Аккаунт-менеджер: проверка на прочность. Ключевые менеджеры это

Менеджер ключевой - Энциклопедия по экономике

Обучаемые менеджеры - ключевые люди в своих проектах, не имеющие возможности надолго отрываться от основной деятельности для прослушивания общих или даже специальных курсов по вопросам перспективы. Им необходимо принимать решения, связанные с управлением, уже сегодня. [c.292] Растет число компаний, которые используют систему ключевого управленческого учета. Фирме известно, что небольшая часть покупателей осуществляет крупные покупки, принося компании существенный процент прибыли. Назначение менеджера ключевого управленческого учета для контроля за наиболее важными финансовыми операциями увеличивает вероятность того, что крупный покупатель получит лучшее обслуживание и сохранит верность компании. Менеджеры ключевого управленческого учета контролируют от 4 до 10 счетов. Однако следует помнить, что с увеличением числа счетов эффективность их работы падает. Деятельность ключевых менеджеров обычно оценивается по тому, удается ли им достичь запланированного уровня продаж и прибылей, а также удовлетворения клиентов. К сожалению, даже при наличии прекрасной мотивации для увеличения продаж и прибылей у ключевых менеджеров может не хватать средств для премиального фонда, который дал бы им возможность установить долговременные отношения с потребителем 15. [c.140]

Вам здорово повезло, если вам устроят курс молодого бойца . Ваш непосредственный руководитель в этом случае познакомит вас с другими топ-менеджерами, ключевыми сотрудниками, расскажет, кто есть кто и что есть что , посвятит в некоторые тайны производственного процесса и межличностных отношений (все сотрудники, которых я нанимал, проходили подобный курс ). [c.22]

Менеджер призван постоянно, активно, в широких масштабах создавать новые условия для работы предприятия, быстро и гибко реагировать на изменения рыночной ситуации. Именно это делает менеджмент истинно современной формой управления, а менеджера — ключевой фигурой предприятия. [c.68]

Подход Главный стратегический вопрос для лидера (и/или команды менеджеров) Ключевая роль менеджеров предприятия [c.88]

Финансовый менеджер - ключевая фигура на предприятии. Его деятельность включает в себя [c.9]

Управление организацией в наше динамичное время представляет собой сложную работу, которую, как нам предстоит узнать, нельзя выполнять успешно, руководствуясь простыми сухими заученными формулами. Руководитель должен сочетать понимание общих истин и значимости многочисленных вариаций, благодаря которым ситуации отличаются одна от другой. В данной главе рассматриваются основные определения организаций, менеджмента и менеджеров и приводятся несколько упрощенные их характеристики. Здесь также определяется, что такое успех организации и его компоненты эффективность, экономичность и производительность. Наша цель — заложить основу для понимания последующих глав и дать вам общее представление о том, какая перед нами стоит задача. Ваша цель при знакомстве с этой главой (и всеми другими) должна быть следующей понять ключевые концепции, а не просто запомнить формулировки. [c.27]

Ключевым словом в предыдущем предложении является слово сумела . Нет ничего нечестного в том, что японский бизнес сейчас значительно обошел всех в гонке за высокую производительность. Их менеджеры услышали хлопок стартового выстрела еще два десятилетия тому назад и сразу же побежали изо всех сил. Слишком многие из американских соперников, подумав, что они уже выиграли гонку, проигнорировали этот сигнал к старту. Неловко это признать, но американские менеджеры должны согласиться с тем фактом, что их японские соперники победили американцев на их же собственном поле, часто пользуясь при этом принципами и техникой, разработанной в Соединенных Штатах. [c.655]

В этой главе рассматривается гипотетическая конструкция, приближенно соответствующая концепции, используемой в японской управленческой теории и практике. Рай-манд Майлз говорил Тогда как менеджеры, за редким исключением, не предпринимают регулярных и систематических попыток излагать свои теоретические взгляды, ученые вынуждены соединять "отдельные элементы заявлений, деклараций и решений и создавать таким образом теории управления, становящиеся господствующими. Таким образом, полученные теории не отражают в достаточной мере взглядов конкретных менеджеров — каждый из них, как было указано, имеет свой набор конкретных положений. И все же усилия ученых могут помочь выявить основные тезисы ключевых концепций, которые в прошлые или настоящие годы разделяются многими специалистами по управлению 1. [c.58]

Те, кто работает в компьютерной индустрии, порой забывают, что применение наших собственных средств — одна из причин столь быстрого прогресса нашей отрасли. Мы способны очень быстро узнавать о проблемах наших клиентов и реагировать на них. То же верно и в отношении действий наших конкурентов. Способность большой компании маневрировать на уровне более мелкого конкурента, и даже быстрее его, свидетельствует не только об энергии ее сотрудников, но и об использовании ими электронных систем. Личная инициатива и ответственность усиливаются в среде, которая поощряет обмен мнениями. Именно этим определяется значение для делового успеха такого ключевого компонента нашей электронной нервной системы , как электронная почта. Она помогает превратить менеджеров среднего звена из специалистов по фильтрации информации в людей действия . Нет сомнений, что электронная почта делает иерархическую структуру организации [c.185]

Более современные взгляды ассоциируют работодателя с бизнесменом, для которого ключевым является собственный капитал и главная цель - его приумножение. Более частный случай бизнеса - предпринимательство. Оно связано больше всего с личностью человека - предпринимателем, который осуществляет бизнес, затевая новое дело. Существуют совершенно разные взгляды на черты предпринимателя и его роль в экономике. Одни, такие, как К.Маркс, определяющим считают статус собственности, другие, к примеру Шумпетер, не обращают на это внимания. Бесспорно то, что предприниматель - активный субъект рынка, обладающий способностью выгодно сочетать факторы производства для создания новой стоимости. Далее, в ходе развития западного общества, на первый план выдвинулась категория менеджера. Значимость менеджмента была особенно ясно осознана в 30-е годы XX в., когда оказалось, что существуют корпорации-гиганты, обладающие огромным потенциалом, управляет которыми особый слой людей. Тогда заговорили о "революции менеджеров", согласно которой класс капиталистов постепенно вытесняется административной стратой. В самом деле, на современных предприятиях собственник, как отдельный экономический субъект, присутствует далеко не везде. Зато руководитель (будь то хозяин, выборное лицо или работающий по найму) - неизменно участвует в любом процессе создания стоимости, ведая вопросами найма и увольнения наемных работников, а также располагая материальными рычагами. Однако говорить о полноценном менеджменте возможно только в условиях зрелого капитализма, при наличии определенной экономической культуры деления собственности и власти. [c.133]

Повышение эффективности управления предприятием является актуальной проблемой. Эффективное управление в условиях рыночной экономики становится ключевым фактором повышения конкурентоспособности. На сегодняшний момент для определения и оценки стратегии деятельности предприятия менеджеры используют финансовые факторы успехов организации. Они основываются только на финансовых показателях, которые не обеспечивают роста будущей экономической инициативы организации и ориентируются на результаты прошедшего периода. Но в процессе принятия эффективных управленческих решений руководителям необходимо ориентироваться на будущее и опираться на информацию, носящую как финансовый, так и нефинансовый характер. [c.280]

В отличие от программированных решений (например, таких, как размещение заказа на пополнение запасов) непрограммированные требуют вынесения субъективного управленческого суждения, нередко играющего решающую роль. Обоснование такого суждения в управленческом учете имеет ключевое значение в процессе принятия организационных решений. Отметим, однако, что роль управленческого учета заключается в поддержке, обосновании решений, ибо в конечном счете ответственность за их принятие лежит на менеджерах. [c.46]

Каждая бизнес-единица компании несет ответственность за две ключевые составляющие ЭДС — чистую прибыль и плату за операционный капитал. Наибольшее внимание менеджеры Кока-Колы уделяют второму компоненту. Важно добиться снижения платы за операционный капитал путем привлечения более дешевых источников финансирования, избавления от излишних активов, закрытия неприбыльных видов бизнеса. [c.44]

Вопреки распространенному во многих фирмах мнению, что ключевым словом в термине управленческий учет является не управление , а учет , здесь следует провести четкое и важное разграничение. Неспособность ощутить это различие явилось глубинной причиной множества неудач, которые потерпели менеджеры на Западе при попытках использовать систему управленческого учета. [c.91]

Некоторые ключевые вопросы, которые менеджеры, ответственные за оперативную работу, часто задают своему отделу управленческого учета, приводятся ниже. Этими вопросами можно воспользоваться как контрольными или справочными таблицами при разработке [c.109]

Задачи сами по себе являются средством выполнения работы. В таком виде они становятся частью динамичной системы менеджмента и финансирования. Если бухгалтер-менеджер не рассматривает задачи в таком аспекте, он всегда будет придавать им меньшее значение, чем того требуется в организации. Однако временами бухгалтеру приходится отменять задачу или задерживать ее решение из-за того, что складываются неподконтрольные ему обстоятельства. Ключевым словом здесь становится гибкость . Но бухгалтер-менеджер должен сопротивляться тому, чтобы задачи и события руководили им, а не наоборот — он ими. [c.112]

Успех менеджеров в значительной степени зависит от наличия стимулов и заинтересованности, что достигается, когда каждый из них работает на самого себя . Такие термины, как самонаблюдение , самоуправление и самоконтроль , являются ключевыми для установления благоприятных взаимоотношений между предпринимателями, чтобы все они действовали сообща. [c.274]

Определение контролируемых статей — ключевая задача при внедрении на предприятии (в организации) системы учета по центрам ответственности. В идеале все затраты должны быть закреплены за определенными подразделениями и конкретными подотчетными лицами. Если за определенным участком или центром закрепляется ответственность за какие-то статьи затрат, то менеджер такого подразделения должен иметь реальную возможность влиять на величину этих затрат. На практике абсолютного контроля или полного влияния может не существовать, и поэтому часто используют понятие относительный контроль . Последний означает, что менеджер имеет контроль над большинством факторов, влияющим на данную статью сметы. Чтобы обеспечить кооперацию менеджеров различных направлений и быть уверенным в обоснованности отраженных в смете целей, необходимо каждого менеджера активно вовлечь в подготовку своей сметы. [c.306]

Дайте определение следующим ключевым понятиям объект управления, субъект управления, управление финансами, косвенные методы государственного регулирования, цели управления государственными финансами, инструменты управления финансами, органы управления финансами, финансовый менеджер, финансовое планирование, финансовое прогнозирование, финансовый план, перспективное финансовое планирование, баланс финансовых ресурсов, баланс денежных доходов и расходов населения, стратегический финансовый план, текущий финансовый план, долгосрочный финансовый план, краткосрочный финансовый план, финансовый раздел бизнес-плана, финансовый контроль, государственный финансовый контроль, негосударственный финансовый контроль, внутрифирменный финансовый контроль, аудиторский контроль, внешний аудит, внутренний аудит, предварительный финансовый контроль, текущий финансовый контроль, последующий финансовый контроль, проверка, обследование, надзор, анализ финансового состояния, наблюдение, ревизия. [c.58]

Процедурно-целевой подход базируется на структуризации процедур финансового менеджмента, т. е. его логика задается вопросом Какие ключевые процедуры в системе мер по достижению основной цели деятельности предприятия должен выполнять финансовый менеджер Этот подход был, по сути, приведен в предыдущем разделе, когда в качестве системообразующего критерия была выбрана совокупность базовых це-лей> которыми в общем случае должен руководствоваться финансовый менеджер, и соответствующих процедур, обеспечивающих их достижение [c.34]

Так, первый подход базируется на представленной в бухгалтерской отчетности совокупности объектов управления, имеющих очевидный и непосредственный интерес со стороны финансового менеджера. Вместе с тем, бухгалтерская отчетность построена таким образом, что она позволяет с той или иной полнотой ответить лишь на первые четыре из сформулированных в предыдущем разделе пяти ключевых вопросов. Исключение составляет последний вопрос — обеспечение ритмичности текущей платежно-расчетной дисциплины,— который, естественно, по своей сути не может найти отражение в периодической бухгалтерской отчетности. Для многих предприятий, особенно небольших по размеру, именно ритмичность расчетов имеет первостепенную важность, однако ее характеристика, методы управления и контроля лишь отчасти касаются системы бухгалтерского учета и не находят отражения в отчетных данных. [c.35]

Методы идентификации и учета фактора риска, равно как и умение выполнять финансовые вычисления исключительно важны для финансового менеджера, а, точнее, для любого специалиста, которому приходится иметь дело с анализом, обоснованием или принятием решений финансового характера. Соответствующие методы входят в число ключевых в арсенале методов количественной оценки специалиста финансовой службы. [c.87]

С позиции характеристики предприятия для внешних пользователей, а также его топ-менеджеров и функциональных руководителей наибольший интерес представляет именно анализ финансово-хозяйственной деятельности. Его определение проще всего дать путем формулирования содержания этого научно-практического направления. В содержательном плане анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия представляет собой целенаправленную деятельность аналитика, состоящую в идентификации показателей, факторов и алгоритмов и позволяющую, во-первых, дать определенную формализованную характеристику, факторное объяснение и/или обоснование фактов хозяйственной жизни как имевших место в прошлом, так и ожидаемых или планируемых к осуществлению в будущем, и, во-вторых, систематизировать возможные варианты действий. Приведем краткую характеристику ключевых терминов данного определения. [c.27]

В заключение еще раз подчеркнем, что факторный анализ имеет смысл только в том случае, если выделенные факторы поддаются хотя бы минимальному управлению, т.е. прямому или косвенному воздействию со стороны финансового менеджера, руководителя, работника. Расчеты ради расчетов бессмысленны, а иногда и попросту вредны. Факторные модели строятся именно для того, чтобы понять внутренний механизм взаимосвязи гех или иных сторон деятельности предприятия, попытаться нащупать ключевые факторы, которыми можно осознанно управлять, тем самым влияя на конечные финансовые результаты. Прежде чем решать какую-то задачу, в том числе и с применением сложного математического аппарата, нужно хорошенько подумать, а что мы будем делать с полученными результатами. [c.106]

Успешность работы линейных и функциональных руководителей, равно как и специалистов, к числу которых относятся бухгалтеры, аудиторы, финансовые менеджеры, экономисты и др., зависит от различных видов обеспечения их деятельности правового, информационного, нормативного, технического, кадрового и т.п. К числу ключевых элементов этой системы без сомнения относится информационное обеспечение системы управления предприятием, под которым следует понимать совокупность информационных ресурсов (информационную базу) и способов их организации, необходимых и пригодных для реализации аналитических и управленческих процедур, обеспечивающих финансово-хозяйственную деятельность данного предприятия. [c.176]

Управление рисками является одним из ключевых направлений деятельности организации, потому что современный рынок с несовершенной конкуренцией всегда связан с появлением событий и факторов неопределенности. Сокращая риск, предприниматель и менеджер добиваются снижения затрат и этим повышают эффективность производства товара и услуг. [c.350]

Таким образом, результаты эмпирических исследований влияния поглощений на благосостояние акционеров поглощающих компаний неоднозначны. Пожалуй, нельзя сделать общий вывод о том, что поглощения приносят выгоду акционерам поглощающей компании. Очевидно, некоторые поглощения выгодны благодаря влиянию эффекта синергизма и повышения эффективности управления компании, а некоторые — напротив. Ключевой для финансового менеджера в этом вопросе является осторожность при принятии решения, поскольку общей закономерности не существует, даже для тех корпораций, которые обычно осуществляют выгодные поглощения. В совокупности для поглощающей и приобретаемой компаний слияние приносит определенный прирост благосостояния. Этот прирост является главным образом следствием выплаты премии акционерам приобретаемой компании. [c.685]

Основная цель финансового анализа — выявление существенных связей и характеристик финансового состояния предприятия для выработки оптимального управленческого решения. Эта цель достигается посредством получения небольшого числа ключевых (наиболее информативных) параметров, дающих объективную и точную картину финансового состояния предприятия, его прибылей и убытков, изменений в составе активов и пассивов, расчетах с дебиторами и кредиторами. При этом аналитика и управляющего (менеджера) может интересовать как текущее финансовое состояние предприятия, так и его проекция на ближайшую перспективу или более отдаленный период. [c.318]

Переход к автоматизированным информационным технологиям сопровождается изменением характера и качества управления, аналитическая работа менеджеров становится главной, формирует у них новые представления и приоритеты, превращает информацию в один из ключевых и реально доступных ресурсов компании, а дальнейшее развитие автоматизированных информационных технологий — в важный элемент ее стратегии. [c.365]

Менеджер — это член организации, осуществляющий управленческую деятельность и решающий управленческие задачи. С полной ответственностью можно утверждать, что менеджеры являются ключевыми людьми в организации. Однако не все менеджеры играют одинаковую роль в организации, не все менеджеры занимают одинаковую позицию в организации, задачи решаемые различными менеджерами далеко не одинаковы и, наконец, функции, выполняемые отдельными менеджерами, тоже не идентичны. Это связано с тем, что в организации существует иерархия, с тем, что в организации выполняются различные функции, и наконец, с тем, что существуют различные виды управленческой деятельности. [c.23]

Являясь субъектом осуществления управленческой деятельности, менеджеры играют в организации ряд разнообразных ролей. Среди них можно выделить три ключевые роли. Во-первых, это роль по [c.23]

Ключевую позицию в управлении организацией занимают менеджеры. Они выполняют три роли осуществляют принятые решения собирают и распространяют информацию о внутренней и внешней среде формируют отношения внутри и вне организации, мотивируют людей, координируют их усилия и выступают в качестве представителей организации. [c.57]

Внутренняя среда организации — это та часть общей среды, которая находится в рамках организации. Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации. Внутренняя среда имеет несколько срезов, каждый из которых включает набор ключевых процессов и элементов организации, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация. Кадровый срез внутренней среды охватывает такие процессы, как взаимодействие менеджеров и рабочих найм, обучение и продвижение кадров оценка результатов труда и стимулирование создание и поддержание отношений между работниками и т.п. Организационный срез включает в себя коммуникационные процессы организационные структуры нормы, правила, процедуры распределение прав и ответственности иерархию подчинения. В производственный срез входят изготовление продукта, снабжение и ведение складского хозяйства обслуживание технологического парка осуществление исследований и разработок. Маркетинговый срез внутренней среды организации охватывает все те процессы, которые связаны с реализацией продукции. Это стратегия продукта, стратегия ценообразования стратегия продвижения продукта на рынке выбор рынков сбыта и систем распределения. Финансовый срез включает в себя процессы, связанные с обеспечением эффективного использования и движения денежных средств в организации. В частности, это поддержание ликвидности и обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей и т.п. [c.196]

Интеграция электронного бизнеса позволяет материнской компании завладеть всеми достоинствами и стоимостью этого бизнеса. Но сохранение раздельного владения способно обеспечить бдльшую гибкость в партнерстве с другими компаниями, дать доступ к внешнему капиталу и помочь привлечению и сохранению талантливых менеджеров. Ключевой вопрос какое влияние будет оказано на основной капитал компании [c.164]

Интересную концепцию кабины пилота , или центра управления предлагают такие компании, как Mi rostrategy, известная своими приложениями в сфере аналитики и бизнес-разведки. Концепция предполагает, что интерфейс менеджера, принимающего ответственные решения, напоминает собой приборную панель самолета (или, возможно, автомобиля — в зависимости от масштабов и сложности бизнеса ). Ключевой набор показателей эффективности, по которым руководитель анализирует текущую деятельность компании и принимает решение вмешаться в те или иные процессы, программируется в системе в виде ограниченного набора эргономичных индикаторов (графиков, приборных стрелок, контрольных ламп и т.д.). В зависимости от конкретной роли менеджер может через данный интерфейс выполнять все свои непосредственные обязанности. Специалист по маркетингу имеет возможность анализировать сегменты клиентов, отслеживать маркетинговые кампании, распечатывать отчеты и т.д. Руководитель отдела продаж видит текущее состояние воронки продаж, клиентов, близких к уходу, эффективность менеджеров, ключевые проекты в работе и т.д. [c.241]

В будущем Stepan планирует перевести все свои объекты на единую систему формирования заказов, ведения материального учета и составления рабочих графиков. Высшие менеджеры в штаб-квартире компании в Нортфилде (шт. Иллинойс) будут иметь полное представление о производственных возможностях всех одиннадцати ее заводов. При изменении требований клиентов больше не потребуется дублировать соответствующие команды для каждого завода в отдельности — отдать их всего один раз будет вполне достаточно, чтобы обновленный продукт поступил заказчикам по всему миру одновременно. Кроме того, все необходимое, от упаковки канцелярских скрепок до серы вагонами, будет заказываться автоматически. Причем определение потребности в сере и других ключевых ингредиентах рецептуры поверхностно-активных веществ станет также автоматическим — по уровню остатков в заводских [c.293]

В ходе трансформации экономики рухнули не только социальные иллюзии. Надежда на то, что частная собственность автоматически повысит эффективность реального сектора, не оправдала себя. Стало ясно, что иметь — еще не означает грамотно использовать. Вернулся старый миф. Заговорили о национализации и государственном чиновнике как о проводнике порядка и общественных интересов в экономике. На место предпринимателя в качестве главной фигуры стал претендовать хозяйственник — администратор, набравшийся рыночного опыта. Частный предприниматель — не единственное лицо рыночной системы. Он окружен целым созвездием других ключевых фигур. Это — акционер и менеджер, которым необходимо предоставить целый набор разнообразных средств, которые дисциплинируют поведение предприятий в рыночной среде (аудит, финансовые рынки, опционы и др.). Наличие этих других составляющих делают рыночную систему зрелой , а поведение предпринимателя — цивилизованным. Практика показывает, что собственник в состоянии проводить эффективные преобразования в реальном секторе только в том случае, если с ним союзник — менеджер. Это происходит на предприятиях ЮКОСа , в Тюменской нефтяной компании ( ТНК ), КомиТЭК , на Уралмаше , Новолипецком комбинате и т. д. [c.49]

Обычно, когда ключевым словом в термине управленческий учет считают учет , наблюдается следующая последовательность событий. В первую очередь, и, как правило, при использовании данной системы слишком большое внимание уделяется цифрам. Во-вторых, фетишизируется процесс постановки выраженных числами количественных целей. В-третьих, от менеджеров требуют составлять перечни задач, которые они должны выполнить в своей работе. Та- [c.91]

Определение и роль. Бюджет - количественное выражение плана, инструмент координации и контроля за его выполнением. Бюджеты могут быть составлены как для предприятия в целом, так и для его подразделений. Основной бюджет (master budget) охватывает производство, реализацию, распределение и финансирование. Здесь в количественном выражении рассматриваются будущая прибыль, денежный поток и поддерживающие планы. Это итог многочисленных обсуждений и решений о будущем предприятия. Бюджеты играют ключевую роль в деятельности менеджеров. В данной главе мы рассматриваем их плановую функцию, одну среди многих, таких, как оценка исполнения, координирование деятельности (диспетчирование), планирование снабжения, коммуникации, мотивации, оценки руководителей. Последняя функция преобладает в государственных учреждениях. [c.97]

Глава 12 третьего раздела Финансы организаций (предприятий) содержит описание сущности, функций и принципов организации финансов предприятия. Последующие главы обособлены исходя из логики финансового менеджмента, подразумевающей способность собственников и топ-менеджеров фирмы ответить на пять ключевых вопросов (а) Благоприятно ли положение предприятия на рынках благ и факторов производства и какие меры способствуют его неухудшению (б) Куда вложить финансовые ресурсы с наибольшей эффективностью (в) Откуда взять требуемые финансовые ресурсы (г) Эффективно ли функционирует предприятие в среднем (д) Обеспечивают ли денежные потоки ритмичность платежно-расчетной дисциплины [c.6]

Структурируя книгу, авторы не только придерживались требований образовательного стандарта, но следовали логике финансового менеджмента, подразумевающей способность собственников и топ-менеджеров фирмы ответить на пять ключевых вопросов (а) Благоприятно ли финансовое положение предприятия на рынках благ и факторов производства и какие меры способствуют его неухудшению (б) Куда вложить финансовые ресурсы с наибольшей эффективностью (в) Откуда взять требуемые финансовые ресурсы (г) Эффективно ли функционирует предприятие в среднем (ц) Обеспечивают ли денежные потоки ритмичность платежно-расчетной дисциплины Именно главы, содержащие логику и методы обоснования ответов на эти вопросы, составляют основу книги. Кроме того, авторы приводят достаточно полное описание концептуальных основ финансового менеджмента, позволяющих понять его структуру и содержание не только в научном плане, но и с позиции практикующего менеджера. [c.4]

economy-ru.info

Аккаунт-менеджер: проверка на прочность

В настоящее время в сфере услуг большое внимание уделяется качеству предоставляемого сервиса. Компании делают все возможное для привлечения клиентов и прилагают максимум усилий для их удержания. Во главу угла ставится профессиональный уровень людей, которые способствуют достижению данной цели.

Позиция аккаунт-менеджера в зависимости от сферы деятельности компании может иметь разные официальные названия. Ключевая цель специалиста одна – это мотивация клиента на постоянное сотрудничество с компанией, а должность может звучать по-разному: менеджер по работе с ключевыми клиентами, специалист по сопровождению клиентов, менеджер проектов, Client service и др.

Аккаунт-менеджеру отводится три основных роли. В первую очередь, он является ответственным лицом, представляющим свою компанию перед заказчиком и отвечающим за проект на всех этапах. Во-вторых, будучи посредником между клиентом и производством, он исполняет роль консультанта, обеспечивая клиента необходимой информацией по вопросам, касающимся работы с компанией-исполнителем. В-третьих, неся ответственность за конечный результат, аккаунт-менеджер выступает организатором всех внутренних процессов, направленных на реализацию проекта клиента. Чем больше ожиданий связывает с его деятельностью руководство, тем большим набором знаний и компетенций он должен обладать

В течение рабочего дня аккаунт-менеджер выполняет весьма широкий функционал, держа под контролем большое количество параллельных процессов. Чем больше клиентов и проектов находится у него на сопровождении, тем выше его рабочая нагрузка. Все проекты находятся на разных этапах реализации, каждый из которых требует решения определенных задач для достижения конкретных целей. На стадии запуска проекта клиент требует особого внимания, связанного с выяснением потребностей, консультированием и согласованием плана проекта. На последующих этапах рабочий процесс сводится к выполнению более рутинных операций. Таким образом, работа аккаунт-менеджера предполагает различные активности. Давайте рассмотрим их в разрезе каждого этапа реализации проекта.

Ведение переговоров с клиентом:

- установление и развитие прочных долгосрочных партнерских отношений, основанных на учете взаимных интересов при ведении бизнеса;

- информационная поддержка клиента;

- подробное выявление потребностей, с целью избегания недопонимания в будущем;

- анализ и правильная интерпретация полученной от клиента информации;

- работа с возражениями.

Организация производственного процесса:

- разработка операционных планов;

- четкое и грамотное формулирование задач исполнителям;

- сбор необходимой информации;

- расчет и контроль соблюдения сроков;

- координация и контроль работы специалистов производственного департамента.

Ведение документооборота:

- своевременная подготовка и отправка периодических отчетов с результатами по проделанной работе;

- оформление договора и приложения к нему, акта выполненных работ;

- выставление счета.

Контроль финансовой дисциплины клиентов:

- контроль своевременной оплаты счетов;

- работа с дебиторской задолженностью.

Развитие клиентов:

- качественное выявление дополнительных потребностей;

- презентация услуг;

- работа с возражениями;

- заключение сделки.

Удержание клиентов и повышение их лояльности:

- установление причин неудовлетворенности клиента проделанной работой;

- анализ претензий клиентов и принятие мер по их удовлетворению;

- разработка схемы мотивации для дальнейшего сотрудничества (особые условия договоров, система скидок, придание статуса VIP).

Для того чтобы успешно выполнять перечисленные функции, у аккаунт-менеджера должны быть развиты такие компетенции как «клиентоориентированность», «бизнесориентированность», «работа в команде», «коммуникабельность», «гибкость». Для того чтобы успешно выполнять разноплановые задачи, кандидату прежде всего необходимо уметь работать в режиме многозадачности, который обычно сопряжен со стрессом. Отсюда можно говорить о том, что приспособленность к многозадачности и стрессоустойчивость – это ключевые компетенции аккаунт-менеджера, от них зависит способность планировать рабочее время и распределять приоритетность в выполнении задач в режиме цейтнота.

Каким же образом определить потенциал кандидата, претендующего на должность аккаунт-менеджера? Какие вопросы ему стоит задавать на собеседовании для того, чтобы выявить его истинные качества и навыки? Нужно иметь в виду, что кандидат, имеющий опыт работы с клиентами, умеет тонко чувствовать собеседника и ловко под него подстраивается, поэтому велик риск получения социально-желательных ответов. В связи с этим необходимо применять серию вопросов, рассматривая темы с нескольких различных углов. Это поможет выявить закономерности поведения кандидата и уловить непоследовательность в его ответах. Рассмотрим конкретные инструменты для проверки ключевых компетенций аккаунт-менеджера на собеседовании. На этапе телефонного интервью необходимо произвести первичный отбор, отфильтровывая не подходящих по каким-либо параметрам кандидатов. С этой целью мы проверяем соответствие задач на предыдущих местах работы задачам в нашей компании, а также определяем, какие навыки были востребованы на предыдущем месте работы, сопоставляя с требованиями к нашей вакансии.

Для проверки умения работать в условиях многозадачности мы используем следующий блок вопросов:

Какое количество активных клиентов содержала в себе Ваша клиентская база?
Сколько параллельных проектов находилось в работе?
Как часто приходилось взаимодействовать с одним и тем же клиентом? По каким вопросам?
Опишите несколько разнотипных задач, которые Вам приходилось реализовывать в течение рабочего дня?
Способны ли Вы без изменения уровня эффективности совершать несколько операций? Благодаря чему Вам это удается?
Приведите пример сложной ситуации, связанной с расстановкой приоритетов, из Вашей практики. Какими были Ваши действия по её разрешению.
Насколько часто Вам приходилось сталкиваться с ситуациями, когда Вас отвлекали или отрывали от работы? Приведите конкретный пример. Как Вы себя вели в такой ситуации?

Хорошо себя зарекомендовали проективные методики:

Почему одни люди предпочитают четко планировать свой день, неделю, месяц, а другие действуют по обстоятельствам?
Как целесообразно использовать планирование в работе с клиентами?
Многозадачность и цейтнот - это хорошо или плохо для результативности?

Пример кейса:

Представьте себе ситуацию. Вам необходимо до 17 часов подготовить и отправить отчеты для пяти клиентов, хотя Вы понимаете, что с учетом текущих задач это сделать невозможно. Какие меры Вы предпримите в этой ситуации?

Пример письменного кейса:

Представьте себе ситуацию: Вы логист. Водитель Вам сообщил по телефону, что не сможет доставить заказ VIP-клиенту, так как только что по дороге у него сломался автомобиль. Одновременно с этим менеджер по продажам просит Вас срочно переделать товарно-транспортную накладную и отправить её по факсу клиенту, который уже ждет на складе. В этот момент Вам звонят из транспортной компании и говорят, что не примут груз, так как Вы заблаговременно не подали заявку. Определите порядок очередности выполнения действия и обоснуйте расстановку приоритетов.

Для выявления стрессоустойчивости мы рекомендуем задавать следующие вопросы.

Приведите пример стрессовой ситуации на последнем месте работы.
Опишите случай, когда Вы были вынуждены действовать быстро по причине чрезвычайной ограниченности во времени. (Каковы были Ваши действия?)
Иногда бывает очень трудно найти общий язык с клиентом. Опишите ситуацию, когда Вам было нелегко иметь дело с кем-либо из клиентов. (Как Вы себя вели в данной ситуации?)
Порою возникают проблемы в отношениях с коллегами по работе. Опишите наиболее проблематичную ситуацию, когда у Вас не складывались отношения с Вашим исполнителем проекта/руководителем. (Как Вы себя вели в данной ситуации?)
Иногда перед нами ставят просто нереальные сроки исполнения работы. Расскажите о какой-либо работе, на выполнение которой Вам отвели предельно мало времени. (Каковы были Ваши действия?)

Проекция:

Как Вы думаете, какие люди сохраняют свою эффективность даже в состоянии стресса? Какими качествами они должны обладать, на Ваш взгляд?

В каких ситуациях люди обычно испытывают стресс?

Пример кейса:

У коллеги произошел конфликт с клиентом, в результате которого он со слезами обращается к Вам за поддержкой. Что Вы ему порекомендуете для того, чтобы справиться со стрессом?
Назовите 10 способов использования газеты. (Следует постоянно торопить кандидата, давая мало времени подумать)

Преимущественно на позиции Аккаунт-менеджера работают девушки. Продвижение от этапа к этапу, осторожность, выстраивание цепочки мелких целей, внимание к деталям, тесная связь интеллектуальной и эмоциональной сфер в большинстве случаев присущи женской половине человечества. Женщины наиболее эффективны в рутинных условиях, когда рынок известен. Но как показывает практика, мужчины не менее успешны в вопросах аккаунтинга. Однако при подборе специалиста на данную должность необходимо помнить, что мужчины, обладая стратегическим мышлением, ориентацией на долгосрочные и труднодостижимые цели, более склонны к генерированию новых идей, расширению рынков сбыта и завоеванию новых пространств. Однако, в зависимости от специфики и стратегии бизнеса, многие из выше перечисленных мужских особенностей смогут положительно отразиться на работе с клиентами.

Предоставленные выводы сделаны в процессе подбора персонала в компанию Demis Group. Следование предложенным рекомендациям позволит рекрутеру наиболее эффективно и в оперативные сроки подбирать профессиональных специалистов на позиции, связанные с обслуживанием клиентов, тем самым повышая конкурентоспособность компании на рынке услуг.

hr-portal.ru

понятие, признаки, роли, функции, уровни менеджеров

Менеджер – это руководитель, занимающий постоянную должность и наделенный полномочиями в области принятия решений по конкретным видам деятельности фирмы.

Менеджеры – это люди, которые добиваются реализации целей организации за счет других людей.

Менеджер – это:

1) организатор каких-либо работ в рамках отдельных подразделений или программно-целевых групп;

2) руководитель по отношению к подчиненным;

3) администратор любого уровня управления, организующий работу в соответствии с современными методами.

Согласно требованиям, предъявляемым к руководителю, менеджер:

1) должен быть уверенным в своих решениях, быть справедливым;

2) должен относиться к своим сотрудникам, как к членам семьи.

На практике этот принцип наиболее широко используется в японском менеджменте, где

принадлежность к фирме как к семье воспитывается с детства.

Для эффективной работы менеджер должен обладать авторитетом, который позволит ему влиять на своих подчиненных.

Авторитет основывается на формальном статусе менеджера и завоеванном уважении.

Уважение к личности является неотъемлемой частью авторитета.

По мере своей деятельности менеджеру приходится работать с партнерами и конкурентами, причем, хотя их поведение может быть угрожающим и вызывающим, он должен уметь с ними корректно общаться, вести переговоры и торговаться.

Главными качествами современного успешного менеджера являются: высокий профессионализм; умение поддерживать новшества и совершенствования, поощрять персонал к откровенности и проведению эффективных групповых дискуссий; способность поощрять персонал за хорошую работу и критиковать тогда, когда это действительно необходимо, оказывать помощь подчиненным, когда они в этом нуждаются; умение придерживаться своей принципиальной линии и др.

В конце 1960-х гг. теоретик Г. Минтцберг выделил три роли менеджера, как то:

1) коммуникационная (координационная) роль. В рамках нее менеджер организует взаимодействие своих сотрудников;

2) информационная роль. Менеджер занимается приемом, передачей и обработкой информации, необходимой для работы предприятия;

3) руководящая роль. Руководитель принимает решения, которые становятся основой работы предприятия.

Уровни менеджмента

Один из наиболее важных, определяющих обязанности менеджера факторов — его положение в организационной иерархии. Руководителей делят на три категории.

На самой вершине пирамиды находятся высшие менеджеры, или менеджеры высшего звена, топ-менеджеры, несущие ответственность за деятельность организации в целом: президенты компаний, председатели советов директоров, главные исполнительные директора и исполнительные вице-президенты.

Менеджеры высшего звена - самая малочисленная категория. Они отвечают за разработку и реализацию стратегии организации, за принятие особо важных для нее решений. К руководителям высшего звена относятся: президент компании, министр, ректор и т.д. Работа руководителя высшего звена является весьма ответственной, так как фронт работы большой, а темп деятельности напряженный. Их работа, в основном, заключается в умственной деятельности. Они постоянно должны принимать управленческие решения.

Менеджеры среднего звена занимают позиции на промежуточных уровнях властной пирамиды и отвечают за деятельность важнейших бизнес-единиц, подразделений и отделов организации. Как правило, «под» средним звеном находятся еще два и более уровней управления. «Золотая середина» организации несет ответственность за реализацию принятых высшим руководством общих стратегий и процедур и ориентирована прежде всего на краткосрочные перспективы. Менеджеры среднего звена контролируют работу руководителей низшего звена и передают обработанную информацию для руководителей высшего звена. К данному звену относятся: заведующие отделом, декан и т.д. На руководителей среднего звена ложится существенно большая доля ответственности.

Менеджеры первой линии (низшего уровня) несут непосредственную ответственность за производство товаров и услуг, т. е. находятся на первом или втором уровнях управления, занимая должности мастеров, линейных менеджеров, офис-менеджеров и т. д.

Менеджеры низшего звена (операционные руководители). Самая многочисленная категория. Они осуществляют контроль за выполнением производственных заданий, за использованием ресурсов (сырья, оборудования, кадров). К младшим начальникам относятся мастер, заведующий лабораторией и т.п. Работа руководителя низшего звена является самой разнообразной, характеризуется частыми переходами от одного вида деятельности к другому. Степень ответственности руководителей низшего звена не очень высока, иногда в работе присутствует значительная доля физического труда.

Существенное влияние на деятельность менеджеров оказывает их положение в горизонтальной плоскости. Функциональные менеджеры отвечают за работу отделов, выполняющих одну из необходимых для ведения операций организации функций. Все их подчиненные обладают схожими навыками и опытом. К числу функциональных отделов относятся отдел рекламы, отдел продаж, отдел человеческих ресурсов, производственный отдел, финансовый отдел и бухгалтерия. Линейные менеджеры несут ответственность за деятельность производственных и маркетинговых отделов, выпускающих и продающих товары или услуги. Отдельно можно выделить финансовых менеджеров и менеджеров по человеческим ресурсам, работа которых обеспечивает деятельность линейных отделов.

Генеральные менеджеры отвечают сразу за несколько выполняющих различные функции отделов. Например, генеральный менеджер самостоятельного подразделения отвечает за все функционирующие в нем отделы. Обязанности генеральных менеджеров во многом схожи с функциями менеджеров проектов, так как им приходится координировать работу сотрудников самых разных отделов.

Менеджеры проектов играют жизненно важную роль в современных организациях. При создании новых товаров они координируют взаимодействия маркетологов, финансистов и производственников. По мере того как организации сокращают уровни управления, переходя на более плоские, горизонтальные структуры, потребность в менеджерах проектов возрастает. Одно из основных требований к таким руководителям — развитые человеческие навыки, так как для достижения успеха проекта им необходимо координировать работу самых разных сотрудников.

studfiles.net

кто это, в чем заключается его работа

Делаем вашу страницу интересной и стимулируем подписчиков почаще заглядывать к вам на страницу или на сайт за покупками

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Подпишись на рассылку и получи книгу в подарок!

Больше видео на нашем канале - изучайте интернет-маркетинг с SEMANTICA

Очень условно, комьюнити-менеджера можно сравнить с пастухом, пасущим коз. Он не вмешивается в их жизнь, животные сами выбирают, когда покушать, когда попить, когда поспать.

Но пастух направляет животных в верном направлении. Ненавязчиво, но уверенно.

Коммьюнити-менеджер работает по схожему принципу. Он работает с сообществом — группой единомышленников. Он выстраивает связь между администрацией какого-либо проекта и его аудиторией. Следит за ее настроением, сглаживает углы. Старается вызвать доверие к бренду.

Задачи менеджера сообществ

Поддержание хорошего настроения среди вашей аудитории — задача эффективного коммьюнити-менеджмента.Это нужно для формирования авторитетности вашего бренда, вашего товара в глазах вашей аудитории.

Например, вы — владелец сервиса для покупки билетов. Но вы не просто агрегируете на ресурсе информацию с сайта РЖД и Aviaseles, у вас целый портал. На нем вы публикуете новости о путешествиях, пишете полезные материалы. Посетители ведут личные блоги. То есть, такой ресурс, который объединяет путешественников.Посетители сайта — это ваша аудитория, которая должна быть лояльной. Вы же не хотите потерять клиентов, которые покупают билеты именно через ваш сайт?Задача коммьюнити-менеджера — осуществлять двустороннюю связь между вами и постоянными пользователями вашего портала.

Например, на сайте случился сбой, сервис был недоступен 3 часа. Пользователи начали интересоваться — что же случилось. Менеджер сообщества должен принести извинения за нарушение работы, пояснить, из-за чего это произошло, сказать, когда сайт восстановят.

Со стороны пользователей будет негатив. И менеджеру нужно будет с ним работать — успокаивать, стараться, чтобы недовольных не стало больше.

Задачи менеджера:

Продвижение идеи бренда в аудитории проекта.
Формирование лояльность аудитории.
Вовлечение аудитории в диалог.
Работа с негативом.
Внедрение инфоповодов для обсуждения.
Модерация.

Качества хорошего коммьюнити-менеджера

Грамотность.Часто общение с пользователями в интернете сводится к переписке. Менеджер сообщества должен писать грамотно и без ошибок.
Знание бренда.Без этого никуда. Если человек не знает, чем занимается компания, в которой он работает, он просто не сможет отвечать на вопросы пользователей. У него не получится выстроить диалог с аудиторией.
Знание основы маркетинга.Маркетинг — это привлечение клиентов. И работа с сообществом — одно из его направлений. Общение ради общения — это здорово, но бизнесу не принесет ничего. Менеджер сообщества должен не просто общаться, он должен формировать доверие к бренду у пользователей, чтобы они из простых подписчиков становились клиентами.
Готовность к высоким нагрузкам.У всех рабочий день длится 8 часов. Но человек, который общается с подписчиками должен быть готов к гибкому графику, ко внеурочным рабочим часам. Пользователи в сообществе активы в любое время суток. А менеджер для связи с проектом нужен всегда, в любое время.
Коммуникативные навыки.И так понятно, что придется много общаться. Но нужно уметь делать это правильно. Решать разговорами задачи маркетинга. Человек не должен бояться разговоров.
Навыки копирайтинга.Часто именно коммьюнити-менеджер ответственен за контент сайта, паблика. Он должен уметь писать хорошие и сильные тексты.

Комьюнити-менеджер ответственен за течение жизни в сообществе. Он может устраивать мероприятия — офлайновые, онлайновые. Проводить конкурсы среди подписчиков. Он должен привлекать новых пользователей, следить за ростом сообщества.

Его деятельность находится на стыке психологии, HR-менеджмента, маркетинга, SMM, копирайтинга.

Чтобы стать классным менеджером сообщества, нужно много знать. И нужно постоянно учиться.

Эта профессия новая. В России до 2005 года вообще никто не слышал термина “коммьюнити-менеджер”. Но сейчас все больше и больше компаний нанимают таких специалистов. Ведь поддержка аудитории — это один из ключевых факторов, который влияет на то, сколько в итоге клиентов получит компания.

semantica.in