Как научиться вести переговоры с клиентом по телефону. Общение с клиентом по телефону
9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону
Монотонные гудки телефона прерывает унылое «Алло», произнесенное так, что даже через трубку можно увидеть печальное выражение лица call-менеджера.
И здесь происходит невероятное…
Все вопросы, которые хотелось задать, улетучиваются сами собой, а на смену им возникает непреодолимое желание повесить трубку.
Впрочем, нахрапистое «Говорите» или равнодушное «Я Вас слушаю» тоже не слишком-то радуют ваших клиентов.
Телефонные переговоры – один из самых сложных видов деловых коммуникаций.
От умения сотрудников вести переговоры по телефону зависит успех и репутация компании, которую они представляют.
Дж. Д. Рокфеллер однажды заметил: «Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое»
Клиенты часто составляют свое мнение об уровне интернет-магазина по телефонной беседе. И грамотно построенный разговор может склонить потенциального клиента к покупке именно у вас.
Важно понимать, что кроме четкости и интонации особую роль играют произнесенные слова и фразы – одни способствуют поддержанию разговора, другие выполняют функцию отпугивания.
О выражениях, которые помогают установлению контакта, мы обязательно поговорим в другой статье.
А сегодня давайте рассмотрим фразы, от использования которых в разговоре с клиентом по телефону лучше воздержаться.После каждой из них мы приводим более лояльную формулировку.
Итак…
9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону
1. "Я не знаю"Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию").
2. "Не могу Вам ничего обещать"Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".
3. "Я Вас не понял"Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").
4. "Вы меня не так поняли"Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").
5. "Вы должны"Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").
6. "Вы не правы"Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."
7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"
8. "Это последний товар на складе"Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".
9. "Как Вы нас нашли?"Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"
А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…
4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами
- Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.
- Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».
- Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате». Сухой заученный текс следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.
- Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.
Вот, в принципе, и все на сегодня. Если у вас возникло желание дополнить наш список – не стесняйтесь в комментариях.
Желаем вам увеличить конвертацию потенциального клиента в реального покупателя в ходе телефонного разговора до максимума.
Спасибо, что были с нами.
kaplunoff.com
Как научиться вести переговоры с клиентом по телефону — ikirov.ru
Сейчас call-центры распространились по всей России, да и в Кирове их не мало. Впрочем, техника ведения переговоров по телефону не сложна, так что любой может организовать свой домашний call-центр и, продавая что-либо, зарабатывать деньги. В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи - вашему языку.
Здесь просто нужно не забыть, что звонить придется очень много. Кстати, в любой компании, где менеджеры общаются с клиентами по телефону, новичков специально обучают.
Как подготовиться к звонку?
Во-первых, на телефонный разговор нужно настроиться. Думать обязательно о хорошем.
Кстати, заранее попытайтесь предположить, чего хочется человеку, номер которого Вы наберете. Кроме того, подумайте, когда у вашего собеседника будет свободное и не слишком загруженное время. Например, бухгалтеру лучше звонить во время обеда (конечно, если он не предпочтет провести его вне офиса) или сразу после окончания перерыва.
И обязательно, заранее составьте тестовку, от которой будете отталкиваться во время разговора. Чтобы удержать внимание собеседника, ваша речь должна быть предельно лаконичной, структурной, четкость, а также насколько возможно образной и доходчивой. Отметьте для себя конкретно и по пунктам преимущества вашей организации перед конкурентами. Это поможет вам грамотно, тактично и эффективно работать с возражениями клиента.
Собственно говоря, своей речью вы должны кратко и точно ответить на вопросы:
1. Чем хороша Ваша компания, и что она может предложить?
2. Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? (Если эта встреча вам необходима)
3. Какие могут быть возражения у собеседника? Как Вы на них ответите?
4. Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о последующем общении?
Набираем номер
Итак, вы подняли трубку, набрали нужный номер. Пока еще слышно лишь длинные гудки ожидания. Но через несколько секунд послышится безэмоциональное «Алло», ведь Вашего звонка никто не ждет. Что же сказать, чтобы заинтересовать собеседника с первого слова?
Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Кстати, не забывайте улыбаться. Пусть вас и не видно, но в голосе слышаться положительные эмоции. А это настраивает на доверие.
Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Меня зовут Анна. Представьтесь, пожалуйста, чтобы нам было удобно разговаривать». Собеседник называет свое имя и уже включается в разговор.
Кстати, запомните, что фраза "Добрый день, как ваши дела?" - это приглашение к долгому разговору, здесь она вряд ли будет уместна.
После знакомства можно вставить, что вы представляете такую-то компанию. А чтобы удержать внимание, спросите знакомы ли они с ней?
Не нужно спрашивать: «Заняты ли вы сейчас?». Ответ предполагается утвердительный, а вам этого совсем не нужно. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами. Лучше уточнить, есть ли свободная минутка.
Однако если ваш собеседник на самом деле занят, причем начинает рассказывать, насколько сложные дела останавливаются прямо в эту минуту, не нужно расстраиваться. От вашего предложения не отказывают, просто выбран момент не подходящий. Предложите созвониться в другое время, когда появится свободная минутка. Лучше есть человек с другой стороны телефона сам это время назначит. А дальше вежливо попрощайтесь и пожелайте удачного разрешения всех дел.
Отмечу, что если вы уже не первый раз общаетесь с человеком, то этап знакомства можно опустить. Просто напомните, что вы разговаривали примерно неделю назад и, например: «Вы Елена Александровна сказали, что сотрудничество с нашей компанией вам интересно». От своих слов мало кто будет отказываться.
Знакомство завершено — приступайте к делу
Если же время для разговора есть, то приступайте к следующей части переговоров. А конкретно к предложению. В разговоре обязательно называйте собеседника по имени. Это приятно всем и настраивает человека на доверительное отношение к вам и подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете.
Используйте элементы отражения. Просто изредка повторяйте то, что ваш собеседник только что сказал, но немного перефразировав. Например: «Правильно ли я понимаю, что вы, Елена Александровна, хотите выглядеть хорошо в свои 50 лет?». Отражение дает понять, что вам интересна позиция собеседника, что вы слышите его.
Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить "э-э-э", "м-м-м". Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.
Главное, не молчите, не прерывайте связь. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: "понятно", "да", "совершенно верно". Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.
Держите инициативу в своих руках. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора. Вызвать его на разговор. Направляйте беседу в ту сторону, которая вас больше интересует.
Бывает ситуация, когда клиент уже заказывает тот товар, какой вы предлагаете. Обязательно спросите, у кого его покупают. Своих конкурентов и их преимущества вы и так знаете. Ведь эти данные вы подготовили и еще раньше. Спросите по какой цене, что особенно им нравится и не нравится в отношениях с той компанией. Потом сопоставьте те плюсы конкурентов с тем, что клиент может получить от вашей компании. Обязательно спросите (аккуратно и тактично) интересно ли им было бы сотрудничать в вашей компанией вместо конкурентов.
Желания клиента для вас возможность и заказ. Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.
Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет "на слуху".
Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.
Собирайте информацию в одном месте. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и другое. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.
Следите за длительностью разговора. Обращайте внимание на часы, тем более на продолжительность платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.
Подвеводите итоги беседы. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Это може6т быть назначение личной встречи или выставление счета, который вы сможете отправить по факсу или электронной почте. Один из возможных вариантов таков: "Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть".
Остерегайтесь ошибок
Разговор сведется к нулю, если вы для себе не сможете четко сформулировать цель звонка. Ведь так и ваш собеседник не сможет понять, зачем вы ему звоните. Не уклоняйтесь от темы беседы. Импровизация здесь ни к чему. Так вы просто можете потратить время впустую, не добившись никакого результата.
Подбирайте благоприятное время для звонка. Если вы не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать, то опять же результата не предвидится.
Сделайте так, чтобы номер клиента не нужно было искать долго. Если же на поиски уходит много времени, то это явные недостатки организации работы. В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело. В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка. Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение.
Клиент вам не отвечает, получается телефонный монолог. Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям.
Не ведется запись данных, полученной в ходе беседы. Потеря информации - потеря денег. Не подводятся итоги разговора.
Мало кокрентности. Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнера желаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения, и вы вряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество.
Не смогли вовремя закончить разговор на положительной ноте. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.
Подведем итог. Общение не удалось, если:
* человека нет не месте;
* вы разозлились и не довели разговор до конца;
* вы обидели человека, с которым разговаривали;
* абонент просто повесил трубку;
* вы так и не пришли к конкретному решению;
* вы забыли записать самое важное, ради чего звонили;
* забыли перезвонить попозже, как обещали.
Тест для оператора call-центра
Ответьте на вопросы, оценивая себя по 5-бальной шкале.
1. Я составляю план разговора, прежде чем звонить клиенту.
2. Я знаю, как ответить на вопрос секретаря: “По какому вопросу”, - чтобы меня соединили с директором
3. Я приветствую собеседника первым.
4. Я представляюсь, называю себя по имени.
5. Я выясняю, есть ли у собеседника возможность поговорить со мной в данный момент.
6. Я думаю над тем, чем конкретно могу помочь клиенту в решении его проблем.
7. Я подстраиваюсь под громкость голоса собеседника, его темп, интонации, ритм.
8. Я говорю бодро и деловито.
9. Я задаю наводящие вопросы “открытого” типа.
10. Я говорю по существу в соответствии с разработанным планом.
11. Я не употребляю слов-паразитов.
12. Я договариваюсь о встречи, согласовывая конкретные сроки. Подсчитайте общее количество баллов.
Если у вас более 47, то вас можно поздравить: вы прекрасно владеете искусством ведения телефонных переговоров.
Если 36-47, то это тоже хороший результат.
Если 15–35, то тут необходимо серьезно призадуматься над улучшением своего стиля общения по телефону. Возможно, вам следует пройти семинар-тренинг “Телефонные переговоры”.
А если вы набрали менее 15 баллов, то тут надо бить настоящую тревогу. Так можно потерять всех клиентов!
www.ikirov.ru
КАК ПРАВИЛЬНО РАЗГОВАРИВАТЬ С КЛИЕНТАМИ ПО ТЕЛЕФОНУ
Результативность работы, будь то промышленная сфера, медиабизнес или торговля, напрямую зависит от умения людей находить общий язык. Менеджерам по продажам, консультантам службы поддержки, администраторам гостиниц, рекламным агентам, многим другим работникам постоянно приходится вести разговор с клиентом. Для того, чтобы этот разговор получался эффективным как для звонящего, так и для принимающего звонок, следует учитывать определенные рекомендации по телефонному общению.
Для начала отметим, что общение с клиентом становится близким к идеалу только в том случае, когда менеджер осознает, насколько важен для него и для компании результат этого общения.
Переговоры с клиентом – какие возникают проблемы
- Трудно в первую минуту заинтересовать клиента;
- Сложно произвести приятное впечатление;
- Разговор с клиентом выходит искусственным, будто отвечает не человек, а робот;
- Трудно сделать так, чтобы клиент обращался в компанию снова;
- Если клиент нервничает, колл-менеджер не может подобрать нужных слов, чтобы успокоить человека и возобновить дружественный тон переговоров.
Эти и многие другие трудности в общении с клиентами преодолеваются, если работать над собой, стараться следовать нескольким советам.
10 советов, которые помогут эффективно общаться с клиентами по телефону
1. Обращайте внимание на интонацию приветствия
Мало кто после нескольких секунд монотонных гудков захочет услышать еще более унылое «Слушаю» или «Алло». Обычно, услышав такую интонацию, клиент начинает сомневаться, нужно ли ему что-то спрашивать дальше. Подняв трубку, говорите вежливо, с хорошим настроением. Не забывайте также не просто сказать «Доброе утро/день/вечер», но также представиться, указав название организации и Ваше имя. Таким образом клиент будет уверен, что позвонил в нужное место.
Помните, именно Ваше приветствие задает тон дальнейших переговоров.
2. Говорите с улыбкой
То, что клиент находится по ту сторону телефонного провода вовсе не означает, что он не улавливает Вашего настроения. От выражения лица на самом деле меняется тембр голоса. Поэтому, чтобы достичь непринужденного тона разговора, будьте добры к собеседнику, улыбайтесь. Разборчивый, дружелюбный стиль разговора колл-менеджера передается клиенту, и он отвечает Вам тем же.
3. Берите трубку после второго гудка
Одна-две секунды помогают колл-менеджеру отвлечься от прежнего дела, настроиться на успешный разговор. Но не допускайте того, чтобы телефон звонил пять и больше раз, а звонок все еще оставался неотвеченным. За это время клиент начинает нервничать, раздражаться, формировать плохое мнение о компании. Когда Вы всетаки ответите на этой звонок, клиент уже не будет доверять оперативности работы фирмы в целом.
Если все же случится так, что Вы возьмете трубку после продолжительных гудков, обязательно извинитесь перед звонящим.
4. Не перебивайте клиента
Правильно разговаривать с клиентом – значит внимательно выслушивать его речь. Не делайте никаких преждевременных предположений, пока четко не поймете услышанное. Только полностью осознавая суть сказанного можно задавать уточняющие вопросы/пытаться решить проблему.
5. Не прерывайте разговор без объяснения причин
Фраза «Подождите, пожалуйста, одну минутку» без объяснения, для чего Вам нужна эта минутка сбивает клиента с толку. Куда, зачем Вы отходите, как долго придется ждать на линии – у звонящего появляются именно такие мысли, а вслед за ними – нежелание вести разговор дальше. В идеале – во время телефонного общения вообще ни на что не отвлекайтесь.
6. Когда необходимо уточнить информацию для клиента – используйте кнопку Mute
Если Вы положите трубку просто на стол, не нажав кнопку Mute («Отключить микрофон»), звонящий может услышать абсолютно ненужные ему разговоры Ваших коллег, а еще хуже –неприятные комментарии в свою сторону. Не подставляйте ни себя, ни всю организацию.
7. Не ведите два разговора одновременно
Ни одно дело не получается качественно закончить, если совмещать его другими задачами. Так же и с телефонными переговорами. Нельзя решать проблемы двух или трех клиентов параллельно. Во-первых, Вы заставляете каждого из них ждать. Во-вторых, Вы сами запутываетесь в том, кого что интересует. Никогда не переключайтесь на новый звонок, не закончив текущий.
8. Если клиенту звоните Вы – спросите, может ли он разговаривать
Не навязывайтесь клиенту с первой секунды общения. Представьтесь и уточните, не отрываете ли Вы его от каких-либо дел. Так звонящий показывает уважение к клиенту и то, что организация ценит время человека.
9. Не используйте фраз, обвиняющих клиента
Фразы «Я Вас не понимаю», «Вы должны», «Вы не правы» следует заменять на такие: «Позвольте уточнить», «Будет замечательно, если Вы», «Согласен с Вами, но есть мнение, что…». Старайтесь не давить на собеседника, а спокойно и доброжелательно доходить до сути проблемы.
10. В конце разговора попрощайтесь с клиентом
Ни в коем случае не кладите трубку, не попрощавшись. Возможно, у клиента есть много интересующих вопросов. Заканчивая разговор, спрашивайте, можете ли Вы подсказать собеседнику что-нибудь еще. Если ответ будет отрицательным, пожелайте клиенту хорошего дня, скажите «До свидания». Заключные слова тоже оставляют впечатление о компании. Организация, которая уважает своих клиентов, приходит к успеху. Именно в такое место люди обращаются повторно.
Правильно результативно общаться с клиентом по телефону — задача трудная, но именно от этого умения зависит, какой будет у компании авторитет, чего организация достигнет. Пользуйтесь приведенными советами, находите индивидуальный подход к каждому клиенту и развивайтесь!
Рекомендуем почитать другие полезные статьи по теме
elgreloo.com
Общение с клиентом по телефону
Большинству из нас практически каждый день приходится общаться по телефону. Но грамотно поговорить с незнакомым человеком и добиться от него нужных действий – совсем не то же самое, что договориться с другом о встрече.
Чтобы вам было проще разобраться, как общаться с клиентом по телефону, мы подготовили подборку из 10 правил, которые применяем на практике сами. Читайте, пользуйтесь и зарабатывайте больше!
Правила общения по телефону с клиентами:
1. Продумайте план разговора.
Опытным профессиональным продавцам это может быть и не нужно, но если вы только начинаете свой путь, то иметь в голове и перед глазами поэтапный ход беседы очень полезно.
Скрипт общения с клиентами по телефону – текст, в котором отражены ключевые моменты разговора: ваши основные фразы и мысли, которые нужно донести, а также возможные ответы собеседника и варианты реакции на них.
2. Разговаривайте стоя и улыбаясь.
Это может показаться странным со стороны, но тело сообщает нашему мозгу определенные сигналы. Когда вы встаете, уровень бодрости в теле и голосе моментально повышается.
Когда искренне улыбаетесь – голос становится спокойнее и увереннее. Пользуйтесь этими простыми трюками, чтобы сделать общение по телефону с клиентом более приятным и эффективным.
3. Называйте собеседника по имени.
Это особый психологический прием, который помогает установить более глубокий уровень доверия. Звучание имени всегда вызывает у человека положительные эмоции. Когда вы обращаетесь к клиенту по имени, вы даете ему понять, что вам интересен именно он и его мнение. В такой обстановке достигнуть нужных договоренностей намного проще.
4. Будьте уверены в себе.
Легко сказать, но трудно сделать? Самый простой метод стать убедительнее – выбирать определенные слова для общения по телефону с клиентом. Старайтесь не использовать негативные формулировки.
Вместо «Я вам не помешал?» спросите «Вам сейчас удобно говорить?», вместо «Извините, а вы не сможете уделить мне пару минут?» скажите «Наша беседа займет буквально пару минут. Сколько вы сейчас тратите в месяц на рекламу?».
5. Тренируйтесь.
Вырабатывать навык правильных формулировок можно и нужно заранее. Объединитесь с коллегами в пары, где один будет общаться как клиент, а другой – как продавец. Попробуйте поговорить приближенно к реальной ситуации. Делайте это регулярно – и вы начнете замечать, что вам уже через несколько таких учебных отработок станет намного понятнее, как правильно общаться по телефону с клиентом.
6. Слушайте, что вам говорят.
Ситуации, когда собеседник отвечает нестандартно, а менеджер продолжает читать скрипт, выглядят комично. Научитесь выражать неподдельный интерес к проблемам человека – и ваша техника общения по телефону с клиентом моментально улучшится.
Например, когда вам говорят, что уже пользуются услугами аналогичной компании, это не повод «бить себя в грудь» и утверждать, что вы точно сделаете все лучше и дешевле. Это повод спросить мнение о качестве услуги нынешнего подрядчика, четкости сроков исполнения, уровне обслуживания и других деталях. Так вы сможете выяснить болевые точки и «закрыть» их, продав свою услугу или товар.
Думаете, что бы почитать? По ссылке — наша подборка лучших книг о продажах!
7. Работайте с возражениями.
Заранее продумайте, какие сомнения могут возникнуть на другом конце провода и как их развеять. Но имейте в виду, что работа с возражениями имеет смысл только в случае, когда человек потенциально заинтересован в вашем продукте или услуге.
Например, нет смысла предлагать SEO-продвижение предпринимателю, у которого офлайн-бизнес и нет сайта. Правильное общение с клиентами по телефону – это не только умение хорошо говорить, но и способность быстро понимать, поможет ли ваше предложение решить существующую проблему.
8. Следуйте своему сценарию, а не сценарию клиента.
Заданный собеседником вопрос всегда говорит об интересе. Но если, например, на вопрос «Сколько это стоит?» ответить прямо, то разговаривать больше будет не о чем, и вы ничего не узнаете о реальной ситуации клиента.
Намного выигрышнее будет сказать о том, что цена зависит от разных критериев, а потом задать несколько уточняющих вопросов. Так вы выясните больше информации, с которой потом сможете работать.
9. Назначайте время следующего созвона.
Поговорить с человеком и не условиться о контрольной точке – неправильно. Если вы наберете тот же номер через несколько дней при отсутствии договоренности об этом, человек может посчитать, что вы ему просто надоедаете с одним и тем же.
Психология общения с клиентами по телефону – тонкая штука. Когда вам дали согласие на повторный звонок, вести беседу в следующий раз намного легче.
10. Назначайте встречу, если находитесь в одном городе.
Шансов продать при личном контакте намного больше. По телефону ваше оружие – только голос. На встрече вы можете очаровать клиента своим обаянием, точнее понять мысли человека по поводу вашего предложения, больше выяснить про саму компанию и ее нужды.
Этика общения по телефону с клиентом – то, о чем ни в коем случае нельзя забывать. Если вы будете вести себя нагло и бесцеремонно, то все, что вы получите – это негатив в свой адрес и адрес компании, которую представляете. Для успешного взаимодействия с людьми важно найти баланс между уверенностью в себе и уважением к чужому личному пространству.
Как общаться менеджеру с клиентами по телефону — теперь не секрет для вас. Но, чтобы сделать успешным свое дело, нужно больше. Это только кажется, что путь предпринимателя находится где-то в параллельном мире. На самом деле все рядом.
Если Вас интересует предпринимательство, попробуйте свои силы в 10-дневной бизнес-игре «Твой Старт», в которой Вы начнете зарабатывать на своем деле, используя свои таланты и сильные стороны!
union-sp.ru
Пример правильного разговора по телефону с потенциальным клиентом для юридической фирмы B2C
Узнайте, как правильно обрабатывать входящие звонки потенциальных клиентов, чтобы увеличить продажи юридических услуг. Рекомендации для юридических фирм B2C.
Помимо самого вопроса, у человека, столкнувшегося с проблемами, есть глубокая потребность в понимании, он ожидает, чтобы вы правильно диагностировали его проблему. Врачу и адвокату нужно рассказывать всю правду, и большинство людей это знают. Есть поговорки на тему: «Расскажите адвокату все как было на самом деле, он сам потом все запутает за вас».
Часто у человека есть потребность излить душу, если у него какие-то личные переживания, — и вы можете погубить на корню даже положительное впечатление о вас, если будете перебивать или покажете отсутствие интереса к нему лично, а лишь будете демонстрировать заинтересованность в его деле и его деньгах.
Если вы перебиваете собеседника, не отвечаете на его вопросы либо задаете встречные вопросы, не спрашиваете его мнения, не уточняете деталей, а просто монологом описываете, как у вас это происходит, это очень сильно снижает эффективность беседы.
Правило номер один: если у человека душевный порыв, его речь льется рекой, — дайте ему выговориться, применяйте приемы активного слушания, — «Угу», «Ага», «Да-да», и уточняющие вопросы, потому что, возможно, он расскажет вам все, и вы сможете диагностировать его проблему.
Пример диалога с использованием нескольких описанных техник, сформулированного на основе реальных вопросов, с которыми обычно люди обращаются к адвокатам:
— (название фирмы), добрый день.
— Здравствуйте, я хотел бы узнать цены на ваши услуги.
— Да, конечно. Меня зовут Николай, я руководитель клиентского отдела. Могу я узнать, как зовут вас?
— Артем Дмитриевич.
— Приятно познакомиться, Артем Дмитриевич. У нас довольно большой спектр услуг. Чтобы я мог ответить на ваш вопрос, пожалуйста, опишите вкратце, что у вас произошло?
В данном случае мы, во-первых, поприветствовали потенциального клиента, позвонившего, мы назвались по имени и по должности, и узнали имя собеседника. Далее, мы к собеседнику обратились по имени, что очень важно также при общении с незнакомыми людьми.
Мы довольно исчерпывающе, насколько это возможно в данной ситуации, на его вопрос о стоимости своих услуг и перехватили инициативу, обосновывая это тем, что нам нужно более подробно узнать о его проблеме, чтобы ответить на вопрос более конкретно. Далее он говорит:
— Я попал в ДТП, у виновника в ГИБДД какие-то связи, я опасаюсь, что мне не возместят ущерб за разбитую машину и еще заставят платить из своего кармана.
— Когда и где это произошло, в каком ГИБДД рассматривается дело?
— Московский проспект, дом 48, неделю назад. Дело в ГАИ Московского района.
Далее мы задаем еще уточняющие вопросы: имеются ли на руках какие-то документы, справки, схема происшествия, калькуляция по оценке ущерба. Следует ответ: «Да, есть справка, есть то, есть это…» Получается, у нас есть достаточно исходных данных, чтобы понять, наш это клиент или не наш. В данном случае это клиент наш, поэтому мы, определившись в этим, далее должны его перевести на следующий этап, чтобы он к нам пришел на первичную консультацию.
— В таком случае предлагаю обсудить все подробности при личной встрече. Когда вам удобно было бы приехать к нам на консультацию?
— Я не вижу смысла во встрече, вы скажите просто по телефону примерную стоимость, меня интересуют только цифры.
Таким образом, наша первая попытка назначать встречу окончилась неудачей. Что мы делаем в этом случае? В ответ на его возражение, на реплику о нежелании приезжать к вам вы можете сказать, что не у всех людей есть представление, как строится работа юриста. Очень сильно может помочь данная метафора:
— Юристы подобны врачам: чтобы поставить диагноз, врачу нужны ваши анализы. Вы с этим согласны? Нам нужно посмотреть ваши документы. Для врача анализы, а для юриста – ваши документы
Обычно все люди говорят: да, безусловно. На примере работы врачей это хорошо показывается. Дальше вы делаете проводку в будущее и по пунктам описываете собеседнику, что конкретно будет происходить на консультации.
— На консультации мы изучим ваши документы, зададим вам несколько уточняющих вопросов, определим, как именно мы сможем вам помочь, опишем последовательность действий для решения вашей проблемы.
Этим приемом мы задаем программу, о чем мы говорили чуть ранее, когда разбирали структуру. То есть, вы задаете программу, что конкретно будет происходить после того, как он даст согласие приехать и приедет. Тем самым вы даете человеку в руки карту, по которой ему нужно будет пройти, вы уже нарисовали ее для него.
— По окончании консультации у вас будет в голове четкая картина того, что и как нужно сделать, чтобы добиться нужных результатов.
Здесь вы приводите доводы в пользу его личного визита к вам, указываете на его личные выгоды, которые он получит от данной консультации. Даже бесплатную консультацию нужно продавать, потому что потенциальные клиенты склонны воспринимать это как вашу хитрую уловку для того, чтобы выманить из них деньги. Вы в ответ на данный стереотип должны вставить в свой сценарий телефонного разговора аналогичную фразу: описание выгод от того, что собеседник воспользуется вашей бесплатной или недорогой услугой.
— Скажите, вам удобно будет подъехать к нам сегодня или завтра?
Вторая попытка, второй раз закидываете удочку. Возможно, не все клиенты у вас будут такими упертыми, но все же вы должны быть встретить такое сопротивление и тактично обрабатывать любые возражения даже самых несговорчивых клиентов.
— Сколько все-таки стоят ваши услуги?
Как правильно преподносить цену – это тема отдельной главы. Приведем один из вариантов возможного ответа:
— Я могу вам сказать, что у нас не самые низкие ставки по городу, и причина этого заключается в том, что мы делаем свою работу хорошо и добиваемся результата. А качество стоит денег, вы, наверное, и сами это понимаете. Цена за услуги начинается от… – (и называете самую нижнюю планку). Подробнее можно будет сказать после изучения ваших документов.
В итоге вы ответили на вопрос, дав представление об уровне стоимости, но аргументированно обосновали, почему не можете дать конкретный ответ, который поставил бы клиента перед выбором, обращаться ему за вашими услугами или нет. Очевидно, в голове у него определенный бюджет, сколько он готов потратить на эти услуги.
Напомню, что основная цель приема входящих звонков – это не исчерпывающие ответы на все вопросы клиента и не поставить его перед выбором, покупать или не покупать, не продать ему сразу по телефону договор, потому что это гораздо сложнее, чем это можно сделать на консультации. Вы должны поставить себе цель приема звонка – это не продажа большой услуги, а продажа маленького простого следующего шага – консультации в офисе.
andreygalkin.com
Правильное общение с клиентом по телефону – залог успеха! — Сергей Шоркин
В современном мире одна из самых востребованных профессий — это менеджер по продажам. И только на первый взгляд кажется, что в этой работе все легко и просто. В реальности же очень сложно предложить клиенту товар, чтобы он его захотел купить. У некоторых это получается быстро и легко, другие в силу различных причин не справляются, и в результате клиент уходит к более успешным конкурентам.
Сегодня между компаниями, продающими различные товары и услуги, идет настоящая война за клиента. Одним из основных способов роста продаж, применяемым многими компаниями — это продажи по телефону.
Согласно моим наблюдениям, главная причина неудач — это страх самого разговора.
Если не побороть его, то никогда не получится стать по-настоящему успешным менеджером.
Что мешает общению по телефону?
Определите причину страха, что именно является фактором, мешающим общению. Не получается говорить по телефону, из-за того, что Вы не видите перед собой собеседника? Можно просто представить его. Сделать это проще, если Вы уже видели его, если нет, то попробуйте включить воображение. Представите его внешний вид, одежду, мимику, жесты. Лучше ориентироваться на положительный образ, так проще вести конструктивное общение.
Если Ваша главная проблема в том, что Вы путаетесь в ходе мыслей и рассуждений, и теряете суть разговора, то перед началом общения составьте план переговоров. При его составлении, уделите внимание как основным вопросам, решить которые придется во время звонка, так и заранее продумайте ответы на возможные встречные и, вероятно, неудобные, вопросы собеседника. Наличие подобного плана, поможет прибавить уверенности и Вы сможете ясно выражаться. Это называется подготовка к переговорам.
Если для переговоров по телефону могут понадобиться какие-либо документы или другие данные, лучше заранее подготовьте нужные бумаги и выделите маркером важную информацию. Вы сможете быстро отыскать её, без отрыва от общения с клиентом.
При сильном волнении, человек может забыть какие-то детали разговора. Поэтому во время беседы держите рядом чистый листок бумаги и ручку, и записывайте все самое важное. Так ни одна важная деталь не останется без внимания.
В работе менеджера бывают случаи, когда просто невозможно подготовиться к неожиданному звонку. Например, когда звонит недовольный клиент — это всегда неприятно, но и из этой ситуации можно выйти победителем. Не стоит испуганным и дрожащим от волнения голосом оправдываться или наоборот отвечать грубостью, лучше ответить: «Я услышал Вашу проблему. Сейчас я не владею исчерпывающей информацией для её решения. В ближайшее время я обязательно разберусь с Вашим вопросом и перезвоню». Запишите номер телефона звонящего и, решив его проблему, подготовьте речь и перезвоните.
Упражнения для преодоления физиологического страха
В состоянии боязни у человека возникают различного рода физиологические проявления. Например, увеличивается потоотделение, пересыхает во рту, учащается сердцебиение и дыхание. Все эти проявления недопустимы при общении с клиентами, в результате голос становится менее убедительным. Есть несколько простых упражнений, которые помогут справиться с этой проблемой.
1. В течение 2-3 минут активно двигать нижней челюстью. На первый взгляд это упражнение малоэффективно, но именно благодаря ему оказывается воздействие на нервные окончания, связанные с вегетативной нервной системой, за счет чего можно успокоиться.
2. Если из-за страха у Вас сковало всё тело, необходимо встать на цыпочки и, вытянув руки вверх, напрячь все мышцы как можно сильнее. Находиться в таком положении следует как можно дольше, пока хватит сил, после чего резко расслабиться. В результате тело станет более расслабленным и страх пройдет.
3. Если сердце учащенно бьется, а дыхание сбивается только от одной мысли о предстоящем звонке, сядьте поудобнее в кресло и, закрыв глаза, подумайте о чем-то приятном.
4. Если во рту возникает сухость, перед началом разговора рекомендуется выпить теплый чай. Хорошо помогает настроить голос пение. Если есть возможность, включите негромкую музыку.
5. Гимнастика для лица. Встав перед зеркалом, вытягивайте губы в трубочку и широко улыбайтесь, совершайте круговые движения языком, погримасничайте, попробуйте рассмешить себя.
Упражнения для преодоления психологического страха
1. Если Вы боитесь предстоящего в скором времени неприятного разговора, лучшим способом избавиться от страха, это во время разговора представлять другого, приятного Вам человека.
2. Если перед началом разговора Вы испытываете страх возможных неблагоприятных последствий, попробуйте заранее продумать все возможные варианты развития событий и пути их решения. Если до разговора Вы будете готовы к любым, даже самым негативным последствиям, и будете заранее знать пути их решения, то Вы ощутите как появляются силы для разговора и нет скованности и оцепенения. Вы поймете, что ничего страшного еще не произошло и возможно вовсе не произойдет, так проще настроиться на общение.
3. При любых переговорах, не сдерживайте своих эмоций и жестов, ведите себя естественно. Ваш собеседник это обязательно почувствует.
4. Когда собеседник оказывает моральное давление на Вас, встаньте и выпрямитесь в полный рост, это придает уверенности. Если не помогло, представьте, как собеседник сидит рядом на стуле, а Вы смотрите на него сверху вниз. Обычно это придает уверенности.
Соблюдение этикета по телефону
В работе каждого менеджера бывали ситуации, когда во время звонка в ожидании удачной сделки, его переключают от одного сотрудника к другому, и в конце говорят, что не нуждаются в предлагаемых услугах или товарах, даже не дав рассказать само предложение. После нескольких подобных ситуаций, кажется, что все бесполезно.
Для уменьшения количества бесполезных звонков, необходимо знать правила телефонного этикета.
С первых минут убедите собеседника, что предстоящий разговор нужен не только Вам, но и полезен для него. При общении по телефону, определяющим фактором является КАК Вы говорите, а не ЧТО. Всегда соблюдайте доброжелательность и позитивный настрой. Даже если очень страшно, собеседник должен чувствовать в Вашем голосе уверенность и спокойствие.
Каждый разговор по телефону лучше начать с приветствия. Есть два варианта. В первом случае сначала спрашивают у собеседника о свободном времени для разговора, и после положительного ответа, следует представиться и начать непосредственно общение. Второй вариант предусматривает сначала представиться, а затем задать вопрос о возможности разговора. Случается, что когда, позвонив человеку, спрашивают о наличии свободного времени для разговора, а в ответ слышат встречный вопрос: «А кто звонит?» Поэтому второй вариант начала разговора более предпочтительный.
Всегда вежливо общайтесь со всеми, кто отвечает на ваши звонки, даже если это не тот человек, который Вам нужен. Узнайте должность, имя и отчество человека, которому планируете звонить. Если на звонок ответил секретарь, попросите к телефону нужного человека, назвав его по имени отчеству и должности. Возникнет ощущение, что Вы являетесь постоянным клиентом, а не случайно позвонившим с улицы человеком.
При разговоре всегда обращайтесь к собеседнику только по имени. Для начала представьтесь сами, и попросите представиться собеседника. А лучше выяснить имя человека заранее.
Всегда говорите в темпе и громкости аналогичной вашему собеседнику. Будет говорить быстро и громко, а Вы тихо и медленно, то слова не будут восприниматься всерьез, и желаемого эффекта от разговора добиться не получится. Если, наоборот, собеседник будет говорить медленно и тихо, а Вы быстро и громко, это будет подавлять собеседника и этот разговор для него станет неприятным. Не получается сразу же подстроиться под речь? Попробуйте говорить со средней громкостью, со скоростью около 110 слов в минуту. Со временем Вы научитесь быстро подстраиваться под речь клиента.
Всегда согласовывайте и уточняйте время для звонка. Если, к назначенному времени Вы не успели подготовиться, все равно нужно позвонить и объяснить ситуацию, после чего согласовать новое время следующего звонка. Если будете звонить без заранее согласованного времени, узнайте у секретаря, когда это будет удобнее сделать.
Завершать речь нужно небольшим, резюмирующим весь разговор предложением. В нем необходимо отразить ключевые детали разговора: количество, сроки, время. В конце можно добавить фразу: «Было приятно пообщаться» или «Надеюсь на взаимовыгодное сотрудничество».
Фразы, которые не стоит употреблять при разговоре
Очень многие, общаясь по телефону, пытаются быть как можно вежливее. И для этого используют фразы «Вас беспокоит…». Тем самым Вы занижаете свою самооценку и сообщаете своему собеседнику о своей неуверенности. Еще одна фраза, которая недопустима в разговоре: «Извините за Ваше потраченное время». Тем самым, собеседник на подсознательном уровне начинает чувствовать, что потерял время при общении с Вами.
Необходимо проявить уважение своему собеседнику представившись, и назвав свою должность. В конце разговора будет уместна фраза: «Спасибо, что нашли время для разговора».
Окружающая обстановка в вашем рабочем кабинете может помочь или, наоборот, помешать проведению переговоров. Очень важно слышать речь клиента, а если в вашем офисе будет шумно и многолюдно, можно пропустить важный момент. При разговоре Вас не должны отвлекать никакие внешние раздражители, шум, посетители и т.д.
Особую роль играет качество телефонной связи. Если слышатся посторонние шумы, треск или другие звуки, замените телефонный аппарат или обратитесь в службу поддержки для проверки телефонной линии. Вряд ли клиент захочет долго разговаривать по телефону, если не будет качественной связи. На результаты переговоров может повлиять каждая мелочь, поэтому в этом деле все имеет значение.
Для того чтобы настроить себя на разговор, можно включить приятную музыку. Каждый подбирает её под себя. Некоторым перед переговорами будет лучше послушать медленную, расслабляющую композицию, другим наоборот помогают настроиться динамичная, танцевальная музыка. Элементы интерьера также играют немаловажную роль. Рядом с Вами должно быть больше вещей, с которыми связаны хорошие воспоминания. Это будет создавать атмосферу спокойствия и надежности.
В заключении хочется еще раз отметить, что профессия менеджер — одна из самых востребованных и высокооплачиваемых. Но достичь высоких результатов можно только победив в себе страх общения и использование правильных технологий.
sergeyshorkin.ru
Как разговаривать с клиентом по телефону
В данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными.
- Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.
- Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.
- Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.
- Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.
- Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию. Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.
Фиксируем договоренности
- После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента, зафиксируйте основные детали на бумаге.
- Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного. Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом. Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа. Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо. Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.
- Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст. В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли. Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».
- Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы. Убедитесь, что клиент все успел понять.
- После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.
Все договорённости, которые были достигнуты в устной беседе, обязательно фиксируйте по электронной почте. Это очень важно, потому что часто возникают ситуации, когда через неделю после разговора заказчик что-то забывает, путает и говорит: «Я этого не говорил». Если же Вы отправите клиенту письмо, и получите от него подтверждение, что это действительно то, что ему нужно, то таких ситуаций не возникнет.
Как правильно завершать разговор с клиентом?
Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно. Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу. Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».
Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите. Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения. Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.
Особенности разговора по Скайпу
При разговоре по Скайпу собеседник может Вас видеть. Поэтому важно обратить внимание на внешний вид и фон, который транслируется собеседнику. Постарайтесь, чтобы за Вашей спиной во время разговора не ходили другие люди, не было отвлекающих клиента моментов, в кадр не попали какие-либо ненужные предметы.
Важно выглядеть по-деловому, быть собранным, улыбаться во время разговора (если это уместно). Посмотрите на себя в зеркало до звонка, поправьте прическу, одежду.
Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?
Если клиент позвонил в неподходящее время, вежливо объясните, что Вы не можете сейчас говорить по такой-то причине и предложите перезвонить. Спросите, когда клиенту будет удобно принять Ваш звонок, и позвоните заказчику именно в это время.
Иногда клиенты звонят со срочным вопросом. В этом случае по возможности выслушайте клиента, попросите его кратко сформулировать суть проблемы и обещайте оперативно ее решить. Естественно, что свое общение нужно выполнить и приступить к решению проблемы так быстро, как это возможно.
dengidengidengi.com
