Работа с возражениями | 100 эффективных приемов. Этапы работы с возражениями 5 этапов
Правила и этапы работы с возражениями
Взаимодействие людей друг с другом – это, главным образом, их общение. А общение, в свою очередь, представляет собой весьма сложный процесс, для которого характерны свои законы и правила, причём, в зависимости от каждой отдельной ситуации они могут изменяться. Однако есть некоторые вещи, которые можно назвать универсальными и подходящими к любому общению. К таким вещам можно отнести, например, правила переговоров, невербальные средства общения, умение не поддаваться на провокации и некоторые другие. Но сегодня мы поговорим именно о работе с возражениями.
Возражения встречаются в нашей жизни повсеместно: в разговорах с родными, в дискуссиях с друзьями, при общении с коллегами по работе. Центральное же место возражениям отводится в сфере продаж, т.к. именно в искусстве продавать что-либо напрямую прослеживается умение человека понять позицию другого человека, но умело презентовать свой товар или услугу, показать его/её выгоды и преимущества и завершить сделку. И возражения клиентов являются настоящим камнем преткновения для множества продавцов по всему миру. На тему работы с возражениями на сегодняшний день написаны тысячи книг, брошюр и статей; проводятся тренинги, обучающие семинары и мастер-классы.
Мы не претендуем на полноценное исследование магии продаж и предоставление исчерпывающей информации по представленной теме, но желаем познакомить вас с несколькими правилами и этапами работы с возражениями, которые вы можете применять и которым вы можете следовать в своей ежедневной жизни. Данная информация, несомненно, будет полезна как людям, чья деятельность связана с продажами, так и людям совершенно других профессий, а применять её вы можете и на работе, и в повседневной жизни, и в быту.
Работа с возражениями
Говоря о возражениях вообще, следует сказать, что опытные люди – мастера общения с возражениями не работают, а всеми силами стараются найти обходные пути, чтобы избежать их. Но здесь есть одна хитрость: обходить нужно не возражения, а сомнения людей. А если говорить совсем другими словами, то сомнения нужно не обходить, а развеивать. Сомнения присущи всем людям, однако многие рассматривают их, как нечто крайне нежелательное и даже негативное, что в корне не правильно. На самом деле сомнения представляют собой не форму защиты, а возможность выстроить конструктивный диалог.
Давайте отметим два основополагающих момента:
Первый: Целью работы с возражениями является выявление отношения другого человека к тому, что мы говорим, и если имеются разногласия – их преодоление.
Второе: Самым главным при работе с возражениями является трансформация негатива в позитив и сведение любых эмоциональных состояний к деловому общению.
Далее мы приводим несколько основных правил по работе с возражениями.
Правила работы с возражениями
Обычно выделяются следующие правила:
- Необходимо выслушать возражение и проявить внимание к собеседнику
- Необходимо контролировать своё состояние – оставаться спокойным, быть терпеливым и общаться на позитиве
- Для выяснения истинных причин возражений (сомнений) требуется задавать собеседнику специальные уточняющие вопросы
- Если собеседник начинает возражать, ни в коем случае нельзя отвечать ему взаимным возражением
- Любое возражение необходимо локализировать, т.е. сформулировать его максимально точно, а также ограничить свой ответ во времени и пространстве
- Очень важно отвечать по существу, при этом аргументируя свою позицию
- Перед тем как переходить к следующему аргументу, важно, чтобы собеседник положительно отреагировал на предыдущий довод и согласился с ним
- Если дать возражающему собеседнику договорить до конца и выслушать его вопросы, а после этого сделать непродолжительную паузу, в большинстве случаев он сам начнёт давать ответы на свои вопросы
Но при работе с возражениями важно не только соблюдать вышеизложенные правила, но и действовать стратегически, поочерёдно преодолевая все этапы этого процесса.
Этапы работы с возражениями
Первый этап: Выслушиваем возражение, применяя тактику активного слушания, которая подразумевает отсутствие любых споров и сопровождение речи собеседника кивками головы и т.п. Пока слушаем, определяемся со стратегией своего собственного поведения и подбираем способ работы с возражениями.
Второй этап: Проверяем, есть ли кроме первого возражения ещё возражения. Здесь можно спросить, например:
«Скажите, пожалуйста, есть ли что-то ещё, что заставляет вас сомневаться в принятии решения?»
Третий этап: Проверяем, не существует ли других причин, способствующих возражениям. Наводящим вопросом будет вопрос типа:
«Скажите, я могу считать, что всё остальное вам подходит?»
Четвёртый этап: Выясняем, является ли высказанное возражение истинным или всего лишь простой отговоркой. К этому этапу можно привести такие примеры вопросов:
«В общем, если мы разберёмся с данным вопросом, вы окончательно согласитесь?»
«Если дирекция нашей организации пойдёт вам навстречу по беспокоящим вас вопросам, вы будете готовы к подписанию с нами партнёрского соглашения, как только это потребуется?»
«Если я правильно вас понимаю, ваш окончательный выбор о работе именно с нашей организацией зависит исключительно от…?»
«Что вы подразумеваете под…?»
Пятый этап: Производим эмоциональное присоединение к собеседнику и отвечаем на его возражение. Здесь удобно использовать следующие фразы:
«Я прекрасно понимаю вас. Да, действительно, на первый взгляд это может показаться именно так, но…»
«Мне вполне понятны ваши сомнения. Будь я на вашем месте, я бы реагировал точно так же, но согласитесь, что…»
«Вы попали прямо в точку, когда сказали об этом, ведь это очень важно. Но что вы скажете о…?»
«Естественно, это стоит немалых денег. Но вы же согласны с тем, что качественный продукт или услуга всегда должны оцениваться по достоинству?»
«Я согласен с вами: на первый взгляд стоимость данной услуги может показаться довольно высокой, но одновременно с этим…»
«Многие наши клиенты, которые теперь уже являются постоянными, изначально говорили примерно то же самое, что и вы. Но позже они смогли убедиться в том, что наш сервис вполне оправдывает свою стоимость, т.к. (перечисление всех достоинств). Наверняка теперь вы несколько иначе смотрите на этот вопрос?!»
Шестой этап: Убеждаемся, что успешно парировали возражении собеседника и закрываем сделку/подводим итог разговору. Используем такие фразы:
«Ну что, я развеял ваши сомнения?»
«Мне удалось ответить на ваши вопросы?»
«Теперь, если все точки над i расставлены, предлагаю…»
Техник работы с возражениями на сегодняшний день существует немало. К ним можно отнести технику «Холодных звонков», технику «Да, но», технику «Именно поэтому», технику выясняющих вопросов, технику сравнивания, технику подмены возражения, технику «Если бы», технику прошлого опыта, технику ложных возражений, технику частичного согласия и психологической пристройки, технику «Бумеранг» и многие другие (с некоторыми из них вы можете познакомиться на этой странице нашего ресурса). Сама же работа с возражениями может осуществляться и при непосредственном общении, и по телефону, и посредством электронной почты или специальных сервисов для общения («ICQ», «Skype» и т.п.), и даже в социальных сетях.
Но не важно, к какой именно технике вы прибегнете, и как именно будет происходить ваше общение с собеседником, самым главным является использование основных правил и следование этапам работы с возражениями, о которых мы с вами поговорили.
Особое значение в работе с возражениями имеет развитие собственных коммуникационных навыков, ведь именно от того, насколько грамотно мы умеем общаться, будут зависеть результаты всех наших переговоров, сделок, совещаний и любого другого общения, включая даже общение с самыми близкими и дорогими нам людьми.
В дополнение к навыку работы с возражениями вы можете также использовать приёмы из области ораторского искусства, актёрского мастерства, нейролингвистического программирования, лидерства, творческого мышления и, конечно же, иметь определённые познания в сфере психологии человека.
Желаем вам успехов на пути освоения данного навыка и только позитивного общения с другими людьми!
4brain.ru
Работа с возражениями (мощные приемы 2018 + скрипты)
Работа со скрытыми сомнениями, пожалуй, наименее автоматизированная часть продаж. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению.
Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено.
► Необходимо быстро осознать, где была допущена ошибка. Возражения — результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей.
► Бессмысленно отвечать прямо на скрытое возражение. Менеджер просто потратит время.
► Хорошо бы, чтобы продавец был опытным. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано.
Задача менеджера — вывести покупателя из «туманной области» с целью услышать хотя бы намек на истинное сомнение. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации.
1. Добиться от клиента искренности
Смысл посыла, который передается в этом случае, — дать знать человеку, что приводимая им причина не может быть воспринята как истинная, поэтому ему придется сказать все, как есть на самом деле.
При этом задаются очень мягкие вопросы. Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому, что не хотите мне отказывать? Я взрослый человек и смогу вынести отказ».
2. Ограничить клиента общим вопросом
Например: «Это именно то, что вас сдерживает? Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение?».
3. «Игнорировать» ложное возражение
Пожалуй, это самая действенная методика. Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы, соглашаясь со справедливостью желания контрагента, «выстреливаете» коротко очередной его выгодой.
4. Суммировать выгоды
Суть этого метода работы с сомнениями состоит в напоминании покупателю на его языке, что именно он получит от покупки. «…Смотрите, вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».
5. Создавать доверие
Иногда, когда продавец чувствует, что есть недоверие именно к компании, то в качестве эффективной работы с сомнениями можно озвучить кейс. Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов. Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования.
6. Закрывать «закрытого»
Суть метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если контрагент сообщил, что у него эта потребность закрыта. Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу.
Этап пятый - Работа с возражениями
Важно уметь грамотно работать с возражениями клиента в продажах. Возражения могут возникнуть на любом из этапов встречи.Многие менеджеры по продажам, считают, что услышать возражения клиента - это плохой признак. На самом деле это очень даже хорошо, если клиент возражает вам, значит от слушает вас и участвует в диалоге.
Ваша задача качественно отработать возражения и убедить клиента сделать покупку.
Техник и методов работы с возражениями клиентов много. Я представлю вам самую простую схему, состоящую всего из трех этапов, как отработать возражения.
Техника работы с возражениями:
1. Присоединение2. Логический аргумент3. Закрытие
1. Присоединение
Выслушав возражение клиента, необходимо присоединиться к его словам. Тем самым вы выражаете понимание его реакции и настраиваете клиента на позитивный разговор.
Это означает, что прежде чем предметно отвечать на вопрос или возражение клиента, необходимо расслабить ситуацию, сказав, например:
- я вас понимаю;- мне понятна ваша реакция;- наверное я также отреагировал бы на вашем месте;- хороший вопрос;- вы просто читаете мои мысли, именно этот вопрос я хотел сейчас с вами обсудить;- отлично, что вы задаете такой вопрос, я планировал ответить чуть позже на него;- да, это самый острый вопрос, сейчас все объясню;- и так далее.
В некоторых тренингах я встречала в схеме работы с возражениями вместо этапа "Присоединение" этап "Согласие". С одной стороны, это очень близкие по значению названия, но на практике они имеют довольно существенное отличие.
Так, "Согласие" с клиентом означает, что вы согласны с его мнением, возражением, даже если на самом деле это не так. И если клиент скажет вам, например: "Я вам не доверяю, ваша компания обманет меня" и вы согласитесь с клиентом, сказав "Да, я с вами согласен". Получится, что ваша компания действительно обманывает клиентов.
Присоединение работает иначе. Вместо того, чтобы согласиться с клиентом, вы просто разделяете его высказывания, его чувства, но это не означает, что вы согласны с его мнением.
Например:
"Да, я понимаю вашу реакцию. Для меня тоже очень важна надежность партнера". Но вы не согласны с тем, что ваша компания его обманет и кроме того, присоединение снимает ощущение, что вы спорите с клиентом. Ведь ваша компания не обманывает клиентов.
2. Логический аргумент
Следующий этап «Логический аргумент». После присоединения вам необходимо аргументировать возражение клиента. Выяснить чем он недоволен, почему так думает. Аргументация не может быть какой то стандартной, она зависит от вопроса или от возражения. Составить шаблон на аргумент не просто. Однако, если вы знаете наиболее часто встречающиеся возражения, то их можно продумать и найти наиболее удачные способы аргументации. Например,
Клиент: "А какие у вас гарантии?"
Менеджер: "Да, это очень важный вопрос (присоединение). Это единственное, что вас останавливает? То есть, если бы вы были уверены, что компания надежная, вы бы стали нашим клиентом?" (проверка: вскрыта ли потребность)
Клиент: "Может быть".
Менеджер: "А что бы вас убедило? Что является гарантией надежности лично для вас?" (клиент перечисляет, а вы ему подсказываете):
• рекомендации наших клиентов;• многолетний опыт успешной работы;• квалифицированные сотрудники;• качественный продукт.
В зависти от того, что называет клиент, вы приводите аргументы на каждый его критерий надежности.
Например:
рекомендации наших клиентов - покажите отзывы или рекомендации ваших клиентовмноголетний опыт успешной работы - укажите сколько лет вы уже работаете на этом рынкеквалифицированные сотрудники - расскажите, что для особых клиентов вы закрепляете персональных менеджеровкачественный продукт - выделите самые важные конкурентные преимущества вашего товара или услуги
3. Закрытие
После того как вы аргументируете возражение клиента, вы переходите к следующему этапу «Закрытие». В качестве закрытия используйте вопрос, чтобы вовлечь клиента в диалог и понять сняли вы это возражение или нет?
Например:
- Я ответил на ваш вопрос?- Все ли мы прояснили?- Теперь мы можем перейти к заключению договора?- и.т.д.
Пример полного цикла работы с возражениями клиента:
Возражение: У вас слишком дорогое программное обеспечение.
Присоединение: Да, конечно вопрос цены очень важен. Я вас прекрасно понимаю. Поэтому хочу показать вам экономический расчет, который показывает какую выгоду вы получите приобретя наш продукт.
Логический аргумент: Вот посмотрите, ваши инвестиции окупятся уже через 6 месяцев работы, а за год ваш товарооборот вырастет минимум на 25% благодаря нашей CRM системе.
Закрытие: Вас устроят такие результаты?
Но следует понимать, что не все возражения можно отработать, по различным причинам. Поэтому попыток отработать одно и тоже возражение не должно быть более 3, иначе вы попросту можете разозлить клиента. Лучше вернуться к нему спустя какое то время.
Кроме того, важно отличать истинные возражения от ложных. Но об этом в следующей статье.
Мы занимается разработкой и написанием скриптов (сценариев) по работе с возражениями. Обратившись к нам, вы получите адаптированный под ваш продукт сценарий работы с возражениями, ответы на самые частые возражения клиентов и многое другое.
Следующий этап продаж: Закрытие
smart2.ru
Работа с возражениями. Примеры, техника, упражнения :: SYL.ru
Бизнес, как всем понятно, выстраивается на компромиссах. Всякая ситуация, в рамках которой затрагиваются интересы нескольких сторон, требует не только внимания, но и готовности адаптировать предложение, руководствуясь потребностями остальных участников. Лишь тогда можно добиться успеха. Но совсем избежать сопротивления клиента не может даже опытный мастер работы с возражениями. Не важно, идет речь о том, что необходимо убедить потребителя поддержать предложение или согласиться на предложенные условия, либо просто совершить покупку. Все равно велика вероятность столкновения с возражениями. Существуют некоторые принципы работы с возражениями. О них стоит поговорить поподробнее.
Принципы рассматриваемой работы
Их все пять:
1. Ничего личного. Представитель компании должен настроить себя так, чтобы не ощущать психологического дискомфорта в процессе ответа на озвученные возражения. Важный момент – разграничение возражения клиента и его личного отношения к представителю компании. Сотруднику следует всегда помнить, что клиентские высказывания (даже весьма резкие) в большинстве случаев не ориентированы лично на него, а адресованы лицу, роль которого он играет в данный момент, - продавцу товара.
Таким образом, главный принцип, по которому проводится работа с возражениями, - «ничего личного».
2. Оценка возражения. Оно может быть и в качестве проявления реальной озабоченности деталями предложения (сроком, ценой, условиями реализации), и в качестве придирок, маскирующих отсутствие четкой потребности.
Реальными возражениями выступают важные причины, побуждающие клиента на отказ от сотрудничества. Они полезны тем, что сигнализируют о присутствии беспокойства у собеседника, дают возможность лучше управлять ходом переговоров. Такие возражения – следствие недопонимания или сигнал касательно несовпадения идей компании с клиентскими ожиданиями. В любом случае их преодолеть достаточно просто.
3. Критерии выбора. В целях успешного продвижения корпоративной идеи требуется оперативное уточнение критериев руководства собеседника (что самое важное для него и чем он может поступиться). Такое лучше всего делать в виде приветственных мер, чтобы минимизировать число возражений.
4. Достижение открытости. Здесь важно добиться того, чтобы клиент открыто высказал свои сомнения. Некоторые из них могут оказаться вполне надуманными. В данном случае лучшим способом ведения переговоров является переход от обсуждения упомянутых собеседником трудностей к другой теме. К примеру, можно задать уточняющий либо отвлеченный вопрос: «Кроме ответственного лица и процесса реализации, у вас еще имеются сомнения?» Именно таким образом возможно изучить все сомнения клиента, а затем выбрать ключевое, с которым впоследствии предстоит работать. Легче всего осуществить такое посредством приоритезации: «Какое из всех озвученных сомнений самое значимое для вас?»
5. Обращение возражения в вопрос. Необходимо запомнить, что за всяким возражением кроется невыявленная потребность собеседника в подаваемой представителем компании идеи. В ходе возражения клиент, как правило, запрашивает дополнительные сведения. Фраза «Меня не устраивают сроки поставки» вполне может означать: «Возможно ли это провернуть быстрее?»
Задача представителя – грамотно отреагировать на озвученные сомнения клиента, то есть определить реальные причины таких возражений, а затем уже работать непосредственно с ними.
Причины появления возражений
Сюда относится:
- Неправильная техника подачи материала. В презентации большое количество спорных моментов. Неправильное определение приоритетов и желаний аудитории. К примеру, речь идет о бизнес-возможностях перед потенциальным сегментом рынка, а не деловыми партнерами.
- Наличие собственных сомнений. Проявление неуверенности у самого выступающего относительно качества компании, ее продукции. В связи с этим всегда рекомендуется лично использовать рекламируемую продукцию. В этом случае выступающий будет знать особенности, потребительские качества товара.
- Присутствие неуверенности в своих возможностях у самих клиентов. Рекомендуется напомнить о разнопрофильности товара, то есть он подойдет каждому. Будет не лишним рассказать истории успеха нескольких людей, так сказать, из народа.
- Необоснованные страхи, стереотипы. Следует поведать в красках положительные характеристики сетевого маркетинга.
- Данный товар в действительности не подходит клиенту.Не каждый человек может добиться существенных результатов в сетевом бизнесе. Так же дело обстоит и с обычными товарами и услугами.
- Желание обсудить подробнее все детали. Многие люди страдают распространенным в наше время дефицитом общения, ввиду чего постоянно стремятся поспорить. Сюда же можно отнести и повод обращения на себя внимания окружающих для повышения чувства собственной важности.
- Интриги со стороны конкурентов. Деятельность профессиональных агентов, черных пиарщиков. Одержать победу в этом случае можно лишь за счет высокого качества продукции, правильной информационной политики.
Возражениями могут быть прикрыты различные мотивы. Необходимо запомнить, что это не всегда говорить об окончательном отказе. В случае если клиент спорит, значит, он заинтересован предложением, однако необходимо лишь избавиться от его сомнений либо, наоборот, можно придать дополнительной уверенности. Именно поэтому грамотная работа с возражениями очень важна. Данное умение может помочь привлечь новых бизнес-партнеров, осуществить доппродажи в, на первый взгляд, безнадежных случаях.
Последовательность в рассматриваемой работе
Существуют следующие этапы работы с возражениями:
1. Применяя технику активного слушателя, внимательно выслушать клиента. Здесь ошибочными действиями будет выступать:
- перебивание собеседника;
- продолжение фраз за ним;
- невнимательность.
2. Принятие. Необходимо проявить уважение к позиции клиента, но все же с ней не соглашаться. Требуется сказать: «безусловно, вопрос цены важен», «это действительно важный вопрос». Неправильным будет согласие: «да, это очень дорого».
3. Уточнение потребностей собеседника или его возражений для увеличения обоснованности аргументов представителя компании. Нельзя начинать аргументировать в ситуации, когда непонятна суть возражения.
4. Аргументирование. Приведение понятных доводов, свидетельствующих о высоком уровне качества товара, выгоде его приобретения. Не допускается:
- проведение презентации без опоры на клиентские потребности;
- отсутствие акцента на существенной выгоде от покупки;
- использование стандартных аргументов для каждого клиента;
- применение непонятной технологии.
5. Мониторинг снятия возражений. Завершение аргументации вопросом в целях убеждения в правильном понимании клиентом предоставленной информации. Требуется помочь собеседнику сделать правильный выбор (в пользу компании). Нельзя после озвучивания аргументов сразу замолчать в ожидании самостоятельного принятия решения клиентом.
Это основные этапы, из которых складывается работа с возражениями. Теперь стоит уделить внимание тому, как вести себя с клиентом в разговоре по телефону.
Работа с возражениями по телефону
В ходе презентации товара, компании и пр. у гостей, как правило, возникают вопросы, возражения. Именно с ними стоит научиться грамотно работать. Начнем с того, откуда возникают данные возражения, что они обозначают.
Существует специальная техника работы с возражениями по телефону. Это ТТБ (техника телефонного боя). В ней есть такой прием, как «именно поэтому». Представитель компании звонит клиенту, здоровается, представляется. Затем кратко описывает тему разговора и впоследствии приглашает собеседника на презентацию либо личную встречу. Как правило, потенциальные клиенты пытаются выведать подробности сразу, так как по своей природе все люди ленивы, не желают предпринимать активных действий, ввиду чего они хотят узнать краткое содержание по телефону, чтобы сразу отказать.
Рассмотрим примерную ситуацию телефонного разговора, в котором используется ТТБ:
- Что за бизнес?
- Компания по сбыту передовой техники.
- А если коротко?
В этом случае есть два варианта развития ситуации. Ответ новичку:
- Николай, вы же грамотный человек! О подобном, как вы понимаете, деловые люди не говорят по телефону! Вот именно поэтому я хочу встретиться с вами в кафе. Так, когда вам завтра будет удобнее встретиться в пять или семь вечера?
Второй вариант – ответ уже опытному собеседнику:
- Николай, вы же деловой человек, отлично знаете, что в нашей компании не принято по телефону обсуждать важные вопросы. Именно поэтому предлагаю встретиться вечером в кафе. Когда будет удобнее - в шесть или восемь?
Именно таким образом по телефону проводится работа с возражениями (примеры приведены условные). В рамках рассматриваемой темы существует и своя методология, о которой мы поговорим далее.
Методы работы с возражениями
Их всего десять:
1. Перечень уточняющих вопросов. Необходимо заставить оппонента рассуждать, самому отвечать на возникающие замечания, утверждения. Это действенно в отношении стандартных оговорок:
- Неохота. Вы уверены в том, что не желаете изменить к лучшему свою жизнь, открыть новые перспективы для роста?
- У меня нет на это денег. На что конкретно у вас нет денег? То есть вам жалко никчемных бумажек для укрепления своего здоровья, финансового благополучия? Сколько, по-вашему, должны стоить такие высококачественные товары? Дорого, однако люди все же голосуют своим кошельком именно за высокое качество.
- Мне надо подумать об этом. О чем вам надо подумать? Сколько времени уйдет у вас на это? Давайте разберёмся в этом вместе!
- У меня нет на это времени. У вас нет времени на что? На самого себя, на ваших близких? (Необходимо продемонстрировать ценность времени, выгоды от презентуемой программы, товара) К примеру, стиральная машина высвобождает очень много времени.
- Не одолжите для начала денег? Я, безусловно, хотел бы начать с вами бизнес как партнер. Но мне не хочется ставить вас в зависимое положение.
2. Перевод в юмористическую форму. Следует постараться посредством шутки уйти от ответа. Также можно постараться осудить собеседника за глупость, легковерие. Ну кто в наше время так поступает? Кто доверяет этим шарлатанам?
3. Выдерживание паузы. За это время собеседник самостоятельно начинает искать подходящий ответ на свой же вопрос. Возможно, он сам потом осознает его бессмысленность.
4. Повторение возражения. Следует повторять лишь само возражение. Данный прием основывается на особенностях человеческой психологии, когда человек воспринимает собственные слова по-иному, если их произносит другой. Первый может самостоятельно осознать незначительность высказанных возражений, сомнений, вопросов.
5. Присутствие личного мнения. В случае, когда возражение базируется лишь на стороннем опыте, следует поинтересоваться наличием собственного мнения касательно рассматриваемого вопроса. А что по этому поводу думаете вы сами? Каковы ваши собственные соображения касательно этого?
6. Похвала собеседника. Какой достойный вопрос! Вот именно таких людей ищет наша компания, данная программа разработана специально для вас. Это профессиональный вопрос! Уверяю, в нашей компании вы найдете партнеров, достойных вашего уровня.
7. Перечень альтернативных вопросов. Необходимо сформулировать предложение с мнимым выбором. К примеру: вам принести кофе или чай? Мы сегодня встречаемся в пять или шесть вечера?
8. Мнимый отказ (эффект стульчика). Зачем вам надо это? Какая-то финансовая независимость, собственный дом, деньги, машина. Здесь в игрушки не играют, не интересно – значит не интересно.
9. Отсрочка ответа. Я сейчас не могу ответить, но позже я узнаю у руководства, затем обязательно его сообщу вам. Предлагаю обменяться контактами. А лучше приходите прямо на презентацию, там будет один человек, более компетентный в данном вопросе, чем я.
10. Опережения. В презентации уже предусмотрены стандартные возражения, вопросы. Необходимо только предоставить готовые, выгодные вам ответы, не ждать момента, когда зададут эти вопросы.
С использованием вышеперечисленных методов протекает работа с возражениями (примеры приведены наиболее распространенные).
Этапы продаж
Их насчитывается всего пять:
- Установление с клиентом контакта.
- Определение потребностей собеседника.
- Презентация товара.
- Работа с возражениями в продажах.
- Завершение сделки.
В данной статье рассматривается четвертый этап, а именно - работа с возражениями в продажах. Это все то, о чем говорилось ранее. Во-первых, необходимо определить тип возражений (реальные и ложные). Исходя уже из этого, применяется соответствующая техника ведения переговоров.
Реальные возражения – отказ байера на основе истинных, по его мнению, фактов. Ложные – отсутствие желания приобретать товар без четкого обоснования.
Если в первом случае закупщик, получив дополнительные факты, начинает их обсуждать, то во втором – байера они не интересуют, он выдвигает иное возражение, и так каждый раз. Можно сказать, эмоции будут преобладать над логикой.
Реальные возражения
Работа с возражениями покупателя, если они попадают под категорию реальных, заключается в следующем:
- Уточнение услышанного. Надо получить как можно больше информации.
- Установление приоритетности возражений.
- Переход к «прелюдии».
- Логический ответ.
- Уточняющий вопрос.
Ложные возражения
Работа с возражениями данной категории складывается из следующего:
- «Прелюдия».
- Уточняющие вопросы.
- Логический ответ.
Книга Бухтиярова про работу с возражениями
Она является практическим справочником по рассматриваемой работе. Цель книги - помощь занимающимся MLM-бизнесом людям быстро подняться по ступенькам карьерной лестницы. Новичкам она может помочь более продуктивно стартовать, а руководителям – облегчить задачу относительно обучения их бизнес-партнеров. Помимо этого, она освобождает читателя от каких-либо сомнений, которые мешают ему стать успешным и процветающим человеком.
Всякому человеку, который занят бизнесом MLM, приходится сталкиваться с рядом возражений (и новичку, и профессионалу).
В книге можно найти ответы на следующие вопросы:
- Как сформировать «бронежилет» для себя и своих новичков?
- Как сделать так, чтобы, возражая, люди хотели все-таки услышать ответ, не отмахивались от него?
На эти и многие другие вопросы и отвечает А. В. Бухтияров. «Работа с возражениями» - одна из наиболее известных его книг.
Заключение
В этой статье была рассмотрена работа с возражениями клиента (по телефону, во время презентации, личной встречи), подробно рассказано о ее принципах и методах. Надеемся, представленная информация будет полезной.
www.syl.ru
Работа с Возражениями (Типы Возражений, Примеры Отработки)
Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.
Что такое возражение клиента
Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.
Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.
Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:
- Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
- Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;
Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.
Что такое работа с возражениями клиента
Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.
Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.
Типы возражений
Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.
Ложные возражения в продажах
Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.
Истинные возражения в продажах
Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.
Этапы работы с возражениями
Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:
- Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
- Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
- Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;
Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.
Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:
Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»
Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»
Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»
Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы
Ложные возражения и как с ними работать
Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.
Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.
Способы работы с ложными возражениями
Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.
Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.
Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»
Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».
Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».
Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.
Примеры работы с возражениями
Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.
Метод отработки возражений с помощью вопросов
Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:
Клиент: «У вас дорого»
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:
Клиент: «Дорого»
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Метод сравнения
Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:
Клиент: «Дорого»
Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Метод «да, но…»
Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…
Именно поэтому
Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.
Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
worldsellers.ru
Работа с возражениями
Никто из продавцов не любит возражения в своей работе, однако именно они представляют собой главный источник личностного и профессионального роста. Психология клиента такова, что очень редко он будет согласен заключить с вами сделку, не проверив вас на прочность, не усомнившись в правдивости ваших слов, не узнав, какую выгоду он получит лично для себя, согласившись на ваше предложение. И если вы научитесь анализировать причины возражений, а затем на основе этого корректировать свою работу, то успех станет лишь вопросом времени. Несмотря на это, большая часть менеджеров относится к возражениям ни как к возможности развиваться, а как к серьезной преграде на пути.
В представленном уроке мы с вами разберемся в том, что такое возражения, какие существуют типы возражений, из каких этапов состоит работа с возражениями и какие есть техники по их устранению. Эта информация поможет вам понять, что «не так страшен черт, как его малюют», и что на самом деле работать с возражениями не только просто, но и интересно.
Психология клиента: что такое возражения и как они формируются
В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения – это естественная часть процесса продажи и убеждения человека.
Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения являются реакцией клиента на вторжение постороннего человека (продавца) в его зону комфорта и выражаются в произнесении непроизвольных, практически неосознаваемых фраз. Преодолеть этот вид возражений помогают нестандартные действия, невербальные сигналы, тщательно продуманные фразы, скрипты продаж. Главное – понимать, что неосознанные возражения направлены не на предлагаемый продукт, а на действия менеджера.
Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.
Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, – это:
- Возражения – это реакции на ваши действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции.
- Возражения неизбежны, и если человек вам не возражает, значит, он купит в любом случае, и вашей профессиональной заслуги в этом нет.
Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.
Работа с возражениями – что это такое
Работой с возражениями называют действия менеджера по устранению сознательных и бессознательных преград, мешающих заключить сделку. Эта деятельность присутствует в продажах практически всегда, а потому вы просто обязаны разбираться в типах возражений, этапах их обработки и вариантах ответов.
Помните, что клиенты есть разные, но любое возражения можно считать признаком их заинтересованности в покупке товара или услуги. Правильная отработка возражений позволяет вам повысить ценность продукта в глазах потенциального покупателя, а неправильная – станет причиной срыва сделки. И чтобы работать с возражениями грамотно, необходимо в первую очередь разобраться в том, какими они бывают помимо сознательных и бессознательных.
Типология возражений
Возражения могут быть ложными и истинными. И здесь есть один каверзный момент: если вы преодолеваете истинные возражения, вас ждет заключение сделки, а если ложные – поток новых возражений. Так случается из-за нежелания человека совершать покупку и его неспособности сказать об этом прямо по причине вежливости или еще чего-то.
Плюс к этому вам требуется научиться различать возражения и условия – реальные факторы, не позволяющие заключить сделку (к примеру, человек не станет приобретать авто в автосалоне, если у него нет прав, и т.п.).
На появление ложных возражений в достаточно серьезной степени воздействует бессознательное, но случается и так, что люди специально называют ложные причины, к примеру, когда истинные озвучивать неудобно.
Что же касается истинных возражений, то они служат логическим обоснованием потенциального покупателя нецелесообразности предполагаемой покупки. Как мы и сказали, именно их нужно отрабатывать, чтобы заключить сделку, но делать это требуется поэтапно.
Этапы и методы работы с возражениями
В этом и нескольких следующих разделах мы поговорим об отработке истинных возражений, а в конце урока расскажем, как парировать ложные.
Итак, схема работы с возражениями такова:
- Внимательно выслушиваете возражение, не перебивая клиента (применяйте технику активного слушания). Когда дослушаете до конца, можно сказать: «Я вас услышал» и т.п.
- Соглашаетесь с возражением, т.е. присоединяетесь к клиенту, показывая, что разделяете его точку зрения. Можно сказать: «Согласен с вами, функционал в этом деле очень важен» и т.п.
- Даете аргументированный ответ на возражение, показывая клиенту выход из ситуации.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Этот же товар у вас дороже, чем в соседнем магазине»
Продавец: «Согласен с вами. Сэкономить всегда очень важно. Но в отличие от других магазинов в цену нашего товара заложены расходы на обслуживание и дополнительный сервис. Пусть вы немного переплатите сейчас, зато в дальнейшем сможете пользоваться многими нашими услугами бесплатно».
Рассмотренная схема считается классической, и ей нужно овладеть в обязательном порядке. Но кроме нее в работе с возражениями в продажах есть и разнообразные техники. О них и пойдет речь далее (сразу сделаем оговорку, что этап присоединения к клиенту мы упоминать не будем, но всегда имейте его в виду).
1
Метод встречных вопросов
В ответ на возражения клиента вы можете задать ему несколько встречных вопросов, чтобы он задумался о верности своих же суждений.
ПРИМЕР:
Покупатель: «У вас здесь дорого»
Продавец: «А сколько для вас недорого?»
Продавец: «Почему вы считаете, что у нас дорого?»
Продавец: «Дорого по сравнению с чем?»
После того как вопросы будут заданы, у вас появится два варианта действий: если до этого клиент говорил «на автомате», то сейчас он задумается и, возможно, перефразирует возражение, а вы сможете подобрать подходящую тактику для беседы. Или же можно проникнуть в глубинную суть возражения и найти более серьезные его причины, чтобы затем устранить.
2
Метод сравнения
В этом случае вы просто сравниваете то, что клиент имеет сейчас, и то, что можете предложить ему вы. Также можно прибегать к этому методу, когда клиент выбирает, например, между более дешевым и более дорогим товаром.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Эта модель дороже, чем та»
Продавец: «Хорошо, давайте сравним. Какой бренд более известен? Немецкое качество лучше китайского? Потребуются ли вам дополнительные аксессуары в этом случае? А в другом? Дает ли эта фирма гарантию? А та?»
Просто покажите человеку разницу, о которой он не задумывался, и дайте ему возможность посмотреть на ваше предложение шире.
3
Метод «Да, но…»
Этот метод – один из самых популярных. Применяется чаще всего в ситуациях, когда возражения клиента обоснованы: к примеру, ваш продукт действительно может быть дорогим, и ваша задача – объяснить человеку, почему такая стоимость вполне адекватна.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Это очень дорого»
Продавец: «Да, но зато это гарантированное качество»
Покупатель: «Некоторые отзываются об этой марке плохо»
Продавец: «Да, но тех, кто отзывается хорошо, намного больше»
Покупатель: «В соседнем магазине дешевле»
Продавец: «Да, но у нас лучше»
По сути, метод «Да, но…» применим к множеству ситуаций, но эффективен он только тогда, когда вы способны четко обосновать то, что идет после вашего «но».
4
Метод «Именно поэтому»
В некоторой мере эта методика похожа не предыдущую, но ее отличительной особенностью является то, что она прекрасно подходит для работы и с ложными возражениями. Смысл в том, чтобы сделать возражение клиента отправной точкой для своих убеждающих слов.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Мне нужно подумать»
Продавец: «Именно поэтому я и хотел бы с вами встретиться – чтобы указать на то, на что конкретно стоит обратить внимание»
Покупатель: «У вас дорого»
Продавец: «Именно поэтому у нас, во-первых, есть пробники для каждого клиента, а во-вторых, все наши клиенты обеспечены дополнительным сервисом»
Покупатель: «У меня уже есть человек, который снабжает этим товаром»
Продавец: «Прекрасно! Именно поэтому вам обязательно нужно узнать о наших преимуществах и новых возможностях для себя»
При правильном использовании данный метод может стать очень мощным средством для нейтрализации даже самых серьезных возражений.
5
Метод замены утверждения
Метод замены утверждения известен также под названиями «Парафраз» и «Подмена». Суть проста: работая с возражением, вы начинаете свое высказывание со слов «То есть вы имеете в виду, что …» или «Я правильно вас понял, что …», а дальше заменяете возражение клиента утверждением, которое выгодно вам.
ПРИМЕР:
Покупатель: «У вас нет того, что я ищу»
Продавец: «То есть вы имеете в виду, что если мы привезем нужный вам товар, мы обратитесь к нам?»
Таким тонким воздействием на психологию клиента вам удастся «повернуть» его к вам и обсудить перспективы возможного сотрудничества.
6
Метод прошлого опыта
Профессиональные менеджеры очень любят этот метод. Чтобы он дал результат, найдите среди действий потенциального покупателя такие, которые он уже делал в прошлом, но ему предстоит совершать их и в будущем.
ПРИМЕР:
Покупатель: «У вас дорого»
Продавец: «Скажите, у вас уже было так, что сначала вы экономили, но потом все равно приходилось покупать дороже – когда приходилось переплачивать лишний раз?»
Покупатель: «У нас уже есть поставщик»
Продавец: «Слушайте, а вспомните тот момент, когда вы выбирали поставщика. Чем вы руководствовались? Наверняка выгодными условиями, правда? Быть может, есть смысл рассмотреть и наше предложение? Кто знает, оно вполне может показаться вам намного интереснее»
Если вы сумеете найти нечто жизненное в возражениях клиента, сразу это используйте. Если же клиент все равно ответит отказом, воспользуйтесь каким-либо другим методом, чтобы попытаться еще раз устранить преграду.
Эти методы работы с возражениями считаются самыми распространенными, но помимо них мы хотим познакомить вас и с несколькими дополнительными техниками, которые сделают ваш профессиональный арсенал продавца намного богаче и мощнее.
7
Техника переформулирования
Техника немного похожа на метод замены утверждения, но хитрее него. Она состоит в том, что вы используете в своей речи выражения и вопросы клиента, чтобы начать говорить на «его» языке и об одном и том же. Разные люди одними и теми же словами могут говорить о разных вещах, по причине чего возникают двусмысленности и неясности. Чтобы иметь возможность устранить их и договориться, и применяется данная техника.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Наши технологии производства очень сложны. Менять технологические процессы и переучивать сотрудников нецелесообразно»
Продавец: «Согласен. При таком сложном процессе и серьезных расходах на инновации к смене технологий следует подходить обдуманно. По этой причине наши сотрудники предварительно тщательно изучают работу своих клиентов. Это позволяет серьезно минимизировать риски и затраты».
Эту же технику очень эффективно использовать совместно с методом встречных вопросов. В совокупности они многократно повышают шансы менеджера на успех.
8
Техника предположения
Применяя технику предположения, вы чисто гипотетически предполагаете, что трудности, мешающие закрыть сделку, устранены. Подумайте, согласится ли теперь потенциальный покупатель на ваше предложение? Если нет, то по какой причине? Проделывайте это со всеми возражениями, чтобы быстро парировать несущественные возражения и перейти к более серьезным.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Ваши компьютеры очень дорогие»
Продавец: «Хорошо, а если бы вопрос стоял не в стоимости, вы бы заинтересовались этим предложением?»
Покупатель: «Думаю, что да, но что мне делать со старым компьютером?»
Этот диалог наглядно показывает, что причина нежелания покупать состоит вовсе не в высокой цене товара. Это значит, что продавец может переходить к основному возражению и обрабатывать его. Однако под вторым возражением может скрываться третье, и это нужно всегда учитывать.
9
Техника «Что-нибудь еще?»
Техника «Что-нибудь еще?» намного проще и безопаснее предыдущей. Применяется, когда нужно выявить основную причину отказа от предложения. Продавец в этом случае просто «выуживает» возражения безо всякой очередности.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Думаю, избавиться от старого оборудования будет очень непросто»
Продавец: «Вы знаете, мы работаем по уникальной системе: вы покупаете новое оборудование, а мы сами забираем у вас старое, учитывая его стоимость. Скажите, есть ли что-нибудь еще, что вас смущает?»
Покупатель: «Со сменой оборудования придется заниматься и переустройством офиса. Нет, это слишком накладно»
Продавец: «Так это же прекрасно: обновите офис – приятнее будет и вам, и вашим сотрудникам, и вашим клиентам. Может быть, есть что-то еще, что вас настораживает?»
Покупатель: «Скорее всего, сотрудников придется переобучать для работы с новым ПО»
Продавец: «И с этим мы тоже поможем вам разобраться. Скажите, это все, или есть что-то еще, что может помешать нашей совместной работе?»
Как видно, продавец элементарно «вытаскивает» из покупателя возражения одно за другим, даже толком их не обрабатывая. Это позволяет ему найти самое главное возражение и сконцентрироваться на нем. Такая техника предоставляет менеджеру простор для действий, т.к. ему есть, из чего выбирать. А когда большую часть возражений удастся определить, взять инициативу в свои руки для продавца не составит никакого труда.
10
Техника искренности
Используя технику искренности, вы как бы раскрываетесь перед покупателем, говоря обо всех преимуществах и недостатках своего предложения. Таким образом вы вызовете в нем взаимные чувства, и он расскажет вам, что на самом деле мешает ему принять ваше предложение. Предлагаемая техника берет за основу искренность, доверие и заботу об интересах потенциального покупателя.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Мне надо подумать. Возможно, я смогу найти вариант дешевле»
Продавец: «Вы знаете, если честно, вы правы. Раз вы со мной откровенны, я тоже скажу вам, как есть на самом деле. Сам я, как сотрудник компании, могут приобретать любой товар со скидкой 10%. Эту скидку я могу предложить и вам. Но об этом никто не должен знать. Как считаете, такая скидка была бы вам приятна? Да и вообще, я не стану от вас ничего скрывать, поэтому можете спрашивать, что угодно»
Когда вы «откровенничаете» с клиентом в такой форме, вы показываете свое уважение и расположение к нему, что подталкивает его к аналогичному ответу вам. И фишка этой техники как раз в том, что клиент, скорее всего, назовет вам истинную причину своих беспокойств, что вам и требуется.
11
Техника наивности
Здесь вы рассматриваете все возражения клиента так, словно все они на 100% правдивы. Для этого вы просто делаете вид, что верите всему, что говорит вам потенциальный покупатель, а затем начинаете энергично решать эту проблему, предлагая человеку разные варианты. Так вы делаете с каждым новым возражением. Но имейте в виду, что техника наивности довольно трудоемка и опасна с позиции вашей репутации: со стороны люди могут подумать, что вы некий «простачок-добрячок», и перестанут хотеть иметь с вами дело, не считая профессионалом. Однако есть в технике и уловка для вас: пока клиент отвечает на ваши вопросы, вы можете найти варианты его дальнейшего убеждения, а затем проявить себя с новой стороны – со стороны серьезного профессионала.
ПРИМЕР:
Покупатель: «У нас уже нет места, чтобы покупать что-то новое и ставить на склад»
Продавец: «Кстати, я уже не раз слышал, что у вас много поставщиков. Но мы можем помочь вам разместить все удобным образом, причем не только на складе, но и в магазине»
Покупатель: «Слушайте, наши грузчики просто не справятся с работой, если мы еще и у вас заказывать будем»
Продавец: «Ничего страшного. В машине будет наш грузчик, который бесплатно все для вас сделает»
Неестественность возражений очевидна, однако продавец решает «проблемы» клиента со всей серьезностью. Вероятнее всего, после долгой обработки таких ничего не значащих возражений продавец узнает реальные причины, пусть и затратит на это какое-то время.
12
Техника фиксации на преимуществах сотрудничества
Данная техника подходит для работы с клиентами, с которыми вы уже работали. Нужно лишь найти несколько моментов, которые доставили в прошлом удовольствие человеку. Таковыми могут быть скидки, дополнительный сервис, поздравления или какие-то призы и т.д. Если клиент возражает вам, вы просто перенаправляете его восприятие на приятные воспоминания о сотрудничестве.
ПРИМЕР:
Покупатель: «В этот раз мы, наверное, будем делать заказ в другом месте»
Продавец: «Ясно. А вы помните, как в прошлый раз вы были приятно удивлены нашими подарками на юбилей вашей компании»
Покупатель: «Еще бы! Классно было! Всегда бы так!»
Продавец: «Кстати, у нас уже почти готова новая система развития наших лучших заказчиков. Но я все же хотел бы узнать, что было бы интересно лично вам? Может, дадите пару советов?»
Покупатель: «Вот интересно! У вас всегда что-то новенькое! Теперь вот даже не знаю, стоит ли обращаться куда-то еще…»
Задача продавца в этой технике – заставить человека пережить в памяти приятные ощущения и взывать в нем желание испытать их еще раз в ближайшем будущем. При систематическом использовании техники у ваших клиентов сформируется условный рефлекс: с вами классно, а без вас уже как-то не так.
И еще один момент: данную технику можно применять и в обратном направлении, когда, к примеру, нужно вызвать отрицательные эмоции, связанные с сотрудничеством с вашими конкурентами.
13
Техника псевдоанализа
Техника довольно своеобразна: общаясь с потенциальным покупателем, возьмите листок бумаги и напишите в два столбца все недостатки и преимущества своего предложения. После этого, исключая недостатки, которые не нравятся клиенту, исключаете и по одному преимуществу. Сначала исключаете самые значительные преимущества и незначительные недостатки. Так нужно продолжать до тех пор, пока клиент не скажет окончательное «Да» или окончательное «Нет». При помощи этой техники вы покажете клиенту ценность всех пунктов своего предложения и поставите его перед выбором между стоимостью и ценностью.
Применяйте технику псевдоанализа со всей искренностью и без лукавства, т.к. клиент заметит и то, и другое, и если он определит, что вы хитрите, вы сыграете против себя самого. Также мы рекомендуем заранее готовиться к применению этой техники: разбейте свое предложение на составляющие и определите их положительные и отрицательные моменты, причем делайте это в самых разных вариантах, чтобы в «полевых условиях» у вас были разные комбинации. Исходя из индивидуальных особенностей каждого отдельного клиента, подбирайте нужную комбинацию плюсов и минусов и работайте с ней.
В итоге мы с вами разобрали более десятка разных методов и техник работы с возражениями. По мере их применения и получения опыта работать будет становиться все проще, и на выходе вы получите действенный арсенал приемов практически для всех известных возражений. Однако если отрабатывать истинные возражения относительно легко, то с ложными множество продавцов работать совершенно не умеют. Чтобы не оказаться в их числе, читайте дальше.
Работа с ложными возражениями
Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.
Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.
Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто потратите время и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки.
Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.
Итак, как же работать с ложными возражениями?
Задача отработки ложных возражений – вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).
Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:
- Просто игнорировать ложное возражение. Например, вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете свой рассказ, следуя всем этапам цикла продаж, вплоть до завершения сделки.
- Настроить клиента на искренность. В ответ на возражение клиента вы говорите, что-то типа: «Ну, разве это причина отказываться от такой покупки?! Лучше расскажите, что на самом деле вас беспокоит». Но смотрите по ситуации: говорите мягко и ненавязчиво, стараясь быть тактичным и аккуратным в общении.
- Суммировать выгоды. Вы в очередной раз перечисляете все преимущества своего продукта, и рассказываете клиенту о пользе для него. Можно сказать, к примеру, так: «Посудите сами: покупая этот товар, вы приобретаете гарантированное качество, экономите на сервисе, получаете столько радостных эмоций от нового гаджета и пользования им! И вы говорите, что это дорого?!»
- Задаете ограничивающий вопрос. Спросите клиента о том, единственная ли это причина, мешающая ему купить товар? Согласится ли он на сделку, если эту проблему устранить?
Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.
Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента – это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку. Помните, чем больше «Нет» вы преодолеете, тем быстрее вам начнут говорить «Да».
В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.
Проверьте свои знания
Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.
Кирилл НогалесСергей Крутько4brain.ru
Как уладить возражение в 5 шагов
Для того чтобы действовать эффективно, важно знать, что есть возражения начальные и финальные.Давайте вспомним хорошо всем известную систему продаж из пяти шагов. Она включает в себя поиск клиента, установление контакта, выяснение потребностей, презентацию и завершение сделки. Если рассматривать работу с возражениями с точки зрения этой системы, то начальные возражения будут возникать как раз на шаге установления контакта. Что они из себя представляют? «Спасибо, нам не надо». Или: «Мы уже работаем с другой компанией». Или: «У меня сейчас нет времени» и т.п. По сути, всё это возражения, которые использует потенциальный клиент, для того чтобы просто отвязаться от продавца. Правильнее квалифицировать этот этап как установление контакта, то есть шаг №2. Как-нибудь мы рассмотрим эту тему более подробно, а сейчас детально поговорим о возражениях финальных.
Они возникают уже после того, как все необходимые предыдущие шаги сделаны, контакт установлен и презентация состоялась. И вот вы слышите: «Вы знаете, всё понравилось, но дорого». Ещё варианты: «Скидка слишком мала»; «Ваши конкуренты предложили условия интереснее»; «Хочу подумать, мне надо посоветоваться»; «Спасибо большое, всё понравилось, зайду позже», или банальное «дорого». Вроде бы вот она, стадия «клиент почти купил», но что-то его останавливает. В этот момент надо сделать всё, чтобы его не упустить.Давайте рассмотрим с вами отработанный на практике действенный алгоритм работы с финальными возражениями.Этот алгоритм также состоит из пяти шагов. Скажу сразу – обычно продавцы используют из всех пяти лишь один – не первый, а просто один. В предлагаемой мной системе он третий по счету. То есть пропускаются первый второй, потом четвертый и пятый, а затем снова делается шаг три – предоставление аргумента. Потому что работа с возражениями – процесс цикличный.
Шаг первый
Первое, что нужно сделать, когда имеешь дело с возражением – прояснить его. Это позволит потом грамотно уладить возражение с помощью аргумента, так как клиент даст дополнительные данные. Есть одна распространённая ошибка, которую стоит выделить отдельно. Когда клиент говорит: «Дорого», продавец спрашивает: «А по сравнению с чем?». В действительности, это тупиковый вопрос и на практике он не имеет хорошего воздействия на клиента. На мой взгляд, это один из самых неуместных вопросов, которые вообще можно задать клиенту. Почему? Клиент часто сам не знает на него ответа. А значит, ему становится дискомфортно, он может почувствовать себя не слишком компетентным. А как только клиент почувствовал себя неуверенно, менее сведущим, чем продавец – считайте, вы проиграли. Нельзя задавать клиенту вопросов, которые ставят его в тупик.Что такое на самом деле «дорого»? – просто ценник в голове клиента. Это возражение далеко не всегда означает, что у него недостаточно денег. Как узнать, что же оно означает? Всё просто – спросить! Как спросить? – Прямо! «А сколько для вас недорого?»; или: «А на какую сумму вы рассчитывали?»; «Сколько у вас заложено на это в бюджете?». Есть и другие часто встречающиеся варианты: «Я хочу подумать». Правильный вопрос продавца: «А о чем хотите подумать?». Так же и в случае: «Мне надо посоветоваться» – «А с кем вы хотите посоветоваться?». Если клиент говорит: «Надо посоветоваться с партнёром, он отвечает у нас за финансы», тогда логично поинтересоваться: «А о чём посоветоваться?».Итак, первый шаг сделан – вы прояснили возражение.
Шаг второй
Следующий шаг – получить «обратную связь». Что это значит? Если при выяснении возражения «дорого» клиент назвал сумму, которая кажется ему приемлемой, переговорщику необходимо дать «обратную связь», показать, что он услышал, понял то, что было сказано клиентом. Просто поблагодарить за ответ: «Спасибо, что сказали», или «услышал», «понятно». Или же, если клиент называет совершенно нереальную сумму, можно сказать: «Хорошая цена, сам бы по такой покупал». Если вы не дали чётко понять, что поняли клиента, будьте готовы услышать это возражение снова на следующем круге. Можно сказать, что «обратная связь» — это один из самых важных и в то же время упущенных компонентов в переговорах, да и вообще в общении между людьми.
Шаг третий
И вот, наконец, наступил черёд предоставить аргумент. Я провёл наблюдение, что аргумент, который предоставляется вслед за шагом два, звучит совершенно иначе, чем в том случае, когда он предлагается сразу после возражения. Но тут тоже есть свои нюансы. Обычно аргументы подаются как перечисление каких-то возможностей, или «невозможностей». Когда речь идёт о возможностях, стоит сказать: «Если вы приобретёте продукт сейчас, то сможете использовать его уже со следующей недели (или завтра)». Раскрывая вариант потенциально упущенных возможностей или «невозможностей», надо напомнить: «Поймите, если вы не купите это сегодня, потратите силы на изучение предложений других компаний, вы упустите время, отсрочите возможности использования, да и цена может измениться не в вашу пользу». И то, и другое при правильной подаче неплохо работает. Я рекомендую применять аргументацию 70% на 30%. Правильнее демонстрировать 70% возможностей. Потому что возможности вдохновляют, а невозможности – отрезвляют. Важнейшим фактором в аргументировании является акцент на пользе. Если клиенту предоставляется какое-то свойство продукта, но не даётся пример пользы и выгоды – оно может не задержаться у него в голове. Поэтому объясняя, чем хорош ваш продукт, важно увязывать это с пользой для клиента. Такой подход удваивает силу вашу аргументации.
Шаг четвёртый
Следующий шаг в работе с возражениями – этап, на котором жизненно важно получить согласие клиента. В основе этого шага лежит очень чёткая технология, он нужен для закрепления аргумента. Согласие – это «клей для переговоров». Если сразу достигнуть согласия по какому-то вопросу не получается, надо переключиться на другую тему. И если вам удалось договориться по каким-то вопросам – велика вероятность того, что и в главном вы придёте к взаимопониманию. Что делает четвёртый шаг? Он выполняет функцию трамплина для заключения сделки. Продавец аргументирует и говорит: «Я действительно сегодня постарался для вас и сделал лучший ценник, а ведь приятно, когда нам дают хорошие цены, так ведь?». Или: «У нас сегодня акция, я знаю, что завтра цены будут другие, поэтому и хочу, чтобы вы купили сегодня, потому что это будет выгодно для вас. Согласитесь, хорошо же – поймать шанс и не платить лишнего?». То есть вопрос формулируется в виде утверждения, что вызывает у клиента согласие. Но, здесь важно не просто утвердительно спросить, а ещё не полениться сформулировать его таким образом, чтобы тема вопроса действительно вызывала согласие. Нужно тренировать способность выбирать из аргументов те моменты, которые можно назвать клиенту в виде вопроса-утверждения. А это будет добавлять лояльности со стороны клиента и желания заключить сделку.
Шаг пятый
Здесь начинается самое интересное. Одна из основных ошибок на этом этапе – обращение с вопросом «Ну что, работаем?». Или: «Ну что, приняли решение?». Здесь вопросы – уже лишнее, так как они побуждают думать, а на этом этапе нам нужно от клиента действие. Соответственно, этот шаг работы с возражениями можно назвать – «команда». Какие могут быть виды команд? «Давайте работать!» или «Предлагаю начать, оплачивайте и используйте». Или: «Покупайте!»; «Не сомневайтесь, берите, это точно вам подойдёт!»; «Давайте подписывать договор!». Если же мы облекаем сделанное предложение в форму вопроса, процесс может затормозиться, поскольку вопрос побуждает клиента ещё раз обдумать. Мне могут возразить, что команда – это агрессия и нажим. Но это просто термин. Разумеется, продавец должен действовать доброжелательно и там, где это актуально — с улыбкой. Что совсем не отменяет решительности и некоторой напористости в действиях. На практике это работает и повышает конверсию сделок порой в несколько раз.После первого круга может возникнуть следующее возражение, к этому тоже надо быть готовым. Работайте с ним по той же схеме, но надо заранее продумать новую аргументацию, новые ответы. Этот алгоритм можно использовать в самых разных ситуациях – от продажи простых продуктов до крупнейших сделок. Отличие будет состоять только в наполнении шагов, аргументировании, возможно, и количестве кругов по возражениям.Так выглядит алгоритм прохождения всех пяти шагов в работе с финальными возражениями клиента. Я не утверждаю, что вы сразу же сможете провести всё без сучка и задоринки, и завершить работу, подписав договор. Но гарантирую, что эта рабочая схема, и она поможет вам эффективнее закрывать сделки и продавать больше. Спокойно и уверенно убеждайте, уточняйте и будьте готовы к любым возражениям.
Котов Евгений Игоревич
Владелец консалтинговой компании «Practicum Group», г. Москва
practicum-group.com
