Как «дожать» клиента во время переговоров и покупок. Дожать клиента до покупки

Как дожать клиента

Как сильно расстраиваются продавцы, когда не получилось дожать клиента. Вы потратили кучу времени на работу с ним, всё ему рассказали, сделка была в одном шаге от вас, а клиент сказал, что ему нужно подумать и ушёл. Некоторые продавцы себя утешают мыслями о том, что клиент купит чуть позже. Но более опытные менеджеры отлично знают, что вернется один из 10 клиентов. Именно поэтому продавцы с опытом часто задаются вопросом – как дожать клиента?

Почему так происходит

Клиент не покупает потому что: либо не хочет, либо не может. Априори мы будем исходить из того что клиент не хочет, хотя в крупных сделках может быть он действительно не может, но тут важно уметь использовать такие инструменты как кредиты, рассрочки и прежде всего уметь выявлять потребности и понимать возможности клиентов.

В любом случае необходимость дожима клиента происходит из-за ошибок на предыдущих этапах продаж. Чем качественнее выявлены потребности, чем лучше проведена презентация по потребностям клиента, тем меньше будет возражений при завершении сделки. И если продавец часто заваливается на последнем этапе продажи (я это называю – плодить думающих), то нужно прежде всего проверить как он проводит презентацию товара.

Необходимо разделить продажи по степени серьёзности, есть категории товаров где импульсивные покупки свойственны и где они отсутствуют почти в 100%. Например, продавая недвижимость сложно рассчитывать на то что клиент купит сразу. Именно поэтому я выделяю два вида дожима клиентов – для длинных сделок и для коротких.

Короткие продажи хороши тем что многие продавцы могут пренебрегать таким этапом как выявление потребностей клиента если они умеют хорошо презентовать товар и самое главное хорошо умеют дожимать клиента. При длинных продажах требуется намного более серьёзный подход, продавец должен не только понять истинные мотивы клиента, но и установить с ним долгосрочный доверительный контакт, это называется продать себя.

Дожим клиентов для коротких сделок

Здесь большую роль имеет эмоциональная составляющая работы продавца, человек покупает всякие мелочи чтобы порадовать себя любимого и важно чтобы продавец был носителем этой радости. Продавцы с грустными лицами, смотрящими в пол и говорящими дрожащем голосом вряд ли добьются больших успехов. Но по мимо этого есть некоторые способы улучшить свои результаты:

Получив отказ, не сдавайтесь, завершайте сделку повторно, выясняйте истинные возражения.
Используйте критический способ завершения сделки. Расскажите, что сегодня последний день акции, что товар остался один в наличии и т.п.
Если клиент говорит, что ему нужно посоветоваться с мамой, папой, женой, кошкой и т.п. доставайте свой мобильник и предлагайте сделать это прямо сейчас.
Повторяйте золотые фразы: вы ничего не теряете, у вас это не займет времени, это самое лучшее соотношение цена-качество и т.п. Тут важно знать основные причины почему клиент может сомневаться и работать превентивно.
Приводите в примеры из опыта клиентов, друзей, знакомых. Этим инструментам часто продавцы пренебрегают, хотя он простой и как ни странно очень действенный. Людям проще и понятней, когда приводят пример эксплуатации.
Резюмирование, подытожьте все выгоды описанные на этапе презентации.
Расскажите о гарантиях, которые вы даёте человеку (возврат денег в течении 2х недель, гарантия на товар и т.п.). Клиент должен ощутить полную безопасность и прозрачность сделки.

И самое главное не забывайте, что секрет успешного дожима в коротких продажах – это высокая степень эмоциональной составляющей в общении с клиентом, плюс напор. Клиент должен сказать «вау», он должен действительно почувствовать потребность в вашем товаре.

Дожим клиентов для длинных продаж

Для длинных продаж свойственно долгое обдумывание покупки взвешивание всех за и против. В данном случае от продавца требуется хорошая аргументация своего предложения и изначально правильное соблюдения всех этапов продаж. Но всё же даже если вы всё делали правильно, клиент может сомневаться и долго обдумывать сделку. Поэтому перечислим основные способы дожима клиента в длинных продажах:

Выставить индивидуальное предложение, действующее только определенный промежуток времени.
Акцентировать внимание на преимуществах товара, недостатки стараться перевести в плюсы (неизвестная компания – мы хотим завоевать доверие и не можем себе позволить работать с клиентом не качественно; высокая цена – хороший товар не может стоить дёшево и т.п.).

Обращайте внимание на мелочи, на которые не обращают внимание конкуренты, ваше предложение должно быть уникальным и запоминающемся из многих. К примеру продавцы немецких автомобилей сравнивая их с японскими и американскими акцентируют внимание на продуманности каждой детали и как следствие удобству эксплуатации, всё находится под рукой и сделано для комфорта.
Всегда контактировать с ЛПР. Важно подстраиваться именно под того, кто действительно принимает решение. Часто вижу, как продавец, обслуживая семейную пару больше ориентирован на мужчину. Хотя часто итоговое решение принимает женщина.
Проявляйте упорство, особенно это важно в b2b продажах. Не сдавайтесь, отстаивайте свою позицию. Большие сделки не любят слабаков. Сделку совершает самый целеустремленный сотрудник.

Хочется отметить что способы, описанные для коротких продаж так же можно использовать.

Помощь в дожиме

Часто в завершении сделки испытывают сложности не опытные продавцы, поэтому важно им оказывать помощь. Особенно хорошие результаты показывает практика, когда на завершающем этапе подключается опытный сотрудник и помогает дожать клиента. В длинных продажах теплые контакты часто передают в прозвон опытным сотрудникам.

В завершении хочется сказать, что секрет успешного завершения сделки — это правильный личный настрой. Вы должны верить в себя и верить в свой продукт. Настраивайтесь на каждую продажу и не уходите пока у вас не купят и тогда всё получится.

worldsellers.ru

Как дожать клиента до сделки?

Посчитайте, сколько могло бы быть закрыто продаж, если бы у вам удавалось дожать каждого клиента до сделки? Просто консультация и все — «Спасибо, мы подумаем!». Знакома ситуация? Ведь , по вашему мнению, все было сделано идеально, не правда ли? Все да не все! Даже если вы мастер слова, без закрытия сделки все продажи — это просто пустые разговоры. Прошу не путать понятие дожим с давлением на покупателя. Давление и навязчивость — это низко и непрофессионально!

Как дожать клиента до сделки?

Дело в том, что не всегда клиент может решиться сказать «Да, я покупаю!», не из-за того что вы что-то сделали не так, а просто из-за банальной нерешительности. Просто необходимо подтолкнуть человека к покупке. Как же дожать клиента? Можете не верить мне на слово, но если вы попробуете применить те советы дожима клиентов, которые будут описаны далее в статье, вы однозначно увеличите свои продажи!

Просто предложите совершить покупку. Да да, после презентации и прочих этапов продаж, которые предполагает ваш продукт, вы должны предложить клиенту совершить покупку, например так:«Что больше вам нравиться из того что мы смотрели / рассматривали? ……. Отлично, можно рассмотреть этот вариант еще более детальнее и если все хорошо, приступить к заказу».

Как дожать клиента до сделки без основных этапов продаж, спросите вы?Многие спросят: «А где же резюмирование? И почему в конце закрытый вопрос?». Отвечаю: резюмирование на стадии дожима, только готовит нерешительного покупателя к отказу! Сейчас поясню: «Если я вас правильно понял, вы хотите модель в которую входит то, то и это, правильно?» покупатель: «Да, все верно!», продавец: «Отлично, вот она. Оплачивать будите наличными или картой?».

Результат — у человека паника. Почему? Потому, что в его голове пробежали следующие мысли: «Да, я вроде бы это хотел, но как то быстро все. Наверно придется купить! Но мне как-то не комфортно, как будто меня загнали в угол! Мне тревожно. Возьму ка я лучше время подумать». Вот это не дожим клиента, а прессинг!

Эта неработающая схема (вопросы / резюмирование) кочует от одной книги стандартов продаж к другой. Это логично, но это — не работает на практике. Такой коммуникативной модели общения в реальной жизни не существует, поэтому — это отталкивает и замыкает клиента!

И даже, несмотря на заданный правильный вопрос: «Что больше вам понравилось из того что мы смотрели / рассматривали?» продавец, может услышать, совсем неожиданный для себя, ответ покупателя. Он внимательно слушал и анализировал, но услышал ответ, который совсем не совпадает со всеми критериями, которые звучали в процессе консультации. Вот сюрприз! Игра пошла не по правилам? Вы не ожидали, а на практике такое бывает очень часто.

Если покупателю что-то нравиться, он может мгновенно трансформировать свои потребности и менять свое решение на ходу. Если же, не нравиться — значит есть критерии, которые исключают предложенный вами вариант из списка рассматриваемых и никакие резюмирования не помогут, а только разрушат налаженный контакт с клиентом. И вы думаете про себя: «Почему так? Мы же говорили об одном, а клиенту нравиться совсем другое? Непонятно…?»

Продолжайте работать с тем, к чему больше склоняется клиент, а не ваша логика! И нечего возмущаться — просто проверьте!

Практика показывает, что половина клиентов склонна к такому поведению, остальная же половина, на 99% готова совершить покупку, без консультации. Хорошенько подумайте, какой вопрос вы будите задавать своему клиенту, как он будет звучать?

Применяйте технику резюмирования, только для того, чтобы в обилии нюансов не забыть и не пропустить что-нибудь, на стадии оформления заказа, но не на стадии выбора вариантов. В противном случае — это будет выглядеть как нелепая попытка дожать клиента или точнее — надавить на него.

Как дожать клиента до сделки с помощью договора доверия?

В сложных продажах, когда все сделано, но клиент не спешит доставать кошелек, надо подстраховаться и предложить заключить «договор доверия» с клиентом. Это ваш стандартный договор, но пока не подкрепленный деньгами. «В чем тогда смысл этого договора?» спросите вы, в том, что договор на бумаге с печатью и подписью в понимании покупателя — это документы. Он не потратил ни копейки и риска нет, но договор подписан и все-таки на сердце грузик ответственности уже есть. Это работает не со всеми клиентами, но с теми кто говорит, что «Я уже все решил, завтра или через час приеду» — надо подстраховываться именно так. Возможно этот шаг поможет дожать клиента. Есть очень ответственные и воспитанные люди, для которых заключить договор — это серьезный поступок и знак доверия к вам. А доверие клиентов стоит дорого. Если он на него решился — считайте что продажа у вас в кармане.

Как дожать клиента до сделки с помощью гарантий?

«Не переживайте, если что-то не так, мы вернем вам деньги!»Гарантия возврата денег, всегда подталкивала покупателя принимать решение прямо сейчас — это расслабляет, а значит ничего не напрягает покупателя. По большому счету, на большинство товаров, продавец просто не вправе не вернуть предоплату или оплату за товар, по закону, поэтому проговаривайте это, как дожимающий фактор.

Как дожать клиента до сделки с помощью подарка?

«Принимаете решение сейчас и получите дополнительный подарок!» Усилить скидку на стадии принятия решения, отличный способ дожать клиента на этапе принятия решения. Работает только на самой качающейся стадии «брать или не брать?» у клиента. Если это прозвучит именно в этот момент, считайте продажа состоялась.

Как дожать клиента в конце переговоров?

Клиент: «Мне все нравиться, но я должен подумать», продавец: «Конечно, обдумайте мое предложение. Максимум что могу еще предложить — это забронировать эту модель до завтра, любой символической суммой, чтобы вы были уверены в том что ваша модель ждет вас». Этот способ работает практически везде в сложных продажах. Способ похож на «договор доверия» но более жесткий. Любая предоплата — это начало денежных отношений, а это очень важно для покупателя. Таким способом, на 90% можно сразу понять, будет этот человек вашим клиентом или нет, если он не оставил даже самую незначительную сумму, значит есть более серьезные, скрытые от вас, мотивы. Такой прием очень эффективен и всегда помогает дожать сомневающегося клиента.

Дожим клиента с помощью проецирования событий?

Продавец говорит: «Давайте присядем, я расскажу вам как у нас происходит покупка». Проекция событий заставляет клиента, пережить тот самый страшный, для него момент – принять решение совершить покупку прямо сейчас. Клиент, понимая что он в надежных руках, может неожиданно для продавца, начать делать шаги навстречу и как следствие начать оформление сделки. Это самый тонкий и мягкий способ дожима клиента, но всегда имейте его на вооружении!

Резюме

Важно, чтобы продавец не выступал в роли справочного бюро, а после всей «прелюдии» все-таки делал предложение совершить покупку! После того, как задан вопрос: «Оформляем?», продавец должен замолчать на несколько секунд, и дождаться ответа покупателя. Ни в коем случае нельзя после предложения, продолжать убеждать клиента.

Клиент должен произнести свое решение, а продавец должен быть готов дожать продажу, работой с возражениями. Узнать, что мешает принять решение именно сейчас, что смутило клиента — это задача № 1 если клиент, на предложение совершить покупку ответил «Нет, я подумаю».

arsales.in.ua

Как «дожать» клиента во время переговоров и покупок

Бизнес-консультант по увеличению продаж B2B Виталий Кравчук рассказывает о методиках и техниках, которые помогают удачно пройти этап завершения сделки.

Фото с сайта in.ck.ua

– Именно на этапе закрытия продаж становится понятно, проделан ли весь огромный объем работы зря или сделка состоится. Сложность в том, что специалисты по продажам, даже будучи профессионалами во всех предшествующих действиях, – налаживание контакта, выявление потребностей, презентации, обработка возражений – зачастую слабы именно в завершении сделки.

Почему продавцы плохо закрывают сделки

Несмотря на обилие информации о продажах, подавляющее большинство источников не структурированы. Многие наборы приемов подаются как универсальные, а-ля «волшебная таблетка». Фактически же, если обычный специалист по продажам ими воспользуется, не учитывая специфику клиента, то пройдя предыдущие этапы, может получить от ворот поворот на стадии заключения сделки.

Фото с сайта gazzete.mk.ua

Чтобы закрывать продажи правильно, я рекомендую структурировать сам процесс и определить ту самую специфику. Очевидно, что во многом процесс продажи определяется характеристиками товара: ценой, сложностью продукта, сроком использования товара, временем, необходимым на покупку, количеством людей, вовлеченных в процесс покупки. Со всеми характеристиками срабатывает простое правило «больше – меньше»: чем характеристики выше в абсолютном значении, тем сложнее и растянутее во времени процесс продажи.

Таким образом, я рекомендую разделять продажи на большие и малые.

Большие продажи – это, например, реализация заводской производственной линии:

стоимость такого оборудования высока
само оборудование сложное и требует соответствующей квалификации покупателя
срок эксплуатации исчисляется годами/десятками лет
процесс выбора поставщика длителен
в процесс закупки вовлечено большое количество людей

Как противоположность, малая продажа – это, например, реализация зажигалки. Во время малых продаж покупатель часто принимает решение эмоционально, а затем только находит рациональные доводы. То есть такие продажи в гораздо большей степени подвержены эмоциям – по сравнению с большими.

Рассмотрим наш пример с зажигалкой:

низкая стоимость – «не жалко»
простота использования – легко выбрать
срок использования незначителен – пока газ не закончится
совершенно не важно, у какого продавца покупать
решение о покупке принимает один человек

Большие продажи от влияния эмоциональной составляющей защищает протяженность во времени и коллективное принятие решений покупателем.

Как закрывать малые продажи

Неопытные продавцы часто делают ошибку, выступая в роли информационно-консультационного центра и вообще «не закрывают» продажи. Они могут сколь угодно долго, подробно и красочно описывать характеристики и свойства продукта, но страх получения отказа не дает произнести даже банальное: «Ну что, берете?».

Вторая распространенная ошибка – неумение распознать и правильно использовать положительную реакцию покупателя на предложение. Такими сигналами могут выступить как полное согласие, так и незначительные детали в виде кивка, открытой позы, одобряющих междометий с добродушной интонацией.

Важно использовать любой положительный сигнал как повод для завершения сделки.

Фото с сайта weekend.zone

В эмоциональных малых продажах срабатывает общее правило – чем чаще продавец использует положительные сигналы, исходящие от покупателя – тем выше процент закрытия.

Покупатель: Да, это хорошая цена для тура в Египет в разгар сезона.

Продавец: Действительно, вы правы. Это так. Бронируем прямо сейчас?

При отказе клиента продавец, тоже действуя эмоционально, легко может перейти к дальнейшей обработке возражений и поиску благоприятных возможностей для закрытия:

Покупатель: Я не готов принять решение прямо сейчас.

Продавец: А у меня такое чувство... мне показалось, что вы уже созрели. Что нам необходимо обсудить, чтобы окончательно развеять ваши сомнения?

В любых случаях, после того как продавец задал вопрос – и это основное правило всех техник закрытия сделки – он должен молчать! Если первым заговорит клиент, он или купит сразу, или сообщит о причинах, не позволяющих принять решение прямо сейчас.

Если заговорит продавец, то он сам обесценит свой вопрос по закрытию и не получит дополнительной информации. С большой долей вероятности он перейдет из режима закрытия – в режим «забалтывания». Тем самым понижая шансы на успех. У клиента появляется больше возможностей найти в потоке информации нечто, не удовлетворяющее его потребности. И уйти.

Все техники закрытия делятся на 2 типа:

Прямые. Это непосредственное приглашение к завершению сделки.

1. Приглашение совершить покупку. Как правило, прием работает при хорошем контакте с покупателем. Эффект усиливается улыбкой и юмором продавца:

Ну что, берете?
Все, что могли, обсудили. Оформляем договор?
Вроде как полностью подходит под ваш запрос. Забираете?

2. Закрытие с подведением итогов. Этот прием, как показывает практика, лучше всего работает с нерешительными людьми. В данном случае продавец выступает в качестве эксперта и эталона уверенности в своем предложении, убеждая клиента в правильности выбора:

Продавец: Давайте подведем итог. Комплектация вам подходит?

Покупатель: Да.

Продавец: И в заявленный вами бюджет мы вписались?

Покупатель: Ну, да…

Продавец: Так чего откладывать? Берите!

Этот прием перекликается с классическим принципом трех «да» Карнеги: если задать два вопроса, на которые заведомо получите положительный ответ, то, скорее всего, и третий ответ будет утвердительным. Таким образом, продавец формирует у покупателя инерцию – подводит к положительному ответу на главный вопрос.

Со статусными покупателями, не привыкшими идти на поводу и покорно отвечать на формирующие инерцию вопросы, прием работает иначе. В таких случаях лучше применять подведение итогов в виде монолога.Например: «Итак, уважаемый Большой Человек, мы с вами не зря потратили полчаса: подобрали комплектацию, которая полностью вам подходит, уложились в заявленный вами бюджет, даже не израсходовав его полностью. Предлагаю заключить договор».

Фото с сайта autobuild.by

Так клиенту легче принять положительное решение по нескольким причинам: он вовлечен в процесс покупки (через использование продавцом местоимения «мы») и подтверждена его значимость («сделали все, как вы хотели, и даже лучше»).

Косвенные. Продавец ни о чем не просит и ничего не предлагает прямо. Но так или иначе подводит клиента к заключению сделки. Вопросы, которые задает продавец, помогают «уйти» от прямых решений «покупаю/не покупаю». Это помогает избежать возражений и отказов, увеличивает процент закрытия малых продаж.

1. Закрытие по второстепенной детали. Клиенту задается уточняющий вопрос о какой-нибудь второстепенной детали, опции, выбор которой доступен только при принятии решения о покупке. Таким образом, любой ответ на второстепенный вопрос выгоден продавцу, поскольку в мыслях клиент допускает, что продажа уже состоялась.

Пример: «Сегодня при покупке на сумму более 100 долларов покупателям полагается в подарок флешка. Как вам она – нравится?».

2. Закрытие с допущением. Поведение и манера общения продавца предполагает, что продажа уже состоялась, и что клиент подтвердил желание покупки. Если продавец достаточно уверен в себе и сможет повести такую беседу естественно, покупатель может и не возразить, что он, быть может, и не собирался приобретать товар.

В случае возражений применяется любой подходящий прием закрытия, о котором говорится в материале. Например, присоединение к возражению: «Насколько я понял, предложение вам интересно, осталось только решить, какой цвет/размер/модель/фасон?».

На практике это часто рекомендуется использовать не только в розничных продажах, но и в сфере услуг. Например, на СТО. При ремонте автомобиля, когда клиент принимает решение, заказывать деталь или не заказывать, какого производителя выбрать – китайского или немецкого, мастер буквально в двух словах может склонить к более дорогому варианту. Достаточно сказать примерное следующее: «Ну что, машину можешь забирать уже завтра. С «немцем» забудешь обо всех проблемах на 2 года». Клиент даже не будет спрашивать про китайскую запчасть – насколько она хорошая или плохая, какая разница в цене. Он уже переключился на то, что машина будет отремонтирована, и прослужит 2 года без проблем.

Фото с сайта megapolis-real.by

3. «Я вас очень прошу» или «После того как». В основе – акцент на второстепенной детали, которую чрезвычайно важно выполнить именно так, как вы просите. В итоге у покупателя формируется представление, что он уже совершил покупку и начинает ею пользоваться:

«Я вас очень прошу: так как сейчас зима, после доставки телевизора не включайте его еще пару часов, чтобы он отогрелся, иначе может сгореть».
«После того, как соберете компьютер, пожалуйста, проверьте еще раз соединение жесткого диска с материнской платой – эта модель очень чувствительна к плохому контакту. Знаете, как проверить?».

4. Легкий вопрос. Смысл приема – задать клиенту очень легкий вопрос, на который он ответит автоматически, тем самым соглашаясь с положительным решением по основному вопросу: «Обсуждение цены лучше всего решать с глазу на глаз, при личной встрече. Можем встретиться у нас в офисе или я к вам подъеду. Вы сейчас где находитесь?».

Фото с сайта vr-vyksa.ru

В одном из минских магазинов, где продаются спортивные и туристические товары, продавцы хорошо продавали мангалы, используя этот прием. Когда покупатель сравнивал модели по размеру и по цене, и начинал задумываться, продавец мастерски «уводил» его на более дорогой вариант: «Эта модель с ручкой. Ее можно переносить в одной руке, а не как обычно – в коробке. Как часто бывает, что вам приходится идти пешком до места отдыха?».

И многим было трудно возразить. Ну, не скажет же он, что достает мангал из багажника авто, и не пройдя и трех метров, сразу раскладывает и готовит шашлыки. Конечно, думает покупатель, может быть, нужно будет и двести метров пройти, и тысячу. И говорили «да», соглашаясь с доводами продавца. Коготок, таким образом, уже увяз.

5. Выбор без выбора. Эта классическая техника уже набила оскомину и стала неэффективной, поскольку часто вызывает ощущение манипуляции. Однако знать ее надо, а в некоторых случаях она может успешно применяться. Например, когда уже понятно, что продажа состоится, и необходимо определиться с техническими деталями:

Оплатите в рублях или у.е.?
Пляж с песком или с галькой?
Заберете сами или организовать вам платную доставку?

Не советую использовать эту технику для закрытия по основному предмету сделки.

Следует отметить, что существует и целый ряд более манипуляционных приемов, использование которых, может, и приводит к успеху прямо сейчас, но вредит в долгосрочной перспективе. Обманывать покупателя категорически не рекомендую.

Как закрывать большие продажи

Как уже говорилось, закрытие больших продаж – более длительный и сложный процесс. Однако элементы закрытия из малых продаж можно использовать по второстепенным пунктам: они хорошо работают, когда в рамках большого проекта следует согласовать несколько подпунктов, и решение по каждому конкретному условию принимает человек, не несущий ответственности за весь проект. Как правило, это предварительное согласование технического задания на закупку:

характеристики оборудования
внесение дополнительного пункта в договор
согласование незначительной детали, на основании которой конкурсная комиссия в будущем сможет отклонить конкурента

Большая продажа чем-то напоминает лавину: характеристики закупаемого товара/услуги собираются маленькими кусочками из разных отделов компании. Затем согласовываются всеми заинтересованными сторонами. И будучи единожды принятыми, зачастую уже не меняются.

Прежде всего, я рекомендую уточнить ключевые вопросы:

наличие у предприятия времени, чтобы проводить переговоры, осуществить сделку
наличие денег
является ли контакт лицом, принимающим решение (ЛПР)

Само же завершение большой продажи существенно отличается от малой. Решение о закупке оборудования, например, часто принимает закупочный центр, который состоит из нескольких сотрудников. Каждый из них отвечает за свою часть вопроса.

Фото с сайта ide-agency.ru

В таких условиях у продавца нет возможности эмоционально воздействовать на всех участников. А нерациональное решение одного из них вызовет возражения остальных.

Для определения состава закупочного центра, по моему мнению, лучше всего подходит методика Котлера. В него могут входить:

Инициаторы (любые сотрудники организации). Выдвигают предложение о покупке.
Покупатели (например, менеджеры по логистике). Они обладают формальным правом и обязанностью выбирать поставщиков услуг, а также определять условия предоставления услуги и вести переговоры.
Пользователи (например, сотрудники службы сбыта или кладовщики) – те, кто пользуется услугой или товаром. Они могут предъявлять требования к ней или отказываться от работы с теми или иными поставщиками. Пользователи могут дать наиболее точную оценку эффективности оказанных услуг.
Лица, оказывающие влияние. Не обязательно обладают правом подписывать договоры о предоставлении услуги (например, бухгалтер или руководитель службы сбыта). Могут диктовать условия при определении критериев, ограничивающих выбор альтернатив.
Лица, принимающие решения (руководитель отдела логистики или руководитель предприятия). Они имеют права и обязанность делать окончательный выбор поставщика услуги. Как правило, этим выбором определен верхний предел финансовых затрат.
Лица, одобряющие решение. Менеджеры, санкционирующие принятие предложений продавцов или сотрудников закупочного центра.
Информационные посредники («привратники» – контролируют поток информации, например, секретари), которые предоставляют доступ к участникам закупочного центра или не дают его. Могут оказывать косвенное влияние на процесс совершения покупки.

Шансы на победу увеличивает предварительная «продажа» товаров и услуг каждому участнику закупочного центра.

Фото с сайта sellora.com

Для закрытия сделок в больших продажах можно использовать такой прием, как отдельное предварительное обсуждение технического и ценового аспектов. Стороны изначально определяют полное техническое соответствие предложения требованиям заказчика. Затем собирается кворум всех заинтересованных лиц, принимающих решения. Финальным этапом являются переговоры – только о цене предложения, без повторного рассмотрения технических моментов.

Результатом переговоров является либо заключение сделки, либо полный отказ от сотрудничества в данной конфигурации. Такой однозначный результат сам по себе является большим достижением, так как позволяет продавцу вынести однозначный вердикт по сделке или сконцентрироваться на других клиентах.

Я уверен, что одно только понимание принципов закрытия больших продаж сильно продвинет продавца вперед.

Классическим методом больших продаж также является СПИН. Это название – аббревиатура из типов вопросов, которые мы задаем клиенту в ходе большой продажи: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.

Эффективность данного метода объясняется тем, что клиент, отвечая на правильно заданные вопросы, сам убеждается в необходимости покупки. Отвечая на ситуационные вопросы, он проясняет для себя текущее состояние дел.

Задавая проблемные вопросы, продавец подводит клиента к осознанию проблемы.

Извлекающие вопросы выводят на поверхность весь масштаб проблемы, а также усиливают «боль» клиента. И только после этого с помощью направляющих вопросов продавец дает надежду на исправление ситуации и одновременно получает разрешение клиента на проведение презентации.

Пример. Как-то мне довелось «обрабатывать» один завод на предмет заключения сделки на закупку оборудования со сроком эксплуатации 10 лет. И так получилось, что директор предприятия был с профильным техническим образованием, но не экономическим. Специалист, ответственный за техническую часть, выход на директора не давал. Но сам дважды поднимал с ним вопрос о замене оборудования. И получал отказы. В третий раз я убедил его пойти к директору вместе. Тот начал с места в карьер: «Я же «своему» говорил, и вам скажу – я все понимаю, я этому учился, ваше предложение нам жизнь лучше не делает». Я опешил сначала, потому что все обоснования и экономические выкладки были изложены еще раньше техническому специалисту как устно, так и письменно.

Но оказалось, что он просто не доходил до экономической части обоснования и пытался убедить директора, бывшего «технаря», что это более качественно, современно, технологично и т.д. И ни слова, что это выгодно. Конечно, директор как «бывший технарь», сопротивлялся и отказывал. Пришлось согласиться: «Да, технически вы правы, суть не меняется. Но посмотрите сколько денег при этом экономит?».

Как только наружу была извлечена проблема, направлять уже никого не пришлось.

Фото с сайта ugagr.eskirf.ru

В ходе постановки вопросов клиент может неоднократно давать положительные сигналы, позволяющие перейти к закрытию сделки. Однако во время переговоров по большой продаже «закрывать» ее несколько раз нельзя! Клиент может еще не осознать всего масштаба проблемы, поэтому преждевременная попытка закрытия сделки приведет скорее к отказу, нежели к успеху. Шанса на второе закрытие может и не представиться, так как лицо, принимающее решение (ЛПР), может отвергнуть предложение, не осознавая всех последствий отказа. Это откладывает сделку на определенный промежуток времени и заставляет продавца повторно проходить все этапы продажи – во время новой попытки. Наиболее правильным здесь видится накопление положительных сигналов и связанных с ними моментов – для финального закрытия. Упрощенный пример СПИН-продажи:

Продавец (ситуационный вопрос): Сколько лет эксплуатируются ваши станки?

Покупатель: О, они уже старые, лет тридцать.

Продавец (проблемный вопрос): Какие трудности вы испытываете из-за устаревшего оборудования?

Покупатель: Часто ломается, мощности в полтора раза слабее, чем у станков нового поколения.

Продавец (извлекающий вопрос): Как вы думаете, какую сумму вы недополучаете каждый год, используя старые станки?

Покупатель называет сумму.

Продавец: Вам будет интересно, если я подготовлю для вас подробную презентацию по возможностям новых станков, а также составлю экономическое обоснование и укажу срок окупаемости оборудования?

Покупатель: Да, безусловно, нам это будет интересно.

Таким образом, закрывать сделку нужно именно после вот такого усиления «боли».

probusiness.io

Дожим клиента – несколько простых правил

Почему так происходит

Клиент не покупает потому что: либо не хочет, либо не может. А приоре мы будем исходить из того что клиент не хочет, хотя в крупных сделках может быть он действительно не может, но тут важно уметь использовать такие инструменты как кредиты, рассрочки и прежде всего уметь выявлять потребности и понимать возможности клиентов.

Дожим клиентов для коротких сделок

Получив отказ, не сдавайтесь, завершайте сделку повторно, выясняйте истинные возражения.
Используйте критический способ завершения сделки. Расскажите, что сегодня последний день акции, что товар остался один в наличии и т.п.
Если клиент говорит, что ему нужно посоветоваться с мамой, папой, женой, кошкой и т.п. доставайте свой мобильник и предлагайте сделать это прямо сейчас.
Повторяйте золотые фразы: вы ничего не теряете, у вас это не займет времени, это самое лучшее соотношение цена-качество и т.п. Тут важно знать основные причины почему клиент может сомневаться и работать превентивно.
Приводите в примеры из опыта клиентов, друзей, знакомых. Этим инструментам часто продавцы пренебрегают, хотя он простой и как ни странно очень действенный. Людям проще и понятней, когда приводят пример эксплуатации.
Резюмирование, подытожьте все выгоды описанные на этапе презентации.
Расскажите о гарантиях, которые вы даёте человеку (возврат денег в течении 2х недель, гарантия на товар и т.п.). Клиент должен ощутить полную безопасность и прозрачность сделки.

Дожим клиентов для длинных продаж

Выставить индивидуальное предложение, действующее только определенный промежуток времени.
Акцентировать внимание на преимуществах товара, недостатки стараться перевести в плюсы (неизвестная компания – мы хотим завоевать доверие и не можем себе позволить работать с клиентом не качественно; высокая цена – хороший товар не может стоить дёшево и т.п.).
Обращайте внимание на мелочи, на которые не обращают внимание конкуренты, ваше предложение должно быть уникальным и запоминающемся из многих. К примеру продавцы немецких автомобилей сравнивая их с японскими и американскими акцентируют внимание на продуманности каждой детали и как следствие удобству эксплуатации, всё находится под рукой и сделано для комфорта.
Всегда контактировать с ЛПР. Важно подстраиваться именно под того, кто действительно принимает решение. Часто вижу, как продавец, обслуживая семейную пару больше ориентирован на мужчину. Хотя часто итоговое решение принимает женщина.
Проявляйте упорство, особенно это важно в b2b продажах. Не сдавайтесь, отстаивайте свою позицию. Большие сделки не любят слабаков. Сделку совершает самый целеустремленный сотрудник.

Хочется отметить что способы, описанные для коротких продаж также можно использовать.

Помощь в дожиме

Источник публикации:

www.prodaznik.ru

как дожать клиента

Вы правда хотите научиться дожимать клиента? Я бы предпочел плавно его подвести к покупке и эффектно закрыть сделку. А вы?

Последствия грубого закрытия сделки могут быть печальны. Сама терминология как дожать клиента уже отпугивает. Сегодня я поделюсь с вами изящными способами закрытия сделок, являющимися куда более эффективными. Все они от первой до последней проверены на практике сотни раз, так что пользуйтесь и получайте больше контрактов!

1. Эмоциональный аргумент

Человек размышляет на уровне логики, а принимает решения на уровне эмоций. Именно поэтому самым мощным стимулом для закрытия сделки для клиента может послужить эмоциональный аргумент с вашей стороны.

2. Мнимая уступка

Часто клиенту не хватает одного шага для покупки, но вы знаете, что если он уйдет, склонить его выбор в вашу пользу будет сложнее. Продумайте заранее какие скидки, а лучше дополнительные бонусы, которые вы можете предоставить клиенту при продаже. И ровно в тот момент, когда клиент спросить о скидках или вы увидите, что он размышляет над ценой вопроса, «добавьте уголька в топку» - скажите, что специально для вас, мы можем........

3. Гарантия

Сомнения собеседника хорошо может развеять разговор о гарантиях результата, которые вы предоставляете. Здесь наряду с самой гарантией, имеет смысл рассказать почему вы предоставляете ее так уверенно и упомянуть о ярких кейсах и отзывах.

4. Закрытие на возражении

Конкретное возражение клиента можно перевести сразу в завершение сделки.

Например, клиент говорит: «Это дорого»

Вы отвечаете: «Если все же мне удастся показать Вам реальную и ощутимую выгоду, мы можем говорить о заключении сделки?»

5. Сумма выгод

В этом методе еще раз суммируются все главные плюсы приобретения, после чего задается «закрывающий» вопрос. Рекомендую перечислить не все подряд, а три наиболее заинтересовавшие в ходе предыдущего разговора выгоды. При большем количестве, мозг клиента можем зависнуть от перегруза и принять непредсказуемое решение.

6. Ограничение по времени и количеству

Ограничение удивительным образом действует на человеческий мозг. Если даже самое интересное предложение поступает с открытой датой, мы склонны взять на заметку и воспользоваться им, когда понадобится. Чаще это никогда. Но как только мы видим, что предложение действует только 3 дня или осталось 5 мест из 60, вдруг включается то ли жадность, то ли страх опоздать. Факт состоит в том, что такое предложение мы, как минимум, изучаем более пристально. А там и до покупки один шаг! В нашей практике это увеличило конверсию на 70%.

7. Предложение «Здесь и сейчас»

В работе с теплыми клиентами и входящими заявками хорошо работает предложение, которое действительно только один день, а возможно, и только для этого клиента. Лучше всего, если это будет бонус, являющийся в глазах клиента очень весомым, а для вас стоит недорого. Это разновидность ограничения, но делается такое предложение индивидуально.

Применяйте эти методы и вы будете легко закрывать в два раза больше сделок!

Ну а если для вашей компании актуально обучение переговорам и продажам, просто свяжитесь со мной.

kvsmirnov.ru

Техника «дожима» клиента: как завершить сделку?

Когда я провожу тренинг, самый насущный вопрос, который волнует моих учеников: как совершить сделку? Какие есть способы скорейшего закрытия сделки?

Реальность такова, что нет быстрого, простого и лучшего способа «дожать» сделку. Простые технологии не работают в условиях, когда клиентов на всех не хватает.

Не существует «дожима» сделки (попробуйте сегодня кого-то «дожать»), но есть начало сотрудничества.

С момента, как вы начинаете отношения с перспективным клиентом, он начинает оценивать вас, затем, то, что вы продаете, и, наконец, вашу компанию. Как я неоднократно повторяю на своих тренингах: первая покупка, которую делает клиент — он покупает вас.

Секрет продажи — это осознанная ценность и осознанное различие. Главное слово здесь – «осознанное».

Если ваш клиент не осознает разницы между вами и вашими конкурентами и не осознает ценности в том, что вы предлагаете, тогда единственное, с чем вы работаете — это цена, и, скорее всего, вы потеряете сделку. Или даже если вы ее выиграете, скорее всего, вы не получите ожидаемую прибыль.

Две составляющие создают больший шанс на закрытие сделки – это то, насколько вам и вашему клиенту было комфортно друг с другом и насколько ваши возможности совпали с его потребностями.

Я повторю: это не закрытие, это — открытие.

Давайте посмотрим, готовы ли вы вообще к открытию.

Каково ваше отношение к тому, что вы продаете? Есть ли у вас настоящая вера в вашу компанию, продукт, сопровождение и в себя? Верите ли вы в то, что клиенту будет действительно лучше, если он купит у вас?

Насколько хорошо вы изучили компанию и человека, с которым вы встречаетесь сегодня? Подготовка к продаже включает в себя изучение бизнеса клиента. Знаете ли вы причины, по которым клиент покупает? Знаете ли вы его мотивы? Знаете ли вы насколько срочно ему нужно то, что вы предлагаете? Будьте уверены: ваши причины продать ничто по сравнению с его причинами купить.

Когда вы первый раз разговаривали с клиентом по телефону, был ли это действительно дружеский контакт? Удалось ли вам найти что-то общее между вами?

До того, как вы приехали на встречу с клиентом и в дополнение к вашим приготовлениям, вам необходимо поставить себе цель, чтобы клиент действительно поверил вам, был уверен в вас и доверял вам. Если эта цель не была достигнута во время презентации, тогда никакие техники «закрытия» сделки или ее «дожима» никогда не сработают.

Прежде чем начать задавать клиенту «закрывающие сделку» вопросы, ответьте себе на следующие вопросы:

Насколько вы были готовы?
Насколько вы были дружественны?
Насколько вы отличались от других?
Насколько вы были ценны?
Насколько вы были правдивы?
Насколько вы были уверенны?
Насколько вы были надежны?
Насколько вы заслуживали доверия?

Заключение сделки — это не просто шаг. Это кульминация всех элементов, которые делают этот шаг возможным. Закрытие сделки это шаткий баланс между вашими словами и делами, и мыслями, и восприятием клиента.

Вы продаете мне себя как подготовленного, дружественного, вовлеченного, ценного, надежного, проверенного продавца, и я покупаю у вас.

Не завершайте сделку – завершайте процесс продажи и начинайте сотрудничество. Обязанность продавца не завершить сделку. Обязанность продавца заслужить продажу. Это актуально как никогда именно сегодня, когда часто вашей основной задачей является не находить тех, кто никогда не пользовался вашим товаром, а уводить от конкурентов тех, кто уже его использует.

Даже при всех равных составляющих это возможно, если вы создадите такие отношения, которые будут отличать вас от других поставщиков.

activesalesgroup.ru

как убедить клиента сделать последний шаг

Завершение сделки — один из главных этапов b2b-продаж. Если вы договорились с клиентом, но он не спешит переводить деньги на счет, задача менеджера — довести дело до конца. Как убедить покупателя сделать последний шаг, рассказываем в статье.

В этой статье вы прочитаете:

Способы завершения сделки в продажах, когда клиент не хочет платить
Как "дожать" клиента на завершении сделки

ТОП-5 самых нужных статей для коммерсанта:

Завершение сделки в продажах: когда «дожимать» заказчика

«Дожим» клиента нужно использовать осторожно. Если неверно определите, каких заказчиков и когда убеждать, потеряете потенциальных покупателей. Запомните: «дожимать» клиента следует, если вы договорились о сотрудничестве и начали работать, партнера устраивает товар и условия, но денег вы не получаете. Как определить, в какой момент «атаковать» клиента?

Если заказчик берет паузу в переговорах, он общается с вашими конкурентами или колеблется. Другой вариант: клиент затягивает сроки оплаты, чтобы получить максимум выгоды, а деньги перевести после выполнения работ. В обоих случаях надавите на покупателя и развейте сомнения, чтобы ускорить завершение сделки.

Чтобы понять, когда «дожимать» клиента, в ходе переговоров уточните, в какие сроки он ждет поставки товаров или начала работ. Например, вы договорились, что приступите к работе 1 мая, а заказчик не вносит оплату. За неделю до этой даты поторопите покупателя, используя четыре сценария разговора(образец документа).

Три правила как «дожать» клиента

Как «дожать»клиента? Делайте это постепенно. Предварительно напомните партнеру, что ожидаете оплаты. Это можно сделать по телефону, по электронной почте или при личной встрече. Если видите, что клиент колеблется, дополнительно объясните преимущества сотрудничества или спросите, что не нравится. Мы сталкивались с ситуациями, когда заказчики стеснялись говорить, что не устраивает цена или нужны бóльшие гарантии. В таких случаях поможет компромиссное решение или временный отказ от сотрудничества.

Используйте взаимные уступки. Если клиент хочет снизить цену на товары или услуги, идите навстречу. При этом попросите об ответном шаге, например о пролонгации договора. Объясните клиенту: вы готовы сбавить цену, но хотите возместить убытки, поэтому просите о продлении срока контракта. Наш опыт свидетельствует, что честность подкупает партнеров и они с готовностью уступают.

Не удерживайте насильно. Часто заказчики хотят сначала получить результат от сотрудничества, а потом оплатить услуги, поэтому не торопятся перечислять деньги. Действуйте по принципу «насильно мил не будешь». Например, когда мы предложили b2b-заказчику услугу холодного обзвона клиентской базы, он ждал, что за неделю получит множество «теплых» контактов.

Когда объяснили, что на это потребуется больше времени, клиент приостановил переговоры. После он обратился к конкуренту, который пообещал мгновенный эффект. Мы понимали, что получить результат в короткие сроки невозможно, поэтому через месяц снова связались с этим заказчиком. Оказалось, что он остался недоволен качеством услуг другой компании. Тогда мы вновь предложили сотрудничество.

Способы завершения сделки в продажах: результат

После «дожима» 50% клиентов, которые колебались и не спешили с оплатой, закрывают сделки.

Шаблон документа предоставила группа компаний Proland (профиль — оптовая торговля, телемаркетинг, консалтинг).