CRM - Система управления взаимоотношениями с клиентами. Crm система управления клиентами

Система управления взаимоотношениями с клиентами — WiKi

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Состав CRM-системы

CRM-система может включать:

фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
хранилище данных;
аналитическую подсистему;
распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы

Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы.
Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Цели внедрения CRM

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.

Классификации CRM-систем

Классификация по назначению

Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
Управление маркетингом
Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровню обработки информации

Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам[1].
Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Рынок CRM-систем

Рынок CRM-систем аналитиками Gartner по результатам 2012 года оценён в объёме $18 млрд, крупнейшие производители — Salesforce.com (14 %), SAP (12,9 %) и Oracle (11,1 %)[2]. Среди CRM-систем, предоставляемых по модели SaaS, более чем половиной рынка владеет Salesforce.com[3], среди других заметных игроков в этом сегменте выделяют также NetSuite и RightNow[en] (поглощена Oracle в 2011 году)[4].

Примечания

Литература

Гринберг, Пол. CRM со скоростью света = CRM at the speed of light. — СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с. — 2000 экз. — ISBN 978-5-93286-079-3.

ru-wiki.org

система управления взаимодействием с клиентами

CRM (сокр. от англ. Customer Relationship Management System) — система управления взаимодействием с клиентами. Корпоративная информационная система, предназначенная для более плотной и продуктивной работы с клиентами, сохранения отношений с ними и их развития. Также важная задача CRM-системы, как следствие из основной - совершенствование уровня и увеличение количества продаж. Основные принципы:

Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.
Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

CRM – это система, которая на входе имеет сведения о клиенте, а на выходе – информацию о том, как нужно поступать компании в целом или ее подразделениям, включая и персонал. На начальном этапе взаимодействия производится сбор информации о клиенте. Ввод данных в систему осуществляется удобным для сотрудника способом. Кроме того, это может делать сам клиент, в случае оформления покупки виртуальном магазине. Имеют значение как персональные сведения, например, паспортные данные, возраст, доход и так далее, так и информация, касающаяся непосредственного взаимодействия компании и клиента. Для этого сотрудник вносит данные о покупке, выясняет цель приобретения продукта, характер оплаты, предпочтения заказчика. В момент осуществления взаимодействия с помощью CRM систем можно размещать заказы. При каждом последующем обращении информация подлежит обновлению. Это – функция ведения истории контактов с клиентами. Система производит хранение и анализ данных. Сведения о клиенте хранятся в стандартной форме, обеспечивающей легкий доступ к ним. Далее может потребоваться экспорт информации. Данные о клиенте доступны для любого подразделения компании в адаптированной форме. CRM позволяет производить экстраполяцию данных. Это значит, что система может ответить на любой вопрос, касающийся маркетинговой политики в отношении данного клиента. Кроме того, система способна объединять данные о нескольких клиентах, создавая таким образом целевую группу. Доступ к информации, содержащейся в системе, имеют не только сотрудники, но и клиенты компании.

Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть как маститые игроки, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.

Открытые CRM - системы:

Российские CRM

1С-Рарус:CRM Управление продажами
Капелла
"Клиент - Коммуникатор"
"Контакты"
"КОМПАС: Маркетинг и Менеджмент"
РосБизнесСофт CRM +
Экспресс-Контакт
A-Number CRM
АSTRUM CRM
BC:CRM
BSManager CRM/ERP
Monitor CRM
Novalumen SalesBox
RegionSoft CRM

SMTsoft CRM
Terrasoft CRM
WinPeak CRM
On-CRM.ru

Оставьте свой комментарий

Добавить комментарий

< Предыдущая Следующая >

pro-spo.ru

Система управления взаимоотношениями с клиентами — Википедия

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Состав CRM-системы[править]

CRM-система может включать:

фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
хранилище данных;
аналитическую подсистему;
распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы[править]

Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы.
Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Цели внедрения CRM[править]

Классификации CRM-систем[править]

Классификация по назначению[править]

Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
Управление маркетингом
Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровню обработки информации[править]

Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам[1].
Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Рынок CRM-систем[править]

Гринберг, Пол. CRM со скоростью света = CRM at the speed of light. — СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с. — 2000 экз. — ISBN 978-5-93286-079-3.

www.wikiznanie.ru

Система управления взаимоотношениями с клиентами Википедия

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ.

Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Состав CRM-системы

CRM-система может включать:

фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
хранилище данных;
аналитическую подсистему;
распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы

Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы.
Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
Автоматизация бизнес-процессов и операции, реализующих уникальный клиенто-ориентированный подход к ведению бизнеса в компании.
Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Цели внедрения CRM

Классификации CRM-систем

Классификация по назначению

Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
Управление маркетингом
Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровню обработки информации

Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам[1].
Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Рынок CRM-систем

Примечания

Литература

Гринберг, Пол. CRM со скоростью света = CRM at the speed of light. — СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с. — 2000 экз. — ISBN 978-5-93286-079-3.

wikiredia.ru

CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами

Узнайте, как увеличить прибыль вашей компании прямо сейчас!

CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами – это методология и инструменты, которые помогают компаниям управлять процессом взаимоотношений с клиентами на организованной основе.

CRM- системы являются совместимыми; сбор данных на каждом этапе взаимоотношений с клиентами (маркетинг, продажи и сервис) дает полную картину, давая основания владельцам бизнеса и менеджерам для принятия обоснованных решений.

Для малого бизнеса процесс управления взаимоотношениями с клиентами включает в себя:

Процессы, которые помогают выделять и определять лучших клиентов, способствовать генерации продаж, планированию, а также выполнению маркетинговых кампаний с четкими целями и задачами;
Процессы, которые помогают сформировать взаимоотношения с клиентами (для лучшей удовлетворенности клиентов) и обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов, которые приносят максимум прибыли;
Процессы, которые дают сотрудникам необходимую информацию о клиентах – их желания и потребности; все это необходимо для того, чтобы строить отношения между компанией и ее клиентами.

Какие данные фиксируются в системе CRM?

Ключ к эффективной CRM-системе — это комплексный набор данных. Например, группа сотрудников по продажам не может, не хочет или не должна правильно реагировать на клиентов без информации о клиентах из группы обслуживания, и наоборот. Данные CRM включают в себя следующие показатели:

Контактные данные

Имя клиента
Контактная информация о клиенте – Электронная почта, физический адрес, номер телефона/мобильного телефона, адрес сайта, данные по социальным сетям, такие, как страница в Facebook, профиль LinkedIn, и т. д. Также сюда следует отнести предпочтительный способ контакта.
Информация о том, как клиенту стало известно о Вашей компании (веб-поиск, газета объявлений, разговоры с друзьями)

Личный Профиль Клиента

Информация о семье — может быть использована для отправки сообщений на день рождения/юбилей/для иных торжественных случаев.
Хобби – награждение лучших клиентов походом на гольф или высылка абонемента на горнолыжный комплекс.
Принадлежность к группам, организациям — может быть полезной для генерации продаж с партнерами заказчика.

Этот тип информации обычно получают с течением времени по мере роста отношений с клиентами.

История продаж

Приобретаемые продукты и услуги, в том числе дата/время и сумма сделки.
Способ оплаты (через PayPal, наличные, чек, кредитная карточка).
Есть ли покупки, сделанные в кредит, информация о кредитных условиях и истории кредитных платежей.
Ответ по рекламным кампаниям, промо-акциям и т. д.

Эта информация является очень полезной для аналитических целей. Например, продавцы могут изучить частоту покупок клиента и отправить ему напоминания. Покупательское поведение также может быть использовано для формирования пакета продуктов в соответствии с предпочтениями заказчика. Отклики клиентов по рекламным кампаниям и промо-акциям могут использоваться для тонкой настройки вашей маркетинговой стратегии. Кредитная история также может быть полезной, если возникает задержка с оплатой.

Общение с клиентами

Как клиент обычно входит в контакт? Он предпочитает электронную почту, текст, или телефонную связь? Он оперативно отвечает на телефонные звонки, текстовые сообщения или электронные письма?
Все виды коммуникации с клиентом следует отметить — цифровой контакт (тексты или по электронной почте) должны быть зарегистрированы, а записи должны храниться в архиве телефонных звонков отдела продаж, обслуживания и поддержки клиентов.
Связка электронной почты с CRM системой является обязательным свойством для большинства CRM-систем: они имеют встроенные элементы с возможностью интеграции с популярными почтовыми программами, такими, как Microsoft Outlook.

Отзывы Клиентов

Жалобы клиентов, возвраты товара, и детализация звонков в отделе поддержки должны быть зафиксированы, как и информация иного рода (необходимо решать любые потребности клиентов – в том числе возврат и т д)
Ответ на вопросы клиентов.
Участвуют ли ваши клиенты в составлении онлайн-рейтинга сайтов подобного рода, обсуждают ли они это в соц сетях?
Если клиент приобрел товар у конкурента, то как он это сделал и почему? (цены, обслуживание и т. д.). Ответ может быть получен из информации, полученной от клиента напрямую или иным способом.

Показатели удовлетворенности клиентов – сегодня отмечается целый ряд проблем, которые необходимо решать:

Повторные возвращения продукции или жалобы на изъяны товаров и недостоверность данных о них.
Ценообразование товара или услуги, что приводит к низкой конкурентоспособности.
Плохое обслуживание клиентов –отсутствие реакции на звонки и сообщения с эмейл, недоставка продукта в оговоренный срок, жалобы клиентов на ненадлежащий сервис и плохое обслуживание со стороны сотрудников.

Инструменты CRM

Инструменты системы управления взаимоотношениями с клиентами включают в себя настольные и браузерные приложения, которые собирают и систематизируют информацию о клиентах. Для получения информации о CRM-инструментах вы можете выбрать CRM систему для малого бизнеса и 5 недорогих онлайн CRM решений для малого бизнеса.

Обратите внимание на то, что многие популярные бухгалтерские пакеты программ имеют в наличии модули CRM и интеграции со сторонними CRM и дополнениями.

Для получения общей информации о CRM необходимо постоянно общаться с клиентами и управлять взаимоотношениями с клиентами.

Также известно о CRM; ее иногда называют системой сервиса по управлению клиентами.

Общее определение: Система управления взаимоотношениями с клиентами.

Пример: Благодаря использованию системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и интегрированных в нее инструментов, Компании «Планета шин» удалось разработать и реализовать маркетинговый план, который увеличил объем продаж на 63% в течении 3-х месяцев.

lastoptimist.ru

Система управления взаимоотношениями с клиентами — ИТЕРАНЕТ

Современный бизнес может иметь право на эффективное существование исключительно при грамотно настроенной функции управления. Наряду с разнообразными способами повысить прибыльность компании используются технологии под названием CRM. В переводе с английской аббревиатуры – это управление взаимоотношениями с клиентами.

Заказать услугу

Любые продажи, а также современный маркетинг может быть оптимизирован и автоматизирован за счет использования целого комплекса разнообразных инструментов, которые входят в программу CRM. К каждой компании подход персональный, поэтому бывают многогранные предпочтения, решение которых осуществляется с таким видом организации управления.

Основные функциональные возможности CRM

Любое управление взаимоотношениями с клиентами имеет определенные отличительные особенности, которые выливаются в функции. Но, в сравнении с бухгалтерскими приложениями, данные системы не настолько взаимодействуют с законодательством, поэтому объем функциональных возможностей приложений CRM, значительно отличается. Приведем ниже возможные функции, которыми обладают такие системы управления:

Функция продаж. Она предусматривает управление всеми контактами, историей контактов, а также активные действия, связанные с тем или иным клиентом.
Функция продаж по телефону. Сюда включаются распределения списков потенциальных клиентов, регистрация входящих и исходящих звонков, а также прием заказов с автоматическим набором номера.
Функция прогнозирования. Включает аналитику, анализ определенного цикла продаж, произвольную отчетность, а также региональный анализ с дальнейшим просчетом возможных рисков.
Функция маркетинга, которая решает вопросы, связанные с управлением потенциальных сделок, управлением маркетинговыми компаниями и специальной сегментацией клиентской базы. Вы сможете запросто осуществить управление списка потенциальных клиентов, с созданием полноценной базы.
Функция управления временем, которая заключается в календарном планировании и может выполняться для разных фирм индивидуально либо в виде группового варианта.
Функция обслуживания клиентов. Она направлена на поддержку имеющихся клиентов, с целью регистрации обращений, которые помогут анализировать текущее состояние бизнеса на данном рынке. Также ведется отчетность согласно поступающим заявкам и возможность программирования переадресации сообщений.
Функция синхронизации данных с портативными устройствами и мобильными пользователями. Происходит синхронизация со всеми базами данных и серверами внутри компании.
Функция управления для руководящих должностей, которая заключается в использовании имеющейся отчетности.
Функция интеграции с внешними данными и интернетом.
Функция контроля электронной торговли, что включает в себя управление сделками через мировую сеть интернет.

Необходимость использования CRM-систем для вашего бизнеса в Москве и частично в Московской области

В первую очередь хочется представить вам статистические данные, которые подтвердят эффективность использования таких систем. После анализа рынка, вашему предприятию будет разработан индивидуальный план осуществления управления взаимоотношения с клиентами. Это будет способствовать в дальнейшем к увеличению объемов продаж до 10% для одного менеджера, а также значительно уменьшит потребность в создании скидок и повысит финансовую отдачу на 1-4% от одной сделки.

Основные преимущества внедрения систем управления:

Снижение административных издержек на маркетинг и продажи с помощью автоматизации рутинных процессов.
Это принцип ведения бизнеса, который ориентирован на послепродажное обслуживание и расширение клиентской базы.
Выгода для общей прибыли предприятия на конкурентных рынках.

Компании, для которых системы управления будут особо эффективными:

Оказывающие ряд услуг с предельно жесткой конкуренцией. Индивидуальный подход к ним считается залогом будущего успеха. Специалисты предполагают, что для таких компаний это крайне необходимо.
Различные мелкооптовые фирмы, которые должны качественно отслеживать деятельность конкурирующих компаний. Они нуждаются в точном удовлетворении спросов клиентов, а также поддержании широкого ассортимента товаров от разнообразных фирм производителей.
Региональные компании, которые занимаются продажами через сети торговых точек. Такие фирмы зачастую используют мелкооптовые базы, а их количество покупателей считается достаточно ограниченным. Они не могут позволить себе анализ маркетинговых рынков, поэтому особенно нуждаются в правильном управлении взаимоотношений с клиентами.

iteranet.ru

Система управления взаимоотношениями с клиентами

Состав CRM-системы

CRM-система может включать:

фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
хранилище данных;
аналитическую подсистему;
распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы

Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы.
Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
Автоматизация бизнес-процессов и операции, реализующих уникальный клиенто-ориентированный подход к ведению бизнеса в компании.
Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Цели внедрения CRM

Классификации CRM-систем

Классификация по назначению

Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
Управление маркетингом
Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровню обработки информации

Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам[1].
Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Рынок CRM-систем

Примечания

Литература

Гринберг, Пол. CRM со скоростью света = CRM at the speed of light. — СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с. — 2000 экз. — ISBN 978-5-93286-079-3.