Кто такой таинственный покупатель. Тайный покупатель работа. Тайный покупатель это как

Тайный покупатель - метод маркетингового исследования :: BusinessMan.ru

В условиях кризиса очень важно развивать бизнес не только с количественной стороны, но и с качественной. Конкуренцию способны выдержать только те компании, которые помимо хорошего ассортимента предлагают качественное обслуживание и полноценный сервис. Чтобы понять, насколько объективно оценена деятельность компании, необходимо тщательно отслеживать свою работу на каждой ступени. Сделать это можно при помощи методики «тайный покупатель» (Mystery shopper).

Кто такой Mystery shopper?

Проверить состояние торговой площади, наличие ассортимента, выкладку (если речь идет о продаже товаров), а также качество работы сотрудников, включая знание товара, компетентность, доброжелательность, вежливость и другие важные для работы характеристики, можно с помощью специально подготовленного агента, которого принято называть в деловых кругах тайным покупателем.

Зачем нужны тайные проверки?

С помощью упомянутого агента работодатель может:

проанализировать слабые и сильные стороны работы предприятия;
получить сведения о результативности работы конкретного сотрудника;
распланировать обучение персонала;
создать систему мотивации, состоящую из премирования и штрафов;
оценить дополнительные аспекты работы, такие как внешний вид сотрудников, чистота торгового зала, полнота ассортимента, правильность выкладки, наличие POS материалов и т.д.

Часто тайный покупатель, отзывы которого используются для отслеживания состояния дел у конкурентов, способен подсказать какие практики и фишки пригодны для того чтобы перенимать их. Вдобавок руководитель или аналитик с его помощью может определить сильные и слабые стороны у проверяемой фирмы и на этом фоне усовершенствовать свой бизнес, чтобы добиться лидирующих позиций.

Иными словами, тайный покупатель дает возможность увидеть свой бизнес и бизнес конкурентов глазами потребителя.

Как выбрать человека на роль тайного покупателя?

Работа тайным покупателем, несмотря на кажущуюся простоту, довольно сложна и скрупулезна, поэтому правильно выбрать кандидата — половина успеха маркетинговой кампании. Итак, какие требования должны предъявляться к человеку, тайно собирающему коммерческую информацию?

Честность — обязательное условие, т.к. недостоверная информация не только не принесет никаких плодов, но и может даже навредить бизнесу. Кроме того, ложная оценка тайного покупателя глубоко аморальна, поскольку от его авторитетного мнения напрямую зависит профессиональная судьба конкретного работника.
Память и наблюдательность. Поскольку эксперту предстоит запомнить порядка 50—70 параметров, он должен обладать отличной памятью, чтобы суметь запомнить не только стандарты, по которым он будет оценивать, но и их выполнение. Вдобавок тайный покупатель должен быть крайне внимателен к деталям, это поможет дополнить отчет по критериям, которые, возможно, не были учтены при составлении этих стандартов.
Актерские данные или психологическая гибкость. Как правило, информация о том, что их проверяют, просачивается к работникам, поэтому они ожидают тайного покупателя во всеоружии. Для того чтобы отчет тайного покупателя был объективным, он сам не должен себя рассекретить. Поэтому человек должен быть раскрепощенным, психологически гибким и даже артистичным в некоторой степени. Он должен предстать в образе рядового потребителя, спокойно задавать вопросы, заинтересованно слушать ответы, сомневаться, удивляться, торговаться, в общем, вести себя как обычный клиент. Кстати, многие работодатели просят проверить своих сотрудников на стрессоустойчивость, для этого эксперт должен изобразить недовольного, надоедливого или даже скандального клиента.

Беспристрастность. Тайный покупатель должен объективно отмечать факты, без учета собственных эмоций. Даже если продавец нахамил, это не значит, что он, например, не компетентен в своем вопросе или есть претензии к его внешнему виду. И наоборот, если человек психологически симпатичен эксперту, это не значит, что нужно закрыть глаза на грязную одежду или откровенное незнание своего дела.
Дисциплинированность. Работу тайного агента сложно проверить, т.к. он сам является проверяющим, поэтому человек, претендующий на эту роль, обязательно должен быть дисциплинированным и ответственным, четко придерживаться сценария и вовремя сдавать результаты работы (не более чем через 12 часов после проверки).

Компетентность. Естественно, что тайный покупатель, отзывы которого могут повлиять на работу фирмы в целом, должен владеть азами профессии и четко понимать специфику этой сферы. Он также обязан грамотно излагать свои мысли.

По этим характеристикам для проверки тайный покупатель часто выбирается из рядов самой фирмы (если компания большая, с разветвленной региональной структурой) или смежной (в случае если работники хорошо знакомы друг с другом). Часто также работодатель прибегает к помощи специализированных агентств, с целым штатом таких сотрудников.

Как подготовить Mystery shopper к визиту

Вне зависимости от того, нанятый это профессионал или ваш работник, тайного покупателя необходимо обязательно проинструктировать, прежде чем он посетит локацию. Разберем эту подготовку поэтапно.

Агента необходимо ознакомить с анкетой ключевых вопросов, на которые он должен ответить (обратить внимание). Для удобства и лучшего запоминания их разбивают на блоки.
Тайный покупатель должен определиться с индивидуальной потребностью. Представить, что он реальный клиент. Что бы ему хотелось приобрести в этом магазине или какую услугу он бы хотел получить? Для достоверности выбирать лучше то, что действительно интересует эксперта.

На основе этой потребности придумывается реалистичный сценарий. Например, человек пришел покупать телевизор. Куда бы он хотел его поставить (в зал, кухню)? На каком расстоянии находится диван, с которого он будет его смотреть, что бы он хотел смотреть по телевизору (новости или фильмы в HD качестве)? Каждая деталь делает рассказ более доверительным, и у продавца не возникнет мысли, что его проверяют, а значит, он будет вести себя естественно, и результаты проверки окажутся достоверными.
В зависимости от количества вопросов должно быть распланировано время посещения локации и его продолжительность. Учитываются также часы посещения — рано утром, когда нет покупателей, или в рабочий час пик.

На что обращать внимание?

Создавая анкету для Mystery shopper, как правило, выделяют определенные моменты.

Важный пункт — как соблюдают работники нормы этикета (приветствие клиента, доброжелательность, готовность помочь). Иными словами, при появлении клиента сотрудник обязан поздороваться, дать возможность оглядеться, быть под рукой, пока тот знакомится с ассортиментом. При этом с одной стороны, он не должен быть безразличным, а с другой, не должен забрасывать покупателя предложениями.

Сможет ли работник выявить потребность покупателя? Для этого он должен задать несколько вопросов о предпочтениях (производитель, марка, цвет, размер, и т.п.). Определить, что для клиента приоритетнее — цена, престиж или качество. А самое главное, предложить 3—4 разновидности товара, которые будут соответствовать этим требованиям.

Важно, как проходит презентация и продажа товара. Продавец должен не только в понятной короткой форме описать его достоинства, но и суметь продемонстрировать их в действии. От удачной презентации зависит, поймет ли клиент, что данный товар — именно то, что он искал. Сюда же можно отнести грамотность и понятность речи сотрудника.

Как уже было сказано, работа тайным покупателем часто требует вывести продавца из равновесия, чтобы проверить его на стрессоустойчивость. И речь идет вовсе не о хамстве. От тайного покупателя часто можно услышать вопросы: “Почему так дорого?” или “Почему у моего знакомого сломалась такая же модель?”. На эти случаи у хорошего продавца должны быть запасены аргументированные ответы, способные развеять сомнения. Например, ответ на первый вопрос: “Да, на рынке дешевле, но у нас в эту стоимость входит гарантия и послепродажное обслуживание”.

Не менее важно и умение ненавязчиво и не агрессивно склонить клиента к покупке. Даже если человек не решился приобрести товар, продавец должен максимально доброжелательно сделать так, чтобы покупатель вернулся еще раз.

Обязательно оценивается и внешний вид сотрудника, соответствие фирменному стилю, опрятность рабочего места. Некоторые клиенты не готовы ждать, поэтому аудитор должен учитывать скорость обслуживания и доступность работника для клиента. Недопустимы задержки, заминки и тем более ошибки на этапе оформления документов и расчета.

Как не рассекретить себя, или какое поведение недопустимо?

Распространенными ошибками Mystery shopper являются:

завышенная или заниженная оценка на основе только своих впечатлений, но не объективности;
вызывающее поведение, когда эксперт всем своим видом показывает, что он — особая персона, требующая особого отношения. Он задает нетипичные вопросы, практически без ответа (например: “Что за материал у шнурков этих кроссовок?”), оскорбляет продавца, угрожает своим статусом.

Не правильно слишком пристально разглядывать бейдж, в попытках запомнить имя сотрудника. А нервозность, нелогичность поведения и несвоевременные вопросы выдают в эксперте неопытного тайного покупателя. Ошибочны также:

излишняя компетентность, когда эксперт знает товар лучше, чем сам консультант;
отсутствие интереса к консультации, когда во время разговора с продавцом тайный покупатель рассматривает пол или других сотрудников магазина.

Что делает Mystery shopper после визита?

Непосредственно сразу после посещения локации агенту рекомендуется заполнить анкету, так сказать, по свежим впечатлениям, пока не забылись многие детали обслуживания. Эксперт проставляет оценки, отвечает на вопросы закрытого и открытого типа. Кстати, тайный покупатель, оплата услуг которого зависит от полноты проведенного исследования, должен оставлять собственные комментарии.

Очень важно дополнять отчет значительными, по мнению эксперта, сведениями, они сделают исследование более полным. Например, можно описать общую атмосферу магазина (салона, офиса и т.п.) — как вели себя работники, какая музыка играла. Даже детали типа такой, что в магазине грязный пол, будут очень важны.

Приветствуется, если эксперт может дать рекомендации, как, по его мнению, можно улучшить работу компании. Незамыленный взгляд тайного покупателя позволит ему дать весьма свежий и эффективный совет.

Помните, что анкета с комментарием: “Все хорошо, замечаний нет”, не должна быть принята и оплачена. Вот пример достоверной и полной оценки.

Пример анкеты с подробным комментарием

Когда я зашел в магазин, один из продавцов меня поприветствовал. Однако затем долгое время продавцы общались между собой, не обращая на меня внимания. После достаточно продолжительного времени пришлось подзывать одного из них. Тем не менее консультант очень четко и подробно рассказал о функциях телефона, продемонстрировал его работу, аргументировано и четко без заминок ответил на все мои вопросы и возражения, поинтересовался, какие функции я хотел бы видеть в телефоне. Продавец вел себя дружелюбно, внимательно выслушал все мои ответы, предложил 2 модели на выбор с разницей в цене, старался помочь в выборе и решить мою проблему.

Подытожу. Знание товара, обслуживание, дружелюбность — 5 из 5, но мало уделяется внимания новым клиентам, неприятно, что продавцы вели разговор на личные темы».

Такая анкета, бесспорно, будет принята и оплачена.

Вместо заключения

Сегодня в крупных городах огромную популярность среди фрилансеров получила должность “тайный покупатель”. Москва, Санкт-Петербург и многие другие крупные города имеют целые агентства по предоставлению их услуг.

businessman.ru

Кто такой тайный покупатель и зачем его приглашать?

Как проверить качество работы с клиентами в собственной компании? Ведь именно низкий уровень сервиса может стать причиной снижения количества покупателей/потребителей.

Есть простой и весьма действенный способ – пригласить тайного покупателя. На самом деле, о нем слышали все – вот только никто не знает, а кто такой этот тайный покупатель, и что именно он должен делать.

Зачем это нужно?

Простой пример – есть известный магазин, в котором представлен широкий ассортимент качественных и доступных по стоимости товаров. Но постепенно владелец отмечает, что количество клиентов начало снижаться. Были снижены цены, увеличен ассортимент – но результата это не дало.

16.01

Возможно, проблема в качестве обслуживания. Но как его проверить – ведь невозможно же постоянно находиться рядом с клиентами. Да и камера видеонаблюдения не может зафиксировать всего.

Вот именно в такой ситуации и нужен тайный покупатель. Это человек, который сможет, не привлекая внимания, оценить уровень сервиса.

Для продавца, консультанта или менеджера это будет обычный, рядовой клиент. Но в ходе общения с персоналом этот покупатель сможет определить, является ли некомпетентность, грубость или хамство причиной того, что в вашем магазине стало меньше клиентов.

Можно выделить несколько основных целей, которые преследуют владельцы компаний, приглашая тайного покупателя:

определение качества сервиса;
выявление неквалифицированного персонала;
выявление лучшего работника;
мотивация сотрудников.

Каким должен быть тайный покупатель?

Решив пригласить тайного покупателя, владельцы фирм сталкиваются с естественной проблемой: где найти такого человека? Самое простое и надежное решение – обратится в кадровое или маркетинговое агентство. Да, услуги подобной компании стоят порой недешево, но зато вы сможете нанять профессионала, который будет иметь опыт работы и прекрасно понимает, что именно от него требуется. Если у вас есть какие-либо требования, например, тайный покупатель должен досконально разбираться в определенной отрасли, тогда можно дать объявление на сайтах вакансий. Это также остаточно быстрый и действенный способ поиска необходимого человека.

Но, еще до того, как вы пригласите тайного покупателя, вы должны продумать все его действия, определить «фронт работ».

Он может проверить:

Качество обслуживания. Покупатель может оценивать вежливость, приветливость ваших сотрудников, скорость реагирования на обращение клиента. Кроме того, внимание может уделяться и внешности продавца: его опрятности, наличию и состояние форменной одежды.
Квалификацию сотрудников: насколько хорошо они владеют информацией о предлагаемом товаре/услуге. Клиент может попросить консультанта подобрать товар в соответствии с определенными требованиями.

Качество предоставления товара: насколько красиво разложен товар на полках, нет ли пустых мест, пыли, удобно ли потребителю доставать тот или иной товар.

tayn2

Тайный покупатель может определить и степень коммуникабельности ваших сотрудников и то, способны ли они находить выход из конфликтных ситуаций. Чтобы проверка прошла правильно, заранее продумайте поведение покупателя в магазине. Он может выступать в роли наблюдателя – просто смотреть, как ваши сотрудники общаются с иными клиентами. Может непосредственно принимать участие в общении, провоцировать появление конфликтной ситуации.

Виды проверки

Проверка «Тайный покупатель» может производиться несколькими методами:

Визит. То есть ситуация, когда специально нанятый вами человек приходит в компанию/магазин/ресторан и воочию оценивает качество обслуживания. При этом он сам контактирует с сотрудниками.
Наблюдение. Тайный покупатель напрямую не общается с работниками компании — он просто наблюдает за тем, как они обслуживают других клиентов. Довольно часто тайный покупатель может выступать спутником непосредственного клиента.
Общение по электронной почте. Некоторые компании ведут с клиентами активную переписку – и владельцу также важно знать, насколько быстро и полно отвечают сотрудники компании на запросы потенциальных клиентов.
Звонок. Такой тип проверки позволяет определить, насколько вежливы ваши подчиненные при общении с покупателями по телефону. В полной ли мере они отвечают на вопросы, представляют ли всю необходимую информацию, используют ли техники продаж – все это можно выяснить, проанализировав ответы сотрудников.

Анализ общения

Сегодня, приглашая тайного покупателя, владельцы предоставляют своего рода анкету, которую покупатель должен заполнить после проведения проверки.

В ней могут быть самые разные вопросы, на основании которых приглашенный проверяющий и строит общение с сотрудниками компании.

magazin

Кроме того, нередко применяются и другие методы контроля визита. Это может быть видеозапись общения – когда сторонний наблюдающий просто снимает общение ваших сотрудников с клиентами на камеру (благо, сегодня ними оборудован каждый мобильный телефон), диктофон. Точно также записываются и разговоры по телефону. На сновании полученной информации – заполненной тайным покупателем анкеты, записи разговора с продавцом или распечатки писем электронной почты, владелец может выявить определенные проблемы в обслуживании, и попытаться их исправить

Как правило, результаты проверки оглашаются персоналу. Также владелец должен определить, каким именно методом следует поощрять и наказывать сотрудников, чтобы это возымел должный эффект.

Вывод

Применение технологии «тайный покупатель» поможет выявить слабые и ильные стороны в обслуживании клиентов. Исправление ошибок в работе персонала, совершенствование качества обслуживания – все это положительно скажется на количестве потенциальных клиентов вашей компании.

biznesinalogi.com

Включайте голову и пользуйтесь смекалкой! Как «палятся» тайные покупатели

Фото с сайта vision-trainings.ru

Услуга «тайный покупатель» еще не так распространена на нашем рынке — возможно, поэтому тех, кто ее реализует, часто «рассекречивают». О том, как выдают себя тайные покупатели, как вести себя при этом продавцам и что учитывать заказчикам услуги — рассказывает бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES Виталий Дубовик.

— Для Беларуси в целом и Минска в частности «тайный покупатель» — услуга действительно довольно новая, хотя для многих компаний она сегодня очень актуальна. Далеко не все знают и понимают ее суть, тонкости и нюансы. Другие же — кто имеет большой опыт в использовании метода, уже разбираются в нем и могут выделить ошибки тайных покупателей.

Типичные ошибки тайного покупателя

Раскрою некоторые секреты — как можно вычислить тайного покупателя. Кому будет полезна эта статья:

Если вы сами тайный покупатель или хотите им стать
Заказчику услуги «тайный покупатель», если ранее вы ее не заказывали
Если вы заказываете услугу, но есть сомнения, что оценка персонала осуществляется профессионалами
Если вы продавец, и вас постоянно проверяют методом «тайный покупатель»

Итак, как же вычислить тайного покупателя тем, кого проверяют, или как не раскрыть свою маску, если тайный покупатель вы сами:

Лишние эмоции. Внутри так все кипит, что оценщик не знает, как справиться с волнением — все тело прыгает как теннисный мячик
Смотрит на бейдж. Для отчета надо указать ФИО или описание продавца, которого он оценивает, и поэтому тайный покупатель часто и пристально смотрит на бейдж продавца. В обычной жизни реальный покупатель делает это крайне редко и не так внимательно
Явно снимает все на телефон: фото, аудио, видео. Все эти доказательства часто нужны при отчете перед заказчиком
Постоянно делает пометки. Запомнить 50 и более критериев сразу — довольно сложно, поэтому тайный покупатель часто пишет в блокнот или в телефон
Задает вопросы как по списку. Скрипт для новичка часто является помехой, а не решением
Глаза — их он или прячет в пол при виде персонала, или сильно выкатывает, задавая кажущийся ему самому простым дурацкий вопрос
Говорит отчетливо вслух — чтобы записать на диктофон свои наблюдения
Скандалит тогда, когда это явно неуместно. Иногда заказчик сам просит разыграть скандал или создать конфликт, чтобы проверить, как себя будут вести его продавцы при сложных ситуациях. И тайный покупатель, если опыта нет — показывает плохую актерскую игру. Это видно даже без специальной подготовки
Радуется, когда видит какие-то замечания в магазине — и эта радость расплывается на лице. Реальный покупатель очень редко смеется сам с собой

Фото с сайта vitvesti.by

Как себя вести, если вы вычислили тайного покупателя

Если вы продавец, которого оценивает тайный покупатель, существует 2 варианта поведения:

1. Вы показываете, что «спалили» тайного покупателя и начинаете издеваться. В лучшем случае — если это и правда тайный покупатель — вы отведете душу и сольете сами все негативные эмоции. Но тут есть минус — тайный покупатель даст вам очень низкую оценку и все передаст заказчику. И тут может быть два типа реакции самого заказчика:

Он скажет вам, что все надо переделать и, возможно, откажется от ваших услуг
Отыграется на своем продавце: мол, даже если тайного покупателя «спалили» — надо отрабатывать сервис с каждым

2. Вы поступаете мудро: делаете вид, что ничего не заметили и еще лучше обслуживаете своего клиента. В итоге вы как минимум не получаете выговор и, скорее всего, получаете отличную оценку, максимум — премию.

Не забывайте, что после проверок тайных покупателей продавцам почти каждый клиент кажется «тайным»! Но в этом и заключается одна из главных задач заказчика этой услуги.

Как «палятся» тайные покупатели — примеры из практики

Приведу пару примеров, как «рассекретили» тайного покупателя и как вели себя при этом обе стороны:

Пример 1. В банке «мистери шоппера» (mystery shopping — таинственный покупатель) рассекретили по очень каверзным вопросам — явно из чек-листа проверки. Сотрудник банка поняла это уже на 2−3 вопросе, так как буквально день назад руководство давало четкую инструкцию и проверяло ее понимание у банковских сотрудников специальным тестом. Но специалист банка не подала и виду, что она рассекретила тайного агента. При этом сам тайный покупатель явно все понял и написал в комментарии к отчету о том, что было видно, что его «спалили».

Фото с сайта mmbank.by

Пример 2. В салоне по продажам плитки тайный покупатель почему-то решил отойти от сценария и начал делать жуткие вещи. А именно: девушка стала ногтем царапать плитку, пробовать разбить плитку об пол, ругаться матом. Как позже она сама объяснила, она хотела узнать, как продавцы ведут себя при конфликтах. Хотя в техзадании для нее таких указаний не было. Как мы поняли, эта агрессия была вызвана желанием проявить себя и привлечь лишнее внимание всех заинтересованных лиц. И, конечно же, такое творчество было отмечено! Больше заявок этот тайный покупатель не получал, а компании-заказчику сделали бонус и, естественно, переделали визит. Кстати, далее мы продолжили работать с ними и иногда с улыбкой вспоминаем этот каверзный случай.

Пример 3. Сеть розничных супермаркетов продуктов питания: оценщик начала «пытать» каждого продавца в магазине своими вопросами по списку, чем и вызвала подозрение у персонала супермаркета. При первом визите подозрительного покупателя запомнили, и на второй визит весь коллектив уже ждал в гости «палача», которая влияет на решение о бонусах или штрафах персонала магазина. Тайного гостя «облизывали» так, что она сама засмущалась, а в отчете указала, что «как только меня увидели — сразу все внимание направили на меня, так приятно было общаться…»

Фото с сайта orhei.md

Несколько советов тайным покупателям — как вести себя:

Четко следуйте чек-листу и техническому заданию
Внимательно разберитесь в своей роли и задачах заказчика, проработайте «сценарий»
Будьте профессионалом — не работайте как робот, включайте смекалку
Умейте посмотреть на себя со стороны
Аккуратно и вдумчиво заполняйте отчеты

Вывод: Надо работать не по скрипту и чек-листу, а учитывать стандарты и включать голову!

Несколько советов заказчикам услуги «тайный покупатель»:

Уточните, как долго провайдер работает на рынке
Как проходит отбор тайных покупателей
Какое обучение проходят тайные покупатели
Кто и как контролирует тайных покупателей
Если будет «косяк», кто и как будет решать эти проблемы.

Виталий Дубовик

Бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES.

Сертифицированный тьютор Международной программы NIMA Личный опыт продаж и переговоров — с 2003 года. Опыт проведения бизнес-тренингов по продажам и переговорам — с 2005 г. Ведущий тренингов по активным продажам, деловым переговорам. Поставщик услуги «Тайный покупатель» и др.

Ведущий программы «Мнения» на канале «Белбизнесченел»

Тайный покупатель - что это?

Сегодня всё чаще встречается вакансия, которая называется тайный покупатель. Что это такое? Это специальный человек, который приходит на торговую точку и под видом обычного покупатель делает заказы. При этом тайный покупатель внимательно всё оценивает - от манеры общения продавцов до того как расположен товар на полках. После совершения покупки составляется детальный отчёт.

Вроде бы как-то не очень красиво. Получается какой-то стукач по найму, но в то же время это один из самых лучших способов проверить качество работы персонала в государственном или коммерческом предприятии. По сути это часть системы качества. Что-то типа контрольной закупки в былые времена.

Тайный покупатель позволяет с содной стороны стимулировать улучшение работы персонала, с другой стороны позволяет проверить это самое качество работы.

Тайного покупателя можно использовать для изучения как собственной компании, так и для изучения конкурентов. Вы как директор или другое должностное лицо своей фирмы наверное не можете быть тайным покупателем для своего предприятия, особенно если фирма достаточно мала и все друг друга знают. В таком случае можно воспользоваться услугами какой-нибудь специализированной фирмы и отдать задачу в аутсорсинг. Если компаний нет, то наймите студентов.

Вы можете с помощью тайного покупателя оценить работу конкретного отдела или специалиста. Да и просто попробовать прочувствовать атмосферу на изучаемом объекте. Ведь тайный покупатель пропускает всё через себя и исходя из своих эмоций может завысить или занизить оценку. И это хорошо. Если ваша точка создаёт положительные эмоции, то всё круто, а если отрицательные - то есть над чем поработать.

Тайны покупатель может заполнить специальный бланк, в котором предусмотрены интересующие вас вопросы и моменты. Также в некоторых случаях может быть даже отчёта на словах. Но письменная форма, я думаю, предпочтительнее.

Обычно изучают манеры сотрудников, то как их встретили. Бывает, что обслуживание происходит таким образом, что лицо сотрудника просит кирпича. В таких случаях говорят: "сделай лицо попроще...". Важен настрой сотрудников фирмы, их речь, жесты. И сколько вы ждёте заказ? Сегодня имел возможность постоять в очереди за справкой. Могу смело заявить, что это редкое и "увлекательное" удовольствие. Особенно когда потом оказалось, что справку там не дадут.

И конечно же хорошо, если тайный покупатель также воспользуется видео и фотосъёмкой процесса своей работы. Там всё наглядно будет видно и слышно и при этом.

Существует ассоциация тайных покупателей. Советую почитать про это на зарубежных сайтах. Погуглите по запросу "Mystery Shopping Providers Association".

Кто такой таинственный покупатель. Что такое тайный покупатель

Всех приветствую! Сегодня мы узнаем кто же это такой «Таинственный покупатель», Что такое тайный покупатель и работа Тайного покупателя.

Таинственный покупатель, Что такое тайный покупатель

таинственный покупатель

Работа тайного покупателя можно назвать «Аудитор качества всех товаров» и не только товаров, а и услуг, что впрочем тоже товар.

Работа таинственного покупателя заключается в совершении проверочных покупок, проверки качества обслуживания, консультации.Тайный покупатель требуется в любой сфере обслуживания: магазин, ресторан, кафе, больница, АЗС, гостиница, звонки в кол-центры.Перед тем как утвердить Вас на поручения задания, Вам следует пройти вступительный тест, далее Вы выбираете проект, успешно проходите тест и подаете заявку. Если Вас утвердили Вы увидите на сайте анкету, которая заполняется после визита.

Посещение места проведения проверки может занимать от десяти минут до получаса в зависимости от задания. Для сдачи задания необходимы так называемые «артефакты» — это может быть сфотографированный фасад здания, чек на покупку, аудиозапись, рекламные материалы, которые выдал консультант.Результаты проверки тайный покупатель заносит в онлайн анкету. На заполнение анкеты может уходить от 15 до 60 минут (с опытом заполнение будет легче). Ускорит процесс, если Вы после посещения задания «накидаете» резюме визита, запишите имена сотрудников (можно наговорить это для себя в диктофоне).

Иногда анкеты попадаются не простые, но и размер оплаты в этом случае увеличивается, все зависит от агентства, с которым Вы работаете.

Требования к работе, перспективы тайного покупателя не требует наличия какого-то специфичного (и даже не специфичного) образования. Для работы таинственным покупателем Вам достаточно средних школьных навыков, умения общаться, быть наблюдательным и умения пользоваться компьютером на уровне обычного пользователя. Так же нет ограничений на пол и возраст. Для таинственного покупателя в основном важны такие личные качества как: ответственность, наблюдательность.

Многие думают, что у данной работы нет карьерного роста, но это не так, получив некий опыт, Вы можете стать менеджером, который находит и управляет работой таинственных покупателей, далее менеджером менеджеров, так Вы можете координировать деятельность целого региона.

Для многих привлекательно то, что работа тайного покупателя легко сочетается с основной работой, учебой, уходом за детьми в качестве подработки. Вы себе представить не можете сколько много молодых мам (в декрете) работают тайными покупателями, не то что даже работают, а подрабатывают во время своих покупок.

Тайный покупатель работа

Несмотря на свою простоту, сфера расширяется в обслуживании автомобильных сервисных центрах, официальных дилеров премиум класса.На сегодняшний день это остаётся один из объективных способов проверки сервиса во всём мире.

Если вас заинтересовала данная тема и вообще работа тайным покупателем, рекомендую посмотреть и сохранить в закладках статью — Необходимые программы, уроки, секреты для тайного покупателя (Mystery Shopper/Secret Shopper)

На закуску у нас великолепнейший позитивный, вдохновляющий ролик «Подтверждение»

[Всего голосов: 0 Средний: 0/5]

prokomputer.ru