ТОП -10 советов как улучшить обслуживание клиентов. Как увеличить количество клиентов в сфере услуг
15 быстрых способов увеличить поток клиентов
Юлия Безрутченко, генеральный директор маркетингового агентства «Антарес Плюс», знает три способа быстро повысить доход компании. Сегодня разберем первый из них – привлечение новых клиентов.
С самого зарождения предпринимательской деятельности стоял вопрос – как увеличить доход? Этот интересовало и купцов, и ремесленников, и крестьян (ведь им тоже приходилось реализовывать свою продукцию). Изменились времена. Исчезли купцы, ремесленники. История магазина, который увеличил выручку в 10 раз
Им на замену пришли торгующие организации и предприниматели. А проблема повышения дохода так и осталась. Возможно, она даже стала еще острее, чем прежде. Особенно в последнее время. За долгую историю своего существования предпринимательство накопило знания – как увеличить доход. В последнее время все эти знания были структурированы и обновлены.
Весь опыт по повышению дохода можно скомпоновать в три направления. То есть доход компании можно повысить тремя способами:
- Увеличение потока клиентов;
- Увеличение среднего чека;
- Увеличение процента конверсии.
По классической формуле считается, что, увеличив эти показатели всего на 15%, можно получить рост дохода в два раза. На сегодняшний день, когда все нестабильно и постоянно меняется, нужно действовать быстро и активно. Давайте пройдемся по этим трем путям и определим способы быстрого (но не моментального) повышения дохода.
Путь 1 – Увеличение потока клиентов
Первое и самое важное – установить контакт с покупателем. Здесь задача – «нагнать трафик». Найти всевозможные способы, которые направят потенциального клиента к производителю продукции (товаров или услуг). На этом пути можно предложить следующие способы:
- Размещение объявления на популярных информационных досках. Это «Авито», «Из рук в руки», информационные доски города, нишевые доски объявлений. При этом на таких ресурсах, как «Авито», возможно и платное продвижение. За сравнительно небольшую сумму объявление будет заметнее: или его выделят цветом для привлечения внимания, или оно будет всегда (на период платного размещения) находиться на топовых позициях.
- Использование рекламных средств – размещение в СМИ. Речь идет о газетах и журналах объявлений, где можно написать о самом предприятии или его услугах. Могут использоваться как просто информационные, так и специализированные издания.
- Рассылка осуществляется по каким-либо базам потенциальных клиентов. Такие базы можно купить и рассылать самим. А можно и заказать рассылку. К примеру, могу посоветовать ресурс Listserv.ru – Как развивать стартап с помощью e-mail маркетинга?
там можно выбрать географию рассылки, сферу деятельности клиентов, создать текст. После оплаты (небольшой, зависит от количества адресов) происходит рассылка с последующим предоставлением отчета. Впоследствии текстом можно пользоваться много раз, меняя или оставляя адреса рассылок. - «Холодные» звонки по базе потенциальных клиентов – это звонки, цель которых – привлечение клиентов из числа тех, с кем раньше никогда не контактировали. База также может быть приобретена или создана самостоятельно, с использованием различных справочников, каталогов и т.д.
- Социальные сети. Они предоставляют возможность разместить объявление о товаре или услуге не только на своей странице или странице компании (это уместно, если страница или группа уже имеет большое количество подписчиков или членов), но и в различных сторонних группах. Есть страницы, созданные специально для подобных объявлений, а есть группы – объединения лиц, соединенных между собой какой-либо целью, которая может иметь отношение к вашей продукции, т.е. быть вашей целевой аудиторией.
- Организовать бесплатный тест своей продукции или услуги. Дать потенциальному потребителю возможность понять и ощутить – это именно то, что он искал. Это может быть бесплатное занятие в языковой школе, демо-версия программного продукта, тест-драйв автомобиля и так далее.
- Использование контекстной рекламы. Эту рекламу можно применять как при наличии у вас продающей страницы (landing page), так и при ее отсутствии. Если у вас есть такая страница, то контекстную рекламу можно запустить по всему интернету. Если нет, то завести личную страницу или страницу компании в социальных сетях можно быстро и бесплатно. После этого нужно будет написать объявление и запустить рекламу. Правда, аудитория будет только в конкретной социальной сети. С другой стороны, это может быть и плюсом – например, если «Вконтакте» больше ваших потенциальных клиентов, чем во всем интернете в целом.
- Таргетированная реклама. Такой способ подойдет только тем, у кого есть представительство в социальных сетях. Это текстовые, медийные или мультимедийные объявления, которые демонстрируются только тем пользователям соцсети, которые будут удовлетворять определенному набору требований, заданному рекламодателем.
- Тизерная реклама. Этот путь уже подойдет владельцем сайтов. Тизерная реклама – это баннер-загадка, который содержит часть информации о продукте, но при этом сам товар не демонстрируется. Пользователи интернета часто видят ее в конце страницы какого-либо сайта в виде картинок. Эти картинки могут привлечь внимание – и привлечь на сайт рекламодателя.
- Баннеры на порталах. Порталы могут быть как с потенциальной аудиторией, так и без нее. Но лучше выбирать, конечно, первый вариант. Шансов получить отдачу будет намного больше.
- Если продукт позволяет, можно и нужно завести канал на YouTube. И там же запустить рекламу. Таким способом довольно хорошо распространять товары или услуги, требующие «живой» демонстрации: технику, программные продукты, обучающие сервисы и тому подобное.
- Также в качестве канала привлечение именно клиентов (в количественном смысле) можно использовать купонаторы. Особой отдачи в денежном выражении ждать не следует, но это поможет пополнить клиентскую базу. С ней уже можно будет работать дальше.
- Также для дальнейшей работы с базой можно применить создание бесплатного тематического информационного продукта для получения контактов клиентов.
- Если у вас есть товар, который залежался на складе и его нужно быстро реализовать – устройте распродажу.
- Если позволяют финансы и тип продукции – закажите рекламу на радио или телевидении. Но этот канал подходит только для массового товара, которым пользуются миллионы людей – косметическим товарам, к примеру. Если аудитория не так велика, то отдача в денежном выражении может разочаровать.
К этим рекомендациям нужно добавить вот что. При размещении объявлений о вашей продукции в социальных сетях для получения большего покрытия устраивайте различные акции. Можно также организовать акцию – приз за перепост (перепубликацию) объявления. Например, дать какую-нибудь приятную мелочь тому, у кого будет наибольшее количество перепостов. Акция должна быть жестко ограничена по времени. Чем меньше у потенциального клиента будет времени на раздумья, тем лучше.
Путь 2 – Увеличение среднего чека
Путь 3 – Увеличение конверсии
Фото на обложке: Shutterstock.
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
rb.ru
Как быстро увеличить число клиентов?
Число клиентов является одним из факторов, влияющих на прибыль. Задаваясь вопросом, как увеличить число клиентов, многие отдают предпочтение разовым акциям или просто уменьшают цены. При этом результат носит краткосрочный характер, и приток посетителей заканчивается вместе с окончанием акций.
Чтобы привлечь и удержать посетителей, необходимо вести планомерную работу. Тогда увеличение клиентов позитивно отразится на бизнесе, повысит прибыль и укрепит позиции компании.
Основные направления в привлечении клиентов
- Реклама. Она может быть дорогой (телевидение, биг-борды) и вполне доступной (листовки и объявления).
- Специальные предложения, акции. Их задача произвести на клиентов хорошее впечатление, чтобы они захотели воспользоваться услугой еще раз.
- Дисконтные программы. Они позволяют клиентам экономить, а значит стимулируют обращаться снова.
- Демонстрация преимуществ товара и возможность. Это способствует появлению заинтересованности в товаре или услуге и их приобретению.
Руководство
Необходимо проанализировать работу своих конкурентов: их способы привлечения, приемы, слабые и, особенно, сильные стороны. Удачные методы конкурентов следует использовать для привлечения клиентов к своим услугам.
Исследовать особенности целевой аудитории. Необходимо выделить и сформулировать сильные стороны бизнеса, понять, что привлекает покупателей к предлагаемым услугам.
Чтобы выделиться из огромного количества конкурентных предложений, не следует забывать о рекламе. Использовать нужно все доступные способы, чтобы повысить узнаваемость компании и ее услуг.
Для постоянных клиентов можно вести систему дисконта или различных привилегий. Это должно заинтересовать покупателей, стимулировать их стремление стать постоянными посетителями.
Использовать различные выгодные предложения (например, возможность приобретения товара по сниженной цене), но сделать их доступными на определенных условиях.
Постоянно проводить опросы, целью которых является выявление недостатков и достоинств в предлагаемых услугах или продуктах. Следует подчеркивать, насколько важно мнение каждого клиента.
Открывая новый магазин или фирму, многие предприниматели предлагают сниженные цены. Этот способ помогает привлечь клиентов, но не удержать их. Лучше воспользоваться системами скидок, специальными предложениями в определённые часы. Таким путем можно добиться увеличения клиентов до 45 %.
Полезный совет и рекомендации эксперта
Эффективным способом увеличения числа клиентов является реклама в интернете. Наличие у компании странички в соцсетях или собственного сайта, содержащего сведения о ней, об акциях, контактные данные, позволяет донести информацию до широкого круга пользователей.
Вопрос: Насколько эффективно привлечение клиентов при помощи call-центров?Ответ: Этот способ позволяет получить информацию о клиентах, выяснить их предпочтения, сообщить о новых предложениях. Его эффективность достаточно высока.
Вопрос: Как увеличить число клиентов небольшого салона красоты?Ответ: Для этого можно использовать практически универсальный способ ‑ «совет от профессионала». Он заключается в том, что рекомендации дает человек, имеющий определенный вес в этой области. Лучший вариант ‑ привлечение известного имиджмейкера, а реальный – проведение своими силами мастер-классов для посетителей.
Вопрос: Существует ли зависимость между суммой, потраченной на рекламу, и увеличением числа клиентов?Ответ: Реклама – сильнейший способ воздействия на клиента. Однако, не всегда ее стоимость напрямую влияет на повышение прибыли. Рекомендуется использовать разные способы рекламы, учитывая особенности бизнеса и потенциальный круг клиентов.
48 способов как увеличить количество клиентов
Итак. Можно потратить кучу средств на маркетинг, и не добиться ничего существенного.
Чтобы сделать свою компанию известней, на самом деле вам даже необязательно становиться особенно дружелюбными или общительными.
Для эффективного развития бизнеса, как говорят успешные юристы и консультанты, нужен правильный маркетинговый план. Он должен быть:
а) сосредоточен на положительных аспектах вашей деятельности,
b) ориентирован на определенную целевую аудиторию,
c) осуществлен последовательно.
Дайте процессу закрутиться, и результат не заставит себя ждать. Предлагаем вам 48 элементарных способов продвинуть ваш бизнес на рынке.
1) Некоторые юристы считают, что, если вы работаете хорошо, клиенты сами собой придут в компанию. Это неправда. Людям нужно напоминать о себе. Поэтому находите вменяемые и адекватные способы для этого. Все же помним про профессиональные праздники и дни рождения? Но смотрите пункт 5.
2) Связывайтесь с тремя-пятью потенциальными источниками рекламы несколько раз в неделю: встречайтесь в кафе, баре, ходите вместе на культурные мероприятия. Проводите подобные беседы каждую неделю, вне зависимости от того, насколько вы заняты. Поверьте, это будет гораздо полезней и эффективней неуверенных звонков во время упадка бизнеса.
3) На переговорах или открытых приемах спросите организаторов, можете ли вы быть принимающей стороной. Так вы сможете без особого труда познакомиться со многими людьми.
4) Если у вас есть связанный с практикой блог, пишите посты, которые действительно помогут повысить популярность компании и привлечь клиентов. Но не перестарайтесь: никто не захочет читать длинные описания ваших умений и навыков.
5) Клиенты получают официальные поздравительные открытки от десятков, а то и сотен фирм. Как правило, обмен любезностями происходит на Новый Год, 8 марта и 23 февраля. Будьте оригинальней: найдите другой праздник и, соответственно, другой повод, чтобы поздравить клиентов и напомнить им о себе. Вы убьете двух зайцев одним выстрелом.
6) Определите свой целевой рыночный сегмент и найдите людей, которые имеют в этой области решающий голос.
7) Встречаясь с потенциальным клиентом, в первую очередь сосредоточьтесь на его или её насущных потребностях. Проблема может быть даже не связана с вашей компанией. Вдруг человек всерьез озабочен поиском нового врача или преподавателя для своего ребенка? Если вы действительно способны помочь в решении личных проблем клиента, обязательно сделайте это. Поэтому меньше думайте о себе, думайте о клиенте и тем, чем именно вы можете ему помочь.
8) Организуйте ежемесячные встречи однокурсников, работающих в разных областях юриспруденции.
9) Маркетинговый план должен строиться вокруг работы, которой вы искренне наслаждаетесь. Если вам нравится писать, подумайте об электронной рассылке. Если вы лучше ладите с людьми, общаясь тет-а-тет, подумайте о волонтерстве.
10) Думая о потенциальных источниках рекламы, сосредоточьтесь на хороших молодых специалистах, работающих с вами. У более опытных юристов уже есть люди, которым они могут в случае чего передать дела.
11) Не пытайтесь присвоить себе чужую маркетинговую стратегию. Будьте собой и найдите уникальный способ представить себя с лучшей стороны. В любом случае, не зря ведь говорят, что русскому хорошо, то немцу плохо? Так может оказаться и здесь.
12) Не давайте визитку всем подряд, особенно, если это заставляет вас чувствовать себя неуверенным и отчаявшимся. Получите карточки других людей и пошлите свою контактную информацию по электронной почте позже. Так вы сможете избежать дискомфорта, а вероятность, что они вас запомнят, только повысится. К тому же, сомневаюсь в эффективности обычных визиток. Их масса. Их выбрасывают в урну как мусор. Надо ли давать визитку, если она с большой вероятностью окажется там.
13) Если вы надеетесь быть нанятыми для апелляции, читайте все попавшие под руку дела, а также информацию так или иначе связанную с ними. Будьте готовы к разговору — без заметок — в течение одного часа.
14) Постить твиты между часом и трех пополудни крайне выгодно. По заверению аналитиков, именно в это время случается приток подписчиков. Между прочим, вы можете составить расписание будущих постов. Но будьте осторожным, если вы очень загружены во время этого расписания: ведь не хочется, чтобы клиент подумал, будто вы строчите сообщения в сети во время суда.
15) Иногда людей нужно убедить в том, что их проблема достаточно серьезная, чтобы нанять юриста. Так что будьте готовы уговаривать. Но опять же не переусердствуйте: если на самом деле клиенту не требуются ваши услуги, не навязывайтесь. Это правило хорошего тона, которое поможет создать доверительные отношения.
16) Посещайте мероприятия. Именно на светских раутах и прочих официальных приемах вы можете завести необходимые для карьерного роста знакомства.
17) Установите Google Analytics на своем сайте. Программа определит, какие поисковые запросы привели посетителей на ваш сайт и как долго люди изучали его. Вы также можете использовать Google Analytics, чтобы найти подходящие к вашей практике популярные поисковые термины, а затем составить правильные с точки зрения SEO тексты.
18) Вызовитесь волонтером в различные общественные организации. Станьте отличным добровольцем, даже если такая деятельность вам особо не нравится.
19) Заканчивайте беседы сами, не давая это сделать собеседнику: в противном случае он может подумать, что вам внезапно стало неинтересно.
20) Если вы хотите представлять бизнес, имеющий юридическим отделом, вы должны сделать работу корпоративных юристов намного проще.
21) Неловкого молчания в лифте можно избежать ненавязчивым знакомством.
22) Выступайте только на популярных, хорошо посещаемых образовательных семинарах. Не тратьте время впустую.
23) Не выкупайте целый стол на мероприятии. Лучше зарезервируйте несколько мест за разными столами. Так вы сможете познакомиться с большим количеством людей.
24) Регулярный «выход в люди» может значительно помочь вашей карьере. Помните: ключевое слово здесь «регулярный».
25) Если у вас уже есть сайт, заведите еще и блог. Ежедневно добавляйте новый контент, поскольку алгоритмы Google продвигают часто обновляемые сайты. Не нужно писать большие посты, ограничьтесь парой абзацев и какой-нибудь полезной ссылкой. Траффик не зависит от количества слов.
26) На мероприятиях разговаривайте не только с уже знакомыми коллегами, но и с незнакомыми.
27) Хотя бы раз в неделю пишите отзывы на LinkedIn. Не ждите, пока вас попросят, сделайте это самостоятельно.
28) Ничто так не помогает маркетингу, как репутация ответственного и надежного человека.
Нужно огромное количество времени, чтобы добиться такого отношения, и всего один неверный шаг, чтобы все разрушить.
29) Посещайте не только частные, но и открытые мероприятия. Излишняя «элитность» ни к чему хорошему не приведет.
30) Перед встречей с потенциальным клиентом, обязательно изучите сферу его деятельности. Выявите слабые стороны нынешнего положения дел и плюсы возможного сотрудничества. Прочитайте квартальные отчеты, посмотрите сайты, новости, отзывы, в общем, оцените этот бизнес.
31) Никого не критикуйте, особенно открыто. Никогда не знаешь, когда рассерженный собеседник решит нанести ответный удар.
32) Рекламируйте то, что вы хотите делать, а не то, что уже делаете, чтобы платить по счетам.
33) Ваш офис должен быть удобно расположен. Никто не поедет три часа по пробкам даже к самому замечательному специалисту.
34) Изучите общие юридические проблемы в вашем городе. Так вы сможете без труда найти нужную и никем не занятую нишу.
35) Посещайте мероприятия не только ради выгоды, но и ради удовольствия.
36) Если вам предложат вести бесплатные занятия, соглашайтесь.
37) Вступайте в небольшие профессиональные сообщества.
38) Раздаете сувениры со своим логотипом? Убедитесь сначала в их компактности.
39) Если вы представляете потребителей, подумайте об офисе с большими окнами, вроде витрины.
40) Попросите список гостей до того, как приедете на мероприятие, и выберите людей, с которыми хотите познакомиться.
41) Выполняйте работу адьюнкт-профессора. Это и опыт, и знакомства, и практика одновременно.
42) Несколько хороших вопросов во время беседы: почему вы начали работать в этой области, над чем вы сейчас работаете, как развивается ваш бизнес при нынешней экономической ситуации?
43) Заранее попросите оргкомитет мероприятия познакомить вас с нужными людьми.
44) Если вы отправляете клиентов к своим коллегами, предупредите последних обязательно.
45) Общение со СМИ может быть очень полезным. Чтобы завоевать их расположение, покажите себя с лучшей стороны: делать акцент на ваш опыт, эрудированность, доброжелательность и т.п.
46) Клиенты чаще нанимают одиночных юристов, чем целую фирму.
47) Дайте людям, с которыми вы встречаетесь, краткое описание своей деятельности, не упоминая при этом титулов.
48) Не хвастайтесь, иначе вас перестанут воспринимать серьезно. А никто не нанимает юристов, к которым относятся несерьезно.
Давид Гликштейн
p.s. 10 наиболее интересных материалов за последнее время:
1. Представление подтверждающих документов в суд
2. Срок взыскания недоимки по налогу
3. Когда можно заявить о вычете по НДС?
4. Ноу-хау
5. Использование товарного знака третьим лицом
6. Успех порождает успех
7. Увеличение уставного капитала
8. Самый эффективный сайт юрфирмы 2015
9. Ошибки при отчуждении доли в обществе
10. Устав ООО и АО: ошибки и судебные споры
vitvet.com
ТОП -10 советов как улучшить обслуживание клиентов
Осознанное отношение к качеству сервиса, как конкурентному преимуществу, стало мировой тенденцией. 82% компаний считают высокий уровень сервиса главным показателем, который позволяет опережать конкурентов. 77,5% – признали уровень обслуживания клиентов стратегическим фактором, который влияет на прибыль (согласно отчету по бенчмаркингу за 2016 год, Dimension Data).
Обслуживание клиентов – сложный процесс, качество которого зависит от многих переменных. В данной статье мы изложили 10 практических советов, как повысить уровень сервиса в своей компании. Давайте рассмотрим их детально.
1. Организуйте непрерывное обучение сотрудников.
Клиенты приходят в компанию с целью удовлетворить свою потребность. Как правило, они ожидают от персонала квалифицированной помощи, дельного совета и, конечно же, уважения. К сожалению, учебные заведения не дают таких знаний и навыков. На плечи работодателей ложится обязанность обучить контактный персонал как предоставлять отличный сервис.
Для того, чтобы качество услуг было на достойном уровне, персоналу необходимо отличное знание продукта, техник продаж и общих принципов обслуживания клиентов.
Существуют активные и пассивные методы обучения. К пассивным относятся семинары и тренинги, где люди только “впитывают” новую информацию и от них не требуется обратная связь. Активные методы обучения предполагают вовлечение каждого респондента в решение какой-либо ситуации. К ним относится деловая игра и мозговой штурм. Они требуют максимальной концентрации на задании. Такой формат обучения позволяет сотрудникам генерировать новые идеи, развивает системное мышление, формирует ответственное отношение к работе.
При регулярном посещении обучающих мероприятий возрастает мотивация, сотрудники “заражаются” новыми идеями и подходами. Со временем, когда люди начнут применять полученные знания, они будут намного уверенней общаться с клиентами, проявят себя как профессионалы, повысят свои показатели и соответственно показатели компании.
Систематическое чтение книг – еще один отличный способ получать новые знания. Есть множество книг посвященных сервису: “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла, “Искренний сервис” Максима Недякина, “Искренний сервис” Клауса Кьебела, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула.
2. Оцените качество сервиса своей компании
Любые улучшения правил обслуживания клиентов невозможны без анализа текущего уровня сервиса. Маркетинговые исследования помогают сделать срез качества обслуживания, узнать ожидания клиентов, оценить уровень их удовлетворенности и лояльности.
Исследование “Тайный покупатель” позволяет оценить выполнение стандартов обслуживания клиентов, честность сотрудников, их технику продаж, стрессоустойчивость, выполнение визуальных стандартов. Для проверки менеджеров интернет-магазинов применяют метод “Тайный звонящий” (Mystery calling). Также это исследование подходит для проверки сотрудников call-центров, технической поддержки, менеджеров рецепций.
Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – две стороны одной медали, без одного не бывает второго. Измерить удовлетворенность клиентов можно с помощью Индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI).
Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) позволяет выявить количество сторонников компании (клиентов, которые готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым), нейтральных потребителей и критиков. Открытый уточняющий вопрос в анкете отразит причины удовлетворенности или наоборот неудовлетворенности продуктом. Полученные ответы – это новые идеи для улучшения бизнеса.
Приступить к улучшению качества обслуживания можно прямо сейчас. Позвоните 10 клиентам и узнайте насколько они удовлетворены качеством обслуживания в вашей компании от 1 до 10. Получите обратную связь прямо сегодня и немедленно приступайте к улучшению сервиса.
3. Нанимайте “своих” людей и формируйте у них единое видение цели существования компании.
По сути, организация – это ее персонал. Очень важно собрать людей с одинаковыми ценностями и взглядами, чтобы воплотить в жизнь миссию компании.
На рынке труда достаточно квалифицированных кадров. Но насколько они подходят именно вашей организации? Перед рекрутерами компании всегда стоит сложная задача: найти соискателя, который будет максимально соответствовать экосистеме фирмы и обладать необходимым опытом и знаниями.
Детальное описание требований к кандидату – это половина успеха в поиске идеального кандидата. Хорошо написанная вакансия, кроме графика работы и функциональных обязанностей, содержит информацию о компании; ценностях, которыми руководствуются сотрудники в работе с клиентами и внутри коллектива. На первом этапе это хорошо отсеивает “не своих” кандидатов. Сотрудники, которые разделяют ценности компании, быстро вливаются в коллектив, генерируют новые идеи, стимулируют улучшение качества обслуживания.
Кроме того, для успешной работы, коллектив должен иметь единое видение цели своей работы. Есть прекрасная притча по этой теме. На стройке спросили рабочего: “Что ты делаешь?”. Он ответил, что кладет кирпич. Спросили второго строителя, что он делает. Тот ответил: “Возвожу стены”. Третий был очень увлечен своим делом, что-то напевал себе под нос, но и его спросили: “Что ты делаешь?”. Он ответил: “Строю храм”. Эта история ярко демонстрирует, как важно создать у сотрудников общее видение, которое станет их “храмом” и поможет достичь поставленных целей. В нашем случае высокого уровня сервиса.
4. Инвестируйте в новые технологии.
Создайте удобный и понятный сайт, обязательно позаботьтесь о его мобильной версии. По некоторым прогнозам к 2020 году в мире будет 6,1 млрд пользователей смартфонов. Множество клиентов будут искать информацию о вашей компании, и даже пожелают заказать товар или услуги со своего мобильного устройства. Разработайте приложение, где в персональном кабинете клиент сможет отслеживать свои заказы и оплаты.
5. Расширяйте полномочия своих сотрудников.
Расширение полномочий сотрудников – это устранение причин, которые мешают выполнять их работу более эффективно. Особенно это важно для менеджеров по работе с клиентами.
Во-первых, предоставляя сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения, вы уменьшаете бюрократическую цепочку и сокращаете время ожидания клиента.
Во-вторых, сотрудник будет чувствовать себя значимым звеном, компании. Самостоятельно решая проблему клиента, он почувствует себя не “рядовым менеджером” или “маленьким человеком”, а менеджером-управленцем, который способен удовлетворить клиента.
6. Будьте доступными для клиента во всех отношениях.
Контакты компании всегда должны быть на видном месте. Озадаченный своей проблемой, клиент не будет прокручивать “простыню” сайта в поисках телефона или электронной почты. Возможность заказать обратный звонок на сайте является дополнительным способом удержания клиента.
Цените время и нервы своих клиентов. Ничто так не раздражает как ожидания ответа на звонок. Если клиенту сказать: “Ожидайте ответа в течение 28 минут”, – скорее всего он будет в ярости. Напрашивается вывод, что компания экономит на кадрах раз не может обслужить всех клиентов. Это грозит потерей своих потребителей и негативными отзывами о компании.
Быть на связи – это правило хорошего тона в работе с клиентами. Раздался звонок – берите трубку. Помните, что каждый живет в своем ритме и его график может не совпадать с обеденным перерывом в вашей фирме. На такой случай будет уместно, чтобы в офисе оставался дежурный, который всегда ответит на звонок.
Оперативно отвечайте на запросы по электронной почте. Даже если сейчас вопрос клиента решить невозможно, напишите, что вы получили его запрос и ответите на него в течение часа, например.
Дайте возможность клиенту связаться с первыми лицами компании. Повесьте телефон ТОП-менеджера на видном месте в офисе или магазине. Часто этот метод используют ритейлы. Возможность достучаться к руководству способствует повышению лояльности клиентов и демонстрирует открытость компании. Но мало развесить телефон руководства на сайте и видных местах. Нужно обязательно отвечать на звонки, и разбираться с вопросами клиентов, чтобы не получился обратный эффект.
7. Сделайте честность первой заповедью построения отношений с клиентами.
Честность – достоинство на все времена, и отношения с клиентами не исключение. Если компания планирует строить со своими потребителями долгосрочные отношения, то ей следует установить прозрачные и понятные “правила игры” для своих клиентов.
Отказывайтесь от проекта, если это не входит в зону вашей компетенции. Признавайте свои ошибки. Все это свидетельствует о том, что вы развиваетесь, учитесь, становитесь сильнее и не гонитесь за любыми деньгами, а являетесь специалистом в своей области.
Получить заказ от корпорации, и не выполнить обязательства из-за недостатка ресурсов и компетенции. Что может быть хуже? Самое ценное, что есть у компании, – это ее хорошая репутация, которую однажды потеряв – уже не вернуть.
8. Обучайте своих клиентов.
Совершенствуя стандарты обслуживания, обучая персонал, внедряя новые технологии – рано или поздно вы заметите, что ваш клиент уже то и не ваш. Компания сделала огромный шаг вперед, а клиент остался на том же уровне.
Современные каналы общения позволяют активно поддерживать связь со своими потребителями. Мессенджеры, социальные сети, корпоративные блоги, вебинары, живые мастер-классы – позволяют перейти от монолога к диалогу с клиентом. Обучать клиентов – значит убить двух зайцев. Во-первых, через статьи, полезные советы, информацию о новинках и особенностях товара/услуги, вы сможете просвещать потребителей. Вы начнете говорить с клиентом на одном языке, вам будет легче донести до него, почему нужно делать так и не иначе. Обучение помогает работать с возражениями и объяснить, что “мы так хотим” не всегда правильный подход к постановке задачи.
Во-вторых, обучение клиентов – это еще и одна из техник продаж, которая обеспечит вас лояльными клиентами. Данный метод подходит для услуг с длительным циклом продаж в B2B сегменте. На первом этапе вы проводите мастер-класс с кофе-брейком и раздаточными материалами; вебинар или скайп-каст. На втором этапе приступаете к продаже основных продуктов – в глазах клиентов вы уже эксперт, а значит вам можно доверять.
9. Позаботьтесь о комфорте клиента.
Качество обслуживания – это совокупность мероприятий, правил, механизмов и атрибутов, которые влияют на удовлетворенность клиента при контакте с компанией. Местоположение, интерьер и экстерьер компании в этом списке далеко не на последнем месте.
Давайте поставим себя на место рядового потребителя. Любому клиенту важно, чтобы до офиса, магазина или отделения было легко добраться. Идеально, если компания находится в центре города. Для людей с ограниченными возможностями первостепенное значение имеет наличие пандуса, на который реально въехать на инвалидной коляске. В помещении должно быть интуитивно понятное зонирование, достаточное освещение, негромкая фоновая музыка, комфортная температура воздуха в любое время года и отсутствовали посторонние запахи.
Следует обратить внимание на зону ожидания клиентов. Здесь можно развесить сертификаты, фотографии, рекламные материалы. Это отличная возможность познакомить клиента ближе с компанией и отвлечь от нудного ожидания в очереди.
Все эти обстоятельства влияют на субъективные впечатления клиентов, но именно они являются весомой составляющей клиентского опыта.
10. Разработайте удобный для клиента график работы и помните о сотрудниках.
Жизнь людей в мегаполисе очень насыщена, поэтому следует изучить стиль жизни своей целевой аудитории и ее привычки. И, если это необходимо, позаботьтесь о том, чтобы филиал, магазин, отделение работало в выходные или до 22:00, например. С одной стороны это хорошо для клиента, но тяжело для сотрудников. Чтобы работа в позднее время или праздничные дни не отражалась на качестве обслуживания, обеспечьте сотрудникам удобный график работы, и достаточное количество выходных.
Подводя черту под вышеизложенными рекомендациями как улучшить качество обслуживания клиентов, резюмируем:
- Изучайте свою целевую аудиторию. Анализируйте ее привычки, стиль жизни, потребности, ожидания.
- Измеряйте и анализируйте. Качественные и количественные маркетинговые исследования – это источник первичной информации о ваших клиентах.
- Разрабатывайте улучшения на основе полученных данных. И, конечно же, внедряйте.
Успехов вам и побольше лояльных клиентов. Помните, только высококлассный сервис способен влюбить клиента в вашу компанию.
mtp-global.com
Как увеличить входящий поток клиентов
Существует несколько способов, оптимизируя которые, можно существенно увеличить входящий поток клиентов:
- Email-рассылка. Один из самых простых способов получить побольше лидов — заинтересовать интересным контентом, полезным для потенциального клиента. Если вы публикуете полезные советы для ведения бизнеса или организации продаж, на вас будут подписываться владельцы бизнеса. Если вы публикуете советы, как правильно одеваться или наносить макияж, на вас будут подписываться женщины, которым интересна данная тема. Единственное, что от вас требуется - создавать уникальный контент на регулярной основе и выбрать удобную платформу для создания шаблонов рассылки.
Но: основным минусом является качество лидов для интернет-магазина по email-рассылке и затрачиваемые ресурсы на email-маркетинг.
- Группы в социальных сетях. Это один из самых дешевых способов, как увеличить количество клиентов, но будьте готовы к тому, что на это уйдет много времени и ресурсов. Только путем проб и ошибок и постоянным тестированием удастся определить, что именно хочется видеть посетителям в группе, что они чаще всего «лайкают», что их больше всего интересует и т.д.
Но: в этом способе есть маленькое «может быть»: по утверждениям некоторых аналитиков, группы в соцсетях способствуют скорее не быстрому увеличению притока клиентов, а повышению их лояльности.
B2B бизнесу в большинстве случаев трудно будет найти точки соприкосновения со своей потенциальной аудиторией.
- Бесплатные «плюшки». Это всевозможные акции, бонусы, скидки, подарки к чеку на определенную сумму, бесплатная доставка, в общем, все, что так привлекает потенциальных покупателей. Этот способ не обещает вам быстро ответить на вопрос: «Как увеличить поток клиентов?», но создать свою аудиторию лояльных покупателей и повысить средний чек вы сможете легко.
Но: не каждая компания может позволить себе разбрасываться бонусами для клиентов, все-таки для нее это стоит денег.
- Реклама. Это самый распространенный способ увеличить число клиентов и чаще всего не бесплатный (не будем брать в расчет «сарафанное» радио). Это может быть контекстная реклама, в группах соцсетей, на ресурсах схожей тематики (например, баннеры, ссылки), реклама в метро, на автобусах, на радио и в периодике, раздача листовок и флаеров, и т.д.
Но: из рекламы приходит много посетителей, но не все они являются потенциальными покупателями. Отследить это возможно только с помощью специальной системы веб-аналитики, например, CoMagic.
- Оптимизация сайта, SEO. Здесь все просто, поднимаясь в топе поисковых систем, сайт компании становится более заметным для посетителей и более посещаемым, что помогает увеличить число клиентов.
Но: то, что сайт в топе, совсем не означает, что на него будут заходить преимущественно покупатели. К тому же SEO часто передают на работу сторонним агентствам или наемным работникам, а значит, на это нужны деньги.
- Холодные звонки. Иногда холодные звонки можно проводить своими силами, иногда нанять call-центр на аутсорсе. При составлении правильного скрипта продаж и выборе потенциальных клиентов можно получить хороший пул продаж.
Но: как показывает практика, менеджеры компании не всегда соглашаются совершать холодные звонки, что еще является одной причиной в пользу колл-центра. Если не хотите растерять «теплых» клиентов, за работой операторов придется пристально следить. Это включает в себя прослушивание звонков, поиски причин и анализ, почему не сработал тот или иной алгоритм, и т.д.
- Ведение собственного блога. 2014 год — это год контент-маркетинга. Как говорится, content is king! Через контент можно показать свой профессионализм, например, как анализировать рекламу при помощи сервиса веб-аналитики, что модно этой весной (если это магазин одежды), какие украшения носили кинозвезды на вручении Оскара и т.д. Если на статьи в блоге можно еще и подписаться, то это отличная возможно собрать контакты заинтересованных лидов, что поможет вам увеличить входящий поток клиентов.
Но: блог на сайте компании не является каналом продаж. Как и в соцсетях, в нем невозможно продать что-либо напрямую.
На самом деле способов увеличить поток клиентов, как и сумму среднего чека — великое множество. Но какой именно подойдет для вашей компании, точно неизвестно. Остается только тестировать, тестировать и еще раз тестировать!
Сервис CoMagic поможет понять, с каких источников идёт наибольший поток клиентов и подскажет, на какую кампанию лучше перенаправить средства. Кроме того CoMagic располагает собственными каналами коммуникаций.
www.comagic.ru
Как увеличить количество клиентов
Если вы работаете в сфере продаж, то возможно вы сталкивались с тем, когда ваш клиент сам звонил и представлял вас своему знакомому, который заинтересован в вашем товаре. К сожалению, в этом нет вашей заслуги. Если сидеть и надеяться на такое счастливое стечение обстоятельств, много не заработаешь. Наша задача - самому добиваться подобных ситуаций.
Бездеятельность не приведет к успеху, поэтому необходимо самому действовать, чтобы не быть зависимым от сторонних факторов. Забудьте модель, когда вещи происходят с вами, а не по вашей воли. Не стоит быть лишь жертвой обстоятельств. Я считаю, что лучше быть причиной событий, чем испытывать на себе последствия. Поэтому очень важно, чтобы вы старались сами выходить на новых клиентов с помощью уже существующих, нежели ожидать подачки от судьбы.
Не стоит быть лишь жертвой обстоятельств
Важно запомнить два правила, как расширять клиентскую базу на основе рекомендаций:
- Спрашивать всегда
- Спрашивать правильно
Обслуживая клиента, общайтесь с ним, советуйте, как получить от товара максимальную пользу, но перед тем, как закрыть сделку, спросите, есть ли у него друзья или коллеги, которым ваши услуги могли бы быть полезны. После этого не стоит что-либо дополнять, подождите ответа. Даже если ваш клиент, сказал, что никого не может вспомнить, задайте следующий вопрос: «А если бы вы знали, кто бы это мог быть?» Удивительно, но это работает. Дальше необходимо прямо попросить адрес электронной почты или телефон нового потенциального клиента. Только не совершайте ошибок и не спрашивайте: «А можно ли узнать его фамилию?» или «А у вас есть его номер?» Нужно четко попросить дать всю информацию. В моей книге «Правило в 10 раз больше» я подробно описываю, какие вопросы задать, чтобы получить нужный вам ответ.
Нужно четко попросить дать всю информацию.
Помните, что вы теряете своего лучшего потенциального клиента, когда что-то ему наконец продаете. Поэтому необходим постоянный приток новых возможных покупателей, иначе ваша производительность будет только снижаться. Одной рекламой увеличить приток клиентов не получится, вам нужны новые и новые знакомства.
Если вы сумеете добиться поддержки ваших клиентов, то появление новых не заставит себя ждать. Не прекращайте просить о помощи ваших покупателей. Они не откажут в том, чтобы кого-то посоветовать. Если я предоставляю прекрасный товар и замечательно обслуживаю, то почему бы не рассказать об этом друзьям и коллегам? Если вы предлагаете качественный товар, то не стесняйтесь спрашивать клиентов о тех, кому ваши услуги могут понравиться. Задавать такие вопросы можно даже у тех, кто так и не заключил с вами сделку.
Один раз мой потенциальный клиент отказался от товара, но, когда я спросил, кто мог бы заинтересоваться моими услугами, он ответил, что не станет рекомендовать меня своим конкурентам. После он передумал, и мы стали сотрудничать не один год, а затем дал контакты своих знакомых, кому тоже требовался мой товар. Так отказ не только превратился в согласие, но также появились новые потенциальные контакты.
Не стоит волноваться о том, что просьба о помощи разрушит или ухудшит ваши отношения с клиентом. Вы никак не упадете в глазах вашего покупателя, если хотите продать хороший товар и его знакомым. Что в этом может быть плохого?
Главное находить замену уже существующим клиентам потенциальными. Только тогда ваша компания сможет двигаться вперед, постоянно расширяясь. Вспоминайте всех ваших клиентов, обзванивайте их, спрашивайте, всё ли работает и доволен ли он товаром, а затем обязательно интересуйтесь, знает ли он еще кого-то, кто мог бы заинтересоваться в ваших услугах. Сначала обслужите клиента так, чтобы он остался доволен, а после попросите его о помощи. Когда вам подскажут новых потенциальных покупателей, начните с ними сотрудничество, превзойдите все ожидания и дальше расширяйте клиентскую базу, основываясь уже на новых данных нового клиента.
Если вы хотите развития своей компании и не ждете новых заказов, которые должны свалиться вам на голову благодаря счастливой случайности, то нужно двигаться вперед и расширять круг своих знакомств, спрашивая помощи у клиентов. Ни в Библии, ни в правилах этикета нет запрета на то, чтобы у всех просить рекомендаций, а значит не стоит стесняться или бояться всего лишь задать несколько вопросов.
За все двадцать пять лет, что я работаю в сфере продаж, еще ни один клиент не усомнился в моей компетентности после того, как я просил его о помощи. Не стоит ждать подарков от судьбы. Будьте настойчивы и уверены в своем желании увеличить клиентскую базу. Вам обязательно помогут.
Будьте великими,
Грант Кардон
grantcardone.ru
Как увеличить поток клиентов? Топ-3 способа по увеличению потока клиентов.
Существует очень много способов по увеличению количества клиентов для вашего бизнеса, начиная от бесплатных способов и заканчивая платными и самыми эффективными. Все способы работают так или иначе, но где-то одни способы работают лучше, другие хуже. Но чтобы это понять, необходимо попробовать их все. А чтобы попробовать, нужно их знать и хоть немножечко разбираться.
Пойдем по порядку. Представим, что у нас сейчас вообще туго, клиентов вообще нет, кризис в стране и никто покупать не хочет.
Как создать поток клиентов?
Самая простая, но в тоже время основная мысль создания потока клиентов заключается в том, что ваши потенциальные клиенты должны узнать о вас, о вашей компании, что вы предлагаете. Если раньше магазинов было раз два и обчелся, то сейчас приходится жестко конкурировать в этой огромной массе. Поэтому очень важно быть заметным. Это касается прежде всего вывесок, витрин, указателей и т.д. Я думаю эти вещи и так все знают и делают. Но давайте погрузимся в те вещи, которые мало кто делает.
Топ действенных способов по увеличению потока клиентов.
Способ №1. Холодные звонки.
Начнём именно с этого способа, потому что он самый простой, самый доступный, почти у каждого в офисе есть телефон, ну или на крайний случай сотовый, самый редкий способ. В России не принято заниматься холодными продажами по телефону, в то время как в Европе или США многие фирмы делают за счет такого способа основную часть своей прибыли.
Чтобы начать использовать его необходимо взять трубку, набрать номер телефона и продать товар или услугу. Все просто как раз два три. Но на самом деле не все просто. Когда начинаешь звонить тебя отшивают, посылают, кидают трубку и так далее. И прозвонив 10 номер или же даже 20 номер, ты понимаешь, что это не работает. Именно поэтому в России такой способ пока что не популярен. Потому что очень стрессовый. Лишь те, кто, отключая эмоции, продолжают звонить, добиваются своего.
В чем плюсы: Если вы прозвонили не номеров 100 или 200, а всю неделю не отрывались от телефона, вы научитесь под конец недели продавать свои товары и услуги так, как не будет делать это любой продажник. Появится уверенность во время встреч и разговоров, и сделки станут заключаться чаще.
В чем минусы: Очень стрессовая деятельность. После первых 10 вам жутко надоест слышать «нет» по телефону. Настроение упадет и руки опустятся. После 50 человек, начнете переключаться на другие задачи. После 200, скорее всего забросите это дело до лучших времен, которые скорее всего не наступят.
Наши рекомендации: Ну и чтобы все было гладко и без стресса есть маленький чит-код. Для холодных продаж нанимают девочку звонильщицу, чьей задачей будет не опускать телефон в течении дня. Все. Холодные звонки пошли – пошли и встречи, сделки, заказы.
Способ №2. Работа с базой клиентов.
Под словами база клиентов необходимо понимать тех клиентов, которые когда-то контактировали с вами, совершали покупки или просто оставляли заявки. Ее еще называют подписная база клиентов.
Так вот, работа с базой клиентов может осуществляться несколькими способами. И даже такой способ как холодный обзвон здесь тоже работает. Правда это уже не холодный обзвон, а скорее теплый. Ведь человек, который у вас что-то купил, более вероятнее пойдет на новую сделку с вами, чем тот, который еще не знает про вас. Другие способы – это email рассылки и даже sms рассылки.
Но не путайте рассылку со спамом. Это не спам, потому что это ваши клиенты, это они оставляли у вас контакты. Так почему бы ими не воспользоваться.
Минусы: Должна быть собрана база, удобном, хорошо читаемом виде. Потому что, если базы нет, то и рассылать некуда или звонить.
Плюсы: Уже говорил, но еще раз повторю. Повторно совершить продажу клиенту гораздо проще, чем совершить продажу незнакомому человек. Мы не берем в расчет компании, у которых одноразовые услуги, хотя и в них тоже можно придумать как использовать свою базу для увеличения прибыли.
Рекомендации: Если делаете рассылку, не делайте ее сильно часто. Очень хорошо работают рассылки с акциями. Запустили акцию, оповестите своих клиентов о ней. То же касается и обзвона.
Способ №3. Создать сайт и запустить рекламу.
Довольно-таки странно. Ведь сейчас каждый второй стремится запустить свой сайт. Сейчас уже многие стали понимать, что сайт является необходимой частью для привлечения клиентов. Хотя есть и такие, кто вообще не понимает зачем он им и работают по старинке.
Все понимают, что сайт необходим, но мало кто представляет, что с ним делать. Основная масса останавливается на стадии создания сайта. Запустили сайт и все. Потому сидят и ждут, мол вот-вот клиенты попрут. Так мало того, что они просто сидят и смотрят на этот сайт, так они еще и закажут самый дешевенький, и ждут что с сайта к ним пойдут продажи.
Развенчаем мифы – после создания сайта клиенты не попрут. Даже через год его существования – не попрут. Все просто, сайтом надо заниматься, либо сайт нужно рекламировать. Сайт в интернете – это как вывеска в магазине. Если ее не повесить, там, где люди ходят, то и толку не будет. А если на сайт не пустить поток людей, то никто и не узнает, что у вас сайт появился. Разве что дубль Гис спросит при регистрации фирмы в каталоге карт.
Поэтому вместе с сайтом необходимо и за морочиться с продвижением или рекламой.
Минусы: Самый главный конечно – это оплата. За это придется заплатить. Да, конечно есть и бесплатные конструкторы сайтов, и рекламу можно самому своими руками сделать, но это получится ровно также, как если бы вы сами себе одежду шили.
Плюсы: Это, наверное, самый эффективный способ увеличения потока клиентов, так как можно охватить гораздо большую аудиторию клиентов, чем в предыдущих способах. Да и сайт будет работать без вашего вмешательства долгое время.
Рекомендации: Есть несколько способов рекламы в интернете и поэтому под каждый способ будут подходить разные типы сайтов. Нельзя, например, сайт, сделанный для контекстной рекламы продвигать через SEO, и наоборот. Учитывайте это.
После выполнения всех 3 способов вы найдете подходящий для вас больше всего. Его и стоит развивать, но также не стоит забывать и о других способах.
Подводя итоги можно добавить, это не полный список. Есть и другие способы по увеличению потока клиентов, которые так же хороши, как и эти 3. Но эти три являются лидерами в своей области и их проще всего взять и сделать. Поэтому мы начали с них. В последствии, мы обязательно напишем о других способах. Так что оставайтесь с нами и следите за новостями.
А компания Somarketing желает вам успехов в приведении этих способов в вашу жизнь. Если у вас возникли вопросы, вы можете позвонить нам, и мы вас проконсультируем, если конечно будем обладать такой информацией.
somarketing.ru
