Управление клиентской базой в Power BI. Управление клиентской базой

Управление клиентской базой. Анализ жизненного цикла клиента | Журнал ВРМ World | Пресс-центр

Необходимость анализа клиентской информации

Практически в любом бизнесе приобретение новых клиентов является основой роста. Но еще важнее для успеха компании — решить эту задачу максимально прибыльно. Оценивая соотношение расходов компании и ответной реакции клиентов («расходы на потенциального покупателя», «расходы на новую сделку»), легко заметить, что они достаточно высоки, а значит, прибыльность невелика. Невозможность добиться максимальной окупаемости вложений часто связана с тем, что маркетинговые мероприятия или торговые инициативы направлены не на самую активную и восприимчивую группу клиентов. Компании чаще всего обращаются к широкой аудитории, затрачивая больше средств только «для уверенности».

И часто незамеченным остается один из наиболее важных инструментов приобретения клиентов с высокой прибыльностью: собственная клиентская база. Многие слышали о преимуществах «управления клиентской базой» или «исследования клиентской базы» (customer base management — CBM), но что же кроется за этими терминами? По сути это поиск путей сегментирования клиентской базы для выявления перспективных клиентов, которые вероятнее всего будут покупать больше, или скорее всего совершат свою первую покупку, так как им уделили внимание. Задача маркетинговых и торговых мероприятий — достигнуть минимальных расходов на продажи, что приведет к более высоким доходам.

Как же можно провести сегментацию клиентской базы? Вероятно, основным является старое правило «80/20»: примерно 80% доходов приносят 20% клиентов, поэтому максимальное внимание стоит уделить этим 20%. Удивительно, как много компаний не выполняет даже эту базовую сегментацию, чтобы выделить наиболее прибыльных клиентов.

Анализ клиентской базы уже давно ушел за пределы принципа «80/20». Использование сложных статистических и прогнозных методов дает возможность решения множества важных бизнес-вопросов, на которые раньше можно было найти только интуитивный ответ:

Какие клиенты вероятнее всего откликнутся на данное предложение (то есть не потребуется тратить средства на контакт с незаинтересованными клиентами)?

Кто из еще «не покупателей» (тех, кто проявляет интерес к продуктам, но ничего пока не приобрел) вероятнее всего станет покупателем, если ему уделить больше внимания?
Как точнее оценить продажи в результате данного мероприятия (рекламы, почтовой рассылки, продвижения и т.п.), чтобы можно было понять, какие действия эффективные, а какие нет?
Кто из нынешних клиентов вероятнее всего повысит свои закупки, если уделить ему больше внимания?
Кто из нынешних клиентов вероятнее всего приобретет новый продукт или услугу?
Какие из продуктов или услуг можно сочетать вместе, предлагая в виде пакета, чтобы достичь более высоких продаж?
Как выделить наиболее перспективных лиц в группе кандидатов, чтобы эффективнее проводить продажи, телемаркетинг и прочее?

На многие из этих вопросов можно дать ответы, по-разному анализируя и моделируя клиентскую базу. Методы анализа позволяют статистически достоверно выделить наиболее перспективных лиц для конкретного предложения, продукта или услуги. Кроме того, они позволяют прогнозировать или отслеживать влияние того или иного маркетингового мероприятия на продажи.

Жизненный цикл клиента

Одна из наиболее удачных возможностей достижения высокой окупаемости клиентских маркетинговых мероприятий состоит в использовании базовой концепции жизненного цикла клиента (customer lifecycle — CLF), а именно в оценке этого показателя, понимании его и извлечения прибыли. Если разобраться в идеи жизненного цикла, то ее можно удачно применить в отношении потребностей компании и доступных ресурсов, невзирая на сложности рынка и сопряженные расходы.

Что же такое жизненный цикл клиента? Это поведение клиента по отношению к компании в течение времени. Клиенты вступают во взаимоотношения с фирмой и со временем решают — продолжить эти отношения или прекратить их. В любой момент жизненного цикла клиент с той или иной вероятностью может продолжить отношения с компанией. Этапы жизненного цикла клиента проиллюстрированы на рис. 1.

Рис. 1. Жизненный цикл.

Клиентское поведение меняется со временем, и эти изменения — ключ к будущему. Каждый из нас меняется год от года. Изменяется жизненный опыт и образ мыслей, происходят взлеты и падения, которые влияют на поведение и взгляды.

И хотя моделировать поведение человека можно в конкретные моменты, еще выгоднее рассмотреть его в течение периода времени.

Если хранить информацию о взаимодействиях с покупателем, то затем можно прогнозировать поведение клиента в течение жизненного цикла — будет ли он с большей или меньшей вероятностью вести бизнес c компанией? Если проводить такое прогнозирование, то можно достичь максимальной окупаемости маркетинговых мероприятий, обращаясь к тем клиентам, которые вероятнее всего будут покупать, стараясь сохранить клиентов, у которых угасает интерес, и не тратя средств на клиентов, со стороны которых вероятность покупок мала.

Компании, занимающиеся удаленными продажами, например, специальные торговые телеканалы и каталоги, годами применяют оценку жизненного цикла (ЖЦ) клиентов и разработали методы использования информации о ЖЦ для повышения прибыльности и проведения более высоких продаж при одновременном сокращении маркетинговых расходов. Это проверенный метод, и он хорошо работает на интерактивных клиентах. Если понимать и предсказывать поведение клиента в рамках жизненного цикла, то можно дать ответы на другие важные вопросы, в том числе:

Как можно сравнить долгосрочное влияние на ценность клиентов различных рекламных подходов, а также выбора продуктов и установления цен?
Когда клиент прекратит покупки и визиты в компанию и как эффективно отсрочить это событие?
Как можно оценить влияние на ценность клиента операционно-ориентированных изменений, таких как внедрение CRM или изменений в дизайне сайта?
Какова ценность клиента в течение жизненного цикла по сравнению с другими клиентами, и как ее можно эффективно повысить?

Жизненный цикл клиента более важен для интерактивного бизнеса, чем для обычного. Изменения поведения происходят быстрее в начале жизненного цикла, но и падение бывает еще более быстрым, и жизненный цикл достигает своего конца. Скорость и уровень изменения поведения очень важны для моделирования интерактивного поведения. Обычно ожидаются небольшие изменения во времени, но быстрые и нарастающие изменения — важнее и являются сигналом к действиям. Лучшее понимание жизненного цикла клиента дает динамическое представление о его поведении в отношении закупок во времени.

Области применения жизненного цикла клиента

Особенно хорошего повышения эффективности с применением технологий управления ЖЦ удается достичь в следующих областях:

Приобретение клиентов — Кто мои лучшие клиенты? Как я их могу привлечь? Сколько я должен потратить, чтобы приобрести новых клиентов?Инструменты управления жизненным циклом клиента помогают в создании динамического профиля клиентской базы и выявлении ключевых бизнес- и клиентских тенденций. Кроме того, удается выявить покупательское поведение и повысить продажи. В этом случае можно провести более успешные маркетинговые кампании, которые поощряют положительное поведение в клиентском сегменте в течение максимально возможного времени.
Сохранение клиентов —- Ценность жизненного цикла или горизонта каких клиентов наиболее высока? Какие средства нужно потратить, чтобы сохранить этот уровень?Данные жизненного цикла можно использовать для сохранения клиентов, не столько путем усиления маркетинговых мероприятий, сколько их правильного выбора. Эту информацию можно использовать для того, чтобы сократить число ушедших клиентов и повлиять на увеличение объема закупок и выгодности клиента. В результате растет общий доход и конкурентные преимущества.
Прогнозирование — Насколько хорошо будет функционировать бизнес в будущем? Как конкретные маркетинговые мероприятия повлияют на ключевые показатели?

Данные жизненного цикла позволяют точно прогнозировать влияние предложенных маркетинговых мероприятий на доходы и состав клиентской базы (КБ). Кроме того, анализ КБ позволяет автоматически выявить ключевые недостатки, возможности и задачи. Таким образом можно найти наиболее удобные пути повышения прибыли и снижения потерь, выяснить, каких клиентов компания должна защищать, и оценить качество новых клиентов. Важно искать разные пути выполнения «сценариев», чтобы лучше прогнозировать эффективность конкретных маркетинговых инициатив, оценивая расходы клиента и его ценность.

Успешные компании обязаны вычислять ценность конкретных клиентов в течение жизненного цикла, а также анализировать клиентскую базу в целом. Используя технологии управления жизненным циклом, можно извлечь максимальную пользу из маркетинговых мероприятий, гарантируя привлечение, сохранение и своевременную реакцию на быстро изменяющиеся потребности наиболее прибыльных групп покупателей.

Управление жизненным циклом клиента

Управление жизненным циклом клиента (Customer Lifecycle Management — CLM) включает множество различных показателей, которые необходимо учитывать, но основной момент — время. Весь жизненный цикл должен четко оцениваться на всем его протяжении, его нужно рассматривать в отношении конкретного клиента или в среднем по группе клиентов. Здесь учитывается история покупок, куда входит их частота и количество, объем средств, потраченных на приобретение и сохранение клиентов, ресурсы, выделенные на каждую продажу, а также послепродажное обслуживание и поддержку, продолжительность клиентских взаимоотношений с компанией.

Оценка изменений в клиентском жизненном цикле может быть как очень сложной, так и очень простой, в зависимости от того, какая мера точности необходима. Иногда приходится тратить годы и даже десятилетия, чтобы вычислить и сравнить все показатели, иногда это удается сделать за 6 месяцев. Все зависит от типа бизнеса, чем мельче компания — тем проще.

В первую очередь необходимо провести сегментацию клиентской базы по тем переменным, которые планируется вычислять. Самое важное при сегментации — помнить, что время — наиболее критический фактор. Сегментация не должна быть одноразовой операцией. Разделение клиентской базы на различные группы, например: повторные покупки со временем, частота этих покупок, продолжительность жизни каждого из клиентов (от первой операции до самой недавней) и прочее — все это играет свою роль, помогая лучше разобраться, насколько успешным в данный момент является управление жизненным циклом клиента. После того как проведены все измерения, нужно остановиться и подождать. Нужно увидеть, как новые маркетинговые операции влияют на CLM-показатели со временем. Сколько же нужно ждать? Следующий раз данное измерение нужно проводить не раньше, чем 10% основных покупателей снова проведут повторные покупки. Для предварительных результатов измерения нужно проводить не позже, чем проведет повторную покупку самый неактивный из вторичных покупателей. Измерения CLM могут продолжаться в течение всего жизненного срока бизнеса, показывая новые возможности улучшения показателей. Можно сравнить эти параметры до и после проведения маркетинговых мероприятий. Стали ли покупатели чаще делать покупки? Увеличился ли объем операций? Стали ли они менее дорогими для бизнеса с точки зрения обслуживания и поддержки? Больше ли отклик на маркетинговые инициативы? Возросли или упали полные расходы на приобретение клиента? Все эти вопросы надо обязательно себе задать.

CLM — это важный аспект любого бизнеса, который помогает видеть общую картину в целом: если потратить деньги на программный пакет или на дополнительную поддержку проблемных клиентов, либо на другое клиентское мероприятие, то компания получит соответствующую прибыль, особенно если упор был сделан на весь жизненный цикл клиента. Каждый довольный клиент может дать компании и сохранить очень большие средства, которые в противном случае были бы потрачены на приобретение новых клиентов и на расширение продаж.

iso.ru

SocFishing — Управление клиентской базой — Руководство пользователя — Справочный центр

Управление клиентской базой

Раздел “Управление клиентской базой” - это социальная CRM-система, реализованная в рамках сервиса SocFishing. Объектами управления в данной системе являются профили социальной сети, соответствующие клиентам.

Как и в классических CRM-системах, здесь можно группировать аккаунты клиентов по категориям и статусам продаж, соответствующим воронке продаж. Но в отличие от других CRM, социальная включает в себя автоматические функции взаимодействия с клиентами через социальную сеть.

Панель “Клиентская база”

Список клиентов расположен в таблице под заголовком “Клиентская база”. Здесь представлена не только информация об аккаунтах, но и функции для работы с каждой записью отдельно.

- Дата касания. Это дата последнего контакта с клиентом, используется для контроля за взаимодействиями, чтобы процесс работы с клиентом был ровным, без пауз.

- Удаление записи из клиентской базы;

- Отправка личного сообщения контакту;

- Получение подробной информации о контакте:

Форма подробной информации о клиенте содержит набор вкладок.

Посетитель. В данной вкладке размещен аватар и имя клиента, категория, к которой он отнесен, статус продажи и примечание.
Источник. Во вкладке размещаются данные об источнике добавления клиента в базу. Он может быть импортирован вручную, либо идентифицирован автоматически на интернет-странице. В случае идентификации, указываются автоматически название трекера и параметры идентификации: страница входа, источник перехода, поисковый запрос и использованная поисковая система.
Сделки. В данной вкладке осуществляется управление сделками клиента, а также отображается история всех покупок c указанием цены и наименования. Данные вводятся вручную.
Контакты. Вкладка содержит всю известную контактную информацию. Часть этой информации может быть обнаружена в профиле пользователя при идентификации и подставлена в поля автоматически. Дополнительные сведения можно внести вручную.

Панель “Функции управления”

Над таблицей со списком клиентов находится панель “Функции управления”. Здесь представлены возможности которые применимы сразу к группе клиентов. Все функции выполняются не в режиме реального времени, а фоновыми процессами, задачами.

Нажатие на кнопки функций вызывает появление соответствующей формы настройки.

Рассылка сообщений. Данная функция позволяет осуществлять массовую рассылку сообщений по пользователям ВКонтакте.

В настройках данной функции необходимо указать группу пользователей по категории, статусу продаж или указать URL группы/публичной страницы ВКонтакте.

Опция “Удалять сообщения после отправки” позволяет удалить следы переписки на стороне отправителя. Это полезно использовать для избежания “захламления” личной переписки промо-аккаунта или при рассылке с покупных аккаунтов.

Для предотвращения блокирования рассылки со стороны социальной сети сообщение должно быть максимально уникализированным для каждого получателя. Поэтому для составления сообщения применяется специальный алгоритм перестановки и язык разметки. Для этих целей подбирается максимальное количество синонимов для максимального количества слов в исходном сообщении. Формат формируемого шаблона сообщения выглядит аналогично примеру на скриншоте.

Внимание! Не рекомендуется использовать официальный промоаккаунт для функции рассылки сообщений, так как существует риск блокировки аккаунта администрацией социальной сети. Для целей рассылки рекомендуется приобретать аккаунты социальных сетей на онлайн-биржах.
Приглашение в друзья. Данная функция позволяет осуществить приглашение в друзья от имени промо-аккаунта с отправкой сообщения в приглашении. Здесь также можно указать группу пользователей по категории, по статусу продаж или URL-сообщества.

Сообщение формируется аналогично с использованием синонимов для уникализации и специального языка разметки.

Внимание! Не рекомендуется использовать метод для массовой рассылки сообщений. Данная функция предназначена для формирования лояльной аудитории промоаккаунта. По этой причине сообщения не должны носить явный рекламный характер.
Расстановка лайков. С помощью этой функции осуществляется массовое привлечение внимания клиентов к промо-аккаунту. Простановка лайков не вызывает негативной реакции, но привлекает внимание к профилю, от имени которого лайк поставлен.

Аналогично предыдущим функциям, в форме необходимо указать аудиторию по категории, статусу продажи или url-адресу группы/публичной страницы. Лайки можно проставлять сразу от нескольких промоаккаунтов. Для этого необходимо указать их количество в поле “Кол-во аккаунтов”.

Пункт “Количество записей” устанавливает количество записей на стене пользователя, к которым будут проставлены лайки. Лайки можно ставить как к аватаркам так и к записям на стене. Это опции задаются на форме отдельно.
Расстановка комментариев. Данная функция позволяет оставлять к записям на стене или к аватаркам комментарии с определенной информацией. Функция может служить как для распространения информации, так и для привлечения внимания.Для расстановки комментариев необходимо выбрать категорию клиентов, статус продаж или добавить URL группы/публичной страницы ВКонтакте. Комментарии можно установить как к записям на стенке пользователя (если это позволено в настройках стены), так и к аватарам.

Аналогично сообщениям, комментарии рекомендуется максимально уникализировать для каждого получателя. Потому также используется синонимизация и специальная разметка.
Экспорт/Импорт.В CRM существует возможность выгрузки данных. Она осуществляется по запросу на отдельной вкладке формы.

Через 15 минут после отправки запроса в этой вкладке появляется ссылка на выгрузку базы в виде архива. Данные представляются в формате *.csv и могут быть открыты любым программным обеспечением для работы с таблицами.

Новые клиенты попадают в систему не только автоматически через функцию идентификации, но и могут быть импортированы списком. В качестве элементов списка выступают идентификаторы в социальной сети.

В этом случае система автоматически произведет поиск в Интернете доступных по импортируемым профилям данных и запишет их в базу. Списку можно сразу присвоить статус продаж или категорию.

Также существует возможность импорта подписчиков групп, публичных страниц и профилей. Осуществляется это на вкладке “Импорт подписчиков“. Необходимо указать ссылки на целевые сообщества и указать необходимую категорию и статус продаж.
Настройки. На панели функций управления находятся и настройки системы.

На вкладке “Типы выборки” задаются списки категорий и статусов (этапов) продаж. здесь можно добавлять необходимые пункты в соответствии с бизнес-процессами и категоризацией пользователей.

На вкладке “Управление базой” можно осуществить массовое переназначение категорий или статусов продаж, удаление профилей по выборке, а также можно полностью очистить клиентскую базу.
Выполняемые задачи.Все функции управления выполняются не моментально, а в течении определенного времени. Поэтому в системе они реализованы в виде задач. А промоаккаунты и дополнительные аккаунты являются основными разделяемыми ресурсами этих задач. В данной форме можно управлять запущенными на обработку задачами: просмотреть информацию, текущий статус и процесс выполнения, а также отменить неактуальные задачи.

socfishing.ru

Курс, семинар, тренинг Управление клиентской базой

Самый важный ресурс любого бизнеса — его клиенты. Постоянные клиенты — основа успешного бизнеса, а новые — возможность для роста и развития.Наш семинар поможет вам разобраться в том, как создается и развивается клиентская база, какие клиенты и на каком этапе жизненного цикла наиболее доходны для компании. Вы сможете превратить список клиентов в полноценную клиентскую базу, которая позволит аккумулировать и успешно использовать опыт взаимодействия компании со своими клиентами.

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Директор по продажам».

В результате обучения вы:

узнаете, как клиентская база может являться инструментом управления бизнесом компании
научитесь правильно создавать клиентскую базу и привлекать клиентов
изучите весь спектр возможностей клиентской базы для развития бизнеса компании и управления лояльностью клиентов
сможете при помощи клиентской базы выстраивать и управлять длительными взаимоотношениями с клиентами
научитесь посредством клиентской базы анализировать доходность различных категорий клиентов и управлять процессом продаж
узнаете о практических инструментах анализа и управления клиентской базой

Клиентская база и основные заблуждения о ней

Если у вас нет клиентской базы, то вы не управляете своим бизнесом, им управляют ваши клиенты. Как это изменить?
«КБ» — это компьютерная программа или список клиентов?
CRM-система, программа бухучета и клиентская база: какова между ними связь?
Как определить, присутствует ли у вас в компании клиентская база?
Кого из покупателей можно считать клиентами и их место в клиентской базе
Из чего состоит клиентская база, какова ее структура?
Базовая концепция жизненного цикла клиента «CLF» (customer lifecycle)
Жизненный цикл клиентов «CLF» и их доходность

Практикумы:

Аудит и корректировка понимания участниками термина «клиентская база»
Определение наличия или отсутствия в компании клиентской базы

Возможности клиентской базы для бизнеса компании

Значимость клиентской базы для бизнеса компании с точки зрения стратегии и тактики
Возможности «КБ» по управлению: клиентами, продажами, ДЗ, ассортиментом, лояльностью, рекламно-маркетинговыми активностями, закупками, логистикой, персоналом и т.п.
«КБ» чей инструмент? Какого / каких подразделений компании?
Структура взаимодействия основных подразделений компании с клиентской базой
Типичные ошибки в управлении продажами: ориентация на валовые показатели сбыта
Если у вас нет «КБ», то у вас нет и KPI для определения эффективности продаж
Как посредством «КБ» работать с TBEM технологией управления накопленным компанией бизнес-опытом

Практикумы:

Каковы возможности клиентской базы
Определение самого главного владельца КБ
Аудит основных KPI для определения эффективности управления продажами

Аудит клиентской базы компании

Как определить размер вашей «КБ», она большая или ее недостаточно?
Как определить, насколько эффективно работает ваша «КБ»
14 основных этапов проведения процесса аудита «КБ»
Модель для определения состояния вашей клиентской базы

Практикум «Аудит текущего состояния вашей клиентской базы»

Технология создания клиентской базы

Сегментирование «КБ»
Алгоритм и правила взаимодействия «КБ» и стратегии CRM
Инструменты для создания «КБ»: модели «Управление будущим» и «Карточка клиента»
Создание профиля для различных категорий клиентов
Создание специальной информационной формы «карточка клиента» (КК). Типичные ошибки при создании «КК»
Структура «КК». CRM как составляющая «КК». Преодоление проблем с ведением «КК»

Практикумы:

Создание профиля клиента
Главные информационные компоненты карточки клиента

Технология управления клиентской базой

Управление «КБ» на принципах CRM
Инструменты анализа и управления «КБ»: коэффициент удержания, коэффициент ротации, коэффициент пожизненной доходности, этап «CLF», степень лояльности и т.п.
Алгоритм привлечения клиентов в «КБ»
Анализ положения клиентов в «КБ». Модель «Алгоритм жизненного цикла клиента в КБ»

Опытные преподаватели. Подробная информация предоставляется по запросу.

Москва, Ленинский проспект, д. 38А

www.toptrening.ru

Управление клиентской базой. Семинар в Москве

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят: 1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А. 2. ООО «МБШ Консалтинг», юридический адрес: 119331, г. Москва, проспект Вернадского, д. 29, офис 520. 3. ЧУДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА — СЕМИНАРЫ», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются: Персональные данные, которые Клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении Заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на страницах Сайта Группы компаний http://mbschool.ru/seminars (а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования Клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: [email protected]. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: [email protected]

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А. ООО «МБШ Консалтинг» юридический адрес: 119331, г. Москва, проспект Вернадского, д. 29, офис 520. ЧУДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА — СЕМИНАРЫ», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

Адрес электронной почты: [email protected] Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2014г.

mbschool.ru

Управление клиентской базой - обзор на CRM2Web

2013. DaData - бесплатный сервис для стандартизации клиентской базы

Если у вас есть откуда-то клиентская база в Excel (например, из заполнений онлайн формы на сайте, или вы сами ее составляли много лет), и вы хотите эту базу ввести в CRM систему или сделать по ней красивую рассылку, то вам очень пригодится сервис DaData. Он может (с помощью искусственного интеллекта и мозга крысы) обработать большую клиентскую базу и упорядочить все данные: дополнить, исправить, удалить дубликаты. В частности, он позволяет проставить пол по фамилии и имени, определить почтовые индексы для адресов, определить телефонные коды для телефонов по адресу, перенумеровать телефоны, установить верные тайм-зоны. Результат вы тоже получаете в формате Excel. Сервис также предоставляет API, так что его можно интегрировать со своей CRM системой и стандартизировать клиентские данные автоматически. ***

2008. В "МРСК Центра" внедряют платформу SAP CRM

Повышение качества обслуживания клиентов - одна из главных целей деятельности ОАО "МРСК Центра", которая заложена в качестве основного принципа миссии компании: "Применяя инновации, мы делаем наши услуги качественнее и доступнее". "МРСК Центра" является одной из первых энергосетевых компаний России, которая стала автоматизировать процессы обслуживания клиентов, используя для этого программы на базе SAP CRM. ***

2008. «Маяк» интегрирует CRM с собственной системой управления

Digital Design , совместно с компанией «Программные технологии», приступила к внедрению системы Microsoft Dynamics CRM 4.0 в группе компаний «Маяк», специализирующейся на переработке стального проката, а также строительстве, ремонте и реконструкции зданий.При помощи CRM-системы заказчик рассчитывает упорядочить свою клиентскую базу по регионам и отраслям, а также повысить уровень контроля над работой менеджеров по продажам, повысить точность планирования продаж, отслеживать их эффективность. ***

2008. CRM-cистему Discovery 2.8 внедрили в «Интач Страховании»

Компания «Интач Страхование», входящая в группу компаний Intouch Insurance Group B.V., внедрила комплексное ИТ-решение для модели direct страхования. Уникальная разработка специалистов группы - CRM-cистема Discovery 2.8 - позволяет полностью автоматизировать рабочие процессы внутри компании и реализовать все требования модели direct страхования. В ходе проекта специалисты DISC обеспечивали руководство проектом внедрения и предоставляли услуги консалтинга. ***

2008. «Ришелье» получил новую CRM-систему

Завершился проект внедрения системы Terrasoft CRM в рекламно-производственной компании «Ришелье», которая специализируется на пошиве спецодежды, нанесении фирменной символики и логотипов.С помощью CRM-системы в компании удалось оптимизировать базу клиентов, обеспечить формирование истории клиентских обращений, автоматизировать документооборот, создать единую базу логотипов и корпоративной символики клиентов, организовать контроль загрузки производственных мощностей и использования ресурсов. ***

2008. В прогнозах NetSuite по-прежнему убытки

По результатам I квартала 2008 года доходы компании выросли на 47% и составили 34,1 млн. долларов, а убытки сократились с 9,3 до 2,0 млн. долларов. Компания NetSuite подвела итоги первого квартала 2008 года (завершившегося 31 марта). Общий доход компании составил 34,1 млн. долларов, что соответствует росту на 47% по сравнению с результатами первого квартала прошлого года и на 8% по сравнению с предыдущим кварталом. Убытки компании (по GAAP) составили 2,0 млн. долларов, что на 78% меньше, чем в I квартале 2007 года, когда убытки составили 9,3 млн. долларов. ***

2007. В ИД «За Рулем» завершился проект по внедрению CRM-решения на базе Microsoft Dynamics CRM 3.0

Компания Бернер и Стаффорд, являющаяся одним из авторитетных консультантов в области построения клиентских взаимоотношений и компания Allware Business Solutions, специалист в области создания, управления и обслуживания корпоративных сетей, разработки и внедрении специализированного и прикладного программного обеспечения, завершили внедрение решения по управлению взаимоотношениями с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM 3.0 для холдинга «За Рулем». ***

2007. «Миэль» построит единую CRM-систему на базе Oracle

Холдинг «Миэль», поставщик интеллектуальных услуг на рынке недвижимости, представительство Oracle СНГ и группа AT Consulting объявили о выборе Oracle Siebel CRM для построения в холдинге единой интегрированной системы управления взаимоотношениями с клиентами. К реализации проекта приступила AT Consulting. Первым на рынке недвижимости СНГ, «Миэль» воспользуется возможностями Oracle Siebel CRM. ***

2007. АйТи внедрила CRM-систему в ИНКРЕДБАНКе

Компания АйТи завершила внедрение системы управления отношениями с клиентами Microsoft Dynamics CRM 3.0 в коммерческом банке «Банк индустриальный кредит» (ИНКРЕДБАНК). АйТи также выполнила интеграцию CRM-системы с автоматизированной банковской системой и почтовой системой. В результате проекта банк оптимизировал свои бизнес-процессы, связанные с работой с клиентами, повысил эффективность работы с клиентской базой. ИНКРЕДБАНК работает на российском рынке с 2002 года и занимает 29-е место среди наиболее быстро растущих банков СНГ. ***

2007. ТД «Теплоприбор» внедрит CRM для работы с крупными корпоративными клиентами

Компания «АНД Проджект» начала проект по созданию системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM в Торговом Доме, принадлежащем челябинской приборостроительной компании «Теплоприбор».Целью проекта является создание информационной системы, которая сможет обеспечить и поддержать увеличение объема продаж в сегменте крупных корпоративных заказчиков, а также организовать управление клиентским сервисом. ***

2007. Компания «Сан» будет использовать CRM-систему для организации базы знаний по сервисному обслуживанию клиентов

Компания «Утилекс АйТи» завершила формирование требований к будущему решению по управлению отношениями с клиентами на основе Microsoft Dynamics CRM в компании «Сан», осуществляющей поставку и обслуживание специализированного печатного оборудования, расходных и сопутствующих материалов.Компания ведет свою деятельность на территории России, стран СНГ, Китая и других стран, а сейчас занимается активным развитием филиальной сети и считает качественное обслуживание клиентов одним из ключевых конкурентных преимуществ. ***

2007. SAP наконец-то предложит полноценное решение SaaS

Выполняя данное обещание довести к 2010 году число своих клиентов до 100 000, компания SAP представила предварительный вариант своей размещаемой системы, которая должна привлечь «под знамена» SAP пользователей из малого и среднего бизнеса.Компания SAP продемонстрировала бета-версию своей системы «по требованию», представленную под рабочим названием A1S, на выставке Cebit в Ганновере, Германия.По словам CEO компании SAP Хеннинга Кагерманна, система уже проходит тестирование у 150 клиентов. ***

www.crm2web.ru

Управления клиентской базой в Power BI

Бизнес растет вместе с ростом притока новых клиентов.

Бизнес наращивает доходность, когда клиенты покупают повторно.

Рост бизнеса ограничивается оттоком клиентов.

Определим ключевые метрики:

New customers – приток новых покупателей

Returning customers – повторные покупатели (удержание)

Churn – отток клиентов

ARPU (average revenue per user) – средний доход на 1-го клиента

CAC (customer acquisition cost) – средняя цена привлечения 1-го клиента

Делать расчеты и строить графики будем на основании учебных материалов.

Бизнес растет вместе с ростом притока новых клиентов

На графике показана динамика новых уникальных клиентов. Представим, что наш бизнес запустился в январе. С января по сентябрь привлечение нового клиента нам обходится в среднем в 150$, а средний чек покупки новичка - 170$. Маржа 20$. Итого с января по сентябрь привлечено 1 372 новых уникальных клиента. Общая маржа с них 1 372 х 20 = 27 440$. Захват рынка редко сопровождается высокой маржой, главная цель - эта максимальное привлечение клиентов.

Мы масштабируем бизнес, захватываем рынок, а значит должны измерять приток новых клиентов и анализировать его в динамике. Отрицательная динамика притока – тревожный сигнал, требующий проведения анализа причин ее падения.

Бизнес наращивает доходность, когда клиенты покупают повторно

Сделать из новичка лояльного клиента и сохранить этот статус надолго – задача, требующая постоянной фокусировки. Чем дольше мы сможем быть полезными клиенту, тем дольше он будет оставаться с нами. А значит с каждого клиента мы можем заработать больше.

Ключевыми здесь являются такие факты:

- продажа повторному клиенту стоит дешевле, чем продажа новому- в среднем повторные продажи имеют более высокий чек, чем продажи новичкам

То есть при повторных покупках растет маржа с 1-го клиента

На графике показана динамика повторных покупок. Представим, что нам удается удерживать 20% клиентской базы. Т.е. 20% клиентам мы продаем повторно. Итого имеем 1 205 повторных покупок. Средний чек их 250$. Затраты на 1 продажу в среднем 30$. Маржа 220$. Общая маржа 1 205 х 220 = 265 100$

Когда мы хотим наращивать доходы, нужно выжимать максимум денег из существующей клиентской базы, оставляя клиентов удовлетворенными. В нашем примере увеличение удержания клиентов на 1% за рассматриваемый период даст 13 255$ дополнительной маржи. Следовательно, вся прибыль в повторных продажах.

Рост бизнеса ограничивается оттоком клиентов.

Отток – это часть клиентов, которая перестает у нас покупать. Существуют факторы, которые приводят к оттоку. Если мы не полный монополист на рынке продуктов первой необходимости, то отток неизбежен. Конкуренты, ведущие бизнес в той же нише, что и мы, могут переманить часть наших клиентов. Плохой сервис, ухудшение продукта, либо просто выход клиента из целевой аудитории (например, мы продаем детские коляски, а ребенок вырос) – все это факторы оттока. И если с ним не работать, он может стать «стеклянным потолком», ограничителем бизнеса. Контроль оттока – это своевременное выявление причин, приведших к нему, их анализ и встречные действия.

Выше мы показали пример повторных продаж при удержании 20% клиентской базы. Остальные 80% - это отток.

На графике мы видим накопительное увеличение не активной (не покупающей) клиентской базы. Плохо наблюдать такую картину. Хуже – не знать о ней совсем. Потому что ушедшего клиента можно вернуть. Понять его потребность и снова сделать лояльным. Насколько выгодны повторные покупки говорилось выше.

Пример реализации сегментации в Power BI

Обозначения:

Приток – это новые клиенты, которые раньше ничего не покупали

Удержание – это клиенты, которые купили повторно до окончания периода лояльности*

Возврат – это клиенты, которые сначала попали в отток, а потом вернулись (сделали покупку)

Отток – это клиенты, которые не купили повторно до окончания периода лояльности

*Период лояльности – это период времени, в течение которого клиент должен сделать хотя бы одну покупку. Для каждого бизнеса он будет свой. Например, для сети пиццерий это может быть 30 дней. Для интернет-магазина бытовой техники – полгода и.т.д. В нашем примере период лояльности выбран 60 дней. Если клиент не делает покупку в этот период он попадает в отток.

На примере одного клиента:

Используя такую логику построения отчета, можно измерять приток, удержание, возврат и отток клиентов. Исследовать эти метрики нужно в динамике. Причем не только в людях, но и в деньгах. Объединив этот отчет с RFM анализом клиентов мы получим эффективное решение по управлению клиентской базой.

Заключение

Одна из ключевых задач бизнеса – обеспечить приток новых и удержание существующих клиентов. Сегментация клиентов, которую мы с вами рассмотрели в этой статье, поможет управлять этим процессом.

P.S. Вы можете бесплатно получить демо-версию отчета "Новые и повторные клиенты" в Power BI.

Метки: Анализ покупателей, Сегментация клиентов

Все метки

Все метки:

Excel, Google Analytics, Power BI, Power BI Desktop, Power BI Service, RFM-анализ, Анализ покупателей, Анализ сайта, Продажи, Рейтинг сотрудников, Сегментация клиентов, Средний чек

smart-metrika.com

Управление клиентской базой с помощью CRM системы, ведение клиентской базы МойСклад, работа с клиенткой базой

Управление и ведение клиентской базы

Управление клиентской базой с помощью данной программы выполняется более быстро и удобно

Программа предусматривает следующие возможности:

создавать структурированные справочники;
собирать и анализировать информацию по базе;
вести документооборот.

С помощью такого управления можно более эффективно решать маркетинговые задачи компании, развивать деловые отношения с партнерами. Работа с клиентской базой становится проще и нагляднее.

Управление клиентской базой: преимущества

Работа с клиентской базой с помощью программы позволяет:

систематизировать базу данных;
оптимизировать управление менеджерами;
сделать маркетинговые компании более рентабельными;
структурировать клиентскую базу.

Ведение клиентской базы позволяет избежать проблем с бумажным документооборотом. Вся база наглядно представлена на одном экране, а удобный интерфейс базы упрощает использование многочисленных инструментов.

Работа с клиентской базой

Вся ваша клиентская база собрана в единый справочник, вы можете сортировать базу, делать фильтрацию, настраивать колонки по своему усмотрению. Предусмотрена возможность выгрузки и загрузки данных в Excel, печатать списки из базы, выполнять группировку и сегментацию клиентской базы.