СРМ-система: что это такое, описание работы и выбор. Срм система что это такое


Что такое CRM?

Владимир Демин — вице-президент компании Columbus IT Partner

В данной статье в основном используются термины "продукция", "продукт", "производитель" и т. п., однако понятие "CRM-стратегия" одинаково применимо как к производителям материальных товаров, так и к поставщикам услуг.

В концептуальном построении традиционных систем управления ресурсами предприятия (ERP) клиент рассматривается как элемент внешнего мира, не интегрированный в обслуживаемые ERP-системой бизнес-процессы. Смысл такого устройства систем для управления компанией определялся стратегическим фокусированием бизнеса на оптимизации только внутренней деятельности самого предприятия, что в настоящее время безнадежно устарело. Многие подразделения предприятия, работая с внешним миром, разобщены между собой, хотя при этом зачастую имеют дело с одними и теми же контрагентами. Отсутствие единого подхода к работе с клиентом сразу же отзывается на эффективности работы на рынке — компания теряет массу возможностей увеличения продаж и повышению уровня лояльности клиентов. Между тем современные маркетинговые исследования говорят о том, что наличие солидной базы лояльных клиентов является сегодня основным и едва ли не единственным фактором устойчивости и процветания бизнеса. Интегрировать клиента внутрь компании, предоставить ему реальное индивидуальное обслуживание, образно говоря, поставить его первым в очереди — вот задача, которую пытается решить мировое бизнес-сообщество. В рамках этой задачи родилась целая стратегия, направленная на смещение концентрации усилий по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания клиентов, — стратегия CRM.

Что такое CRM?

СRM расшифровывается как Customer Relationships Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Наверняка за последние месяцы вы не раз встречали этот термин, и не исключено, что он использовался в самых разных контекстах, что, возможно, слегка вас запутало...

CRM — это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах: она касается рекламы, продажи, доставки и обслуживания клиентов, дизайна и производства новых продуктов, выставления счетов и т. п. Эта стратегия основана на выполнении следующих условий:

  • Наличие единого хранилища информации и системы, куда мгновенно помещаются и где в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами.

  • Синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (т. е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании).

  • Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений, например, о ранжировании клиентов исходя из их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам согласно их специфическим потребностям и запросам.

CRM — это не разновидность компьютерной системы. Да, есть ряд систем, способных поддержать реализацию вашей CRM-стратегии, но, в отличие от ERP-систем, в них практически не заложено готовых решений, а существует набор инструментов, которые вы можете использовать для реализации CRM-стратегии. Если система внутрифирменного ресурсного планирования в состоянии помочь вам сократить запасы товара на складе за счет сложных готовых алгоритмов расчета потребности исходя из спроса, наличия, параметров производственного цикла и т. п., то CRM-система, как таковая, не поможет вам волшебным образом повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания (на самом деле от плохо внедренной ERP-системы толку тоже мало, введение любой системы в рамках компании должно сопровождаться соответствующим пересмотром организационных процедур, но это уже другая тема).

Прочтя все вышеописанное, вы можете подумать: «Ну и что же здесь нового?» Действительно, необходимость повышения качества обслуживания клиентов давно известна, компьютерные системы, автоматизирующие определенные процессы взаимодействия с клиентами, тоже давно присутствуют на рынке (что интересно, многие из имеющихся якобы CRM-систем в действительности просто старые системы: SFA — Sales Force Automation, Система автоматизации работы торговых агентов; SMS — Sales & Marketing System, Система информации о продажах и маркетинге; CSS — Customer Support System, Система обслуживания клиентов, и им подобные, куда добавлено немного новых полей и изменено название и позиционирование).

Но последние несколько лет (особенно на западном рынке) ознаменовались целым рядом глобальных изменений, которые все, вместе взятые, и привели к зарождению и бурному росту интереса к CRM-стратегии. Мы имеем в виду следующее:

  • Конкуренция в большинстве отраслей высока как никогда, и важнейшей становится проблема удержания имеющихся клиентов, а не приобретения новых. Согласно статистике IDC Research Group, уменьшение числа клиентов, уходящих к конкурентам, на 5% в год приводит к росту прибыли на 25—55% в зависимости от отрасли.

  • Интернет-технологии привели к резкому снижению барьера при решении вопроса о смене поставщика. В реальном бизнесе конкурентов разделяют километры и часы, в виртуальном достаточно «щелкнуть» мышью на 5 мм в сторону — и через секунду попадаешь на сайт конкурента.

  • Клиент сегодня имеет весьма богатый выбор; ему легко доступна самая разнообразная информация о рынке, но приходится учитывать огромное количество факторов. Компании необходимо накапливать сведения обо всех этих факторах и учитывать их в своих решениях.

  • У клиента есть множество каналов взаимодействия с подразделениями вашей компании — личная встреча, Web-сайт, электронная почта, обычная почта, телефон, факс, и он ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация будет рассматриваться вами во всей своей совокупности.

  • Информационные технологии позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае взаимодействия с клиентом.

  • Многие предприятия используют интегрированные системы (ERP и т. п.), автоматизирующие все основные функциональные области (и потолок оптимизации за счет использования этих систем зачастую уже достигнут). В этих системах накапливается самая разная информация о клиентах, которую можно и нужно распространять между подразделениями.

  • Ассортимент производимой продукции все время растет, необходимо предлагать клиентам индивидуальные решения, а для этого следует привлекать клиента как партнера в разработке дизайна и производстве продукта.

  • Если 10—20 лет назад речь шла о том, что необходимо значительно повышать качество продукции, и все только и говорили о TQM (Total Quality Management — глобальное управление качеством), то сейчас очень многие компании (во всяком случае, на Западе) достигли чрезвычайно высокого уровня качества, и клиенты считают его само собой разумеющимся. Конкуренция теперь идет на уровне сервиса — и не просто хорошего, а превосходного, который требует совершенно других технологий и подхода.

Глобальным результатом воздействия всех этих факторов и стало управление взаимоотношениями с клиентами — концептуально новый подход к взаимодействию. Как уже упоминалось выше, этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом по любому каналу вашему сотруднику доступна полная информация о всех взаимоотношениях с клиентами и он принимает решение на ее основе; данные об этом, в свою очередь, тоже сохраняются и доступны при всех последующих актах взаимодействия.

Несколько примеров из реальной жизни (к сожалению, они касаются только западных компаний).

- Посылая клиенту ежемесячный счет, телефонная компания предлагает подписку на новую услугу (новый тариф международных переговоров). Это предложение делается определенному клиенту (ряду клиентов), причем конкретно показывает возможную экономию средств клиента на основе анализа объема и графика его телефонных переговоров за предыдущие три месяца.

- Клиент звонит в банк. Банковский операционист приветствует его, называя по имени, и уточняет, что, наверное, звонок связан с тем заявлением о предоставлении кредита на покупку дома, которое клиент прислал по факсу и которое вместе с именем клиента уже присутствует на мониторе банковского операциониста, когда он ведет разговор. В конце разговора клиента спрашивают, не интересует ли его информация о новых видах кредитов на обучение детей. (Какое совпадение! Сыну как раз исполнилось 17 лет, и он собирается поступать в университет. Конечно же информация о его возрасте тоже хранится в системе.)

- Клиент покупает цветы на Web-сайте и отправляет их в подарок на день рождения другу. После этого ему приходит по электронной почте сообщение с подтверждением заказа и уведомлением об отправке, включающим возможность отслеживания доставки заказа через Интернет или автоматическую систему IVR (Interactive Voice Response — система интерактивного речевого взаимодействия). Через год, незадолго до означенной даты, клиент получает по почте красивый каталог, содержащий множество различных видов подарков, а заодно напоминающий о грядущем дне рождения друга.

В общем и целом, как ни банально это звучит, но CRM — это стратегия повышения качества обслуживания клиента, благодаря которой удается увеличить долю на рынке и в конечном счете прибыльность компании.

Откуда CRM взялся

Как упоминалось выше, многие аспекты CRM существуют уже не один год и большинство CRM-систем родилось не на пустом месте; они ведут свое происхождение от систем, с помощью которых давно автоматизируются определенные аспекты взаимодействия с клиентами (перечисленные ранее SFA, SMS, CSS и им подобные). Однако CRM-системы настолько же отличаются от отдельных систем поддержки маркетинга, как интегрированная ERP-система отличается от «автоматизации» за счет установки в отделе бухучета системы «1С:Бухгалтерия», в отделе продаж — сделанной самостоятельно программы распечатки счетов и т. п.

Аспекты CRM

CRM имеет много аспектов, и о каждом из них можно написать отдельную статью. Приведем наиболее часто встречающуюся классификацию CRM по трем ключевым направлениям.

Оперативный CRM. Он включает в себя приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов — продажи, обслуживания и т. п. Требует хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам.

На данный момент подавляющая часть CRM-систем в основном ориентирована на Оперативный CRM:

Аналитический CRM. Предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, эффективного аналитического инструментария.

Менее популярный, чем Оперативный CRM , но все-таки достаточно «проработанный» аспект CRM-стратегии. Тесно соприкасается с концепциями Data Warehousing, Data Mining (хранение данных, анализ данных), и поэтому неудивительно, что поставщики систем в этих областях активно продвигают и репозиционируют свои системы как системы Аналитического CRM, например SAS (Statistical Analysis System — система статистического анализа).

«Коллаборационный» CRM . Предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.

Примеры Коллаборационного CRM:

  • Сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта;

  • Доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи;

  • Обратное ценообразование — когда клиент описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производитель реагирует на эти предложения.

Последний случай представляет собой наиболее «экзотический» аспект CRM, требующий для своей реализации радикальной перестройки внутренних организационных механизмов. Но те немногие компании, которые его реализуют, уже достигли невиданных показателей по отдаче инвестиций. Систем, поддерживающих Коллаборационный CRM, практически нет на рынке, в том числе и потому, что коллаборационный процесс в большинстве случаев сугубо индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM-системы. К тому же эта система должна быть основана на самых дешевых и открытых технологиях (Интернет-технологиях) для снижения затрат на построение интерфейса между компанией и ее клиентами.

CRM-системы в мире

Как уже отмечалось выше, многие современные CRM-системы выросли из других систем, в результате чего некоторые их них страдают от «однобокости», работая только в ограниченной области CRM-стратегии и значительно снижая ее эффективность. С другой стороны, практически ни у кого из крупных поставщиков корпоративного программного обеспечения не было CRM-решений, поэтому они нашли выход в поглощении других компаний. Это дало им возможность представить свои решения как решения, включающие CRM, гораздо быстрее, чем если бы они делали собственную разработку. Но есть и обратная сторона медали: когда речь идет о покупке, например, системы PeopleSoft с CRM-модулем, реально имеются в виду две разные системы (PeopleSoft и бывшая Vantive) плюс вновь созданный интерфейс. Риск есть, так как для полноценной реализации CRM-стратегии нужна глобальная и двунаправленная стыковка с другими бизнес-функциями — маркетингом, работой торгового отдела, отдела обслуживания клиентов, логистикой и т. п. Решение на базе двух систем и интерфейса не позволяет достичь такой интеграции просто и быстро. А если еще вспомнить о необходимости Интернет-интеграции...

Получается, что надо интегрировать ERP-основу, CRM-систему и Интернет-приложение — задача уж очень сложная и пока никем реально не решенная (в том числе потому, что большинство CRM-систем с достаточно стародавними корнями реально не имеют собственного Web-интерфейса, а интегрируются с внешними Интернет-системами или общаются с Интернетом через некие «перемычки»).

Среди лидеров рынка CRM-систем следует упомянуть такие компании, как Siebel, Vantive (теперь входит в корпорацию PeopleSoft), Clarify, Pivotal, а также Интернет-системы, ориентированные на CRM для электронной коммерции, — broadVision, NetPerceptions. Однако конкурентный ландшафт в этой области меняется достаточно быстро благодаря деятельности относительно молодых компаний, которые не тащат за собой весь багаж старой функциональности (например, программы, написанные еще на языке Кобол), поддерживая совместимость версий. Эти компании изначально разрабатывают свои системы с учетом сформировавшихся на рынке концепций CRM, в них реально поддерживаются Интернет-технологии, а не просто имеется буква «e» в начале названия.

Тенденции развития

Последнее время все говорят о e-CRM, т. е. о CRM-системах, «скрещенных» с системами электронной коммерции и другими приложениями, которые поддерживают работу с клиентами через Интернет.

Такая популярность темы объясняется бурным ростом и успехами электронной коммерции, особенно в США и Канаде. При этом взаимодействие с клиентами по большей части происходит через Интернет — прием заказа на Web-сайте, подтверждение заказа и уведомление об отправке по электронной почте, отслеживание доставки через Интернет, рассылка маркетинговых материалов по электронной почте и т. д. Следовательно, управление взаимоотношениями с клиентами должно охватывать все эти области.

Для России, где электронная коммерция еще не стала признанным и проверенным способом ведения бизнеса, e-CRM пока имеет меньшую значимость, чем «базовый» CRM, включающий общение по разным каналам — через почту, телефон, факс.

Однако, видимо, не за горами то время, когда ситуация изменится, и вполне можно предположить такое развитие событий, при котором российским компаниям не придется идти через все ступени цикла, пройденного бизнесом на Западе в течение нескольких десятков лет: отдельные системы — интегрированные ERP-системы — электронная коммерция — CRM-системы — e-СРМ. Они просто сразу совершат скачок от отдельных, не связанных между собой систем к интегрированной ERP-системе с CRM-модулем, поддерживающей работу через Интернет. Но этот скачок дастся нелегко и далеко не всем компаниям...

Решения в нас

На данный момент на отечественном рынке очень мало реально доступных решений и практически все они исходят от западных компаний, что, конечно, неудивительно, если вспомнить историю развития CRM-концепции.

Одними из первых на отечественном рынке начали предлагаться CRM-решения компании «Платинум» (теперь «Эпикор») с модулем Clientele (который был приобретен «Платинум/Эпикор» у сторонней компании и интегрирован с остальными продуктами «Платинум/Эпикор» через внешний интерфейс). Данный модуль уже внедрен на ряде российских предприятий, хотя назвать это CRM-внедрениями в полном смысле слова вряд ли можно — данные решения предназначены в основном для отделов продаж.

Местное представительство компании «Колумбус» распространяет в России два CRM-решения. Одно из них — система «Пивотал» одноименной компании входящей в десятку самых известных производителей CRM-систем на мировом рынке. Эта система находится сейчас в процессе локализации; ведутся переговоры с рядом заказчиков о пилотных проектах. «Пивотал» имеет интерфейс с ERP-системой АКСАПТА (производитель — «Дамгаард» ).

Второе решение — CRM-модуль в наборе модулей ERP-системы АКСАПТА. Данное решение интересно тем, что оно является одним из очень немногих решений, «встроенных» в ERP-систему как полноправный модуль, поэтому уровень его интеграции с другим модулями ERP-системы АКСАПТА на порядок выше, чем при использовании отдельных систем, даже предлагаемых одним поставщиком. Вдобавок АКСАПТА действительно уникальна с точки зрения предоставляемых ею возможностей по работе через Интернет. Поскольку все сделано на уровне технологий ядра системы, эти возможности в равной степени применимы как, например, к модулю заказов для реализации Интернет-магазина, так и к модулю CRM. Единственное, что еще предстоит этому относительно «молодому» CRM-решению, — обеспечить такой же объем функциональности, как и устоявшиеся CRM-системы. С другой стороны, вряд ли в российских условиях можно сразу применить больше половины функций, встроенных в «старые» CRM-системы — далеко не все телефонные и Интернет-технологии, необходимые для них, доступны и используются в России (например, американская технология бесплатных номеров 1-800 к нам придет еще не скоро...).

Необходимо отметить, что, в отличие от «базовых» ERP-приложений, которые требуют огромной доработки для доведения их до соответствия требованиям российского законодательства по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету, CRM-системы относительно легко переносить из страны в страну — пожалуй, более 90% работы по локализации составляет перевод (для базовых ERP-систем перевод — это 10—20% локализации). Таким образом, можно ожидать, что и другие западные поставщики CRM-решений будут активно выводить их на российский рынок. Однако, как уже говорилось выше, максимальный результат от внедрения CRM-систем возможен только при внедрении их вместе с интегрированной внутренней ERP-системой, причем лучше с такой, которая имеет готовый отработанный интерфейс с ней, или в идеале — встроенной в ERP-систему.

hr-portal.ru

Что такое CRM? Облачные CRM-системы или другие платформы?

Мы уже много раз обсуждали, как использовать блог для ответов на вопросы ваших клиентов. Я сам одно время использовал блог для этих же целей в одной крупной компании, и старался ответить на все часто задаваемые вопросы к представителям отдела продаж и отдела по работе с клиентами.

Содержание:

Вопрос сегодняшнего дня: что такое CRM?

Все, кто работает в маркетинге, так или иначе сталкивались с этой аббревиатурой. Если вы держите небольшой бизнес или работаете в сфере торговли, то наверняка слышали о CRM. Но возможно некоторые из вас все еще задаются вопросом о том, что это за аббревиатура такая.

Crazy Red Monkey (дикая красная обезьяна)? 😉

На самом деле нет. Потому что аббревиатура эта расшифровывается как Customer Relationship Management (пер. – «Система управления взаимоотношениями с клиентами»).

Теперь все должно быть ясно. Однако во многих случаях даже если вы знаете, как расшифровать аббревиатуру, все равно остается неясным предназначение этого сочетания слов. Но не стоит переживать по этому поводу. Продержитесь еще пару сотен слов, и тогда вам все станет понятно!

Что такое CRM-система?

Система управления взаимоотношениями с клиентами подразумевает под собой набор ПО, которое позволяет компаниям следить (в сфере маркетинга, конечно же) за всем, что они делают с существующими и потенциальными покупателями.

На простейшем уровне, CRM позволяет вам вести учет контактной информации ваших клиентов.

Но такие системы управления позволяют делать и много всего другого, вроде учета адресов электронной почты, телефонных звонков, факсов и сделок; отправки персонализированных email-сообщений; составлении расписания встреч и сделок; архивирования каждого действия в сфере обслуживания и поддержки потребителя. Некоторые системы также интегрируются с социальными сервисами вроде Вконтакте, Facebook и другими.

Информация прямо у вас в руках

Цель заключается в том, чтобы создать систему, в которой менеджеры по продажам имели на руках большой объем информации, и могли быстро определить и персонализировать потенциального или существующего клиента. Таким образом, торговые представители могут быть более эффективными и продуктивными. Они смогут выполнять больше работы, затрачивая при этом меньше времени, так как им не придется повсюду собирать информацию по крупицам. Вместо того, чтобы искать данные во входящих сообщениях и множестве различных таблиц, у них будет доступ к удобной консоли, где вся информация уже отсортирована и представлена.

CRM в облаке

Некоторые разработчики CRM-систем предлагают свои услуги в виде облачного сервиса. Это значит, что вам на самом деле даже не нужно покупать ПО, и устанавливать его на серверы. Вместо этого, вы просто платите за ежемесячную подписку на услуги, и получаете готовое решение прямо в вашем браузере.

Salesforce – одна и первый компаний, которая представила CRM-систему в облаке по модели SaaS (software as a service). Но сегодня и много других компаний предлагают подобные услуги. Однако вы можете использовать и старомодные системы, которые нужно устанавливать на собственные серверы, правда лично я считаю, что здесь преимущества облака очевидны.Как покупаются системы

Еще одна сложность заключается в том, что каждый разработчик CRM-систем отличается, что не дает так просто сравнивать эти системы. Здесь нет возможности просмотреть все в табличном виде, как это происходит при выборе комплектаций автомобиля.

Когда вы собираетесь приобрести CRM-систему, вам для начала нужно определить, какие функции важны для вас, и какие вам понадобятся в будущем. Затем нужно выяснить, какой производитель подходит вам больше всего, и позволит вам развиваться так как хочется. Ведь не обязательно переплачивать за абсолютно никчемные для вас функции, которыми вы не будете пользоваться. Но и также не хотелось бы получить слишком простую систему, возможности которой вы в будущем можете превзойти. Если такое произойдет, то вы столкнетесь со сложным и болезненным процессом перехода на другую, более продуманную систему, что может занять пару лет.

Как видно, здесь вопрос цены не настолько важен, насколько важны другие проблемы. Конечно же, цена всегда имеет значения, но в данном случае это не должно быть решающим фактором.Привязка к маркетингу

Здесь все довольно просто, но я рекомендую вам присмотреться к двум категориям. Маркетинговое ПО используется для привлечения посетителей, генерации лидов и обслуживания этих лидов. И как только такие посетители становятся потенциальными лидами или покупателями, мы начинаем отслеживать их при помощи CRM-системы.

Очень важно, чтобы обе эти системы перекликались между собой, и могли беспрепятственно взаимодействовать. Таким образом у компаний будет возможность следить за посетителями, лидами и клиентами на каждом этапе их превращения в постоянных клиентов.

Затем возникает еще один вопрос, который следует учитывать при покупке CRM-системы. Какое же маркетинговое ПО использовать, и насколько хорошо оно будет совместимо с выбранной CRM-системой?

Она продает или рекламирует? Да!

В некоторых случаях, две категории (маркетинг и CRM) становятся настолько взаимосвязанными, что граница между маркетинговым ПО и CRM-системой размывается. Иными словами, вы создаете единую систему для отслеживания любого взаимодействия, которое у вас может возникнуть с потенциальными и постоянными клиентами.Инвестируем в развитие

Даже если вы ведете небольшой бизнес и не собираетесь развивать вашу компанию, имеет смысл начать использовать CRM-систему, так как она позволяет вам собрать все данные в одном удобном месте. В большинстве случаев у вас будет возможность приобрести лишь необходимые вам модули, и тогда вам не придется платить за комплексную систему, из функционала которой вам нужно не более 10%. Если вы все еще не уверены относительно того, нужна ли вам CRM-система, то сегодняшняя статья должна помочь вам принять решение.

Семинар про внедрение таких систем, и ответы на волнующие вопросы:

Но если вы владеете бизнесом, который планируете серьезно расширять, то в необходимости CRM можно даже не сомневаться. Ваш успех зависит от того, насколько приветливыми вы будете со своими клиентам. Зная о человеке как можно больше, у вас будет возможность задавать ему самые подходящие вопросы и решать проблемы очень быстро, что в целом положительно влияет на опыт взаимодействия с пользователями: именно это и поможет вам делать CRM-система.

great-world.ru

Что такое CRM система

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management), или CRM – это бизнес-стратегия, направленная на увеличение прибыли за счет эффективного управления клиентами.

Как модель ведения бизнеса CRM ориентирует на достижение главной цели – активного привлечения и развития базы клиентов, поддержания долгосрочных отношений и максимальной отдачи от каждого покупателя.

CRM-система – необходимый инструмент реализации данной клиентоориентированной бизнес-модели, позволяющий автоматизировать работу с заказчиками, качественно улучшить и ускорить продажи посредством передовых информационных технологий.

Лишь с появлением автоматизированных систем концепция CRM стала распространена повсеместно и завоевала признание среди широкого круга компаний, в том числе малого и среднего бизнеса.

CRM-системы позволяют:

  • организовать единую клиентскую базу
  • достичь глубокого понимания потребностей и поведения потребителей
  • оптимизиовать ассортиментный портфель
  • снизить стоимость привлечения и удержания клиентов
  • использовать новые тенденции в целях развития своего бизнеса

Почему необходимо работать с CRM-системой

Многие предприниматели пренебрегают внедрением CRM-системы, объясняя это тем, что менеджеры по продажам и так достаточно внимательны к требованиям заказчиков и делают все для того, чтобы клиент стал постоянным и лояльным к компании.

Однако, на деле все совсем не так. Чисто физически, менеджер не вспомнит о чем говорил с заказчиком неделю назад, если не будет вести записи. Однако, работая с большим количеством документов, в кипе всевозможных бумаг крайне сложно найти тот малюсенький стикер на котором была сделана запись. CRM - система предполагает четкое фиксирование каждого действия в работе с клиентом, что в дальнейшем позволяет даже в момент неожиданного звонка клиента оперативно получить доступ к о всей информации. Кроме того, при передачи дел от одного сотрудника к другому (при повышении, увольнении, болезни) CRM-система выступает гарантом того, что новый сотрудник не упустит важно клиента из-за незнания каких-то нюансов сотрудничества.

Автоматизация работы с клиентами в онлайн-программе Класс365 

Компаниям малого и среднего бизнеса нередко бывает сложно выделить крупную сумму на покупку CRM, а также потратить время на внедрение и обучение персонала, поэтому они продолжают терять до 30% прибыли и вести работу с клиентами "на коленке", в тетрадях, максимум - таблицах. Но на самом деле процесс автоматизации в 21 веке не столь утомителен.

Онлайн-программа Класс365 позволяет бесплатно автоматизировать бизнес всего за 15 минут! Все, что необходимо - это регистрация, после которой вы сможете приступить к работе в собственном аккаунте. 

В Класс365 встроен полноценный CRM-модуль для управления взаимоотношениями с клиентами. В карточке клиента пользователь может вносить комментарии, прикреплять изображения, документы, благодаря чему история контактов становится полной и максимально прозрачной для подразделений компании.

Например, сотрудник отдела маркетинга отправил через встроенный в систему сервис SMS-рассылок предложение приобрести товар со скидкой нескольким постоянным клиентам, что сразу зафиксировал в комментариях. Таким образом, менеджер при следующем контакте с клиентом будет видеть, что  совершалось маркетинговое воздействие и для него это не станет новостью. Взаимодействие отделов и полнота данных о клиенте - это основа сохранения и преумножения клиентской базы.

Класс365 позволяет автоматизировать не только работу с клиентами, но и торговлю, складской и торговый учет, работу с финансами, интернет-магазином. Вы сможете контролировать все направления работы в одной системе, без установки дополнительных программ под каждую задачу.

Как видите, автоматизировать бизнес просто! Начните работу с Класс365 абсолютно бесплатно прямо сейчас!

 

class365.ru

Что такое CRM система? | Smart2

 

Что такое CRM система?

Если говорить о дословном переводе, то СРМ переводится как «управление взаимоотношениями с клиентом». В основе этой стратегии – понимание поведения клиента, использование понимания поведения клиентов для того, чтобы повысить эффективность работы компании. Учитывая то, что на рынке острая конкуренция, товары и уровень цен у многих продавцов схожи, то возникает потребность в новых методах для удержания и привлечения клиентов. 

Индивидуальный подход к каждому клиенту – это часто залог успеха. СРМ – один из самых эффективныхспособов организации этого подхода. Сущность СРМ в том, чтобы плавно увеличить прибыль за счет индивидуальных клиентов, создать ценности, которые ориентированы на них.

 

CRM (англ. customer relationship management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это инструмент, позволяющий компаниям управлять отношениями с потребителями. В последние годы в нашей стране появляется все больше организаций, предлагающих услугу создания и внедрения CRM-систем в виде программного обеспечения, которое позволяет учитывать и анализировать контакты с клиентами. Однако CRM-система — это не только программный продукт, но и технология работы предприятия с потребителями

СРМ можно назвать стратегией поведения компании, которая позволяет управлять жизненным циклом клиентов в организации. Этот цикл начинается первым знакомством и заканчивается регулярными продажами, а иногда – расставанием с клиентом. Чтобы успешно реализовать эту стратегию, рассматривают бизнес-процессы и если есть необходимость – их реорганизуют на основе потребностей и нужд клиента, но не наоборот, как принято в большинстве компаний.

СРМ-система – это не просто система , это целая стратегия компании, которая определяет взаимодействие с клиентами во всех аспектах организации (выставление счетов, производство новой продукции, обслуживание клиентов, доставка, продажи, реклама). Ядро концепции – подход, ориентированный на клиента. Стратегия направлена на то, чтобы построить устойчивый бизнес.

Зачем нужна CRM-система?

CRM основывается на том, что используются передовые информационные и управленческие технологии. С помощью этих технологий компания занимается сбором информации о клиентах на стадиях жизненного цикла, который включает 3 этапа: привлечение клиента, его удержание и лояльность. Из этой информации извлекаются знания, которые используются в интересах бизнеса.

Результат применения стратегии – повышается конкурентоспособность компании, увеличиваются ее прибыли. Если правильно построить отношения, которые основаны на индивидуальном подходе к клиентам, то это позволит привлечь новых клиентов и удержать существующих.

CRM - система нужна в случае, если в компании сложный ассортимент продукции, а среда конкурентная. Если компания работает с большим количеством клиентом, то ей тоже нужно внедрять CRM - систему. Также система будет нужна, если для продвижения товара на рынке нужна нетривиальная методология.

Для того чтобы сотрудники интенсивнее занимались продажами, необходимы удобные инструменты для выполнения типичной работы. К основным группам таких работ можно отнести: отчетность по результату работы, удобство рассылки рекламных материалов, планирование и организация работы, быстрота оформления документов через систему учета, ведение базы клиентов, истории отношений с ними.

Ключевой фактор внедрения СРМ-системы – единая информационная стратегия, в которой учитывают полную информацию о клиенте и контактах с ним. CRM -система будет фиксировать все действия сотрудников с клиентами, а все сотрудники будут работать с единой базой клиентов.

Что изменится в вашей компании после внедрения CRM. 

 до внедрения

после внедрения

Менеджеры по продажам ведут записи о клиентах индивидуально, в записных книжках или в файлах MS Excel. Переписка с клиентами по электронной почте, хранящаяся только в почтовом ящике продавца, недоступна руководству. Важные письма могут пропасть или быть удалены, невозможно восстановить историю работы с клиентом; нет контроля над продавцом

Все данные о клиентах и сделках хранятся в одной защищенной базе данных с разделяемым доступом: сотрудники имеют доступ к информации в соответствии со своей ролью и полномочиями. Уменьшается вероятность искажения и фальсификации данных о сделке

При увольнении менеджеры «уводят» покупателей с собой, не оставляя подробной информации о клиенте и его особенностях

Предприятие не теряет потребителя при увольнении менеджера — вся информация о клиенте и сделках сохраняется

Менеджеры нередко забывают перезвонить клиенту или отослать необходимую информацию, не борются за каждую сделку, а выбирают приносящие большую выгоду именно им, а не компании. Ошибки в работе оправдывают большой загрузкой

Появляется возможность автоматизировать рутинные операции: телефонные переговоры с клиентом, рассылку факсов и электронных писем, распечатку наклеек на письма и т. п. Система помогает соблюдать регламент работы с клиентами

Руководство компании зависит от продавцов, не может строить прогнозы, не владеет информацией о причинах роста и падения уровня продаж.При отсутствии менеджера на рабочем месте (командировка, болезнь, отпуск) получить информацию о клиенте и сделках с ним невозможно, и сделки срываются

Система позволяет учитывать индивидуальные особенности, предпочтения клиента, его значимость для компании. Четко видно, как осуществлялась сделка (по этапам). Статистические данные позволяют предсказывать уровень продаж на тот или иной период. Каждый клиент взаимодействует с менеджером, который несет персональную ответственность за результаты продаж, вместе с тем руководство в любую минуту (даже в отсутствие менеджера) может ознакомиться с положением дел

You have no rights to post comments

smart2.ru

Простой софт - Статья "Что такое CRM-система"

Customer Relationship Management (CRM) - что же это такое?

В последнее время в нашу бизнес реальность входит термин CRM. Что же это такое?

Аббревиатура CRM означает Customer Relationship Management, переводится же термин с английского как Управление Взаимоотношениями с Клиентами. К сожалению, перевод данного названия не добавляет ясности, что же это за система. Предлагаем сначала разобраться в её назначении и функциях, результатах внедрения, а затем разобрать чем она, по сути, является и каков секрет её эффективности.

Для чего предназначена CRM система?

Как показывает анализ внедрения системы, она дает среднегодовой рост продаж в размере 20 процентов. Хотя для предпринимательства, находящегося в начальной стадии развития такой результат не существенен, для бизнеса крепко стоящего на ногах это может быть отличным показателем роста оборотных средств. Бизнесу в стадии становления можно посоветовать внедрение инновационных техник продаж, которые будут способствовать возврату вложенных в систему CRM денежных средств.

Что такое система Управления Взаимоотношениями с Клиентами?

CRM система - это программный продукт, позволяющий не только учитывать контакты с клиентами, но и управлять процессом продаж. Чтобы ответить на вопрос, нужна ли Вам CRM-система, проанализируйте, сколько человек вовлечено в процесс продаж в Вашем бизнесе и довольны ли Вы результатом. Если результатом вы не довольны, как можно эту проблему решить? Отметим сразу, что привлечение дополнительного числа менеджеров по продажам не всегда приносит прямо пропорциональный рост их объема. Скорее наоборот, увеличение численности сотрудников приводит к снижению средних показателей продаж на одного исполнителя, добиться же результативности можно за счет разделения обязанностей между менеджерами. Рост в таком случае достигается за счет сокращения времени на оформление сделки. Как увеличить продажи? Важно знать, что внедрение системы CRM имеет смысл тогда, когда в процессе продаж задействовано более двух сотрудников. Причины этому разнообразны: большее количество менеджеров по продажам труднее контролировать, обучить несколько человек искусству продаж на всех этапах не сложно, а вот рост сотрудников уже вызывает затруднения, не только временные, но и финансовые. Таким образом, для осуществления функций контроля и с целью экономии средств целесообразно внедрить систему CRM, позволяющую увеличивать продажи, а следовательно прибыль. Работающая автоматически система обеспечит Вам анализ количественных результатов, которые можно будет использовать для оптимизации процессов планирования и управления в Вашем бизнесе.

Концепция CRM системы

В данном случае под термином концепция мы понимаем совокупность приемов и методов, с помощью которых строится взаимодействие с клиентом. Принципы Управления Взаимоотношениями с Клиентами это Ваши приоритетные методы налаживания связи с потребителем ваших товаров или услуг. CRM-система позволяет отслеживать и своевременно корректировать процесс взаимодействия с покупателями. Конечно же, любого бизнесмена интересуют конкретные факты, за счет чего CRM-система обеспечивает процесс увеличения продаж и соответственно рост прибыли?

Приемы и методы

Многие программы CRM позволяют повысить производительность работы менеджеров почти на четверть, за счет компактного отображения информации о компании-клиенте, таким образом, менеджер получает информацию сразу в полном объеме и происходит экономия времени. Кроме того, большинство программных продуктов данного направления имеют функцию автоматического создания дневного расписания сотрудника. В расписание, как правило, включаются контакты, запланированные на сегодня, и те, с которыми не удалось связаться ранее. Очевидно, что снижается риск пропустить или просрочить необходимый контакт с клиентом. Некоторые CRM системы позволяют выстраивать приоритетность звонков клиентам от «горячих» к «холодным», анализируя имеющиеся данные (наличие контракта, оплаты, количества приобретенных продуктов). Большинство систем CRM позволяют наладить цепочку взаимодействия с клиентами разными менеджерами на разных этапах процесса продаж, таким образом исключается нарушение всего процесса в случае выпадения одного звена (отсутствие или увольнение одного из продавцов).

Быстрый рост продаж – это возможно!

Большинство руководителей, считают повышение объема продаж задачей сложной, а порой невыполнимой. Стандартными приемами являются увеличение штата продавцов, реструктуризация, смена полномочий. Знакомо? К сожалению, данные действия не гарантируют успех, хотя увеличение роста продаж не является сверхзадачей. Какие же методы наиболее эффективны с точки зрения увеличения объема продаж?

1. Определите этап процесса продаж. Необходимо сформировать так называемый конвейер задач, который повысит эффективность работы продавцов в полтора-два раза.

2. Составьте или проведите аудит телеалгоритма . Воспользовавшись наработанным опытом, выработайте универсальный эффективный скрипт холодного звонка, это позволяет добиться великолепных результатов даже менеджерам средней квалификации.

3. Внедрите систему CRM за 3 дня. Возможно, вы отнесетесь с недоверием к данному заявлению, но поверьте, настроить систему самостоятельно с рабочей карточкой клиента за 3 дня – задача абсолютно реальная. Тем более, что большинство интернет ресурсов, как например, Простой софт предоставляют пользователям очень четкие и понятные инструкции по установке и настройке программного обеспечения данной категории.

4. Создайте алгоритм построения расписания. При необходимости отступить от стандартной последовательности работы с клиентом, создавайте опциональные расписания. Их использование позволяет сэкономить время, а значит увеличить производительность труда менеджера.

5. Разработайте регламенты и сценарии работы с разными категориями клиентов. Иногда данная мера позволяет высвободить до 50 процентов времени сотрудников.

6. Прослушивайте 1% звонков. Даже одного процента прослушанных Вами звонков будет достаточно для понимания недостатков работы отдела продаж, и позволит проконтролировать качество обслуживания клиентов.

7. Проводите обучение и тренинг для сотрудников. Подобные мероприятия обеспечивают обмен опытом и, как следствие, существенное улучшение качества работы.

8. Осуществляйте кросс-маркетинг и налаживайте работу с агентами. Бесспорно, все приведенные выше советы можно внедрить без системы CRM. Однако автоматизированная система Управления Взаимоотношениями с Клиентами облегчает данную задачу, позволяя значительно сэкономить время не только менеджеров, но и руководителя. CRM-система предоставляет неоспоримые преимущества в обучении сотрудников и эксплуатации, обеспечивая наглядность процесса продаж и существенную экономию временных ресурсов компании.

www.prostoysoft.ru

Что такое CRM-системы? Разработка crm(срм) систем. Customer Relationship Management

  1. Главная
  2. Маркетологу
  3. Статьи
  4. Что такое CRM-система

Нередко владельцы бизнеса и руководители предприятий задаются вопросом: что такое crm системы (срм системы, CRM управление). На самом деле за громоздкой английской контрукцией кроется новый подход в бизнесе и производстве, основанный на активном взаимодействии с клиентом, изучении его потребностей и аналитике его интересов.

CRM-система = Customer Relationship Management System = Система управления взаимоотношениями с клиентами.

Разработка CRM-систем и внедрение в бизнес, торговлю и производство

CRM-система (иногда называемая срм система или программа срм, црм) - это стратегия, направленная на построение длительных и прибыльных отношений с потребителями. В её основе находится клиенто-ориентированность, четкая координация работы различных служб компании с потребителем, изучение его потребностей и оперативное реагирование на его нужды.

Такой подход позволяет сделать компанию привлекательной для клиента. Ведь любой покупатель заинтересован в наилучшем сервисе, и на конкурентном рынке побеждает тот, кто быстрее изучит нужды клиента и предоставит клиентоориентированный сервис. Активно разрабатывают и применяют CRM стратегию в торговле, бизнесе и производстве.

Разработка CRM системы iActions

Внедрение CRM обычно проходит поэтапно. От принятия теории, где во главе угла находится клиент, до технической реализации. Именно программная часть важна, ведь для поддержки бизнес-целей CRM требуется:

  • сбор информации о клиентах;
  • хранение этих данных;
  • анализ всей информации о потребителях, поставщиках, партнёрах;
  • отчетность о внутренних процессах компании;
  • автоматизация регулярных процессов.

CRM системы как раз представляют собой переход от чисто-теоретического подхода к практическому использованию управления взаимоотношениями с клиентами.

CRM-online. CRM-платформы (облачный SaaS доступ)

Отличным решением для бизнеса стали CRM-платформы - программное обеспечение, позволяющее управлять отчетностью и аналитикой базы клиент-продавец/производитель. Доступ к CRM online позволяет войти в интернет-панель через любой браузер, с любого компьютера с доступом к интернету. CRM программы позволяют:

  • проводить акции по мотивации продавцов;
  • сопровождать стимулирование продаж;
  • реализовывать комплексные меры по защите подлинности продуктов;
  • повышать потребительскую лояльность за счёт бонусных систем и спецпрограмм.

Облачный (SaaS) доступ означает, что руководителю, намеревающемуся внедрить CRM, не надо покупать диск и устанавливать программу из дистрибутивов. Все данные, базы и программы находятся на виртуальном хостинге (удаленных серверах) компании.

Таким образом, CRM-платформы являются на данный момент одним из самых технологичных и удобных систем для повышения продаж, формирования благоприятных отношений с клиентами и оптимизации и контроля маркетинговых процессов.

На данных страницах вы можете прочитать подробнее о CRM-платформе удаленного доступа iActions, которая является одним из лидеров сегмента CRM-продуктов.

Успешные кампании, проведённые на CRM-платформе iActions:

Бесплатная консультация по телефону: 8 800 555-78-18

www.i-actions.ru

что это такое, описание работы и выбор

Автоматизация различных процессов стала обычным явлением в современном мире, и оно не обошло стороной сферу бизнеса. Сегодня практически невозможно представить себе бухгалтерский учет без применения специальных программ. Даже торговые представители не могут работать без соответствующих приложений для планшетов и смартфонов. И поскольку прогресс не стоит на месте, нужно уже начинать внедрять систему управления взаимоотношениями с клиентами в малый и средний бизнес. Что это за система, и зачем она нужна, рассмотрим в публикации.

Введение

Несмотря на глобальную автоматизацию рабочих процессов в малом и среднем бизнесе, взаимоотношения с клиентами все еще налаживаются «дедовскими» методами, то есть без использования автоматизированной системы учета. Что происходит в таком случае в отделах продаж? Каждый менеджер работает с клиентами так, как ему удобно, фиксирует звонки и другую информацию о клиенте по своему усмотрению (а кто-то не фиксирует вообще). Как результат, реальная отчетность ведется только на уровне оплаты заказа, поскольку невозможно определить эффективность работы отдела продаж каким-то другим методом.

Помимо этого, если сотрудник уволится или заболеет, все его клиенты будут забыты и компания потеряет доход. Чтобы такого не происходило, многие компании управляют отношениями с клиентами при помощи СРМ-системы для отдела продаж. Благодаря ей компания получает следующие «плюшки»:

  • Стандартизирует общую базу контактов.
  • Повышает эффективность контроля над отделом продаж.
  • Получает статистику эффективности работы.
  • Из полученных данных разрабатывает стратегию развития бизнеса.

Читайте также: Обзор CRM систем: что это такое и как их эффективно использовать для малого бизнеса

СРМ-система: что это такое?

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, что значит «Управление отношениями с клиентами». Это специальное программное обеспечение, которое автоматизирует стратегию взаимодействия с клиентами компании, чтобы повысить уровень продаж, улучшить обслуживание и оптимизировать маркетинговую стратегию фирмы, путем систематизации информации о клиентах. 

Также можно сказать, что СРМ-система – это любой вариант контроля и учета, позволяющий улучшить взаимоотношения с клиентами. Даже если в фирме ведется учет звонков и контактов в документах Excel, их тоже можно считать CRM-системой, если это позволяет контролировать все возможные варианты взаимодействия с клиентами. Конечно, сейчас такие методы уже массово уходят в прошлое. Поскольку современный мир требует от бизнеса полной автоматизации, то СРМ-система - это что-то, подразумевающее под собой специальное программное обеспечение.

Свой взгляд

Сейчас часто можно столкнуться с ситуацией, когда разработчики программного обеспечения пытаются навязать клиенту свое видение того, что называют CRM-системой. Обычно исполнители предлагают тот вариант, который они реализовали в своем программном продукте.

Но в этом вопросе нужно понимать, что не существует определенных стандартов для системы управления взаимоотношениями с клиентами, ее нужно разрабатывать исходя из того, какие цели преследует бизнес. К примеру, некоторым фирмам необходимо вести только учет контактов и взаимодействий с ними. Другие предложенные функции они считают необязательными и даже если их внедрить в разработку СРМ-системы сотрудники попросту не будут ими пользоваться из-за отсутствия потребности. В небольшой торговой компании CRM-система будет просто состоять из телефонов, адресов и почтовых ящиков клиентов. Для салона красоты в этот список еще добавятся такие переменные, как частота посещений и средний чек.

И если говорить начистоту, то CRM-система – это любое программное обеспечение, помогающее успешному ведению бизнеса.

Необходимость

Прежде чем внедрять СРМ-систему для отдела продаж, необходимо понять, нужна ли она для конкретного бизнеса в принципе. Это программное обеспечение необходимо только тем компаниям, что напрямую работают с клиентами и планируют расширить их поток.

Такая система необходима, если в бизнесе важны входящие звонки и запросы от новых клиентов, а главная цель маркетинговой кампании удержать новых покупателей или поставщиков. Без CRM-системы не могут эффективно работать интернет-магазины, оптовые компании, салоны красоты и т. д. Ведь для каждого такого предприятия важно, чтобы все поступающие заказы выполнялись вовремя, и покупатели оставались довольными.

Но если фирма не заинтересована в увеличении количества клиентов, постоянные покупатели заключили с ней долгосрочные договора, а новые клиенты появляются только после личной встречи и переговоров, то программное обеспечение подобного рода ничего не даст.

Польза

Нередко можно столкнуться с ситуацией, когда руководитель фирмы знает о СРМ-системе, что это такое, и как с ней взаимодействовать, но уверен - ему это не нужно. Ведь у него не так много клиентов, отдел продаж состоит из двух-трех человек, и проконтролировать их работу, кажется, проще простого. Но только после внедрения СРМ-системы руководитель выявляет большое количество недочетов и качество работы с клиентами вырастает в несколько раз. Какая же польза от таких программ?

  1. Они помогают не потерять потенциального клиента, поскольку фиксируют все входящие звонки и запросы.
  2. Дают возможность контролировать работу сотрудников и стандартизировать процесс привлечения покупателей. Если нет общих стандартов, то каждый сотрудник будет работать так, как он привык, а контакты с клиентами будут налаживаться в хаотичном порядке.
  3. Позволяют создавать свою клиентскую базу. На ее основе руководитель может анализировать работу фирмы и понимать, в каком направлении двигаться дальше.
  4. В каждой программной разработке заложено большое количество готовых инструментов, позволяющих вывести бизнес на качественно новый уровень.

​Сложный выбор

Итак, если решено, что бизнесу необходимо программное обеспечение по работе с клиентами, осталось ответить на вопрос о том, какую СРМ-систему выбрать. Сначала нужно убедиться, что предложенная разработчиком система обладает всеми необходимыми для конкретного бизнеса функциями. Если для фирмы важны входящие запросы и звонки, нужно проверить поддерживает ли CRM-система связь с телефонией, если же компания получает заказы через интернет, стоит обратить внимание на возможность интеграции программного обеспечения с установленной CMS-системой.

Остальное уже будет зависеть от вкусов и требований руководителя, а также от советов специалиста. Если продукт разработчика обладает необходимыми для ведения бизнеса функциями, то стоит согласиться с его мнением. Такие люди обычно советуют продукт, с которым хорошо знакомы.

Заранее стоит напомнить, что изучить работу CRM-системы в тестовом режиме очень сложно, все ее плюсы и минусы будут хорошо видны только в процессе эксплуатации.

Облако или свой сервер?

В целом, существует два типа СРМ-систем для бизнеса:

  • Система-сервис. В этом случае все программное обеспечение находится на сервере поставщика услуг, клиент получает доступ к системе через интернет в режиме онлайн.
  • Свой сервис или Standalone. Пользователь получает лицензию на установку и использование программы, помещает на свой сервер и при желании (или необходимости) дорабатывает под свои запросы.

При сравнении СРМ-систем этих двух видов, можно сказать, что в обеих есть свои плюсы и минусы. Если пользователь выберет систему-сервер, то ему придется столкнуться с некоторыми ограничениями. Он не сможет внести изменения в код программы, так как она находится на сервере поставщика. Такие системы позволяют настроить права доступа сотрудников, интегрировать онлайн-ресурсы, изменить оформление, но все это будет находится на сервере поставщика.

Еще при использовании такой системы важно иметь беспрерывный доступ к интернету, при его отсутствии множество процессов остановится. Также, за создание резервной копии базы данных придется доплачивать отдельно.

А вот что касается положительных моментов, то пользователю не нужно иметь собственный сервер, чтобы разместить программное обеспечение, и он не будет самостоятельно заниматься обновлениями.

Приобретая программу для себя, пользователь может менять программный код и внедрять нетипичные решения. Но чаще всего для малого и среднего бизнеса необходимости в таком функционале не возникает.

Функции

Разработчики программ постоянно обновляют CRM-системы, добавляя все новые плюшки для пользования. Но для большинства потребителей разнообразие таких опций не всегда является необходимым и, если пользователь не понимает, что именно ему нужно, то он определенно переплатит за сверхуникальное программное обеспечение. Каждая CRM-система должна выполнять следующие функции:

  1. Обладать модулем учета клиентов, где будет хранится информация о покупателях.
  2. Модуль управления продажами, показывающий на каком этапе находится сделка.
  3. Иметь систему автоматизированных бизнес-процессов.
  4. Производить аналитику и представлять отчеты в реальном времени в виде диаграмм, графиков и таблиц.
  5. Интегрироваться с почтой, сайтом и телефонией.
  6. Иметь интерфейс программирования API.

Принцип работы

В целом, CRM-системы работают по одному стандарту. Можно рассмотреть, как работает программа на примере обычного интернет-магазина, продающего окна, где пользователь оставляет запрос на приобретение товара.

Сначала, когда покупатель оставляет заявку в системе появляется карточка контактов и программа напоминает менеджеру, что необходимо связаться с клиентом для уточнения заказа в течение определенного отрезка времени (15, 20, 30 минут). Если менеджер просрочит задание, система мгновенно оповестит об этом руководителя отдела.

Если менеджер позвонил и заполнил все необходимые данные, система автоматически создает задание для другого сотрудника «Выехать на замеры». При этом указывается дата и время выезда. Когда специалист по замерам выполнил свое задание, он вносит результаты в систему, программа создает задачу другому менеджеру, который рассчитывает стоимость заказа и согласовывает ее с клиентом. Если клиент согласен с условиями покупки, менеджер создает документ (используя шаблон программы), где указывает все данные покупателя, замеры и сумму.

После проведения оплаты клиентом сделка переводится в статус «Установка». Специалист по монтажу получает автоматическое оповещение о предстоящей работе и сроки ее исполнения. После завершения сделки руководитель отдела продаж получает отчет.

СРМ-система для производства является незаменимым помощником, ведь каждый сотрудник занят своей задачей, а программа помогает мобилизовать их усилия и сэкономить время. А время, как известно – деньги.

Рейтинг СРМ-систем

В конце 2017 года была определена десятка лучших CRM-систем. В список лидеров вошли:

  1. StorVerk. Специалисты уверяют, что, наконец, программа, разработанная на платформе 1С, стала удобной, а не просто умной. Стоит отметить, что этот продукт соответствует нескольким трендам: учитывает все типы клиентских обращений, обладает автоматизированными бизнес-процессами, делает сквозную аналитику эффективности продаж. Этот продукт можно полностью адаптировать под свой бизнес, его рекомендуют для использования большими торговыми компаниями и производственными предприятиями.
  2. Terrasoft bpm'online. Эта система признана лидером в сфере среднего бизнеса, подходит для компаний, которые готовы серьезно вложиться в свою IT-инфраструктуру, ведь объединяет в себе инновационные технологии BPM и CRM.
  3. Dynamics 365. Этот пакет программного обеспечения для работы с клиентами был разработан компанией Microsoft. В целом ориентирован на организацию системы маркетинга и предоставляет услуги службы поддержки. Интерфейс пользователя простой и интуитивно понятный, что снижает затраты на обучение сотрудников. Чтобы оптимизировать работу, пользователь может подключить функции, соответствующие уровню развития бизнеса.
  4. "Битрикс 24". На четвертом месте находится полноценный корпоративный портал, состоящий из внутренней социальной сети и функций CRM-системы. К тому же разработчики создали специальное мобильное приложение и теперь доступ к системе можно получить из любой точки мира. Программа существует в SaaS и Stand Alone версиях.
  5. 1С: CRM. Это линейка решений, предназначенная для автоматизации процессов работы с клиентами, на предприятиях разных уровней. Программа будет полезной для фирм, работающих в сфере торговли и услуг. Правда, хорошее впечатление от программы портит несколько перегруженный интерфейс, а аналитика происходит через платный сервис CoMagic.
  6. SAP CRM. Этот продукт способен выполнять не только краткосрочные задачи, но выстраивать стратегии деятельности фирмы в долгосрочной перспективе. Считается лучшим решением для ведения электронного бизнеса, поскольку позволяет соединять всех участников сделки и процессы в целостной информационной среде.
  7. ELMA BPM. Это платформа с набором стандартных функций и на ее основе строится линия всех продуктов ELMA: управление документами, показателями, проектами, клиентской базой, бизнес-процессами и т. д.
  8. ASoft CRM. Затрагивает три основных направления деятельности фирмы: продажа, сервис и маркетинг. Различным задачам соответствуют свои CRM-решения. Стоит также отметить, что компания разработала отраслевые версии СРМ-системы для туризма, риелторов, банков и транспортных предприятий. Этот продукт доступен только в режиме «облака» и не продается как лицензионный.
  9. Amo CRM. Это система, обладающая интуитивно понятным интерфейсом, считается самой распространенной в среде малого и среднего бизнеса. С ее помощью компания может увеличить свои доходы в несколько раз. Продукт дает возможность полноценно управлять взаимоотношениями не только с действующими, но и потенциальными клиентами на всех этапах сделок. Amo CRM позволяет планировать будущие задачи, звонить прямо из интерфейса программы, отправлять email-рассылку и контролировать работу менеджеров. Продукт не требует установки и быстро интегрируется с формой заявки. Это самая привлекательная программа в соотношении цены и качества.
  10. "Мегаплан". Представляет собой систему совместного управления проектами. В программе хранится полная информация о клиентах, руководитель может следить за событиями и задачами. Как бонус заказчик получает модуль выставления счетов, возможность организовать форум и модуль работы с сотрудниками.

Стоимость

  1. Полная стоимость продукта состоит из нескольких частей:
  2. Лицензия или оплата доступа (в зависимости от вида системы).
  3. Перенос данных в систему.
  4. Разработка. Вне зависимости от того какая система куплена все равно придется провести ряд доработок, чтобы она соответствовала бизнесу.
  5. Сопровождение.

Также стоит учитывать, что во время перехода на CRM-систему, фирма будет нести потери, пока не наладится новый рабочий процесс. Стоимость продукта и лицензии у каждого разработчика своя, так что невозможно говорить о каком-то среднем показателе. Однако можно порадовать начинающих предпринимателей – существуют бесплатные СРМ-системы для малого бизнеса.

К примеру, не так давно Сбербанк решил поощрить малый бизнес и создал востребованный продукт в открытом доступе. Конечно, он сделан на движке Fresh Office и отличается примитивной простотой, но все же здесь есть все необходимые базовые функции, даже можно принимать сообщения из соцсетей и мессенджеров.

Также можно воспользоваться бесплатным тарифом от "Мегаплан". Пользователь получает полноценную облачную систему, может завести 10 учетных записей сотрудников и хранить базу из 100 человек. Подобным образом устроены и другие бесплатные версии, такие как, Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, "Дела идут" и т. д. Все они ограничены количеством пользователей, но для того, чтобы навести порядок в малом бизнесе и начать зарабатывать, этих функций вполне достаточно. К тому же, если увеличится число клиентов, бесплатные версии можно в любой момент сделать платными, не теряя при этом наработанной базы.

Отдельно хочется отметить бесплатную версию OptimaCRM. Ее разработчики предлагают эту систему бесплатно для скачивания и установки на локальный сервер. Она обладает многофункциональной админпанелью, не имеет ограничений на количество клиентов, пользователей и времени применения.

CRM-система делает процесс успешного ведения бизнеса намного проще, и, если фирма хочет составить достойную конкуренцию и получать хорошую прибыль, ей жизненно необходимо идти в ногу со временем.

bishelp.ru