ГлавнаяРазноеТайный покупатель ваши люди

Mystery Shopper — это значит тайный покупатель. Тайный покупатель ваши люди


Тайный покупатель. Проверка, работа, вакансии тайного покупателя в Москве

Приветствуем Вас в прекрасной и удивительной стране, всеми желанной, но полной тайн и до конца неизведанной, где властвует его Величество СЕРВИС. Его верноподданные - армия тайных покупателей – готова отстаивать и защищать его интересы и трудиться на благо того, чтобы улыбки, доброта и комфорт в общении стали обязательным (постоянным) атрибутом при взаимодействии с персоналом торговых заведений, чтобы любые покупки приносили радость и удовольствие всем жителям сказочного государства СЕРВИСЛЭНД.

Мы изложили Вам суть и главную миссию методики ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ, которую предлагает и продвигает компания ВАШИ ЛЮДИ. Ведь качество сервиса – важнейший ключевой фактор, который способен сохранить и удержать сегодняшнего клиента, сделать его приверженцем, готовым пережить вместе с любимым брендом любые кризисные времена.

Компания ВАШИ ЛЮДИ много лет проводит исследования с использованием методики Тайный покупатель (Mystery Shopping) и может с уверенностью гарантировать своим Заказчикам профессиональное решение стоящих перед ними задач и проблем. Мы не даем призрачных обещаний о стремительном росте продаж, но мы твердо знаем, что внедрение методики в качестве инструмента регулярного менеджмента дает нашим Заказчикам целый ряд преимуществ:

  • обязательный прирост доли лояльных клиентов и повышение их удовлетворенности,
  • осязаемое (просчитанное в цифрах) усиление привлекательности и узнаваемости бренда,
  • возможность постоянно "держать руку на пульсе", т.е. быть осведомленным о состоянии дел в разветвленной филиальной сети и иметь возможность принимать оперативные управленческие решения,
  • отслеживать лучшие практики конкурентов и рынка,
  • предлагать сервис, превосходящий ожидания клиентов или опережающий их потребности.

Наша компания не ограничивается проведением массовых проверок торговых сетей, эффективность которых в последнее время вызывает сомнения.

Мы не боимся браться и за сложные форматы проверок, нестандартные сценарии, требующие привлечения к проектам профессионалов и специалистов из разных сегментов рынка.

Достижение поставленных целей и формирование программы требуемых изменений возможно только при прохождении нескольких этапов исследования Покупатель Тайный:

1) Постановка задач исследования и согласование представлений об ожидаемых результатах.

На этом этапе наши специалисты внимательно изучают все имеющиеся у компании Заказчика материалы, регламентирующие процесс обслуживания клиентов. При отсутствии таковых проводится серия собеседований с представителями Заказчика с целью выделить важнейшие значимые элементы цепочки обслуживания. Результатом этого этапа, как правило, является составление оценочной анкеты. Кроме того, разрабатываются инструкции для тайных покупателей по проведению проверок, согласовываются сценарии и график посещений. Это и есть инструментарий планируемого исследования.

2) Проведение мониторинга, получение среза "КАК ЕСТЬ".

Этот этап по сути представляет собой полевое исследование, в результате которого происходит сбор информации о качестве обслуживания на местах. Здесь главные действующие лица - специально подобранные и тщательно проинструктированные тайные агенты, которые по своим социально-демографическим характеристикам соответствуют целевой аудитории Заказчика.

Их задача - посетить объекты оценки, действуя абсолютно естественно, как обычный потребитель. По результатам проверок тайные покупатели заполняют анкету в полном соответствии с представленными в ней параметрами.

3) Анализ полученных результатов и разработка программы требуемых изменений.

Представленные Заказчику обработанные результаты мониторинга выделяют сильные и слабые стороны в процессе обслуживания, позволяют сравнить между собой качество работы разных точек продаж и сотрудников.

Анализ и обсуждение результатов мониторинга Mystery Shopping, приводит к формированию программы мероприятий, призванных улучшить качество обслуживания. Чтобы такая программа принесла реальный результат, необходим комплексный подход, учитывающий совместные согласованные действия разных уровней менеджмента компании и всех подразделений, обеспечивающих обслуживание клиентов. Только в этом случае, можно надеяться, что качественный сервис, превосходящий ожидания клиентов, станет понятной и достижимой целью.

www.your-people.ru

О компании - ВАШИ ЛЮДИ

Особенности исследовательской компании "ВАШИ ЛЮДИ"

" Мы являемся лидерами по качеству исследований Mystery Shopping в России. " Более 75% наших Клиентов являются постоянными " Наша технология исследований и управления качеством проектов основана на принципах ISO 9001:2008 " Мы реализуем системный подход, ориентированный на повышение конкурентоспособности наших Заказчиков за счёт увеличения удовлетворённости и лояльности их Клиентов.

" Мы специализируемся на проведении сложных исследований качества обслуживания (повышенные требования к тайным покупателям, нестандартные сценарии проверок, анализ результатов мониторингов с использованием методов математической статистики (корреляционного и факторного анализа) с последующим консультированием по оптимизации бизнес-процессов в обслуживании клиентов).

" В нашей компании работают профессионалы, имеющие опыт работы топ-менеджерами в крупных отечественных и международных корпорациях, кандидаты наук.

Наша миссия:

Мы помогаем компаниям, ориентированным на Клиента, превратить качество обслуживания в конкурентное преимущество.

Наши корпоративные ценности:

" профессионализм

" порядочность

История компании:

Компания "ВАШИ ЛЮДИ", как команда профессионалов с многолетним опытом проведения сложных маркетинговых, социологических и психологических исследований, возникла в 2004 году. Первым клиентом нашей компании стала федеральная сеть аптек РИГЛА. В 2005 году была сформирована региональная структура, охватившая в тот момент более 60 городов России (сейчас - более 200 регионов в России, 35 - в Украине, 12 - в Казахстане).

Начиная с 2005 года, компания специализируется на сложных проектах по повышению качества обслуживания, которые предполагают:

  • обширную географию,
  • сотрудничество с тайными покупателями высшей квалификации,
  • сложные сценарии проверок.

Основные сегменты рынка, в которых мы реализуем проекты:

  • банковские сети,
  • сети автосалонов и техцентров,
  • сети по продаже одежды и обуви,
  • агентства недвижимости
  • мебельные магазины.

Начиная с 2006 года реализуются проекты по анализу конкурентной среды и дилерских сетей.

В течение 2008 года в компании был проведён аудит по стандарту ISO 9001:2008. В этом же году компания прошла сертификационный аудит и стала действительным членом MSPA (Mystery Shopping Providers Association - Международной ассоциации провайдеров Mystery Shopping). В своей работе мы руководствуемся Этическим кодексом MSPA. Сегодня в компании работает 14 штатных сотрудников (в том числе 4 кандидата наук) и более 8200 "тайных покупателей" из более чем 300 городов России и СНГ.

Основные направления нашей деятельности:

  • Мониторинги Mystery Shopping (“тайный покупатель”) – оценка качества обслуживания,
  • Полевые маркетинговые исследования (сбор маркетинговой информации о работе филиалов, дилеров, конкурентов),
  • Консультирование по повышению качества обслуживания клиентов.

www.your-people.ru

Mystery Shopping – компания «Ваши люди».

«таинственный» или «тайный» покупатель - одно из наиболее эффективных решений мировой практики сервиса, которое за последние десятилетия стало неотъемлемым элементом в работе многих компаний.

позволяет оценить работу Вашей компании с точки зрения клиентов, в качестве которых выступают специально подобранные и обученные специалисты по оценке качества обслуживания.

Как это происходит?

В Вашу компанию (магазин, отделение банка, салон, интернет-магазин) обращается специалист по оценке качества сервиса, который ведёт себя как обычный клиент, задаёт типичные "покупательские" вопросы в рамках согласованной с Заказчиком "легенды" и иногда даже покупает. По результатам посещения специалистом по оценке уже за пределами компании заполняется развёрнутая анкета-опросник. В анкете обычно присутствует от 50 до 80 параметров, по результатам анализа которых готовится аналитический отчёт.

Среди параметров оценки, согласованных при подготовке проекта, могут быть:

  • состояние офиса
  • соблюдение персоналом корпоративных стандартов внешнего вида ("dress code")
  • знание продукции компании, её потребительских свойств и особенностей
  • навыки презентации товара
  • навыки работы с покупателем (или навыки активных продаж и делового общения)
  • выполнение текущих маркетинговых акций (товар дня, продажа дисконтных карт, продвижение новых торговых марок и пр.)

Наша специализация в Mystery Shopping

Мы не просто измеряем качество обслуживания. Наша специализация в области Mystery Shopping - сложные проекты, предъявляющие повышенные требования к "тайным покупателям", технологии сбора информации и её анализу.

Эффективным результатом мониторинга мы считаем не только аналитический отчёт, но и программу действий, направленную на совершенствование системы обслуживания.

Мы рассматриваем Mystery Shopping как

  • Технологию независимой оценки компании-Клиента, позволяющую контролировать и диагностировать уровень сервиса;
  • Способ анализа бизнес-процессов компании в разрезе качества обслуживания клиентов;
  • Возможность предоставить объективную обратную связь сотрудникам и руководителям и выработать рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов и основных направлений работы с персоналом (подбора, адаптации и обучения, оценки, мотивации).
Запрос на коммерческое предложение от компании ВАШИ ЛЮДИ

www.your-people.ru

Тайные покупатели – кто эти люди?

Сколько разговоров, слухов, мнений относительно этой таинственной работы.

Интернет (в том числе сайты по поиску работы) пестрит объявлениями о том, что требуются, требуются, требуются тайные покупатели во всех уголках Российской Федерации.

И именно эта профессия занимает второе место в ТОП-10 способов дополнительного заработка.

Однако, очень часто раздаются звонки в компанию с вопросом: «Хочу стать тайным покупателем!», и сразу же: «А что это за работа такая?».

Тайный покупатель – под видом обычного клиента посещает магазин (автосалон, офис продаж, отделение банка и т.д.), чтобы совершить покупку товара/услуги. Тайный покупатель проходит все этапы взаимодействия с персоналом компании: от приветствия до покупки, при этом его поведение типично для данного сегмента рынка (в идеале, это потенциальный клиент). Тайный покупатель задает вопросы, сомневается, соглашается или возражает, иногда конфликтует – всё зависит от запроса Заказчика услуги Mystery Shopping. В процессе визита Тайный Клиент следует легенде, которая позволяет оценить качество работы персонала на наиболее важных этапах в цепочке продаж и уровень компетентности сотрудников.

Ничего неестественного, искусственного, наигранного в его поведении не должно быть, он ничем особенным не должен выделяться из массы клиентов (потребителей).

Но вот за пределами точки продаж начинается то, ради чего собственно и совершался этот визит, эта проверка.

Задача тайного покупателя тщательно проанализировать то, что он увидел в магазине, зафиксировать в анкете оценки по всем параметрам, характеризующим этапы обслуживания.

Сегодня тайные покупатели (тайные клиенты) востребованы во всех сферах и сегментах рынка, везде где качество обслуживания является решающим фактором успешности и конкурентоспособности того или иного бизнеса.

Поэтому, до тех пор, пока существует бизнес и здоровая конкуренция – будет востребована методика Mystery Shopping и ее "герои" – Тайные Покупатели!

Но важно помнить: деятельность тайных покупателей – это работа, которая требует от ее исполнителей ответственности и добросовестности!

Назад

www.your-people.ru

Mystery Shopper — это значит тайный покупатель

Mystery Shopper – Тайный Покупатель

Среди всего многообразия видов качественных маркетинговых исследований особняком стоит такой метод, как Mystery Shopping (Mystery Consumer / Secret Shopper), что в переводе с английского означает Тайный Покупатель. Маркетинговые исследования данного типа целесообразны тогда, когда нужно оценить качество обслуживания (сервис) в тех или иных точках предоставления услуг или продаж товаров. Оригинальность данного типа исследований в том, что оценка производится тайно, то есть так, чтобы обслуживающий персонал, который подвергается оценке в рамках визита, не догадывался о факте проведения проверки, и вел себя естественно и непринужденно.

Таков был изначальный замысел метода Тайный Покупатель, и именно так в 1940-ые годы Mystery Shopper стал распространенным явлением на Западе. Маркетинговые исследования методом Таинственный покупатель были нацелены на то, чтобы оценить, в первую очередь, честность сотрудника и его готовность следовать корпоративным принципам несмотря ни на что. Понятно и то, что для оценки честности сотрудников нельзя, чтобы сотрудники догадывались и даже подозревали, что их проверяют.

Однако в нашей стране, где рынок маркетинговых исследований крайне хаотичен и очень плохо регламентирован как с институциональной, так и с юридической точки зрения, исследования методом Тайный Покупатель зачастую превращается в аудит точек или в то, что в советской практике называлось «контрольными закупками»: тайные покупатели выступают в роли экспертов, «загружают» продавцов огромным количеством вопросов, оценивают, скорее, компетентность продавцов, нежели их честность. В этом случае, зачастую даже сами представители обслуживающего персонала прекрасно понимают, что их оценивают. Но ведь проверка компетенции продавца – это работа обучающего персонала в компании.

Таким образом, все это разительно отличается от изначальной идеи замысла, и подобные исследования логичнее было бы назвать «эксперт-оценщик» или «аудитор», а не Тайный Покупатель.

Семантика слова «покупатель» подразумевает стандартного, рядового покупателя, который ориентируется в продукции на среднем уровне, на уровне простого обывателя и не является экспертом в тех товарах или услугах, которые продаются (предоставляются) в точке совершения проверки.

К сожалению, специфика рынка маркетинговых исследований на российском рынке в том, что они зачастую проводятся по принципу «так хочет клиент» (а клиент, как правило, не является экспертом в сфере маркетинговых исследований). Такая специфика накладывает свой отпечаток и на метод Таинственный Покупатель.

Тот факт, что Mystery Shopping относится к группе как качественных, так и количественных исследований, только увеличивает риск для проверок стать жертвой специфических требований клиентов, которые порой противоречат реалиям продаж в торговых точках в частности и логике маркетинговых исследований в целом.

Как бы там ни было, метод Тайный Покупатель широко используется самыми различными российскими компаниями: от автосалонов и автомастерских до ресторанов и медицинских клиник. Сложно придумать сферу, в которой еще не используются Тайные Покупатели для оценки качества обслуживания.

Базовые требования, предъявляемые к Тайным Покупателям

В ряде случаев требования, предъявляемые к Тайным Покупателям стандартны: базовая компьютерная грамотность (ожидается, что Тайный Покупатель умеет конвертировать аудиофайлы в нужный формат, пользоваться на базовом уровне MS Excel и файлообменниками, помнит свой пароль для входа в online портал), также это возраст: от 18 лет или 25 и старше. Более того, это всегда внимательность к деталям и хорошая память, так как в противном случае сложно будет запомнить все параметры визита для последующего внесения в анкету. Все это – стандартные требования.

Но в ряде случаев от Тайных Покупателей ожидается, что они выступят в роли экспертов, которым главное оценить компетентность продавцов, а не просто качество обслуживания. В этом случае от тайного покупателя требуется быть искренне заинтересованным в той сфере, в которой он делает проверки в качестве подобного эксперта. В противном случае, будет сложно, неинтересно, скучно.

Экспертные требования к Тайным Покупателям

В случае если проводится проверка клиники, то в качестве тайных покупателей (а в этом случае – это Тайные Пациенты) специально подбираются люди с определенными индивидуальными характеристиками (например, наличие родинки или боль в спине). Цель Тайных Пациентов – оценить качество предоставления медицинских услуг в определенной клинике. Если к оториноларингологу придет пациент с абсолютно здоровыми ушами, горлом и носом, это нивелирует весь смысл проведения подобной проверки, так как врач сразу поймет, что перед ним Тайный Пациент, и не будет здоровому человеку советовать какое-либо лечение.

Другая сфера, где предоставляются особые требования к Тайным Покупателям – это проверки автосалонов. Здесь зачастую от тайного покупателя предполагается не только наличие прав, но и автомобиля. В ряде случаев для совершения проверки требуется не просто автомобиль, а определенной марки или даже модели, или автомобиль, который еще находится на заводской гарантии. Для проверок работы отделов «trade in» (trade in – это сдача автомобиля клиента в автосалон для получения скидки на покупку нового автомобиля в этом же автосалоне) зачастую нужен автомобиль не старше и не младше определенного года. Такое нестандартное требование вызвано тем, что автомобиль Тайного Покупателя должен быть достаточно ликвидным, то есть таким, который автосалон сможет без проблем быстро и за адекватную сумму денег перепродать.

Таким образом, требования к тайным покупателям бывают самые разнообразные, и они зависят как от специфики отрасли, так и во многом от пожеланий компании-заказчика.

 

Назад

www.your-people.ru

Исследование Тайный Покупатель - ВАШИ ЛЮДИ

Тайный покупатель – это метод маркетинговых исследований, который стал практически традиционным и широко распространенным способом оценки потребительского опыта, сформированного в процессе совершения покупки товара/услуги.

Результаты использования данного метода позволяют решать различного рода организационные задачи, связанные как с оценкой уровня выполнения корпоративных стандартов обслуживания, так и адекватности мотивационных программ для сотрудников, программ обучения, программ повышения лояльности к бренду или продукту компании и т.д.

Как правило, применяют этот метод компании, сделавшие ставку на качественный сервис как важнейшее конкурентное преимущество в собственном сегменте бизнеса.

Поэтому еще одним направлением в исследовании по технологии Тайный Покупатель является анализ компаний-конкурентов, с точки зрения, их преимуществ как в продвижении товаров и услуг, так и способов их реализации (продаж).

Тайный покупатель в России

В Россию метод Тайный Покупатель в своем классическом виде пришел 10-12 лет назад и очень быстро завоевал особую популярность среди компаний, имеющих разветвленную сеть филиалов, отделений, офисов, магазинов. Наибольшее распространение на российском рынке получили такие названия этого метода, как «тайный покупатель», «таинственный покупатель», «тайный агент», «тайный гость», «тайный клиент», «тайный пациент». Например, для оценки качества сервиса в гостиничных комплексах, салонах красоты, ресторанах используется термин «тайный гость», а при оценке преимуществ процессов организации продаж и работы с клиентами у компаний-конкурентов – «тайный агент».

Тайный покупатель: технологии и востребованность

Информация, полученная в результате исследования Тайный Покупатель, используется для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворённости клиентов в проверяемой организации, коррекции стандартов работы с клиентами, для повышения профессиональной компетентности сотрудников, а также в качестве аудита торговых точек.

Тайный Покупатель стал возможен и особенно востребован тогда, когда появилась реальная конкуренция между компаниями внутри одного сегмента, и когда ценовая конкуренция практически исчерпала свои возможности. Главным конкурентным преимуществом становится именно качественное обслуживание, поскольку борьба за клиента перешла в плоскость предоставления клиентам наилучшего сервиса в обслуживании, как на этапе продажи товара и услуг, так и при постпродажном обслуживании.

Технология Тайный Покупатель, имея четкую методологическую основу, в зависимости от цели ее использования может быть включена как в качественные, так и количественные маркетинговые исследования, и стать незаменимым инструментом контроля ситуации обслуживания клиентов на местах.

Инструментарий тайного покупателя

Чтобы от проведения подобного исследования была реальная польза, нужно с самого начала четко понимать: какую задачу хочет решить компания, какие результаты получить, как и для чего собирается использовать эти результаты.

Понимание этих аспектов исследования ляжет в основу методологической проработки алгоритма исследования и необходимого инструментария для его реализации. Под инструментарием подразумевается: оценочная анкета (чек-лист), которая содержит перечень параметров (критериев, корпоративных норм), характеризующих поведение персонала на всех этапах продаж. Параметры, заложенные в анкету, в совокупности отражают представления компании (ее руководства) относительно того, какой сервис является идеальным для ее клиентов. Поэтому именно анкета станет лакмусовой бумажкой, позволяющей оценить уровень качества работы сотрудников с клиентами.

Кроме анкеты важным инструментом является подробная инструкция для тайных покупателей, относительно того, как следует себя вести, и на что обращать внимание в первую очередь.

В инструкции четко прописывается последовательность необходимых действий на торговой точке, список вопросов, которые необходимо задать, и получить ответ от продавца (консультанта, менеджера) и другие тонкости самой процедуры проверки (например, провокации внештатных ситуаций для оценки стрессоустойчивости сотрудников).

В связи с этим для участия в исследованиях и сбора необходимой для клиента информации приглашаются люди (тайные покупатели), прошедшие специальную подготовку и по своим социально-демографическим характеристикам близкие или полностью соответствующие целевой аудитории клиента. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям.

Поскольку исследования по технологии Тайный Покупатель часто охватывают многочисленные региональные представительства (сети торговых точек, отделения банка, дилерские центры и пр.), то важно чтобы тайные покупатели ничем не выделялись среди типичных потребителей исследуемого сегмента и их поведение не вызывало у продавцов недоумение или подозрение.

Большинство Заказчиков ориентировано на то, чтобы проверки, действительно, являлись «тайной» и позволяли получить реальную картину взаимодействия продавца с покупателем, не приукрашенную в связи с тем, что сотрудник распознал тайного покупателя, и продемонстрировал свои лучшие качества продавца.

Но на деле часто возникает прямо противоположный, парадоксальный эффект: продавец, заподозривший в пришедшем покупателе – тайного клиента – резко снижает качество обслуживания. А когда ему предъявляют результаты проверки, объясняет руководству причину своего поведения следующим образом: «Это же был тайный покупатель, я его вычислил и, соответственно, вел себя не ТАК, как с настоящим клиентом, зачем тратить силы и эмоции зря?!»

Использование метода "Тайный покупатель"

Метод Тайный Покупатель используется не только для проверки качества сервиса непосредственно во время визита на объект Заказчика (торговая точка, офис, салон и пр.). Также проверки могут осуществляться посредством телефонных звонков, запросов на сайте, по электронной почте и т.д. в зависимости от тех проверяемых процедур обслуживания, которые имеют для заказчика первостепенное значение на конкретный период времени.

В качестве объектов исследования могут выступать следующие категории специалистов компании: продавцы, консультанты, менеджеры, сервисные сотрудники, врачи, сотрудники call-центров, online-консультанты на сайте и т.д. Иными словами все специалисты, которые так или иначе имеют дело с клиентами на этапе продаж товаров и/или услуг, а также в период постпродажного обслуживания.

В ходе проверок могут оцениваться навыки продаж, лояльность к компании, знание психологии клиента (особенности поведения и ожиданий представителя целевой аудитории), ну и, конечно, профессиональная компетентность (знание продукта, услуг, их конкурентных преимуществ) в той отрасли, которую представляет компания.

Для получения наиболее объективной оценки ситуации в компании по качеству сервиса, метод Тайный Покупатель должен быть дополнен такими процедурами, как тестирование сотрудников на знания, выявление сильных и слабых профессиональных навыков в ситуациях, соответствующих их повседневной деятельности; интервью с сотрудниками и реальными клиентами и т.д.

Любые методы оценки качества работы персонала не должны являться инструментом наказания или основанием для увольнения сотрудников. Основная задача данных исследований – увидеть реальную ситуацию на местах и провести своевременные организационные мероприятия, позволяющие провести необходимые изменения в цепочке обслуживания клиентов, и тем самым создать конкурентные преимущества компании в конкретном сегменте бизнеса.

Назад

www.your-people.ru

Зачем нужна оценка качества услуг. Агентство тайных покупателей "Ваши люди"

Решая задачу, связанную с оценкой качества услуг и выбором наиболее эффективного метода такой оценки, необходимо четко различать понятия: «услуга» и «товар», «качество услуги» и «качество товара».

Сегодня продажа многих товаров (особенно, если речь идет о сложной бытовой технике, автомобилях, недвижимости, оборудовании и пр.) сопровождается одновременной продажей определенных услуг: доставка, гарантийное постобслуживание, ремонт и т.д.

При этом, многие эксперты утверждают, что сам процесс продажи товаров в последнее время все больше приобретает характер продажи услуг. В чем же разница этих двух видов продаж?

Товары можно потрогать, пощупать, сравнить с другим аналогичным товаром, выбрать то, что больше понравилось. В таком случае, для конкретного покупателя это будет объективная оценка.

Услуга – это, как правило, нечто обещаемое, что может наступить, а может и нет (например, страхование, ремонт купленного товара, оборудования).

Считается, что продажа товара – это окончание взаимодействия продавца и покупателя, а продажа услуги – это начало общения, особенно, если услугу оказывает тот, кто ее продал. Предполагается, что, продав кому-то какую-то услугу, продавец будет взаимодействовать (общаться) с этим покупателем, и даже непосредственно участвовать в этом процессе. Чтобы стать мастером продажи той или иной услуги требуется серьезная погруженность в ее процесс, понимание специфики, тонкостей (продавец в этом случае становится экспертом в определенной области). Продажа услуг – это экспертная продажа.

Что такое услуга?

По своей сути, услуга – это то, что должно решить проблему клиента. Однако, при приобретении услуги велик элемент риска, трудно быть уверенным на 100% в том, что результат выполнения услуги (ремонт автомобиля, прием у врача, компенсация ущерба по КАСКО и пр.) будет соответствовать ожиданиям клиента и, что он сможет решить свою проблему в случае ее возникновения, быстро и качественно. Покупая услугу, клиент всегда покупает нечто отсроченное во времени (даже если это медицинская услуга) и результат непредсказуем.

Таким образом, понятие качество услуги всегда включает в себя, как процесс продажи этой услуги, так и процесс ее оказания (реализации).

Услуга, как правило, делается «под клиента», «для клиента», она редко бывает универсальной, стандартной – одинаковой для всех. Особенно сильно это проявляется в сегменте выше-среднего и премиум. Обеспеченные покупатели заметно более требовательны к качеству оказываемых им услуг, имеют возможность сравнивать и опираться на собственный опыт.

При продаже услуг очень большое значение имеет эмоциональная составляющая, поскольку клиент, покупая нечто неосязаемое, в основном опирается (отталкивается) на свое личное восприятие манеры общения (поведения) продавца, а также внешнего вида, убедительности его аргументов относительно достоинств покупки услуги именно у него.

Трудно представить себе ситуацию, чтобы предварительное общение с администратором салона красоты премиум класса или фитнес-клуба, приведшее Вас в отвратительное настроение и оставившее крайне негативное «послевкусие», не повлияло бы на Ваше решение не посещать данное заведение, несмотря на восторженные отзывы в Интернете о специалистах и мастерах, работающих в нем.

Именно поэтому, многие компании при обучении своего персонала все больше внимания уделяют навыкам установления доверительных отношений, умению сформировать эмоциональный комфорт при общении с покупателем и ощущение общения с экспертом в своей определенной области. Наличие таких навыков и умений становится решающим для успешной продажи услуг и определяет конкурентоспособность компании на рынке. Следующий шаг – способность персонала компании выполнить обещанную услугу с достойным уровнем качества и оправдать этим ожидания своих клиентов.

Оценка качества услуг

Оценить качество услуги – значит сопоставить обещанное на этапе продажи и ожидаемое с тем, как в результате приобретенная услуга смогла решить вашу проблему, удовлетворить вашу потребность.

Наиболее распространенный метод для оценки как качества продажи услуги, так и качества ее оказания – хорошо известный Тайный Покупатель.

Компания ВАШИ ЛЮДИ по запросу клиентов осуществляет оценку качества услуг с использованием технологии Тайный Клиент. Для этого приходится не только проходить все этапы покупки той или иной услуги, но и на определенное время становиться реальным клиентом – пользователем этой услуги, например:

  • пройти ТО на своем авто в техцентре;
  • приобрести клубную карту в танцевальный клуб и общаться затем с персоналом клуба по различным поводам;
  • взять кредит, досрочно его погасить и продолжать взаимодействовать с банком в рамках установленных правил CRM;
  • посетить определенного специалиста медицинской клиники и пройти консультацию по конкретной своей проблеме и пр.

Таким образом, появляется возможность оценить качество взаимодействия клиента с компанией, продавшей ему данную услугу, на всех этапах:

  1. непосредственно приобретение (покупка) услуги,
  2. реализации услуги,
  3. постопродажное обслуживание (информационные и маркетинговые активности в целом по компании и индивидуальная работа персонала с клиентами за определенный период).

Ярким примером эффективности использования метода Тайный Покупатель для оценки качества предоставления банковских услуг являются результаты проведенного компанией ВАШИ ЛЮДИ мониторинга в одном из отделений известного российского банка. Речь шла о фактическом открытии банковского счета юридическим лицом и пользовании услугами по расчётно-кассовому обслуживанию.

В ходе проведенного исследования были поставлены задачи, решение которых требовало прохождения всех необходимых этапов взаимодействия с персоналом Банка, осуществления реальных транзакций с использование системы ДБО (дистанционное банковское обслуживание), подключением SMS-информирования и предоставлением информации о состоянии счёта на электронные адреса.

Мониторинг работы подразделения банка с клиентом, осуществлявшийся на протяжении 3 месяцев, позволил выделить проблемные зоны в сервисе, относящемся непосредственно к качеству работы сотрудников и качеству технического обеспечения этого взаимодействия.

Именно когда Тайный Покупатель становится реальным клиентом у Заказчика исследования появляется возможность увидеть весь путь обычного потребителя его услуг. Разумеется, такие исследования стоят дороже, нежели обычный аудит торговой точки.

www.your-people.ru