ГлавнаяРазноеПереговоры трудные

Управление эмоциями в трудных переговорах. Переговоры трудные


Управление эмоциями: трудные переговоры

Что самое важное при ведении трудных переговоров? Способность сохранять самообладание и ясность ума, не так ли? Тем более, что всегда может появиться провокатор, который захочет вывести Вас из себя. Но когда Вы владеете техниками и приемами управления эмоциями, сделать это будет не просто.

Немного блефа не повредит

Вы замечали, насколько увереннее Вы себя ощущаете, когда хорошо выглядите? Внешний вид и внутреннее состояние связаны между собой. Люди не знают, что творится у Вас внутри, они воспринимают Вас, исходя из того, как Вы выглядите, двигаетесь и говорите.

Поэтому важно создать такой образ, который у окружающих будет ассоциироваться с уверенностью и спокойствием. Вы становитесь таким, каким хотите, чтобы люди Вас видели. Изначально это похоже на блеф, но вскоре Ваше внутреннее состояние приходит в соответствие с внешним проявлением.

Ваша поза должна быть олицетворением невозмутимого спокойствия, не слишком расслабленной, но и не скованной. Когда Вы начинаете резко ослаблять галстук, нервно постукивать ручкой по столу, поправлять волосы и теребить пуговицу на пиджаке, то, как Вы понимаете, нужного эффекта Вы не производите. Если трудно совладать с руками, возьмите их в замок или положите на подлокотники кресла.

Большинство переговоров проходит сидя. Управление эмоциями сидя дается сложнее, чем стоя, поэтому важно следить за тем, насколько Ваше тело зафиксировано. Когда Вы говорите, Ваша речь не должна быть громкой и быстрой. Вот как воспринимает нас собеседник, когда мы не контролируем свою речь:

  • Повышаем громкость и тон голоса = волнуемся.
  • Ускоряем темп речи = не уверены в себе.
  • Перебиваем или отвечаем, не дослушав вопрос до конца, = раздражены или оправдываемся.

Поэтому старайтесь говорить тише и медленнее, делая паузы. Кстати, паузы обладают удивительной силой влияния. Взяв короткую паузу, прежде чем отвечать на вопрос, Вы сможете перевести дух, а Ваш собеседник увидеть, что Вы говорите взвешенно, обдумав его вопрос.

Не менее важен на переговорах и визуальный контакт, но удерживать взгляд  разгоряченного оппонента не всегда приятно. Поэтому лучше всего смотреть собеседнику не в глаза, а на переносицу или фокусировать взгляд, рассматривая цвет глаз или длину ресниц.

Точка опоры

Когда переговоры идут не так, как хотелось бы, это невольно вызывает раздражение, ведь Ваши ожидания не оправдываются. Чтобы защититься от такой реакции, нужно заведомо принять любой результат, проиграть, так сказать, худший сценарий. При этом настраиваться следует только на позитивный лад. Перед началом встречи можно дать себе установку: «Сейчас я проведу успешные переговоры», «Переговоры разрешатся в нашу сторону» и пр.  В то же время эмоциональная готовность к любому развитию событий не позволит Вас выбить из седла.

Но что делать, если Вы почувствовали приступ волнения или даже паники, и никак не можете с ним совладать. Первое, что нужно сделать — это переключиться с негативной мысли вроде: «Все пропало, это конец» на что-нибудь совершенно постороннее. Представьте, что внутри у Вас есть некий тумблер, с помощью которого Вы легко переключаете свои мысли на другую частоту. Щелк — и Вы уже думаете о чем-то другом. За Вашими мыслями последуют и Ваши эмоции.

Очень важно переключаться быстро, так как в Вашем безобидном волнении собеседник может усмотреть желание обмануть или что-то скрыть. Также хочу предложить Вам несколько упражнений по самоконтролю и управлению эмоциями, которые Вы сможете делать даже за столом переговоров.

Упражнение 1

Раскройте пальцы левой руки, большим пальцем правой руки слегка надавите в центр ладони — здесь расположена точка концентрации внимания. При нажатии на нее сделайте выдох, а при ослаблении — вдох. Повторите упражнение 5 раз. Теперь — то же самое для правой руки. Выполняйте упражнение спокойно и не спеша.

Упражнение 2

Положите руки на подлокотники кресла и приблизьтесь к столу так, чтобы кисти оказались под столешницей. Сожмите пальцы обеих рук в кулак, загнув внутрь большой палец. Сделайте выдох, с усилием сжимая кулаки. Затем, ослабляя усилие, сделайте вдох. Повторите 5 раз. Дополнительно это упражнение усиливает концентрацию внимания и помогает лучше запоминать информацию.

Упражнение 3

Слегка согните руки в локтях и сильно сожмите кулаки. Окружающие не должны этого видеть. Сфокусируйте внимание на усилиях в руках и сосчитайте до 5. Опустите руки на ноги и сконцентрируйтесь на ощущениях в руках (возможно, Вы почувствуете тепло, холод, тяжесть, легкость, покалывание). Удерживайте внимание на ощущениях в руках в течение 20-30 секунд. Данные упражнения позволяют отвлечься и снять физическое напряжение, что способствует эмоциональному расслаблению.

Главное, не переусердствовать. Ведь общение — это всегда обмен энергией, и, полностью нейтрализовав эмоции, Вы рискуете произвести впечатление сухого и равнодушного человека. Поэтому важно научиться не избавляться от эмоций, а управлять им.

 

Далее изучаем приемы и техники переговоров

Ширма, Кранч, СаПеР – 3 приема ведения переговоров Оксана Гафаити, автор MindSpace.ru и Trades.MindSpace.ru

Понравился👍 пост? Оставьте свой комментарий ниже👇. Хотите торговать🇺🇸 со мной? Подпишитесь на мои сделки📈. Получайте мои идеи по рынку в Telegram📣: @Mindspace_ru

VKontakte

Facebook

Twitter

Google+

mindspace.ru

Ставка командования: Трудные переговоры | Dragon Age Wiki

Трудные переговоры (англ. Delicate Negotiations) – квест в игре "Dragon Age: Инквизиция". Относится к категории квестов ставки командования.

    Получение

    Квест становится доступным после завершения миссии Злые глаза и злые сердца. В зависимости от того, кто в данный момент является королём/королевой Ферелдена или императрицей/императором Орлея будет отличаться переписка с королевской особой, но на конечный результат это не повлияет.

    Задание

    Алистер – король Ферелдена; Селина – императрица Орлея «Инквизитор!

    Хочу поделиться с вами одной проблемой: у меня маски нет ни одной. И потому, когда орлейская императрица предлагает провести "настоящие переговоры о мире", я чувствую беспокойство, не знаю, что там на уме у этих орлесианцев, но говорят, что в программу переговоров обычно входят отравления и танцы. Возможно, одновременно. Как я понимаю, Вы Императрицу Селину знаете и она Вам обязана, так сказать, собственной жизнью. И учитывая, что Вы и мою, можно сказать, спасли. Кому как не Инквизиции устроить переговоры между нами?»

    — Король Алистер Тейрин

    Алистер – король Ферелдена; Гаспар – император Орлея «Инквизитор!

    Мне сказали, что Гаспар на троне Орлея – Ваших рук дело. А Вы в курсе того, что он уже несколько лет на Ферелден облизывается? Потому что со вторжением в последний раз не ахти вышло. Я знаю, что в скором времени Орлей никуда вторгнуться способен не будет, и всё же надеюсь, что Ваше влияние на этого человека позволит устроить какие-нибудь мирные переговоры. Учитывая мои навыки в танцах, надеюсь на присутствие миледи/милорда Инквизитора, чтобы ненароком не начать войну по собственной неловкости.»

    — Король Алистер Тейрин

    Анора – королевва Ферелдена; Селина – императрица Орлея «Милорд/Миледи Инквизитор!После Вашей бесценной помощи в деле с венатори я надеюсь, что Инквизиция не откажет мне и в другом деле. Теперь, когда в Орлее воцарился мир, мне хотелось бы устроить переговоры с императрицей Селиной. Но отношения между нами далеко не дружеские — по причинам, которые я называть не буду; и хотя мир между нашими державами желанен всем, положение остается деликатным. Императрица ведь в долгу перед Вами, и потому Вы могли бы подготовить переговоры лучше любого другого.»

    — В ожидании Вашего ответаКоролева Анора Тейрин

    Анора – королева Ферелдена; Гаспар – император Орлея «Милорд/Миледи Инквизитор!

    После вашей недавней помощи с венатори скромно надеюсь на помощь в другом вопросе. Великий герцог Гаспар собирается взойти на орлесианский престол, тогда как в прошлом он намеревался вторгнуться в Ферелден. Хотя его страна в настоящий момент не в состоянии этого сделать, само положение вещей вызывает у нас беспокойство, и я хотела бы организовать переговоры с этим человеком. Ваши люди знают его, и он Вам обязан. Мир между нашими государствами отвечает всеобщим интересам, и потому надеюсь, что Инквизиция поможет нам его заключить.»

    — Жду вашего ответа,королева Анора Тейрин

    Решение

    • Жозефина: Между этими народами старая вражда, но я постараюсь сделать всё, что в моих силах, чтобы устроить переговоры

    Результат

    Ферелденом правит Алистер Переговоры между Ферелденом и Орлеем прошли в Джейдере, и... весьма непросто было не дать ситуации выйти из-под контроля. В конце концов, дипломат из Алистера неважный; к тому же он не переносит звук фанфар. К счастью, орлесианцам новая война была не нужна, и мы смогли вымостить дорогу к грядущему мирному договору. Король прислал в дар меч, принадлежавший некогда ферелденскому королю Каленхаду как знак признательности за заслуги Инквизиции. Ферелденом правит Анора Переговоры между Ферелденом и Орлеем прошли в Джейдере и закончились без особых происшествий. В конце концов, королева Анора — умелый дипломат, а орлесианцам, понятное дело, новая война не нужна. Это лишь первая такая встреча, но ею мы вымостили дорогу к грядущему мирному договору. Королева Анора шлёт благодарность, а в придачу к ней — меч, принадлежавший некогда ферелденскому королю Каленхаду. По её словам, это символ признательности за старания Инквизиции.

    Награда

    МстительМстительУникальный меч  (Уровень 16) Требуется: Уровень 13

    Урон: 133–139 Урон (148–154 УВС) +16% Атака+12% Пробивание брониПри ударе: 10% шанс отравить противника

    ru.dragonage.wikia.com

    Ведение сложных переговоров. Секреты психологии.

    Для того, чтобы сложные переговоры проходили успешно и привели именно к тому результату, на который вы рассчитываете, в первую очередь нужен опыт. Как и в любом деле, проводя сложные переговоры, вы постепенно поймете все тонкости этого процесса, научитесь манипулировать и убеждать клиента или партнера. Однако, существуют определенные моменты в поведении и психологии человека, знание которых может помочь в успешном проведении сложных переговоров.

     Итак, вот несколько психологических секретов и методов проведения эффективных переговоров:

    1. В процессе переговоров часто возникают спорные ситуации, во время которых ваш собеседник может выйти из себя, начать раздражаться. Если вы последуете его примеру, ни к чему хорошему это не приведет и переговоры могут быть сорванными. Поэтому, в первую очередь, вы должны контролировать себя и свои эмоцию. Не поддавайтесь на провокацию и держите себя в руках. Это умение положительно скажется не только на ходе переговоров, но и на вашей дальнейшей репутации.

    2. Ни в коем случае не перебивайте своего оппонента, даже если то, что он говорит, вызывает у вас крайнее возмущение, раздражение и протест. Лучше всего спокойно дать ему высказать все, что он хочет, при этом, не показывая своих негативных эмоций, а потом уже высказать свое мнение. В этом случае ваши слова будут иметь более веское значение. Здесь достаточно вспомнить общение с сотрудниками ГИБДД (бывшая ГАИ). Кстати: Создание единой базы ГИБДД хорошо это или плохо? узнайте на сайте garage55.ru

    3. Ваш разговор должен быть правильно построен. Следует заранее его продумать и построить логическую аргументационную цепочку. Ваш диалог должен быть выстроен примерно в таком порядке: сначала должны идти тезисы, затем аргументы, после аргументов – их обоснование и разъяснение и в конце приведенные вами аргументы должны быть подкреплены какими-либо жизненными ситуациями, примерами, историческими фактами и другими источниками, которые имеют достаточно большой авторитет.

    4. Если поведение вашего оппонента выходит за все рамки, переговоры перестают быть похожими на диалог разумных и компетентных лиц и сопровождаются всевозможными обвинениями и оскорблениями, такие переговоры вряд ли смогут увенчаться успехом. Если предотвратить такую ситуацию и перевести переговоры обратно в нужное русло уже невозможно, лучше всего своевременно их прекратить и перенести на другую дату. Если вы будете вести себя спокойно и настойчиво, у вас будет больше шансов отстоять свои позиции, а на постоянные споры у оппонента просто не хватит энергии и сил.

    5. Вы должны каждый день работать над душевным равновесием и гармонией внутри себя. Лучшими помощниками в этом деле является хорошая спокойная музыка, занятие любимым делом, медитация, занятия спортом и йога. Стрессы, недосыпание и громкая музыка наоборот могут оказать плохое влияние на ваше самочувствие и внутреннее равновесие. Вы должны сами себе задавать вопросы о том, что вам доставляет удовольствие, успокаивает, а что вызывает возбуждение нервной системы. Также очень полезны долгие прогулки, во время которых вы сможете подумать о чем-то отдаленном, отдохнуть. Также на состояние человека очень влияет правильный режим сна и питания.

    6. Вы должны четко понимать, чего хотите от жизни, и каких целей и задач вам следует придерживаться. Если вы будете уверенным в себе, собственных силах и целях, во время сложных переговоров это будет хорошо чувствоваться оппонентом. Если вы не сможете разобраться в собственных жизненных позициях и целях, то и во время переговоров вы будете казаться неуверенным и растерянным, а это, ясное дело, может отразиться на их эффективности.

    Кроме психологических способов, методов и правил поведения во время сложных переговоров, есть ряд и других вопросов и особенностей, которые вы должны учитывать. Это касается уровня вашей компетенции, этических правил поведения, внешнего вида и личностных особенностей. Тщательная подготовка к переговорам и ответственное отношение к поставленным задачам является очень важными деталями эффективного проведения переговоров.

    Ведение сложных переговоров. Секреты психологии.

    Добавить комментарий

    mergerpower.com

    Ведите переговоры о переговорах. Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях

    Ведите переговоры о переговорах

    В том случае, когда недостаточно просто поднять вопрос о поведении противной стороны, могут потребоваться полноценные переговоры о правилах игры.

    Отведите оппонента в сторону и скажите: «Мне кажется, что наша манера вести переговоры не приведет к тому результату, которого мы оба добиваемся. Давайте прервем спор по существу и обсудим правила игры». Или в неформальном ключе: «Меня кое-что беспокоит, и я хотел бы это с вами обсудить».

    Договаривайтесь о процессе точно так же, как о существе дела. Определите интересы, предложите варианты оптимального ведения переговоров и обсудите стандарты допустимого поведения. Если, к примеру, оппонент отказывается говорить о чем-либо, кроме позиций, вы можете объяснить: «Мой интерес состоит в том, чтобы заключить взаимовыгодное соглашение – эффективно и в доброжелательной атмосфере. Мне представляется, что для достижения этой цели мы должны выслушать друг друга, поделиться информацией о своих интересах и вместе приняться за решение проблемы. Нам нужно увеличить пирог, а не просто разделить его. Лучше узнав ваши интересы, я помогу вам удовлетворить их, а вы сделаете то же самое для меня. Попробуем?»

    Не подвергая сомнению честность оппонента, обсудите справедливость конкретной тактики: «Что, если я потребую дополнительных уступок уже после того, как мы достигнем соглашения? Будет ли это считаться честной игрой?»

    Точно укажите, что бы вы хотели изменить в поведении оппонентов. Если они продолжают выдвигать против вас обвинения, можно спокойно сказать: «Я с удовольствием поговорю об этом, если вы прекратите нападать на меня». Руководитель компании, у которого рейдер пытается выудить информацию, может заявить следующее: «Послушайте, если вы стремитесь избежать недружественного поглощения, я буду с вами откровенным. В противном случае мне придется допустить, что вы используете эти сведения против меня».

    Договорившись о правилах, можно возвращаться к переговорам по существу вопроса в более конструктивной и продуктивной форме.

    Поделитесь на страничке

    Следующая глава >

    psy.wikireading.ru

    ТРУДНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ. КГБ — ЦРУ- Секретные пружины перестройки

    ТРУДНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

    Мы тщательно изучили все эти материалы, готовясь к переговорам с НФА. Путь к ним оказался сложным. Нашего посланца с предложением о встрече (кстати, того самого сотрудника, чей брат-милиционер был убит) связали и несколько часов продержали в правлении Нахичеван-ского НФА. Отпустили со стандартным набором угроз, чтобы больше не появлялся… Он так и не рассказал нам подробности того эпизода. Но так или иначе, а на другое утро согласие НФА на переговоры и условия их проведения нам были переданы.

    В общем, начало было положено. Конечно, дело не обошлось без ультиматумов, угроз, требований, претензий, больших и маленьких хитростей. Народнофронтовцы весьма умело прибегали к дезинформации. За нами же был авторитет органов и погранвойск КГБ, не только сохраненный, но и приумноженный нахичеваискими чекистами и пограничниками в те трагические для нахичеванцев дни. В конце концов НФА пришлось с этим считаться. Потому что в конкретной ситуации людям становилось ясно, кто изображает из себя «защитников» народа, на самом деле осложняя обстановку и вдобавок облагая местных жителей данью, а кто действительно справедливо и бескорыстно помогает населению.

    Уточню сразу, я не собираюсь подробно описывать тактику, ход и нюансы переговоров. Главный вывод в том, что не надо стремиться разом разрешить все спорные проблемы. Их лучше разделить на первостепенные, не терпящие отлагательства, и на те, над которыми требуется поразмышлять и которые поддаются поэтапной реализации. А самое главное, надо уважительно и внимательно относиться ко всему, что предлагает другая сторона. Диктата не любит ни сильный, ни слабый. Зато разумный, взвешенный подход внушает уважение.

    Прежде всего мы стремились достигнуть договоренности об урегулировании обстановки на советско-иранской госгранице. На представителей НФА произвела довольно удручающее впечатление оперативная информация, которую мы предъявили на переговорах, о масштабах разведывательно-подрывной деятельности иранских спецслужб. Особенно подействовали на них документы о готовящейся депортации иранских азербайджанцев в глубь Ирана, если развитие обстановки в Нахичевани перестанет устраивать Тегеран. В итоге нахичеванский НФА согласился соблюдать режим чрезвычайного положения на государственной границе. Учитывая это, в нескольких наиболее удобных местах на берегу Аракса жителям было разрешено дважды в недецю выходить на границу для разговоров и визуальных встреч с иранскими родственниками, был согласован и порядок такого выхода на границу: впереди мужчины, затем женщины и дети. Для соблюдения спокойствия и порядка НФА получил право включать своего представителя в пограничный наряд.

    Казалось бы, все просто и логично. Но как же сложен и долог был путь к такому согласию, основанному на соблюдении законности, уважении друг к другу. Я искренне относился и отношусь к тем участникам переговоров со стороны НФА, которые при выработке этих договоренностей проявили благоразумие и, в определенном смысле, личное мужество. Несмотря на сопротивление экстремистского крыла нахичеванского правления НФА, договоренности эти в целом соблюдались.

    Намного сложнее оказалось разрешить узел проблем, связанных с блокадой железной дороги и с взаимными перестрелками, периодически возникавшими на административной границе Нахичевань-Армения. Дело в том, что в автономной республике существовало несколько крупных отделений НФА, которые стремились к самостоятельности и потому не всегда и не во всем соглашались с центральным правлением нахичеванского НФА. Были у них свои связи и с бакинским НФА, откуда поступали различные установки. В них зачастую преобладали клановые интересы, что вообще было весьма заметным явлением в этой политической организации. Постоянно ощущалось и давление третьей стороны — Армении. Первопричиной многих кровавых конфликтов, конфронтации и междуусобиц в Нахичевани были и, наверное, долго еще будут оставаться политические игрища вокруг ИКАО.

    Совершенно ясно, что крупномасштабный конфликт между Азербайджаном и Арменией очень искусно инспирирован подстрекателями. Для специалистов по Закавказью события 1988 года не явились неожиданными: ведь в Армении, как я уже упоминал, задолго до открытой конфронтации с Азербайджаном распространялись идеи, обосновывавшие территориальные претензии. Это, естественно, не оставалось незамеченным в соседней республике. В результате росло взаимное недоверие, отчуждение, чувство неприязни. Все это усугублялось периодическими конфликтами из-за земельных угодий и пастбищ в приграничных районах, притеснениями жителей национальных селений, этих своеобразных «анклавов», расположенных на территории другой республики.

    Не мне судить, кто первым перешел грань и ответственен за разжигание войны между двумя народами. История расставит все по местам. Но тогда, в Нахичевани нам казалось, что человеческий разум способен подняться выше эгоизма и амбициозности отдельных политиканов, для которых междуусобица и вражда нужны были для того, чтобы пробиться к власти.

    В Азербайджане отношение к Нахичевани разное. Некоторые считают эти места гиблыми — возможно, потому, что в древние времена здесь от загадочной эпидемии полегло одно из войск Александра Македонского. В «Долине смерти», неподалеку от древнего городка под названием Джульфа, до сих пор сохранились памятники его воинам. Говорят, что смогли выжить лишь офицеры — благодаря тому, что принимали пищу и пили вино из серебряной посуды. Но нахичеванцы любят свой край. Непосвященные с удивлением узнают, что в этой не столь уж обширной местности более ста источников лечебных минеральных вод. Горный пчелиный мед — один из лучших в мире. А ордубадские лимоны! Таких нет нигде: золотистые, с тонкой мягкой кожицей, ароматные. И виноград лучший в Азербайджане…

    Поделитесь на страничке

    Следующая глава >

    history.wikireading.ru

    как вести неприятный разговор с должником

    Трудные переговоры – это всегда стресс для обоих собеседников. Однако даже неприятные разговоры можно преобразовать в нечто продуктивное и полезное. Этикет деловых переговоров с должником, а также правила поведения на сложных встречах, – в нашей статье.

    Александр Орлов,

    адвокат Московской коллегии адвокатов «ГРАД» 

    В этой статье вы прочитаете:

    • Как вести трудные переговоры

    • Этика деловых переговоров с должниками

    • Как выйти сухим из воды после неприятного разговора

    Трудные переговоры ˜периодически встречаются у каждого. Например, если задолжавшего вам партнера не удается убедить в необходимости заплатить по счету ни телефонными переговорами, ни письмами с напоминаниями, придется лично встретиться с ним. Из всех существующих способов досудебного урегулирования дебиторской задолженности этот — наиболее дорогой, так как требует больших временных затрат. Однако вернуть существенную сумму без проведения личных переговоров очень трудно. И тогда главное — правильно подготовиться.

    Шаг 1. Выбрать человека для трудных переговоров

    Срочно проверьте своих партнеров!

    Вы знаете, что налоговики при проверке могут цепляться к любому подозрительному факту о контрагенте? Поэтому очень важно проверять тех, с кем Вы работаете. Сегодня, Вы можете бесплатно получить информацию о прошедших проверках Вашего партнера, а главное получить перечень выявленных нарушений!

    Узнать подробнее >>

    Перед встречей необходимо выяснить, кто из руководителей должника наиболее компетентен в вопросе о погашении задолженности и сможет достойно провести трудные переговоры. Это очень важно. Вы можете потратить много времени на общение с сотрудником, который не обладает полномочиями в принятии финансовых решений. Найти нужного человека в компании должника вы можете в процессе предварительных телефонных переговоров. Обе стороны должны иметь полномочия разрешить конфликтную ситуацию.

    Со стороны компании-дебитора в переговорах тоже должен принимать участие либо руководитель (если сумма долга велика и планируется встреча с главой компании-должника), либо специально назначенный сотрудник. Практика показывает, что наилучшим образом ситуацию с неплатежами разрешают не менеджеры, которые отвечают за привлечение заказчиков, а именно отдельные сотрудники (таблица 1).

    При отсутствии такого сотрудника коммерческому директору, если он не хочет единолично отвечать за всех должников, придется выявить наиболее способного к подобным действиям сотрудника и делегировать ему полномочия по получению долгов. Есть другой вариант: долгами до определенной суммы должны заниматься сами менеджеры, которые ведут клиентов, а если предельная сумма долга превышает рубеж — в игру вступает другой, более квалифицированный сотрудник. Далее — при необходимости — юрист.

    На трудные переговоры к должнику лучше посылать представителя, который не будет изображать из себя рубаху-парня. Одет он должен быть строго и солидно, однако не слишком хорошо и не вызывающе, чтобы не вызвать раздражения и зависти. Он должен быть вежлив, уметь внимательно слушать, чувствовать психологическое состояние собеседника и иметь навыки управления им. Это важное правило этикета деловых переговоров.

    Таблица 1. Кому ехать на переговоры

    Сотрудник

    Достоинства

    Недостатки

    Менеджер по продажам, который ведет клиента

    Доход менеджера зависит от оплаты счетов клиентами. Поэтому он больше всех заинтересован в погашении долга. Он наиболее тесно общается с должником и может периодически напоминать об ожидающих оплаты счетах.

    Чем больше времени менеджер посвятит выбиванию долга, тем меньше его останется на привлечение новых клиентов. Нередко между клиентом и менеджером складываются тесные отношения, которые способствуют продажам. Выбивание долга может их разрушить, соответственно, повлияет на будущие сделки (если вы настроены сохранить должника как клиента).

    Кредитный менеджер

    Может полностью принять на себя работу с дебиторской задолженностью, освободив других сотрудников.

    Не может использовать преимущества личных связей в компании должника. Менеджеры, освобожденные от необходимости собирать долги со своих клиентов, вообще перестают контролировать оплату счетов.

    Коммерческий директор

    В глазах должника вовлечение одного из руководителей компании в качестве тяжелой артиллерии в дело о неплатежах повышает статус вопроса, а для вас становится шансом на его оперативное решение.

    Риск стать не вхожим в кабинеты клиентов крупных и важных, но периодически задерживающих платежи. Опасность снизить общую эффективность работы коммерческого отдела изза потери его руководителем времени на контроль дебиторской задолженности и отвлечение внимания от других, не менее важных задач (планирование, стратегия, управление персоналом).

    Юрист

    Чаще всего воспринимается должником как фигура нейтральная. Имеет возможность предложить и сразу же зафиксировать документально любые договоренности о погашении долга, будь то перенос сроков, гарантийное письмо или погашение долга товаром по бартеру.

    Не может использовать преимущества личных связей в компании должника. Не имеет навыков, а часто и полномочий для предложений по дисконту задолженности, альтернативным механизмам компенсации долга.

    Источник: «КД», по данным автора

    Шаг 2. Выбрать правильное место встречи

    Встреча в офисе вашей компании — самый маловероятный сценарий, особенно после того, как должник не платил по счетам, несмотря на неоднократные напоминания звонками и письмами. Хотя если должник готов приехать сам, это может быть неплохим признаком: вероятно, он намерен объяснить задержку платежа, согласовать срок оплаты и извиниться.

    Кроме того, представителю вашей стороны проведение переговоров у вас в офисе сэкономит много времени. Поездка к должнику может повлечь значительные расходы (особенно если он находится в другом регионе и даже государстве), зато произведет сильное психологическое воздействие и покажет, что вы настроены очень решительно. Особенно сильным будет такой эффект, если вы не предупредите должника о своем визите: он поймет, что уязвим даже на своей собственной территории.

    С практической точки зрения в качестве нейтральной территории лучше выбрать офис третьего лица, например адвоката: при достижении компромисса сторонам будет легко составить необходимые документы. Однако должник вряд ли сочтет офис вашего юриста нейтральной территорией. Тогда предложите встретиться в кафе, где должник наверняка поведет себя более открыто, доброжелательно. Тем самым вы зададите беседе неформальный тон, избавите ее от окраски неприятного для обоих разговора, но продемонстрируете готовность к спокойному диалогу.

    Шаг 3. Решить, как работать с мотивами неоплаты

    Психология должника (а мы же понимаем, что вернуть долг должна не абстрактная компания, а конкретный Иван Иванович, который отдаст распоряжение оплатить счет) такова, что он считает себя обязанным недолго, только первое время. И человеческая натура быстро подсказывает тысячу причин для задержки платежа.

    Редко кто осознает, что отказывается платить специально, каждый придумывает себе свою отговорку. Думаю, вам нередко приходится слышать от недобросовестного контрагента, что он ждет платеж от заказчика и, как только деньги появятся на его банковском счете, незамедлительно погасит долг перед вашей компанией. То есть человек нашел отговорку, что его долг связан исключительно с определенным платежом, и совесть у него чиста (рисунок).

    Часто при телефонном разговоре в голосе должника можно услышать раздражение: «Подождать, что ли, не можете? Звоните каждый день…» Так люди, нашедшие себе оправдание, начинают воспринимать кредитора не как добросовестного партнера, предоставившего кредит или отсрочку, а как обузу. И в психологии человека происходит сдвиг: он уже считает, что не чужое возвращает, а свое отдает.

    В целом независимо от того, чем руководствуется предприниматель при принятии решения о возврате долга, вы должны учитывать такие свойства человеческой натуры, как жадность (нежелание расставаться с деньгами, желание заработать на чужих деньгах и перекредитоваться за чужой счет), страх (стать банкротом, быть обвиненным в мошенничестве, потерять квартиру, понести иные негативные последствия) и амбиции (желание показать свое превосходство или, наоборот, не показать своих слабостей, не быть опороченным в своем кругу и т. д.).

    "Залог эффективных переговоров с должником — найти слабое место конкретного человека и продемонстрировать готовность подтвердить его худшие ожидания".

    При каждом новом напоминании о долге (звонок, письмо и т. д.) ваш неплательщик, сознательно или неосознанно, будет руководствоваться именно этими мотивами, близкими каждому человеку.

    Поэтому суть трудных переговоров с должником сводится к двум основным вещам: найти слабое место конкретного человека и понять, что определяет его поступки, а после продемонстрировать готовность подтвердить его худшие ожидания.

    Например, большая часть бизнесменов знают, как «закрывают по экономике», то есть возбуждают заказные уголовные дела, которые не имеют реальных судебных перспектив, но по которым может быть избрана мера пресечения в виде заключения под стражу. В этом случае заявление о преступлении в отношении должника, подписанное, но не поданное в правоохранительные органы, может стать решающим доводом.

    Существуют должники, которые не платят не из каких-то принципиальных соображений, просто у них имеются более актуальные статьи расходов. Это могут быть траты как делового, так и личного характера (поездка с супругой за границу, покупка нового автомобиля, приобретение жилья и т. д.). Можно предупредить неплательщика, что поездка за границу для него невозможна, так как поданное вами заявление уже работает и выезд за пределы родины для него закрыт. И если это случай как раз вашего клиента и он собирался потратить деньги на отдых, он задумается: стоит ли покупать путевку, если на таможне его не выпустят (таблица 2)?

    Таблица 2. Воздействие на ценности должника согласно теории мотивации Абрахама Маслоу

    Уважение, статус

    Помогите заказчику сохранить репутацию. Не уличайте его во лжи. — Вы обещали оплатить счет. Очевидно, вы это сделали, но мы еще не получили деньги, возможно, какая-то проблема у банка. Если вас не затруднит, продублируйте, пожалуйста, платежное поручение…

    Социальные потребности, соблюдение этических норм

    Предупредите, что вынуждены будете исключить должника из списка благонадежных и что, возможно, вам придется сообщить о вероятных проблемах компании ее партнерам и клиентам. — Мы общаемся с некоторыми вашими поставщиками и клиентами. И они подтверждают вашу хорошую репутацию. Нам бы не хотелось огорчать их сообщением о проблемах, с которыми мы столкнулись.

    Безопасность

    Сообщите, что из-за неоплаты счетов у должника могут появиться проблемы в бизнесе. — Если ситуация не изменится, мы будем вынуждены обратиться в суд с просьбой заблокировать ваш счет для обеспечения гарантий платежа по нашим счетам.

    Жизненно необходимый минимум

    Уведомите, что в результате ваших действий компания-должник может прекратить существование, а руководители могут быть лишены свободы. — К сожалению, мы вынуждены инициировать процедуру банкротства по отношению к вашей компании, а наши юристы настаивают на необходимости уголовного преследования руководителей компаний-должников.

    Источник: «КД», по данным коллекторского агентства АКМ

    Инструменты компромисса

    Все досудебные мероприятия приводят к потере денег, поэтому поиск компромисса заключается в том, чтобы правильно рассчитать, что в данный момент нанесет наименьший вред развитию компании. Это важно сформулировать в рамках этикета деловых переговоров.

    Следует помнить, что в термин «долг» при просрочке вкладывается сразу несколько понятий. Это не только непосредственная сумма задолженности, но и неустойка за просрочку, которая может достигать суммы долга и превышать ее. В некоторых случаях к этому прибавляются убытки, которые также ложатся на плечи должника. Очень редко должник оплачивает и тело долга, и штрафные санкции. Чаще всего стороны приходят к компромиссному решению, в основе которого лежит отказ дебитора от части требований.

    Дисконт и рассрочка

    Конец неприятному разговору может положить принятие компромиссного решения. Одним из них может стать ваш отказ от претензий в отношении штрафов за просрочку платежа. И уже во вторую очередь можно говорить о дисконте в отношении самого тела долга, размер которого нет смысла обсуждать в неконкретных ситуациях, так как разные виды бизнеса живут в условиях различного уровня прибыли.

    Если предложенный должником процент дисконта больше, чем в состоянии вынести ваша экономика, не торопитесь соглашаться с таким невыгодным для вас предложением. Вам может больше подойти рассрочка платежа. Из практики, при согласии должника на подобное решение большая часть долга может быть закрыта за три-шесть месяцев.

    Компенсация товаром

    Распространенный способ достижения компромисса — замена долга обязательством выполнить определенную работу или поставить товары. Или предоставить вам продукцию собственного производства вместе с клиентской базой. При этом стоимость товара может быть повышена на небольшой процент, который будет отчисляться в счет погашения долга с каждой партии проданных товаров.

    Если же для вашего бизнеса перечисленные решения не подходят и вам надо получить свои средства сразу и в полном объеме, можно дожать должника. Предложите ему продать что-то из его бизнеса: недвижимость, автотранспорт, технику, что-то из оборудования; он может поменять офис на более скромный или иным образом сократить издержки. Всегда остается вариант кредита.

    Причем если бизнес должника не представляет никакого интереса, то кредит можно получить в качестве заемщика — физического лица. Вопрос в том, насколько приоритетной станет проблема погашения задолженности.

    Рисунок. Психотипы должников

    Тип должника

    Причина возникновения долга

    Методы на переговорах

    Финансофобы Высокие шансы на возврат долга после переговоров

    Не умеют управлять своими финансовыми потоками, хаотичны в платежах, избегают расчетов и планирования.

    Проявить внимание к проблемам должника, посочувствовать. Но, убедившись в финансовой состоятельности, согласовать точный срок погашения долга. Предупредить о возможном размере штрафных санкций. Исключить возможность беспроцентных кредитов для этой компании на будущее.

    Наивные Высокие шансы на возврат долга после переговоров

    Не отдают себе отчет в последствиях заключаемой сделки, в значимости возникших обязательств.

    Расточители Высокие шансы на возврат долга после переговоров

    Живут одним днем, осознанно не накапливая ничего, растрачивая все доходы (которые могут быть при этом весьма высокими).

    Жестко настоять на необходимости оплаты счета. Представить штрафы за просрочку платежа как финансовую услугу. Платную услугу. Исключить возможность беспроцентных кредитов для этой компании на будущее.

    Рационалисты Высокие шансы на возврат долга после переговоров

    Оплачивают счета согласно собственным приоритетам, справедливо полагая, что кредитоваться за счет задержки оплаты контрагентам выгоднее, чем привлекать чужие деньги под проценты.

    Обедневшие Средние шансы на возврат долга

    Оказались в стесненных обстоятельствам из-за неудачи, форс-мажора.

    Получить как можно более достоверную информацию о финансовых перспективах должника. Возможно, предложить вариант дисконта при срочной оплате, погашения долга бартером (товар, который вы сможете реализовать или использовать самостоятельно).

    Мошенники Низкие шансы на возврат долга

    Изначально не собирались отдавать долг.

    Усыпить бдительность должника, дав понять, что предоставляете ему дополнительное время на размышление. Получить как можно более достоверную информацию об активах должника для передачи дела в суд и применения обеспечительных мер (арест счета, имущества).

    Источник: «КД», по данным коллекторского агентства АКМ

    Информация об авторе и компании

    Александр Орлов — дипломированный специалист в области юриспруденции, психологии и организации систем безопасности. С 2005 года — один из руководителей МКА «Град», специализация — корпоративные конфликты. Член Ассоциации юристов России, преподаватель Русской школы управления. Автор книг «Война за доли рынка: Конкурентные бои без правил», «Организация бизнеса: Грамотное построение своего дела» и ряда других.

    «Град» — московская коллегия адвокатов, основана в 2005 году. Официальный сайт —www.mkagrad.ru

    Понравилась статья? Сохраните в соцсетях – пригодится!

    www.kom-dir.ru

    Проведение трудных переговоров

    Руководителям проектов часто приходится проводить трудные переговоры, чтобы добиться успеха в проекте. Эти встречи проходят с прямыми подчиненными из проектной группы, а также с иными заинтересованными лицами, не подчиняющимися напрямую руководителю проекта, но крайне важными для успеха проекта. Как часто мы эффективно планируем такие встречи –  не только данные и информацию, но и способ управления встречей и присутствующими на ней людьми?

    Есть ряд способов улучшения метода проведения трудных переговоров, чтобы повысить их эффективность, улучшив личную и групповую производительность и деловые отношения.

    Основы проведения трудных переговоров:•    Подготовка•    Осознание своего эмоционального состояния и предположений•    Знание вашей цели на встрече•    Понимание цели других сторон на встрече•    Четкость•    Взаимопонимание•    Контакт•    Сочувствие•    Слушание•    Достоверность

    Суть готовности к встрече заключается не только в данных и фактах; она также заключается в понимании других людей на встрече. Знаем ли мы их предпочтительный способ обмена информацией – лично, по телефону, по электронной почте, -  чтобы мы могли создать канал двусторонней связи, действующий до и после встречи? Важно знать предпочтения других людей в обмене информацией, и надо уметь изменять свой собственный стиль при одновременном сохранении своей достоверности.

    Осознавайте ваше эмоциональное состояние и любые имеющиеся у вас предположения о человеке, с которым вы встречаетесь, или о ситуации. Ваше состояние и предположения проникнут во встречу, если вы не осознаете и не контролируете их. Их просачивание может происходить через слова или жестикуляцию, поэтому самоанализ до и во время встречи имеет решающее значение для успешного проведения встречи.

    Обладание общей повесткой дня для обеих сторон на встрече крайне важно, чтобы вы и они знали цели встречи. Как вы узнаете, что добились вашей цели встречи, по каким параметрам вы будете это оценивать?

    Взаимопонимание между участниками встречи не строится только путем разговора о футболе или погоде и т.д. Оно строится, потому что вы интересуетесь другой стороной, задавая вопросы, вникая и, важнее всего, слушая, чтобы вы могли отвечать с помощью подходящих фактов и вопросов по существу, демонстрируя ваш контакт.

    Сочувствие является важной частью взаимопонимания и построения отношений: влезание в шкуру другой стороны и признание имеющихся у нее проблем и образа влияния проблем на нее сформирует вашу убедительность и доверие.

    Проектные организации имеют системы, процедуры и методики, которые нужно соблюдать, чтобы проект дошел до следующих ворот или контрольной точки. Иногда эти процессы опережают необходимость уметь эффективно общаться с людьми в организации, что после может привести к трудным переговорам.

    Умение проводить трудные переговоры приносит пользу организации, так как люди взаимодействуют друг с другом гораздо более эффективно. Повышается производительность, уменьшается противоборство и улучшается сотрудничество.

    Люди могут сосредоточиться на проблемах, а не на защите своей позиции или самих себя.

    < Предыдущая Следующая >
     

    Newer news items:

    Older news items:

    www.pmtoday.ru