Полезные приемы от профессионалов, для достижения доверительных отношений с клиентами, со 100% успехом. Как вести себя с клиентом на встрече

Как вести себя с клиентами чтобы они хотели работать только с вами

Добрый день, уважаемые читатели! Общий успех компании во многом зависит от умения сотрудников общаться с клиентами. И дело не только в личном общении, но и в переговорах по телефону, деловой переписке, поиске и сопровождении потенциальных клиентов. Сегодня я хочу поговорить не только о том, как вести себя с клиентами, но и расскажу несколько секретов по завоеванию доверия, опишу приемы грамотной коммуникации и подскажу, что делать в затруднительной ситуации, когда клиент высказывает претензии, грубит и хамит.

Главные принципы работы

рукопожатие

Быть просто общительным недостаточно, чтобы правильно выстроить диалог с клиентом. Свои коммуникативные навыки нужно развивать и постоянно совершенствоваться в этом направлении, если вы хотите достичь успехов. И здесь речь идет не только о сфере продаж. Клиенты есть у любого вида бизнеса.

Именно поэтому вам будет крайне полезна книга Гэвина Кеннеди «Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах».

Неважно общаетесь вы с клиентом по телефону или при личной встрече, вам нужно запомнить два правила. Первое — вам нужно занять активную позицию. Вы ведете разговор с клиентом, задаете уточняющие вопросы, интересуетесь, переспрашиваете, даете подробное описание различных вариантов.

Второе — каждый раз обращайте внимание на обратную реакцию. Это не ваш премьерный вечер и диалог не должен превращаться в скучный и монотонный монолог. Всегда старайтесь задействовать клиента.

Важно достичь атмосферы, когда человек будет чувствовать себя комфортно, ведь именно тогда вы сможете переманить его на свою сторону. Но стоит ему заподозрить, что вы просто хотите побыстрее «впихнуть» ему товар или услугу, как он от вас сбежит.

Внимательно следите за своей речью. Здесь очень важен принцип искренности. Если вы и правда захотите помочь клиенту решить его проблему, тогда он будет чувствовать себя непринужденно и свободно рядом с вами. А это первый шаг к доверительному общению.

Улыбайтесь, смотрите в глаза, не спорьте и не давите на человека. Пусть он сам примет решение. А вы просто аккуратно подталкивайте его к этому решению. Не говорите слишком быстро или слишком медленно. Поработайте над своей дикцией, вас должны понимать. Постоянно обогащайте свой словарный запас, как повседневный, так и профессиональный.

Никогда не фамильярничайте с клиентами, особенно новыми. Всегда будьте вежливы и почтительны. Обращаться лучше всего по имени-отчеству, если сам человек не предложит другой вариант. Никогда не перебивайте человека, всегда нужно дослушать до конца и только после этого отвечать. Вопросы старайтесь задавать открытые.

Помните, ваша задача не просто вытащить как можно больше денег из клиента, а заинтересовать его, сделать своим лояльным покупателем, добиться постоянного сотрудничества.

Полезные приемы

оценка

Ко мне на прием ходит менеджер, который согласился поделиться своим профессиональным опытом и рассказал, как он добивается доверия со стороны покупателей со 100% успехом.

Найти общий язык с клиентом. Это значит, что вам нужно постараться разговаривать с человеком максимально доступно, чтобы он вас понимал и не смущался оттого, что не знает каких-то профессиональных терминов. Конечно, если перед вами стоит специалист, то разговор будет проходить уже на другом уровне.

Но если это обычный человек, несведущий в вашей сфере, то не стоит закидывать его сложными и непонятными словами дабы произвести впечатление. Вы только отпугнете его.

Держать марку. Вы — официальное лицо компании. Поэтому всегда должны придерживаться делового тона, не позволять себе переходить на фамильярности или грубости. Если перед вами наглый и напыщенный товарищ, у которого «пальцы гнуты» или, наоборот, скромняга из скромняг, то не стоит подражать их поведению, чтобы добиться взаимопонимания. Вы профессионал.

Всегда ли прав клиент? Почему обычный человек обращается к вам за услугой? Потому-что считает вас квалифицированными в данном вопросе, более профессиональными, чем он. Докажите это. Если есть возможность сделать чуточку больше для человека, то не задумывайтесь, а делайте.

Заработать репутацию — это тяжелый труд, который потом хорошо вознаграждается. Не зря говорят, что потом репутация будет уже сама работать на вас.

Чрезмерное давление. Если вы предлагаете длительное сотрудничество, а не разовую покупку, то вам никогда не следует давить на клиентов. Дайте им время подумать, проанализировать всю информацию, созреть и принять решение.

Полезные приемы на встрече

Опоздания. Никогда не позволяйте себе заставлять человека ждать вас. Вроде и простое правило делового общения, но, к глубочайшему сожалению, сегодня мало кто его выполняет. Старайтесь учитывать пробки, возможные форс-мажоры. Конечно, приходить за час до встречи не имеет смысла.

Оптимальный вариант — это плюс/минус пять минут от назначенного времени. А если уж случилось так, что вы опаздываете, то обязательно предупредите своего клиента.

Обратная сторона медали. Если же вы пришли вовремя, а человек задерживается, то у вас есть право уйти через 15-20 минут. Всегда цените свое время. Лучше просто договориться на другой день, чем просидеть в ожидании несколько часов.

Не тушеваться. Часто встречаются такие товарищи, которые всем своим видом показывают, мол я тут такой весь из себя крутой дядька, а ты мальчик кто такой вообще? Не паниковать и не теряться. Вам нужно спокойно продолжать беседу в деловом тоне, быть уверенным в себе и не сомневаться.

Подготовка. На встречу или переговоры с клиентом всегда нужно приходить подготовленным. Попробуйте проработать возможные вопросы с его стороны, возьмите дополнительные материалы. Ваша задача давать как можно более конкретные ответы на любые вопросы потенциальных клиентов.

Кроме того, полезным будет узнать что-то и про своего клиента, если скажем это другая фирма, с которой вам нужно заключить договор о взаимном сотрудничестве.

Общение. Про то, что общение должно проходить в деловом тоне, уже понятно. Какие же инструменты могут вам помочь лучше понять человека, который сидит напротив? Конечно же, это язык телодвижений. Не всегда слова совпадают с реальными мыслями человека, а вот его поза или жест может прямо указать на его недоверие к вам или настороженность. Подробнее читайте в статье «Как понять человека по жестам».

А в статье «Как управлять людьми» вы сможете найти приемы и техники, которые позволят вам добиться желаемого от любого человека.

Трудные клиенты

Сегодня нередко можно натолкнуться на неадекватного или агрессивного клиента, который к тому же считает, что он прав, а вы просто хотите ободрать его, как липку. Как вести себя с такими людьми, чтобы не испортить репутацию компании и не довести человека до истерики?

Во-первых, всегда помните про личное пространство. Не подходите к людям слишком близко, не прикасайтесь без необходимости, не задавайте личные вопросы. Чтобы научиться соблюдать границы вам нужно ознакомиться со статьей «Что такое личное пространство».

Во-вторых, никогда не отвечайте человеку хамством или грубостью в ответ. Если недовольный клиент позволяет себе орать на вас, ругаться, обзывается и материться, то вы себе такого ни в коем случае не должны позволять. Держите свои эмоции под контролем, а язык за зубами. Как овладеть этим навыком вы можете узнать из статьи «Как научиться думать, а потом говорить».

Если дело уже дошло до рукоприкладства, то смело вызывайте охрану и просите вывести человека из помещения.С проблемными клиентами тяжело, но это ваша работа. Постарайтесь услышать причину его недовольства. При этом старайтесь оставаться спокойным и собранным. Пусть человек чувствует, что его эмоциональная реакция не способна вывести вас из себя.

Никогда не принимайте слова таких товарищей на свой счет. Часто человеку просто нужно выплеснуть свой негатив и так сложилось, что сегодня это вы. Всегда стоит помнить, что человек недоволен услугой или продуктом, а не вами лично.

Когда человек выпустит пар и выговориться, повторите ему все его претензии, которые услышали в его разгоряченном монологе. Удостоверьтесь, что правильно его поняли. Скажите, что вы сочувствуете, понимаете его. Встаньте на его сторону, попробуйте понять, чтобы вы чувствовали, оказавшись в его положении. Извинения всегда будут только в пользу.

У вас должно быть готово в голове решение проблемы вашего клиента. Лучше всего предложить несколько вариантов. Если ни один из них не подойдет, то можно спросить какой выход из ситуации видит он сам. При этом, лучшего всего действовать незамедлительно.

После такой ситуации вам обязательно нужно время, чтобы немного прийти в себя. Негативный поток энергии не должен задерживаться у вас внутри. Отдышитесь, сходите выпить кофе или чай.

Часто ли вы сталкиваетесь с недовольными клиентами? Как вы общаетесь с продавцом, сами выступая в роли клиента?

Желаю вам всяческих успехов и удачи!

ezy-life.ru

Как правильно вести себя на встрече с клиентом для заключения выгодной сделки

Я заметил, что очень большой популярностью пользуются статьи о том, как правильно говорить по телефону и вообще, вести себя с клиентом. Поэтому, решил написать еще одну статью по этой теме. Все мы ходим на встречи. Кто-то чаще, кто-то реже. И постоянно подымается вопрос – как следует себя вести? Как реагировать на поведение потенциального клиента? Как «продать» им свою идею, товар, услугу? Именно об этом и пойдет речь в данной статье.

Я уверен, что себя всегда надо вести достойно, независимо от самого клиента. Уверен, эти 10 простых принципов помогут вам заключать успешные сделки и повысят ваш статус в глазах любого клиента, даже если сейчас они ничего не купили. Но цель хорошего sales-менеджера не продать здесь и сейчас, а потом будь что будет. Цель хорошего продажника – выстраивание длительных доверительных отношений. Итак, вот эти принципы.

1. Приходите на встречи вовремя.

Безусловно, скажете вы. Что ж тут нового? Это само собой разумеется. Так-то оно так, но вы представить себе не можете, как мало людей выполняют это простое правило. Всегда можно сослаться на пробки, срочное дело, непредвиденные обстоятельства. Так-то оно так, вот только клиента вашего это касаться не должно. Есть вероятность попасть в пробку? Выйдите раньше. На час. На два. Это все ваши проблемы, но если вы пообещали быть в 10.00, будьте в 9.55.

Кстати, вовремя – имеется в виду +/-5 минут. За час приходить тоже не стоит. Если вы приехали раньше – погуляйте вокруг или посидите в кафе, если погода не позволяет. Ведь человек, с которым вы приехали на встречу – тоже может быть занят. Безусловно, все зависит от отношений с этой компанией и данным конкретным человеком. Но мы рассматриваем общие правила, а они гласят – приходите именно тогда, когда вас ждут. А именно на то время, на которое договорились.

2. Не ждите слишком долго

Итак, вы пришли на встречу вовремя. А секретарь Вам говорит, что сейчас совещание и вам нужно немного подождать. Ситуация непростая. Я обычно жду минут 10-15, а потом говорю секретарю, что через 15 минут мне нужно уже уходить, и если с вами не получается встретиться – нужно перенести встречу.

Конечно, бывают разные ситуации, согласен. Но все же, если вы не уважаете себя и свое время – почему вас будет уважать клиент? Тут есть и другие мотивы. Если можно заставить вас ждать – значит в дальнейшем так же можно отложить ваш платеж, отгрузку товаров, и вообще – вы подождете.

В такую ситуацию ставить себя нельзя. Клиент должен понять, что вы не просто так пришли, у вас было назначено время, согласованное. Это, скорее, клиента ставит в негативный свет. Безусловно, это не означает, что нужно уходить и хлопать дверями. Надо дать понять, что у вас еще встречи, извиниться, что так вышло и узнать, когда можно прийти в следующий раз, чтоб ваш клиент был свободен.

3. Не позволяйте говорить с вами свысока

Любимая «фишка» клиента – показать что они огого, и только то, что с вами встречаются – уже большое одолжение. Особенно это касается крупных клиентов. Многие люди, особенно молодые, сразу «оседают» когда слышат такой надменный тон (на интуитивном уровне). Ну и психологически тоже давление – вы пришли в ТАКУЮ крутую фирму, с вами говорит ТАКОЙ человек, а вы что? Вы ничего…

Расскажу историю. Когда я только закончил университет, как я уже писал, работал в отделе маркетинга агентстве недвижимости. И вот на новый год, мы решили провести акцию – подарки от «Фокстрота» каждому клиенту на 100 долларов примерно (стандартная фишка: купи квартиру, получи чайник в подарок). Пришел я, прождал пол часа, вышла ко мне такая страшная ТЁТЯ, и с выражением, типа «Мальчик ты кто? Мы – крупнейшая сеть в Украине, а вы открылись пару месяцев назад. Короче – пошел полем». Ну я пошел и, разумеется, в расстроенных чувствах позвонил учредителям…

Через 2 дня они сами мне перезвонили, пригласили, молча приняли все условия. И хотя смотрели на меня воспламеняющим взглядом, все прошло отлично.

Суть сей басни такова – отбрасывайте все негативные мысли. Во-первых, на каждую крупную фирму всегда найдется еще более крупная. Во-вторых, этот конкретный человек – не основатель, не владелец и даже не ТОП-менеджер, а простой наемный рабочий. А вы – специалист в своей области. Уважайте себя, отбрасывайте высокомерие, и на все критические замечания клиента отвечайте четко и обосновано (об этом дальше).

4. Учтите главное – вы не просите денег, а хотите решить проблемы клиента

Основная проблема, с которой я сталкивался на встречах – клиенты почему-то считали, что я пришел просить у них денег на новую машину (или велосипед). Вы должны сразу объяснить, что ничего не просите и вообще-то пришли решить проблему клиента за разумные (читай – обоснованные) деньги.

Особенно тяжко это в сферах с небольшой наценкой. В частности, контекстная реклама. Клиент уверен, что те деньги, которые он вам платит – вы просто кладете себе в карман. В среднем по рынку, наценка составляет 10%. Т.е. заплатив Вам, скажем, 1000 долларов, ваш доход составит всего 100. Клиент же уверен, что только что накормил ваш карман на всю 1000. В этом случае, вы должны акцентировать внимание не на том, что дает клиент, а на том, что он получает. Т.е., конкретно говорите – это 2000 целевых, заинтересованных потенциальных клиентов на вашем сайте. Причем, с помощью аналитики мы можем проанализировать их поведение и выяснить сильные и слабые места.

Другой пример – консультирование (маркетинговое, юридическое, медицинское). Здесь вообще клиенту кажется, что он платит за воздух. Поэтому в данном случае важно сосредоточить внимание на чем-то реальном и существенном: набор конкретных рекомендаций, список законов с расшифровками, подробное описание болезней и список лекарств.

5. Вы – профессионал своего дела, и лучше знаете, как надо

Любимая фишка клиента – пригласить вас и начать вас учить, как и что. Вы должны воспринимать пожелания клиента как рекомендации, а не прямое руководство к действию. Помните, что вы – профессионал, и именно поэтому клиент планирует с вами сотрудничать.

Часто бывает, что клиент навязывает вам свои неправильные идеи. Не бойтесь ему возражать, но только обоснованно. Скажете, мол, да, идея ясна, но я думаю, что мы сделаем вот так и так, потому что…Не стоит полностью игнорировать все что вам говорят, но и делать 1 в 1 так же крайне опасно.

6. Приходите на встречу подготовленным

Распространенная ошибка –прийти на встречу, познакомиться и просто поговорить. Вы знаете, куда вы идете, чего от вас ждут, и, безусловно – знаете свои услуги и стоимость. Поэтому во время встречи, даже первой, вы должны давать клиенту более-менее конкретные ответы по цене, срокам и прочим условиям. Безусловно, это не должна быть окончательная цена. Но общее представление, все же, клиент должен получить.

Сейчас, благодаря интернету, можно найти очень много информации практически о любой компании. Поэтому, не поленитесь, постарайтесь заранее узнать, что это за компания, ее положение на рынке, отзывы клиентов, основные услуги, рекламные материалы и т.д. Все это будет вашим козырем на встрече.

7. «Да, мы работали с аналогичными компаниями»

Любимый вопрос клиента, который хочет вас подловить, это: «А есть ли у вас опыт работы с аналогичными проектами?». При этом, каждый намекает на что-то свое – уникальность в своей отрасли, размер компании, особенность сферы и т.д. Это может выглядеть так:

– Ну вы раньше делали сайты по производству детских кубиков зеленого цвета размером 3 на 3? – намекает на свою уникальность и сложность производства. Ваш ответ – да, мы делали сайт для магазина игрушек, где в том числе были и кубики;– Вы раньше работали с крупными розничными порталами? – в этом случае клиент намекает, что они очень крупные и он сомневается в вашем профессионализме. Ваш ответ – да, буквально в прошлом месяце мы работали с портал «ААА», среднесуточная посещаемость которого превышала 150 000 в сутки.

Ваша цель в данном случае, показать клиенту, что вы разбираетесь в теме и попытаться перевести в плоскость, знакомую для вас. Или в близость тематик, или по размеру компании, или еще по какому-то признаку.Вообще, обязательно иметь с собой какие-то образцы или портфолио.

8. Не связывайтесь с «отступными»

Переходим к серой стороне рекламной силы. В этом бизнесе довольно сильно распространено вознаграждение менеджеров за то, что он выбрал именно вас, как подрядчика (так называемые отступные). Причем, там жуткие цифры, вплоть до 30-50% от всего бюджета.

Признаюсь честно, в самом начале, когда я только начинал, и мне не особо важна была прибыль, а в первую очередь нужен был оборот и солидные клиенты в портфолио, связался с несколькими очень крупными фирмами на таких условиях. Но со временем, их аппетиты росли, вместе с требованиями. В целом, работой они были довольны. А вот мы – не очень. При огромной работе, мы работали по нулям (вся прибыль уходила на «вознаграждения»). Сами разорвать договор мы не могли, а все уровни менеджеров клиенты были довольны (кто бонусом, кто работой). В итоге, пришлось резко повысить цену в несколько раз, и тогда клиенты сами ушли. С тех пор не связываюсь и никому не советую.

Во-первых, негативно сказывается на вас и на рынке. Во-вторых, в случае чего – вы будете крайним.

9. Сто раз подумайте, прежде чем подписываться на Гос.Заказ

Данный совет даю чисто из добрых побуждений. С заказами от государственных или муниципальных служб – все очень сложно. Вы должны понимать, что в нашей стране практически у каждого чиновника есть свой интерес в любом деле. Чаще всего, подряды отдаются связанным компаниям. Поэтому, если неожиданно обращаются к вам – поищите подвоха. Возможно, им нужен кто-то, на кого можно было бы свалить вину за провал (который УЖЕ произошел), или показать, как плохо вы работаете, а вот та фирма (где директор сын этого чиновника) – работает отлично.

Ну, или же, те же огромные отступные. В любом случае, здесь надо быть очень осторожным. Считайте, что вы бежите по минному полю. Ночью. Пьяный. От снайпера.

10. Верьте в себя и в качество вашей работы

И последнее, что я хотел бы вам посоветовать. Идите на встречу с клиентом в хорошем настроении. Рассматривайте встречу не как опасность, а исключительно как возможность: нового клиента, интересного знакомства, бесценного опыта.

Кроме того, будьте уверены в своих силах, качестве ваших услуг, адекватности цен. Иногда бывает, что менеджер, предлагая услуги, как бы извиняется. Мол, извините, что так дорого. Или, извините, что мы срываем вам поставки. Так делать нельзя. Вы должны ЗНАТЬ, что ваши услуги качественные, и эти услуги СТОЯТ своих денег.

Кроме того, позитивный настрой и уверенность в себе – довольно заразительная штука. Уверен, ваш клиент легко заразиться от вас этими чувствами и ваша встреча пройдет просто замечательно!

Вот, пожалуй, и все советы, которыми я хотел с вами поделиться. Все эти советы основаны исключительно из практического опыта и жизненных ситуаций, а не процитированы из книг. Я уверен, что их использование существенно поможет вам в будущем.

marketnotes.ru

Встреча с клиентом

Невозможно произвести первое впечатление во второй раз – известная истина, которая как нельзя лучше описывает момент первой встречи с потенциальным клиентом. Во многом успех дальнейшего сотрудничества зависит от произведенного вами впечатления. Если даже итог встречи не будет ознаменован соглашением о партнерстве в любой форме: контракт, договор, устная договоренность, то положительным исходом является эффективное общение и намерение сотрудничать в дальнейшем. Не стоит торопить клиента принять решение в пользу предлагаемых вами услуг или товаров, цель первой встречи — заставить начать думать вашего визави о необходимости воспользоваться вашим предложением и анализировать выгоду от его принятия. Если партнер заинтересовался – можно считать первый контакт продуктивным.

На начальном этапе знакомства вы не можете твердо знать, в какой степени клиент нуждается в ваших услугах: либо реализация его давних планов совпала с вашим деловым предложением, либо ваше предложение стало для него абсолютно новой информацией к размышлению и анализу его актуальности.

Не стоит перегружать список целей, которые Вы преследуете при проведении первоначальной встречи с клиентом. Оптимальным вариантом будет выполнение таких задач: заинтересовать и мотивировать клиента вашими услугами, оценить уровень готовности к сотрудничеству (покупке, оформлению договора и т.д.), сформировать приблизительный список услуг, товаров, которые могли бы заинтересовать клиента, побудить принять участие в рекламном мастер-классе, презентационном мероприятии, протестировать пробную партию товаров, получить рекомендации. Резюмируя, получить позитивный отклик со стороны клиента в ваш адрес: как лично, так и компании в целом.

Подготовка к встрече с клиентом

Даже минимальная подготовка к встрече позволяет чувствовать себя увереннее. Различают два основных этапа:

— информационный;

— организационный.

На первом этапе происходит сбор и накопление значимой информации о потенциальном клиенте. Второй этап посвящен организации необходимых условий для проведения встречи.

Сбор информации

При подборе информации, значение будут играть:

Направление, особенности сферы деятельности клиента. Желательно познакомиться со специфичной профессиональной терминологией.
Информация о компании (или клиенте), тенденции развития и функционирования, структура организации. На этом этапе помощником в сборе необходимых данных могут выступить официальный сайт фирмы, заметки с информационных лент, отзывы.

Для разработки определенной стратегии поведения и убеждения клиента, вам могут пригодиться данные:

О ваших прямых конкурентах, их предложениях, расценках, акциях. Это поможет вам аргументировать ваше деловое предложение, почему стоит продолжить сотрудничество с вами, а не с другими фирмами.
По спектру ваших услуг или товаров: их перечень, расценки, условия. Не лишним будет предоставить примерный пакет документов, необходимый для подписания договора: анкеты, заявки, пример договора, условия льготных тарифов, условия акций. Оформленное коммерческое предложение поможет клиенту в дальнейшем после встречи ещё раз просчитать и обдумать ваше предложения и его условия.
Для наглядности и лучшего восприятия, можно подготовить презентацию. Этот способ представления информации поможет задействовать сразу два информационных канала: не только слух, но и зрение. К тому же информация, переданная через графики и схемы, всегда более наглядна, компактна и способна отображать не только состояние Вашей организации на сегодняшний день, но и тенденции развития.

Затем следует следующий этап – организационный. Целью этого этапа выступает создание необходимых условий для продуктивного общения: место предстоящей встречи, необходимые офисные принадлежности и деловые бумаги, продуманный внешний вид.

Место встречи

Этот фактор не зря стоит на первом месте. Комфортное для обеих сторон место переговоров может существенно облегчить достижение положительных результатов. Есть два варианта:

— место встречи назначает клиент;

— место встречи выбираете вы.

Согласование этого пункта чаще всего происходит в ходе предварительных телефонных переговоров. Если место встречи клиент назначает на своей территории, вам придется в большей степени импровизировать. Если возможность выбрать предоставляется вам, то нужно обязательно учесть некоторые обстоятельства:

Во-первых, беседа должна проходить без присутствия посторонних лиц и без отвлекающих факторов (шум, гул голосов, громкая музыка, хлопанье дверей и другие подобные звуки). Лучше всего для этого подходят либо отдельный кабинет, либо специальная комната для переговоров. Если ваш офис не предназначен для ведения переговоров такого уровня, на который вы рассчитываете, то выходом может быть аренда специального помещения: конференц-зала в бизнес-центре, бизнес-клубе, гостинице, коворкинг-центре.

Во-вторых, на выбор места повлияет ранг клиента, которому должно удовлетворять предполагаемое место встречи.

В-третьих, это должно быть удобное место с точки зрения удаленности, удобства транспортных развязок и т.п.

Серьезные переговоры с клиентом, которого вы встретите первый раз, не рекомендуется назначать в ресторане или кафе, особенно в разгар обеденного перерыва. Можно ошибиться и с выбором ресторана (кафе), и с выбором кухни: вряд ли вы увидите еще хоть раз человека, которого вы пригласили в очень дорогой для него ресторан с довольно экзотичной кухней. Переговоры могут затянуться из-за процесса выбора и приготовления блюд, сам прием пищи – тоже процесс небыстрый, и не совсем совместим с форматом деловых переговоров малознакомых партнеров. Единственное послабление в этом правиле – в качестве допустимого варианта можно рассматривать тихую уютную кофейню, в которой достаточно места для уединенного делового разговора.

Необходимые ресурсы для успешных переговоров

Существует минимум, который обязательно должен присутствовать при вас во время первой встречи:

— визитка (при себе всегда желательно иметь несколько штук), на которой указана вся необходимая на ваш взгляд информация;

— ежедневник и ручка;

— буклеты фирмы;

— стандартный набор канцелярских товаров для партнера по переговорам (на случай отсутствия у него): бумага, ручка;

— пакет бланков: договора, заявки и т.д.;

— мобильные устройства с выходом в сеть.

Внешний вид

Главное правило – классика всегда актуальна. Если вы достаточно информированы о предпочтениях вашего клиента, то можете одеться в его манере и стиле. Если же такой возможности у вас нет, то ориентируйтесь на классический деловой стиль: брюки, рубашка, джемпер. Варианты: брюки, водолазка или джинсы с рубашкой и пиджаком. Следует однозначно избегать вызывающего и провокационного стиля в одежде и внешнем виде: прическа, макияж, маникюр для женщин. Особенно это актуально, когда речь идет об иностранцах: их традиционализм порой достигает зашкаливающих значений.

Вы должны:

— выглядеть опрятно и аккуратно;

— чувствовать себя комфортно;

— подбирать одежду по размеру.

Конечно, не стоит забывать про внешний вид обуви. Есть негласное правило, что обувь всегда должна быть дорогой. Это, как и дорогие часы, – показатель статусности владельца. Итак, начищенная обувь хорошего качества – это аксиома. Для женщин рекомендуется невысокий каблук.

Ухоженные руки – обязательно. Прическа – в деловом стиле, соответствующая общему стилю в одежде. Аксессуары желательно подобрать известных фирм и брендов, никаких копий, подделок или откровенного ширпотреба. В этом случае работает правило: лучше меньше, да лучше. Лучше обойтись без деталей, чем использовать фейк. Внешний вид должен внушать доверие к вам, а не свидетельствовать о неудачных попытках «прыгнуть выше себя».

Как вести себя на встрече с клиентом

Рассмотрим вариант встречи, если она проходит на территории клиента. Существует алгоритм поведения, установленный деловым этикетом:

Прийти в офис в точно назначенное время (за пару минут).
Подтвердить у секретаря или помощника, что вас примут.
Постучаться и зайти. Дожидаться ответа не стоит, так как ваша встреча назначена и подтверждена помощником. Если у вашего партнера не предусмотрен личный кабинет, входить в общее помещение допускается без стука. Войдя, вы спрашиваете, как увидеть того, с кем назначена встреча.
Приветствие клиента должно обязательно содержать личное обращение по имени и отчеству. Также обязательно полностью представиться самому: имя, отчество (при необходимости), занимаемая должность, компания в которой работаете. Возможно указать и другие данные, которые будут необходимы на этом этапе.
Инициатором рукопожатия должен быть клиент. Пришедший на встречу должен дождаться этого жеста от хозяина кабинета и, конечно, ответить на него.
Чтобы выглядеть достойно в глазах собеседника, ваша речь должна звучать одновременно четко, спокойно, уверенно, не слишком громко, но и не тихо. Избегайте суетливости в жестах.
При обмене визитками необходимо вручить карточки всем присутствующим участникам встречи, даже если их участие не предполагалось или в дальнейшем не будет рассматриваться. Вручение происходит лично в руки, не иначе. Если у клиента нет возможности принять вашу визитку (например, заняты руки), допускается положить её перед ним на стол. Будет правильным, если вы сразу же прочитаете данные владельца карточки и только затем уберёте её. Это будет знаком уважения и внимания к партнеру.
Находясь на территории клиента, если не последовало приглашения сесть, вы можете сами спросить, где вам расположиться. Папку или портфель положите рядом с собой: на рядом стоящем кресле, стуле, на столе или, в крайнем случае, на полу возле себя. Если встреча с клиентом происходит на нейтральной территории, ждать или спрашивать разрешения не стоит – вы на равных правах – присаживайтесь сами. Удобной будет позиция, если вы располагаетесь по разным сторонам от угла стола. Если встреча назначена на вашей территории, вам предстоит проявить гостеприимство и усадить посетителя.
Для полноценного общения, необходимо исключить такие помехи как: телефон, посетители. Телефон – на беззвучный режим, секретаря или помощника предупреждаем, чтоб не пропускали других посетителей.
Во время первой встречи, от которой будет зависеть дальнейшее сотрудничество, не рекомендуется курить: не зная вкусов и финансовых возможностей клиента, можно вызвать раздражение, как маркой сигарет, так и их стоимостью (чрезмерно высокой или наоборот, слишком дешевой).
Разговор начинать рекомендуется с нейтральных тем. Необходимо настроить собеседника на позитивный лад, переключить его на общение с вами, а не «с места в карьер» переходить к деловым вопросам. Это может вызвать ненужное напряжение. Выбирая тему для вступительной беседы, остановитесь на нейтральной, но не банальной. Избегайте тем, связанных с политическими вопросами, религиозными, гендерными, а также спортивными предпочтениями. Но и разговор про погоду будет слишком обыденным. Здесь должен включиться ваш креатив или домашние заготовки, в виде собранной информации о клиенте. Вполне уместно будет сделать комплимент компании, задать нейтральный вопрос. Возможно, этот вопрос плавно выведет ваш разговор на основную тему вашей встречи.
Общение в течение основной части разговора должно коснуться положения дел в компании клиента на текущий момент, перспектив развития. Для этого вам лучше начать с ситуационных вопросов, ответы на которые обрисуют ситуацию в компании собеседника. Следующими в беседе должны стать проблемные вопросы. Они способны обрисовать возможную проблему клиента (уже существующую или которая может возникнуть в ближайшем будущем). Действенные вопросы подталкивают клиента обозначить пути решения такой проблемы. Прогностические вопросы ставят своей целью выяснить, как клиент видит развитие этого явления. Следующий вопрос об оценке затраченных ресурсов на решение проблемы и возможности их минимизации – из разряда ценностных. Заканчивать такой разговор необходимо информационным блоком вопросов, которые должны прояснить, интересует ли клиента информация о возможностях вашей фирмы в решении представленной проблемы. После полученного подтверждения, дабы не перегружать клиента информацией, необходимо озвучить в общих чертах ваше коммерческое предложение: ваши услуги, товары, расценки. На этом этапе можно дать клиенту время на размышления и назначить новую встречу, при этом еще раз упомянув о потребностях партнера и ваших вариантах решений.

После встречи

В завершении переговоров обязательно следует поблагодарить собеседника за потраченное на вашу встречу время, резюмировать еще раз решение, к которому пришли: новая встреча, телефонный звонок, предоставление дополнительной информации посредством электронных средств связи и т.д. После этого происходит прощание.

После того как покинете место встречи, рекомендуется незамедлительно зафиксировать ключевые моменты встречи, полученную информацию, достигнутые договорённости. Иначе через небольшой промежуток времени данная информация, или ее часть, обязательно забудется.

Благодарственное письмо за сотрудничество

В формировании наиболее выгодного, позитивного имиджа вам поспособствует отправка благодарственного письма за предоставленную возможность сотрудничества. Не стоит пренебрегать этим шансом укрепить завязавшиеся отношения, а также лишний раз напомнить о себе. Это подтвердит вашу репутацию человека, знакомого с деловым этикетом.

Благодарственное письмо за сотрудничество оформляется в свободной форме, но может основываться на такой структуре:

В шапке письма указывается получатель, которому адресуется благодарность.
Обращение к конкретному лицу (обычно по имени, отчеству).
В тексте письма прописывается причина, в связи с которой и выражается благодарность: действия, оказанные услуги, предоставленные возможности и т.п. В стиле желательно избегать излишнего официоза и сухости.
Можно указать заслуги непосредственного получателя письма, который поспособствовал плодотворному сотрудничеству.
Бланк письма должен быть официальным, с реквизитами отправляющей стороны, подписью и печатью руководителя.

Коммерческое предложение

Правильно составленное коммерческое предложение мотивирует делового партнера на продолжение взаимовыгодного сотрудничества с вами. Главные задачи такого документа:

остановить внимание на предлагаемых услугах, товаре;
вызвать заинтересованность;
сформировать желание воспользоваться услугой или приобрести товар.

Структура коммерческого предложения:

Заголовок (предполагает использование логотипа).
Подзаголовок (с указанием товара, услуги).
Реклама услуг и продукции.
Перечисление положительных эффектов от сотрудничества.
Контакты отправителя.

Язык документа должен быть четким, ясным, грамотным. Документ должен быть четко структурирован, с понятным описанием выгоды от принятия предложения.

worldsellers.ru

Как правильно вести переговоры? 10 работающих советов.

10 правил успешных переговоров.Как вести переговоры с клиентом?Трудный клиент – кто он такой?Как вести переговоры по телефону?

Переговоры – важнейшая часть любого делового партнерства. От качества проведенных переговоров во многом зависит дальнейшая работа с клиентом или поставщиком, и именно на этом этапе определяются главные условия сотрудничества.

С психологической точки зрения каждый из нас – уникальная личность. У нас есть своя жизненная позиция, взгляды и предпочтения. Тоже самое относится и к человеку, как к контрагенту в процессе сделки. Директор, менеджер, финансист и другие должностные лица представляют конкретную фирму, которой нужны конкретные условия. Частного клиента, в свою очередь, интересует определенный товар, в определенном количестве. Людям, с которыми вы будете вести переговоры нужна конкретика – это важно. Но наряду с ней существуют стандартные приемы ведения переговоров. Их можно рассматривать, как некий шаблон, в хорошем значении этого слова. Эти правила сформированы на основе таких факторов, как деловая этика и психоанализ, поэтому их эффективность вряд ли стоит подвергать сомнению.

Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

Подготовка. Вы должны четко понимать цель переговоров еще до их непосредственного начала. В идеале разбить эту цель на три пункта: планируемый результат, приемлемый и нежелательный. Для каждого из них необходимо иметь собственную стратегию поведения, которая пускается в ход еще до того, как результат будет достигнут. Допустим, вы видите, что разговор идет не в то русло, и вы не можете прийти к общему знаменателю с собеседником. Воспользуйтесь приемами, которые дадут возможность выйти из ситуации.
Представление. В начале разговора дайте партнеру четко понять, кто вы, от какой компании вы действуете и с какой целью пригласили его на эту беседу. Это поможет избежать многих вопросов в дальнейшем. Неформальное отступление имеет смысл, если вы действительно умеете общаться на отвлеченные темы. Если же разговор «о погоде» делается постольку поскольку, неискренне, он будет лишь во вред, т.к. станет бесполезной тратой времени. Которого у многих деловых людей просто-напросто не хватает. Лучше переходить сразу к сути.
Взаимопонимание. Безусловно, в процессе переговоров вы должны отстаивать, прежде всего, свои интересы. Но не лишним будет взглянуть на разговор со стороны собеседника. Это поможет вам лучше понять, какие плюсы своего предложения вы можете для него подчеркнуть. Умейте слушать и слышать чужую позицию.
Антураж и внешний вид (для «живых» переговоров). Позаботьтесь о том, чтобы переговоры проходили в подходящем месте, там, где никто не будет вам мешать. Если это офис, его обстановка должна настраивать на деловой лад. Закройте дверь (но не запирайте) и позаботьтесь о том, чтобы вам никто не мешал. Если это кафе, постарайтесь подобрать уютное заведение. Не приглашайте участвовать в переговорах лиц, чье присутствие на них необязательно. Контролируйте время переговоров, не затягивайте их, но и не смотрите на часы каждые 5 минут, это признак плохого тона и вашей недостаточной заинтересованности в сделке. Что касается внешнего вида – в нем должна присутствовать аккуратность. Вы проводите деловую встречу и должны выглядеть соответствующе.

Справедливости ради, стоит отметить, что по этому пункту все сугубо индивидуально. Нередко люди, продвигая свой товар или услугу, создают себе такой внешний вид, чтобы их собеседник первое время не может понять, с кем он вообще ведет разговор. Это дает возможность играть первую скрипку именно в плане делового общения, пока другая сторона уделяет время изучению тебя, как личности. Но тут на тоненького. Важно не переборщить, т.к. излишняя экспрессивность в стиле может дать и в корне обратный результат – человек изначально не увидит в вас серьезно настроенного партнера.

Положительный характер беседы. И вы, и ваш собеседник, заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. Это ведь хорошо, не правда ли? Демонстрируйте свой позитивный настрой. Но не с помощью «дежурной» улыбки или подхалимства, а так, чтобы эмоции были искренними. Рассказывайте о перспективах сотрудничества с чувством, с блеском в глазах. Если вы не кривите душой, поддерживать такой тон будет очень легко. Но при этом держите дистанцию. Возможно, в будущем вы и собеседник станете лучшими друзьями, но в данный момент вы – представители разных деловых сторон, каждая из которых отстаивает свои интересы.
Однозначность. Если речь идет о финансовом партнерстве, условий оплаты товара и т.п. моментов, нужно, чтобы все они были четко оговорены, а затем прописаны в договоре и не подвергались двойной трактовке. Подписывать документ, естественно, сразу не стоит. Почему – см. примечание над этим пунктом.
Главное – детали. Не поняли, что означала та или иная фраза из уст партнера? Не поленитесь задать ему уточняющий вопрос. Сомнения, неуверенность и т.п. чувства необходимо либо подтверждать, либо развеивать. Уточняющие вопросы в данном случае – самый лучший способ.
Соблюдайте баланс. Между «добрым и злым полицейским». Еще один важный фактор того, как вести переговоры о сотрудничестве. Здесь, как и в бою, силен не тот, кто атакует, а тот, кто держит удар. Свои позиции необходимо отстаивать не за счет отказов, споров и другого негатива. Важно продемонстрировать профессионализм. И тогда партнер лояльнее будет относиться к предложенным вами условиям.
Держите слово. Раз уж мы проверяем партнера на честность и порядочность, можно быть уверенными, что он сделает то же самое. Обещайте только то, что можете гарантировать. Соблюдайте обещания. Точнее, даже не обещания, а обязанности согласно будущему договору. Иначе вас будет ожидать уже не только моральная, а и административная (а порой и уголовная ответственность). Плюс ко всему это ваша репутация. Не позвольте ей пострадать.
Грамотное завершение беседы. По факту переговоров стороны должны прийти к совместному итогу. Это может быть компромисс, предварительная договоренность, иногда – категорическое несогласие сторон друг с другом. Но нельзя оставлять переговоры незавершенными. Даже если они были всего лишь одним из этапов, после которого вам предстоят другие встречи, разговоры или переписки. Относитесь к ним, как к прочитанной главе, из которой необходимо сделать вывод. И, естественно, соблюдайте элементарную вежливость. Пожмите человеку руку (если это мужчина), улыбнитесь даме, пожелайте хорошего дня. Делайте это независимо от результата беседы.

ВАЖНО! Итог переговоров – не значит принятое решение. Вердикт о сотрудничестве нужно принимать, лишь обдумав в спокойной обстановке, обсудив со своими коллегами все то, о чем вы общались в процессе переговоров. Особенно, если собеседник предлагал вам варианты сотрудничества, о которых вы ранее не задумывались. Вам необходимо тщательно проанализировать это предложение, понять, устраивают ли вас озвученные условия. Возможно, стоит поискать подводные камни. Для того чтобы было проще разобраться, ведите записи во время переговоров. Если же согласиться на сделку во время самой беседы, можно стать жертвой личности с сильной харизмой, за счет которой вы будете сбиты с толку.

Как вести переговоры с клиентом?

Вышеописанные рекомендации относились к переговорам в целом. Теперь давайте рассмотрим несколько тезисов относительно того, какой линии придерживаться при общении с человеком, которому вы хотите что-либо продать. Неважно – это оптовый закупщик или розничный клиент. Для нас он в первую очередь – покупатель.

Узнайте, что нужно клиенту. Какой товар, в каком объеме, для каких целей (помним о конкретике). Получив данные сведения, дайте человеку понять, что вы можете реализовать его запросы.
Опишите преимущества товара. Желательно с цифрами. На сколько компонентов богаче его состав, до скольки раз это средство поможет сэкономить и т.п. Это позволит вам обосновать ту цену, которую вы хотите получить за товар.

ВАЖНО! Все преимущества вы должны понимать, прежде всего, сами. Только тогда вы сможете их обосновать и донести до покупателя.

Если цена не устраивает клиента, не жалуйтесь на то, что такая стоимость обусловлена затратами на производство, логистику и прочие статьи расходов. Покупателя это не интересует. Лучше еще раз подчеркните, какие выгоды он получает от приобретения. Желательно – финансовые. Если таковые действительно есть, человек с радостью заплатит вам разово, дабы сэкономить в дальнейшем. В отдельных случаях можно предложить скидку и специальные условия. Какие именно – просчитайте заранее, как и размер скидок.

Среди льгот может быть:

бесплатная доставка при покупке определенного объема;
возможность приобретения товара в рассрочку;
дополнительные бонусы (3 товара по цене 2-х и т.п.).

Вариантов масса, главное, чтобы они были экономически целесообразны для вас. Если покупатель просит нереальную скидку, не бойтесь отказать ему. При этом обоснуйте свой отказ, скажите, что такие условия для вас просто-напросто нерентабельны. И предложите альтернативу.

СОВЕТ: Примеры успешных переговоров демонстрируют актуальность сравнений при озвучивании цены. «Эта книга стоит, как 10 чашек кофе», «Месячный платеж за автомобиль равен трем ужинам в ресторане» и т.п.

Главное – не начинайте разговор со стоимости. Сначала ознакомьте покупателя с товаром (или общим ассортиментом), перечислите его плюсы, а затем вежливо, но уверенно озвучьте цену. Уверенность – важный момент. Если клиент видит, что вы колеблетесь, он точно начнет торговаться. Произносите цифру так же уверенно, как и свое имя. При торге, если он все-таки имеет место, используйте то, о чем сказано в начале данного пункта. Но не торопитесь делать саму скидку, если клиент говорит о том, «как это дорого». Возможно, он просто ждет, что вы еще раз перечислите ему, почему товар стоит именно столько, сколько вы за него хотите.

Не отчаивайтесь, если человек отказался от покупки. Быть может, ему просто необходимо подождать до зарплаты или узнать условия и цены ваших конкурентов (особенно актуально для оптовых клиентов). Оставьте свои контакты и вежливо скажите, что в случае чего всегда будете рады сотрудничеству.

Трудный клиент – кто он такой?

Да, существует такая отдельная категория покупателей. Их многие не любят, но именно эти люди помогают продавцам понять слабые стороны своего бизнеса. Они представляют собой некий вызов, который необходимо принять, и преграду, которую необходимо обойти. При этом сами эти клиенты делятся на:

При общении с такими людьми главное не поддаваться на провокации. Соблюдайте спокойствие и уверенность. Грубость означает отсутствие иных аргументов, и когда человек поймет, что криками и обвинениями вас не пронять, он отступит сам. И весь его негатив останется при нем. А возможно, это просто эмоции, которым нужно не мешать выплеснуться. Если человек недоволен ценой, внешним видом товара – согласитесь с ним, используя речевые обороты по типу «Да, вы, безусловно, правы, но позволю себе уточнить…». И дальше, несмотря на эмоции, постарайтесь ему помочь.

застенчивых и нерешительных людей;

Такой человек, как правило, не уверен в себе и в своем выборе. Его преследуют сомнения, которые вам необходимо нивелировать. Поддерживайте его, расширяйте, либо напротив, сужайте список вариантов для покупки. Здесь вдвойне важно подчеркнуть все плюсы товара. Если человек хочет посоветоваться с женой или начальством, предложите свою помощь в этом вопросе.

Клиент хочет продемонстрировать, что он знает ваш товар лучше, чем вы сами. Что же, в этом случае можно сыграть в его игру. Покажите, как вы восхищаетесь его компетентностью, не используйте резких возражений, если он критикует товар, а лишь предлагайте альтернативные аргументы. Здесь главное – найти компромисс. А здоровая дискуссия всегда идет на пользу обеим сторонам.

Как вести переговоры по телефону?

Для начала уточним – любая серьезная сделка требует личной встречи. Успешные телефонные переговоры – лишь один из этапов сотрудничества. Но и этот этап очень важный. Поговорим о нем.

Клиент звонит первым

Это уже означает, что у него есть вопрос, который нужно решить. Человек нашел ваши контакты, набрал номер, дождался ответа. Здесь ваша задача – вежливо поприветствовать его, представиться, узнать о проблеме. Это даст заряд определенному доверию, когда клиент будет понимать, что на другом конце провода тоже сидит живой человек, а робот-менеджер. Не обманите его ожиданий. Но при этом и дайте возможность убедиться в вашем профессионализме, поскольку звонящий далеко не всегда является экспертом в области товаров или услуг, ради которых, он вам, собственно, позвонил. Узнав о его предпочтениях, четко и лаконично озвучьте их своими словами и дайте возможность клиенту согласиться с вами. А затем сделайте предложение и договоритесь о встрече.

Первым звоните вы

В этом случае первоочередная задача – узнать, есть ли у человека время на разговор. Если нет, спросите, когда можно перезвонить, поскольку в данный момент занятый собеседник если и не положит трубку, то вряд ли уделит достаточно внимания вашему предложению.

Остальной скрипт общения с клиентом выглядит стандартно:

Представляетесь;
Узнаете о потребностях собеседника, уточняете их при необходимости;
Делаете предложение;
Договариваетесь о встрече.

Отдельные нюансы подбираются уже для каждой конкретной сферы.

Если ваш товар или услуга рассчитаны на представителей бизнеса, а не корпоративных клиентов, узнайте у собеседника, кто в компании уполномочен отвечать на предложения по типу ваших и свяжитесь с этим человеком. И далее действуйте по накатанной схеме: определение проблемы – ваш вариант ее решения – ценовые вопросы – подтверждение заинтересованности. И используйте необходимые маркетинговые ходы – давайте информацию о скидках и прочих выгодных условиях.

На практике ведение такое телефонных переговоров выглядит следующим образом (пример):

– Добрый день, меня зовут …, я представитель компании …, мы занимаемся продажей канцелярских изделий . Есть ли у вас время для разговора? – Да, слушаю вас. – Скажите, вы пользуетесь бланками для печати налоговых документов? – Да, пользуемся. – То есть, для вас актуальна покупка таких документов? – Да, верно, а что вы хотите предложить? – Наша компания будет заинтересована в сотрудничестве по поставкам таких бланков для вас. Мы готовы обсуждать индивидуальную ценовую политику и условия сотрудничества.

Дальше разговор пойдет сам по себе, если человеку действительно интересно ваше предложение. В случае отказа попытайтесь узнать его причину и предложить альтернативный вариант сотрудничества. Не стесняйтесь задавать вопросы и располагать собеседника к обратной связи. Только так вы сможете построить конструктивный диалог.

venyoo.ru

Как вести себя менеджеру с клиентами

Инструкция

Любой квалифицированный менеджер должен уметь вести себя с клиентами. Ведь он, по сути, является лицом фирмы. Он должен не просто заключить сделку, а выгодно продать имидж своей организации.

Начинать общение нужно не с преимуществ вашего предложения, а с нейтральных фраз. Необходимо сначала установить доверительные отношения. Можно похвалить офис клиента (если вы находитесь на его территории), его компанию или задать какой-нибудь нейтральный вопрос. Изначально человек ожидает, что вы будете расхваливать свою компанию, в его голове сразу возникают возражения. Поэтому если он отвлечется от этих мыслей, то беседа в итоге получится более позитивной.

Когда контакт установлен, нужно понять потребности клиента. Вы никогда не заключите хорошую сделку, если будете думать только об этом. Задавайте вопросы, которые потом помогут вам заинтересовать партнера. Постарайтесь получить максимум информации. Тогда клиент поймет, что вы искренне пытаетесь помочь ему, а не просто заключить выгодный контракт.

Далее совместите презентацию товара/услуги и борьбу с возражениями. Очень редко попадаются клиенты, которые довольны всем. В основном им что-то не нравится. Хороший менеджер должен понять это раньше, чем клиент выскажет свою мысль вслух. Проводя презентацию, следите за реакцией будущего партнера. Как только вы заметите малейшее недовольство, остановитесь и тщательно расскажите обо всех нюансах.

Чаще всего клиента не устраивает цена. Поэтому если вы почувствуете, что покупатель колеблется именно из-за стоимости, сделайте на этом акцент. Скажите, что цена не маленькая, но дешевые товары/услуги не бывают качественными. Расскажите, из чего складывается стоимость, почему организация не может заключить сделку на других условиях. Если же клиент остался при своем мнении, сделайте небольшую скидку.

Заключение сделки – важнейший из этапов встречи. Поэтому он не должен быть скомканным. Пообщайтесь с клиентом еще немного, даже если все документы уже подписаны. Еще раз проведите презентацию товара, чтобы партнер был уверен в том, что он не прогадал.

Обратите внимание

Провести хорошую встречу можно только с тем клиентом, который хоть немного заинтересован в вашем предложении. Не тратьте время на тех, кому абсолютно не нужен ваш товар/услуга.

Полезный совет

Составьте предварительный план встречи. Запишите свои мысли и возражения клиента, которые могут возникнуть.

www.kakprosto.ru

Первая встреча с клиентом: как назначить и провести?

strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Дело тем верней свершишь, чем важней его считаешь

первая встреча с клиентом

Перед тем как состоится первая встреча с клиентом, как правило, предшествует "осада" по всем правилам: проводится рекламная кампания, с клиентом созваниваются, ему высылается информативный материал, облегченный образец или демо-версия того, что предлагается.

Как спелое яблоко само опускается в ладонь в саду, так и заказчик должен дозреть и быть готовым к встрече.

План встречи с клиентом

Тот, кто хочет убить зайца, не будет целиться в уток. Чтобы вступить в контакт именно с тем, от которого зависит принятие решений о заказах, нужно предварительно прояснить обстановку – и выйти на нужного человека.

Подготовка к встрече с клиентом

По одежке встречают... Не экономьте на внешнем облике. Долой джинсы и свитерки. Вы – представитель уважаемой фирмы, и в вас всё должно быть прекрасно. В том числе прическа, макияж, маникюр, строгость костюма, длина юбки, элегантные сумка и туфли – для дам, выбритость, прическа, состояние ногтей, галстук в тон элегантному костюму, портфель или "дипломат", начищенная обувь – для мужчин.

Как назначить встречу клиенту?

Встреча с клиентом проводится с его согласия, в строго оговоренные сроки. Никаких "загляните послезавтра" или "выкрою для вас минутку". Вежливо скажите: "Я записываю в ежедневник. Какого числа и в котором часу вы планируете встречу?" Срок назначен? Будьте добры явиться на встречу за 5 минут до ее начала, не позднее. Хватайте такси, скачите утренней лошадью – приемлемы любые варианты, кроме опоздания. Несколько минут до встречи позволят вам составить себе первое впечатление о данной фирме. Да, отключите мобильник: когда работаешь с заказчиком – никаких посторонних звонков!

Проведение встречи с клиентом

Классика из мультфильма про Крошку Енота. Улыбнитесь человеку, с которым встречаетесь. Запомнив правило: старший первым подает руку младшему, женщина – мужчине, хозяин – гостю, действуйте в соответствии с ним. Не бойтесь сказать комплимент: "У вас очень солидный голос, а вы так молодо выглядите" или что-то в этом духе. Имейте при себе визитную карточку элегантного дизайна – ее вы в любом случае протягиваете первым.

Первый контакт

Установите зрительный контакт, чаще смотрите своему визави в глаза. Когда он говорит, внимательно слушайте и кивайте. Кое-что непременно запишите, скажите: "Спасибо, отличное предложение. Обязательно его учтем в своей работе". Кстати, когда будете садиться, лучше устроиться чуть сбоку от клиента, желательно – слева от него (справа стоят телефоны и другие рабочие приборы, сесть напротив – противопоставить себя заказчику).

Встреча с клиентом без понижения своего статуса

Ведите себя спокойно и уверенно. Даже если перед вами большой начальник – он не ваш начальник. Пусть человек видит, что вы – профессионал своего дела, хорошо знающий материал и, при всём уважении к нему, лебезить не намеренный. Приветливость – да, угодливость – нет.

Сценарий встречи с клиентом

Не забываем о первоначальном составленном плане. Старайтесь, чтобы беседа не прерывалась. Если звонят хозяину кабинета – ну, здесь вы бессильны. А на вопрос "Кофе, чаю, воды?" – советуем ответить: "Воды, пожалуйста", чтобы не отвлекаться на вопросы типа: "С сахаром? С молоком? С лимоном?"

Кроме того, холодная вода удобна: можно сделать несколько глотков и отставить стакан. Это помогает успокоиться и собраться, а длинная пауза на питьё кофе – не в ваших интересах, заказчик должен быть всё время "на удочке".

Цель встречи с клиентом

Покажите клиенту, что Вы готовы отстаивать его интересы. Если можно что-то уточнить немедленно, включите мобильник, свяжитесь с фирмой и внесите изменения в контракт, программу, цветовое решение и пр.

Игнорировать запросы клиента – нельзя! Он видит, что к нему относятся с уважением, и проникается к вам доверием. Получив какую-то льготу, он, скорее всего, не станет торговаться из-за цены, а тоже пойдет вам навстречу.

План Б, В и Г не помешают

Личная встреча с клиентом часто предполагает отхождение от намеченного плана ее проведения, поэтому нужно заранее подготовиться к возможным вариантам развития диалога.

Если вы понимаете, что заказчик, несмотря на все подготовительные действия, товар приобретать не желает – это не значит, что встречу следует прервать. Будьте готовы вежливо и грамотно подкорректировать его позицию.

Покажите свое владение предметом, предложите аналогичные товары с несколько другими параметрами, проконсультируйте по частным вопросам.

«Нет» при первой встрече – это не «нет сотрудничеству»

Отсутствие позитивного итога первой встречи не означает, что вы «профан». Либо вам попался законченный самодур (бывает и такое!), либо заказчик еще не переварил информацию. Выступите инициатором повторной встречи: "Вы хотите еще раз обдумать ситуацию?

Давайте сделаем так: ровно через неделю, в тот же час мы снова встретимся. Если возникнут какие-то изменения, моя визитная карточка у вас есть – звоните, скорректируем планы".

Такое окончание деловой встречи позволяет "не потерять лицо" и доброжелательно проститься; кстати, весьма вероятно, что заказчику действительно нужно еще подумать.

Знание своего дела, доброжелательность и уверенность помогут вам правильно проводить деловые встречи и добиваться результата.

superiorseller.com

Как правильно вести деловые переговоры с клиентом, поставщиком? Техника ведения телефонных переговоров

Оглавление:

Техника ведения переговоров
Как вести переговоры с поставщиками?
Как вести переговоры с клиентом по телефону?

В бизнесе есть ряд правил, помогающих более успешно вести дела. Одно из них касается того, как правильно вести переговоры. Азы этого необходимы любому предпринимателю.

Чтобы стать успешным человеком и продать себя подороже, недостаточно одного только таланта и знаний о деловой культуре. Необходимо научиться вести деловые переговоры. Без умения результативно беседовать с клиентом, работодателем или партнёром не стать воротилой бизнеса.

Техника ведения переговоров

Личная встреча. Это основа любых контактов, которую не смогут равноценно заменить никакие электронные письма и телефонные переговоры. Но высокий потенциал личных встреч направлен двояко, ведь собеседник может и увидеть посредственные качества контактёра.
Манера. Техника ведения переговоров требует от беседы лёгкости и непринуждённости. Нужно расслабиться и чувствовать себя уверенно, ведь, в конце концов, решаются не вопросы жизни или смерти. Нужно чувствовать себя самим собой, но не следует переигрывать, любезничая и заигрывая с партнёром. Следует всегда помнить основную цель, ради которой и была организована встреча.

Конкретика. Вы должны понимать, кто такой деловой человек, и у него нет времени на долгие чаепития. Деловая встреча не терпит тумана, свои идеи нужно формулировать конкретно и доходчиво. Если «лить воду», то оппонент решит, что у вас нет конкретных идей или вы что-то скрываете, но в любом случае здесь он теряет время.
Нужды клиента. В процессе переговоров нужно обязательно поинтересоваться нуждами клиента. Ведь если развивать неактуальную для него тему, то он быстро потеряет к ней интерес. Его следует разговорить так, чтобы выведать слабые стороны его дела, а, узнав их, предложить свои пути решения. То есть важно, чтобы беседа отражала в себе интересы клиента.
Лучшая защита – это нападение. Не стесняйтесь узнать про встречные предложения партнёра. Ведь любой профессионал знает свою цену, но всегда хочет чуточку больше. При встречных вопросах клиент может задуматься о своих возможностях. Умение так вести беседу продемонстрирует ваши знания и опыт, и ценность подобных переговоров для клиента сильно возрастёт.
Согласие. Нельзя сразу же соглашаться на первые же предложенные условия, а нужно поторговаться в надежде на более выгодную сделку. С нанимателем закончить лучше фразой «Я подумаю», намекая на имеющиеся не менее выгодные предложения. Возможно, это заставит его расщедриться.
Опыт. Не имея за душой большого послужного списка, можно прибегнуть к названиям компаний, с которыми приходилось иметь дело. Даже если клиент знает не больше половины из них, то всё равно уверует в ваш богатый опыт и станет более доверчивым.
Ревность. В списке компаний, с которым приходилось работать, неплохо бы упомянуть парочку главных конкурентов собеседника. Подсознательно ему будет очень заманчиво увести клиента от злейшего врага.
Компетентность. Перед тем как вести переговоры с клиентом, нужно глубоко изучить рынок. Опытный собеседник не преминёт проверить ваш профессионализм и знания. Поэтому к важной деловой встрече нужно тщательно подготовиться, чтобы рассчитывать на конечный успех.
Холодная голова. Важные решения не следует принимать сходу, не обдумав деталей. На кажущиеся хорошими условия также не следует бросаться, поскольку они могут быть лишь приманкой работодателя. Некоторые соискатели даже просят собеседника подписать все оговоренные условия соглашения.
Не говорить «да» и «нет». Одну и ту же мысль всегда можно оформить по-разному. Можно что-то сказать оппоненту «в лоб», рубануть сплеча, введя его в ступор, но ту же мысль можно высказать и так, чтобы собеседник вырос в собственных глазах и с удовольствием согласился с вашими доводами. То есть действовать, как в старой детской игре, отказавшись от прямолинейных ответов и заменять их обтекаемыми формулировками.

Видео о том, как правильно вести переговоры

Как вести переговоры с поставщиками?

Перед тем как вести переговоры с поставщиками, следует правильно психологически настроиться. На слова представителя поставщика нужно реагировать быстро и чётко, моментально улавливая смысл его предложений. Крайне желательно иметь под рукой заранее подготовленные данные и сводки. А чем больше коммерческой информации будет содержаться у вас непосредственно в голове, тем большее впечатление вы произведёте на партнёра. Но поскольку по ходу переговоров объём информации возрастает, её придётся фиксировать в деловом блокноте.

Вот основные моменты, касающиеся того, как вести деловые переговоры:

тотчас реагировать на то, что партнёр меняет стратегию и тактику беседы;
понятно и кратко излагать свои идеи;
чутко следить за изменениями в поведении и настроении собеседника;
даже в сложных ситуациях сохранять ровный тон и невозмутимость, проявляя выдержку и сдержанность;
нельзя постоянно идти на уступки оппоненту, а проявлять иногда непреклонность.

Умение вести переговоры сложнее, чем умение продавать, но и им можно овладеть спустя определённое время, если иметь постоянную практику. Ведь умение вести переговоры одинаково важно как для продавца, так и для покупателя. Поэтому лучше пользоваться любой возможностью, чтобы попрактиковаться в развитии навыка ведения переговоров, стараться постоянно уделять этому внимание. Это не очень просто. Можно договориться с приятелем, который также связан с торговлей, чтобы совместно пройти тренинг, пытаясь провести друг с другом пробные переговоры.

Как вести переговоры с клиентом по телефону?

Стоит также затронуть тему, как вести переговоры с клиентом по телефону. Только на первый взгляд может показаться, что такой вид переговоров сложнее прямых встреч. Ведь мимика и жесты собеседника при личной встрече помогают понять его реакцию на ваши предложения, благодаря чему можно моментально изменить линию поведения. В телефонном же разговоре обратная связь основывается лишь на интонациях. Опять же, при телефонном разговоре нельзя пользоваться и собственными жестами, и мимикой для убеждения партнёра, как нельзя продемонстрировать ему наглядные графики или схемы. К тому же, телефонный разговор получается значительно короче по времени.

Но если знать, как вести телефонные переговоры, то из этого можно извлечь и свои преимущества. Ведь и собеседник на другой стороне не видит вашей реакции, к тому же не нужно ломать голову над тем, как одеться на встречу, следить за своими жестами, остаётся лишь контролировать правильные интонации и уверенный тон.

Если возникнет по ходу переговоров необходимость в некой информации, её можно прямо во время разговора быстро отыскать в интернете, не демонстрируя своей неосведомлённости.

Получается, что успех телефонных переговоров концентрируется в голосе переговорщика.

Полезные советы для ведения телефонных разговоров

Нужно подготовиться к разговору, набросав основные тезисы. Это важно потому, что при прямых переговорах слова-паразиты и разные междометия не так заметны, как при разговоре по телефону. В трубку следует говорить, чётко излагая суть.
Для звонка нужно выбрать удобное время. Не следует звонить утром, когда рабочий день только начался или вечером, когда он уже заканчивается. Тем более неуместны деловые звонки в обеденный перерыв. Вы можете сорвать его собеседнику, что будет раздражать его и негативно скажется на результатах переговоров.
Говорят, что если вести разговор по телефону стоя, то речь получится более энергичной, а голос уверенным.
Телефонные переговоры нужно также начинать с приветствия и представиться, несмотря на то, что вы уверены, что вас могут легко определить по номеру и по голосу. Это элементарная вежливость.
Улыбайтесь в нужных местах. Парадокса тут нет: хотя абонент и не видит вашей улыбки, но она изменяет интонацию вашей речи, что ему и передаётся.
Поприветствовав партнёра, кратко изложите цель звонка.
Старайтесь быть лаконичным, максимально кратко излагайте информацию, но так, чтобы она оставалась понятной для слушающего. Этому может сильно помочь составленная заранее «шпаргалка». Нужно беречь время как своё, так и собеседника. Но нельзя монотонно читать по бумажке, а формулировать фразы чётко и доходчиво.
Говорить следует разборчиво, следя за дикцией, не заставляя собеседника поминутно переспрашивать вас. Если же сами что-то не расслышали, не стесняйтесь переспросить.
Нельзя комкать окончание беседы, даже при положительном её исходе, поскольку собеседник может почувствовать желание побыстрее от него отделаться. Нужно спокойно и вежливо попрощаться.

Видео о том, как вести переговоры с клиентом по телефону

А Вы умеете успешно проводить переговоры? Или только учитесь? Расскажите об этом в комментариях.