Назначаем встречу по телефону: Холодные звонки - техника холодных звонков. Холодные звонки в гостиничном бизнесе


Эти долбанные ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ.. - [Юрий Блинов

Как часто Вам звонят разные компании, менеджеры, продавцы.. (как говорится) с холодными звонками?Мне очередной раз звонили только что.. на третей фразе после слов .."а можно пообщаться с Вашим бухгалтером, это из компании 1С", я сказал "Спасибо, не интересно!"Как часто Вы (как руководитель/ собственник бизнеса) ставите цели и задачи по холодным звонкам Вашим клиентам?С удовольствием ли Ваши сотрудники выполняют функционал по холодным звонкам?Эффективны ли холодные звонки сегодня?Все, что я слышу, поднимая трубку при подобном входящем звонке - это совершенно неверно выстроенный алгоритм общения с клиентом, отсутствие гибкости звонящего (часто работают по жестким скриптам, а скрипты сегодня раздражают клиентов), и отсутствие интереса в достижении цели..С ЦЕЛЬЮ вообще все сложно.. далеко не все звонящие понимают зачем они звонят, далеко не все руководители правильно ставят цели.. соответственно эффективность звонков падает.. мотивация персонала стремится к нулю (с четким негативным оттенком в поведении) и дальнейшим нежеланием выполнять эти обязанности..КАК БЫТЬ?1. Правильно поставить ЦЕЛЬ (что мы хотим получить в результате этого звонка? и далее по SMART).2. Звонящий должен четко понимать, что ЦЕЛЬ - достижима (при необходимости его нужно обучить), это опять же по SMART.3. Собеседника необходимо заинтересовать  (модель Стронга, AIDA). Заинтересовать не только правильной и эмоциональной речью, но и ИДЕЕЙ!4. Звонок должен продавать не товар или услугу, а ИДЕЮ! Послушай меня, купи товар или услугу (или соедини с шефом) и ты получишь ЦЕННОСТЬ! То есть ИДЕЯ = ЦЕННОСТЬ (в соответствии с мотиваторами каждого конкретного собеседника).5. Помните (!), в каждой компании есть ЛПР - люди, принимающие решения (в том числе соединять ли Вас с кем-то или нет).. Аналогично и с частными лицами, у них есть всегда "советники" или люди, влияющие на решение (жена/муж, дети, друзья и т.д.).Расценивайте звонок, как точку контакта с клиентом! И не забывайте, что каждый звонок стоит не только денег, но и ИМИДЖА Вашей компании!Если Вы проанализируете свои звонки по этим пяти пунктам, - то и эффективность холодных звонков у Вас повысится!

Вот Вам хороший пример из известного фильма "Бойлерная"..

Ну и еще момент..Не стоит работать рассыльщиками коммерческих предложений..Сегодня это SPAM, не более..

blinovyury.livejournal.com

Холодные звонки: руководство для малого бизнеса

CEO и сооснователь популярного инструмента управления воронкой продаж Pipedrive опубликовал подробный гид по холодным продажам для малого бизнеса. А мы его перевели.

Когда долго наблюдаешь за профессионалами в сфере продаж через холодные звонки, начинает казаться, что они обладают природным талантом.

Но на самом деле высококлассный холодный звонок - это репетиции и отточенное мастерство.

Хорошие новости: каждому из этих элементов можно и стоит научиться.

Вообще холодный звонок — общение с потенциальным клиентом, с которым вы до этого не связывались, и который не знал о вас.

Холодные звонки до сих пор актуальны

Несмотря на то, что технологии ушли далеко вперед, холодные звонки как инструмент продаж остаются полезными как никогда. По факту, это лучший способ прорваться через информационный шум и быстро выстроить взаимоотношения с потенциальным клиентом. Но важно помнить: ваши слова, тон и эмоции, которые вы транслируете — всё это имеет большое значение.

Джайна Кук, CEO EVENTup и бывший вице-президент по развитию бизнеса в Groupon, согласна: «Выстраивать связь с клиентом через холодные звонки очень важно. Они дают больше возможностей для коммуникации, чем email или Google Adwords».

Но нужно помнить: быстро "подогреть" звонок критически важно.

Технологии предлагают массу способов коммуникации короткими сообщениями (short bursts), которые постоянно отвлекают и способствуют ухудшению концентрации внимания: в итоге нужно приложить массу усилий, чтобы заполучить внимание потенциального клиента — не просто дозвониться до него, а сделать так, чтобы он переключил на вас внимание хотя бы на 15 секунд.

В целом, ваша задача —продолжать выстраивать взаимоотношения, а не сразу начинать продавать ваш продукт или услугу. В этом плане в B2B-продажах есть большое преимущество: вы можете назначить личную встречу или Skype-звонок.

Таким образом, важно понять, что именно вы продаете через холодные звонки.

Мы предлагаем несколько подсказок, как делать холодные звонки, чтобы следующий этап — встреча с клиентом — случился.

Скрипт: полезно или нет?

Многие продавцы считают, что держать перед собой сценарий — плохая идея, потому что это мешает общаться естественно и улучшать навык импровизации. Но мой многолетний опыт на разных уровнях — в качестве продавца и управляющего командами продавцов — показывает, что всё как раз наоборот.

Скрипт — шаблон, который помогает придерживаться сути вашего сообщения и не отвлекаться на эмоциональные разговоры, распространенные ошибки людей, который продают через звонки. Чем проще ваш скрипт или набор скриптов поддаются корректировке, тем более естественно вы себя чувствуете.

Когда вы пишете свои скрипты, в первую очередь важно понимать, каким языком он должен быть написать, и о чем говорить не стоит.

С чего начать

Когда вы начинаете делать холодный звонки, ваша основная цель — выделиться. Не обязательно среди других продавцов и для конкретного клиента в конкретный момент. Важно, чтобы люди в могли понять за пару секунд, что вы из себя представляете, и что отличает именно вас.

Каждый холодный звонок — elevator pitch конкретного продавца.

А что отлично работает в elevator pitch? Что-то, что выделяет вас среди других. Это затрагивает внимание людей и порождает любопытство.

Хорошие новости: необязательно стараться подражать великим продавцам, в большинстве случаев быть самим собой — то, что уже делает вас отличным от других.

Два ключевых элемента для создания ваших отличительных черт:

  • Покажите, почему вы связались именно с этим человеком (персонализируйте ваше общение)

  • Подчеркните преимущества вашего продукта/услуги, которые можно проверить/доказать

Разберем подробнее:

Персонализация

Может, вам повезет, и у вас будет общий знакомый, который представит вас потенциальному клиенту. Но вспомним наше определение: “Холодный звонок — общение с потенциальным клиентом, с которым вы до этого не связывались, и который не знал о вас.”  Так что давайте сконцентрируемся на этом случае.

Стоит не забывать: если человек по ту сторону чувствует, что он — один из списка людей, которому вы должны позвонить, вы проиграли эту битву. Поэтому очень важно проделать небольшое расследование и узнать о вашем клиенте до того, как вы будете ему звонить.

Если вы звоните на общий номер в компанию, и вам нужен человек определенной должности, потрудитесь и узнайте его имя и должность, положите трубку, а потом перезвоните и в следующий раз попросите конкретно его.

Стив Ричард, основатель Call Camp — тренингового центра по искусству продаж — рекомендует выяснить эту информацию, начиная с середины утра. Хорошее время для звонка — за пять минут до времени, когда нужный вам человек уйдет на встречу, говорит Ричард.

Но перед тем как вы перезвоните — исследуйте. Используйте Google, LinkedIn и другие полезные онлайн-ресурсы, которые могут помочь вам в бизнесе.

Затем используйте то, что вы узнали из первых фразах вашего разговора.

Представим, что вы Гленн Голд из компании Alpha Services, и вы звоните Яну Сильверу из Beta Supplies. Вы можете сказать

“Привет, Ян. Я Гленн Гольд из Alpha Services. Я просмотрела вашу работу, и мне интересны бизнесы с высоким ростом.”

или

“Привет, Ян. Я Гленн Гольд из Alpha Services. Я заметила, что ваша компания в последнее время значительно выросла, и хотела бы пообщаться с вами, если у вас есть пара минут.”

Теперь вы показали, что кое-что знаете о человеке, которому звоните. Это показывает не только ваш интерес, но и то, что вы уважительно относитесь к чужому времени.

Теперь сделайте так, чтобы потенциальный клиент понял, почему он должен пообщаться с вами.

Сделайте акцент на успехах вашей компании

Скорее всего, ваш собеседник не знает о вас или вашей компании. Важно показать ему, что вам можно доверять, и у вас есть успехи, о которых вы можете рассказать.Вы можете сослаться на примеры успешного сотрудничества с бизнесами, подобными бизнесу потенциального клиента. Или можете показать положительные отзывы/статьи в медиа, которое успели накопиться у вашей компании.

Например:

“Мы работали с более 50 компаний подобного размера и увеличили их продажи”.

Или

“Недавно о нас вышла статья в (местной газете) по результатам нашей работы с многими малыми бизнесами”.

В начале своей карьеры я продавал рабочие тетради для детей начальных школ. Как только кто-то открывал дверь, я делал персонализацию следующим образом: говорил, что останавливался только у домов, в которых были дети. И я показывал листок с людьми из этого района, которые уже купили у меня эти книги. Когда люди его видели, они начинали проявлять больший интерес.

Конечно, в случае с телефонными звонками вы не сможете показать людям этот список. Но у вашего бизнеса однозначно есть успешные кейсы, о которых можно рассказать. Используйте их в самом начале разговора. Но учтите, что ваша речь не должна быть долгой и утомительной.

Time-check

Вы представились, прошло уже 10-20 секунд с начала вашего звонка. Перед тем, как продолжить общение, нужно убедиться, что у вашего собеседника есть время на общение с вами. Именно на этом этапе многие продавцы совершают большую ошибку — воспринимают ответ собеседника буквально.

Например, вы спрашиваете: “У вас есть 5 минут?”. Собеседник может сказать, что да, но на самом деле это не так. Обычно он чем-то занят и не может сконцентрироваться на том, что вы говорите. И ваша задача — определить, правда ли у человека есть время, или он просто пытается быть вежливым. Если вы поняли, что, скорее всего, времени у него нет, но продолжаете разговор, то вы тратите не только его время, но и свое.

Выделитесь среди остальных // Обозначьте отличительные черты вашей компании 

Рассматривайте это время как возможность отличиться от других продавцов. Вы можете показать человеку на другом конце провода, что уважаете его время, и не заставляете его вступать в диалог, если в данный момент он занят. Это показывает вашу уверенность в себе и говорит о том, что вы цените свое время так же сильно, как и его.

Например:

“ У вас есть 5 минут? Если нет, не буду вас отвлекать. Могу ли я перезвонить вам в более удобное для вас время?”

Или

“Чтобы не упустить шанс помочь вам улучшить показатели вашего бизнеса и не отвлекать вас, давайте я перезвоню позже”.

Вы можете скептически отнестись к этим фразам. Вы также можете подумать, что разговор по телефону — лучший способ заполучить клиента, и что он может вообще не поднять трубку, когда вы будете перезванивать. Или, что такой стиль общения может показаться клиенту ужасно настойчивым.

Но я использовал этот приём уже много раз в холодных звонках для малого и большого бизнеса. Эти же вещи я говорил, когда брифовал свою команду по продажам. И они работали.

Если вы понимаете, что клиент не концентрирует на вас внимание во время разговора, предлагаю сказать следующее:

“Вы сейчас чем-то заняты? Если да, не буду вас отвлекать. Могу ли я позвонить вам, чуть позже, например, через полчаса-час, когда вы будете посвободнее?”

Когда потенциальный клиент слышит, что вы начинаете свой разговор не со скрипта, и на самом деле хотите поговорить, человек на другом конце провода удивляется. Это и пробуждает в нем желание узнать о вас и вашей компании больше.

Итак, вам нужно:

  • Рассказать, кто вы

  • Показать, что у вашего продукта/сервиса есть послужной список достижений

  • Показать, что вы уверены в себе и заботитесь о времени клиента

И теперь фокус звонка смещается на самого клиента и на то, как вы можете ему помочь.

Проанализируйте своего потенциального клиента

Если потенциальный клиент соглашается уделить вам пару минут, ваша задача — понять, сколько он стоит вашего времени. Вы не сможете помочь каждому бизнесу, поэтому самое время начать узнавать больше о вашем клиенте.

Необходимо удостовериться, что этот человек — тот, кто принимает решение о покупке вашего продукта. И если это не тот человек, узнайте, с кем вы можете связаться.

Проверьте уровень заинтересованности

Даже если вы общаетесь с уже нужным человеком, есть шанс, что ваш потенциальный покупатель будет не заинтересован. Настало время понять степень его заинтересованности.

Представим, что компания Alpha Services специализируется на IT-поддержке. Вы можете спросить:

“Когда вы анализируете свой бизнес, не кажется ли вам, что его качество может быть выше?”

Или

“Насколько важно для вашей компании улучшать IT-поддержку?”

К сожалению, на этом этапе многие продавцы задают очень общие вопросы, например: “Добрый день, хотите чтобы ваш бизнес рос?”, и многие считают, что именно сейчас нужно рассказывать, как их компания может им помочь. Однако это в большей степени порождает у клиента желание положить трубку.

Когда вы рассказываете больше конкретики, шанс, что вам ответят честно, увеличивается.

Кто-то скажет: “Не думаю, что многое можно изменить — такая проблема есть у всех на рынке.” В таком случае клиент не стоит вашего времени. Но все же стоит спросить: «Как вы думаете, что лежит в основе этой проблемы?”, и вы посмотрите, что они понимают под IT-поддержкой.

Но многие также скажут: “Да, нам еще есть над чем работать, и что исправить.”

В таком случае вы можете продолжить разговор, потому что уверены, что и вы, и клиент заинтересованы в этом разговоре.

Прислушивайтесь к словам и эмоциям

Пришло время прислушаться к своему потенциальному клиенту. Не останавливайте его, когда он рассказывает о своих нуждах и проблемах, и говорит, каких улучшений он ожидает.

Здесь у нас две цели:

  • Получить как можно больше информации, чтобы подкорректировать свой питч под следующую встречу с этим клиентом

  • Выстроить взаимоотношения таким образом, что клиент будет понимать, что вам важны его потребности.

Но не углубляйтесь слишком сильно в детали, которые можно будет обсудить при встрече или во время другого, более длительного звонка.

Для этого вам нужно не только пристально следить за тем, что говорит ваш собеседник, но и то, с какой интонацией и как быстро он говорит.

Ориентируйтесь на интуицию. Чем больше вы делаете холодных звонков, тем больше вы развиваете способность чувствовать, как к вам настроен клиент.

Прислушайтесь к интонациям: расстроен ли ваш собеседник или волнуется по поводу того, как у него идут бизнес-процессы?

Если он безэмоционален, вам не удалось его зацепить. Так что постарайтесь понять, насколько этот разговор полезен для вас.

Например:

“Может, есть что-то, о чем вы бы хотели узнать подробнее? Чем еще мы могли вам помочь?”

Когда вы задаете подобный вопрос, становится проще понять, насколько все это важно вашему клиенту — и ответ поможет вам понять, стоит ли продолжать общение и быть более настойчивым.

Как только клиент раскрывается, сделайте то же самое по отношению к нему. Когда вы говорите с ним, будьте честными, убедительными и уверенными в себе. Объясните, что вы уже работали с людьми, у которых были подобные проблемы, и вы смогли предложить им хорошие решения.

Назначьте встречу

Продвиньтесь на шаг вперед и назначьте встречу с клиентом.

Лучший способ это сделать — дать ему понять, что это принесет пользу вам обоим.

Например:

“Может, обсудим ____ и _____ при личной встрече, чтобы не упустить важные детали?”

Вам сразу могут сказать “да” и согласиться. А могут находиться в сомнениях. В любом случае, можно дополнить “Я бы не предлагал встретиться, если бы не был точно уверен, что это будет полезно нам обоим”.

Собеседник может сказать: “Спасибо, я подумаю.”

Но еще рано думать, что этот потенциальный клиент теперь в ваших руках. Ведь, положив трубку, этот человек может начать обдумывать, о чем поговорил только что.

И на случай, если случится именно так, вам лучше получить от него больше информации.

Я спросил:

“О чем еще вы бы хотели узнать в первую очередь?”

Потенциальный клиент может сказать, что ему хотелось бы понять, как ваше предложение коррелируется с его нуждами. В большинстве случаев он попросит вас отправить ему email. Я бы ответил:

“Для этого мне хотелось бы знать больше о ваших проблемах”

Скажите это с улыбкой на лице: если вы улыбнетесь, люди почувствуют интонацию и смогут услышать вас.

И ещё один момент: люди более уважительно отнесутся к вам, если вы поможете им to get out of their own B.S. Они немного посмеются. И знаете, что они скажут вероятнее всего? “Знаете, а давайте встретимся.”

Иногда потенциальный клиент может сказать, что он просто слишком занят в ближайшие пару недель. Опять же, ответьте прямо:

“Может, тогда запланируем встречу на более позднее время. Когда вам будет удобно?.”

Обычно после этого клиент соглашается на встречу.

Управляйте недоверием (скептицизмом)

Когда вы задаете подобные вопросы, некоторые клиенты могут показать свое недоверие. Например, они могут сказать: “Я не думаю, что мне надо тратить сейчас свои ресурсы (время и деньги) на это”.

Тогда поделитесь своей собственной точкой зрения. Обычно я говорю так:

“Знаете, работая в бизнесе, я сам отношусь ко всему с большой долей недоверия. Я понимаю ваши причины, но из опыта я понял, что наш продукт может привнести еще больше ценности в такие продукты как ваш. Вы можете со мной не согласиться, но есть шанс, что он действительно поможет, и почему бы не посмотреть на его потенциал”.

Когда клиент не уверен, ваша убедительность — ключ к успеху, который поможет вам назначить встречу.

Обзаведитесь плотным графиком

Если потенциальный клиент не против назначить встречу, не говорите ему, что можете с ним встретиться в любой день и время. Скажите, что на завтра у вас уже все распланировано и обозначьте определенные часы, когда будете свободны послезавтра или на следующей неделе. Это показывает вашу востребованность.

Но обязательно найдите ближайшее время, которое будет удобно вам обоим — пока ваше общение еще свежо в памяти.

Как только вы запланировали встречу с клиентом, наступает время перейти к другим задачам.

Как написать скрипт

Используя этот гайд и лучшие практики, которые вы знаете, напишите наиболее краткую версию каждой темы, которую вы хотите использовать в вашем идеальном диалоге. И держите этот лист перед собой, когда делаете звонки.

Чтобы улучшить свои навыки, сделайте аудиозапись своих холодных звонков. Прослушайте ее и проанализируйте, что сработало, а что нет.

Запишите те предложения, которые сработали и разделите их на два листа:

  • Фразы, которые мягко привели к тому, что клиент согласился на встречу

  • Фразы, которые помогли убедить сомневающегося клиента назначить встречу с вами

Используйте эти два листа при составлении последующих скриптов.

Типы скриптов: зеленый и желтый

Зеленый скрипт — тот, который вы используете, когда понимаете, что все идет ровно, вы постепенно двигаетесь к цели встречи.

Желтый скрипт — используется тогда, когда потенциальный клиент отвечает вам неохотно. Когда вы ведете машину, желтый свет — признак того, что скоро загорится красный свет, и все ваши усилия будут напрасны.

Когда вы используете желтый скрипт, ваша цель — направить клиента в сторону дороги с зеленым светом.

Будьте увереннее

Проще сказать, чем сделать, но... Продажи — изнурительное поле для работы, и вы часто будете терпеть неудачи. Не расстраивайтесь, если клиент с вами не на одной волне — лучшие продажники всегда стараются совершенствоваться.

Тем не менее, как и любой человек, вы однажды столкнетесь с неудачами. А постоянные отказы могут привести к расстройству и переживаниям.

Клиенты могут почувствовать неуверенность в вашем голосе. Поэтому в такие моменты лучше взять небольшую паузу, отдохнуть и «перезарядить батарейки». Используйте это время, чтобы почитать вдохновляющие книги, например,  Greatest Salesman in the World by Og Mandino, Albert Gray’s The New Common Denominator of Success, and Brian Tracy’s The Psychology of Selling.

Чтобы настроить себя на правильный лад, я даже слушал записи своих собственных холодных звонков. Когда я делаю это, я не столько вслушиваюсь в слова, сколько слушаю эмоции и уверенность, которую они передают.

В конце концов, те, кто совершенствуют искусство холодных звонков, хороши не только в том, чтобы использовать все эти элементы вместе. Они также умеют вовремя остановиться, выдохнуть и начать набирать следующий номер телефона.

Хороших вам сделок!

www.iidf.ru

Техника эффективных звонков по рекомендациям в МЛМ-бизнесе

Недавно мне задали интересный вопрос.

«Читаю Ваш блог, пользуюсь Вашим шаблоном при звонках, но никак не могу преодолеть трудность при звонках холодным контактам.

Если мне порекомендовали контакт, как лучше провести разговор, ведь человек НЕ ЗНАЕТ, что я ему позвоню, НЕ ЖДЁТ звонка от НЕЗНАКОМОГО человека и не всегда вообще соглашается на разговор, испытывая соответствующие эмоции…

Посоветуйте, пожалуйста, что лучше делать в таких ситуациях или где можно посмотреть информацию по данному вопросу. Заранее спасибо. С уважением, Наталья.»

Наталья, это вопрос волнует очень многих сетевиков. И не зря.

По рекомендациям в твой бизнес могут прийти очень классные люди. В нашей команде есть примеры, людей, которые пришли в бизнес по рекомендациям и сделали оборот в десятки тысяч долларов.

Да что там говорить, первый раз меня самого пригласили в сетевой маркетинг именно по рекомендации.

На самом деле в твоем вопросе зашито два вопроса. Поэтому ответ будет состоять из двух частей

Часть первая. Правильное внутреннее состояние

Во-первых, для меня наш бизнес — это возможность изменить жизнь того человека, которому я звоню. Возможность потрясающая. Если ты не относишься к своему бизнесу, как к отличной возможность о которой стоит знать как можно большему количеству людей — зачем ты вообще тогда занимаешься этим бизнесом?

Во-вторых, очень важно со временем выработать особое внутреннее состояние. Состояние «мир вращается вокруг меня». Это значит «я делаю что хочу». Хочу звонить — звоню.

Если жить с оглядкой на одобрение других, то на могилке будет красоваться плакат: «Он хотел сделать что-то великое. Но ему помешал начальник».

В-третьих, важно давать человеку информацию, не навязывая ее.

На этом твоя ответственность заканчивается. Ты рассказываешь о возможностях бизнесе, но ты не отвечаешь за его решение. Все люди взрослые. Если он решит прийти в бизнес после изучения информации — отлично! Решит не приходить — тоже отлично! Решит, что ему не интересно даже изучить твою информацию — его право. Вежливо прощаемся.

Ну и сразу настройся на большое количество действий. После 100-200 разговоров уйдет неуверенность и увидишь свою статистику. Сколько звонков надо сделать, чтобы назначить 1 встречу. Сколько встреч надо, чтобы стартовал один партнер.

Часть вторая. Эффективный текст звонка

Вообще — это тема для отдельного урока. Но в блиц-режиме это выглядит так.

Алло, Андрей, добрый день. Удобно говорить?

Вот именно так. Обращаемся по имени. Не спрашиваем «Алло, это Андрей?». Когда ты звонишь друзьям ты же не задаешь такого вопроса. Ты уверена, что по этому телефону будет этот человек. Со звонками по рекомендациям — то же самое.

Это (ТВОЕ ИМЯ). Мы не знакомы, но мне посоветовали к вам обратиться наши общие знакомые.Я сейчас расширяю свой бизнес и ищу пару ключевых людей в Москве/регионе/на российском рынке.Вы рассматриваете для себя деловые предложения?

— Возможно. А о чем идет речь?

В двух-трех (максимум!) предложениях опиши суть дела. И кого ты ищешь.

Например:Я развиваю сеть сбыта для крупной немецкой компании. Ищу людей с организаторскими способностями. У вас есть такие качества?

— Да

Хорошо. Тогда предлагаю встретиться и пообщаться поподробнее. Возможно найдем точки соприкосновения. Как вам такая мысль?

Затем назначаем место и время встречи.

Если на каком-то этапе человек отвечает «Нет» — вежливо заканчиваем разговор. Помним про первое правило построения больших команд в сетевом маркетинге.

Распечатай этот шаблон. И читай (предварительно потренируйся, чтобы не звучало картонно)

Конечно, у эффективных звонков есть еще масса секретов и секретиков. Но это уже только для тех, кто сделал хотя бы 100 звонков.

Как говорил незабвенный Изя Кляйн «Делайте хоть что-то. Только в движении в нащупаете правильный путь».

И мысль от меня: «Косячьте с удовольствием. Профессионалы вырастают в результате огромного количества сделанных ошибок.»

biznesformula.ru

Холодные звонки в горячем оптовом бизнесе

База знаний по продажам » Холодные звонки в горячем оптовом бизнесе

  • Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

    Инструменты для притока новых клиентов (заказчиков, покупателей) существуют самые разные. Сегодня подробнее хотелось остановиться на одном, который по-прежнему считается неудобным и малопопулярным в среде менеджеров-«продажников. Называется он «холодные звонки» и является незаменимым в сфере оптовых продаж, где встрече с потенциальным партнером предшествуют долгие часы переговоров и согласований.

    Как выйти на разговор с ЛПР и кто это такие

    Пожалуй, это самая сложная задача на первоначальном этапе. Если мы ведем  речь именно об оптовом бизнесе, то, как правило, директор «прячется» за широкой спиной своей секретаря, ассистента, помощника. Другими словами, нам нужно пройти этот этап для того, чтобы нас соединили с руководителем или иным ЛПР (лицом, принимающим решения).

    Именно секретарь является главной помехой на пути к разговору с тем человеком, который уполномочен обычно распоряжаться средствами компании. Неудивительно, что они неохотно соединяют незнакомых телефонных собеседников, поскольку чтут рабочее время своего шефа.

    Итак, необходимо дать понять секретарю, что ваше предложение действительно может быть интересным предприятию. Чаще всего примером возражений со стороны помощников являются фразы типа «Вы хотите продать нам что-то?», «Спасибо. Нас это не интересует». В большинстве ситуаций секретари даже не пытаются вникнуть в суть предложения, будь оно хоть трижды привлекательным.

    Таким образом, если ассистент не соединил вас с ЛПР, но обещал передать предложение руководителю, необходимо четко обозначить сроки, когда вы сможете перезвонить повторно. И еще один момент — нельзя спорить с помощником, но нужно стараться превратить его в своего союзника.

    Встреча или продажа

    Самая-самая, что ни на есть, конечная цель любого звонка, как холодного, так и горячего — это продажа, если мы говорим о бизнесе. Однако в оптовой сфере нередко бывает так что этот этап удален от первого телефонного разговора на недели и месяцы. Вот почему в холодных звонках главным результатом считается встреча: с руководителем, собственником, иным ЛПР (см. выше).

    Именно на встрече у вас появится возможность рассказать о всех самых главных преимуществах своего товара, услуги, коммерческого предложения. Все те аргументы, которые вы так долго выстраивали у себя в голове, а также все эти диаграммы, таблицы и другую графику, которая демонстрирует, чем вы лучше других?! Именно на встрече вы сможете использовать эти козыри — больше они не пригодятся ни до, ни после. Поэтому, как говорят опытные продавцы, если вам удалось назначить с ЛПР встречу — считайте, что это 50% успеха.

    А теперь несколько универсальных рекомендаций на тему, как сделать холодные звонки более эффективными:

    1. Разговаривать по телефону опытные продажники советуют обязательно стоя и непременно улыбаясь. Считается, что улыбку оппонент не сможет не почувствовать, а она, как известно, является мощным психологическим оружием убеждения.
    2. Важно называть по имени того, с кем приходится вести диалог — неважно, идет ли речь о собственнике компании или его секретаре.
    3. Желательно использовать наушники и прочую гарнитуру, которая высвобождает руки. В любой момент времени может потребоваться записать полученную информацию или пометить время и место встречи.
    4. Чтобы добиться успеха в холодных звонках, следует выработать количественный план и звонить ежедневно, за исключением, разумеется выходных. Кроме того, потребуется ведение отчетности — она позволит выявить слабые места и внести корректировки в план.

    Роль скрипта в успешных холодных обзвонах

    Если слово «скрипт» не кажется вам знакомым, то начнем именно с этого понятия. Говоря проще — это составление предстоящего телефонного разговора согласно особого сценария. Под скриптом понимают правила и рекомендации его ведения, а также примерный образец диалога. Чем более успешным и подходящим будет скрипт, тем выше вероятность добиться разговора с директором и назначить с ним встречу (которая, как мы помним, уже 50% будущего успеха).

    Что еще дает заранее подготовленный и вычитанный сценарий диалога? Прежде всего, он обладает высочайшим позитивным психологическим эффектом. Нет необходимости подбирать слова, если они все у вас перед глазами. Звонящий чувствует себя увереннее, у него снижается ощущение страха перед руководителем высокого ранга. Одним словом, благодаря скрипту шансы сделать звонок и последующую встречу успешными, значительно возрастают.

    Правила составления

    Как таковых, правил существует довольно много, и каждый продавец или психолог выделяет те из них, которые кажутся более уместными в данной сфере бизнеса. Тем не менее, нельзя забывать о том, что любой телефонный сценарий холодного разговора все равно должен состоять из этапов: открытия, продажи и закрытия.

    На первой стадии мы как бы открываем диалог, поэтому здесь важно представиться самому и получить данные о том, как зовут собеседника или же ЛПР. Если удалось перейти к описанию своего предложения, то это уже предварительная продажа. Должны быть заготовлены яркие и лаконичные формулировки, почему стоит обратить внимание именно на наше предложение. На стадии закрытия мы обязательно не забываем брать контактные данные, назначать встречу и подытоживать договоренности, достигнутые в ходе диалога.

    Пример удачного сценария звонка

    Давайте попробуем перейти к практической стороне вопроса и составим примерный скрипт для холодного звонка.

    «Добрый день. Это Виталий Николаевич? Это Андрей, менеджер по продажам ООО «КабельМастер». У нас есть новое предложение по поставке силового кабеля, которое действует прямо сейчас и обладает 3мя уникальными преимуществами. Могу ли я встретиться с вами, чтобы рассказать о нем более подробно в течение 10-15 минут?»

    Наша цель — добиться утвердительного ответа от телефонного собеседника. После этого необходимо «ковать железо», пока оно горячо. Имеется в виду, что нужно сразу же назначать конкретную дату, время и место встречи!

    Допустим, что мы не можем созвониться напрямую с ЛПР, минуя его помощника-секретаря. В этом случае скрипт может быть несколько иным.

    «Добрый день. Могу я услышать Виталия Николаевича? Это говорит Андрей, менеджер по продажам ООО «КабельМастер». Дело в том, что у нас есть новое предложение по поставке силового кабеля, которое действует прямо сейчас и обладает 3мя уникальными преимуществами. Оно позволит вашей компании (сэкономить до 20% затрат, заработать на 25% больше, получить постоянно действующую скидку 15-30% — предложения у каждого свои, но цифры должны приводиться обязательно!) Как я могу услышать его тем более, что это не отнимет больше 5 минут времени?»

    Перед началом использования скрипта на практике, нелишним будет прочитать его в течение 10 раз. Можно дать послушать кому-то из коллег или домочадцев — пускай выскажут свое мнение, насколько убедительно звучит. Успешных продаж вам в оптовом бизнесе и веры в собственные силы!

    P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.
  • guruopta.ru

    Пока люди общаются, альтернативы холодным звонкам не будет. Но акценты уже не те

    Фото с сайта gananci.com

    Холодные звонки, по мнению многих компаний, сегодня становятся неэффективными: все равно никто ничего не покупает. И все же этот инструмент остается одним из самых часто используемых и работающих — альтернативы ему пока нет. Почему в нынешних условиях рынка холодные звонки все еще актуальны и на что стоит обратить внимание, делая их сегодня — своим мнением делится Юрий Шлаганов, менеджер проектов в бизнес-школе ACTIVE SALES.

    — Алло

    — Добрый день! Меня зовут Александр, я представляю компанию «Ромашка». Причиной моего звонка является…

    — [короткие гудки]

    Юрий Шлаганов Менеджер проектов в бизнес-школе ACTIVE SALES

    Это один из самых распространенных, но далеко не самый ужасный сценарий холодных звонков. Иногда разговор заканчивается фразами, которые приводить просто некорректно…

    Нужны ли сегодня холодные звонки

    Из-за того, что в последнее время все больше и больше холодных звонков заканчивается преимущественно провально, многие руководители начинают относиться к этому методу со здравым скептицизмом. У них возникает резонный вопрос «А есть ли вообще смысл в холодных звонках, если их эффективность оставляет желать лучшего? Не проще ли вложиться, например, в контекстную рекламу или e-mail маркетинг?». На мой взгляд, даже в такое «смутное» время, как сейчас, нужно не просто продолжать практиковать холодные звонки, но и учиться делать их профессионально.

    Причин продолжать практику холодных звонков множество, но основная одна — холодные звонки не имеют пока альтернативы. Чтобы там ни говорилось. Интернет-маркетинг, например, хоть и может привлечь входящий поток, но не может обеспечить настолько тесного контакта с потенциальными покупателями, как во время звонка и последующей встречи.

    Фото с сайта vk.me

    Главный совет, который можно дать как менеджерам по продажам, так и их руководителям, звучит просто: нельзя лениться, а точнее, надо быть настойчивым, постоянно вести статистику звонков. И, конечно, это требует регулярных контролирующих усилий со стороны руководителя отдела продаж.

    Также существует еще один фундаментальный момент, о котором, к сожалению, сейчас забывают многие: ваше предложение должно быть в первую очередь интересным для покупателя по сути, а кроме того — интереснее всех тех предложений, которые есть у покупателя сейчас.

    На что обратить внимание, делая холодные звонки

    На чем стоит акцентировать внимание сейчас, чтобы делать холодные звонки профессионально? В первую очередь нужно как можно более объективно оценить их эффективность, которая зависит от следующих принципиальных моментов:

    1. Знание адресатов звонков, то есть подготовка развернутых баз данных руководителем отдела продаж либо другим ответственным за это лицом.

    2. Мотивация менеджеров по продажам — материальная и нематериальная.

    3. Учет статистики звонков: количество звонков, количество заинтересованных ЛПР, срок от первоначального холодного звонка до договора и другие индивидуальные показатели, в зависимости от специфики деятельности компании и в зависимости от продукта и способа покупки продукта клиентом.

    4. Учет качества звонков: эмоциональность, следование целям звонка, настойчивость.

    Не стоит забывать — кризис продолжается, легко с деньгами сейчас не расстанется никто. Именно поэтому специфика холодных звонков меняется — акцент смещается с прямых продаж на установление средне- и долгосрочных связей.

    Суть в следующем: во время звонка собрать максимально возможную информацию о клиенте, а затем установить еще несколько точек контакта — электронная почта, соцсети, повторные звонки. Каждое последующее ваше действие будет все громче говорить клиенту «им можно доверять», и в один прекрасный момент клиент непременно обратится к вашему товару или услуге.

    Возвращаясь к ведению статистики, вспомним воронку продаж. В упрощенной концепции продажа обычно происходит в 4 этапа:

    • Холодный звонок
    • Коммерческое предложение
    • Встреча
    • Продажа

    Естественно, на каждом этапе теряется какая-то часть клиентов. Вести учет воронки важно именно для того, чтобы выявлять эти «утечки». Стандартная воронка при холодном звонке выглядит следующим образом:

    Воронка продаж

    Показатели конверсии по каждому этапу могут существенно различаться в зависимости от сферы деятельности компании. Приведу несколько примеров воронки из нашей практики.

    Пример 1. Российская финансовая компания, которая продает инвестиционные услуги. Средний чек составляет около $ 150 000, а порог входа — от $ 10 000. Компания совершает звонки по базе состоятельных людей (топ-менеджеров, собственников предприятий, политиков). Итоговая конверсия составляет максимум 3%, чаще до 1%. Но для заявленных сумм — это круто.

    Продавцы делают до 200 звонков в день и работают с 8.00 до 17.00, причем с 8.00 до 12.00 — стоя (больше концентрации и собранности при работе). Если меньше 100 звонков в день — испытательный срок не пройден. При этом зарплата у них средняя по рынку.

    Пример 2. Компания, занимающаяся пожарными сигнализациями и системами видеонаблюдения. Звонки велись не по совершенно холодной базе, а с привлечением колл-центра по базе потенциальных клиентов. Конверсия: 80% не бросили трубку, 60% было отправлено коммерческое предложение, 30% согласились на встречу. Отлично.

    Фото с сайта radiosat.ru

    Пример 3. Он связан с рынком бизнес-образования. Компания продавала открытый тренинг, выбрав одним из каналов холодные звонки. Конверсия была такова: 40% было отправлено коммерческое предложение, из них 3% были готовы оплатить тренинг, фактически оплатил же 1 человек, то есть конверсия была ниже 1%.

    На успех холодных звонков влияет:

    • Качество базы (идеальной не бывает)
    • Качество самих звонков (профессионалы в этой сфере — огромная редкость, особенно на рынке Беларуси)

    Неизвестно, что случится в сфере продаж через несколько лет. Но есть подозрение, что большое количество прежних работающих методов продаж, постепенно уйдут в закат, унеся с собой целую гору отправленных вслепую коммерческих предложений с ящиков по типу [email protected] На смену им придут новые методы продаж. Простой же человеческий контакт, который обеспечивается холодным звонком и следующей за ним встречей, будет актуален иногда в большей степени, иногда в меньшей, но полностью свой вес не потеряет до тех пор, пока люди будут общаться между собой.

    Читайте также

    probusiness.io

    Как делать "Холодные" звонки, чтобы вас не "послали"

    Для начала давайте, определимся – что такое «холодный» звонок? «Холодным» я называю звонок, незнакомому лицу (клиенту, заказчику), без предварительной договоренности. Зачастую «холодные» звонки используют как метод прямых продаж, при этом это метод считается чуть ли не самым эффективным.

    На самом деле этот метод, давно устарел, как устарели, например, дисковые телефоны. В продвижении, продажах, так же как в любом другом бизнесе, появляются новые технологии, а старые отмирают.

    Сегодня, в век информационной перенасыщенности, люди закрываются от невостребованной ими информации, поэтому когда вы врываетесь со своим холодным звонком в напряженный деловой ритм, того или иного руководителя, вам с разной степенью учтивости отказывают в контакте. Особенно раздражает потенциального потребителя ваших услуг или продукции, когда вы сходу начинаете что-либо предлагать. Я вообще  словосочетание «мы хотим вам предложить» — считаю запретным. Так всем надоели эти «предложения».

    Посмотрите в этом коротком видео, что думают о холодных звонках ваши потенциальные клиенты.

    В такой ситуации совершенно бесполезно отсылать менеджеров по продажам на многочисленные тренинги по «холодным» звонкам, продажам и  заставлять менеджеров продавать по телефону.

    Делаем «холодный» звонок «теплым».

     Для того, чтобы «холодный» звонок «потеплел» важно вызвать у потенциального заказчика доверие.

    Алгоритм формирования доверия со стороны потенциального заказчика/клиента:

    1.  Предоставляем с вашей стороны какую-либо важную и ценную информацию, при этом совершенно бесплатно.  Вы можете пригласить вашего потенциального заказчика на семинар, предоставить бесплатную консультацию,  тест-драйв, маркетинговое исследование в его рыночной нише. При этом сначала высылается лицу, принимающему решение письмо с предложением ценности.

    2. Для того, чтобы выслать это предложением узнаем у секретаря кому эту информацию можно выслать и на какой электронный адрес, и как указать тему письма, чтобы оно не попало в спам.

    3. Звоним лицу принимающему решение, получил ли он письмо, и еще раз проговариваем свое бесплатное ценное предложение.

    И вот когда, вы звоните, после высланной ценной информации, этот звонок становится уже теплым.

    Ваш потенциальный заказчик вас уже не «посылает», так как он чувствует, что вы ничего ему и не «впариваете», он охотнее вас выслушивает и идет на контакт.

    Потепление «холодного» звонка вызовет также отправка (а лучше доставка курьером) уникального торгового предложения. Не путайте с коммерческим предложением. Что такое уникальное торговое предложение, как с его помощью добиться повышения эффективности продаж, как его доставить лицу принимающему решение, чтобы он его просмотрел, я напишу в следующей статье.

    Более подробно о том как избавиться от «холодных звонков» узнайте из моего бесплатного видео курса

      ”Как увеличить поток клиентов без “холодных” звонков и рекламы”.

    Чтобы получить мини-курс пройдите по этой ссылке 

    Еще по теме:

    Поделись этим с друзьями:Приглашения:

    slushnikova.ru

    Cетевой маркетинг,млм,бизнес,виналайт,winalite,анионы - Назначаем встречу по телефону: Холодные звонки

    Источник: www.mlmv.com

    Помните старую шутку: я могу послать Вам сто долларов, которые должен, по факсу… Так вот, дело в том, что по телефону денег продавцу, в большинстве случаев, не заплатят. И сделку можно заключить, как правило, только при встрече. Как ее назначить, просто и почти безотказно?

    Часто, чтобы попытаться объяснить простейшие вещи, создаются целые теории. В то же время, для того, кто делает «холодный звонок» нужна самая простая инструкция. Еще и потому, что времени на обдумывание следующего шага и следующей фразы нет по определению. Именно для такой ситуации мы предлагаем нашу почти безотказную технику – как можно проще и эффективнее.

    Мы набираем номер по имеющейся у нас базе. Пусть это будет самый обычный исходящий «холодный» звонок. Вопрос первый: откуда мы взяли этот номер? Из телефонной книги или из какого-то рекламного объявления? Что мы уже знаем о потенциальном клиенте?

    Вот реальный пример из работы тех, кого мы учим в первую очередь – своих собственных сотрудников. Наш менеджер звонит по телефону из издания, посвященного трудоустройству. Что ему известно в самом начале? То, что некая компания приглашает на работу менеджеров по продажам. Отлично – это нам и нужно. Если Вы тоже ищите сотрудников в области продаж – то Вы тоже наш потенциальный заказчик тренинга.

    Другой вариант. Допустим, мы звоним оптовому продавцу… пищевых добавок, стройматериалов и так далее, что угодно. Что нам известно о них? То, что они сами предлагают. Это и нужно, как раз такая информация нам и нужна.

    Итак, хотя бы что-то о потенциальном клиенте мы знаем – и этого для начала достаточно. Исходя из этого «чего-то» мы и строим первую фразу: «Вы приглашаете на работу специалистов по продажам?», «Вы продаете…?»

    Что мы услышим в ответ? «ДА». Это первое да, которое мы получили. Положительная реакция. Отлично, первая победа.

    Шаг второй: представляемся. Я такой-то из такой-то компании. Если наш клиент в своем уме, то он на это тоже ответит согласием – не станет же он отрицать, что мы – это мы, а наша компания – это наша компания. Мы получили второе ДА.

    Шаг третий. Интригуем собеседника. «А мы как раз делаем так, чтобы Ваши новые менеджеры умели продавать и приносили Вам прибыль!». «А мы как раз поставляем оптовикам эти самые … по самым приемлемым ценам!» и так далее, в зависимости от ситуации и того, что мы предлагаем. То есть мы говорим о том, что человеку очевидно нужно. А нужно бывает следующее: для компаний это получить больше прибыли, сэкономить на чем-то и тому подобное. Составить эту фразу – вопрос творческий. Удачная находка – если то, что мы скажем, вызовет согласие (третье ДА) и запомнится.

    И шаг четвертый, что называется, «не отходя от кассы». «Давайте встретимся и обсудим, что мы могли бы для Вас сделать. Как насчет завтра в 11?».

    Важное замечание. Никогда не стоит делать так, как пишет большинство учебников: предлагать людям выбор без выбора. Типа, «встретимся завтра в 11 или послезавтра в 12». Это избито, это бесит. И никому не нравится, когда им манипулируют. Мы предлагаем сотрудничество, а не давление.

    Если есть непреодолимое желание манипулировать собеседником, то хотя бы это можно сделать тонко. Например, так: «МЫ МОГЛИ БЫ ВСТРЕТИТЬСЯ ЗАВТРА В 11, или после завтра, или на следующей неделе…» - причем так: первая фраза с одобрением, вторая с безразличием, третья – с легким пренебрежением. Все дело в интонации…

    Еще один вариант «Мы могли бы встретиться и обсудить это? Вам удобно завтра в 11 или в какое другое время?» - честно предлагая

    Вот и все, что нужно сделать. Очень большой процент наших собеседников согласится на встречу сразу. Без лишних возражений. Но кто-то не согласится, и тогда вступает в действие вторая часть этой техники.

    Предыстория. Вообще-то мы с самого раннего детства учимся не только говорить и мыслить, но и делать это логически. То есть если фраза состоит из двух частей, то вторая обязательно связана и является следствием первой. Это настолько естественно, что не вызывает сомнения у психически здорового человека. Что мы благополучно и используем. Как насчет такого оборота? «У меня нет времени!» - «Конечно, у Вас нет времени на долгий разговор по телефону, поэтому давайте встретимся и все обсудим!». «У нас уже есть поставщик этой продукции». «Конечно, у Вас уже есть поставщик, поэтому давайте встретимся и обсудим то, что мы могли бы для Вас сделать».

    В целом, так: что бы ни сказал собеседник, мы берем эту фразу, слово в слово, и прибавляем к ней свое: «Поэтому давайте встретимся и обсудим». Именно «ПОЭТОМУ». Человеческий мозг воспринимает любую фразу, сказанную после этого волшебного слова как логическое продолжение.

    В этой технике несложно заметить одну закономерность. Мы изначально «подстраиваемся» к собеседнику, что бы он ни сказал. Более того, мы подстраиваемся к нему, начиная с нашей первой фразы – когда получаем первое ДА. А потом «ведём» его – туда, куда нужно нам. Ничего сложного – это самая простая и доступная система для того, чтобы достучаться до собеседника и назначить встречу.

    И еще, для тех, кто внимателен. За всем этим стоит четыре согласия, тех самых ДА, и потом следует предложение встретиться и обсудить. Наверное, эта техника всем известна – еще со времен Сократа.

    Алексей Суховерхов

    mlm-busines.ucoz.ru