Как находить B2B-клиентов и правильно с ними работать. B2B клиенты

Как находить B2B-клиентов и правильно с ними работать

Продукт

Сразу о грустном. Точнее, о нереальном. Ни высокая компетенция, ни многолетний опыт, ни мощная команда и безупречная бизнес-репутация не помогут вам заручиться беспроигрышной стратегией взаимоотношения с клиентами. Невозможно создать уникальный продукт, который удовлетворит всех и сразу. Так же, как, увы, не получится найти универсальный подход ко всем, кого вы считаете своей аудиторией. В эпоху стандартизации, где процессы автоматизации уже доведены до немыслимого предела, уникальность все еще сохраняется за потребностями. И нам по-прежнему сложно найти пример бизнеса или продукта, который был бы хорош для всех, хотя успешных кейсов массового тотального осчастливливания немало.

Развитие нашей компании на определенном этапе повторило пример большинства: мы занимали невнятную позицию среди десятков аналогичных разработчиков, предлагая сделать сайт всем, кому это было необходимо. Сегодня такой подход и такой продукт клиенты не могут расценивать серьезно, а для агентства выбранная стратегия – это путь в никуда. Согласившись с этим, одни компании сужают круг предлагаемых услуг, другие намеренно сокращают круг заказчиков, делая ставку на специализацию своего бизнеса. Так поступили мы, выбрав четкий сегмент рынка и предложив полный спектр маркетинговой поддержки для отелей. Если внутренние ресурсы компании позволяют, она может сформировать спектр услуг, грамотно и дифференцированно их продвигая, ориентируясь на потребности клиента.

Понять, каким продуктом вы располагаете и чем можете быть интересны в отличие от остальных. Первый шаг на пути к стабильному клиентскому потоку, состав который, кстати, вы также сможете прояснить, определившись со своим уникальным торговым предложением. Уникальным либо по сути, либо по аудитории.

Аудитория

Второй шаг – поиск вашей клиентской аудитории. Арсенал digital-инструментов, которые вы можете использовать, пополняется постоянно. Пока еще классическим остается набор, включающий в себя SEO-поддержку и продвижение, контекстные кампании, социальные сети и PR. В своей практике мы стремимся закольцевать их, заставить работать в комплексе в рамках замкнутого цикла. Как это выглядит на практике? Специалисты агентства мониторят рынок в поиске наиболее актуальных тем и вопросов по маркетингу, digital-продвижению и развитию сегмента гостиничного бизнеса. Выбрав тему, райтеры готовят экспертный материал, который ложится на корпоративный сайт и тем самым сразу включается в SEO-продвижение наших услуг и возможностей. SEO мы рассматриваем не только как прямой способ привлечения трафика, но и эффективный инструмент в разрезе общей PR-активности. Далее наш текст публикуется в социальных сетях и там же получает рекламную поддержку. Сильные темы вполне могут стать предметом контекстной кампании, которую мы ведем как в поисковых системах, так и в социальных сетях. В обязательном порядке с серьезным таргетированием – по аудитории, по географии и т.д.

Те, кого мы смогли заинтересовать публикацией, попадают в систему ремаркетинга. Так формируется потенциальная аудитория, с которой компания может в дальнейшем выстроить плотное взаимодействие. Как минимум, познакомить со спектром своих возможностей, опытом и кейсами. Благодаря тому, что компания работает в узком профессиональном сегменте, можно не опасаться оказаться тотально не интересным. Если аудитория набрана грамотно, она будет лояльна предлагаемым вами продуктам и решениям. Несмотря на то, что у всех свои задачи, речь будет идти об общих и актуальных для всех вопросах. И при правильной подаче услуги она будет касаться интересов большинства. Здесь в работу включатся дополнительные онлайн-приемы.

Информация

Одному клиенту необходим сайт, другой заинтересован в увеличении конверсии, третий хочет установить на сайт современную и эффективную систему бронирования, а четвертый готовит к запуску дополнительные отельные услуги, которые требуют отдельного продвижения. Мы имеем дело с разными бюджетами и разными нуждами, поэтому типологизировать заказчиков можно весьма условно. Однако оказавшись в нашем ремаркетинге, они все попадают в замкнутое кольцо рекламной активности агентства, основанной на постоянном информировании. Мы нацелены на проактивную информационную позицию и используем для этого различные каналы – от email-рассылок до онлайн-общения в социальных сетях, на вебинарах, круглых столах и т.д. Мы с готовностью транслируем, какие идеи обсуждаются на рынке, какие материалы нами подготовлены, чему были посвящены вебинары, что нового обсудили на мастер-классах.

Важно: мы не готовим клиента к тому, что он должен у нас купить ту или иную услугу. Мы готовим его к работе с нами. Практика показывает, что разговор с клиентом легче и эффективнее вести с позиции эксперта рынка. Сформировать такую репутацию на рынке нам как раз и помогают узкая профессиональная ниша и активная информационная политика.

Позиционирование

Роль эксперта – эффективный инструмент удержания клиентов. На сайте, в социальных сетях, на онлайн-конференциях и в рассылках мы открываем «кухню», показываем методики, подробно разбираем кейсы. Привлечь высоким результатом, «верхушкой айсберга», не посвятив при этом в процесс – метод, который в новых условиях работает все хуже и лишает вас доброй части потенциальных заказов. Вполне возможно, что клиенту не требуется конкретный результат конкретного кейса – это может быть просто не его история. Однако если ему показать, за счет каких методик и приемов была выполнена задача, он с большой долей вероятности может заинтересоваться одним из этих инструментов. Экспертная позиция, по сути, это новая формация клиентской лояльности. И серьезный инструмент для увеличения B2B-продаж.

Выбирая тематики для экспертного участия и приоткрывая занавес маркетинговых навыков, мы показываем клиентам, что к нам можно обращаться с задачами разного уровня, и в том числе просто за консультацией или советом. Пусть заказ существенной услуги не случится. Он рано или поздно все равно придет, как к нам возвращаются участники наших отельно-маркетинговых конференций – возвращаются уже в роли клиентов.

Развивайте свой сектор рынка под себя. Это не так сложно и достигается за счет выращивания экспертного мнения среди самих клиентов. К нам обращаются за новым, за любопытным, за эффективным – и пропускают методы через себя, ассоциируя себя с проектом, услугой и с нами в итоге. Яркий пример – лояльные клиенты агентства, которые у нас ничего не заказывают. Парадокс? Нет! Такие «заказчики» несут вовне положительный имидж и информацию о нашей компании, выступая адвокатами бренда. Мы, в свою очередь, делимся с ними уникальными данными, которые им необходимы в работе. Материальная составляющая ваших взаимоотношений с клиентами не всегда должна становиться самоцелью бизнеса. Репутационная поддержка – своего рода инвестиция в ваши будущие заказы.

www.e-xecutive.ru

5 элементов сайта, которые притягивают B2B-клиентов

Ваш сайт ориентирован на B2B-клиентов? Значит, наша сегодняшняя статья — это тот материал, с которым вам полезно будет ознакомиться по двум причинам...

Во-первых, благодаря новой информации вы легко сможете усовершенствовать свой ресурс или устранить неполадки.

Во-вторых, если материал статьи ранее вам был известен, то всегда полезно освежить имеющиеся знания, и лишний раз удостовериться в том, что сайт работает на полную мощность.

Итак, что же желает видеть B2B-клиент на сайте? Что для него особенно важно и первостепенно? Какие критерии выбора он использует?

Давайте будем поэтапно разбираться во всех этих «вопросных завалах»…

Как покупают клиенты B2B и B2C?

Чем отличается поведение клиента B2B от B2C? Есть ли вообще между ними какая-нибудь разница?

Для тех, кто не уверен в своём ответе, мы хотим «нарисовать» такую картинку:

Два человека покупают хлеб. Один из них выбирает батон и спокойно его оплачивает. А второй намеревается приобрести 1000 буханок серого хлеба. И при этом он совсем не спешит расставаться с деньгами.

Согласитесь, оба покупают хлеб. Но у каждого из них свои мотивы, задачи, ценности и условия.

Вот таким несложным примером мы хотели показать, что поведение клиентов B2B отличается от B2C. И то, что интересно и важно для одного — может быть «пустым» и даже отталкивающим для другого.

Именно по этой причине, если ваш сайт «работает» с B2B-покупателями, важно правильно расставлять приоритеты — выбирать те точки воздействия, которые будут соответствовать конкретно этому типу клиентов.

Иначе вы будете «расхваливать пушистый мякиш батона» человеку, которого интересуют заманчивые ценовые условия.

Давайте разберёмся — какие элементы сайта по-настоящему волнуют и притягивают B2B-клиентов.

5 элементов сайта, которые важны для серьёзных людей

1. Контактная информация

Как ни странно, но именно контактная информация является одной из главных составляющих сайта, которая «отвечает» за формирование доверия у покупателей сегмента B2B.

Почему это важно?

Представители крупного бизнеса привыкли работать с компаниями, которым они ДОВЕРЯЮТ. Полностью, безоговорочно. И это не удивительно, ведь речь идёт о больших деньгах (с огромным количеством нулей), а не о $5, потеря которых хоть и огорчает, но не «ломает».

Поэтому B2B-покупатели ищут, прежде всего, контактную информацию. А именно — наличие точных и подробных данных. Не еле заметный «клочок» с номером телефона, а все адреса и каналы, по которым с вами можно связаться.

В идеале — это:

e-mail;
номер телефона;
контактная форма;
действительный адрес;
другие способы связи.

Проще говоря, не нужно ограничиваться одной формой обратной связи или online-чатом, если вы хотите иметь дело с серьёзными оптовыми покупателями.

Да, на сайте могут быть другие «элементы доверия» (отзывы, социальные сети и т.д.). Но этого мало. Именно контактная информация в полном и достаточном объёме формирует то доверие, которое предшествует заключению сделки.

2. Цены на товары и услуги

Нам часто задают вопрос о целесообразности указания цен на сайте. И мы неоднократно на него отвечали — желательно «показывать» стоимость хотя бы основных групп товаров или услуг. Особенно для сферы B2B.

Для чего это нужно делать?

Ценовые условия являются определяющим фактором, согласно которому B2B-клиент принимает решение о сотрудничестве. Помните, в предыдущей статье мы с вами говорили об эффекте якоря? Здесь схожий подход — ваш будущий деловой партнёр должен от чего-то отталкиваться.

Не заставляйте оптовиков напрасно тратить, как их собственное, так и ваше личное время. Предоставьте «ценовой старт», чтобы они могли понять, насколько им интересно ваше предложение.

3. Актуальность информации

Вспомните свои ощущения, когда при просмотре случайного сайта, вы замечали, что информация на нём устарела и уже не соответствует реалиям сегодняшнего дня. Возникает удивление и разочарование.

Всё это губительно для бизнеса владельцев такого ресурса — посетители быстро уходят. А вместе с ними уходят и денежки.

А почему?

Да потому, что B2B-клиент хочет видеть актуальную информацию. Он должен понимать, что, приняв решение о сотрудничестве с вами, его не будет ожидать «приятный» сюрприз в виде новых тарифов, условий, модельных линеек и т.д.

Иное он воспринимает, как пустую трату времени. А в бизнесе, как говорится, время — деньги.

Как можно подтвердить актуальность данных, указанных на сайте?

Добавлением дат, публикацией новостей. Если речь идёт, например, о конкретном товаре, то приветствуются сообщения о наличии или отсутствии его на складе.

Любые пометки, которые демонстрируют, что сайт живёт — он обновляется, дышит и продолжает обслуживать клиентов.

4. Доставка и порядок оформления заказа

По какой-то неизвестной нам причине некоторые владельцы сайтов игнорируют такие важные для B2B-клиента параметры, как условия доставки и порядок оформления заказа.

То ли они считают лишним загружать посетителя информацией, которую в любой момент можно получить по телефону (а может, на это и расчёт). То ли они попросту забывают, что потенциальный партнёр хочет знать, какие формы проведения сделок вы используете.

Но ведь покупатель, пребывая в догадках, может, как приукрасить ваши возможности, так и существенно сократить их. И вместо заветного звонка — вы получите опять-таки уход с сайта.

Для B2B-клиента особенно важно знать чёткую последовательность действий.

Например:

Вы звоните нам по телефону _____ или заполняете форму на сайте.

Обсуждаете детали с ____ и задаёте свои вопросы.
Выбираете понравившиеся товары.
Утверждаете готовый заказ, и производите оплату.
Ровно через 1 день мы доставляем ____ вам в офис.

5. Сведения о компании

К сожалению, многие недооценивают важность наличия АДЕКВАТНЫХ сведений о компании. Заметьте, мы имеем в виду именно адекватных данных, а не ярых уверений в небывалом профессионализме.

А ведь именно чёткая и полная информация о компании обладает поистине уникальными маркетинговыми возможностями — она убеждает B2B-клиентов в правильности их выбора.

Нет, она не должна быть «как можно длиннее». Она должна быть максимально полезной для потенциального заказчика. Кстати, примеры успешных текстов «о компании» вы можете посмотреть в портфолио нашей студии.

Это такой же элемент формирования доверия, как и открытые контактные данные, отзывы клиентов, кнопки социальных медиа.

Поэтому не забывайте делиться с посетителями информацией — чем вы занимаетесь, почему стоит обращаться именно в вашу компанию, какие задачи вы поможете им решить.

Ошибки, из-за которых вы теряете B2B-клиентов

Это то, о чём мы говорили в самом начале — неправильно расставленные приоритеты губительно влияют на развитие бизнеса.

Если говорить простыми словами, то «не там сделали акцент — потеряли клиента».

Давайте вернёмся к нашему примеру с двумя покупателями в хлебном магазине:

Первый покупает батон — его интересует цена и свежесть продукта.

Второй хочет заказать 1000 буханок хлеба — его интересует надёжность поставщика и… ЦЕНА.

Есть что-то общее в их поведении (это цена). Но есть и различие, с которым нужно считаться (смещён порядок интересов).

Например:

расписали, какой замечательный ваш продукт (услуга), но забыли поделиться всеми контактными данными — клиент ушёл;
рассказали, как к вам пришла гениальная мысль о создании компании, но не посчитали нужным описать условия сотрудничества — клиент ушёл;
поленились или побоялись указать цены — клиент ушёл.

Следите за тем, чтобы ваш сайт соответствовал интересам тех людей, с которыми вы планируете сотрудничать.

Ещё несколько простых советов:

Все тексты должны быть осмысленными (чем писать «дутую» информацию о том, во что одеваются ваши сотрудники, то лучше вообще «промолчать»).
Не держите солидных заказчиков за дураков (когда будете проводить с ними «объёмный ликбез» на тему ваших товаров/услуг).
Старайтесь избегать мелких шрифтов и чрезмерно креативных подходов к оформлению сайта (если, конечно, они не соответствуют профилю компании).

А теперь коротко о главном

Всегда держите в голове портрет представителя крупного бизнеса. Это серьёзный деловой человек, который, прежде всего, ценит надёжность партнёров. Он не будет рисковать и связываться с компанией, если она ему покажется сомнительной.

Сфокусируйтесь на важных для него элементах сайта. Лучше уделите меньше внимания описанию, например, принципа действия мобильного телефона (реализацией которых вы занимаетесь), но расскажите подробнее о том, ПОЧЕМУ вам можно доверять.

Будьте максимально открытыми. Размещайте на сайте информативные тексты с правильно расставленными акцентами — тексты, которые формируют доверие и продают.

Помните! В борьбе за клиентов не дают серебряной медали за второе место. Поэтому стремитесь всегда быть первыми.

На этом всё, друзья.

Удачного вам дня и хорошего настроения.

kaplunoff.com

Где и как брать новых клиентов в сегменте B2B

Всегда звучит один и тот же вопрос: «Где новые клиенты?». Вопрос более чем злободневный. Существующие клиенты могут по тем или иным причинам покинуть компанию или перейти к конкуренту. Где же брать новых клиентов в сегменте B2B? Стандартный ответ: «На рынке!». А как?

Безусловно, знание техник продаж и холодных звонков важно и нужно. Но чаще всего приводятся примеры, когда с клиентом уже есть диалог или есть отношения. И очень мало примеров, когда нужны совершенно новые клиенты. То, что новые клиенты нужны, звучит постоянно. А вот то, что в этом случае нужно делать, умалчивается. Рассмотрим этот вопрос в данной статье.

«Детальное изучение отдельных органов отучает понимать жизнь всего организма»

Василий Ключевский

Цель статьи — сравнить возможности Системы продаж и группы опытных продавцов, не объединенных Системой продаж, в условиях поиска совершенно новых для компании клиентов. То есть при решении задачи № 1!

Для этого автор коротко показывает:

Стадии продажи. Цель — показать сложность продаж.
Предлагаемую авторскую Систему продаж.
Уточненный пример вышеобозначенной задачи поиска совершенно новых клиентов.
Выводы: сравнение возможностей Системы продаж и группы опытных продавцов при решении этой задачи.

Стадии продажи.

Практически каждая продажа проходит через 4 стадии (рис. 1).

Рис. 1. Четыре стадии продажи.

Возьмем не самую простую, но известную методику продаж. Например, продажи по методу SPIN. Четыре стадии — это:

Начало встречи: налаживание контакта на начальном этапе встречи.
Исследование: выяснение фактов, информации и потребностей. В продажах по методу SPIN это последовательность вопросов: Ситуационные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие.
Демонстрация возможностей: показывает, что у компании есть нечто стоящее, что она может предложить.
Получение обязательства: получение согласия на проведение следующей встречи (или заключение сделки).

Комментарий. Модель продаж SPIN была разработана на базе крупномасштабного исследования 35 000 встреч с целью продажи, проведенного компанией Huthwaite. Исследование должно было ответить на вопрос: «Существуют ли специальные навыки, которые приносят успех в больших B2B продажах? Или же продажа есть просто продажа и фундаментальные навыки для больших продаж не отличаются от таковых для мелких?» Выяснилось, что навыки отличаются. Эти навыки и легли в основу продаж по методу SPIN (это — почти дословная цитата из книги Нила Рэкхема «Продажи по методу SPIN»).

Отличие большой продажи от мелкой заключается в том, что мелкие продажи — это больше эмоциональные продажи, краткосрочные и совсем небольшого объема. Например, продажи каких-то недорогих вещей. Понравилось что-то, купил — и всё. Большие продажи имеют ряд стадий, каждая из которых важна. Решение о покупке не принимается эмоционально и быстро, так как бюджеты таких продаж значительны и просто так, без взвешенного решения, сделки, как правило, не заключаются.

Итак, стадии продажи:

1. Начало встречи: налаживание контакта на начальном этапе встречи.

Теоретически все просто: пришел, познакомился, наладил контакт, переговорил, задал ряд вопросов, выяснил потребности и довольный проведенной встречей ушел готовить предложение.

В жизни: «Кто вы? Что вы хотите мне предложить? Почему именно я должен с вами встречаться?». Точка. Абзац.

Нужно еще дозвониться, договориться о встрече, объяснить цель и необходимость встречи и т. д. И даже после этого на встрече можно уже не услышать, но увидеть в глазах клиента все те же вопросы.

Последующие стадии рассмотрим на примере продаж по методу SPIN.

2. Исследование: выяснение фактов, информации и потребностей.

В продажах по методу SPIN это последовательность вопросов:

S (Situation) — Ситуационные (выявляющие текущую ситуацию).

P (Problem) — Проблемные (выявляющие скрытые потребности).

I (Implication) — Извлекающие (развивающие скрытые потребности).

N (Need-Payoff) — Направляющие (формирующие явные потребности и выгоды, подводящие к оплате явной потребности).

Суть методики SPIN заключается в том, что у любого клиента есть скрытые и явные потребности. Психологически при ответах на вопросы продавца клиент, как правило, озвучивает скрытые потребности. Но не явные. Либо так проще, либо клиент сам может не понимать, какая же потребность у него явная. Это нормально.

Поэтому первая группа вопросов выявляет скрытые потребности, а вторая группа выявляет явные потребности.

Таким образом, продавец сначала задает ситуационные вопросы для того, чтобы выяснить существующую ситуацию у клиента. Много ситуационных вопросов задавать не стоит — это удел менее опытных продавцов.

Далее продавец переходит к проблемным вопросам для того, чтобы выявить трудности, проблемы, недовольство клиента. Именно с помощью проблемных вопросов выявляются скрытые потребности.

Далее следуют извлекающие вопросы, которые направлены на то, чтобы выявить последствия озвученных ранее проблем, трудностей и недовольства клиента, а также скрытое значение этих проблем. Эти вопросы очень важны. Именно с помощью извлекающих вопросов развиваются скрытые потребности.

И, наконец, следуют направляющие вопросы, с помощью которых выявляются явные потребности клиента. «Чаша весов», на которой «важность проблемы» должна значительно перевесить «чашу весов», на которой «стоимость решения».

Далее речь идет о выгоде предлагаемого решения. Выгода показывает, каким образом товар или услуга удовлетворяют явную потребность, выраженную клиентом. Это значит, что нужно выявлять явные потребности максимально глубоко. И если клиент скажет, что это то, что ему нужно, тогда, наверное, не так сложно предоставить ему это.

3. Демонстрация возможностей: показывает, что у продавца есть нечто стоящее, что он может предложить.

Только после проведения исследования (извлекающих и направляющих вопросов) становится понятной явная потребность клиента, и тогда демонстрация возможностей должна показывать выгоду. А именно: как предлагаемое решение удовлетворяет явную потребность. В самом удачном случае возражений почти не будет, так как для клиента это будет ровно то, что ему нужно.

4. Получение обязательства: получение согласия на проведение следующей стадии встречи.

Это одно из самых важных в больших продажах — продвижение от стадии к стадии. Особенно на этапе исследования — возможность задать вопросы и выявить скрытую проблему, а потом и явную.

Допустим, на встрече появился интерес к Решению 1. Продавец предложил провести презентацию — показ решения. Презентация прошла успешно. Дальнейшего диалога не возникло, так как Решение 1 клиенту просто не нужно. Ему нужно было другое Решение, а продавец это не выяснил, ибо даже повода для этого не возникло. И такое бывает часто. Дальнейшее взаимодействие прекратилось. Примеров много, и они могут быть совершенно различными.

Надо признать, что методика продаж SPIN довольно сложная. Освоить ее не так просто, да и в применении она совсем не тривиальная, но действенная.

Вывод: прохождение стадий сделки в больших продажах — огромный труд! А в нашем примере — новая отрасль, клиентов нет, с потребностями ясности нет! Ничего нет! Задачка!

Авторская Система продаж

Суть в том, что она состоит из определенных функциональных Центров ответственностей (уровней, ролей), каждый из которых решает свои задачи и выполняет свои функции. Также вся Система продаж увязана в единый бизнес-процесс, имеет четкую подчиненность уровней, входные и выходные данные.

Стоит дополнить, что высокоуровневые продавцы — это руководители подразделений Отдела (Департамента) продаж.

Рис. 2. Система продаж для проектных компаний.

Уточненный пример (часто встречающаяся задача).

Нужно увеличить объем продаж на 20% и начать работать с новой отраслью. Это значит, что наработанных клиентов у компании в этой отрасли нет. Компания имеет широкую продуктовую линейку, реализует крупные и технически сложные проекты. Основные продажи — прямые B2B-продажи.

Итак, есть пример задачи и опытные продавцы, эффективно использующие продажи по методу SPIN и конкурирующие друг с другом. Им просто ставится новая задача — и всё (как это бывает, когда системы нет).

Сравним: группа опытных продавцов vs. Система продаж.

Сравнение: группа опытных продавцов vs. Система продаж.

Группа продавцов решать данную задачу будет на 100% стихийно, т. к. других механизмов нет. При этом мощность каждого продавца равна 1, так как каждый — одиночка. А сложность цикла сделки в разделе «Стадии продажи» описана, надеюсь, достаточно понятно.

Некоторый перечень проблем для сравнения. Под очередным вопросом ниже реакция (решение) Системы продаж.

1. С какой отраслью работать?

a. Это решение точно не уровня продавца! Это функция коммерческого директора и его уровень компетенций. Он должен решить.

2. В чем потребности отрасли? Понятно, что отрасль потребляет почти все, но что отрасль потребляет сейчас больше всего? Что именно предлагать? C чем заходить в первую очередь? Что, каждый продавец пойдет в службу маркетинга договариваться о небольшом исследовании отрасли? Не пойдет!

a. На этой стадии вопросов намного больше, так как ясности нет вообще никакой.

b. Это уровень высокоуровневого продавца (руководителя подразделения). Он должен выявить потребности отрасли совместно со службой маркетинга, а также организовать работу по выявлению потребностей среди своих сотрудников — распределить задачи. У него есть сотрудники (продавцы, телесейл, помощники). Он должен подключить всех!

c. Также службе HR будет поставлена задача найти 2–3 профильных продавцов для работы в новой отрасли.

3. Кому звонить? Кому не звонить? С кем встречаться? C кем нет смысла встречаться?

Чуть-чуть усугублю ситуацию. Начали работать не системно. Вскоре выяснилось, что к одному клиенту пошли сразу три продавца. Потом выяснилось, что каждый из них предложил клиенту разные решения разных субподрядчиков, т. к. у компании нет этих решений и т. д. и т. п. Бывает? Вполне!

a. Это уровень высокоуровневого продавца (руководителя подразделения). Он должен организовать подготовку списка целевых клиентов с помощью своих сотрудников, согласовать это с коммерческим директором или сделать совместно с ним.

4. Что выяснять? Понятно, что 30 ситуационных вопросов никто из клиентов не выдержит, особенно если они не подготовлены, да и мало что дадут.

a. Это уровень продавцов и руководителей. Это их совместный труд — решить, как действовать в целом. Детали уже по ходу.

5. Какие проблемные, а также в перспективе извлекающие и направляющие вопросы задавать?

6. Один продавец проводит первые встречи лучше, второй намного хуже, но он технически более сильный. То есть в одиночку ни тот, ни другой достаточно глубоко войти к клиенту (до пресейла) не смогут.

a. Это уровень высокоуровневого продавца (руководителя подразделения) — расставить правильно людей. В том числе по спискам клиентов, чтобы разделить территории и т. д.

Вернемся к работе в Системе продаж. Далее продавцы сформулируют задачи для телесейла, который начнет обзвон. Кстати, этот этап в начале продаж в новом сегменте всегда самый длинный и именно телесейл максимально его сократит. Телесейл сформулирует помощникам, по каким клиентам и какая им нужна информация для обзвона. Всё! Система начала работать! Далее совместными усилиями и каждый, согласно своей роли, сможет управлять изменениями и корректировать работу.

Поднимет ли такую задачу группа разрозненных продавцов? Наверное, поднимет. Вопрос: «Когда и как?». Ответ, наверное, будет такой: «Времени уйдет много, а эффект вряд ли будет ощутимым (но, может, и повезет, такое тоже бывает)».

Заключение.

Итак, где и как брать новых клиентов? Стройте системы продаж, нацеленные на покрытие рынка и поиск новых клиентов, и они обязательно у вас будут! Автор уверен, что группе разрозненных продавцов совершенно не под силу выполнить работу такого объема и добиться значительного результата. Так просто не бывает!

Безусловно, построить работающую Систему продаж гораздо сложнее, чем пригласить на работу очередного продавца и выставить ему план продаж. Но и отдача абсолютно разная. Особенно в условиях, когда главная задача — поиск новых клиентов.

«Бессмысленно продолжать делать то же самое и ждать других результатов»

Альберт Эйнштейн

delovoymir.biz

Классификация B2B и типология клиентов в B2C

Главная >> Статьи

Александра Можайская, специалист по внедрению автоматизированных систем управления предприятием, предлагает следующую классификацию клиентов:

1. “Крутой мужик”

2. “Умник”

3. “Специалист”

4. “Зануда”

5. “Мне в подарок”

6. “Попрошайка”

7. “Гламурная девица”

8. “Торопыга”

Рассмотрим ее подходы и виды классификации клиентов подробнее.

Как только в базе данных количество клиентов становится более 50 – необходимость в ее классификации начинает мучить умы руководителей. При количестве клиентов более 100 – классификация уже требуется настоятельно, а при 250-300 – без классификации ими уже становится невозможно управлять. Как правило в любой компании классификация клиентов первоначально ведется по именам менеджеров-кураторов, которые в свое время привели клиента в компанию. Такая классификация говорит лишь о том, что в момент становления отдела продаж и компании в целом, в ней не существовало стратегии развития. Или даже такой идеи.

Какие же классификация возможна в дистрибьюторских или производственных предприятиях? Прежде всего, важно понимать, что эти сферы бизнеса осуществляют торговлю в разрезе B2B (Business-To-Business), то есть продают товары компаниям для дальнейшей перепродажи другим компаниям.

Итак, основной и самый распространенный метод классификации:

А. По типу клиентов.

1. Торговые сети (единое название, единая оплата, однако заказ и доставка товара может производиться как централизованно, так и по торговым точкам). Торговые сети бывают:

- Федеральные

- Региональные

- Локальные

или

- Крупные (национальные)

- Средние (городские)

- Мелкие (местные, маленькие) и т.д.

2. Розница (единичные магазины или очень мелкая сеть из двух трех магазинов, реализующих товары конечному потребителю). Розницу можно разделить по следующему принципу:

- Опт (крупный, средний, мелкий)

- Частники (приобретающие товары для дальнейшей перепродажи в розницу)

- Субдистрибьюция (приобретение товара для дальнейшей поставки более мелким оптовикам)

- Переработка (приобретение товара с целью полной или частичной переработки)

- Заводы-производители

- Предприятия HoReCa

- Сервисные центры и т.д.

Б. По типу товаров.

Данная классификация зависит от принятой в компании классификации товаров. Примеры:

1. Продовольственная группа. К ней, например, можно отнести клиентов, преимущественно покупающих муку, сахар, масло, соль и т.д.

2. Непродовольственная группа – мебель, бытовая техника, обувь, одежда, бакалея, галантерея и т.д.

или

3. Крупная техника

4. Мелкая техника

или

5. Товары отечественного производства

6. Импортные товары и т.д.

В. По обороту клиента за месяц.

В случае наличия сезонности учитывается среднемесячный оборот по клиенту за период, либо не попадающий в сезонность, либо за год. Причем, оборот и размер компании клиента далеко не всегда совпадают. Мелкий частный оптовик, специализирующийся на Вашей группе товаров, может выкупать товара на значительно большие суммы, чем маленькая розничная сеть.

1. VIP клиенты (самый большой и значимый оборот) – в среднем на одного такого клиента приходится от 5% до 15% седнемесячного оборота всех продаж.

2. Крупные клиенты (обороты значительно больше остальных, но меньше VIP)

3. Средние клиенты (их должно быть большинство)

4. Мелкие клиенты (обороты которых значительно меньше средне-статистического)

5. Случайные (клиенты с разовыми сделками)

Г. По частоте сделок.

Это достаточно важный показатель “качества” клиента на стабильном и насыщенном рынке. Он отражает его приверженность и лояльность Вашей компании, а также надежность и стабильность, которая возрастает с течением времени. Клиенты в этом случае классифицируются по тому, как часто, они совершают покупку. Например:

1. Каждый день

2. Несколько раз в неделю

3. Один-два раза в неделю

4. Несколько раз в месяц и т.д.

Д. По степени взаимотношения Вашей компании с клиентом:

1. Постоянный клиент

2. Стабильные закупки

3. Нерегулярные закупки

4. Эпизодические закупки

5. Разовый (неизвестный) клиент

6. Потенциальны клиент

7. Потерянный клиент и т.д.

Е. По уровню средней наценки при продаже клиенту.

Данная классификация позволяет планировать рост маржинального дохода в каналах и в компании в целом.

1. Средняя прибыль (или наценка) – свыше 50%.

2. Средняя наценка от 25% до 50%

3. Средняя наценка от 10% до 25%

4. Средняя наценка до 10% и т.д.

Ж. По форме оплаты за поставленный товар.

1. 100%-ая предоплата

2. Частичная предоплата (размер аванса тоже можно разбивать на группы)

3. Пост-оплата

4. Оплата “в деньги” (то есть товар резервируется, но поставляется после прихода денег)

5. Оплата с отсрочкой

6. Оплата на спец.условиях и т.д.

З. По уровню предоставляемой скидки.

1. 0%

2. От 0% до 10%

3. От 10% до 20%

4. От 20% до 40%

И. По типологии розничных клиентов.

Например, лиц принимающих решения, закупщиков, отдельных предпринимателей или любых конечных клиентов:

1. “Крутой мужик” – сразу становится на дыбы, всеми интонациями показывает, что Вы должны быть благодарны ему по гроб жизни за его звонок. Как правило – это дилетант, который ничего не смыслит в том, что хочет приобрести. При опоздании доставки может покрыть трехэтажным матом, отказаться от заказа или пойти на конфликт.

2. “Умник” – прочитал где-то в интернете “умные мысли” по поводу Вашего товара, очень боится сказать глупость, вываливает тонны информации, зачастую абсолютно нерелевантной. Страшно обижается, если его поправляют.Обычно, тараторит без остановки.

3. “Специалист” – действительно разбирается и вообще, как говорится, “в теме”. Общается снисходительно, заказывает товар с вероятностью 80%. Очень любит когда ему говорят глупости по поводу товара. На такую (случайно или специально сказанную) “глупость” чаще всего отвечает снисходительно и уклончиво. Что-то вроде “Это не совсем так, но это неважно…”. После этой фразы считайте, что Ваш товар продан.

4. “Зануда” – ничего не знает о товаре, до сих пор не определился, всегда “хочет”, но никогда “готов”. Любит по пять раз переспрашивать “Нет, но Вы мне скажите, честно, как специалист…”. Как правило, завершает разговор фразой “Спасибо, я подумаю”. Считает, что это очень профессионально. Очень редко звонит снова или покупает.

5. “Мне в подарок” – разновидность “зануды”, но покупает чаще и является, как правило, женщиной в возрасте. Всегда звонит не меньше пять раз, выясняет всю доступную информацию, независимо от полезности. Помнит дословно все предыдущие разговоры, даты и имена всех, с кем разговаривала. Тоже очень рассчитывает на Вас, как на специалиста. Часто говорит о своей некомпетентности. Может давить на жалость.

6. “Попрошайка” – заказывая какую-то мелочь, всегда просит скидки, бонусы, скидочные карты, бесплатный пакет и сто раз переспросит про то, какие сейчас действуют акции. Рад всему бесплатному, включая прошлогодние газеты, открытки с купонами и салфетки.

7. “Гламурная девица” – общается в стиле “Ах, я в этом совершенно не разбираюсь!”. Может отказаться от заказа в любой момент, даже если уже протянула деньги, одела новые сапоги и села в машину. Очень редко заказывает что-то на дом или в офис, любит покупать сразу. Много говорит по мобильному. Богатая мимика. Вставляет в речь много звуков.

8. “Торопыга” – парень всегда кидается с места в карьер. Одновременно делает заказ, назначает место и время с точностью до минуты, говорит по телефону, требует делать все быстрее, становится недоволен через 10 секунд после принятия решения о покупке.

Сделайте запрос на бесплатную консультацию!

Отправьте запрос прямо сейчас! Вам ответят максимально быстро.

www.danycallcenter.com

6 отличий клиентов B2B и B2C

Однако, оперируя этими чудесными аббревиатурами, важно осознавать глубинные отличия одной аудитории от другой — мотивация, ценности и способы восприятия.

Поделюсь своими выводами, опираясь на опыт работы с B2B-компаниями, которым посчастливилось стать моими заказчиками с 2009 года.

Манипулятивные техники, которые так часто используют при продаже потребительских товаров, не работают с B2B

Все эти «до конца акции осталось 13 часов 16 минут и n-секунд», стабильно растущие скидки, всплывающие окна и чат-боты-консультанты, стремящиеся решить проблему через 7 секунд, сочные красотки в обнимку с электродрелью и подобное, не влияют на покупательскую способность B2B-клиента, и даже раздражают.

Огульные обещания

«Только у нас и специально для вас», «высококачественный продукт, рекомендованный признанными европейскими экспертами для самой взыскательной публики», «высококвалифицированная команда профессионалов с многолетним опытом работы»...

Если на деле оказывается, что подтвердить высокопарные тезисы об уникальности вашего предложения нечем, то шансы на какое-либо взаимодействие с B2B клиентом приближаются к нулю. Разумеется, в B2C тоже далеко не все ведутся на пустые речи, но в этом сегменте может сработать цена, мода, привлекательная картинка. А доказательств вроде как и не требуется: невольно вспоминаются многочисленные кремы — с золотом и жемчужной пылью...

Решение о покупке — командное решение

Команда — это, например, главный инженер, финансовый и генеральный директоры. У каждого своя функция в компании, свои цели и задачи. И — своё мнение. Финансовому надо сокращать расходы и выходить на запланированную прибыль, генеральному — увеличивать рентабельность привлеченного капитала и отчитаться инвесторам о развитии компании, а инженеру нужен насос.

И инженер со снабженцем знают, какого типа насос им нужен, и в какие сроки. Они уже получили предложения от десяти компаний, сравнили цены и характеристики разных моделей, отобрали оптимальные. В назначенный день инженер собирается с финансовым и генеральным директорами говорить «за насос». Они втроём выбирают — какой же всё-таки им купить. У каждого, напоминаю, свои взгляды на соотношение «цена-качество», и в это соотношение могут вмешаться другие характеристики, имя которым — легион. А всё потому, что… …Стоимость продукта или услуги нередко соответствует стоимости 3-х комнатной квартиры на Кутузовском проспекте.

«Цена вопроса» такова, что заставляет клиента минимизировать риски, сто раз перестраховываться, делить ответственность, просчитывать все нюансы и обращать внимание на детали.

Стоимость контрактов в B2B в сотни и тысячи раз выше, чем стоимость айфона, ноутбука, похода в спа-салон или услуги языковой школы.

Подготовленная аудитория

Рекламные трюки могут «зацепить» даже самого серьёзного мужчину в дорогом костюме, но если за ними не последует доказательной базы и грамотных переговоров на уровне клиента — пиши пропало.

Прежде чем подписать договор, клиенты должны сравнить характеристики продукта, получить аргументы в пользу преимуществ, понять — с кем предстоит иметь дело.

Не была ли подпорчена репутация контрагента возвратами, нестабильным качеством продукта, судебными тяжбами или несоблюдением трудового кодекса?

Насколько аккуратны поставки, есть ли техподдержка и работает ли она 24/7/365? Причём процесс этот довольно долгий, ведь контракты, как правило, не краткосрочные.

Именно из-за подобных вопросов работу с B2B логично начинать с пиара и коммуникаций, а не рекламы: ведь плюсы от планомерной и системной работы по формированию репутации очевидны.

www.b2b-journal.ru

Опрос B2B-клиентов с пользой | Alhorum

Вы – современный владелец небольшого бизнеса. Вы в курсе последних веяний в организации работы компании. Вы действительно считаете, что слушать клиентов – это хорошая идеи и, возможно, слышали о системе NPS. Но вам либо некогда заниматься лояльностью, либо вы считаете, что слишком малы для исследования…

Вы предполагаете, что количество ваших клиентов недостаточно для сбора значимой для бизнеса информации? Не стоит недооценивать свои возможности. Их отзывы в любой системе оценки лояльности или удовлетворенности могут быть использованы для улучшения вашего бизнеса, малого или среднего.

Тем более, что в нашей стране довольно сложно определить размерность бизнеса, где на одном краю государственные монополии, а с другой – перспективный программист-фрилансер за школьной партой.

Что же нужно принять во внимание?

Подготовьтесь к неожиданностям

Хорошие новости: в малом бизнесе вы лично связаны с большинством клиентов и, скорее всего, сможете получить разумные и правдивые ответы на свои вопросы. Плохие новости: некоторые ответы могут вам не понравится настолько, что вы захотите пересмотреть свои отношения с этими партнерами.

Стандартная реакция на критику: они ошибаются и ничего не понимают, всегда хотят только подешевле, это единичный случай и вообще плохой день.

Нет.

Если бы ваши клиенты хотели подешевле, вы бы их уже не увидели. Вы действительно считаете, что трудно найти что-то подешевле? С интернетом в кармане? Если они все еще с вами, значит они вас любят и хотят помочь. Более того, спросив их, вы уже сделали своих клиентов более счастливыми от работы с вами. Слышать критику в свой адрес больно, но если вы от нее отмахнетесь – вы будете первым и единственным, кто тут ошибается.

Начните слушать и слышать

Во-первых, решите, что и как вы будете спрашивать у ваших клиентов.

Что спрашивать?

Перед началом исследования своих партнеров нужно учесть несколько важных пунктов:

Спрашивайте то, что важно

И важно для ваших клиентов, а не для отдела разработки или маркетинга. И тут нет никакой ловушки “как узнать, что важно клиентам, до начала опроса?” Просто побеседуйте с 10 самыми близкими и верными партнерами и задайте прямой вопрос “что для вас самое важное в нашем бизнесе или в нашем продукте?”

Не старайтесь внести в анкету все вопросы

В статье мы писали, почему многостраничные опросы не работают. Сделайте опрос как можно более коротким, чтобы не отрывать много времени у ваших партнеров. Возьмите 5 самых важных вопросов и ограничьтесь этим. Если вы почувствуете, что информации недостаточно, то остальные вопросы задайте другим партнерам.Несмотря на то, что NPS предполагает наличие максимум двух дополнительных вопросов, это допустимо при уже настроенной системе обратной связи с клиентами, когда у вас уже есть много информации об оценках вашего бизнеса.Если вы только начинаете изучение лояльности или удовлетворенности (в чем разница — читайте тут), то мы рекомендуем провести предварительный сбор информации, как описано выше.

Не продавайте в опросах

Вам нужна информация для улучшения отношений с клиентами, для повышения их лояльности. Это и приведет к увеличению покупок, а не вопросы в конце “какие у вас бюджеты?”, “как планируете изменить закупки?” и т.д. Подобные вопросы вызовут разочарование у клиента. Или вы думаете, что отвечающий не просмотрит всю анкету перед ответом на первый вопрос? А если подобный вопрос появится неожиданно в самом конце – вы проиграли этот раунд переговоров.Не зацикливайтесь на статистикеМы являемся сторонниками системы NPS, но вы можете использовать любую другую систему оценки удовлетворенности.Некоторые предприниматели опасаются, что NPS или что-то еще требуют большой объем выборки, но ведь мы говорим о малом бизнесе? Если у вас 100 клиентов, то для 95% точности результатов вам надо опросить 95 клиентов (это небольшое упрощение, но оно несущественно). А получать ценную информацию вы начнете уже с первого клиента.

И если вы действительно намерены сделать из вашей компании что-то заметное, то этой информации вам уже хватит для начала. Поверьте, простой опрос может поставить вас впереди конкурентов — много вы в своей жизни встречали компаний, которые интересуются вашей удовлетворенностью от их услуг?

Попросите высказать свое мнение в свободной форме

Если предыдущие вопросы оценивались по какой-либо шкале, вставьте в анкету вопросы вида “что мы можем улучшить?” или “что вам доставило наибольший дискомфорт?”. Дайте возможность клиентам своими словами донести свои мысли до вас.

Как слушать

Есть много способов получить ответы на вопросы от клиентов, но в современном мире правильных осталось только два: опрос по телефону и web-опрос.

Телефонное интервью.

Классика, которая сейчас обретает новый смысл. Короткие сообщения сильно изменили нашу жизнь, смартфоны сделали нас вечно доступными для тычков “ты где?”, “что купил?” и “когда будешь?”. Человеческое общение — удел немногих близких людей.Попробуйте стать близким для своих клиентов. Тем более, что в малом бизнесе еще возможно переговорить со всеми своими контрагентами.Это можно сделать и с помощью агентства — вам могут не рассказать всего из-за боязни обидеть хорошего человека. Облегчите им возможность критиковать вас — ведь если они все еще ваши клиенты, они вас любят и искренне захотят помочь.Возможно, это покажется вам дороговатым — тогда опросите ключевых клиентов и сделайте вывод о затратах времени и как это согласуется с ценой такого опроса.

Интернет-опросы

Если у вас малый или средний бизнес только по обороту, но пользователей у вас тысяча и больше, то наиболее удобный способ — проводить опросы на базе какой-либо платформы. Их достаточно много и стоимость опроса на одного клиента невелика.Охватить большое количество пользователей можно несколькими способами: оправка почты со ссылкой на опрос, опрос в сервисной или закрытой части вашего сайта для зарегистрированных пользователей, вложение в коробку буклета с описание опроса и короткой ссылкой на анкету.Современные платформы могут в режиме реального времени показывать вам результаты и анализировать изменения во времени.

Не работайте в стол

После проведения исследования у вас будет много, очень много информации. Это хороший момент, чтобы начать действовать.Обязательно будут вопросы, которые связаны друг с другом, и которые являются следствием одной проблемы или недоработки. Более того, это может и не быть проблемой или недоработкой с точки зрения бизнеса, но это может доставлять большое неудобство пользователям.Определите приоритеты изменений по сложности, важности, количества затрагиваемых людей, попробуйте оценить в деньгах затраты и выгоды с точки зрения увеличения лояльности (а это можно сделать), и начните с самых простых.Не с самых сложных, нет — так вы рискуете опрокинуть лодку из-за инерции. Начинайте поворачивать постепенно.Изменения не должны быть резкими и всеобъемлющими, но они должны быть, иначе вы впустутю потратите все усилия и деньги, затраченные на получение данных.

Информируйте своих клиентов

Очень важный шаг — сообщите своим клиентам результаты опроса и расскажите о мерах, которые вы приняли.Для нашего менталитета звучит очень странно: “Почему я должен докладывать им о своей работе?” Не надо возмущаться и спорить — просто вспомните, кто вам приносит деньги в компанию.

При наличии супермассового производства и сверхинформационного рациона внимание и вежливость ценится очень высоко. Покажите клиентам, что вы их услышали, что их мнение важно для вас — и они вас отблагодарят и хорошими отзывами, и рекомендациями своим знакомым, и своими деньгами.Отправьте клиентам персональное письмо с благодарностью за потраченное время, и держите в курсе происходящих (а иначе зачем вы все это затевали?) изменений.

alhorum.ru

B2B-маркетинг - новые возможности привлечения и удержания корпоративных клиентов

Повышение эффективности работы с B2B клиентами выходит на первый план в условиях кризиса. Урезание бюджетов и пересмотр уже утвержденных расходов приводит к повышению конкуренции. Компании, работающие на B2B-рынках, вынуждены перестраиваться и уделять больше внимания управлению отношениями с клиентами и маркетингу.

Управление отношениями с B2B-клиентами – кто ответственный?

Традиционно за отношение с существующими клиентами отвечают менеджеры по продажам, сотрудники отделов сопровождения и клиентского сервиса. В чем проблема подобного подхода?

Для специалистов этих подразделений задача является вторичной и, как правило, дается «в нагрузку». Как результат, инициативы по удержанию и развитию отношений с клиентами не реализуются или реализуются по остаточному принципу.
Если за менеджером по продажам закреплены десятки клиентов, невозможно полноценно работать с каждым из сотрудников персонально.
Чтобы эффективно управлять отношениями с клиентами, необходима единая стратегия коммуникаций и координация активностей между вовлеченными подразделениями. Обычно с этим возникает проблема – сотрудники различных подразделений действуют автономно и не согласовано.
При работе с крупными клиентами задачи формирования отношений с сотрудниками клиентов входят в обязанности менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Тем не менее, и при таком подходе есть пробелы. Во-первых, со стороны клиента может быть десятки вовлеченных сотрудников, с каждым из которых невозможно работать индивидуально, во-вторых аккаунт менеджер не обладает маркетинговыми компетенциями, требующимися для коммуникаций с клиентами с использованием различных каналов.

Управление отношения с клиентами – это хорошо отлаженная совместная работа продаж, маркетинга и обслуживания. Изъятие одного из элементов непременно приведет к дисбалансу. В сфере B2B таким выпавшим звеном часто является маркетинг.

Как сегментировать B2B клиентов и партнеров?

Скачайте практическое руководство по организации процесса анализа клиентской базы в формате mindmap.

Получить доступ

B2B маркетинг – привлечь или удержать

Казалось бы – B2B-маркетологи должны уделять серьезное внимание работе с имеющимися клиентами и работать в тесной связке с продажами и подразделениями, отвечающими за обслуживание клиентов. Однако, реальность такова, что в большинстве компаний маркетинговое подразделение практически не вовлечено в процесс работы с клиентами. Подобная ситуация – результат целого ряд системных причин и субъективных обстоятельств. Давайте, рассмотрим их подробнее.

Несбалансированная система мотивации. Нередко система KPI для маркетологов построена таким образом, что приоритет отдается привлечению новых клиентов, а повторные продажи рассматриваются, как что-то само собой разумеющееся или как зона ответственности продавцов. Согласно опросам эффективность отдела маркетинга, прежде всего, оценивается по количеству новых лидов и потенциальных сделок, обходя стороной эффективность работы с существующими клиентами. Как следствие, большая часть маркетингового бюджета тратится на привлечение новых клиентов и укрепление бренда, - реклама, PR, выставки, корпоративное спонсорство. Маркетинговые расходы на работу с существующими клиентами несопоставимы с расходами на привлечение новых клиентов.
Отсутствие зрелых процессов и интеграции между подразделениями. Работа с существующими клиентами требует серьезных усилий и подразумевает наличие процессов по управлению взаимоотношениями с клиентами, которые бы обеспечивали координацию действий отделов продаж, маркетинга и клиентского обслуживания. Для многих компаний это становится одним из ключевых препятствий на пути построения эффективных CRM-процессов.

Комплексный B2B маркетинг

Полный спектр услуг - исследование и аналитика, привлечение и удержание клиентов, работа с партнерами.

Узнать больше

Новая эра B2B-маркетинга

Во всем мире B2B-маркетинг переживает фазу активной трансформации. Его роль значительно усиливается. Появление таких концепций, как account-based management (ABM), серьезно влияет на подходы к привлечению и удержанию B2B-клиентов, обеспечивая активное управление отношениями с клиентами - от стадии лидогенерации до постпродажного обслуживания.

Подобный прорыв во многом связан с появлением новых инструментов и концепций. Рассмотрим наиболее важные из них.

CRM система

CRM – это отправная точка отчета по работе с клиентами. Профиль, связанные активности, мероприятия, кампании, история взаимодействия – базовая информация, без которой невозможно эффективно работать с клиентами.

На текущий момент большинство компаний внедрили у себя CRM-системы, но чаще всего используют их в целях управления продажами. Следующим шагом является переход в модели совместного использования системы подразделениями маркетинга и клиентского сервиса. Итоговая цель использование CRM – построение единой системы управления клиентскими процессами.

Программы лояльности B2B

Познакомьтесь с решениями NGM по управлению лояльностью корпоративных клиентов и партнеров.

Узнать больше

Автоматизация маркетинга

Автоматизация маркетинга – эта новая парадигма управления маркетинговыми активностями с использованием всех доступных каналов коммуникации с клиентами. Маркетологи могут реализовывать автоматизированные сценарии работы с каждым из сотрудников клиентской организации на основании динамической сегментации и анализа его активности. Это позволяет существенно снизить нагрузку на менеджеров по продажам, «подогреть» интерес к решениям компании, увеличивать лояльность сотрудников клиентов и стимулировать продажи.

В зависимости от программного обеспечения инструментарий по автоматизации может серьезно отличаться. В контексте работы с существующими клиентами, прежде всего, используются возможности по управлению клиентской базой. Выделим три основные функции, которые наиболее востребованы в контексте CRM-процессов.

Сегментация базы на основании предопределенных критериев и истории взаимодействия для максимальной персонификации взаимодействия с клиентами.

Скоринг (Scoring) – количественная оценка клиента с точки зрения его интересов. Зависит от профайла, активности на сайте компании и многих других параметров. Скоринг позволяет выявить потребности и зоны интересов клиентов, их готовность совершить сделку, склонность к оттоку и пр.

Формирование интереса (Nurturing) – процесс формирования и развития интереса представителя компании с помощью контент-маркетинга, рассылок, SMM, маркетинговых кампаний.

Презентация "Код лояльности в сегменте B2B"

Узнайте, как запустить эффективную программу лояльности для корпоративных клиентов и партнеров

Узнать больше

Программа лояльности B2B

Программы лояльности B2B относительно новое явление в B2B-маркетинге, набирающее популярность. Стимулом для развития подобных программ стали не новые технологии, как в случае с автоматизацией маркетинга, а изменение модели принятия решений на B2B-рынках. Сейчас практически о любой даже сложной продукции доступен огромный массив информации. Представители клиентов проактивно анализируют информацию перед принятием решения о совершении покупки или продлении отношений с поставщиком. Согласно исследованиям Google 90% B2B-клиентов активно используют интернет для анализа поставщиков. Сами по себе продукты и услуги компании не являются достаточным условием для лояльности клиентов. B2B программы лояльности позволяют более активно вовлекать клиентов и строить с ними долгосрочные отношения.

Программы лояльности B2B можно разделить на два основных типа:

Программы стимулирования партнеров, дилеров и дистрибьютеров - позволяют синхронизировать интересы компании-производителя, партнерских организаций и их сотрудников.

Основные цели партнерской программы лояльности:

Рост продаж через партнерский канал
Повышение мотивации сотрудников партнерских организаций
Увеличение доли продаваемой продукции в ассортименте партнера по сравнению с конкурентами
Повышение осведомленности о продукции компании среди сотрудников партнерской организации
Снижение расходов на управление партнерской сетью

Мотивационные программы для сотрудников клиентов – помогает вовлечь и мотивировать персонал клиентов. Такие программы лояльности сочетают в себе элементы системы мотивации персонала, программы лояльности B2C и лучших практик в области корпоративного обучения. Отличительная особенность данного типа программ – акцент на нематериальную мотивацию и использование косвенной финансовой мотивации.

При правильном подходе инвестиции в мотивационные программы для сотрудников клиента начинают окупаться с момента запуска. Как правило, каждая программа является уникальной и слабо масштабируемой для реализации в других компаниях.

Комплексная поддержка в области B2B - маркетинг, продажи, обслуживание

Узнайте, как мы можем помочь вашей компании

Узнать больше

ngmsys.com