Кросс селлинг: увеличиваем среднее количество товаров в корзине Страница 1 из 3 Башни.Нет. Кросс селлинг это
Как использовать апсейл и кросс-сейл, чтобы снизить отток и повысить лояльность покупателей?
Апсейл или Up-Sell не должен восприниматься как что-то негативное. Используя данный инструмент, вы действительно можете сделать клиента счастливее.
Что приходит вам на ум, когда вы слышите про апсейлы? Многие сразу рисуют в своем воображении ушлых торговцев, навязывающих покупателям дополнительные товары.
К сожалению, порой примерно так все и происходит. Каждый, кому хоть раз доводилось покупать автомобиль у дилера, это подтвердит. Однако при грамотном подходе такая технология продаж позволит вам стать ближе к покупателям и повысить уровень лояльности.
А уменьшение оттока клиентов, в свою очередь, положительно скажется на ваших доходах.
Что такое апсейл- и кросс-сейл-стратегии?
Сразу стоит оговориться, что люди часто используют термин «Up-selling», имея в виду «Cross-selling». Дабы избежать путаницы, обозначим разницу между этими понятиями.
Если магазин/сайт/платформа предлагает покупателю дополнительные опции или более дорогую версию товара, который тот собирается купить (либо уже купил) — это Up-selling.
Представьте ситуацию: вы пришли в магазин за 27-дюймовым телевизором, а вам предлагают обратить внимание на модель с диагональю 32 дюйма или, к примеру, приобрести дополнительную гарантию. В данном случае, бизнес применяет апсейл-стратегию, стремясь увеличить свою прибыль.
Предложение приобрести дополнительную гарантию — классический пример использования апсейл-стратегии
Суть кросс-селлинга состоит в том, чтобы предложить покупателю товар, дополняющий его покупку. Вдобавок к телевизору вам рекомендуют приобрести игровую приставку или медиаплеер? Это типичный пример использования стратегии Cross-sell.
Оба метода призваны помочь вашему клиенту получить все, что ему нужно, а вам, соответственно, извлечь максимальную прибыль.
Для удобства будем считать термины «Up-selling» и «Cross-selling» взаимозаменяемыми.
Давайте рассмотрим три главных достоинства этих методов работы с покупателями.
1. Правильно выстроенная апсейл-система позволяет наладить более тесный контакт с клиентами
Гуру в области продаж Джеффри Гитомер (Jeffrey Gitomer) считает, что up-selling — это способ «помочь клиенту остаться в выигрыше».
Когда у Джеффри спросили, каким образом его самого можно заставить, к примеру, сменить кредитную карту на более дорогую в обслуживании, он ответил: «Объясните, в чем будет заключаться мой выигрыш. Если я в выигрыше, в выигрыше и вы».
Приведем пример. Муж и жена решили провести выходные за пределами города. При регистрации в отеле им, как постояльцам, был предложен завтрак на двоих за $29 вместо обычных $49.
Разумеется, они с радостью приняли предложение, позволившее им получить выгоду в $20. Отель, впрочем, тоже не остался в убытке, поскольку вдобавок к $29 получил возможность наладить более тесные отношения со своими клиентами. Выигрыш обеих сторон налицо.
Резюме: up-sell — это больше, чем просто стратегия продаж. Данный инструмент позволит вам стать ближе к клиентам и построить с ними взаимовыгодные отношения.
2. Up-sell — это проще, чем поиск новых клиентов
В книге Marketing Metrics приведена крайне интересная статистика: «Вероятность продать товар новому покупателю составляет 5–10%. Вероятность продать товар человеку, совершавшему у вас покупки раньше, составляет 60–70%».
Левый столбец — вероятность продать товар новому покупателю. Правый столбец — вероятность продать товар человеку, совершавшему у вас покупки ранее
Разница просто огромна. Однако, в этом нет ничего удивительного. Люди склонны опасаться всего нового и не слишком охотно обращаются в компании, о которых им практически ничего не известно.
Помимо прочего, апсейл позволяет вашему бизнесу расти быстрее. Предприниматель Джоэл Йорк (Joel York) объясняет: «Низкий уровень затрат на Up-selling дает SaaS-компаниям возможность сократить время, требующееся для получения первой прибыли».
Представленный выше график демонстрирует, как Up-sell влияет на время, которое требуется компании для получения первой прибыли.
Точка пересечения синей и светло-красной линий показывает момент получения первой прибыли в том случае, если компания увеличивает объем продаж только за счет привлечения новых клиентов.
Многие SaaS-компании сосредотачивают все свои усилия на поиске новых клиентов, упуская из виду возможность работы с имеющейся клиентской базой.
3. Использование апсейл-стратегии увеличивает жизненную ценность клиента
Жизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value, CLV) — это показатель, характеризующий сумму прибыли, которую компания может получить от клиента за все время сотрудничества с ним. Инвестор, предприниматель и вице-президент по маркетингу в PBWiki Крис Йех (Chris Yeh) приводит пример того, как компания может применять Up-sell для увеличения CLV.
«Однажды мне пришлось вызвать эвакуатор. После того, как я сообщил диспетчеру о своем местоположении, тот предложил мне оформить страховку со скидкой. Через 15 минут, выслушав все подробности, я согласился увеличить размер страховой премии для моего дома и автомобиля примерно на $100. Страховая сумма, таким образом, возросла на $1 000 000.
Я являюсь клиентом компании GEICO уже 16 лет, и нет оснований считать, что я не буду ее клиентом в течение следующих 20 лет. Таким образом, GEICO трансформировала затратный для себя вызов технической помощи в $2 000 прибавки к CLV».
Резюме: Каждый апсейл может значительно увеличить жизненную ценность клиента.
Как увеличить прибыль на 80% без привлечения новых клиентов?
4 примера использования up-sell-стратегии в области электронной коммерции
Up-selling необходимо применять с учетом специфики сферы, в которой вы работаете. Ниже вашему вниманию представлены 4 наглядных примера того, как SaaS-компании и фирмы из сектора электронной коммерции успешно пользуются данным инструментом.
1. Upsell и приложения
Если ваше персональное хранилище данных в Dropbox заполнено, приложение сразу же предложит вам получить дополнительный объем памяти:
Надпись сверху: Ваше персональное хранилище данных на Dropbox заполнено. Получить больше места.
Оперативно предлагая пользователю решение возникшей у него проблемы, компания тем самым устанавливает с ним доверительные отношения.
2. Up-sell и корзина для покупок
Это, пожалуй, самый популярный способ использования апсейл-стратегии в сфере электронной коммерции. У кого-то получается грамотно использовать этот инструмент, у кого-то — нет.
Если вы закажете цветы на сайте компании 1-800-Flowers, вам предложат несколько товаров, которые действительно могут улучшить ваш подарок. Так, например, вы сможете дополнительно купить воздушные шары, коробку конфет или плюшевого медведя:
Надпись сверху: Хотите добавить что-то к подарку? (опционально)
Сравним это с тем, что предлагает вам GoDaddy, когда вы приобретаете доменное имя. Комментирует эксперт в области оптимизации конверсии Нил Патель (Neil Patel):
«Они могли бы значительно увеличить уровень конверсии, предложив пользователям up-sells, действительно дополняющие их покупку. К примеру, я добавил в корзину доменное имя, и получил следующее предложение:
“Постройте доверительные отношения с посетителями вашего сайта.
Люди хотят быть уверены, что ваш сайт заслуживает доверия. Предоставьте им доказательство.“
Зачем предлагать пользователю услуги по сертификации домена, если у него, возможно, нет ни хостинга, ни веб-сайта? Не знаю как вы, но я ни разу не создавал сайт раньше, чем приобретал доменное имя для него».
3. Up-sell и служба технической поддержки
Качество работы саппорта оказывает огромное влияние на лояльность клиентов. Приведем конкретный пример. Groove предлагала пользователям свой Live Chat в качестве альтернативы электронному ящику. Это давало любому клиенту компании возможность сократить поток писем, приходящих на его email. Естественно, люди были рады тому факту, что их проблему удалось решить.
Привет. Я прекрасно понимаю вас: получать кучу лишних писем — это очень неприятно. Не хотели бы вы добавить на сайт наш Live Chat? Так вы смогли бы быстро отвечать на поступающие вопросы, не используя электронную почту.
Если вам это интересно, я буду рада отправить вам бесплатный 14-дневный триал. Уверена, Live Chat поможет сократить поток писем, поступающих на ваш email. Разумеется, если результаты не удовлетворят вас, вы сможете отказаться от покупки.
Вы хотите попробовать Live Chat?
Резюме: Предлагая клиенту upsell, который позволяет вам наладить диалог с ним, вы, безусловно, укрепляете фундамент ваших взаимоотношений. Однако, если вы можете решить проблему технической поддержки пользователя, не используя апсейл, сделайте это.
Рамит Сети (Ramit Sethi) продает онлайн-курсы для людей, стремящихся построить успешную карьеру, достичь успеха в бизнесе или просто повысить продуктивность своей деятельности. Большое число предлагаемых курсов позволяет Рамиту эффективно использовать Cross-selling.
Когда клиент заканчивает один из курсов, достигая, таким образом, поставленной цели, он чувствует душевный подъем. В этот момент ему на электронный ящик отправляется письмо, выглядящее следующим образом:
Привет, сегодня я хочу предложить вам специальный бонус. Вы можете совершенно бесплатно получить доступ к программе «Ramit’s Brain Trust». Это мой подарок вам.
Прочитайте, оно того стоит.
В этом письме пользователю предлагается в рамках программы лояльности получить бесплатный 30-дневный триал.
Резюме: Момент, когда клиент достиг поставленной цели, идеально подходит для того, чтобы предложить ему up-sell.
Используйте апсейл для повышения эффективности вашего бизнеса
Данная стратегия является грозным оружием, потенциал которого полностью раскрывается только в умелых руках. Люди с радостью приобретут дополнительный товар, но лишь в том случае, если он им действительно нужен.
Никогда не забывайте: довольный клиент — щедрый клиент.
Высоких вам конверсий!
По материалам groovehq.com
17-12-2014
lpgenerator.ru
Об эффективности кросс-селлинга - One Marketing Киев
Кросс-селлинг – один из самых удобных инструментов для увеличения среднего чека. Если Вы сможете предложить клиенту потенциально интересный товар, то практически до нуля сократите возможность его ухода к конкуренту. Просто у клиента отпадет необходимость искать тот или иной товар в каком-то другом месте, помимо Вашего.
Что такое кросс-селлинг и зачем он нужен?
Кросс-селлинг – это предложение и продажи разных спонтанных или сопутствующих услуг либо товаров клиенту, которые соответствуют его интересам и идут в дополнение к основной покупке. Дословно кросс-селлинг – это «перекрестные продажи». В электронной коммерции его цели следующие:
- увеличить средний чек интернет-магазина;
- удержать клиента для дальнейшего взаимодействия с магазином;
- повысить прибыль компании.
За какие виды продаж он отвечает?
Кросс-селлинг имеет несколько видов продаж, условно их можно разделить на два основных:
- Торговля сопутствующими товарами.Один из наиболее лёгких видов торговли, который требует минимума усилий, так как решение достигается с помощью написания скриптов. Например, к пицце можно предложить дополнительный сыр и что-то выпить, а к ноутбуку – беспроводную мышь и коврик;
- Торговля спонтанными товарами.Для этого нужно понимать, что может понадобиться клиенту еще, помимо основной покупки и сопутствующих товаров к ней. Например, клиент хочет купить палатку на природу. К палатке ему можно предложить мангал, удочку, набор для пикника и газовый примус.
Как он работает?
Кросс-селлинг – инструмент, обладающий потрясающими возможностями для повышения продаж. Правда, им нужно пользоваться с умом. Задуматься об этом инструменте и его использовании стоит уже на этапе создания, например, интернет-магазина. Чтобы при разработке сайта были учтены все нюансы и детали.
Нюансов много и вопросов много. Что и кому предлагать, при каких условиях, и как не навести гнев клиента на себя? Как сделать так, чтобы клиент остался доволен и возвращался к Вам еще и еще? Как разработать правильную, индивидуальную стратегию эффективного кросс-селлинга? Поговорим об этом дальше.
Стратегия эффективного кросс-селлинга
Самое главное в кросс-селлинге – это предложить нужный товар, в нужное время, в правильном месте и правильным способом. Давайте разберем главные стратегические шаги:
- Определите главные и подходящие сопутствующие товары.Вы всегда должны быть уверены, что рекомендуемый продукт на сто процентов подходит пользователю и имеет прямое отношение к товару, который он выбрал изначально. В первую очередь дайте клиенту именно то, за чем он пришёл, и уже потом предлагайте нечто большее;
- Давайте рекомендации на сопутствующие продукты в специальном блоке на страничке основного продукта. Важно, чтобы данный блок просто обращал внимание клиента, но не отвлекал его от основного продукта. Помните, что дополнительные покупки люди, как правило, совершают «на автомате». Сделайте красивую картинку и привлекайте людей броским и лаконичным месседжем вроде: «горячее предложение!», «наилучший эффект Вы достигнете с…», «последний день скидок!» и так далее;
- Общайтесь с Вашими потенциальными клиентами.Персонализируйте Ваши месседжи. Неважно, будете Вы к ним обращаться на «Вы» или на «Ты». Важно, что это создаст ощущение у пользователей, будто Вы общаетесь с ними лично, а не говорите в пустоту. Так Вы будете ближе к клиенту;
- Напоминайте о предложениях в корзине.Делайте ненавязчивые напоминания о товарах в корзине и предлагайте интересные предложения дополнительных покупок. Главное, это должно делаться деликатно и не часто, ограничьте частоту показов одному пользователю до 3-х раз в день;
- Предлагайте человеку комплекс товаров.Пакетирование повысит средний чек и увеличит число позиций в корзине;
- Помните про email-marketing.Это весьма полезный инструмент, который грех не использовать. Благодаря сохраненной истории покупок Ваших клиентов, Вы можете легко спрогнозировать, что клиент, вероятно, захочет приобрести в будущем. Так что в письма Вы можете внедрять предложения о товарах, которые могут хорошо дополнить его недавние покупки;
- Стимулируйте клиентов.Предлагайте различные приятности, такие как скидку на сопутствующий товар, бесплатную доставку и прочее. Так у клиента появится мотивация активнее заполнять корзину.
Итог
От выбора правильной стратегии кросс-селлинга будут зависеть Ваши суммы транзакций, показатели конверсии и коэффициенты кликабельности. Это один из самых эффективных и простых инструментов комплексного продвижения. И если Вы всё будете делать правильно, результат не заставит себя ждать, ведь это чрезвычайно эффективный и действенный инструмент.
www.one-marketing.com.ua
План мини-тренинга: "Кросс-селлинг"
Вступительное слово:
Классическая теория ресторанного менеджмента формулирует два основополагающих подхода к увеличению объема продаж:
• привлечение и удержание гостей за счет внедрения маркетинговых программ, стимулирующих лояльность посетителей;
• внедрение технологии активных продаж официантами по методу кросс-селлинга.
Что такое Кросс-селлинг?Перекрестные продажи (Cross-selling) - это дополнительные продажи клиенту, который уже выбрал основной товар.
Известно, что продать что-то дополнительно человеку, только что выбравшему основное блюдо гораздо проще, чем пытаться продать то же самое новому Гостю.
Кросс-селлинг по сути означает продажу продуктов или услуг в дополнение к выбору, сделанному гостем.
Кросс-селлинг – метод одновременного предложения официантом услуг, не столько разных, сколько взаимодополняющих. Например, презентуя меню, официант спрашивает у гостя: «Вы предпочитаете к мясу белое или розовое вино?» или «К рыбе мы можем предложить овощи гриль или смесь из трех видов риса с припущенными овощами».
Для консультации важна идентификация основного продукта, который хочет выбрать гость: рыба или мясо, морепродукты или вегетарианское блюдо. В соответствии с этим официант целенаправленно рекомендует дополнительные предложения, которые подходят к выбранному основному продукту.
Какова цель перекрестных продаж?
Целями перекрестных продаж могут быть увеличение дохода, получаемого от каждого клиента, а также сохранение долговременных отношений с клиентами. Этот метод дает существенное увеличение среднего счета на один заказ в ресторане.
Кроме того, гораздо проще обслужить один большой заказ, чем несколько маленьких.
Ценовые уровни:
У перекрестных продаж (кросс-селлинга) существует два ценовых уровня:
1. Цена предлагаемого дополнительного товара гораздо меньше цены уже купленного. Например, это какой-либо соус, гренки…или напиток, закуски.
2. Цена предлагаемого товара в том же ценовом диапазоне, что и основная покупка, например, чай и десерт.
Разумеется, могут быть отказы. Но по статистике около 30% покупателей захотят купить дополнительные товары. Просто потому, что они привыкли говорить «да» и ожидают подобного предложения.
foodrussia.net
Кросс селлинг: увеличиваем среднее количество товаров в корзине
Кросс селлинг (cross selling) – дословно: перекрестные продажи. Об эффективности данного метода на Западе известно давно. Так, в 2006 году Amazon сообщил, что 35% всех продаж составили именно перекрестные.
Суть данного метода заключается в том, что пользователю, покупающему тот или иной товар, предлагается купить ряд дополнительных товаров, соответствующих его интересам.
Как правильно использовать данный инструмент: что предлагать, кому предлагать, при каких обстоятельствах и в какой форме? Ответы на данные вопросы требуют понимания механизма работы перекрестных продаж, и знания способов его реализации. Итак, что же нужно знать, чтобы разработать индивидуальную стратегию эффективного кросс селлинга?
Как работает кросс селлинг
Определяющим фактором эффективности кросс продаж является – актуальность предложения. Понятие актуальность может быть определено следующим образом:
Предложить нужному пользователю нужный товар в нужное время в нужном месте.
Любой посетитель интернет магазина находится на одной из 3-х условных стадий решения своей проблемы или удовлетворения потребности:
- Обучение (поиск способов решения, имеющейся у него проблемы или удовлетворения потребности)
- Выбор (оценка и анализ найденных способов решения проблемы)
- Покупка (приобретение товара).
Мы условно делим товары, задействованные в перекрестных продажах, на дополняющие и спонтанные.
Дополняющие товары или услуги
Как следует из названия, дополняют выбранный товар до комплектации максимально полного «решения» проблемы пользователя. Например, Наталья покупает зеркальный фотоаппарат. В список рекомендаций для Натальи войдут объектив, карта памяти, чехол + штатив. Примером такого решения может служить cross sell, реализованный в магазине «Связной»
Спонтанные товары
Это товары, приобретаемые под влиянием эмоций. Такие товары напрямую не дополняют покупку, но имеют к ней опосредованное отношение.
Например, Иван планирует купить лодку. К лодке ему рекомендуют купить золото ArcheAge или дополняющий товар — садовый валик, мангал, спиннинг и пикниковый набор (спонтанные товары).
При реализации кросс селлинга приоритет отдается дополняющим товарам и услугам, которые могут составить «решение». Если целевой продукт не предусматривает дополнений, то используются товары из числа спонтанных.
Варианты расположения виджетов кросс селлинга
Согласно устоявшимся традициям онлайн мерчандазийнга виджет кросс селлинга располагают на странице товара, в корзине, на странице подтверждения добавления товара в корзину и в письмах e-mail рассылки. Выбор конкретного расположения обусловлен пользовательскими сценариями конкретного интернет магазина.
Разберем на примерах.
Cross sell на карточке товара и в корзине
Эльдорадо предлагает дополнительные товары в форме комплекта дополнительных товаров на карточке товара.
Вторая попытка завладеть вниманием пользователя предпринимается в корзине.
bashny.net
