Холодные звонки | главные ляпы и работа с возражениями. Что значит холодные звонки клиентам
Что это и Как закрывать 9 из 10 (+ примеры/видео)
Имея опыт 2-х колл-центров, где основным профилем деятельности были именно холодные продажи по телефону - я немного смог в этом разобраться.
Много информации было перелопачено, из книг, курсов, тренингов и тд. Еще больше было протестировано. И конечно на все это было потрачено более 10 000 $.
Но в итоге, все было не зря! И я смог достигнуть неплохих результатов. Так например, оформляя банковские карты - средний показатель моих операторов был 12%. То есть из 50 холодных звонков, в среднем 6 человек соглашались провести 20 минутный диалог, с указанием паспортных данных, места работы, дохода и тд. Лучшими технологиями, правилами и секретами продаж, которые нашел и проверил, я делюсь в своем закрытом сообществе продажников дважды в неделю.
Ну что, давайте разберемся с этими холодными звонками, поймем что это такое, и как сделать их максимально эффективными?
Что такое холодные звонки?
Важно понимать, что холодные звонки — это когда клиент не ждет нашего контакта. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.
Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к ним холодно.
Источник: Sales.ru
Зачем нужны холодные звонки?
Слишком часто холодные звонки становятся неэффективными из-за отсутствия четко сформулированной цели.
Чтобы избежать этого, нужно четко определиться, зачем мы звоним, и какой результат хотим получить.
Вот несколько примеров таких целей:
- Информирование потенциальных клиентов о товарах и услугах компании.
- Проведение первичной диагностики потенциального клиента на предмет его готовности к следующим шагам, то есть возникновения интереса.
- Получение необходимой в дальнейшем контактной информации клиента.
- Подтверждение запроса на формирование коммерческого предложения.
- Назначение встречи.
Именно такие цели ставят перед собой компании, использующие телефонные продажи.
Источник: Superiorseller.com
Какие бывают холодные звонки?
Вы уже определились с целью? Отлично!
Теперь важно сделать небольшую классификацию, по принципу “с кем Вы имеете дело”. Существуют В2В и В2С продажи.
Разница в следующем. В В2В мы продаем организации решение ее бизнес-задач, в то время как в В2С человек совершает покупку удовлетворяющую его индивидуальные потребности.
Источник: Василевский
В закрытом сообществе продажников, меня часто спрашивают: что же легче?
Например, Гэри Бой считает, что В2В намного легче чем В2С.
Но конечно же все относительно и индивидуально.
Работают ли холодные звонки, насколько эффективно и стоит ли их вообще использовать?
А вот теперь, когда мы с Вами говорим на одном языке, и понимаем что же это такое, пришло время главного вопроса. А работают ли холодные звонки?
Как говорит, Грант Кардон (Американский предприниматель, входит в первую 10-ку самых влиятельных СEO мира по версии Richtopia):
“100% ‒ вам нужно использовать любое возможное средство продажи, если хотите завоевать нишу. Золотое правило поиска ‒ никогда не полагаться только на один канал коммуникации.”Хейди Фортес (СЕО и основательница сервиса для стартапов Sales Accelerator) считает, что:
“Холодные звонки еще живы, но наряду с ними появилось больше опций. Чудеса случаются, когда есть баланс между письмами, холодными звонками и другими методами продаж.Переписка никогда не «переплюнет» живой диалог между людьми. Однако холодные звонки должны быть НЕ единственным, а одним из механизмов машины продаж.”Но существует и другие мнения. Например, Лукас Хамон (СЕО в компании, предлагающей решения для бизнеса Orange Pegs Media), говорит так:
“Холодные звонки, от которых всех уже тошнит, больше не имеют места в бизнесе. Особенно в условиях технологического прогресса. Ваши потенциальные клиенты ожидают от вас чего-то более креативного, чем телефонный звонок.”Источник: Conformato.com
Кому лучше звонить?
Несмотря на всяких там “противников”, мы с Вами все таки решились запустить холодную кампанию. Но с чего же начать?
Займитесь базой!
Есть много способов ее получения: купить, спарсить, обменять.
Источник: Скорозвон
А если Вы звоните в другие компании, то я советую Вам собрать базу самостоятельно. Вооружитесь Google и табличкой Excel, а после, соберите не только контактные данные потенциального клиента, но и всю возможную информацию о нем:
- Как давно на рынке;
- чем конкретно занимается;
- кто руководит этим бизнесом;
- где находятся;
- с кем еще сотрудничают и т. д.
Источник: Genius Marketing
Скрипт холодных звонков
Все готово! Остался один маленький нюанс. А что же говорить?
И тут многие проваливаются в “пропасть боли и отчаяния”. Ведь мы беремся за СКРИПТ. Это ужасное слово, мучающее и терзающее всех на свете продавцов.
Конечно техник, советов, правил и хаков по его написанию примерно 1 346 880. (на самом деле больше, просто я пока досчитал только до этого числа)
Я регулярно разбираю много мощных фишек и инструментов в своем закрытом сообществе, дважды в неделю. Но сейчас мы рассмотрим несколько самых основных.
Начнем пожалуй с…. Начала!
Приветствие.
Казалось бы, самая незатейливая часть. О чем тут можно говорить. Но именно на этом этапе обрываются большая часть всех попыток что-то продать.
Именно поэтому, несколько рекомендаций, как начать эффективно.
Самая первая фраза в скрипте разговора должна содержать слова приветствия. Это может быть “Здравствуйте”. На опыте двух колл-центр могу сказать, что совершая по 100 звонков за смену, к концу дня “Здравствуйте” звучит как-то невнятно и вяленько. Тут лучше работает “Добрый день\вечер”.
Обязательным элементом должно быть представление человека, который обращается к клиенту.
В скрипте можно прописать фразу: «Меня зовут… Я из компании …». Такое уточнение влияет на доверие клиента к вам.
И самое важное, о чем нужно помнить - принцип "Ясности". В начале диалога должно быть понятно кто, откуда, что, зачем.
Поэтому настоятельно рекомендую сообщить цель звонка. Например: «Я звоню вам на счет партнерства/возможности взаимодействия по данному вопросу…». Так вы сэкономите время и внесете ясность в предмет разговора.
После того, как все стало понятно, неплохо было бы понять: актуально ли Ваше предложение на том конце провода. Но в лоб об этом конечно не спросишь, поэтому надо как-то "красиво" задать несколько вопросов.
Выявление потребности
Тут нам на помощь придет “программирование”. Включите в скрипт следующую фразу:
«Давайте поступим следующим образом. Я задам несколько простых вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И тогда уже обсудим возможные вариант совместной работы. На все про все уйдет 15 минут. Что скажете?».
Очень важно получить согласие клиента. Если у вас все получилось, можно смело идти в бой, и задавать необходимые для сделки вопросы.
Источник: Ой-ли
На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил.
Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают.
Презентация
Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему.
Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте триггеры. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.
Источник: Сеурус
И вот сейчас, наступает Момент Х. Тот этап, на котором можно понять: вы реально крутой продажник, или просто неопытный консультант.
Работа с возражениями!
Не знаю сколько тысяч людей понадобится, чтобы пересчитать на пальцах различные технике по работе с возражениями. Укажу тут несколько самых насущных и мощных, как мне кажется. И наверное придется посвятить этому еще один отдельный пост. Или даже два…
“Спасибо, я подумаю"
3 самых страшных слова для каждого продавца! Сколько продаж обрывается на этой фразе... При всем ужасе, очень многие так и не нашли, как же правильно ответить на это возражение.
Я слышал много всяких разных "гениальных" вариантов:
- Давайте подумаем вместе!
- А о чем вам нужно подумать?
- Только думайте не долго, а то потом будет дороже.
Перепробовав все эти варианты лично, я понял что они не только не работают. А еще и вызывают отвращение клиента.
Тогда я начал искать самый идеальный и эффективный ответ.
И благодаря Джордану Белфорту (Волк с Уолл-стрит) я пришел к формуле, в которой каждое слово выверено, продумано и проверено множеством звонков и встреч.
Она позволяет переводить 80% возражений "Я подумаю" на следующий этап переговоров.
Вот она:
"Ну а в принципе, как вам сама идея? Нравится, или есть что-то, что не устраивает?"
Указанная выше техника универсальна для многих возражений. Что делает ее не просто мощной, но и крайне удобной в использовании.
А вот Вам еще одна “хакерская" фраза от крутого эксперта в телефонных продажах, Сергея Костенкова. Готовы? Ну что ж, наслаждайтесь!
“Мне кажется, вопрос не в том что вы сейчас сказали, а в том, что …” и после этого поворачиваете разговор в нужную вам сторону.
Например, клиент говорит “нет денег”.
“Мне кажется, вопрос не в том что у вас нет возможности, а в том, что есть сомнения. Давайте на чистоту, что не так.”
Существует еще одна не простая, но красивая техника - “Уступ”. Она заключается в том, что любой ответ клиента (отказ, возражение или вопрос) используется как дополнительный повод к встрече.
Клиент: И сколько это стоит?УСТУП: Это может стоить от... до... Но я искренне хочу назвать Вам цифры точнее. Единственное, что мне мешает сделать это - это недостаточно информации о Ваших задачах и неудобный телефонный режим. Я при встрече с Вами смогу просчитать стоимость в течение 20 мин. и показать выгоды, которые Вы получите от нашего предложения. Давайте на этой неделе встретимся, например, в пятницу в 11:00?Источник: Salesman.ua
Ну все, по скрипту отстрелялись. Можем двигаться дальше.
СТОП! Чуть не забыл самое главное!
Закрытие!
Вы же не из тех, кто даст клиенту возможность просто так от Вас сбежать ;)
Попытка сделки должна присутствовать в каждом вашем звонке. Осталось только понять, как же это сделать правильно.
И тут можно коротко привести пару советов от гуру в написании скриптов - Настасьи Белочкиной.
1. Не обязательно оставлять попытку сделки на самый конец. Ее можно делать несколько раз: после презентации, после каждого возражения. И вообще везде, где вы видеть что человек может быть уже готов.
2. Избегайте всяческих растягивающихся способов закрыть сделку. “Как Вам предложение?” “Вам это актуально?” и тд
Вы ничего не потеряете если спросите: “В какое время вам удобнее встретиться”, “Куда вам лучше доставить”, “Как удобнее оплатить”.
Как сделать холодные звонки еще эффективнее?
Говорить о том, как сделать холодные звонки эффективнее можно вечно. Вопрос действительно острый, так как многие пытаются преуспеть в этом нелегком деле. Но далеко не у всех получается.
Давайте рассмотрим несколько основных правил, которые Вы сможете внедрить уже сегодня:
1. Говорите без сложных фраз и терминов, короткими, лаконичными предложениями.
2. Если это возможно, назначайте встречу, а не продавайте сотрудничество или товар по телефону.
3. Будьте уверены в себе: интонация и голос выдают Ваше состоянии. Продавец, говорящий неуверенно, создает негативное впечатление.
4. При разговоре по телефону нужно быть в хорошем настроении. Улыбайтесь! Ваше настроение передается тому, кому Вы звоните.
5. Стройте вопросы без частицы «не». Вместо «Не удобно ли вам было бы со мной встретиться в четверг?» — «В котором часу в четверг вам удобнее будет со мной встретиться?»
6. Делайте длинные паузы только после альтернативного вопроса. Это позволяет избежать лишних возражений и побудит клиента ответить на заданный вопрос.
7. И самое главное: при телефонном звонке важно знать ответы на два основных вопроса — почему мы звоним именно этому человеку (необходимо уметь это объяснить) и что ему даст встреча с нами (имейте в запасе несколько причин, почему потенциальному клиенту выгодно встретиться с вами).
Источник: Коммерческий директор
Кстати, помните, в начале мы с вами говорили про цель звонка? Так вот, это еще один ключ к успеху ваших холодных звонков!
И я сейчас не про самомотивацию - “Вы должны захотеть продать” и тд. Немного на другом хочу заострить Ваше внимание.
Ребята из Бизнес Молодости заметили одну очень интересную закономерность, продавая автозапчасти. Процент отказов при заказе домой, был намного ниже, чем при заявлении клиента о приезде в магазин.
А в оконном бизнесе, очень маленький процент звонков перерастал в оплаты. Зато каждый второй замер - становился продажей.
Ваша задача понять, какая интеракция самая конвертирующая в дальнейшую покупку и пытаться достичь именно ее.
Примеры холодных звонков
Вечно можно смотреть на 4 вещи: как течет вода, как горит огонь, как работаю другие люди, и как мастера совершают холодные звонки.
Давайте же посмотрим несколько таких примеров.
Вот пожалуй мой самый любимый пример отличного скрипта от АСУ 21 век. Ведь слышно что сама девочка - далеко не “монстр холодных звонков”. Но наличие хорошо прописанного сценария разговора, помогло ей сделать успешное закрытие.
А когда за дело берется Максим Курбан, могу посоветовать только одно…
Пристегните свой мозг покрепче, пока он не выскочил от восторга!
А вот Роман Рябичев - "Главный барыга Руси", как он любит себя называть. По его звонкам сразу видно - мастер своего дела. Я боюсь что он однажды позвонит мне, и я влезу в долги, покупая у него все подряд.
Сергей Филиппов… Что он вытворяет! У секретаря просто не было шанса не соединить с директором.
Продать сайт в холодном звонке? Возможно! А если у клиента уже есть сайт, слабо? А Олег Шевелев - смог! Зацените!
И на десерт, с самым выносливым и целеустремленным читателями, мы рассмотрим самую ужасную боль тех, кто уже в теме холодных звонков...
Как же их полюбить?
Во-первых, отличайте отказ от возражения.
Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:
а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.
Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», — это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»
Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное «нет» — это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор. Это поможет сохранить Ваши нервы и настроение.
Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: «Ладно, давайте, что там у Вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.
Источник: Mindspace
А во-вторых, Вам поможет маленькая тренировка, которая может подготовить Вас к предстоящему холодном обзвону: “ролевые” бизнес-игры. Где Вы пытаетесь продать своему руководителю или сотруднику, каждый раз сталкиваясь с категоричным отказом. Затем можно обсудить ощущения менеджера в этот момент.
И не забывайте – необходимо убедить себя и своих продавцов в важности результатов за всю деятельность в течение дня либо недели. А не каждого звонка в отдельности. Продавец, благодаря такому подходу, сможет выработать в себе определенную уверенность. И не будет волноваться понапрасну.
Источник: Генеральный директор
Ну что ж, весьма неплохо! Вы смогли дочитать до самого конца. Это достойно похвалы!
Надеюсь тема холодных звонков стала для Вас чуть более понятной. Для меня будет гордостью узнать, если что-то из написанного мною выше, принесло Вам реальный результат. Поэтому не стесняйтесь писать на мою личную почту [email protected]
В конце, как и обещал Вас ждут 3 полезных бонуса.
Во-первых, я сделаю то, что считаю своим долгом. Дам небольшой список ресурсов, который поможет вам в овладении искусством холодных звонков (да и не только холодных).
Первый бонус - книги. Обязательно прочитайте их:
- Техники холодных звонков. То, что реально работает. Стефан Шиффман.
- 45 татуировок продавана. Максим Батырев
- Жесткие продажи. Дэн Кеннеди
- Продажи, переговоры. Сергей Азимов.
- Психология влияния. Роберт Чалдини.
Второй бонус, моя личная подборка “ТОП-10 ютуб-каналов по холодным продажам
spark.ru
Холодные звонки. Техника холодных звонков
Сегодня мы с вами рассмотрим одну из распространенных технологий работы с клиентами и увеличения клиентской базы – т.н. холодные звонки. Я расскажу вам о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, как их правильно осуществлять, а затем разберу приемы и техники холодных звонков на примере. Думаю, эта информация будет полезна как непосредственно менеджерам по продажам, так и их руководителям, перед которыми стоит вопрос расширения клиентской базы и увеличения объема продаж.
Что такое холодные звонки?
Холодные звонки – это один из приемов установления контакта с потенциальными клиентами, который не предполагает осуществление продажи, а служит лишь для первоначального знакомства и планирования каких-то последующих действий (более предметных телефонных переговоров, встреч, отправки коммерческих предложений и т.д.).
То есть, главная цель холодных звонков – это формирование базы потенциальных клиентов для дальнейших предложения и продаж.
Сам термин заимствован из английского языка и в оригинале звучит как Cold calling. Свое название “холодные” такие звонки получили по причине того, что они, как правило, воспринимаются абонентами холодно, без энтузиазма и порой даже агрессивно. Холодные звонки производятся исключительно по инициативе звонящего, и абоненты на другом конце эту инициативу часто не поддерживают по разным причинам, например даже ввиду занятости или загруженности другими, более важными проблемами.
Что интересно, в некоторых странах практика холодных звонков имеет серьезные законодательные ограничения или даже вообще запрещена!
Однако, именно от того, насколько успешен будет звонок, зависят все дальнейшие перспективы сотрудничества с этим клиентом: будут ли они вообще. Поэтому холодные звонки являются очень важным звеном в построении всей цепочки маркетинга компании.
Как делать холодные звонки?
Делать холодные звонки, на самом деле, очень сложно, и по-настоящему грамотно, а главное – эффективно, на это способны лишь единицы. В чем заключается сложность? В первую очередь, в том, что, как я уже говорил, сторона, принимающая звонок, практически всегда ему не рада. И это даже чисто психологически всегда негативно действует на звонящего: неудачные холодные звонки понижают его мотивацию и стремление, что делает последующие еще более неудачными. Справиться с таким психологическим давлением часто не могут даже опытные менеджеры по продажам, что уж говорить о новичках.
Поэтому, думая о том, как делать холодные звонки, нужно помнить несколько важных моментов:
- Отказы неизбежны. В природе просто не существует человека, у которого бы абсолютно все холодные звонки на протяжении длительного периода были бы успешными. Это сразу нужно четко осознавать и быть к этому готовым. Нужно уметь слышать и адекватно воспринимать твердое “нет”, и чтобы этому научиться, можно потренироваться на ком-то “своем”, например, на коллеге.
- Хорошо поставленная речь. Успех холодного звонка просто в огромной степени зависит от того, насколько уверенно, четко, грамотно будет говорить звонящий, как он будет расставлять акценты в словах, какой темп держать и т.д. Далеко не каждый может изначально похвастаться хорошо поставленной речью, однако, это можно и нужно в себе развивать – не помешает в любом деле. Тренироваться можно при помощи диктофона – добейтесь того, чтобы записанное звучание вашего голоса вас полностью устраивало.
- Говорить о решении проблем, выгоде, эмоциях, а не о продукте. В общем-то, это правило касается любых продаж, и думая о том, как делать холодные звонки, тоже надо придерживаться этого принципа. Стараясь заинтересовать клиента, ни в коем случае не нужно акцентировать его внимание на вашей компании и ее продуктах. Говорить нужно о том, какие выгоды клиент получит от дальнейшего сотрудничества с вашей компанией, какие его проблемы это решит, ну и в идеале – о положительных эмоциях и радости от использования вашего продукта.
- Следовать к намеченной цели. Осуществляемые холодные звонки должны иметь перед собой определенную цель. Как я уже писал, обычно это не продажа, а назначение последующего, более предметного разговора с потенциальным клиентом, например, встречи. Поэтому, перед тем, как делать холодные звонки, нужно сразу поставить цель и наметить план звонка, который приводил бы к этой цели. Говорить “лишь бы о чем” в данном случае категорически не стоит.
Приемы и техники холодных звонков.
Теперь давайте рассмотрим популярные приемы, техники холодных звонков на примерах. Перед тем, как совершать холодные звонки, вы должны понимать, что вашего звонка никто не ждет, а человек, которому вы звоните, скорее всего, занят другими делами, которые для него имеют большую важность, чем ваш звонок. Это вполне нормально. Практически наверняка будет первоначальное нежелание вести диалог, недоверие или даже агрессия. Поэтому свои приемы и техники холодных звонков нужно оттачивать просто до совершенства.
Сбор информации. Перед тем, как совершить холодный звонок, вы уже должны иметь достаточно информации о человеке, которому вы звоните. Ее можно собирать самым разным образом: из социальных сетей, от общих знакомых, от его коллег, из новостей, и т.д.
Составление плана звонка. Все, кто когда-либо сам сталкивался с холодными звонками, знают, что все они происходят по некому уже отработанному шаблону. И это не спроста, потому что так действительно эффективнее. Составьте свой план/шаблон холодного звонка, за основу можете взять уже имеющиеся примеры из интернета. Буквально отметьте по пунктам что и в какой последовательности вы будете говорить.
Представление. Начинать холодный звонок следует, естественно, с представления. Лучше всего назвать свое имя, должность и компанию, которую вы представляете. Также здесь можно кратко охарактеризовать сферу деятельности компании, особенно, если она малоизвестна, причем сделать это необходимо в максимально привлекательной форме, однако, исключая при этом обман в любом виде.
Например, не нужно говорить “мы – надежный форекс-брокер”. Вместо этого лучше сказать “мы – ведущая компания, специализирующаяся на инвестициях в мировые рынки”.
Сбор дополнительной информации, контрольные вопросы. Далее вам следует постараться выяснить нужную для дальнейшего разговора информацию о потенциальном клиенте, которую вы не смогли найти в открытых источниках, чтобы исходя из этого, строить дальнейший диалог.
Например: Скажите, вы когда-нибудь уже инвестировали деньги в мировые финансовые компании?
Сразу не продаем, а только заинтересовываем клиента. У вас есть цель холодного звонка, которая не является продажей, поэтому следуйте к этой цели. Например, вам нужно назначить встречу или выслать коммерческое предложение. Постарайтесь максимально заинтересовать собеседника, чтобы он дал свое согласие на необходимое вам действие.
Например: Я могу предоставить вам статистику, показывающую, сколько заработали наши инвесторы за предыдущий год, и вы сами убедитесь в том, насколько это выгодно.
Работа с возражениями. Как я уже говорил, при холодных звонках возражения неизбежны, и порой – даже в очень жесткой форме. Работа с возражениями – это отдельная тема, которую я как-нибудь рассмотрю в одной из следующих статей. Но вы обязательно должны в совершенстве владеть приемами работы с возражениями – только тогда ваши холодные звонки будут эффективными. Поэтому обязательно изучите этот момент.
Например: – Спасибо, мне это не интересно.– Возможно, вы измените свое мнение, когда увидите реальные результаты сотрудничества с нашей компанией наших постоянных клиентов. Скажите, как я могу переслать вам эту информацию?
Уважение к выбору клиента. Какое бы окончательное решение ваш собеседник не принял, вы должны отнестись к нему с уважением и продемонстрировать это, даже если это будет отказ. Ни в коем случае не оказывайте на собеседника давление – в этом случае путь к нему вам будет закрыт навсегда.
Например: – Спасибо, но я уже вложил деньги в другую компанию X.– Несомненно, X – это тоже очень достойная компания, желаю вам получить там высокий инвестиционный доход. Если вы не против, я буду периодически информировать, когда у нас будут появляться предложения, которые могли бы вас заинтересовать.
Вы – эксперт и профессионал. Любая техника холодных звонков подразумевает, что вы должны иметь экспертный уровень знаний в области, касающейся темы вашего разговора. Потому как если собеседник задаст вам вопросы (а это вполне вероятно), вы должны, не раздумывая, дать профессиональный и грамотный ответ. Но даже если вы сразу не можете ответить – ни в коем случае не нужно что-то выдумывать (возможно, вопрос – это вообще тест на вашу компетентность) – лучше скажите, что уточните эту информацию и перезвоните.
Регулярность. Одно из важнейших правил успешности холодных звонков заключается в том, что их необходимо совершать регулярно, тем самым, набираясь опыта и оттачивая свое мастерство буквально до автоматизма. Чем больше холодных звонков вы совершите, тем больше уже готовых ответов на каверзные вопросы и возражения у вас будет заготовлено, ведь в целом вам будут отвечать примерно одинаково.
Улыбка. И, наконец, последнее важное правило любой техники холодного звонка – во время разговора необходимо улыбаться – так ваш голос будет звучать более доброжелательно и непринужденно, что конечно же, будет позитивно оценено вашим собеседником, и даст больше шансов на достижение поставленной цели.
Теперь вы имеете представление о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, и как примерно выглядят приемы и техники холодных звонков. Практикуйтесь, набирайтесь опыта, совершенствуйте свое мастерство, и вы непременно достигнете желаемых успехов.
Желаю вам высоких результатов вашей работы! До новых встреч на Финансовом гении!
fingeniy.com
ошибки и примеры успешных скриптов холодных звонков
Что раздражает клиентов при «холодных» звонках менеджеров по продажам? Эксперты Бизнес.Ру рассказывают, как правильно подготовиться к обзвону базы, и чего лучше не делать.
Содержание:
1. Техника холодных звонков: пример эффективного скрипта2. Схема разговора при холодном звонке: распространенные ошибки3. Как получить эффект от холодного звонка?4. Техника продаж по телефону: примеры скриптов продаж
Техника холодных звонков: пример эффективного скрипта
Игорь Барболин, президент офиса Гранта Кардона СНГ:
– Есть пять главных ошибок при «холодном звонке». Все хотят иметь пресс с кубиками, но никто не хочет ходить в зал. Все хотят иметь свой бизнес, но работать для этого не хотят.
Все хотят новых клиентов, но никто не хочет звонить. Факт – тот, кто звонит клиенту первым, получает 50% рынка.
Необученные «повелители телефона» совершают много ошибок, но самая распространённая ошибка при совершении звонка: не быть готовым, не иметь сценария общения.
Это приводит к тому, что продавец говорит неуверенно, теряется, а это в свою очередь не вызывает ни уважения ни доверия. И как следствие – раздражает клиентов больше всего.
Как правильно подготовиться? Нужно подготовить скрипт (есть технология как его составлять), выучить его, и потом потренироваться с напарником в ролевой игре, пока скрипт не станет «родным».
Делать это нужно ежедневно, и это приведет в итоге к гибкости продавца и его телефонным победам.
Вот так звонить НЕ правильно:
- Здравствуйте, меня зовут Иван Егоров, звоню вам из офиса Гранта Кардона;
- Наша компания – лидер в обучении продажам. После наших тренингов уровень продаж в компаниях возрастает на 20-50%;
- Я бы хотел встретиться и обсудить, как наша компания может помочь вашей;
- Сможете выделить для меня время на этой неделе, чтобы посмотреть, что наша компания может сделать для вашей?
Как звонить правильно:
- Здравствуйте, меня зовут Игорь, звоню вам из офиса Гранта Кардона;
- Грант попросил меня позвонить вам и дать созданный им инструмент, с помощью которого компании подобные вашей увеличивали количество своих продаж более чем на 40%;
- Я задам вам пару вопросов, чтобы точно знать, что мы можем помочь вашей компании;
- Сколько в вашей компании продавцов?
- Какие две самые серьезные проблемы, с которыми постоянно сталкиваются ваши продавцы?
- Если бы мы могли увеличить продажи в вашей компании на 20%, вы бы нашли время со мной встретиться?
- Кому кроме вас нужно быть на этой встрече, чтобы научиться пользоваться инструментом, о котором я буду рассказывать?
- Когда вы сможете уделить мне 18 минут, чтобы посмотреть наш продукт и то, как вы и ваши продавцы выиграют от его использования?
Поняли в чем разница? В 25% процентах конверсии в покупку, которую вы можете упустить, игнорируя холодные звонки. Будьте первыми и не бойтесь зарабатывать деньги!
Холодные звонки. 22 ошибки. Видео
Схема разговора при холодном звонке: распространенные ошибки
Светлана Макарова, директор Макарова С.А.:
– Как правило, телемаркетолог должен быть очень стрессоустойчив, организован и четко отвечать на вопрос «что я предлагаю клиенту?».
Если при холодном обзвоне вы не можете четко сформулировать суть своего предложения, то и количество отказов будет расти с геометрической прогрессией.
И так, список самых распространённых ошибок:
- Телемаркетолог боится звонить. Страх губит любого, даже потенциально сильного, сотрудника. Увы, боятся 95%. А если в первые несколько дней попадется клиент, который скажет: «как же вы мне надоели звонить, забудьте мой номер...» или ответит в грубой форме (а это обязательно случится – издержки профессии), то страх станет еще больше и такой сотрудник решит больше не работать с холодными звонками;
- Слишком мало звонит. Да, такое бывает в 80% случаев. Сотрудник уверен, достаточно 5-8 звонков. Как правило, отдача от такого мизерного количества звонков – минимальна. Соответственно и результат работы равен 0;
- Звонков очень много, а процент конверсии в клиента близок к нулю. Это работа методом перебора, кто-нибудь да согласится сотрудничать. Увы, такой метод даст незначительный результат. Увеличив среднее время разговора с клиентом, и снизив количество исходящих звонков, добиваемся роста конверсии;
- Телемаркетолог не может сформировать суть предложения. Почти каждый клиент в начале разговора задает логичный вопрос: «что вы мне предлагаете?». В эту минуту сотрудник начинает излагать либо что-то невнятное, либо начинается монолог. Клиент хочет услышать ответ на свой вопрос и этот ответ должен возбудить интерес к дальнейшему диалогу. Важно сформировать несколько громких, красивых предложений или слоганов, которые и станут катализатором;
Читайте также: Как мотивировать сотрудников в кризисные времена
- Монолог. Составляющая успешной сделки – ДИАЛОГ, именно в этой форме беседа будет беседой с обменом информацией, и каждый участник диалога сможет услышать друг друга. Тем не менее, большинство телемаркетологов буквально душат клиента долгим монологом. Естественно клиент обрывает поток информации, переводя инициативу в свои руки, либо просит выслать предложение на почту. Успех такой формы общения минимален;
- Чрезмерное давление на клиента. Возможно, предложение интересно клиенту, вполне вероятно он готов платить, но ему требуется некоторое время для принятия решения. Телемаркетолог должен проявлять внимательность, уметь слушать клиента и дать ему чувство уверенности в компании и предложении;
- Нет, так нет. Еще одна из самых распространенных ошибок: клиент сказал, что его что-то не устроило. Вместо того чтобы аргументировано ответить на возражение, сотрудник прощается с клиентом. Хотя вероятность успешного завершения диалога достаточно высока;
- «Как меня утомила эта работа...», - с такой интонацией сотрудник звонит, также озвучивает предложение. При общении по телефону клиент нас не видит, мы не можем сделать акцент на важные аспекты с помощью жестов или мимики. Поэтому единственное «оружие» хорошего телемаркетолога – интонация. Чем выразительнее, интереснее, позитивнее (важно общаться с улыбкой) разговаривает сотрудник, тем больше растет интерес к беседе и предложению.
C программой для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру Вы легко сможете ставить планы своим подчиненным и отслеживать процент их выполнения. Система мотивации станет прозрачной и продавец сможет сам понять сколько и за что он заработал. Попробуйте весь функционал программы для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру прямо сейчас>>>
Как получить эффект от холодного звонка?
Ольга Фартусова, руководитель отдела PR и рекламы, Телфин:
– Самая распространенная ошибка при холодных звонках, на мой взгляд, это работа с «пустой» базой контактов.
От качества контактов для холодного обзвона зависит 50% успеха.
Разовые звонки «купите мои услуги» заранее обречены на провал. Однако до сих пор многие так и звонят «в лоб»...
В крупных компаниях звонить секретарю с каким-то рекламным предложением – заведомо пустая трата времени, ведь их должностные обязанности просто не позволяют перевести вас на босса.
Лучше потратить день на детализацию базы: например, найти в соцсетях имена, контакты нужных сотрудников, почитать информацию о самой компании.
Работа с такими проработанными контактами проходит эффективнее в разы, что в итоге дает больше продаж и заключенных контрактов, чем хоть тысяча звонков беднягам-секретарям по номерам из справочников.
Остальные 50% успеха зависят только от звонящего. И важно правильно подготовиться к «холодному» обзвону базы. Настроиться на позитив (тех же анекдотов почитать). Когда звонящий говорит с улыбкой, ему очень сложно нахамить, даже если попытаться.
Плюс надо подготовить всю нужную информацию: так как вы являетесь инициатором беседы, вы и контролируете ее ход, однако клиент может задать абсолютно любой вопрос.
Если вы сразу же не дадите убедительный, уверенный и аргументированный ответ, дальнейшее общение ни к чему не приведет (и какие бы вы потом прекрасные письма ни слали на e-mail, впечатление уже будет испорчено той первой беседой).
При звонке важно найти лицо, принимающее решение (ЛПР). Даже если вашими клиентами всегда были «руководители отдела маркетинга», в компании N эта должность может называться «директор по продажам» или «директор по развитию», «интернет-маркетолог» или просто «специалист».
Важно не сдаться на этапе возражений («у нас таких сотрудников нет») и пройти по всей цепочке лиц до заветного ЛПР. Перезванивать разным контактам в разное время, чтобы найти своего клиента, не бояться отказа и хамства.
По сути, лакмусовой бумажкой является ответ «это нам не интересно»/«спасибо, не актуально» — в таком случае 99% вероятность того, что этот человек — не тот, кто вам нужен, и вам надо идти дальше.
Просто найти ЛПР мало (хотя вы уже близки к сделке, поздравляю). Теперь дело за самым важным — за тем, чтобы вас правильно поняли и осознали потребность в ваших услугах.
И теперь то, как вы сможете... нет-нет, не презентовать услуги, а выявить потребность (!) - и будет влиять на результат вашей беседы.
Читайте также: Нужно ли контролировать сотрудников: опыт предпринимателей
К сожалению, дозвонившись до ЛПР, многие сразу начинают активно продавать продукт, а это раздражает клиентов больше всего: вы и так вторглись в рабочее время сотрудника, так почему он вообще должен вас выслушивать?
Говоря о ТОП-ах компаний, данная проблема встает еще острее – у вас буквально секунды на то, что бы установить контакт и сориентироваться, что именно в ваших услугах нужно вашему собеседнику (и да-да, нужно не «абстрактной фирме», а конкретному человеку по ту сторону телефонного провода).
Индивидуальный подход к сотрудникам поможет найти сервис для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру. Введите персональный распорядок дня для каждого сотрудника и увеличьте их лояльность к компании. Но при этом вы всегда сможете проверить список дел своих подчинённых и, при необходимости, скорректировать его.Попробуйте весь функционал программы для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру бесплатно>>>
Техника продаж по телефону: примеры скриптов продаж
Александр Рукин, автор маркетинговой стратегии сервиса онлайн-заказов ремонтов PriceRemont.ru:
– Есть правила поведения, знакомства, из них косвенно вытекает порядок презентации товаров услуг при «холодном» обзвоне базы потенциальных клиентов.
Во-первых, звонящий должен досконально знать свой продукт или услугу. Должны глаза «гореть», даже по телефону. Часто звонящий не может ответить на элементарные вопросы за пределами скрипта диалога.
Клиентов раздражает любая навязчивость – звонящий просто обязан сразу успеть и извиниться за вторжение, и парой фраз изложить суть своего предложения, а также попробовать сделать презентацию максимально адресно.
Начиная с того, мужчина или женщина собеседник, нужно подстроиться под эмоциональную презентацию или под структурированный логичный пересказ о товаре, его изюминках, преимуществах перед конкурентами.
Конечно, адресность «холодного» звонка критически важна. Глупо презентовать что-то тому, кто совсем не заинтересован в выслушивании вашего предложения. Можно спросить сразу после короткой вводной части продающего питча: «Мне продолжить? Вам это интересно? Нужно?»
Alex Tram, руководитель департамента развития XelaGroup.ru:
– Раздражение клиента начинается с самого начала, когда только вы спрашиваете, как его зовут. Вы незнакомы, а значит у клиента включается блок в голове. Выглядит это примерно так:
- Алло?
- Добрый день, Семен Семенович?
И все, это ошибка.
Как делал раньше я: сначала качаем у себя хорошее настроение. Можно видео смешные посмотреть, можно анекдоты почитать, главное – улыбка. Далее звоним и говорим примерно следующее:
-Алло?
-Семен Семенович, добрый день, как ваше самочувствие? Как настроение?
-Хорошо, а это кто?
-Меня зовут Алексей, я встал с утра и решил, что сегодня сделаю одного человека богаче на 2 миллиона долларов, и выбор пал на вас. Дайте мне шанс, это займет 20 секунд вашего времени (все это надо говорить полу-шуткой, с улыбкой и хорошим настроением).
-Ну, давайте.
Тут вы рассказываете кратко и быстро, что предлагаете. Человек обязательно должен понять выгоду того, что вы предлагаете. Если ему интересно, он попросит подробности.
Читайте также как мотивировать сотрудников:
- Нематериальная мотивация персонала: примеры и виды
- Повышаем эффективность работы промоутеров
- Как провести тренинги и обучающие программы для продавцов-консультантов и кассиров
- Обучение персонала магазина или «Экономить нельзя обучать»
- 7 фраз, которые никогда не следует говорить своим продавцам
Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.
Остались вопросы по теме статьи?
Задайте вопрос эксперту:
Задать вопросwww.business.ru
Холодные звонки (топ-20 мощных техник и скриптов 2018)
Возражения в холодных звонках варьируются в зависимости от отрасли, однако есть типичные:
- «Дорого»
- «Я подумаю»
- «Я вам сам перезвоню»
Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «маскировать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.
Возражение «Дорого»
Так, когда человек говорит дорого, то это может означать:
- «дайте скидку»,
- «сделайте дешевле»,
- «у конкурентов дешевле».
Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:
- «не сейчас»,
- «я подумаю»,
- «отложите»,
- «мне нужно посоветоваться»,
- «дайте отсрочку»,
- «я посовещаюсь»,
- «давайте на следующей неделе».
Возражения «Я перезвоню»
Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это, скорее всего, результат какой-то ошибки на ранних этапах холодного звонка. Скорее всего, менеджер просто не вызывает доверия у клиента.
Подробнее о способах работы с возражениями читайте в статье «Возражения в продажах: «дорого, я перезвоню, я подумаю»
Тетрадь для работы с возражениями
Мы также рекомендуем иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями во время холодных звонков. Она создается в результате прослушки звонков и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.
В тетради должны присутствовать следующие разделы:
► Наиболее часто встречающиеся возражения. Возражения клиентов, полученные в процессе холодных звонков, в формате вопросов.
► Варианты ответов на возражения. Записываются все варианты ответов на возражения. Особенно те, которые были проработаны коллективно.
► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.
Очень важно, чтобы работа с возражениями в холодных звонках велась на практике, а не изучалась в теории. Менеджеры должны досконально знать все возможные варианты ответов и почти спонтанно применять их во время холодного звонка.
Практика холодных звонков
Чтобы достичь это, продавец должен действовать по алгоритму.
► 1. Подключаем прием активного слушания. Выслушаем возражение. В нужных местах говорим: «ага», «угу», повторяем последние 2 слова фразы с вопросительной интонацией.
► 2. Выражаем понимание. Прямо так и произносим фразу «Я вас понимаю».
► 3. Присоединение. От 2-го к 3-ему этапу нужно перейти довольно быстро. Тут нужно объяснить, что конкретно вы понимаете: резюмируем своими словами.
► 4. Контраргумент. Это «пуля» выгоды. Причем обоймы с такими пулями, то есть списки выгод и контраргументов заготавливаются заранее. Каждая из них соответствует определенной группе возражений.
blog.oy-li.ru
Холодные звонки
Наверняка хотя бы раз вы принимали звонок, и вам предлагали приобрести товар или воспользоваться услугой. И наверняка хотя бы раз вы отвечали «нет». Тема этого материала – техника холодных звонков клиентам. Вы узнаете, как правильно делать холодные звонки, как заинтересовать клиента, а также какие приемы и образцы продаж использовать.
Что это?
Холодные звонки названы так из-за прохладного, настороженного отношения к ним клиентов. Основная цель разговора – назначение встречи потенциальному клиенту. В большинстве случаев не стоит пытаться сразу продать товар или услугу по телефону, толку от этого не будет. Важнее заинтересовать клиента.
Цель разговора – назначение встречи потенциальному клиенту.
Звонки выполняют и другую важную функцию – пополнение клиентской базы. Технология требует основательной подготовки и тщательного обдумывания своих слов.
Рассчитывая получить универсальные инструкции для любого типа холодных звонков, предприниматели ошибаются. Звонки адаптируются к конкретному рынку, иногда даже к каждому человеку. Чтобы научиться эффективно совершать холодные звонки, нужна постоянная практика.
Важную роль играет баланс «холодной» и уже «теплой» базы. Нужно постоянно совершать исходящие звонки новым клиентам; клиенты периодически уходят из основной базы (к конкурентам или теряют необходимость в услуге), это неизбежно. Чтобы не остаться без базы, система холодных звонков требует около 100 разговоров с новыми клиентами в день + прозвон «теплой» базы. Основной принцип холодного звонка – умение менеджера предвидеть вопросы и ответы клиента, быть готовым к продолжению разговора.
Основной принцип холодного звонка – умение менеджера предвидеть вопросы и ответы клиента.
Организуйте поиск и привлечение клиентов, исходя из сегмента рынка, для которого ваши товары/услуги полезны. Определите места, где «водятся» потенциальные клиенты, раздобудьте контактную базу вашей целевой аудитории.
К процессу получения информации о руководящих лицах также можно подойти хитро, звоня, например, под предлогом маркетингового исследования. Так можно узнать, осведомлен ли клиент о существовании вашей компании или бренда. Заполучив электронную почту клиента, можно выслать ему коммерческое предложение.
Этапы холодных звонков
- Сбор информации. Покажете себя осведомленным собеседником – встретите более дружелюбное отношение.
- Составление шпаргалки (скрипта продажи). Пока менеджер не стал профессионалом (да и после того), ему нужен краткий план разговора. Такой сценарий, регулярно пополняемый новыми данными, поможет с ответами на любые вопросы клиента.
- Разговор с секретарем. Представьтесь (иногда не стоит прямо говорить о продажах) и попросите соединить вас с лицом, принимающим решение. Если это невозможно, выясните дополнительную информацию о нем (ФИО, в какое время с ним можно связаться).
- Разговор с клиентом. Обязательно попросите несколько минут для разговора и объясните цель звонка. Выясните, что его интересует, в чем он нуждается, всем ли доволен в работе с текущими контрагентами.
Если хотите заинтересовать клиента на встречу, расскажите об основных выгодах. Если клиент желает поговорить о деталях, предложите встретиться. Так вы отсеете любителей занимать чужое время пустыми разговорами. Вы потратите время, а клиент все равно ничего не закажет.
Методика требует, чтобы вы следили за настроением клиента, фиксировали новую информацию для базы и даже учитывали время звонка. Бывает, клиент отказывается говорить с менеджером или исчезает в разгар дня. Но если вы попробуете позвонить утром или вечером, он пойдет на контакт охотнее.
В целом разговор не должен идти долго, трех минут вполне достаточно, чтобы заинтересовать клиента. Результаты этих этапов – назначение встречи и продажа продукта.
Работа с возражениями
Для клиента ваш звонок нежданный и (обычно) нежеланный. Опытный менеджер умеет отличить возражение от категорического отказа. В последнем случае не стоит быть навязчивым и продолжать разговор – просто завершите его на позитивной ноте. А вот с возражениями нужно работать, чтобы не терять потенциальных покупателей. Перед вами типичные отговорки.
- «Я занят/спешу куда-то». Объясните, что ваша цель – не занимать время клиента сейчас, а лишь договориться о встрече. В крайнем случае условьтесь о том, когда перезвонить.
- «Перезвоните позже». Вам нужно получить точное время звонка – так клиент не сможет использовать это возражение снова и снова.
- «Отправьте предложение на почту». Оставляет надежду, но на самом деле почти безнадежно. Можете сразу заявить, почему бы не встретиться, и предложить конкретное время. Или же согласитесь и спросите, когда вам ответят насчет отправленного. В общем, превратите отправленные материалы из финала разговора в переходную ступень.
- «Мне ничего не нужно». Чувствуете вину? Не стоит, обычно это просто отговорка, а клиент еще не знает, что ему это нужно. Здесь вам стоит сразу перейти к продукту, апеллируя к компаниям, которых он тоже не интересовал, а теперь они пользуются только им. Можно просто пообещать, что клиент заинтересуется, да и встреча ни к чему не обязывает, и предложить конкретное время.
- «Мои контрагенты меня вполне устраивают». Здесь вам точно пригодится информация о них, которую вы подготовили. Скажите, что не пытаетесь заменить их, а предлагаете альтернативу. Скажите, что с несколькими поставщиками работать надежнее, или объясните, чем конкретно вы лучше партнеров клиента, а потом предложите встретиться. Если клиент настаивает на своем, это будет поводом лучше узнать конкурентов. Выясните, какие преимущества делают их предложение лучше вашего.
Менеджер в холодных звонках
Базовые правила общения при продажах по телефону сводятся к минимализации давления на клиента, уверенности, дружелюбию, умению владеть голосом. Не забывайте об улыбке – она прекрасно слышна по телефону. Голосу, вашему главному оружию, добавьте спокойствия. Легко провалить звонок, если говорить монотонно, неуверенно и скучно.
Легко провалить звонок, если говорить монотонно, неуверенно и скучно.
Ваша цель – заинтересовать клиента, вызвать эмоции, оказаться на одной волне с ним. Вы должны понимать, что сейчас скажет клиент, и быть готовы. Запаситесь краткими и развернутыми ответами на основные вопросы клиента: почему вы звоните ему, и в чем его выгода. Откажитесь от закрытых вопросов, частицы «не» и сложных терминов.
Метод холодных звонков часто сталкивает менеджера с клиентами, которые отказывают или грубят. Поэтому здесь жизненно необходима стрессоустойчивость, а еще больше – тщательная подготовка к разговорам. Вы должны быть (или, по крайней мере, казаться) профессионалом, причем такого имиджа легко добиться: вместо шаблонных фраз и чтения с шпаргалки говорите своими словами, уверенно и именно то, что интересует клиента.
Техника продаж по телефону проста в понимании, но, чтобы осуществлять качественные холодные звонки, нужна постоянная практика. Слушайте записи разговоров, думайте, что бы вы могли сказать, ознакомьтесь с примерами и совершенствуйте навыки. Набивая руку и зарабатывая, вы не заметите, как станете экспертом в холодных звонках.
zhazhda.biz
Что такое холодные звонки, особенности холодных звонков
Это звонки, цель которых — привлечение клиентов из числа тех, с кем вы ранее никогда не контактировали, в отличие от теплых звонков, которые совершаются знакомым клиентам. Техника холодных звонков довольно сложна и требует большой практики, однако владеющий ей менеджер по продажам никогда не останется без работы.
Пробиться через многочисленные барьеры, которые создаются в офисе действующей коммерческой организации для отсечения нежелательных собеседников, действительно нелегко. Часто эти барьеры настроены таким образом, что нередко автоматически отсекают даже действительно выгодные предложения от незнакомых организаций. Применительно к электронной почте это означает письмо, отправленное в виртуальную корзину и адрес отправителя, занесенный в черный список за рассылку спама. Начиная разговор по телефону, вы сразу преодолеваете первый барьер, который заключается в невозможности личного общения, характерной для электронной почты.
Второй барьер заключается в психологическом желании собеседника, будь то секретарь или ответственный работник, закончить разговор с незнакомцем, пытающимся что-то продать фирме. Преодолеть этот барьер можно только за счет нешаблонного ведения разговора и моментальной реакции на малейшие изменения в содержании и интонации речи собеседника.
Третий барьер состоит в нежелании соглашаться на покупку по телефону, поэтому менеджер активных продаж должен не наставить на немедленной покупке, а добиваться встречи с ответственным лицом. Грамотные холодные звонки в значительной степени расширяют клиентскую базу, что означает действительно активные продажи.
Еще на заметку:Афиша — тренинги и предложения от наших партнёров
Последние публикации:salesmasters.ru
Холодный звонок (проверенная схема 2018 + скрипты)
Успешный холодный звонок — это, прежде всего, правильно исполненная технология и дисциплина сотрудника. Именно от этих двух факторов зависит 90% успеха его совершения. Мы уже рассказали, как увлечь покупателя с первой минуты разговора и удержать внимание, показав его выгоду, как научиться слышать возражения на том конце провода и уметь перевести их в свою пользу. Рассмотрим типичные ошибки сотрудников в одном из самых сложных каналов:
1. Мало звонить
Хотелось бы, чтобы это было так, но в случае с холодными звонками действует обратная зависимость — чем больше подчиненный их совершает ежедневно, тем выше вероятность заключения сделки. Сотрудникам компаний, работающих с розницей, мы рекомендуем совершать до 250 звонков в день; в масс-маркете их число может быть снижено до 150; в сегменте В2В — от 50 до 100 холодных звонков ежедневно в зависимости от крупности компании.
2. Не использовать скрипт
Наличие скрипта разговора — это не только технология, но и серьезное подспорье для начинающих и даже опытных продавцов при холодных продажах. В противном случае вы оставляете шанс для клиента перехватить инициативу разговора и вывести беседу в никуда.
3. Анализировать каждый неудачный разговор
Принимать близко к сердцу полученный на том конце провода холодный отказ не стоит, возможно, продавец просто не вышел на лицо, принимающее решение. А вот зафиксировать договоренности, даже в случае, если продажа не состоялась, важно. Обещать не значит жениться, но, если в завершении разговора продавец подведет его итоги, то это подтолкнет обе стороны к их выполнению.
4. Продавать тому, кто не принимает решение
Даже если менеджер вышел на ничего не решающего сотрудника в компании, то можно найти подход и к нему. Попросите его поделиться контактами нужного человека.
5. Не знать причины отказа
До вас, наверняка, покупателю уже столько раз звонили, что он может отказать машинально. Выясните, почему «нет», получите обратную связь и отработайте возражения.
6. Не прослушивать беседы
Для продавцов важно не только проанализировать текущий разговор, но и прослушивать примеры наиболее успешных и неудачных из них. Такая работа над ошибками позволит не допускать их в дальнейшем. Руководителю отдела продаж следует же следить за качеством ведения переговоров подчиненных с помощью листов их развития. В них фиксируются контрольные точки разговора, начиная от холодного звонка до заключения контракта.
7. Не сверяться с картой рабочего дня
Ее отсутствие скажется на количестве совершаемых холодных звонков в день. В компаниях с многомиллионными оборотами менеджеры непрерывно звонят в течение 50 минут, последние 10 минут часа тратят на отдых.
blog.oy-li.ru
