Ролевая игра «Работа с возражениями». Выявление потребностей клиента тренинг


Выявление потребностей клиента

После  успешно пройденного этапа:  «Вступление в контакт»  менеджер может переходить на этап выявления потребностей клиента.

Если менеджер успешно поработал на этапе: «Подготовка к встрече с клиентом», то он теперь знает, что:

  • Этот клиент может потенциально покупать его товар,
  • С кем из конкурентов он работает, какие возможные вопросы есть у клиента по поводу закупок у конкурентов,  какие есть пробелы в ассортименте.
  • Как товар менеджера может эти вопросы решить и встроиться в бизнес клиента.

Тем не менее, это пока только предположения менеджера, и их нужно подтвердить или опровергнуть с тем, чтобы на этапе:  «Презентация ( коммерческое предположение)», показать свой товар или решение с выгодной стороны и убедить клиента покупать.

На этом этапе менеджер задает большое количество вопросов, а клиент на них отвечает. Очень часто менеджер не знает о чем спрашивать клиента, как вести правильную беседу  и сразу переходит к презентации товара, в надежде на то, что чем больше он будет говорить про товар, тем больше вероятность того, что клиент увидит в нем то, что он хочет. Это не работает. Клиент хочет видеть ваш товар, произведенным именно для него, а не универсальным для всего, что только можно придумать. Кроме того, он не хочет думать самостоятельно, как это увеличит его бизнес, а ждет этого разъяснения от вас.

Очень хорошо на этом этапе работают открытые вопросы, например:

— В какой ценовой категории Вы работаете?

— Какие требования Вы предъявляете к вашим поставщикам?

— Что хотелось бы добавить к тому, что у Вас уже есть?

На наших тренингах мы даем список из 20 подобных вопросов, которые позволяют разговорить клиента и выявить его потребности.

Обратите особое внимание на то, чтобы эта беседа не походила на допрос. Это должен быть диалог о бизнесе клиента, о его планах развития, о том, что ему хотелось бы улучшить.

Ни в коем случае напрямую не критикуйте его поставщиков!

Если Вы теперь четко представляете как встроить ваш товар в бизнес клиента, то переходите к следующему этапу: «Презентации товара или услуги».

 

www.trenerpro.ru

Издательство «МИФ» | Максимально полезные книги

Друзья, приносим свои извинения — наш сайт находится натехническом обслуживании.Очень скоро всё заработает.

Наше издательство в социальных сетях:

www.mann-ivanov-ferber.ru

выявление потребностей |

10Июл

Обучение персонала, Технологии продаж  Loading ...

В кризисные времена потребности людей никуда не исчезают, но у них появляется страх тратить деньги. Поэтому, чтобы сохранить уровень продаж, нужно в дополнение ко всем антикризисным мерам изменить еще и привычную стратегию работы с посетителями.

Как правило, у продавцов в торговом зале наиболее распространена «презентационная» схема работы с покупателями, когда бОльшую часть времени говорит сотрудник, «расхваливая» тот или иной товар. Во время кризиса же на первый план выходит способность персонала «передать слово» клиенту, разговорить его, умение задать правильные вопросы, отвечая на которые покупатель сам себя убедит в необходимости покупки.

Именно такой принцип лежит в основе популярной техники продаж по методу СПИН, разработанной известным исследователем продаж и проблем маркетинга Нилом Рэкхемом. Автор утверждает, что люди гораздо охотнее расстаются с деньгами, когда субъективная ценность предлагаемого товара в несколько раз превышает заявленную «прайсовую» стоимость. И добиться такого эффекта можно с помощью 4-х видов вопросов, последовательно задаваемых клиенту друг за другом:

Читать далее

Метки: бизнес-тренинг, выявление потребностей, покупатель, программа, продавец-консультант, продажа в зале, работа с клиентом, розница, салонные продажи, сервис, торговый зал, тренинг продаж, увеличить продажи, упражнения

10Авг

Обучение персонала, Технологии продаж  Loading ...

В прошлом номере мы рассмотрели типы потребностей, которыми может руководствоваться клиент при выборе товара, и способы их выявления. Опыт показывает, что полезно проверять слова клиента и сопоставлять их с его поведением и реакцией.

В любой коммуникации, в том числе и в продажах, люди ориентируются преимущественно на слова собеседника, и чаще всего забывают, что очень многое нам могут сказать реакция и поведение человека. Мельчайшие жесты, смена интонации, мимика могут высветить даже то, что мы тщательно пытаемся скрыть. Например, бывает так, что покупатель соглашается с продавцом из вежливости, а на самом деле может быть не согласен или равнодушен к приводимым аргументам. Начинающие менеджеры принимают такой формальный ответ за «чистую монету» и в дальнейшей работе с клиентом следуют по заведомо ложному курсу, теряя шансы совершить продажу. Профессионалы же отслеживают не только то, что говорит клиент, но и как он говорит, как ведет себя в этот момент. И только совокупность этих факторов позволяет им выбрать верную стратегию и тактику продаж.

Читать далее

Метки: бизнес-тренинг, выявление потребностей, калибровка, мимика, нлп, покупатель, программа, продавец-консультант, продажа в зале, работа с клиентом, розница, салонные продажи, сервис, торговый зал, тренинг продаж, увеличить продажи, узнать говорит правду, упражнения, язык жестов

21Июн

Обучение персонала, Технологии продаж  Loading ...

Точное выявление потребностей покупателя – ключ к успешным продажам. Несколько упражнений помогут научиться понимать, что именно ищет ваш клиент.

Не секрет, что цикл продаж товаров премиум-сегмента довольно долгий и может доходить до года, и крайне важно грамотно отрабатывать каждый этап взаимодействия с покупателем, ведь цена ошибки может быть очень высока.

Общаясь с различными покупателями, продавцы подчас совершают одну и ту же ошибку: не слушают и/или не спрашивают, что же нужно данному конкретному человеку, а торопятся рассказать о товаре побольше и побыстрее. Но для каждого из нас в одной и той же вещи важно что-то свое – кому-то дизайн и внешний вид, а кому-то - набор функций. И, рассказывая «не о том», консультант лишь увеличивает риск потери клиента. Как говорится, можно бесконечно и с упоением расписывать прелести кренделей, но если собеседник на диете, это вызовет у него только раздражение. Таким образом, если говорить о товаре ВСЁ и КАЖДОМУ, мы потеряем много времени и получим минимум результата. Опыт показывает, что именно недостаточная работа продавца по выявлению потребностей покупателя становится причиной большинства возражений и срывов продаж.

Читать далее

Метки: бизнес-тренинг, выявление потребностей, покупатель, программа, продавец-консультант, продажа в зале, работа с клиентом, розница, салонные продажи, сервис, торговый зал, тренинг продаж, увеличить продажи, упражнения

04Июн

Технологии продаж  Loading ...

Как показали исследования, «крупные» продажи имеют ряд существенных отличий от простых продаж (т.е. сравнительно недорогих товаров частным лицам). Так, в простых продажах бывает достаточно эмоционально «расхвалить» товар, перечислив максимальное количество его характеристик и преимуществ за «приемлемую» стоимость. В продажах же с «высокой ставкой» клиенты менее восприимчивы к эмоциональным объяснениям и неохотно поддаются убеждению при помощи «хвалебных» песен. Менее опытные продавцы в такой ситуации пытаются привлечь клиента снижением цен на свои товары / услуги. Однако рано или поздно демпинговая политика ломает рынок и «выходит боком» всем его игрокам.

Читать далее

Метки: бизнес-тренинг, В2В, выявление потребностей, демпинг, отзывы, СПИН, увеличить продажи

consult-plus.biz

Выявление потребностей. Деловая игра. | Руслан Шагиахметов

Добрый день! Вот и подошел к концу мой отпуск. Теперь я полон сил и готов дальше делиться всякими мыслями о продажах. Сегодня я хотел бы поговорить о таком важном этапе, как выявление потребностей.

Не секрет, что если вы строите продажу и совсем не выявляете потребности, то все ваши усилия в 99% случаях напрасны.

Давайте закапаемся в самы азы, что такое выявление потребностей при продаже?

Выявление потребностей — это этап переговоров, вовремя которого, мы пытаемся максимально полно понять, что конкретно хочет клиент, какие качества товара у него вызывают наибольший интерес, а также  выяснить его желания и ожидания от покупки.

Т.е. это процесс активного общения и высушивания клиента. Да, умение правильно задать вопросы, а что на много важнее, правильно услышать ответ и есть путь к успеху.

В этой статье я не хочу много писать про потребности, а хочу рассказать вам про одну игру, которую придумал какой-то умный челок, знай его имя — обязательно бы написал. Так вот, суть игры в следующем, она учит правильно задавать вопросы, правильно слышать ответы на них и делать грамотные ценностные предложения.

Описание игры:

Некий, пожилой дядюшка (тетушка) возвращается на свою малую родину из богатых стран. Он (она) уехал очень давно, заработал много-много денег и вернулся вновь на родину. У него есть интерес вложить 2 млн долларов в тот проект, который ему понравится.

Правила:

Вы собираете свою команду и она берется за дело. Основная задача предложить проект и заполучить 2 млн долларов (что еще нужно продажникам для полного счастья). Время регламентировано. Одному специалисту из каждой команды отводится 3 минуты личного общения с дядюшкой, при котором спец должен выяснить, что именно хочет дядюшка (выявить потребность), далее игроки удаляются на 5-10 минут, чтоб подготовить предложение, согласно потребностям дядюшки.

Далее у каждого представителя есть вновь шанс, защитить свой проект перед дядюшкой и заполучить свои 2 млн.

Преамбула:

Дядюшка конечно знает, что он хочет. Его не интересует бизнес. У него есть внучатый племянник 19 лет, который растет обычной жизнью. Он мечтает помогать таким ребятам встать на ноги, заниматься спортом. Дядюшка не ищет славы и не хочет, чтоб его имя где-либо фигурировало. Все должно быть в формате благотворительности.

Выводы:

На первый взгляд нелепая игра показывает портрет менеджера, точнее как он умеет работать с клиентом. Далеко не все умеют задавать правильно вопросы, что для меня стало еще страшнее, не все могут услышать ответы. Эта игра открывает не паханное поле работы как для менеджера, так и для его руководителя.

Вам стоит задуматься, от того на сколько правильно вы будете задавать вопросы, зависит успех всей продажи.

P.S. Большое спасибо всем подписчикам, очень рад буду ответить на ваши вопросы.

А самое крутое, мы запускаем с середины августа видео блог!!!

call66.ru

Упражнение 16. Выявляем потребности — Александр Васютин

Продажа – это свобода выбора. Возможность выбора начинается с двух вариантов, а свобода выбора с трех.

Иллюстрация — Corbis-Fotosa.ru

Что есть более важное для продавца в продаже, чем сама продажа? Это выявление потребности клиента. Для клиента важен он сам, что он видит и чувствует в отношении того, что предполагает для себя получить. Выявление потребностей клиента – это мысленный опыт владения продуктом, как и насколько этот продукт может быть полезен ему.

Как мы сами убеждаемся в том, что нам нужно. Мы видим и чувствуем как то, что получаем важно для нас и если это восприятие яркое, сильное принимаем решение. Задача продавца при помощи интонации, жестов мимики, слов во время выявления потребностей помочь клиенту усилить его чувства. Важно, чтобы клиент сам увидел и почувствовал: «Это то, что для меня важно». Решение «ДА» возникает, когда чувства достаточно сильные. Создавайте мысленный «тест-драйв» владения продуктом d восприятии клиента своим рассказом — презентацией. Используйте глаголы настоящего времени, чтобы человек сам «увидел и почувствовал» результаты принятого решения о покупке.

В парах продавец – клиент. Выявляем потребности клиента. Клиент заявляет, что рассматривает как предмет для покупки. Продавец готовится 2-3 минуты, записывает вопросы для выявления потребностей, репетирует, затем встречается с клиентом для беседы.
  • Выявите потребность клиента. Задавайте вопросы клиенту о том, что у него есть сейчас и что ему хочется получить. Фиксируйте ключевые слова в его ответах. Различие между тем, что хочется и тем, что имеется и есть потребность, которую надо удовлетворить.
  • «Правильно ли я вас понял, у вас сегодня есть … и вы хотели бы получить …». Это встроенный вопрос, клиент на него ответит «ДА». Получите от клиента несколько ответов «ДА».
  • Представьте клиенту выявленную его потребность, используйте ключевые слова клиента. Просто и кратко повторите то, что только, что услышали. Иногда такое повторение оказывает на клиента сильное впечатление, позволяет увидеть то, что ранее не было в его восприятии. Это является особой ценностью в общении.
  • Создавайте для клиента возможность выбора. Возможность выбора начинается с двух, свобода выбора начинается с трех. Будьте открытыми, сопоставляйте свой продукт, только с тем, что хочет получить клиент. Представьте несколько вариантов. Сделайте презентацию каждого варианта.
  • Дайте клиенту наиболее сильные чувства в том варианте, который более всего понравился клиенту или который с вашей точки зрения наиболее подходит ему на этапе владения, а не покупки. Используйте для этого тембр голоса, жесты, мимику и позы.
  • Убедитесь, что нужные для покупки чувства клиент получил и то, что вы предложили, ему действительно хочется. Вместе с клиентом принимайте решение о покупке. Если у вас есть сомнения, проверьте их, попытавшись отговорить клиента от этого варианта. «Я вижу вам это не нравится…». «Не знаю нравится вам это или нет…» и следите за реакциями покупатели, они скажут вам, что есть на самом деле.

Посмотрите видео или просто уточните у «клиента», что вам удалось сделать хорошо, где вы были на высоте и создавали у «клиента» чувство уверенности, что это нужно. Где вы создавали чувство сомнения, какими вашими словами, действиями интонациями это сомнение порождалось.

Переиграйте с «клиентом» ситуацию, которую следует улучшать, попробуйте несколько вариантов, найдите лучшее решение, с точки зрения «клиента». Отрепетируйте его несколько раз. Запишите на видео.

Посмотрите видео этого момента. Напишите рекомендации, как действовать, чтобы превратить новый опыт в технологию достижения результатов. Включите эти рекомендации в руководство продавца.

vasyutin.com

Ролевая игра «Работа с возражениями» — МегаЛекции

Этапы продаж

Упражнение «Лесенка»

Цель:
Сформировать понимание цели каждого этапа продаж
Время:
20 минут
Материалы и оборудование:
Листы ф/ч, маркеры,
Порядок проведения и инструкции для участников:
Группа делится на 4 команды, каждой группе предлагается для обсуждения по два этапа продаж (одна из групп работает с одним этапом). Тренер рисует на ф/ч лесенку из 7 ступеней, подписывает каждую ступень. Объясняет участникам, что каждая ступенька – этап, под каждой ступенькой будем прописывать цель. В ходе совместных обсуждений участники каждой группы формулируют цель этапа. Далее представитель каждой группы презентует цель, записывает на ф/ч.  
Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения:
Итак, мы сформулировали цель каждого этапа продаж. Зачем необходимо определять цели? Как думаете, насколько важно понимать цель каждого этапа? Только четко поставленная цель, осознанная, пропущенная через собственные эмоции, поддержанная внешним видом и внутренней уверенностью продавца, имеет шансы быть достигнутой.
Дополнительные рекомендации для тренера:
Тренер осуществляет контроль за ходом работы участников. Если участники не правильно формулируют цели, тренер задаёт вопросы: Что необходимо делать на данном этапе? Наиболее важные моменты данного этапа?  

Установление контакта.

«Располагалка»

 

Цель:
Определить способы установления контакта (вербальные и невербальные)
Время:
10 минут (5 минут на упражнение; 5 минут на разбор)
Материалы и оборудование:
Листы ф/ч, маркеры
Порядок проведения и инструкции для участников:
Разделите группу на две команды. Сейчас вам просто необходимо вспомнить и написать все техники, действия, слова, которые располагают к вам клиента и помогают установить контакт. Каждая группа презентует – записываем на ф/ч, команда, которая ждет своей очереди, при выступлении не должна повторяться.
Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения:
Итак, способы, которые нам помогут, установить контакт определили. Хорошо, вот мы звоним в дверь, нас спрашивают «Кто там?» и что мы скажем? Нам нужно представиться. Наше представление должно быть кратким, что бы дать клиенту возможность сразу на него ответить. Как же нам так представиться, что бы нам точно открыли дверь? Переход на первую фразу.
Дополнительные рекомендации для тренера:
Контролировать, что пишут команды. Если команды пишут нечеткое понятие, просите пояснения. Например, команда пишет «заинтересовать» - спросите с помощью чего? Как? При записи способов на ф/ч - используется метод модерации.

Установление контакта.

«Первая фраза»

Цель:
Подготовка фраз для приветствия. Отработка приветствия.
Время:
10 минут (3 минут на фразы; 7 минут на отработку и разбор)
Материалы и оборудование:
Не требуются
Порядок проведения и инструкции для участников:
Сейчас, у вас будет 3 минуты для того, что бы написать две фразы для приветствия клиента. Помним о том, что клиент еще нам не открыл дверь, и наша цель – клиент открыл дверь и контакт установлен. Написали? Отлично! Теперь, в течение 3 минут, походите по аудитории и поприветствуйте друг друга, те фразы, которые вам наиболее понравились как клиенту, отметьте для себя.
Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения:
Каждый говорит, чья и какая фраза понравилась и почему и будет ли использовать в работе. Участники записывают в тетрадь наиболее понравившиеся фразы.
Дополнительные рекомендации для тренера:
 

 

Выявление потребностей

«Собака»

Цель:
Сформировать понимание факта: у каждого человека в голове разные образы. (идеи, потребности)
Время:
7 минут (3 минуты на упражнение; 4 минуты на разбор)
Материалы и оборудование:
Не требуются
Порядок проведения и инструкции для участников:
Сидя на своих местах, участники закрывают глаза, тренер просит их представить собаку. Затем каждый участник коротко описывает какую собаку он увидел.
Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения:
Тренер подводит итог, что все увидели разную собаку. Это происходит потому, что у каждого разная субъективная карта реальности, и на каждое слово у людей возникает их собственный образ. Узнать какой именно телепатически крайне сложно. Так же дело обстоит с идеями и потребностями человека. Нужно обязательно задавать вопросы.
Дополнительные рекомендации для тренера:
 

Выявление потребностей

«Кто я?»

 

Цель:
Определить какие типы вопросов помогают быстро получить нужную информацию
Время:
15 минут (8 минут на упражнение; 7 минут на разбор)
Материалы и оборудование:
Стикеры, маркер
Порядок проведения и инструкции для участников:
Тренер готовит бумажные этикетки, где пишет имена известных персонажей, реально существующих или героев художественных произведений. Важно, чтобы это были общеизвестные герои. Этикетки крепятся на спину участникам, каждому по этикетке. Задача участникам: Задать по три вопроса каждого типа: открытый, альтернативный, закрытый. За меньшее количество вопросов узнать имя персонажа, скрытого у них за спиной. Для этого он может обратиться к каждому участнику тренинга и задать ему три вопроса. Повторно обращаться к этому участнику нельзя. Запрещается задавать вопрос "Кто у меня за спиной". Как только участник узнал своего персонажа, он садится на свой стул.
Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения:
Игра заканчивается, когда все участники сядут на свои места. Тренер отмечает первых трех выполнивших упражнение. Анализ своей работы каждым участником: какие вопросы помогали наиболее быстро угадать персонажа. Тренер резюмирует ответы участников. Используя правильную технику задавания вопросов легко добиться желаемого результата.
Дополнительные рекомендации для тренера:
Проходит игра очень динамично, участники хаотично двигаются по залу, заодно общаются друг с другом. Рекомендуемые персонажи: Чебурашка, Мерлин Монро, Гарри Поттер, Красная Шапочка, Буратино, Алла Пугачева, В качестве этикеток можно использовать листы А4 и аккуратно крепить их скотчем. Тренер может использовать другие варианты проведения упражнения:
  1. Поделить участников на пары. В данном варианте, участники будут выяснять «Кто я?» друг у друга, без хождения по аудитории.
  2. Выбрать из группы пару участников, которые будут друг у друга выяснять «Кто я?», при этом остальные участники будут наблюдателями. Двух участников, можно попросить выйти за дверь, наблюдателей попросить придумать двух персонажей (написать название персонажей на листочках). После чего пригласить пару желающих в аудиторию и отдать листочки с написанными героями. У участника должен в руках быть листочек своего аппонента.

Выявление потребностей

Кейс «Продавец - клиент»

 

Цель:
Отработать навык задавать эффективные вопросы, технику «воронка вопросов»
Время:
20 минут ( 12 минут на упражнение; 8 минут на разбор), проводить если есть время.
Материалы и оборудование:
Не требуются
Порядок проведения и инструкции для участников:
Участники делятся на пары: Клиент - Продавец. Клиент и продавец после этапа установления контакта . Задача продавца: с помощью техники «воронка вопросов», задавая вопросы разных типов, выявить потребности клиента (пожилая женщина), чтобы подвести клиента к презентации услуг с точки зрения преимуществ. Задача Клиента: Клиент – пожилая женщина, дети и внуки живут в другом городе, переписываются по обычной почте, письма часто теряются.
Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения:
По истечении12 -ти минут по команде тренера участники заканчивают упражнение. Следующие 8 минут подводим итоги. Вопросы к «Продавцам»: Что удалось выяснить, какие типы вопросов помогали продвинуться дальше в процессе разговора, какие тормозили, что можно сделать лучше в следующий раз. Вопросы к «Клиентам»: какие вопросы тормозили общение.
Дополнительные рекомендации для тренера:
 

Работа с возражениями.

«Корзина возражений»

 

Цель:
Мотивация группы на получение инструментов, технологий для работы с возражениями
Время:
10 мин.(5 мин. упражнение, 5 мин. Обсуждение)
Материалы и оборудование:
несколько блоков карточек Post-it разного цвета, фломастеры, часы, ватман (ф/ч)
Порядок проведения и инструкции для участников:
Группа делится на несколько мини-групп. Каждой мини-группе дается блок карточек определенного цвета. Тренер: Вспомните и запишите как можно больше возражений, которые вы слышали от своих клиентов, когда предлагали им наши услуги, а они думали подключаться или нет. Пример Клиент: Говорят, у вас плохое качество. Каждую фразу-возражение надо писать на отдельной карточке. Вспоминайте сообща, обсуждайте, является ли припомненная фраза возражением, и записывайте. У вас на работу 5 минут. 5 минут прошло. Каждая команда, выберите, пожалуйста, одного представителя от вас, который подойдет к доске, зачитает записанные вами возражения и наклеит их на доску.
Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения:
Итак, мы с вами собрали все возражения, которые вы часто слышите от клиентов. Как вам этот список? Какие ощущения, впечатления? (ответы) Есть ощущение, что тяжело «разгребать эту кучу» возражений? (да) Как считаете, что необходимо для этого? Что нужно для того, чтобы легко справляться с возражениями? (ответы) А в целом, как считаете, возможно ли осуществлять продажи так, чтобы возражений не возникало? Что нужно для этого?
Дополнительные рекомендации для тренера:
Важно сохранять динамику группы и следить за тем, чтобы все принимали участие в обсуждении. Важно зафиксировать, каким цветом блока карточек пользовалась каждая мини-группа, т.к. в дальнейшей ролевой игре у каждой мини-группы будут карточки другого цвета, с возражениями от другой группы.

Работа с возражениями.

Разминка «Ладошки»

 

Цель:
Поднятие общей энергетики группы, для последующего восприятия мини-лекции о работе с возражениями.
Время:
10 мин.
Материалы и оборудование:
Не требуется
Порядок проведения и инструкции для участников:
«Бизнес — это взаимодействие целей. Часто бывает, что для реализации своей цели приходится "корректировать" чужие. Сейчас задача каждого из вас — занять твердую позицию. Встать таким образом, что бы быть наиболее устойчивым. Чтобы у вас было ощущение, что вас не сдвинешь с места, и вы стоите на своем твердо. (Участники встают в две шеренги напротив друг друга — "Стенка на стенку".) Встали? Отлично! Считаем, что позицию заняли и цель поставлена. Теперь встаньте друг напротив друга в этой позиции на расстоянии не больше полуметра, лучше даже поближе. Вытяните ладони вперед, соединитесь ладонями и попытайтесь путем взаимодействия только ладонями сдвинуть друг друга с места. Ваша задача — сдвинуть с места партнера по взаимодействию. Тот, кто сдвинул хотя бы одну ногу, — потерял свою позицию, не достиг своей цели. Каждый вырабатывает свою технологию "смещения" стоящего напротив партнера с его позиции, при этом не теряя своей! Внимание! Взаимодействуем только ладонями! Руки можно убирать, но толкать в корпус нельзя! На самом деле, не важно, кто перед вами стоит — мужчина или женщина, так как дело здесь совсем не в силе. Пробуем!» Тренер показывает пример, пригласив в качестве партнера кого-нибудь из участников. Как правило, после нескольких попыток участники больше не хотят продолжать упражнение с прежним партнером, так как уже не интересно. Тогда одна шеренга делает по команде шаг влево и освободившийся участник должен подойти к свободному участнику в другой шеренге. Затем пробуют столкнуть друг друга вновь, только уже с новым партнером по взаимодействию. Так можно меняться раза два или три. Для тренера: Действия участников группы. Понемногу участники начинают понимать суть и вырабатывать успешную стратегию взаимодействия. Она сводится к тому, что на открытое проявление силы эффективней всего не сопротивляться, прогибаться, не давая отпора. При этом все, что делает партнер, не важно. Главное, что собственная позиция сохранена. Участники могут использовать хитрость и достаточно сильно проявлять гибкость, отклоняться назад. И тогда другой, теряя равновесие, сходит с места и теряет свою позицию. Это похоже на айкидо, где используется сила противника. Часто участники ладонями делают мягкие вращательные движения и, усыпляя бдительность, внезапно резко толкают ладонями, тогда партнер сходит с позиции. Вариантов масса, и задача тренера, подогревая группу и подбадривая ее, ориентировать участников на большее количество попыток и разнообразие репертуара.
Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения:
Кому удалось сместить партнера с его позиции, не теряя при этом свою? Кто какие нашел техники успешного взаимодействия? В чем, по-вашему, заключается залог успеха в данном упражнении? (Стратегия взаимодействия такова, что на проявление силы эффективней всего не сопротивляться, а прогибаться, не давая отпора) Выводы При работе с возражениями важно не отвечать на напор – напором и на силу силой. Здесь работает закон и неизменное правило: «Один шаг назад – два шага вперед». Мы не ломаем сопротивление потенциального клиента, мы его нейтрализуем.
Дополнительные рекомендации для тренера:
В том случае, если ни одна из пар не справилась с заданием, и так и не нашла технику успешного взаимодействия, тренеру лучше продемонстрировать самому упражнение, взяв кого-нибудь себе в пару.

Работа с возражениями.

Ролевая игра «Работа с возражениями»

Цель:
Отработка технологии снятия возражений
 
35 мин.
Материалы и оборудование:
Карточки Post-it с написанными ранее возражениями и потребностями, бланки с оценочной таблицей для экспертов
Порядок проведения и инструкции для участников:
Для участия в этой игре мы разделимся на мини-группы, те же, что в упражнении «Корзина возражений». Каждой группе я дам карточки с возражениями, подготовленные другой группой. Ваша задача – доделать работу по технологии. То есть, отработать возражения по схеме - присоединение, если необходим вопрос, придумать его, составить контраргументацию. В конце нужно либо задать альтернативный вопрос, либо вопрос выгоды. На работу в группах 10 минут. После этого вы разыгрываете сценку «клиент-продавец», в которой наглядно демонстрируете, как работать с возражениями. Сценку разыгрывают двое из группы. Каждая пара из мини-группы должна отработать по несколько возражений. Сейчас вы сценаристы и режиссеры. Сценку просто сыграйте, как артисты. Важное условие: ваша работа с возражениями должна выглядеть правдоподобно! 10 минут прошло. Если не успели – не беда. Можете импровизировать. В профессии продавца главное – быстро реагировать и уверенно импровизировать. Теперь каждая пара разыгрывает сценку, а задача участников других мини-групп во время исполнения – внимательно наблюдать за правильностью соблюдения технологии и быть в роли экспертов. Ведь, наверное, всем будет интересно посмотреть работы коллег с тем, чтобы, впоследствии, применить это в своей работе. После выступления каждой пары – анализ, на основании бланков наблюдений.  
Наблюдаемые факторы Сценка 1 Сценка 2 Сценка 3
1.Понимание клиенту      
2.Вскрытая потребность      
3.Уточняющий вопрос      
4.Контраргументы      
5.Вопрос выгоды      

 

Пока участники работают в парах, тренер готовит пространство для ролевых игр. Для этого он ставит два стула под углом 45 градусов друг к другу.

Затем приглашает первую пару участников из первой мини-группы. Затем вторую пару из первой мини-группы, пока вся мини-группа не отработает. Затем приглашаются участники из второй мини-группы и т.д.

 

Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения:
Насколько поведение и слова продавцов соответствовали технологии работы с возражениями? Что вы можете сказать о представленной технологии? (ответы) Итак, мы с вами убедились в том, что если пользоваться технологией снятия возражений, то можно пройти через любое возражение клиента и перейти к сделке. От вас зависит, совершит клиент подключение или нет. Прежде всего, помните! В большинстве случаев продавец сам себе зарабатывает возражения. Основная причина в неправильном проведении переговоров, непонимание собственной позиции, неумение слышать и понимать клиента. Но, если возражение все-таки возникло, то вы уже знаете, что это всего лишь изменение психологического климата, в котором возможно установление контакта! Это как калейдоскоп! Крутанули, используя технологию снятия возражения, и все! Другая картинка! Легко! В результате ролевой игры будет собран банк лучших ответов на возражения.
Дополнительные рекомендации для тренера:
Если эксперты начинают оценивать участников группы, а не их действия, то, как вариант, можно переформулировать ответ: «То есть, вам что-то не понравилось в действиях продавца. Что именно?» Если участники ролевых игр оказались неуспешны, тренеру важно поддержать их самооценку, поблагодарить их за их ошибки, т.к. именно благодаря им, группа получила возможность разобраться в этой теме. На ошибках учатся! Т.к. возражения, написанные в мини-группах, могут совпадать, есть возможность собрать банк лучших ответов на аналогичные возражения. Желательно тренеру иметь готовый список возражений и ответов на них.

 

 

©2015- 2018 megalektsii.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.

megalektsii.ru

Тренинг «Выявление и формирование потребностей клиента»

Цель мероприятия:

  1. Научить методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов.
  2. Обучить навыкам выявления потребностей клиента.
 

Программа тренинга по выявлению потребностей

  1. Что такое клиентоориентированный подход к каждому клиенту.
  2. Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании клиентов.
  3. Основные профессионально-важные качества для работы с клиентами.
  4. Выявление потребностей клиента:
  • Какие потребности могут быть у клиентов;
  • Как узнать, в чем нуждается ваш клиент;
  • Можно ли угадать потребности клиента, не вступая с ним в контакт;
  • Как определить тип вашего клиента.
  • Уточнение потребности клиента. Умение задавать вопросы. Умение слушать. Типы потребностей клиентов.
  • Удовлетворение потребностей клиента: предоставление услуг разным типам клиентов.
  • Как превзойти ожидания клиента и сохранить его навсегда.
  • Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личные потребности клиента.
  • Методы ведения мероприятия: тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу тренинга включено большое количество ролевых и деловых игр.  

    1. Генеральный директор тренинг-центра, бизнес-тренер.
    2. Два высших образования: психологическое и медицинское.
    3. Провела больше 200 корпоративных тренингов.
    4. Суммарная аудитория открытых тренингов - более 1 700 человек.

      Если вы хотите что-то уточнить, мы всегда на связи с вами:

    Город: Санкт-Петербург

    Звоните: +7 900 62 64 222

    Пишите: [email protected]

    Подписаться на рассылку

    Заполните форму и вы будете получать наши новости и другую полезную и интересную информацию! ✔ Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)

    www.idea-sale.ru