О технологии СПИН®. Технологии спин

Технология СПИН | Академия Успешного Врача

Данная технология очень хороша для мгновенного формирования либо актуализации спящей или скрытой потребности пациента.

Жил себе пациент, чем-то болел, но не воспринимал это как проблему, а доктор системой правильно продуманных вопросов вынимает проблему наружу, актуализирует ее в сознании пациента и порождает желание ее решить.

Нельзя путать данную модель подталкивания к действиям пациента просто с системой постановки вопросов во время сбора анамнеза. СПИН используется для того, чтобы пациент прозрел, посредством СПИН у пациента должен совершиться инсайт – некое озарение, потом – желание решить этот вопрос предлагаемым вами образом.

Суть технологии СПИН

Ситуационные	Проблемные	Извлекающие	Направляющие
фокусировка на ситуации	фокусировка на проблемах, связанных с той или иной ситуацией	фокусировка на конкретной проблеме, связанной с вашим предложением	фокусировка на решении проблемы посредством принятия вашего предложения

Часто врачей, которые хотят попробовать себя на позицию медицинских представителей, просят на собеседовании продать ручку. Вот как это лучше делать:

– Добрый день, коллега. Вы много пишете? – Пожалуй, да! – Вы не могли бы уточнить? (Ситуационный вопрос). – Ну, пожалуй, половину дня я провожу с телефоном в одной руке и ручкой во второй. – А бывает так, что у вас заканчиваются чернила в середине телефонного разговора либо просто в тот момент, когда вам срочно что-то нужно записать? (Проблемный вопрос). – Да, много раз! – Наверное, вы бы предпочли не думать о том, что могут закончиться чернила, правда? (Извлекающий вопрос). – А как это возможно? – Дело в том что, что наша ручка оснащена специальными чернилами, которых хватает на много лет, хотите заказать такую ручку? (Наводящий вопрос, по сути – предложение).

Также можно спросить, возникают ли сложности при записях в настенные таблицы, а потом предложить ручку, основываясь на том преимуществе, что в ручке предусмотрен баллончик под давлением и с записями в настенные таблицы проблем не будет.

Посмотрим на такую задачу.

Внутриматочная контрацепция. Как устанавливать чаще, ведь такой тип контрацепции предусматривает более тесную связь доктора-гинеколога с женщиной, к тому же после установки нужно пройти УЗИ и т. д. С другой стороны, как начать диалог, ведь только 10 % женщин активно заводят разговор о контрацепции с доктором, остальные 90 % как-то самостоятельно решают этот вопрос. Наиболее частый метод контрацепции – прерванный половой акт.

Вот как может выглядеть модель актуализации данной потребности с использованием СПИН.

– Планируете ли вы рождение второго ребенка? (Ситуационный вопрос). При отрицательном ответе: – Какими методами контрацепции вы собираетесь пользоваться? (Проблемный вопрос). При ответе «барьерными» или «прерванный акт»: – Знаете ли вы, что использование барьерных средств ведет к нежелательной беременности в каждом пятом таком эпизоде со всеми вытекающими неприятными последствиями? (Извлекающий вопрос с элементом «страшилки»). – Хотите попробовать абсолютно безопасный и удобный метод контрацепции, который вам обеспечит больший комфорт в семейных отношениях и абсолютную уверенность в предотвращении нежелательной беременности? (Наводящий вопрос). При ответе «таблетками»: – Всегда ли вам будет удобно принимать каждый день таблетки? (Извлекающий вопрос). – Хотите попробовать более удобный и безопасный вариант контрацепции, который вам обеспечит больший комфорт в семейных отношениях и абсолютную уверенность в предотвращении нежелательной беременности? (Наводящий вопрос).

Если после вопроса:

«Знаете ли вы, что использование барьерных средств ведет к нежелательной беременности в каждом пятом таком эпизоде со всеми вытекающими неприятными последствиями?» (извлекающий вопрос с элементом «страшилки») пациентка отвечает: «Но мы так живем уже три года, а забеременеть не удавалось», – в этот момент можно отклониться от СПИН и рассказать метафору: «Вы знаете, в эту неделю у меня были три женщины с похожими историями, вначале долго не удавалось забеременеть, а потом малейшая неосторожность – и все. Двоих мне не удалось уговорить не прерывать беременность…».

Однажды после тренинга ко мне подошли две женщины– гинекологи – и спросили, а можно ли, используя СПИН, попросить руководство увеличить заработную плату. Я прямо после тренинга написал им скрипт подобной просьбы.

– Добрый день, уважаемый Иван Иванович! Я тут думала, как можно улучшить нашу тактику обслуживания пациентов, и у меня к вам вопрос: насколько для нашей клиники важно именно направление гинекология? – Ну, Вера Григорьевна, вы же знаете, что гинекология – одно из самых приоритетных направлений нашей клиники. – То есть гинекология приносит основную часть дохода? – Да, в нашей клинике так и есть! – Вы знаете, у меня рациональное предложение: мои пациентки просят, чтобы я задерживалась подольше на работе. Многие не успевают попасть на прием, в итоге клиника теряет деньги. Я думаю, будет правильно, если я буду задерживаться на работе дополнительный час. Это будет дополнительных 20 % моего рабочего времени. За это я прошу всего 10 % прибавки к заплате, это для клиники будет очень выгодно.

По факту этот доктор и так перерабатывала и никогда не уходила вовремя. Переговорщиком от этих двух врачей мы выбрали одну, более смелую, и… О чудо! Она мне позвонила через неделю и сказала, что все получилось! Как говорится: нет ничего практичнее хорошей теории.

В этой речи был использован еще один психологический феномен: если вы хотите цифру уменьшить – говорите в процентах, а если хотите увеличить говорите в абсолютных числах. Так что, если вы показываете экономию для пациента, говорите в абсолютных числах, к примеру: «Так вы сэкономите 200 гривен», но если вы просите повышения заработной платы – говорите в процентах, проценты воспринимаются менее серьезно.

Из книги «Доктора, зарабатывайте!»

Юрий Чертков, бизнес-тренер, директор компании «Агентство Медицинского Маркетинга»

docacademy.com.ua

Основы технологии СПИН. Часть 4: Презентация продукта

Читайте последнюю часть статьи «Основы технологии СПИН», и вы научитесь отличать преимущества от выгод и формулировать выгоды для клиента. А также поймете, как действует стратегия СПИН в больших и малых продажах.

Преимущества и выгоды

После стадии общения с потенциальным клиентом (этап исследования) наступает стадия демонстрации возможностей или презентации.

В разных компаниях это может происходить по разному: лично при встрече, по телефону, в виде индивидуального коммерческого предложения по электронной почте.

Конечно, эффективнее всего делать это на встрече, но это не всегда возможно.

Есть три способа продемонстрировать продукт:

— продемонстрировать характеристики;

— продемонстрировать преимущества;

— продемонстрировать выгоды.

Screenshot_12

Очень часто компании в своих презентациях, демонстрациях и коммерческих предложениях рассказывают только о характеристиках продукта. Но забывают, что нужно говорить о выгодах.

Рекхэм в своих исследованиях заметил, что выгоды делятся на два типа: выгоды типа А (он назвал преимуществами), и выгоды типа B (выгоды):

Преимущества (выгоды типа А)

Выгоды этого типа показывают, как продукт или услуга может использоваться или помочь покупателю.

Исследование показывает, что преимущества:

-оказывают положительный эффект в малых продажах, но слабо влияют на крупные;

— оказывают слабое влияние на позднем этапе продажи.

Выгоды (выгоды типа В)

Этот тип выгод показывает, как продукт или услуга удовлетворяет явную потребность, выраженную покупателем.

Исследование показывает, что выгоды:

-oказывают сильный положительный эффект на продажи любого размера;

— являются самыми действенными утверждениями из тех, что вы можете использовать для крупных продаж.

Исследования Рекхэма доказали, что демонстрация характеристик в больших продажах не помогает продавать и даже вызывает возражения.

А демонстрация выгод, которые являются решением явных потребностей клиента, (явные потребности представляют собой конкретные утверждения покупателя по поводу необходимости или желания покупки) оказывает крайне позитивное влияние на продажи.

Пример

Мы помним пример исследования из 3 части статьи. Давайте попробуем продемонстрировать Выгоды нашего продукта на основании полученного исследования.Ситуационный вопрос — Вы заказываете все у одного поставщика?

Ответ — Нет, часть ассортимента мы заказываем у другого поставщика.

Проблемный вопрос — Вам это удобно?

Ответ — Нет, нам удобнее заказывать все в одном месте. (скрытая потребность)

Извлекающий вопрос — То, что вы заказываете в разных местах, ведет к большим затратам на доставку?

Ответ — Да, мы тратим лишние деньги и лишнее время. (скрытая потребность)

Извлекающий вопрос — Ваше время наверно очень ценно, если бы вы заказывали в одном месте, вы бы смогли потратить освободившееся время на более важную работу?

Ответ — Да, мне есть чем заняться поважнее.

Направляющий вопрос — Закупка в одном месте сможет сэкономить ваше время на более важные вопросы?

Ответ — Да, это тоже очень важно, я хочу сэкономить свое время. (явная потребность)

Направляющий вопрос — Как вы думаете если вы найдете поставщика, который сможет поставлять вам весть ассортимент, это решит вашу проблему с излишними затратами на доставку?

Ответ — Да, я думаю это поможет. (явная потребность)

Работа с возражениями

Технология СПИН исходит из того, что работа с возражениями — это работа с последствиями неверной демонстрации продукта.

Исследования показали, что возражений становится значительно меньше, если мы верно выявили потребности и смогли предложить выгоды использования нашего продукта.

Рэкхем считает, что работа с возражениями — это именно предотвращение возражений.

В результате исследования мы выяснили следующие явные потребности клиента:

— клиент хочет сократить затраты на доставку;

— клиент хочет сократить время на заказы разным поставщикам.

Демонстрируем наши выгоды

Сотрудничество с нашей компанией “Победитель” принесет вам следующие выгоды:

Экономия на доставке. Широкий ассортимент, представленный в нашей компании, позволит чаще заказывать все в одном месте, что сэкономит ваши деньги на доставке.
Экономия времени на заказы. Ассортимент, представленный в нашей компании, позволит экономить ваше время на составление заказов у разных поставщиков. В очень упрощенном виде пример показывает, как на основе исследования мы формируем выгоды и демонстрируем их.

Screenshot_13

Стратегия СПИН

Итак, технология СПИН помогает нам правильно выстроить стратегию для малых и крупных продаж.Основой стратегии является исследование, которое направлено на выявление или формирование явных потребностей.После выявления потребностей мы демонстрируем выгоды приобретения нашего продукта, которые склонят чашу весов уравнения ценности в сторону покупки.

Screenshot_14

Стратегия СПИН при больших продажах

Сформировать для себя выгоды и преимущества вашего продукта для вашей целевой аудитории.
Подготовить исследование клиента, которое включает в себя вопросы по СПИН.
Провести исследование клиента во время переговоров и записать ответы на вопросы.
Подготовить индивидуальное коммерческое предложение, которое учитывает выявленные потребности и содержит сформулированные выводы.
Провести презентацию продукта с упором на преимущества и выгоды, которые несет наш продукт, и которые соответствуют явным потребностям клиента.

Стратегия СПИН при малых продажах

Сформулировать для себя выгоды и преимущества вашего продукта для вашей целевой аудитории.
Подготовить исследование клиента, которое включает в себя вопросы по СПИН.
Задать вопросы для выявления потребностей клиента.
Провести презентацию продукта, его характеристик, но с упором на преимущества и выгоды, которые несет наш продукт и которые соответствуют явным потребностям клиента.

Ответы на вопрос "7. Кризисный PR. Технология «спин доктор», « ..."

Спин-мастер – это совокупность процедур, выступающих в качестве инструмента работы с символическим миром, прежде всего, с миром новостей. Чаще всего спин-мастер (spin master) или «спин-доктор» занимается исправлением негативных последствий освещения каких-либо событий в средствах массовой информации. Само слово spin означает «кружение», «верчение», даже «вращение» (в фигурном катании)- В другом значении — «прясть», «сучить», «скручивать», «плести» (паутину). Водном из жаргонных значений— «плести небылицы». В целом это образное выражение, причем образ spin сразу же рисуется достаточно определенный.

Теоретики политического консалтинга трактуют spin как информационное «перекручивание» событии, их представление в более выгодном свете или просто как «раскручивание» человека или события. Иногда функцию спин-мастера определяют как менеджмент новостей. Такой менеджмент особенно значим в кризисных ситуациях* война, забастовки, массовые беспорядки и т. д. Бывают и кризисные ситуации мелкого политического значения. Например, это ситуация, в которой «неправильно истолковано» выступление первого лица государства (точнее, оно было истолковано как раз абсолютно правильно, в соответствии со сказанным, но затем кому-то потребовалось отказаться от этой интерпретации).

Функция спин-мастера — одна из обязанностей ПР-комаиды, как раз и заключающаяся в изменении того, как публика воспринимает событие или изменение ожидания того, что может произойти. Подчеркнем: в политике необходимо постоянство реакций н активность действий в ответ на то или иное развитие событий.

Вслед за многими другими аналитиками, Б. Брюс выделил два основных типа спин-мастера. Первый тип spin-технологий стремится организовать ожидания до наступления самого события (собственно «спин-мастер»). Второй тип spin занят исправлением ситуации после того, как событие получило неправильное освещение (это, скорее, именно «спин-доктор»). При более детальном рассмотрении Д. Уотте описал пять вариантов использования технологии спин-мастера.

♦ «Пред-spin» — подготовка ожиданий аудитории перед самим событием.

♦ «Пост-spin» — наведение блеска на уже произошедшее событие.

♦ «Торпадо-spin» — попытка отвлечения внимания, резкого перевода общественного интереса в совершенно иную сферу, далекую от произошедшего события.

♦ «Кризис-контроль* — менеджмент событий, выходящих из-под контроля и особый контроль за их освещением, а также использование «событийных кризисов» для раскругки нужных тем.

♦ «Минимизация ущерба* — менеджмент тех событий и/или их освещения, которые уже не контролируются, с целью предотвращения и минимизации дальнейшего ущерба

Примеры «пред-spin» хорошо помнит старшее поколение россиян На их памяти все важные сообщения по радио (особенно выступления И Сталина) предварялись специальными объявлениями. «В ближайшее время будет передано важное правительственное сообщение». Естественно, все помнят и примеры «пост-spin» - организацию «откликов трудящихся и «прогрессивной мировой общественности» на все подряд выступления Л. Брежнева. Проблема «кризис-контроля» предельно обострилась в России в конце 2002 года, после террористического акта с захватом заложников в Москве Выяснилось, что все прежние приемы тоталитарного управления информацией в виде «глушилок» и цензуры плохо работают в демократическом обществе. Начались общественные дискуссии и поиск тонких методов антикризисного контроля над информацией Одни силы хотели ужесточить законодательство для отстранения средств массовой информации от освещения события такого рода. Другие, более демократические силы, настаивали на способности журналистского сообщества к самоконтролю. http://do.gendocs.ru/docs/index-7125.html?page=3

www.konspektov.net

О технологии СПИН® | Статьи компании IDEASEA

СПИН® представляет собой метод продаж, который основан на ряде многолетних исследований. Технологию СПИН® используют продавцы более 30 стран мира. Компания IDEASEA – эксклюзивный представитель, обладающий правом проведения тренингов по методике СПИН® в России.

Порядка 30 лет назад производитель офисной техники Xerox инициировал исследование, нацеленное на то, чтобы понять, чем отличаются успешные продавцы от своих менее успешных коллег.

Для этого привлекли компанию Huthwaite. Возглавил исследование Нил Рекхэм. Впервые такое изыскание было проведено для больших В2В продаж. До этого момента никто не акцентировал разницу между простыми и большими продажами. Продавцов, вне зависимости от сферы работы, обучали абсолютно одинаково.

С самого начала исследования стало очевидно, что имеется большая разница между субъективным восприятием продавцами своих действий и их реальными поступками. Это связано с тем, что лучшим продавцам кажется естественным то, что они стабильно хорошо делают. В связи с этим во время интервью они часто отмечали успешными несущественные хитрости. Выявив это различие, специалисты Huthwaite провели «живой» анализ поведения при помощи наблюдения за реальными встречами успешных продавцов с покупателями.

Изначально было проанализировано порядка 6 000 встреч в различных странах мира. Выявилось, что результаты достаточно сильно противоречат классической теории продаж. В связи с этим было принято решение увеличить в несколько раз масштаб исследований для того, чтобы не возникло никаких сомнений в статистической значимости результатов.

В итоге было выделено девять ключевых типов поведения, лежащих в основе модели продаж СПИН®, которые описывали принципиальные отличия в поведении успешных и менее успешных продавцов. В последующие годы осуществлялись постоянные проверки, в ходе которых эффективность и значимость полученной модели подтверждалась.

За все свое существование компания Huthwaite проанализировала свыше 40 тысяч ситуаций продаж в различных секторах 27 стран мира. Она проверила 116 факторов, которые способны влиять на эффективность продаж. В течение всего этого времени осуществлялась помощь большим, средним и малым компаниям в освоении модели продаж СПИН®. В ходе тренингов по продажам участникам удалось изменить свое поведение, в результате чего появились сдвиги в результатах. Это согласуется с нашим девизом, который гласит: «Меняем поведение – меняем результат!».

Почему СПИН® работает?

Залог успеха в больших продажах – использование подхода, обеспечивающего полное осознание ценности вашего решения для клиента. Этот подход можно назвать «консультативным», в основе которого лежит совместный поиск решения, диалог, а не «продавливание» собственного видения. СПИН® – о цели, ради которой задаются вопросы.

СПИН® – акроним вопросов, перед которыми стоит цель определить и развить наиболее сильные потребности клиента. Эти вопросы обеспечивают вашим клиентам:

понимание и анализ ценности, которую несет ваше решение для бизнеса;
оценку масштаба и последствий сложностей, которые могут решиться с вашей помощью;
понимание и оценку ключевых отличий вашего решения от предложений конкурентов.

Это поможет вашим продавцам показать, каким образом предлагаемое решение удовлетворит потребности клиента через демонстрацию настоящих, а иногда и уникальных Выгод. Имеется и альтернатива, но она не очень привлекательна. В случае если у продавцов не получилось определить и развить сильные потребности, то им остается лишь рассказывать о решении при помощи Преимуществ и Характеристик. Проведенное нами исследование говорит о том, что в данном случае клиент выражает больше сомнений и возражений, в том числе и по цене.

Вы хотите?

Увеличить на 63 % количество заказов от новых клиентов.
Увеличить свой чистый доход на 13 %.
В течение ближайших 2-х лет после тренинга продаж по методу СПИН® нарастить оборот бизнеса на 15 %.

Именно этих результатов мы добились с некоторыми нашими клиентами.

ideasea.ru