ГлавнаяРазноеТонкости работы с ключевыми клиентами

Ключевые клиенты – кто это, типы, тонкости работы, управление и развитие ключевых клиентов. Тонкости работы с ключевыми клиентами


Ключевые клиенты – кто это, типы, тонкости работы, управление и развитие ключевых клиентов

В торговой сфере используется такое понятие, как «ключевые клиенты», которые приносят существенную прибыль торговым фирмам и агентствам. В таких организациях присутствует должность Key Account Manager – работник, занимающийся налаживанием отношений с основными заказчиками.

Кто это ключевой клиент?

Начнем с объяснения термина, так, под ним понимают клиента, который способен существенно повлиять на доход компании. К ним можно отнести крупные компании и имиджевых клиентов. Доля продаж может составлять 30-55% от общего объема организации. Выясняя, что значит ключевые клиенты, стоит указать, что заказчика относят к ним, если он соответствует таким критериям:

  • приносит хорошую прибыль;
  • является надежным партнером;
  • планирует долгосрочное сотрудничество;
  • оказывает влияние на рост продаж;
  • дает возможности для новых способов заработка;
  • может влиять на репутацию компании.

Типы ключевых клиентов

Проводя анализ заказчиков, менеджер может разделять клиентов на такие группы:

  1. Кормилец. Сюда относят список ключевых клиентов, обеспечивающих основную часть прибыли компании – 10% и более от общей суммы. В большинстве случаев он рассчитывает на долгосрочное сотрудничество.
  2. Перспективный. К ним относят новых клиентов, которые имеют хороший бюджет для покупки продукции или услуг. Они могут быть «кормильцами» у конкурентов.
  3. Имиджмейкер. Такие ключевые клиенты имеют раскрученное имя и являются лидерами в своей отрасли или регионе. Они могут обеспечить хорошую репутацию компании.
  4. Эксперт. Заказчик имеет высокие требования, выдвигающие к качеству товара и уровню сервиса. В большинстве случаев он обладает важными знаниями рынка, на котором функционирует компания.

Работа с ключевыми клиентами

Чтобы спланировать результативную работу с важными заказчиками, следует изучить основные ошибки, которые могут стать причиной потери клиентов.

  1. Большое значение имеет пунктуальность, поскольку опоздание показывает покупателю, что к нему относятся несерьезно.
  2. Отдел по работе с ключевыми клиентами не должен допускать спорных ситуаций, проявляя внимательность и уравновешенность. Конфликт – риск потерять заказчика.
  3. Одна из распространенных ошибок – недостаточная осведомленность о покупателях, поэтому важно тщательно прорабатывать досье.
  4. Ключевые заказчики достойны того, чтобы менеджер тщательно подготавливался к переговорам. Важно собрать информацию о фирме заказчика, продумать вопросы и интересные предложения.
  5. Потерять заказчика можно, если менеджер плохо знает предлагаемый продукт, поэтому познания во всех нюансах товара или услуги являются важным требованием к подготовке специалиста.

Анализ ключевых клиентов

Компании должны периодически делать анализ для определения, как провести корректировку стратегии работы с клиентами. Самым действенным и простым является АВС-XYZ анализ, который подразумевает разделение заказчиков на группы по определенным признакам. Тонкости работы с ключевыми клиентами при помощи этого анализа подразумевают сочетание двух методов, которые оформляются в таблице Exсеl:

  1. АВС анализ – помогает определить категорию заказчиков по объему продаж или прибыльности. Клиентов делят на три группы: с наибольшим объемом закупки, со средним объемом и с минимальным.
  2. XYZ анализ – распределяет клиентов по частоте закупок. Опять же выделяют три группы: те, кто совершает частые покупки, регулярно и нерегулярно.

Развитие ключевых клиентов

Компания должна разработать стратегию поведения с основными заказчиками и провести оптимизацию существующих ресурсов с учетом нужд клиентов. Благодаря этому вырастают продажи ключевым клиентам, и развивается обратная связь. Для того чтобы определить перспективных заказчиков, ориентируются на правилах трех «П»: потребность в услуге, платежеспособность, наличие полномочий для принятия решения. Информацию о потенциальных ключевых клиентах можно получить через специальную и рекламную прессу, средства массовой информации, интернет и специальные электронные базы.

Управление ключевыми клиентами

Работа с основными заказчиками подразумевает больше аналитики и подготовки, чем при взаимодействии с другими покупателями. Ведение ключевых клиентов подразумевает создание досье на каждого из них:

  1. Подбираются общие сведения, к которым относят: общее описание компании, количество сотрудников, историю развития, штатное расписание, организационную структуру и данные о его окружении.
  2. Описывается история отношений, с учетом, что и когда поставлялось, в каких тендерах участвовали, причины побед и проигрышей. Специалист определяет взаимодействие на данном этапе и в перспективе.
  3. Прорабатывается схема принятий решений в компании заказчика. Здесь должны учитываться все сотрудники, которые имеют к этому отношение.
  4. Собираются сведения о конкурентах, которые также пытаются склонить на свою сторону потенциального ключевого клиента.

Маркетинг ключевых клиентов

Стратегический подход в продажах и маркетинге, основанный на рассмотрении перспективного или имеющего заказчика, как отдельного рынка, для построения подходящей коммуникации, является маркетингом – Account-based marketing. С его помощью можно провести успешные переговоры с ключевыми клиентами, удовлетворить их потребности, организовать сделку на ранних стадиях, получить максимальную выгоду из маркетинга и стимулировать покупателя.

Торговые организации применяют маркетинг ключевых клиентов, чтобы подробно рассказать об уникальном торговом предложении. В нем большое значение имеет правильное определение целевых покупателей и создание карты контактов. Кроме этого, компании продумывают работу координационных групп продаж и маркетинга, создают контент и индивидуальные программы.

Потеря ключевого клиента

Когда компания лишается ключевого клиента, то существенно снижается рентабельность продаж и наблюдается значительный ущерб. Есть много причин потери заказчиков и к основным вариантам относят: снижение уровня клиентского сервиса, ухудшение качества продукции или услуг, срыв сроков и обещаний. Кроме этого, может не учитываться мнение клиентов или о них вообще забывают. Ключевые клиенты могут быть возвращены, но для этого придется усиленно поработать:

  1. Определение критерий, которые указывают, что клиент потерян, например, заказчик долгое время ничего не покупает.
  2. Учет таких показателей: количество и динамика отказов, а еще направления, по которым они возникают.
  3. Составление списков клиентов, которых хотите вернуть, и разработка способов из привлечения. Сюда можно отнести специальные предложения, подарки, скидки и так далее.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Благодаря проведенным исследованиям удалось установить, что больше 50% успеха продаж и результативного взаимодействия с заказчиками зависит от менеджера (Key Account Manager). Человек на этой должности оказывает влияние примерно на половину прибыли, поэтому его полномочия близки к руководителю компании. Что касается обязанностей менеджера по работе с ключевыми клиентами, то его основная задача – мотивация заказчиков к развитию долгосрочного сотрудничества. Кроме этого, он выполняет такие задачи:

  • проводит исследование рынков;
  • ведет переговоры;
  • расширяет каналы для реализации;
  • обрабатывает статистику;
  • составляет план для реализации;
  • ведет ключевых клиентов.

Навыки менеджера по работе с ключевыми клиентами

Многие работодатели согласны с тем, что менеджеры высшего ранга должны иметь высшее образование, причем точная специальность не указывается. В идеале менеджер по ключевым клиентам должен иметь знания в области психологии и маркетинге, причем первая сфера может быть основной в образовании. Кроме этого, он должен иметь такие навыки:

  1. Работник должен владеть информацией, касающейся продукта компании, то есть он должен суметь дать ответ на любой, даже специфический вопрос от заказчика.
  2. Специалист по работе с ключевыми клиентами должен иметь знания, связанные с продажами. Он должен уметь продавать не только товар, но и идею.
  3. В идеале менеджер должен быть осведомлен в вопросах развития бизнеса заказчика: слабых мест и перспектив на будущее.
  4. Работник должен обладать навыками делового общения, аналитическим мышлением и отличными интеллектуальными способностями. Специалист должен владеть иностранными языками, деловой хваткой и уметь прогнозировать поведение клиента.

 

womanadvice.ru

Особенности работы с ключевыми клиентами

Работа с ключевыми клиентами: особенности, требования

Закон Парето гласит: 20% клиентов приносят около 80% прибыли. Именно на это двадцатипроцентное, но самое прибыльное «меньшинство» стараются направить большую часть своих усилий продажники любой компании. Именно в эти 20% входят ключевые клиенты фирмы, которые являются самыми важными, желаемыми, «любимыми». Почему же такая категория клиентов требует к себе особенного отношения всех сотрудников компании? В первую очередь, потому, что именно от качества партнерских отношений с ключевыми клиентами фирмы зависит устойчивость и процветание любого бизнеса:

  • Ключевые клиенты фирмы стабильно приносят ей высокую прибыль;
  • Ключевые клиенты – это возможность выстраивать долгосрочные отношения, которые не прекратятся спустя какое-то время, как это могло бы быть в случае с обычными клиентами компании;
  • Работа с ключевыми клиентами – это постоянная возможность увеличивать продажи или оставлять их на стабильно высоком уровне. И самое главное – это стабильность, которую не могут «пообещать» фирме никакие другие клиенты, партнеры, контрагенты;
  • Именно ключевые клиенты – это, как правило, крупные и активно развивающиеся компании, являются неким «индикатором» изменений рынка. Оосновываясь на изменениях потребностей ключевых клиентов предприниматели могут планировать и свой бизнес, брать новые векторы в развитии, чтобы всегда оставаться актуальными и соответствовать запросам;
  • Ключевые клиенты общаются в разных кругах и именно они могут рассказать о взаимодействии с компанией своим коллегам и партнерам, сделать фирме соответствующую репутацию.

Помимо всех перечисленных плюсов работы с ключевыми клиентами есть еще один по-настоящему важный. Опытные предприниматели единогласно подтверждают тот факт, что значительно выгоднее и разумнее делать «акцент» и развивать бизнес работая именно с ключевыми клиентами, чем направлять основные силы сотрудников на поиск новых партнеров и покупателей.

Итак, работа с ключевыми клиентами – это, безусловно, важный аспект, в связи с их всесторонней «привлекательностью», но есть в этом деле и свои сложности. Во-первых, каждая фирма, которая старается «удержать» своих ключевых клиентов должна быть готовой к тому, что помимо нее за таких выгодных партнеров будут бороться и другие конкурирующие компании, предлагая «привлекательным» организациям все новые условия сотрудничества, соблазнительные скидки и бонусы. Это значит, что в работе с ключевыми клиентами фирма должна быть «на голову» выше конкурентов. Это касается цен, качества товаров и предоставляемых услуг, уровня сервиса и качества обслуживания – ключевые клиенты, как правило, по-настоящему избирательны и «капризны» в выборе тех компаний, с которыми они сотрудничают.

Сегодня работу с такими компаниями в фирмах осуществляют особые специалисты – менеджеры по работе с ключевыми клиентами. Сегодня именно они являются важными фигурами в деятельности любой организации и одновременно решают ряд основных задач.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами: обязанности

Должность «Менеджер по работе с ключевыми клиентами» во всем мире сегодня принято сокращенно называть «КАМ», аббревиатура произошла от английского понятия «Key Account Manager», что в переводе и значит «Менеджер по ведению ключевых клиентов». Иногда менеджеров по работе с ключевыми клиентами путают с обычными менеджерами по работе с клиентами, но две этих должности разные, так как функционал, обязанности КАМа, а также круг навыков и умений, которыми он должен обладать, значительно шире, чем круг умений «среднестатистического» менеджера или продажника.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами является «лицом» фирмы, ее «послом», и это не просто рядовой сотрудник, а настоящий специалист, профессионал своего дела, который должен в себе совмещать такие умения и навыки, компетенции и следующий функционал:

  • умение вести деловые переговоры;
  • уметь устанавливать тесные и доверительные отношения с ключевыми клиентами;
  • умение продавать;
  • уметь поддерживать лояльность ключевых клиентов к фирме;
  • осуществлять консультацию клиентов по всем вопросам, касающихся деятельности фирмы, продаваемых товаров, услуг, заказов;
  • знать особенности рынка и все «тонкости» сферы, в которой осуществляет свою деятельность компания;
  • должен владеть иностранными языками;
  • должен понимать специфику деятельности компании каждого ключевого клиента;
  • уметь мыслить «стратегически» и предугадывать желания и потребности ключевых клиентов;
  • уметь презентовать товары и услуги компании, лоббировать ее интересы специализированных мероприятиях, тендерах, или в ситуациях, когда существует возможность найти новых клиентов;
  • должен осуществлять «ведение» каждого клиента, начиная первыми переговорами с ним, заключением сделки, заканчивая «обратной связью», то есть, сбором информации о том, устраивает ли его приобретенные товары или услуги;
  • должен писать отчеты, выполнять план продаж, готовить коммерческие предложения, заполнять документацию;
  • контролировать выполнение пунктов договоров и всех этапов при работе с ключевыми клиентами и т.д.

Помимо вышеперечисленных навыков и компетенций, КАМ – Менеджер по работе с ключевыми клиентами – должен обладать следующими личностными качествами: стрессоустойчивостью, умением слушать и слышать собеседника, высоким уровнем эрудиции, в работе быть клиентоориентированным, уметь к каждому человеку находить свой подход, уметь заинтересовывать, обладать «даром» убеждения и техникой работы с возражениями, красиво говорить и правильно выражать свои мысли, иметь стратегическое мышление и быть всегда нацеленным на результат.

В обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами входят личные встречи с заказчиками, на которых обговариваются условия сотрудничества, все важные нюансы, а в конечном итоге – заключаются сделки. Но и после этого, круг задач данного специалиста не заканчивается: менеджер по работе с ключевыми клиентами должен стать для них «флагманом», надежным помощником, должен постоянно «вести» своих заказчиков, выполняя все их требования и предугадывая пожелания.

Помимо этого большого количества компетенций, которыми должен обладать менеджер по работе с ключевыми клиентами, его деятельность осложнена необходимостью общаться сразу с большим кругом лиц, работать со специфическими личностями и непростыми характерами. Все это говорит лишь о том, что работать на данной должности сможет далеко не каждый специалист, а, значит, необходимо производить тщательный отбор сотрудников на данную вакансию фирмы.

Основные ошибки при работе с ключевыми клиентами

На тему работы с ключевыми клиентами фирмы сегодня написана ни одна сотня книг и методических рекомендаций. Почему этому аспекту уделяется такое большое внимание? В первую очередь, потому, что работа с данной категорией заказчиков – это всегда большая ответственность для менеджера по работе с клиентами. Любая малейшая оплошность, ошибка, опоздание может стоить всей компании потери самого перспективного клиента, а, значит, потери денег, что чревато весьма ощутимыми последствиями для бизнеса.

Работа с ключевыми клиентами фирмы по определению будет сложной, так как эта категория людей имеет власть, деньги, они заслужили высокий статус своим трудом, а значит ценят свое время и средства. К каждому такому клиенту подход должен быть индивидуальным и «обслуживание» их должно осуществляться только по самом высшему уровню – именно к такому уровню, к которому они привыкли. И именно менеджер по работе с ключевыми клиентами должен суметь ответить всем требованиям заказчика, в противном же случае, малейшая глупая ошибка может дорого стоить, и ключевой клиент попросту уйдет и добровольно «отдаст» свои средства конкурирующей фирме.

Каких же ошибок не должен допускать специалист по работе с ключевыми клиентами в процессе взаимодействия с ними?

1. Опоздания не допустимы. Ежедневная деятельность менеджера по работе с ключевыми клиентами строится на взаимодействии с людьми, и, помимо умения «найти подход» к каждому из них, специалист должен суметь заслужить доверие и уважение своего клиента, и именно поэтому пунктуальность в этой связи – важнейшее требование. Опаздывать на встречи с ключевыми клиентами попросту недопустимо. Каждое опоздание говорит покупателю только об одном: работать дальше с фирмой, сотрудник которой даже не может вовремя прийти на переговоры, попросту не стоит. Значит, допускать такой глупой ошибки специалист по работе с ключевыми клиентами попросту не может.

2. Споры. Каждый менеджер по работе с клиентами должен знать специфику работы с возражениями заказчиков, так как споры – это довольно распространенная сегодня проблема для представителей данной профессии. Продавая клиенту товары или услуги, нужно уметь, в первую очередь, слушать его, и даже в случае возникновения претензий и недовольств покупателя, менеджер должен оставаться внимательным, уравновешенным, тонко чувствовать эмоциональное настроение собеседника и уметь настроить его на нужный лад. Не спорьте, даже если клиент не прав. Вступая с ним в полемику, Вы рискуете навсегда его потерять.

3. Еще одна ошибка, которую допускают неопытные менеджеры по работе с ключевыми клиентами – они перебивают собеседника. Делать этого категорически нельзя. Клиент должен на протяжении всей встречи быть уверенным в том, что его слушают и слышат, его мнением по-настоящему интересуются.

4. Отсутствие сведений. В работе с ключевыми клиентами компании по-настоящему важным аспектом является сбор информации о компании клиента, некого «досье» на него, общие сведения о его доходе, финансовых показателях истории создания фирмы, возможных потребностях, планах развития компании и т.д. Обладая всей этой информацией, менеджер по работе с ключевыми клиентами получает в свои руки безотказное оружие, а вот менеджер, который приходит на встречу и начинает общение с фразы: «Расскажите, чем занимается ваша компания?» сразу получает «минус сто очков» в свою пользу. Иметь дело с фирмой, в которой работает столь некомпетентный сотрудник, не захочет ни один вип-клиент.

5. Недостаточная подготовка к переговорам. Опрос ключевых клиентов показал, что абсолютное большинство из них раздражается, когда видят перед собой специалиста фирмы, который попросту не готов к встрече. Который не собрал информацию о фирме клиента, не продумал вопросы, не поинтересовался заранее потребностями клиента, не продумал интересные предложения, которые бы он мог озвучить покупателю, не знает специфику работы фирмы и даже плохо осведомлен о возможностях своего продукта. Помните: непрофессионалов не терпит никто и тем более компетентные в своей сфере деятельности ключевые клиенты.

6. Плохие манеры. Правила этикета и делового общения еще никто не отменял. Абсолютное большинство ключевых клиентов реагируют на плохие манеры менеджера довольно остро – их это попросту раздражает. Каждый менеджер по работе с ключевыми клиентами должен быть дипломатичным, обходительным (особенно в отношении представительниц слабого пола), галантным, соблюдать абсолютно все правила приличия, обладать хорошими манерами. Все это обязательно поможет расположить к себе собеседника и настроить его на нужный лад.

7. Недостаточное знание предлагаемого клиенту продукта. В топ-7 ошибок менеджеров при работе с ключевыми клиентами входит такое распространённая ошибка, как незнание своего продукта. Если специалист не в состоянии дать исчерпывающие ответы о своем товаре или услуге клиенту, заинтересовать его, предложить нестандартные и эффективные решения и «подсказки» по применению такого продукта, то с таким менеджером ключевой клиент даже не будет разговаривать и тратить свое время. Менеджер должен быть в своей сфере, как рыба в воде, знать всю специфику бизнеса от «а» до «я» и суметь удовлетворить интерес даже самого любопытного и придирчивого клиента.

Каждый специалист по работе с ключевыми клиентами должен быть достойным представителем своей фирмы, и требования к данной категории работников, безусловно, завышены: это и умение продавать, и знание конкурентной среды, и понимание специфики деятельности клиента, и умение быть психологом в общении с ним. Главным показателем того, что менеджер по работе с ключевыми клиентами действительно хорошо выполняет свои обязанности и находится «на своем месте» будет то, что деловые отношения с клиентами со временем перейдут в дружеские. Другими словами, каждый менеджер должен стараться сделать так, чтобы ключевой клиент стал ему другом, настроенным на длительное взаимовыгодное сотрудничество и даже взаимопомощь. Это и будет безусловным успехом.(c) Бизнес.Ру

spark.ru

Ключевые клиенты – кто это, типы, тонкости работы, управление и развитие ключевых клиентов

   Читать оригинал публикации на womanadvice.ru   

В торговой сфере используется такое понятие, как «ключевые клиенты», которые приносят существенную прибыль торговым фирмам и агентствам. В таких организациях присутствует должность Key Account Manager – работник, занимающийся налаживанием отношений с основными заказчиками.

Кто это ключевой клиент?

Начнем с объяснения термина, так, под ним понимают клиента, который способен существенно повлиять на доход компании. К ним можно отнести крупные компании и имиджевых клиентов. Доля продаж может составлять 30-55% от общего объема организации. Выясняя, что значит ключевые клиенты, стоит указать, что заказчика относят к ним, если он соответствует таким критериям:

  • приносит хорошую прибыль;
  • является надежным партнером;
  • планирует долгосрочное сотрудничество;
  • оказывает влияние на рост продаж;
  • дает возможности для новых способов заработка;
  • может влиять на репутацию компании.

Типы ключевых клиентов

Проводя анализ заказчиков, менеджер может разделять клиентов на такие группы:

  • Кормилец. Сюда относят список ключевых клиентов, обеспечивающих основную часть прибыли компании – 10% и более от общей суммы. В большинстве случаев он рассчитывает на долгосрочное сотрудничество.
  • Перспективный. К ним относят новых клиентов, которые имеют хороший бюджет для покупки продукции или услуг. Они могут быть «кормильцами» у конкурентов.
  • Имиджмейкер. Такие ключевые клиенты имеют раскрученное имя и являются лидерами в своей отрасли или регионе. Они могут обеспечить хорошую репутацию компании.
  • Эксперт. Заказчик имеет высокие требования, выдвигающие к качеству товара и уровню сервиса. В большинстве случаев он обладает важными знаниями рынка, на котором функционирует компания.

Работа с ключевыми клиентами

Чтобы спланировать результативную работу с важными заказчиками, следует изучить основные ошибки, которые могут стать причиной потери клиентов.

  • Большое значение имеет пунктуальность, поскольку опоздание показывает покупателю, что к нему относятся несерьезно.
  • Отдел по работе с ключевыми клиентами не должен допускать спорных ситуаций, проявляя внимательность и уравновешенность. Конфликт – риск потерять заказчика.
  • Одна из распространенных ошибок – недостаточная осведомленность о покупателях, поэтому важно тщательно прорабатывать досье.
  • Ключевые заказчики достойны того, чтобы менеджер тщательно подготавливался к переговорам. Важно собрать информацию о фирме заказчика, продумать вопросы и интересные предложения.
  • Потерять заказчика можно, если менеджер плохо знает предлагаемый продукт, поэтому познания во всех нюансах товара или услуги являются важным требованием к подготовке специалиста.

Анализ ключевых клиентов

Компании должны периодически делать анализ для определения, как провести корректировку стратегии работы с клиентами. Самым действенным и простым является АВС-XYZ анализ, который подразумевает разделение заказчиков на группы по определенным признакам. Тонкости работы с ключевыми клиентами при помощи этого анализа подразумевают сочетание двух методов, которые оформляются в таблице Exсеl:

  • АВС анализ – помогает определить категорию заказчиков по объему продаж или прибыльности. Клиентов делят на три группы: с наибольшим объемом закупки, со средним объемом и с минимальным.
  • XYZ анализ – распределяет клиентов по частоте закупок. Опять же выделяют три группы: те, кто совершает частые покупки, регулярно и нерегулярно.

Развитие ключевых клиентов

Компания должна разработать стратегию поведения с основными заказчиками и провести оптимизацию существующих ресурсов с учетом нужд клиентов. Благодаря этому вырастают продажи ключевым клиентам, и развивается обратная связь. Для того чтобы определить перспективных заказчиков, ориентируются на правилах трех «П»: потребность в услуге, платежеспособность, наличие полномочий для принятия решения. Информацию о потенциальных ключевых клиентах можно получить через специальную и рекламную прессу, средства массовой информации, интернет и специальные электронные базы.

Управление ключевыми клиентами

Работа с основными заказчиками подразумевает больше аналитики и подготовки, чем при взаимодействии с другими покупателями. Ведение ключевых клиентов подразумевает создание досье на каждого из них:

  • Подбираются общие сведения, к которым относят: общее описание компании, количество сотрудников, историю развития, штатное расписание, организационную структуру и данные о его окружении.
  • Описывается история отношений, с учетом, что и когда поставлялось, в каких тендерах участвовали, причины побед и проигрышей. Специалист определяет взаимодействие на данном этапе и в перспективе.
  • Прорабатывается схема принятий решений в компании заказчика. Здесь должны учитываться все сотрудники, которые имеют к этому отношение.
  • Собираются сведения о конкурентах, которые также пытаются склонить на свою сторону потенциального ключевого клиента.

Маркетинг ключевых клиентов

Стратегический подход в продажах и маркетинге, основанный на рассмотрении перспективного или имеющего заказчика, как отдельного рынка, для построения подходящей коммуникации, является маркетингом – Account-based marketing. С его помощью можно провести успешные переговоры с ключевыми клиентами, удовлетворить их потребности, организовать сделку на ранних стадиях, получить максимальную выгоду из маркетинга и стимулировать покупателя.

Торговые организации применяют маркетинг ключевых клиентов, чтобы подробно рассказать об уникальном торговом предложении. В нем большое значение имеет правильное определение целевых покупателей и создание карты контактов. Кроме этого, компании продумывают работу координационных групп продаж и маркетинга, создают контент и индивидуальные программы.

Потеря ключевого клиента

Когда компания лишается ключевого клиента, то существенно снижается рентабельность продаж и наблюдается значительный ущерб. Есть много причин потери заказчиков и к основным вариантам относят: снижение уровня клиентского сервиса, ухудшение качества продукции или услуг, срыв сроков и обещаний. Кроме этого, может не учитываться мнение клиентов или о них вообще забывают. Ключевые клиенты могут быть возвращены, но для этого придется усиленно поработать:

  • Определение критерий, которые указывают, что клиент потерян, например, заказчик долгое время ничего не покупает.
  • Учет таких показателей: количество и динамика отказов, а еще направления, по которым они возникают.
  • Составление списков клиентов, которых хотите вернуть, и разработка способов из привлечения. Сюда можно отнести специальные предложения, подарки, скидки и так далее.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Благодаря проведенным исследованиям удалось установить, что больше 50% успеха продаж и результативного взаимодействия с заказчиками зависит от менеджера (Key Account Manager). Человек на этой должности оказывает влияние примерно на половину прибыли, поэтому его полномочия близки к руководителю компании. Что касается обязанностей менеджера по работе с ключевыми клиентами, то его основная задача – мотивация заказчиков к развитию долгосрочного сотрудничества. Кроме этого, он выполняет такие задачи:

  • проводит исследование рынков;
  • ведет переговоры;
  • расширяет каналы для реализации;
  • обрабатывает статистику;
  • составляет план для реализации;
  • ведет ключевых клиентов.

Навыки менеджера по работе с ключевыми клиентами

Многие работодатели согласны с тем, что менеджеры высшего ранга должны иметь высшее образование, причем точная специальность не указывается. В идеале менеджер по ключевым клиентам должен иметь знания в области психологии и маркетинге, причем первая сфера может быть основной в образовании. Кроме этого, он должен иметь такие навыки:

  • Работник должен владеть информацией, касающейся продукта компании, то есть он должен суметь дать ответ на любой, даже специфический вопрос от заказчика.
  • Специалист по работе с ключевыми клиентами должен иметь знания, связанные с продажами. Он должен уметь продавать не только товар, но и идею.
  • В идеале менеджер должен быть осведомлен в вопросах развития бизнеса заказчика: слабых мест и перспектив на будущее.
  • Работник должен обладать навыками делового общения, аналитическим мышлением и отличными интеллектуальными способностями. Специалист должен владеть иностранными языками, деловой хваткой и уметь прогнозировать поведение клиента.

lenta.co

Ключевые клиенты. Управление и развитие отношений с ключевыми клиентами.

"Нет клиентов - не будет и компании", - это утверждение не оспорит никто. Особенно же ценными для любой фирмы становятся так называемые "ключевые клиенты", - те киты, на которых зиждется весь бизнес. Обычно общение с этими людьми становится определяющим фактором для обеспечения успеха и процветания компании, поэтому рекомендуем для начала ознакомится с основными правилами общения с клиентами.

Количество клиентов у каждой компании достаточно велико, однако при этом среди них можно выделить несколько наиболее важных, которые совершают большие объемы закупок по высоким ценам, принося при этом значительную часть прибыли компании.

Все клиенты как на ладони. Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с заказами! Подробнее о системе >>

Подобные клиенты называются ключевыми и являются самым настоящим золотым активом компании, который приносит значительную часть прибыли при минимальных затратах, что выражается в отсутствии необходимости активно развивать собственный отдел сбыта, расширять его штат и проводить обучение новых специалистов за счет компании.

Кто такой ключевой клиент

Заказчика можно отнести к рангу ключевых клиентов, если он:

  •   приносит стабильную и довольно высокую прибыль
  •   сотрудничает с компанией как с надёжным партнёром
  •   рассчитывает на долгосрочное сотрудничество
  •   способствует увеличению роста продаж
  •   предоставляет возможности для новых способов заработка
  •   оказывает влияние на формирование рынка в своей отрасли
  •   способен влиять на закрепление имиджа компании благодаря своему кругу общения.

Перечисленные характеристики выступают одновременно и в роли требований к деловым партнёрам.

Ориентируясь на эти данные, можно быстро выявить "нужного человека" в пёстрой толпе меняющихся заказчиков. Чаще всего статус ключевого клиента компания присваивает конкретному лицу де-факто, руководствуясь значимостью человека для фирмы. Однако для дальнейшего достижения стабильности в сотрудничестве, имеющихся клиентов необходимо развивать, а новых - уметь вовремя выявить.

В связи с данными критериями можно выделить четыре группы ключевых клиентов:

1. Кормилец. Обеспечивает основную прибыль компании – от 10% и более процентов об общей суммы. Как правило, лоялен к фирме, нацелен на долговременное сотрудничество.2. Перспективный. Новый клиент, располагающий значительным бюджетом на приобретение ваших продуктов (услуг). Также может быть «кормильцем» одного из ваших конкурентов. 3. Имиджмейкер. Имеет раскрученное имя. Занимает лидирующие позиции в своей отрасли (регионе). Способен создать вам благоприятную репутацию и имидж надежного партнера. 4. Эксперт. Выдвигает высокие требования к качеству товаров и уровню сервисов компании. Обладает ценными знаниями рынка, на котором вы работаете. 

Ориентируясь на эти данные, можно легко определить принадлежность заказчиков из Вашей базы к одной из четырех групп, понять перспективы и принципы работы с каждым ключевым клиентом.

Про преимущества и недостатки работы с ключевыми клиентами

1. Основным преимуществом сотрудничества с клиентами-кормильцами, является, получение прибыли – непосредственно от продаж данным клиентам, а также от значительного снижения расходов на развитие бизнеса. За счет партнерской сети, клиентов и просто знакомых данного типа клиентов можно без особых усилий расширить свою клиентскую базу и увеличить объем продаж, при этом не тратиться на рекламу и привлечение заказчиков собственными силами. Все, что вам нужно сделать, – заручиться поддержкой клиента-кормильца.

Однако, несмотря на привлекательность этой группы клиентов, она требует довольно основательной работы по удержанию. Именно для них следует отдельно позаботиться о программе лояльности, рассчитать привлекательную бонусную систему, выделить бюджет на VIP-подарки и многое другое. Иногда затраты на «содержание» клиентов-кормильцев достигают величины привлечения 10-ти новых. Однако, в большинстве случаев, это стоит того.

2. Перспективный клиент, с которым компания пока не работает или работает в небольших объемах, имеет выраженный потенциал для увеличения вашей прибыли. Зачастую это лучшие клиенты ваших конкурентов, благодаря которым они получают львиную долю своей выручки. В связи с этим, «переманить» таких клиентов и составляет основную трудность.

3. Клиенты, имеющие сильный бренд и хорошо известные в своей отрасли или регионе, могут существенно помочь вам в продвижении продуктов и услуг и создании благоприятного образа вашей компании на рынке. Тем не менее, работа с такими компаниями сопряжена с рядом сложностей. Прекрасно понимая собственный статус, он скорее всего потребует особых условий сотрудничества и привилегированного отношения в рамках сотрудничества: внеочередного обслуживания, индивидуальных скидок и других льгот.

4. Несомненно, работа с группой ключевых клиентов-экспертов связана с наибольшим количеством проблем. Однако именно такие клиенты помогают компании соблюдать высокие требования к качеству продукции и предоставляемых услуг и постоянно повышать профессиональный уровень. Зачастую клиенты данного типа значительно влияют на бизнес-процессы и процедуры в компании, выявление «слабых мест» в системе обслуживания и работе конкретных сотрудников.

Сложности в работе с ключевыми клиентами

Следует отметить, что работа с ключевыми клиентами весьма ответственна и имеет достаточно большое количество подводных камней, которые связаны с целым рядом различных проблем.

Во-первых, необходимо четко осознавать, что подобные клиенты являются весьма лакомыми кусками для конкурирующих компаний, которые будут регулярно пытаться их перетащить на свою сторону. Задачей же сотрудника, работающего с подобными ключевыми клиентами, является предотвращение развития данной ситуацией и не уход в демпинг, чтобы сохранить на приемлемом уровне величину прибыли, которая устроит компанию-поставщика.

Во-вторых, необходимо чётко выстроить взаимоотношения с ключевым клиентом, который может очень хорошо понимать о своей важности и пользоваться этим. Такие клиенты могут постоянно давить на поставщика в ценовом отношении, в области получения отсрочки платежа, наличия необходимой продукции постоянно на складе, что ведёт к замораживанию достаточно больших объёмов оборотных средств компании и так далее.

Для того, чтобы понять действительные намерения ключевого клиента при ведении переговоров, необходимо очень четко знать нынешнюю ситуацию на рынке не только поставляемой продукции, но и том сегменте рынка, на котором работает ключевой клиент.

Ещё одним важным нюансом является развитие человеческих контактов с ключевым клиентом, что дает возможность получить множество различной полезной информации, своевременно узнать об активности одного из основных конкурентов и т.д.

При этом очень важным является выявление человека, который непосредственно принимает решение о закупке той или иной продукции. Следует наладить с подобным человеком тесные и, быть может, даже дружеские отношения, которые, впрочем, не должны превращаться в обузу со стороны поставщика, так как это может наоборот привести к негативной реакции со стороны клиента.

Развитие долгосрочных партнёрских отношений с ключевыми клиентами

Для того, чтобы сделать сотрудничество с ключевыми клиентами долгосрочным и выгодным, можно придерживаться следующего плана действий:

1. Собрать всю необходимую информацию о клиенте.2. Разработать документацию, включающую план работы с заказчиком, определить цели, задачи и способы их достижения.3. Разработать схему коммуникаций, как с основными группами, так и с каждым конкретным ключевым клиентом.4. Фиксировать все события, связанные с ключевыми клиентами, в том числе все документы, файлы, стенограммы разговоров и др. 5. Регулярно информировать клиента о достижениях в выполнении проекта, новых акциях и предложениях, разработанных специально для него. 6. Сделать все, чтобы сам клиент почувствовал себя ключевым.

Обеспечьте всех сотрудников, работающих в точках контакта, доступом ко всей необходимой информации по ключевым клиентам, позаботьтесь об обеспечении наивысшего уровня сервиса в отношении данных клиентов. Подробнее о управлении взаимоотношениями с клиентами.

Автоматизация работы с ключевыми клиентами

Использование CRM-программ значительно упрощает процесс работы с ключевыми клиентами. Новая CRM Класс365 позволяет вести полное досье на каждого клиента в единой базе, обеспечивает доступ к ней всем прикрепленным сотрудникам.

Класс365 сохраняет всю историю работы с клиентом, помогает отслеживать ход выполнения проекта и решения задач, обеспечивает оперативность обслуживания за счет эффективного распределения нагрузки между специалистами, позволяет заранее позаботиться о компетентных ответах на все возникающие у клиента вопросы.

Аналитический модуль Класс365 дает возможность быстро проводить анализ клиентской базы и вовремя выявлять новых ключевых клиентов.

Подключайтесь прямо сейчас и знайте своего клиента в лицо!

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!Все контакты с клиентами в одной программе.

class365.ru

Работа с ключевыми клиентами: как правильно организовать

Менеджер по работе с ключевыми клиентами, или, как представителей данной профессии называют в бизнес-среде, «чемпион продаж», – это важнейшая фигура в деятельности любой фирмы. Именно он приносит компании самую большую прибыль, заключает важные договоры, налаживает партнерские отношения с самыми перспективными покупателями. О том, как организовать работу с ключевыми клиентами правильно, что входит в обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами и какими навыками он должен обладать – читайте в материале онлайн-журнала «Бизнес.ру».

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Содержание:

1. Работа с ключевыми клиентами: особенности, требования2. Менеджер по работе с ключевыми клиентами: обязанности3. Основные ошибки при работе с ключевыми клиентами

Работа с ключевыми клиентами: особенности, требования

Закон Парето гласит: 20% клиентов приносят около 80% прибыли. Именно на это двадцатипроцентное, но самое прибыльное «меньшинство» стараются направить большую часть своих усилий продажники любой компании. Именно в эти 20% входят ключевые клиенты фирмы, которые являются самыми важными, желаемыми, «любимыми». Почему же такая категория клиентов требует к себе особенного отношения всех сотрудников компании? В первую очередь, потому, что именно от качества партнерских отношений с ключевыми клиентами фирмы зависит устойчивость и процветание любого бизнеса:

  • Ключевые клиенты фирмы стабильно приносят ей высокую прибыль;
  • Ключевые клиенты – это возможность выстраивать долгосрочные отношения, которые не прекратятся спустя какое-то время, как это могло бы быть в случае с обычными клиентами компании;
  • Работа с ключевыми клиентами – это постоянная возможность увеличивать продажи или оставлять их на стабильно высоком уровне. И самое главное – это стабильность, которую не могут «пообещать» фирме никакие другие клиенты, партнеры, контрагенты;
  • Именно ключевые клиенты – это, как правило, крупные и активно развивающиеся компании, являются неким «индикатором» изменений рынка. Оосновываясь на изменениях потребностей ключевых клиентов предприниматели могут планировать и свой бизнес, брать новые векторы в развитии, чтобы всегда оставаться актуальными и соответствовать запросам;
  • Ключевые клиенты общаются в разных кругах и именно они могут рассказать о взаимодействии с компанией своим коллегам и партнерам, сделать фирме соответствующую репутацию.

Помимо всех перечисленных плюсов работы с ключевыми клиентами есть еще один по-настоящему важный. Опытные предприниматели единогласно подтверждают тот факт, что значительно выгоднее и разумнее делать «акцент» и развивать бизнес работая именно с ключевыми клиентами, чем направлять основные силы сотрудников на поиск новых партнеров и покупателей.

Читайте также: Ведение клиентской базы: Excel или программа учета?

Итак, работа с ключевыми клиентами – это, безусловно, важный аспект, в связи с их всесторонней «привлекательностью», но есть в этом деле и свои сложности. Во-первых, каждая фирма, которая старается «удержать» своих ключевых клиентов должна быть готовой к тому, что помимо нее за таких выгодных партнеров будут бороться и другие конкурирующие компании, предлагая «привлекательным» организациям все новые условия сотрудничества, соблазнительные скидки и бонусы. Это значит, что в работе с ключевыми клиентами фирма должна быть «на голову» выше конкурентов. Это касается цен, качества товаров и предоставляемых услуг, уровня сервиса и качества обслуживания – ключевые клиенты, как правило, по-настоящему избирательны и «капризны» в выборе тех компаний, с которыми они сотрудничают.

(!) Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Сегодня работу с такими компаниями в фирмах осуществляют особые специалисты – менеджеры по работе с ключевыми клиентами. Сегодня именно они являются важными фигурами в деятельности любой организации и одновременно решают ряд основных задач.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами: обязанности

Должность «Менеджер по работе с ключевыми клиентами» во всем мире сегодня принято сокращенно называть «КАМ», аббревиатура произошла от английского понятия «Key Account Manager», что в переводе и значит «Менеджер по ведению ключевых клиентов». Иногда менеджеров по работе с ключевыми клиентами путают с обычными менеджерами по работе с клиентами, но две этих должности разные, так как функционал, обязанности КАМа, а также круг навыков и умений, которыми он должен обладать, значительно шире, чем круг умений «среднестатистического» менеджера или продажника.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами является «лицом» фирмы, ее «послом», и это не просто рядовой сотрудник, а настоящий специалист, профессионал своего дела, который должен в себе совмещать такие умения и навыки, компетенции и следующий функционал:

  • умение вести деловые переговоры;
  • уметь устанавливать тесные и доверительные отношения с ключевыми клиентами;
  • умение продавать;
  • уметь поддерживать лояльность ключевых клиентов к фирме;
  • осуществлять консультацию клиентов по всем вопросам, касающихся деятельности фирмы, продаваемых товаров, услуг, заказов;
  • знать особенности рынка и все «тонкости» сферы, в которой осуществляет свою деятельность компания;
  • должен владеть иностранными языками;
  • должен понимать специфику деятельности компании каждого ключевого клиента;
  • уметь мыслить «стратегически» и предугадывать желания и потребности ключевых клиентов;
  • уметь презентовать товары и услуги компании, лоббировать ее интересы специализированных мероприятиях, тендерах, или в ситуациях, когда существует возможность найти новых клиентов;
  • должен осуществлять «ведение» каждого клиента, начиная первыми переговорами с ним, заключением сделки, заканчивая «обратной связью», то есть, сбором информации о том, устраивает ли его приобретенные товары или услуги;
  • должен писать отчеты, выполнять план продаж, готовить коммерческие предложения, заполнять документацию;
  • контролировать выполнение пунктов договоров и всех этапов при работе с ключевыми клиентами и т.д.

Помимо вышеперечисленных навыков и компетенций, КАМ – Менеджер по работе с ключевыми клиентами – должен обладать следующими личностными качествами: стрессоустойчивостью, умением слушать и слышать собеседника, высоким уровнем эрудиции, в работе быть клиентоориентированным, уметь к каждому человеку находить свой подход, уметь заинтересовывать, обладать «даром» убеждения и техникой работы с возражениями, красиво говорить и правильно выражать свои мысли, иметь стратегическое мышление и быть всегда нацеленным на результат.

Примечание Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

(!) Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

В обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами входят личные встречи с заказчиками, на которых обговариваются условия сотрудничества, все важные нюансы, а в конечном итоге – заключаются сделки. Но и после этого, круг задач данного специалиста не заканчивается: менеджер по работе с ключевыми клиентами должен стать для них «флагманом», надежным помощником, должен постоянно «вести» своих заказчиков, выполняя все их требования и предугадывая пожелания.

Помимо этого большого количества компетенций, которыми должен обладать менеджер по работе с ключевыми клиентами, его деятельность осложнена необходимостью общаться сразу с большим кругом лиц, работать со специфическими личностями и непростыми характерами. Все это говорит лишь о том, что работать на данной должности сможет далеко не каждый специалист, а, значит, необходимо производить тщательный отбор сотрудников на данную вакансию фирмы.

Основные ошибки при работе с ключевыми клиентами

На тему работы с ключевыми клиентами фирмы сегодня написана ни одна сотня книг и методических рекомендаций. Почему этому аспекту уделяется такое большое внимание? В первую очередь, потому, что работа с данной категорией заказчиков – это всегда большая ответственность для менеджера по работе с клиентами. Любая малейшая оплошность, ошибка, опоздание может стоить всей компании потери самого перспективного клиента, а, значит, потери денег, что чревато весьма ощутимыми последствиями для бизнеса.

Работа с ключевыми клиентами фирмы по определению будет сложной, так как эта категория людей имеет власть, деньги, они заслужили высокий статус своим трудом, а значит ценят свое время и средства. К каждому такому клиенту подход должен быть индивидуальным и «обслуживание» их должно осуществляться только по самом высшему уровню – именно к такому уровню, к которому они привыкли. И именно менеджер по работе с ключевыми клиентами должен суметь ответить всем требованиям заказчика, в противном же случае, малейшая глупая ошибка может дорого стоить, и ключевой клиент попросту уйдет и добровольно «отдаст» свои средства конкурирующей фирме.

Каких же ошибок не должен допускать специалист по работе с ключевыми клиентами в процессе взаимодействия с ними?

1. Опоздания не допустимы. Ежедневная деятельность менеджера по работе с ключевыми клиентами строится на взаимодействии с людьми, и, помимо умения «найти подход» к каждому из них, специалист должен суметь заслужить доверие и уважение своего клиента, и именно поэтому пунктуальность в этой связи – важнейшее требование. Опаздывать на встречи с ключевыми клиентами попросту недопустимо. Каждое опоздание говорит покупателю только об одном: работать дальше с фирмой, сотрудник которой даже не может вовремя прийти на переговоры, попросту не стоит. Значит, допускать такой глупой ошибки специалист по работе с ключевыми клиентами попросту не может.

Читайте также: Техника SPIN-продаж: учитесь продавать по-крупному

2. Споры. Каждый менеджер по работе с клиентами должен знать специфику работы с возражениями заказчиков, так как споры – это довольно распространенная сегодня проблема для представителей данной профессии. Продавая клиенту товары или услуги, нужно уметь, в первую очередь, слушать его, и даже в случае возникновения претензий и недовольств покупателя, менеджер должен оставаться внимательным, уравновешенным, тонко чувствовать эмоциональное настроение собеседника и уметь настроить его на нужный лад. Не спорьте, даже если клиент не прав. Вступая с ним в полемику, Вы рискуете навсегда его потерять.

3. Еще одна ошибка, которую допускают неопытные менеджеры по работе с ключевыми клиентами – они перебивают собеседника. Делать этого категорически нельзя. Клиент должен на протяжении всей встречи быть уверенным в том, что его слушают и слышат, его мнением по-настоящему интересуются.

4. Отсутствие сведений. В работе с ключевыми клиентами компании по-настоящему важным аспектом является сбор информации о компании клиента, некого «досье» на него, общие сведения о его доходе, финансовых показателях истории создания фирмы, возможных потребностях, планах развития компании и т.д. Обладая всей этой информацией, менеджер по работе с ключевыми клиентами получает в свои руки безотказное оружие, а вот менеджер, который приходит на встречу и начинает общение с фразы: «Расскажите, чем занимается ваша компания?» сразу получает «минус сто очков» в свою пользу. Иметь дело с фирмой, в которой работает столь некомпетентный сотрудник, не захочет ни один вип-клиент.

5. Недостаточная подготовка к переговорам. Опрос ключевых клиентов показал, что абсолютное большинство из них раздражается, когда видят перед собой специалиста фирмы, который попросту не готов к встрече. Который не собрал информацию о фирме клиента, не продумал вопросы, не поинтересовался заранее потребностями клиента, не продумал интересные предложения, которые бы он мог озвучить покупателю, не знает специфику работы фирмы и даже плохо осведомлен о возможностях своего продукта. Помните: непрофессионалов не терпит никто и тем более компетентные в своей сфере деятельности ключевые клиенты.

6. Плохие манеры. Правила этикета и делового общения еще никто не отменял. Абсолютное большинство ключевых клиентов реагируют на плохие манеры менеджера довольно остро – их это попросту раздражает. Каждый менеджер по работе с ключевыми клиентами должен быть дипломатичным, обходительным (особенно в отношении представительниц слабого пола), галантным, соблюдать абсолютно все правила приличия, обладать хорошими манерами. Все это обязательно поможет расположить к себе собеседника и настроить его на нужный лад.

Читайте также: Как вернуть бывшего клиента

7. Недостаточное знание предлагаемого клиенту продукта. В топ-7 ошибок менеджеров при работе с ключевыми клиентами входит такое распространённая ошибка, как незнание своего продукта. Если специалист не в состоянии дать исчерпывающие ответы о своем товаре или услуге клиенту, заинтересовать его, предложить нестандартные и эффективные решения и «подсказки» по применению такого продукта, то с таким менеджером ключевой клиент даже не будет разговаривать и тратить свое время. Менеджер должен быть в своей сфере, как рыба в воде, знать всю специфику бизнеса от «а» до «я» и суметь удовлетворить интерес даже самого любопытного и придирчивого клиента.

Каждый специалист по работе с ключевыми клиентами должен быть достойным представителем своей фирмы, и требования к данной категории работников, безусловно, завышены: это и умение продавать, и знание конкурентной среды, и понимание специфики деятельности клиента, и умение быть психологом в общении с ним. Главным показателем того, что менеджер по работе с ключевыми клиентами действительно хорошо выполняет свои обязанности и находится «на своем месте» будет то, что деловые отношения с клиентами со временем перейдут в дружеские. Другими словами, каждый менеджер должен стараться сделать так, чтобы ключевой клиент стал ему другом, настроенным на длительное взаимовыгодное сотрудничество и даже взаимопомощь. Это и будет безусловным успехом.

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Остались вопросы по теме статьи?

Задайте вопрос эксперту:

Задать вопрос

www.business.ru

Работа с ключевыми клиентами. Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Работа с ключевыми клиентами — это увлекательный процесс, требующий определенных навыков и качеств от менеджера. Познакомиться с нюансами сотрудничества с крупными клиентами можно в данной статье.

Кто такой ключевой клиент?

Ключевой клиент — это клиент, который в значительной степени влияет на доход компании. К таковым относят также имиджевых клиентов, крупнейшие компании в своей отрасли или на определенной территории, важной для продавца.

Доля продаж ключевым клиентам может составлять от 30 до 55% от объемов продаж. Если эта цифра превышает 75%, то речь идет о монозависимости от клиента. Это непростая ситуация, так как в случае значительных перемен в планах и действиях единственного клиента созависимый поставщик может понести значительные убытки и уйти с рынка.

Роль менеджера по работе с ключевыми клиентами

Работа с ключевыми клиентами, безусловно, важна. Согласно исследованиям, 2/3 успеха продажи и дальнейшего эффективного взаимодействия зависит от менеджера. По сути, менеджер по работе с ключевыми клиентами — это человек, влияющий на суммы, составляющие до 50% от всей прибыли компании. Потому в некоторых компаниях их полномочия близки к полномочиям директоров.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами, который только входит в должность, должен начать с изучения истории взаимодействия с доверенными клиентами и знакомства с коллективом, осуществляющим принятие решений со стороны клиента.

Внимательное изучение материалов и анализ позволят подготовиться к встрече и помогут с выбором темы для беседы.

Компетенции менеджера по работе с ключевыми клиентами

Первая компетенция, которой должен обладать специалист по работе с клиентами, касается знания продукта компании. Работа с ключевыми клиентами требует демонстрации экспертной позиции и укрепления взаимоотношений с клиентом. Нужно помнить, что при возникновении специфических вопросов, связанных с продуктом, не обойтись без помощи технических специалистов, которые снабдят клиента полной информацией без искажения данных и фактов.

Продажи и все, что с ними связано, — это вторая зона компетенций менеджера по работе с ключевыми партнерами. Умение продавать не только продукт, но и идею развития сотрудничества, ноу-хау, пилотные проекты — все, что приводит к расширению зоны влияния в компании клиента, приносит доход и удовлетворение от совместных результатов. Навыки продаж — это мышцы специалиста по работе с ключевыми клиентами, которые необходимо постоянно тренировать, чтобы быть готовым к расширению рынка и завоеванию новых горизонтов.

Экспертная позиция в бизнесе клиента обеспечивает дополнительные преимущества перед конкурентами. Надо стремиться к осведомленности в вопросах развития бизнеса клиента, его слабых мест и намеченных зон роста и развития. Это позволит укреплять позиции своих коммерческих предложений, основываясь на фактах и цифрах, говоря на языке выгоды. Это весомое преимущество и аргумент в пользу выбора поставщика.

Работа с постоянными клиентами требуетвыверенных навыков продаж и переговоров, достичь этого можно, тренируясь на мелких клиентах.

Выше перечислены лишь основные компетенции менеджера по работе с ключевыми клиентами, личностные аспекты будут рассмотрены дальше.

Привлечение новых клиентов

Бытует мнение, что все крупные клиенты на рынке уже заняты. Стоит ли тратить время на активные продажи лидерам рынка? Или стоит надеяться только на генерацию входящего потока?

Безусловно, стоит делать попытки завоевания самых именитых и платежеспособных клиентов, с целью превратить их в ключевых клиентов компании. Крупные клиенты — это компании, которые постоянно оптимизируют процессы и рассматривают новые предложения о сотрудничестве. Методы привлечения новых клиентов: холодные звонки, рекомендации, посещение выставок. Контакты лиц, принимающих решение, как правило, достаточно легко найти в интернете, что облегчает поиск клиентов. Холодные звонки, письма с коротким и четким описанием преимуществ продукта или услуги могут помочь добиться личной встречи с интересующими людьми. Не стоит пренебрегать рекомендациями существующих клиентов и забывать об опыте успешных продаж клиентов подобного масштаба.

Есть вероятность столкнуться с отказами и возражениями. Потому одним из обязательных личных качеств специалиста по работе с ключевыми клиентами является дух бойца. Делать попытки — самое важное в привлечении крупных клиентов. Поиск клиентов — это отличный способ страховки на тот случай, если кто-то из существующих клиентов предпочтет другого поставщика.

Тендеры

Как правило, крупные компании закупают товары и услуги через систему тендеров. Подготовка к участию в тендере начинается примерно за 9 месяцев до его проведения. Не секрет, что больший шанс выиграть тендер имеет поставщик, который узнал или сформировал потребности клиента, выявил ключевые факторы успешности внедрения и установил качественную коммуникацию со всеми участниками процесса. Большую роль в выигрыше тендера играет менеджер по работе с ключевыми клиентами и его способность выстраивать отношения, влиять на ситуацию и управлять ожиданиями ключевых клиентов. Если КАМ (key account manager) хорошо выполняет стоящие перед ним задачи, быстро решает текущие вопросы и умеет правильно мобилизовать команду своей компании для выполнения просьб ключевого клиента, то есть все шансы стать основным поставщиком и закрепить позиции на долгие годы.

Организация работы с ключевыми клиентами

В отличие от работы с мелкими и средними клиентами, работа с ключевыми клиентами требует повышенного внимания к деталям. Важно отличаться от конкурентов, пусть даже в мелочах, опережать на полшага, хорошо ориентироваться в рынке клиента и рынке в целом.

Специалист по работе с клиентами в обязательном порядке должен уметь грамотно управлять проектами. Это позволяет довести многие процессы до автоматизма и упростить сопровождение сделок.

Руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами должен не только отслеживать выполнение плана отдела по числовым показателям и прогнозировать продажи, но и отслеживать качество работы менеджеров по обслуживанию ведущих клиентов.

Фиксирование полной информации обо всех членах группы, принимающей решения, должно быть отображено в досье на ключевого клиента. Проще всего стандартизировать его внутри отдела. Во внимание следует принимать не только бизнес-аналитику, но и личные данные: даты рождения, информация о хобби, членах семьи, ценностях. Это расширяет возможности для коммуникации.

Подготовка коммерческого предложения

Допустим, новые клиенты, которые в перспективе могут стать ключевыми, попросили подготовить коммерческое предложение. Какие нюансы необходимо учитывать?

При подготовке коммерческого предложения для ключевого клиента важно помнить о правильном преподнесении выгоды сотрудничества, уникальности и эксклюзивности предложения.

Так как предложение будет рассмотрено группой экспертов со стороны клиента, следует учесть этот факт и сгруппировать аргументы, исходя из знаний об участниках процесса согласования, предыдущего опыта сотрудничества и критериев, оцениваемых клиентом в первую очередь.

Пригодятся навыки типирования участников группы принятия решения по характерологическим особенностям.

Руководители зачастую властны и любят покупать на эксклюзивных условиях. Это нужно учесть в предложении, подчеркнув понимание статуса компании-клиента и знание специфики бизнеса.

Директор по персоналу, участвующий в обсуждении, ориентирован на людей, рекомендации и создание отношений. Потому в КП имеет смысл делать отсылки к практике осуществления подобных проектов в значимых компаниях и прикладывать контакты людей, которые могут и готовы рекомендовать использование продукта/услуги.

Финансисты и технические специалисты крайне внимательны к цифрам, деталям и подробностям. Хорошо, если в предложении будет содержаться статистика и оцифрованный финансовый результат сотрудничества.

Представленная выше градация условна, необходим индивидуальный подход к каждой группе, принимающей решения. Это легко осуществить при условии использования досье на клиента и анализа всей полученной в ходе переговоров информации.

Возможно, для подготовки коммерческого предложения менеджеру по работе с ключевыми клиентами понадобится помощь и консультация узких специалистов компании. Добавление информации о том, что коммерческое предложение подготовлено группой с указанием должностей и контактных данных, повысит значимость документа и подчеркнет умение работать в проектной команде.

В конце предложения необходимо указать срок действия. Это распространенная практика и в больших сделках не выглядит как давление или принуждение. Часто услуги — комплексный продукт, который требует привлечения внешних человеческих или материальных ресурсов. Рынок подвижен. Потому срок действия — это гарант сохранения условий на обозначенный период.

Завершение сделки с крупными клиентами

При завершении сделки с ключевыми клиентами важно избегать двух полярностей: безразличия и нужды. Новые клиенты в этой ситуации нуждаются в повышенной внимательности со стороны менеджера, так как положительного опыта сотрудничества еще не было.

Молодые и неопытные менеджеры по работе с ключевыми клиентами порой грешат тем, что отправляют предложение и просто ждут ответа. Причины такого поведения различны и индивидуальны. Но зачастую в корне лежит страх статуса клиента, боязнь показаться некомпетентным или навязчивым. Реже — безразличие к получению результата.

Алгоритм поведения менеджера может выглядеть следующим образом:

  • отправка предложения по электронной почте или письмом;
  • если ответа-подтверждения не последовало, то звонок через сутки для уточнения информации о получении;
  • вопрос о дальнейших шагах;
  • вопрос об источнике срочности для рассмотрения предложения;
  • договоренность о дате звонка или встречи для обсуждения промежуточных результатов.

Нужда — это демонстрация повышенного интереса к заключению сделки. Клиент не должен чувствовать себя добычей. Как только клиент понимает, что продавец заинтересован в сотрудничестве и сделка чересчур важна для него и компании, которую он представляет, возникает вероятность попыток получения более выгодных условий, прогиба по ценовому предложению, срокам и объемам. Это следует учитывать в закрытии сделки с ключевыми партнерами. Сотрудничество — это хорошо, но основная цель присутствия компаний на рынке — это получение прибыли.

Уверенность, контроль за избыточными невербальными реакциями, отсутствие суеты — составляющие грамотного поведения менеджера по работе с ключевыми клиентами, добивающегося хороших результатов.

Сопровождение

Сопровождение сделки с крупным клиентом после подписания договора — это основная часть работы менеджера. Обслуживание клиентов необходимо осуществлять грамотно и оперативно. Все возможные жалобы, пожелания и недоразумения, урегулированные в кратчайшие сроки и с минимальными потерями, показывают лояльность поставщика к заказчику. Нужно понимать, что ошибки — это нормально. При возникновении спорной ситуации важно выслушать клиента, показать свою эмоциональную вовлеченность в процесс и сделать все для достижения запланированного результата. Превращаться в адвоката клиента не стоит. Адекватное восприятие ситуации вкупе с профессиональными действиями помогают управлять ситуацией и ожиданиями клиента.

Внимательность и правильно заданные вопросы в процессе осуществления работ по подписанному договору могут стать почвой для кросс-продаж и трансляции успешного опыта на другие филиалы или подразделения компании-заказчика.

Запрос обратной связи в диалоге с клиентом — немаловажный аспект в выстраивании успешной коммуникации. Подведение промежуточных итогов работы с привлечением специалистов со стороны поставщика и заказчика, гибкость и возможность внесения корректировок, не противоречащих здравому смыслу и не ущемляющих интересы сторон, ценятся клиентами и укрепляют сотрудничество.

Рекомендации

Правильное обслуживание клиентов обеспечивает стабильное выполнение плана продаж. Кроме того, ключевые клиенты, которые довольны сотрудничеством — бесценный источник для рекомендаций и, как следствие, расширения клиентской базы и бизнеса в целом. Если поставка или проект осуществлены качественно, в срок, оправдали или превзошли ожидания клиента, стоит попросить рекомендательное письмо для размещения на сайте компании. Также в личной беседе можно обратиться к представителю клиента с просьбой порекомендовать коллег и партнеров, которым может быть интересно сотрудничество в данном направлении. Звонок рекомендателя потенциальному партнеру существенно увеличивает вероятность встречи и дальнейшей сделки.

Можно сделать вывод, что работа с ключевыми клиентами и должность менеджера, сопровождающего такие сделки — интересная и перспективная деятельность.

Источник

Статьи такими же метками:

ideiforbiz.ru

Развитие ключевых клиентов | Еженедельник АПТЕКА

В современном мире основа конкурентоспособности — это не только высокое, но и стабильное качество услуг, способствующее сохранению постоянных покупателей. Качественное обслуживание — это 80% успеха в продажах, а для привлечения нового клиента, как принято считать, требуется в 5–8 раз больше средств, чем для удержания старого.

ЗАКОН 1:67

Средняя американская компания теряет от 10 до 30% своих клиентов в год только вследствие плохого обслуживания. Потеря одного старого клиента по этой причине приводит к потере еще 67 потенциальных клиентов в силу устной негативной рекламы (Timm P.R., 2002).

Поэтому основная задача при работе с клиентами, в том числе провизора первого стола, — приобретение и удержание клиентов. В этом очень помогает развитие такого навыка, как маркетинговое мышление.

Что это такое, и можно ли этому научиться? Маркетинговое мышление — это ничто иное, как умение смотреть на вещи с точки зрения потребителя! Чтобы выработать это умение, не забывайте об известном правиле: «Относитесь к людям так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам». Поскольку его так часто повторяют, оно, бесспорно, полезно.

Однако так ли верно это правило? Ведь потребности у всех разные! Например, если человек прямой и мыслит реальными категориями, он предпочтет, чтобы с ним говорили коротко и  по существу. Но все ли клиенты хотят подобного? Думается, далеко не все!

Может быть, стоит обращаться к клиенту, так, как он бы хотел, чтобы к нему обращались? Вы спросите, откуда узнать, чего он хочет? Вот тут уже нужно включать маркетинговое мышление: смотреть с колокольни клиента, пытаться осознать его систему ценностей, влезть в  его шкуру, если хотите.

МЕНЕДЖМЕНТ РАБОТЫ С  КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ

Помните фразу из старых советских фильмов: «У нас все равны»? Оказывается, равны-то все, но некоторые — равнее. Кого из клиентов считают ключевыми, и зачем нужен менеджмент по работе с ними?

Менеджмент по работе с ключевыми клиентами (КК-менеджмент) — это стратегия поведения с  ключевым клиентом, которая выделяет его среди прочих, а затем оптимизирует использование ресурсов компании на основе понимания нужд такого клиента. В результате этого выбирается подходящее решение, что способствует созданию прочных отношений и развитию эффективной обратной связи.

При идентификации ключевого клиента вам поможет правило трех «П». Такой клиент испытывает потребность в вашей услуге, он платежеспособен и имеет полномочия принимать решения. Часто бывает, что у клиента есть деньги, но он не может ими распоряжаться: не тот тратит, кто зарабатывает. Еще хуже, если человек имеет деньги, может ими распорядиться, но уже ничего не хочет. Старый Рокфеллер зарабатывал несколько миллионов долларов в неделю, но питался только кашами и картофельным пюре, потому что был болен. Или такой образец черного юмора: одни умирают потому что слишком много пьют, другие — потому что слишком много едят, а третьи просто чахнут, потому что им уже давно ничего и никого не хочется. Итак, в основе КК-менеджмента лежит информация о клиенте. «…Я люблю клубнику со сливками, а рыба любит червяка. Поэтому когда я иду на рыбалку, я думаю о червяке …» (Д. Карнеги).

Не предполагайте ничего наперед. Если даже вы о чем-то догадываетесь, не стоит высказывать это вслух, или предпринимать какие-то действия, пока не убедитесь, что дела обстоят именно так, как вы думаете. Предполагать что-либо без должных оснований — значит делать ослами и себя, и собеседника!

Что может являться источниками информации о потенциальных ключевых клиентах? Это может быть специальная торговая и рекламная пресса, обычные средства массовой информации, телефонные справочники, интернет, специальные электронные базы (есть не у всех). Самый эффективный метод получения информации называется «ВСС» — «встань со стула». Именно таким образом можно найти большое количество ключевых клиентов.

Помню, как к одному из нас, в бытность врачом стационара, пришел представитель некой киевской аптечной сети и предложил свою помощь. В ответ были обозначены потребности: пусть ваша аптека работает круглосуточно, там всегда будут тромболитики, и доставка занимает не более 1 ч. Все было выполнено, и уже через неделю акцент в структуре сбыта аптечной сети резко сместился в сторону дорогих тромболитиков.

В качестве ключевых клиентов можно рассматривать поставщиков — оптовые компании и производителей.

Что аптечная сеть должна знать о дистрибьюторе:

  • Тип компании, вид ее деятельности, самостоятельность
  • Объем продаж/оборот, структура продаж
  • Методы закупок, процесс принятия решений
  • Сеть дистрибьюции и основные конкуренты

Требования к системе дистрибьюции: стабильность поставок препаратов, небольшие складские остатки, наличие достаточного запаса препаратов, организация хранения и обеспечение сохранности препаратов, транспортные возможности, автоматизация системы учета, ведение документации, ее доступность.

Основные показатели деятельности дистрибьютора: объем продаж, количество постоянных клиентов, размер штата сотрудников, количество поставщиков, размер складских помещений, доля конечных потребителей товара.

Что необходимо знать о производителях и их представительствах:

  • Основные рынки и откуда корни компании, где находится ее головной офис, структура компании, заводы, филиалы, представительства, ассортимент препаратов, приоритетные направления в данный момент, планы развития, стратегия поведения на украинском рынке
  • Препараты, которые вы могли бы закупать, промоционная активность, ее интенсивность и длительность (возможность обеспечить товарный запас), количество медицинских представителей в вашем регионе, история сотрудничества с компанией, в чем для нее выгода работы с вами?
  • Сильные и слабые стороны по сравнению с конкурентами, инфраструктура (склады, аптеки, доставка товаров)
  • Чем может помочь производитель (акции, образовательные программы, дополнительные скидки, совместное участие в  тендерных продажах, мотивационные образовательные поездки и т.д.).

Также ключевыми клиентами для аптек могут являться поликлиники, стационары, лечебно-профилактические учреждения в  зависимости от сегмента, в котором представлена аптечная сеть.

В конце концов, это могут быть активные потребители лекарственных средств, которых вы тоже должны знать в лицо и всячески стараться им понравиться. К примеру, каждый понедельник к вам приходит человек, который покупает Медихронал, Дарсил, поливитамины и презерватив, и делает это регулярно, на протяжении нескольких лет. Чем не ключевой клиент?

Я уже не говорю о потребителях препаратов для похудения, которые стоят столько, что можно просто не дожить до зарплаты.

Если клиент вам очень нужен, желательно знать о нем как можно больше: домашний адрес и телефон, дату рождения, особенности физического состояния, какой вуз и когда закончил, имеется ли ученая степень, каким видом спорта увлекается, военная служба, в каком звании уволился, семейное положение, имена жены и детей, круг их интересов, прежние места работы, занимаемые должности, люди, к мнению которых клиент прислушивается, какие отношения и с кем из сотрудников компании поддерживает, тип контактов и характер отношений.

Какие знания о клиенте еще могут пригодиться? Важно знать, чем в настоящий момент он озабочен больше всего. Может быть, ему вообще не до вас! Полезно также владеть информацией о том, является ли он членом какой-либо политической партии или нет. Часто игнорирование политический предпочтений клиента или просто небрежное высказывание могут свести партнерские отношения на нет. Большое значение могут иметь религиозные убеждения клиента.

«…Господи, дай мне терпение принять то, что нельзя изменить. Дай мне мужество изменить то, что я могу изменить. Но самое главное, Господи, дай мне мудрость, чтобы понять разницу …»

Молитва Св. Франциска Ассизского

Употребляет ли спиртное, если да, то какое и в каком количестве. Как себя ведет, когда выпьет. Не секрет, что в состоянии опьянения человек может вести себя совершенно неожиданно и  есть клиенты, с которыми пить нельзя. Курит ли клиент? Не секрет, что многие не переносят табачного дыма, или делают вид, что не переносят, часто это бывшие курильщики. С  другой стороны, очень многие вопросы можно решить на перекуре, ведь в момент курения человек расслабляется, в организме выделяется большее количество эндорфинов и ему сложнее сопротивляться.

Пищевые пристрастия. Если клиент вегетарианец, то совершенно необязательно при нем заказывать добротный свиной стейк, можно и  воздержаться на время переговоров.

Существуют также другие слабости и привычки, которыми можно воспользоваться для достижения поставленной цели (как в фильме «Здравствуйте, я ваша тетя»: «Она любит выпить? Этим нужно воспользоваться!»).

Из личных наблюдений: очень много можно узнать о клиенте, посмотрев (разумеется, незаметно) на рабочий стол его компьютера, либо на манеру размещать панель инструментов в текстовых программах.

Практикум 1

У представителя какого из психотипов (аналитик, экспрессивный, директивный, дружеский) окно программы Word может выглядеть так (рис. 1)?

Рис. 1. Каков характер человека, обустраивающего так свое рабочее пространство?

Конечно не у аналитика — он вытащит только то, что ему нужно. Скорее всего, так «напичкать» панель инструментов может представитель экспрессивного психотипа.

А как работать с клиенткой, пользующейся таким ноутбуком (рис. 2)?

Рис. 2. Что за человек — владелец этого ноутбука?

Нетрудно догадаться, что она придает очень большое значение производимому на других впечатлению, и, конечно, начать работу с ней нужно с уместного комплимента!

КАК РАБОТАТЬ С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ?

На работу с ключевыми клиентами влияют различные факторы.

Принципиально их можно разделить на контролируемые продавцами (ваши знания, опыт, мотивация, навыки общения) и контролируемые руководством (бюджет, стратегия продаж, ценовая политика).

Кстати, ваш начальник — это также ключевой клиент для вас, и с ним тоже нужно уметь работать. А как же иначе?

Могу поделиться самым главным правилом работы с руководством, о нем все знают, но часто забывают. Звучит оно так: «Не рассказывайте мне о проблемах, а предложите пути их решения!». Ни в коем случае не «перекладывайте обезьянок» на плечи руководителя, у него там своих сколько угодно.

Практикум 2 (как нельзя отпрашиваться)

I. Негативный сценарий

  • Виктор Павлович, отпустите меня на  2 часа раньше.
  • А что такое?
  • Понимаете, приезжает моя сестра с  тяжелыми вещами.
  • Говорите, вещи тяжелые?
  • Да очень тяжелые, знаете с детьми столько собирается, коляска и прочее…
  • Так может вашему мужу их встретить, раз такие тяжести?
  • Мужа не отпустил начальник — сказал, что много работы!
  • !!!..

II. Позитивный сценарий.

  • Виктор Павлович, я сегодня пришла на  работу на час раньше и работала без обеда, так что всю работу, запланированную на сегодня, я практически сделала.
  • Похвально, но чем это вызвано?
  • Дело в том, что приезжает моя родная сестра с детьми и мне нужно обязательно ее встретить. Поэтому прошу вашего разрешения уйти на 2 часа раньше.
  • Так говорите, работа уже сделана?
  • Да, а на случай возникновения экстренной задачи, девочки обещают выполнить, а если не смогут, я завтра пораньше приду и к вашему приходу все сделаю.
  • Конечно, езжайте. А сколько детей у сестры?
  • Двое.
  • А вещей много?
  • Да уж, наверное, наберется.
  • Постараюсь вам помочь… Алло, диспетчер, машина найдется?

III. Отпрашиваемся в отпуск (негативный сценарий)

  • Сергей Николаевич, я бы хотела взять отпуск в июле.
  • Людмила Ивановна, у вас отпуск по  графику в сентябре.
  • Да, но у моего мужа отпуск в июле, и мы хотели бы вместе поехать на море отдохнуть, мы так давно там не были!
  • Все хотят. Ничем не могу быть полезен.

IV. Отпрашиваемся в отпуск (позитивный сценарий)

  • Сергей Николаевич, могу я сейчас поговорить с вами?
  • Да, что у вас?
  • Зимой был составлен план отпусков на  этот год. Он сейчас в силе?
  • Да, безусловно!
  • А можно ли поменяться с кем-нибудь временем отпуска?
  • Можно, если это не оголит участок работы.
  • Я договорилась с Ивановой поменяться по семейным обстоятельствам, как раз ей оказалось тоже удобно.
  • А ваши непосредственные руководители?
  • Они согласны.
  • Хорошо, пишите заявления, только завизируйте у ваших непосредственных руководителей.

Вот такие простые жизненные примеры. С  таким же конструктивизмом следует строить отношения с ключевыми клиентами. В следующей публикации мы расскажем об их типах, а также правилах ведения переговоров с ними.

Светлана Волк, начальник торгового отдела ООО «Киев-Фарм»:

— «Нет предела совершенству…», «Учиться никогда не поздно…», — есть еще множество крылатых выражений, касающихся культуры ведения любого бизнеса. На эти темы написано много книг и статей, но пока, в основном, зарубежными авторами, и совсем небольшая часть подобной литературы посвящена проблемам фармацевтической отрасли.

Многие со мной согласятся, что нас учат технике активных продаж на примерах продуктов питания, автомобилей и т.д. Но продажа препаратов основана на специфических и более сложных правилах. Ведь недаром в аптеках лекарственные средства отпускают только фармацевты или провизоры.

На радость многим руководителям и работникам розничного сектора фармотрасли за образовательные проекты взялась «Фармацевтическая фирма «Дарница», которая раскрывает во время своих семинаров самые важные и наболевшие темы и учит активным продажам на примерах лекарственных средств.

Соблюдение фармацевтической этики — это больной и сложный вопрос, особенно актуальный сейчас. Многие компании-производители пытаются продавать свои препараты за счет предоставления подарков, призов, а потом сами страдают от уменьшения объемов продаж после окончания подобных акций. Правильное направление выбрала «Фармацевтическая фирма «Дарница», которая, будучи заинтересованной в постоянном увеличении объемов продаж своей продукции, вкладывает силы и средства в обучение персонала аптек. Ведь ни для кого не секрет, что удержать покупателя, а тем более найти нового, — очень тяжелый труд. Первое впечатление об аптеке зависит от специалистов, которые находятся в торговом зале: как они встретили посетителя, выслушали его, дали рекомендации. И независимо от того, была сделана покупка или нет, покупатель должен хотеть вернуться в следующий раз именно в эту аптеку, где сама атмосфера служит тому, чтобы покупатели не ощущали себя несчастными больными людьми, которым ничто не поможет, а получали подтверждения того, что их болезнь — это временный недуг, который можно преодолеть.

Хорошими сотрудниками не рождаются, их надо воспитать.

Большое спасибо «Фармацевтической фирме «Дарница» за помощь и участие в воспитании кадров — это обязательно даст хороший результат. o

Глеб Загорий,кандидат фармацевтических наук, Юрий Чертков, заместитель генерального директора ЗАО «Фармацевтическая фирма «Дарница»

www.apteka.ua