Индекс лояльности: что такое NPS и как его считать. Индекс nps формула

Индекс лояльности: что такое NPS и как его считать

Зачем нужен Net Promoter Score?

Сотрудник консалтингового агентства Фред Райхельд анализировал лояльность клиентов к самым разным компаниям в США: пассажирские авиаперевозки, страхование, аренда автомобилей. Сотни корпораций, схем работы и тысячи различных опросников. В результате — нулевая возможность сравнить лояльность клиентов нескольких компаний в одной и той же сфере.

В качестве альтернативы Фред предложил сделать опросник с единственным вопросом: «How likely is it that you would recommend our company/product/service to a friend or colleague?», и десятибальной шкалой.

Преимущество именно такого опросника перед стандартным набором ответов — универсальность. Клиент может с помощью одной оценки высказать, что думает, о вашей компании/продукте.

Другой вопрос — интерпретировать, что эта оценка значит. После заполнения опросника в действие вступает процедура обратной связи с респондентом для ответа на вопрос: почему вы можете (или не можете) рекомендовать нашу услугу. В некоторых случаях предлагают и третий вопрос о том, что компания может сделать, чтобы стать лучше.

Здесь нет единого алгоритма. Иногда соответствующую форму просят заполнить сразу после первого шага, иногда — догоняют письмом или звонком.

Если игроки примут данную метрику, считал Фред, каждой компании в конкурентной отрасли станет легче устранять проблемы в работе с клиентами, увеличивать прибыль, а также моментально измерять эффективность нововведений.

По данным Райхельда, в большинстве индустрий существует зависимость между уровнем роста компании и количеством промоутеров среди её клиентов (тех, кто выбрал 9-10):

Не знаю, помогла ли исследователю работа в одном из авторитетных консалтинговых агентств США (Bain & Company), но с предложением Райхельда согласились практически все. В том числе компании из Fortune 500.

Индекс потребительской лояльности — формула NPS

Всё было бы слишком просто, если б ограничивалось выгрузкой средних показателей опросника для ежемесячного отчета. Во-первых, весь пул ответивших делится на три части, в зависимости от поставленных оценок:

1-6 — детракторы. Другими словами — критики бренда. Среди них больше всего ретивых авторов негативных отзывов и будущих клиентов ваших конкурентов;
7-8 — нейтралы. Такие клиенты реже генерируют негатив, но нет никакой гарантии, что они останутся вашими клиентами в будущем. Любое дуновение ветра — и они уйдут;
9-10 — промоутеры. Фанаты бренда, давние клиенты, которые активно продвигают продукты компании и генерируют положительные отзывы. Обычно они охотнее всего общаются с менеджерами.

Когда вы установите опросник и сделаете первый замер, получите результат от -100 до 100.

Вопрос: когда проводить замеры? Не существует единого мнения — слишком много различий между компаниями и потребностями клиентов в разных сферах.

CEO Promoter.io Чад Кек советует задаться другим вопросом: а как часто показывать опросник клиенту?

Если это пользователь мобильного приложения, периодичность может быть такой:

через 7-15 дней после установки;

через 30-90 дней после первого опроса;
через 90 дней после второго опроса.

Цикл в 90 дней выбран, потому что, по отзывам большинства клиентов Promoter.io, у компании есть окно в 90 дней, прежде чем детрактор удалит приложение.

В других сферах этого окна может вообще не быть — опросник отправляют после совершения какого-либо ключевого действия. В интернет-магазинах, например, рекомендуется отправлять NPS-опросник клиенту после получения товара, так как тогда оценивается и работа персонала, и логистика.

Трудности перевода

Идея Райхельда состояла в том, чтобы задать один вопрос, в одной-единственной формулировке. Из-за перевода вопрос, кажется, остается тот же, но количество формулировок меняет его до неузнаваемости:

По шкале от нуля («Ни в коем случае не буду рекомендовать») до десяти («Обязательно порекомендую»), насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт своему другу или коллеге? Ain.
Готовы ли вы рекомендовать нашу продукцию или услуги своему другу или коллеге? Texterra.
Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам? Википедия.

Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность того, что порекомендуете компанию другу или коллеге. SMS от «Алло».

Согласитесь, в данном случае еще нужно выбрать формулировку, которую клиент дочитает до конца и поймет правильно. Например, на вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать нашу продукцию или услуги своему другу или коллеге?», — я бы никогда не ответил 10. Потому что он подразумевает только да/нет.

Net Promoter System: больше, чем индекс

В обновленном издании книги о главном вопросе для развития бизнеса Фред Райхельд расшифровывает NPS как Net Promoter System (пруф).

Действительно, индекс потребительской лояльности — не число в отчете. За этой цифрой скрывается комплекс методик аналитики и детализированных процедур взаимодействия с пользователем. На самом деле это уже полноценная система построения лояльности за счет увеличения процента промоутеров компании.

Специалисты Bain & Company утверждают, что NPS — цельная философия бизнеса, основанная на четырех пунктах:

Регулярно сортировать клиентов на промоутеров, нейтралов и детракторов.
Разрабатывать процедуры для обучения, исправления, развития и оперативной обратной связи после замера индекса NPS.

Сделать главным приоритетом бизнеса восторженную лояльность клиентов и сотрудников.
Сфокусироваться на повышении профессионализма сотрудников для победы на рынке.

Структура Net Promoter System

Внедрение Net Promoter System предполагает пять важных шагов и как минимум две команды сотрудников, которые заведуют внутренним и внешним циклом работы с лояльностью.

Что это за шаги?

1. Обеспечить постоянную поддержку со стороны руководства. Руководство компании, CEO в частности, должны определить как важнейший приоритет бизнеса увеличение количества промоутеров и уменьшение числа критиков бренда. Они должны внедрить клиентоориентированность в стратегию развития компании и первыми стать примером для подражания, чтобы обучать сотрудников.

2. Начать единообразно интерпретировать исследования. Со временем выясняется, что необходим не только единый метод опроса клиентов/сотрудников, но и единый метод интерпретации результатов. В первую очередь для корректной индивидуальной классификации клиентов и сотрудников компании. Только так можно определить ценность инвестиций в повышение качества клиентов и профессионализма сотрудников.

3. Настроить обратную связь, процессы обучения и улучшения. В основе Net Promoter System — обучающие механизмы для отдельных сотрудников и компании в целом. Внутренний цикл дает ключевым сотрудникам и командам фидбэк от клиентов в режиме реального времени, позволяя оперативно реагировать на изменения уровня лояльности. Регулярные отзывы помогают сотрудникам самостоятельно принимать решения: в какую сторону развиваться.

Закрытые совещания становятся короткими собраниями рабочей группы, цель которых — мотивировать каждого участника лучше работать с клиентами и создавать больше промоутеров. Также именно здесь рождаются и обсуждаются изменения, касающиеся компании в целом.

Задача внешнего цикла — поддерживать клиентоориентированные изменения компании. Команда использует обратную связь с закрытых собраний, оперативные данные и информацию о рынках для проведения глубокого анализа вопросов клиентов, а также создания приоритетного блока инициатив для улучшения качества обслуживания.

4. Создать атмосферу лояльности среди сотрудников и команд. Специалисты компании должны четко понимать, как их работа влияет на клиентов, и вдохновляться этим, чтобы вкадывать 100% энтузиазма, творчества, энергии в выполняемые задачи. Для этого нужна настройка инструментов ERP/CRM и создание атмосферы постоянного обучения. Также потребуется настройка системы мотивации с помощью премий и геймификации.

5. Создать мощную операционную и аналитическую инфраструктуру. Еще одна основа Net Promoter System — очень быстрый фидбэк. Нужны обученные специалисты для запроса отзывов, сбора ответов, отслеживания последующих действий клиентов, анализа данных. Ребята, которые занимаются этим, должны регулярно получать мотивацию от команды внешнего цикла и обладать отличными аналитическими способностями.

Полноценное внедрение Net Promoter System могут позволить себе разве что высокотехнологичные компании, такие как SaaS-проекты, которые могут корректно анализировать и оценивать каждый шаг клиента.

Источник

retailplatforma.com

Индекс лояльности NPS ПОДРОБНО

MorozovTrening Авторские тренинги продаж и клиентского сервиса тел: +79004852737

Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженностипотребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценкиготовности к повторным покупкам.Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Выпорекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльнойшкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 —«Обязательно порекомендую».2. На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов —сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов —критики (detractors).3. Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = % сторонников — % критиковИсторияОсновоположником метода считается Фредерик Райхельд, который впервые анонсировалметод в статье The One Number You Need to Grow, опубликованной в журнале HarvardBusiness Review[1] в декабре 2003 года. В 2006 году он выпустил книгу под названием: TheUltimate Question: Driving Good Profits and True Growth, которая на российском рынкеизвестна как «Книга о настоящей прибыли и реальном росте» (2007). В ней он продолжилсвои рассуждения на тему лояльности, прибыльности и роста компании.В 2001 году Райхельд проводил исследование более чем в 400 компаниях Америки, гдеосновной задачей было измерение влияния лояльности клиентов (мерялась NPS) на её темпыроста. Основным результатом стал вывод, что средний показатель NPS по рынку в отрасляхбыл 16%, но у таких компаний как eBay и Amazon NPS равнялся 75%. Райхельд не говорит отом, что связь присутствует повсеместно: она отсутствует вовсе на монополистическихрынках. Однако такие отрасли, как пассажирские авиа перевозки, страхование и арендаавтомобилей стали ярким примером взаимосвязи. Это очевидно, так как именно эти компанииявляются сервисными, где от уровня обслуживания клиента зависит его удовлетворенность илояльность. В итоге адептами данной технологии стали многие компании, в число которыхвходят GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon и др. Нароссийском рынке данную технологию применяют такие компании, как Страховая Группа«АльфаСтрахование», «Красный Куб», «Мегафон Северо-Запад», «МТС», «РОСНО»,«МИАН», TELE2, банк «Хоум Кредит», QIWI и другие.Исследования на российском рынкеИсследования с применением подобной технологии проводят многие исследовательские агентства вРоссии и за рубежом.Оценку лояльности клиентов с помощью индекса NPS можно применять в различных отраслях: в IT,финансовой сфере, в строительстве и т.п. В России индекс NPS в своей работе активно используютбанки и страховые компании. В банковской сфере это подход к оценке лояльности особеннораспространен. Некоторые компании сами проводят измерения, есть организации, которые

MorozovTrening Авторские тренинги продаж и клиентского сервиса тел: +79004852737

предпочитают нанимать независимых экспертов для проведения оценки. NPS по банковскому рынкуможно рассчитывать как по основному банку (каковым его определяют сами клиенты), так и по всембанкам, услугами которых пользуются потребители. В 2016 году в России проводился опроспользователей российских банков, который показал, что по основному банку среднее значение NPS– 44 пункта, а по всем банкам, которыми пользуются российские клиенты, значение NPSзначительно ниже – 30 пунктов (опрос проводился Аналитическим центром НАФИ).NPS: «индекс потребительской лояльности», который нужно отслеживать каждой компанииВ этой статье мы погрузимся в самые основы NPS и узнаем, как, задав всего один вопрос, оценитьстепень удовлетворенности и лояльности клиентов к бренду.Что такое Net Promoter Score?NPS – что же кроется за этими 3-мя буквами?NPS или Net Promoter Score – это индекс потребительской лояльности, который нужно отслеживатьдля понимания того, как клиенты относятся к вашей компании, и выявления недостатков в ее работе.Концепция Net Promoter Score (NPS) была создана Фредом Райхельдом, Bain & Company и Satmetrixв 2003 году как метрика клиентской лояльности, которую, по словам Райхельда, должнаиспользовать каждая компания. Исследование было опубликовано в Harvard Business Review иназвано следующим образом: «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».В этом исследовании Фред утверждал: чтобы узнать об отношении клиентов к компании,использования традиционных опросов недостаточно, так как обычно они слишком длинные исложные, к тому же имеют низкий процент ответов и нередко дают неверную статистику.Фред настаивал на том, чтобы задавать клиентам всего один вопрос: «Готовы ли вы рекомендоватьнашу продукцию или услуги своему другу или коллеге?». А собранные ответы использовались длярасчета NPS бренда.Эволюция NPS.2003 год: NPS представлен Фредом Райхельдом как метрика лояльности клиентов и набираетпопулярность вместе со статьей «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».2006 год: Список компаний Fortune 500 (Siemens, Phillips, Apple, American Express и т.д.) начинаютизмерять свой NPS.2011 год: NPS эволюционирует в систему управления. Компании начинают использовать его, чтобыоценить удовлетворенность клиентов, что помогает им выявлять проблемы в компании, устранять ихи увеличивать прибыль.2016 год: NPS утверждает себя как лидирующий индикатор успеха компании у клиентов.Фокусируется в сторону проактивного установления обратной связи.Как провести опрос для определения NPS?Итак, Net Promoter Score – это показатель, который оценивает готовность клиентов рекомендоватьпродукцию или услуги бренда. Чтобы его вычислить, нужно задать клиентам один вопрос ипроанализировать полученные ответы:«Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашукомпанию, услуги или продукцию другу или коллеге, и почему?»Следующий шаг – составление опроса и его отправка клиентам. Опросы для вычисления NPSобычно отправляются по email, SMS, в виде pop-up сообщений или же проводятся по телефону. Видеале полученные формы обратной связи нужно обработать менее чем за 24 часа.После проведения опроса все полученные письма (а одновременно и всех ваших клиентов) нужносегментировать на основе полученных оценок:Оценка 9-10: ПромоутерыОни любят продукцию вашей компании и, возможно, посоветовали бы ваш бренд потенциальнымпокупателям. Они всегда совершают повторные покупки и очень ценны для компании.Оценка 7-8: Нейтралы

MorozovTrening Авторские тренинги продаж и клиентского сервиса тел: +79004852737

Они не распространяют каких-либо негативных отзывов о бренде, но могут легко перейти к другойкомпании, если найдут предложение получше. Они не говорят ничего плохого о вас, но вашапродукция не нравится им настолько, чтобы кому-то ее советовать.Оценка 0-6: КритикиОни недовольны вашим сервисом и, вероятно, подрывают репутацию вашего бренда своиминегативными отзывами.Формула расчета NPSNPS вычисляется путем вычета процента критиков из процента промоутеров. Вот формула расчетаNPS:

Диапазон оценки: от –100 до +100. Если ваш NPS 100, это означает, что все ваши клиенты –промоутеры бренда (это лучший сценарий), а если оценка –100, все ваши клиенты – критики(худший сценарий).

Преимущества опроса для выявления NPSРассмотрим ощутимые преимущества опроса для определения NPS. Простота для пониманияСистема Net Promoter довольно проста для понимания и применения. Она не предполагает собойпроведение сложного исследования, – опрос состоит всего лишь из одного вопроса. Простота в управленииОпросы NPS короткие, четкие и подразумевают быстрый ответ. Это является одной из причин того,почему они получают высокую скорость ответов. Обеспечение действенной обратной связиВ отличие от традиционных опросов, опрос для выявления NPS позволяет предоставлять клиентамкачественную обратную связь. Сегментация целевой аудиторииАнализируя оценку NPS вместе с демографическими и поведенческими данными пользователей, высможете понять, почему они предпочитают или недолюбливают вашу продукцию. Пересмотр плана реализации продукцииКачественная обратная связь, полученная путем проведения опросов для определения NPS, можетбыть использована для выявления проблем, с которыми сталкиваются клиенты, и составления болееэффективного плана реализации продукции. Уменьшение оттока клиентовОпрос для NPS может стать полезным инструментом для взаимодействия с клиентами ипредотвратить их отток.Читайте также: Утечка клиентов: чем она грозит и как ее уменьшить Постановка правильной целиБлагодаря внедрению этого опроса можно привить сотрудникам компании общую цель –удовлетворение нужд клиентов и долгосрочные отношения с ними. Постановка общей цели такжеможет стать хорошей мотивацией для сотрудников. Конкурентные преимущества

MorozovTrening Авторские тренинги продаж и клиентского сервиса тел: +79004852737

Проведение опроса для выявления NPS может дать огромное конкурентное преимущество длявашего бизнеса, по сравнению с теми компаниями, которые не используют его, так как позволяетнайти свои ошибки и исправлять их.Читайте также: Полюбите своих конкурентов Доступность для любой компанииУ некоторых компаний нет возможности сразу же нанять специальную команду для определения ихуспешности у клиентов, а проведение опроса для вычисления NPS – очень недорогое и эффективноесредство слежения за «настроениями» клиентов.

Как можно использовать оценку NPS для бизнесаТеперь подумаем о том, как же можно применить результаты NPS для развития бизнеса.1. Для развития компанииВ книге «Как Net Promoter может трансформировать ваш бизнес» авторы заявляют, что NPSвыступает в качестве ведущего показателя развития компании. Если ваш NPS выше, чем уконкурентов, велика вероятность, что вы сможете захватить большую долю рынка.2. Для удержания клиентовПо данным Gartner 65% новых компаний держится за счет существующих клиентов. К тому же, в 5раз дороже привлечь новых клиентов, чем удовлетворить потребности текущих. Проведение опросадля выявления NPS поможет вам повысить процент удержания клиентов путем определения уровняих удовлетворенности работой компании, а это может иметь прямое влияние на позицию впоисковиках.3. В маркетингеРезультаты исследования от Verizon показывают, что до 85% новых клиентов малого бизнесапривлекаются за счет «сарафанного радио». Поддержание высокой оценки NPS может помочьопределить направление развития компании и спровоцировать ее небывалый рост. Благодаря этомутаким стартапам, как AirBnB и Dropbox удалось добиться успеха и не разориться на рекламных илимаркетинговых кампаниях.NPS может быть использован маркетологами для оценки общих «настроений» клиентов иустановления для них обратной связи с компанией.4. Для управления командой (оценка eNPS)eNPS – показатель, измеряющий уровень удовлетворенности сотрудников (вычисляется по формулеNPS). Если вы мыслите в рамках соотношения обслуживание-прибыль, вы наверняка понимаете, чтосотрудники должны любить свою компанию больше, чем их клиенты, чтобы получить конкурентноепреимущество. С помощью eNPS можно получить анонимную обратную связь от сотрудников иоптимизировать культуру компании. Эту обратную связь можно применить для тестирования новойкадровой политики и проследить ее влияние на сотрудников.5. Для улучшения общего KPI и отчетностиNPS может стать единственной метрикой удовлетворенности клиентов, которую периодическиможно отслеживать для прогнозирования дальнейшего развития компании и оценки предыдущихнововведений. Так же, как ежеквартальные и ежегодные отчеты, отслеживание NPS можетнатолкнуть на важные мысли по поводу выполняемых стратегий и дальнейших перспектив.NPS может быть использован также в качестве KPI, связав уровень прибыли со степеньюудовлетворенности клиентов и процентом их удержания. К примеру, если бы вы захотели увеличитьразмер прибыли, как это повлияло бы на удержание клиентов? Что именно заставляет клиентовдумать, что они довольны работой вашей компании? Какой сегмент целевой аудитории являетсялучшим для кросс-продаж?Связав данные NPS с финансовыми отчетами, вы можете получить ответы на эти вопросы и понять,каково общее состояния компании. Например, если прибыль растет, но NPS неуклонно снижается,

MorozovTrening Авторские тренинги продаж и клиентского сервиса тел: +79004852737

это плохой знак. И этим могут воспользоваться конкуренты, предложив вашим клиентам болеенизкую цену.Отслеживание оценки NPS – непрерывный процессБольшинство компаний делает ошибку, проводя опрос всех своих клиентов только 1-2 раза в году, –таким образом у них не получается достучаться до каждого клиента. И каков результат? Компанияполучает неверные данные.Результаты NPS: Что стоит за цифрами?Вы не сможете многого сказать о компании, зная лишь ее оценку NPS, – нужно также оценить местокомпании в индустрии. Магазин может иметь оценку 30, но при этом быть худшим в своей сфере, вто время как телекоммуникационный бренд с оценкой 32 может быть лидером на рынке.Итак, какие факторы влияют на оценку NPS? Как вы понимаете, что у вас плохие или хорошиепоказатели? Прежде всего, есть два фактора, которые влияют на показатели NPS:1. КонкуренцияЭто основной фактор, позволяющий узнать, насколько переполнена ваша индустрия и уникальноваше предложение.Если вы работаете в переполненной индустрии, такой, как страхование, банки или здравоохранение,средняя оценка по NPS – это нормально. Но если вы, к примеру, выпускаете электронные машины,важно убедиться, что у вас высокая оценка NPS, поскольку в этой сфере конкуренция меньше.2. Терпимость клиентовТерпимость – один из важнейших факторов, влияющих на показатели NPS, так как люди обычнопрямолинейны в своих высказываниях по поводу продукции или услуг, которыми они пользуютсякаждый день.Обратите внимание: Verizon имеет оценку 38, которая, в общем-то, является средней, но она –высшая в своей индустрии. На самом деле конкурирующие компании (AT & T и MediaCom) имеютеще более низкие оценки – 15 и 22 соответственно.Дело не в том, что эти компании поставляют некачественные услуги по сравнению с другимиотраслями, а в том, что они работают в очень конкурентоспособной индустрии, которая не можетдопустить прерывания обслуживания или малейших недочетов в нем.

Какая оценка Net Promoter Score – хорошая?Нельзя ответить четко на вопрос, какая оценка NPS является идеальной – для разных видов бизнесаона будет различной.Вот простой способ понять, хорошая ли у вас оценка:1. Она лучше, чем у ваших конкурентов? Если да, то для вашей отрасли оценка хорошая. Ноэтого недостаточно. Читайте ниже.2. Растет ли она? Если вы опрашивали своих клиентов 1 раз в 3-6 месяцев, хорошая оценка NPSдолжна быть выше той, которую вы получили во время предыдущего опроса.3. Делайте все возможное, чтобы держать ее выше 0. Даже если у ваших конкурентов оценка –50, не позволяйте своему NPS падать ниже нуля – это тревожный сигнал о том, что вашиклиенты недовольны вашей компанией.Выходя за рамки NPS: решение вопроса с обратной связью«Важна не оценка, а то, что вы делаете с ней, чтобы получить промоутеров, которые действительноимеют значение», – Фред Райхельд, Bain & Company.Теперь мы подходим к цели создания экосистемы NPS – использованию полученных данных длярешения вопроса с обратной связью. Мы рассмотрим особенности установления обратной связи скаждым сегментом клиентов.1. Критики: Установите личный контактВ соответствии с исследованием от Lee Resources, 70% клиентов будут сотрудничать с вами снова,если вопрос о возникшем недовольстве будет решен в их пользу. Цель осуществления обратнойсвязи с критиками – построение доверия с клиентами и демонстрация того, что вам не все равно.Большинство компаний делает ошибку, глядя на критиков как на клиентов, которые не могут бытьвовлечены повторно. Но это не так.

MorozovTrening Авторские тренинги продаж и клиентского сервиса тел: +79004852737

Фактически, клиенты, которые перестают пользоваться сервисом после бесплатной пробной версииили оставляют негативные отзывы – это будущие промоутеры, которые хотят подстегнуть вас клучшей работе. Но, по той или иной причине, это не приводит к хорошим результатам.Возможно, лучшим способом для повторного вовлечения клиентов была бы отправка персональныхэлектронных писем с просьбой поделиться проблемами, с которыми они столкнулись, ипредложением своей помощи.Вы можете задать клиентам некоторые вопросы, чтобы узнать о возникших у них проблемах.Например, можно спросить о том, что клиентам не понравилось в вашей продукции и что они хотелибы изменить?Вы можете даже позвонить им, так как, согласно опросу от Genesys Global, наиболее частоетребование от клиентов – «улучшение качества обслуживания». Суть в том, что нужно улучшитьвосприятие вашего бренда за счет выявления проблем и поиска их решений.Вот как вы можете решить проблемы клиентов: Предоставьте бесплатное руководство по использованию продукцией, установив кнопку дляскачивания на сайт. Продлите бесплатную пробную версию и дайте доступ к дополнительным функциям. Предложите услуги сторонних компаний, которые смогут помочь вашим клиентам (даже еслиони не относятся к вашей продукции).Если вы будете активно работать над решениями проблем клиентов, вы сможете превратить вашихкритиков в будущих промоутеров, которые будут с довольным видом хвастаться тем, на какиежертвы вы пошли, чтобы разрешить их проблемы (например, внесли изменения в продукцию).2. Нейтралы: Привлеките, прежде чем их станет многоНейтралы попадают в интересный сегмент клиентов – они не любят вашу продукцию, но и нененавидят ее. Выглядит так, будто они ждут, что что-то (плохое или хорошее) произойдет, преждечем они сделают окончательный выбор.Но поскольку нейтралы обычно не реагируют на обратную связь, становится сложно решить вопросс ней. К примеру, Zendesk вычислили, что только 37% нейтралов поделилось своей обратной связью,в сравнении с 50% критиков и 55% промоутеров.Кажется, что нейтралы менее склонны к негативному влиянию на бизнес, но это не так – нейтраловпрактически так же много, как критиков и промоутеров. В то время, как критики предпринимаютрешительные действия, нейтралы ищут для себя лучшие возможности. Они могут быть рядом сбрендом долгое время, но если их не вовлекать, их количество будет расти.

Вот что следует делать, чтобы решить вопрос обратной связи снейтралами: Предложите им скидки или повысите уровень обслуживания.Нейтралов можно вовлечь повторно, если предоставить им эксклюзивные скидки и повыситьуровень обслуживания. Отправьте им электронные письма с указанием обновлений в продукции.Возможно, нейтралы не были заинтересованы вашей продукцией из-за первого негативноговпечатления, поэтому у них и не возникает желания вернуться на сайт и посмотреть вашиобновления. Есть шанс вовлечь их снова, если вы будете периодически отправлять им электронныеписьма об обновлениях и новых функциях.3. Промоутеры: выразите благодарностьВ то время как промоутеры – наиболее прибыльный сегмент клиентов, многие компании делаютбольшую ошибку, принимая их существование за данность. Они делают слишком мало или вовсеничего для того, чтобы выразить им благодарность. При этом они упускают возможность узнать, чтотак нравится им в компании, и использовать эту информацию для дальнейшего роста.Если вы будете оказывать внимание вашим промоутерам и благодарить их за обратную связь, этопоможет укрепить будущие отношения и увеличить прибыль.Вот как вы можете решить вопрос об обратной связи с промоутерами:

MorozovTrening Авторские тренинги продаж и клиентского сервиса тел: +79004852737

Поблагодарите их. Отправьте им персональное «спасибо» на электронную почту, своюпродукцию или особый брендированный значок, которым они могут делиться в социальныхсетях. Суть в том, чтобы они хорошо думали о компании и видели, что их ценят. Предложите им познакомиться с другими вашими проектами. Так как промоутеры радыпорекомендовать продукцию бренда своим друзьям, можно попросить их оценить и другиеваши проекты. Вы можете сделать хорошие скидки, чтобы привлечь их.4. Не ответившие: достучись до нихВ то время, как большинство компаний создает структуру для того, чтобы решить вопрос обратнойсвязи с тремя сегментами – промоутерами, нейтралами и критиками, существует еще один, самыйбольшой сегмент клиентов – люди, не ответившие на ваш опрос.Принимая во внимание тот факт, что NPS имеет средний уровень ответа 60%, можно с уверенностьюсказать, что по крайней мере 40% людей не ответят на опрос. Получается, что не ответивших дажебольше, чем критиков и нейтралов.На самом деле, легче повторно вовлечь критика, чем не ответившего человека.Единственный способ привлечь не ответивших людей – это обратиться к ним. Несмотря на то, что непрошедшие опрос люди не влияют на оценку NPS, они, безусловно, могут оказать отрицательноевлияние на будущее развитие компании и ее прибыль.Выходя за рамки NPS: Формирование доверия клиентовЗнание того, что клиенты думают о вашей марке, жизненно важно для дальнейшего развитиякомпании. Вычисление NPS необходимо не для самой оценки, – это первый шаг на пути кформированию доверия клиентов.NPS вместе с другими аналитическими методами привлечения клиентов – минимальная комбинация,которая нужна, чтобы завоевать доверие клиентов. Давайте рассмотрим это в одном примере:допустим, что вы получили низкую оценку от критика, – и больше никакой дополнительнойобратной связи. То, что вы опять обратитесь к нему с вопросом «в чем проблема и как мы можем этоисправить?», не даст вам никаких результатов, потому что ваш клиент недоволен, и, скорее всего,зол на вас.Что вы должны сделать вместо этого? Использовать другие показатели взаимодействия и поведенияклиентов, чтобы увидеть, какие препятствия были у клиента на пути, а потом связаться с критиком ипредоставить ему решение проблемы. В этом случае шанс того, что клиент будет вовлечен вразговор, выше, чем если бы вы спросили у него о проблемах напрямую.То, что было первоначальной метрикой для будущего развития, превратилось в инструментпривлечения клиентов, который позволяет брендам активно выявлять ключевые решения иоптимизировать опыт продукта. Компании, которые не понимают, что необходимо бытьпроактивными по отношению к клиентам, имеют риск прекратить свое существование, в то времякак те, которые прислушиваются к своим клиентам, будут иметь самую большуюконкурентоспособность.

( Материалы с сайта https://texterra.ru)

www.freedocs.xyz

Индекс удовлетворенности клиентов: методика расчета, значение показателей

Клиенты, которые собираются совершить покупку, приходят за ней с личными представлениями по поводу цены и качества, а также ждут определенного уровня обслуживания. Успешность компании, рост ее финансовых и нефинансовых показателей как раз и зависят от того, насколько ей удастся подстроиться и оправдать ожидания клиента.

Что оценивает CSI?

Customer Satisfaction Index (в сокращении употребляется как CSI), или в переводе на русский язык – это «индекс удовлетворенности клиентов». Является оценкой удовлетворенности потребителя после его взаимодействия с компанией. Иными словами, с помощью CSI можно узнать насколько был успешен опыт посещения клиентом той или иной компании.

Индекс удовлетворенности клиентов CSI позволяет оценить такие показатели:

насколько удовлетворен клиент отдельным процессом, услугой или товаром той или иной компании;
насколько клиент удовлетворен общим взаимодействием с компанией;
насколько удовлетворен клиент взаимодействием с компанией-конкурентом.

Клиент, который имеет высокий показатель удовлетворенности от взаимодействия с компанией, обязательно вернется вновь, совершит покупку еще раз, а также порекомендует компанию своему окружению.

Специалисты считают индекс удовлетворенности клиента наиболее используемым нефинансовым показателем. Руководители большинства компаний рассматривают CSI как наиболее достоверный нефинансовый показатель будущей финансовой эффективности. Другими словами, чем более высокий уровень CSI клиента в настоящем, тем более лоялен он будет к компании в будущем, а значит будет вновь совершать покупки в компании.

Руководителям расчет индекса удовлетворенности клиентов CSI помогает отвечать на один из наиболее важных вопросов: насколько лояльны к компании ее клиенты? Ведь проводимые исследования показали, что удержание текущего клиента обходится компании намного дешевле, нежели привлечение нового.

Метод сбора информации для расчета CSI

Для того чтобы собрать полную информацию, необходимо использовать и количественные, и качественные методы.

Активно применяются опросы. К примеру, в большинстве компаний можно заметить специальные кнопки с положительной и отрицательной оценками. Клиентам после взаимодействия с компанией предлагается сделать свой выбор. Также используются опросы, чтобы узнать общую удовлетворенность клиента от использования продукта или услуги компании. Для этого клиенту необходимо поставить оценку от 1 до 5, где оценка 1 показывает полную неудовлетворенность, а оценка 5 – полную удовлетворенность.

Также могут использоваться специальные фокус-группы, в которых участвуют клиентов компании. Фокус-группа может показать более качественное представление о лояльности клиентов.

Формула индекса удовлетворенности клиентов CSI

Примером расчета индекса CSI служит приведенное ниже уравнение.

CSI = sum Wj (Pij - Eij), в котором:

k - показывает количество анализируемых атрибутов;
Wj - показывает весовой фактор атрибута;
Pij - созданное восприятие стимула i по отношению к атрибуту j;
Eij - ожидаемый уровень для атрибута j, который является нормативом стимула I.

Американский индекс удовлетворенности потребителей

ACSI, или американский индекс удовлетворенности потребителей, показывает рейтинг, который основывается на анализе желаний и ожиданий потребителя, как он воспринимает цену и качество. Благодаря этому индексу компании могут измерить удовлетворенность клиентов не только на непрерывной основе, но и ежеквартально. Источником данных будут служить различные опросы клиентов.

Стоит помнить, что крупные ежегодные опросы, а также исследования с помощью фокус-группы достаточно дорогие мероприятия. Чаще всего компании прибегают к коротким опросам, так как они также показывают необходимую информацию об удовлетворенности клиентов, но являются относительно недорогими.

Индекс удовлетворенности потребителей NPS

Net Promoter Score или индекс удовлетворенности клиентов NPS дословно расшифровывается как «чистый индекс промоутеров». Впервые данный индекс стал использоваться с 2003 года, когда он был предложен Ф. Райхельдом в одном бизнес-журнале. По его мнению, с фактической лояльностью клиента наиболее связана готовность рассказывать и рекомендовать организацию знакомым. Данная готовность и является единственным индикатором лояльности клиента.

Расчет индекса NPS

Методика изменения лояльности строится на двух вопросах, которые задаются текущим клиентам. Бывшие и потенциальные клиенты не рассматриваются. Первый вопрос гласит: «Какова вероятность вашей рекомендации компании своим родным и друзьям?» Оценка ставится в интервале от 0 до 10, где значение 0 определяет полное нежелание клиента рекомендовать компанию, а значение 10 - его 100% желание сделать рекомендацию.

В зависимости от ответа, клиент ранжируется в одну из групп:

Клиенты-промоутеры. Те, кто поставил оценку 9 или 10. Наиболее лояльные к компании клиенты. Компания может ожидать их рекомендации.
Клиенты-нейтралы. Это реципиенты, которые оценили компанию баллами 7 или 8. Такие клиенты оцениваются как «пассивные», они могут, как рекомендовать компанию друзьям, так и не делать этого.
Клиенты-критики. Они дают компании оценку от 0 до 6. Такие клиенты недовольны взаимодействием с компанией, вряд ли от них стоит ожидать рекомендации. Скорее наоборот.

Расчет индекса удовлетворенности клиентов производится путем вычитания процентного соотношения «промоутеров» и «критиков». Индекс показывает уровень лояльности клиентов. Величина индекса может варьироваться от показателя -100, если все опрошенные клиенты попали в группу «критиков», до показателя +100, если ситуация обратная.

Индекс удовлетворенности клиента CSAT

Customer Satisfaction Score является усредненным показателем удовлетворенности потребителя. С помощью данного индекса клиент имеет возможность оценить опыт его взаимодействия с компанией. К примеру, какое-то действие, в том числе общение со службой поддержки, получение дополнительной информации или возврат купленного товара может быть оценено покупателем по определенной шкале.

Показатель измеряется путем проведения опроса среди покупателей. Это может быть автоматизированная анкета, которая звучит после телефонного общения менеджера с покупателем или присылается по смс или электронной почте. Компания, высылая опрос, просит потребителя поставить оценку уровня удовлетворенности опытом. Шкала часто имеет границы от 1 до 5, где значение 1 показывает то, что клиент полностью недоволен обслуживанием, а значение 5 то, что клиент полностью доволен. Итоговый показатель индекса удовлетворенности клиента CSAT отображается в виде % клиентов, которые поставили оценку 5.

Индексы CES и SCI

Customer Effort Score позволяет проанализировать уровень усилий клиента, которые ему необходимо приложить для решения своего вопроса при взаимодействии с организацией. Чем ниже данный показатель, а значит, меньше прикладывает усилий клиент при взаимодействии с компанией, тем выше вероятность его лояльности к данной компании.

Индекс Secure Customer Index показывает уровень надежности и уверенности в покупателях. Он наиболее связан с рентабельностью компании, занимаемой ею долей рынка, а также количеству постоянных покупателей. Если значение SCI меньше значения 0.7, то данные клиенты относятся к группе «рисковых», при значении от 0.9 до 1.0 клиенты относятся к группе безопасных, иными словами наиболее лояльных. Значения, лежащие между 0.7 и 0.9, определяют клиентов нейтральных.

Замечания

Анализируя удовлетворенность потребителей, стоит также обратить внимание на некоторые замечания. Удовлетворяя потребности покупателей для повышения индекса удовлетворенности клиентов, нужно обратить внимание на стоимость достижения высоких показателей индекса.

Быстрорастущие рынки на сегодняшний день не гарантируют, что при высоких показателях индекса удовлетворенности, в будущем компании обеспечены финансовые результаты. Клиенты могут высоко оценить продукт или услугу компании, однако совершить покупку в компании-конкуренте, так как ее продукт показался клиенту более выгодным или привлекательным.

Компании необходимо анализировать индекс удовлетворенности клиентов с помощью различных методик. Крупного опроса, проводимого раз в год, может быть недостаточно для полноты картины определения лояльности потребителей.

Значения индексов, к которым компании необходимо стремиться

Анализируя индекс удовлетворенности клиентов, компании также могут проанализировать и процент оттока клиентов. Он не должен превышать 5%.

Итоговый расчет по формуле индекса удовлетворенности клиентов NPS не должен быть ниже показателя 50. Именно такое значение является положительным для компании. Показатель CSAT должен стремится к 80%.

На уровень удовлетворенности клиентов могут влиять надежность компании, ассортимент и стоимость продукции, возможность воспользоваться различными программами кредитования и рассрочки. Также на мнение клиента влияет наличие документального подтверждения безопасности товара компании. Немаловажным параметром является и мнение клиента об обслуживании в компании: быстро или долго, доброжелательно или нет. Все небольшие факторы складываются в одно единое мнение, которое как раз и позволяют проанализировать индексы удовлетворенности потребителей.

fb.ru

индекс nps « FEEDGEE блог про email и мобильный маркетинг

Мы постоянно говорим и думаем о лояльности. Четко представляя, что это форма отношений между поставщиком и потребителем, не все готовы дать ей численную оценку. Простой опрос потребителей поможет оценить уровень лояльности Вашей аудитории. Net Promoter Score (Индекс NPS) — «NPS – это метод изучения лояльности потребителей, основанный на разделении потребителей на три группы: Промоутеры, Нейтралы и Критики».

Предварительный замер индекса лояльности NPS с помощью FEEDGEE

Пока Вы готовите специальные мероприятия по расчету лояльности можно, используя контактные данные Вашей аудитории, возможности сервиса FEEDGEE делать простой замер лояльности Ваших клиентов.

1. Создайте онлайн Опрос с единственным вопросом «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?» и вариантами ответа от 1 балла до 10. Для этого можно использовать возможности Вашего сайта или бесплатные системы онлайн опросов. Важно, чтобы ответы были даны только аудиторией, которая уже знакома с Вашими продуктами, т.е. опрос должен быть закрытым.

2. Отправьте с помощью FEEDGEE на email приглашение принять участие в опросе и ссылкой на страницу опроса. Поправку в размере аудитории «Критиков» можно сделать по разнице к-ва проголосовавших и к-ва прочитавших сообщение рассылки, предполагая, что те, кто не принял участие в голосовании из прочитавших сообщение, дали бы 1-6 баллов.

далее для простого расчета воспользуйтесь методикой описанной ниже в разделе «Суть методики NPS»

если Вам недоступен инструмент для создания онлайн голосования, то можно в email сообщении попросить получателя ответить на него, указав свой бал от 1 до 10 для ответа на вопрос «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?». Проанализировав полученные ответы и статистику прочтения рассылки можно рассчитать индекс NPS.

Далее информация о самой методике NPS.

История возникновения NPS

Основоположником метода считается Фредерик Райхельд, который впервые анонсировал метод в статье The One Number You Need to Grow, опубликованной в Harvard Business Review в декабре 2003 года. В 2006 году он выпустил книгу под названием: The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth, которая на российском рынке известна как «Книга о настоящей прибыли и реальном росте» (2007). В ней он продолжил свои рассуждения на тему лояльности, прибыльности и роста компании.

В 2001 году Райхельд проводил исследование более чем в 400 компаниях Америки, где основной задачей было измерение влияния лояльности клиентов (мерялась NPS) на ее темпы роста. Основным результатом стал вывод, что средний показатель NPS по рынку в отраслях был 16%, но у таких компаний как eBay и Amazon NPS равнялся 75%.Райхельд не говорит о том, что связь присутствует повсеместно: она отсутствует вовсе на монополистических рынках. Однако такие отрасли, как пассажирские авиа перевозки, страхование и аренда автомобилей стали ярким примером взаимосвязи. Это очевидно, так как именно эти компании являются сервисными, где от уровня обслуживания клиента зависит его удовлетворенность и лояльность. В итоге адептами данной технологии стали многие компании, в число которых входят GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon и др. На российском рынке данную технологию применяют такие компании, как банк «Хоум Кредит», «Мегафон Северо-Запад», «МТС», TELE2, «РОСНО», «МИАН», «Красный Куб» и другие.

Суть методики NPS

Суть методики измерения лояльности методом NPS проста. Она строится на базе одного единственного вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?». Потребитель делает выбор по 10-ти балльной шкале. По результатам ответов все респонденты делятся на три группы:

«Промоутеры» (давшие оценки «9-10») – клиенты, которые лояльны Компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым (так называемые, «адвокаты»)
«Нейтралы» (давшие оценки «7-8») – пассивные клиенты Компании, которые в целом удовлетворены Компанией, но не обладают стремлением рекомендовать Компанию другим.
«Критики» (давшие оценки «1-6») – не удовлетворены Компанией, не будут ее рекомендовать. Возможно, находящиеся в поиске альтернативы.

NPS = Net Promoter Score представляет собой чистый коэффициент лояльности и рассчитывается как разница между процентным соотношением Промоутеров и Критиков.

По метериалам статьи Екатерины Ивович, e-CRMагентство ТеММа

blog.feedgee.com