Лояльность клиентов: сформировать и удержать. Лояльность клиента это

Лояльность клиентов. Программы лояльности клиентов — это.....

Доходы компании имеют прямую зависимость от степени удовлетворенности и лояльности клиентов. Согласно статистике, удержать и заинтересовать уже существующего клиента в 10 раз дешевле, чем привлечь нового. Поэтому снижение лояльности потребителей может обойтись компании очень дорого.

Чтобы не происходило неожиданных спадов данного параметра, его нужно регулярно отслеживать и работать над повышением уровня удовлетворенности. Прежде всего нужно определить, из чего складывается лояльность и как ее можно регулировать.

Лояльность не есть только лишь уровень удовлетворенности. Исследования показывают, что как минимум 50% «удовлетворенных» клиентов уходят в другие компании. Однако, удовлетворенность качеством и сервисом – это все же необходимая база, на которой происходит формирование лояльности, поэтому уровень качества и обслуживания следует всегда повышать. Ведь если потребитель не доволен самим продуктом, то никакие программы лояльности его не задержат в рядах покупателей.

В социологии существует термин «добавочной ценности» – это то самое свойство продукта или услуги, благодаря которому потребитель совершает покупку. Например, покупая абонемент в спортзал, в конечном итоге человек ориентируется на грядущие новые знакомства, приятную атмосферу, способ времяпрепровождения и близость к дому. По такому же принципу формируется лояльность клиента: удовлетворенность качеством продукта и сервисом является базой, а решение о последующих покупках зависит от эмоциональной составляющей:

репутации и образа бренда,
совпадении ценностей компании и потребителя,
положительные рекомендации друзей.

Программы лояльности

Программа лояльности — это стимулирование на совершение последующих покупок постоянных клиентов. Постоянный покупатель сродни «старому другу» из поговорки «Старый друг лучше двух новых». Потребитель, постоянно совершающий покупки у вас, влияет на рост доходов компании гораздо больше, чем привлечение даже нескольких новых клиентов. Если новые потребители — залог роста компании, то «постоянник» — основа стабильности. Поэтому рассчитывая бюджет фирмы, нужно обязательно закладывать средства на поощрение существующих покупателей.

Если участник программы лояльности приносит прибыли меньше, чем неучастник, то это сигнал, что с программой что-то не так и выбранные способы стимулирования не работают.

Программы лояльности могут включать самые разные инструменты. Самые распространенные — это скидки и бонусы. Однако часто, наиболее эффективными оказываются иные: специальные условия, подарки, дополнительные возможности и сервисы, доступные только участникам программы.

Оценка лояльности клиентов

Способов измерить и дать оценку уровню приверженности компании существует достаточно много, однако все они строятся на опросах потребителей и экспертов. Это связано с тем, что измерению подвергаются эмоции покупателей. Чтобы исследование дало правильные результаты, надо соблюдать некоторые правила в процессе составления опроса.

Правильная целевая аудитория.

Поскольку опросить абсолютно каждого покупателя вашей продукции, как правило, затруднительно или даже невозможно, исследования проводятся по сегментам. Выбирать нужно сегмент, интересующий вас в данный момент (например оптовые или розничные покупатели).

Понятные и четкие вопросы.

Абстрактные вопросы дадут абстрактные ответы, а нам нужна конкретика.

Вопрос «Звонил ли Вам сотрудник отдела обслуживания клиентов после получения услуги и насколько хорошо Вы оцениваете его работу?» труден для восприятия и расплывчат. Правильным вариантом будет «Оцените отзывчивость нашей компании».

Непредвзятость и отсутствие акцентуации.

Задача исследования — дать объективные данные, реальное мнение клиента, а не то, что хочется услышать. Поэтому вопросы должны быть стилистически нейтральными.

Выбирать метод исследования нужно исходя из задач, которые вы хотите решить. Если первостепенно узнать отношение потребителей к выпускаемым продуктам, предпочтителен индекс потребительской удовлетворенности (CSI). Для сравнения с конкурентами используйте метод семантического дифференциала.

Наиболее распространенным является определение индекса потребительской лояльности (NPS). Он строится на вопросе: «Какова вероятность, что Вы посоветуете компанию своим знакомым?» Ответы измеряются по 10-балльной шкале. Далее респонденты делятся на три группы:

Промоутеры. Лояльные потребители (9-10 баллов).
Нейтральные потребители (8-9 баллов).
Критики (0-6 баллов).

Сам индекс измеряется формулой (количество промоутеров — количество критиков) / количество респондентов * 100. Чем больше получившееся число, тем выше индекс, а значит тем лучше работают программы стимулирования.

Лояльность оценивается в готовности потребителя совершать новые покупки и рекомендовать бренд своим знакомым. Поэтому лояльный клиент – это звено цепочки сарафанного радио — самой лучшей и бесплатной рекламы.

Исследуйте лояльность клиентов при помощи сервиса обратной связи:

blog.anketolog.ru

Лояльность клиентов это залог успеха вашего бизнеса

Любой бизнес стремится к удовлетворению потребностей покупателей или пользователей любыми способами. Одним из них является выработка и оценка лояльности клиентов к продукту и к торговой марке в целом. Этот процесс очень сложный и требует тщательного анализа, разработки мероприятий, направленных на увеличение лояльности и измерения её фактического уровня.

Что такое лояльность клиентов

♦ Понятие лояльность клиента пришло в экономику и маркетинг довольно давно. Но о лояльности стали говорить именно тогда, когда начали изучать приверженность клиентов одной торговой марке. Такое явление довольно сложное для восприятия и изучения, но маркетологи все же его изучили и научились им управлять.

Сегодня под лояльностью клиентов принято понимать позитивное отношение к марке, которое выражается в постоянной покупке одних и тех же товаров, несмотря на то, что конкуренты предлагают более низкую цену.

Два понятия лояльности

Однако, некоторые эксперты пошли дальше и раскрыли понятие лояльности более детально. Таким образом, понятие лояльность состоит из двух составляющих:

1. Рациональная. То есть человек может привести объективные аргументы, почему он выбирает именно эту марку: соотношение цены/качества, уникальный сервис или ценовая политика компании.

2. Иррациональная. То есть, человек на подсознательном уровне чувствует заботу о себе, о своих потребностях и поэтому выбирает определенную торговую марку. Эта составляющая не поддается объяснению со стороны покупателей, так как присутствует только на уровне интуиции и ощущений.

♦ Новый уровень лояльности клиентов выражается не только в привязанности и постоянном приобретении одного и того же продукта одной марки, а поистине в любви, которую покупатель проявляет к компании. Добиться таких чувств у своих клиентов очень сложно, поэтому над измерением и увеличением лояльности работают целые группы людей.

Почему лояльность часто путают с объемами продаж

Многие эксперты ошибочно полагают, что лояльность можно измерить количеством проданного товара или услуги. На самом же деле, эти две величины безусловно связаны, но они не прямопропорциональны. То есть, объем продаж состоит из покупок, которые осуществляют, как лояльные потребители, так и нелояльные потребители (в силу каких-то обстоятельств). Поэтому говорить о том, что все клиенты или потребители лояльны нельзя.

Следовательно, можно сделать вывод о том, что объем продаж является следствием лояльности клиентов. Как и посыл искать именно конкретную марку в магазине, а не брать первую попавшуюся. Или покупать продукт повторно, даже после того, как попалась бракованная или испорченная партия.

Оказывая лояльность какой-либо торговой марке, клиент подсознательно становится её пропагандистом. Начинает её хвалить, советовать своим близким и родственникам. Все это положительно влияет на рост объемов продаж и раскрутку бизнеса.

Как добиться лояльности от клиентов

♦ Задачу добиться лояльности покупателей или клиентов должны ставить перед собой все предприниматели, так как она является двигателем бизнеса. Некоторые маркетологи ошибочно полагают, что добиться лояльности можно агрессивной рекламной политикой. Мол, чем больше люди будут слышать о торговой марке, тем больше будут покупать.

На практике, может оказаться абсолютно противоположный эффект, и люди специально пойдут к конкурентам, лишь бы не покупать разрекламированный товар.

Добиться лояльности клиентов можно, только создав такую систему:

1. Чётко сформулировать отношение компании к своим клиентам, сотрудникам, окружающей среде: показать заботу, обеспокоенность, готовность прийти на помощь. Все это должно быть не только сказано, но иметь реальное выражение в качестве товара, заботе об окружающей среде, помощи нуждающимся и прочем.

2. Необходимо сделать все, чтобы клиент осознал ценность товара именно конкретной торговой марки. В таком случае, его цена может быть даже завышена, но оправдана, и покупатель с этим будет согласен.

♦ Ценность товара может выражаться в его уникальных свойствах, технологии его изготовления, уникальном сервисе, который больше не оказывает ни одна компания. Все это сформирует надежную систему ценностей, с которой покупатель будет сравнивать другие торговые марки.

3. Нужно сделать все, чтобы клиент почувствовал заботу о себе. Это сделать довольно сложно, поэтому применяются различные способы воздействия на поведение покупателей. Это могут быть слоганы, речи, написанные на товаре и обращенные к покупателям, рекламные компании и многое другое.

♦ Также ошибочно мнение тех предпринимателей, которые считают, что повысить лояльность можно путем скидки или акции. Тут действуют совершенно иные законы, когда человек желает сэкономить и жертвует своим обычным принципом покупки конкретного товара. Лояльность клиентов нужно заслужить, поэтому компании годами бьются над решением этой задачи.

Если следующие 5 минут вы можете в самообразование, то переходите по ссылке и читайте следующую нашу статью: В чем заключается работа отдела продаж

[ninja-inline id=3280]

Понравилось? Жми «Мне Нравится«Оставьте комментарий к этой статье ниже

igorzuevich.com

Формирование лояльности клиентов | Портал 1nep.ru

Поэтому сегодня самая главная задача продавцов косметологических услуг - это не просто удовлетворить потребности своих посетителей, а создать лояльных клиентов, которые будут возвращаться в клинику снова и снова, расскажут о ней своим друзьям и знакомым, напишут о ней в соцсетях. В клиники с хорошей организацией до 80% клиентов приходят по рекомендации знакомых.

Зачем нужны лояльные клиенты, если на рынке с высокой конкуренцией всегда есть возможность с помощью уникального ценового предложения привлечь поток новых пациентов? На самом деле, обе стратегии бизнеса имеют право на существование, но стоит помнить, что привлечение первичного пациента всегда обходится дороже (в среднем в 5 раз), чем стимулировать на новые визиты пациента постоянного. Поэтому сегодня большинство продавцов в разных сегментах рынка стремятся фиксировать данные клиентов (даже там, где покупатель обезличен для продавца), чтобы в будущем иметь возможность с ними контактировать. Что касается привлечения новых пациентов, то зачастую цена первичного контакта может быть слишком высока и не окупиться после первой услуги. Поэтому большинство продавцов стремятся обеспечивать повторные визиты в клинику.

Лояльность клиентов

Итак, лояльность клиентов – это основа стабильной и успешной работы вашей клиники. Как же сформировать лояльность клиентов в индустрии красоты? Какие для этого существуют инструменты?

Фундаментом лояльности клиентов является положительный опыт, полученный после приобретения интересующей их услуги. В сфере ухода за собой, как и в индустрии красоты в целом, есть 2 потребности клиента, которые должен удовлетворять продавец косметической услуги, - это комфортность процедуры и престижность организации. Основные потребители услуг на рынке косметологии – это женщины, которым важно рассказывать о том, как и где они за собой ухаживают. Чтобы удовлетворить эту потребность в репутации, важно спозиционировать вашу клинику косметологии так, чтобы о ней не стыдно было рассказать: вы должны обеспечить престижность вашего заведения. В первую очередь, это касается интерьера и визуального восприятия. Сегодня красивый гламурный интерьер и вывеска – это вынужденная необходимость для любой клиники косметологии.

Другой вариант успешного позиционирования – это акцент на медицинском уклоне вашей клиники. Таким образом, косметологическая клиника с медицинской лицензией может выделиться на фоне многочисленных салонов красоты и создать у потенциальных клиентов ощущение надежности оказываемых в ней услуг. Это наиболее актуально для более серьезных, чем уход, видов услуг – пластической хирургии, инъекционной и аппаратной косметологии, срединных пилингов.

Вторая потребность пациента – это комфортность услуги. Чтобы сделать посещение вашей клиники по-настоящему удобным и комфортным для клиентов, вам необходимо самостоятельно пройти весь путь от ее порога до косметологического кресла, на котором выполняется процедура, и обратно. Важно, чтобы пациенту было удобно и комфортно на всех этапах. И во время процедуры тоже. А это значит, что необходимо правильно подобрать номенклатуру услуг. Например, если в вашем салоне есть услуга эпиляции, важно, какую процедуру вы используете, чтобы ее делать. С точки зрения обеспечения конечного результата, оптимальным выбором станет электроэпиляция или александритовый лазер. Но болезненность таких процедур настолько высока, что редкий пациент проходит курс до конца. Поэтому при покупке оборудования лучше выбрать аппарат для фотоэпиляции или диодный лазер, которые позволяют эффективно и почти безболезненно удалить нежелательную «растительность».

Поэтому выбирая услуги, которые вы собираетесь оказывать в своей клинике, нужно учитывать не только ее эффективность, но также и уровень дискомфорта, который испытывает пациент при ее прохождении.

Большинство аппаратных процедур не дают моментального значительного эффекта, поэтому ради них пациенты не готовы испытывать дискомфорт и терпеть сильную боль, чего не скажешь о более радикальных процедурах.

Поддержание лояльности клиентов

Для удержания лояльных клиентов существуют финансовые и сервисные инструменты.

Финансовые инструменты поддержания лояльности клиентов:

Дисконтные программы. Здесь нужно правильно выбрать размер скидки, которую вы готовы предоставлять постоянным клиентам. Если для привлечения новых пациентов могут быть использованы скидки в 40-50%, то для поддержания лояльности достаточно скидки в 10-15%. Не менее эффективны и скидки, предоставляемые при оплате курса процедур, продаже сертификатов.
Персональные программы лояльности. Такой инструмент используется для поощрения самых лояльных пациентов – тех, которые тратят на услуги вашей клиники в разы больше чем остальные. Таким клиентам могут предоставляться дополнительные бонусы с потраченных сумм, например, в виде чековой книжки, которой также можно оплачивать услуги вашей клиники. Также возможен вариант с предоставлением персональных знаков внимания (от парковки до индивидуальных схем обслуживания).
Акции ко дню рождения. Сюда относят скидки: 3 дня до и 3 дня после дня рождения клиента (об этом пациенту нужно дополнительно напомнить). Однако для пациента всегда предпочтительней подарок – услуга или продукт, который он получает совершенно бесплатно. Интересно, что в этом случае, подарок служит стимулом для визита в клинику, но чаще всего пациент при этом покупает и дополнительные услуги.

Сервисные инструменты поддержания лояльности клиентов:

Персонифицированные карты. Введение в оборот личных карт позволит не только учитывать и анализировать поведение лояльной аудитории, но также создаст у пациентов чувство собственной уникальности.
Сервисные функции. Это могут быть повторные осмотры после уже проведенных процедур и предоставление гарантийных талонов. Введение такой «гарантии» на результаты процедур, например эпиляции, обеспечивает регулярность визитов пациента (потому что при несоблюдении этого условия гарантия аннулируется).
Служба поддержки пациентов. Информирование пациентов – это очень эффективный инструмент. Клиника не должна терять контакт с клиентом более чем на 2 недели. Обзвон пациентов важен для подтверждения запланированного визита или уточнения состояния после процедуры, а информировать пациентов о новых акциях лучше с помощью смс-оповещения. Смс-сообщение всегда дойдет до получателя. Причем информация, содержащаяся в рассылке для рекламной и лояльной аудитории, может быть различной, равно как и предлагаемые для них акции и скидки. Также эффективным инструментом поддержания контакта с лояльной аудиторией является создание и развитие групп в социальных сетях.
Мероприятия для клиентов: встречи и семинары. Организация встреч постоянных пациентов в неформальной обстановке по персональным приглашениям с рассказами о новых процедурах или услугах вашей клиники – эффективный инструмент поддержания лояльности.
Контакт с руководством. Организация дополнительных консультаций и контактов с главврачом клиники очень эффективно в работе с премиальными клиентами.

В любом случае помните, что лояльность клиента клиники косметологии предполагает не только доверие процедурам, но и положительные эмоции, которые приносит визит именно в вашу клинику. По-настоящему лояльный пациент будет всегда возвращаться к вам, не уйдет к конкурентам, даже если те будут делать более выгодные предложения, посоветует вас своим друзьям и знакомым.

www.1nep.ru

Программа лояльности клиентов. Формирование, повышение и управление лояльностью клиентов.

Это понятие возникло вместе с появлением рыночных отношений. Оно не всегда имело современное название, но непременно ставилось на первое место каждым успешным предпринимателем. Как же мы понимаем термин "лояльность" сегодня?Чем она выгодна, как ее добиться и можно ли ее измерить?

Лояльность – прежде всего, позитивное отношение потребителя к товарам или услугам определенной фирмы. Причем, позитив этот настолько устойчив, что при возникновении потребности, покупатель обращается только в эту компанию, игнорируя другие аналогичные предложения.

Лояльность – это высокое доверие потребителя к определенной марке. Лояльный покупатель более склонен руководствоваться эмоциями, чем разумом, и в своем выборе следует не столько рациональным доводам (доступной цены, высокого качества), сколько иррациональным(я люблю, мне нужно только это).

Выгоды бизнеса от лояльных клиентов

Во-первых, это «золотой» клиентский фонд компании, который неподвластен колебаниям конъюнктуры рынка.Во-вторых, лояльные покупатели – наиболее эффективный канал рекламы. Рекомендация родственника, знакомого или друга, подкрепленная личным примером, – серьезный стимул сделать аналогичный выбор.

Лояльность клиентов благотворно влияет на продажи. Она не дает резких всплесков покупательского спроса, но неуклонно поднимает финансовые показатели компании. Не будет преувеличением сказать, что лояльность клиентов – основа стабильной работы и успешного развития бизнеса.

Лояльность достигается качественным обслуживанием, грамотной маркетинговой политикой, заботой о покупателях и конкурентоспособными ценами. Как говорится, на ровном месте лояльности от потребителей добиться невозможно. Только в результате ежедневного труда над качеством работы, всестороннего учета и удовлетворения пожеланий и нужд клиентов формируются условия для возникновения и роста лояльности.

Программы повышения лояльности

Программы повышения лояльности делятся на четыре основных вида: дисконтные, дисконтные накопительные, простые бонусные и бонусные, реализуемые по каталожной системе.

Простая дисконтная программа повышения лояльности – наименее эффективный метод, поскольку предоставляет клиенту скидку просто за совершенную покупку, не стимулируя обратиться в компанию повторно. Дисконтная накопительная программа эффективнее простой, так как ориентирует клиента на совершение большого количества новых покупок, и каждый раз получать за это более весомые скидки.

Бонусная и бонусная каталожная системы повышения лояльности также успешно работают на компанию-организатора и рассчитаны на клиентов, которым нравятся не скидки, а подарки, поощрения в виде товара или услуги.

Как измерить лояльность

Несмотря на то, что лояльность – в большей степени, субъективная величина, она тоже поддается измерению.

Наиболее простым инструментом измерения уровня лояльности является анкетирование клиентов, в ходе которого выясняется их отношение к товару или услуге и задается два главных вопроса: будут ли они вновь покупать их и станут ли рекомендовать своим друзьям, родственникам или знакомым. Процент погрешности здесь весьма значительный, поскольку не каждый человек отвечает на эти вопросы откровенно.

Более точные результаты достигаются методом подсчета покупок. Здесь сравнивается частота покупки товара или услуги определенного бренда с эталонным уровнем, превышение которого свидетельствует о лояльности клиента.Еще один эффективный способ измерения лояльности – вычисление доли покупок определенной марки товара или услуги среди покупок аналогичных товаров или услуг.

Лояльность клиентов и CRM

Повысить уровень лояльности клиентов помогают современные CRM-технологии. Новая разработка Класс365 значительно упрощает работу с клиентами, автоматизирует основные бизнес-процессы, помогает повысить производительность труда сотрудников и уровень сервиса в компании.

Класс365 позволяет создать единое информационное пространство, центром которого станет Ваш клиент, обеспечить удовлетворение и предвосхищение всех его ожиданий, эффективное решение задач, в результате завоевать и сохранить его лояльность. Узнайте больше о возможностях Класс365 здесь.

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!Все контакты с клиентами в одной программе.

class365.ru