Телемаркетинг в колл-центре. Оператор телемаркетинга

Поиск новых клиентов - обязаность телемаркетинга

Когда специальность сотрудника совпадает со сферой его работы, это позволяет добиться высоких результатов, и в будущем способствует в продвижении по карьерной лестнице. Если соискатель не обладает опытом работы, то телемаркетинг будет отличным стартом в карьере. Чаще всего в данную область идут работать студенты, которые должны совмещать учебу и работу, или молодые специалисты: начинающие социологи, менеджеры, психологи, маркетологи.

Специалист телемаркетинга имеет следующие обязанности:

Осуществление звонков в организации;
Презентация товаров компании;
Работа с важными клиентами;
Планирование и организация встреч с заинтересовавшимися людьми, которые могут принимать решения о покупках;
Предоставление нужно информации;
Опрос клиентов;
Подведение статистики результатов переговоров;

Поиск новых клиентов.

Человеку, решившему работать в телемаркетинге желательно все же иметь хоть небольшой опыт работы в индивидуальных продажах. Также специалист должен обладать и некоторыми личными качествами:

Уверенность в себе;
Активная жизненная позиция;
Грамотная речь;
Способность к быстрой обучаемости;
Умение убеждать и продавать.

Может показаться, что телемаркетинг и его обязанности очень просты, но если нет практики, то достичь нужных результатов будет очень сложно.

Главным и единственным инструментом работы в телемаркетинге является голос.

Также при такой работе важно быть стрессоустойчивым. Ведь бывают и такие звонки, которые не находят интереса у клиентов, а могут вызывать и агрессию. В таких случаях не стоит переживать. Нужно относится к такой ситуации, как к обычному рабочему моменту, который неизбежен. Потому, чтобы стать профессионалом своего дела, нужно быстро находить выходы из сложившихся сложных ситуаций во время переговоров.

Как и в каждой работе, телемаркетинг имеет свои плюсы и минусы.

Плюсы:

Получение опыта ведения деловых переговоров. Во время телефонного разговора Вы не можете видеть собеседника и его реакцию на сказанное, что значительно осложняет процесс продажи.
Заработная плата, которая зависит во многом от работника. Конечно же, есть фиксированная оплата, но за выполнение дополнительного норматива и хороший результат могут быть начислены премии.

Минусы:

Монотонность работы;
Клиенты не всегда корректно реагируют на подобные звонки.

cartli.ru

Телемаркетинг в колл-центре

Привлечь внимание потенциальных потребителей к определенному товару или услуге успешно помогает так называемый маркетинг по телефону или телемаркетинг. Суть его сводится к тому, что некоторую группу людей обзванивают операторы Call-центра и рассказывают о преимуществе предмета маркетинга.

Коммуникации с целевой аудиторией с использованием средств связи, в частности это телефон, получили широкое распространение в конце двадцатого века. Сегодня телемаркетинг - это мощный рычаг продаж и привлечения новых сотрудников для работы в компании. Для этих целей созданы Колл (Call)-центры – специальные подразделения, определяющие целевую аудиторию по определенным признакам и критериям, а также самостоятельно выбирающие способ воздействия на нее. Разумеется, это реализуется посредством телефонной беседы.

Функции Call-центра

В большинстве случаев телемаркетинг преследует цель не продажи как таковой, а подготовки абонентов к покупке. Оператор (менеджер) рассказывает о товаре, отвечает на вопросы и при необходимости ориентирует клиента в его дальнейших действиях. Сюда относится назначение встречи с продавцом, перечисление адресов продаж, информация о скидках и акциях, сроках выгодной покупки, гарантиях.

Call-центр выполняют следующие функции телемаркетинга:

•Информирует клиента о наличии определенного товара (услуги) и о возможности его приобретения.

•Выявляет потребности абонента и его предпочтения.

•Проводит опросы и сбор данных о потенциальных клиентах по определенным признакам.

•Организовывает встречи между покупателем и продавцом.

•Выявляет результат предварительного рекламного воздействия.

•Занимается обслуживанием клиентов после продажи товара (услуги), консультирует.

Входящие и исходящие звонки

По способу реализации телемаркетинг делится на две основные группы – входящий и исходящий.

Входящие звонки совершают сами покупатели, с целью получения консультации по уже приобретенному товару, либо о том, как его приобрести. Далеко не все клиенты, как показывает практика, готовы тратить свое время на такое общение. Поэтому инициатива, исходящая от Колл-центра, приносит больше положительных результатов.

Исходящие звонки осуществляются операторами самостоятельно. Зачастую, с помощью таких звонков, абонентам дается информация о товаре (услуге), которую они слышат впервые. Профессиональная подготовка в сфере телемаркетинга, на основе психологического образования и знания основ социального взаимодействия, помогает операторам быстро и эффективно установить контакт с клиентом. Специально для этого составляется сценарий беседы, заранее отрабатываются все возможные варианты развития разговора, и проводится обучение работе с возражениями.

«Холодные» звонки

Воздействие на неподготовленного к нему клиента получило название «холодных звонков». Несмотря на то, что специалисты по телемаркетингу имеют дело с теми, кто не имеет представления о предмете звонка, они выполняют самую важную работу. Заложить основу будущего сотрудничества, аккуратно и надежно проинформировать клиентов, изучить потребительскую аудиторию лучше всего помогает только холодный обзвон.

Преимущества телемаркетинга

У телемаркетинга есть немало плюсов. В отличие от визуально воспринимаемой рекламы, где товар или предложение можно представить потенциальным клиентам, с использованием различных медийных средств.

• 1.Возможность корректировки сценария общения в процессе звонка.

• 2.Большое число вовлекаемой аудитории.

• 3.Возможность для клиента сделать покупку или обратится за услугой в процессе разговора с Call-менеджером.

Работа профессионального Колл-центра помогает совершить до нескольких тысяч звонков в течение дня. Использование специального оборудования позволяет делать автодозвоны, автоматическое заполнение бланков анкетирования в процессе разговора, компьютеризованное сведение данных и определение статистики телемаркетинга.

Репутация заказчика, а значит и его продукта, напрямую зависит от работы Call-центра и полноты использования возможностей телемаркетинга. Не говоря уже об экономии трудовых и финансовых ресурсов. Эффективность холодных звонков подтверждает и сбор огромного количества контактной информации – за пару дней можно собрать годовую клиентскую базу.

Единственным недостатком такого рода воздействия на потребителя можно назвать только возможный непрофессионализм операторов. Недостаток мотивации сотрудников также ведет к тому, что результативность телемаркетинга снижается. Более тщательный отбор целевой аудитории и психологическая подготовка персонала с успехом решают эту проблему.

Закажите услугу "Телемаркетинг", заполнив форму по ссылке или позвонив на наш номер: +7 (495) 480-02-44

GoogleVisit us on Google+

call-24h.com

Услуги телемаркетинга

На текущий момент для российского рынка телекоммуникационных услуг в сегментах корпоративных (специализированных) сall центров и аутсорсинговых контактных центров характерна специфическая концепция услуги телемаркетинга:

телемаркетинг понимают только, как продажи по исходящим, в лучшем случае выделяя активный телемаркетинг (холодные и повторные звонки на стационарные, мобильные телефоны) и пассивный теклемаркетинг (рассылки Direct Mail, СМС, факс). Обусловлено это, как «молодостью» российского рынка телекоммуникационных услуг и российских рыночных отношений в целом (первые аутсорсинговые контактные центры появились в России только в начале нового века — см. рис. ниже), так и практическим отсутствием формализации терминологии маркетинга в стране.

Рис. Рост и объем рынка аутсорсинговых контактных центров в России.

На самом деле телемаркетинг не просто продажи и не только по исходящим — услуги телемаркетинга включают работу на всех видах входящих и исходящих (звонки по стационарным/мобильным телефонам, IP телефонии, веб чаты, факсы, e-mail, SMS/MMS сообщения) для продаж и формирования/актуализации клиентских баз, продвижения товаров/услуг, в том числе с использованием радио и телевидения, т. е. по факту использование всех средств и инструментов для достижения конечной цели — увеличения и стабилизации уровня продаж.

Рис. Телемаркетинг по вербальным контактам.

Рис. Доля телемаркетинга в ритейле.
эффективность телемаркетинга ассоциируют только с умением/опытом продавать по телефону, что определило значительное число предложений услуги телемаркетинг небольшими фирмами с командами менеджеров по продажам, но ограниченных в техническом и программном обеспечении.

Предельно важно: Субъективные качества оператора — менеджера по продажам имеют значение для телемаркетинга, но это значение НЕ ОПРЕДЕЛЯЮЩЕЕ. Можно передать телемаркетинг на аутсорсинг или фирмам, имеющим действительно талантливых в вербальных контактах операторов и сотрудника/сотрудников с огромным творческим потенциалом, генерирующих нетиповые и/или уникальные идеи увеличения объемов продаж. Но без технической, а главное — мощной и современной программной поддержки работа фирм a priori обречена на провал, поскольку:

эффективность услуги телемаркетинга напрямую зависит от количества обрабатываемых входящих/исходящих звонков, причем число недозвонов по причине занятых линий/отсутствия связи с оператором/менеджером по продажам не только снижает реальные объемы продаж, но повышает риски отказов от покупок в перспективе из-за формирования устойчивого негативного отношения к сервису продающей компании. Поэтому структура, предлагающая услуги телемаркетинга, должна иметь не только достаточное число выделенных линий связи, в том числе каналов IVR, но и программное обеспечение в единой среде телекоммуникаций, обеспечивающее оперативное и безошибочное перенаправление входящих на телефоны свободных и компетентных операторов;

в условиях пресыщения потенциальных покупателей рекламной продукцией (по СМИ, радио, телевидению, телефонным звонкам, СМС, e-mai, skype) вербальный контакт «по наитию» стал беспорядочным.

Успешность услуги телемаркетинга формируется контактами по тщательно разработанным и корректируемым в процессе реализации проектов сценариям. Эти сценарии создаются опытными специалистами на основе скрупулезной проработки ошибок и успехов огромного количества разговоров с клиентами, накапливаемых в виде фонограмм в объемных клиентских базах серверных хранилищ. Причем исключительно важным для правильного и успешного ведения разговора следует признать наличие в клиентских базах данных о конкретном покупателе, которые извлекаются из архивов программным обеспечением и в виде сжатой квинтэссенции выводятся на экран монитора.

Именно поэтому даже при создании небольшого колл-центра в структуре собственного бизнеса превалирующий объем инвестиций уходит на техническое и программное обеспечение, а одной из главных задач менеджмента контактного центра является подбор персонала, способного к оперативному обучению и работе по сценариям.

Критерии эффективности услуги телемаркетинга.

Очень важным для успеха услуги телемаркетинга можно считать:

правильный выбор времени звонка (первого или повторного, обратного), что позволяет в определенной степени исключить раздражение или недовольство контактом «не вовремя»
работу по сценариям, что дает возможность заинтересовать клиента, удержать его вне зависимости от продажи и в итоге сделать постоянным, полностью удовлетворенным сервисом компании;

формирование эффектной визуально и информационно рассылки СМС, ММС, Direct Mail, реально интересной для потенциального клиента;

создание обширных клиентских баз и их актуализацию, что позволит сократить расходы на исходящих;
глубокий анализ потребительского спроса на конкретный товар/услугу, отраслевую группу товаров/услуг на конкретном городском/региональном и сме6жных рынках сбыта, благодаря чему станет возможной коррекция стратегии продающей компании и формирование ассортимента «на потребителя».

Услуги телемаркетинга такого уровня на текущий момент может предложить только корпоративный или аутсорсинговый контактный центр, имеющий развитую инфраструктуру и сработавшуюся команду, поддерживаемую мощным программно-аппаратным комплексом.

Аутсорсинговый контактный центр «Telecom Express» с распределенными по регионам площадкам и развитой инфраструктурой оказывает услуги телемаркетинга бизнес структурам разной сферы деятельности. Эффективность услуги телемаркетинга в АКЦ «Телеком-Экспресс» обеспечивается человеческим ресурсом с большим профессиональным потенциалом, а также мощнымпрограммно-аппаратным комплексом — серверами IBM и HP с программным обеспечением GENESYS, SIEBEL ORACLE, российского Центра Речевых Технологий, Microsoft Share Point Productsand Technologies.

К списку терминов

te-ex.ru

Эффективный исходящий телемаркетинг

Исходящий телемаркетинг в Санкт-Петербурге, Москве, России!

Исходящий телемаркетинг — это услуга направленная на совершение исходящих вызовов. При этом задачи могут быть совершенно разные от привлечения новых клиентов, так называемых холодных звонков, сбора анкет, актуализации информации в вашей базе данных, информирования об акциях и вплоть до программ лояльности Ваших клиентов.

Как работает исходящий телемаркетинг?

1. Подготовка телефонных интервью

Разработка сценария: разрабатываем и прописываем схему предстоящего разговора оператора с абонентом, используя различные техники переговоров и выявления потребностей.

Подготовка базы данных — это кропотливый этап, который позволит четко определить Вашего клиента. Учитываем все особенности проекта по вашей задаче: на кого выйти в ходе звонка, какую информацию получить и сохранить, что презентовать, с кем назначить встречу и прочее. Сценарий должен учитывать все варианты решения вашей задачи.

Подготовка операторов: проводим подбор и обучение операторов на проект в количестве, необходимом для выполнения поставленной задачи в заданные сроки.

Тестирование проекта: всегда и обязательно делаем тестовый запуск, чтобы проверить как все работает.

2. Реализация проекта

Начинаем работать, как ваш отдел холодных звонков. Скорость звонков регулируете вы, количество операторов регулируете вы, направление телефонного «удара» определяете вы, в любой момент можно изменить задачу, базу данных, переписать сценарий. Используйте наши возможности на 100%!

А вот и примеры результативных звонков

Нева Бейби

Холодный звонок. Лидогенерация

Лаборатория Касперского

Холодный звонок. Лидогенерация

3. Отчетность

Обязательно предоставляется полный ежедневный отчет в формате excel, содержащий всю необходимую информацию по звонкам: куда дозвонились, с кем договорились, с кем нет, кого нет на месте, сколько назначено встреч и прочее. Все результативные звонки содержат также комментарии (вся полезная информация для вашего комфорта).

creativecallproject.ru

Телемаркетинг — Webitel CallManager Wiki

Раздел Телемаркетинг предназначен для управления настройками исходящих обзвонов Контакт-центра.

Основной реестр

Из основного реестра раздела Телемаркетинг предусмотрена возможность создавать, изменять либо удалять записи. Также, Телемаркетинг может быть создан на основании действия Создать телемаркетинг.

Карточка редактирования записи

Перечень основных полей карточки записи и их значения представлены в таблице:

Поле Значение

Название	Название телемаркетинга.
Дата начала	Дата, с которой начнется исходящий обзвон.
Дата завершения	Дата завершения исходящего обзвона.
Тип	Тип проводимого обзвона. Например, “Тематический обзвон”, “Актуализация данных о клиенте”, “Приглашение на мероприятие” и т.д. В зависимости от выбранного типа обзвона, на детали "Целевая аудитория" могут быть доступны различные наборы откликов.
Состояние	Текущее состояние обзвона. Например, “В планах”, “В работе”, “Выполнено”.
Приоритет	Выбор из справочника приоритетности данного обзвона. Например, “Высокий”, “Срочный”, “Низкий” и т.д.
Дополнительно
Записывать разговоры	Записывать разговоры, поступающие в данную входящую очередь.
Приветствие оператора	Использовать индивидуальное приветствие оператора, выбранное в разделе Операторы.
Не исключать из обзвона при дублировании целевой аудитории	Признак, который позволит Контактам и Контрагентам входить в целевую аудиторию обзвона даже в случае, если запись уже принимает участие в других активных обзвонах.
Макс. к-во звонков обзова	Максимальное количество исходящих звонков в автоматических обзвонах с использованием IVR. «0» - без ограничений.
Макс. к-во попыток дозвона	Максимальное количество попыток дозвониться абоненту. «0» - без ограничений.
Скрипты обработки звонка
Начальный	LUA-скрипт, который выполняется до входа абонента в очередь.
Конечный	LUA-скрипт, который выполняется после выхода абонента из очереди.

Детали раздела

Компетенции

На детали можно задать список компетенций (навыков) необходимых для обслуживания данного телемаркетинга.

Команда

Список операторов и супервизоров, назначенных на обслуживание данного телемаркетинга. Выбор из раздела Операторы.

Приоритетность обзвона

Деталь "Приоритетность обзвона" используется для определения того, на какой телефон участника обзвона операторам следует звонить в первую очередь если номер явно не указан в карточке абонента целевой аудитории. Например, в случае, если в первую очередь респонденту следует звонить на мобильный телефон.

Целевая аудитория

На детали "Целевая аудитория" отображается список участников данного обзвона. С ее помощью можно добавлять участников к обзвону и оценивать результаты обзвона.

В карточке редактирования записи Вы можете выбрать на какой номер осуществлять звонок, указывать состояние дозвона либо исключать из последующих звонков.

Обзвон оператором

При добавлении оператора в команду Телемаркетинга, в момент, когда оператор не обслуживает входящие вызовы, система резервирует свободного оператора для осуществления исходящего звонка в рамках Телемаркетинга.

Оператору предоставляется информация о звонке, а также отображается информация о последнем статусе дозвона этому абоненту. Оператор может согласиться на звонок, нажав кнопку Ok, выбрать другого абонента либо отложить дозвон.

"Показать всех" - позволяет открыть список всех абонентов целевой аудитории и выбрать кому звонить в ручном режиме.

Кнопка "Звонки" отображает полную историю дозвона данному абоненту в рамках Телемаркетинга. Из реестра записей можно прослушать запись предыдущих дозвонов.

По завершению звонка оператор должен указать статус вызова. Если необходимо запланировать следующий звонок этому же абоненту, оператор может указать дату планового звонка. Также, есть возможность указать другой номер для осуществления дозвона этому абоненту.

Состояние абонента целевой аудитории

Название Описание

Ожидание	Абонент активный и будет попадать в следующие распределения на операторов.
Распределение	Абонент распределен и зарезервирован за одним из операторов.
Обслуживание	В данный момент оператор осуществляет звонок данному абоненту, либо в состоянии пост-обработки.
Потерянный	Не было успешных звонков абоненту и превышено максимальное количество попыток дозвона.
Обслуженный	Последний отклик дозвона был отмечен, как "Успешный".
Отменен	Приостановлены дальнейшие дозвоны до данного абонента. Устанавливается флагом "Исключить из обзвона" в карточке редактирования записи.

wiki.webitel.com