Как правильно разговаривать с клиентами по телефону? Правила общения с клиентами по телефону

Как правильно разговаривать с клиентами по телефону?

В данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными и эффективными.

Начало разговора с клиентом: налаживаем контакт

Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.
Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.
Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.

Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.
Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию. Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.

Фиксируем договоренности

После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента, зафиксируйте основные детали на бумаге.
Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного. Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом. Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа. Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо. Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.

Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст. В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли. Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».

Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы. Убедитесь, что клиент все успел понять.
После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.

Все договорённости, которые были достигнуты в устной беседе, обязательно фиксируйте по электронной почте. Это очень важно, потому что часто возникают ситуации, когда через неделю после разговора заказчик что-то забывает, путает и говорит: «Я этого не говорил». Если же Вы отправите клиенту письмо, и получите от него подтверждение, что это действительно то, что ему нужно, то таких ситуаций не возникнет.

Как правильно завершать разговор с клиентом?

Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно. Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу. Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».

Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите. Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения. Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.

Особенности разговора по Скайпу

При разговоре по Скайпу собеседник может Вас видеть. Поэтому важно обратить внимание на внешний вид и фон, который транслируется собеседнику. Постарайтесь, чтобы за Вашей спиной во время разговора не ходили другие люди, не было отвлекающих клиента моментов, в кадр не попали какие-либо ненужные предметы.

Важно выглядеть по-деловому, быть собранным, улыбаться во время разговора (если это уместно). Посмотрите на себя в зеркало до звонка, поправьте прическу, одежду.

Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?

Если клиент позвонил в неподходящее время, вежливо объясните, что Вы не можете сейчас говорить по такой-то причине и предложите перезвонить. Спросите, когда клиенту будет удобно принять Ваш звонок, и позвоните заказчику именно в это время.

Иногда клиенты звонят со срочным вопросом. В этом случае по возможности выслушайте клиента, попросите его кратко сформулировать суть проблемы и обещайте оперативно ее решить. Естественно, что свое общение нужно выполнить и приступить к решению проблемы так быстро, как это возможно.

Резюме

Выше перечислены основные правила общения с заказчиками по телефону и Скайпу. Часто после телефонного общения требуется подготовить коммерческое предложение. Как это правильно сделать, можно прочитать в нашем мастер-классе по написанию коммерческого предложения за три шага.

Полезные статьи по теме:

Общение с клиентами по телефону

Из этой статьи вы узнаете:

Для каких целей служит общение с клиентами по телефону
Как выглядит классический алгоритм общения с клиентом по телефону
Каковы правила общения по телефону с клиентами
Как должны выглядеть скрипты общения с клиентами по телефону
Как вести себя, если клиент позвонил не вовремя

В наш век высоких технологий телефон остается практически главным средством коммуникации. Большинство важных вопросов и серьезных тем обсуждаются именно с его помощью. Это средство общения зачастую играет ключевую роль в продажах товаров и услуг: в ходе телефонных переговоров заключаются сделки, компании приобретают или теряют клиентов. Поэтому знание хотя бы базовых правил телефонного этикета необходимо всем, но в особенности тем, для кого беседы являются частью работы. Наша статья призвана дать читателю представление о том, каким бывает общение с клиентами по телефону и как сделать его максимально эффективным для бизнеса.

Для каких целей служит общение с клиентами по телефону

Сутью деловых отношений в наше время практически всегда является купля-продажа. Речь идет не только о реализации товаров, но и об оказании услуг за деньги, передаче авторских прав и т. д. Таким образом, все общество состоит из продавцов и покупателей, которые постоянно взаимодействуют, заключают между собой коммерческие сделки.

Успешность этих соглашений и уровень дохода фирм во многом определяются тем, насколько правильно было выстроено общение с потенциальным потребителем, удалось ли сторонам вступить в контакт и достичь взаимовыгодной договоренности. Конечно, успех торговли зависит не только от навыков менеджеров, но и, в первую очередь, от качества предлагаемого продукта или услуги.

Однако грамотная коммуникация остается мощным инструментом продажи, который даже способен скомпенсировать некоторые недостатки товара. Если клиент остался доволен, он придет к вам снова и снова. И, наоборот, если потребитель столкнулся с плохим сервисом и хамским отношением, он постарается впредь не иметь никаких дел с магазином, а нужный продукт будет искать в других местах.

Поэтому высокая востребованность менеджеров по продажам на рынке труда и их большие зарплаты неудивительны. Рынок переполнен различными товарами и услугами, которые надо реализовывать; конкуренцией охвачен каждый его сегмент, разворачиваются настоящие сражения за потребителя. Предприятия участвуют в этой борьбе не только посредством повышения качества продукции и расширения ассортимента, но и с помощью маркетинговых методов. Продажи по телефону играют значительную роль в продвижении и сбыте товаров.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Тем, кто собирается работать менеджером, необходимо усвоить основные правила и стандарты общения с клиентами по телефону. При таких переговорах собеседники не видят друг друга, и из инструментов воздействия остается только вербальная коммуникация. Менеджеру требуется много усилий, такта и эмпатии, чтобы убедить возможного потребителя воспользоваться услугами фирмы или что-то купить у нее. Даже уговорить человека не бросать трубку в первые же секунды беседы – уже непростая задача.

От того, насколько качественно сотрудник ведет общение с клиентами, в том числе и по телефону, зависят не только его профессиональная репутация, но и имидж компании. Владение этикетом и техникой переговоров обеспечивают фирме высокие продажи и доброе имя.

Классический алгоритм общения с клиентом по телефону

Этап переговоров	Что нужно сделать
Приветствие	Произнести приветственную фразу («Здравствуйте!», «Доброе утро!» и т. д.) и имя собеседника
Представление	Назвать свои имя и фамилию, наименование компании
Уточняющие вопросы, презентация товара	Спросить, пользуется ли потенциальный клиент услугами вашей фирмы. Сказать, что у вас для него есть новое предложение (на которое у постоянных покупателей действует 50%-ная скидка), перечислить выгоды, которые он получит. Тут нужно учитывать статус и потребности клиента: к примеру, обычного сотрудника привлекут ускорение и оптимизация труда, а руководителя – уменьшение затрат и повышение доходности производства
Работа с возражениями	Получив отказ, выясняем его причины. Обычно их около трех, и все эти проблемы нужно проработать
Подведение итогов, прощание	Поблагодарить за потраченное на общение время, выразить надежду на сотрудничество. Попрощаться и договориться о дальнейших действиях (например, «Завтра в 12:00 наш сотрудник будет в вашем офисе. До встречи!»)

Виды общения с клиентами по телефону: теплые, холодные и горячие звонки

Теплыми в продажах называются исходящие звонки потребителям, которые уже знают вашу компанию (из рекламы или промомероприятий, после общения с вами или другими сотрудниками, через приобретение товара). Этих людей уже в той или иной степени интересует ваш продукт либо услуга.

Теплые звонки – это разновидность общения по телефону, нацеленная на поддержание контакта и интереса. Их цель – напомнить клиенту о вашей фирме и прошлом опыте сотрудничества, мягко убедить совершить новую покупку. Хорошим примером подобного звонка является общение по телефону представителя дилерского центра и потребителя, который приобрел там машину: перед началом холодов владельцу транспортного средства предлагают комплект зимних шин со скидкой.

Холодные звонки адресуют потенциальным клиентам, которые пока не знакомы с компанией и ее продукцией. Они всегда неожиданны для потребителя. Их цель – познакомить людей с фирмой и ее актуальными предложениями, вызвать интерес.

Горячие звонки – это общение по телефону с мотивированным на заключение сделки клиентом, который уже каким-то образом взаимодействовал с компанией (оставлял заявку через сайт, договаривался о встрече и т. д.). Такой звонок совершают для напоминания о встрече или оформления купли-продажи.

Читайте также: Как правильно делать холодные звонки: теория и практика

30 правил общения по телефону с клиентами

Подготовьтесь к общению с клиентом по телефону: выпишите все вопросы, которые нужно задать, и основное сообщение (с точными формулировками).
Во время разговора держите поблизости скрипт, содержащий готовые фразы и обороты речи, аргументы, общий алгоритм беседы. Так поступают даже опытные менеджеры, работающие в солидных организациях.
Все нужные документы – прайс-лист, карточка клиента из базы со всеми данными о нем и историей переговоров – тоже должны быть под рукой во время общения.
Не надо извиняться перед потребителем за то, что отняли его время, ни на личных встречах, ни при разговоре по телефону. Даже если вы достоверно знаете, что оторвали собеседника от важного дела, все равно не надо просить прощения за это.

Избегайте при общении по телефону формулировок типа «Потревожу вас…», «Придется побеспокоить вас…». Подобными фразами вы портите отношение к себе и общее впечатление от звонка.
Поинтересуйтесь сразу же, имеется ли сейчас у клиента время на общение с вами. У всех есть какие-то планы, дела и мероприятия в течение дня, и очень велика вероятность, что вы помешали человеку своим звонком, отвлекли его от текущего занятия.
Старайтесь как можно скорее перейти к сути разговора.
Во время общения с клиентом по телефону не занимайтесь посторонними делами (не курите, не ешьте, не пейте, не разговаривайте с коллегами). Собеседнику, даже телефонному, все это очень заметно.
Говорите с той же скоростью, что и клиент. Люди, которые медленно разговаривают, думают тоже медленно (потому что старательно подбирают формулировки и каждую реплику, осмысливают услышанное). Старайтесь соответствовать темпу общения, комфортному для собеседника. Но это не должно быть слишком заметно, чтобы не превратиться в пародию.
Принимая звонок по телефону от незнакомого клиента, попросите его представиться. После того как он назвал себя, именно так к нему и обращайтесь: если он сообщил только имя, то по имени, если назвал имя и отчество, то по имени и отчеству, ничего не сокращая и не меняя. Не забудьте сказать: «Рад знакомству с вами», – подобные вежливые формулы украшают общение и формируют положительный имидж говорящего.

Сразу настраивайте собеседника на позитивный лад. Кроме вышеприведенной фразы, используйте также формулировки: «Рад слышать вас», «Рад оказать вам помощь в решении вашей проблемы». Манера речи при общении с клиентом по телефону должна быть энергичной и уверенной, чтобы настроить его на конструктивное взаимодействие.
Не переходите на «ты», даже если сам клиент обращается к вам таким образом. Только если он прямо скажет, что подобное общение для него более комфортно, и попросит об этом, можно так сделать. В противном случае вас могут посчитать хамом, нарушающим нормы этикета: большинство людей очень болезненно воспринимают ситуации, когда малознакомые собеседники обращаются к ним таким образом.
Постарайтесь узнать, откуда клиент узнал о вашей фирме, если он новый и ранее никто из компании с ним не общался. Эти сведения пригодятся для оценки эффективности разных рекламных каналов, по которым вас находят заказчики. Источником информации могут быть, например, личные рекомендации или контактные данные на бирже фрилансеров.
Стремитесь к чистой, правильной и грамотной речи при общении с клиентом. Избегайте слов-паразитов, просторечий, обсценной лексики.
При общении по телефону отвечайте утвердительно и уверенно, даже если собеседник задает каверзные вопросы.
Во время разговора улыбайтесь. Клиент не видит вас, но слышит ваши интонации, которые, благодаря улыбке, становятся бодрыми и позитивными. При переписке в чате, в ICQ, в Skype можно умеренно использовать стандартные смайлики наподобие «)», а если потребитель охотно ставит графические смайлы, можно добавлять в диалог и их тоже.
Будучи менеджером, постоянно повышайте свой профессиональный уровень. Чем квалифицированнее специалист, тем более грамотно и качественно он ведет общение с клиентами по телефону и представляет компанию.
Если у вас нет того продукта, который нужен заказчику, обязательно предложите другие варианты и решения.
Придерживайтесь режима «менеджер – клиент» (но не «клиент – менеджер»).
Договариваясь по телефону о том, что с потребителем свяжется представитель компании или магазина, ясно обозначьте время, когда это будет сделано.
Если вы не можете выполнить свою часть договоренности или у вас что-то изменилось, обязательно перезвоните клиенту.
Попутно предлагайте собеседнику поучаствовать в промоакциях, которые у вас проходят в данный момент (например, в раздаче пробников или каталогов), или приобрести какой-нибудь мелкий недорогой товар.
Стимулируйте клиента к покупке. В конце общения по телефону задайте вопрос типа «На какое число будем оформлять доставку?», «Какой товар вы решили приобрести?».
Нужно обязательно информировать потребителя об акциях и скидках, если они касаются продукции, которая его интересует.
Не пытайтесь навязать клиенту залежавшийся и некачественный товар. Стройте общение по телефону так, как консультировали бы самого себя по поводу тех или иных изделий.
Сообщая итоговую сумму заказа, обязательно назовите скидку, которую получает заказчик.
Формулировки типа «Этот экземпляр – последний на складе» являются неудачным приемом для того, чтобы убедить потребителя что-то купить у вас. Ищите другие способы.
При необходимости пользуйтесь функцией удержания («hold») в ходе общения с клиентом по телефону. Она имеется практически в любом аппарате (хотя называться может по-разному): при нажатии собеседник «подвешивается» на линии, и соединение не прерывается.
Не пытайтесь перебить или поторопить заказчика, который долго говорит. Дайте собеседнику закончить. Некоторым людям нужно проговорить мысль, чтобы принять решение. Планируя общение с клиентом по телефону, всегда оставляйте запас времени, если оно у вас ограничено. Например, собираясь уделить переговорам полчаса, не предполагайте каких-то других действий (встреч, срочных поездок) на ближайший час.
В конце сеанса телефонного общения вежливо и доброжелательно попрощайтесь с заказчиком. Вы будете удивлены, но многие люди не считают нужным прощаться и просто бросают трубку, когда считают беседу оконченной.

Читайте также: Установление контакта с покупателем лично и по телефону

Что такое скрипты общения с клиентами по телефону (пример)

Скриптами в продажах называются некие шаблоны, готовые сценарии общения с потенциальными клиентами по телефону.

Любой звонок вероятному заказчику, осуществляемый в соответствии со скриптом, преследует две цели. Первая и наиболее важная – получить личную информацию о возможном потребителе (ее нужно будет аккуратно внести в базу данных). Вторая – сделать потенциального клиента реальным, то есть продать ему свой продукт.

Скрипт общения с клиентом по телефону – это схема разговора, строящаяся на алгоритмах поведения обоих собеседников.

Составление таких шаблонов по плечу только опытным менеджерам, знакомым с различными вариантами действий потребителя и способным предугадать, какой из них выберет тот или иной клиент. Действенный, рабочий скрипт для звонков по телефону можно получить несколькими способами:

Составить самостоятельно на основе опыта. Это самый сложный вариант. Действуя методом проб и ошибок, вы можете выработать уникальные сценарии общения с заказчиками, учитывающие специфику вашего бизнеса и целевой аудитории, но путь к готовому скрипту будет тернист и чреват денежными потерями. Если у вас уже накоплен большой практический опыт разговоров с потенциальными потребителями, то на его основе можно подготовить не только скрипт, но и целый регламент беседы с клиентами по телефону (хотя это уже тема отдельной статьи).
Составить самостоятельно, руководствуясь справочниками. Это несколько проще, чем опираться только на личный опыт. В источниках вы можете почерпнуть теоретические знания, касающиеся технологии продаж и правильного общения с клиентами по телефону, найти полезные советы.
Приобрести у специалиста. Главное – отыскать того, кто не только обладает большим опытом успешного сбыта, но и имеет положительные рекомендации, подтверждающие качество его работы. Есть риск, что вам продадут какой-нибудь скачанный из Интернета шаблон переговоров, никак не соотносящийся с потребностями вашего бизнеса.
Скачать в Интернете. Можно пойти самым простым путем и найти такой шаблон самостоятельно. Если не следовать слепо каждому имеющемуся в Сети скрипту, а понять их суть и творчески адаптировать к своим условиям работы, то можно получить вполне эффективный алгоритм общения с клиентами по телефону.

Общение с клиентами по телефону: примеры работы с возражениями

Пример 1. Возражение: «Я не нуждаюсь в этом товаре».

Ответ вроде: «Этот товар поможет вам решить проблему с…» не сработает. Лучше предложить клиенту аналогичный продукт и перечислить все его преимущества.

Пример 2. Возражение: «У меня нет времени на общение» (после того как клиент понял, кто и зачем ему звонит по телефону).

Оптимальным ответом будет: «Это ненадолго, всего на 10 минут. Я могу перезвонить вам. Когда лучше это сделать?».

Пример 3. Возражение: «Мы уже работаем с другим поставщиком и не собираемся ничего менять».

Рекомендуемый ответ: «Мы не пытаемся заменить вашего контрагента, но предлагаем дополнить его, чтобы всем было удобно, и вы бы не сталкивались с такими проблемами, как… (перечислить проблемы)».

Пример 4. Возражение: «Это очень дорого».

Пример удачного ответа на подобную реплику клиента: «Так казалось многим нашим заказчикам, но они изменили свое мнение, попробовав наш продукт. Я могу предложить вам 20%-ную скидку на первую покупку, чтобы вы тоже смогли убедиться в высоком качестве товара».

Читайте также: Как улучшить продажи: самые эффективные советы и методики

Правило общения по телефону с клиентом, позвонившим не вовремя

Нередки случаи, когда клиент звонит в неурочное время, и вы не готовы к общению с ним. Многие менеджеры задаются вопросом, как же поступать в такой ситуации.

Со всей возможной вежливостью объясните потребителю, что в данный момент у вас нет возможности поговорить, назовите причину и предложите созвониться позже (для этого уточните, когда собеседнику будет удобно принять звонок от вас, и наберите его в назначенное время).

Случается, что у клиента возник какой-то срочный вопрос. Постарайтесь выслушать его, попросите кратко обрисовать суть проблемы и пообещайте, что в ближайшее время займетесь ее решением. Разумеется, это обязательство тоже нужно выполнить и помочь потребителю как можно более оперативно.

Вот и подошла к концу наша статья о том, как правильно общаться с клиентами по телефону. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.

Помните, что при возникновении любых вопросов, сомнений или даже возражений вы имеете возможность написать нам на почту [email protected] или воспользоваться формой обратной связи на официальном сайте. Опытный бизнес-тренер Евгений Котов, основатель тренинговой компании «Practicum Group», с удовольствием ответит на них, а возможно и подискутирует с вами, ведь в споре рождается истина.

До новых встреч!

practicum-group.com

Общение по телефону с клиентами

Общение по телефону в век прогрессивного развития инновационных технологий занимает практически лидирующую позицию в используемых средствах коммуникативного взаимодействия. Множество серьезных задач или спорных вопросов разрешается именно посредством телефонного взаимодействия. С помощью общения по телефону можно заключить выгоднейшее деловое соглашение или навсегда лишиться серьезного клиента. Вот почему довольно важным сегодня считается приобретение знаний хотя бы азов телефонного этикета.

Правильному ведению общения посредством телефонии нужно научиться. Ведь у беседующего нет возможности видеть говорящего, а, следовательно, возможности лицезреть действия оппонента тоже не имеется. Вследствие чего требуется вкладывать значительно больше труда, дабы уговорить потенциального клиента либо в чем-то убедить, чтобы еще на первой секунде разговора ему не захотелось кинуть трубку, или изучить этикет общения по телефону. От умений вести разговор и манеры коммуникативного взаимодействия при помощи телефонии сегодня зачастую зависит «доброе имя» не только исключительно «переговорщика», но и в целом репутация организации. Знание и практика телефонного этикета формируют завидный имидж организации в мире бизнеса, и гарантирует успех ее предприятий.

Деловое общение по телефону

Решение всевозможных задач и проблемных вопросов производственного характера, установление деловых контактов, заключение сделок, обсуждение договоров или условий компании называется деловым общением. Деловые коммуникации, в принципе, сами по себе специфичны, поэтому и деловое коммуникативное взаимодействие по телефону является весьма сложным и многоаспектным действием, от которого, нередко, зависит имидж и репутация всей компании. Поэтому к деловому общению по телефону нужно готовиться.

Общаясь по телефону с потенциальными клиентами, необходимо отчетливо понимать и учитывать преследуемые человеком желания и цели компании. Если необходимость проведения телефонной деловой беседы известна заранее, то необходимо набросать небольшой план разговора, продумать все возможные вариации его течения и пути решения гипотетических проблем. В соответствии с деловым телефонным этикетом, время проведения беседы должно быть подходящим не только для представителя компании, но в первую черед, непосредственно для клиента. Нельзя допускать ситуаций, в которых собеседник должен отвлекать от более важных действий. Неправильный выбор времени проведения делового общения по телефону может стать существенной преградой в установлении нужного контакта.

Культура делового общения по телефону не предусматривает совмещения непосредственно коммуникации с другими занятиями. Поэтому, если предстоит деловой разговор, необходимо отложить все остальные дела. Излишне длительные разговоры считаются неприемлемыми.

Деловое общение по телефону не должно длиться более пяти минут. Кроме этого, в ходе проведения беседы по телефону следует забыть о мимике и жестах. Здесь они не помощники.Особенности общения по телефону заключаются в следовании ряду ниже представленных правил. Телефонная деловая коммуникация в большинстве случаев предполагает заблаговременную тщательную подготовку. Перед тем как отнимать у собеседника время необходимо четко представлять цель беседы, определить ее ключевые направления и продумать содержание.

Психологами давно установлен факт, что для людских особей нет ничего более приятного, чем звучание собственного имени. Поэтому при телефонном разговоре всегда нужно знать имена партнера по коммуникации либо вначале беседы поинтересоваться, как лучше к нему обращаться. Кроме этого необходимо помнить все даты, стоимость продукции, условия, скидки, акции и иную информацию производственной направленности. Как уже писалось выше, по времени деловая коммуникация не должна занимать более пяти минут, а лучше четырех. Кроме этого в ходе беседы следует заменить нейтральное приветствие более информативным. К примеру, можно начать диалог с представления компании и себя лично.Деловое общение по телефону вести следует ровно, избегая повышения голоса или эмоциональных всплесков. Нельзя перебивать говорящего. Также следует практиковать активное слушание, дабы собеседник знал, что ему сосредоточенно внимают.

Рекомендуется изучить и использовать в беседе методы работы с возражениями, если существует вероятность возникновения разногласий в ходе коммуникаций.

В телефонной беседе практически половина информации передается посредством тембра, интонации, тона голоса, используемых пауз.

После завершения беседы необходимо проанализировать стиль ее ведения и содержание. Следует определить, были ли допущены промахи в разговоре, разобраться во впечатлениях, оставшихся после беседы.

Этикет общения по телефону способствует экономии времени, улучшению качества разговоров и снижению процента неудачных переговоров с клиентами.

Правила общения по телефону

Телефонная коммуникация, равно как и прочие виды взаимодействий, характеризуется определенными приемами и правилами ведения беседы, знание которых может помочь. В случаях, когда по роду профессиональной деятельности телефон превращается в «правую руку» для работника, можно сделать из него союзника, благодаря изучению правил телефонного разговора.

Культура делового общения по телефону должна стать естественной манерой поведения. Основополагающей частью любой телефонной коммуникации является заблаговременная подготовка к ней. Поэтому разговор требуется продумать практически до фраз не только со стороны «переговорщика», но и проработать возможные возражения собеседника. Другими словами следует составить краткий скрипт предполагаемой беседы, который включает: план, общее содержание, удачные фразы и различные речевые модули. Такой скрипт должен лежать перед глазами в ходе коммуникации.

Если беседа предполагает ознакомление клиента с информацией о действующих скидках, об услугах, тарифах, условиях и пр., то следует обязательно держать под рукой все нужные документы. Так как собеседник может задавать вопросы и не получив ответа на один из них, у него может сложиться общее неблагоприятное мнение о компании. Кроме этого, под рукой также должна находиться карточка клиента, если такая имеется. В случае отсутствия такой карточки, следует ее завести.

После завершения общей части беседы необходимо подвести итог. Следует, используя паузы, отчетливо повторить ключевую информацию. Например, если работник сообщает клиенту о семинаре, который планирует проводить компания, то необходимо повторить тему, место проведения, время.

Правила общения по телефону должны стать естественной манерой беседующего. Завершать беседу следует на позитиве. Выстраивая беседу, необходимо понимать, что основное впечатление заключается в двух сигналах, которые получает мозг собеседника вначале беседы и по завершению. То есть целостность впечатлений определяет в узком смысле приветствие и последняя фраза. Поэтому их следует продумывать в зависимости от ощущений, планируемых вызвать у клиента.

Темп речи всегда зависит исключительно от оппонента. Если собеседник говорит излишне быстро, следует увеличить темп собственной речи, и наоборот. Подстраиваясь под клиента, переговорщик тем самым создает для него максимально комфортные условия, что клиент непременно оценит.

Общение с клиентом по телефону

Базисом коммуникативной культуры являются общепринятые нравственные предписания, выставляемые общению, которые неразрывно взаимосвязаны с признанием ценности и индивидуальности каждой личности.

Именно от первого общего впечатления будет зависеть исход беседы, а также приобретет ли гипотетический клиент услугу либо товар или нет. Эффективность деловых коммуникаций посредством телефонии, в первый черед, зависит от эмоционального настроя собеседника и его самочувствия в конкретный момент. Это всегда следует учитывать, ведя общение с клиентом по телефону.

Особенности общения по телефону с клиентом, когда он сам звонит в компанию. Зачастую клиенты самостоятельно звонят в компании в двух случаях: существует проблема или появилась необходимость в информации. И в том и в ином случае, чтобы не лишиться клиента следует постараться максимально удовлетворить его потребности. Итак, поднимая телефонную трубку, необходимо, в первый черед, поздороваться, назвать компанию и представиться. Делать это нужно ненавязчиво и отчетливо, дабы звонивший мог разобрать каждое слово. Следующим этапом будет выяснение, как можно обращаться к клиенту и в чем суть проблемного вопроса. На этом этапе следует внимательно выслушать собеседника, лучше в ходе разговора делать записи, чтобы ничего не упустить. В противном случае клиент может решить, что его не уважают, а к его вопросу относятся поверхностно.

После того, как собеседник обрисовал проблему, следует задать уточняющие вопросы. Так как нередко клиенты могут сами не отдавать отчет в том, что конкретно их интересует или в чем заключается проблема. Поэтому необходимо концентрировать беседу на результат (то есть, что в конечном итоге желает собеседник). Теперь, располагая всеми необходимыми сведениями, относящимися к запросам клиента, следует сделать ему выгодное предложение. Далее можно договориться о встрече, если она необходима. Завершающим этапом общения с клиентом по телефону является краткое резюме беседы. Другими словами следует внятно повторить все пункты соглашения с клиентом. Тут главное не сплоховать. Ведь это является основной информацией, вынесенной из диалога с клиентом.

psihomed.com

Правила общения с клиентами по телефону

Впечатление о компании складывается за первые несколько минут разговора с ее представителем. Более 95% таких разговоров происходит в телефонном режиме – личные встречи назначаются в исключительных случаях. Если менеджеру не удастся добиться расположения клиента или разговор оставит неприятное впечатление, второго шанса не будет – последний воспользуется услугами другой организации. Этикет телефонного общения включает много нюансов, главные из них Elgreloo.com рассмотрит в этой статье.

Этикет телефонных переговоров с клиентами

Менеджеры по продажам, секретари и остальные сотрудники компании, которые взаимодействуют с клиентами в телефонном режиме, обязаны владеть основными правилами и навыками общения. Они включают общие положения этикета деловой коммуникации и правила успешного маркетинга, ведь главная цель подобных переговоров – побудить клиента воспользоваться услугами именно вашей компании. Ниже мы рассмотрим две схемы построения разговора: когда клиент совершает звонок в компанию и когда вы сами звоните ему.

Ситуация№1. Клиент сам звонит в компанию

Если клиент совершает звонок в компанию, значит он заинтересован в приобретении предлагаемых ею товаров или у него возникли проблемы с их использованием. Во втором случае будьте готовы к тому, что разговор может проходить на повышенных тонах - вы должны изначально изменить его ход, смягчив клиента и не поддавшись на провокации с его стороны.

Телефонные переговоры следует вести по такой схеме:

Приветствие – обязательный пункт, с которого должен начинаться любой разговор;
Представьтесь клиенту – человек, к которому можно обращаться по имени, вызывает больше доверия, чем безымянный сотрудник компании. Также вы должны узнать, как можете обращаться к звонящему;
Выясните цель звонка – если клиент хочет купить что-то, приведите необходимую информацию о товаре или услуге, учитывая тот факт, что он, возможно, некомпетентен в вашей области;
Если клиент обращается с определенной проблемой, которую вы не можете решить самостоятельно, скажите ему, что вы уточните информацию и перезвоните ему в ближайшее время, узнав, будет ли удобно ему разговаривать.
Попрощайтесь – пожелайте хорошего дня или поблагодарите за звонок.

Если вы пообещали перезвонить, обязательно сделайте это в оговоренное время. Полезной будет запись разговоров – вы сможете прослушать перед повторным звонком ключевые моменты общения с клиентом и убедиться, что ничего не забыли.

Ситуация№2. Звонок совершает менеджер компании

Холодные звонки осуществлять сложнее, чем отвечать на входящие, ведь в первом случае клиент сам заинтересован в разговоре, а во втором вы отвлекаете его от дел. Алгоритм такого звонка следующий:

Подтвердите личность клиента – возможно, он не заполнял никакой заявки и не является даже потенциальным клиентом, а его номер попал в вашу базу ошибочно;
Узнайте, может ли абонент сейчас уделить вам несколько минут – если нет, уточните время, когда будет удобно вести разговор;
Представьтесь и изложите суть вашего предложения – попытайтесь сделать это кратко, не затрачивая много времени собеседника;
Договоритесь о встрече – если специфика работы предполагает личные встречи, лучше рассказать подробно о предлагаемой услуге с глазу на глаз. Если клиенту нужно подумать, пообещайте ему перезвонить в уговоренное время или спустя определенный временной промежуток, когда нет конкретной договоренности.
Проститесь – скажите несколько приятных слов на прощание, чтобы оставить хорошее впечатление после звонка.

К сожалению, не все менеджеры придерживаются правил телефонного общения. Малейшее проявление неуважения с их стороны может навсегда оттолкнуть клиента и нанести вред репутации компании. Чтобы не допустить подобного, elgreloo.com рекомендует воспользоваться услугой запись разговоров, предлагаемую проверенным провайдером Интернет телефонии freezvon.ru. Она подключается к виртуальному номеру, который также можно заказать на сайте данного поставщика связи и позволяет записывать все исходящие и входящие разговоры компании. С ее помощью вы сможете контролировать профессионализм ваших сотрудников, а им представится возможность поработать над допущенными во время разговора ошибками.

8 правил общения с клиентами по телефону

В большинстве случаев первый контакт клиента с туристской фирмой происходит по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен или же задает совершенно непредсказуемые вопросы, если не имеет опыта путешествий. Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону.

Правило 1.Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму является следствием телефонного разговора. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

Правило 2.Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, назовите фирму, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы показываете готовность к работе и установлению контакта.

Правило 3.Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка — знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что настроение передается по телефону.

Правило 4.Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий человек — дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. В тоже время необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса — только доброжелательный и приветливый.

Правило 5.Получите ответы на основные вопросы: 1) сколько человек отправляется в путешествие; 2) есть ли среди них дети и какого возраста; 3) когда должна состояться поездка и на какой срок; 4) что предпочтительнее — индивидуальная или rpyпповая поездка; 5) какой тип размещения и питания они бы хотели получить; 6) цель поездки и в связи с этим особенности npoграммы тура.

Правило 6.Обеспечивайте четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Необходимо знать имя и отчество клиента, номер контактного телефона. Заканчивая разговор, вы должны дать конкретные ответы на возникшие вопросы. Старайтесь завоевать доверие собеседника. Предлагайте четкое решение вопроса и будьте точны в своих объяснениях. В связи с этим необходимо иметь под рукой все материалы по осуществляемым продажам. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, подробностей тура и перевозок, чтобы клиент не мог заподозрить, что менеджер в чем-то неуверен. Именно данное правило является одним из важнейших для создании благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

Правило 7.Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, поприсите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора.

Правило 8.Используйте телефон для расширения контактов. В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или электронной почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок Принимая сообщение для коллеги, запишите имя того, кто звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

Приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также органзацией приема и работы с посетителями в офисе туристской фирмы. Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего:

■ нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;■ клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;■ нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;■ нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;■ не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;■ клиент не может мешать, он — цель работы. Это вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;■ работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента;■ не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;■ не следует показывать разочарования, если клиент не купил тур; вы должны быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Подбор персонала и правила работы с посетителями турфирмы Таможенные формальности

tourfaq.net

Общение по телефону с клиентами – этикет, особенности, правила

В век современных технологий каждый человек пробует свои силы в ведении бизнеса, который зачастую заключается в продажах товаров или услуг. Если все будут продавцами, то кто будет покупателем? Однако невозможно все продавать. Что-то продаете вы, что-то продают вам. Люди во все века взаимодействовали между собой, чтобы продавать свои услуги и получать чужие. Вот почему так важным становится навык общения по телефону с клиентами, прибегая к этикету, правилам и особенностям процесса.

Каждый человек что-то продает. Даже при устройстве на работу человек должен продать свои знания и навыки работодателю, чтобы получить желаемую должность. Однако когда речь идет непосредственно о продажах, то здесь нередко предполагается общение по телефону. Зачем ходить по офисам и домам, если можно работать на одном месте и просто прозванивать клиентов?

Поскольку телефонные продажи – это сложный процесс, требующий навыка, сайт психологической помощи psymedcare.ru попробует раскрыть несколько секретов.

Что такое общение по телефону?

Общение по телефону – это процесс контактирования двух людей посредством инструментов связи. Люди могут находиться вдалеке друг от друга, при этом спокойно связываться и решать насущные проблемы без отрыва от настоящих занятий. Общаются по телефону люди, которые любят друг друга, дружат, находятся в родственных связях, только что познакомились и завязывают отношения, а также незнакомцы. Очень часто телефонное общение применяется в сфере бизнеса, где людям приходится выяснять множество вопросов и проблем, общаясь с различными категориями коллег и сотрудников.

Общение по телефону достаточно часто происходит в кругу близких людей или между продавцом и клиентом. В каждом случае нужно использовать свой этикет, правила, сленг и прочие особенности речи.

Поскольку люди не имеют возможности видеть друг друга, телефонное общение усложняется тем, что приходится воздействовать на собеседника лишь словами. Многие, кто занимается продажами по телефону или пытается поддерживать отношения на расстоянии, знают, насколько это тяжело. Не видя человека и не имея возможности на невербальном уровне на него воздействовать, теряется возможность достичь желаемой цели.

Если вы не нужны клиенту своими товарами и услугами, тогда он не будет ничего покупать. Таким образом, чтобы что-либо продать, нужно сделать своего клиента нуждающимся. А как это можно сделать?

Узнать о проблемах вашего клиента, которые он не может решить.
Предложить свое решение проблемы.

У многих людей имеются распространенные проблемы. Они связаны со здоровьем, деньгами, работой или бизнесом, любовью и контактами с окружающими людьми. Практически все люди обладают одними и теми же проблемами. Зная, какие проблемы можете решить вы, продав клиенту свой товар или услугу, вы можете показать собственную ценность.

Ведя переговоры, следует понимать, что клиент может в любой момент осознать, что не нуждается в вашей помощи. Когда человек не нуждается в вашей помощи? Как клиент понимает, что он не нуждается в вашей продукции или услугах? Зная ответы на данные вопросы, вы можете так простроить свою работу с клиентами, чтобы они все-таки нуждались в вас.

Человек понимает, что ему не нужен ваш товар или услуга, когда:

чувствует, что сам может решить свою проблему или ему есть, к кому обратиться;
понимает, какие именно действия ему нужно совершить, чтобы решить свою проблему, и он готов их реализовывать;
понимает, к какому результату он придет и сколько времени это займет.

Если хотя бы в одном из этих пунктов человек сомневается, чего-то боится или не обладает достаточным количеством информации, тогда он будет нуждаться в вас – в вашем товаре или услуге. Соответственно, вы не просто должны акцентировать внимание на том, что вы можете помочь, но еще и указывать конкретно, на каком этапе клиент без вас не справится.

Как сделать клиента нуждающимся в вас? Обычно люди думают, что смогут сами справиться со всеми своими проблемами. Однако у всех есть проблемы, и зачастую они типичные и распространенные. Это говорит о том, что люди ошибаются в своих способностях. Пожалуй, эти люди уже знают, что ошибаются. И вам всего лишь нужно предложить свое решение (помощь), указав, где именно человек без вас не справится.

перейти наверх

Деловое общение по телефону

По телефону приходится решать множество деловых вопросов. Это касается не только общения с клиентами, но и с деловыми партнерами или сотрудниками. Общаясь по телефону, следует учитывать несколько особенностей:

Время должно быть подобрано такое, чтобы удобно было общаться и вам, и собеседнику.
Тема должна задаваться тем, кто позвонил. Все вопросы должны быть сформулированы четко и ясно.
Предварительно нужно набросать план разговора, чтобы не затягивать его и не возникало пауз.
Нужно четко понимать или хотя бы слышать цели собеседника, чтобы быстро менять свои предложения.
Не затягивать время общения, если собеседник не заинтересован в нем.
На время общения нужно отложить все дела в сторону.
Общение должно быть спокойным и нормальным, без эмоциональных вскриков.
Используйте имя собеседника.
Воспользуйтесь теми способами невербалики, которые вам доступны: тембр голоса, интонация, произношение слов и пр.
Владейте всей информацией по своему предложению, чтобы не откладывать решение вопроса на потом.
Учитесь способам противодействия возражениям собеседника.

На рынке товаров и услуг можно увидеть аналогичную продукцию, которая продается по разной цене. Почему в ресторане бутылка шампанского может стоить в 5 раз дороже, чем в магазине? Потому что в ресторане вы покупаете не только шампанское, но и престиж, шикарный интерьер, обслуживающий вас персонал. Вы не дома пьете шампанское, а в ресторане, где другие люди видят вас как богатого и успешного человека.

Что делать, если ваш клиент говорит: «У вас слишком дорого»? Не удивительно, что некоторые товары и услуги могут стоить по-разному. Все зависит от самого бизнесмена, который руководит своим бизнесом. Кто-то может продавать шляпки по 5 долларов, а кто-то – по 25. И это дело каждого отдельного продавца.

перейти наверх

Что делать, если ваш клиент говорит: «У вас слишком дорого»?

Во-первых, следует понимать, что это является своего рода ритуалом сказать о дороговизне продукта. Даже если вы продаете товар по маленькой цене, то вашему клиенту хочется еще больше сбить цену. Поэтому не поддавайтесь на провокацию. Если хотите продать товар по своей цене, не идите на уступки.
Во-вторых, не все люди покупают дешевые товары и услуги. Несомненно, есть те люди, которые покупают только дешевую продукцию. Но есть люди, которые, несмотря на недостаточное количество денег, все равно предпочитают покупать товар по средней цене. Они покупают не дорогие и не самые дешевые товары, а те, которые по цене находятся посередине. Хотя речь может идти об одном и том же товаре одного качества.
В-третьих, стойте на своем. Если покупатель все еще с вами общается, торгуется, то, скорее всего, он намерен купить у вас товар или услугу. Если бы он не был намерен контактировать с вами, то уже давно ушел. Таким образом, пока клиент от вас не ушел, продолжайте настаивать на своем. Возможно, он решил купить у вас товар или услугу, просто сначала хочет сбить цену (смотрите правило 1).

перейти наверх

Правила общения по телефону

Общаясь по телефону, следует понимать ограниченность времени разговора и необходимость эффективного воздействия на собеседника. Предварительно нужно подготовиться, понимая, какими способами вы будете воздействовать на клиента. Если вы впервые общаетесь с собеседником, то нужно огласить тему беседы и основные тезисы, на которые вы хотите опереться.

По итогам беседы следует сделать выводы, желательно, чтобы клиент подтвердил или опроверг сказанное вами. Саму беседу следует вести тому, кто позвонил, поскольку для собеседника данный разговор может быть незапланированным.

Одной из практик удержания возле себя клиентов, которые уже купили вашу продукцию, является сохранение их контактных телефонов, электронных почтовых ящиков и прочей контактной информации. Зачем это делается? Для того чтобы потом звонить своим клиентам и сообщать им о поступлении новой продукции, об акциях и т. д. Контактная информация оставляется, чтобы сам продавец мог потом позвонить клиентам и предложить им снова прийти к ним в магазин.

Продавец думает о своих интересах. Но не забываем, что в первую очередь необходимо думать о желаниях своего клиента. Чем может быть полезен клиенту ваш звонок или рассылка по поводу того, что в вашем магазине появился новый товар или вы предлагаете скидку на свою услугу? Замечательно, что клиенту не нужно самому выяснять обо всех новинках в вашем магазине. Но если у него нет желания слышать данную информацию, тогда вы становитесь назойливыми. Как избежать этого?

Чтобы не быть назойливыми, не просто занимайтесь рассылкой и прозвонами своих клиентов, но и давайте им полезные советы по лучшему использованию вашего товара. Не просто что-то берите от своих клиентов (отзывы, ответы на ваши вопросы), но и сами что-то давайте им – советы по тому, как пользоваться вашим товаром и получать от этого пользу.

Дайте полезную информацию своим клиентам. Другими словами, вы должны не просто сообщать потребителям ту информацию, из-за которой, собственно говоря, звоните или пишите им, но и давать полезные рекомендации по тому, как пользоваться вашим товаром. Не только вы должны что-то получать, но и ваши клиенты должны получать пользу от контакта с вами. Подумайте, что полезного вы можете дать своим потребителям в сообщении, когда желаете их снова пригласить в свой магазин? Как вы можете их заинтересовать? Чем еще можете понравиться?

перейти наверх

Общение с клиентом по телефону

Общение по телефону с клиентом зачастую возникает тогда, когда продавцу нужно предложить свою услугу или товар. Когда же звонит клиент? Когда он услышал о вашей продукции сам, поэтому желает получить какую-то информацию о ней, либо уже пользуется вашей продукцией/услугой, только возникли определенные проблемы.

Сотрудники колл-центров часто сталкиваются с ситуациями жалоб клиентов. Современный бизнесмен отличается от тех предпринимателей, которые начинали свое дело 10 лет тому. Чем больше человеку дается свободы выбора (работать или строить свой бизнес), тем чаще новоиспеченный бизнесмен забывает о том, с кем и на кого он работает. Все очень просто: если на работе вы трудитесь за поощрение со стороны своего начальника, то в бизнесе вашими «работодателями» являются клиенты.

То, что у вас есть бизнес, еще не говорит о том, что вы ни от кого не зависите. Тот, кто вам платит деньги, от того вы и зависите. И если на работе вам важно понравиться начальству, то в бизнесе вашими начальниками становятся люди, которые приобретают ваш товар или услугу. Если вы не будете стараться понравиться им, тогда они к вам больше не придут. А как вы потом будете зарабатывать деньги?

В бизнесе деньги приходят от клиентов. Соответственно, единственные «начальники», которым вам нужно понравиться, если вы являетесь бизнесменом, — это ваши клиенты.

И здесь уже становится понятным, почему необходимо обращать внимание на жалобы своих клиентов. Поймите, что жалобы клиентов – это еще не закрытие бизнеса. Если на работе жалобы вашего начальника могут привести к разрыву трудовых отношений с вами (проще говоря, к увольнению), то в бизнесе от того, что клиенты жалуются, ваше дело не закроется. Вы можете продолжать работать и зарабатывать деньги за счет тех клиентов, которые вами довольны. Но если вы все-таки желаете расширить клиентскую базу, тогда придется обращать внимание на жалобы всех своих потребителей.

Какую важность для компании составляют жалобы клиентов? Следует понять, что клиенты жалуются не вашими качествами характера или неумелым руководством бизнеса, а некачественностью товара или услуги. Другими словами, ваши клиенты указывают вам на недостатки, которые присутствуют в вашей продукции. И если вы желаете повысить качество своей продукции, сделать ее востребованной, повысить интерес клиентов к ней, тогда вам лучше прислушаться к мнению своих клиентов, поскольку они еще являются и экспертами по проверке качества. Никто более не оценит по достоинству ваш товар или услугу, как тот человек, который непосредственно пользуется им и видит все его свойства на практике. Ваш клиент не просто платит вам деньги, но еще и делает вам услугу – он говорит о достоинствах и недостатках вашей продукции, причем делает это бесплатно.

Многие компании нанимают экспертов, которые устранят все недостатки их товаров или услуг. А вы можете воспользоваться бесплатной помощью своих клиентов, которые, как никто лучше, не расскажут вам, насколько ваша продукция полезна, хороша и качественна.

Жалобы клиентов – это не конец вашему бизнесу. Если вы прислушаетесь и учтете пожелания своих клиентов, то ваш бизнес станет более прибыльным. А это уже то, к чему вы стремитесь!

перейти наверх

Итог

Общение по телефону используется не только между близкими и знакомыми людьми, но в рабочей сфере. В каждом случае существуют свои правила и этикет общения. Использование правил в рабочей сфере является самым важным для привлечения клиентов.

psymedcare.ru

Работа с клиентом по телефону « Настольная книга менеджера

Работая с клиентом непосредственно в салоне ( салон металлопластиковых окон, мебельные салоны), менеджер сталкивается и с общением с клиентом по телефону, а потому ему необходимо владеть основными правилами ведения телефонных переговоров.

15 эффективных правил общения с клиентом по телефону. 1. Если вам звонят, трубка должна подниматься до четвертого звонка телефона.2. Если позвонил клиент, а менеджер занят работой с клиентом в салоне, необходимо выяснить по какому вопросу звонит клиент, и если предоставление необходимой информации займет не более 2 минут, менеджер предоставляет информацию сразу. Если же вопрос требует более длительного времени рассмотрения, то менеджер просит клиента перезвонить через определенное время, когда менеджер сможет уделить клиенту время, либо пригласить клиента прийти в салон.

3. Запрещается общение с клиентом через установку громкой связи.

4. Приветствие может звучать так: Салон «Ромашка», здравствуйте, должность и имя».

5. Категорически исключается употребление обращение «Алло…», «Я вас слушаю…» и подобные обращения в безличной форме.

6. Спрашивайте: «Чем я могу вам помочь?»

7. Концентрируйте внимание на одной беседе и внимательно слушайте собеседника. При одновременном проведении телефонных переговоров и наличии клиента, необходимо выбрать приоритетный вариант и попросить вторую сторону подождать, но не затягивать время ожидания более 30 секунд. В случае превышения данного периода, либо оставить номер телефона клиента, с обязательством перезвонить через определенное время, либо попросить другого свободного сотрудника закончить вашу работу на вашем рабочем месте. Всегда выполняйте свои обязательства и перезванивайте клиентам!

8. Ответы должны быть четкими и лаконичными.

9. Если на линии плохая слышимость, не следует повышать голос по собственной инициативе, так как вполне возможно, что собеседник слышит вас прекрасно, просто попросите его говорить громче, и спросите при этом, как он вас слышит.

10. Следите за своей дикцией, говорите внятно, четко, слова «не глотайте».

11. Не используйте в разговоре сленг и ненормативную лексику, «мусорные»слова, типа «короче», «ээээ» и т.д.

12. Предложите перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

13. Используйте бланки для заметок для фиксации содержания разговора.

14. Обязательно пригласите клиента прийти в салон лично для получения еще более детальной информации, при этом сообщите время работы салона и адресс.

15. После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать пока он первым не положит трубку. (Кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен заканчивать.)

Как правильно разговаривать с клиентами по телефону? Правила общения с клиентами по телефону