Техника холодных звонков, или о чем говорить с незнакомыми. Как делать холодные звонки с чего начать
Как начать холодный звонок? |
В Интернете и книгах по продажам можно найти множество советов по составлению сценария холодного звонка. Большинство так называемых экспертов рекомендуют в самом начале звонка сделать три вещи:
- Поздороваться;
- Представиться самому и представить компанию;
- Озвучить цель звонка.
Тут же приводятся готовые примеры такого начала разговора:
Здравствуйте, меня зовут Иван, я представляю компанию «БубликПромСнаб». Мы осуществляем комплексные поставки сырья и материалов для производства бубликов. Я бы хотел предложить обсудить сотрудничество с вашей компанией.
Догадываетесь какой будет ответ? Скорее всего либо предложат отправить предложение на общий e-mail (который, как правило, никто не читает), либо ответят отговоркой из серии «все есть, ничего не надо».
Почему же так происходит? Казалось бы, все советы «экспертов» соблюдены! Давайте разберемся.
Дело в том, что снимая трубку и слыша незнакомый голос, мы довольно быстро понимаем две вещи — кто звонит и что ему нужно. Помните знаменитое стихотворение Чуковского?
У меня зазвонил телефон. — Кто говорит? — Слон. — Откуда? — От верблюда. — Что вам надо? — Шоколада.
В этом примере звонящий в самом начале разговора и без лишних предисловий называет себя и цель своего звонка, причем делает это максимально кратко. Но что если подставить в этот диалог заготовленные нами фразы?
У меня зазвонил телефон. — Кто говорит? — Здравствуйте, меня зовут Иван, я представляю компанию…
Уже после этой фразы (а скорее всего даже раньше, после «меня зовут») у ответившего на звонок сложится довольно четкое мнение о том, кто вы и чего хотите: вы продавец и будете пытаться продать что-то ненужное. Продавец — потому что никто кроме менеджеров по продажам не начинает разговор со своего имени, а ненужное — потому, что если было бы что-то нужное, то вам не надо было бы тратить столько сил на представление. И затем, сделав такие нелестные выводы, пока вы будете заканчивать вступление, ваш собеседник будет уже обдумывать завершение разговора, а именно: куда и как-бы помягче (а может и не помягче) вас послать. А потом, повесив трубку, про себя подумать:
И такая дребеденьЦелый день:То тюлень позвонит, то олень.
Как же на самом деле стоит начинать холодный звонок?
Реальная практика эффективных холодных звонков подсказывает нам три правила для успешного начала разговора:
- Говорите максимально кратко и старайтесь в первые же секунды сообщить собеседнику кто вы и чего от него хотите. Даже ваше имя пока лучше опустить — ведь, по сути, в начале разговора совершенно не важно — позвонил незнакомый Иван или незнакомый Александр. Более того, в разговоре с секретарем иногда даже компанию лучше не называть и сразу переходить к сути вопроса.
- Старайтесь исключать из своей речи максимально официальные и при этом не несущие смысловой нагрузки слова. Фразы из серии «я представляю компанию», «мы являемся крупнейшими» и «взаимовыгодное сотрудничество» необходимо либо просто вычеркнуть, либо заменить на более простые и емкие. К слову: гораздо больше шансов на успех имеет разговор «по-свойски», не перегруженный шаблонами делового этикета.
- Всегда используйте фразы, побуждающие собеседника к действию — ответу на вопрос, переводу звонка и тому подобным.
Приведем несколько примеров такого начала разговора:
— Пекарня, Анна, добрый день. — Добрый день, Анна. Подскажите мне, пожалуйста, с кем бы мне переговорить по поставкам муки?
или, если удалось добиться переключения на нужный отдел:
— Да, слушаю. — Это отдел закупок, правильно меня переключили? — Да. — Ага, отлично. Я из «БубликПромСнаб», поставляем муку и не только. Хотим чтобы вы стали нашим клиентом.
Поверьте, такой прямой подход будет выглядеть нешаблонно и выигрышно на фоне сотен звонков других менеджеров. Он явно сообщит вашему собеседнику крайне важные для начала хорошего разговора вещи:
- Вы не робот и не оператор колл-центра, зачитывающий стандартные фразы сценария;
- Вы человек дела и сути, а потому кормить вас «завтраками» и отговорками не стоит.
trenicum.ru
Техника холодных звонков, или о чем говорить с незнакомыми
Представьте, что вам нужно позвонить незнакомому человеку и за 5 минут добиться от него определенного результата. Непростая задача, верно? Запомните, что основа техники холодных звонков заключается в том, чтобы не продавать. Конечно, это спорное утверждение – техника холодных звонков является своего рода продажей, но не в традиционном понимании продвижения, уговоров, описания преимуществ ваших продуктов или услуг. В общем, цель холодных звонков — просто начать диалог, «застолбить участок» и, возможно (если это соответствует вашим целям), договориться о дальнейшем обсуждении и более детальном знакомстве.
Это не обязательно должна быть личная встреча. Это может быть просто договоренность снова созвониться. Или устроить телефонную конференцию. Или видео-конференцию. Это может быть что угодно, лишь бы соответствовало потребностям и особенностям ситуации.
БОНУС к статье: Как заводить, поддерживать и монетизировать полезные знакомства – узнайте в бесплатном видеокурсе по деловой коммуникации здесь.
Техника холодных звонков — как «подогреть» холодный звонок?
Техника холодных звонков — как их подогреть?
Ключевые базовые техники холодных звонков:
1. Подготовка – себя, среды, знаний и того, кого вы представляете2. Введение – ключевые фразы, объясняющие и представляющие вас, и цель вашего звонка3. Вопросы – помогают, облегчают и стимулируют, а не строятся на допущениях, настроены на продажу и продвижение4. Объективность – не продажа5. Слушать и интерпретировать – не продажа6. Информировать и обучать – не продажа7. Вовлекать и координировать – не продажа8. Сохраняйте контакт – делайте пометки, предоставляйте информацию, сохраняйте полный контроль на ситуацией
1. Подготовка
Подготовка к эффективному и успешному холодному звонку состоит из трех элементов:
1. Поставщика/продукта/услуги, которую вы представляете2. Вашего психологического настроя – того, как вы видите себя и свою деятельность в рамках холодных звонков3. Вашего понимания предложений/договоренностей, соответствующих вашим целям и общей ситуации.
Подробнее:
1.1 Убедитесь, что вы представляете продукт, услугу или поставщика, не нарушающего этические нормы
Ваши продукты или услуги не должны быть самыми дорогими или самого лучшего качества, но они должны абсолютно соответствовать требованиям соответствующего рынка и стандартам применения, а также ожиданиям, созданным посредством вашей маркетинговой и рекламной стратегии. Равно как и ваша организация не должна быть самой этичной, самой социально и экологически ответственной в мире, но ее этические стандарты должны соответствовать разумным ожиданиям целевой аудитории. Если этот критерий не соблюдается, вы строите замки из песка, и лучше вам поискать другого поставщика или услугу которую вы будете представлять.
1.2 Ваш психологический настрой – то, как вы видите себя и вашу деятельность в рамках холодных звонков
Холодные звонки — как добиться успеха
Прочитайте и постарайтесь усвоить все вышесказанное. Рассматривайте холодные звонки как стратегически верные и мобилизующие – и себя точно также. Постарайтесь изменить тенденцию относиться к ним, как к неразборчивому, безличному общению, как к стремлению к количественными показателям. Если вы хотите добиться успеха, относитесь к холодным звонкам, как к мощному инструменту, которым они на самом деле являются, и стремитесь к новым навыкам. Обратите внимание и постарайтесь изменить другие факторы, влияющие на вашу установку и отношение к звонкам, например:
Вашу рабочую обстановку (попробуйте ее изменить так, чтобы она максимально подходила вам и к вашей деятельности – холодным звонкам — особенно полезными будут советы по тайм-менеджменту). Если вы просто встанете, вместо того, чтобы сидеть, может случиться настоящее преображение. То же самое касается вашего положения и эргономики рабочего места.
Избегайте поведения, повышающего напряжение и стресс. Правильно пейте и питайтесь. Делайте упражнения. Делайте перерывы. Старайтесь держать отвлекающие факторы под контролем. Техникой холодных звонков становится намного легче овладеть, если вы расслаблены, в хорошей форме, сосредоточены, и вам никто и ничто не мешает.
Поставьте личные цели и задачи – что-то, что имеет смысл, и достижимо, — какие бы странные цели не спускались сверху – старайтесь включить холодные звонки в ваши собственные карьерные планы и стремления. Сконцентрируйтесь на развитии ваших способностей, уверенности и формировании нового опыта, общаясь с более «продвинутыми» людьми и на более стратегическом уровне.
А теперь визуализируйте то, как бы вы хотели, чтобы вас видели те, с кем вы говорите. Вы будете расти и меняться в сторону этого образа. Например: «Люди, с которыми я говорю, видят меня как профессионального бизнесмена – а не просто как «продажника» или телефонного приставалу. Они воспринимают меня как человека, которому можно доверять, как эксперта в моей области, как кого-то, кто может привнести улучшения, четкость, сотрудничество, правильные решения и т.д., — вне зависимости от названия моей должности».
1.3 Ваше понимание и формулировка предложения относительно ваших целей и ситуации
Вы должны превосходно понимать ваш бизнес. Если ваш босс заявляет, что ваше дело просто «работать и не отвлекаться на другие знания» (например, на продукты и услуги, на организацию, которую вы представляете, на рынок, на конкуренцию), тогда лучше поискать другого работодателя. Ваша полезность на рынке определяется тем, как вы соотносите потребности и информацию. Ваш успех абсолютно определяется вашими знаниями. Так что добывайте информацию. Станьте экспертом, и мир откроется перед вами. Постарайтесь узнать больше о крупных организациях, прежде, чем туда звонить. Маленькой или большой является организация, вы должны всегда готовиться заранее и понимать, в чем заключается ваше базовое предложение – каким бы оно ни было – относительно данной организации и условий ее работы. Не обязательно, что от вас потребуется исследовать каждого потенциального клиента до в мельчайших деталях, особенно если вы звоните потребителям домой, но у вас должна существовать хорошая стратегическая оценка вопросов и проблем, с которыми столкнется ваш план в рамках базового предложения. Это фундаментальное требование, и если вы о нем забываете, это может существенно снизить эффективность холодных звонков. У потенциального потребителя есть очень четкое ощущение того, что ему/ей нужно, и что – нет. И если вы не сможете показать, что вы предлагаете обмен, или, что хуже, если продемонстрируете общее непонимание их желаний, ваш звонок обречен на неудачу. Держите в голове, что ваше базовое или начальное предложение не может включать в себя никаких допущений, до финального этапа – подробного описания продукта или услуги, что, в особенности, в крупных организациях, может отстоять на несколько недель от завершающей стадии. И даже в случае, когда предложение самое простое и маленькое, покупатель в обязательном порядке должен быть вовлечен в процесс продажи в рамках определения точных требований.
Таким образом, при правильном использовании техники холодных звонков начальное предложение должно быть в целом стратегически продумано, но в то же время, быть совершенно необходимым, новым, оригинальным, интересным и т.д., — чтобы оказаться достойным продолжения диалога и детального анализа представленных возможностей. Такого рода основополагающее стратегическое позиционирование обычно достигается несколькими продуманными ознакомительными фразами или вопросами, которые вы можете смешивать и использовать согласно конкретной ситуации. Это все – подготовка и практика – только так можно найти правильные слова, чтобы добиться желаемых результатов. Стоит записать эти предложения по мере доработки. Большинство «продажников» этого не делает – и потом удивляется, почему их вводные предложения не работают. Ваше вводное предложение должно быть широкой стратегической интерпретацией вашего предложения по продукту, уже более детализированного. Это необходимо как для экономии времени, так и во избежание построения предположений о том, что же все-таки потенциальный клиент хочет, и как в итоге должно быть сформулировано финальное предложение.
2. Введение
Четко и ясно расскажите о том, кто вы и зачем звоните, сформируйте мощную стратегическую базу (ваша основная причина звонка), чтобы призвать к диалогу – прямо сейчас или в конкретное время позже, в зависимости от доступности собеседника. Старайтесь построить ваше начальное предложение на базе максимально точного описания продукта, но пусть оно будет осмысленным и стратегически выверенным – без лишних деталей и подробностей.
3. Вопросы
Подготовьте и задавайте хорошие вопросы, направленные на помощь собеседнику четче увидеть ситуацию, и которые наведут потенциальных клиентов на поиск путей разрешения данной ситуации.
4. Объективность
Оставайтесь на честных и нейтральных позициях – объективность – фирменный знак эксперта. Это очень непросто, учитывая, что вам нужно продать ваш продукт или услугу, но ирония в том, что чем больше вы пытаетесь «продавить» ваши идеи и услуги, и чем больше вы «разносите» и критикуете альтернативные варианты, тем хуже ваши шансы. Людям не нравится, когда им что-то «впаривают», — они нуждаются в помощи и совете эксперта в определенной области, который потом можно было бы применить на практике и принять правильное решение. Разумеется, тем важнее для вас представлять поставщика/услуги того, что на самом деле превосходно. Если вы будете действовать от лица недобросовестного поставщика продуктов или услуг, вы гарантированно разрушите собственную репутацию. Это возвращает нас на этап подготовки – вы можете позволить себе быть объективными, только представляя действительно хорошего поставщика.
5. Слушайте и интерпретируйте
Намного лучше слушать и интерпретировать информацию с точки зрения потребителя, как делал бы настоящий эксперт-консультант, вместо того, чтобы смотреть на все с односторонней позиции «продажника», ориентированного только на себя. Первый вариант поведения – помогающий и привлекательный – он относится к «дающему типу», а второй – просто традиционный навязчивый способ продаж, нацеленный на то, чтобы «брать». Помните о том образе себя, который вы визуализировали, о том, как вы хотите, чтобы люди вас видели. И ведите себя соответственно.
6. Информируйте и обучайте
Итак, вы эксперт в вашей области или в сфере ваших услуг или технологий (не обязательно глубоко вдаваться в технические детали, но стратегически и в целом – да), и если на самом деле, это еще не так – им нужно стать, иначе вы теряете время потенциального клиента. Предоставление информации и честная разумная обратная связь – то есть, эффективное обучение, — в ответ на запрос клиента, — лучше, чем рваться к «договоренности». Это не гонка, не спринт. Цель состоит в том, чтобы построить взаимопонимание и понять, где соприкасается то, что вы можете предложить и то, что клиенту могло бы понадобиться. Следуйте этой установки, и ситуация будет развиваться естественным путем. Если будете фокусироваться только на «заключении договоренности», упустите важный этап формирования образа себя, как советчика, источника информации и помощника.
7. Вовлекайте и координируйте
Вовлекайте потенциального клиента в дискуссию и принятие решений перейти на следующий этап. Спросите его/ее, каково их видение дальнейшего анализа и вашей совместной деятельности. Стоит руководствоваться стремлениями потребителя, а также вашей организационной системой и протоколом. Клиент знает свои системы и протоколы, а вы – нет. Постарайтесь понять, как нужно управлять ситуацией, чтобы дело двигалось. Вы – ведущий пилот. Обратитесь к принципам кибернетики. Вы должны стремиться стать элементом общей системы, которая руководит событиями и людьми – от лица вашего клиента – чтобы добиться того, что ему/ей нужно в плане процесса и результата. В этом состоит ваша ценность для клиента. Вы – мост, переводчик, движущая сила. Примите эту роль, и вы добьетесь большей личностной ценности и лучшей репутации, чем кто бы то ни было.
8. Сохраняйте контакт – ведите заметки – контролируйте ситуацию
Техника холодного звонка — всё под контролем
Информация и знания – ключевые факторы для вашей способности функционировать, как посредник и координатор в начале холодного звонка.
Следовательно, стоит вести подробные заметки и четкие записи звонка на всех этапах. Записывайте или сохраняйте другим способом информацию о том, как развивается ситуация, остается ли развитие в зоне вашей ответственности, или нет.
Если у вас будет информация и знания о результатах торговых отношений, вы сможете контролировать ситуации, и, таким образом, повышать ваш личный статус и роль за рамками просто продаж. Это не значит, что вы должны постоянно находиться в режиме «ручного управления». Напротив, ваша роль координатора – вместе с системами и процессами между поставщиком и клиентом – состоит в том, чтобы другие люди оказывались вовлечены в ситуацию согласно всем критериям, и развитие возможностей и торговых отношений продвигалось. Однако, вы остаетесь абсолютным «повелителем» этих отношений, и несете всю ответственность за них.
То, как вы выполняете ваши обязательства перед клиентом, играет бОльшую роль, чем ваш официальный пост или позиция. Это вопрос личностной целостности и достоинства.Непросто оставаться вовлеченным и в курсе событий, особенно в некоторых организациях, где продажи и пост-продажная деятельность ограничиваются жесткими рамками, особенно в тех компаниях, где команды, работающие на телефоне, в том числе, на холодных звонках, маргинализируются. Но, какой бы ни была структура, старайтесь сохранять собственную информированность и вовлеченность – особенно в случаях с крупными клиентами – насколько это возможно.
Вы несете ответственность за все отношения, которые начали: за контакт с клиентами и (что спорно) за выполнение личных обязательств, переходящих в организационную политику. Многие клиенты, особенно вовлеченные в личные отношения, очень верят вам с самого начала. И они будут ожидать и ценить то, что вы будете поддерживать вашу связь – даже в качестве последнего прибежища, куда они придут со своими проблемами.Для молодых людей это не всегда просто. Но сохранение информированного и ответственного интереса к отношениям с вашими собеседниками по холодным звонкам, — это особый тип поведения, на котором строятся лучшие репутации и успешнейшие карьеры.
Последний совет может не вписываться в дивизионализированный процесс продаж в некоторых организациях. В таком случае, вы лично с высокой ответственностью относитесь к построению карьеры в продажах или бизнесе как таковом. Или же, если ваша организация серьезно относится к развитию сотрудников, то есть шанс, что ваши холодные звонки только выиграют, если вы будете работать в ключе личностной целостности и выполнения обязательств, а не просто для проставления галочки у очередного номера. Техника холодных звонков, конечно, важна, но не забывайте про свои внутренние ощущения.
Максим Чернов
PS. БОНУС к статье: Как заводить, поддерживать и монетизировать полезные знакомства – узнайте в бесплатном видеокурсе по деловой коммуникации здесь.
Поделиться с друзьями
comments powered by HyperCommentspronetworking.ru
Как делать холодные звонки | Холодный обзвон клиентов
Вы наверное слышали про такое выражение «Холодные звонки»?
Под лежащую телефонную трубку, доллар не просунешь!Народная мудрость
Каждый руководитель четко осознает, что без продаж бизнес рухнет, а все вложения бесследно пропадут. Исходя из потребностей, маркетологи ежедневно разрабатывают все новые и новые идеи выгодного рекламного продвижения.
Борьба с конкурентами—основная задача менеджеров по продаже. Не так давно в коммерческой области появился термин «холодные звонки». Постараемся разобрать, что же означает данное понятие, и как холодные звонки могут увеличить количество продаж.
Прежде всего, стоит четко понимать, что перед менеджером возникнут такие трудности: во-первых, отсутствие зрительного контакта. Очень тяжело общаться с человеком, а тем более предлагать купить товар, не наблюдая при этом за мимикой и жестикуляцией. Проводить холодные звонки необходимо действительно опытным специалистам, с большим стажем работы. Ведь, грубо говоря, суть холодных звонков лежит в том, чтобы человек купил тот или иной товар, ссылаясь только на лестные отзывы по телефону. Задача достаточно непростая.
Для того, чтобы холодные звонки действовали, необходимо разработать определенную стратегию: все товары и предложения должны быть уникальными и индивидуальными, стоит проанализировать какие услуги более востребованные, а какие нет. Современные компании и агентства предлагают тысячи товаров ежедневно, поэтому придется действительно постараться, чтобы выделиться из миллиона.Не стоит сразу же бежать к телефону и рекламировать продукцию, необходимо также разработать план. Можно воспользоваться примером, приведенным ниже:Подбор Цлевой аудитории. Знакомство. Цель звонка.Краткое предложение товаров. Почему стоит купить товар именно в данной компании.
Если контакт налажен, можно договориться о встрече, в противном случае ссылаться на тот факт, что клиенту всегда будут рады, даже через определенный промежуток времени.
Еще одна трудность, которая может возникнуть при осуществлении холодных звонков—эмоциональное недоверие и сопротивление, в результате которого, уже на первых минутах возможно услышать отказ. Не стоит затягивать разговор, рекламировать товары слишком навязчиво, озвучивать цены. Как правило, коммерческие предложения высылаются на электронную почту. Главная задача расположить клиента на приятный разговор, в последствие которого, товар действительно могут купить.
www.prodagi.pro
Холодные звонки: Как Преодолеть Страх и Получить Результаты
Привет:)
Если Вы уже знакомы со мной, знакомы с GM, тема этого поста Вас точно удивила. Да, мы не используем в своей практике холодные звонки. Мы не звоним людям, которые не оставляли нам свой номер телефона и не хотят нас слышать.
Почему тогда я решил написать этот пост?
Недавно мы с командой вернулись из Харькова, где за 2,5 дня прокачали мозги 400+ предпринимателей. Люблю такие поездки. Время в дороге всегда приносит массу мыслей. Ты отвлекаешься от скайпа, соцсетей, срочных дел, и можешь «подняться над бизнесом».
В этот раз мы много думали, как докрутить наш отдел продаж. Сделать их результаты в 2-3-5 раз сильнее. И я вспомнил, что на наших мероприятиях люди часто спрашивают меня о «скриптах продаж», которые мы используем. Особенно для холодных клиентов.
Повторюсь, холодные звонки – не наш метод. Но такой опыт у меня есть. И раз тема вызывает интерес, поделюсь некоторыми фишками.
Как настроиться на холодный звонок?
Первое, на что Вам нужно обратить фокус, – это моральная подготовка. Никакие техники холодных звонков не помогут, если Вы банально боитесь.
Попробуйте вот что. Попробуйте взглянуть на холодные звонки с другой стороны. Многие продавцы воспринимают их как попытку что-то навязать. И заранее готовятся к тому, что их, мягко говоря, пошлют. А теперь представьте. Этот звонок – просто первый шаг на пути теплым отношениям с клиентом. И в этом Вам помогут такие установки:
1. Вы не продаете, не «впариваете» и не навязываетесь. Вы решаете проблему человека
Я знаю, это боль многих продавцов. Причем не только начинающих. Они считают (даже если не признаются), что продажа – это что-то плохое.
Ок. Пусть так. Но я расскажу одну маленькую историю. Один из наших продажников пришел в барбершоп в пайте с лого GM. И оказалось, что барбер, который с ним работал, наслышан о нас. Он очень заинтересовался, просил больше рассказать о компании и о том, что мы делаем.
К чему я это? Да к тому, что для многих людей Вы действительно интересны. Ваше предложение – то, что им нужно. У них и мысли не будет, что им что-то «впаривают». Они будут благодарны Вам за помощь. Вот с такой установкой и нужно начинать звонки.
2. Обстановка решает
Правильно настроиться на звонок невозможно, если Вам некомфортно. Особенно если Вы новичок в продажах. Поэтому рекомендую создать для себя максимально привычную обстановку. Например, можно разместить на своем рабочем месте фото с близкими, мотивирующие картинки, сертификаты, подтверждающие Ваши заслуги, благодарственные письма от клиентов… Да что угодно, что Вас заряжает.
Знаю, что многим новичкам сложно, когда кто-то их «слушает». Они стесняются говорить с клиентом, когда рядом находится кто-то еще из команды. Если это Ваша история, постарайтесь найти уединенное место.
Попробуйте пообщаться с клиентом во время прогулки. К примеру, выйдите в ближайший парк или сквер возле офиса. Обстановка расслабленности в таких местах обычно настраивает на волну и убирает страх. Плюс ко всему, там Вас никто не будет слушать.
Выберите то место, которое вам по душе, и контакт с клиентом станет намного проще.
3. Улыбнитесь
И задержите улыбку. Нет, я не сошел с ума. Это реально влияет. Наверняка Вы слышали о таком упражнении. Нужно улыбнуться (даже если не хочется) и задержать улыбку. Хоть на минуту. Увидите, как настроение совершенно поменялось. Панический страх перед звонком отойдет на второй план. Да и во время разговора голос будет увереннее и доброжелательнее.
Клиенты это сразу чувствуют. Если Вы позвоните им с настроем, как будто Ваша жизнь – сплошная боль, вряд ли они будут Вам рады. А вот позитивный продавец всегда воспринимается лучше. Даже если клиенту не особо нужно то, что Вы предложите.
Как подготовиться к холодному звонку?
Ок, с моральным настроем разобрались. Но чтобы стать профи в холодных звонках, нужна еще и подготовка. Не буду говорить о каких-то суперсложных методиках. Скажу о простых вещах, которые все знают. Но не делают.
Итак…
1. План
План – это фундамент любого маркетингового усилия. И холодные звонки – не исключение. Поэтому давайте к делу. Что нужно запланировать?
- Список потенциальных клиентов
Ваше предложение для всех? Тогда Вам нужно прямо сейчас его пересмотреть. Если Ваш товар/продукт/услуга не решают конкретной проблемы конкретного покупателя или не удовлетворяют его четкое желание, стоит задуматься. И составить детальный портрет клиента. Да, так Вы существенно сузите список телефонных номеров. Зато повысите количество продаж.
- Выберите правильное время для звонков
«Когда мне лучше звонить клиентам?». Честно? Я не знаю. И никто не знает этого на все 100%. Вам нужно учитывать, прежде всего, кому Вы собираетесь звонить. Чем эти люди занимаются? Когда они расположены к разговору? В каком часовом поясе они живут (Вы же не хотите разбудить человека среди ночи)? И так далее.
Есть исследования, которые утверждают, что наилучшее время для звонка 11.00-11.30 утра. Так ли это для Вас? Стоит протестировать.
В какой день лучше заняться прозвоном холодных клиентов? Опять же, все индивидуально, в зависимости от Вашей ниши.
Но если хотите опираться на какие-то данные, наилучшими днями для холодных звонков считаются вторник, среда и четверг. В эти дни люди уже входят в рабочий ритм и с большей вероятностью ответят на звонок. Крайне не рекомендую звонить в выходные, особенно в воскресенье. Ну, думаю, Вы и сами бы не обрадовались звонку от незнакомца, пытающегося что-то продать, когда Вы хотите отдохнуть.
- Определитесь с целью звонка
Это важно, потому что, зная цель, Вам проще будет продумать сценарий звонка. Чего Вы хотите добиться? Продажи продукта/товара/услуги? Продажи встречи через холодный звонок? Вам нужно получить какую-то информацию? Познакомиться с потенциальным клиентом и начать строить с ним отношения?
А уже следуя этой цели переходите к следующему этапу подготовки.
2. Сценарий
Тут сразу скажу. Я не предлагаю Вам написать дословный скрипт и говорить строго по нему. Скрипты – это классная база. Но когда продажник говорит тупо по бумажке, это сразу слышно. И это раздражает. Никто не хочет говорить с роботом по заданной программе.
Поэтому. Определитесь, что Вы хотите сказать. Запишите ключевые моменты. Вопросы к клиенту. Свои аргументы. Выгоды, преимущества. Условия сотрудничества. И так далее.
Важно! Продумайте возможные возражения. Вспомните, что обычно говорят ваши клиенты. Какие вопросы они Вам задают. Что их смущает в Вашем предложении или в аналогичных? Что им не нравится? После чего они могут вам сказать «Нет»?
А теперь определитесь, как Вы сможете это «Нет» превратить в «Да». Как Вы ответите на их вопросы. Как преодолеете возражения.
Все это здорово поможет Вам во время звонка. Особенно, если Вы начнете нервничать и потеряете нить разговора или забудете важный аргумент.
3. Тренировка
Теперь нужно прорепетировать звонок. Конечно, настоящие тренировки – это когда Вы начнете звонить по-настоящему. Но репетиция наедине с собой поможет Вам увидеть свои недоработки.
Возьмите диктофон, зеркало, Ваши сценарии. И говорите. Выдумывайте диалог на ходу (ведь именно так все и будет происходить в реальности). Следите за жестикуляцией, за выражением лица. Помните? Вам нужно улыбаться.
После прослушайте запись. Как звучит Ваш голос? Он уверенный, теплый или перепуганный и смущенный? Не глотаете ли Вы слова? Нет ли спешки?
Можно дать послушать запись кому-то из коллег либо близких. Только тем, кто скажет Вам правду:)
Тренируйтесь до тех пор, пока не найдете оптимальную скорость и тон речи. Пока не заставите себя звучать убедительно.
Как вести себя во время холодного звонка? [Краткий чек-лист]
1. Представьтесь
Это и так всем понятно? Да ладно. Сколько раз мне звонили с разными предложениями и банально «забывали» назвать себя. Не допускайте такой ошибки. Представьтесь сразу. Не стоит долго рассказывать клиенту, кто Вы и какое место занимаете в своей компании. Но назвать свое имя и какую именно компанию Вы представляете нужно.
2. Озвучьте причину звонка
И сразу аргументируйте, с чего это Вы решили по такой причине звонить этому конкретному человеку. Почему он должен заинтересоваться разговором с Вами?
3. «Удобно ли Вам говорить»
Лично я против этой фразы. С одной стороны, элементарная вежливость. А с другой – повод отвязаться от Вашего звонка. Лично мне никогда особо не удобно. И когда мне лучше перезвонить, я не знаю. Поэтому мое мнение – пропустите эту фразу. Пусть человек сам решает, продолжить ему разговор с Вами или отключиться.
4. Стройте отношения
Даже если Вы звоните с целью продать.
Не закидывайте человека информацией, которая ему не нужна. Если уж он не отключился сразу и готов выслушать Вас, дайте ему возможность выбирать, о чем слушать, а о чем нет. Изложите суть, а после отвечайте на вопросы.
Преподносите информацию так, чтобы показывать, чем Ваше предложение полезно для клиента. Не нужно расхваливать свой продукт, себя и свои условия. Говорите о том, что это все даст клиенту.
5. Будьте вежливы и уверены
Помните? Вы решаете проблему клиента. Вы можете ему помочь. С чего бы Вам чувствовать неуверенность перед человеком, которому Вы помогаете?
6. Не обращайте внимания на негатив
Давайте на чистоту. Вам будут попадаться разные клиенты. И некоторые из них не готовы общаться вежливо. Не дайте чьей-то грубости сбить Вас с толку. На одном (и даже на 21-ом) грубом клиенте бизнес не заканчивается. Учитывайте свои ошибки и идите дальше.
И напоследок…
Какой бы метод вы ни выбрали для продвижения вашего бизнеса, есть ключевая деталь. Вы должны нести сокрушительную полезность. Тогда даже холодный звонок обернется теплыми отношениями с клиентом и повторными продажами.
Верю, что у Вас все получится. Действуйте!
Нашли что-то полезное для себя? Кликайте «Мне нравится»!
olestimofeev.com
