Информационные системы класса ERP и CRM. Какие основные блоки содержит информационная система crm

Информационные системы класса ERP и CRM.

Информационные системы класса ERP

Понятие ERP было впервые введено в начале 1990 – х годов.

Главная цель концепции ERP - распространить принципы MRP II на управление современными корпорациями. Концепция ERP представляет собой надстройку над методологией MRP II. Не внося никаких изменений в механизм планирования производственных ресурсов, она позволяет решить ряд дополнительных задач, связанных с усложнением структуры компании.

Корпоративные информационные системы (КИС) (англ. ERP -Enterprise Resource Planning) -это комплекс интегрированных приложений, позволяющих создать единую среду для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-процессов предприятия. КИС включает в себя определенный набор подсистем, связанных с деятельностью предприятия: финансы, снабжение и сбыт, хранение, производство и т.д.

Основные особенности информационных систем класса ERP:

универсальность с точки зрения типов производств;

поддержка многозвенного производственного планирования;

более широкая (по сравнению с MRP II) сфера интегрированного планирования ресурсов;

включение в систему мощного блока планирования и учета корпоративных финансов;

внедрение в систему средств поддержки принятия решений.

Универсальность. Даже на обычном предприятии (не говоря уже о корпорации) могут сосуществовать производства различных типов. Например, у предприятия с основным производством непрерывного типа может быть вспомогательное производство, содержащее ремонтно-механические цеха, ориентированные на дискретный производственный цикл. Кроме того, предприятие может инициировать новое производство, что подразумевает проектное планирование и управление. Для поддержки планирования и управления всем предприятием в целом, информационная система должна "уметь" работать с каждым из этих типов производств.

Поэтому системы класса ERP содержат набор модулей, каждый из которых специализирован на определенном типе производства.

Многозвенное производственное планирование. Большие производственные объединения, распределенные территориально, могут состоять из обособленных структурных подразделений или филиалов (звеньев). Каждый филиал, как правило, имеет отдельный законченный производственный процесс. Однако зачастую подразделения связаны между собой цепочкой поставок некоторых единиц продукции. Это усложняет процесс планирования деятельности, как отдельных подразделений, так и всего производственного объединения. Чтобы предотвратить простои и перегрузки отдельных производств из-за не поставленных во время деталей, план-графики закупок/производства различных производственных подразделений компании должны быть согласованы между собой.

Расширение сферы интегрированного планирования ресурсов В классических MRP II-системах интегрированное планирование ресурсов охватывало лишь производственные, складские, снабженческие и сбытовые подразделения предприятия. Действия других тесно связанных с производственным процессом подразделений и служб (например, ремонтных, транспортных) не вовлекались в планирование. Точно так же за кадром оставались проектные работы. ERP-системы позволяют вовлечь в сферу интегрированного планирования ресурсов все подразделения предприятия, так или иначе эти ресурсы использующие. Это позволяет достичь оптимизации бизнес-операций предприятия, а также координации действий всех служб и подразделений для обеспечения их эффективной работы.

Планирование и учет корпоративных финансов. Реализация в ERP-системах поддержки планирования ресурсов разветвленной корпорации влечет необходимость усиления финансового блока, реализации управления сложными финансовыми потоками и возможности корпоративной консолидации. Поэтому в ERP-системы входят мощные системы управления корпоративными финансами.

Включение в системы мощных средств поддержки принятия решений. Поскольку управленческие решения принимаются людьми, то сама по себе ERP-система не является инструментом для принятия управленческих решений, она лишь поставляет необходимую для этого информацию.

Сразу следует отметить, что хотя для внедрения ERP-систем основными является производственные предприятия, такие системыразвиваются в связи с запросами рынка: добавляются новые функциональности, решения переносятся на новые технологические платформы.

CRM - концепция

После появления крупных супер-маркетов и торговых автоматов стало наблюдаться обезличивание клиентов, что стало приводить к падению продаж. Для сохранения конкурентоспособности в последние годы принципы персонализации и заботы о потребителе стали возвращаться, воплотившись в концепции CRM.

CRM- Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентом) - провозглашает вместо заботы об обезличенных потребителях заботу о потребителе. Причем, о каждом индивидуально. Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте (например, история его покупок, потребности и предпочтения) используется для того, чтобы более точно специфицированное предложение было с большой долей вероятности принято клиентом. Естественно, что при наличии большого числа клиентов, подобный подход реализуется с использованием информационных технологий как вспомогательного инструмента.

CRM-концепция требует более совершенных подходов, ориентированных на потребителя, целью которых является развитие бизнеса как такового. Таким образом, CRM подразумевает управление маркетинг - процессами, продажами, производством, разработками и т.д.

В реализацию CRM-концепции должно быть вовлечено (в прямой или опосредованной форме) большинство корпоративных служб и подразделений - маркетинг, производство, служба клиентской поддержки, территориальные подразделения продаж и службы сервиса.

Сегодня CRM-концепция объединяет все системы, имеющие отношение к контактам с клиентом: управление территориальными продажами, клиентскую поддержку, управление маркетингом и продажами, управление деятельностью, направленной на продвижение продукта.

Традиционные маркетинговые стратегии, ориентированные на увеличение доли продукта в рыночной массе, как правило, базируются на так называемом принципе ПППС: "продукт - позиционирование - продвижение - стоимость". Главные усилия в этом случае сосредотачиваются на увеличении количества сделок между продавцом и покупателем, а объем сделок отражает успех воплощения маркетинговой стратегии в практической деятельности компании.

CRM-концепция непосредственно не может быть увязана с увеличением количества сделок. В ее задачи входит увеличение доходности, прибыльности системы продаж и повышение клиентской удовлетворенности. В рамках этой концепции компания, используя имеющиеся в ее распоряжении инструменты, технологии и подходы, совершенствует взаимоотношения с клиентами в целях увеличения объемов продаж. С этой точки зрения CRM в процедурном плане скорее является бизнес процессом, чем технологией. Само понятие CRM - управление взаимоотношениями с клиентом - определяет основные бизнес-функции этих систем.

Борьба за клиента велась всегда и будет продолжаться, пока существуют рыночные отношения. Однако с точки зрения экономической выгоды, гораздо дешевле поддержать взаимоотношения с постоянным покупателем, чем найти нового.

В пользу этого говорят несколько широко известных фактов.

Принцип Парето утверждает, что около восьмидесяти процентов дохода компании обеспечивается двадцатью процентами ее клиентов.

В продажах промышленных товаров торговому представителю в среднем требуется от десяти обращений к новым потенциальным покупателям, чтобы продать единицу товара, и лишь 2-3 обращения к уже существующим клиентам.

Заключить сделку с уже имеющимся клиентом легче (следовательно, дешевле) в 5-10 раз, чем добиться этой же сделки с новым покупателем.

Среднестатистический клиент, разочарованный в своем поставщике, рассказывает о своих злоключениях десяти знакомым.

Увеличение доли постоянных покупателей на 5 процентов выражается в общем увеличении объемов продаж более чем на 25%.

Такие традиционные стимуляторы потребительского спроса, как реклама в средствах массовой информации или прямая почтовая рассылка каталогов и предложений фирмы, в настоящее время имеют тенденцию к снижению эффективности воздействия, по сравнению с минувшим десятилетним периодом. К тому же, воздействие подобных мероприятий носит неорганизованный характер: они охватывают как потенциальных заказчиков, так и тех респондентов, которые никогда не станут клиентами компании.

В материальном отношении преимущества CRM-концепции можно охарактеризовать следующим образом:

· Повышение чувства удовлетворения у клиента. Сделать процедуру продажи настолько приятной, чтобы клиент обратился за новой покупкой только к Вам.

· Снижение расходов на сопровождение продаж и дистрибуцию.

· Определить цели в рекламе таким образом, чтобы повысить вероятность принятия предложения Вашей компании потенциальным покупателем.

· Использовать Интернет-решения для того, чтобы снизить долю прямых персональных продаж и количество дистрибьюторских каналов.

· Управлять взаимоотношениями с клиентом, вместо того чтобы управлять продукцией (это потребует коренных изменений в маркетинговой концепции компании).

· Снижение расходов на клиентское сопровождение.

· Сделать максимально доступной всю информацию о продуктах сотрудникам подразделения обслуживания, чтобы они смогли ответить на любой вопрос клиента.

Автоматизация консультативного центра позволит торговым представителям получать своевременную информацию по истории продаж и взаимоотношений с клиентом, что увеличит объемы дополнительных и перекрестных продаж.

Следует отметить, что такие признанные авторитеты IT-рынка, как IBM, Oracle, Microsoft включают в свои СУБД программные продукты, реализующие CRM- концепцию.

stydopedia.ru

Основные модули системы Monitor CRM

Информационная система CRM

Цель лабораторной работы – освоить приемы практической работы в среде информационной системы CRM.

Задание для лабораторной работы

1. Ввести в базу данных системы Monitor CRM товары, менеджеров и клиентов виртуальной организации.

2. Создать отчеты по работе организации: «Структуру продаж по товарным группам», «Отчет по отгрузкам товаров», «По ранжированию по количеству продаж с указанием контрагента и менеджера», «По двум лучшим товарам по показателю объёма продаж», «Товарно-рыночная матрица» - по вертикали указать разрез «Товары», по горизонтали – «Контрагенты», сводный отчет по закупкам, отгрузкам и остаткам на складе.

Порядок выполнения лабораторной работы

1. Изучите разделы методических указаний.

2. Получите у преподавателя имя пользователя, пароль и имя базы данных для входа в систему.

3. Запустите программу Monitor CRM с помощью ярлыка на рабочем столе или из меню «Пуск».

4. Укажите имя пользователя, пароль и нажмите ОК. Выберите базу данных. При работе с демо-версией выберите базу данных в окне «Информационные базы» (рекомендуется оптовая торговля).

5. В справочниках (пункт меню «Справочники») введите следующие данные:

· Ваших Менеджеров (не менее двух)(студент и члены его семьи).

· Товары, которые будут покупать Ваши клиенты. При этом создать отдельную группу товаров с двумя наименованиями товаров и ввести два наименования товаров в имеющуюся группу. Если работа проводится в демо-версии, то при необходимости удалите некоторые товары, поскольку количество возможных товаров в БД демо-версии ограничено).

· Склад, которым Вы будете пользоваться.

6. Откройте модуль «Контрагенты» и введите не менее 3-х клиентов(одногруппники), которым Вы будете продавать товары и одного контрагента, у которого Вы будите покупать товары. При работе с демо-версией максимальное число контрагентов не может превышать 8. Поэтому при необходимости удалите некоторых контрагентов. Введите параметры контрагентов (они вводятся из через кнопку «добавить»). Если у вводимого параметра справа от поля ввода имеется значок, то этот параметр вводится из справочника. Из справочника данные в поле обычно вводятся двойным щелчком.

7. Выполните закупки товаров (пункт меню «Реестры и журналы» - «Закупки»). Введите не менее 10 позиций. Товары вводятся через кнопку «добавить», в остальные поля данные вводятся из справочников с помощью кнопки, расположенной справа от поля ввода.

8. Через пункт меню «Реестры и журналы» введите в систему отгрузки по каждому клиенту не менее 3-х отгрузок. Товары вводятся через кнопку «добавить», в остальные поля данные вводятся из справочников с помощью кнопки, расположенной справа от поля ввода. Даты отгрузок ввести в интервале 2-х недель.

9. Постройте отчеты.

· Структуру продаж по товарным группам (при построении отчета товарные группы должны быть выделены «зелёным»). Отчет позволяет, анализируя продажи, определять товары, приносящие большую прибыль.

· Отчет по отгрузкам товаров введенных студентом.

· По ранжированию количества продаж с указанием контрагента и менеджера. Этот отчет позволяет определить лидера(ов) среди контрагентов, что определит статус контрагентов и соответственно отношения фирмы с лидерами.

· По двум лучшим товарам по показателю объёма продаж и с указанием динамики продаж за год. Отчет показывает перспективные товары и в какой сезон товары продаются лучше, что позволит планировать поставки товаров.

· «Товарно-рыночная матрица». По вертикали указать разрез «Товары», по горизонтали – «Контрагенты». Такой вид отчета позволяет увидеть сразу общую картину «товар-рынок», что помогает в выработке решений, как по клиентской, так и по товарной политике.

· Сводный отчет. Он, объединяя в один отчет несколько простых отчетов, позволяет проанализировать взаимосвязи различных факторов. Необходимое условие - в объединяемых простых отчетах должен быть одинаковый разрез по горизонтали, например, даты. Построить сводный отчет по закупкам, отгрузкам и остаткам на складе. Для добавления сводного отчета нужно при нажатии на кнопку в открывшемся списке выбрать «Сводный». Данный пункт активен только, если уже построено не менее 2-х отчетов.

При построении отчетов необходимо указывать интервал времени, для которого строится отчет.

Внимание: при смене режима работы может установиться другая дата («по умолчанию»).

Методические указания

Введение

Одними из наиболее распространенных информационных систем являются системы, относящиеся к классу систем CRM (customer relationship management - управление взаимоотношениями с клиентом). Системы данной концепции предназначены для автоматизации взаимодействия с клиентами в различных сферах деятельности, например, в системе торговли, страхования, подбора кадров или в управлении взаимодействием персонала организации в каком либо другом виде деятельности. Внедрение CRM в банках – это приведение в порядок работы клиентских служб, в том числе повышение их управляемости и прозрачности, возможно и оптимизация работы с клиентами. С помощью системы получают статистические данные для дальнейшего использования в планировании. Становится ясной реальная производительность каждого сотрудника. В общем, в системах CRM формализуются и автоматизируются определенные бизнес-процессы для эффективного их исполнения.

Системы CRM могут включать в себя следующий набор функций:

· Комплексного анализа всех данных, необходимых для принятия управленческих решений.

· Управление контактами – поддержка информации о клиенте и истории контактов с ним, может включать информацию о точках цикличных продаж или периодичности пополнения клиентских запасов своей продукцией.

· Управление заказами – получение информации о наличии товара на складе и размещение заказов на доставку или производство продукции в on line режиме.

· Анализ продаж – предоставление аналитических возможностей в статистике по продажам.

· Энциклопедия маркетинга - предоставляет обновляемую информацию о продуктах, ценах, рекламных мероприятиях, результатах исследований (напр. факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке) и информацию о конкурентах.

· Прогнозирование – предоставляет информацию о перспективных планах продаж, а также прогнозы исследовательских организаций или данные маркетинговых исследований подразделений компании.

· Управление связью – выражается в самостоятельном программном модуле, отвечающем за передачу информации с использованием модема или мобильного телефона, ее сохранность и репликацию.

· Управление возможностями – управление побуждающими факторами привлечения потенциальных клиентов.

· Управление деятельностью – предоставляет календарь и деловой дневник для сотрудников, работающих в «поле».

· Управление документацией – создание настраиваемых отчетов и информационно-рекламных материалов.

· Конфигурация продукта – хранение информации об альтернативных продуктах и их ценовых характеристиках.

CRM состоит из трех главных составляющих.

· Клиент – это единственный источник, приносящий компании прибыль и уверенность в дальнейшем развитии.

· Взаимоотношения – система отношений между компанией и ее клиентами подразумевает продолжительную во времени двунаправленную систему коммуникаций и взаимодействия.

· Управление – действие концепции выходит далеко за рамки компетенции службы маркетинга, оказывая прямое воздействие на бизнес - процессы. Полученная о клиенте информация аккумулируется в систему знаний компании, которая, в свою очередь, оказывает стимулирующее воздействие на маркетинг и информационные возможности компании. CRM потребует внесение изменений в оргструктуру и личностные отношения внутри компании.

Среди принципиальных выгод от внедрения CRM-системы особо можно выделить следующие:

· расширение возможностей компании по привлечению новых клиентов и удерживанию уже приобретенных;

· повышение ценности клиента для компании;

· повышение уровня услуг без привлечения дополнительных расходов на эту задачу.

Преимущества CRM-концепции, выражаемые в материальных результатах, можно охарактеризовать следующим образом:

· в результате роста чувства удовлетворенности у клиента увеличивается и размер выручки у поставщика;

· снижаются расходы на обслуживание продаж и дистрибуцию;

· снижаются расходы на клиентское обслуживание.

Для успеха CRM необходимо создать и сопровождать централизованную БД, содержащую данные о клиентах. CRM потребует от Вас овладения более сложными и продвинутыми аналитическими технологиями.

Одной из систем класса CRM является система Monitor CRM, разработаная консалтинговой группой «Бизнес Навигатор». Она адаптирована к реалиям российского бизнеса, но, тем не менее, в ее основе лежат принципы, определенные основателями CRM-технологии.

Monitor CRM позволяет построить маркетинговую информационную систему компании на основе интеграции и комплексного анализа всех данных, необходимых для принятия управленческих решений. Она относится к классу Аналитических CRM-программ, т.е. кроме организации ежедневной (оперативной) работы с клиентами компании, программа позволяет проводить аналитическую работу при совместном использовании всех данных, полученных от клиентов и другой маркетинговой и коммерческой информации.Решаемые задачи:

· ввод и хранение учетной информации о клиенте, совершенных контактах, об отгрузках, оплате, закупках, остатках на складе, работе менеджеров и др.;

· ведение и планирование контактов, планирование работы;

· подготовка различных отчетов, в том числе и аналитических;

· анализ закупок, продаж, цен, состояния склада, поставщиков, товарных групп, дефицита, затоваривания и др.;

· ассортиментная политика;

· мониторинг влияния качества товаров и услуг на продажи;

· учет и анализ отзывов потребителей и рекламаций.

Основные модули системы Monitor CRM

Прежде чем приступить к работе в системе Монитор рекомендуется ознакомиться с основными блоками данной системы, назначение и функционирование которых даны в пунктах 1 – 13 данного раздела. Назначение и функции блоков приведены в сокращенном объёме, необходимом для выполнения задания по лабораторной работе.

Первоначальный вид окна при входе в систему представлен рис. 2.1. Через пункты главного меню пользователь получает возможность воспользоваться функциями, заложенными в системе.

pdnr.ru

ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА CRM

Информатика ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА CRM
просмотров - 90

Геоинформационные (географические) системы (ГИС)

Предназначены для пользования геопривязанной информацией.

удобного представления всего комплекса информации о управляемой территории в режиме on-line:

· инфраструктура территории, админделение, органы управления;

· состояние муниципальных сетей и объектов, контроль за подчиненными службами,

· покрытие территории предпринимательской деятельностью (местонахождение ЧП, фирм и т.п.) и организация текущих проверок;.

· транспортная инфраструктура, объекты связи и коммуникации;

· формирование отчетов по состоянию управляемой территории в срезе геоинформационного анализа

· промышленные объекты и их влияние на экологию;

· геоинфраструктура торговли и общественного питания и т.п.

Предназначены для автоматизации взаимодействия с клиентами в различных сферах деятельности

Системы CRM могут включать в себя следующий набор функций:

· Сбор и хранение данных по сотрудникам, клиентам, поставщикам, магазинам, складам и по многих другим атрибутам.

· Комплексного анализа всех данных, необходимых для принятия управленческих решений.

· Управление контактами – поддержка информации о клиенте и истории контактов с ним.

· Управление заказами – получение информации о наличии оборудования, расходных материалов, товара на складе и размещение заказов на доставку или производство продукции в on line режиме.

· Анализ покупок/продаж – предоставление аналитических возможностей в данные о продажах.

· Энциклопедия маркетинга - предоставляет обновляемую информацию о продуктах, ценах, результатах исследований (напр. факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке) и информацию о конкурентах.

· Прогнозирование – предоставляет информацию о перспективных планах покупок/продаж, а также прогнозы исследовательских организаций или данные маркетинговых исследований подразделений компании.

· Управление связью – выражается в самостоятельном программном модуле, отвечающем за передачу информации с использованием e-mail или телефона, ее сохранность и репликацию.

· Управление возможностями – управление побуждающими факторами привлечения потенциальных клиентов.

· Управление деятельностью – предоставляет календарь и деловой дневник сотрудников, работающих в «поле».

· Управление документацией – создание настраиваемых отчетов и информационно-рекламных материалов.

· Конфигурация продукта – хранение информации об альтернативных продуктах и их ценовых характеристиках.

Среди принципиальных выгод от внедрения CRM-системы особо можно выделить следующие:

· Повышение качества обслуживания населения, а, следовательно, и обеспечение его лояльности.

· Повышение уровня услуг без привлечения дополнительных расходов на эту задачу

· Расширение возможностей организаций по привлечению новых клиентов и удерживанию уже приобретенных.

· Повышение ценности клиента для компании.

Для успеха CRM крайне важно создать и сопровождать централизованную базу данных (БД), содержащую данные о клиентах. CRM потребует от Вас овладения более сложными и продвинутыми аналитическими технологиями.

Информационная система crm

Цель лабораторной работы – освоить приемы практической работы в среде информационной системы CRM.

1. Задание для лабораторной работы

Ввести в базу данных системы Monitor CRM товары, менеджеров и клиентов виртуальной организации.
Создать отчеты по работе организации: «Структуру продаж по товарным группам», «Отчет по отгрузкам товаров», «По ранжированию по количеству продаж с указанием контрагента и менеджера», «По двум лучшим товарам по показателю объёма продаж», «Товарно-рыночная матрица» - по вертикали указать разрез «Товары», по горизонтали – «Контрагенты», сводный отчет по закупкам, отгрузкам и остаткам на складе.

2. Порядок выполнения лабораторной работы

Изучите разделы методических указаний.
Получите у преподавателя имя пользователя, пароль и имя базы данных для входа в систему.
Запустите программу Monitor CRM с помощью ярлыка на рабочем столе или из меню «Пуск».
Укажите имя пользователя, пароль и нажмите ОК. Выберите базу данных. При работе с демо-версией выберите базу данных в окне «Информационные базы» (рекомендуется оптовая торговля).
В справочниках (пункт меню «Справочники») введите следующие данные:

Ваших Менеджеров (не менее двух)(студент и члены его семьи).
Товары, которые будут покупать Ваши клиенты. При этом создать отдельную группу товаров с двумя наименованиями товаров и ввести два наименования товаров в имеющуюся группу. Если работа проводится в демо-версии, то при необходимости удалите некоторые товары, поскольку количество возможных товаров в БД демо-версии ограничено).
Склад, которым Вы будете пользоваться.

Откройте модуль «Контрагенты» и введите не менее 3-х клиентов(одногруппники), которым Вы будете продавать товары и одного контрагента, у которого Вы будите покупать товары. При работе с демо-версией максимальное число контрагентов не может превышать 8. Поэтому при необходимости удалите некоторых контрагентов. Введите параметры контрагентов (они вводятся из через кнопку «добавить»). Если у вводимого параметра справа от поля ввода имеется значок, то этот параметр вводится из справочника. Из справочника данные в поле обычно вводятся двойным щелчком.
Выполните закупки товаров (пункт меню «Реестры и журналы» - «Закупки»). Введите не менее 10 позиций. Товары вводятся через кнопку «добавить», в остальные поля данные вводятся из справочников с помощью кнопки, расположенной справа от поля ввода.
Через пункт меню «Реестры и журналы» введите в систему отгрузки по каждому клиенту не менее 3-х отгрузок. Товары вводятся через кнопку «добавить», в остальные поля данные вводятся из справочников с помощью кнопки, расположенной справа от поля ввода. Даты отгрузок ввести в интервале 2-х недель.
Постройте отчеты.

Структуру продаж по товарным группам (при построении отчета товарные группы должны быть выделены «зелёным»). Отчет позволяет, анализируя продажи, определять товары, приносящие большую прибыль.
Отчет по отгрузкам товаров введенных студентом.
По ранжированию количества продаж с указанием контрагента и менеджера. Этот отчет позволяет определить лидера(ов) среди контрагентов, что определит статус контрагентов и соответственно отношения фирмы с лидерами.
По двум лучшим товарам по показателю объёма продаж и с указанием динамики продаж за год. Отчет показывает перспективные товары и в какой сезон товары продаются лучше, что позволит планировать поставки товаров.
«Товарно-рыночная матрица». По вертикали указать разрез «Товары», по горизонтали – «Контрагенты». Такой вид отчета позволяет увидеть сразу общую картину «товар-рынок», что помогает в выработке решений, как по клиентской, так и по товарной политике.
Сводный отчет. Он, объединяя в один отчет несколько простых отчетов, позволяет проанализировать взаимосвязи различных факторов. Необходимое условие - в объединяемых простых отчетах должен быть одинаковый разрез по горизонтали, например, даты. Построить сводный отчет по закупкам, отгрузкам и остаткам на складе. Для добавления сводного отчета нужно при нажатии на кнопку в открывшемся списке выбрать «Сводный». Данный пункт активен только, если уже построено не менее 2-х отчетов.

При построении отчетов необходимо указывать интервал времени, для которого строится отчет.

Внимание: при смене режима работы может установиться другая дата («по умолчанию»).

studfiles.net

ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА CRM

Количество просмотров публикации ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА CRM - 38

Предназначены для автоматизации взаимодействия с клиентами в различных сферах деятельности

Системы CRM могут включать в себя следующий набор функций:

· Комплексного анализа всех данных, необходимых для принятия управленческих решений.

· Управление контактами – поддержка информации о клиенте и истории контактов с ним.

· Анализ покупок/продаж – предоставление аналитических возможностей в данные о продажах.

· Энциклопедия маркетинга - предоставляет обновляемую информацию о продуктах, ценах, результатах исследований (напр. Размещено на реф.рффакторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке) и информацию о конкурентах.

· Управление возможностями – управление побуждающими факторами привлечения потенциальных клиентов.

· Управление деятельностью – предоставляет календарь и деловой дневник сотрудников, работающих в ʼʼполеʼʼ.

· Управление документацией – создание настраиваемых отчетов и информационно-рекламных материалов.

· Конфигурация продукта – хранение информации об альтернативных продуктах и их ценовых характеристиках.

Среди принципиальных выгод от внедрения CRM-системы особо можно выделить следующие:

· Повышение качества обслуживания населения, а, следовательно, и обеспечение его лояльности.

· Повышение уровня услуг без привлечения дополнительных расходов на эту задачу

· Расширение возможностей организаций по привлечению новых клиентов и удерживанию уже приобретенных.

· Повышение ценности клиента для компании.

ERP

(Enterprise Resource Planning - Планирование ресурсов предприятия)

Назначение таких систем –управление финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Отработка всех звеньев предприятия, связанных с производством. В них обычно отсутствует бухгалтерия.

К примеру:

- планирование финансово-хозяйственной деятельности предприятия

-управление по межциховым переходам на операционном уровне; маршрутные листы: -управление запуском продукции; оперативная диспетчиризация; -управление по узким местам; планирование до кванта времени

- моноторинг и анализ поазателей деятельности предприятия (мониторинг целевых показателей с расшифровками исходных данных)

-управление затратами и расчет себестоимости(предоставление данных о структуресебестоимости выпуска до первичных затрат)

- организация ремонтов (учет объектов ремонта; регистрации наработки; организация и проведение плановых и внеплановых ремонтых мероприятий)

-управление продажами (-управление заказами клиентов, соглашения)

-управление закупками

-управление складом и запасами

Городской портал управления

многоквартирными домами

ДОМА МОСКВЫ dom.mos.ru

Портал dom.mos.ruявляется коммуникационной площадкой между органами

исполнительной власти, жителями и управляющими организациями. На

портале можно ознакомиться с реестром организаций, осуществляющих

деятельность в сфере управления многоквартирными домами. Узнать

наименование управляющей организации можно по адресу дома

referatwork.ru

6.4 Mrp-системы. Erp-системы. Crm-системы.

Информационные системы класса MRP

С проблемой планирования деятельности предприятия разработчики информационных систем столкнулись еще в 1960-е гг. Тогда была разработана методология планирования потребностей в материалах MRP (Material Requirements Planning).Реализация системы, работающей по этой методологии представляет собой компьютерную программу, позволяющую оптимально регулировать поставки материалов комплектующих, контролируя запасы на складе и саму технологию производства. Основною целью, которую преследовали разработчики, являлась минимизация издержек, появляющихся на производстве. До появленияMRPсистем для учета и отслеживания запасов применялись карточки складского учета, в которых указывалось поступление материалов на склад, их отпуск со склада, а также их остаток. Как правило, информация с карточек дублировалась в книгах учета движения материалов. Скорость реагирования такой системы была крайне невысокой и, в силу специфики регистрации информации, приводила к значительному количеству ошибок и неточностей.

Важную роль в системах MRP играет спецификация изделия, представляющая собой перечень сырья, материалов и комплектующих, необходимых для производства конечного изделия, с указанием нормативов по их использованию, а также иерархическое описание структуры конечного изделия.

На основе плана производства, спецификации изделия и учета технологических особенностей производства осуществляется расчет потребностей в материалах. Потом составляется план закупок и производства. Что очень важно, в систему вводятся фиксированные сроки исполнения. Общая функциональная схема MRPсистемы показана на рис.1

Рис.1. Общая функциональная схема MRPсистемы.

Методы планирования MRPстали учитывать информацию о составе изделия, состоянии складов и незавершенного производства, а также заказов и планов-графиков производства.

Информационной системой класса MRPзаказы упорядочиваются, например, по приоритетам или по срокам отгрузки; формируется объемный план-график производства который обычно создается по группам продукции и может быть использован для планирования загрузки производственных мощностей; для каждого изделия, попавшего в план-график производства, состав изделия “детализируются” до уровня заготовок, полуфабрикатов, узлов и комплектующих изделий; в соответствии с планом-графиком производства определяется график выпуска узлов и полуфабрикатов, а также оценивается потребность в материалах и комплектующих изделиях, и назначаются сроки их поставки в производственные подразделения.

Алгоритм MRP не только выдает заказы на пополнение запасов, но и позволяет корректировать производственные задания с учетом изменяющейся потребности в готовых изделиях. Следует отметить, что методыMRPприменимы не на каждом типе производстве.

Пример:

Методы MRP получили распространение в США и практически не применялись в Японии. Дело в том, что японские методы управления в машиностроении в основном были ориентированы на массовое производство, а американские — на мелкосерийное. В условиях мелкосерийного производства может меняться номенклатура и структура заказов. Изменение потребностей в готовой продукции ведет к изменению потребностей в комплектующих изделиях, сырье и материалах. В массовом производстве можно достаточно эффективно использовать более простые, объемные методы учета и планирования.

Информационные системы класса ERP

Понятие ERPбыло впервые введено в начале 1990 – х годов.

Корпоративные информационные системы (КИС)(англ.ERP -Enterprise Resource Planning) - это комплекс интегрированных приложений, позволяющих создать единую среду для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-процессов предприятия. КИС включает в себя определенный набор подсистем, связанных с деятельностью предприятия: финансы, снабжение и сбыт, хранение, производство и т.д.

Основные особенности информационных систем класса ERP:

универсальность с точки зрения типов производств;

поддержка многозвенного производственного планирования;

более широкая (по сравнению с MRP II) сфера интегрированного планирования ресурсов;

включение в систему мощного блока планирования и учета корпоративных финансов;

внедрение в систему средств поддержки принятия решений.

Многозвенное производственное планирование.Большие производственные объединения, распределенные территориально, могут состоять из обособленных структурных подразделений или филиалов (звеньев). Каждый филиал, как правило, имеет отдельный законченный производственный процесс. Однако зачастую подразделения связаны между собой цепочкой поставок некоторых единиц продукции. Это усложняет процесс планирования деятельности, как отдельных подразделений, так и всего производственного объединения. Чтобы предотвратить простои и перегрузки отдельных производств из-за не поставленных во время деталей, план-графики закупок/производства различных производственных подразделений компании должны быть согласованы между собой.

Расширение сферы интегрированного планирования ресурсовВ классических MRP II-системах интегрированное планирование ресурсов охватывало лишь производственные, складские, снабженческие и сбытовые подразделения предприятия. Действия других тесно связанных с производственным процессом подразделений и служб (например, ремонтных, транспортных) не вовлекались в планирование. Точно так же за кадром оставались проектные работы. ERP-системы позволяют вовлечь в сферу интегрированного планирования ресурсов все подразделения предприятия, так или иначе эти ресурсы использующие. Это позволяет достичь оптимизации бизнес-операций предприятия, а также координации действий всех служб и подразделений для обеспечения их эффективной работы.

Планирование и учет корпоративных финансов.Реализация в ERP-системах поддержки планирования ресурсов разветвленной корпорации влечет необходимость усиления финансового блока, реализации управления сложными финансовыми потоками и возможности корпоративной консолидации. Поэтому в ERP-системы входят мощные системы управления корпоративными финансами.

Включение в системы мощных средств поддержки принятия решений.Поскольку управленческие решения принимаются людьми, то сама по себе ERP-система не является инструментом для принятия управленческих решений, она лишь поставляет необходимую для этого информацию.

Сразу следует отметить, что хотя для внедрения ERP-системосновными является производственные предприятия, такие системы развиваются в связи с запросами рынка: добавляются новые функциональности, решения переносятся на новые технологические платформы.

CRM - концепция

В пользу этого говорят несколько широко известных фактов.

В материальном отношении преимущества CRM-концепции можно охарактеризовать следующим образом:

Повышение чувства удовлетворения у клиента. Сделать процедуру продажи настолько приятной, чтобы клиент обратился за новой покупкой только к Вам.
Снижение расходов на сопровождение продаж и дистрибуцию.
Определить цели в рекламе таким образом, чтобы повысить вероятность принятия предложения Вашей компании потенциальным покупателем.
Использовать Интернет-решения для того, чтобы снизить долю прямых персональных продаж и количество дистрибьюторских каналов.
Управлять взаимоотношениями с клиентом, вместо того чтобы управлять продукцией (это потребует коренных изменений в маркетинговой концепции компании).
Снижение расходов на клиентское сопровождение.
Сделать максимально доступной всю информацию о продуктах сотрудникам подразделения обслуживания, чтобы они смогли ответить на любой вопрос клиента.

Следует отметить, что такие признанные авторитеты IT-рынка, как IBM, Oracle, Microsoftвключают в свои СУБД программные продукты, реализующиеCRM- концепцию.

studfiles.net

3.1. Системы crm

Одним из выходов в сложившейся ситуации может стать внедрение системы CRM (Customer Relationships Management) - системы управления взаимоотношениями с потребителями.

CRM – это концепция, отражающая «клиенто-ориентированный» подход фирмы к своим клиентам. Системы, реализующие эту концепцию, призваны собирать информацию о клиентах фирмы, извлекать из нее знания и использовать их в интересах компании путем выстраивания взаимовыгодных отношений.

Они базируются на приложениях, которые еще до появления концепции CRM частично позволяли улучшить отношения с покупателями. В качестве их предшественников можно назвать

SFA (Sales Force Automatio - система автоматизации работы торговых агентов),
SMS (Sales & Marketing System - система информации о продажах и маркетинге),
CSS (Customer Support System - система обслуживания клиентов).

Системы CRM содержат возможности этих приложений, но предлагают и новые функции.

Они позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами, в том числе через Интернет.

В задачи систем CRM входит увеличение доходности, прибыльности продаж и повышение клиентской удовлетворенности. В рамках этой концепции компания, используя имеющиеся инструменты, технологии и подходы, совершенствует взаимоотношения с клиентами в целях увеличения объемов продаж.

3.1.1. Функции систем crm и выполняемые ими задачи

Для достижения стоящих перед ней задач, система CRM должна выполнять следующие основные функции:

сбор информации о клиентах;
хранение и обработку полученной информации;
возможность вывода информации и результатов ее анализа или экспорта данных в другие системы.

Рассмотрим эти функции более подробно:

Сбор информации. Задача сбора информации подразумевает введение в систему всех существующих сведений о клиенте и его взаимодействии с компанией: личной информации клиента (возраст, семейное положение, ежегодный доход, имущество и др.) и информации, которая относится к его взаимодействию с компанией (цель взаимодействия: покупка, получение информации и т.д., при покупке - описание купленного товара, цена, количество, цель покупки, вид оплаты и др.). Сведения могут вводиться в систему сотрудником компании или же самим клиентом, например, при регистрации или покупке товара в Интернет-магазине. При любом контакте между двумя сторонами, будь то личное посещение компании клиентом, связь по телефону, почте, факсу или через Интернет, данные должны обновляться.

Хранение и обработка. Система позволяет сохранять и ранжировать полученную информацию в соответствии с заданными критериями.

Представление и экспорт информации. Предоставление информации системами CRM является их главной задачей. Сведения, хранящиеся в системе, могут быть затребованы различными подразделениями в самом разном виде. Например, система CRM на основе экстраполяции исторических данных может определить, какой товар предпочтительнее предложить определенному клиенту. Если клиент является постоянным покупателем, система напомнит, что ему полагается скидка. Наконец, сотруднику компании может просто понадобиться информация об исторических контактах клиента с фирмой, и система должна предоставить эти сведения в наглядном виде.

Для поэтапной реализации концепции CRM необходимо выполнение четырех основных задач:

Идентификация клиента. Чтобы со значительной долей вероятности повысить «ценность» клиента, компания должна составить о нем представление, основываясь на данных подразделения маркетинга, событиях и истории взаимоотношений;
Дифференциация клиентов. Каждый клиент представляет особое значение для компании и имеет право предъявлять к компании свои индивидуальные запросы и требования;
Взаимодействие с клиентом. Клиенту нужны перемены. С позиций CRM важна долгосрочная выгода от сотрудничества с ним, поэтому компании необходимо иметь о нем полное представление, включая информацию об изменении его социального статуса, семейного положения и т.п. Задача CRM - отслеживать предпочтения и потребности клиента;
Персонализация - процесс, при котором каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается соответственно этому постулату. Таким образом можно регулировать степень приверженности клиента Вашей компании.

Составляющие систем CRM

В табл. 3 представлены основные модули, из которых состоят современные системы CRM, а также выполняемые ими функции:

Таблица 3. Модули систем CRM и выполняемые ими функции

Наименование	Функции
Contact Management	Ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельного пользовательского профиля по каждому клиенту, ведение историй контактов, представление организационных диаграмми, возможность собирать клиентов в различные группы и др.
Account Management	Ведение информации по контрагентам (в том числе клиентам, партнерам, агентам, конкурентам), включая историю взаимоотношений, планируемые/реализованные сделки, контракты, финансовые/бухгалтерские данные и др.
Sales Management	Ведение информации, связанной непосредственно с продажей - циклы, статистика, территориальная привязка, создание отчетов, история продаж и т. д. Взгляд на продажи как на процесс с делением его на стадии и шаги, позволяющий осуществлять прогнозирование и эффективно управлять продажами.
Time Management	Координирование работы всех подразделений во времени: календарь, перечень задач, а также взаимодействие с различными модулями сопряжения с факсом, электронной почтой и д.р.
Customer Service	Интерактивная поддержка клиентов (Интернет, виртуальные частные сети и др.), дающая возможность клиентам самостоятельно получить необходимую информацию; планирование работ с клиентами, статистика обращений, генерация отчетов, учет временных затрат специалистов, возможность оценки стоимости поддержки и прочее.
Field Force Automation, Telemarketing/telesales	Возможность групповой работы с клиентами, разделенными по региональным, отраслевым и другим признакам, совместной работы территориально удаленных подразделений, интеграции с центром обработки заказов, ведение статистики, запись стандартных вопросов и ответов и полноценное использование многих других возможностей средств коммуникаций с клиентами через электронную почту, IP-телефонию и т. д.
Marketing	Сбор и представление статистических данных, планирование и ведение различных маркетинговых акций, контроль отдачи и расчет эффективности, моделирование, вспомогательный (учебный) материал, сегментация потребителей и др.
Lead Management	Управление отношениями с потенциальными клиентами: сбор первоначальной информации, распределение контактов между сотрудниками сбытовых подразделений, отслеживание эффективности источников первичных контактов.
PRМ	Управление взаимоотношениями с партнерами
Knowledge Management	Управление знаниями, сбор всей необходимой справочной информации (карты, отраслевая информация, аналитические материалы, статистика) для работы компании, создание отдельных разделов новостей (например, для менеджеров которые ведут ТЭК, перерабатывающей промышленности), интеграция с источниками в Интернет, мощными поисковыми средствами.
e-Business	Организация взаимодействия с клиентами через Интернет и поддержка соответствующих функций: управление содержанием web-сайта компании, службы телеконференции, чата, реализация интернет-магазина, B2B торговой площадки, интернет-аукционов и т. д.
Business Intelligence	Автоматические возможности по контролю и эскалации проблем, совершение упреждающих действий, генерация индивидуальных отчетов и отчетов по шаблонам (как правило, есть множество готовых форм), планирование, моделирование.
User support	Встроенная поддержка пользователя, подсказки.

Плюсы Интернет – коммуникации

Без какой-либо доли преувеличения Интернет можно рассматривать как некое глобальное средство массовой информации. Это как если бы в досетевую эпоху вдруг оказалось возможным выписать домой все газеты, журналы, книги и одновременно включить все каналы телевидения и радио, это возможность иметь практически мгновенный доступ ко всем источникам информации одновременно и при этом делать индивидуальный выбор. Стоит войти в какую-нибудь информационно-поисковую систему - и вы получаете доступ ко всем, как кажется, областям знания.

У нетрудоспособных и инвалидов теперь «весь мир под рукой». Электронный доступ возможен к самым различным источникам информации - от библиотеки Конгресса США до лондонского «Таймс» - с постоянно возникающими новыми информационными ресурсами.
Интернет предоставляет не только огромное количество всевозможной информации, но и возможность общения в реальном времени, используя специальные программы. Плюсы подобной электронной коммуникации - уничтожение расстояний, возможность отсроченного ответа, создание сообществ по интересам, а также, при желании, полная анонимность и создание легенды, т.е. возможность «существовать» в другой физической и моральной оболочке (хотя о пользе последнего плюса сейчас идет широкая дискуссия в обществе).

Миллионы людей каждый день используют Интернет для различных целей. Наиболее распространенное применение - электронная почта (согласно опросу, проведенному в начале года Стенфордским институтом количественных исследований общества, почтой пользуются 90% опрошенных), которая приобрела особо важное значение и для граждан бывших союзных республик, устанавливающих связи с жителями зарубежья. К тому же, во времена кризиса Интернет оказался постоянным источником новостей и информации, в основном потому, что его нельзя полностью отключить.

Например, во время путча в августе 1991 года в Москве, когда реакционные политические и военные силы пытались восстановить старую систему Советского правления, все традиционные средства коммуникации были нарушены: телефон, телевидение, радио и печать. Но компьютерные сети, в то время уже возникшие в Советском Союзе, были нетронуты цензурой и смогли выпустить море информации о событиях в Москве. Согласно сведениям А. Солдатова, президента «Релкома» (на сегодняшний день самой крупной компьютерной сети в России), в те напряженные августовские дни «Релком» выпустил 46 тысяч единиц информации по всей России и за рубеж, когда все остальные каналы средств массовой информации были закрыты.

Интернет даёт такие преимущества, которые никогда не смогут обеспечить традиционные СМИ.

Так, современный уровень развития глобальной сети Интернет обеспечивает возможность создать презентацию любой услуги или продукта на таком уровне, который никогда не будет доступен обычным СМИ;
глобальная сеть позволяет не только проводить рекламные кампании исключительно среди целевой аудитории, но и в режиме реального времени отслеживать их результаты глобальными сервисами статистики.

Кроме того, Интернет позволяет просчитать реакцию целевой аудитории на рекламную кампанию и в случае необходимости скорректировать её ход.

Потенциальных клиентов можно привлекать различными способами - размещать рекламные объявления на профильных форумах, где общаются профессиональные строители, принимать участие в контекстных сетях, покупать баннеры на тематических сайтах. Как только на сайт начнут приходить целевые посетители, можно сразу же приступать к анализу рекламной кампании для дальнейшего поискового продвижения. На основе данных этого анализа можно выработать стратегию, на основе которой можно в разы увеличить прибыль. Причём средства, затраченные на такое исследование, не идут ни в какое сравнения со средствами, которые бы пришлось потратить, чтобы собрать подобную информацию с помощью обычных СМИ.

Интернет дает любому человеку практически бесплатную возможность оповестить многомиллионную аудиторию о предлагаемых им услугах или продукции.
Интернет уравнивает частных лиц, фирмы средней руки и крупные корпорации: у всех есть одинаковые возможности для привлечения покупателей. Не надо платить тысячи и даже миллионы долларов за мгновения рекламы на телевидении, не надо покупать полосы в газетах - ваша страничка в Интернет будет функционировать круглосуточно, без перерывов.
Глобальная сеть Интернет позволяет значительно опередить конкурентов и, соответственно, завоевать новые сегменты рынка, расширить клиентскую базу и увеличить прибыль. Для этого достаточно выкупить рекламные места на популярных тематических сайтах, а также провести рекламную кампанию в контекстных сетях и на профильных форумах. Причём, чем раньше начнётся эта рекламная кампания, тем больше сливок удастся с неё снять.

Все более популярной становится электронная торговля, позволяющая пользователю совершить покупку практически любого товара в любой точке планеты. По Интернет вы можете заказать и получить новые программные продукты, послать букет цветов любимой девушке и даже приобрести автомобиль. А также узнать последние результаты торгов на биржах всего мира, осведомиться о курсе акций той или иной компании и провернуть с ними сделку. Для крупных фирм и корпораций Сеть стала идеальной средой для проведения всевозможных операций и расчетов, а также торговли по схеме business-to-business, совещаний в реальном времени. Впрочем, заработать на Интернете может не только крупная фирма, но и практически любой человек, создавший свой сайт.

Интернет также обладает рядом преимуществ над так называемыми «традиционными» средствами массовой информации. В Интернете, в отличие от телевидения, время передачи информации не ограничено. Телекомпания ABC передает новости несколько часов в день, на веб-сайте ABCNEWS.com с ними можно знакомиться в течение 24 часов в сутки.

Информация на веб-страничках может отличаться еще одним ценным качеством, которое не в состоянии позволить себе ни телевидение, ни даже подчас газеты: глубиной раскрытия темы.

Например, материал о почечной недостаточности ограничен двумя минутами на телевидении или 500-1000 знаками в газете. В электронном варианте статья на эту же тему может быть сколь угодно большой, сопровождаться фотографиями и диаграммами, звуковыми интервью с врачами и специалистами, видеосъемкой операции на почках. На сайте наверняка будет дана таблица ссылок на медицинские учреждения, занимающиеся лечением почек или их трансплантацией. Благодаря Интернету теле- и радиовещательные компании теперь могут предлагать информацию для относительно узкого круга людей, не утомляя ею массовую аудиторию. К примеру, какая-то природная катастрофа уничтожила город. На телевидении у CNN нет времени для того, чтобы перечислить всех убитых и раненых. Но на веб-страничке такая информация может появиться, что, собственно, и было сделано в 1997 г., когда над штатом Арканзас пронесся смерч. Некоторые компании пошли еще дальше. Так, MSNBC.com предлагает своим пользователям оценить статьи, которые они прочли на сайте, чтобы выяснить, какая из них пользуется наибольшей популярностью у читателей. В результате получается поистине интерактивное средство информации.

Свое «представительство», собственную страничку в Сети имеет сегодня практически каждая крупная западная организация, фирма или компания. В Интернет расположены «электронные» варианты многих тысяч газет и журналов, через Сеть вещают сотни радиостанций и телекомпаний. Трудно найти какую-либо область человеческой деятельности, которая не была бы представлена в Интернет во всей своей полноте сотнями и тысячами «страничек». Также Интернет - крупнейший в мире источник развлечений. Игры и музыка, кино и театр - все виды искусства и все детища громадной индустрии развлечений представлены сегодня в Интернет. Вы можете сыграть в игру с партнером, находящимся на другом конце земли, узнать новости о жизни любимой рок-группы и прослушать их последний диск, разгадать кроссворд и получить результаты последнего футбольного матча. Затруднительно даже назвать вид развлечений и хобби, которому не посвящен в Сети хотя бы десяток страниц.

Ежедневно пользователи Сети отправляют друг другу сотни миллионов электронных посланий - для многих из них Интернет полностью заменил обычную почту. Миллионы людей ежедневно знакомятся и общаются друг с другом на посредством всевозможных мессенджеров. Пока сравнительно небольшое число людей в нашей стране пользуется услугами Интернет-телефонии и видеоконференций, однако эти технологии общения становятся все более популярными.

С помощью Интернета пользователь может заявить о себе на весь мир, создав личную домашнюю страничку.

studfiles.net

Информационные системы класса ERP и CRM. Какие основные блоки содержит информационная система crm