Эффективное общение с клиентами в личной и телефонной беседе. Обучение общения с клиентами

ТРЕНИНГ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ |

От плодотворного общения многое зависит, будь то профессиональная сфера деятельности или быт. Мы постоянно с кем – то общаемся посредством голосовой передачи информации, интернета, телефона. И каждый из нас хочет вынести из общения для себя что – то важное, полезное, например, приятно провести время с единомышленниками, друзьями, решить определенную задачу, заинтересовать кого – то чем – то или просто вовлечь в определенный интригующий процесс.

А как сделать такое разговорное течение мысли наиболее конструктивным? Этот вопрос в полной мере будет освещаться на эффективном тренинге эффективного общения в городе Москве.

Цели тренинга по общению с клиентами весьма конкретно обозначены и подразделяются на темы:

— общение как становление задач и целей;
— повышение собственной самооценки при общении с людьми;
— искусство вести переговоры;

— талант приходить к компромиссным решениям;
— как в беседе заинтересовать единомышленников своей темой;
— научиться непринужденно, заводить разговор;
— барьеры при общении, как их нейтрализовать;
— управление конфликтными ситуациями;
— язык общения, коммуникация, манипуляция.

Для кого рассчитана программа тренинга на эффективное общение с клиентами

Данный практический тренинг эффективного общения в Москве разработан, прежде всего, для менеджеров компаний любых подразделений, специалистов принимающих участие в рабочих вопросах, торговых агентов, а так же сотрудников, деятельность которых связана с общением.

Занятие первое:

— структура процесса делового общения;
— анализ привычных взглядов на деловое общение;
— основные постулаты делового взаимоотношения;
— знать и выявлять свои ошибки при общении;
— уметь использовать свои сильные стороны – самосовершенствование;
— сформировать свой собственный стиль общения.

Занятие второе:

— обучение и применение на практике тактик успешного ведения переговоров;
— первое впечатление. Насколько важно умело преподать себя в течение 30 секунд;

— принципы невербального поведения;
— определяющие сигналы контакта, обмана, нерешительности;
— обучение языку жестов для лучшего понимания клиента;
— работа и эмоциями. Внутреннее состояние как фундамент деловых взаимоотношений.

Справиться с проблемами, мне помог Денежный амулет, который настроен так, чтобы постоянно привлекать удачу и деньги. Внимание: Талисман Удачи должен изготавливаться строго индивидуально, я заказывала его именно здесь!

Что для себя вынесут участники группы на тренинге эффективного общения

Занятие третье в Москве на семинаре практического общения с клиентами.

— несколько техник ведения обстоятельного разговора;
— типология и психология клиентов;
— освоение навыков подстройки под конкретного клиента;
— как быстро выявить мотивы и потребности клиентов;
— изучение техники постановки вопросов;
— как правильно задавать вопросы или несколько распространенных ошибок.

Так же наш тренинг рассмотрит другие темы, так или иначе, касаемо данных занятий. Все участники группы получат необходимые знания, смогут принять участие в ролевых играх, психологических упражнениях, дискуссионных столах, разбору реальных жизненных ситуаций общения с клиентом.

С тегами: бизнес обучение саморазвитие семинар тренинг

ЭТО НАДО ПРОЧИТАТЬ

ЭТО НАДО ПОЧИТАТЬ

www.sudba.info

Как научить персонал общаться с клиентами?

Если предприятие уже использовало все возможные конкурентные преимущества, его главным аргументом становится исключительный профессионализм персонала. Клиенты в свою очередь предъявляют высокие требования к качеству коммуникаций, и бывают случаи, когда срываются крупные сделки только из-за того, что персонал компании не умеет общаться с заказчиками. Один их выходов – заказать тренинг коммуникаций.

Учитесь работать над собой

Заказывая такой тренинг, руководитель организации надеется, что сотрудники овладеют коммуникативными навыками, необходимыми для бизнеса, за минимально короткое время. При этом мало кто задается вопросом: какой реальный срок нужен для получения знаний и умений? Не верьте тем, кто обещает за несколько дней сделать из вас "мастера общения". Это невозможно. Нельзя поменять за два дня мыслительные схемы и стереотипы поведения, которые формировались на протяжении всей жизни. Для этого нужна упорная и систематическая работа над собой. Цель тренинга - показать "как это делается", дать импульс для вашего дальнейшего развития.

В процессе обучения можно выделить три стадии: овладение знаниями, получение умений, отработка навыков. - Знание - это представление о том, что и как надо делать.- Умение - способность применять знания на практике, вместе с тем потребность контролировать каждый свой шаг.- Навыки - умения, доведенные до автоматизма, - например, игра на фортепьяно, когда пианисту не нужно думать, какими пальцами какие клавиши нажимать.

Что касается тренинга, то он ставит человека на уровень первичного умения. Навыки должны прийти потом, на практике. Задача тренера - воодушевить слушателя, направить на то, чтобы он в дальнейшем мог сам отшлифовать свои умения.

Основная задача коммуникативных тренингов - постановка поведенческих навыков. Предполагается, что умения, сформированные в искусственно созданных "безопасных" условиях, помогут преодолеть трудности в реальной жизни, научиться эффективно вести себя в затруднительных ситуациях, решать сложные проблемы, которые возникают в процессе межличностного и делового общения. На тренингах используются специальные упражнения, моделирующие всевозможные жизненные ситуации. Участники учатся налаживать отношения не только посредством слов, но и с помощью многих других средств: взглядов, жестов, поз, прикосновений, проявляя внимание ко всему, что происходит на невербальном уровне.

После знакомства с невербальными составляющими участникам предлагаются упражнения на отработку поведенческих навыков. Пример: пара "клиент-продавец" решают задачу, как правильно подойти к покупателю, чтобы вызвать доверие? Для этого нужно определить границы личного пространства, выделить зоны, вторжение в которые вызывает дискомфорт. Резюме упражнения: желательно подходить сбоку, так как "лобовая" встреча подсознательно воспринимается как агрессия.Другое упражнение, которое называется "флиртаника", обычно выполняют втроем, причем третий наблюдает за действиями коллег. Задание очень простое: надо так поздороваться с клиентом, чтобы первое впечатление было исключительно положительным. Участники анализируют ситуацию и определяют, что нужно делать и чего делать не стоит, чтобы вызвать доверие клиента.

Секретный элемент

Целевой аудиторией тренинга коммуникаций являются специалисты различного уровня, чьи должностные обязанности предполагают большой объем межличностного взаимодействия. Связи могут быть как внешние - с клиентами, партнерами, поставщиками, так и внутренние - с коллегами или подчиненными. Если задача тренинга - совершенствование внешних коммуникаций, то, как правило, отрабатывается использование психологических приемов и методов НЛП. Участники учатся грамотно пользоваться всеми каналами восприятия, для того чтобы точно определять запросы и истинные намерения собеседника, анализировать и применять скрытую информацию.

Эти приемы могут использоваться в ролевой игре "корпоративная мафия". Она состоит на две трети из упражнений, позволяющих шлифовать базовые и мастерские навыки общения и проходит в несколько ступеней, - причем упражнения чередуются с информационно-аналитической частью. Опыт показывает, что подобная ступенчатая структура дает более высокие результаты и возможность выделить зоны развития персонала. Игра позволяет:- получить основу для формирования структуры коммуникаций,- развить гибкость поведения,- получить основу для результативного поведения.Сотрудники крупных и средних компаний проходят подобные тренинги для подготовки к сложным переговорам и применяют полученные навыки как "секретный элемент" в тех случаях, когда речь идет о крупнобюджетных сделках, и необходимо понять, является ли позиция собеседника реальной или он блефует. В ходе ролевой игры моделируется жесткое или лживое поведение противоположной стороны и отрабатываются результативные модели поведения. Причем за несколько часов навыки доводятся до автоматизма.

На тренинге по совершенствованию внутренних связей персонал компании учится налаживать механизм передачи информации. Если коммуникативные трудности возникают из-за проблем в управлении предприятием, то предлагается использовать модель внутреннего маркетинга, которая используется для повышения качества взаимодействия в процессе работы с поставщиками и потребителями. Руководителю в таком случае нужно обратить внимание на то, чтобы информация не только доводилась до подчиненных разных уровней, но и была правильно ими понята. Кроме того, нужно получать от них информацию по всем важным организационно-хозяйственным вопросам. Такая обратная связь позволит постоянно держать ситуацию под контролем.

На коммуникативных тренингах используются различные формы работы с группой. В первую очередь, это интерактивные методики - мозговой штурм, ролевые игры, кейсы, тесты. Проводятся занятия в малых группах, даются индивидуальные задания. Однако нельзя не отметить, что качество усвоения материала и обучения в целом во многом зависит от того, насколько хорошо "срабатывается" подгруппа, проходящая ту или иную бизнес-игру.

Неконструктивные конфликты, возникающие по тем или иным причинам между участниками, или их несогласие с тренером неминуемо ведет к снижению эффективности бизнес-тренингов.

Казалось бы, в компаниях, занятых продажами, обычно работают люди взрослые, образованные, компетентные в своей области и умеющие общаться. Но всегда ли они удовлетворены качеством коммуникаций? Как правило, на этот вопрос приходится слышать отрицательный ответ. Между тем на тренингах коммуникативной компетентности акцент делается именно на правильном общении. Какие навыки можно на них можно приобрести?- Проводить правильную презентацию товаров или услуг,- грамотно аргументировать свою позицию с учетом индивидуальных особенностей собеседника,- уметь склонять собеседника к своей точке зрения,- выходить из эмоционально напряженной ситуации победителем, в то же время не оставлять проигравших,- владеть искусством самопрезентации,- строить доверительные отношения,- использовать жесты в разговоре,- определять психологический тип человека и учитывать это в общении,- определять, правду говорит человек или нет,- улучшать самовосприятие,- вести себя искренне.

Не использовать - значит потерять

Заказчики часто стремятся переложить на тренеров всю ответственность за последующие результаты работы сотрудников. Вместе с тем надо понимать, что эффект будет недолгим, если навыки, полученные на тренинге, не поддерживаются на практике. Например, менеджер обучился новой системе управления продажами, однако, разрабатывая программу по внедрению этой системы, не нашел поддержки со стороны руководства, - соответственно внедрение отдельных элементов не принесет такого эффекта, как реализация комплексной программы. Гораздо хуже, если сотрудник после этого теряет лояльность к компании и начинает искать новое место работы, где он мог бы применить новые технологии.

Менее драматичный пример: специалист по продажам прошел тренинг продаж и старается применять полученные знания и навыки. Если менеджер не контролирует и не поощряет позитивные изменения, то они будут недолгими, - опыт показывает, что подчиненные, как правило, выполняют только то, что контролируется. Сотрудник, прошедший тренинг, постепенно скатывается до своих прежних позиций или до уровня коллег, не проходивших обучение.

Для того чтобы тренинг коммуникаций был максимально эффективным для компании, руководителю необходимо, во-первых, сделать узкий запрос на профиль обучаемого персонала, во-вторых, определить направление коммуникаций. В большинстве случаев специалисты готовы к переменам, но этими изменениями надо управлять как в процессе тренинга, так и после него. Если тренер полностью отвечает за отработку новых навыков, то ответственность за их применение на практике несут руководители компании или менеджеры по персоналу. Продолжительность эффекта тренинга напрямую зависит от умелого использования навыков, полученных сотрудниками.

ТОЧКА ЗРЕНИЯ

Николай МИХАЙЛОВ, руководитель направления "FC бизнес-образование и корпоративное обучение":

Когда участие в тренинге оплачивает организация, среди участников возможно понижение заинтересованности. Эта проблема вполне решаема. При знакомстве с участниками со слушателями тренер собирает информацию об их ожиданиях и потребностях. Затем перед каждым блоком участники мотивируются на получение материала в соответствии с их запросами. Можно расширить варианты использования материала, перенести его на реальные жизненные ситуации, в которых он может пригодиться. Необходимо постоянно отслеживать, совпадают ли цели тренинга с личными целями участников. Тогда их заинтересованность резко возрастает, и они хорошо отрабатывают материал.

Если тренинг проводится в вечернее время или в такие "тяжелые" дни недели, как понедельник или пятница, то участникам зачастую бывает трудно сосредоточиться и, соответственно, эффективность обучения резко падает. Поднять тонус, как правило, помогают игровые методики.

Что делать, если собралась неоднородная группа, например, люди с разным стажем работы и различного возраста? В этом случае тот, кто имеет больший опыт, как правило, считает себя более компетентным, может держаться надменно и даже вызывающе, смотреть на других свысока. В арсенале каждого тренера есть психологические приемы, обеспечивающие индивидуальный подход к таким "проблемным" участникам.

Впрочем, подобных сложностей можно избежать, если правильно зафиксировать запрос компании и четко построить программу. Только тогда тренинг будет эффективным как для каждого участника, так и для компании в целом

Источник: Элитный персонал

delovoymir.biz

Как научить персонал общаться с клиентами?

Учитесь работать над собой

После знакомства с невербальными составляющими участникам предлагаются упражнения на отработку поведенческих навыков. Пример: пара "клиент-продавец" решают задачу, как правильно подойти к покупателю, чтобы вызвать доверие? Для этого нужно определить границы личного пространства, выделить зоны, вторжение в которые вызывает дискомфорт. Резюме упражнения: желательно подходить сбоку, так как "лобовая" встреча подсознательно воспринимается как агрессия.Другое упражнение, которое называется "флиртаника", обычно выполняют втроем, причем третий наблюдает за действиями коллег. Задание очень простое: надо так поздороваться с клиентом, чтобы первое впечатление было исключительно положительным. Участники анализируют ситуацию и определяют, что нужно делать и чего делать не стоит, чтобы вызвать доверие клиента.

Секретный элемент

Эти приемы могут использоваться в ролевой игре "корпоративная мафия". Она состоит на две трети из упражнений, позволяющих шлифовать базовые и мастерские навыки общения и проходит в несколько ступеней, - причем упражнения чередуются с информационно-аналитической частью. Опыт показывает, что подобная ступенчатая структура дает более высокие результаты и возможность выделить зоны развития персонала. Игра позволяет:- получить основу для формирования структуры коммуникаций,- развить гибкость поведения, - получить основу для результативного поведения.Сотрудники крупных и средних компаний проходят подобные тренинги для подготовки к сложным переговорам и применяют полученные навыки как "секретный элемент" в тех случаях, когда речь идет о крупнобюджетных сделках, и необходимо понять, является ли позиция собеседника реальной или он блефует. В ходе ролевой игры моделируется жесткое или лживое поведение противоположной стороны и отрабатываются результативные модели поведения. Причем за несколько часов навыки доводятся до автоматизма.

Казалось бы, в компаниях, занятых продажами, обычно работают люди взрослые, образованные, компетентные в своей области и умеющие общаться. Но всегда ли они удовлетворены качеством коммуникаций? Как правило, на этот вопрос приходится слышать отрицательный ответ. Между тем на тренингах коммуникативной компетентности акцент делается именно на правильном общении. Какие навыки можно на них можно приобрести?- Проводить правильную презентацию товаров или услуг,- грамотно аргументировать свою позицию с учетом индивидуальных особенностей собеседника,- уметь склонять собеседника к своей точке зрения,- выходить из эмоционально напряженной ситуации победителем, в то же время не оставлять проигравших,- владеть искусством самопрезентации,- строить доверительные отношения,- использовать жесты в разговоре, - определять психологический тип человека и учитывать это в общении,- определять, правду говорит человек или нет,- улучшать самовосприятие,- вести себя искренне.

Не использовать - значит потерять

ТОЧКА ЗРЕНИЯ

Николай МИХАЙЛОВ, руководитель направления "FC бизнес-образование и корпоративное обучение":

Источник: Элитный персонал

Наталия Кроик, Елена Тишкова

hr-portal.ru

Психология общения со сложными клиентами

Клиенты приходят к профессионалу красивого бизнеса не только за конкретной услугой, но и за положительными эмоциями. При этом не все из них сами находятся в хорошем настроении. Часть посетителей ведет себя невоспитанно, неделикатно и т.п. Однако хороший специалист умеет работать с каждым, кто вошел в двери его салона.

Психология косметолога

Психология косметолога - особая отрасль профессиональной психологии. Главной особенностью рабочего поведения специалиста красивого бизнеса является усиленная направленность на клиента.

Понятие клиенториентированности имеет особое значение для косметолога. Его доходы напрямую зависят не только от числа клиентов, но и от того, сколько из них желают получать услуги именно у него. Другими словами, основная задача косметолога не столько привлечь новых клиентов, сколько удержать старых. К "своему" специалисту многие готовы регулярно ездить даже на другой конец города.

Трудные клиенты: основные типы и поведение косметолога

У каждого специалиста есть клиенты, работа с которыми требует особых усилий. Однако чаще всего они являются индикаторами "слабых мест" салона. Если кто-то снисходительно отнесется к незначительным неудобствам и несовершенствам, "сложные" посетители обязательно на них отреагируют.

Игнорировать их поведение, а тем более, вступать с ними в открытый конфликт недопустимо. Частнопрактикующий косметолог может серьезно подорвать свою репутацию и лишиться части клиентов, а наемный специалист - попросту потерять работу.

Оказывать услуги трудным клиентам намного проще, чем кажется. Достаточно четко разграничивать профессиональную деятельность и личные эмоции. Таблица ниже показывает наиболее распространенные типажи таких посетителей и допустимую реакцию косметолога.

Тип клиента	Поведение косметолога
Грубый и агрессивный	На любое проявление грубости или бестактности рекомендуется ответить вежливой готовностью решить возникшую проблему. Разбираться необходимо с возникшими обстоятельствами, а не поведением клиента.
Застенчивый и мягкий	Такому человеку следует продемонстрировать максимум открытости и доверия. Следует избегать резких движений и слишком эмоциональных высказываний. Такого клиента стоит прямо спрашивать о его желаниях.
Нерешительный	Основа нерешительности клиента - боязнь сделать ошибку или выбрать "не ту" процедуру. Ему сложно сделать выбор. Такому человеку необходимо четко проговаривать все варианты, подчеркивая соотношение качества и цены процедуры.
Бесцеремонный	Клиенты, которые ведут себя панибратски, чаще всего хотят добиться от мастера каких-то привилегий. С ними необходимо придерживаться такой же свободной манеры общения и при этом быть принципиальным в рабочих вопросах.
Слишком разговорчивый	Излишняя разговорчивость может быть признаком неуверенности. Таких клиентов необходимо внимательно слушать и вычленять из потока слов наиболее важную информацию. Желательно направить разговор в русло обсуждений новинок косметологии, эффективности различных методов и препаратов и т.п. Высший пилотаж косметолога - задавать таким клиентам вопросы, на которые предполагаются ответы "да" или "нет".
Слишком молчаливый	Выявлять потребности такого клиента следует наводящими вопросами типа "Что вы об этом думаете?" и "Как вы к этому относитесь?" Также ему необходимо давать достаточно времени, чтобы собраться с мыслями и выговориться.
Демонстрирующий компетентность	Клиента, подчеркнуто демонстрирующего знания косметических методик и препаратов, не стоит резко осаживать и спорить с ним. Рекомендуется спокойно выполнять назначенные ему процедуры и соглашаться с таким клиентом там, где он действительно прав - таким образом он отвлечется от явно ошибочного мнения.

Таким образом, необходимо научиться слышать клиента и "отзеркаливать" его манеру поведения.

Решение жалоб и конфликтных ситуаций

Жалобы посетителей - еще одна неприятность, с которой приходится сталкиваться косметологу в своей работе. Стоит рассматривать их как информацию о реальных проблемах и разрывах в бизнес-процессах салона.

Жалобы могут быть связаны:

с непрофессиональным поведением специалиста;
с качеством оказанной услуги;
с использованием просроченных товаров и т.п.

Каждую из них необходимо тщательно проверить, прежде чем вынести вердикт об ее обоснованности.

Как вести себя, если правота клиента будет доказана хотя бы частично? Опытные косметологи дают несколько советов.

1. Ведите себя корректно и тактично. Не оправдывайтесь и не накидывайтесь на клиента, доказывая его заблуждение.

2. Немедленно решите возникшую проблему. Если сделать это самостоятельно невозможно, необходимо поставить в известность управляющего салоном.

3. Предлагайте клиенту конкретные решения. Нельзя говорить:"Мы предложим вам другую процедуру". Правильнее будет спросить:"В какой день вам было бы удобнее к нам подойти?"

4. Не выносите инцидент на всеобщее обсуждение. Не допускайте, чтобы о нем стало известно другим специалистам или посетителям.

Также необходимо провести инструктаж коллектива с целью не допустить подобной ситуации в будущем.

Обучение психологии общения с клиентом в УЦ "СмартБай"

Более подробно вопросы поведения с трудными посетителями рассматриваются на семинаре-тренинге "Психология общения со сложными клиентами - практический опыт ведущих косметологов" учебного центра "СмартБай".

Слушатели семинара узнают:

как правильно общаться с клиентом;
как выявлять его потребности;
как планировать график процедур с учетом индивидуальных особенностей каждого клиента;
как решать конфликтные ситуации.

Практическая часть тренинга предполагает разбор конкретных кейсов и моделирование наиболее частых ситуаций. Запись на семинар ведется на странице семинара и по телефону через менеджеров Учебного центра.

Обучение психологии общения с клиентом в УЦ «СмартБай»

Более подробно вопросы поведения с трудными посетителями рассматриваются на семинаре-тренинге «Психология общения со сложными клиентами - практический опыт ведущих косметологов» учебного центра «СмартБай».

Записаться

www.smartbuy.ru

Тренинг Эффективное общение с клиентами в личной и телефонной беседе

Что вас ждет на тренинге "Эффективное общение с клиентами в личной и телефонной беседе"?

Вы научитесь техникам самонастроя на позитивный телефонный разговор за 3 минуты
Вы превратите ваш голос, тембр и интонацию в незаменимых помощников по завоеванию лояльности клиентов

Интонация влияет на собеседника практически на 90%, а слова только чуть больше, чем на 10%. Именно по интонации клиент понимает, рады ли вы ему помочь, в каком вы настроении, довольны ли вы своей работой. Клиенты не желают иметь дело с депрессивными продавцами, поэтому на тренинге вы учитесь правильно работать с интонацией и тембром речи, чтобы транслировать позитив и готовность помочь звонящему.

Вы узнаете, как по этикету удерживать клиента на «HOLD», но не остужать его интерес к вашей компании. А также другие нюансы телефонного делового этикета, о которых вам необходимо иметь представление
Вы составите «памятку» по телефонной работе с клиентом, которая поможет создавать положительный образ вашей организации в глазах и умах даже самых трудных абонентов

В этой «настольной книге» вы найдете рекомендации по приему телефонных звонков, телефонному этикету, описание техник активного слушания на доступных примерах, алгоритмы работы с разными типами клиентов («агрессивный», «нахал», «навязчивый» и др.)

Какие результаты Вы получите на тренинге "Эффективное общение с клиентами в личной и телефонной беседе"?

Ваши клиенты всегда удовлетворены телефонной беседой с вами или визитом к вам

Ведь теперь вы внимательно слушаете клиента и умеете слышать его, ваш голос всегда бодр, а легкая улыбка передает ваш позитивный настрой абоненту. Вы четко знаете, какая информация вам необходима и не надоедаете клиенту долгими распросами. Ваш клиент высоко оценивает ваше искреннее желание ему помочь и владение деловым этикетом.

Вы четко следуете всем 5 этапам обслуживания клиента и достигаете поставленных целей в каждом из них
Вы «считываете» тип клиента по первым фразам и подбираете алгоритм работы с каждым из них

9 типов клиентов и тактики работы с ними теперь разложены по полочкам у вас в голове. Недовольный клиент идентифицируется еще по резкому «Алё!», а тактика снятия агрессии – уже наготове.

Вы располагаете к себе самого трудного клиента

Ваш ободряющий голос, легкая улыбка, правильные интонации теперь меняют русло любого безнадежного разговора. Агрессивные клиенты больше не выводят вас из равновесия, а недовольные клиенты сменяют «гнев на милость» - ведь вы используете четкие алгоритмы работы в конфликтных ситуациях, которые получили на тренинге. Эмпатия к клиенту – теперь ваш девиз в любых ситуациях.

Вы не испытываете стресса и дискомфорта перед телефонным разговором, так как владеете экспресс-методами снятия напряжения

Вы по-настоящему любите вашу работу, а симптомы телефонобоязни вам больше не знакомы. Если раньше вы убеждали себя, что утро – не лучшее время для звонка, то сейчас вы не ищете отговорок и не оправдываете себя, а уверенно берете трубку в руки. Предстоящая беседа больше не вызывает у вас бесконтрольный мандраж.

Вы умеете грамотно побудить клиента к целевому действию
Вы цените свое время и можете грамотно закончить долгий разговор с болтливым клиентом

seminarna.ru

Удержать клиента: обучаем персонал салона красоты навыкам обслуживания

Предоставление услуг в салоне красоты похоже на театральное действие. Как играют специалисты на сцене салона красоты, и какое впечатление это производит на клиентов? В театре необходимы репетиции, а в салоне красоты не обойтись без системы обучения навыкам обслуживания. Чему на самом деле нужно обучать специалистов салона красоты? Кому доверить и как организовать обучение? Каких эффектов ожидать? Как выстроить систему обучения работе по Стандарту?

Предоставление услуг в салоне красоты как театральное действо

В маркетинге услуг при описании процесса обслуживания клиентов принято использовать метафору театрального действия. Применительно к сфере красоты и здоровья сцена и декорации – это помещение салона красоты, труппа - персонал, зрители – клиенты, костюмы актеров – форменная одежда сотрудников, роли – совокупность приемов общения, которую используют специалисты, сценарий – последовательность действий клиента и специалиста в процессе обслуживания.

Если театральные актеры много репетировали, выкладывались на сцене, проявили все свои таланты, затронули чувства публики, то в завершении спектакля их и режиссера ждут овации. В следующий вечер зал будет полон. Особо преданные ценители искусства придут повторно. Если актеры играли вполсилы, халтурили и недооценивали зрителя, уже к середине первого акта в зале может никого не остаться. Назавтра выйдут критические отзывы, а в следующий вечер зал окажется пустым.

Похожая ситуация наблюдается и в красивом бизнесе. В салоне, где сценарий обслуживания (Стандарты) четко прописан, роли (приемы сервисного поведения) многократно прорепетированы, актеры (сотрудники) правильно подобраны и мотивированы – аншлаг. Салон, руководитель которого уверен, что клиент пришел исключительно за стрижкой и окрашиванием волос и не сможет понять качество сервиса, скорее всего, ждет ледяная тишина в клиентском зале (на сцене) и редкие случайные клиенты (зрители).

Приведенное сравнение театра и салона красоты полезно тем, что содержит ответ на вопрос: «Как создать аншлаг и заслужить овации в салоне? Слагаемые рецепта успеха при оказании услуг: правильно подобранные актеры, впечатляющий сценарий и репетиции, репетиции, репетиции. Иными словами, чтобы удержать клиента, необходима реализация специальной программы обучения персонала салона красоты навыкам обслуживания. Именно безупречное владение специалистами салона навыками эффективного делового общения с клиентом в дополнение к «золотым рукам» и передовым технологиям оказания услуг обеспечивает салону конкурентное преимущество.

Как «играют» специалисты на сцене салона красоты и каковы впечатления клиентов

Вот фрагменты интервью клиентов московских салонов красоты, содержащие их мысли и чувства (сохранены оригинальные формулировки). Салоны позиционируются в сегментах бизнес и суперпремум.

Мне предложили чай в начале обслуживания с безразличной интонацией и принесли его через 15 минут, хотя клиентов в салоне было не много.
Когда я вошла в салон администратор даже не поднялась из-за стойки.
Мастер перепутал мое имя.
Мастер, не дослушав мои пожелания и опасения по поводу окрашивания, перебила меня и начала предлагать варианты, которые мне не подходят. Я расстроилась, что она меня не хочет понять.
Когда я попросила совета мастера относительно формы стрижки, она ответила, что я должна решить сама. Я растерялась.
В середине процесса окрашивания мастер начала настойчиво предлагать мне купить какой-то шампунь, хотя, я читала в этот момент журнал. Давление мастера разозлило меня.
Когда я задала конкретные вопросы о свойствах предложенного мне мастером средства по уходу за волосами, она не могла внятно ответить и даже произнести название средства. Я поняла, что она некомпетентна.
Когда администратор принесла мне кофе, она громко стукнула блюдцем о столик, повернулась спиной и молча ушла. Своим видом, она показала, что ей неприятно меня обслуживать.
В начале обслуживания мастер принесла стопку старых замусоленных журналов и молча вывалила передо мной. Я почувствовала брезгливость.
В салоне было очень жарко и душно, я попросила включить кондиционер, на что мастер ответила, что ей холодно. Пришлось терпеть. Я не могла дождаться, когда мастер закончит работу, чтобы скорее выйти на улицу.
Я хотела поговорить с мастером о современных модных тенденциях и узнать ее мнение о состоянии моих волос, но она была так погружена в свои мысли, что я промолчала.
В процессе стрижки мастер увидела, что у меня две «макушки» и спросила, сколько раз я была замужем. Я удивилась такой бесцеремонности.
Мастер без конца «сюсюкалась». Она говорила, обращаясь ко мне, например, «шампунчик», «волосики», «моечка», «красочка». Мне было неприятно такое обращение.
На сайте салона меня привлекла информация о специалистах: победители и дипломанты чемпионатов мира по парикмахерскому искусству. Когда я пришла в салон, то мастер была безразлична к моим пожеланиям. Я ушла разочарованной и в стрижке, и в манерах общения этих дипломантов с клиентами.

К сожалению, список можно продолжать долго. Примечательно, что клиенты в приведенных примерах обратили особое внимание не на саму услугу (что делал сотрудник салона), а на стиль обслуживания (как вел себя сотрудник). Практика показывает, что зачастую клиент не может точно определить качество услуги, но клиент всегда заметит, насколько приветливыми, деликатными и внимательными к нему были сотрудники салона.

Главный вывод для руководителя заключается в том, что неразумно надеяться на хорошие манеры и здравый смысл персонала. Понимание и применение хороших манер и здравого смысла сильно различаются от сотрудника к сотруднику. Если специалист салона владеет технологиями оказания парикмахерских или косметологических услуг, это не дает гарантии, что он будет отлично взаимодействовать с клиентами, проявляя навыки сервисного поведения и соблюдая деловой этикет. Усугубляет ситуацию и ухудшение качества трудовых ресурсов.

Удерживать клиентов узнаваемым фирменным стилем общения и конкурировать с другими салонами важно не только на уровне ассортимента услуг (что предлагает Ваш салон), но и на уровне обслуживания (как ведут себя сотрудники). Для этого необходимы четкий однозначно понимаемый Стандарт обслуживания клиентов, регулярное обучение работе по Стандарту, систематический контроль соблюдения Стандарта и коррекция поведения персонала и Стандарта в необходимых случаях.

Схема.

С чего начать построение системы обучения

Наилучший вариант – создание документа «Стандарт обслуживания клиентов в салоне красоты…». Этот документ определяет как специалист должен выполнять свои обязанности. В метафоре театра Стандарт – это сценарий, включающий описание поведения – слова, жесты, мимика - в соответствии с профессиональной ролью. Стандарт призван дать всем специалистам четкое понимание того, что от них требуется с точки зрения обслуживания клиентов. Стандарт – это необходимый минимум требований, без соответствия которым специалист не может работать с клиентами. Выполнения Стандарта не является предметом дискуссий между руководителем и сотрудником. Его просто нужно выполнять.

С точки зрения маркетинга услуг в салоне красоты, стандартизированный сценарий обслуживания позволяет снизить непостоянство качества обслуживания, достичь постоянного качества, улучшить впечатление клиента от процесса потребления услуг в салоне красоты.

Пример.

Фрагмент Стандарта обслуживания клиентов салона красоты Х.

Должность: Администратор салона красоты.

Этап. Представление клиенту мастера

Администратор знакомит клиента и мастера.

Представляя клиенту мастера, администратор использует формулу:

Улыбка + контакт глаз с клиентом + обращение к клиенту по имени + представление мастера +

контакт глаз с мастером + отрытый жест в сторону мастера + контакт глаз с клиентом.

Пример: «Илона, разрешите Вам представить мастера Инну Певцову. Познакомьтесь, пожалуйста».

Если до того этапа администратор не предложил напитки и журналы, то администратор предлагает их в этот момент:

«Илона, позвольте Вам предложить чай, кофе, какао. Что Вы любите? Пожалуйста, вот свежие журналы».

Чему обучать специалистов салона красоты

Четко разработанный, однозначно понимаемый Стандарт обслуживания объединяет весь процесс взаимодействия с клиентом в несколько этапов. Например, для мастера-парикмахера это этапы: установление контакта с клиентом, ситуативная ориентация, выявление потребностей, диагностика и консультирование, ритуал оказания услуги, консультативные продажи, завершение обслуживания и выход из контакта. Названия этапов обслуживания могут быть темами для обучения персонала. Цели обучения: 1. скорректировать установки специалистов в отношении обслуживания клиентов, 2. нарастить знания в области эффективного обслуживания, 3. оттренировать деловые навыки гостеприимного поведения и обслуживания.

Актуальным аспектом в обучении является объяснение важности и настрой специалистов на эмоциональный труд в процессе обслуживания. Поскольку качественное обслуживание в красивом бизнесе включает не только физические, интеллектуальные, творческие, но и эмоциональные усилия. Эмоциональный труд – это выражение социально желаемых эмоций в процессе обслуживания клиента. Иногда клиенту необходимо дружелюбие специалиста салона красоты, иногда сочувствие, иногда подчеркнутое уважение. Понять, что ощущает клиент, подобрать нужную эмоцию и выразить ее – вот задача профессионального специалиста в красивом бизнесе. Отсутствие у специалиста нужных клиенту эмоций воспринимается как безразличие.

Аксиомой маркетинга услуг является создание ценности для клиента. Ценность – это значимость конкретного действия специалиста салона относительно потребностей конкретного клиента в конкретный момент времени. Безусловно, ценностью для клиента салона красоты является не только парикмахерская или косметологическая услуга. Клиент обоснованно ожидает индивидуального подхода, заинтересованности, внимания к своим пожеланиям и комфортного пребывания в салоне не только физически, но и эмоционально. Именно этим поведенческим проявлениям и необходимо обучать персонал.

Пример.

Фрагмент программы бизнес-тренинга для мастеров-парикмахеров по внедрению Стандартов обслуживания клиентов салона красоты Х.

Раздел «Планируемые цели бизнес-тренинга»

Повышение качества обслуживания клиентов
Увеличение числа постоянных клиентов
Совершенствование стиля общения с клиентами
Коррекция ошибочного поведения
Сокращение числа ошибок при обслуживании клиентов
Создание необходимого личного имиджа
Коррекция речевого поведения
Умение активно продавать товары и услуги салона
Умение предотвращать конфликтные ситуации в обслуживании клиентов

Кому доверить и как организовать обучение специалистов салона красоты

Грамотным управленческим решением будет делегирование задачи обучения персонала специалисту по разработке и проведению бизнес-тренингов. Бизнес-тренинг представляет собой особую форму обучения, направленную на передачу и отработку деловых навыков и бизнес-технологий. Технологии в данном случае – это четкие алгоритмы действия, тщательно продуманная последовательность шагов в процессе обслуживания клиентов и продаж в салоне красоты. Бизнес-тренер - это специалист по интерактивному обучению, которое проводится в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников обучения. Участники получают возможность опробовать новые модели поведения в ситуациях, приближенных к реальным, и получить индивидуальную обратную связь. Бизнес-тренер решает следующие задачи:

Изменение отношения Ваших сотрудников к обслуживанию клиентов
Формирование у них активной позиции и изменение делового поведения
Усиление командного духа и формирование корпоративной культуры
Отработка передовых бизнес-технологий и бизнес-навыков.

В любом обучении существуют два основных аспекта: теоретический (что делать?) и практический (как делать?) Бизнес-тренинг отвечает на вопрос – как делать? Например, как установить и поддерживать контакт с клиентом, как грамотно консультировать клиента, как ненавязчиво продавать товары и услуги салона, как вести себя с разными типами клиентов и проч.

Бизнес-тренинги, в отличие от лекций и семинаров, включают 30% теории и 70% практики. Таким образом, в ходе тренинга Ваши специалисты будут не только слушать о том, как надо обслуживать клиентов и продавать, но и активно практиковаться в обслуживании и продажах. Активность участников обучения достигается с помощью интерактивных сообщений тренера, групповых дискуссий, выполнения упражнений, видеосъемки и видеоанализа, разбора конкретных ситуаций из повседневной практики обслуживания клиентов в салоне красоты.

Организуя обучение специалистов салона красоты обслуживанию клиентов в форме базового курса бизнес-тренинга целесообразно учесть, что практическое освоение технологий обслуживания возможно в тренингах продолжительностью не менее двух дней (16 часов обучения), а просто освоение – и в однодневных тренингах (8 часов обучения).

Рекомендация: Как выбрать бизнес-тренера

К числу основных параметров профессиональной подготовки и опыта бизнес-тренера относятся:

Профессиональное образование бизнес-тренера в области современных методов обучения
Опыт профессиональной деятельности в качестве бизнес-тренера
Профессиональная подготовка в области бизнеса
Опыт профессиональной деятельности в области бизнеса
Наличие рекомендаций корпоративных заказчиков
Наличие рекомендаций участников тренинга
Наличие публикаций, книг, статей

Оценкой качества работы бизнес-тренера могут быть:

Доля повторных заказов от одного Заказчика
Продолжительность сотрудничества с Заказчиками
Доля Заказчиков, пришедших по рекомендации

Каких эффектов ожидать от обучения

При правильно организованном обучении, корректно составленной программе бизнес-тренинга и профессиональном проведении процесса обучения руководитель может ожидать следующих позитивных тренинговых эффектов: освоение новых моделей делового поведения, аккумулирование профессионального опыта, готовность применять полученные на тренинге знания и навыки в реальном обслуживании клиентов, мотивация обслуживать иначе, чем до тренинга, энтузиазм, воодушевление, улучшение микроклимата.

При сбоях и управленческих просчетах на этапе подготовки бизнес-тренинга возможно проявление таких негативных эффектов, как сопротивление новым деловым знаниям и навыкам, скепсис по поводу необходимости изменения стиля обслуживания клиентов, критика Стандарта, компании, руководства, тренера.

Общий принцип работы с тренинговыми эффектами: «Позитивные эффекты необходимо усиливать, негативные, соответственно, минимизировать». Огромную роль в этом играют коммуникации между руководителями и специалистами салона. Требуется многократное повторение, разъяснение, показ личных выгод от работы по Стандарту. Подчиненные не могут читать мысли руководителей. То, что очевидно для первого лица салона, является загадкой для рядового специалиста. Поэтому налаживание руководством диалога для усиления убеждающего влияния на персонал необходимо.

Примечательно, что сам факт проведения бизнес-тренинга по внедрению Стандарта обслуживания в салоне красоты является тестом. То, как сотрудники реагируют на процесс обучения и новые требования к их стилю обслуживания клиентов, как ведут себя на тренинге и после него, что говорят по поводу нововведений – все это для наблюдательного руководителя является ценной информацией. На основе этой информации возможно принятие управленческих решений по формированию новых требований к претендентам на работу в салоне, по изменению системы мотивации, по организации праздничных корпоративных событий и др.

Пример.

Вот фрагменты интервью специалистов московских салонов красоты, участвовавших в базовом курсе бизнес-тренинга по внедрению Стандарта обслуживания клиентов. Они иллюстрируют разнообразные тренинговые эффекты (сохранены оригинальные формулировки).

Я поняла, что я делала раньше успешно, а что следует изменить при обслуживании клиентов. Я переосмыслила свой опыт.
Я знаю как и умею теперь беседовать с клиентом иначе, используя новые принципы. Я потренировала мои новые приемы в обслуживании.
Я хочу и готова применять в своей работе знания и навыки, полученные на тренинге.
Я хочу узнать по теме обслуживания клиентов больше, что можно прочесть по этой теме?
На тренинге я узнала много нового. Это будет полезно в работе с клиентами.
Мы всем коллективом вместе тренировались эти дни и теперь будем лучше понимать друг друга.
Действительно, так работать с клиентами, как мы научились на тренинге, гораздо эффективнее. Обязательно попробую применять всё, чему научилась.
Я снова понял, как это важно постоянно учиться. Нет предела совершенству.
У меня ничего не получается. Это тренинг показал. Я никогда не научусь разговаривать с клиентами так, как объяснил тренер.
Надо же, я то думала, что всё знаю про обслуживание клиентов, а на тренинге выяснилось, что это не так!
Эти новые принципы и техники обслуживания хороши, но трудно применимо к нашим клиентам.
Главное для меня, что я увидела себя со стороны во время видеоанализа. Пора менять свой стиль обслуживания и поработать над культурой речи.

Тренинг закончен... Что дальше?

Руководителю целесообразно проявлять реалистичные ожидания и не надеяться на чудеса. Важно понять, что разовые акции в виде двухдневного, пусть даже самого профессионально проведенного бизнес-тренинга по обслуживанию, принесут лишь временные изменения в деловом поведении персонала. Чтобы добиться устойчивого прогресса в стиле обслуживания и обеспечить постоянное соблюдение Стандарта, необходимо выстроить систему обучения специалистов салона навыкам обслуживания. Система подразумевает регулярное проведение обучения в разных форматах и преемственность содержания обучения.

Вот данные многочисленных исследований, подтверждающие необходимость систематических усилий в области обучения персонала. 90% выученного в ходе учебного курса материала забывается в течение 30 дней, а 60% забывается по прошествии одного часа. Есть также убедительные данные о том, что в среднем только 10 – 20% обучения в форме тренинга, переносится персоналом в профессиональную деятельность и применяется на рабочем месте. Поэтому, продолжая внедрение Стандарта, необходимо не ослаблять интенсивность учебного воздействия на специалистов. Необходимо перестроить жизнь салона так, чтобы все события организовывались с учетом идеи повышения качества обслуживания. Ваш салон должен буквально жить и дышать идеей культуры сервиса.

Пример

Полугодовая система обучения специалистов салона красоты работе по Стандарту.

Месяц 1 Двухдневный базовый бизнес-тренинг по освоению Стандарта (16 часов).

Месяц 2 Еженедельный цикл из 8 видеомини-тренингов (90 мин) для тренировки конкретного делового навыка обслуживания.

Месяц 3 Продолжение еженедельного цикла из 8 видеомини-тренингов (90 мин) для тренировки конкретного делового навыка обслуживания.

Месяц 4 Мини-тренинг (3 часа) с разбором конкретных успешных и неуспешных ситуаций в обслуживании.

Месяц 5 Повтор наиболее трудных тем тренинга (3 часа)

Месяц 6 Конкурс на лучшее знание Стандарта (60 мин.)

Необходимым фактором успеха внедрения Стандарта обслуживания клиентов является личное деятельное участие первого лица салона в обучении персонала. Важно, чтобы не только приглашенный бизнес-тренер или заместитель руководителя салона организовывали и проводили учебные события в салоне. Например, руководитель высшего ранга может сам проводить мини-тренинги, инструктажи, сессии вопросов-ответов по содержанию внедряемого Стандарта обслуживания. Ошибкой в данном случае будет вырождение учебного события, проводимого владельцем, в производственное собрание или выяснение отношений. Речь идет именно об обучении персонала лично владельцем салона, в процессе которого он передает специалистам свое видение качественного обслуживания клиентов, разъясняет свою позицию о том, как на самом деле необходимо общаться с клиентами в его салоне. Такой подход усиливает авторитет владельца салона, улучшает деловые отношения, дает специалистам сигнал, что внедрение Стандартов – это не развлечение руководства, а серьезная программа действий, нацеленная на удержание клиентов.

Возвращаясь к метафоре театра, можно пожелать руководителю салона красоты (режиссеру) целеустремленности при воплощении Стандарта обслуживания клиентов (сценария) в жизнь, а также соблюдения продуманной технологии обучения персонала работе по Стандарту (репетиции). Пусть Ваши специалисты (актеры) демонстрируют в салоне (на сцене) высокий класс обслуживания (спектакль) к удовольствию клиентов (зрителей). Пусть клиенты возвращаются в Ваш салон вновь и вновь, чтобы ощутить праздник отличного обслуживания.

kobzeva.com

Курс, семинар, тренинг Эффективное общение с клиентами

~~В программе тренинга: телефон как элемент имиджа фирмы, контакт по телефону, управление разговором по телефону, убеждение клиента, переговоры с клиентом, видеоанализ ролевой игры, выявление информации у клиента и др.

Проведение данного семинара возможно в корпоративном формате и формате вебинара

Целевая аудитория:

все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами.

Цели:

Изучить специфику общения с клиентом по телефону
Овладеть приемами установления контакта с клиентом
Научиться контролировать свои эмоции и правильно выбирать стиль общения

Телефон как элемент имиджа фирмы

этапы процесса обслуживания
формирование "телефонного имиджа" фирмы

Контакт по телефону

выработка приемов установления контакта
достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону
трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
установка на эффективное общение с клиентом

Управление разговором по телефону

типы вопросов, инициатива
структура управления процессом переговоров с клиентом
техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
отработка навыков

Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов

потребность и польза
закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию
упражнения на убеждение клиента
видеоанализ ролевой игры

Переговоры с клиентом

эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью
моделирование и проведение деловой беседы взаимодействие с разных позиций
ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом
видеоанализ выбранных и реализованных позиций

Методы проведения:

мини-лекции, дискуссии, работа в малых группах, кейсы, деловые и ролевые игры.

Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.

Всем слушателям семинаров и тренингов выдаются раздаточные материалы. Методические пособия могут быть как на бумажном, так и на электронном носителе.

По окончании семинаров и тренингов все частники получают именные сертификаты, устанволенного образца.

Тетерина Татьяна Николаевна

преподаватель

Профессиональный бизнес-тренер
Сертифицированный коуч международной квалификации
Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные области:

Сервисное поведение персонала передней линии
Деловое общения для персонала различного звена
Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
Стандарты и скрипты продаж.
Стандарты клиентского сервиса
Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

Член Ассоциации консультантов по персоналу
Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
Неделя деловой книги в московском доме книги,
Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
Международный форум «Служба протокола»
Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

"Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".

Автор тренингов и мастер-классов:

По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов

Эффективная работа с клиентами
Управление сервисом
Стандарты обслуживания
Эффективные продажи
Бизнес-этикет
Мастерство публичного выступления
Тренинг для секретарей
Имидж и Этикет делового человека
Эффективные совещания
Искусство успешных переговоров
Мастерство телефонного общения
Эффективный руководитель: искусство коммуникации
Социальные технологии делового общения
Психология управления персоналом
Навыки эффективной презентации

Клиенты

Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
ГМК Норильский Никель,
АЛРОСА,
Мобильные телесистемы,
РАО ЕС,
Инфотек групп,
Ростелеком
МОЭК
Мосгаз
Газпромнефть
Северсталь- групп и другие

Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.

Профессиональный бизнес-тренер Сертифицированный коуч международной квалификации Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци...

Резюме преподавателя

Даты начала обучения не определены.