Тайный покупатель: что он делает? Кто такой тайный покупатель и что он делает
Что такое тайный покупатель и зачем он нужен?
Многие компании, работающие в сфере услуг, заботятся о своем имидже. В этом деле не последнюю роль играют сотрудники, то есть продавцы и официанты. Но как узнать, хорошо ли обслуживают клиентов сотрудники, не грубят ли?
Самостоятельно владельцу проверить это не получится, поскольку его знают и при нем все пройдет идеально. Для таких целей уже очень давно существует такая услуга, как тайный покупатель. Можно нанять обычного человека, который посетит магазин, кафе иди другое заведение, как простой покупатель. Он пообщается с персоналом, совершит покупку и сделает вывод о качестве обслуживания.
Не стоит думать, что люди, которые берутся стать тайным покупателем, могут обмануть и сочинить отчет. Все не так просто. Тайный покупатель, обязательно, должен к подробному отчету с описанием приложить видеозапись или запись разговора с диктофона. И довольно часто требуется приложить кассовый чек, как подтверждение покупки. Так что, владелец заведения, в который был направлен тайный покупатель, может быть полностью уверен в том, что получит полный отчет об обслуживании.
Заказ услуги «тайный покупатель»
Чтобы заказать услугу тайный покупатель, достаточно обратиться к специализированному сервису. Здесь же можно рассчитать стоимость услуги. Для этого предоставлен список отраслей и предпочтительный диапазон цен. После выбора нужных параметров будет рассчитана стоимость услуги, включая ндс и тариф шопера.
Предоставлены шаблоны анкеты (более 250) для различных типов бизнеса. После публикации заказа, тайные покупатели будут откликаться на заказ и присылать отчет после совершения визита. Предусмотрен возврат денег за неудовлетворительный отчет.
Как работает тайный покупатель
Стать тайным покупателем может любой человек. Сейчас немало подобных объявлений о работе на различных ресурсах. Чаще всего, на такую работу соглашаются те, кому нужна небольшая подработка в данный момент. Либо молодые люди, поскольку это очень интересный процесс. К тем, кто хочет попробовать себя в качестве тайного покупателя, предъявляются некоторые требования. Кандидат обязательно должен быть общительным, неглупым, приветствуются некоторые актерские способности. Кроме того, важно наличие компьютера с доступом в интернет, диктофона и требуются элементарные навыки работы с компьютерными программами. После посещения нужной точки, обязательно нужно составить подробный отчет по определенной форме, приложить к отчету видеозапись, а чаще диктофонную. Отправляется все это, в основном, по электронной почте в адрес работодателя. Если конечный результат устраивает, и никаких доработок не требуется, покупателю оплачивается его работа и компенсируются расходы.
Такая услуга, как тайный покупатель, очень важна и выгодна всем. Владелец компании будет знать недочеты в работе, над которыми стоит поработать, персонал будет стараться работать лучше прежнего. А мы получаем, в конечном итоге, качественный сервис.
citibank-info.ru
Профессия «тайный покупатель»
Областная Еженедельная газета «Северная Надбавка», №41(651)/2014
В западных странах профессия «тайный покупатель» давно уже считается такой, без которой невозможна жизнь цивилизованного общества. В странах же СНГ популярность вида деятельности только набирает обороты, но это не мешает уже сейчас небезразличным людям улучшать качество обслуживания. Кто эти люди, готовые бороться за лучший сервис в своих городах и странах? Как они работают и как к ним можно присоединиться? Мы решили разобраться в этом и рассказать о профессии читателям.
Что такое «тайный покупатель»?
Тайный покупатель (Mystery Shopper/Secret Shopper) – это посетитель организаций, предоставляющих сервис, который параллельно собирает информацию и оценивает качество обслуживания в локациях компаний-заказчиков.
Специфика работы
Работа тайного покупателя заключается в том, чтобы под видом обычного клиента совершить визит в магазин, аптеку, кафе, банк, на АЗС – в общем, в любое место, где предоставляют сервис и где руководство заинтересовано в улучшении этого сервиса. Следуя сценарию визита, тайный покупатель должен купить что-нибудь, сделать заказ, заправиться – получить определенные услуги. При этом тайный покупатель должен обратить внимание на выполнение комплекса стандартов обслуживания и оценить его качество с субъективной точки зрения, то есть, как обычный покупатель.
Что происходит после проверок?
После самого визита тайный покупатель заполняет анкету, где указывает все, что необходимо по правилам и сценарию, загружает фотографию локации, аудиозапись визита (если необходимо по сценарию) и отправляет свою оценку координаторам проекта компании-провайдера, с которой сотрудничает.
Тайные покупатели могут следить за изменениями после проверок
Сами тайные покупатели могут следить за тем, как изменяется обслуживание в тех сетях, в которых они проводили проверки. И не только известным способом – снова посещая эти же сети. Например, компания 4Service – один из международных провайдеров Mystery Shopping в России – регулярно готовит аналитические отчеты по отраслям, с которыми работает, и этими данными делится со СМИ, публикует на собственном сайте. Так тайные покупатели и общественность могут сами удостовериться в состоянии сервиса в своей стране или городе.
Кто может стать тайным покупателем?
Тайным покупателем может стать каждый, кто имеет огромное желание улучшать качество обслуживания. Или каждый, кто считает полезным и нужным раз в несколько месяцев проверять сервис в супермаркетах около своего дома для того, чтобы персонал там чаще улыбался и не грубил, товар был свежим и ценники были правильно расставлены, а в залах было чисто и комфортно. А еще профессия может подойти тем, кому это просто интересно: попробовать себя в роли разведчика или актера.
Еще тайным покупателям может стать тот, кому от 18 до 65 лет, кого можно назвать опытным пользователем компьютера и кто имеет хороший стабильный доступ в Интернет. Также важно иметь диктофон и фотоаппарат или устройство с фотокамерой и диктофоном.
Как стать тайным покупателем?
Для этого нужно всего лишь ознакомиться с правилами и задачами тайного покупателя и пройти тест – проверку знаний. Дальше тайный покупатель выбирает наиболее интересные ему визиты, знакомиться с их сценариями и тоже проходит проверку знаний. Если тайный покупатель успешно пройдет тест, ему назначат визит на тот день и то время, которые ему наиболее удобны.
Все это происходит онлайн в большинстве случаев, поэтому стать тайным покупателем можно, не выходя из дома.
Социальная миссия профессии
«Каждый день мы посещаем магазины, совершаем покупки в интернет-магазинах, кто-то заправляется на АЗС, а кто-то обедает в кафе, кому-то нужно оформить кредит, а кому-то – сдать анализы или посетить салон красоты. Все это можно сделать не самым простым и заурядным способом, а и с пользой для себя и других – совершив визит как тайный покупатель. Так можно и пообедать за счет компании, и проверить, насколько хорошо обслуживают в данном кафе, например», – рассказывает тайный покупатель из Волгограда, Кристина.
Тайные покупатели – это, в первую очередь, небезразличные люди. Они интересуются жизнью во всех ее проявлениях и готовы ее совершенствовать. Они стремятся сделать сервис таким, каким сами хотели бы его получать. И эти люди не просто говорят и мечтают об изменениях, а и делают – они работают и действительно меняют условия своей жизни.
Share in the name of the best service:
4service-group.com
Тайный покупатель. Кто он? | Тайный покупатель Fora Consulting, Услуга Тайный покупатель,Мистери шоппинг
Сегодня рынок развит и насыщен. Торговые предприятия должны учитывать, что простого поддержания уровня качества не хватит, что для удержания высоких позиций требуется вводить новые уровни проверки. Покупатель стал требовательнее, и, помимо характеристик товара, востребованности услуги, его интересует уровень обслуживания, который компании сложнее контролировать. Как происходит консультация, продажа товара, дальнейшее сопровождение и послепродажное обслуживание, — это необходимо отслеживать. То ощущение, которое потребитель испытывает после покупки, и будет влиять на дальнейшую его лояльность, на создание впечатления от марки магазина или центра услуг. ForaConsulting проводит скрытые проверки персонала на качество обслуживания, проверки ведения дистрибуции по месту расположения Вашей торговой точки и по филиалам.Услуги предоставляются на высоком профессиональном уровне и по методике, давно используемой лучшими компаниями – «Mystery Shopping».
В нашем случае нельзя использовать единую систему, поэтому проект проведения фирмой работ разрабатывается для каждой ситуации с учетом особенностей деятельности подразделений заказчика. Первым проект начинает готовить опытный специалист-маркетолог, а в процессе ведения присоединяются другие профессионалы – оценщики и аналитики. Для работы специалистам требуется знать стандарты обслуживаемой фирмы. Они нужны как критерии оценки. Даже если такая корпоративная традиция отсутствует, или же недостаточна для анализа будущих результатов скрытой проверки, специалисты ForaConsulting помогут в разработке и внедрении таких стандартов и критериев.
Тайные покупатели из ForaConsulting – это вышедшие из розничного бизнеса и представляющие работу торговли изнутри люди, либо это покупатели из целевой аудитории. Многолетний опыт в ритейле позволяет нашей компании видеть цену ошибочности и неточности в работе непрофессионалов. А для успешного бизнеса такие ошибки недопустимы. Построить работу достаточного качества получится лишь при ведении проекта серьезными специалистами, поэтому в наших рядах вы не увидите случайных людей – безработных, студентов. Только работники сферы ритейла, прекрасно знающие то, что оценивают, и только образованные люди из целевой аудитории данного товара, точно оценивающие продукцию и понимающие, какое требуется обслуживание, гарантия и т.д. Подробнейшая анкета для качественной проверки торговой компании будет разработана нашими специалистами.
1. Что такое «Таинственный покупатель»? Это метод маркетингового исследования, при котором роль потребителя играет скрытый специалист, оценивающий все аспекты обслуживания, работу персонала. Личное посещение магазина может не требоваться, если в задачу входит проверка телефонной службы поддержки, все выводы таинственный покупатель делает на основе подготовленных критериев, корпоративных стандартов обслуживаемой компании.
2. Что должен оценить Mystery Shopping? — Качество обслуживания — Поведение и действия персонала — Оценка конкурентной среды — Анализ работы мерчендайзера - Честность сотрудников — Уровень доверия к брэнду
3. Кто заказывает услугу «Таинственный покупатель»? — Розничные ритейлеры - Кредитные организации для оценки уровня обслуживания в точках продаж — Предприятия, реализующие продукцию самостоятельно для проверки сбытовой сети, а также оценки представленности брэнда - Автосалоны для определения уровня клиентского сервиса - Логистические, курьерские фирмы — Оздоровительные центры
4. Каков порядок проведения проверки Mystery Shopping? — Он на этапы подготовки, самого мониторинга и анализа полученных результатов. На первом этапе требуется определить цели и задачи и подготовить инструменты будущей проверки. Формируется и подписывается у заказчика анкета наблюдателя, порядок мониторинга, число специалистов, участвующих в исследовании. Далее готовится методика подсчета результатов и структура итогового отчета, все согласовывается, проверяется и начинается осуществление проверки. На этапе физического проведения исследования происходит выезд наблюдателей на место, где они согласно подготовленному порядку производят покупку или иное действие. Наблюдатель обязан после своего визита внести результаты в специальную анкету, которая содержит факторы качественные и количественные. При соблюдении всех условий заказчик подписывает акт. Завершающий этап предполагает проведение анализа проверки, подготовку отчета. Здесь происходит обработка анкет и выведение результатов мониторинга.
5. Какие результаты должен принести Mystery Shopping? Если все сделано верно и приняты меры по улучшению соответствия точки корпоративным стандартам, то проверка тайными покупателями несет за собой серьезное увеличение продаж, либо положительное изменение сбытовой сети, усиление брэнда.
foraconsulting.ru
Тайный покупатель: что он делает?
В последнее время все чаще можно встретить вакансию под удивительным названием – «тайный покупатель». Итак, что же подразумевается под этой специальностью? В принципе, тайный покупатель – это конкретный человек, соответственно в обязанности которого входит посещение конкретной торговой точки с целью осуществить заказ в качестве простого покупателя. Зачастую, тайный покупатель ходит по кафе, ресторанам, кстати, все самые актуальные кафе, бары, ресторана Нижнего Новгорода. Вместе с тем в данный момент человек должен тщательно проанализировать и оценить отношение и поведение продавца к клиентам и то, каким же образом располагается продукция на полках. После осуществления приобретения продукции составляется тщательный отчет. С одной стороны такие действия могут показаться не слишком красивыми, но ведь каждый предприниматель просто обязан знать каким, же образом обстоят дела на собственной фирме. Другими словами, тайный покупатель является определенной частью современной системы качества.
С одной стороны такой человек разрешает осуществить стимуляцию работоспособности персонала, а вот с иной – позволяет произвести проверку качества работы сотрудника. Кроме того, такого тайного покупателя также можно нанять и для более качественного изучения не только собственной организации, но и соответственно для изучения конкурирующих компаний. Очень популярно таким образом проверять кафе и рестораны, чтобы продукция и обслуживание были на достойном уровне. Закваска для йогурта, мясо и другие быстропортящиеся продукты были списаны и подавались только свежие.
Естественно, сам владелец организации никак не может являться тайным покупателем, так как его все знают, именно поэтому в данной ситуации специалисты рекомендуют воспользоваться услугами, которые сегодня предоставляют всевозможные специализированные фирмы. Если же в городе нет такой организации, тогда можно просто нанять одного из студентов. При помощи такого человека можно достаточно легко произвести оценку работоспособности определенного отдела и соответственно конкретного специалиста. Кроме того, с помощью услуг такого временного работника также можно определить имеющуюся атмосферу в коллективе определенного изучаемого объекта.
newsvo.ru
