KPI – ключевые показатели эффективности работы сотрудников. Ключевые показатели эффективности персонала

KPI для HR в действии. О методах оценки эффективности рекрутеров

В Москве прошел Форум HR Management in Contact Center, посвященный вопросам работы с персоналом, начиная от контроля эффективности подбора сотрудников и заканчивая новейшими стратегиями управления персоналом.

В качестве спикера на мероприятии выступил представитель компании Teleperformance Russia&Ukraine, руководитель службы подбора и развития персонала компании Анна Овчинникова, она рассказала участникам форума об основных принципах оценки эффективности работы и мотивации рекрутеров, занимающихся подбором персонала для контактных центров. В компании Teleperformance, международном лидере в сфере оказания услуг аутсорсингового мультиканального управления клиентским опытом, с общим штатом в 182 000 сотрудников, основной задачей HR департамента является качественный подбор сотрудников в ограниченные сроки.

В своем докладе Анна Овчинникова рассказала о принятых в компании Teleperfomance методах оценки эффективности рекрутеров и принципах их мотивации.

Так, основное понятие, которое используется при оценке эффективности работы целой службы или отдельного работника – Key Performance Indicators, (KPI), что переводится как «ключевые показатели эффективности».

Основных KPI для оценки эффективности работы отдела по подбору персонала несколько :

Первый – качество подбора, который представляет собой соотношение работающих сотрудников через 90 дней после трудоустройства к количеству трудоустроенных в месяц.

Второй KPI – продуктивность новых сотрудников, высчитывается как отношение новых работников, достигающих основные KPI, к количеству недавно трудоустроенных.

Третий показатель – уровень удовлетворенности сотрудников, то есть результаты внешнего исследования удовлетворенности работой недавно трудоустроенных рекрутеров.

Четвертый KPI – текучка персонала, процент уволенных сотрудников в месяц к их общему количеству в компании. Если этот показатель низок, значит, отдел рекрутинга работает эффективно.

Следующий KPI – стоимость подбора сотрудников, отношение затрат на подбор персонала к общему количеству трудоустроенных. Над снижением значения этого KPI также должен работать отдел рекрутинга.

Еще один значимый показатель эффективности – соблюдения сроков подбора, отображающий, насколько оперативно рекрутеры могут удовлетворять потребность компании в кадрах.

Для более удобного и эффективного контроля над работой отдела можно выбирать командные и индивидуальные показатели KPI и сочетать их

Хорошим примером такого сочетания может служить метод, применяемый в компании Teleperfomance – отслеживание так называемой «количественной воронки кандидатов» – отношения приглашенных к пришедшим на собеседование, отобранных к приступившим к обучению, вышедших на линию, к уволившимся в течение первых 30/90 дней. Если говорить об оценке навыков рекрутеров, то тут важен ежеквартальный контроль результатов их деятельности и выявление критических ошибок, допускаемых специалистами еще на стадии прескрининга и интервью. Тут поможет хорошо налаженная обратная связь с работниками, недавно трудоустроенными через отдел рекрутинга.

По теме: Большие данные BigData для HR . Как увидеть личность за цифрой?

Не стоит забывать, что важным моментом в повышении эффективности рекрутера является его мотивация. Если говорить о системе материальной мотивации, то, прежде всего, необходимо учитывать объемы подбора.

В компании Teleperfomance структура дохода рекрутера может предполагать до 45% премиальной части выплат, зависящей от достижения определенных значений тех или иных KPI, и только 55% будут фиксированными

Схема мотивации должна быть ориентирована, прежде всего, на результат. Как показывает опыт, эффективней всего ставить цели в пределах месяца, но приоритезацию задач необходимо проводить еженедельно. Эффективная модель материальной мотивации предполагает наличие у каждого сотрудника отдела подбора персонала до пяти личных KPI, за выполнение которых будет повышаться переменная часть выплат. При этом каждый KPI имеет определенный вес в общем объеме. При низких показателях необходим детальный анализ профессиональной деятельности рекрутера по каждому из KPI.

«При таком подходя нельзя игнорировать методы нематериального стимулирования рекрутеров, – заметила Анна Овчинникова, руководитель службы подбора и обучения персонала компании Teleperfomance. – Часто внутрикорпоративные ежемесячные и годовые рейтинги лучших работников, предполагающие звание «рекрутер года», программы обучения и развития персонала дают хороший результат – заметно повышают эффективность работников. В нашей компании сотрудников также привлекают к проектной работе, осуществляются командировки, внешние номинации и премии. Не забываем мы и о корпоративных мероприятиях, таких как ежеквартальный HR Summit и ежегодный HR DAY, а также о множестве других саммитах и форумах».

Также в своем докладе Анна рассказала о перспективах развития HR-направления в России. Основной тренд – автоматизация процессов: CRM-системы, распространение методов видео-интервью, интерактивных платформ с элементами геймификации и гибким доступом к ним в режиме 24/7/365.

При этом главную роль в повышении общей эффективности отдела по работе с персоналом по-прежнему будет играть рекрутер – специалист, высокоэффективный и хорошо мотивированный, обладающий всеми необходимыми для профессиональной деятельности знаниями и навыками.

По теме: Трансформация роли HR-директора на стадии становления и зрелости бизнеса

О TELEPERFORMANCE

Teleperformance — мировой лидер в области аутсорсинга многоканального клиентского управления, предоставляет услуги по привлечению и обслуживанию клиентов, технической поддержки, программ взыскания задолженностей.

Для получения дополнительной информации, пожалуйста, воспользуйтесь ссылкой www.teleperformance.ru

Автор публикации

Коллеги ! Рады Вашим публикациям ! Зарегистрируйтесь в личном кабинете, как автор и самостоятельно ведите свою колонку ! Все уникальные статьи попадут в еженедельную рассылку.

Комментарии: 28Публикации: 1406Регистрация: 05-06-2013

hr-media.ru

KPI – ключевые показатели эффективности работы сотрудников

При установке, оценке и корректировке KPI для каждой должности следует учитывать их актуальность на данный момент и сбалансированность показателей. Даже самый важный KPI не должен иметь вес выше 35%.

Из статьи вы узнаете:

KPI – это ключевые показатели эффективности, инструмент, с помощью которого увязываются стратегические цели компании с личными интересами сотрудника. Важно регулярно проверять, как соотносится одно с другим. Если никак либо нет связи со стратегией, пересматривайте ключевые показатели результативности KPI.

Скачайте документы по теме:

Как оценить, насколько эффективны KPI в компании, правильно ли разработаны?

Директору по персоналу любого предприятия важно разработать критерии, по которым можно оценить систему ключевых показателей деятельности KPI.

Скачать документ >>>

Первоочередные задачи:

проверить, насколько хороши KPI в компании;
нет ли перекосов, которые могут привести к негативным последствиям для компании.

Для этого, прежде всего, создайте мотивационный комитет, который будет ежегодно проверять KPI. В комитет по согласованию с гендиректором компании включите руководителей бизнес-подразделений, финансистов и себя – Директора по персоналу. Пусть комитет оценивает, насколько реалистичны, достижимы KPI, увязаны ли они со стратегией компании.

Если кардинально меняется стратегия организации и рыночные условия, пересматривайте систему. Только не частите с этим. Если менять KPI ежеквартально, сотрудники не успеют освоить рычаги воздействия на новые показатели.

Критерий №1.

Проверьте, насколько сбалансированы показатели, нет ли слишком высокого/низкого веса у одного из них. Если у какого-то из показателей слишком высокий вес, это означает, что он самый важный и сильнее всего влияет на размер премии. У остальных показателей веса будут скромными. Так, если из пяти показателей одному установить вес в 60%, то на остальные четыре останется 40%, в среднем по 8% на каждый. Понятно, что сотрудник направит усилия на то, чтобы достичь самого важного KPI, а про остальные забудет. Даже если это плохо отразится на бизнесе компании.

Самый низкий вес – тоже плохо. Если, к примеру, установить такой вес сисадминам для KPI «Оперативность в обслуживании запросов сотрудников компании», то IT-специалисты перестанут быстро реагировать на заявки сотрудников. Сисадмины займутся решением других задач, которые заметнее влияют на размер будущей премии.

Критерий №2.

Увязаны ли KPI со стратегией компании. При разработке KPI, ключевых показателей эффективности в торговле, нужно идти от того, что сейчас важно для бизнеса, какова стратегическая цель. В идеале KPI указывают работнику, в чем он влияет на бизнес-результаты, как может принести больше пользы компании.

Избегайте ошибки в системе мотивации при определении ключевых показателей эффективности KPI. Например, часто устанавливаемый KPI об объеме продаж не связывает личную цель работника со стратегической целью компании. KPI нужно сформулировать так: «20% от прибыли, полученной от работы интернет-магазина за первые три месяца».

Читайте по теме в электронном журнале

Позвольте сотрудникам инициировать пересмотр KPI, если они не согласны с этими показателями.

Критерий № 3.

Проверяйте, если все сотрудники стабильно и легко выполняют KPI, это тревожный сигнал. Не исключено, что ключевые показатели эффективности занижены и не стимулируют людей достигать большего. Об этом можно говорить, если, к примеру, в последние два года 95% сотрудников на 100% выполняют KPI. Чтобы скорректировать их, вместе с руководителями подразделений заново прикиньте, какой результат работы сотрудника считать нормой.

Суммируйте его фактические показатели за последние два года, рассчитайте среднее значение. Сопоставьте его с KPI, посмотрите, превышает ли ключевой показатель нормативный. Если не превышает, KPI занижены. Повышайте их. Имейте в виду: экономический эффект (в рублях) от выполнения ключевых показателей должен превышать размер премии, которую Вы выплатите сотрудникам.

Критерий № 4.

Способен ли сотрудник влиять на результат? Например, от продавца в магазине зависит, станет ли посетитель постоянным покупателем. Поэтому продавцу при задании ключевых показателей эффективности в розничной торговле можно поставить KPI «Количество лояльных клиентов».

Но он не может напрямую воздействовать на то, сколько человек посетят магазин за день или неделю. Это во власти маркетинга. Поэтому ключевой показатель «Количество посетителей магазина в среднем в день не менее ... человек» не стоит устанавливать продавцу. Иначе Вы его демотивируете. Нельзя отвечать за то, на что не можешь влиять.

Критерий № 5.

Проверяйте, достижимы ли ключевые показатели эффективности? Сравните пример ключевого показателя эффективности KPI с нормой выработки. Но сначала определите, какие результаты считать нормой. Если цель превышает норму в два-три раза, то KPI недостижимы.

Но сотрудники не достигают ключевых показателей эффективности и по другим причинам. Например, руководитель устанавливает такой показатель, достичь который сотрудник сможет, если будет выполнять работу, которую никогда прежде не выполнял. Она и не предусмотрена должностной инструкцией работника.

Или, к примеру, размер премии за выполнение KPI не соответствует усилиям, которые надо приложить, чтобы выдать нужный результат. Премия слишком низкая. Сотрудники вряд ли станут стремиться достичь KPI.

Проверьте, не изменились ли внешние обстоятельства, из-за которых KPI может стать невыполнимым. Например, в кризис сотрудники туристических компаний не смогли выполнять KPI, которых достигали до кризиса.

Если вы замечаете, что большинство сотрудников из месяца в месяц не выдают результаты, предусмотренные показателями эффективности, при этом все чаще просят руководителя повысить им оклад или увольняются, скорее всего, KPI стали недостижимыми. Сделайте их реальными. Подробнее про определение работающих KPI читайте в материале.

Как определить актуальные ключевые показатели деятельности рекрутера с точки зрения бизнеса

Если компания на одном из этапов своего развития активно осваивает новые регионы с целью увеличения доли рынка, то актуальным показателем для отдела подбора будет такой ключевой показатель деятельности KPI, как «процент наполнения вакансий из резерва». Потому что на должности руководителей филиалов лучше продвигать своих сотрудников.

Однако в кризис зачастую такая экспансия сворачивается, и показатель перестает быть актуальным для бизнеса. Теперь сосредоточьтесь на качестве подбора. Введите такой показатель, как «удовлетворенность внутренних заказчиков работой отдела подбора», и сделайте его вес примерно равным количественным показателям. Так вы сбалансируете матрицу KPI.

Один и тот же показатель может быть установлен и рекрутеру, и руководителю. Например, вмените как пример ключевого показателя эффективности KPI «текучесть на испытательном сроке» как менеджерам по подбору персонала, так и внутренним заказчикам. Ведь именно линейные менеджеры принимают окончательное решение при выборе финалиста; они же занимаются адаптацией новичков.

Рекрутеры лишь помогают главам подразделений в решении всех этих задач. Поэтому именно солидарная ответственность линейных менеджеров и менеджеров по подбору позволяет сэкономить средства компании за счет снижения текучести.

Включите в список показателей менеджеров по подбору личную SMART-задачу. SMART-задача – это ограниченная во времени небольшая задача с конкретным результатом. Если ввести ее в матрицу KPI, Вы разнообразите работу рекрутера. Дадите ему возможность реализовать проект, развить в себе лучшие навыки и привнести свой вклад в достижение задач HR-службы в целом.

Например, реализация проекта «Приведи друга» реально работает на решение такой бизнес-задачи, как оптимизация бюджета на подбор персонала. Введите для каждой смарт-задачи ранг важности (А, B, C). Отдавайте приоритет наиболее важным задачам категории А.

Как задать по KPI максимальный уровень эффективности для рекрутера

Максимальный уровень KPI установите с отклонением не ниже, чем +20% от планового значения, минимальный – 20%. Наличие максимума (а не только плана) показывает реальные перспективы улучшения результатов и создает мотивацию у лучших рекрутеров на сверхплановые достижения.

Таблица 2. Выполнение KPI рекрутером

Показатели

Вес, %

План на май 2016 г.

Факт в мае 2016 г.

KPI1 Количество закрытых вакансий по плану подбора	30	20	22
KPI2 Количество сотрудников, прошедших испытательный срок	30	20	20
KPI3 Выполнение сроков подбора, %	40	100	90

Подробнее про ключевые показатели эффективности работы рекрутеров читайте в статье.

В заключение необходимо отметить, что при корректировке KPI важно не допускать, чтобы дополнительный экономический эффект «съедался» премиальным фондом за счет перевыполнения плана. Объясните сотрудникам, что даже если они перевыполнят план на 30%, то они все равно получат только 120% от стоимости задачи. Ведь вы ограничены размером фонда премирования.

Ключевые показатели Эффективности КПЭ

Данная рассылка рассказывает об одном из базовых управленческих инструментов – о КПЭ (KPI). На первый взгляд простой инструмент при неумелом использовании может серьезно снизить эффективность компании, а при умелом использовании – принести большие прибыли.

Один гуру менеджмента сказал: добиться успеха можно лишь в том, что можно измерить. И действительно, как узнать, насколько хорошо работает компания, отдел или Вы лично, не имея системы координат, четко поставленных количественных целей?! Но бывает так: и цели поставлены, и критерии успеха определены и успешно достигнуты, а проделанная работа оказывается неэффективной или вообще бесполезной. Причина подобной проблемы чаще всего кроется в неумелом использовании Ключевых Показателей Эффективности.

Давайте проиллюстрируем это утверждение упрощенным примером. Некая компания занимается перевозкой стекольной продукции. Для оценки эффективности работы водителей, а также для их мотивации, необходимо разработать КПЭ компании. Если директор примет за КПЭ скорость перевозки груза, то его компанию ждет разорение. Водители будут гонять как сумасшедшие, доставляя клиентам осколки стекольной продукции. Скорее всего, КПЭ данной компании должен быть процент боя продукции по дороге.

Как часто в торговых компаниях, где основным КПЭ приняты объемы продаж, менеджеры изыскивают всевозможные пути предоставить покупателям скрытые скидки с цены или дополнительные отсрочки, чтобы продать как можно больше товара. В результате, при высоких оборотах, компания с трудом сводит концы с концами – у нее низкая прибыльность и высокая дебиторка.

Многие показатели работы компании можно измерить, но это не означает, что их надо объявлять КПЭ компании. Выбирая для своей компании или подразделения Ключевые Показатели Эффективности, руководителям стоит сузить их круг до небольшого числа жизненно важных для решения стратегических задач компании показателей. Оптимально иметь 3-4 КПЭ. При этом КПЭ для различных подразделений могут различаться. Или общее КПЭ может наполняться различным конкретным содержанием для разных подразделений. Например, КПЭ «повысить уровень обслуживания клиентов» для производства будет означать «уменьшить процент брака», а для отдела продаж по телефону «количество минут ожидания на линии до ответа оператора».

Однако верно подобранные КПЭ – это всего половина пути. Очень важно грамотно сформулировать и поставить сотрудникам задачи по КПЭ.

Пример неграмотного КПЭ:

Название КПЭ: увеличить продажи.

Подробное определение КПЭ: ежемесячное изменение объема продаж.

Система измерения КПЭ: общие продажи регионального подразделения за месяц.

Цель постановки КПЭ: ежемесячное увеличение продаж.

Что же сделано не правильно при постановке данного КПЭ? Дело в том, что она не дает ответы на следующие вопросы: Речь идет об увеличении продаж в деньгах или штуках? Речь идет об увеличении продаж с учетом всех скидок или без? Речь идет о полученных деньгах или об отгруженном товаре? Насколько в процентах мы хотим увеличивать продажи ежемесячно?

Пример грамотного КПЭ:

Название КПЭ: Текучка кадров

Подробное определение КПЭ: Текучка кадров равняется числу уволившихся по любым причинам сотрудников плюс число уволенных сотрудников в течение года, поделенное на общее число сотрудников на начало года. Сотрудники, попавшие под сокращение, не включаются в расчеты.

Система измерения КПЭ: Отдел кадров имеет записи о дате приема на работу и увольнения каждого сотрудника. Сотрудники Отдела Кадров ежемесячно должны вносить данные из личных карточек сотрудников в соответствующую базу данных, сохраняемую на сервере компании.

Цель: Снижение текучки кадров на 5% в год.

Теперь, когда мы научились грамотно ставить КПЭ, давайте ответим на вопрос: как эти КПЭ максимально эффективно использовать? Задача руководителей – довести информацию о КПЭ компании или подразделения до каждого сотрудника. При этом не обязательно ставить в зависимость от КПЭ премиальное вознаграждение. Существует масса нематериальных мотиваторов. Информацию о ходе выполнения планов КПЭ можно развесить на стенах компании, публично хвалить сотрудников, способствовавших достижению КПЭ и т.д.

Давайте потренируемся!

С таким же успехом каждый из Вас может создавать свои собственные КПЭ для достижения максимальной личной эффективности. Подумайте, каковы 2-3 КПЭ, жизненно важные для Вас лично, которые помогут повысить Вашу личную эффективность? Поставьте себе планы по данным КПЭ на ближайший месяц.

Удачи Вам!

Бесплатная подписка по e-mail

uspeh-success.ru