Аналитическая CRM система. Описание crm системы
Описание crm-системы - Документ
Описание CRM-системы
CRM (Customer Relationship Management) - бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности, удовлетворенности клиентов, реализуемая с использованием таких подходов, как:
сегментация клиентов
развитие корпоративной культуры, направленной на удовлетворение потребностей клиентов
формирование клиентоориентированных бизнес-процессов.
Традиционно основным способом достижения успеха в бизнесе было снижение издержек, обычно за счёт увеличения объема выпуска продукции. Но по мере роста конкуренции данный подход не всегда приводил к нужному результату. Компаниям приходилось всё чаще применять новые технологии, более активно использовать рекламу продукции. В дальнейшем возникла идея переключить фокус внимания с производимой продукции на покупателя, предлагать более удобные условия сотрудничества, сильнее адаптировать продукцию под нужды покупателя, улучшать уровень сервиса. Так появился термин Customer Relationship Management (CRM).
Причины появления и развития CRM-систем:
высокая конкуренция в большинстве отраслей вынуждает искать дополнительные конкурентные преимущества
снижению барьеров к смене поставщика в связи с развитием Интернет-технологий
больший выбор и легкость доступа клиентов к информации о рынке, и выбор более усложнен и основан на гораздо большем количестве факторов
у клиента стало больше каналов взаимодействия с подразделениями фирмы - личная встреча, веб-сайт, электронная почта, обычная почта, телефон, факс - следовательно, вся эта информация должна рассматривается фирмой в совокупности
информационные технологии позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом взаимодействии с клиентом
во многих фирмах используют интегрированные системы (например, ERP), автоматизирующие основные функциональные области деятельности, где накапливается различная информация о клиентах, которую необходимо передавать между подразделениями
большинство фирм производят товары и услуги высокого уровня качества, поэтому конкуренция переходит на уровень сервиса, что требует новых технологий и подхода.
Элементы CRM-системы:
1. Функциональность управления клиентской базой
В том числе: управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом.
2. Функциональность управления продажами
Ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений. В том числе: анализ "воронки продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.
3. Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales)
В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.
4. Управление временем
В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.
5. Функциональность поддержки и обслуживания клиентов
В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.
6. Функциональность маркетинга
В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.
7. Функциональность для высшего руководства
В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.
8. Функциональность интеграции с ERP
В том числе: интеграция с финансовой системой, складом, внешними данными.
9. Функциональность синхронизации данных
В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.
10. Функциональность электронной торговли
Управление сделками через Интернет (интернет-магазины, партнерские порталы).
11. Функциональность для мобильных продаж
В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства или Интернет.
Преимущества использования CRM-систем:
создание единой системы информации о клиенте и интегрированность систем, используемых всеми отделами фронт-офиса (отделов, напрямую работающих с клиентами)
значительный прирост производительности и снижение издержек за счет автоматизации всех процессов и интеграции работы отделов
автоматизация работы данных отделов дает прирост продаж за счет более качественной работы с клиентами
освобождение времени сотрудников, и особенно руководителей, от текущего контроля выполняемой работы для решения более важных задач
Сферы применения CRM
Производители CRM
Выбор программных платформ достаточно велик, хотя очень много компаний используют собственные внутренние решения. Внутренние решения наиболее точно адаптированы под потребности компании, хотя они имеют и ряд недостатков, присущих уникальной разработке: слабое тестирование, сложность поддержки, низкая гибкость и интеграционные возможности.
Указанных недостатков лишены готовые программные платформы, и поэтому всё больше компаний начинают делать выбор именно в сторону готовых решений. Наиболее известными готовыми программными платформами CRM являются:
OracleSiebel CRM
Terrasoft CRM
Microsoft CRM
Общие сведения о работе в Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM – представляет собой наиболее динамично развивающуюся CRM-систему для среднего бизнеса. Система состоит из 3 модулей: Маркетинг, Продажи и Сервис, которые реализуют большинство типичных функций, присущих системам класса CRM. Помимо них в CRM-системе предусмотрен ряд административных функций позволяющих настраивать роли пользователей, создавать дополнительные модули и ряд других задач.
Преимуществами программной платформы Microsoft CRM являются:
знакомый и удобный интерфейс в стиле продуктов MS Office
настраиваемый, ролевой интерфейс
полная интеграция в Outlook (почта, календарь, задачи)
управление бизнес процессами
гибкая автоматизация бизнес процессов и правил
контроль и управление взаимодействия с клиентами
простое управление и интеграция с остальной инфраструктурой
использование современных технологий .Net и web-сервисов
простое развертывание системы
гибкость системы
все поля и объекты могут быть настроены напрямую через веб-интерфейс (Internet Explorer)
возможность создавать свои модули в системе в соответствии с отраслевой спецификой предприятия.
refdb.ru
Описание crm-системы
CRM (Customer Relationship Management) - бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности, удовлетворенности клиентов, реализуемая с использованием таких подходов, как:
- сегментация клиентов
- развитие корпоративной культуры, направленной на удовлетворение потребностей клиентов
- формирование клиентоориентированных бизнес-процессов.
- высокая конкуренция в большинстве отраслей вынуждает искать дополнительные конкурентные преимущества
- снижению барьеров к смене поставщика в связи с развитием Интернет-технологий
- больший выбор и легкость доступа клиентов к информации о рынке, и выбор более усложнен и основан на гораздо большем количестве факторов
- у клиента стало больше каналов взаимодействия с подразделениями фирмы - личная встреча, веб-сайт, электронная почта, обычная почта, телефон, факс - следовательно, вся эта информация должна рассматривается фирмой в совокупности
- информационные технологии позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом взаимодействии с клиентом
- во многих фирмах используют интегрированные системы (например, ERP), автоматизирующие основные функциональные области деятельности, где накапливается различная информация о клиентах, которую необходимо передавать между подразделениями
- большинство фирм производят товары и услуги высокого уровня качества, поэтому конкуренция переходит на уровень сервиса, что требует новых технологий и подхода.
Элементы CRM-системы:
1. Функциональность управления клиентской базой
В том числе: управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом.
2. Функциональность управления продажами
Ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений. В том числе: анализ "воронки продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.
3. Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales)
В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.
4. Управление временем
В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.
5. Функциональность поддержки и обслуживания клиентов
В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.
6. Функциональность маркетинга
В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.
7. Функциональность для высшего руководства
В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.
8. Функциональность интеграции с ERP
В том числе: интеграция с финансовой системой, складом, внешними данными.
9. Функциональность синхронизации данных
В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.
10. Функциональность электронной торговли
Управление сделками через Интернет (интернет-магазины, партнерские порталы).
11. Функциональность для мобильных продаж
В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства или Интернет. Преимущества использования CRM-систем:
- создание единой системы информации о клиенте и интегрированность систем, используемых всеми отделами фронт-офиса (отделов, напрямую работающих с клиентами)
- значительный прирост производительности и снижение издержек за счет автоматизации всех процессов и интеграции работы отделов
- автоматизация работы данных отделов дает прирост продаж за счет более качественной работы с клиентами
- освобождение времени сотрудников, и особенно руководителей, от текущего контроля выполняемой работы для решения более важных задач
Производители CRM
Выбор программных платформ достаточно велик, хотя очень много компаний используют собственные внутренние решения. Внутренние решения наиболее точно адаптированы под потребности компании, хотя они имеют и ряд недостатков, присущих уникальной разработке: слабое тестирование, сложность поддержки, низкая гибкость и интеграционные возможности.
Указанных недостатков лишены готовые программные платформы, и поэтому всё больше компаний начинают делать выбор именно в сторону готовых решений. Наиболее известными готовыми программными платформами CRM являются:
- OracleSiebel CRM
- Terrasoft CRM
- Microsoft CRM
Общие сведения о работе в Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM – представляет собой наиболее динамично развивающуюся CRM-систему для среднего бизнеса. Система состоит из 3 модулей: Маркетинг, Продажи и Сервис, которые реализуют большинство типичных функций, присущих системам класса CRM. Помимо них в CRM-системе предусмотрен ряд административных функций позволяющих настраивать роли пользователей, создавать дополнительные модули и ряд других задач.
Преимуществами программной платформы Microsoft CRM являются:
- знакомый и удобный интерфейс в стиле продуктов MS Office
- настраиваемый, ролевой интерфейс
- полная интеграция в Outlook (почта, календарь, задачи)
- управление бизнес процессами
- гибкая автоматизация бизнес процессов и правил
- контроль и управление взаимодействия с клиентами
- простое управление и интеграция с остальной инфраструктурой
- использование современных технологий .Net и web-сервисов
- простое развертывание системы
- гибкость системы
- все поля и объекты могут быть настроены напрямую через веб-интерфейс (Internet Explorer)
- возможность создавать свои модули в системе в соответствии с отраслевой спецификой предприятия.
konesh.ru
Описание crm-системы
- Менеджеров отделов продаж, 40.72kb.
- Customers Relationship Management. Во-первых, если внимательно прочитать перевод этой, 636.48kb.
- Задание для лабораторной работы Ввести в базу данных системы Monitor crm товары, менеджеров, 1563.17kb.
- Центр компетенции по бюджетному учету, 20.82kb.
- Материалы конференции, 494.63kb.
- Программа семинара «crm-масштабирование Вашего бизнеса», 24.04kb.
- Автор: А. Кудинов (руководитель отдела crm, компания "1с-рарус"). Соавторы: Е. Голышева,, 64.69kb.
- Управление отношениями с клиентами (crm), 105.87kb.
- Планирование продаж планирование производства формирование графика выпуска продукции, 382.65kb.
- М. М. Ничипорчук национальный исследовательский ядерный университет «мифи» моделирование, 9.59kb.
CRM (Customer Relationship Management) - бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности, удовлетворенности клиентов, реализуемая с использованием таких подходов, как:
- сегментация клиентов
- развитие корпоративной культуры, направленной на удовлетворение потребностей клиентов
- формирование клиентоориентированных бизнес-процессов.
^ Причины появления и развития CRM-систем:
- высокая конкуренция в большинстве отраслей вынуждает искать дополнительные конкурентные преимущества
- снижению барьеров к смене поставщика в связи с развитием Интернет-технологий
- больший выбор и легкость доступа клиентов к информации о рынке, и выбор более усложнен и основан на гораздо большем количестве факторов
- у клиента стало больше каналов взаимодействия с подразделениями фирмы - личная встреча, веб-сайт, электронная почта, обычная почта, телефон, факс - следовательно, вся эта информация должна рассматривается фирмой в совокупности
- информационные технологии позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом взаимодействии с клиентом
- во многих фирмах используют интегрированные системы (например, ERP), автоматизирующие основные функциональные области деятельности, где накапливается различная информация о клиентах, которую необходимо передавать между подразделениями
- большинство фирм производят товары и услуги высокого уровня качества, поэтому конкуренция переходит на уровень сервиса, что требует новых технологий и подхода.
^ Элементы CRM-системы:
1. Функциональность управления клиентской базой
В том числе: управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом.
2. Функциональность управления продажами
Ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений. В том числе: анализ "воронки продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.
3. Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales)
В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.
4. Управление временем
В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.
5. Функциональность поддержки и обслуживания клиентов
В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.
6. Функциональность маркетинга
В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.
7. Функциональность для высшего руководства
В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.
8. Функциональность интеграции с ERP
В том числе: интеграция с финансовой системой, складом, внешними данными.
9. Функциональность синхронизации данных
В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.
10. Функциональность электронной торговли
Управление сделками через Интернет (интернет-магазины, партнерские порталы).
11. Функциональность для мобильных продаж
В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства или Интернет.
^ Преимущества использования CRM-систем:
- создание единой системы информации о клиенте и интегрированность систем, используемых всеми отделами фронт-офиса (отделов, напрямую работающих с клиентами)
- значительный прирост производительности и снижение издержек за счет автоматизации всех процессов и интеграции работы отделов
- автоматизация работы данных отделов дает прирост продаж за счет более качественной работы с клиентами
- освобождение времени сотрудников, и особенно руководителей, от текущего контроля выполняемой работы для решения более важных задач
Производители CRM
Выбор программных платформ достаточно велик, хотя очень много компаний используют собственные внутренние решения. Внутренние решения наиболее точно адаптированы под потребности компании, хотя они имеют и ряд недостатков, присущих уникальной разработке: слабое тестирование, сложность поддержки, низкая гибкость и интеграционные возможности.
Указанных недостатков лишены готовые программные платформы, и поэтому всё больше компаний начинают делать выбор именно в сторону готовых решений. Наиболее известными готовыми программными платформами CRM являются:
- OracleSiebel CRM
- Terrasoft CRM
- Microsoft CRM
Общие сведения о работе в Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM – представляет собой наиболее динамично развивающуюся CRM-систему для среднего бизнеса. Система состоит из 3 модулей: Маркетинг, Продажи и Сервис, которые реализуют большинство типичных функций, присущих системам класса CRM. Помимо них в CRM-системе предусмотрен ряд административных функций позволяющих настраивать роли пользователей, создавать дополнительные модули и ряд других задач.
Преимуществами программной платформы Microsoft CRM являются:
- знакомый и удобный интерфейс в стиле продуктов MS Office
- настраиваемый, ролевой интерфейс
- полная интеграция в Outlook (почта, календарь, задачи)
- управление бизнес процессами
- гибкая автоматизация бизнес процессов и правил
- контроль и управление взаимодействия с клиентами
- простое управление и интеграция с остальной инфраструктурой
- использование современных технологий .Net и web-сервисов
- простое развертывание системы
- гибкость системы
- все поля и объекты могут быть настроены напрямую через веб-интерфейс (Internet Explorer)
- возможность создавать свои модули в системе в соответствии с отраслевой спецификой предприятия.
geum.ru
Востребованные характеристики CRM-систем
Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Июль 2010 > Востребованные характеристики CRM-систем
Востребованные характеристики CRM-систем
Востребованные характеристики CRM-систем
Если у Вас на повестке дня стоит пункт о покупке и внедрении CRM-системы, Вам необходимо понять, какие качества системы следует искать в первую очередь в предложениях многочисленных разработчиков. Основная цель CRM-системы – общение с клиентами, учет заказов и контрактов.
- План внедрения проекта сфокусирован на получении одобрения у пользователей. CRM-системыбез активных пользователей и богатого набора данных является лишь пустым звуком. Эта позиция не является вопросом проведения обучения и даже воспитания. В плане внедрения каждый этап должен быть направлен на привлечение сообществ пользователей, поскольку новые возможности призваны сделать их работу проще.
- Наличие дополнительных поставок. Основное отличие CRM-систем от других систем управления организациейв том, что требования к системам управления взаимоотношениями с клиентами меняются быстрее (и более радикально). Проект внедрения должен учитывать постепенную поставку функционала и данных, поэтому по крайней мере раз в квартал пользователи смогут заметить, что система становится все более ценной. В системе SaaS (сервис как услуга), проектдолжен предоставлять что-то ценное для бизнеса по крайней мере каждые шесть недель, вне зависимости от размера проекта.
- Адаптивное ценообразование. Поскольку CRM-система не внедряется методом «большого взрыва», она не должна изначально предлагаться по большой цене. Фиксированная цена также не всегда оправдана. Поскольку внедрение системы выполняется постепенно, изменение цены следует проводить при каждом дополнении функциональности системы, а не фиксировать цену в начале проекта.
- База знаний. Чтобы быть эффективной, CRM-системы должны быть сформирована с учетом характеристик Вашего рынка и подробной информации о Ваших бизнес-процессах. Если поставщик предлагает Вам универсальную систему на все случаи жизни – откажитесь от нее: они предоставят то, что не будет соответствовать Вашему процемму ведения бизнеса. Вам необходимо наличие «вертикальной» (производство) и «горизонтальной» (бизнес-процессы) областей знаний, и Вы должны увидеть их в людях, которые внедряют проект.
- Рекомендации для сферы деятельности. Наличие рекомендаций подразумевается само собой, – но Вам необходимы доказательства наличия базы знаний и успеха внедрения проектов в бизнес-среде, аналогичной Вашей. Не будьте слишком придирчивы – получить подобные рекомендации не так уж легко – но убедитесь, что команда поставщика обладает достаточной глубиной знаний в Вашей отрасли.
- Интеграция с системой автоматизации маркетинга. Система управления взаимоотношениями с клиентамии система автоматизации маркетинговой деятельностиявляются близкими родственниками. Но по степени родства это только двоюродные сестры. В лучших образцах CRM-систем слабо реализованы функции автоматизации маркетинговой деятельности. Обратное утверждение также верно. Если ваш CRM-проект направлен только на поддержку клиентов, система будет неполной, если она не имеет тесную интеграцию с электронной почтой, генератором целевых страниц, системой регистрации, а также функциями управления событиями. Убедитесь, что проект способен использовать информацию ERP-систем, учета заказов и других, связанных с ним систем.
- Интеграция с телефонными системами и электронной почтой. Основная цель функционирования CRM-системы – общение с клиентами и работа внутреннего персонала, направленная на заключение контракта и достижение удовлетворенности клиентов. Поэтому Ваша CRM-система должна быть интегрирована с основными каналами коммуникаций: электронной почтой и телефоном. Нет ничего плохого в использовании продукции сторонних производителей, но вам необходимо убедиться, что соответствующие входящие и исходящие сообщения электронной почты записываются при каждом «соприкосновении» с клиентом, и что система поддерживает «всплывающие окна», чтобы сообщить, кто должен принять входящий звонок от заказчика или перспективного клиента.
- Качество данных, преобразование данных, соответствующая история. Даже в стартующих с «нуля» CRM-проектах, есть данные, которые необходимо преобразовывать и интегрировать, начиная с первого дня работы. Не пытайтесь импортировать больше данных, чем требуется на самом деле, поскольку реальная стоимость подготовки и интеграции данных может стоить 1 доллар на одну запись или более. Во многих CRM-проектах получение действительно важных данных является наиболее дорогостоящей частью проекта! Остерегайтесь поставщиков, которые все риски по подготовке данных считают вашей ответственностью.
- Поддержка мобильных устройств (iPad/Android). В CRM-системах поддержка мобильных устройств быстро перемещается из раздела функций, которые «приятно иметь», в раздел необходимых. Торговые представители и группы поддержки на местах все чаще работают на ходу, и они нуждаются в доступе к истории клиента, статусе заказа, инвентарной информации в режиме реального времени. Даже если сейчас у вас нет необходимости в наличии этих функций, убедитесь, что покупаемые Вами технологии обеспечивают поддержку популярных устройств для всех функций, которые Вы собираетесь внедрить.
- Интеграция с социальными сетями. Поскольку миллионы Ваших потребителей ежедневно используют Twitter или FaceBook, внедряемый CRM-проект должен хотя бы иметь стратегию интеграции этих точек соприкосновения с заказчиками и перспективными клиентами следующего поколения с системой управления взаимоотношениями с клиентами.
Функции управления взаимоотношениями с клиентами реализованы в CRM-системе «Простой бизнес». Они обеспечивает поддержку процесса общения с заказчиками и потенциальными клиентами на протяжении всего периода совместной работы. Всю информацию о совместной деятельности отражает «карточка» клиента. В зависимости от имеющихся прав доступа пользователи могут получить определенную информацию о взаимодействии компании с клиентом. Такое применение индивидуального подхода к каждому клиенту способствует получению наибольшего эффекта от взаимной работы.
Комментарии
www.prostoy.ru
| Описание CRM-системы CRM (Customer Relationship Management) - бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности, удовлетворенности клиентов, реализуемая с использованием таких подходов, как:
^
^ 1. Функциональность управления клиентской базой В том числе: управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом. 2. Функциональность управления продажами Ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений. В том числе: анализ "воронки продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами. 3. Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales) В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов. 4. Управление временем В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта. 5. Функциональность поддержки и обслуживания клиентов В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием. 6. Функциональность маркетинга В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов. 7. Функциональность для высшего руководства В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность. 8. Функциональность интеграции с ERP В том числе: интеграция с финансовой системой, складом, внешними данными. 9. Функциональность синхронизации данных В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений. 10. Функциональность электронной торговли Управление сделками через Интернет (интернет-магазины, партнерские порталы). 11. Функциональность для мобильных продаж В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства или Интернет. ^
Производители CRM Выбор программных платформ достаточно велик, хотя очень много компаний используют собственные внутренние решения. Внутренние решения наиболее точно адаптированы под потребности компании, хотя они имеют и ряд недостатков, присущих уникальной разработке: слабое тестирование, сложность поддержки, низкая гибкость и интеграционные возможности. Указанных недостатков лишены готовые программные платформы, и поэтому всё больше компаний начинают делать выбор именно в сторону готовых решений. Наиболее известными готовыми программными платформами CRM являются:
Общие сведения о работе в Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM – представляет собой наиболее динамично развивающуюся CRM-систему для среднего бизнеса. Система состоит из 3 модулей: Маркетинг, Продажи и Сервис, которые реализуют большинство типичных функций, присущих системам класса CRM. Помимо них в CRM-системе предусмотрен ряд административных функций позволяющих настраивать роли пользователей, создавать дополнительные модули и ряд других задач. Преимуществами программной платформы Microsoft CRM являются:
|
do.gendocs.ru
Как работают CRM-системы, описание Smarty CRM
Всегда важно выполнять поставленные перед вами задачи и поручения вовремя, не допуская срыва сроков. Что необходимо делать, чтобы успевать везде и всюду? Можно использовать ежедневник, но это достаточно устаревший и трудоемкий способ ведения дел. В настоящее время популярность набирают современные компьютерные решения, и особенно хорошо, когда среди них попадаются бесплатные программы.
В данной статье вы узнаете про CRM-системы (от англ. — системы управления взаимоотношениями с клиентами). Они представляют собой специальные программы для планирования задач и контроля их исполнения. По-возможности, они ведут учет клиентов, хранят документацию по выполняемым проектам и позволяют автоматизировать процесс их создания.
Если вы хотите повышать эффективность взаимодействия с клиентами, тогда предлагаю вам статью, в которой описано, как создать сообщество из ваших клиентов.
Если вам попалась удобная CRM-система, то она облегчит работу вам в разы. Проанализировав всего лишь несколько параметров в данной системе, можно установить причины срыва сроков, частоту их появления, выявить наиболее часто повторяющиеся проблемы, и работать над их устранением. Кроме того, система позволяет отследить эффективность работы каждого члена команды, если ваша работа подразумевает наличие коллектива.
CRM-системы позволяют контролировать сроки исполнения задач, регулировать нагрузку на каждого члена команды, хранить всю контактную информацию по клиентам, автоматизировать создание необходимых отчетов и документов. Банальная причина использования таких систем — помощь в разгрузке памяти вашего мозга.
Система всегда будет помнить за вас, что и когда нужно сделать, своевременно будет об этом напоминать. CRM-системы облегчают жизнь руководителям различных организаций, владельцам интернет-магазинов, а также тем работникам, которым тяжело держать в голове сразу несколько задач одновременно.
Существуют CRM-системы, которые необходимо скачивать и устанавливать на рабочий компьютер, а также те, которыми можно пользоваться через интернет. Здесь доверять нужно лишь собственному выбору, так как хороши в использовании как первые, так и вторые.
Кроме того, данные системы делятся на платные и бесплатные. Чаще всего, бесплатные имеют какие-либо ограничения (на количество проектов или клиентов), и являются ограниченными версиями платных систем, которые, однако, хорошо подойдут для одиночных фрилансеров.
На российском рынке огромной популярностью пользуется CRM-система «Мегаплан», которая является платной. Среди ее достоинств можно выделить отличный интерфейс, большая функциональность при кажущейся простоте использования. Эта система работает через подключение к интернету без установки на компьютер, все задачи хранятся в вашем личном кабинете, доступ к которому вы получаете только после регистрации на официальном сайте Мегаплан. Кроме того, в ней доступна совместная удаленная работа, что позволяет подключиться к чужому плану и работать в команде, находясь даже в другом городе.
Smarty CRM
Это была общая информация по работе CRM-систем, далее же прошу ознакомиться с конкретным примером, с CRM системой Smarty CRM. Сайт этого проекта находится по адресу Smarty CRM.Smarty можно описать в трех пунктах.
- Это полноценная система для поддержания лояльности ваших контрагентов. Вы создаете полноценную базу участников и фиксируете все ключевые моменты сотрудничества. Система может работать локально и удаленно.
- Эта систем позволяет эффективно настраивать клиентские отношения благодаря чему:
- повышается качество взаимодействия;
- позволяет формировать развивающуюся стратегию сотрудничества;
- позволяет повышать лояльность клиентов, для долгосрочного сотрудничества.
- CRM это облачный сервис, осуществлять доступ к которому можно и через браузер стационарного компьютера, так с мобильного устройства под управлением ОС Android.
Видео.Если вы еще не поняли что такое SRM система, тогда вам стоит просмотреть следующее видео.
anokalintik.ru
Аналитическая CRM система: описание и возможности
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе означает — «управление взаимосвязями с клиентами». Так называют популярную бизнес-стратегию, целиком сфокусированную на потребителе. Основными ее целями являются привлечение новых покупателей, обращение их в лояльных клиентов, а впоследствии – в постоянных партнеров по бизнесу.
Система CRM – результат автоматизирования CRM-стратегии. Она позволяет достичь минимизации человеческого фактора во взаимосвязях с клиентами, повысить прозрачность продаж, маркетинга, обслуживания.
Аналитическая и операционная CRM системы
В CRM-системах выделяются 2 основных уровня:
Операционный CRM — данный IT-продукт базируется на модели хранилища информации о клиентах компании. Его предназначение – организация качественных коммуникаций между компанией и покупателем. Этим занимаются Front-офисные и регистрационные подсистемы операционного CRM.
Именно на этом уровне бизнес-процессы, протекающие в сферах продаж, маркетинга, сервиса, подвергаются автоматизации. Потребители результатов операционного CRM – персонал отделов продаж, маркетологи, секретариат, руководители подразделений, директор по коммерческой части, работники сервисной службы.
Аналитический — по сути, это вершина «пирамиды CRM». Здесь информация о покупательском спросе подвергается глубочайшему анализу. Главные задачи, стоящие перед ACRM — это:- упорядочивание множества информационных массивов;
- обнаружение в них скрытых закономерностей;
- выработка эффективных стратегических решений в области маркетинга, сервиса, продаж.
Потребитель аналитической системы – директорат компании, отвечающий за стратегический менеджмент и намечающий векторы рентабельного развития предприятия.
Функциональные составляющие
Инструменты ACRM можно разделить на три больших блока:
- системы, синхронизирующие, интегрирующие и визуализирующие собранные данные;
- механизмы периодической очистки поступающих сведений с целью их актуализации;
- платформы статистического исследования информации с определенным набором алгоритмов решения типовых задач, на основе которых создаются правила и модели эффективных взаимосвязей с клиентами.
Комплекс аналитических задач включается в процесс под названием Data Mining. Он представляет собой поиск статистических закономерностей в массивах клиентской базы. С помощью этого функционала выстраивают 5 аналитических моделей, применимых в CRM-целях:
- регрессия – соотнесение получаемых на выходе показателей и исходных сведений;
- классификация – распределение клиентов по определенным категориям;
- кластеризация – рассредоточение клиентов по группам на основе общих параметров;
- ассоциация – выявление вероятности череды явлений;
- последовательность – обнаружение взаимосвязи между следующими друг за другом событиями.
Для решения бизнес-задач используется обычно совокупность данных механизмов.
Дифференцирование потребителей
Каждая компания ищет доходных покупателей. С этой целью проводится их дифференциация по нескольким направлениям:
- установление психо- и демографических особенностей;
- выявление объема/давности/частоты покупок;
- анализ пожизненной ценности потребителя;
- оценка индивидуальных клиентских запросов.
Персонализированная работа с покупателем многократно умножает шансы на успех предприятия. Стратегия CRM – это прямое «попадание в яблочко», оптимизирующее расходы компании и повышающее ее доходы.
Похожие статьи comments powered by HyperComments
crm-systems.info
