Телемаркетинг. Что такое телемаркетолог

Телемаркетинг — что это такое?

Наверное, вы согласитесь, что различные технологии настолько вошли в нашу жизнь, что порой надоедливые звонки с целью что-то продать или разрекламировать начинают раздражать. Однако для многих это является основным средством получения дохода. Возможно, и вы задумываетесь о том, чтобы попробовать свои силы в телемаркетинге. Каковы виды и цели такой деятельности, ее плюсы и минусы? Об этом пойдет речь далее.

Что такое телемаркетинг?

Телемаркетинг — это непосредственное общение между продавцом и покупателем с задействованием телефонных технологий; оно включает возможность продажи услуг и товаров, а также продвижение и рекламу.

Несмотря на то что телефон был запатентован в конце 19-го века, применять его для потребительских нужд и в сфере продаж начали намного позже. Как показывает история, телемаркетинг возник в 70-ых годах прошлого столетия, что существенно изменило роль телефона в жизни человечества. Новый же скачок в развитии данных услуг произошел в 21-ом веке после внедрения сотовых аппаратов. В настоящий момент в России телемаркетинг только начинает набирать обороты. В этой отрасли моду, безусловно, задает Запад. И в ней постепенно происходят изменения, направленные на повышение прибыли и коэффициента полезного действия.

Если раньше компании должны были содержать большие отделы продаж, то впоследствии многое изменилось: стало выгоднее нанять нескольких квалифицированных операторов. Многие фирмы заключают договоры с аутсорсинговыми колл-центрами Но стоит отметить, что их российским аналогам необходимо совершенствоваться и набираться опыта. Совсем иная картина в другом полушарии Земли.

В США более 50% компаний составляют контракты со сторонними центрами для совершения звонков, так как это зачастую выгоднее, чем расширять собственный штат сотрудников. В Северной Америке свыше 3% населения работает в этой сфере. Россия же пока задействует для этого приблизительно 0,6% своих жителей.

Виды

Различают два вида телемаркетинга — входящий и исходящий. Обсудим их поподробнее.

Входящий

Входящий телемаркетинг анализирует и обрабатывает данные для роста и удержания продаж. В таком случае инициатива исходит от покупателя. Часто звонки поступают после проведения рекламных акций, отзывов в СМИ, объявлений в Интернете или в результате организации «горячей линии».

Важно: поскольку заинтересовавшийся человек сам совершает звонок, есть хороший шанс превратить его в клиента. Принятый номер заносится в базу актуальных контактов и в дальнейшем может использоваться компанией в своих целях.

Также входящий вид телемаркетинга позволяет качественно прорекламировать продукцию, ведь человек звонит для того, чтобы разобраться в ее нюансах. И если заинтересованность клиента развита, его можно перенаправить непосредственно к продавцу.

Чем занимаются специалисты колл-центров, если речь идет о входящем телемаркетинге? Вот несколько прямых и косвенных обязанностей:

Работа с обращениями. Операторы трудятся круглосуточно и готовятся индивидуально к вашему проекту. На все вопросы клиентов отвечают информативно и вежливо.
Обработка заказов. Сюда входят приём звонков, всех видов сообщений в социальных сетях и чатах от клиентов, регистрация обращений, фиксирование наличия товара на складе.

Диспетчерская служба. Операторы не только принимают заказы, но и работают с ними дальше: подтверждают, оформляют, уточняют, а при необходимости — аннулируют (как правило, стараясь выяснить причины того, почему клиент изменил свое решение).
Активные продажи. Каждый работник должен владеть умением выполнять свои обязанности тактично, быстро и вежливо, чтобы в результате успешно продать вещи. Он не имеет права быть навязчивым, но и вялость не приветствуется. Нужно элементарное умение работать с возражениями.
Обслуживание интернет-магазина. В этой сфере звонков от потенциальных клиентов может быть особенно много. Например, они часто касаются покупки товара или его доставки. Поэтому операторы разговаривают с покупателями, отвечают на их вопросы и разрешают различные сомнения по поводу качества или функций товара.

Исходящий

Вторым видом является исходящий телемаркетинг — телефонный обзвон клиентов из базы данных или универсального справочника номеров. Такой способ наиболее эффективен для сбора данных, которые помогут лучше узнать потребности клиентов, а также для поддержки имеющихся продаж и ведения учета потребителей. Собираемые сведения могут быть разные, но все они направлены на изучение рыночного спроса как больших компаний, так и начинающих.

Совет: совершать звонки «по холодному списку продаж» вполне могут специалисты колл-центров или маркетинговая служба, а «теплый список» лучше доверить отделу продаж, чтобы работать непосредственно с потенциальным клиентом и направить его решение в выгодное русло.

Особенности работы исходящего телемаркетинга:

Все звонки планируются в удобное для клиента время.
Предложение должно быть продуманным и четко сформулированным. Первые фразы, которые услышит абонент, обязаны содержать ключевую мысль, иначе цель звонка не будет достигнута.
Чтобы иметь конкретные результаты, можно разделить всех клиентов на группы, используя определенные критерии. Тогда найти заказчиков будет легче.
Обязательно стоит уведомлять людей о появившихся в вашей компании новинках, предстоящих акциях и запланированных мероприятиях.
На активных заказчиков полезно завести отдельные анкеты, где будут расписаны их потребности и желания. Так клиент увидит вашу личную заинтересованность его персоной, а вы — получите нужную информацию.

Используйте скрипты холодных звонков. Это заранее продуманные схемы разговора с новым клиентом. Они позволяют эффективно вести первые беседы. Составьте алгоритмы, которые подходят именно вашей компании, и придерживайтесь их. Такой метод позволяет не сбиваться с цели разговора или же сэкономить время, осознав, что товар или услуга не нужны клиенту.

Цели

Телемаркетинг удобен для проведения исследований спроса. Диспетчеры собирают данные о клиентах и их запросах, вносят это в базу данных, чтобы впоследствии применять информацию для проведения различных акций и установления контактов.

Благодаря телефону у операторов есть возможность лично общаться с клиентами и сразу же отвечать на их вопросы и возражения. Скорость работы значительно увеличивается, поэтому вести беседы получается с большим количеством потребителей. Рассылка писем и объезды интересующихся компаний значительно отстают по этим параметрам.

Итак, где лучше всего применяются телемаркетинговые достижения? Вот несколько направлений:

Продажа различных товаров и услуг.
Раскрытие основных потребностей потенциального заказчика.
Организация встреч между работниками компаний и потребителями.

Поиск лиц, которые будут заинтересованы в предложениях компании.
Поддержка контактов с уже имеющимися клиентами.
Переговоры с возможными спонсорами.
Оценка заказчиков и проведение исследований с целью выявления новых рынков сбыта.

Важно: одна из главных функций телемаркетинга — это установление новых деловых отношений. Клиентов можно найти, используя коммерческие списки и деловую литературу, изучая справочники членов профессиональных ассоциаций и публикации в СМИ. Но лучше нарабатывать собственную базу контактов, вписывать полную и проверенную информацию, а не покупать готовую.

Также технологии телемаркетинга позволяют организовать «горячую линию». Это очень эффективный метод. Подразумевается создание специальной телефонной линии, посредством которой обученный персонал будет налаживать контакт с покупателями. Не обойтись и без покупки программного обеспечения. Это даст огромное преимущество даже для крупной компании. Сначала просто предоставляются консультации, а затем — начинаются продажи.

Вы сможете быть небольшим справочным центром для своих клиентов, даже если им надо будет узнать, например, где перевести биткоины в рубли. Благодаря такому общению доверие к вашей организации будет неуклонно расти. Но нужно быть готовым выслушать предложения и жалобы, чтобы в дальнейшем улучшиться.

Плюсы и минусы телемаркетинга

К плюсам можно отнести следующие пункты:

Легко начать всё с нуля. Во многие компании не устроишься без опыта, однако для того, чтобы стать специалистом в отделе телемаркетинга, нужны только практика, терпение и прилежание. При их наличии стаж удастся наработать довольно быстро.
Образование может быть и начальным. Для работы оператором в данной плоскости нет необходимости в специализированном профильном образовании. Однако если ваша специальность будет базироваться на отрасли, в которой вы работаете, продвижение по карьерной лестнице произойдет быстрее и легче.
Удобный график. Если позволяет профиль компании, нередко можно выбирать между полным рабочим днем и неполной занятостью.
Бесплатное обучение. Есть вероятность сэкономить и набраться опыта с минимальными ошибками.
Развивается искусство вести переговоры. Это умение вам понадобится как при работе с клиентами, так и в быту.
Хорошая оплата труда. Помимо основной заработной платы, выдаются бонусы и премии, размер которых может достигать от одного до двух окладов.

Карьерный рост. После того как удастся зарекомендовать себя опытным и умелым специалистом, можно продвинуться от оператора до ведущего менеджера, а в последствии — до руководителя подразделения.
Работа в тепле. Рабочим местом может быть как оборудованный офис, так и ваше уютное жилище.
Официальное трудоустройство, а также полный соцпакет вам обеспечены.

Невозможно обойтись и без минусов:

Отсутствие личной встречи. Без зрительного контакта сложно точно определить настроение и реакцию клиента.
Однообразие и рутинность. Один день работы в этой сфере не слишком уж будет отличаться от предыдущего.
Стресс. Не всегда попадаются доброжелательные и культурные заказчики. Кроме того, при такой работе сложно расслабиться. Скорее всего, вы будете находиться в эмоциональном напряжении до самых выходных или даже отпуска.
Потеря клиентов. Эта проблема нередко встречается в данной области, особенно если вы новичок.

Сохраните статью в 2 клика:

Если вы пробуете себя в телемаркетинге, не опускайте руки при неудачах и продолжайте совершенствовать свои навыки. В этом хорошо помогут лучшие книги по продажам и переговорам, которые можно без труда найти в Интернете. Также не забывайте о видеоматериалах. Безусловно, работа в сфере телемаркетинга — дело нелегкое, но при правильном подходе она приносит хорошие результаты.

Facebook

Twitter

Вконтакте

Одноклассники

Google+

Ответ на Ваш вопрос, возможно, находится здесь

megaidei.ru

Телемаркетинг - это... Что такое Телемаркетинг?

Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.

История возникновения

Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце 19-го века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение – ее открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Первой компанией, которая полностью посвятила себя продажам услуг и товаров по телефону стала компания DialAmerica Marketing, Inc в 1950-х годах.[источник не указан 332 дня] Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.

Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.

Существуют много формализованных и «негласных» правил ведения разговора, но среди них можно выделить основные, ведущие к успеху и результативности коммуникации. Среди основных приемов и правил выделяют следующие:

Агент контакт-центра должен знать предметную область своего проекта и хорошо ориентироваться в нем. То есть для него важно, прежде всего, качественное обучение по проекту и тестирование, для того, чтобы определить уровень подготовленности. Четкая ориентация в информации по проекту и знание специфики поможет агенту правильно и уверенно подвести клиента к продаже.
Агент контакт-центра должен быть вежливым и приветливым при разговоре с собеседником, на другом конце провода человек должен чувствовать улыбку при разговоре с ним. Данное правило также является достаточно важным для телемаркетинга. Если собеседник чувствует улыбку профессионала, к которому он обратился, то степень доверия и доброжелательности со стороны клиента увеличивается. Также это помогает бороться с возражениями и изначальной настроенностью клиента против продажи.

Агенту контакт-центра необходимо четко произносить слова при разговоре с собеседником, необходимо владеть хорошей дикцией. Четкость и благозвучие речи позволяют агенту донести верно информацию до потенциального клиента, а самое главное – воспринять ему эту информацию именно так, как она преподносится.
Агент контакт-центра должен быть эмоциональным в разговоре, расставлять акценты и интонации. Этот прием очень важен, так как, если агент не выявляет никаких эмоций и предоставляет информацию монотонно, клиент может подумать, что его консультирует робот или человек, который не является специалистом, а только читает текст с прописанного сценария.
Агент контакт-центра должен уметь выявить потребности собеседника при разговоре и правильно донести нужную именно ему информацию. Когда агент выявляет потребности клиента, то он правильно понимает, чем он сможет помочь и что именно сможет предложить. Таким образом, предоставив варианты решения проблемы собеседника, агент может рассчитывать на его расположение при продаже.

Агент контакт-центра должен постоянно развиваться, совершенствовать свои умения. Если агент принимает всегда однотипные звонки и не стремится вырабатывать в себе новые навыки и умения, то переходя на иные проекты и сталкиваясь с необходимостью решать другие задачи, он уже не сможет качественно обслуживать клиентов.
Агент контакт-центра должен уметь быстро адаптироваться к ситуации, когда она выходит за пределы сценария и находить нужные ответы, работать с возражениями. Данный прием является очень важным среди других в телемаркетинге. Ведь в 50% случаев при «холодных звонках», агент сталкивается с недовольством и возражениями, и если сотрудник контакт-центра не может найти соответствующее опровержение возражению клиента и не может его переубедить в своей правоте и необходимости данной продажи, то существенно сокращается количество возможных продаж.
Агент контакт-центра должен иметь мотивацию извне и уметь мотивировать себя сам. Именно при правильном подходе к работе и при правильной мотивации можно добиться наивысших успехов и результатов в продажах, получая при этом не только личную выгоду, а и принося большую пользу компании и партнеру.

Агент контакт-центра должен замечать ошибки в своей работе и пытаться их устранять. Это помогает повысить не только личную результативность и объем продаж, но и показать другим сотрудникам пути устранения подобных ошибок для повышения эффективности всей работы в целом.
Агент контакт-центра должен посещать тренинги, которые проводятся в его компании, для повышения уровня профессионализма и усовершенствования навыков работы. Получая новые знания на тренингах и, развивая новые умения, агент в ближайшее время может достичь высокого уровня профессионализма при продажах по телефону, превращая каждый звонок в продажу.

Виды телемаркетинга

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.

Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: ее актуальность, качества и насколько целевые контакты там содержатся.

Сферы использования

Целями телемаркетинга могут быть:

Продажи по телефону
Выявление потребностей клиентов
Информирование потенциальных клиентов
Сбор и актуализация данных о клиентах
Проведение опросов, анкетирования
Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
Предпродажное и послепродажное обслуживание

Преимущества телемаркетинга

Прямой контакт с клиентом
Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
Быстрое расширение клиентской базы
Контроль процесса продаж[1]

Телемаркетинг в мире

Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга – Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10%. В контакт центрах занято около 4% трудоспособного населения страны.

Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.

Телемаркетинг в России

В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40% до 100%, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6% всего трудоспособного населения.

Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.

Информационные системы для телемаркетинга

Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.

Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российский производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS[2] до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу. Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:

Возможность совершения исходящих звонков
Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
Возможность автоматизации набор номера
Отражение состояния операторов
Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
Планирования расписания рабочих смен операторов
Запись разговоров

Литература по телемаркетингу

А. В. Бруссер: "Телемаркетинг, или Продай их за минуту"

В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: "Оператор call-центра: от найма до увольнения" ISBN 5-98721-022-4; 2012 г. [3]

Примечания

biograf.academic.ru

Телемаркетинг - это... Что такое Телемаркетинг?

История возникновения

Агент контакт-центра должен знать предметную область своего проекта и хорошо ориентироваться в нем. То есть для него важно, прежде всего, качественное обучение по проекту и тестирование, для того, чтобы определить уровень подготовленности. Четкая ориентация в информации по проекту и знание специфики поможет агенту правильно и уверенно подвести клиента к продаже.
Агент контакт-центра должен быть вежливым и приветливым при разговоре с собеседником, на другом конце провода человек должен чувствовать улыбку при разговоре с ним. Данное правило также является достаточно важным для телемаркетинга. Если собеседник чувствует улыбку профессионала, к которому он обратился, то степень доверия и доброжелательности со стороны клиента увеличивается. Также это помогает бороться с возражениями и изначальной настроенностью клиента против продажи.
Агенту контакт-центра необходимо четко произносить слова при разговоре с собеседником, необходимо владеть хорошей дикцией. Четкость и благозвучие речи позволяют агенту донести верно информацию до потенциального клиента, а самое главное – воспринять ему эту информацию именно так, как она преподносится.
Агент контакт-центра должен быть эмоциональным в разговоре, расставлять акценты и интонации. Этот прием очень важен, так как, если агент не выявляет никаких эмоций и предоставляет информацию монотонно, клиент может подумать, что его консультирует робот или человек, который не является специалистом, а только читает текст с прописанного сценария.
Агент контакт-центра должен уметь выявить потребности собеседника при разговоре и правильно донести нужную именно ему информацию. Когда агент выявляет потребности клиента, то он правильно понимает, чем он сможет помочь и что именно сможет предложить. Таким образом, предоставив варианты решения проблемы собеседника, агент может рассчитывать на его расположение при продаже.
Агент контакт-центра должен постоянно развиваться, совершенствовать свои умения. Если агент принимает всегда однотипные звонки и не стремится вырабатывать в себе новые навыки и умения, то переходя на иные проекты и сталкиваясь с необходимостью решать другие задачи, он уже не сможет качественно обслуживать клиентов.
Агент контакт-центра должен уметь быстро адаптироваться к ситуации, когда она выходит за пределы сценария и находить нужные ответы, работать с возражениями. Данный прием является очень важным среди других в телемаркетинге. Ведь в 50% случаев при «холодных звонках», агент сталкивается с недовольством и возражениями, и если сотрудник контакт-центра не может найти соответствующее опровержение возражению клиента и не может его переубедить в своей правоте и необходимости данной продажи, то существенно сокращается количество возможных продаж.
Агент контакт-центра должен иметь мотивацию извне и уметь мотивировать себя сам. Именно при правильном подходе к работе и при правильной мотивации можно добиться наивысших успехов и результатов в продажах, получая при этом не только личную выгоду, а и принося большую пользу компании и партнеру.
Агент контакт-центра должен замечать ошибки в своей работе и пытаться их устранять. Это помогает повысить не только личную результативность и объем продаж, но и показать другим сотрудникам пути устранения подобных ошибок для повышения эффективности всей работы в целом.
Агент контакт-центра должен посещать тренинги, которые проводятся в его компании, для повышения уровня профессионализма и усовершенствования навыков работы. Получая новые знания на тренингах и, развивая новые умения, агент в ближайшее время может достичь высокого уровня профессионализма при продажах по телефону, превращая каждый звонок в продажу.

Виды телемаркетинга

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Сферы использования

Целями телемаркетинга могут быть:

Продажи по телефону
Выявление потребностей клиентов
Информирование потенциальных клиентов
Сбор и актуализация данных о клиентах
Проведение опросов, анкетирования
Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
Предпродажное и послепродажное обслуживание

Преимущества телемаркетинга

Прямой контакт с клиентом
Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
Быстрое расширение клиентской базы
Контроль процесса продаж[1]

Телемаркетинг в мире

Телемаркетинг в России

Информационные системы для телемаркетинга

Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.

Возможность совершения исходящих звонков
Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
Возможность автоматизации набор номера
Отражение состояния операторов
Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
Планирования расписания рабочих смен операторов
Запись разговоров

Литература по телемаркетингу

А. В. Бруссер: "Телемаркетинг, или Продай их за минуту"

В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: "Оператор call-центра: от найма до увольнения" ISBN 5-98721-022-4; 2012 г. [3]

Примечания

xzsad.academic.ru

Телемаркетинг - это... Что такое Телемаркетинг?

История возникновения

Агент контакт-центра должен знать предметную область своего проекта и хорошо ориентироваться в нем. То есть для него важно, прежде всего, качественное обучение по проекту и тестирование, для того, чтобы определить уровень подготовленности. Четкая ориентация в информации по проекту и знание специфики поможет агенту правильно и уверенно подвести клиента к продаже.
Агент контакт-центра должен быть вежливым и приветливым при разговоре с собеседником, на другом конце провода человек должен чувствовать улыбку при разговоре с ним. Данное правило также является достаточно важным для телемаркетинга. Если собеседник чувствует улыбку профессионала, к которому он обратился, то степень доверия и доброжелательности со стороны клиента увеличивается. Также это помогает бороться с возражениями и изначальной настроенностью клиента против продажи.
Агенту контакт-центра необходимо четко произносить слова при разговоре с собеседником, необходимо владеть хорошей дикцией. Четкость и благозвучие речи позволяют агенту донести верно информацию до потенциального клиента, а самое главное – воспринять ему эту информацию именно так, как она преподносится.
Агент контакт-центра должен быть эмоциональным в разговоре, расставлять акценты и интонации. Этот прием очень важен, так как, если агент не выявляет никаких эмоций и предоставляет информацию монотонно, клиент может подумать, что его консультирует робот или человек, который не является специалистом, а только читает текст с прописанного сценария.
Агент контакт-центра должен уметь выявить потребности собеседника при разговоре и правильно донести нужную именно ему информацию. Когда агент выявляет потребности клиента, то он правильно понимает, чем он сможет помочь и что именно сможет предложить. Таким образом, предоставив варианты решения проблемы собеседника, агент может рассчитывать на его расположение при продаже.
Агент контакт-центра должен постоянно развиваться, совершенствовать свои умения. Если агент принимает всегда однотипные звонки и не стремится вырабатывать в себе новые навыки и умения, то переходя на иные проекты и сталкиваясь с необходимостью решать другие задачи, он уже не сможет качественно обслуживать клиентов.
Агент контакт-центра должен уметь быстро адаптироваться к ситуации, когда она выходит за пределы сценария и находить нужные ответы, работать с возражениями. Данный прием является очень важным среди других в телемаркетинге. Ведь в 50% случаев при «холодных звонках», агент сталкивается с недовольством и возражениями, и если сотрудник контакт-центра не может найти соответствующее опровержение возражению клиента и не может его переубедить в своей правоте и необходимости данной продажи, то существенно сокращается количество возможных продаж.
Агент контакт-центра должен иметь мотивацию извне и уметь мотивировать себя сам. Именно при правильном подходе к работе и при правильной мотивации можно добиться наивысших успехов и результатов в продажах, получая при этом не только личную выгоду, а и принося большую пользу компании и партнеру.
Агент контакт-центра должен замечать ошибки в своей работе и пытаться их устранять. Это помогает повысить не только личную результативность и объем продаж, но и показать другим сотрудникам пути устранения подобных ошибок для повышения эффективности всей работы в целом.
Агент контакт-центра должен посещать тренинги, которые проводятся в его компании, для повышения уровня профессионализма и усовершенствования навыков работы. Получая новые знания на тренингах и, развивая новые умения, агент в ближайшее время может достичь высокого уровня профессионализма при продажах по телефону, превращая каждый звонок в продажу.

Виды телемаркетинга

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Сферы использования

Целями телемаркетинга могут быть:

Продажи по телефону
Выявление потребностей клиентов
Информирование потенциальных клиентов
Сбор и актуализация данных о клиентах
Проведение опросов, анкетирования
Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
Предпродажное и послепродажное обслуживание

Преимущества телемаркетинга

Прямой контакт с клиентом
Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
Быстрое расширение клиентской базы
Контроль процесса продаж[1]

Телемаркетинг в мире

Телемаркетинг в России

Информационные системы для телемаркетинга

Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.

Возможность совершения исходящих звонков
Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
Возможность автоматизации набор номера
Отражение состояния операторов
Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
Планирования расписания рабочих смен операторов
Запись разговоров

Литература по телемаркетингу

А. В. Бруссер: "Телемаркетинг, или Продай их за минуту"

В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: "Оператор call-центра: от найма до увольнения" ISBN 5-98721-022-4; 2012 г. [3]

Примечания

veter.academic.ru

Телемаркетинг - это... Что такое Телемаркетинг?

История возникновения

Агент контакт-центра должен знать предметную область своего проекта и хорошо ориентироваться в нем. То есть для него важно, прежде всего, качественное обучение по проекту и тестирование, для того, чтобы определить уровень подготовленности. Четкая ориентация в информации по проекту и знание специфики поможет агенту правильно и уверенно подвести клиента к продаже.
Агент контакт-центра должен быть вежливым и приветливым при разговоре с собеседником, на другом конце провода человек должен чувствовать улыбку при разговоре с ним. Данное правило также является достаточно важным для телемаркетинга. Если собеседник чувствует улыбку профессионала, к которому он обратился, то степень доверия и доброжелательности со стороны клиента увеличивается. Также это помогает бороться с возражениями и изначальной настроенностью клиента против продажи.
Агенту контакт-центра необходимо четко произносить слова при разговоре с собеседником, необходимо владеть хорошей дикцией. Четкость и благозвучие речи позволяют агенту донести верно информацию до потенциального клиента, а самое главное – воспринять ему эту информацию именно так, как она преподносится.
Агент контакт-центра должен быть эмоциональным в разговоре, расставлять акценты и интонации. Этот прием очень важен, так как, если агент не выявляет никаких эмоций и предоставляет информацию монотонно, клиент может подумать, что его консультирует робот или человек, который не является специалистом, а только читает текст с прописанного сценария.
Агент контакт-центра должен уметь выявить потребности собеседника при разговоре и правильно донести нужную именно ему информацию. Когда агент выявляет потребности клиента, то он правильно понимает, чем он сможет помочь и что именно сможет предложить. Таким образом, предоставив варианты решения проблемы собеседника, агент может рассчитывать на его расположение при продаже.
Агент контакт-центра должен постоянно развиваться, совершенствовать свои умения. Если агент принимает всегда однотипные звонки и не стремится вырабатывать в себе новые навыки и умения, то переходя на иные проекты и сталкиваясь с необходимостью решать другие задачи, он уже не сможет качественно обслуживать клиентов.
Агент контакт-центра должен уметь быстро адаптироваться к ситуации, когда она выходит за пределы сценария и находить нужные ответы, работать с возражениями. Данный прием является очень важным среди других в телемаркетинге. Ведь в 50% случаев при «холодных звонках», агент сталкивается с недовольством и возражениями, и если сотрудник контакт-центра не может найти соответствующее опровержение возражению клиента и не может его переубедить в своей правоте и необходимости данной продажи, то существенно сокращается количество возможных продаж.
Агент контакт-центра должен иметь мотивацию извне и уметь мотивировать себя сам. Именно при правильном подходе к работе и при правильной мотивации можно добиться наивысших успехов и результатов в продажах, получая при этом не только личную выгоду, а и принося большую пользу компании и партнеру.
Агент контакт-центра должен замечать ошибки в своей работе и пытаться их устранять. Это помогает повысить не только личную результативность и объем продаж, но и показать другим сотрудникам пути устранения подобных ошибок для повышения эффективности всей работы в целом.
Агент контакт-центра должен посещать тренинги, которые проводятся в его компании, для повышения уровня профессионализма и усовершенствования навыков работы. Получая новые знания на тренингах и, развивая новые умения, агент в ближайшее время может достичь высокого уровня профессионализма при продажах по телефону, превращая каждый звонок в продажу.

Виды телемаркетинга

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Сферы использования

Целями телемаркетинга могут быть:

Продажи по телефону
Выявление потребностей клиентов
Информирование потенциальных клиентов
Сбор и актуализация данных о клиентах
Проведение опросов, анкетирования
Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
Предпродажное и послепродажное обслуживание

Преимущества телемаркетинга

Прямой контакт с клиентом
Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
Быстрое расширение клиентской базы
Контроль процесса продаж[1]

Телемаркетинг в мире

Телемаркетинг в России

Информационные системы для телемаркетинга

Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.

Возможность совершения исходящих звонков
Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
Возможность автоматизации набор номера
Отражение состояния операторов
Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
Планирования расписания рабочих смен операторов
Запись разговоров

Литература по телемаркетингу

А. В. Бруссер: "Телемаркетинг, или Продай их за минуту"

В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: "Оператор call-центра: от найма до увольнения" ISBN 5-98721-022-4; 2012 г. [3]

Примечания

muller.academic.ru