От чего зависит эффективность холодных звонков? Эффективность холодных звонков
Холодные звонки, часть 1: повышение эффективности
Какова цель Вашего первого телефонного контакта с потенциальным клиентом? Как определить ценность клиента и его потенциал в ходе телефонного контакта? У кого в организации можно получить информацию о текущих потребностях?
Цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом
Когда в ходе тренинга, мы разбираем подготовку перед контактом с клиентом, то задаем группе вопрос: «Какова цель Вашего первого телефонного контакта с потенциальным клиентом?». Или по другому: «Что Вы ожидаете получить в качестве результата этого звонка?». Как Вы думаете, как отвечают на этот вопрос участники тренингов, многие из которых являются продажниками с большим стажем работы?
Ответы их сводятся к трем группам:
· Заинтересовать клиента / представить ему наш товар или услугу;· Продать товар или услугу;· Назначить встречу.
На секунду отвлечемся от нашего повествования для того, чтобы ответить на вопрос: что же происходит в тот момент, когда мы ставим себе цель? Казалось бы, какая разница как её – эту цель формулировать – все равно придется снимать трубку и звонить.
Самой простой метафорой, объясняющей различия, является метафора стрельбы во время военных действий — когда мы ведем хаотичный обстрел в направлении противника вероятность причинения ему хоть какого-то вред (а себе пользы) крайне мала. Еще хуже, когда мы даже не представляем в каком направлении находится противник и палим во все стороны. Единственный эффективный способ поразить противника – определить конкретную цель – прицелиться – произвести точный выстрел. В военной практике известны случаи, когда один снайпер мог останавливать продвижение полка.
Продавцы, осуществляющие телефонный звонок клиенту точно не сформулировав цель контакта, похожи на необстрелянных солдат-новобранцев, палящих во все стороны.
Почему вообще мы так долго циклимся на теме постановки цели? Ответ прост — ставя цель мы программируем свое поведение. Давайте теперь посмотрим, на какое поведение себя программируют наши дорогие участники тренинга, говоря, что цель первого звонка – «заинтересовать клиента» или «представить ему нашу продукцию». Когда мы ставим себе цель — в ходе первого телефонного разговора заинтересовать клиента, какие шаги мы будем предпринимать и каким будет сам характер разговора? Правильно, мы включим свою «говорилку» и будем изливать потоки красноречия на несчастного клиента. Обычно через несколько минут презентации менеджер выдыхается, после чего идет стандартная фраза клиента: — «Оставьте Ваш номер телефона, если нам что-то понадобится – мы перезвоним!». Вежливые клиенты иногда имитируют интерес к предложению, но ссылаются на внешние и внутренние причины – сейчас нет денег, уже закупили, бюджет еще не сформирован / только что израсходован и т.д.. Если спросить менеджера-«заинтересуна-представляльщика» после завершения беседы с клиентом о ее результате, он на полном серьезе расскажет о том, что клиент заинтересовался предложением, однако … (выдает одну из причин изложенных выше), соответственно, следующий телефонный контакт будет после … (утверждения бюджета, сдачи отчетов, дождичка в четверг). При этом менеджер не может ответить на основные вопросы – какая продукция и в каком объеме нужна клиенту, где и что он закупает сейчас, кто принимает окончательное решение о закупке и т.д. Менеджеры-«заинтересуны» совершают большое количество звонков, а на все вопросы о невыполнении плана продаж сообщают, что клиенты вот-вот созреют – нужно немножко подождать.
По ответу «продать товар» — реально ли продать Ваш товар или услугу в ходе первого разговора по телефону клиенту, который Вас никогда не видел? Да, как ни странно, возможно — в ситуации, когда Вам просто повезло – Ваш звонок поступает потенциальному клиенту ровно в тот момент, когда у него сформирована потребность в Вашем товаре, сумма сделки является для него незначительной, поджимают сроки и он как раз судорожно занимается поиском поставщика. В общем, лотерея чистой воды с вероятностью выигрыша 0,1% из 100!
Иногда встречаются участники, уже посещавшие тренинги или начитавшиеся книг по продажам, которые гордо заявляют, что цель первого телефонного контакта – назначить встречу. В последующих ролевых играх (а соответственно и в жизни) они попадают в дурацкую ситуацию – встреча назначена в неудобном месте (область), в неудобное время, в ходе встречи выясняется, что клиенту нужен их товар… в смехотворном количестве.
Тогда какой же должна быть цель первого телефонного звонка? Основная цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом — определить его ценность (квалифицировать клиента), проведя сбор информации о потребностях и потенциале компании. И только затем уже совершать действия (назначать встречу, высылать предложение и т.д.) в отношении клиента в соответствии с присвоенной ему категорией.
Скачайте скрипт холодного звонка для определения потенциала клиента;Откройте в конструкторе скриптов Скрипт Дизайнер;Адаптируйте для своей организации;Внедрите в работу сотрудников.
Продолжение в статье: «Холодные звонки, часть 2: определение ценности клиента»
С Уважением,
тренер-консультант по b2b-продажамМаксим Горбачев
www.prodaznik.ru
Как оценить эффективность холодных звонков? |
В 2011 году 160 операторов-агентов по недвижимости из разных городов США приняли участие в эксперименте. Это было исследование эффективности холодных звонков для рынка B2C от Keller Center for Research. Задача заключалась в следующем: за 2 недели прозвонить базу абонентов, руководствуясь специальным скриптом. Соблюдение сценария разговора — первый показатель, который поможет оценить эффективность холодных звонков. Супервизору достаточно прослушать запись звонка для оценки его качества.
В течение двух недель операторам следовало выделить только 7 дней на звонки, по часу в сутки. При этом обзванивать абонентов нужно было каждый раз в разное время. Один оператор должен был провести на линии 7 часов. Но соблюсти график обзвона получилось не у всех: подкачал такой показатель эффективности как загруженность оператора. Не все сотрудники колл-центров смогли выделить достаточное количество времени на холодные звонки. Этот показатель частично связан с продуктивностью: чем лучше идёт обзвон, так охотнее операторы его продолжают. Мотивации и терпения хватило только у 50 операторов.
18 холодных звонков в час
За эти 2 недели они сделали 6264 звонков (примерно 17,8 звонков в час):
- 28% были активными, абоненты ответили на них;
- 55% были активными, но остались без ответа;
- 17% номеров оказались нерабочими.
Чтобы отследить эффективность обзвона, следует обратить внимание на количество потенциальных клиентов/открытых сделок. В результате из 1774 успешных звонков операторы:
- Назначили 19 встреч с потенциальными клиентами.
- Нашли 11 рефералов. Тех, кто передали операторам контакты других потенциальных клиентов.
- 132 абонента согласились на повторный звонок и попросили перезвонить позже.
Получается, чтобы найти 1 клиента, нужно сделать 330 звонков. Если взять и потенциальных и рефералов, то соотношение будет другое: 209:1. Какие ещё показатели могут повлиять на эффективность звонков? Количество результативных холодных звонков, которые привели к тому, что оператор отправил детали или предложение по электронной почте. Решение VoIPTime Contact Center позволяет из карточки клиента отправить электронное письмо, не отрываясь от звонка. Так как наша система сохраняет историю всех обращений, то все электронные письма, звонки, чаты и даже SMS не потеряются.
Какой доход от холодных звонков?
Ещё один важный показатель эффективности звонков: время, потраченное на разговор. 28% звонков были отвечены — это 59 из 209. Если предположить, что продолжительность одного звонка в среднем 5 минут, то на эти 59 звонков оператор выделил около 5 часов. Теперь посчитаем не успешные звонки, на которые тоже ушло некоторое время. Их 72% — 150 из 209. Предположим, что такой звонок (ожидание на линии, сброс, пометки в карточке клиента) займёт у оператора около минуты. То есть, 150 минут или 2,5 часа, уйдёт на не успешные звонки.
Итого: если вложить деньги в 7,5 часов и совершить 209 звонков (успешных, не успешных), то вы получите 1 встречу или реферала. Для этого оператору нужно поделить это время на 5 рабочих дней. Получится 1,5 часа в день на холодные звонки. 7,5 часа и 1 успешная сделка — сравнительно неплохой ROI. Получается, что каждый 59 звонок, на который ответили абоненты, может привести к сделке.
Значение имеют и часы, в которые проводится обзвон. Самой продуктивной частью дня оказался промежуток с 10:00 до 14:00. В этот период состоялось 31% звонков, во время которых получилось назначить 53% встреч/рефералов. Наименее эффективное время обзвона — после 17:00. 42% звонков пришлось на эту часть дня, но встреч или рефералов удалось получить только 21%. Напоминаем, что это исследование было посвящено холодному обзвону с целью сдачи жилья в аренду. Для эффективных холодных звонков не достаточно знать основные показатели. Важно использовать ПО, которое способно отследить все KPI и настроить работу в правильном ритме.
www.voiptime.net
От чего зависит эффективность холодных звонков?
База знаний по продажам » От чего зависит эффективность холодных звонков?
Эффективность холодных звонков это тот показатель, который зависит от многих факторов и в первую очередь от желания менеджера заниматься этим видом активных продаж.
Тем более, что среди многих продавцов – это считается самой неблагодарной и тяжелой работой, которая при пассивном настрое работника вряд ли приведет к каким-то результатам.
Но знание 3 вещей поможет исправить ситуацию и сделать результативный «холодный звонок».
От чего зависит эффективность «холодных звонков»?
- Необходимо знать своего клиента. Что ему нужно, что можно ему предложить, чтобы он начал покупать у вас.
- Необходимо знать своих конкурентов. Нужно выяснить, что предлагает ваш конкурент, с кем работает и т. д.
Помимо знания продукта, клиента и конкурента, необходимо понимать цели холодного звонка, т. е. для чего вы звоните.
Многие менеджеры считают, что основная цель «холодного звонка» — это продать, но они ошибаются, продать сразу по телефону практически невозможно.
минимальные цели холодных звонков:
- Получить необходимую информацию, узнать, с кем работает компания. Выяснить сколько фирма работает на рынке, какие каналы распределения использует. Узнать ФИО ЛПР (лицо принимающее решение) или директора отдела снабжения или закупок.
- Выслать коммерческое предложение. Это, как минимум.
- Взять обязательства с человека, ведущего с вами разговор. Если вы договорились о том, что вышлете коммерческое предложение, и ваш клиент его изучит или передаст директору, то нужно уточнить, когда он это сделает и когда вам перезвонить, т. е. взять обязательства.
- Переговорить с лицом, которое принимает решение, чтобы непосредственно с ним договориться о встрече.
Вот минимальные цели, которые необходимо понимать, чтобы совершать правильные «холодные звонки».
От чего еще зависит эффективность «холодных звонков»?
Необходимо иметь заготовленные аргументы. К примеру, вы знаете, что ваш клиент работает с конкурентом Х, и, что у конкурента Х проблема с упаковкой товара. Значит, при разговоре с клиентом вы можете предлагать упакованный товар, который не будет пылиться в таком случае.
Необходимо иметь шаблоны ответов на возражения клиентов. Они, в принципе, типичны: «Нам ничего не надо» или: «Нас всегда все устраивает».
Если вы отрабатываете возражения, то эффективность звонков автоматически возрастает и есть шанс даже на то, что вы сможете переговорить лично с ЛПР – это максимальная цель продаж по телефону.
Как грамотно отрабатывать возражения, подробно рассмотрим в следующей статье. Не пропустите!
P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.guruopta.ru
Как повысить эффективность холодных звонков?
Как было бы замечательно, если бы клиенты сами звонили в вашу компанию и интересовались ее услугами. Мечтать не вредно. Но в реальности компаниям приходится искать клиентов, и «холодные» звонки при правильном подходе могут стать эффективной тактикой повышения продаж. Вот несколько советов, которые помогут вам сделать холодный прозвон более успешным.
Сосредоточьтесь на главной цели. Многие ошибочно полагают, что холодные звонки – это продажи по телефону. Нет. Вы звоните для того чтобы получить возможность осуществить продажу в будущем. Главная цель холодного прозвона – установить контакт с потенциальным клиентом.
Изучите рынок и потенциальных клиентов. Вам нужно ориентироваться на свою целевую аудиторию. Для этого нужно изучить рынок и выяснить максимум информации о клиенте, которому вы собираетесь позвонить. Это позволит вам предложить клиенту именно те услуги, в которых он нуждается больше всего.
Подготовьте вступительное слово. Это поможет вам собраться с мыслями и избежать ошибок, из-за которых потенциальные клиенты бросают трубку. Поздоровайтесь, представьтесь, наметьте точки соприкосновения, расскажите о своих продуктах и услугах и переходите к диалогу. Например, «Добрый день, г-н Медведев. Это Сергей Плотников со Смартсорсинга. Я прочитал Ваш законопроект о государственно-частном партнерстве. Мы специализируемся на вопросах управления ИТ-услугами, выполнения ИТ-проектов и продажах ИТ-услуг. Я хотел бы задать Вам несколько вопросов, чтобы определить перспективы нашего партнерства». Вступительное слово не надо читать, просто возьмите его за основу.
Составьте план разговора. Расскажите о преимуществах ваших продуктов и услуг и назовите причину, по которой потенциальный клиент должен стать вашим покупателем. Подготовьте ответы на возможные возражения. Без плана вы рискуете отклониться от темы и забыть сказать что-то важное, но не стоит зазубривать его слово в слово.
Назначьте встречу в определенное время. Больше конкретики. Вместо «Можем ли мы встретиться и обсудить детали на следующей неделе?» спросите «Вам будет удобно встретиться в среду в 11 часов?»
Будьте дружелюбны. Дружите с секретарями руководителей компаний. Простая фраза «Не могли бы Вы мне помочь…» позволит выяснить такую полезную информацию, как имя нужного человека и время, когда с ним лучше связаться.
Рассылайте уникальную рекламную продукцию. Это поможет сломать лед в отношениях и выделить вас из толпы конкурентов. Небольшой подарок может помочь заключить крупную сделку. Когда вы позвоните, клиент ответит: «А, это вы прислали мне ту забавную штуку…»
Делайте холодные звонки по утрам. Это лучшее время для того чтобы дозвониться до большинства нужных вам людей. Кроме того, в это время люди еще не утомлены и готовы пойти на диалог.
Будьте настойчивы. Никогда не отступайте. По статистике, 80% продаж новым клиентам осуществляются после пятого контакта, но большинство продавцов сдаются уже после второго звонка.
Ну и, конечно, нужна практика, практика и еще раз практика. Чем чаще вы практикуете холодные звонки, тем более эффективными они становятся. Так что пишите вступительное слово, составляйте план разговора, берите контакт-лист и садитесь за телефон. Клиенты наверняка захотят работать с вами, нужно только сообщить им о своем существовании.
По материалам about.com
Дополнительные материалы
smartsourcing.ru
Об эффективности «холодных звонков» в IT-бизнесе
Автор - Ирина Зайцева является основателем и генеральным директором http://www.iseeq.com/
Об эффективности «холодных звонков» в IT-бизнесе
В любом бизнесе самым сложным считается сдвинуться с исходной позиции. Об успехе компании говорит не только каждая успешно заключённая сделка, но и реальное количество совершённых продаж. В IT-бизнесе всё происходит плавно и структурировано. По сути, торопиться не стоит. Главное работа на результат. Одним из способов сокращения времени для получения максимально выгодного результата являются «холодные звонки». В современном маркетинге они занимают далеко не последнюю роль, поэтому очень важно понимать всю суть их эффективности. В данной статье речь пойдёт не только об их пользе, но и о возможных проблемах.
Преимущества «холодных звонков»
Тема «холодных звонков» действительно насущная, так как продавать IT-услуги в малом бизнесе нужно именно активными методами. Общение с клиентами пусть и не напрямую все же считается один из самых эффективных способов генерации. Думаю, не стоит акцентировать Ваше внимание на конкретных примерах реализации и правильном подходе к «холодным звонкам», как к методу продвижения своего бизнеса, так как об этом итак много написано в различных источниках.
В IT-бизнесе в основном упор делается на прогрессирующую оптимизацию. Нельзя сказать, что «холодные звонки» являются неотъемлемой частью в подобных проектах, однако такой маркетинговый ход однозначно несёт в себе пользу. Существует две стороны медали. Даже если подобный метод и не даст должного эффекта, то, так или иначе, он не останется незамеченным. В случае поражения предложенный Вашей фирмой товар уже будет прорекламирован, а, как говориться, единожды отказавший клиент не является окончательно и бесповоротно потерянным. Так или иначе, преимуществом «холодных звонков» является возможность заявить о себе, но не стоит забывать, что излишняя навязчивость в дальнейшем может сыграть с Вами злую шутку.
В большинстве случаев «холодные звонки» стоит считать приоритетными уже только потому, что они не требует дорогостоящего оборудования, специальной подготовки и каких-то сверхнавыков. Главное правильно позиционировать сам звонок. Для этого важно учесть всевозможные нюансы, начиная от приветствия и заканчивая нотой, на которой Вы с клиентом попрощались. В разговоре нужно проявить не только упорство, целеустремленность и лидерские качества, но и внести некую конкретность. Клиенту важно дать понять, что Вы заботитесь о его интересах, а не о своих личных. IT-индустрия рассчитана на широкий круг потребителей различных возрастов и предпочтений. Поэтому, реализуя на практике продажи по телефону, стоит внести некую изюминку, которая смогла бы привлечь внимание потенциального покупателя. Это может быть какая-то акция, специальное предложение и так далее и тому подобное.
Отличительные особенности «холодных звонков» в IT-бизнесе
Информационные технологии широко используются в повседневной жизни. Они преследуют нас повсюду, как на бытовом уровне, так и в остальных сферах нашей жизнедеятельности. Важным достижением любой IT-компании считается не только инновационность, но и доступность. Таким образом, главными правилами успеха являются творческий подход, умение завоевать доверие и верное структурирование маркетинговых ходов. «Холодные звонки» в свою очередь гарантируют Вам и Вашему бизнесу продвижение товара на рынке, рекламу, экономию времени, а также в дальнейшем активную коммуникацию с клиентами.
Как ни крути, в любом методе продаж есть свои плюсы и минусы. В частности, отрицательными моментами подобного подхода при неверной подаче принято считать достаточно малую эффективность, а также материальные затраты на телефонную связь. Однако, если говорить о последнем, то в дальнейшем все звонки так или иначе окупаются за счет продаж. Самое важное в общении с клиентом не раздражать его и не навязывать своего мнения. Для того чтобы стать преуспевающим торговым агентом не достаточно просто создать базу данных и постоянно её прорабатывать. Акцент стоит сделать и на самой манере общения, и на той что Вы хотите донести потребителю. Кроме того, клиентскую базу нужно всё время расширять, искать новых заинтересованных людей, чтобы в свою очередь не докучать с «завидной постоянностью» одним и тем же лицам. Реальность такова, что «холодные звонки» являются наилучшим и наиболее экономичным способом организации постоянного поиска потенциальных клиентов.
Технология «холодных звонков» в IT-бизнесе
Никакой особой технологии конкретно не существует. Однако есть общепризнанные способы, которые помогут сделать такой звонок эффективным. В момент общения с клиентом должна быть исключительная конкретика и никаких общих фраз. Ваша презентация должна быть яркой и запоминающейся, а каждое предложение точно сформулированным. Важно быть не только приветливым, толерантным и коммуникабельным, но и уметь выявить потребности, а также приоритеты клиента. Положительными моментами в использовании технологии «холодных звонков» являются в первую очередь экономия времени и средств, а также простота в применении.
На сегодняшний день продажи по телефону имеют место быть. Они являются одними из наиболее эффективных способов реализации товаров и услуг IT-компаний. С помощью «холодных звонков» реально найти не только клиентов, но и деловых партнеров. И все же ни для кого не секрет, что данный метод считает продуктивным только в том случае, если техника продаж полноценно отлажена. Ещё одним очень важным нюансом является сценарий звонка. Конечно же, идеального сценария не существует по той простой причине, что все клиенты разные. Каждый человек - это индивидуальность, к которой требуется свой подход.
Грамотная реализация «холодных звонков» в IT-бизнесе это колоссальный труд. Так кому же все-таки стоит доверить это дело? Конечно, можно прибегнуть к аутсорсингу и нанять непосредственно персонал для работы из специализирующейся на телефонных звонках компании. Но существует мнение, что лучше всего совершают продажи те сотрудники, которые напрямую задействованы в работе IT-компании, знают досконально свой товар или являются специалистами в области его разработки. Так или иначе, нанимая человека извне на должность оператора, Вы идёте на большой риск. Посторонний сотрудник просто-напросто может быть неподготовленным, безответственным и, что хуже всего незаинтересованным в деятельности компании. Собственно говоря, это и есть основные проблемы в развитии бизнеса, которые из потенциального клиента могут сделать злейшего врага. Важно понимать, что «холодные звонки» – это не бездумный обзвон клиентов, а попытка добиться с ними встречи, чтобы в дальнейшем продать товар или хотя бы заинтересовать предложением об услугах.
Что ещё нужно знать при продаже IT-услуг?
В таком бизнесе Вы продаете не какой-то обычный товар, а идею. Вам необходимо заинтриговать клиента для дальнейшего с ним сотрудничества. Согласитесь, сложно с первого раза угадать, что именно нужно клиенту. Делать ставку на всё и сразу – как-то недальновидно и бессмысленно. Любому потребителю будет интересна именно та продукция, которая либо чем-то полезна, либо может разрешить помочь ту или иную задачу. Кроме того, лучше всего для рассмотрения в качестве примера предлагать покупателям достаточно простой, недорогой и понятный в пользовании товар. Самый идеальный вариант, если похожий товар Ваш покупатель в данный момент активно ищет самостоятельно. Своего рода, нужно оказаться в нужном месте в нужное время.
Также ни в коем случае ни стоит думать, что Ваша компания такая единственная и неповторимая. На любом рынке всегда существует здоровая конкуренция. Так что даже если у Вас уже намечен потенциальный заказчик, его все ещё могут переманить конкуренты, предложив более низкий вариант стоимости за товар. Одним словом, кто не успел – тот опоздал. В конечном счёте, победитель – это тот, кто предложил минимальную стоимость на одинаковых условиях. И снова возникает вопрос, а стоит ли использовать для «холодных звонков» в IT-бизнесе человека, который никогда прежде не имел дела с IT-услугами? В данном случае, если у Вас нет выхода, то всегда можно прибегнуть к обучение операторов. Но тогда стоит быть готовым к тому, что это довольно трудоёмкий и кропотливый процесс.
Несколько советов для продвижения IT-бизнеса
Работая в IT-инфраструктуре нужно всегда быть на чеку. В любой момент Ваша компания может потерпеть поражение. Так что лучше всего изначально всё взвесить и использовать только правильные технологии. На практике применение «холодных звонков» может закончиться не всегда тем, чем ожидаешь. Особенно, последствий стоит ожидать при внедрении сотрудников через аутсорсинг. Очень важно такому человеку сразу дать понять, что ему придётся соответствовать высокому уровню Вашей компании. Если же у Вас в планах сэкономить и привлечь к работе менее квалифицированных специалистов, то не факт, что они смогут адекватно сосуществовать в вашей IT-среде.
Если же у Вас всё получилось и первая сделка с клиентом успешно завершена, то пора переходить к более тяжёлой артиллерии. Настало время для продажи более дорогих услуг, на которых реально заработать большие деньги. И снова не лишним будет прибегнуть к работе с клиентами по телефону, ведь именно этот метод считается наиболее продуктивным. При повторном прозвоне покупателей стоит предложить каталог дополнительных услуг. Это может быть всё что угодно, начиная от предложения бесплатного обучения, заканчивая расходами на сервис за счёт компании и многое другое. Проще всего всегда быть на связи и вести переговоры по телефону. Главный секрет успешных продаж по телефону заключается в том, что Ваша компания должна выступать в качестве «помогающего», а не «продающего».
Как от хорошего продавца, от Вас очень многое зависит. Важно вовремя выявить точные потребности того или иного клиента. Поистине хороший представитель IT-услуг сначала определит потребности клиентов, а уже только потом станет предлагать свои услуги по телефону. Ваш козырь в рукаве – это собранная вовремя подробная информация о потенциальном клиенте. Если Вы полностью владеете ситуацией, тогда можно сказать, что сделка уже на 70% успешно состоялась. Техника «холодных звонков» подразумевает под собой также целый ряд специальных вопросов, за счёт которых всегда можно выудить всю необходимую для Вас информацию. Не зря бытует мнение, что клиент всегда прав. Порой нужно прибегнуть к тонким психологическим моментам в разговоре с покупателем, чтобы добиться в результате свое цели.
В любые времена профессионалы в сфере «холодных звонков» всегда будут востребованы. Благодаря таким людям несложно в кратчайший срок добиться хороших результатов. Правильно состоявшийся звонок открывает перед Вами широкие возможности. При верном подходе к данному методу отказы клиентов перестанут быть для Вас истинными проблемами.
Автор - Ирина является основателем и генеральным директором http://www.iseeq.com/
smartsourcing.ru
Эффективность холодных звонков
Бизнес предприятий многих направлений зависит от результативности обзвона потенциальных клиентов с целью повышения уровня продаж товаров или услуг. Такая техника носит название «холодные звонки» и основывается на качественной работе менеджеров колл-центров. Рассмотрим, в чем заключается эффективность холодных звонков и как ее повысить для большего дохода на продажах.
Принципы успеха
Звонок клиенту – это стоящий инструмент продавца, но нужно помнить, что несоблюдение нескольких правил абсолютно в каждом разговоре и общих принципов осуществления работы может привести к противоположному результату. Эффективность продаж от холодных звонков определяют следующие ключевые моменты:
- Адекватное формирование базы данных. Не стоит тратить время на обзвон всех возможных клиентов по списку – предпочтение отдается тем из них, кого действительно способно заинтересовать ваше предложение. Для этого узнайте все возможное о будущем собеседнике или представителе компании, которому хотите назначить встречу.
- Мотивация персонала. Чем выше заинтересованность в результате менеджера, осуществляющего холодный звонок, тем больше шансов на успех разговора. Сдельная и планомерно повышающаяся оплата труда, премии, нематериальные награды и выгоды – в ваших руках все возможные способы повлиять на качество работы колл-центра.
- Высокое качество самих звонков. Менеджеры должны говорить эмоционально, целенаправленно, доброжелательно. Обязательно в начале разговора необходимо поинтересоваться у собеседника об уместности звонка. Например, так: «Добрый день. Удобно ли вам сейчас говорить?» Отбирайте кандидатов, проводя личные беседы и оценивая поведение претендентов. Чтобы повысить эффективность звонков, необходимо проводить тренинги, «речевки», не жалеть средств на повышение квалификации сотрудников.
- Постоянный анализ результатов. Статистика холодных звонков – важная составляющая успеха. Необходимо прослеживать динамику результатов и личных достижений менеджеров, а после строить дальнейшую работу с учетом полученных данных.
- Звонок не ради продажи, а ради встречи. Чтобы купить товар или услугу, клиент должен узнать о них все. Продолжительность разговора не должна превышать 3-х минут, чтобы не утомить клиента и не уйти от цели беседы, а за этот промежуток времени донести всю важную информацию о предложении невозможно.
Не стоит тратить время на обзвон всех возможных клиентов по списку – предпочтение отдается тем из них, кого действительно способно заинтересовать ваше предложение.
Как принято говорить в кругах опытных продавцов, усиленно пользующихся техникой холодных звонков, отказ клиента – это тоже результат. Необходимо уважать его выбор. В этом случае у вас есть возможность перенаправить мнение и предпочтение контрагента конкурентов в свою сторону.
Оценка эффективности холодных звонков
Чтобы отдел по осуществлению холодных звонков приносил выгоду и был эффективным, необходимость в нем стоит оценить до момента открытия и регулярно анализировать статистические данные по продажам уже после начала работы. Приведем поэтапный пример оценки эффективности холодных звонков:
- Рассчитывается производительность одного менеджера колл-центра (его называют также телесейл) в месяц. Идеальное количество звонков в день – 120. Нужно учесть время на ожидание ответа, технические неполадки, просьбы перезвонить позже или срывающиеся разговоры. Все эти факторы сокращают норму до 50-60 звонков в день. Из них, как показывает статистика, только 5% заканчиваются согласием клиента на встречу, а продажа происходит с еще меньшей вероятностью. Средняя производительность менеджера составляет 3,2 продажи в месяц.
- Определяется уровень дохода, который приносит колл-центр. Число продаж каждого менеджера умножается на цену товара или услуги (если их несколько, то по каждому в отдельности), значения суммируются.
- Рассчитываются ежемесячные расходы: оплата труда операторов, руководителя, вспомогательного персонала, телефонная связь, аренда помещения, коммунальные платежи, обучение и тренинги, прочие расходы.
- Объем продаж соотносится с уровнем затрат. Например, можно посчитать рентабельность по формуле: (доходы – расходы) / расходы х 100%.
- Далее проводится анализ эффективности холодных звонков в разрезе телесейлов, месяцев, товаров. Выявляются решающие факторы, и определяются слабые звенья. Скажем, может оказывать большее влияние отсутствие качественной телекоммуникации (тогда стоит сменить провайдера) или некомпетентность одного из менеджеров (его следует заменить или отправить на повышение квалификации).
Постоянно повышая эффективность холодных обзвонов и серьезно относясь к преимуществам такого типа связи с потенциальным клиентами, можно получить очень высокий результат. Современное общество настолько привязано к телефонным беседам, что воспринимает поступающие от менеджеров предложения как шанс улучшить что-то в своей деятельности или жизни. Важно не допускать ошибок и постоянно стремиться к совершенным диалогам и их результатам.
Источник: Бизнес журнал "Жажда"
analyticall.ru
Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про эффективность “холодных звонков”.
Сегодня вы узнаете:
- Как измерять эффективность “холодных звонков”;
- Как повысить эффективность.
Понятие “холодных звонков”
«Холодные звонки» – инструмент привлечения новых клиентов. Характеризуются они инициативностью менеджера в разговоре и низкой осведомленностью потенциального потребителя о компании и товаре.
«Холодный звонок» – первый контакт потенциального покупателя с организацией. В связи с этим возникают следующие сложности: нежелание клиента начинать разговор, агрессивная реакция, низкая эффективность.
Как правило, «холодные звонки» совершаются по специально составленному скрипту – сценарию диалога. Он направлен на повышение эффективности «холодных» продаж путем стандартизации успешных приемов.
Основой «холодного звонка» является клиентская база. Она должна содержать не только контактные данные возможного покупателя, но и информацию о его интересах, предпочтениях, потребностях. Это позволит вам заинтересовать собеседника в самом начале разговора, что очень важно при первом контакте.
Факторы, влияющие на эффективность “холодных звонков”
Эффективность «холодных звонков» зависит от многих факторов, охарактеризуем основные из них:
- Клиентская база – на ней строятся любые звонки. Она должна быть максимально наполнена и включать имя контактного лица (клиента), номер телефона, компанию, которую он представляет (если вы работаете с корпоративными клиентами), прошлые покупки клиента, интересы и другую информацию, которая позволит начать разговор и вывести его в нужное русло;
- Скрипт – необходимая вещь при применении техники «холодных звонков». Продажников, которые способны завести разговор с абсолютно незнакомым человеком, которые еще и не изъявляет желания беседовать, очень мало. Скрипт позволяет превратить каждого менеджера в эффективного продажника. Плохо составленный скрипт – гарантия провала. Почему скрипт может быть плохим? Во-первых, ваш скрипт не даст положительного результата, если он был написан не для вашего бизнеса. Это тот случай, когда вы взяли первый попавшийся сценарий разговора из интернета и дали его менеджерам для работы. Это неправильный подход. Содержание скрипта определяется сферой бизнеса и спецификой деятельности компании, в которой он будет применяться. Поэтому мы советуем составить вам сценарий разговора самостоятельно или заказать его в маркетинговом агентстве. Во-вторых, скрипт должен быть ориентирован на определённый сегмент. Не стоит применять общий скрипт для всей вашей целевой аудитории. Проведите сегментацию и составьте скрипт для каждого сегмента индивидуально. В-третьих, скрипт не должен жестко регламентировать разговор с клиентом. В противном случае вы получите роботов, которые просто зачитывают данный им текст. Такой подход не приведет вас к продажам, а лишь вызовет негативную реакцию потенциальных потребителей.
- Менеджеры должны обладать определенными навыками и чертами характера. Во-первых, менеджер должен быть открытым и общительным человеком. Это позволит ему эффективно сработать в ситуации, когда скрипт продаж применить нельзя. Во-вторых, телемаркетолог должен грамотно изъясняться на русском языке. В-третьих, менеджер должен обладать стрессоустойчивостью, так как в процессе “холодных звонков” часто возникают конфликтные ситуации с клиентами. В-четвертых, менеджер должен быть креативным, чтобы находить неординарные решения проблем клиентов. В-пятых, менеджер должен быть нацелен на результат. Как повысить личную эффективность, читайте в нашей статье.
- Анализ эффективности “холодных звонков”. Контролируйте эффективность телемаркетинга, сверяйте плановые показатели с фактическими. Предпринимайте корректирующие действия.
- Продолжительность разговора. В том случае, если вы работаете с корпоративными клиентами, целью звонка будет договориться о встрече, поэтому разговор с таким клиентом не должен занимать более 3-4 минут. В случае работы с потребителями, звонок может затянуться до 5-8 минут, так как целью менеджера будет продажа.
Оценка эффективности “холодных звонков”
Существует несколько приемов, которые позволят вам провести анализ эффективности “холодных звонков”:
- Прослушивание разговоров менеджеров и выставление им оценок. Не жалейте времени и потрудитесь прослушивать пару телефонных разговоров каждого менеджера. Это позволит вам вовремя предпринять корректирующие действия, а также даст начало формированию эффективности системы мотивации сотрудников.
При оценке необходимо разделить весь разговор на этапы и оценивать каждый этап индивидуально. Как правило, выделяют следующие этапы: приветствие, знакомство, выяснение обстоятельств, презентация товара, ответ на возражения, прощание. Могут быть и другие этапы, все зависит от того, какие структурные элементы содержит ваш скрипт. Этапы оценки должны дублировать эти структурные элементы.
- Оценка производительности каждого менеджера. Посмотрите, сколько звонков совершает ваш менеджер за день. Очень часто бывает так, что телемаркетолог оттягивает время звонка, долго возится с базой. Такое случается из-за высокой стрессовой нагрузки в работе (негативная реакция клиентов). Как бороться со страхом перед холодными звонками, читайте в нашей статье. Средний показатель производительности одного менеджера в норме должен составлять 100-120 звонков в день. Производительность менее 80 звонков в день – повод для беспокойства.
- Оценка эффективности работы каждого менеджера. Чтобы найти эффективность в продажах, необходимо количество успешных звонков одного менеджера разделить на его производительность и умножить отношение на 100%. Средняя эффективность “холодных звонков” составляет от 5-15% в зависимости от сферы деятельности организации. Ведите статистику эффективности каждого менеджера и используйте эти данные в системе мотивации.
- Оценка рентабельности “холодного” телемаркетинга. Рассчитывается рентабельность по формуле: ((доходы-расходы)/расходы)*100%.
Способы повышения эффективности “холодных звонков”
- Введите систему мотивации менеджеров по работе с клиентами. В “холодных” продажах мотивация персонала хорошо работает, так как многое в этом деле зависит от продавцов. Например, можно проводить ежемесячный конкурс, по результатам которого наиболее эффективный менеджер получает премию.
- Редактируйте и изменяйте скрипт продаж. В том случае, если большинство разговоров разных менеджеров обрывается на определенном этапе, следует поработать над этой частью скрипта.
- Внедрите CRM-систему, которую можно привязать к телефонии. Это позволит вам отслеживать время, которое менеджер тратит на телефонные звонки. Также вы сможете наблюдать в режиме реального времени кто и когда совершил сделку. Еще лучше, если вы внедрите систему автодозвона. Такая система сама подбирает клиента из базы и совершает звонок автоматически. Это позволит вам избавиться от проблемы оттягивания разговора.
- Обучайте ваших менеджеров. Помните, что ваши продавцы не должны зачитывать скрипт. Они должны говорить уверенно, проявлять заинтересованность к проблеме клиента, уметь импровизировать. Всему этому необходимо учить.
Также обязательно прочитайте:
kakzarabotivat.ru
