Как правильно разговаривать по телефону с клиентами? Как общаться по телефону с клиентами

Как разговаривать по телефону с клиентами

Автор КакПросто!

В каждой компании могут быть свои корпоративные стандарты телефонного общения. Но, различаясь отдельными, в основном незначительными нюансами, в целом они вписываются в общепризнанные нормы делового этикета. В основе же телефонных и любых деловых переговоров лежит установка, что вы ведете их не от себя лично, а от имени компании.

Статьи по теме:

Вам понадобится

- знание этических норм и корпоративных стандартов.

Инструкция

В некоторых компаниях принято представляться по имени при ответе на входящие звонки. Обычно это касается работников колл-центров, служб поддержки и других сервисных структур. Но чаще всего достаточно упомянуть название фирмы или подразделения.

Корпоративный стандарт клиентоориентированных компаний часто делает обязательными вопросы «чем я могу вам помочь?», «чем могу быть полезен?» и подобные. Опять же, это касается, в первую очередь, сервисных подразделений.

Если клиенту позвонили вы, то обязаны ему представиться. Необходимо озвучить наименование компании, остальной набор идентификаторов (имя и фамилия, должность и прочие, например, операторский номер) - в зависимости от корпоративной инструкции или на личное усмотрение. Когда звонок исходит от вас, поинтересуйтесь, удобно ли клиенту говорить. Если нет, договоритесь созвониться в более удобное тому время.

Суть дела излагайте кратко, внятно, задайте имеющиеся вопросы, озвучьте свои предложения. Внимательно слушайте ответы.

В конце разговора извинитесь, если ваше предложение клиенту не подошло. Договоритесь о взаимодействии при позитивном развитии событий. При любом раскладе поблагодарите собеседника за уделенное вам время.

Если вы отвечаете на звонок клиента, внимательно выслушайте, чего он хочет. Решите вопрос своими силами, если тот в вашей компетенции, или переадресуйте его по принадлежности. Если клиент грубит, оскорбляет, угрожает, это не повод отвечать ему той же монетой. Своим поведением он делает хуже себе, а не вам. А вот компания всегда может использовать это против него в случае развития конфликта. Ваше оружие - вежливость и невозмутимость. К слову, это касается не только деловых переговоров.

Совет полезен?

Распечатать

Как разговаривать по телефону с клиентами

Похожие советы

www.kakprosto.ru

Как правильно разговаривать по телефону с клиентами? | yurbol.ru

Не стоит обманываться, читая на некоторых сайтах, что искусству бесед с клиентами, может научиться каждый человек. Бывает, что люди от природы очень общительные, при общении по телефону по рабочим вопросам, впадают в ступор. В современное время можно назвать навыки подобного общения талантом. Если по стихам определенного человека, сразу видно, бездарны они или же нет, тоже самое можно сказать и о деловых беседах по телефону. Редко бывают случаи, когда с опытом приходит понимание вопроса. Но главная проблема в том, что начальство зачастую ждать не будет, пока сотрудник освоится на собственном рабочем месте.

Поэтому перед устройством на работу, лучше всего изучить, как правильно разговаривать с клиентами, вдоль и поперек. А далее, положиться на судьбу. От робости и стеснения перед звонками, большинству работников все равно будет не избавиться. Можно выделить несколько золотых правил, которые помогут справиться с задачей, если сотрудник не выяснит, что он не сможет раскрыться на такой работе, в первый же день:

Для начала стоит помнить о вежливости. Для этого можно нарисовать по памяти входящие звонки на домашний телефон от подобных сотрудников. Если должность работнику подходит, он никогда не станет отвечать грубостью на негативные фразы, со стороны потенциальных клиентов. Максимум, что сможет себе позволить сотрудник в такой беседе, это быть очень назойливым. Но здесь речь о технологии продаж. Только так работникам удается хорошо зарабатывать. Любая агрессия в сторону собеседника недопустима;
Желая узнать, как правильно разговаривать по телефону с клиентом, многие забывают о таких простых изобретениях, как ручка и блокнот. А ведь на подобной службе, их всегда нужно держать под рукой. Не стоит забывать о возможности входящих звонков, к которым просто так не подготовиться. Очень часто сотрудникам нужно записывать определенные сведения, которые они узнали в разговоре. В особенности, на первых порах, работая в конкретной организации. Многие новички осознают, оказавшись на такой работе, что простая ручка с обыкновенным блокнотом, становятся для них жизненно необходимыми в первое время. Но для уверенности, даже оставшись на этой должности, большинство менеджеров, агентов и консультантов, продолжают держать ручки с блокнотами при себе, набравшись опыта;

Если клиент отвечает, что он не может в данный момент выслушать определенные приложения, нужно обязательно спросить, когда у него будет время для этого разговора. И сделать в блокноте пометку, насчет номера, по которому следует перезвонить. И, соответственно, в какое время сделать это;
Клиенты, как правило, провидцами не являются. Поэтому стоит хорошо изучить суть вопроса, по которому сотрудник стремится побеспокоить человека, оторвав его от повседневных дел. Не стоит делать звонок, если волнение мешает справиться с задачей, которая далеко ни для каждого проста. Лишь по некоторым людям кажется, что они с колыбели не испытывают смущения, разговаривая по телефону в офисе, где зачастую, много таких же работников. Следует сделать звонок, только в тот момент, когда человек успел справиться с волнением. Лишь в этом случае, можно добиться успеха. Если один глубокий вздох не помогает, нужно успокаиваться, чуть дольше по времени;

Как разговаривать с клиентом по телефону, если другие работники сидят на своих местах и явно насмехаются над неопытным сотрудником? Здесь не может быть ни одного волшебного снадобья либо упражнения. Приходится просто закрывать глаза на такое безобразие, и вспоминать о том, что некоторые сослуживцы тоже, могли волноваться и испытывать безумное смущение перед телефонными беседами. Поскольку на некоторых должностях, размер заработной платы, зависит от успеха подобных переговоров, существует возможность понять, что в одном коллективе могут трудиться те, кто свой страх преодолел. Хоть это и не гарантирует мгновенного успеха в борьбе со смущением, но успокоить должно;
Понятно, что никто не задержится на работе, если нет положительного результата трудов и доходов. Ежели динамика заметна ежедневным образом, и сотрудник каждый раз волнуется все меньше, разговаривая с клиентами, ему следует не бросать работу, так как это означает, что результат в виде финансовых средств, не заставит себя ждать. Это, если именно успех переговоров по телефону, ключевое препятствие к получению дохода;

Не следует говорить с клиентами на повышенных тонах. Хоть множество менеджеров практикуют подобные беседы, хороших результатов, им удается добиться, куда реже. Но это вовсе не означает, что нужно говорить по телефону со своими потенциальными клиентами так, чтобы им казалось, словно голос идет из подвала;
В том случае, если сам клиент перебил работника либо решил подключиться к беседе, самому сотруднику не следует перебивать его, ни в коем случае. Если уподобляться дурному примеру, можно потерять не только лишь этого импульсивного клиента, но и собственную работу;
Безусловно, назойливость, как стратегию продаж, практикуют очень часто, но здесь есть один очень интересный и важный момент. Если клиент не желает рассматривать покупку предлагаемых ему товаров или услуг, в одном проценте случаев, найдется слабохарактерный современный житель, которого можно будет склонить к иному решению. Большинство же собеседников, что и не удивительно, почувствуют негатив к тому, с кем они разговаривают по телефону. В лучшем случае, они бросят трубку. Если начальство будет настаивать на том, чтобы этому человеку перезвонили, он не ответит, либо наговорит много плохих вещей. Соответственно, купить что-то, он все равно откажется. Если в организации есть политика назойливых продаж, которые там называют настойчивыми, следует изначально думать, стоит ли игра свеч. Одним словом, в мире много людей, которые не смогут работать с массой входящих и исходящих звонков, даже тогда, когда прочитали все советы, которые в наличии во Всемирной сети, на этот счет.

yurbol.ru

Как правильно разговаривать по телефону с клиентами?

Телефон в наше время — это основной канал связи компании с клиентом, поэтому очень важно, чтобы он остался доволен результатом этого общения. Однако далеко не все справляются с этой задачей. Как показывают исследования, главной причиной неудач при общении с клиентом по телефону является страх перед самыми телефонными разговорами. Но есть несколько эффективных способов, благодаря которым можно справиться с этим серьезным барьером на пути к успешной карьере.

Что мешает вести переговоры по телефону

В первую очередь необходимо понять, что Вам мешает общаться по телефону, и постараться изменить этот фактор. Возможно, Вам сложно общаться потому, что не видите лица собеседника (если Вы привыкли опираться на информацию, полученную при помощи зрения, то есть Вы является визуалом). В этом случае постарайтесь вспомнить человека, если видели его раньше, а если нет — используйте фантазию. Представьте своего собеседника, его глаза, мимику, одежду. Желательно использовать в своем воображении только доброжелательные образы, тогда Вам будет гораздо легче общаться.

Если во время общения по телефону Вы забываете важные моменты того, что нужно сказать, теряете нить разговора или не можете ответить на вопросы собеседника, то тогда нужно составить примерный план ведения разговора. Он должен содержать не только основные вопросы, на которых Вы хотите заострить внимание, но и «неудобные» вопросы, которые может 7задать Вам собеседник и примерные ответы на них. Так Вы будете чувствовать себя гораздо увереннее перед переговорами. Если в разговоре Вам нужно будет опираться на документы или цифры, то заранее следует подготовить все бумаги, желательно также сделать необходимые пометки и закладки, чтобы информацию можно было быстро найти, не отвлекаясь на это и не волноваться. Перед разговором поставьте перед собой лист бумаги или блокнот, в которые сможете записывать основные моменты разговора. Так, несмотря на страх, Вы не забудете то, что Вам сказали, к тому же вся основная информация будет перед глазами.

Если в Вашу компанию звонят рассерженные клиенты, то в этом случае, вместо того, чтобы дрожать как осиновый лист и оправдываться трясущимся голоском, скажите, что услышали и поняли проблему, но пока не можете ничего сказать по этому вопросу, поскольку не обладаете необходимой информацией или Вам нужно решить вопрос с руководством. Попросите номер телефона клиента и перезвоните ему через некоторое время.

Основные правила общения по телефону

Прежде всего, необходимо вежливо и искренне поздороваться. Например, сначала должно быть приветствие, потом название компании и Ваше имя. Такая формула позволит клиенту освоиться с Вашим стилем речи и облегчит взаимопонимание. Кроме того, это помогает собеседнику и в психологическом плане, ведь он начинает чувствовать себя более комфортно и безопасно, а это также улучшает эффективность общения. При этом клиент сможет определить, в какую компанию (отдел) и кому он позвонил. Это тоже очень важно, поскольку дополнительно возникает чувство психологической защищенности. Запомните, что в основном наиболее важная информация ставится в конец предложения. То есть если сначала Вы произнести название компании, а потом поприветствуетесь, то именно приветствие будет самой важной частью информации.

Также рекомендуется использовать так называемый прием «вербальное рукопожатие». Звонящий будет оценить Вас и Вашу компанию, используя лишь орган чувств, а именно слух (по звуку голоса и манере общения). Не все знают, но примерно 55% получаемой информации передается невербальным путем. Через слова передается только 7% информации, а через паралингвистические сигналы (тембр голоса, интонации, громкость речи и прочее) — 38%. Это означает, что при общении по телефону чувствительность слухового восприятия значительно повышается. Но в этом есть еще и повышенная психологическая неопределенность в отношении того, что происходит на самом деле, так как слушатель не может получить дополнительную информацию с помощью зрения.

Если Ваш голос будет звучать дружелюбно, то и голос клиента «отзеркаливать» такое отношение. В любом случае, даже если у Вас плохое настроение, при разговоре по телефону будьте дружелюбны с клиентами. Очень важен и тон голоса. Как показали последние исследования, глубокий голос считается более привлекательным, профессиональным и «неравнодушным», чем высокий.

Если у Вас есть акцент или говорите на диалекте, то темп речи должен быть более медленным. Акцент может быть привлекательным и придавать говорящему некую индивидуальность. Трубку берите как можно быстрее, ведь доказано, что после пяти гудков клиенты начинают раздражаться. Как правило, в ходе ожидания время идет несколько быстрее, одна прошедшая минута воспринимается как две-три. Это в свою очередь отразиться на отношении звонящего к сотруднику, который поднял трубку. Человек, который долго ждал, не прислушивайся к аргументам на другом конце провода и действует не так, как обычно.

Старайтесь не произносить такую фразу: «Пожалуйста, подождите минутку!». Она бессмысленна для звонящего человека. Лучше всего держать клиента в курсе тех причин, по которым ему придется Вас ждать. При возвращении Вам нужно поблагодарить клиента за ожидание и извиниться, что ему пришлось Вас ждать.

Давайте возможность звонящему отвечать на Ваши вопросы. Никогда не высказывайте своих предположений в отношении какого-либо вопроса. Нужно внимательно выслушать клиента, после чего осмыслить то, что он сказал. Затем следует еще раз проговорить его слова, убрав весь негатив и эмоциональные вставки, чтобы убедиться (и показать), что точно поняли услышанное. Если у Вас возникли некоторые сомнения, задавайте уточняющие вопросы. Ни в коем случае не перебивайте клиента, особенно когда он раздражен. Так Вы его еще больше разозлите, ну а самая фатальная ошибка — пытаться говорить с ним одновременно. Во время разговора нельзя класть трубку на стол, так как микрофоны некоторых телефонов очень чувствительны, и собеседник может услышать не адресованные ему комментарии, что может негативно сказаться на человеке или компании. Воспользуйтесь кнопкой Mute («отключить микрофон») на телефоне. Если Вы звоните в другую организацию, то обязательно нужно узнать у телефонистки имя секретаря и потом использовать его в разговоре с этим человеком. Это сформирует о Вас более хорошее впечатление как о профессионале. И, наконец, никогда не переадресовывайте звонки. Поставьте себя на место людей, которых вынуждают набирать один добавочный номер за другим. Вы должны помогать им при переводе звонка. Необходимо сообщить имя человека, на которого переводите звонок, при возможности его добавочные номера и должность.

Очень трудно эффективно и эффектно взаимодействовать с людьми по телефону. Эта задача требует тренировки и самоотдачи. Все люди отличаются друг от друга, и с ними нужно общаться в таком ключе, который им подходит. Помните, что если Вы проявите заботу о клиенте, то и он в ответ проявит заботу о Вас, в противном случае за Вас это может сделать конкурент.

bizsovet.com

Как правильно разговаривать с клиентами по телефону

Опубликовал: admin в Интернет 17.06.2018 511 Просмотров

В данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными и эффективными.

Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.
Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.
Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.
Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.

Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию. Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.

После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента, зафиксируйте основные детали на бумаге.
Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного. Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом. Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа. Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо. Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.
Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст. В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли. Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».
Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы. Убедитесь, что клиент все успел понять.

После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.

Все договорённости, которые были достигнуты в устной беседе, обязательно фиксируйте по электронной почте. Это очень важно, потому что часто возникают ситуации, когда через неделю после разговора заказчик что-то забывает, путает и говорит: «Я этого не говорил». Если же Вы отправите клиенту письмо, и получите от него подтверждение, что это действительно то, что ему нужно, то таких ситуаций не возникнет.

Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно. Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу. Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».

Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите. Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения. Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.

При разговоре по Скайпу собеседник может Вас видеть. Поэтому важно обратить внимание на внешний вид и фон, который транслируется собеседнику. Постарайтесь, чтобы за Вашей спиной во время разговора не ходили другие люди, не было отвлекающих клиента моментов, в кадр не попали какие-либо ненужные предметы.

Важно выглядеть по-деловому, быть собранным, улыбаться во время разговора (если это уместно). Посмотрите на себя в зеркало до звонка, поправьте прическу, одежду.

Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?

Если клиент позвонил в неподходящее время, вежливо объясните, что Вы не можете сейчас говорить по такой-то причине и предложите перезвонить. Спросите, когда клиенту будет удобно принять Ваш звонок, и позвоните заказчику именно в это время.

Иногда клиенты звонят со срочным вопросом. В этом случае по возможности выслушайте клиента, попросите его кратко сформулировать суть проблемы и обещайте оперативно ее решить. Естественно, что свое общение нужно выполнить и приступить к решению проблемы так быстро, как это возможно.

Выше перечислены основные правила общения с заказчиками по телефону и Скайпу. Часто после телефонного общения требуется подготовить коммерческое предложение. Как это правильно сделать, можно прочитать в нашем мастер-классе по написанию коммерческого предложения за три шага.

searchbar.ru

Как правильно разговаривать с клиентами по телефону |

Опубликовал: admin в Бизнес 08.03.2018 138 Просмотров

Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.
Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.
Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.
Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.
Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию. Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.

После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента, зафиксируйте основные детали на бумаге.
Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного. Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом. Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа. Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо. Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.
Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст. В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли. Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».
Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы. Убедитесь, что клиент все успел понять.
После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.

Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?

mari-a.ru

Как грамотно разговаривать по телефону с потенциальными клиентами

12 августа 2011 в 13:09

8056

Многих топ-менеджеров раздражают телефонные звонки. Они несерьезные, не по делу, не вовремя.

Критерии качества первого звонка

Профессионально, комфортно и мотивированно. Любой звонок должен быть хорошо подготовлен, продуман по сути, в том числе и в плане информации о кандидате, аргументации предложения, информации о заказчиках — с точки зрения знания рынка и индустрии.

Правило сорока секунд

Если за 40 секунд вы не «зацепили» топ-кандидата, то с вами становится скучно и неинтересно.
Минимум академичности и снобизма, максимум неформальности и дружелюбия.
Называйте собеседника по имени.
Применяйте технику активного слушания, искреннюю заинтересованность. Будьте уверены в себе.
Используйте элемент «грубой» лести.
Улыбайтесь, с улыбкой голос звучит приятнее, это помогает наладить отношения.

Найти человека не так сложно, выйти на него — вообще ерунда благодаря современным технологиям, а вот сделать так, чтобы он заинтересовался предложением после вашего звонка, действительно проблема. Грамотная продажа идеи, тщательно продуманное мотивирование, помогает расположить к себе клиентов.

Почему нет?

Часто звонок с минимумом информации, которую вы можете предоставить, воспринимается негативно.

Спросите: «Что мы можем сделать, чтобы вас заинтересовать? Можем ли это обсудить в другой обстановке и в другое время?» Все это поможет продолжить разговор. Привлечение нужных кандидатов — вещь необходимая, но эти задачи распространяются далеко за пределы самой идеи. Если вы пригласите человека на интервью и потратите не только свое время, но и кандидата, это будет плохо восприниматься в дальнейшем в работе с ним. Рекомендации, которые мы спрашиваем у всех серьезных специалистов, апгрейд — информация о людях, с которыми нам еще придется работать в качестве кандидатов или клиентов. С перспективным кандидатом вы должны сохранить хорошие отношения, даже если он не подошел на данную позицию. Внешние рекрутеры меня поймут, это обязательно продажа услуг собственного агентства, маркетинг, репутация. Любой эйчар — лицо и голос компании, мнение эйчара о вас сильно отражается на мнении о вашей компании.

Схема телефонного разговора

Поздороваться, представиться.
Спросить: удобно ли разговаривать сейчас?

В ответ на вопрос: «Откуда у вас информация обо мне?» — предоставить реальную информацию или легенду, это поможет человеку расслабиться. Уточнить актуальность звонка.

Самый главный блок — мотивация. Коротко рассказываете основные моменты, которые должны заинтересовать. Далее делаете небольшой отсев, задаете те вопросы, которые помогут вам понять, нужна ли повторная встреча с неподходящим именно на эту позицию кандидатом. Уточняющие вопросы о знании языка, возможности переехать в другой город и т. д.

Перейти к назначению интервью.
Вежливо закончить разговор, не забыв поблагодарить.

Если человека не интересует данное предложение, то вы можете попробовать взять рекомендации — он наверняка знает подходящих людей, и, опять же, это то время, которое дается на презентацию ваших идей.

Возможно, человек сам заинтересуется, если вам удалось продать вашу идею. Чтобы получить хорошую рекомендацию, нужно что-то предложить — здесь великолепно работает грубая лесть.

Договоритесь о праве второго хода, просите о возможности перезвонить через пару дней (это дисциплинирует).
Не забудьте проанализировать разговор, все ли вы сказали, не следует ли кому-нибудь передать информацию. Максимально точно запишите все, что вы обещали.
Напишите письмо кандидату.

Советы от Романа Портнова

Учитывайте возможность прослушивания в компании.
Настройтесь на клиента.
Сконцентрируйтесь на проведении разговора.
Помните о правиле 40 секунд.
Добивайтесь права второго хода.
Следите за продолжительностью разговора.
Фиксируйте каждый свой шаг.

И самое главное — будьте проще, получайте удовольствие от вашей работы, ваш абонент на том конце провода почувствует это, и вы ощутите взаимное удовлетворение от общения.

delovoymir.biz

Как разговаривать с клиентом по телефону

Телефонное общение постепенно перестает использоваться в частной жизни: мы предпочитаем текстовые сообщения или обмен картинками. Но в деловом общении искусство телефонных звонков по-прежнему востребовано. Мы собрали несколько правил, которые помогут вам сохранить внимание на протяжении всего разговора и оставить приятное впечатление о себе и компании.

Разговор с клиентами требует высокой концентрации внимания. Во-первых, мы должны воспринимать информацию только на слух и лишены возможностей всех прочих органов чувств. Во-вторых, такое ограничение подчас отвлекает нас от важных содержательных деталей и заостряет внимание на интонациях собеседника. Но идеальный коммерческий звонок — не столь сложная задача, как может показаться вначале.

1. Отличный план

Многие думают, что начало разговора не так уж важно. Но только вспомните, сколько раз вы чувствовали тяжелую усталость, которая мгновенно наваливалась на вас от произнесенного скороговоркой приветствия сотрудника компании. В чем же секрет успешной коммуникации?

Правильно подготовиться к разговору не менее важно, чем его продолжить.

Общаться с клиентом по телефону будет гораздо легче, если вы заранее продумаете все этапы беседы, составите план разговора и будете его придерживаться. Импровизация может быть удачной, но полагаться только на нее не стоит.

2. Представьте, что звонят вам

Задавайте вопросы. Первый из них должен звучать так: «Можете ли вы уделить несколько минут нашему разговору?» Вместо того, чтобы тараторить заученный текст, сразу выясните, что могло бы быть интересно клиенту, с которым вы общаетесь в данный момент. Разговор пойдет живее и свободней, если вы сохраните формат диалога.

Вопросы не должны быть формальными. Клиенты — такие же люди, как и все остальные.

Они легко теряют интерес к разговору, если вы игнорируете их ответы. Выдержите небольшую паузу, чтобы дать себе время подумать. Постарайтесь понять, как ваше предложение действительно может помочь потенциальным клиентам.

3. Улыбайтесь

Не будьте слишком формальны, улыбайтесь. Никто не увидит вашего лица, но клиент на другом конце провода почувствует, как с улыбкой изменился ваш голос.

Доброжелательность при общении по телефону поможет и самому настроиться на позитивный лад. Существует немало научных подтверждений тому, что улыбка снимает стресс, повышает настроение говорящего и окружающих. Улыбающиеся люди выглядят уверенными в себе и производят впечатление успешных. Ваш телефонный разговор точно выиграет от этого.

4. Следите за временем

Берегите время клиента и собственное. Конечно, может случиться так, что ваш собеседник окажется в хорошем расположении духа и сочтет ваше предложение крайне привлекательным. Но оставьте это на суд ваших собеседников и не рассчитывайте на этот вариант с самого начала. Не старайтесь продолжить разговор, если вы уже услышали «нет».

Если вы знаете, сколько в среднем вам нужно времени в разговоре по телефону, что изложить ваше предложение, смело сообщите об этом клиенту. Не стоит говорить, что вам понадобится 1 минута, если в реальности разговор будет длиться в десять раз дольше. Если вы предупредите собеседника заранее, что вам нужно 10 минут, тот, возможно, не заметит вашей заботы, но у него точно не останется негативных эмоций от затянутого разговора.

5. Тренируйте артикуляцию

И следите за дикцией. Не приходится сомневаться, что правильно поставленная речь сыграет вам на руку и позволит выделиться на фоне непрофессиональных конкурентов. Многие клиенты обращают внимание на торопливость разговора, «проглатывание» окончаний в словах, слишком тихий или громкий голос.

Попробуйте записать на диктофон свой обычный разговор с несколькими клиентами. Достаточно будет 3-4 записей телефонных разговоров, чтобы увидеть свои слабые места.

Если собственная речь покажется вам невнятной, возьмите на вооружение старый актерский прием: делайте ударения в словах четче.

После того как вы выявите ошибки в разговоре с клиентом, сделайте повторную запись и сравните результат. Профессионалов в любой области выделяет стремление к совершенству.

6. Не злитесь на грубиянов

Стоит признать, что клиент не всегда прав и далеко не всегда реагирует адекватно. Во время телефонного звонка вы можете застать клиента за рулем, в разгар вечеринки, во время киносеанса или просто в плохом расположении духа. Раздражение может вызвать сам факт телефонного звонка: вы нарветесь на грубость, и общаться будет невозможно.

Конечно, не стоит отвечать клиенту грубостью на грубость. Но и подавлять негативные эмоции тоже не стоит — накопившийся стресс может найти выход в совершенно неподходящий момент.

Вежливо попрощайтесь и только после того, как повесите трубку, скажите вслух все, что вы думаете о невежливых людях. Это поможет вам выпустить пар и оставить неприятный эпизод позади. Клиент никогда не узнает о случившемся. Возможно, он даже удивится вашей выдержке и осознает, что поступил некорректно.

7. Готовьте ответы заранее

Пользуйтесь заготовленными фразами. Наверняка вам не раз придется столкнуться с непростыми ситуациями, в которых от быстрого решения будет зависеть успех разговора. Возможно, ваш собеседник окажется настоящим профессионалом и будет задавать вопросы, на которые у вас нет ответа. Постарайтесь решить, что отвечать в таких случаях, если вы не готовы признаться в отсутствии ответа.

Хорошим решением будет похвала собеседнику. Признайте, насколько редко встречаются люди, которые действительно хорошо разбираются в вашей теме. Это поможет вам собраться с мыслями. Затем постарайтесь вникнуть в суть проблемы: возможно, вам удастся ему помочь, если вы будете точнее представлять себе задачу. Если все же вы не смогли найти ответ, скажите, что уточните информацию, и спросите, когда можно ему перезвонить по тому же телефону.

8. Пишите письма

Плохая память — злейшей враг любого бизнеса. Договоренности, достигнутые в разговоре по телефону, должны быть закреплены в письменном виде: в формате письма на почту с готовым предложением, СМС о времени и месте встречи, адресе, дате. Все эти напоминания помогут вашему собеседнику сохранить подробности разговора, даже если он забыл о них на какое-то время.

Если ваша встреча или повторный звонок запланированы сильно заранее, не поленитесь отправить СМС за день до намеченного события.

Ведите календарь будущих звонков. Неловко будет отменять встречу с важным клиентом из-за собственной невнимательности.

9. Избегайте шаблонов

Сегодня мы редко воспринимаем телефонный звонок как нечто приятное. Даже социологические службы в поисках респондентов, кажется, иногда теряют энтузиазм.

Чтобы не показаться утомительным пожирателем времени, удивите тех, с кем говорите. Информация — еще не все. Подумайте, что, кроме зарплаты, мотивировало вас работать именно с этим продуктом, и коротко сформулируйте, как вы могли бы преподнести это клиенту.