Типы вопросов. «Воронка вопросов». Что такое воронка вопросов

Воронка вопросов

Воронка вопросов в продажах – это последовательность задавания вопросов при выявлении потребностей клиента, помогающая максимально быстро и эффективно подвести клиента к покупке. Применение воронки вопросов даёт возможность избежать продавцу потери времени задавая не нужные вопросы, и тем самым, не вызывая лишний негатив со стороны клиента. По мимо экономии времени использование данной технологии позволяет формировать мнение клиента и подводить его к нужному для вас решению.

Стоит сказать, что сам термин воронка вопросов в продажах встречается не так часто. При этом техника продаж СПИН, по сути и представляет собой воронку вопросов.

Пример воронки вопросов

Как вы, наверное, уже знаете вопросы бывают открытые, закрытые и альтернативные. Но в воронке вопросов применяются несколько иные типы вопросов. Вот как выглядят вопросы применяемы в воронке продаж:

Вопросы для сбора информации – позволяют выяснить как можно больше информации и определить, что интересно клиенту. Это открытые вопросы, которые дают клиенту возможность говорить на интересующую его тему. Любая воронка вопросов всегда начинается с открытых вопросов, они дают возможность не только собрать максимум информации от клиента, но и «разговорить» собеседника. Для успешной продажи очень важен хорошо построенный диалог.

Вопросы для понимания – после того как клиент дал ответ на открытый вопрос некоторые моменты нужно уточнить. Часто бывает, что клиент намеренно не проговаривает некоторые моменты и они требуют разъяснения. К примеру клиент может сказать, что хочет качественный товар, но это понятие у каждого своё и лучше уточнить что значит качественный.
Уточняющие вопросы – даже после вопросов на понимание, клиент может не конкретизировать некоторые моменты. И часто необходимо задать несколько закрытых или альтернативных уточняющих вопросов.
Личные вопросы. Клиент, покупая товар основывается не только на его характеристиках, важную роль имеет эмоциональная составляющая. Именно для того чтобы понять какие эмоции испытывает клиент нужно задать личные вопросы: вам нравится дизайн автомобиля? Как вы относитесь к данному производителю? И т.п.

Альтернативные вопросы – данный тип вопросов идеально подходит для завершения продажи. Это не говорит о том, что после альтернативного вопроса вы идете подписывать договор, скорее вы психологически подготавливаете клиента к сделке.
Гипотетические вопросы – данный тип вопросов часто применяется на этапе работы с возражениями. К примеру, клиента не устраивает цена товара, и вы можете ему задать вопрос: я правильно понимаю, что это единственная причина, которая вас останавливает?
Наводящие вопросы – данный тип вопросов можно считать заключительным в продаже. Если после него вы не идёте подписывать договор, значит ранее вы что-то сделали не так. Часто клиент стоит в ступоре и не может сам сказать «да», и тогда вам нужно задать закрытый вопрос, на который клиент должен дать утвердительный ответ. Например: данная модель товара полностью соответствует вашим пожеланиям, давайте приступим к оформлению сделки?

Хочется обратить внимание что данная воронка вопросов является просто примерной и её можно назвать достаточно перегруженной вопросами. Она больше подходит для длинных продаж. Продавая не сложный товар и осуществляя короткие продажи воронку вопросов можно сократить в разы.

Рекомендую все вопросы продумывать заранее, примеры вопросов для выявления потребностей клиента можно найти в том числе и на нашем сайте. Но конкретно под вашу ситуацию вопросы можно найти не всегда. Лучше всего будет собрать максимум информации о товаре и характеристиках, которые интересуют потребителя и тогда станет понятно какие вопросы стоит задавать. Постоянно ищете лишние вопросы, которые вам не помогают продавать и исключайте их из вашего скрипта продаж.

worldsellers.ru

Воронка вопросов

Что такое воронка вопросов и для чего она нужна в прямых продажах?

Для одного и того же товара можно найти массу способов использования. То есть каждый товар способен отвечать разным нуждам, потребностям. Для увеличения количества продаж стоит потрудится в выявления того, что клиенту нужно, то есть выявить потребности этого клиента.

Вот для этого существует нижеследующий метод.

Воронка вопросов

Открытый вопрос

Открытый вопрос не загоняет клиента в угол, а наоборот, подразумевает развернутый ответ. Именно развернутый ответ, пусть клиент сам рассказывает о своих потребностях, о своих представлениях. Например:

«Какие функции вам важны»?

«Что вы хотели видеть в первую очередь»?

Открытые вопросы помогают собрать информацию и поддерживать обратную связь с клиентом.

Альтернативный вопрос

Альтернативные вопросы уточняют информацию, связкой вопросов соединенных «или». Например:

«Большая или маленькая»?

«Черная или белая»?

Закрытый вопрос

Закрытый вопрос позволяет получить ответ «да» или «нет», ставя точку. Если на первом этапе выявления потребностей закрытый вопрос может помешать, то на завершающем этапе позволяет должным образом завершить воронку вопросов, завершить сделку. Пример закрытых вопросов:

«Вам нравится»?

«Вам удобно»?

Так же про воронку вопросов можно прочитать здесь.

Поделись в соц сетях

mybooksales.ru

Техника «Воронка вопросов» — Мегаобучалка

(порядок задавания вопросов)

Тип	Ситуация	Пример
1. Открытые. Начинаются со слов: «ЧТО», «КАК», «ГДЕ», «ПОЧЕМУ», «КОГДА» и др.	Начало разговора с Клиентом. Заставляют Клиента задуматься. Позволяют получить максимум информации.	«Что Вы хотели бы приобрести?» «Какое вино Вы предпочитаете?»
2. Альтернативные. Задаются с помощью разделительных союзов «или», «либо». Предполагаются несколько вариантов ответа на выбор.	Эти вопросы позволяют сосредоточить внимание Клиента на двух или более вариантах. Это облегчает Клиенту процесс выбора и упрощает принятие решения. При использовании данных вопросов важно действительно предлагать Клиенту варианты, приемлемые для него. Альтернативные вопросы используют для уточнения информации.	«Вы сухое вино предпочитаете или полусладкое?» «Одну бутылку будете брать или две?»
3. Закрытые. Подразумевают единственный ответ «ДА» или «НЕТ».	Эти вопросы особенно эффективны в заключение этапа выявления потребностей. Задавая такие вопросы, вы рискуете получить отрицательный ответ, который затруднит дальнейший контакт. Если таких вопросов много, и они задаются подряд, у Клиента может возникнуть ощущение, что его допрашивают. Закрытые вопросы рекомендуют задавать: если Клиент сдержан и не поддерживает активную беседу; если хотите убедиться, что правильно поняли Клиента.	«Вы уже приняли решение?» «Вы согласны со мной?»

Обратите внимание!
Неудачные и нетактичные реплики продавца, которые надолго отпугнут людей от вашего магазина
Реплики продавца	Психологическая реакция покупателя (скрытая или явная)
· Что вас интересует? · Вам помочь? · Вам что-то показать? · Что вам нужно? · Что вы хотите посмотреть? · Что вы будете покупать? · Выбрали уже нужный товар? · Нашли уже?	· А какое твое дело? И откуда я знаю, что меня заинтересует? · А я что, похож на убогого? Сам не справлюсь? · Я что, слепая? Сама не увижу? · Я в магазине или на допросе у следователя? · А я никуда не спешу! А если вам некогда, то я могу пойти и в другой магазин.
Запомните: высокомерные обращения типа «Вам помочь?», «Вам что-то показать?», «Сейчас я Вам объясню, покажу, расскажу...» недопустимы: они сразу ставят покупателя в позицию «снизу».

Этап «Презентация товара»

Это этап предложения товаров.

Зачем нужно презентовать товар Клиентам?

· Чтобы информировать о качестве товаров, их свойствах.

· Чтобы сократить время на принятие решения о покупке.

· Чтобы не оставалось сомнений.

Полезные инструменты:

· Выделение выгод

· Демонстрация

· Экспертная позиция

Очень важно показывать товар в действии. При этом надо постоянно иметь в виду, что пренебрежительное, неаккуратное обращение с демонстрируемыми товарами может вызвать у покупателя необоснованные сомнения в их ценности и качестве. Совершенно справедливо утверждение: правильно показать — все равно что наполовину продать.

Наблюдая за реакцией на демонстрируемый товар, продавец определяет скрытые мотивы и потребности покупателя. Например, покупатель говорит, что данное вино слишком кислое. Значит, следует предложить вино полусладкое или сладкое, подчеркнув при этом, его характеристики. Не рекомендуется показывать слишком много взаимозаменяемых товаров. Большой выбор таких товаров (больше 3-4 единиц) может дезорганизовать покупателя. Если определенный товар не понравился, лучше отложить его в сторону или поставить на место, прежде чем демонстрировать следующий. Целесообразно начинать показ с товаров средней стоимости, а затем, в соответствии с реакцией предлагать более дорогие или более дешевые.

Техника «СВ -свойство - выгода»

Свойства – это то, что можно увидеть, потрогать, ощутить.

Из свойств всегда вытекают выгоды. Клиенты никогда не покупают свойства. Они покупают выгоды.

Выгода – это польза, результат от использования, то, что облегчает жизнь, создает комфорт, удовлетворяет потребности, решает проблемы

Техника «СВ - свойство - выгода» - это перевод свойств товара в выгоды, которые в итоге получит Клиент:

1. Свойство товара;

2. Связующая фраза (слово): «Это Вам позволит…», «И тогда Вы сможете…», «Поэтому Вы будете…», «Благодаря этому…», «Поэтому ваши…»;

3. Выгода от использования.

Как выдвинуть дополнительное предложение?

Принимая заказ Гостя используем фразы: «Что-нибудь еще?» К шампанскому, вину – шоколад. к водке – огурчики, колбасу. к пиву – чипсы, арахис, и т.п.

Запрещается задавать вопрос: «Все?»

Произнося фразу «что-нибудь еще?» в момент продажи, вы заставляете человека задуматься, может быть и правда, ему хочется чего-то еще. Но когда вы напрямую задаете вопрос «Все?», вы провоцируете человека ответить – «Да, все…».

Если в торговом зале или на складе нет товара, который нужен покупателю, следует постараться ненавязчиво обратить его внимание на другие товары, сходные по назначению. При этом продавец не только показывает покупателю желание помочь ему, но и направляет покупательский спрос.

megaobuchalka.ru

Типы вопросов. «Воронка вопросов»

Помните, что лучше всех потребности Клиента знает сам Клиент, поэтому самое умное ─ это дать ему возможность рассказать об этом.

Каким образом? ─ Задавая вопросы и слушая ответы.

Выделяют три основных типа вопросов:

Типы вопросов	Примеры вопросов	Для чего служат
Открытые	Вопросы, на которые нельзя ответить однозначно «Да» или «Нет». Начинаются с вопросительных слов: Какой? Какая? Как? Сколько? Когда? Например: 1.В какую комнату вы выбираете мебель? 2.Что для вас важно при выборе мебели? 3.Какого размера диван Вы ищете? 4.Какой у Вас сейчас диван? 5.Кому Вы покупаете диван? 6.Что из уже увиденного вам понравилось? 7.Почему вы хотите диван в ткани?	ü «разговорить» Клиента ü понять желания Клиента ü узнать больше о потребностях Клиента ü использовать полученную информацию на этапе Презентации
Альтернативные	В таких вопросах есть выбор из двух вариантов или трех. Для таких вопросов характерен союз «или». Например: 1.Вы хотели бы диван в ткани или в коже? 2.Вам какой диван больше нравится: угловой или прямой? 3.Какой диван подойдет под ваш интерьер: бежевый или синий? 4.Вам как удобней оплатить заказ – наличными или по карте?	ü предоставить Клиенту возможность выбора ü подвести Клиента к принятию решения
Закрытые	На такие вопросы можно ответить«Да» или «Нет». Например. 1.Вам удобно на этом диване? 2.Вам нравится этот диван? 3.Вам нравится Ваш диван? А что не нравится? 4.Вам нужен шкаф? 5.У вас дома есть домашние животные?	ü Уточнить требования Клиента ü Получить согласие Клиент ü проверить правильность понимания собеседника; ü зафиксировать определенный этап взаимодействия ü узнать окончательное решение Клиента.

«Воронка вопросов»

Рекомендуем задавать все типы вопросов по схеме, которая называется

«Воронка вопросов»:

Открытые	· Что для Вас важно при выборе мебели?» · «В какую комнату покупаете мебель?» · «Как часто Вы планируете раскладывать диван?» · «У вас есть, где хранить постельное белье?»
Альтернативные	· Посадочное место дивана хотите, чтобы было утопающим или более жестким» · «Угол у дивана должен переставляться или для вас это не принципиально?»
закрытые	· «Вам нравится посадочное место?» · «Удобно сидеть на диване?» · «Диван впишется в интерьер комнаты?»

Это простой пример «воронки вопросов» в реальной продаже количество вопросов больше. Самое главное - задавать вопросы, преследуя определенные цели:

1. Выяснить, что ищет клиент (открытые вопросы)

2. Подвести к продаже (альтернативные, закрытые вопросы)

3. Получить подтверждение продажи (закрытые вопросы)

Схема «Выявление потребностей»

Схема «Формирование потребностей»

Опросник

Хорошим инструментом для выявления потребностей Клиента является Опросник. Кроме того, это инструмент, который помогает продать капсулу и сделать допродажу.

Опросник– бланк, помогающий вовлечь Клиента в процесс продажи, определиться Клиенту с выбором нашей мебели и зафиксировать этот выбор.

Бланк состоит из блока прорисовки мебели (он позволяет Клиенту визуализировать диван/стенку/спальню у себя в комнате) и списка критериев при выборе мебели (помогают сформулировать вопросы к Клиенту для выявления/формирования потребностей Клиента).

Поля Опросника.

Поле «План комнаты»: В выделенной рамке необходимо нарисовать план комнаты Клиента - цель вовлечь Клиента в диалог и помочь ему визуализировать диван/стенку/спальню в своей комнате. Важно понимать, что если Клиент не представит, как диван/стенка/спальня будет смотреться в его комнате, решения о покупке он не примет!!!

ü Какая мебель Вас интересует? /Корпусная или Мягкая/: Акцентировать внимание Клиента на том, что у нас есть разная мебель, даже если Клиент четко знает, что хочет мягкую мебель, необходимо проинформировать его о наличие корпусной!!! (В зависимости от выбора Клиента начать заполнять опросник в соответствующей графе)

ü В какую комнату выбираете мебель?: Этот вопрос позволит вам сразу начать рисовать план комнаты, тем самым вовлекая Клиента в создание своего интерьера. Вам также помогут вопросы./Где находятся окна?; Где выход на балкон?; Где стоит ТВ?; (Начать рисовать план комнаты в опроснике)

ü Что для вас важно при выборе мебели? Вы обводите в опроснике важные для Клиента критерии, если важных критериев много, можно узнать у Клиента, что важнее и разговор начать с них. Если вы не можете предложить вариант, который удовлетворить один из важных критериев вы произносите «Легенду» про данный критерий.

ü Размеры мебели?/для корпусной и мягкой мебели/: Этот вопрос позволит вам четко вписать в план комнаты мебель и определиться с моделью. (Вписать в опросник размеры)

ü Комплектация /полная, модули – корпусная; угол, прямой диван, кресло - мягкая/

ü Обивка:

Кожа/искусственная кожа/Необходимо разъяснить Клиенту, что обивка пачкается/рвется и наилучший вариант – это кожа!!!(Вписать в опросник название материала)

Ткань: разъяснить, что качество обивки разное, следовательно срок эксплуатации и затраты на уход тоже разные – склонять Клиента к дорогим видам обивки!!! (Вписать в Опросник название материала)

ü Материал /Корпусная мебель/ - ЛДСП и МДФ

ü Механизмы/каждый день; для гостей; направление раскладывания/: Выяснить предпочтения Клиента к механизмам трансформации и определиться с моделью. (Вписать в Опросник название механизма)

ü Комфорт/сравнить различные модели по удобству посадки/: Если вы правильно задавали вопросы, то вам уже известно, какую модель желает Клиент. Необходимо предложить Клиенту попробовать посидеть на моделях, которые ему подходят. Выяснить, на какой из них ему удобнее и провести презентацию товара. (Вписать в опросник название модели)

ü Бельевой ящик/наличие или отсутствие/Выяснить у Клиента где он будет складывать постельное белье.

ü Дополнительные функции/белье; напитки; гости; посуда; ноги/: Куда он будет складывать белье?; Куда ставить стакан с чаем/пивом при просмотре ТВ?; Как рассядутся гости?; Куда ставить посуду/ кубки/ статуэтки/ТВ/?; Вешать одежду?; Класть ноги?

Поле «Ваш выбор» (модель/модели цена по акции):В данном поле Вы должны написать модель/ модели, которые больше всего соответствуют пожеланиям Клиента, а также указать стоимость покупки. Цель заполнения поля – понимание Клиентом модели мебели и ее стоимости.

ü Сроки доставки, доставка/когда необходима мебель/: Этот вопрос позволит вам точно скоординировать доставку и самое важное, взять телефонный номер Клиента для дальнейшей координации действий (Вписать в Опросник число доставки)

Форма оплаты /наличные; кредит; карта; рассрочка/: Спросите, как Клиент собирается оплачивать товар, и поддержите его выбор. Если Клиент не знает, как он будет платить, презентуйте ему все возможности оплаты в наших салонах и их плюсы. (Вписать в Опросник форму оплаты)

*Подсказки для ситуации:

1. Используйте Опросник только после того как был установлен контакт с Клиентом (т.е. после того как он готов отвечать на вопросы)

2. ПК: «Вы не возражаете, если я буду писать, это поможет мне предложить Вам подходящий вариант». Эта фраза поможет Вам начать использовать Опросник. Некоторые ПК настолько привыкли проводить все консультации, заполняя Опросник, что делают это естественно, не спрашивая и не предлагая Клиенту использовать его.

3. Заполняйте Опросник по критериям, которые озвучил Клиент.

4. Опросник не используется с Клиентом, который категорически отказался от его использования (чаще всего Клиент отказывается от использования Опросника потому, что ПК поторопился и не до конца установил контакт с ним.)

5. Заполняя Опросник ПК:

a. Зарисовывайте квартиру/комнату и пробуйте «поиграть» с расположением мебели.

b. Используйте «Легенду» для расширения вариантов выбора: переориентации с ткани на кожу, с прямого на угловой и т.п.

c. Подбирайте Клиенту мебель по стилю, создавайте потребность в капсулах, других товарах.

Переориентирование Клиента

Переориентирование Клиента – это процесс расширения возможностей выбора Клиента, позволяющий Клиенту обратить внимание на товар, который первоначально им не рассматривался в качестве возможной покупки. Используется в случаях, когда у клиента потребности не до конца сформированы.

Одним из инструментов переориентирования является Легенда.

«Легенда» – история из жизненного опыта (реальная или выдуманная) ПК или других людей, позволяющий расширить личный опыт Клиента, показать ему возможность другой точки зрения, и, как следствие, изменить, скорректировать, либо подтвердить правильность выбора покупателя.

Схема работы с «легендой»:

Схема 1

Легенда для схемы 1: «У нас одна покупательница тоже долго выбирала между «Фиджи» и «Атлантой» и в итоге купила «Атланту». У нее много «+»: подлокотники есть – удобно, подушка не падает; защитная планка, которая защищает стену, диван отодвигать каждый раз не надо.»

Схема 2

Легенды для схемы 2:

«1. Диван в коже очень удобная вещь. У вас дети, а с кожи можно легко удалить все пятна. Мы недавно маркером испачкали диван, оттерли пятно водой с детским мылом. Да и кожа с годами только лучше становится.»

«2. Диван в коже, очень удобно – чиститься легко, долго сохраняет свой внешний вид. А если Вы переживаете, что кожа не впитывает влагу, то диван можно декорировать покрывалами тканевыми или меховыми, их сейчас много продают. Недавно одна клиентка купила кожаный диван и к нему покрывало. Говорит, что получилось очень красиво.»

*Подсказки для ситуации:

infopedia.su

Воронка вопросов

Воронка вопросов — это инструмент менеджера по продажам. Вместо того, чтобы задавать вопросы спонтанно и часто ходить по кругу, менеджер задает определенную последовательность вопросов, целенаправленно ведет клиента к продаже. Воронка вопросов сокращает время работы с клиентом, а значит увеличивает продажи.

В самом деле, в Вашем портфеле есть значительный ассортимент товаров и услуг (порой тысячи), но в заключении клиент купит из этого ассортимента один или несколько.

Можно конечно дать клиенту весь Ваш прайс — лист и ждать когда он выберет все сам, но мы говорим про активные продажи. Вы задаете клиенту вопросы, от общего к частному и гораздо быстрее выходите на покупку. Это и есть воронка вопросов.

На тренинге продаж мы делаем воронку вопросов для конкретного бизнеса и конкретной компании.

Основные подходы следующие.

Вначале задаются открытые вопросы, чтобы обозначить те области, в которых клиент выбирает. Иногда, вместо открытых вопросов лучше работают альтернативные, но крайне редко закрытые вопросы .

Например, открытый вопрос:

— О каком бюджете идет речь?

Или, альтернативный вопрос с другой стороны, но тоже про бюджет:

— У нас есть продукция в трех диапазонах :

50-100

100-500

500-1000.

— В каком диапазоне будем рассматривать?

После того, как мы выяснили более узкие области потребности клиента, можно предложить ему выбор из альтернативного вопроса.

— То, о чем Вы говорите, может быть решено с помощью продуктов А или Б. Что будем рассматривать?

После рассмотрения продуктов А и Б, нужно зафиксировать договоренность с помощью закрытого вопроса:

— Итак, Вы остановились на продукте А?

Или:

— Добавляем продукт А в заказ?

Дальше можно перейти к уточнению деталей заказа или оплате, тоже используя воронку вопросов.

Кстати, мы отдельно разрабатываем для компаний воронку продаж. Это помогает существенно упростить продажи и избавиться от зависимости от «звезд продаж». Фактически любой новичок начинает задавать правильные и сильные вопросы и уверенно ведет продажу к ее завершению.

Получить больше информации о воронке вопросов:

Позвонить: +7(916)510-77-41

Написать:

[contact-form-7 404 "Not Found"]

www.trenerpro.ru

Искусство спрашивать и воронка вопросов

Искусство общения включает три группы навыков:

ораторское искусство, навыки презентации,
владение языком тела, искусство невербального общения,
умение слушать и задавать вопросы.

Вот на последнем навыке мы и сконцентрируем сегодня наше внимание. Надеюсь, вы уже прошли бесплатный тест «Умеете ли вы слушать?». Как результаты? Если они требуют улучшения, то умение задавать вопросы будет ключевым шагом к улучшению этого навыка – способности слушать и слышать собеседника.

В детстве, когда мы активно познаем мир, мы непрерывно задаем окружающим вопросы: «Что это?», «Почему это?». Заметьте, это – открытые вопросы, то есть, вопросы, требующие развернутого ответа.

Но со временем у нас складывается ложное убеждение, что мы уже все знаем. И мы, во-первых, задаем вопросы все реже, а, во-вторых, меняется характер задаваемых вопросов. Если мы и спрашиваем, то задаем в основном закрытые вопросы: «Ты согласен?», «Значит, в три часа?».

В результате, мы своими руками строим вокруг себя стену ложных представлений, заблуждений, иллюзий и предрассудков. Многие на вопрос «Ты умеешь задавать вопросы?» ответят: «А чего тут уметь?». Хорошо, а сколько типов вопросов вы знаете? И сколько типов вопросов вы ежедневно используете?

Ведь вопросы бывают не только открытыми и закрытыми. Существуют следующие группы вопросов:

Вопросы для сбора информации
Вопросы для понимания
Уточняющие вопросы
Личные вопросы
Альтернативные вопросы
Наводящие вопросы
Гипотетические вопросы

Вопросы для сбора информации

Это как раз те вопросы, которые мы чаще всего задавали в детстве. Они начинаются с вопросительных слов: кто, что, когда, почему, где.

Примеры:

Что нужно для успешной реализации данной задачи?
Почему все так запущено?
Кто уполномочен принимать данное решение?

Вопросы для понимания

Когда мы собираем информацию, у нас часто возникают сомнения или недопонимание, ведь информация бывает противоречивой и сбивчивой. И здесь нам просто необходимо прибегать ко второй группе вопросов, помогающих прояснить запутанное или недостаточно поясненное.

Если вопросы для сбора информации провоцируют собеседника давать максимально развернутый ответ на какую-либо тему, то вопросы для понимания сужают рамки обсуждения, экономя время собеседников.

Примеры:

Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду, называя этот продукт «неправильным». Что вы понимаете под этим термином?
Вот в этом месте, пожалуйста, поподробнее. Вы могли бы объяснить, что такое «размытые финансовые обязательства»?
Вы могли бы подробнее описать ваше видение проблемы?

Обратите внимание на то, что вопросы для понимания всегда являются открытыми вопросами. Этим они отличаются от уточняющих вопросов, которые мы рассмотрим далее. Уточняющие вопросы – это закрытые вопросы.

Уточняющие вопросы

Если вопросы для понимания провоцируют собеседника развернуто пояснить недопонятое, то уточняющие вопросы помогают получить короткий и четкий ответ. Часто они используются там, где собеседник преднамеренно уходит от четкого ответа.

Примеры:

Вы заказали три паллета продукции, а ваш менеджер при встрече говорил, что вам надо минимум пять. Вы уверены в правильности заказа?
Уточните, когда вы доставите товар?
Я правильно вас понял, что вы отказываетесь от ваших обязательств?

Личные вопросы

Однако описанные выше два типа вопросов – это не все вопросы, помогающие прояснить ситуацию. Есть еще и третий, очень полезный тип поясняющих вопросов. Личными эти вопросы называются не потому, что вы, задавая их, переходите на личности. Вопрос «Девушка, а вы за мужем?», относится, скорее, к группе вопросов для сбора информации.

Личные вопросы – это вопросы, призванные понять личные интересы и симпатии или антипатии собеседника.

Примеры:

А вам лично нравится этот проект?
Как вы чувствуете, нам стоит заключать эту сделку?
Какой из вариантов вам лично более импонирует?

Альтернативные вопросы

Последний пример предыдущего раздела подводит нас к разговору о большой и очень полезной группе вопросов. Как часто вы предлагаете своему собеседнику выбор? И продумываете ли вы предлагаемые альтернативы?

Альтернативные вопросы – это секретное оружие продавца. Сравните две альтернативы:

Вы будете покупать товар или нет?
Вы купите товар самовывозом, или вам нужна доставка?

В первом случае вы даете клиенту шанс сорваться с крючка, а во втором – нет. Вы смещаете фокус его внимания с решения «купить — не купить» на вопрос, как забрать купленный товар.

Альтернативные вопросы с тем же успехом могут применяться и в личной жизни. Предположим, вам надоело сидеть дома, а ваш супруг(а) – домосед(ка). В каком из предложенных ниже случаев у вас будет больше шансов вырваться из дома в выходные?

Что мы будем делать в выходные?
Посидим дома в выходные или куда-нибудь сходим?
Ну, так куда мы пойдем в выходные: в кино или в театр?

В первом и втором случаях вы оставляете супругу(е) шанс предложить отсидеться дома. В третьем – такой альтернативы нет. Психологически человеку проще выбрать один из предлагаемых вариантов, чем генерировать свой собственный вариант и отстаивать его.

Гипотетические вопросы

Еще один инструмент влияния на собеседника посредством правильно заданного вопроса – это гипотетические вопросы. Они позволяют прощупать почву, понять возможную реакцию собеседника. Если их задавать спокойным доброжелательным тоном, то они незаменимы в конфликтных ситуациях и/или при поиске компромисса.

Примеры:

Если нам удастся достичь согласия, как долго займет наладка системы?
Если мы договоримся по цене, сколько товара вы закажете?
Если я соглашусь не ехать в выходные к маме, ты испечешь мой любимый пирог?

Наводящие вопросы

Цели подсказки удобного вам ответа служит и эта группа вопросов. Опять же, некоторым людям бывает трудно принять решение, они сомневаются, тянут время. В общении с ними наводящие вопросы также будут крайне полезны.

Примеры:

Значит, вас устроит получать эту информацию на ежемесячной основе?
Так мы договорились, что встретимся в понедельник?
Итак, вы выбрали эту модель, потому что она вам более всего подходит?

Наводящие вопросы обязательно должны быть закрытыми, то есть, предполагать короткий ответ, желательно, «да». Вообще, все вопросы, которые задаются в конце беседы и/или на фазе завершения сделки должны быть закрытыми. На этом этапе не стоит давать собеседнику шансов уйти в пространное разглагольствование и, тем самым, увильнуть от принятия решения и подтверждения взятых обязательств. Поэтому альтернативные и наводящие вопросы еще называются «вопросами, закрывающими сделку».

Воронка вопросов

Среди навыков задавать вопросы есть один наиболее распространенный инструмент: воронка вопросов.

Чаще всего воронку вопросов используют для того, чтобы подвести собеседника к принятию удобного для вас решения. Используется следующая тактика: все начинается с открытых вопросов, затем идут уточняющие, альтернативные вопросы. А в конце – только закрытые, часто, наводящие.

Используя воронку вопросов, интервьюер как бы затягивает собеседника в воронку, постепенно сужая горизонт обсуждаемых вопросов и альтернативных решений до единственного удобного ему.

Пример:

Какие машины вам больше всего нравятся?
На каких дорогах вы обычно используете машину?
Вам удобна ручная или автоматическая коробка передач?
Хэтч бэк – оптимальная для вас машина, не правда ли?
Вы выбираете машину в базовой комплектации или с дополнительными опциями?
Итак, оформляем покупку за наличные или в кредит?
Вам удобно будет забрать машину в четверг?

Однако иногда воронка вопросов используется прямо противоположным образом. Воронка как бы переворачивается вверх дном. И тогда она помогает разговорить собеседника, помочь ему сообщить вам как можно больше деталей по интересующему вас вопросу. Этим приемом часто пользуются следователи.

Суть этого приема заключается в том, чтобы идти от простых закрытых вопросов к более сложным открытым вопросам, расширяя горлышко воронки.

Пример:

Вы были на улице Ленина первого числа?
Вы видели происшествие?
Сколько человек участвовало в нападении?
Это были молодые люди или подростки?
Во что они были одеты?
Вы можете описать нападавших?

Три полезных совета

Сайт mindtools.coom, к мудрости которого я довольно часто прибегаю, дает три полезных совета, помогающих отточить навыки задавания вопросов:

Не торопите собеседника с ответом, не перескакивайте на следующий вопрос. Часто мы воспринимаем молчание как отказ от комментария, а собеседник просто думает, как правильнее ответить.
Искусство задавать вопросы неотделимо от навыков слушания. Научитесь грамотно слушать собеседника (Читайте статью «Активное слушание»).
Важной составляющей ваших вопросов является язык вашего тела. При «живом» общении следите за тем, в какой позе вы задаете вопросы, какие жесты при этом используете. При общении по телефону следите за интонациями своего голоса.

У программистов есть поговорка: «заложил мусор – получил мусор». Она применима и к искусству задавать вопросы. Если вопрос задан некорректно (использован не тот тип вопроса, вопрос неправильно сформулирован), то не стоит ожидать от собеседника удовлетворительного и положительного для вас ответа. Каков вопрос – таков и ответ. Поэтому не ленитесь тщательно продумывать задаваемые вами вопросы. Ведь вопросы влияют на собеседника не меньше, а то и больше, чем монологи и презентации.

Бесплатная подписка по e-mail

uspeh-success.ru

Воронка вопросов. Почему для консультантов трудный клиент, это который не знает, чего хочет?

Писала эту тему в самолете, когда летела из Хабаровска в Москву. Смотрю в окно самолета – определяю район, над которым мы пролетаем, как Патомское нагорье. По поводу координат – однажды я летела из Якутска с солидными вроде бы мужчинами – в галстуках. Так знаете какое они развлечение придумали? Включили GPS и отслеживали курс самолета, пока телефон не разрядился. Я получала сведения о нашем местоположение точнее чем штурман самолета).

Так вот, там же, держа руку на пульсе полета, я перебирала отчеты с тренинга, и обнаружила эту интересную тему “Трудный клиент”. Когда мы изучали тему «Трудный клиент» участники, в процессе модерации, выделили группу трудных клиентов, которую назвали: «Не знает что хочет». Ну вот тебе и раз! Прямо русский народный фольклор : “Ты скажи, что те надо, я те дам, что ты хошь…”. Самая популярная песнь необученного продавца в рознице.

Это было мне сигналом, о том, что на самом деле, продавцам не хватает базовых знаний о этапах продаж. В частности, этапе Выяснения потребностей». Ведь на самом деле, клиент, очень часто не знает, чего хочет. И задача продавца – консультанта – как раз “вытащить” эту потребность, так сказать «актуализировать”.

Вообще умение работать с неструктурированным запросом – является базовой компетенцией продавца любого сегмента. Как например, любой доктор владеет “медицинской воронкой вопросов”, чтобы поставить предварительный диагноз и назначить лечение. Поэтому, когда продавцы –консультанты морщат прелестные напудренные носики и называют такого клиента “Трудным”, я спрашиваю – проходили ли они базовый курс продаж. Разумеется нет. Работают как всегда “по – интуиции». Ну да хватит рассуждений, облегчим жизнь всем, кто занимается обучением и развитием продавцов — консультантов.

Такой тип “Трудного” клиента означает, что продавцам не хватает инструментов (вопросов), для выяснения потребностей. На этом этапе продавцу необходимо:

Правильно задавать вопросы – сформировать “Воронку вопросов”
Уметь слушать и резюмировать главное в диалоге с клиентом

“Воронка вопросов” — принцип – от общего к частному.

ВОПРОСЫ ( “Открываем информацию” ключами – правильными вопросами)

Какие модели вас интересуют?
Что главное для вас при выборе ….? На что внимание обращаете?
На какой сезон подбираете?
Какие модели покупали раньше? Что Вам нравилось в предыдущей модели ….? (выясняем критерии из прошлых покупок, если клиент затрудняется объяснить что он хочет)
Вот посмотрите (продавец демонстрирует товар), вам какая модель больше нравится?
Вы предпочитаете классику или свободный стиль?
Вам на повседневную носку или для особого случая?

Если постараться, то можно на тренинге предложить участникам выделить критерии вопросов для своего продукта (обувь, одежда, бытовая техника).

Вопросы будут задаваться по принципу “каскадирования” от самых общих критериев ( “На какой сезон подбираете?”, “ Для каких целей вам нужен ноутбук ( телефон)”, до более подробных ( “Какой цвет – темный или светлый? С ремешками или на молнии?»).

ВАЖНО: продавец должен идти за интересами и энергией клиента, задавая открытые вопросы или предлагая выбрать ответ из имеющихся вариантов (альтернативные вопросы).

ОШИБКА: Нельзя продавать только то, что нравится вам, как это часто бывает. Продавцы идут по легкому пути, и подменяют желание покупателя своими приоритетами. “Я думаю, что вам понравится обувь из новой коллекции, модели фешн — классика, а цвет бордо вообще самый лучший”.

2.УМЕНИЕ СЛУШАТЬ.

Когда продавцу стало ясно пожелание клиента, он может резюмировать это проверить насколько он понял запрос клиента.

— Насколько я поняла, вас интересуют классические модели? Для торжественного выхода?

-Да, я для банкета подбираю туфли!

Презентация товара проводится на ОСНОВЕ четко сформулированной потребности покупателя, что позволяет повысить энергию покупателя и сэкономить время и энергию продавца. Хотя на практике, продавцы любят заниматься “лавиннообразной презентацией” – заваливая потенциального покупателя информацией и “погребая” его под “лавиной презентации”. Вместо того, чтобы работать на энергии клиента – они сами выматываются и утомляют клиента. Потому что на слушание человек тратит больше энергии. А как управлять этим процессом — это уже другая история.

Вам понравилась статья? Расскажите о ней другим

Facebook

Twitter

Мой мир

Вконтакте

Одноклассники

Google+

blogtrenera.ru