ГлавнаяРазноеОбщаться с клиентом как

Как общаться с клиентами, если все вокруг вам врут. Общаться с клиентом как


Как правильно разговаривать с клиентом – правильное общение с клиентами

Некоторые сотрудники по долгу службы вынуждены общаться клиентами. Кому-то это дается легко, кому-то с трудом. Работник, умеющий правильно, тактично и, что немаловажно, эффективно беседовать с клиентом, представляет для компании особую ценность.

Не будьте равнодушны

В условиях конкуренции у потребителя всегда есть выбор. Он обратится к самому внимательному продавцу, заинтересованному в продуктивном общении. Отсюда вывод – идите ему навстречу, в особенности, когда он действительно нуждается в совете, помощи и участии. Как правило, люди не приходят в ветклинику или, например, к нотариусу «просто так». У них на то есть веские причины.

Если вы хотите показать, клиенту, что заинтересованы в нем, то:

  • Полностью переключите на него свое внимание, не занимайтесь посторонними делами.
  • Смотрите ему в глаза, время от времени выражайте согласие с его словами.
  • Будьте открыты и приветливы, не нервничайте. Постарайтесь не ерзать и не вертеть в руках ручку или телефон.
  • Дослушайте до конца все, что он хочет сказать, не перебивайте его.
  • Обязательно уточните его требования.
  • Когда отвечаете, старайтесь, чтобы ваш голос не был монотонным.

Будьте достойны доверия

В отношениях между людьми доверие имеет большое значение. Вы не только выслушиваете клиента, но и делитесь с ним сведениями о товаре. Вы объясняете, для чего он нужен и каким образом поможет решить проблему клиента, рассказываете о личном опыте его применения. Если ваши слова звучат искренне, клиент обязательно это оценит.

Как известно, хороший продавец – отчасти психолог. После того, как собеседник изложит свою проблему, вам надо определиться, как с ним разговаривать дальше. Если он выглядит неуверенным – ободрите его, если возбужденным – успокойте.

Изъясняйтесь понятно

Если бы клиенты знали о товаре все то, что знаете вы, они бы не спрашивали у вас совета. Им незнакомы специфические термины, они не в курсе последних разработок. Им вообще нет дела до нюансов, и это нормально. Ваша забота – донести до них необходимую информацию о товаре. Чтобы вас поняли, нужно говорить на доступном, привычном клиенту языке.

Запомните, что вы не имеете права злиться на клиента из-за того, что он вас не понимает. Если ваши слова по каким-либо причинам так и не дошли до его сознания, он может сделать следующие выводы:

  • Вы некомпетентны, и потому ваши советы бесполезны.
  • Вы нарочно выражаетесь так витиевато, чтобы продемонстрировать свою образованность и выставить клиента идиотом.
  • Вы пытаетесь усыпить его внимание, чтобы затем продать какой-то бесполезный товар.

После этого покупатель, скорее всего, откажется от общения с вами и вашей компанией.

Учтите! Если клиент грубит, хамит и провоцирует вас, не уподобляйтесь ему. Вы – профессионал и не имеете права так делать.

Покупатель не всегда прав

Принято думать, что поскольку клиент несет вам деньги, он прав по определению. В действительности прав тот из вас, кто больше знает. Если вы профи, то вы правы. Но сообщать об этом собеседнику не следует. Просто помогите ему решить проблему. Если его запросы кажутся вам некорректными, попробуйте переубедить его, но очень деликатно. Пусть он думает, будто принимает решение самостоятельно.

Не оказывайте давления

Если вы заметили, что покупатель не уверен в необходимости совершения сделки, не «давите» на него. «Впаривание» не только всех раздражает, но еще и вызывает сомнения в качестве товара. Даже если клиент поддастся на уговоры, то потом все равно передумает и вернет покупку.

Впрочем, если цена товара невелика, вы можете проявить настойчивость. Если же товар дорогой, не усердствуйте – предложите клиенту подумать в спокойной обстановке.

Не умалчивайте о нюансах

Под «нюансами» здесь понимаются недостатки товара или особые условия предоставления услуги – в общем, то, о чем клиент должен узнать до совершения сделки. Казалось бы, вам должно быть невыгодно сообщать ему о таких вещах. Однако если вы обманете покупателя (точнее – утаите от него кое-какую информацию), то больше он к вам не придет и, кроме того, настроит против вас всех знакомых.

Итак, что же требуется от продавца при общении с клиентом? Во-первых, внимательность и благожелательность. Во-вторых, компетентность и умение донести информацию о товаре. В-третьих – деликатность и честность. Продавцы, искусные в общении, улучшают репутацию компании.

Рекомендуем почитать:

Как переманить клиентов у конкурентов

Вступая на тернистый предпринимательский путь, следует подготовить себя к жесткой конкуренции. Предлагаем рассмотреть эффективные способы переманивания клиентов, которыми часто пользуются опытные бизнесмены.

Акции для привлечения клиентов

Эффективные рекламные акции вызывают общественный интерес и способствуют привлечению новых клиентов. Предлагаем пошаговую инструкцию по разработке таких акций.

Как привлечь внимание покупателей

Основной принцип рекламы – призвать клиентов к активным действиям. Давайте рассмотрим секретные маркетинговые приёмы привлечения внимания покупателей.

www.temabiz.com

Как общаться с клиентами, если все вокруг вам врут

Представьте, что вы играете в дартс. У вас есть некоторое количество дротиков и вам надо попасть в мишень. Казалось бы, довольно легкая задача. Вот только на глазах у вас повязка, и вас только что полминуты водили по комнате и несколько раз крутили в разные стороны. Вы не знаете даже в какой стороне находится мишень. Что вы будете делать? Бросать наугад? Или…?

Бизнес с завязанными глазами

Это ситуация очень похожа на ситуацию, в которой вы начинаете свой бизнес. Вы выходите на рынок с завязанными глазами. Дротик — это ваш продукт. Мишень — это потребность ваших клиентов.

90% предпринимателей начинают метать свои продукты-дротики во все стороны. Они убедили себя, что знают, где мишень. Они придумали себе мишень, и делают все, чтобы в нее попасть. Вот только запас дротиков невелик. Не попал раз, не попал другой, дротики закончились. Закончилась энергия, деньги, желание, и очередной стартап с нулевой аудиторие отправляется в небытие.

Когда вы выходите на рынок или стремитесь решить какую-то проблему, вам необходимо выяснить реальные потребности клиентов. Ваше видение может сильно отличаться от того, что нужно ваших клиентам на самом деле. И вместо того, чтобы идти на рынок и говорить с клиентами, вы строите замок из виртуального песка.

Стоит все-таки сказать пару слов в ваше оправдание — если вы не умеете задавать правильные вопросы, ваши клиенты будут вам врать! Песок станет вполне реалистичным, но суть не изменится. Чтобы понять это, давайте воспользуемся следующей техникой.

Мамин тест

Мама всегда вас поддержит в любых начинаниях, даже если она не поймет, что и зачем вы ей предлагаете. И именно она, в большинстве случаев, склонна врать даже больше, чем все ваши клиенты. Ведь мама вас любит, гордится и не хочет вас обидеть. Вот как выглядит разговор типичного стартапера со своей мамой:

Вы: Мама, у меня есть бизнес-идея. У тебя есть 5 минут, чтобы ее выслушать?Она: Конечно, дорогой.Что она думает: (Я горжусь тобой и не хочу ранить твои чувства)

Вы: Ты ведь любишь свой iPad и вроде часто его используешь?Она: Да, отличная вещь.Что она думает: (Я использую его, чтобы проверить email-ы, лежа на диване)

Вы: А ты бы купила приложение-кулинарную книгу?Она: Я люблю кулинарные книги, звучит неплохо. Будут ли в ней вегетарианские рецепты? Или какие-нибудь рецепты к Рождеству?Что она думает: (Так, у меня уже есть бумажная кулинарная книга. Мне не нужен компьютер на моей кухне — а вдруг он запачкается. Но если мой ребенок сделает приложение, то я его обязательно попробую. Приложение? Я никогда не покупала приложения! Это же нужно вводить данные своей кредитной карты? Попробую сменить тему разговора… )

Услышав подобную фразу “я люблю кулинарные книги, звучит неплохо” от своего клиента, вы думаете, что получили подтверждение своей идеи. На самом деле, вы просто задаете неправильные вопросы.

Как правильно задавать вопросы потенциальным клиентам?

1. Никогда не спрашивайте их мнения, особенно о вашей идее

Вам не нужно мнение, не нужны их комплименты, не нужны подтверждения вашей гениальности. Это нужно вашему эго. Людям будет проще говорить вам правду, когда они не будут бояться вас задеть или , как вы прореагируете на их оценку. Поэтому временно переместите ваше эго и жаждущую одобрения гениальность в задний карман брюк, сейчас вам нужны конкретные факты.

Люди пытаются быть милыми с вами. Поэтому они будут лгать вам в лицо, не придавая этому большого значения.

2. Спрашивайте их о жизни

Как вы живете? Какие у вас проблемы? Как вы их решаете? В каких случаях они остаются неразрешенными? Каким могло бы быть идеальное решение вашей проблемы? Люди любят говорить о себе и о своих проблемах, а вы услышите реальные истории и сложности, с которыми сталкивались ваши клиенты в жизни.

3. Спрашивайте их о чем-то конкретном, что случилось в прошлом

 

Вы: Мама, когда ты последний раз пользовалась iPad-ом?Для чего?Ты когда-нибудь использовала его на кухне?Ты когда-нибудь покупала приложения? Какие? Зачем? Сколько много?Ты используешь кулинарные книги?Есть что-нибудь, что тебе очень не нравится/доставляет неудобство в них?Что за кулинарная книга была, которую ты купила в последний раз? Когда? Зачем?

Задавайте такие вопросы, на которые вы боитесь услышать ответы. Глубоко внутри вы опасаетесь, что ваша идея может быть откровенно слабой. Поэтому задаете не те вопросы, а затем бежите воплощать задуманное, пока вас никто не отговорил.

Каким должно быть общение с клиентом?

По возможности, сделайте это общение неофициальным. Проблема в том, что вы воспринимаете встречу с клиентом как важный соц.опрос или как возможную сделку, а не как общение. В идеале, вам нужно встретиться с вашим потенциальным клиентом в неформальной обстановке и задать ему 3 главных вопроса, которые вас интересуют. Запомните, сначала вы задаете своим клиентам вопросы, потом вы им продаете. То, что им дейсвительно нужно, а не то, что вы придумали за них.

Слушайте больше, говорите меньше

Слушайте большую часть времени и задавайте вопросы. Ваш клиент все и так вам расскажет. Не пытайтесь давить на клиента в вашем общении и в чем-нибудь его убедить.

Самая большая ошибка — вы выходите на улицу, чтобы спросить мнение о своем продукте, и начинаете питчить человека вместо того, чтобы разобраться, что его не устраивает и что ему нужно.И вы убеждаете и убеждаете человека, пока он не говорит что-то вроде — “да, это отличная идея, дай мне знать, когда запуститесь”. Измучив десяток людей вашей гениальной идеей, вы бежите создавать продукт, а в результате — 0 продаж.

Если у потребителя в процессе общения возникнут идеи

Бывает, что в процессе разговора, вы все-таки начинаете говорить о своем продукте и решении. Клиенту все нравится, и он предлагает еще добавить какую-нибудь опцию или фишку.

ВАЖНО: Вам нельзя говорить клиентам, в чем их проблема, а им не стоит говорить вам, что вам стоит создать. Вместо этого, спросите своего клиента: Почему вы это хотите? Что это позволит вам сделать? Как вы будете справляться без этого? Как вы думаете, мы должны отложить запуск, чтобы добавить эту опцию или мы можем добавить ее позже?

Не стоит говорить с клиентом о его идеях без конкретики. И никогда не говорите что-нибудь вроде: «Какая замечательная идея. Мы обязательно ее воплотим, а вы обязательно у нас купите. Договорились?»

В общении стремитесь к тому, чтобы клиент брал на себя обязательства или выражал свою приверженность

Запомните, есть только 2 возможных результата встречи:

  1. Встреча не удалась. Вы многое узнали и сэкономили деньги.
  2. Встреча удалась. Вы получили необходимую информацию и очертили проблему клиента.

Если ваша встреча «прошла хорошо», она не удалась. Если клиент говорит: “Круто, мне нравится.Дайте знать, когда запустите. Я бы обязательно купил” — не стройте радужных планов. Это ничего не значит. Клиент накормил вас идеями и обещаниями, наговорил комплиментов, но ваше дальнейшее сотрудничество все еще не определено.

Он хотел бы купить в будущем? Предложите прямо сейчас сделать предзаказ. И посмотрите на его реакцию. Возможно, он вам врал.

Поэтому в любой беседе с клиентом просите его о небольшом обязательстве. Клиент показывает, что ему важна ваша деятельность и отдает что-то ценное — время, репутацию или деньги. Также спросите его о готовности сделать следующий шаг. Встреча также будет успешной, если клиент продвинется дальше по вашему конверсионному сценарию и приблизится к сделке.

Как клиент может выразить свою приверженность

  1. Разрешение снова связаться с человеком
  2. Четкий договор о следующей встрече
  3. Представление лицу, принимающему решения
  4. Согласие воспользоваться пробной версией
  5. Предпокупка

А если я не буду встречаться с клиентом, а позвоню? Он же может ответить на 3 вопроса по телефону?

Если вы ленивы, боитесь людей, никогда не разговаривали с незнакомыми дядями и не выходили из дома последние 12 лет — звоните. Будьте готовы к тому, что:

  • Общение будет формальным
  • Вы упустите язык тела
  • Вы не станете друзьями, а продолжите звонить в холодную

Но, возможно, вы все-таки получите нужную информацию!

Основная цель подобных холодных контактов — прекратить ими заниматься как можно быстрее, выяснив необходимую информацию.

Кто ваши клиенты?

Сегментируйте рынок, и начните с маленького сегмента. Все крупные компании начинали с небольшой группы клиентов и постепенно расширились на большие группы пользователей.

Взяв несколько аудиторий, выяснится, что клиенты хотят разного, а вы будете стремиться одним продуктом удовлетворить всех.

Если вы работаете для всех, вы качественно не работаете ни для кого, поэтому выбирайте конкретный сегмент клиентов с четкой проблемой. Масштабироваться будете, когда научитесь общаться с клиентами и определять их проблемы.

Как сегментировать аудиторию?

Ваша проблема не в том, что вы не знаете, где найти ваших клиентов. Ваша проблема, что вы ориентируетесь на работу со всеми подряд.

  • Какая у ваших клиентов проблема или цель?
  • Это волнует всех или только некоторых клиентов?
  • Внутри целевой группы, какие люди хотят этого больше всего?
  • Все ли захотят покупать, пользоваться вашим продуктом или только некоторые?
  • Что уже делают эти люди, чтобы достичь своей цели или решить проблему?
  • Кто влияет на их мнение в решении этой проблемы? (лидеры мнений, эксперты, публикации)
  • Какое решение проблемы будет для них идеальным?
  • Какую цену они готовы заплатить за решение проблемы?
  • Какой основной фактор принятия решения?
  • Где вы можете найти людей, которые ведут себя так же?

Таким образом, вы выделите несколько сегментов вашей аудитории. Выберите сегмент, который будет:

  1. Самым прибыльным (допустим, люди с высоким достатком)
  2. Легко доступным (есть специализированные сообщества, ресурсы, медиа, где можно разместить рекламу и взаимодействовать с клиентами)
  3. Позволит создать на основе него бизнес (потенциальных клиентов достаточно, чтобы обеспечить вас заказами)

Находим клиентов для контакта

Погрузите себя в среду, где обитают ваши целевые клиенты. Создавайте подписные страницы, организовывайте встречи и публичные выступление, создайте блог и публикуйте полезные материалы по теме. Оглядитесь вокруг, скорее всего, в вашем окружении уже есть те люди, которые вас интересуют. Придумайте хорошее оправдание – я пишу исследование или статью – и задавайте те вопросы, которые вас интересуют.

Знакомьтесь с лидерами мнений в этой сфере, просите, чтобы вас представили им или рекомендовали. Вы можете связаться с кем угодно, если будете достаточно настойчивы.

Используйте ваши данные

Готовьтесь к встречам вместе с вашей командой:

  • Выберите 3-5 самых важных вопросов на текущий момент (если ответ можно получить в Гугле, погуглите и возьмите другой вопрос)
  • Почитайте профили социальных сетей вашего будущего собеседника
  • Напишите ваши предположения о человеке, чтобы подтвердить или опровергнуть их при встрече
  • Решите, о чем вы хотите попросить человека. К какому действию или обязательству побудить.

На что обращать внимание в общении?

Отмечайте эмоции вашего собеседника. Проблемы, цели, работу над текущими проектами, обстоятельства, идеи, запросы, бюджет/процесс покупки, последующие задачи, компании или людей, на которых ссылается. Постарайтесь делать заметки в процессе общения.

После общения, пересмотрите ваши заметки. Сделайте выводы, доработайте или обновите ваши вопросы. Как вы можете получить лучшие результаты, общаясь с другими клиентами?

Как много встреч следует провести?

Если вы знаете вашу аудиторию, проблема проста, а выбранный сегмент невелик — проведите 3-5 встреч с потенциальными клиентами. Если рынок достаточно велик, проблему еще предстоит определить, и необходимо разобраться с целевой аудиторией — начните с 10 встреч и постоянно проводите новые, пока не найдете ответы на все ваши вопросы.

ОБОБЩЕНИЕ

Подготовка:

  • Сегментация потребителей
  • Что мы хотим узнать или чему научиться? — эта информация должна дойти до вашей команды, а не остаться в недрах вашего сознания.

Действия:

  • Придерживайтесь повседневного общения
  • Задавайте конкретные подходящие вопросы, спрашивайте о конкретном опыте ваших клиентов.
  • Избегайте неконкретной информации — комплименты, обобщения, гипотезы.

Обработка материала:

  • Факты
  • Приверженность клиента, которую он выражает (деньги, репутация, время, готовность действовать)
  • Новые контакты для общения

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Вы стоите прямо напротив вашей мишени. Ваша рука находится на необходимом для броска уровне, вы знаете точное расстояние до мишени, ваш дротик направлен на мишень. Вы задавали правильные вопросы тем людям, кто вас поддерживает. У вас все еще завязаны глаза, но вы знаете куда стрелять. Вам остается только дать окружающим то, что они хотят — попасть в цель с завязанными глазами. Успехов!

lifehacker.ru

Правила общения с клиентами - как разговаривать с клиентом на его языке. |

Так или иначе, на работе нам приходится иметь дело с другими людьми, нашими клиентами. Общение с клиентами не всегда приносит радость. Поскольку все люди живут во власти эмоций, то к одному клиенту мы выражаем симпатию, а от общения с другим у нас только головная боль. Есть ли какие-то правила общения с клиентами, чтобы взаимоотношения с ними были максимально эффективны для обеих сторон?

Рассмотрим некоторые из них.

1. С клиентом необходимо общаться на его языке.

Каждый человек обладает своим особенным уровнем знаний. Даже свою сферу деятельности не каждый человек знает на все сто. Бывает, что человек – практик, и знает, как и что делать, но у него нет представления, как и что называется. Бывает наоборот, человек – конкретный теоретик, и общается с вами на заоблачном языке, который могут понять только профессора. Ваша цель – это связать реальность и сознание клиента.

Вам желательно донести до клиента, что вы ему очень полезны, вы можете решить его проблему. Объяснять нужно так: начинайте с того, что клиенту уже известно. Далее, говорите, что есть еще что-то, что поможет ему добиться результата быстрее, чем сейчас. Желательно это демонстрировать на картинках. Вы объясняете детально, от чего что зависит, как и что взаимодействует, и что из этого получается.

Если вы сделали все, от вас зависящее, здесь результатов может быть два: клиент понимает вас и вы дальше рассматриваете тему, либо до клиента доходит, что он совсем ничего не понимает, и вы начинаете объяснять все более подробно.

Если вы говорите на своем обычном языке, то вероятность того, что вы до клиента не достучитесь, максимальна. После вашего разговора он почувствует себя идиотом, разозлится на вас, и закончит с вами общение. Есть другой вариант – клиент будет считать, что идиот - это вы, если не понимаете таких простых вещей.

2. Не повторяйте поведение клиента.

Клиент клиенту рознь. Бывает, что клиент считает себя звездой и имеет право на разные выражения матом, сопровождающееся гнутыми пальцами. Либо клиент – запуганный тихоня, который так и норовит поскорее исчезнуть из вашего поля зрения. Естественно, это не повод вести себя также. Объясняйте клиенту все на его языке, но ведите себя с достоинством. Если вам нахамили, не расстраивайтесь, а скажите, что вы поняли его точку зрения и отношение к данному вопросу.

3. Не всегда прав тот, кто платит.

Если вы хотите узнать, как правильно общаться с клиентами, не придерживайтесь общепринятого правила, что клиент прав всегда. Клиенты бывают людьми довольно творческими в мыслях, но как будет выглядеть на практике то, что они хотят, совершенно не могут себе представить.

Если вам хотят заплатить денег за реализацию их проекта, не беритесь за него сразу. Сначала взвесьте все «за» и «против». Объясните все минусы этой идеи клиенту, подкорректируйте ее совместными усилиями. Иногда клиент сам не знает, чего хочет. Тогда отталкивайтесь от результата. Если вы специалист в своей области, вы не возьмете денег просто так, а позаботитесь о своей репутации. Поскольку сумасшедшие идеи могут принести и отличный успех, и громкое падение, в том числе и ваше, раз вы пытались реализовать какую-то идею, а она с треском провалилась.

4. Банально - не означает плохо.

Есть много инструментов работы с клиентами, которые работают уже много лет, и довольно удачно. Конечно, иногда креативное решение приносит неплохие прибыли, но часто это временная мера, и прибыль увеличивается не в разы, как планировалось, а процентов на 10-25. Вы можете предложить клиенту какую-то свою идею по реализации его планов, но не забудьте, что есть основы которые работают, и не стоит впустую выкидывать деньги.

5. Если клиент не знает, чего хочет.

Часто клиент приходит к вам со своей проблемой, о которой он имеет не много представления. Когда вы начинаете ему что-то предлагать, скорее всего, вы не придете ни к какому результату. Поскольку любая ваша фраза будет далека от идеальной. В конце концов, ваши переговоры могут закончиться ничем, и клиент выберет другого исполнителя. Возможно, что к тому времени он уже созреет, и выберет наконец-то то, что ему нужно. И это не ваша вина ,что он не начал работать с вами.

6. Если моя работа проста, вы можете помочь мне сделать это для других, а вашу сделайте, пожалуйста, сами.

Часто клиент, приходя к вам, думает, что он вам сильно переплачивает. Как думает клиент: «Тут делов-то! А цена»! В этом случае вы можете предложить клиенту вежливо сделать все самому. А также вы можете предложить ему сделать часть ваших заказов для ваших клиентов. Только разговаривайте с клиентом осторожно.

Часто недоверие к вам может возникнуть, если вы часто меняете цену за ваши услуги. В конце концов клиент, придя к вам, уже осведомлен о ваших услугах. И раз он обратился к вам – он заранее согласен на ваши условия. Хотя, бывает, что и не согласен…

7. Естественно, заказывайте в другом месте, не переплачивайте.

Иногда бывает, что клиент пришел за услугами по одной цене, но, как оказалось в эту цену не вошла еще часть услуг, которая оплачивается отдельно. Клиент возмущается и начинает вам говорит, что у конкурентов цены намного более приемлемы.

В этом случае не стоит спорить с клиентом. Нужно сказать клиенту, что, если он уверен в качестве выполненных работ или услуг, и его устраивают сроки, то зачем ему переплачивать? Этот вопрос сеет сомнение в неправильности выбора у клиента, и он спрашивает, почему вы так сказали. Тогда вы начинаете объяснять, что в вашей компании у каждого человека – своя работа, своя специализация. Конечно, можно нанять на работу и студента, но тогда о качестве услуг можно забыть, хотя бывают и исключения. Короче говоря, выбор есть всегда: что клиент захочет, то и выберет. Предоставьте ему возможность самому решать, что для него лучше. Обычно в этом случае клиент соглашается.

8. Ответственность за ошибки несем сами, а клиенту предоставляем гарантии.

Перед составлением договора необходимо оговорить некоторые моменты, касающиеся нюансов работы. Для успешных переговоров вам необходимо предоставить клиенту гарантии. Если по вашей инее понесены убытки, или вы что-то сделали не так, вы исправляете их за свой счет. Если же вы с клиентом все обговорили, в результате работы были выполнены, акты подписаны, и тут оказывается, что остались недоделки. В этом случае вы можете устранить недоделки за счет клиента: он был согласен, а потом вдруг передумал. Это уже его проблемы. Поэтому, все мелочи необходимо продумывать заранее.

9. Давайте созвонимся послезавтра…

Если у вас спонтанные покупки, можно на клиента давить. Если же вы планируете долгосрочное сотрудничество, добивать клиента не стоит. Лучше предложите клиенту подумать несколько дней, а потом созвонитесь с ним. Затем можно перезванивать раза по 2 в неделю, узнавая, как там обстоит продвижение вашего договора.

Если вы давите на клиента, он может вам перезвонить и сказать, что передумал работать с вами, даже если он внес аванс, и он потребует его возврата. Клиент может также начать резко сопротивляться, и вы его больше никогда не увидите. К тому же часто решение о сотрудничестве принимается не тем человеком, с которым вы общаетесь. Лучше не портить мнение о себе.

10. С любым человеком можно договориться, правда, не всегда...

Иногда бывает, что вы попали в конфликтную ситуацию, и клиент вам отказывается платить деньги за выполненную работу. Для этого необходимо найти компромисс. Естественно, в вашем договоре определены условия за просрочку платежа, но суды – это часто пустая трата денег, да еще можно навлечь на себя проверку. Поэтому попытайтесь выяснить, что именно не устраивает клиента. Конечно, бывают в жизни и кидалы, никто не застрахован от них. Тогда клиент после выполнения услуг пропадает: не берет трубку или меняет телефон. Поэтому полезно работать по предоплате. Хотя все зависит от конкретной ситуации. Конечно, жаль работать впустую. Но если вы видите, что выполняете работу, а клиент все не рассчитывается с вами – бросайте эту работу, и чем раньше, тем лучше.

Вот только несколько правил общения с клиентами. Естественно, во всех правилах есть исключения. К каждому человеку нужен индивидуальный подход. Но эти правила обычно срабатывают на все сто.

Удачи вам во взаимоотношениях с клиентами!

Как свести с ума мужчину всего за 7дней

Скорей поймай "золотую рыбку"

Для того, чтобы получить бесплатную книгу, введите данные в форму ниже и нажмите кнопку "Получить книгу".

ledi-uspeh.ru

Как правильно общаться с клиентами

Успешность любого бизнеса, связанного с продажей каких-либо товаров полностью зависит от того, насколько сотрудники такого предприятия умеют правильно общаться с клиентами, причем речь идет не только о постоянных клиентах, но и о тех, кто может ими стать.

Умение правильного общения с клиентами имеет огромную важность, так как в большинстве случаев продавец и покупатель общаются один на один, а это значит, что навыками такого общения должен обладать каждый сотрудник компании.

Согласно данным психологических исследований, любой человек усваивает 55% нужной информации визуальным путем. Еще 38% приходится на тональность голоса. Сама же речь в этом рейтинге имеет только 7%.

Речь человека - это его "визитная карточка". Бесспорно, что большую важность имеют и внешний вид, и манеры, однако, если вы не умеете правильно общаться, вы вряд ли сможете добиться хороших результатов в продажах. Для того, чтобы научиться тому, как правильно общаться с клиентами, необходимо запомнить правила общения, используемые лучшими менеджерами по продажам.

Правило 1.

С первых секунд общения с клиентом вы должны понять степень компетентности покупателя. Чем раньше вы сможете ее определить, то больше пользы принесет ваш разговор. Не используйте сложных фраз, если они ничего не говорят вашему клиенту, так как это только оттолкнет его от вас, и он не захочет продолжать общение.

Всего существует четыре основных типа клиентов. Определите, к какому из них относится ваш покупатель и используйте в общении с ним соответствующую модель.

"Трудный клиент" - человек, не разбирающийся в том, что он собирается приобрести и не желающий вступать в общение. При разговоре с ним лучше использовать простые и доступные слова, а также поддерживать его интерес к диалогу задавая вопросы, на которые он будет вынужден давать положительные ответы.

"Всезнайка" - покупатель, знающий о приобретаемом товаре или услуге практически все, и пытающийся задавать такие вопросы, которые могут поставить вас в тупик. Общаясь с таким покупателем важно помнить о том, что вы не должны спешить. Взвешивайте и продумывайте каждое свое слово или предложение, отвечайте так, чтобы вы успели заранее успели выстроить для себя четкий и исчерпывающий ответ.

"Спящий клиент" - клиент, который в настоящее время не собирается ничего покупать и вообще ничего не хочет в настоящий момент времени. Наилучшим вариантом общения с таким клиентом является перенос разговора на то время, когда он сам будет заинтересован в покупке и открыт для диалога. Кроме того, "Спящего клиента" можно попробовать разбудить. Для того, чтобы добиться этого, задайте ему несколько закрытых вопросов, на которые он сможет дать только односложный ответ. Поле этого задайте открытый вопрос. Сделайте ему комплимент, а все дальнейшее общение стройте по типу комплимента.

"Бегущий клиент" - еще один вариант покупателя, о котором необходимо знать тем, кто задается вопросом как правильно общаться с клиентами? Такой клиент всегда занят и очень ценит свое время. Он постоянно пытается избежать общения с продавцами, ссылаясь при этом на дефицит времени. Узнайте у него, когда он сможет выделить время для того, чтобы выслушать вас, и, если он назначит вам точное время, перезвоните именно в это время. Клиенты такого типа пунктуальны сами и ценят пунктуальность в других.

Правило 2.

Не старайтесь убедить клиента в необходимости покупки. Стройте ваше общение с ним таким образом, чтобы клиент сам решил, что ему необходимо что-то у вас приобрести.

Правило 3.

Залогом успешных переговоров с клиентом является ваша честность.

Правило 4.

Выработайте в себе такое качество, как пунктуальность, а в общении придерживайтесь делового стиля.

Правило 5.

Общаясь с трудным клиентом, который начинает вам хамить, угрожать и т.п., прекратите разговор с ним, сообщив, что вы не хотите продолжать общение в такой манере, и попрощайтесь с ним.

Правило 6.

Заканчивая общение с клиентом, не забывайте поблагодарить его за уделенное вам время.

kanks.ru

Как общаться риэлтору с клиентом

К вам он пришел лишь для того, чтобы « ткнуть вас носом», показать свое «превосходство». Он пытается найти более «слабого» , чтобы произвести эффект крутизны. Не часто , но встречаются такие мерзкие люди.

  • Клиенту кажется , что вы недостаточно хорошо с ним поработали.
  • Вы не дожали клиента. Очень сложно соблюсти баланс между « недожать» и «пережать».
  • Клиенту не хватает информации для принятия решения. Вы недостаточно полно раскрыли интересующие его вопросы.
  • Ваша манера общения не нравится клиенту (не слушаете клиента, спорите с ним, много болтаете, не давая клиенту и « рта раскрыть»).
  • Вы не «заряжены» энергией и общение с вами навевает лишь скуку.
  • Не даете возможность выбора клиенту.

Секреты успешных переговоров для риэлтора

Важно

Профессиональные успехи риэлтора определяются не только его знаниями рынка, технологиями работы с клиентами, юридическими и экономическими знаниями, но и тем, насколько риэлтор владеет искусством эффективного общения. Успешность эффективного общения – это конечный результат ( например, заключение договора с клиентом, как факт продажи своей услуги). При этом очень важен процесс самого общения риэлтора с клиентом.

Иногда кажется, что вроде бы все делается правильно, по научному. Весь выложился, настроился на успех, а клиент ушел. Обидно. Почему клиенты уходят?
  1. Вы не смогли вызвать доверие у клиента.
  2. Не смогли распознать истинные потребности клиента, то есть не разобрались в истинных мотивах покупки или продажи.
  3. Перезагрузили клиента, предоставив слишком много информации, половину лишней.
  4. Клиент с самого начала не собирался работать с вами.

Как риэлтору общаться с клиентом

Если кроме личного обаяния и приятного голоса, вы обладаете еще умением убеждать людей и склонять их к своей точке зрения, то у вас есть шанс стать отличным риэлтором. Настоящий профессионал-риэлтор знает, как вести себя с клиентом во время общения по телефону и при личной встрече, а чтобы довести клиента до сделки ему приходится часто идти на обман или применять «подлые трюки». Поэтому среди самих риэлторов и ходит выражение: «если риэлтор ни разу не получал по лицу, то он плохой риэлтор».

Внимание

Выбирая профессию риэлтора надо знать много хитрых уловок и мер, чтобы защитить себя от разъяренных покупателей и разгневанных хозяев квартир. Поэтому если вы задались целью стать риэлтором, то запаситесь терпением и будьте готовы к тому, что клиенты, коллеги по работе и руководство агентства вас, мягко говоря, будут недолюбливать. Дело в том, что конкуренция между риэлторами в наши дни очень большая.

12 недопустимых ошибок риэлтора в разговоре с клиентом

Список ошибок: 1. Сравнивают клиента и себя: если мне не надо, то и клиенту не надо 2. Риэлтор боится «трудного» клиента, поэтому заявляет: этот ничего не купит. 3. Риэлтор боится выглядеть глупо и не общается с клиентом. 4. Риэлтор невнятно говорит. Клиент постоянно переспрашивает. 5. Риэлтор употребляет незнакомые или непонятные Клиенту слова или термины. 6. Риэлторы не выясняют полностью запрос Клиента. Потом приходится по 3 раза перезванивать. 7. Риэлтор уверен в том, что Клиент «должен» понимать/посчитать/знать/уметь/заранее сказать/предупредить. 8. Риэлтор хочет понравиться Клиенту. 9. Клиенту не предлагают альтернативный объект. Нет объекта – нет продажи. 10. Боязнь отпугнуть клиента навязчивостью.

11. Нет продажи, а только консультация. 12. Клиент сказал: «Я подумаю. До свидания». Риэлтор не спросил, чего же хотел Клиент.

Психологические тонкости общения риэлторов и клиентов.

Выразите свое уважение к сомнениям клиента. Скажите ему, что понимаете его и считаете его недоверие вполне естественным. 5. Поддерживайте беседу, даже если вас критикуют. Никогда не вступайте с клиентом в открытый спор, потому что вы всегда выйдете из него проигравшим. 6. Не перебивайте клиента. 7. Во время спора не акцентируйте внимание на противоречиях, напротив попробуйте найти общие точки соприкосновения. Если в конце встречи клиент хочет подумать, не спорьте с ним. Поблагодарите его за внимание. Если вы произвели хорошее впечатление, ваши доводы были весомы, а предложение выгодным, вам обязательно позвонят. Многим людям свойственно долго взвешивать все аргументы за и против. Полезные видео Правила ведения бизнес переговоров.

Nevskiiprostor

Инфо

В последние годы многие агентства недвижимости постоянно публикуют объявления о том, что им требуются риэлторы, указывая при этом, что претендовать на вакантную должность могут все кандидаты, независимо от наличия образования и опыта работы. Почему высокооплачиваемая профессия риэлтора стала такой востребованной и можно ли считать эту профессию надежной? Риэлтор — это специалист по работе с недвижимостью, а точнее посредник в сделках, касающихся купли-продажи, аренды и переоформления помещений и земельных участков частного или коммерческого назначения. Риэлторам, ни один год работающим в крупных агентствах недвижимости, могут доверить оформление сделки коммерческой недвижимости для крупных предприятий.

Нет такого института или колледжа, где бы обучали профессии риэлтора.

Новости разделов сайта

Изучите цели покупателя и диапазон цен, в котором он готов работать. Все преимущества и недостатки недвижимости должны находиться у Вас в голове. Приготовьтесь оправдать ими заявленную цену;

Обратите внимание! На этом этапе ведения переговоров можно использовать стратегию «проиграл-выиграл». Уступите другой стороне, чтобы вызвать отношения «задолженности» и навязать условия в более сложном вопросе.

Ошибки риэлтора в общении с клиентами

Эффективность работы риэлторов измеряется, в том числе и от умения правильно общаться, тактики поведения риэлтора и клиента. Юридические тонкости, экономические знания очень важны, но все будет напрасно, если не будет у начинающих риэлторов психологических навыков ведения переговоров, телефонных в том числе, работы с возражениями. Но надо помнить , что результатом каждого такого делового общения должен быть результат.

Результатом у риэлтора считается заключение договора с клиентом, установление обратных связей, контактов. Важен, конечно, не только результат, но и сам процесс, приводящий к нужному результату. Многие мои стажеры жалуются, что перечитали множество книг, прошли тематические психологические тренинги, старались применять на практике, а клиент все равно ушел.

Начинающий риэлтор расстраивается, обижается, пеняет на профессию.

Как риэлтору общаться с клиентом

Правильно работайте с возражениями клиента Как риэлтору правильно общаться с недовольным или сомневающимся клиентом? Очень просто: будьте доброжелательны, открыты и последовательны. Поймите, что возражения и сомнения – это абсолютно нормально. Для многих это просто психологическая реакция: что-то вроде «нельзя купить, не поторговавшись».

Всегда выслушивайте возражения клиента до конца, не перебивая и не выражая раздражения, а затем последовательноприводите свою аргументацию. Как риэлтору общаться с потенциальным клиентом по телефону Переговоры по телефону – это очень важная часть работы риэлтора. С самого начала важно научиться строить телефонный разговор так, чтобы он был максимально информативным, понятным и полезным. Чтобы добиться этого, нужно избегать следующих ситуаций:

  1. Вы позвонили не вовремя. Чтобы удостовериться, что клиенту удобно говорить, просто спросите об этом.

Как разговаривать риэлтору с клиентом

К примеру: Остановитесь перед кофейным автоматом, загляните в бумажник и «обнаружьте» отсутствие мелочи. Спросите, не будет ли у Вашего клиента «разменять» небольшую купюру. Если клиент согласится, он будет более склонен идти на большие уступки.

Он уже помог Вам один раз и хочет быть последовательным в действиях. Как завоевать доверие собеседника? Доверие клиента играет ключевую роль в том, будет ли совершена сделка и будут ли ее условия удовлетворять Вашим интересам. Как вести переговоры, если к риэлторам на СНГ пространстве относятся с большим недоверием. Особенно это касается покупателя недвижимости. Покупатель прекрасно понимает, что риэлтору выгодно завышать цену, потерять его гораздо проще, чем продавца. Вызвать доверие собеседника можно исключительно честностью: сразу обратите его внимание на недостатки недвижимости и только потом переходите к ее преимуществам.

viz-net.ru

Как общаться с клиентами в онлайн-чате?

Общение с клиентами — это целое искусство. Как бы вы не  изощрялись, обязательно кто-то будет недоволен. И это только полбеды! Устанавливать контакт в цифровых каналах, не видя и не слыша человека, используя только письменную речь — искусство вдвойне. Как же пользоваться словами при общении в онлайне так, чтобы бизнес ощущал пользу: клиенты были довольны, а продажи росли?

Предлагаем разобрать, что такое «хорошо», а что такое «плохо» на примере чата на сайте, который поддерживается LiveTex. Что поможет расположить клиента к оформлению заказа, а что, наоборот, оттолкнёт и заставит закрыть окно переписки с представителем компании? Какие есть правила общения? Разберём по порядку.

1. Вовлекающее приветствие

Разумеется, все знают о том, что клиента нужно приветствовать. Но не все это делают, и даже те, которые делают, иногда совершают ошибки.

Поздороваться — мало. Нужно уметь экономить время клиентов и уже на этапе приветствия проявлять инициативу, предлагать компетентную помощь. Так вы быстрее расположите к себе клиента, поможете ему начать разговор.

2. Оперативность

Онлайн-чат подразумевает быструю скорость ответа. Так, обратившись  в чат впервые, клиент получает информацию, что на сообщение ему ответят в течение 30-60 секунд. Но ситуации бывают разные, и иногда специалисты по продажам не успевают уложиться в установленное время ответа. Если такое происходит, предупреждайте клиента об этом — настройте удержание таким образом, чтобы клиент получал письма о задержке ответа автоматически.

Нет ничего зазорного, чтобы написать клиенту в чате «Минуточку», при условии, что уменьшительно-ласкательными формами пользуется сам клиент. В другой ситуации пишите: «Пожалуйста, подождите минуту» — так клиент будет знать, что о нём не забыли, а просто ищут ответ.

Указывайте время получения ответа, чтобы не сложилось такой ситуации, когда клиент получает сообщение «Вы получите ответ через 30 секунд», а чат никто не обслуживает (закончился рабочий день). Настройте ярлык таким образом, чтобы не показывать его в нерабочее время. Собирать заявки в таком случае можно с помощью офлайн формы обратной связи.

Также для более эффективного сбора заявок уместно использовать акции и спецпредложения. Например: «Мы не онлайн? Напишите нам в рабочее время с 9.00 до 18.00 и получите скидку 5%!»

Рекомендуем писать полными предложениями, чтобы клиент не сидел и не ждал, пока специалист по продажам закончит мысль.

Чтобы повысить скорость ответа и добиться понимания от клиента, на какую кнопку ему нажать и к кому именно обратиться, сотрудники также могут использовать скриншоты, фото-, видео- и аудиоматериалы.

3. Полнота ответа

Важно помнить, что чат предназначен не для того, чтобы клиент искал информацию самостоятельно, а чтобы помочь ему сократить время получения информации. Менеджеры по продажам иногда ленятся расписывать ответы, которые уже есть «где-то на сайте», но зачем тогда клиентам обращаться в чат?!

4. Уточнения

Всегда уточняйте заказ клиента: мало ли, цифру в номере заказа перепутал, не ту ссылку прислал. Клиент всё равно не признает, что он ошибся, а вы потеряете лояльного потребителя и не увеличите продажи так, как могли бы.

5. Вежливость

Специалистам отдела продаж необходимо следовать правилам этикета и принятым стандартам обслуживания, ведь это важная составляющая имиджа компании и её клиентоориентированности.

Кроме того, не стоит пытаться показать клиенту свой чрезмерный «профессионализм» и сыпать терминами, значение которых понятно только вам. Клиент может расценить это как неуважение к себе.

6. Грамотность

Клиент будет, мягко говоря, в недоумении, получив сообщение с текстом вроде:

Потому что, опять же, чат — своеобразная визитка отношения компании к клиентам.

7. Эмоции в меру

Чтобы сделать общение более живым, рекомендуем использовать стикеры и эмоджи. Эмоции, конечно, помогают установить связь с клиентом, но всё хорошо в меру. Не стоит перебарщивать со смайликами, восклицательными знаками, а также переходить «на крик», используя CAPS LOCK.

8. Логичность завершения разговора

Каждый разговор с клиентом должен быть логически завершён. Вы можете уточнить, на все ли вопросы вы ответили, можете ли помочь чем-нибудь ещё или взять контакты для дальнейшей связи, когда это необходимо. Обязательно вежливо попрощайтесь с клиентом.

Цель онлайн чата — предоставить такой же качественный сервис, как по телефону или при личном общении, выстроить связь с клиентом и увеличить продажи. Как вы видите, обеспечить высокое качество обслуживания совсем не трудно. Клиенты ценят внимание к себе и своим потребностям, поэтому очень важно проявлять внимательность, участие, быть вежливым, а самое главное, оперативно находить ответы на вопросы.

 

blog.livetex.ru

Правила общения с клиентами в интернете. | Artyshuk.com

Главная  > 

23.08.2010

Сегодня я хочу открыть серию постов о том грамотно работать с клиентами в реалиях интернета. Это часть материалов которые были разработаны в компании “Укр Медиа” в частности мной, для наших менеджеров по работе с клиентами, и сейчас успешно внедрены. В первую очередь это касается наших интернет-сервисов, Temreg.ru, и Twides.ru   Начало общения и его окончание
  1. Начало любого общения, в сети, по телефону или воочию – только с приветствия.
  2. «Добрый день», «Здравствуйте» – да, «привет», «здрасте», «салют», «доброго времени суток» и так дальше – категорически нет. Единственный возможный вариант приветствия, приближенный к неформальному – «Приветствую». Но только в случае давнего знакомства и общения с клиентом, при то что он должен так же общаться (например: – «Привет Лариса» – «Приветствую, Сергей»).
  3. Далее, если это первый контакт с этим человеком, крайне желательно узнать имя собеседника. Для этого представьтесь сами и спросите собеседника в формате «Лариса, менеджер по работе с клиентами Twides.ru, как я могу к Вам обращаться?». В дальнейшем, при каждом новом обращении, обязательно приветствовать клиента по имени (например: «Добрый день. Сергей Петрович»). Люди любят свои имена.
  4. Прощаться с клиентом нужно всегда. Если клиент сам проявил инициативу и попрощался – попрощайтесь в ответ, если клиент молчит – спросите, чем вы еще можете ему помочь. Если ответ – ничем, попрощайтесь.
  5. Прощаться нужно в официальном стиле («До свидания») и обязательно желать клиенту в зависимости от времени:
  • до 16.00 – «Удачного дня!»
  • после 16.00 – «Приятного вечера!»
  • в пятницу, после обеда – «Хороших выходных!»
Обращение к клиенту и общение с ним.
  • В разговоре к клиенту всегда, нужно обращаться на “Вы”, независимо от возраста или дружеских отношений («панибратство» в работе оскорбляет клиентов и мешает рабочему настрою самого сотрудника).
  • При личной переписке, также нужно обращаться на «Вы». При этом  – “Вы”, “Вам”, “Ваше” и т.д. пишутся с большой буквы.
  • В любой среде (форумы, соц. сети и т.д.) обращаясь к конкретному человеку – всегда «Вы». Если вы пишите в общем (например: «для вас, дорогие клиенты») тогда, «вы» – с маленькой буквы.
  • Категорически нельзя переходить и обращаться к клиенту на “ты”! Если клиент это предложил, вежливо уйдите от темы, и, извинившись, скажите что вам так удобнее.
  • Беседа – это диалог, ни в коем случае не превращайте ее в монолог. Исключением может быть просьба клиента рассказать, о чем либо, медленно и постепенно. Но даже в таком случае клиента нужно «держать» в беседе, давать возможность задавать вопросы.
  • Не прерывайте клиента на полу слове, внимательно выслушайте и тогда уже говорите. При общении в ICQ, есть функция, благодаря которой видно пишет ли прямо сейчас клиент, если да, дождетесь его реплики, а потом уже пишите сами.
Следите за следующими постами на эту тему. Удобнее всего это делать через – RSSТакже приглашаю всех обсуждать пост и делится своим опытом в комментариях.   Цитата на десерт: Хорошее обслуживание означает, что вы должны с первого раза делать правильно множество мелких вещей. Оно начинается с ежедневной и ежечасной заботы и внимания. Здесь действует принцип водяных капель: значение, и притом чрезвычайное, имеет каждое ваше действие, каким бы маловажным оно вам ни казалось. (Бак Роджерс)

Об авторе

Похожие записи

Инвестиции. Ошибки в маркетинге и продукте. Будущее WordPress и конструкторов сайтов. [David Braun] – интервью

2018.01.18

Бизнес на пресс-релизах, компания в Чехии, сотрудничество с мировыми СМИ [Саша Сторожук, PRnews/B2Blogger]

2017.12.16

Экскурсия по офису Depositphotos/Lightfield и интервью о глобальном маркетинге с Вадимом Нехай

2017.08.30

artyshuk.com