Холодные звонки как эффективный инструмент продаж. Готовый скрипт холодного звонка
Скрипт исходящего холодного звонка с 50-80% конверсией. 6 рекомендаций
В большинстве бизнесов конверсия в 10-15% считается удачей. У нас такие результаты были в самом начале. Когда мы только начинали. Хотите значительно увеличить эффективность холодных звонков? Воспользуйтесь рекомендациями от B2B basis.
1. Пересмотрите цель первого контакта.
Какова цель первого холодного звонка в вашем бизнесе? Варианты: назначить встречу, выйти на ЛПР и установить контакт, заинтересовать собой/продуктом, выслать КП или сразу продать?
Если один из озвученных вариантов ваш, то готов поспорить, что много первичных звонков вы проваливаете и много повторных звонков делается впустую. Скорее всего у вас есть потенциал увеличить КПД холодного обзвона в 4 раза. В 2 раза на конверсии первого звонка и в 2 раза на конверсии второго.
Сразу продавать и выводить на сделку крайне опасно - вас никто не ждал, никто не знает, создать доверие за 2-3 минуты невозможно. Нет доверия - нет денег.
Вы, наверняка, слышали, что счастье не в деньгах, а в их количестве. Так почему же большинство продавцов из кожи вон лезет и сразу пытается продавать без выяснения потенциала клиента?
Если вы работаете на рынке в несколько тысяч потенциальных клиентов, то цель первого звонка - выяснение потенциала клиента. Выясните, на какую сумму вы можете заключить контракт и стоит ли, в принципе, перезванивать этому клиенту во второй раз. Точка. Другой цели быть не может.
2. Подготовьте вопросы заранее.
Подготовку никто не отменял. До того, как вы начнете звонить, определите сами для себя, какой клиент для вас будет интересен, а какой нет. Заранее придумайте вопросы, как вы будете определять крупного клиента по косвенным признакам.
Например, при продажах услуг IP-телефонии для юридических лиц, CRM системы Galloper и online сервиса ScriptDesigner для выяснения потенциала мы задаем одни и те же вопросы:
- где вы продаете свои товары и услуги (город/регион/страна)
- сколько менеджеров в отделе продаж
- где хранятся данные о клиентах (на бумаге, в Excel, 1С или CRM)
По ответам на эти вопросы мы можем легко понять, надо ли звонить в организацию второй раз и стоит ли тратить время на продажу в эту компанию. Если прогноз по межгороду небольшой, менеджеров мало, а CRM система уже внедрена - нет смысла доказывать, какие мы хорошие. Проще найти более вкусного клиента, которому не только будет проще продать, но и у которого сумма сделки будет в несколько раз больше.
Готовьтесь. Ваша задача не получить максимум клиентов в штуках, а получить максимум клиентов в деньгах. Задумайтесь, хотели бы вы обслуживать всего лишь 20% клиентов с рынка, которые приносят 80% оборота от всего рынка, или 80% клиентов с 20%-ым оборотом?
Но как мотивировать клиента раскрыть информацию?
3. Подкупайте клиентов
Нет, я не про откаты, а про технологии инфомаркетинга в активных продажах.
Наверняка, вы такое видели в интернет - "оставь имя и е-мейл и получи что-то на халяву". Почему бы не предлагать клиентам нечто подобное в телефонных продажах?
Отлично работает. Мы внедряли похожие методики для телекома, туристических online сервисов, промышленного производства, продаж программного обеспечения и в других областях.
Проявите смекалку. Сделайте брошюру, напишите книгу, запишите видео или проведите вебинар. Если сами не можете придумать полезный контент - попросите нас, мы придумаем идею за вас и найдем подходящего эксперта для создания подарка.
Либо возьмите и используйте в качестве подарка мою электронную книгу "5 способов увеличить продажи". Продажи нужны всем. Я не против - берите и пользуйтесь. С одним условием: категорически нельзя править и изменять текст в самой книге. Только по согласованию с автором.
4. Сделайте скрипт первого звонка
И поручите первый звонок стажерам и неопытным менеджерам по продажам. Опытных менеджеров лучше использовать для переговоров на более поздних этапах продаж.
Либо воспользуйтесь готовым и проверенным временем скриптом:
Скачивайте скрипт здесь. Этот скрипт 5 лет назад показывал 60-80% конверсии. В конце 2015 года - около 50%.
Открывается этот скрипт в сервисе конструктор скриптов ScriptDesigner. Там же можно заменить название B2B basis на вашу компанию и подогнать скрипт под ваш бизнес и/или спроектировать новый.
5. Установите систему записи телефонных переговоров
Наш скрип не сразу выдал 60-80% конверсии. Сначала было 10-15%, и я долго не мог понять, в чем дело. Проводил обучение менеджеров по продажам, организовывал ролевые игры. Менеджеры знали скрипт наизусть и умели его применять, но результата почему-то не было.
В порыве отчаяния я установил систему записи телефонных переговоров и выяснилось, что менеджеры не разговаривали по скрипту! Пришлось поругаться немного и конверсия выросла в 4 раза.
К сожалению, до недавнего времени выборочное прослушивание телефонных переговоров было единственным способов понять, работает ли менеджер по скрипту или нет.
Ничто так не повышает продажи, как установка записи телефонных переговоров и обещание менеджерам слушать их разговоры, когда у вас будет плохое настроение. Проверено, увеличение продаж - минимум 5%, даже если не слушать.
Но что делать, если заниматься выборочным прослушиванием лень? Да, это довольно занудное и вовсе не креативное занятие, требующее довольно высокой квалификации.
6. Загоните скрипты в программу.
У "ветвистых" скриптов есть 3 проблемы:1. менеджеры не могут быстро выбрать нужный вариант2. их трудно проектировать (много узлов, быстро путаешься)3. работу по скрипту нужно слушать
В сервисе Скрипт Дизайнер решаются все 3 проблемы:
- Менеджер видит на экране только свою речевую заготовку и только те альтернативы ответов, которые может сказать клиент в данный момент.
- Для проектировщиков скриптов сделано объединение в один блок фразы менеджера и возможных альтернатив. Благодаря этому количество узлов (элементов на экране) сокращено в 5 раз. Интерфейс тоже не сложный - достаточно просто взять и потянуть мышкой стрелочку, чтобы соединить или переместить узел.
- ScriptDesigner запоминает, как шел и в каком узле завершился разговор. Поэтому можно даже без выборочного прослушивания определить, в каком узле "хромает" скрипт, улучшить сам скрипт и/или скорректировать поведение менеджеров.
Надеюсь, эти рекомендации помогут вам увеличить конверсию холодных звонков минимум в 4 раза.
Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов Script Designer и получите другие шаблоны скриптов для входящих и исходящих звонков.
Просто помогаю стать лучше!
Андрей ВеселовB2B basis, эксперт по B2B продажам и Интернет маркетингу
www.prodaznik.ru
Сценарий холодного звонка по телефону: как разработать и отладить
В этой статье вы получите полный пошаговый алгоритм разработки, запуска и отладки скриптов продаж по телефону для вашего бизнеса.
1. Составьте список скриптов
Скрипты можно использовать не только для холодных звонков, но и для других ситуаций, например: обратной связи, проверки качества работы или отгрузки, реанимации "заснувших" и ушедших клиентов, актуализации данных, информирования о рекламных акциях и др.
Выпишите все этапы продаж. Определите наиболее типовые точки контакта с клиентами, которые можно оформить в скрипт. Оцените, сколько раз в месяц будет использоваться тот или иной скрипт телефонного звонка и выявите самый востребованный.
Обычно, самые распространенные скрипты - это скрипт холодного звонка для небольших компаний и скрипт получения обратной связи с выходом на последующую продажу для крупных компаний с большой клиентской базой.
2. Найдите готовый скрипт
Все компании разные. В одной и той же нише могут существовать 2 компании с совершенно разными скриптами продаж. Вероятность того, что вы сможете найти или купить какой-то готовый скрипт очень маленькая, но не нулевая.
Посмотрите в нашей библиотеке готовые скрипты продаж. Возможно, вам повезет и вы сможете сэкономить несколько часов времени на разработку своего скрипта.
3. Определить цель и повод звонка по скрипту
Настоящая цель звонка и то, что вы озвучиваете клиенту при установлении контакта, могут сильно отличаться.
Так, например, при холодном звонке настоящая цель - сбор информации о потенциале клиента, а повод - информирование, подарки, специальная акция, приглашение на мероприятие и др.
При вторичной продаже настоящая цель - узнать дату и получить сделку по следующей закупке. Повод - получить обратную связь о работе компании или качестве услуги/комплектации отгрузки.
В 80% компаний неправильно определена цель первого звонка и из-за этого "холодные” звонки не работают. Подробнее о системе распознавания потенциала клиента читайте в статье "MQL: как распознать и продать самым платежеспособным клиентам".
4. Разработайте 2 вводных фразы для установления контакта
Одну - для секретаря/блокера. Вторую - для лица принимающего решение (ЛПР).
Для прохождения секретаря важно: разорвать шаблон и дать понять, что Ваш звонок, действительно, важен для компании, что его никак нельзя пропустить или отправить на info@*****.ru
Для установления контакта с ЛПР важно с самого начала правильно обозначить цель (повод) для звонка и чем этот звонок будет полезен для ЛПР.
5. Составьте список типичных отговорок и возражений
Ваши менеджеры по продажам, наверняка, знают все наиболее часто встречающиеся причины-"отмазки", которые говорят клиенты, когда не хотят у вас покупать.
Выпишите их все и отсортируйте по частоте возникновения.
6. Пропишите по 2-3 речевых модуля для возражений
Начните с 5-ти самых часто встречающихся отговорок и возражений. Попросите каждого менеджера написать по 2 разных ответа на каждое из возражений. Оставьте по 3-4 наиболее удачных варианта для каждого из возражений.
7. Приготовьте 5 заходов на продажу
Первый заход - это мини-презентация. После мини-презентации, в конце которой обязательно должен быть вопрос (например: "Что скажете?"), обычно начинаются отговорки и возражения.
Каждое успешно отработанное возражение должно, как минимум, содержать вопрос, как максимум - попытку выхода на продажу.
Попросите каждого менеджера написать по 3 варианта разных заходов на продажу после обработки возражений.
8. Обкатайте фразы
Распечатайте и раздайте менеджерам подсказки:- вход в разговор- мини-презентацию- обработчики отговорок и возражений- заходы на продажу
Убедитесь в том, что фразы, действительно, рабочие, а не литературные.
9. Создайте сценарий телефонного звонка
Для опытных менеджеров по продажам: в виде универсальных ответов справа. Пример использования такого скрипта смотрите в видеоСкрипт продаж для опытных менеджеров".
Для новичков: контекстно-зависимый скрипт с кнопками внизу:
10. Внедрите регулярную аналитику скриптов
8 из 10 внедрений скриптов проваливаются из-за того, что сценарий скрипта продаж не охватывает даже 50% вариантов возможных ответов. Менеджеры по продажам упираются в отсутствие нужных ответов, не знают, что ответить по телефону, чувствуют себя в неловком положении и не хотят использовать скрипты дальше.
Для того, чтобы этого не произошло, необходимо анализировать сценарий работы по скрипту, выявлять и устранять пробелы.
О том, как быстро и без прослушивания, в течение всего 2х минут выявлять и устранять узкие места в ваших скриптах, узнайте из видео:
"Речевая аналитика. Контроль телефонных переговоров и разговоров"
Надеюсь, с помощью этого алгоритма и конструктора скриптов "Скрипт Дизайнер" вы сможете создавать надежные продающие сценарии телефонных скриптов.
Больших вам продаж и высокой конверсии!
Конструктор скриптов продаж Скрипт Дизайнер - ваши звонки без косяков!
scriptdesigner.ru
Холодные звонки - Скорозвон
Холодные звонки сегодня используют практически все компании, нацеленные на развитие и рост бизнеса. Это эффективный способ поиска новых клиентов, а также удержания действующих.
Почему холодный? Холодными звонки называют из-за их неподготовленности. Человек, которому вы звоните не ожидает звонка и не готов общаться. Он в данный момент совершенно не думает о поставках воды в офис или размещении рекламы в вашем журнале, а занимается другими делами. Чтобы сделать контакт «теплым», необходимо познакомиться и предоставить клиенту минимальную информацию о вас и вашем предложении. Это и становится целью холодного звонка. Холодные звонки — это, как правило, первые звонки.
Практически все холодные звонки похожи друг на друга по содержанию: приветствие, представление, выход на ЛПР и назначение встречи либо сбор e-mail. Из-за предсказуемости разговора в холодных звонках очень часто используют скрипты.
Скрипт — это текст разговора с клиентом, он может включать в себя как просто план разговора, так и схему разговора в зависимости от ответов клиента (обработка возражений). Советы к написанию скрипта можно прочитать в статье. Холодные звонки по скриптам подходят для актуализации базы, сбора e-mail и информирования.
Рассмотрим, как уже готовый скрипт можно использовать в «Скорозвоне».
Пример скрипта:
- Добрый день, ИО, редакция журнала «Строим на века», меня зовут Татьяна
- Наш журнал занимается поддержкой молодых белорусских строительных компаний. скажите, когда я могу с вами встретиться, чтобы подробно рассказать о том, как мы это делаем?
Ответы:
Мне некогда
Я звоню только для того чтобы договориться о встрече.
Дело в том, что темой следующего номера будет (///)? и мы приглашаем вас в качестве эксперта в данном вопросе поучаствовать в разделе (///)
Нет возможности встретиться
Я вас понимаю, тогда с кем кроме вас могу пообщаться по этому вопросу?
Только со мной
В какое время мы можем встретиться?
Я не верю в рекламу
Честно говоря, многие так говорили, пока им не представилась возможность убедиться в выгоде которую им принесет сотрудничество с нашим журналом.
Расскажите подробнее
Дело в том, что темой следующего номера будет (///)? и мы приглашаем вас в качестве эксперта в данном вопросе поучаствовать в разделе (///)
Хорошо, давайте встретимся в среду в 15:00 часов
Завершить разговор и поблагодарить за внимание.
Этот текст мы загружаем в сервис «Скорозвон» и при звонке клиенту он будет отображаться прямо в карточке:
При каждом звонке менеджер видит текст скрипта и уж точно не забудет, о чем должен сказать. Скрипт не ограничен по объему, в нем можно делать гипперссылки для более удобного перехода по длинному тексту.
Фиксирование результатов Так как каждый звонок клиенту заканчивается каким-либо итогом, который обычно менеджер вручную прописывает в комментарии, то в сервисе предусмотрена возможность задавать «результаты окончания разговора». Варианты вы можете создавать свои, например Отказ/Назначил встречу/секретарь/Перезвонить. В таком случае менеджеру не нужно пописывать одни и те же результаты вручную после каждого звонка, он просто выбирает нужный после разговора и при необходимости прописывает подробный комментарий.
Также использование результатов позволяет руководителю следить за результатами обработки контактов и точно видеть, сколько было результативных звонков, а сколько отказов.
Отправка КП Так как часто первый холодный звонок делается с целью отправить коммерческое предложение/письмо, то в сервисе Скорозвон шаблон этого КП можно создать заранее. Менеджер, при необходимости прямо в карточке звонка нажимает отправку письма, в тело которого автоматически вставляется шаблон, созданный для данного сценария звонка. Письмо перед отправкой можно редактировать, например, чтобы прописать конкретное имя или индивидуальное приветствие.
Таким образом, в сценарии можно указать скрипт разговора, настроить результаты окончания звонка и создать шаблон письма для того. И таких сценариев можно создавать десятки, в зависимости от продуктов, которые вы продаете или в зависимости от этапов продаж (первый, второй, третий звонок).
skorozvon.ru
