Техника холодных звонков: описание, особенности и рекомендации. Техника холодного звонка подробная инструкция
Техника холодного звонка
Сегодня поговорим о непростой, но очень интересной теме, которую мы назвали техника холодного звонка. Тема непростая и в первую очередь от того, что сам холодный звонок это не отдельный метод, а целое направление. Вы совершаете продажу через телефон или только назначаете встречу, у вас бестоварное направление (например страхование) или оптовые продажи, с помощью звонка ищут кандидатов в сетевой маркетинг, а еще ваш продукт может быть бесплатным (например некоторые банки оформляют кредитки дистанционно и бесплатно) итак далее.
В целом продажи с помощью звонка схожи с обычными продажами. И если выделять в звонке этапы, то эти этапы будут схожи с теми, которые присутствуют в продажах лицом к лицу (Холодные звонки). Итак, основные этапы:
Установление контактаСоздание первого впечатления и расположение клиента к процессу.Выявление потребностейНа этом этапе необходимо узнать не только желания клиента, но и причины вызвавшие эти желания. Этап выявления потребностей состоит из двух частей — вопросы (открытый, закрытый, альтернативный и их разновидности) и активного слушания. В целом этап аналогичен с продажами лицом к лицу, единственное здесь наиболее критично количество вопросов — если их слишком много, то клиенту достаточно повесить трубку телефона.Презентация«Подгон» предложения под потребности конкретного клиента.Работа с возражениямиСледует отличать отказ от возражения. Возражения демонстрируют интерес к процессу и запрос на дополнительную информацию.Завершение сделкиПобуждение клиента к действию.
В целом во время звонка эти этапы должны сохраняться в том или ином виде, но в зависимости от специфики бизнеса могут серьезно видоизменяться. Так, например, если цель стоит назначение встречи алгоритм может выглядеть совершенно иначе. Например:
Приветствие«Доброе утро/ день/ вечер»Свое имя и название компании. Важно обратиться к клиенту по имени.БлагодарностьЭто дань вежливости. Благодарим за уделенное внимание.Информация о клиентеКоротко о компании клиента — название компании, местонахождения, чем занимается и как долго, размер компании и то, что побудило вас к звонку. Например, компания клиента собирается открывать новый офис, а вы проставляете офисную технику. Также важно сообщить источник информации — сайт, СМИ и так далее. Без этого возможно напряжение. Цель шага вызвать интерес и внимание.Информация о себеКоротко говорим о себе — название, местонахождение, чем занимаемся и как долго, размер компании и достижения. Далее идет та информация, которая может быть интересна и полезна клиенту — опять таки, клиент открывает новый офис, вы проставляете офисную технику. Важно, чтобы информация о нас не «перекрывала» информацию о клиенте и напрямую исходила из информации о клиенте.Цель звонкаНаша цел назначение встречи, поэтому:«Я звоню, чтобы договориться о встрече, для обсуждения возможности совместной работы»ЗавершениеПросто предлагаем день и время: «Например в пятницу, в два часа дня в вашем офисе»
Как можно заметить, алгоритм говорит о возможности создании некой инструкции — такая инструкция называется скриптом и действительно очень важна. В технике холодного звонка важна подготовка — это и психологический настрой и сбор информации. Так, например, о возможных потребностях клиента можно узнаете не с помощью вопросов, а в открытом доступе. В нашем примере клиент собирается открывать новый офис — возможно есть потребность в офисной технике и мебели.Впрочем, даже если цель звонка назначить встречу, можно придерживаться и стандартного алгоритма этапов продаж, описанного в начале статьи. Ведь возможно дальнейшая работа с клиентом может быть невыгодной — либо вы не сможете заключить достаточно выгодную сделку (вы занимаетесь оптовыми поставками, а клиент может позволить себе небольшую партию), либо у клиента нет потребности в вашем товаре. Да и для подготовки к личной встрече дополнительная информация не помешает.
Есть разница — клиент сам звонит вам или звоните вы. Если клиент сам начинает контакт и становится инициатором процесса продажи — в этом случае процесс выявления потребностей выглядит естественным. Но когда клиенту звоните вы по холодному, то расспросы могут показаться неуместными. Для этого существуют ряд методов, позволяющих перейти от одного этапа продаж к другому.
Информация + предложение
Суть метода в том, что вы говорите некую информацию, с которой клиент согласится. И следом идет предложение, которое логично истекает из предыдущей информации. Для использования метода применимы фразы:«Насколько мне известно, ваши требования…. поэтому»«Я знаю, что…. поэтому»«Часто бывает, что… в этом случае полезно»«Как подсказывает статистика…. поэтому многие клиенты»Например «Насколько мне известно, вы собираетесь открывать новый офис, поэтому хотелось бы рассказать о наших решениях в этой сфере»
Информация + вопрос
Метод полезен и для перехода от этапа к этапу, в том числе для перехода к этапу выявления потребностей, так и для ответов на вопросы клиента — для перехвата инициативы в диалоге.
Например: «Мы давно работает на рынке, у нас большой ассортимент, сейчас в реализацию поступили новые образцы офисной техники, которые могут быть вам интересны. Расскажите, пожалуйста, какой техникой сейчас пользуетесь вы»
Обоснование вопроса
Почему ваш клиент должен отвечать на вопросы незнакомого человека, который вдруг позвонил по холодному? Можно эту причину назвать прямо:«Прежде чем понять, что вам это будет выгодно, я должен задать пару вопросов»«Чтобы сэкономить ваше и мое время, мне надо задать пару вопросов»«Чтобы понять, есть ли смысл доя дальнейшего контакта/ встречи, я задам пару вопросов»
Для простоты введем скрипт общения с секретарем и разберем его этапы. Данный скрипт, данный метод, простой и не замысловатый — мы не пытаемся запутать секретаря или что-то в этом роде (хотя это лишь один из вариантов), мы все говорим напрямую.
После того, как вы позвонили в интересующую вас компанию и трубку поднял секретарь, есть два варианта развития событий. Первый — это когда секретарь говорит название компании. Тем самым мы понимаем, по адресу мы звоним или нет. Если все хорошо, то продолжаем наш скрипт.Второй вариант — это когда секретарь не называет компанию. В таком случае мы спрашиваем название сами. Если мы ошиблись, то получаем информацию о компании и прекращаем звонок — если секретарь подумает, что вам всё равно куда звонить, это не есть хорошо. Холодный звонок в эту компанию можно будет совершить через несколько дней.
«Добрый день, меня зовут…»Важное замечание — мы используем не «здравствуйте», которое в течении дня трансформируется в «здрасьте». Также мы говорим наше имя, без указании должности.Важный момент — при общении с секретарем (впрочем совет применим и в продажах в целом) стоит ограничить количество информации. Наша цель не общение с секретарем, в данном случае наша цель секретаря обойти. Лишняя информация может заставит секретаря думать, рассуждать и не всегда такие рассуждения в нашу пользу. К том уже название должности, например менеджер по продажам, может говорить о том, что вы что-то продаете.«Компания Пегас»Коротко называем нашу компанию. Совет то же — минимум информации, название можно сократит. Особенно если полностью оно звучит «Пегас страхование» или «Пегас поставки» — полное название компании может говорить о коммерческих предложениях, о продажах, в общем всем, что может побудить закрыться от вас.«Мы оказываем услуги в сфере…»Коротко рассказываем то, чем занимается наша компания. Важный момент — ни коем случае нельзя говорить «мы предлагаем». Слыша слова вроде «предлога» может побудить секретаря закрыться.«…и мы можем быть полезными для вашей компании»Продолжении фразы о нашей сфере. На этом моменте следует заострить внимание секретаря.«Соедините, пожалуйста, с тем, кто курирует данный вопрос»Фраза — просьба. По завершении нашей просьбы следует пауза, дожидаемся ответа секретаря. Важно сдержать себя от каких либо слов — дайте секретарю вникнуть в вашу просьбу, ведь скорее всего ваш звонок бы неожиданностью.
Начала контакта стандартное — «Доброе утро/ день вечер». После обязательно необходимо выдержать паузу. Пауза необходима с того соображения, что ваш звонок неожиданный и собеседник должен переключиться на вас.После необходимо представиться — назвать свое имя, название компании и коротко рассказать о цели звонка:«Меня зовут так-то, компания Пегас. Я могу с вами обсудить вопрос…»Важно понимать, что неизвестность это то, что способно напрягать собеседника, побуждая его закрываться. Если мы попытаемся, например, рано узнать имя собеседника, то клиент закроется и начнутся возражения — отказы.Следующим шагом становится вопрос о удобстве диалога для собеседника в данный момент:«Скажите, вам удобно сейчас разговаривать?»
Тут стоит разделить, мы слышим возражение от секретаря или ЛПР. Тут стоит понимать, что порой в обязанности секретаря входит «оберегание» ЛПР от огромного числа предложений.Есть хорошая новость — в основном все возможные возражения во время звонка типовые и встречаются в каждом звонке. А это значит, что научившись работать с этими возражениями мы можем значительно повысить свою эффективность.
«Вы что-то предлагаете?»Ответом может стать некий разрыв шаблона — необходимо сказать то, что секретарь не готов услышать. В данном случае, вы звоните, а значит предлагаете и слова «я ничего не предлагаю» могут быть неожиданными:«Я пока ничего не предлагаю. Наша компания может быть полезной…. Соедините с тем, кто занимается этим вопросом»
«Что вы хотели?»Это совсем другая реакция секретаря, нежели выше. Вариантом в данном случае может быть:«Я хочу обсудить варианты сотрудничества. Поэтому прошу помочь и подсказать, кто занимается этим вопросом»
Типовых возражений огромное множество. Здесь мы лишь совсем немного коснулись этой темы, более подробно об работе с возражениями в холодном звонке вы можете в других статьях на сайте.
Поделись в соц сетях
mybooksales.ru
Техника холодных звонков, или о чем говорить с незнакомыми
Представьте, что вам нужно позвонить незнакомому человеку и за 5 минут добиться от него определенного результата. Непростая задача, верно? Запомните, что основа техники холодных звонков заключается в том, чтобы не продавать. Конечно, это спорное утверждение – техника холодных звонков является своего рода продажей, но не в традиционном понимании продвижения, уговоров, описания преимуществ ваших продуктов или услуг. В общем, цель холодных звонков — просто начать диалог, «застолбить участок» и, возможно (если это соответствует вашим целям), договориться о дальнейшем обсуждении и более детальном знакомстве.
Это не обязательно должна быть личная встреча. Это может быть просто договоренность снова созвониться. Или устроить телефонную конференцию. Или видео-конференцию. Это может быть что угодно, лишь бы соответствовало потребностям и особенностям ситуации.
БОНУС к статье: Как заводить, поддерживать и монетизировать полезные знакомства – узнайте в бесплатном видеокурсе по деловой коммуникации здесь.
Техника холодных звонков — как «подогреть» холодный звонок?
Техника холодных звонков — как их подогреть?
Ключевые базовые техники холодных звонков:
1. Подготовка – себя, среды, знаний и того, кого вы представляете2. Введение – ключевые фразы, объясняющие и представляющие вас, и цель вашего звонка3. Вопросы – помогают, облегчают и стимулируют, а не строятся на допущениях, настроены на продажу и продвижение4. Объективность – не продажа5. Слушать и интерпретировать – не продажа6. Информировать и обучать – не продажа7. Вовлекать и координировать – не продажа8. Сохраняйте контакт – делайте пометки, предоставляйте информацию, сохраняйте полный контроль на ситуацией
1. Подготовка
Подготовка к эффективному и успешному холодному звонку состоит из трех элементов:
1. Поставщика/продукта/услуги, которую вы представляете2. Вашего психологического настроя – того, как вы видите себя и свою деятельность в рамках холодных звонков3. Вашего понимания предложений/договоренностей, соответствующих вашим целям и общей ситуации.
Подробнее:
1.1 Убедитесь, что вы представляете продукт, услугу или поставщика, не нарушающего этические нормы
Ваши продукты или услуги не должны быть самыми дорогими или самого лучшего качества, но они должны абсолютно соответствовать требованиям соответствующего рынка и стандартам применения, а также ожиданиям, созданным посредством вашей маркетинговой и рекламной стратегии. Равно как и ваша организация не должна быть самой этичной, самой социально и экологически ответственной в мире, но ее этические стандарты должны соответствовать разумным ожиданиям целевой аудитории. Если этот критерий не соблюдается, вы строите замки из песка, и лучше вам поискать другого поставщика или услугу которую вы будете представлять.
1.2 Ваш психологический настрой – то, как вы видите себя и вашу деятельность в рамках холодных звонков
Холодные звонки — как добиться успеха
Прочитайте и постарайтесь усвоить все вышесказанное. Рассматривайте холодные звонки как стратегически верные и мобилизующие – и себя точно также. Постарайтесь изменить тенденцию относиться к ним, как к неразборчивому, безличному общению, как к стремлению к количественными показателям. Если вы хотите добиться успеха, относитесь к холодным звонкам, как к мощному инструменту, которым они на самом деле являются, и стремитесь к новым навыкам. Обратите внимание и постарайтесь изменить другие факторы, влияющие на вашу установку и отношение к звонкам, например:
Вашу рабочую обстановку (попробуйте ее изменить так, чтобы она максимально подходила вам и к вашей деятельности – холодным звонкам — особенно полезными будут советы по тайм-менеджменту). Если вы просто встанете, вместо того, чтобы сидеть, может случиться настоящее преображение. То же самое касается вашего положения и эргономики рабочего места.
Избегайте поведения, повышающего напряжение и стресс. Правильно пейте и питайтесь. Делайте упражнения. Делайте перерывы. Старайтесь держать отвлекающие факторы под контролем. Техникой холодных звонков становится намного легче овладеть, если вы расслаблены, в хорошей форме, сосредоточены, и вам никто и ничто не мешает.
Поставьте личные цели и задачи – что-то, что имеет смысл, и достижимо, — какие бы странные цели не спускались сверху – старайтесь включить холодные звонки в ваши собственные карьерные планы и стремления. Сконцентрируйтесь на развитии ваших способностей, уверенности и формировании нового опыта, общаясь с более «продвинутыми» людьми и на более стратегическом уровне.
А теперь визуализируйте то, как бы вы хотели, чтобы вас видели те, с кем вы говорите. Вы будете расти и меняться в сторону этого образа. Например: «Люди, с которыми я говорю, видят меня как профессионального бизнесмена – а не просто как «продажника» или телефонного приставалу. Они воспринимают меня как человека, которому можно доверять, как эксперта в моей области, как кого-то, кто может привнести улучшения, четкость, сотрудничество, правильные решения и т.д., — вне зависимости от названия моей должности».
1.3 Ваше понимание и формулировка предложения относительно ваших целей и ситуации
Вы должны превосходно понимать ваш бизнес. Если ваш босс заявляет, что ваше дело просто «работать и не отвлекаться на другие знания» (например, на продукты и услуги, на организацию, которую вы представляете, на рынок, на конкуренцию), тогда лучше поискать другого работодателя. Ваша полезность на рынке определяется тем, как вы соотносите потребности и информацию. Ваш успех абсолютно определяется вашими знаниями. Так что добывайте информацию. Станьте экспертом, и мир откроется перед вами. Постарайтесь узнать больше о крупных организациях, прежде, чем туда звонить. Маленькой или большой является организация, вы должны всегда готовиться заранее и понимать, в чем заключается ваше базовое предложение – каким бы оно ни было – относительно данной организации и условий ее работы. Не обязательно, что от вас потребуется исследовать каждого потенциального клиента до в мельчайших деталях, особенно если вы звоните потребителям домой, но у вас должна существовать хорошая стратегическая оценка вопросов и проблем, с которыми столкнется ваш план в рамках базового предложения. Это фундаментальное требование, и если вы о нем забываете, это может существенно снизить эффективность холодных звонков. У потенциального потребителя есть очень четкое ощущение того, что ему/ей нужно, и что – нет. И если вы не сможете показать, что вы предлагаете обмен, или, что хуже, если продемонстрируете общее непонимание их желаний, ваш звонок обречен на неудачу. Держите в голове, что ваше базовое или начальное предложение не может включать в себя никаких допущений, до финального этапа – подробного описания продукта или услуги, что, в особенности, в крупных организациях, может отстоять на несколько недель от завершающей стадии. И даже в случае, когда предложение самое простое и маленькое, покупатель в обязательном порядке должен быть вовлечен в процесс продажи в рамках определения точных требований.
Таким образом, при правильном использовании техники холодных звонков начальное предложение должно быть в целом стратегически продумано, но в то же время, быть совершенно необходимым, новым, оригинальным, интересным и т.д., — чтобы оказаться достойным продолжения диалога и детального анализа представленных возможностей. Такого рода основополагающее стратегическое позиционирование обычно достигается несколькими продуманными ознакомительными фразами или вопросами, которые вы можете смешивать и использовать согласно конкретной ситуации. Это все – подготовка и практика – только так можно найти правильные слова, чтобы добиться желаемых результатов. Стоит записать эти предложения по мере доработки. Большинство «продажников» этого не делает – и потом удивляется, почему их вводные предложения не работают. Ваше вводное предложение должно быть широкой стратегической интерпретацией вашего предложения по продукту, уже более детализированного. Это необходимо как для экономии времени, так и во избежание построения предположений о том, что же все-таки потенциальный клиент хочет, и как в итоге должно быть сформулировано финальное предложение.
2. Введение
Четко и ясно расскажите о том, кто вы и зачем звоните, сформируйте мощную стратегическую базу (ваша основная причина звонка), чтобы призвать к диалогу – прямо сейчас или в конкретное время позже, в зависимости от доступности собеседника. Старайтесь построить ваше начальное предложение на базе максимально точного описания продукта, но пусть оно будет осмысленным и стратегически выверенным – без лишних деталей и подробностей.
3. Вопросы
Подготовьте и задавайте хорошие вопросы, направленные на помощь собеседнику четче увидеть ситуацию, и которые наведут потенциальных клиентов на поиск путей разрешения данной ситуации.
4. Объективность
Оставайтесь на честных и нейтральных позициях – объективность – фирменный знак эксперта. Это очень непросто, учитывая, что вам нужно продать ваш продукт или услугу, но ирония в том, что чем больше вы пытаетесь «продавить» ваши идеи и услуги, и чем больше вы «разносите» и критикуете альтернативные варианты, тем хуже ваши шансы. Людям не нравится, когда им что-то «впаривают», — они нуждаются в помощи и совете эксперта в определенной области, который потом можно было бы применить на практике и принять правильное решение. Разумеется, тем важнее для вас представлять поставщика/услуги того, что на самом деле превосходно. Если вы будете действовать от лица недобросовестного поставщика продуктов или услуг, вы гарантированно разрушите собственную репутацию. Это возвращает нас на этап подготовки – вы можете позволить себе быть объективными, только представляя действительно хорошего поставщика.
5. Слушайте и интерпретируйте
Намного лучше слушать и интерпретировать информацию с точки зрения потребителя, как делал бы настоящий эксперт-консультант, вместо того, чтобы смотреть на все с односторонней позиции «продажника», ориентированного только на себя. Первый вариант поведения – помогающий и привлекательный – он относится к «дающему типу», а второй – просто традиционный навязчивый способ продаж, нацеленный на то, чтобы «брать». Помните о том образе себя, который вы визуализировали, о том, как вы хотите, чтобы люди вас видели. И ведите себя соответственно.
6. Информируйте и обучайте
Итак, вы эксперт в вашей области или в сфере ваших услуг или технологий (не обязательно глубоко вдаваться в технические детали, но стратегически и в целом – да), и если на самом деле, это еще не так – им нужно стать, иначе вы теряете время потенциального клиента. Предоставление информации и честная разумная обратная связь – то есть, эффективное обучение, — в ответ на запрос клиента, — лучше, чем рваться к «договоренности». Это не гонка, не спринт. Цель состоит в том, чтобы построить взаимопонимание и понять, где соприкасается то, что вы можете предложить и то, что клиенту могло бы понадобиться. Следуйте этой установки, и ситуация будет развиваться естественным путем. Если будете фокусироваться только на «заключении договоренности», упустите важный этап формирования образа себя, как советчика, источника информации и помощника.
7. Вовлекайте и координируйте
Вовлекайте потенциального клиента в дискуссию и принятие решений перейти на следующий этап. Спросите его/ее, каково их видение дальнейшего анализа и вашей совместной деятельности. Стоит руководствоваться стремлениями потребителя, а также вашей организационной системой и протоколом. Клиент знает свои системы и протоколы, а вы – нет. Постарайтесь понять, как нужно управлять ситуацией, чтобы дело двигалось. Вы – ведущий пилот. Обратитесь к принципам кибернетики. Вы должны стремиться стать элементом общей системы, которая руководит событиями и людьми – от лица вашего клиента – чтобы добиться того, что ему/ей нужно в плане процесса и результата. В этом состоит ваша ценность для клиента. Вы – мост, переводчик, движущая сила. Примите эту роль, и вы добьетесь большей личностной ценности и лучшей репутации, чем кто бы то ни было.
8. Сохраняйте контакт – ведите заметки – контролируйте ситуацию
Техника холодного звонка — всё под контролем
Информация и знания – ключевые факторы для вашей способности функционировать, как посредник и координатор в начале холодного звонка.
Следовательно, стоит вести подробные заметки и четкие записи звонка на всех этапах. Записывайте или сохраняйте другим способом информацию о том, как развивается ситуация, остается ли развитие в зоне вашей ответственности, или нет.
Если у вас будет информация и знания о результатах торговых отношений, вы сможете контролировать ситуации, и, таким образом, повышать ваш личный статус и роль за рамками просто продаж. Это не значит, что вы должны постоянно находиться в режиме «ручного управления». Напротив, ваша роль координатора – вместе с системами и процессами между поставщиком и клиентом – состоит в том, чтобы другие люди оказывались вовлечены в ситуацию согласно всем критериям, и развитие возможностей и торговых отношений продвигалось. Однако, вы остаетесь абсолютным «повелителем» этих отношений, и несете всю ответственность за них.
То, как вы выполняете ваши обязательства перед клиентом, играет бОльшую роль, чем ваш официальный пост или позиция. Это вопрос личностной целостности и достоинства.Непросто оставаться вовлеченным и в курсе событий, особенно в некоторых организациях, где продажи и пост-продажная деятельность ограничиваются жесткими рамками, особенно в тех компаниях, где команды, работающие на телефоне, в том числе, на холодных звонках, маргинализируются. Но, какой бы ни была структура, старайтесь сохранять собственную информированность и вовлеченность – особенно в случаях с крупными клиентами – насколько это возможно.
Вы несете ответственность за все отношения, которые начали: за контакт с клиентами и (что спорно) за выполнение личных обязательств, переходящих в организационную политику. Многие клиенты, особенно вовлеченные в личные отношения, очень верят вам с самого начала. И они будут ожидать и ценить то, что вы будете поддерживать вашу связь – даже в качестве последнего прибежища, куда они придут со своими проблемами.Для молодых людей это не всегда просто. Но сохранение информированного и ответственного интереса к отношениям с вашими собеседниками по холодным звонкам, — это особый тип поведения, на котором строятся лучшие репутации и успешнейшие карьеры.
Последний совет может не вписываться в дивизионализированный процесс продаж в некоторых организациях. В таком случае, вы лично с высокой ответственностью относитесь к построению карьеры в продажах или бизнесе как таковом. Или же, если ваша организация серьезно относится к развитию сотрудников, то есть шанс, что ваши холодные звонки только выиграют, если вы будете работать в ключе личностной целостности и выполнения обязательств, а не просто для проставления галочки у очередного номера. Техника холодных звонков, конечно, важна, но не забывайте про свои внутренние ощущения.
Максим Чернов
PS. БОНУС к статье: Как заводить, поддерживать и монетизировать полезные знакомства – узнайте в бесплатном видеокурсе по деловой коммуникации здесь.
Поделиться с друзьями
comments powered by HyperCommentspronetworking.ru
Техника холодных звонков: описание, особенности и рекомендации
Телефон в руках менеджера по продажам является прекрасным инструментом, позволяющим ему эффективно продвигать товар. Однако эта задача станет выполнимой только в том случае, если специалистом будет построен продуктивный диалог с потенциальным покупателем.
Ведь большинство людей не любят, когда им звонят по телефону и начинают навязывать то, что им совершенно не нужно. Однако подобный способ вряд ли можно назвать пустым времяпрепровождением. Холодные звонки, как их называют, в руках квалифицированных менеджеров вовсе не являются банальным обзвоном. Главное - знать их основные особенности и соблюдать необходимые рекомендации.
Что мы понимаем под холодными звонками?
В последнее время стала набирать обороты новая техника продаж. Ее называют «холодные звонки». Что это такое? Пришло к нам словосочетание cold calling из английского языка. Это рекламные звонки или визиты. Их основной целью является привлечение потенциальных клиентов и покупателей.
Все разговоры, которые ведутся по телефону, условно могут быть разделены на две категории – теплые и холодные. Первые из них являются контактом с тем клиентом, у которого уже есть представление о компании. Может быть, он уже покупал товар, предлагаемый фирмой, или интересовался ее услугами. Теплые звонки являются напоминанием о себе, которое способствует восстановлению сотрудничества. Другими словами, при подобной форме продвижения товара оператор уже заранее имеет сведения о покупателе и о том, чем его можно заинтересовать.
Что же в таком случае представляют собой холодные звонки? При их выполнении оператору практически ничего не известно о клиенте, находящемся на другом конце провода. Такое общение проводится по подготовленному заранее скрипту. Менеджер обзванивает потенциальных клиентов, находящихся в его списке, предлагая им товар компании.
Холодные звонки, как правило, имеют низкую продуктивность. Однако порой они являются единственным способом, позволяющим поговорить с руководителем предприятия.
Согласно данным статистики, лишь один клиент из ста соглашается на предложение оператора и приобретает определенный продукт или заказывает услугу.
Освоение техники холодных звонков
Что в руках менеджера станет действенным инструментом, с помощью которого он сможет добиться расширения базы клиентов и увеличения их числа? Это хорошо освоенная техника холодного звонка по телефону. Заинтересовать в своем продукте потенциального покупателя не так уж и просто. Недаром эта техника носит название «холодные звонки». Причем «холодными» их называют не из-за тона оператора, а из-за отношения человека, взявшего трубку. Очень часто сотрудники отдела продаж с опаской подходят к такому обзвону. Ведь нередко их неожиданные предложения получают грубые и неприятные ответы.
Слушатели проявляют незаинтересованность, безразличие или недоверчивость. Все это явно не приводит к увеличению сбыта продукции. Именно поэтому маркетологами разработано большое количество различных техник, позволяющих проводить холодные звонки максимально грамотно и эффективно. Причем стоит иметь в виду, что единого рецепта для любого бизнеса здесь не существует. Каждая отрасль имеет свои специфические характеристики и особенности. Их и следует учесть при применении определенной техники продаж по телефону – «холодных звонков».
Что нужно для получения результата?
Менеджер по холодным звонкам должен быть готов ко многому. Ведь недаром соискатели стремятся получить работу оператора, работающего с уже готовой базой клиентов. Эти покупатели хорошо знают организацию и заинтересованы в ее продукции или услугах. Но если занять такое место не удалось, то нужно понимать, что работа с применением техники холодных звонков подойдет только для тех людей, которые обладают достаточно высокой стрессоустойчивостью. Подобная черта характера позволит с легкостью пережить поражения и не впасть в подавленное состояние, что снизит риск появления психологических расстройств.
Итак, что же необходимо делать, чтобы техника продаж с холодными звонками по телефону привела к желаемой цели?
Сохранять уверенность и спокойствие
Менеджер должен всегда помнить о том, что отказы клиента, которые являются результатом проведенного им диалога, будут иметь место постоянно. Техника продаж «холодные звонки» предполагает необходимость сохранения уверенности и спокойствия. Менеджер должен иметь в виду, что периодически повторяющиеся отказы не следует относить к поражениям. Они являются неизбежным исходом, особенно на начальных этапах работы специалиста. И даже профессионалы, обладающие большим опытом, часто получают отказы при проведении холодных звонков. Главное при этом - придерживаться правила, предусматривающего сохранение душевной легкости и равновесия.
В идеале можно проводить тренировки со своими коллегами или руководителем. Они заключаются в попытке продажи им товара и получении отказа. Подобная практика позволяет максимально точно описать возникшие при этом ощущения, понять для себя, какие из форм ответов задевают собеседника сильнее всего, а также научиться принимать неординарные решения и выходы из сложившейся ситуации, которые в конечном итоге позволят привлечь клиента на свою сторону.
Обладать полной информацией о товаре
Менеджеру необходимо хорошо знать ту продукцию, которую он предлагает потенциальным покупателям. К сожалению, часто операторы не готовы ответить даже на самые элементарные вопросы клиента. А ведь продажи по телефону (холодные звонки) предполагают свободное ориентирование в продукции компании. Именно поэтому менеджерам необходимо максимально полно владеть информацией о преимуществах предлагаемых изделий или услуг, знать их особенности, важные сведения и историю. Все это призвано не просто заинтересовать человека, взявшего трубку, а решить имеющуюся у него проблему. Холодные звонки могут стать более теплыми, если менеджер сможет с уверенностью и с легкостью обрисовать все привлекательные стороны предлагаемого им товара. Для этого рекомендуется изучить положительные отзывы потребителей. Подобные знания многократно усилят доверие клиента и настроят человека по отношению к продавцу довольно доброжелательно.
Следить за тоном голоса
Менеджеру необходимо в любой ситуации сохранять спокойствие. Перед тем как делать холодные звонки, каждый оператор проходит предварительную подготовку. Такое обучение не должно обходить стороной тренировку голоса. Интонации во время разговора должны быть спокойными и доброжелательными. Только в таком случае они смогут вызвать доверие у потенциального покупателя. Лучшие холодные звонки непременно делаются с уверенностью в голосе.
Для того чтобы выработать это качество у себя, понадобится предварительно потренироваться. Для этого, к примеру, можно начитать свой телефонный разговор на записывающее устройство. При прослушивании текста понадобится разобрать сделанные в нем ошибки в виде слов-паразитов, затяжных пауз, неуместного юмора, неуверенности и неправильного построения предложений. Начинающему менеджеру порой бывает достаточно неприятно слышать свой разговор в записи. Однако этот способ позволит обнаружить слабые стороны, чтобы затем поработать над ними.
Холодные звонки проводят с использованием самой различной интонации, что позволит расположить к себе клиентов. Этого можно добиться с помощью простого упражнения. Оно предполагает повторение отрывка любого текста с применением разной окраски. Нотки в голосе при этом должны выражать грусть и радость, снисходительность и недовольство, убеждение и настойчивость. Подобное упражнение позволяет хорошо натренировать навыки контроля над озвучиваемым текстом.
Еще одним методом, позволяющим выработать необходимую интонацию, является выделение каждого слова в предложении, считая его ключевым. Такая тренировка позволит избавиться от торопливости в разговоре, добавит уверенности и убедительности, а также поможет в дальнейшем делать акцент на самых важных словах.
Стоит помнить о том, что в большинстве своем холодные звонки вызывают у клиентов однотипные реакции. Отговорки при этом являются, как правило, одинаковыми. Их следует учиться отражать корректными фразами, в которых находится некое ключевое слово, позволяющее сгладить в разговоре острые углы.
Так, наиболее частый из встречаемых ответов клиентов: «Нет времени, чтобы разговаривать по телефону». Будет правильно, если при этом менеджер задаст уточняющий вопрос: «Нет времени сейчас говорить по телефону?» Подобное ключевое слово, скорее всего, позволит не только продлить диалог с потенциальным клиентом, но и вывести его на совершенно иной уровень. Например, договориться о времени повторного звонка.
Хорошо если для проведения холодных звонков менеджер будет тренировать и тот темп, с которым он будет произносить речь. Одна и та же фраза при таких занятиях должна быть произнесена с различной скоростью. Таким образом, оператор научится максимально быстро подстраиваться под настроение клиента и его речь. Без этого навыка холодные звонки делать намного сложнее.
Текст менеджеров порой содержит сложные фрагменты. На них специалист может легко запнуться. Клиентом подобная пауза порой принимается за неуверенность, растерянность или некомпетентность. Как не допустить такой ситуации? Для этого сложные фрагменты понадобится зачитывать по предварительно подготовленному шаблону.
Также менеджеру необходимо произносить свой текст с улыбкой. При напряжении лицевых мышц возникают определенные оттенки в звучании речи. Улыбка придаст голосу доброжелательность, что позволит расположить клиента.
Оператору, работающему с применением техники холодных звонков, необходимо делать перерывы в работе. Это позволит голосовым связкам расслабляться. Также следует употреблять только теплые напитки, отказавшись от приема холодных. Это важно для сохранения голоса.
Быть готовым к стрессовым ситуациям
Правильная подготовка менеджера предусматривает проработку различных вариантов реакций на его предложение. Ведь конфликты и неловкие моменты возникают довольно часто, особенно у новичков. Это может быть высмеивание компании, каверзные вопросы, повышенный тон и т.д. Подобная реакция человека, находящегося на другом конце провода, способна выбить из колеи любого.
Для того чтобы избежать стресса, необходимо посоветоваться с опытными коллегами. Они подскажут, как правильно работать с возражениями и реагировать на грубость. Менеджеру, который не знает ответа на вопрос, заданный клиентом, нельзя говорить об этом. В такой ситуации следует отлучиться буквально на минутку и проконсультироваться с опытным коллегой.
Помнить об основной цели
Менеджер, работающий с техникой холодных звонков, должен знать о том, что конечный результат его деятельности предполагает заключение соглашения с клиентом, ознакомление его с продукцией, приглашение на проводимую презентацию, договоренность о встрече и многое другое. Оператору следует всегда четко помнить о поставленной перед ним цели, идя к ней, не отвлекаясь на множество попутных вопросов потенциальных покупателей.
Применение техники холодных звонков
Менеджеру, берущему в руки телефонную трубку, необходимо помнить о том, что во время диалога преимущество всегда должно быть на его стороне. Для этого необходимо знать все о холодных звонках и до совершенства отработать свои профессиональные навыки. Каждый звонок является новым выходом, маленькой битвой за результат, ведь собеседник слышит только голос и, как правило, не имеет желания и времени для общения. Для того чтобы прийти к намеченной цели, необходимо изучить разработанную для холодных звонков схему разговора. Ее следует придерживаться каждому менеджеру. Она представляет собой ряд последовательных этапов, состоящих из следующего:
- Сбор информации. На данном этапе оператору необходимо получить как можно больше сведений о собеседнике. Это позволит узнать о проблемах клиента, его потребностях и особенностях поведения.
- Подготовка плана телефонного разговора. После просмотра собранной о собеседнике информации ее следует тщательно изучить, чтобы понять, в какой форме будет лучше предложить потенциальному клиенту продукты или услуги компании. При этом должен быть составлен небольшой план. До начала разговора подготовленный шаблон необходимо проговорить вслух. Конечно, если у оператора имеется способность к импровизации – это прекрасно. Однако имеющаяся под рукой схема холодного звонка не позволит забыть о важных моментах, требующих особого внимания.
- Представление и знакомство с клиентом. По какой схеме должен быть проведен сам телефонный разговор? Уже в его начале, после произнесенного приветствия, нужно представиться. При этом необходимо назвать свою должность и название компании, в интересах которой совершается холодный звонок. Если фирма является достаточно известной, находящейся на слуху, то это значительно облегчит работу менеджера. В таком случае клиент вряд ли начнет высказывать неприязнь, особенно если он уже приобретал продукцию компании. Ну а если звонок совершается от имени организации, репутация которой уже несколько подпорчена своей навязчивостью, то ее название стоит несколько переформулировать. В этом случае лучше просто назвать род деятельности компании (например, сфера инвестиций или косметологии), опуская ее имя.
- Дополнительный сбор сведений о потенциальном клиенте. В технике холодных звонков предусматривается составление портрета покупателя в процессе диалога. Для этого понадобится получить дополнительную информацию, выясняя, пользуются ли эти клиенты продукцией или услугами компании, а если да, то как долго и какими их видами. Все это менеджер выясняет во время беседы, задавая контрольные вопросы. Подобная тактика помогает ему понять, сможет ли звонок завершиться положительным решением вопроса.
- Повышение интереса. Проводя диалог с клиентом, менеджеру не нужно пытаться продавать товар или навязывать услуги. Необходимо сосредоточить свои усилия на подогреве интереса покупателя к предложениям компании, а также ее товарам. Реализацией должны заниматься другие менеджеры, использующие специальную технику продаж. Эти специалисты позже будут вести конкретные переговоры с клиентом, связываясь с ним через другие сервисы (электронную почту, скайп и т.д.).
- Работа с возражениями. Этот момент в деятельности менеджеров считается ключевым. Ведь именно сказанное в категоричной форме «нет» говорит о том, что разговор так и не привел к желаемому результату. Как правило, собеседник действительно не имеет никакого желания и времени не только вести диалог, но и вникнуть в суть сказанного. Как реагировать во время проведения холодных звонков на возражения? Для этого существует большое количество подсказок и шаблонов. Главное для менеджера - не переступать грань, которая отделяет настойчивость от навязчивости. Ведь последнее клиентам категорически не нравится. Возможно, у потенциального покупателя действительно нет времени на ведение диалога из-за занятости. В таком случае с ним можно будет периодически связываться в дальнейшем, что постепенно позволит превратить холодные звонки в более теплые.
- Уважение к самому клиенту и его предпочтениям. Во время телефонного разговора собеседник должен осознавать, что к нему относятся доверительно. В голосе менеджера ни в коем случае не должно быть даже малейших ноток давления. У клиента можно расспросить о личных вкусах, о том, какие он видит положительные стороны в деятельности компании, а также в предлагаемом ею товаре. Заинтересованность в собеседнике и доверительное отношение к нему дадут прекрасную возможность получить благоприятный итог диалога.
- Длительность разговора. Всю информацию менеджеру необходимо рассказать клиенту за незначительный период времени, всего за 2-4 минуты. Такая длительность является оптимальной. Этого времени вполне достаточно, чтобы договориться во время холодного звонка о встрече. За 2-4 минуты клиенту кратко излагается суть предложения и он приглашается в офис, где сможет знакомиться с тематикой предложения более углубленно.
- Повторение звонков. Исходя из имеющегося опыта, одной результативной беседы часто недостаточно для осуществления успешных продаж. Клиентам нужно периодически напоминать о предложении компании. Ведь человек из-за занятости элементарно может просто забыть о звонке, хотя он его и заинтересовал. Именно поэтому стоит периодически напоминать о себе. При этом, доводя общение до конца, необходимо быть внимательным к клиенту, сохраняя грань между вежливой учтивостью и надоедливой навязчивостью.
Договоры с Call-центрами
Задание на проведение холодных звонков может быть передано на аутсоринг. Такое решение имеет ряд преимуществ. Прежде всего, оказываемые услуги по холодным звонкам приносят большее количество положительных результатов. Ведь специалисты Call-центров обладают достаточным опытом в применении техники продаж, что позволяет намного легче достучаться до того должностного лица, которое принимает решение.
Услуги сторонней организации станут эффективными и в том случае, когда у заказчика уже имеется клиентская база, но она настолько большая, что весь процесс потребует значительного количества времени.
Недостаток такого способа продвижения товара состоит в денежных затратах, так как подобные услуги оцениваются достаточно дорого.
fb.ru
5 правил холодных звонков, техника холодного звонка
Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. «Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?» — вот реакция, которую вызывает незваный звонок.
Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение — это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель — не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.
Правило 1. Найдите повод
Холодный звонок — это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.
Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:
«Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в «Ведомостях» Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.
Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично».
Правило 2. Не продавайте по телефону
В телефонных переговорах все, что у Вас есть — это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.
Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза «Мы хотим Вам предложить» воспринимается клиентом как «Мы хотим Вам продать». Лучше начать так:
«Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?»
Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.
Правило 3. Уважайте выбор клиента
Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.
Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: «Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться» Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: «Позвольте, я расскажу Вам о возможности…»
Когда Вы получаете ответ: «Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает», можно уточнить: «Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?»
Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.
Правило 4. Отличайте отказ от возражения
Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:
а) не хотеть с Вами разговаривать;б) не иметь возможности с Вами разговаривать.
Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог — ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.
Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», — это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»
Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное «нет» — это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.
Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: «Ладно, давайте, что там у Вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.
Правило 5. Назначайте встречу
Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: «Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции».
Оптимальная продолжительность холодного звонка — 2 минуты, максимальная — 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.
Отдельно хочу остановиться на ответе как: «Пришлите Ваше предложение по факсу». Можно продолжить разговор так:
«Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…» или так:
«Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего — этот или этот?»
После того, как уточните интересующие Вас вопросы, подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.
Повышаем эффективность
Повышаем эффективность холодных звонковУбираем страх звонков
Как перестать бояться холодных звонков Оксана Гафаити, автор MindSpace.ru и Trades.MindSpace.ruПонравился👍 пост? Оставьте свой комментарий ниже👇. Хотите торговать🇺🇸 со мной? Подпишитесь на мои сделки📈. Получайте мои идеи по рынку в Telegram📣: @Mindspace_ru
VKontakte
Google+
mindspace.ru
Как подогреть холодный звонок. Техника холодного звонка. (В. Токарев)
Эта инструкция предназначена для менеджеров по продажам, у которых возникает страх перед холодными звонками новоым клиентам.
Вам потребуется:
- Телефон
- Справочник «Желтые страницы»
- Интернет
- Диктофон
- Время для тренировок
1 . ПОНЯТЬ, что ваш звонок новому клиенту – это полная неожиданность для него. У него уже запланирован рабочий день, а тут вы со своими продуктами. Вспомните, как реагируете вы сами, когда вам звонят продавцы со своими услугами.
2. УВИДЕТЬ РАЗНИЦУ между общением с незнакомым человеком и человеком, которого вы уже хорошо знаете. Потому «для подогрева» холодного звонка нужно сначала узнать вашего потенциального клиента как можно лучше. Именно поэтому наряду со справочником «Желтые страницы» вам потребуется интернет, чтобы собрать минимальное досье на того, кому вы звоните (это возможно, если вы звоните директору фирмы), или хотя про фирму, куда вы совершаете свой холодный звонок.
3 . ВКЛЮЧИТЬ ДИКТОФОН, для того, чтобы послушать самого себя – как именно вы звоните. Известно, что тембр вашего голоса передает ваше настроение, ваше волнение, ваш страх перед отказом потенциального клиента встретиться с вами.По голосу легко понять – волнуетесь ли вы, уверены ли вы, расстроены или напротив приятно и уверенно улыбаетесь своему собеседнику по телефону.
4. ЗАТЕМ ПОЗВОНИТЕ СВОЕМУ ХОРОШЕМУ ЗНАКОМОМУ В ПОДХОДЯЩЕЕ ДЛЯ ЭТОГО ВРЕМЯ
Также запишите на диктофон свой разговор. Сравните ваше общение с потенциальным клиентом и со своим хорошим знакомым.
5.ПОДОГРЕВАЕМ ХОЛОДНЫЙ ЗВОНОК.
Представляем, что звоним хорошему знакомому, в то время, как набираете номер телефона потенциального клиента. Вам в разговоре поможет извлекающий образ.
(Про технологию формирования извлекающего образа приятного вам знакомого человека для «подогрева» холодного звонка я впервые прочитал у А. Теплухина – автора большого количества книг по бизнесу.)
ЗАПИСЫВАЕМ НАШИ РАЗГОВОРЫ НА ДИКТОФОН И АНАЛИЗИРУЕМ ИХ
Советы и предупреждения
ТРЕНИРУЕМСЯ, ТРЕНИРУЕМСЯ И ТРЕНИРУЕМСЯ
Только длительной тренировкой можно добиться того, чтобы с вами общались с большим удовольствием те, планы кого вы нарушили своим неожиданным звонком.
И не стесняйтесь дружелюбно улыбаться во время своего телефонного звонка — тембр голоса передаст вашу уверенность, спокойствие, достоинство – вы же не «втюхиваете» никому не нужный продукт – вы предлагаете своему потенциальному клиенту большую ценность, которая стоит того, чтобы за нее заплатили хорошие деньги.
Смотрите так же:
Афиша — тренинги и предложения от наших партнёров
Составляем эффективное коммерческое предложение (М.Горбачев, Д. Ткаченко).
Как вести себя на первой встрече, чтобы сформировать о себе положительное впечаление? (М.Горбачев, Д. Ткаченко).
Как устроиться на работу. (В. Токарев).
Оптимизация процесса продаж руководителем. (М.Горбачев, Д. Ткаченко).
salesmasters.ru
Холодные звонки. Техника холодных звонков
Сегодня мы с вами рассмотрим одну из распространенных технологий работы с клиентами и увеличения клиентской базы – т.н. холодные звонки. Я расскажу вам о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, как их правильно осуществлять, а затем разберу приемы и техники холодных звонков на примере. Думаю, эта информация будет полезна как непосредственно менеджерам по продажам, так и их руководителям, перед которыми стоит вопрос расширения клиентской базы и увеличения объема продаж.
Что такое холодные звонки?
Холодные звонки – это один из приемов установления контакта с потенциальными клиентами, который не предполагает осуществление продажи, а служит лишь для первоначального знакомства и планирования каких-то последующих действий (более предметных телефонных переговоров, встреч, отправки коммерческих предложений и т.д.).
То есть, главная цель холодных звонков – это формирование базы потенциальных клиентов для дальнейших предложения и продаж.
Сам термин заимствован из английского языка и в оригинале звучит как Cold calling. Свое название “холодные” такие звонки получили по причине того, что они, как правило, воспринимаются абонентами холодно, без энтузиазма и порой даже агрессивно. Холодные звонки производятся исключительно по инициативе звонящего, и абоненты на другом конце эту инициативу часто не поддерживают по разным причинам, например даже ввиду занятости или загруженности другими, более важными проблемами.
Что интересно, в некоторых странах практика холодных звонков имеет серьезные законодательные ограничения или даже вообще запрещена!
Однако, именно от того, насколько успешен будет звонок, зависят все дальнейшие перспективы сотрудничества с этим клиентом: будут ли они вообще. Поэтому холодные звонки являются очень важным звеном в построении всей цепочки маркетинга компании.
Как делать холодные звонки?
Делать холодные звонки, на самом деле, очень сложно, и по-настоящему грамотно, а главное – эффективно, на это способны лишь единицы. В чем заключается сложность? В первую очередь, в том, что, как я уже говорил, сторона, принимающая звонок, практически всегда ему не рада. И это даже чисто психологически всегда негативно действует на звонящего: неудачные холодные звонки понижают его мотивацию и стремление, что делает последующие еще более неудачными. Справиться с таким психологическим давлением часто не могут даже опытные менеджеры по продажам, что уж говорить о новичках.
Поэтому, думая о том, как делать холодные звонки, нужно помнить несколько важных моментов:
- Отказы неизбежны. В природе просто не существует человека, у которого бы абсолютно все холодные звонки на протяжении длительного периода были бы успешными. Это сразу нужно четко осознавать и быть к этому готовым. Нужно уметь слышать и адекватно воспринимать твердое “нет”, и чтобы этому научиться, можно потренироваться на ком-то “своем”, например, на коллеге.
- Хорошо поставленная речь. Успех холодного звонка просто в огромной степени зависит от того, насколько уверенно, четко, грамотно будет говорить звонящий, как он будет расставлять акценты в словах, какой темп держать и т.д. Далеко не каждый может изначально похвастаться хорошо поставленной речью, однако, это можно и нужно в себе развивать – не помешает в любом деле. Тренироваться можно при помощи диктофона – добейтесь того, чтобы записанное звучание вашего голоса вас полностью устраивало.
- Говорить о решении проблем, выгоде, эмоциях, а не о продукте. В общем-то, это правило касается любых продаж, и думая о том, как делать холодные звонки, тоже надо придерживаться этого принципа. Стараясь заинтересовать клиента, ни в коем случае не нужно акцентировать его внимание на вашей компании и ее продуктах. Говорить нужно о том, какие выгоды клиент получит от дальнейшего сотрудничества с вашей компанией, какие его проблемы это решит, ну и в идеале – о положительных эмоциях и радости от использования вашего продукта.
- Следовать к намеченной цели. Осуществляемые холодные звонки должны иметь перед собой определенную цель. Как я уже писал, обычно это не продажа, а назначение последующего, более предметного разговора с потенциальным клиентом, например, встречи. Поэтому, перед тем, как делать холодные звонки, нужно сразу поставить цель и наметить план звонка, который приводил бы к этой цели. Говорить “лишь бы о чем” в данном случае категорически не стоит.
Приемы и техники холодных звонков.
Теперь давайте рассмотрим популярные приемы, техники холодных звонков на примерах. Перед тем, как совершать холодные звонки, вы должны понимать, что вашего звонка никто не ждет, а человек, которому вы звоните, скорее всего, занят другими делами, которые для него имеют большую важность, чем ваш звонок. Это вполне нормально. Практически наверняка будет первоначальное нежелание вести диалог, недоверие или даже агрессия. Поэтому свои приемы и техники холодных звонков нужно оттачивать просто до совершенства.
Сбор информации. Перед тем, как совершить холодный звонок, вы уже должны иметь достаточно информации о человеке, которому вы звоните. Ее можно собирать самым разным образом: из социальных сетей, от общих знакомых, от его коллег, из новостей, и т.д.
Составление плана звонка. Все, кто когда-либо сам сталкивался с холодными звонками, знают, что все они происходят по некому уже отработанному шаблону. И это не спроста, потому что так действительно эффективнее. Составьте свой план/шаблон холодного звонка, за основу можете взять уже имеющиеся примеры из интернета. Буквально отметьте по пунктам что и в какой последовательности вы будете говорить.
Представление. Начинать холодный звонок следует, естественно, с представления. Лучше всего назвать свое имя, должность и компанию, которую вы представляете. Также здесь можно кратко охарактеризовать сферу деятельности компании, особенно, если она малоизвестна, причем сделать это необходимо в максимально привлекательной форме, однако, исключая при этом обман в любом виде.
Например, не нужно говорить “мы – надежный форекс-брокер”. Вместо этого лучше сказать “мы – ведущая компания, специализирующаяся на инвестициях в мировые рынки”.
Сбор дополнительной информации, контрольные вопросы. Далее вам следует постараться выяснить нужную для дальнейшего разговора информацию о потенциальном клиенте, которую вы не смогли найти в открытых источниках, чтобы исходя из этого, строить дальнейший диалог.
Например: Скажите, вы когда-нибудь уже инвестировали деньги в мировые финансовые компании?
Сразу не продаем, а только заинтересовываем клиента. У вас есть цель холодного звонка, которая не является продажей, поэтому следуйте к этой цели. Например, вам нужно назначить встречу или выслать коммерческое предложение. Постарайтесь максимально заинтересовать собеседника, чтобы он дал свое согласие на необходимое вам действие.
Например: Я могу предоставить вам статистику, показывающую, сколько заработали наши инвесторы за предыдущий год, и вы сами убедитесь в том, насколько это выгодно.
Работа с возражениями. Как я уже говорил, при холодных звонках возражения неизбежны, и порой – даже в очень жесткой форме. Работа с возражениями – это отдельная тема, которую я как-нибудь рассмотрю в одной из следующих статей. Но вы обязательно должны в совершенстве владеть приемами работы с возражениями – только тогда ваши холодные звонки будут эффективными. Поэтому обязательно изучите этот момент.
Например: – Спасибо, мне это не интересно.– Возможно, вы измените свое мнение, когда увидите реальные результаты сотрудничества с нашей компанией наших постоянных клиентов. Скажите, как я могу переслать вам эту информацию?
Уважение к выбору клиента. Какое бы окончательное решение ваш собеседник не принял, вы должны отнестись к нему с уважением и продемонстрировать это, даже если это будет отказ. Ни в коем случае не оказывайте на собеседника давление – в этом случае путь к нему вам будет закрыт навсегда.
Например: – Спасибо, но я уже вложил деньги в другую компанию X.– Несомненно, X – это тоже очень достойная компания, желаю вам получить там высокий инвестиционный доход. Если вы не против, я буду периодически информировать, когда у нас будут появляться предложения, которые могли бы вас заинтересовать.
Вы – эксперт и профессионал. Любая техника холодных звонков подразумевает, что вы должны иметь экспертный уровень знаний в области, касающейся темы вашего разговора. Потому как если собеседник задаст вам вопросы (а это вполне вероятно), вы должны, не раздумывая, дать профессиональный и грамотный ответ. Но даже если вы сразу не можете ответить – ни в коем случае не нужно что-то выдумывать (возможно, вопрос – это вообще тест на вашу компетентность) – лучше скажите, что уточните эту информацию и перезвоните.
Регулярность. Одно из важнейших правил успешности холодных звонков заключается в том, что их необходимо совершать регулярно, тем самым, набираясь опыта и оттачивая свое мастерство буквально до автоматизма. Чем больше холодных звонков вы совершите, тем больше уже готовых ответов на каверзные вопросы и возражения у вас будет заготовлено, ведь в целом вам будут отвечать примерно одинаково.
Улыбка. И, наконец, последнее важное правило любой техники холодного звонка – во время разговора необходимо улыбаться – так ваш голос будет звучать более доброжелательно и непринужденно, что конечно же, будет позитивно оценено вашим собеседником, и даст больше шансов на достижение поставленной цели.
Теперь вы имеете представление о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, и как примерно выглядят приемы и техники холодных звонков. Практикуйтесь, набирайтесь опыта, совершенствуйте свое мастерство, и вы непременно достигнете желаемых успехов.
Желаю вам высоких результатов вашей работы! До новых встреч на Финансовом гении!
fingeniy.com
Холодный звонок — техника звонка
Если коротко, то холодный звонок или холодное прозванивание (Cold calling) это звонок привлечения клиентов без предварительной договоренности. То есть сам клиент о звонке заранее не знает.
Прозванивание как инструмент активных продаж заслуживает внимания — это эффективный способ поиска и и привлечения потенциальных клиентов, а если есть необходимость, то и анализ их реальных потребностей. При этом не требуется большая сеть торговых точек, а сам клиент может быть на большом удалении. Холодный звонок позволяет за относительно небольшой промежуток времени выйти на большое число потенциальных покупателей и поработать с ними. И что немало важно, среди потенциальных покупателей могут оказаться те, кто покупать изначально не планировал, а также появляется возможность обойтись без затратной рекламной компании.
Холодный звонок
Часто применяются так называемые скрипты холодных звонков. Скрипт представляет из себя заготовленные речевые блоки на все или основные моменты прозванивания. Это само приветствие, речевые блоки при диалога к секретарем, ответы на возражения и основные вопросы клиентов.
Подготовка
Холодный звонок можно проводить по двум направлениям. Первое направление это просто обзванивать всех подряд. Вы просто много звоните, говоря стандартный текст.
Второе направление это холодный звонок более целевой. Перед звонком вы получаете информацию о клиенте и уже при звонке делаете целевое предложение.
Мы сами для себя определяем зачем нужен наш товар или услуга. Какие выгоды дает наш товар и какие проблемы решает. Для каждого случая параметры свои. Например для руководителя технического отдела важны технические параметры товара или услуги, в то время как для его коллеги из финансового отдела важней будет именно экономическая составляющая.
Поняв зачем нужен наш товар мы ищем самого клиента. Чем больше информации о компании в которую вы звоните, тем лучше. Как минимум нужно узнать имя человека принимающего решения.
Обойти секретаря
Главное в холодном звонке это его цель. Это может быть расширение клиентской базы, назначение встречи или что — то еще. Но едва ли целью звонка будет общение с теми, кто никакого решения не принимают. Целью холодного звонка это прежде всего разговор с ЛПР (лицом принимающем решение).
Но есть один барьер на пути связи с ЛПР. И этот барьер это барьер секретаря. И хоть сам секретарь решения не принимает, дальнейшая возможность связи с ЛПР зависит от него, от секретаря.
Почему секретари не всегда готовы помогать вам это другой вопрос. Главный вопрос это как обойти секретаря.
Метод первый
Суть первого метода проста. При звонке вы составляете обращение секретарю таким образом, что сам секретарь решить не может. Если вы обращаетесь к секретарю со словами вроде «Я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество», то с этим секретарь справится. Секретарь слышит это сотню раз на дню или есть инструкция на случай рекламных звонков.
Если же звонит руководитель отдела логистики по вопросам расширения присутствия на потребительском рынке, то такой звонок секретарь может передать ЛПР.
Тут главное грамотно подготовить речевой блок секретарю и предельная лаконичность.
Метод второй
Секретарь — друг. Второй метод это подружиться с секретарем. Вы обращаетесь к секретарю вежливо и благожелательно.
Задача подружиться с секретарем не из простых, но если это удастся сделать, то у вас появляется свой человек. И вы можете напрямую спрашивать с кем можно поговорить в компании по тем или иным вопросам.
Метод третий
Правильное время для холодного звонка. Суть предельно проста. Мы выбираем время для холодного звонка тогда, когда секретаря не будет на рабочем месте. Это либо в обед либо после окончания рабочего дня. Как правило у ЛПР рабочий график более загружен и приходится работать и в обед и после пяти — шести часов вечера.
Структура холодного звонка
Для простоты структуру холодного звонка можно представить в виде пяти шагов:
Шаг первый
Первый шаг важен в любых продажах. Холодные звонки не являются исключением. Как сделать так, чтобы потенциальный клиент на другом конце телефонного провода проникся симпатией и энтузиазмом или по крайней мере как создать атмосферу комфортного общения?
Казалось бы сложный вопрос. Может использовать мудреную фразу, обещающая золотые горы или фразу поражающая интригой? Все проще. Достаточно просто поздороваться с потенциальным клиентом по имени:
«Добрый день Петр Петрович»
Да, да, все так просто. Вообще поменьше надо усложнять себе задачу. Надо быть проще.
Обращение к клиенту по имени имеет важное значение. Именно такое обращение говорит об подготовки к звонку. Обращение по имени всегда вызывает интерес — «Кто знает меня по имени?».
Шаг второй
Представление. После того, как мы поздоровались с клиентом, логично будет представится. То есть назвать себя и свою компанию.
Здесь два момента. Первый это представление себя. Если мы звоним Петру Петровичу, то Петр Петрович едва ли будет говорить с каким то Егором. А вот если представится Егором Федоровичем дело другое. То есть речь идет о статусе.
Второй момент это представление своей компании. Название компании «Рога и копыта» едва ли что то скажет клиенту. А вот компания «Рога и копыта», являющаяся лидером в таком то сегменте, имеющая сеть представительств в 240 городах России и стран СНГ звучит лучше. К тому же дает большее представление самому клиенту.
Шаг третий
Причина звонка. Естественно в разных случаях причины могут быть разные. Но как правило цель холодного звонка назначить встречу. Собственно логичным будет напрямую об этом клиенту сообщить:
«Цель моего звонка назначить встречу»
Понятно, что это несколько упрощенно. Но этим вы сообщаете, что ничего не собираетесь продавать во время звонка и клиенту не нужно принимать решения сразу. Звоните не для того, чтобы потратить время клиента на пустую беседу. А звоните для того, чтобы назначить встречу.
Если при этом дать клиенту больше информации будет еще лучше:
«Цель моего звонка назначить встречу, в ходе которой я бы мог продемонстрировать возможности нашего нового продукта в плане применения в сфере вашего бизнеса»
Потенциальный клиент в ходе холодного звонка получат и ответ зачем вы вообще звоните и слышит о выгодах.
Шаг четвертый
Четвертый шаг происходит из предыдущего. Если коротко, то здесь мы получаем подтверждение клиента об его заинтересованности дальнейшего холодного звонка. Такое подтверждение получается из вопросительного утверждения.
Если клиента спросить на прямую, то можно получить отрицательный ответ: «Скажите, вам интересно дальнейшее сотрудничество?» — и клиенту будет очень просто ответить «Нет».
Даже если вопрос будет касаться явной выгоды «Вы хотите повысить свои доходы?» может повлечь отрицательный ответ. И ничего странного здесь нет, клиент такие «выгодные предложения» может получать каждый день.
Чтобы наш холодный звонок на этом этапе не закончился, необходимо принять решение за клиента, задав не вопрос, а именно вопросительное утверждение:
«Я уверен, что ваша компания подобно другим развивающимся компаниям с которыми мы работаем заинтересованна в развитии»
Взять на себя ответственность за дальнейшее развитие сделки, не только в холодном звонке, может принести много плюсов.
Шаг пятый
Назначение встречи. Очень важный шаг. Даже если клиент не повесил трубку на первых секундах вашего холодного звонка, даже если клиент был согласен с вашим вопросительным утверждением, без пятого шага звонок может пройти в пустую. Фактически этот шаг ничто иное как завершение сделки.
Итак, после того как мы получили делаем простой маневр: «Хорошо, тогда нам надо встретиться. Как насчет четверга, в час дня?»
Просто? Да вот так просто. Вообще надо по меньше усложнять себе задачу.
Выводы по пяти шагам холодного звонка
Как можно заметить — в нашем случае мы не говорим о выявлении потребности нашего собеседника. Вообще эти пять шагов лишь вариант холодного звонка. Тут надо отметить вот что:
Мы во время звонка мы ничего не продаем. Мы не давим на клиента, заставляя его так быстро принимать
решение. Цель нашего холодного звонка назначить встречу. Мы не применяем манипуляций. Мы говорим клиенту все напрямую. Как вариант иногда используют альтернативный вопрос для завершении сделки:
«Вам удобно встретиться на этой недели или в начале следующей?»
Ну это как вариант. Рекомендации в этих пяти шагах предлагается иное. Мы напрямую назначаем клиенту встречу, поэтому называем точную дату и время встречи.
Во время нашего холодного звонка мы действуем просто, без усложнений. Говоря с клиентом мы подбираем текст и вопросы таким образом чтобы не подсказывать клиенту отрицательные ответы:
«Вы хотите?»,«Вы желаете?»
И самое главное. Все эти рекомендации подходят не только в нашей схеме холодного звонка.
Обработка возражений — техника звонка
Как правило обработка возражения при холодном звонке не отличается от обработки возражений при обычной продаже.
Например возражение «Вышлите предложение по почте». Клиент может либо верить, что ознакомится с рекламой, либо это лишь отговорка. Ответить на такое возражение можно примерно так:
«Ассортимент нашей продукции весьма объемный и для предложения необходимо выяснить ваши потребности».
На возражение типа «Мне это не интересно» можно ответить примерно так:
«Конечно не интересно! Как может быть интересно то, о чем вы даже не знаете?»
Метод бумеранга. Возражение можно просто вернуть клиенту. Например клиент говорит что у него нет времени. Тогда можно ответить так:
«Именно для того, чтобы сэкономить ваше время я и звоню»
В общем отличий возражений при обычной продаже не так много.
Успех в холодных звонках
Насколько хорошими методами холодных звонков вы не пользовались, отказов не избежать. Но есть один механизм весьма важен во всех видах прямых продаж, в том числе и холодных звонках. Этот механизм называется законом вероятности.
В общих чертах закон вероятности можно сформулировать так: «Чем больше нет, тем ближе да».
Суть проста. Какова вероятность того, что ваш первый звонок достигнет успеха? Шансы могут быть невысоки. А какова вероятность успешного завершения при 100 звонков? Шансы будут высоки.
Суть закона вероятности в том, что успех может зависеть не только от качества самого звонка или иного действия. Успех может зависеть и от количества попыток.
Если совершать несколько звонков в день, то успех трудно будет добиться. А вот если количество холодных звонков будет десятки, а то и сотня, то успех дело времени.
Поделись в соц сетях
mybooksales.ru
