Методы и способы проверки тайным покупателем. Проверка тайный покупатель
Стандартная проверка. Исследование тайный покупатель
Политика конфиденциальности сайта Ctrlservice.ru
Мы признаем важность конфиденциальности информации. В этом документе описывается, какую личную информацию мы получаем и собираем, когда Вы пользуетесь сайтом Ctrlservice.ru. Мы надеемся, что эти сведения помогут Вам принимать осознанные решения в отношении предоставляемой нам личной информации.
Политика конфиденциальности объясняет:
- какие данные мы собираем и зачем;
- как мы используем собранные данные;
- какие существуют варианты доступа к данным и их обновления.
Общедоступная информация
Если Вы просто просматриваете сайт, информация о Вас не собирается и не публикуется на сайте.
Какую информацию мы собираем?
Мы собираем информацию об имени, телефоне и адресе электронной почте только тех посетителей нашего сайта, которые заполнили любую из форм на нашем сайте.
Как мы используем собранные данные
Ваше добровольное согласие оставить имя, телефон и адрес электронной почты подтверждается путем ввода вашего имени, телефона и/или адреса электронной почты в соответствующую форму. Информация, собранная после отправки формы на сайте (а именно: имя, телефон и e-mail адрес) нигде не публикуется и не доступна другим посетителям сайта. Имя используется для личного обращения к Вам, а телефон и адрес электронной почты — для уточнения вопросов. При необходимости использовать ваши данные для целей, не упомянутых в настоящей политике конфиденциальности, мы всегда запрашиваем предварительное согласие на это.
Условия обработки и её передачи третьим лицам
Ваши Имя, телефон и адрес электронной почты никогда, ни при каких условиях не будут переданы третьим лицам, за исключением случаев, связанных с исполнением действующего законодательства.
Протоколирование
При каждом посещении сайта наши серверы автоматически записывают информацию, которую Ваш браузер передает при посещении веб-страниц. Как правило эта информация включает запрашиваемую веб-страницу, IP-адрес компьютера, тип браузера, языковые настройки браузера, дату и время запроса, а также один или несколько файлов cookie, которые позволяют точно идентифицировать Ваш браузер.
Куки (Cookie)
На сайте используются куки (Cookies), происходит сбор данных о посетителях с помощью сервисов Яндекс Метрика, Google Analytics. Эти данные служат для сбора информации о действиях посетителей на сайте, для улучшения качества его содержания и возможностей. В любое время Вы можете изменить параметры в настройках Вашего браузера таким образом, чтобы браузер перестал сохранять все файлы cookie, а так же оповещал их об отправке. При этом следует учесть, что в этом случае некоторые сервисы и функции могут перестать работать.
Изменение Политики конфиденциальности
На этой странице Вы сможете узнать о любых изменениях данной политики конфиденциальности. В особых случаях, Вам будет выслана информация на Ваш адрес электронной почты.
ctrlservice.ru
Проверки тайным покупателем | Необходимость регулярных проверок тайным покупателем
Политика конфиденциальности сайта Ctrlservice.ru
Мы признаем важность конфиденциальности информации. В этом документе описывается, какую личную информацию мы получаем и собираем, когда Вы пользуетесь сайтом Ctrlservice.ru. Мы надеемся, что эти сведения помогут Вам принимать осознанные решения в отношении предоставляемой нам личной информации.
Политика конфиденциальности объясняет:
- какие данные мы собираем и зачем;
- как мы используем собранные данные;
- какие существуют варианты доступа к данным и их обновления.
Общедоступная информация
Если Вы просто просматриваете сайт, информация о Вас не собирается и не публикуется на сайте.
Какую информацию мы собираем?
Мы собираем информацию об имени, телефоне и адресе электронной почте только тех посетителей нашего сайта, которые заполнили любую из форм на нашем сайте.Как мы используем собранные данные
Ваше добровольное согласие оставить имя, телефон и адрес электронной почты подтверждается путем ввода вашего имени, телефона и/или адреса электронной почты в соответствующую форму. Информация, собранная после отправки формы на сайте (а именно: имя, телефон и e-mail адрес) нигде не публикуется и не доступна другим посетителям сайта. Имя используется для личного обращения к Вам, а телефон и адрес электронной почты — для уточнения вопросов. При необходимости использовать ваши данные для целей, не упомянутых в настоящей политике конфиденциальности, мы всегда запрашиваем предварительное согласие на это.
Условия обработки и её передачи третьим лицам
Ваши Имя, телефон и адрес электронной почты никогда, ни при каких условиях не будут переданы третьим лицам, за исключением случаев, связанных с исполнением действующего законодательства.
Протоколирование
При каждом посещении сайта наши серверы автоматически записывают информацию, которую Ваш браузер передает при посещении веб-страниц. Как правило эта информация включает запрашиваемую веб-страницу, IP-адрес компьютера, тип браузера, языковые настройки браузера, дату и время запроса, а также один или несколько файлов cookie, которые позволяют точно идентифицировать Ваш браузер.
Куки (Cookie)
На сайте используются куки (Cookies), происходит сбор данных о посетителях с помощью сервисов Яндекс Метрика, Google Analytics. Эти данные служат для сбора информации о действиях посетителей на сайте, для улучшения качества его содержания и возможностей. В любое время Вы можете изменить параметры в настройках Вашего браузера таким образом, чтобы браузер перестал сохранять все файлы cookie, а так же оповещал их об отправке. При этом следует учесть, что в этом случае некоторые сервисы и функции могут перестать работать.
Изменение Политики конфиденциальности
На этой странице Вы сможете узнать о любых изменениях данной политики конфиденциальности. В особых случаях, Вам будет выслана информация на Ваш адрес электронной почты.
ctrlservice.ru
Способы проверок тайным покупателем | Какие бывают виды проверок
Политика конфиденциальности сайта Ctrlservice.ru
Мы признаем важность конфиденциальности информации. В этом документе описывается, какую личную информацию мы получаем и собираем, когда Вы пользуетесь сайтом Ctrlservice.ru. Мы надеемся, что эти сведения помогут Вам принимать осознанные решения в отношении предоставляемой нам личной информации.
Политика конфиденциальности объясняет:
- какие данные мы собираем и зачем;
- как мы используем собранные данные;
- какие существуют варианты доступа к данным и их обновления.
Общедоступная информация
Если Вы просто просматриваете сайт, информация о Вас не собирается и не публикуется на сайте.
Какую информацию мы собираем?
Мы собираем информацию об имени, телефоне и адресе электронной почте только тех посетителей нашего сайта, которые заполнили любую из форм на нашем сайте.Как мы используем собранные данные
Ваше добровольное согласие оставить имя, телефон и адрес электронной почты подтверждается путем ввода вашего имени, телефона и/или адреса электронной почты в соответствующую форму. Информация, собранная после отправки формы на сайте (а именно: имя, телефон и e-mail адрес) нигде не публикуется и не доступна другим посетителям сайта. Имя используется для личного обращения к Вам, а телефон и адрес электронной почты — для уточнения вопросов. При необходимости использовать ваши данные для целей, не упомянутых в настоящей политике конфиденциальности, мы всегда запрашиваем предварительное согласие на это.
Условия обработки и её передачи третьим лицам
Ваши Имя, телефон и адрес электронной почты никогда, ни при каких условиях не будут переданы третьим лицам, за исключением случаев, связанных с исполнением действующего законодательства.
Протоколирование
При каждом посещении сайта наши серверы автоматически записывают информацию, которую Ваш браузер передает при посещении веб-страниц. Как правило эта информация включает запрашиваемую веб-страницу, IP-адрес компьютера, тип браузера, языковые настройки браузера, дату и время запроса, а также один или несколько файлов cookie, которые позволяют точно идентифицировать Ваш браузер.
Куки (Cookie)
На сайте используются куки (Cookies), происходит сбор данных о посетителях с помощью сервисов Яндекс Метрика, Google Analytics. Эти данные служат для сбора информации о действиях посетителей на сайте, для улучшения качества его содержания и возможностей. В любое время Вы можете изменить параметры в настройках Вашего браузера таким образом, чтобы браузер перестал сохранять все файлы cookie, а так же оповещал их об отправке. При этом следует учесть, что в этом случае некоторые сервисы и функции могут перестать работать.
Изменение Политики конфиденциальности
На этой странице Вы сможете узнать о любых изменениях данной политики конфиденциальности. В особых случаях, Вам будет выслана информация на Ваш адрес электронной почты.
ctrlservice.ru
Услуга Проверка "Тайный покупатель" | Control Service
Проверка позволяет решить следующие задачи:
Комплексная проверка работы персоналаВ некоторых компаниях с одним и тем же клиентом на разных этапах предоставления услуг работают разные сотрудники. К примеру, в автосалонах клиент встречается с несколькими сотрудниками: один проводит тест-драйв, другой выдает кредит, третий оформляет страховку. Тайному покупателю необходимо оценить работу каждого сотрудника, а также проверить, насколько корректно происходит «передача» клиента от одного работника к другому. Для комплексной проверки разрабатывается несколько анкет — отдельно для каждого блока обслуживания. Проверка на соответствиеразработанным стандартамТайные покупатели оценивают, насколько стиль поведения и общения сотрудников соответствует разработанным инструкциям, проверяют соблюдение стандартов приема клиентов на всех этапах (встреча, консультация, демонстрация, продажа). К тому же тайный гость может проверить, соблюдается ли порядок и чистота в офисах. Стандарты направлены на то, чтобы вызвать у клиентов доверие к компании. Строгий дресс-код, чистый зал, отработанные процедуры демонстрируют солидность, надежность и серьезный подход. Тайные клиенты также оценивают, соблюдают ли деловой стиль сотрудники, на сколько качественно сотрудники выполняют свою работу. Проверка отношенияперсонала к клиентамСотрудники должны уметь распознавать типажи покупателей и в соответствии с ними проявлять индивидуальный подход. Отношение свысока, оценивание, игнорирование посетителей подрывают статус компании. Тайные покупатели призваны выявить плохое отношение к клиенту. Вместе с отношением персонала к клиентам можно проверять взаимоотношения между сотрудниками. Очень важно, когда в компании сплоченный персонал: все помогают друг другу, поддерживают и дружно идут к общей цели. Обособленность сотрудников, неприязнь друг к другу, конфликты в коллективе создают плохую атмосферу, которая отражается на отношении к клиентам. Проверка персонала наисполнительностьЧтобы заинтересовать, продавцу необходимо своевременно оказать покупателю помощь, рассказать о преимуществах товара, предложить опробовать продукцию. Для проверки персонала на исполнительность используйте метод «тайный покупатель». Зачастую отчет тайного покупателя в этом случае должен отвечать основные на вопросы: «Показывая товар, продавец вовлекал в демонстрацию клиента?», «Сотрудник первым вступает в контакт?», «Продавец, проводя презентацию, предлагает опробовать демонстрируемый товар?» ОценкаклиентоориентированностикомпанииКлиентоориентированность — одно из важнейших конкурентных преимуществ компании, в какой бы сфере ни разворачивалась ее деятельность. Если перед клиентом стоит выбор между несколькими поставщиками, которые предлагают более-менее стандартный перечень услуг, клиент выберет ту компанию, сотрудничать с которой ему наиболее комфортно. Чтобы оценить клиентоориентированность предприятия, выявить, какая часть работы наиболее ценна для клиента и насколько он уровнем этой работы удовлетворен, рекомендуем заказать исследование «тайный покупатель». Проверка партнеровВ дилерских и франчайзинговых компаниях важно соблюдать определенные стандарты: приветствие, дресс-код, подачу блюд, расстановку мебели и другие договоренности. Метод «тайный покупатель» помогает проследить за выполнением всех требований.
Проверка на знания сотрудникамитовара и ассортимента и умение сделатькачественную презентацию продукцииВ большинстве отраслей продавцу необходимо обладать значительным объемом информации, чтобы провести полную и убедительную презентацию продукта. Так как поступление новинок на рынок не заставляет себя ждать, продавцы должны своевременно актуализировать информацию, изучая как новые устройства, так и дополнительные функции товаров. Отправляя тайного покупателя проверить, обладают ли продавцы достаточными знаниями, следует уделить особое внимание сценарию визита — легенде. В легенде обозначаются товары, знания по которым требуется проконтролировать. Также прописываются сомнения и возражения, которые могут возникнуть у покупателя, чтобы в последующем оценить умения продавца снимать и отрабатывать эти возражения. Сравнительный анализкомпаний-конкурентовВ связи с тем, что знание конкурентной среды дает возможность усилить положение компании, необходимо проводить сравнительный анализ конкурентов. Для решения данной задачи можно использовать метод «тайный покупатель». Перед анализом определяют – какую информацию о конкурентах вам хотелось бы получить, составляется подробная инструкция по визиту. Тайный покупатель получает четкие и детальные указания, что и по каким параметрам оценивать, а также какую дополнительную информацию — наличие скидок, акций, специальных предложений он должен отразить в своем отчете. Проверка сотрудников начестность и лояльностьКогда в магазине предусмотрены акции и скидки, необходимо, чтобы сотрудники предлагали посетителям поучаствовать в акции, предоставляли скидки, дарили подарки. К сожалению, бывают ситуации, когда подарки не доходят до покупателей, поэтому проверка тайным покупателем позволит проконтролировать персонал на честность. Определение умений сотрудников продаватьв соответствии с техникойпродажДля осуществления эффективных продаж в компаниях используются различные техники, соблюдение которых необходимо проверять. Контроль можно осуществлять при помощи метода «тайный покупатель», несмотря на то, что тайный покупатель не является профессиональным аудитором. Для решения этой задачи желательно, чтобы во время консультации проверяющий обязательно сделал аудиозапись беседы. Впоследствии именно она станет основой для экспертной оценки. Проверка мерчандайзинга(цены и выкладка товара)В торговой точке товар расставляется в соответствии с разработанными и согласованными планограммами. Это обязанность специальных сотрудников — мерчандайзеров. Они следят за тем, чтобы полки всегда были заполнены, у товара всегда были актуальные ценники, а также осуществляют акционную выкладку продукции. Добросовестно ли исполняются обязанности, можно проверить при помощи метода «тайный покупатель». Если на точке работает мерчандайзер-консультант, то проверяющий сможет оценить, насколько хорошо тот знает продвигаемый продукт. Также тайный покупатель предоставит сведения о том, рекламирует ли мерчандайзер товар той фирмы, представителем которой он является.
Популярность услуги обусловлена целым рядом преимуществ:
ctrlservice.ru
Тайный покупатель. Проверка, работа, вакансии тайного покупателя в Москве
Приветствуем Вас в прекрасной и удивительной стране, всеми желанной, но полной тайн и до конца неизведанной, где властвует его Величество СЕРВИС. Его верноподданные - армия тайных покупателей – готова отстаивать и защищать его интересы и трудиться на благо того, чтобы улыбки, доброта и комфорт в общении стали обязательным (постоянным) атрибутом при взаимодействии с персоналом торговых заведений, чтобы любые покупки приносили радость и удовольствие всем жителям сказочного государства СЕРВИСЛЭНД.
Мы изложили Вам суть и главную миссию методики ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ, которую предлагает и продвигает компания ВАШИ ЛЮДИ. Ведь качество сервиса – важнейший ключевой фактор, который способен сохранить и удержать сегодняшнего клиента, сделать его приверженцем, готовым пережить вместе с любимым брендом любые кризисные времена.
Компания ВАШИ ЛЮДИ много лет проводит исследования с использованием методики Тайный покупатель (Mystery Shopping) и может с уверенностью гарантировать своим Заказчикам профессиональное решение стоящих перед ними задач и проблем. Мы не даем призрачных обещаний о стремительном росте продаж, но мы твердо знаем, что внедрение методики в качестве инструмента регулярного менеджмента дает нашим Заказчикам целый ряд преимуществ:
- обязательный прирост доли лояльных клиентов и повышение их удовлетворенности,
- осязаемое (просчитанное в цифрах) усиление привлекательности и узнаваемости бренда,
- возможность постоянно "держать руку на пульсе", т.е. быть осведомленным о состоянии дел в разветвленной филиальной сети и иметь возможность принимать оперативные управленческие решения,
- отслеживать лучшие практики конкурентов и рынка,
- предлагать сервис, превосходящий ожидания клиентов или опережающий их потребности.
Наша компания не ограничивается проведением массовых проверок торговых сетей, эффективность которых в последнее время вызывает сомнения.
Мы не боимся браться и за сложные форматы проверок, нестандартные сценарии, требующие привлечения к проектам профессионалов и специалистов из разных сегментов рынка.
Достижение поставленных целей и формирование программы требуемых изменений возможно только при прохождении нескольких этапов исследования Покупатель Тайный:
1) Постановка задач исследования и согласование представлений об ожидаемых результатах.
На этом этапе наши специалисты внимательно изучают все имеющиеся у компании Заказчика материалы, регламентирующие процесс обслуживания клиентов. При отсутствии таковых проводится серия собеседований с представителями Заказчика с целью выделить важнейшие значимые элементы цепочки обслуживания. Результатом этого этапа, как правило, является составление оценочной анкеты. Кроме того, разрабатываются инструкции для тайных покупателей по проведению проверок, согласовываются сценарии и график посещений. Это и есть инструментарий планируемого исследования.
2) Проведение мониторинга, получение среза "КАК ЕСТЬ".
Этот этап по сути представляет собой полевое исследование, в результате которого происходит сбор информации о качестве обслуживания на местах. Здесь главные действующие лица - специально подобранные и тщательно проинструктированные тайные агенты, которые по своим социально-демографическим характеристикам соответствуют целевой аудитории Заказчика.
Их задача - посетить объекты оценки, действуя абсолютно естественно, как обычный потребитель. По результатам проверок тайные покупатели заполняют анкету в полном соответствии с представленными в ней параметрами.
3) Анализ полученных результатов и разработка программы требуемых изменений.
Представленные Заказчику обработанные результаты мониторинга выделяют сильные и слабые стороны в процессе обслуживания, позволяют сравнить между собой качество работы разных точек продаж и сотрудников.
Анализ и обсуждение результатов мониторинга Mystery Shopping, приводит к формированию программы мероприятий, призванных улучшить качество обслуживания. Чтобы такая программа принесла реальный результат, необходим комплексный подход, учитывающий совместные согласованные действия разных уровней менеджмента компании и всех подразделений, обеспечивающих обслуживание клиентов. Только в этом случае, можно надеяться, что качественный сервис, превосходящий ожидания клиентов, станет понятной и достижимой целью.
www.your-people.ru
Как выжать максимум из проверок «Тайный покупатель»?
Принимаем меры: стараемся сохранять спокойствие и искать все, что можно улучшить
Сотрудникам обязательно нужно предоставлять обратную связь по результатам Mystery Shopping: так вы, во-первых, обозначите их зону развития, а во-вторых, покажете, что открыты к диалогу. Продавцы вполне могут стать вашими союзниками в борьбе за клиентоориентированность, если поймут важность предоставления качественного сервиса и увидят вашу готовность их слушать.Разумеется, очень часто (что уж скрывать, почти всегда) в ходе проверок тайные покупатели обнаруживают множество нарушений – серьезных и не очень. И иногда после изучения анкет и прослушивания записей у руководителя возникает естественное желание уволить сотрудника, а не проводить с ним воспитательные беседы. Что ж, такая мера вполне оправдана, если поведение последнего по отношению к клиенту было недопустимым. Если совершенные ошибки поддаются коррекции посредством дальнейшего обучения, обязательно укажите на них и расскажите о том, как не допускать их в будущем. Если сотрудник хорошо обслужил клиента (даже не выполнив некоторые стандарты, оставил у покупателя положительное впечатление или сделал для клиента чуть больше того, чем требовалось в рамках инструкции), не забудьте похвалить этого сотрудника (желательно при всех).
Конечно, помимо индивидуального и группового обсуждения результатов внутри компании можно дополнительно мотивировать сотрудников на отличное обслуживание. В частности, к выполнению стандартов можно привязать размер заработной платы или премии. Можно составить рейтинг с материальными и нематериальными призами за первые места (вспомните известный пример с парковочным местом гендиректора для лучшего сотрудника).
Кроме того, чтобы убедиться в том, что видение обслуживания глазами проверяющих коррелирует с впечатлениями реальных клиентов, рекомендуем проводить опросы покупателей с целью выяснить уровень их лояльности и удовлетворенности (показатели NPS и CSI). Mystery Shopping и опросы не являются взаимозаменяемыми исследованиями, так как уже купившим клиентам будет уместно задать лишь ограниченное число вопросов, в то время как тайные покупатели целенаправленно обращают внимание на большое число параметров – от охранника на входе до состояния светильников. Тем не менее, опросы реальных клиентов необходимы для составления полной картины того, как компания управляет клиентским опытом, и для так называемого «замыкания контура», когда компания принимает меры по выявленным проблемам в обслуживании и продукте.
Отчеты тайных покупателей могут и должны быть движущей силой для изменения бизнес-процессов в лучшую сторону и исправления существующих недостатков. Даже те компании, которые не проводили это исследование ранее, после пилотного проекта понимают важность предоставляемой информации и получают отличный инструмент для управления и контроля сотрудников.
Будьте клиентоориентированными, контролируйте качество обслуживания, улучшайте бизнес-процессы, и ваши клиенты это оценят.
clientomania.com
Услуга Тайный покупатель в Москве и по всей России
Услуга Mystery Shopping по оценке качества обслуживания
Руководство крупных сетевых компаний все чаще интересуется тем, насколько эффективно работают их сотрудники. Там, где продажи предполагают непосредственный контакт продавца с покупателем (а это - практически повсеместно), от эффективности продавца во многом зависит количество совершаемых покупок или сделок. Удовлетворение клиентов требует большой ответственности и правильных действий. Любая известная проверка стимулирует персонал к гораздо более прилежной работе, чем обычно. При приближении ревизий сотрудники любых компаний стараются работать ответственнее и внимательнее.
Проверки методом "Тайный покупатель" покажут руководству достоверную картину того, как себя ведёт персонал, и насколько качественно преподносится коммерческий продукт. Непосредственный визит руководителя и менеджеров, которых торговый персонал знает в лицо, не даст желаемого результата, так как в данном случае перед проверяющими будет организовано "показательное выступление".
Таинственный покупатель - это тот человек, который специализируется на сборе и предоставлении информации в отношении параметров клиентского обслуживания. Услуга «mystery shopper» подразумевает системное исследование, предполагающее многократный мониторинг одной, нескольких или всех точек, принадлежащих определённой компании, где происходит непосредственное общение с клиентами. Целью скрытой проверки может быть исследование профессионального уровня определённого сотрудника (сотрудников), всего торгового персонала, внешнего и внутреннего оформления и организации продаж. Также нередко услугами таинственных покупателей пользуются для изучения сильных и слабых сторон компаний-конкурентов.
Это исследование со тайными проверками не являются карающей формой контроля. Основная задача предлагаемой услуги - получение достоверной информации об организации продаж, а стимулирование персонала для более ответственного отношения к своей работе окажется, своего рода, полезным "побочным эффектом". Сотрудники станут вести себя более собрано. Известие о том, что в определённый период в их магазине, демонстрационном зале или торгующем офисе будет проводиться скрытая проверка, послужит превосходной мотивацией для повышения профессиональной квалификации.
Наша компания проводит проверки Тайными покупателями любой сложности:
- Проверка с раскрытием
- Проверка с контрольной закупкой и последующим возвратом товара
- Проверка с ведением скрытой аудиозаписи
- Проверка работы call-центра или web представительства
ms-check.ru
