупателя.
	Провизор отворачивался от покупателя или поворачивался к нему спиной.
	Провизор скрещивал руки за спиной или на груди.
	Провизор держал руки в карманах или на поясе.
	Провизор облокачивался на стеллажи, мебель и стены.
	Провизоры вели разговоры между собой на виду у покупателей.
	Провизор обсуждал рабочие проблемы в присутствии покупателей.
	Провизор «в голос» звал коллег.
	Провизор находился возле входа в аптеку для курения или бесед.
	Провизор жевал (в том числе жевательную резинку) в присутствии покупателей.
	Провизор пользовался мобильным телефоном в присутствии покупателей.
	Провизор обращался к покупателю «мужчина», «женщина», «товарищ» и т.д.
	Провизор обращался к покупателю исключительно на «Вы».
	При необходимости на время прервать разговор с покупателем, провизор предупредил его о времени ожидания: «Подождите, пожалуйста, я вернулась через две-три минуты».
	Провизор употреблял в разговоре с покупателем (или между собой), ненормативную лексику.
УСТАНОЛЕНИЕ КОНТАКТА
Установление контакта	Провизор не поздоровался с Вами
	Провизор поздоровался с Вами.
	Провизор использовал корпоративное приветствие: «Аптека мелодия здоровья приветствует вас! Здравствуйте!».
Доп.Замечание:
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Выяснение потребностей клиента	Провизор с помощью вопросов выяснял, что именно Вам необходимо.
	Провизор использовал технику активного слушания (поддакивал, кивал головой, уточнял и т.д.)
	Провизор выяснил, для кого совершается покупка (для себя или другого человека).
	Провизор задал вопрос «Я могу Вам помочь?» или «Вас что-то интересует?».
	Продавец НЕ задавал вопросов, Вы сами указали то, что Вам нужно.
Доп.замечание:
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА
Презентация товара	Провизор подробно описал свойства товара
	Провизор упомянул про одно свойство или не упомянул про свойства вообще
	Провизор показывал товар, давая его в руки
	Провизор показывал товар, держа его в своих руках
	Провизор не демонстрировал товар
	Провизор назвал цену товара в начале беседы (презентации)
	Провизор назвал цену товара в середине беседы (презентации)
	провизор назвал цену товара в конце беседы (презентации)
	Провизор хорошо ориентируется в товаре, говорит на понятном Вам языке. На вопросы дает удовлетворяющие Вас ответы. Не пользуется прилагаемой инструкцией.
	Товар знает на уровне технических характеристик (информация для выбора непонятна). Использует инструкцию, что вызвало у вас сомнение в его профессиональной грамотности.
	Товар знает слабо, в ответах на Ваши вопросы путается. Предлагал самостоятельно ознакомиться с инструкцией.
Доп.замечание:

Если Вы обращаетесь к провизору, занятому обслуживанием другого покупателя, провизор	Извинился перед тем покупателем, которого он обслуживал, повернулся к Вам, выслушал, дал ответ в течение 1 минуты.
	Провизор не обратил на Вас внимание, продолжая консультировать другого покупателя.
	Если для ответа на Ваш вопрос требуется больше времени, сказал, когда он освободится или предложил альтернативный вариант решения вопроса: «Я сейчас приглашу другого специалиста, он Вас проконсультирует».
Доп.замечание:

Предложил Вам сопутствующий товар	Продавец к основному Вашему выбору, предложил дополнительную покупку.
	Продавец предложил дополнительную покупку, только по вашей просьбе.
	Продавец не предложил, дополнительной покупки.
Доп.замечание:
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ
Завершение покупки	Провизор попрощался с Вами.
	Провизор произнес корпоративное прощание: «Здоровья Вам!».
	Первым отвернулся и ушел.
Доп.замечание:
РАБОТА НА КАССОВОМ УЗЛЕ
Работа на кассовом узле	Кассиры доброжелательны
	Кассиры при обслуживании клиентов безразличны
	Обслуживание методичное, без суеты и задержек
	Обслуживание в неторопливом темпе, постоянно возникают какие-то задержки (телефон, поиск лекарств, другой фармацевт)
	Провизор принял деньги и проговорил полученную сумму
	Провизор отсчитал сдачу и проговорил в слух, причитающуюся сумму денег
	Провизор спрашивает наличие дисконтной карты
Доп.замечание:
ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКА
Внешний вид провизора, с которым Вы общались	Бейдж	есть
		установленного образца
		нет
	Форма	Фирменная одежда
		Глаженная, чистая, опрятная
		Мятая, грязная, неопрятная
		Из под мед. одежды «выглядывает» одежда не относящаяся к мед. одежде
	Прическа	Аккуратная
		Волосы имеют отталкивающий вид (немытые, непричесанные, т.д.)
	Макияж	Вызывающая яркая и чрезмерная косметика
		Макияж максимально приближен к натуральному
	Обувь	Обувь чистая офисная (закрытая)
		Обувь грязная
	Запах	Присутствует резкий запах духов или туалетной воды
		Присутствуют резкие, неприятные посторонние запахи
		Отсутствуют неприятные запахи
	Маникюр	Ухоженные руки, маникюр (цвет лака не яркий), длина ногтей –короткая
		Неухоженные руки
Доп.замечание:
ИТОГОВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ОТ АПТЕКИ
Итоговое впечатление	Обслуживание дружелюбное, заинтересованное. Возникло желание приобрести товар или приобрели его.
	Обслуживание равнодушное, не заинтересованное. Приду в аптеку только в случае острой необходимости
	Обслуживание вызывает раздражение и негативные эмоции. Не возникает желание повторного посещения

Дополнительные замечания о сотруднике, не отраженные в данном листе

Как искать Тайных покупателей

Объявление для поиска ТП

Текст объявления:Компания проводит набор и обучение Тайных Покупателей для участия в проектах по скрытой оценке качества обслуживания. Тайный Покупатель оценивает сервис в розничной сети аптек.

Требования к кандидату:

Образование: Высшее,

График работы: свободный,

Возраст: 25-45 лет

Оплата достойная

Контактная информация:

Тел._________

Адрес электронной почты_____________

Вопросы для оценочного собеседования:

Назовите основные блоки работ, которые будут оцениваться?
На что необходимо обратить внимание при входе в аптеку?
На что необходимо обратить внимание при оценки внешнего вида сотрудника?
Что является наиболее важным при установлении контакта?
Какие вопросы запрещены в использовании при выяснении потребности?
На что необходимо обратить внимание в процессе презентации товара сотрудником?
Какие действия обязательны при обслуживании на кассе?
Какое корпоративное приветствие установлено в аптечной сети?

laudator.ru

Тайный покупатель

Метод таинственный покупатель с каждым годом набирает обороты и становится более востребованным среди предпринимателей. Каждый бизнесмен радеет за свое «детище», прикладывая уйму усилий для его развития и процветания. Но, к сожалению, уследить за всем просто невозможно, а сервис в наши дни решает все.

Тайный покупатель – это лицо, совершающее визиты по точкам продаж или заказывающее «тестовую» услугу потребителям. Это могут быть отели, рестораны, заправки, медицинские учреждения и многое другое. Его задача – максимально объективно оценить качество сервиса.

Зачем проводить исследование «Mystery Shopping»

Такое маркетинговое исследование дает возможность провести комплексную ревизию работы сервиса. В чем польза?

Результат проверки можно использовать для усовершенствования работы в целом и создания конкурентных преимуществ.
«Взгляд со стороны» покажет слабые позиции в работе, которые можно устранить.
Появится возможность обучить персонал навыкам, которых им недостает.
Оценка честности и лояльности персонала.

Технология мониторинга

По месту работы заказчика (магазин, офис) под видом потенциальных клиентов направляются один или несколько специально обученных людей. Их задача – получить консультацию у персонала или совершить покупку.

По окончании процедуры таинственный покупатель составляет отчет, в котором отражается результат проверки. Стоит отметить, что проверка осуществляется по заранее продуманной схеме, в которой участвует заказчик. Таким образом, можно проверить конкретные позиции (например, предлагает ли продавец-консультант приобрести аксессуары к основному товару).

В завершение куратор анализирует отчет тайных покупателей, и выставляется оценка по каждому пункту аудита. Кроме этого, в отчете могут содержаться рекомендации, которые помогут улучшить предоставляемый сервис.

Что обычно оценивается тайными покупателями?

Как происходит встреча клиентов.
Оценка работы персонала: насколько точно они исполняют свои должностные обязанности, внимательны ли к клиентам.
Применяется ли на деле утвержденная техника продаж.
Соблюдаются ли стандарты по обслуживанию клиентов.
Насколько хорошо работники осведомлены о товаре, с которым работают.
Насколько сильно персонал заинтересован в положительном завершении сделки с покупателем.
Как работники реагируют на стрессовые и нестандартные ситуации.
Насколько персонал честен по отношению к покупателям.
Как общаются работники между собой в отсутствии покупателей.
Как выглядит заведение в глазах клиентов.

Форматы проверок тайным покупателем

Проведение проверок может происходить в нескольких форматах.

Первый вариант: личный визит таинственного покупателя в точку, указанную заказчиком. По ходу дела проводятся беседы и прочие манипуляции, которые также заранее обговариваются с клиентом.

Второй вариант: совершение контрольной закупки. Помимо покупки, как и в предыдущем случае, ведутся разговоры, оценивается чистота помещения, выкладка товара.

Третий вариант: телефонные разговоры, когда тайный покупатель звонит сотрудникам клиента.

Четвертый: операция «Наблюдатель». Таинственный покупатель со стороны смотрит за всем происходящим под видом обычного посетителя.

Как происходит подготовка к проведению мониторинга

Маркетинговые исследования стоят недешево, поэтому некоторые предпочитают отправить в роли тайного покупателя человека, пришедшего по объявлению. Принимая такое решение, стоит понимать, что получить объективную оценку труднее. Опыт у специалиста в этой области должен быть. К тому же, если компания крупная и потенциальные клиенты соответствующие, отправка на проверку студента никакого толка не даст.

Если компания крупная и потенциальные клиенты соответствующие, отправка на проверку студента никакого толка не даст.

Качественная система проверок, которая поводится компаниями, проходит в несколько этапов, а стратегия разрабатывается профессионалами. Тайными покупателями выступают опытные люди, которые знают, как правильно проводить мониторинг, не выдавая себя и не вызывая подозрений.

Подготовка к проведению проверки происходит следующим образом:

Согласование с заказчиком целей проводимой проверки.
Выявление требований, предъявляемых к таинственным покупателям, и их подбор.
Изучение стандартов и схем работы предприятия заказчика.
Создание и согласование с клиентом сценариев проверки.
Разработка «легенд», с которыми будут приходить тайные покупатели.
Подготовка анкет, которые будут заполняться аудиторами.
Проведение инструктажа тайных покупателей о планируемом процессе.
Проведение мониторинга и заполнение тайными покупателями составленных анкет.
Изучение данных, полученных в ходе исследования. Подготовка отчетности и рекомендаций.
Передача заключения и прочих первичных документов заказчику.

Для полноты картины добавим, что клиент имеет право в любой момент запрашивать необходимые ему данные и узнавать статус проводимой проверки. Результат в идеале – выявление проблемных позиций и возможность выстроить стратегию по их исправлению.

zhazhda.biz

Работа тайным покупателем (mystery shopper)

Все мы ходим в магазины, кафе и рестораны, где нас обслуживают хорошо или не очень. Тайный покупатель — это способ оценки качества обслуживания клиентов. Сбор информации о конкретных случаях обслуживания — главная функция тайного покупателя.

Кто такой тайный покупатель и что он делает?

Одним из самых действенных методов оценить работу персонала коммерческой компании в настоящее время стал так называемый тайный покупатель. Данный термин появился от английского словосочетания Mystery shopper, что переводится как таинственный покупатель.

По своей сути привлечение данного специалиста является ничем иным, как маркетинговым исследованием, целью которого стало определение качества обслуживания случайных клиентов, под видом которого и приходит проверяющий. В последствие он составляет детальный отчет о том, как его приняли в том или ином заведении, а также отмечает собственные впечатления, так как представляет среднестатистического клиента, которые ежедневно приходят в данную организацию, фирму или компанию.

Кстати, в России mystery shopping имеет несколько обозначений, например, тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, а также тайный клиент, фальш-клиент, секретный покупатель, и даже скрытый покупатель. Аналогом данного исследования в советском союзе было осуществление контрольной закупки, которую проводили сотрудники ОБХСС.

Сегодня же все собранные сведения тайным покупателем позволяют значительно улучшить качество обслуживания клиентов в коммерческих организациях, а также наказания нерадивых сотрудников.

Зачем нужен тайный покупатель?

В настоящее время мероприятие «Тайный покупатель» используется для оценки системы обучения персонала проверяемой организации. В то же время данное исследование служит сильным материальным стимулом для улучшения работы рядовых сотрудников, которые ежедневно встречают и обслуживают простых обывателей.

В то же время, если руководитель компании намерен повысить лояльность к фирменному бренду или непосредственному товару, который производится на данном предприятии. Кроме того, результаты, полученные тайным покупателем во время скрытой проверки коммерческой организации, послужат прекрасной основой для оценки использования в работе компании различных POS-материалов и рекламы разных типов и уровней.

Кроме того, данный метод получения сведений может принести ощутимую пользу для улучшения работы в конкурирующей фирме, которая занимается производством аналогичной продукции или же для более эффективного сбыта товаров.

Фирмы и магазины, имеющие интернет-витрины (А у кого их нет, смотрим пример бизнес плана интернет магазина), зачастую привлекают таинственных покупателей для того, чтобы определить как производится продажа товара с виртуальной площадки. Однако, данная методика в первую очередь позволяет выяснить как рядовой персонал соблюдает правила и стандарты, которые существуют в данной компании, а также фирменных торговых точках.

Тайное изучение качества обслуживания можно производить собственными силами компании или же привлечь на роль таинственного покупателя профессиональных специалистов, которые работают в аутсорсинговых фирмах.

При этом объем, и специальные параметры будущего мониторинга определяются от нескольких параметров, которые базируются на количестве торговых точек, объектах исследования, то может быть один конкретный специалист или де группа случайно отобранных работников.

Кроме того, заблаговременно следует разработать анкету или же разрешить тайному покупателю сдать отчет в устной форме, однако в любом случае он должен предоставить фотоснимки или аудиозапись со своего посещения организации.

Не стоит упускать из вида предполагаемый социальный портрет человека, который будет играть роль скрытого покупателя, здесь необходимо учитывать его социальный статус, уровень дохода, наличие семьи и т. д.

Провести данный мониторинг можно не только совершая непосредственный визит, но и позвонив на интересующий объект или же связавшись с ним посредством электронной почты. Выбор в методики зависит от специфики обслуживания клиентов, а также товаров и услуг, предлагаемых конкретной организацией.

При этом в качестве объектов проверки могут выступить консультанты и продавцы торговых павильонов, телефонные менеджеры и даже онлайн-специалисты интернет ресурсов, работа которых предусматривает использование голосовой или видеосвязи, а также менеджеры, которые занимаются организацией заявок, получаемых по e-mail от посетителей виртуальных магазинов.

На что должен обращать внимание тайный покупатель?

При оценке тайный покупатель должен учитывать следующие параметры, которые являются универсальными для большинства существующих сегодня компаний. Он должен обратить внимание на то, как его встретили сотрудники, были ли они доброжелательны и приветливы в этот момент.

Затем изучить речь сотрудников – грамотно ли они изъясняются, доходчиво ли объясняют посетителю о предоставляемых организацией услугах и насколько опрятен их внешний вид представителей компании и помещения, в котором производится прием клиентов.

Порой заказчиков данного исследования интересует скорость обслуживания и доступность рядовых сотрудников для посетителей, ведь их обязанности предполагают внимательного обращения с клиентами, а также удовлетворение всех их интересов.

Стоит отметить, что работу тайного покупателя так же следует контролировать, сделать это можно на основании предоставленного кассового чека или аудиозаписи, которая была сделана во время посещения проверяемой организации.

Кроме того, тайный покупатель может произвести во время посещения объекта видео или фотосъемку, которая станет яркой демонстрацией работы сотрудников. Однако наличие пленки приведет к тому, что за данное маркетинговое исследование заказчику придется заплатить большую сумму, нежели без проведения указанных съемок.

В своей работе тайный покупатель должен опираться на нормы и правила, которые разработаны Международной ассоциацией провайдеров подобных услуг – Mystery Shopping Providers Association – MSPA. Так как данный свод требований включает в себя все необходимые параметры для улучшения качества работы сотрудников компании, которые ежедневно встречаются с клиентами организации и невольно создают образ компании в уме потенциальных потребителей услуг и товаров.

Если вы желаете найти работу тайным покупателем, то прежде всего должны понять, что это тоже работа, помимо всего прочего вы должны быть коммуникабельны, уметь вести беседу и задавать вопросы, а так же снимать скрытой камерой или записывать на диктофон вашу речь.

Вакансии "Тайный покупатель" в Москве, Санкт-Петербурге и других городах:

bbf.ru