Искусство общения с покупателями: 11 простых советов. Как разговаривать с покупателем правильно
Как начать разговор с покупателем
Как начать разговор с покупателем
Важный момент — именно с начала контакта с покупателем и начинается сама продажа. Несколько моментов, позволяющих эффективно начать общение к клиентом.
Чем вам помочь
Не станем останавливаться на этом моменте — подобные вопросы слишком заезженные и вызывают отторжение, желание закрыться. Фразы типа «чем вам помочь» или «вам что-то подсказать» это то, что следует избегать.
Но есть интересный момент — многие используют подобные фразы и не всегда это приводит к провалу. Дело в том, что если клиент пришел целенаправленно за покупкой, если клиент уверен в своем намерении купить, то фразы типа «чем вам помочь» будут как простой повод начать контакт для покупателя и сообщить о своем намерении продавцу. Иногда лучше произнести такую фразу, чем просто промолчать и не обратиться к покупателю. Впрочем, есть достаточное количество методов, как начать разговор с покупателем, позволяющим избежать заезженных фраз.
Клиент в зале
В зависимости от сферы продаж, от конкретной ситуации, подбирается наиболее подходящую тактику поведения. Клиенту можно дать возможность осмотреться, лишь поприветствовать того на входе. Например, если у вас большой ассортимент. Или можно уточнить причину визита, если выбора меньше.
В любом случае стоит поздороваться с клиентом еще на входе. Для этого подойдет простое «добрый день/ утро/ вечер». При этом можно сделать небольшой шаг назад, давая понять, что не собираетесь «атаковать». Встречал интересное приветствие «добро пожаловать». Такое приветствие оригинально и способно вызвать интерес.
Фраза — пауза — вопрос
Один из хороших методов, как начать разговор с покупателем, «фраза — пауза — вопрос». В чем суть метода можно понять из названия:
Фраза. Это может быть любая нейтральная фраза, логичная в этот момент. Например, «у нас проходит акция» или вы обращаете внимание на тот товар, на который смотрит покупатель и говорите фразу об этом товаре «эта модель сейчас наиболее актуальна и востребована».
Пауза. После нейтральной фразы, просто делаем небольшую паузу, позволяя клиенту обдумать сказанное вами.
Вопрос. Далее спрашиваем клиента. Например, «вы выбираете акционные модели или что-то в целом?», «вас интересует модель этой фирмы»
Альтернативный вопрос
Пытаться уйти от односложного, закрытого вопроса это хорошая идея. Услышав закрытый вопрос, клиент может по инерции ответить «нет». Задаем альтернативный вопрос для установления контакта, например «вы к нам за покупкой или обслуживанием?» и так далее.
Поделись в соц сетях
mybooksales.ru
Искусство общения с покупателями: 11 простых советов /
Сколько раз вы выходили из магазина, поклявшись никогда туда больше не возвращаться, или сколько раз вы пытались узнать что-то по телефону, но передумывали посетить магазин из-за резкости или грубости человека, с которым вы разговаривали? Ежедневно множество предпринимателей теряют своих клиентов по этой причине, даже не подозревая об этом. Каждый покупатель ожидает (и имеет полное право ожидать), по крайней мере, вежливого и дружелюбного обслуживания.
С учетом того, как вы обращаетесь с покупателями в личностном плане, вы можете:создать хороший имидж, о котором они сообщат своим знакомым;побудить их прийти снова и совершить повторные покупки;уменьшить количество жалоб;сделать их своими постоянными посетителями;заставить их покупать.
Вот простые меры, осуществление которых поможет вам установить личный контакт с покупателями во время торговли и обслуживания.
1.Старайтесь придерживаться установленных в вашем бизнесе гигиенических норм и формы одежды.
2.Подумайте, как отвечать на телефонные звонки, например: «Добрый день. Меня зовут Анна. Чем могу вам помочь?» Это производит лучшее впечатление, чем просто «123345» или «Алло, что вы хотите?», или «Автозапчасти». И хотя данное утверждение банально, но подумайте, сколько раз вы сталкиваетесь именно с таким ответом?
3.Убедитесь, что вы сами и ваши сотрудники знают о преимуществах вашего товара и услуг для покупателей.
4.Выбирайте подходящий момент для обращения к покупателям. Обычно по их поведению можно понять, когда им требуется помощь. Например, покупатели, быстро осматривающие товар, проверяющие этикетки и поглядывающие на часы, дают понять, что они уже решили что-то купить, но торопятся и пытаются, вероятно, найти подходящий цвет или размер. В этот момент вы можете подойти к ним и спросить: «Добрый день, какой вам нужен размер?»
5.Сама формулировка обращения так же важна, как выбор момента для вступления в разговор. Она должна вовлечь покупателя в дальнейшую беседу, чтобы вы могли определить его потребности. Поэтому никогда не нужно использовать стандартную фразу: «Чем могу вам помочь?», потому что покупатель может ответить: «Спасибо, мне ничего не надо!»
6.Определите, что покупатель хочет купить, а затем, зная ассортимент, подберите подходящий товар или услугу, чтобы показать/предложить их. Вы можете указать на какие-то черты товара, но акцент нужно сделать на том, как товар сможет удовлетворить потребности покупателя. Это то, что вы делаете в рекламе, — продаете преимущества.
7.Показывая или демонстрируя товар, всегда обращайтесь с ним бережно — это увеличит его ценность в глазах покупателя.
8.Не предлагайте слишком большой выбор — это собьет покупателя с толку. Помогите ему сузить выбор до двух-трех вещей. Укажите на их различия, но во всех случаях постоянно подчеркивайте преимущества. Наконец, намекните, что одна из этих вещей лучше — это подтолкнет покупателя к конечному решению.
9.Если покупатель сомневается или возражает, то постарайтесь установить причину и переубедите его. Однако не «давите» на покупателя, так как это оставляет неприятное впечатление. Даже если покупка не состоялась, хорошее впечатление, которое создалось о магазине, может побудить покупателя зайти снова и купить что-нибудь в другой раз.
10.После совершения покупки посмотрите, нельзя ли предложить ему дополнительно смежный товар. Но это не должно быть навязчивым и очевидным. Вспомните, сколько раз вам пытались «всучить» в обувном магазине еще и крем для обуви?
11.И наконец, относитесь ко всем претензиям серьезно и будьте обходительны, следуя девизу: «Если вам у нас понравилось, то расскажите своим друзьям. Если нет — скажите нам.»
Как начинать разговор с покупателем
Автор КакПросто!
Установление контакта с покупателем – актуальная проблема для современного продавца. Многие, особенно новые сотрудники магазинов, не знают, как правильно начать разговор с клиентом.
Статьи по теме:
Инструкция
Проявите внимание к покупателю. Совсем не обязательно сразу подходить к нему с вопросами и предложениями. Главное – дать понять клиенту, что его видят и в любой момент готовы помочь.
Старайтесь не подходить слишком близко, но также не отдаляйтесь далеко. Оптимальное расстояние между продавцом и покупателем находится в диапазоне от 80 до 100 см. Поприветствуйте посетителя. Это можно сделать сразу при его входе, либо когда он даст понять, что заинтересован в консультации. Как начать разговор с покупателем, зависит от конкретной ситуации. Приветствие должно быть очень теплым и дружелюбным. При установлении контакта обязательно улыбнитесь. От первой фразы продавца зависит быстрота установления контакта. Постарайтесь проявить внутреннее чутье и определить, каким образом начать разговор с тем или иным покупателем. Изучайте покупателей. Вы должны знать, что существует не менее 4 типов клиентов: решительные, нерешительные, конфликтные и продвинутые. Первый сам установит контакт, второй ожидает этого от вас, третьего нужно суметь лишить причин для споров, а с четвертым стоит соглашаться во всех его рассуждениях.Безусловно, это общие рекомендации. Каждый продавец должен научиться понимать, что за человек вошел в магазин. Начинайте диалог так, чтобы покупатель желал его продолжить. Главное правило для этого – никогда не ставьте вопрос, на который можно ответить «нет». Лучше поприветствовать клиента и сказать, что вы всегда рядом и с удовольствием поможете в выборе. Еще один способ – задать «вопрос-завязку». Он представляет собой какое-либо утверждение и непосредственно «завязки». Хорошим примером служит такая фраза: «Эта модификация оригинальна, правда?». Такой вопрос – один из лучших способов начать разговор с покупателем.Видео по теме
Источники:
- приветствие покупателя
Совет полезен?
Распечатать
Как начинать разговор с покупателем
Похожие советы
www.kakprosto.ru
Как начать разговор с покупателем
Данная статья полезна для тех, кто только начинает работать в продажах или обслуживании.
Продавец: Добрый день! Я могу вам помочь?
Покупатель: Да, конечно. Подержите сумки.
Прикол, конечно, старый. Однако, действительно, эта фраза «приелась» настолько, что вызывает у покупателя желание съязвить.
Итак, как лучше заменить избитое «Чем могу вам помочь?»
— Добрый день! Что вас интересует?
— Доброе утро! Что вы выбираете?
— Вам помочь с выбором?
— Здравствуйте! Вы выбираете стиральную машину?
— Какая мебель вам нужна?
— Добрый день, по какому товару вас проконсультировать?
— Вас уже обслуживают?
Не стоит набрасываться на покупателя сразу. Лучше дать ему 20 – 30 секунд или даже минуту, чтобы осмотреться и адаптироваться. Есть люди, которым надо привыкнуть к новой обстановке и почувствовать себя в «безопасности». Только потом они готовы к общению.
Вы сталкивались с такой ситуацией? Продавец подходит к покупателю с предложением помочь, а тот говорит: «Нет, я просто смотрю». А уже в следующую минуту покупатель сам начинает задавать этому же продавцу вопросы. Покупатель «тупит»? Нет, просто продавец слишком рано проявил инициативу, не дал клиенту освоиться.
Если покупатель отказывается от разговора: «Я сам посмотрю!», не расстраивайтесь и не теряйтесь. Скажите:
— Хорошо, если у вас будут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.
А вот еще пример того, как можно начать разговор с клиентом. Мне нравится, как работают продавцы в одном магазине одежды. Когда заходишь, они всегда здороваются и… никогда сразу не подходят к клиенту. Это и не нужно, ведь хочется самой все посмотреть, прикинуть, пощупать ткань и т.д. А вот как только ты выбрал одну или несколько вещей для примерки, продавец подходит с предложением отнести все в примерочную. Заодно задает вопрос, нужно ли помочь с выбором. Примерно 70 – 80% покупателей дальнейший выбор продолжают уже вместе с продавцом.
Подводя итоги, скажу, что всегда поддерживаю тех, кто сам начинает разговор с клиентом. Важно делать это спокойно и уверенно, без спешки или назойливости. А вот стоять и ждать, когда покупатель сам обратиться, невыгодно. Попробуйте разные слова и речевые модули в качестве контактных фраз для обращения к клиенту. Так вы быстрее найдете подход к своим покупателям.
Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна
tktrener.ru
Как начать разговор с клиентом? Примеры тем для диалога
Ежедневно менеджерам по продажам приходится разговаривать с десятками разных людей. Но как быть тем, кто испытывает не только страх продавать, но и не знает, как начать разговор с клиентом, если тот не проявляет инициативы?
Как преступить через себя: начало разговора с клиентом
Итак, в данной статье мы обсуждаем тему «как начать разговор с покупателем в магазине или офисе». Для начала разделим всех посетителей торговой точки на 2 большие группы:
- люди, открытые к диалогу;
- клиенты, не желающие общаться.
Если вы боитесь отказа, негативной реакции или осуждения, начинайте диалог с людьми, изначально открытыми для общения.
Что бы там не говорили новички, идеальные продавцы доказывают на практике – 80% всех посетителей магазинов розничной торговли готовы к общению, причем свою готовность они выражают не словами, а (внимание!) невербально: открытой позой, улыбкой, движением глаз и пр.
Первая фраза как начало разговора с покупателем
На самом деле фразы на установление контакта с клиентом могут быть любыми, а вот для направления беседы лучше всего подойдет:
- обсуждение текущей ситуации;
- потребностей или интересов собеседника;
- персоны продавца (т.е. вас).
Конечно, можно еще вести разговоры «о природе или погоде», но эта тема хороша в случае, когда контакт с собеседником уже установлен.
Как правило, для обращения к собеседнику используют 3 типа фраз:
- вопрос;
- высказывание личного мнения;
- констатация свершившегося факта.
Однако формировать интерес у клиента лучше вопросом или высказыванием личной позиции, так как подобная структура фраз больше подходит для получения открытых ответов. Примеры фраз для привлечения клиентов читайте по ссылке.
Обсуждение текущей ситуации
Людям, занятым в продажах, есть смысл «выжимать» все из текущей ситуации, а также уметь интерпретировать ее в свою пользу в момент установления контакта с вошедшим в офис человеком. Тема имеет нейтральный оттенок, так как не переходит на личности. К тому же, происходящее «здесь и сейчас», как правило, волнует человека больше, чем прошлое или будущее.
О чем говорить с клиентом? Достаточно посмотреть на его поведение, интересы, сообщить о текущей акции, поинтересоваться отношением к предложению компании или высказать свое мнение. Далее диалог завяжется сам собой.
Разговор о потребностях и интересах клиента
Подавляющее большинство покупателей любят поговорить о себе, но только в позитивном ключе. А интерес, который способна вызвать данная тема — главный фактор, способный произвести на клиента благоприятное впечатление.
Если вы не будете интересоваться мнением посетителя, он способен быстро потерять интерес к вашему товару или услугам.
Однако в переходе на личные мнения важно не переборщить и не затронуть болезненные для визитера темы. Смягчить разговор помогает фраза: «Если не секрет…». Например:
- «Если не секрет, что вы думаете вот об этой модели?»
- «Если не секрет, откуда у вас такая информация?»
- «Если не секрет, вы пользовались нашими услугами ранее?» и пр.
Использование данной фразы помогает снять излишнее давление на собеседника при переходе к этапу «выявление потребностей».
Беседа о продавце
Эту тему также можно применять как начало разговора с клиентом, однако ее эффективность в продажах значительно ниже. Клиенты, как и все люди, подсознательно предпочитают быть в центре внимания, говорить о личных интересах, иногда о планах. Некоторым продавцам этот путь кажется интересным, однако он подойдет лишь для налаживания контакта, но никак не для построения дальнейшего успешного диалога.
Вы узнали, как начать диалог с клиентом и о чем с ним говорить. Какой метод вы бы не использовали, держите в уме основную цель – заинтересовать клиента, заставить его отвечать на вопросы и рассказать о своих потребностях.
Похожие статьи:
prodagi-life.ru
Как правильно начать разговор с покупателем
У вас бывало странное чувство, когда заходите в Фокстрот, Эльдорадо или любой другой супермаркет электроники, а со всех сторон роятся продавцы-консультанты, норовя проконсультировать, ответить на вопросы, помочь выбрать, помочь определиться с моделью (нужное подчеркнуть).
Вы тоже испытывали желание убежать оттуда, подальше от навязчивого сервиса, и просто заказать технику с доставкой в каком-то известном интернет-магазине?
Не пугайтесь. Вы не социопат. Просто реалии украинских продаж в упомянутых сетях (и не только в них) в последние годы своей чрезмерной активностью и стандартизацией и вправду заставляют неподготовленного потребителя считать их навязчивыми.
И даже наше мнение — всего лишь мнение. Ведь уважаемые компании вольны работать как хотят. При этом если вы продаете что либо, и хотите заиметь у себя в бизнесе «не такой навязчивый» сервис — все в ваших руках.
Начало разговора с покупателем — первый и очень важный этап продаж, который определяет дальнейший ход событий. В данной статье несколько советов, как правильно начать разговор с покупателем, чтобы не показаться навязчивым.
Идеальное начало разговора с покупателем
Когда идет речь о разработке внутреннего стандарта приветствия покупателя, руководители продаж идут одним из 2 путей:
- опираясь на собственное «нравится»
- опираясь на тестирование разных вариантов и статистику
При этом первое ближе уникальным небольшим бизнесам, где РОПом является собственник. Второе — удел матерых продажников, которые выше эстетики ставят показатели продаж.
Как-то тренеры продаж Фабрики Результатов больше 2-х недель бились о стену непонимания владелицы, которая хотела «чтобы было вот так, и звучало вот-такое приветствие, ведь это выражает нашу философию и уникальность», хотя были озвучены вполне конкретные запросы по повышению продаж, и для которых первое, что стоило сделать — изменить слишком непродающие, бесцельные фразы в стандартах. То есть ситуация была — хочу яблоко, но яблока не хочу.И не волнуйтесь за упомянутую даму. Со всем разобрались, со всеми договорились. И все закончилось хорошо.
Самое правильное начало разговора с клиентом — то, которое одновременно ведет к удовлетворению целей продавца и остается в рамках эмоционально приемлемого покупателем.
Самые первый шаг — определитесь, что хотите получить на выходе именно начала разговора. Это могут быть:
- определенное эмоциональное состояние клиента
- понимание мэсэджа, который вы передаете
- заинтересованность / заинтригованность
- готовность клиентом совершить те или иные действия
- удивление, запоминание
Примите, что бывают ситуации взаимоисключающие. Нельзя продавать, не предлагая. Не получится запомниться, не выделившись.
Фразы правильного начала разговора с покупателем
Когда вы четко понимаете цели прописывания стандартов начала разговора, можно переходить к оформлению их в виде конкретных фраз.
Самое главное правило — чтобы не было как в том анекдоте, когда на фразу продавца «вам чем-то помочь» отвечали «помогите мне материально».
Есть 7 правил составления фраз приветствия, которым следуют бизнес-тренеры по продажам в Фабрике Результатов. Одно из них заключается в том, что внедрять стандарт можно только после проверки по матрице в 4-х плоскостях — относительно руководителя, продавца, потенциального клиента, и конкурента.
Следует также учесть специфику, разбираетесь ли вы, как правильно начать разговор с покупателем по телефону, или в торговом зале.
К слову, работа консультанта по продажам заключается не в напаривании вам красиво структурированных списков предложений, а в том, чтобы разобраться в вашем продукте, структуре и воронке продаж, и исходя из их специфики предложить то или иное решение.
Любой стандарт должен быть не просто «хорошим», но и уместным. Это называется принципом конгруэнтности. Возьмите на заметку.
Главное, что вам нужно понять
Не бывает универсальных фраз начала разговора продавца с покупателем — есть речевые структуры, решающие те или иные задачи. Например:
Если нужно привлечь внимание, разговорить:
- это вы звонили и спрашивали, есть ли на складе 25 таких ноутбуков?
- вы тоже из новостройки по соседству, и спрашивала о спец-цене на этот диван для вашего адреса?
- это вы просили тайно упаковать телефон, пока девушка не видит, чтобы получился сюрприз?
Когда нужно с самого начала показать клиенту «корпоративность», высокие стандарты работы:
- проходите, рады видеть вас, при возникновении вопросов только дайте знать, и я окажу любую помощь при выборе…
- приветствуем в отделении ***, когда понадоблюсь, пожалуйста, дайте знать
И так далее и тому подобное. Бывают специальные речевые структуры, которыми выявляют потребность, или информируют об акциях, или помогают правильно предложить ваш товар по телефону, или продавать товар, который не продается, или продать сопутствующие и дополнительные товары, или даже заставляют нецелевых клиентов поскорее уйти. Надеемся, логику вы поняли.
Базовые правила начала разговора с клиентом
Поскольку целью данной статьи есть разбор прикладных инструментов (которые вы бы могли использовать сразу по прочтении), давайте сформулируем также основные правила, которые нужно учесть, стандартизируя начало разговора продавца с клиентом.
- Никаких подбеганий к клиенту сразу после того, как он зашел — дайте человеку повыбирать самому от 30 до 90 секунд, это время считается подходящим для большинства сфер и отраслей, о чем говорит статистика из полей.
- Попробуйте обойтись без избитых и приевшихся речевок — вы не Макдональдс, и «свободная касса» скорее всего будет неуместна и даже смешна в вашем бизнесе. Мы писали о принципе конгруэнтности выше.
- Фраза начала разговора не может быть вне связки с фразами приветствия с одной стороны, и фразами выявления потребности с другой. Рассматривайте стандарт поведения продавца глобально, ведь практика наших тренеров показывает, что реальный профит дает только продуманный, с конкретными целями алгоритм, который иногда занимает места с десяток ватманов.
- Чтобы продавцы начали использовать ваши приемы начала разговора — необходимо в ролевых упражнениях повторить их не менее 500 раз. Было бы заблуждением считать, что достаточно рассказать, показать, и все все поймут и будут применять. Проведите качественный тренинг по продажам.
- Даже самые тренированные и мотивированные продавцы со временем деформируют стандарты. Нужен постоянный контроль в виде тайных покупателей и реакция на то, что оно вам покажет.
Итого
В одной статье вместо того, чтобы презентовать списком фразы, как правильно начать разговор с покупателем по телефону или в торговом зале, мы решили донести базовые правила, принципы и понятия. Даже показали несколько примеров.
Это поможет вам сделать ценные выводы и родить полезные идеи, которые лягут в основу ваших самых качественных стандартов начала разговора с покупателем.
Если у вас остались вопросы — задавайте и мы ответим бесплатно, потому что хотим, чтобы начало разговора с покупателем в Украине было более человечным, при этом профессиональным.
Если же вам нужна помощь в разработке скриптов продаж, или нужно прописать скрипты под ключ, провести тренинг по продажам и тайных покупателей — оставьте заявку на странице по этой ссылке.
И мы будем благодарны, если вы поделитесь этой ссылкой в социальных сетях.
Всего доброго.
www.fare.com.ua
Babushka, или как эффективно начать общение с покупателем в торговом зале.
Армия клонов. Именно такие ассоциации вызывает у меня сонм продавцов в совершенно разных уголках страны, буквально с порога заводящих: "Здравствуйте, чем вам помочь". Дошло до того, что в фирменном отделе Levi's в главном магазине страны со мной поздоровались 5 раз! Ощущение, что я попал на чужую дружескую вечеринку, а не пришел за джинсами.
Короче, есть очевидная проблема – неумение продавцов устанавливать контакт в торговом зале. Почему это непросто сделать? Лично мне известны 3 фактора, усложняющих этот бесхитростный, в общем-то, процесс. Первый фактор – так называемая "боязнь продавца", когда покупатель опасается, что сейчас к нему подскочат и начнут что-то впаривать и втюхивать (на мой взгляд, этим мы обязаны рыночной торговле, процветавшей пару последних десятилетий). Или что продавец сейчас уделит ему время, потратит на него силы, и в ответ он будет просто обязан что-то купить. Это второй фактор, и в психологии его называют принципом социального обмена. Именно благодаря ему мы, привозя из отпуска своим друзьям сувениры, рассчитываем на ответные подарки и возмущаемся, когда этого не происходит. При установлении контакта в торговом зале принцип социального обмена работает против продавца. Третий фактор, самый слабый, – на любой новой для себя территории человек чувствует себя неуютно. Ничего не поделаешь, это рудимент биологической эволюции (привет нашим далеким предкам). Эти факторы вкупе определяют защитное поведение покупателя. В результате, он либо избегает продавца ("Спасибо, мне ничего не надо", иногда просто уходит из магазина), либо начинает нападать (агрессивный тон, сарказм, фразы "Помогите деньгами", "Сумку подержите").
Теперь, когда мы разобрали опасения покупателя, переступающего порог магазина, становится понятно, что попытка тут же установить с ним контакт, а также архипопулярные фразы типа "Что вам подсказать" и "Вас что-то конкретное интересует?" эти страхи только усиливают. Соответственно, первоочередные задачи продавца – эти страхи снизить и разговорить покупателя. Как это сделать? С помощью приема babushka.
Для начала давайте приглядимся к непревзойденным асам в завязывании разговора - к нашим российским бабушкам. Как же они это делают? Понаблюдаем за ними в местах их массового скопления – например, в общественном транспорте. Бабушка, страстно желающая поговорить, немного освоившись и оценив перспективность ближайшего окружения с точки зрения возможного общения, бросает какую-нибудь фразу, при этом как бы ни к кому не обращаясь. Внимание: информация в этой фразе должна быть на злобу дня, иначе ничего не получится. Годится все: воспитание современной молодежи, высокие цены, низкие пенсии и т.п. Если кто-то откликнулся с какими-то комментариями, то дело сделано, разговор завязался. Если никто не ответил, бабушка, выдержав паузу, говорит еще что-нибудь. Как правило, сделав 2-3 попытки и не получив нужного отклика, бабушка обиженно замолкает и едет дальше – либо до своей остановки, либо до смены ближайшего окружения, когда она сможет возобновить свои попытки.
Опыт показывает, что применение этого приема в модифицированном варианте дает фантастические результаты при установлении контакта в розничных продажах. Он срабатывает в 90-95 случаев из ста! Технология его применения такова.
Начнем со встречи покупателя. Во многих магазинах действует стандарт, обязывающий продавцов здороваться с вошедшими покупателями. Лично у меня к нему весьма неоднозначное отношение – мне кажется, он далеко не везде дает нужный эффект, скорее, наоборот (я не беру во внимание магазины по продаже товаров премиум-класса или с устоявшимся кругом покупателей). Тем не менее, если такой стандарт существует, давайте здороваться правильно, т.е. без вреда для последующего завязывания разговора. Во-первых, желательно здороваться с покупателем один раз и одному продавцу – при входе в торговый зал – и делать это лучше тому, кто находится ближе ко входу. При приветствии контакт глазами, легкая улыбка (иногда ее называют улыбкой глазами), легкий кивок головой. Приветствием нужно показать, что покупателю рады. При этом крайне желательно, чтобы продавец сделал шаг назад или в сторону, давая понять тем самым, что не собирается с ходу подскакивать к покупателю! Это очень важный нюанс. Если продавец сидит за столом, не стоит вскакивать и выходить сразу же в торговый зал – это только усиливает «боязнь продавца», хотя подозреваю, что это идет в противоречие с корпоративными стандартами многих розничных компаний. Если по каким-то причинам продавец не успел поздороваться, ничего страшного – поверьте, он это переживет. И пожалуйста, не надо здороваться в бок или спину покупателя!
Далее необходимо дать покупателю возможность освоится на новой для него территории. В зависимости от площади магазина на это может уходить от нескольких секунд до нескольких минут (в каждом отдельном случае это определяется опытным путем и фиксируется стандартом: в течение такого-то времени продавец должен начать общение с покупателем). В это время не стоит следовать тенью за покупателем. Если в магазине сохраняется возможность воровства, лучше занять удобную для обзора позицию и, наблюдая за покупателем боковым зрением, поправить ценники, смахнуть несуществующую пыль. иначе говоря, создать видимость деятельности.
А теперь (тра-та-та-та торжественная барабанная дробь) - выход продавца. Точнее, его подход к покупателю. Когда это лучше делать? Варианта два: когда покупатель начинает что-то внимательно рассматривать либо когда заканчивается стандартное время, отводимое на адаптацию в торговом зале. Как это лучше делать? Нужно встать от покупателя на расстоянии 1-1,5 м сбоку и чуть позади от него (чтобы он видел вас боковым зрением) и начать озвучивать взгляд покупателя. Помните про бабушек? У них все получается, только если фразы имеют злободневную направленность. Поэтому фразы продавца про товар должны вызывать ИНТЕРЕС! Например:
- Этот цвет сейчас очень модный.
- У этой двери особенное покрытие… (и молчите, пусть покупатель спросит, какое).
- На эту модель повышенная гарантия.
- Этот чайник является хитом продаж.
Рекомендация: лучший экспромт – это домашняя заготовка, поэтому фразы должны быть заготовлены и выучены заранее. И еще, важно быть готовым в любой момент продолжить свою мысль. Например, если покупатель спрашивает, почему чаще всего берут этот чайник, необходимо ему быстро и кратко ответить (у него повышенный срок службы, известный производитель и при этом оптимальная цена).
Сказал продавец одну фразу, дальше сделал паузу 2-3 секунды. Все это время нужно смотреть на товар, а не на покупателя! Если покупатель не отреагировал, нужно сказать еще одну фразу, снова выдержать паузу и еще фразу. После третьей фразы нужно, сократив на шаг дистанцию к клиенту и глядя ему в глаза без паузы задать вопрос, с которого начнется выявление потребностей. Варианты вопросов зависят от ассортимента, например:
- Вы себе выбираете или в подарок?
- Куда выбираете: в частный дом или квартиру? (варианты: домой или в офис, в гостиную или спальню и т.п.)
- Может быть, Вас что-то конкретное интересует?
- Вас мягкая мебель интересует или корпусная?
На этом этапе слово «покупать» и производные от него использовать очень не рекомендуется, чтобы покупатель не чувствовал себя обязанным это сделать.
Очень часто покупатель начнет задавать вопросы уже после первой фразы продавца (или после второй). В этом случае необходимо кратко ответить на него и задать свой вопрос, тем самым сохранив за собой управление разговором и начав выявление потребностей. Вуаля!
На какие нюансы нужно обращать внимание? Основное состояние большей части покупателей в магазине можно охарактеризовать словом «нерешительность». Поэтому их необходимо немножко подталкивать, вести. Использование альтернативных вопросов, отсутствие паузы между третьей фразой и вопросом – все это подчинено именно этой цели. И еще один важный момент. Покупателя может совершенно не интересовать тот товар, возле которого с ним начал общение продавец. Поэтому совершенно необязательно тут же начинать его презентовать.
P.S. Еще один классный прием, позволяющий начать общение с покупателем и нейтрализовать принцип социального обмена, в свое время я вычитал у А. Деревицкого, когда продавец предлагает покупателю: «Давайте я вам расскажу про эту модель. Обожаю про нее рассказывать».
Любая перепечатка в электронных или бумажных СМИ текста статьи, полная либо частичная, возможна только с письменного согласия автора.
albert-tyutin.livejournal.com
