ГлавнаяB2BB2B клиент

Руководство по внедрению B2B портала. B2B клиент


9 способов удержания B2B клиентов

Как удержать B2B клиентов? Как увеличить лояльность в корпоративном сегменте? 9 тактик, которые могут реализованы в компании любого профиля и размера.

Многие B2B-компании по-прежнему выделяют львиную долю маркетинговых ресурсов на привлечение новых клиентов, не заботясь об удержании. Но ситуация меняется с изменяем рыночной конъектуры.

Когда рынок растет на десятки процентов в год, можно сильно не беспокоиться по поводу сохранения клиентов и снижения выручки. На зрелых и высококонкурентных рынках невозможно оставаться успешной компанией без четкой стратегии удержания клиентов.

В данной статье мы поделимся 9 тактиками повышения лояльности B2B клиентов и их сотрудников.

Анализируйте обратную связь от клиентов

Регулярный сбор и анализ обратной связи - фундамент, на котором строится стратегия управления лояльностью в B2B. Нет смысла планировать инициативы, направленные на удержание клиентов, если в компании не понимают, что идет не так, какие «узкие» места тормозят рост объема закупок, что думают о компании сотрудники заказчика.

B2B клиент — это двуликий Янус. С одной стороны это организация, юридическое лицо со своими правилами, процедурами и интересами. С другой — конкретные сотрудники, чьи пожелания, интересы и цели нужно учитывать. Лица, принимающие решение — это главный объект для диагностики со стороны компании. При этом не забывайте про рядовых сотрудников. Короля делает свита. По исследованиям Google в более чем 80% случаев рядовые сотрудники напрямую влияют на лиц, принимающих решение.

Обратная связь от клиентов — это возможность честно посмотреть на свою компанию со стороны и понять, что необходимо изменить, чтобы стать более привлекательным поставщиком и партнером.

Ключевые вопросы, ответы на которые нужно знать:

  • Насколько клиенты довольны качеством продукции и оказываемых услуг? Как меняется отношение к компании?
  • Что нужно изменить в бизнес-процессах, чтобы клиентам стало удобнее работать с компанией? Какие клиенты склоны отказаться от услуг компании и почему?
  • Какие факторы влияют на процесс принятия решения?
  • Кто принимает решение о закупке в организации?
  • Чем компания отличается от конкурентов с точки зрения клиента?

Исследование и аналитика B2B клиентов

Помогаем лучше понять ваших клиентов и их сотрудников

Узнать больше

Используйте скидки

Скидки — это самый простой способ побудить клиентов совершать покупки в вашей компании. Этот подход лучше всего подходит для компаний, когда закупки имеют разовый характер и не привязаны к долгосрочным контрактам.

Имейте в виду, что скидки должны быть направлены на стимулирование повторных заказов, рост объема закупок, расширение потребляемых номенклатур. В противном случае ваши дисконт — аттракцион бессмысленной щедрости.

Система скидок должна четко вписываться в вашу стратегию ценообразования. Если вы демпингуете, вы снижаете маржинальность продаж и ценность вашей продукции. Применяйте скидки, как способ поощрения и стимулирования за что-то. Не предоставляйте скидки по умолчанию.

Предлагайте специальные условия для наиболее ценных клиентов

Дифференциация клиентов по их ценности — второй по популярности и простоте способ повышения лояльности B2B заказчиков. Цель компании — концентрация на наиболее маржинальных и перспективных клиентах. Такие клиенты - основной драйвер роста компании.

Это не значит, что к другим клиентам нужно относится пренебрежительно. Система уровней позволяет создавать дополнительные возможности и услуги для наиболее ценных клиентов без ущерба другим заказчикам.

Чаще всего компании реализуют систему уровней, привязанную к скидкам, зависящим от объема закупаемой продукции. Подобная модель, конечно, дает свой результат. Но она будет более результативной, если компания продумает нематериальные аспекты стимулирования, а также косвенную материальную мотивацию.

При разработке системы уровней важно уделить особое внимание тому, что нужно клиентам, какие потребности у них есть, как вы можете помочь сотрудникам клиентов, которые взаимодействуют с вами.

5 трендов в области программ лояльности B2B"

Получите доступ к эксклюзивной аналитике.

Узнать больше

Предоставьте персональное обслуживание

Наиболее ценные клиенты должны получить не только специальные условия, но и персонифицированное обслуживание. За каждым таким клиентом должен быть закреплен аккаунт-менеджер, который курирует все взаимоотношения и часто является единой точкой контактов.

Выделенные менеджеры — недешевое удовольствие, поэтому компания должна четко просчитать экономическую целесообразность подобного шага. Насколько вырастут продажи? Во сколько компании обойдется подобный сервис?

Компании, работающие с крупными клиентами со сложной моделью принятия решений, имеют в штате менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Это обязательное условие для успешного развития бизнеса.

Для компаний, чьи клиенты — представители малого и среднего бизнеса с невысокими объемами закупок, необходимость выделения персонального менеджера — вопрос экономической целесообразности и операционной эффективности.

Можно ли обойтись без выделенного менеджера за счет автоматизации бизнес-процессов? Существует методология под названием Account Based management (ABM), где основной акцент делается на персонификацию отношений с клиентами. Данный подход характеризуется высоким уровнем автоматизации работы с клиентами.

Активности, связанные с лидогенерацией, формированием спроса, коммуникациями, обслуживанием, реализуется в автоматическом режиме на основании постоянного анализа обратной связи. ABM радикально меняет модель продаж и требования к количеству и компетенции менеджеров, вовлеченных в коммуникацию с клиентами.

При внедрении новых концепций нужно иметь в виду, что даже в случае высокого уровня автоматизации клиентских процессов все равно остается потребность в менеджерах. В B2Bx крайне важны персональные отношения, которые к счастью или сожалению невозможно автоматизировать. Поэтому вопрос баланса между персонифицированными подходом к продажам и автоматизацией всегда остается актуальным.

Программы лояльности B2B

Познакомьтесь с решениями NGM по управлению лояльностью корпоративных клиентов и партнеров.

Узнать больше

Обучайте и развивайте клиентов

Чем лучше представители клиента разбираются в вашем продукте, тем более они лояльны и тем больше они покупают. Нередко главная причина срыва сделки не конкуренты, а низкая осведомленность и непонимание предлагаемого решения со стороны заказчика. Это особенно актуально, если речь идет об инновационных решениях.

Курсы, вебинары, электронные руководства, исследования, тренинги, полезные публикации — это инструмент воспитания сотрудников клиентов. Это инвестиции в долгосрочные отношения и их лояльность. В процессе обучения компания получает обратную связь, оценить потребности, выявить проблемы при взаимодействии с ее продуктами и решениями.

Образовательные мероприятия создают дополнительную ценность, которая удерживает существующих клиентов и привлекает новых. При этом просвещение клиентов — это удел не только высокотехнологичных компаний. В любой сфере деятельности есть что-то, о чем важно рассказать клиенту, чтобы тот эффективнее использовал ваши продукты или услуги.

Крупные компании могут использовать обучения для развития своих клиентов за счет предоставления им доступа к передовому опыту и знаниям. Это win-win стратегия прекрасно работает на лояльность. Ряд российских банков успешно использует подобный подход в своей деятельности.

Создавайте дополнительные возможности

Доступ к дополнительным возможностям, которые непосредственно не являются предметом поставки или договора, — отличный способ укрепления отношений с существующими B2B-клиентами. Бесплатный доступ к новому продукту в течение периода времени, специальные условия получения услуги, персональные промоакции, доступ к полезным материалам и исследованиям — примеры таких возможностей.

Дополнительный сервис цементирует отношения с клиентами, создавая более прочные и партнерские отношения. Кроме этого, дополнительные возможности могут и должны быть способом расширения потребностей клиентов и формирования спроса на продукты и услуги компании.

Новые возможности лидогенерации в B2B

Получите доступ к бесплатному практическому руководству

Подробнее

Формируйте позитивное восприятие компании

В B2B эмоциональный фактор играет важную роль при принятии решении. Просто иррациональные предпочтения упаковываются в рациональные обоснования. Позитивные эмоции «глушат» сомнения по поводу поставщика или отдельных условий контракта.

Формирование позитивного эмоциональное фона — не разовая задача, а целенаправленная и системная работа. Постановка задач в данном направлении должна осуществляться с той же периодичностью, что и планирование поставок. Используйте сюрпризы, проводите совместные неформальные мероприятия, создавайте поводы, чтобы лишний раз порадовать сотрудников клиентов и подчеркнуть их ценность, профессионализм и авторитетность.

Активное управление клиентским опытом (CEM) — один из главных трендов в B2C. Основная цель — формирование позитивного ощущения от взаимодействия с брендом. Восприятие зависит от качества продукции, сервиса и не в последнюю очередь от эмоционального фона, который формирует компания вокруг себя.

В B2B управление клиентским опытом не менее актуальная задача. Как вызывать позитивные эмоции при общении сотрудников клиентов с вашей компанией? Как сглаживать негативные моменты, которые могут возникать при взаимодействии. Продумайте ответы на эти вопросы и интегрируйте найденные решения в вашу повседневную деятельность.

Дарите брендированные подарки

Как сделать так, чтобы сотрудники клиентов не забывали про вас? Есть старый, но отлично работающий способ — сделайте полезные и красивые брендированные подарки. Календарь, ручки, флешки, майки и прочие аксессуары — работают на лояльность не хуже скидок.

Такие вознаграждения клиентов нельзя причислить к взятке. Если они пришлись по вкусу, то будут долгое время напоминать сотрудникам о вашей компании.

Рассказываете историю успехов ваших клиентов

Как похвалить клиента, чтобы это не выглядело лестью? Расскажите его историю успеха! Делитесь информацией на своем сайте и в СМИ, рассказывайте о кейсах на конференциях, публикуйте совместные исследования, берите интервью у ключевых представителей заказчика. Включите подобные материалы в свой контент-план.

Подобные инициативы укрепляют отношения с клиентами и создают новые возможности для совместных PR-активностей. История успеха отлично работает на построение отношений с лицами, принимающими решение и экспертами. Кейс должен подчеркивать заслуги конкретных сотрудников со стороны клиента. Карьерный и профессиональны рост лояльных к вам сотрудников заказчика усиливает позиции компании, создает возможности для расширения сотрудничества.

Комплексная поддержка в области B2B - маркетинг, продажи, обслуживание

Узнайте, как мы можем помочь вашей компании

Узнать больше

ngmsys.com

Чем заинтересовать клиента? / Хабр

По долгу своей работы мне постоянно приходится общаться с клиентами — как существующими, так и потенциальными. Да не заклеймят меня позором постоянные обитатели Хабра, профессия моя — Менеджер по продажам корпоративным клиентам. Вернее, профессия моя (точнее, специальность, присвоенная по окончании университета) называется Информатик-Аналитик, а менеджер — это моя нынешняя должность, но это уже тонкости.

Продаю я телекоммуникационные услуги. Это каналы связи, VPN-ы, каналы доступа в Интернет, измеряемые десятками и сотнями мегабит в секунду. В силу специфики бизнеса компании и нашей сети (а именно отсутствия широко распределенных местных сетей ШПД, но присутствия хорошей магистральной сети), основными моими клиентами являются крупные производственные и коммерческие компании — банки, фабрики, заводы и прочие корпорации с разнесенными по всей России филиалами и отделениями. Некоторые рассуждения о будущем этого рынка и отражены в публикации.

Постановка вопроса
Думаю, нет необходимости объяснять, что планы по продажам и развитию никто не отменял, и операторы, в том числе и мы, всегда хотят иметь больше, чем имеют на данный момент. Поскольку в крупных городах (а филиалы наших клиентов как правило расположены именно в них, и интереса в них больше) дефицита операторов связи не наблюдается — естественно, конкуренция между операторами постоянно возрастает. Рынок операторов в таких городах уже давно насыщен, и вопрос «Чем заинтересовать клиента» встает перед операторами очень остро.

Разумеется, ответ «Качеством» в контексте данной статьи не рассматривается. Ведь если провайдер не может дать качественную услугу, то это первое, над чем ему нужно работать. Иначе на рынке делать ему нечего. Речь я веду скорее о коммерческих и маркетинговых ходах провайдера.

Потенциальных корпоративных клиентов типичного оператора связи можно условно поделить на 2 группы: те, которые только хотят начать получать услугу и те, кто ее уже от кого-то получает.

Еще не пользуется услугой Сейчас в российском бизнесе практически нет компаний, которым требуется построение «с нуля» корпоративного VPN. Завоевание операторами именно таких компаний, как правило, сводится исключительно к ценовой борьбе. Такие клиенты не очень искушены в сопутствующих услугах, и все, что им нужно — это качественное предоставление основной услуги: канала связи (или VPN-сети). Поэтому в данном сегменте конкуренция построена по принципу «кто успел — тот и съел», то есть клиент покупает услугу у того оператора, который первый нашелся с приемлемыми ценами.Уже пользуются услугой Вторая группа — те компании, которые данную услугу уже получают — более требовательна к своему провайдеру. Они постоянно ищут бизнес-решения, которые позволят скинуть с себя нагрузку по непрофильному для компании направлению. Естественно, что в области связи они в первую очередь ищут такие решения у своих текущих провайдеров. Именно отсюда идут корни практики подачи услуг в «пакетах», т.е. получение, например, Интернета, каналов связи, телефонии, услуг co-location от одного провайдера. Никто не спорит — так гораздо удобнее для клиента. Более того, оператору это позволяет сильнее «подсадить» клиента на себя — вряд ли клиент откажется разом от всех услуг провайдера. Ведь некоторые из них очень проблематично транспонировать на другого поставщика. Что вполне логично, «новые деньги» я ищу, как правило среди клиентов этой группы, т.к. их значительно больше, чем первых.Монополия? Таким образом, мы получаем ситуацию, в которой рынок начинает монополизироваться — более крупные игроки (провайдеры «большой четверки») при помощи комплексных, порой непрофильных услуг переманивают на себя все большее количество клиентов, тогда как менее крупным игрокам остается черпать доход из очень медленно возобновляемого источника — компаний первой группы, которые только-только начали серьезно развиваться. Тем более что на фоне постоянно дешевеющих телекоммуникационных услуг капитально вкладываться в развитие сети становится просто-напросто не рентабельно.

Мои клиенты постоянно ссылаются на наших конкурентов с более интересными предложениями. Один из них так и спросил: «А что вы можете дать такого, чего не может дать ваш конкурент? Чем вы лучше?». Тем более логично выглядит такой вопрос от потенциальных клиентов, которых я изо всех сил пытаюсь привлечь к сотрудничеству именно с нашей компанией. После того, как я несколько раз затруднился аргументированно ответить на этот вполне лежащий на поверхности вопрос, я задумался. И в голове у меня возник свой вопрос.

Тема для дискуссий
Так каково же будущее рынка телеком-операторов в сегменте корпоративных продаж? Означает ли все вышесказанное, что лет через 10 крупные операторы захватят весь рынок и не дадут продохнуть новичкам?

Мое мнение — однозначное «Да». Безусловно, останутся местные провайдеры, которые будут давать услуги мелкому SOHO-бизнесу — протягивать Интернет в офисы, организовывать сеть по городу или даже по области. Но в описанном мною сегменте продаж корпоративным клиентам в масштабах России магистральных провайдеров останется совсем ограниченное количество. Менее крупным игрокам необходимо в срочном порядке придумывать новые сопутствующие услуги, уникальные сервисы, дабы привлекать ими новых клиентов и удерживать существующих. Либо придется попросту сдаться под натиском «воротил» бизнеса. Ведь найдутся крупные провайдеры, которые смогут ответить на вопрос моего клиента, и в конечном итоге переманят к себе всю мою клиентскую базу. Тут не помогут и налаженные личные отношения с ними.

Хотелось бы увидеть мнение хабражителей на этот счет. Может, я узко мыслю?

P.S. У магистральных провайдеров есть еще одно направление бизнеса — это межоператорский сегмент. В нем, по сути, есть 2 основных услуги — Интернет (либо отдельные его сегменты, связность, IX-ы) и каналы связи. И эти услуги ничем дополнить практически невозможно. Стоит ли таким провайдерам, как мой работодатель, бросить все силы на развитие именно этого направления, смирившись со скорой стагнацией рынка корпоративных продаж?

habr.com

Руководство по внедрению B2B портала

Необходимость внедрения B2B платформы для электронной коммерции

Потребности покупателей в B2B сегменте меняются очень динамично. Заказчики хотят получить индивидуальный подход и комфортное взаимодействие при работе с системой. Им нужна гибкая, быстрая и эффективная платформа. При этом, большинство компаний B2B сегмента отстают от В2С коллег в области качества обслуживания клиентов и «цифровой» зрелости. Они полагают, что неплохо справляются, работая старыми методами. Отделы продаж в таких компаниях все еще принимают заказы по телефону, электронной почте и другим «аналоговым» каналам, не воспринимая всерьез концепцию Цифрового Самообслуживания.

Но мы вступили в новую эпоху – Эпоху Клиента. Сегодня фокус сместился к клиенту, именно он теперь в центре внимания. И это имеет большее значение, чем любая другая стратегия. Разумеется, для внедрения и использования современной платформы потребуются временные и финансовые издержки. Но откладывая это, компания обречена на отставание.

45% американских производителей утверждают, что системы электронной коммерции станут их главных каналом продаж к 2020 году.

Эпоха клиента

Чтобы компания не осталась позади более прогрессивных конкурентов, вам придется учитывать желания клиента и подстраиваться под него, а не наоборот. Дальновидные предприниматели понимают это и вкладывают средства в Цифровое Самообслуживание. Ситуации, когда компании загоняли своих клиентов в рамки и шаблоны своего бизнеса, уходят в прошлое. Кроме того, нужно сразу учитывать интересы конечных потребителей (клиентов нашего клиента). В конечном итоге, вы все равно придете к этому. В клиентоориентированном бизнесе нужно бороться не за финансовые KPI, а за увеличение срока жизни (лояльность) клиента. Рассчитывать на долгосрочные перспективы, а не пытаться «урвать» здесь и сейчас.

Гарретт Джонстон в своих выступлениях призывает пересмотреть стандартные подходы к маркетингу и продавать не продукт, а конечный результат.

Подробнее о клиенториентированности можно посмотреть в презентациях Гаррета Джонстона, который последние 2 года пропогандирует «Goodbye всяческий Marketing, Hello Customer».

Перед началом проекта

Многие российские компании недооценивают сложность процесса создания B2B системы, полагая, что им остаточно платформы обычного интернет-магазина. Необходимо сразу понять, что система B2B - это не cтандартный интернет-магазин и шаблонные решения здесь не работают. 

Часто разработка проекта начинается без четкого предс-тавления конечного результата. В таких случаях много времени тратится на согласование и пересмотр задач. В итоге – потеря времени, увеличение расходов и не очевидный результат. 

Избежать этого можно, уделив больше времени на планиро-вание системы. Начните с формирования основы будущей платформы и убедитесь, что все ключевые факторы учтены в ваших планах.

Ключевые факторы: • Коммерческий фактор • Человеческий фактор • Партнерский фактор

Более подробная информация опубликована у нас в Блоге: • Подводные камни в разработке и внедрении B2B-системы B2B e-Commerce. • Как запустить онлайн-канал продаж для оптовой торговли.

Ключевые факторы и критерии

Коммерческий фактор Постановка четких задач и понимание, чего именно компания хочет достичь за счет внедрения новой системы, и как система повлияет на достижение целей.

Человеческий фактор Формирование команды и распределение зон ответственности за техническую и коммерческую стороны реализации проекта внутри компании. В том числе, после запуска системы и на этапе ее обслуживания в будущем.

Партнерский фактор Подключение клиентов и партнеров к определению наиболее важных задач. Ключевые критерии должны быть согласованы и приняты всеми участниками. Это предотвратит возможные проблемы на стадии запуска и развития проекта в будущем.

Десятки разработчиков возьмутся за создание B2B-сис-темы с разным бюджетом. Но не все точно понимают разницу между обычным интернет-магазином и оптовым (B2B-системой). Так возникает классическая ситуация: компания-заказчик не до конца знает нужный ей результат, а компания-разработчик — плохо понимает задачу и особенность подобных систем, но всё равно берётся за проект.

B2B-система и автоматизация продаж — это не интернет-магазин. В B2B-системе есть каталог, фильтр, корзина, личный кабинет. На этом все сходство заканчивается. Стандартные подходы здесь не работают, потому что в российских компаниях свои особенности ведения бизнеса. Компании одной сферы используют разные системы учёта, логистики, схемы ценообразования, управления и так далее. Кто-то применяет коэффициенты для дилерских цен, кто-то оперирует только валютными ценами, а у некоторых есть понятие «внутренняя валюта» и «свой курс». Это только малая часть отличий.

Основные этапы внедрения B2B Проекта

Процесс принятия решения по внедрению B2B системы проходит в четыре этапа. В каждом из них важно максимально подробно описать все детали.

1. ПРОБЛЕМА

Определение текущих сложностей, которые потенциально могут быть решены с помощью системы.

Наиболее распространенные проблемы: • недостаточный средний чек • низкая лояльность клиентов • медлительность торговых процессов • высокие операционные издержки • непрозрачность процессов сделок • слабый рост оборотов или его отсутствие

2. ЗАДАЧА

Формирование требований и задач без углубления в технические детали. Выявление конкретных процессов, требующих оптимизации.

Типовые подходы: • определение и стандартизация данных для интеграции • выявление медленных процессов и способов их оптимизации • взаимодействие с экспертами внутри компании • обсуждение процессов с клиентами и партнерами

3. РЕШЕНИЕ Разработка условий взаимодействия и выбор компании-разработчика.

Основные моменты: • поиск и утверждение разработчика • выбор технологических решений • согласование всех процессов

4. РЕЗУЛЬТАТ Процесс разработки и запуска проекта, достижение заявленных целей.

Необходимые шаги: • определение масштабов работ для запуска • определение объемов участия всех заинтересованных сторон • утверждение сроков и бюджетов • установление компромиссов • запуск проекта

ЭТАП ПЕРВЫЙ – Проблемы

Определение и обоснование существующих проблем.

На данном этапе от вас потребуется определить текущие сложности, сформулировать задачи и провести анализ окупаемости инвестиций, посчитать рентабельность. Важно определить причины и цели внедрения B2B платформы. Необходимо понимание состояния текущих процессов и потенциала роста, который может быть получен через онлайн-канал. Это позволит понять, насколько оправдано внедрение системы с учетом расходов на нее. Не стоит включать в свои цели все существующие возможности, все, что придет в голову. Это чревато задержками, увеличением бюджетов и неизбежно приводит к тому, что намеченную планку взять невозможно. Эффективная реа-лизация системы электронной коммерции заключается в конкретной оценке того, как именно система может улучшить или расширить основной бизнес компании.

Определение четких краткосрочных целей, реализуемых и управляемых, позволит ускорить окупаемость, что будет способствовать упрощению финансирования следующих этапов.

Анализируя окупаемость и затраты, вы действуете строго в рамках теоретической модели. Более точно рассчитать их можно после четвертого этапа внедрения. И уже основываясь на реальных цифрах, скорректировать маркетинговую стратегию, сферы применения и функциональность.

Важной задачей будет убедить клиентов использовать все возможности новой платформы. После этого вы станете обладать реальными цифрами для измерения показателей эффективности.

Online-продажи увеличивают валовый доход

Во время процесса обоснования необходимо разработать бизнес-кейс по внедрению новой платформы, где сравнивались бы инвес-тиции со снижением издержек и будущим ростом доходов. Это наглядно бы показывало руководству выгоду такого внедрения.

Варианты оптимизации издержек: • снижение затрат на обработку заказа • снижение стоимости расходных материалов • снижение затрат на связь • снижение затрат на маркетинговые мероприятия

Увеличение дохода можно добиться за счет: • увеличения скорости работы и удобства новой системы для клиента • оперирования стандартизированными и актуальными данными • повышения лояльности клиента к системе и увеличения стоимости среднего чека, в том числе за счет cамообслуживания.

ЭТАП ВТОРОЙ - ЗАДАЧА

Формирование требований и задач без углубления в технические детали. Выявление конкретных процессов, требующих оптимизации. По статистике, 60% разработок ИТ-проектов не укладываются в планируемые сроки и бюджеты, по причине отсутствия ответа на вопрос «Чего мы хотим?».

Создание команды для сбора требований Важно подключить к процессу все заинтересованные стороны. Клиенты являются важным элементом по сбору требований, они должны находиться в центре процесса. Понимание того, что наиболее важно для клиентов, помогает определить и сосредоточиться на правильных приоритетах. Также важно участие опытных сотрудников, в качестве экспертов, представляющих разные отделы. Как правило, они досконально знают свои бизнес-процессы и многие скрытые моменты, которые известны только им. Желательно, чтобы члены этой функциональной команды представляли финансы, управление персоналом, бухгалтерию, отдел продаж, склад и информационный отдел (IT).

Сбор требований Забудьте о технических деталях, необходимы только начальные требования без углубления в нюансы. Формулировки должны быть ясными и краткими. Нужно абстрагироваться от деталей и принятия решений.

Методология Agile

Данная методология помогает строить очень гибкие проекты, благодаря непрерывным итерациям по сбору требований. То есть, не нужно разом собрать все требования и передать их разработчикам. Эффективнее – собирать требования циклично, сортируя их по важности. И определять какие требования нам нужны «еще вчера», а какие могут подождать для следующей итерации. Это значительно улучшает качество проекта, гибкость и скорость его реализации.

Для создания эффективной системы необходимо опрашивать клиентов, создавая плотные пути обратной связи для сбора и анализа данных о продажах. Это поможет сделать выводы о функциональности системы и ее особенностях.

Примеры требований:

  1. «Мне необходима функция одобрения заказа моим руководителем направления».
  2. «Мне необходима возможность быстро вводить заказы с помощью списка артикулов».
  3. «Мне необходимы видеоматериалы и технические спецификации товаров, которые я продаю».
  4. «Мне необходима возможность управления юридическими лицами и их реквизитами».
  5. «Мне необходима возможность выбора юридического лица, от имени которого я создаю заказ».

10 наиболее частых ошибок при внедрении B2B платформы:

  1. Отсутствие вопросов к своим клиентам.
  2. Делегирование процесса по сбору требований отделу по закупкам.
  3. Рассмотрение слишком большого количества компаний-разработчиков.
  4. Отсутствие необходимого бюджета перед процессом сбора требований.
  5. Не достаточное вовлечение партнеров в процесс.
  6. Не достаточное вовлечение сотрудников компании в проект.
  7. Отстранение от реальности: необходим оптимальный, среднесрочный взгляд на проблемы.
  8. Размытые, нечеткие формулировки. Это приводит к двоякой трактовке требований.
  9. Игнорирование человеческого фактора.
  10. Не понимание отличий B2B и B2B

ЭТАП ТРЕТИЙ – РЕШЕНИЯ

Ранее вы сформировали функциональную команду и определили требования и цели, которых хотите достичь с открытием онлайн-канала. На текущем этапе необходимо оценить разработчиков, их квалификацию, опыт и репутацию, и сделать выбор. Один человек или даже отдел не могут быть экспертами во всем. Отдел продаж решает ключевые вопросы торговли, а финансовый отдел принимает решения в области бюджетов. Ваши ИТ-специалисты должны определить оптимальные способы интеграции с внутренними системами и представлением данных в нужном виде.

Быстрое развертывание означает ускорение окупаемости, которое зачастую является критически важным элементом для разработ-ки новой системы электронной коммерции. Чем быстрее вы начнете продавать, тем быстрее система начнет себя окупать. Скорость изменений и гибкость, становятся все более важными критериями. В этой связи, надо уделить особое внимание срокам запуска и определить гибкость платформы. Сможет ли разработчик запустить упрощенную версию системы в максимально сжатый срок?

Отобрав 3-5 компаний-разработчиков, нужно описать им общие задачи и получить их коммерческие предложения. Даже, если вы потратили на процесс сбора требований несколько месяцев, требуйте от разработчиков реакции за неделю максимум. Нужно не просто найти подходящего разработчика, а убедиться, что это люди, которые говорят с вами на одном языке. Идеальных компаний, как и людей, не бывает, но между командой вендора и вашей должно быть полное взаимопонимание, один бизнес-язык.

После изучения коммерческих предложений и деталей функционала, останется 2-3 компании, которые уже могут участвовать в демонстрациях систем и пилотных проектах.Независимо от того, как настроен процесс выбора компании разработчика, вы будете сталкиваться с проблемами. После окончательного выбора предстоит разработать план-график, учитывающий весь перечень работ, сроки и бюджет.

И, независимо от того какую платформу вы выберете, всегда будут некие ограничения. Но надо обязательно доверять компании-разработчику, платформе и вашей внутренней ИТ-команде, то быть уверенным в своем выборе.

Десятки разработчиков возьмутся за создание B2B-системы с разным бюджетом. Но не все точно понимают разницу между обычным интернет-магазином и оптовым (B2B-системой). Так возникает классическая ситуация: компания-заказчик не до конца знает нужный ей результат, а компания-разработчик — плохо понимает задачу и особенность подобных систем, но всё равно берётся за проект.

Большинство компаний-разработчиков не уделяют внимание аналитике, не создают аналитических отделов. Но внедрение и эффективное пользование B2B-системой невозможно без проведения подробного анализа всех бизнес-процессов клиента.

В процессе реализации проекта 75% времени и сил должно уделяться именно аналитике, а остальное — это технические процессы, вроде программирования, тестирования и прочего. В итоге, большую часть рынка B2B-решений занимают компании, которые в основном занимаются техническими вещами, забывая про главное — аналитику. Именно поэтому очень много проектов в итоге оказываются не эффективными, не работающими в полую силу.

10 критериев платформы и разработчиков

1. УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИЕЙ О ТОВАРАХ Сбор, синхронизация и обработка данных – это основа B2B платформы. Система управления такой информацией должна быть мощной, понятной и простой в использовании. Лучше сэкономить в другом месте, но наладить грамотную систему управления данными.

2. ИНСТРУМЕНТЫ ПРОДАЖ Часто оптовые покупатели ведут себя также, как и розничные, поэтому важно, чтобы в системе присутствовали инструменты cross-sell и up-sell продаж, рейтингов, обзоров и отзывов.

3. РАБОЧИЙ ПРОЦЕСС Возможность создавать заказы и утверждать их руководителем, разделение прав доступа в личном кабинете, управление реквизитами и контрагентами – это уникальные функции в B2B. Они часто упуска-ются из вида потому, что продажи производятся небольшим компаниям, для которых этого не требуется. Но по мере роста продаж и бизнеса подобные функции станут обязательными.

4. ПОИСК И НАВИГАЦИЯ Удобство и простота сортировки и подбора, логичный алгоритм поиска, позволяющие покупателю максимально быстро найти нужный товар – это одни из главных функций. В системе жизненно необходима возможность гибкого управления всеми параметрами и фильтрами.

5. ПОВТОРЯЕМОСТЬ ЗАКАЗОВ Возможность повторения заказов, на основании предыдущих и фор-мирование заказов по списку артикулов – тоже важные части продающего функционала.

6. ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗАКАЗАМИ Система управления заказами – сложный механизм. Необходимо четко понимать, отвечает ли она конкретным требованиям. Вам может потребоваться сортировать заказы по определенным критериям (весу, типу продукции, поставщикам и т. д.), может возникнуть необходи-мость в формировании списков эскалации статусов (оповещения руково-дителя при задержке в смене статуса заказа) и многое другое.

7. ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ В системе должны быть инструменты персонализации предложений, акций, новостей на основе данных о прошлых покупках и поведения покупателя. Это необходимо, когда вы будете сегментировать базу пользователей.

8. РЕКЛАМА Возможность назначения специаль-ных прав на управление отдельными данными о продуктах для отдела рекламы – очень полезная вещь, которая облегчит задачи по продви-жению продукции в будущем.

9. ОПЫТ ВЕНДОРА И ИСТОРИЯ ПРИСУТСТВИЯ НА РЫНКЕ Если вы планируете задержаться в бизнесе надолго, то убедитесь в том, что и компания-разработчик стремится к тому же. Важно, но недостаточно понимать, как долго они работают в этой области до встречи с вами. Необходимо также следить за увеличением их доходов или вложений в их бизнес, после начала вашей совместной деятельности.

10. РЕКОМЕНДАЦИИ Личные рекоменда-ции очень важны, особенно на начальном этапе. Разумеется, разработчики предоставят вам рекомендации и отзывы, которые будут показывать их в лучшем свете. Однако, формулирование точных, наиболее важных для вашего бизнеса вопросов, позволит, развеять опасения или указать на области, требующие дополнительного анализа для принятия решения о выборе компании.

ЭТАП ЧЕТВЕРТЫЙ - РЕЗУЛЬТАТ

РАЗРАБОТКА И ЗАПУСК ПРОЕКТА, ДОСТИЖЕНИЕ ЦЕЛЕЙ Ключевыми факторами здесь являются квалификация вашей команды и компании разработ-чика. Потребуется определить какие именно требования и функционал из первого этапа будут реализованы в первую очередь. Необходимо расставить приоритеты, чтобы вписаться в ограничения по срокам и бюджетам. Проектирование, создание каркаса, программирование. Разработка B2B сайта включает в себя создание базовой платформы, подключение блоков данных, прототипирование веб-страниц, дизайн. Важно выдержать фирменный стиль, бренд и стандарты вашей компании.

ДАННЫЕ До того момента, когда специалист приступит к програм-мированию уже должны быть готовы все необходимые данные. Данные - это важнейшая часть всего проекта, их полнота и правильность напрямую влияют на работу системы. Формирование внутренней базы данных должно иметь самый высокий приоритет. Самыми критичными являются данные о ценах и наличии товаров. Позаботьтесь о том, чтобы эти показатели постоянно поддерживались в актуальном состоянии. Если покупатель обнаружит, что заказанный им товар отсутствует или имеет цену, отличную от цены на сайте, то доверие к вам будет подорвано и психологически он распространит эти ощущения на весь сайт.

Оптимальным подходом является составление графиков синхронизации разных типов данных.

Пример графика синхронизации: • Наличие – 1 раз в 5 минут • Цены - ночью 1 раз в сутки • Контрагенты - 1 раз в час • Договоры - 1 раз в час

ПЕРВАЯ ФАЗА: Разработка. КЛЮЧЕВЫЕ ЭТАПЫ

1. Создание каркаса. Каркас (Wireframes) – это схематичное представление информации и связь информационных блоков и функциональных элементов.

2. Прототипирование страниц. Прототип - более детализированное представление интерфейса, которое позволяет имитировать процесс взаимодействия пользователя и страницы.

3. Дизайн страниц. На данном этапе рисуется интерфейс в том виде, в котором с ним будет взаимодействовать пользователь. Дизайн включает в себя все элементы страниц, оформленные в соответствии с фирменным стилем.

4. HTM- верстка. Кодирование нарисованных страниц и перевод их в HTML - это и есть верстка. Результат – набор статических HTML страниц без связи с платформой и базой данных.

5. Программирование. Интеграция сверстанных страниц с внутренними системами и базами данных, настройка всех модулей и функционала на уровне платформы.

6. Тестирование проекта. Проведение нагрузочного и функционального тестирования как собственными силами, так и с привлечением разработчиков и клиентов. Существует еще несколько видов тестирования, которые будут применяться в зависимости от специфики проекта.

7. Запуск проекта. Запуск состоит из двух фаз: пилотный и рабочий режимы. К пилотному обычно привлекаются наиболее лояльные клиенты, которые допускаются к работе с платформой. Они и делают первые реальные шаги в системе, а на основании этих данных вносятся корректировки и исправляются возможные ошибки интерфейса, функционала и дизайна.

ВТОРАЯ ФАЗА: После запуска

Вторая фаза состоит из двух параллельных процессов: развития функционала и технической поддержки. Поддержка заключается в решении текущих проблем и небольших изменениях функций. Параллельно происходит разработка нового функционала, глобальная оптимизация или апгрейд платформы.

Функционал Все функции, которые имели высший приоритет, были реализованы в первой фазе. В ходе обсуждений и компромиссов часть функционала была перенесена во вторую фазу. Для новых доработок и развития функционала необходимо составить план реализации и техническое задание. На этом этапе компания-разработчик снова плотно взаимодействует с вашей функциональной командой.

Поддержка Техническая поддержка - важнейшая составляющая процесса функционирования e-commerce проекта на протяжении всего жизненного цикла. От того, как налажена поддержка, напрямую зависит возможность изменений и адаптация системы под изменяющиеся реалии рынка и потребности клиентов.

Нельзя недооценивать этот процесс, именно от поддержки зависит удобство пользования системой. Поддержку можно организовать силами внутреннего IT-отдела компании или с помощью внешней компании, в том числе разработчика. В каждом варианте есть свои плюсы и минусы.

Поддержка бывает нескольких типов: • решение текущих проблем при работе с платформой • поддержка системы безопасности • обслуживание хостинга

Если выполнять эти задачи силами внутреннего IT-отдела, то понадобятся соответствующие специалисты в штате. Это может быть дешевле, чем привлечение сторонней компании, но потребует затрат по поиску и подбору персонала. Крупные компании все чаще практикуют аутсорсинг и передают, как можно больше процессов во внешние компании.

БЕЗОПАСНОСТЬ И НАГРУЗКА • Работа по защищенному протоколу HTTPS с сертификатами SSL • IP Ограничения на работу по протоколам SSH/SFTP/HTTP/HTTPS • Активный серверный антивирус • Активная защита перебора паролей • Масштабируемые решения распределения системы по нескольким дата-центрам • Решения по стабильной работе при высоких нагрузках • Индивидуальные решения в сфере информационной безопасности

Запустить проект недостаточно. Его надо постоянно развивать и анализировать поведение клиентов с помощью аналитических инструментов Google/Yandex и консолидации информации в CRM.

Аналитика и CRM после запуска проекта

CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами. Очень важно понимать что CRM это не какая-то программа. Это модель того, как вы работаете с клиентами. CRM на самом деле есть в любой компании. Другое дело, что взаимоотношение с клиентами часто не прозрачно и не настроено оптимально.

Существуют различные программные инструменты для управления моделью CRM. Часто функции CRM выполняют модули учетных систем, платформ электронной коммерции или даже простые таблицы Excel. Однако на рынке так же присутствуют специализированные средства и выбор этого средства в каж-дом случае индивидуален, и зависит от модели конкретных взаимоотношений и бизнес-процессов.

Что подходит для омниканальных продаж – может не подойти для крупного опта с выраженной сезонностью продаж, например. Чтобы отслеживать поведение пользователей, консолидировать все события, происходящие в системе и получать распределенную и наглядную статистику – необходимо выбрать соответствующий инструментарий.

Выбор конкретного инструментария, его настройки и адаптации обычно ложится на функциональную команду и производится совместно с командой компании-разработчика B2B системы. Здесь очень важна роль бизнес-аналитика, который сможет понять, как именно оптимизировать текущие процессы и какое программное решение подходит для этого лучше всего для обмена данными.

Платформа Говоря о торговой платформе, мы хотим подчеркнуть. Что B2B-система, ERP, CRM-система – являются неотъемлемыми составляющими онлайн-канала. Вместе эти системы неразрывно связаны друг с другом и составляют единую платформу. От того как интегрированы эти системы и какими именно данными обмениваются друг с другом зависит эффективность работы всего канала и удобство работы клиентов с вашим сервисом.

www.compo.ru

Создание B2B-портала на 1С-Битрикс – КОРУС Консалтинг

Описание

Оптовый интернет-магазин на платформе 1C-Битрикс – b2b-портал – выделенная площадка для организации оптовых продаж с личным кабинетом для каждого клиента.

Вы экономите время и ресурсы на информирование клиентов о новых товарах, наличии и сроках поставки, обработку и оформление заказов, получаете полную аналитику по продажам.

Ваши клиенты самостоятельно находят необходимые товары на b2b-портале, оформляют заказы онлайн в удобное для них время, отслеживают статус выполнения без вашего участия.

Возможности b2b-портала 1C-Битрикс

  • Круглосуточный прием заказов. Увеличивайте объемы продаж, расширяйте клиентскую базу.
  • Оперативная обработка заявок. Повышайте скорость обработки, оформления и оплаты заказов.
  • Лояльность клиентов. Контролируйте уровень удовлетворённости клиентов, анализируйте структуру и средний чек заказа.
  • Единая площадка для взаимодействия. Продвигайте товары, информируйте клиентов, повышайте качество взаимодействия с заказчиками.

Ваши клиенты оценят удобство и преимущества b2b-портала:

  • Личный кабинет с быстрым доступом к необходимой информации о товаре: просмотр характеристик товара, комментариев других пользователей о товаре.
  • Удобный b2b-портал для поиска товаров и оформления заказов.
  • Возможность заказа товара, который отсутствует на складе или в магазине.
  • Моментальное отслеживание статуса исполнения заказа.
  • Возможность использования любого устройства для оформления заказа.
  • Доступ к истории заказов и аналитике.

Преимущества b2b-портала на 1С-Битрикс

Простая процедура регистрации для юридических лиц:

  • Запрос на заключение договора.
  • Расширенный набор реквизитов для регистрации.
  • Допуск для работы в системе только подтвержденных пользователей.
  • Преднастроенные роли Администратора, Менеджера и Бухгалтера клиента.

Удобные инструменты оформления заказа:

  • Массовое добавление товаров из листинга в корзину.
  • Загрузка заказов из Excel-файла по шаблону.
  • Добавление товаров в корзину путем ввода артикулов вручную.
  • Поддержка альтернативных единиц измерения, настройки кратности.
  • Повторение заказа из истории.
  • Выбор желаемой даты доставки или самовывоза.

Личный кабинет клиента:

  • Отслеживание статуса исполнения заказа, история заказов.
  • Контроль платежного баланса, информация о блокировках отгрузок.
  • Управление профилем клиента.
  • Управление пользователями клиента.

Региональность и филиальная сеть:

  • Поддержка филиальной (региональной) структуры компании в eCommerce системе.
  • Привязка B2B-клиента к филиалу и региональному менеджеру.
  • Настройка и отображение ассортимента, цен, остатков и складов в зависимости от региона.

Система уведомлений менеджерам и покупателям по событиям:

  • Запрос на заключение договора.
  • Активация пользователей B2B-клиента.
  • Новый заказ, смена статусов заказа.

Интеграция с информационными системами внутреннего контура:

  • Обновление информации о базовых региональных ценах.
  • Индивидуальные цены для B2B-клиентов.
  • Актуальные остатки по складам.      
  • Экспорт данных по заказам и статусной схеме.
  • Суммарное сальдо B2B-клиента.

Создание b2b-портала 1С-Битрикс

«КОРУС Консалтинг» имеет богатый опыт реализации проектов на 1С-Битрикс и предлагает услуги по созданию b2b-порталов.

  • Готовое решение, которое будет доступно вашим клиентам уже через два месяца.
  • Профессиональная проектная команда с многолетним опытом внедрения продуктов «1С-Битрикс».
  • Подтвержденная экспертиза по реализации крупных eCommerce-проектов на «1С-Битрикс»:
    • Лидер продаж «1С-Битрикс: Управление сайтом» 2016 в Санкт-Петербурге
    • Один из лидеров продаж «1С-Битрикс: Управление сайтом» 2016 

Проектная команда ГК «КОРУС Консалтинг» обладает богатым опытом реализации eCommerce-проектов любой сложности «под ключ», а также компетенцией «Крупные внедрения» на платформе «1C-Битрикс: Enterprise».

Решения на платформе 1С-Битрикс24

Задайте вопрос эксперту на нашем сайте или по телефону: +7 (495) 647-50-46 или +7 (812) 677-56-90.

korusconsulting.ru