Работа с возражениями клиентов: основные принципы. Работа в возражениями в банке

Работа с возражениями клиентов: основные принципы :: BusinessMan.ru

Возражения клиентов возникают вследствие неграмотно продуманного предложения продажи товара. Поэтому маркетологи пытаются предотвратить возможные возражения покупателя еще на начальном этапе. Специалисты продумывают все детали предложения и нужды потребителей, а после грамотно объясняют и описывают клиенту суть предложения.

Трудные клиенты, работа с возражениями - это проблемы, с которыми сталкиваются все торговые агенты. Что делать, если все же возникли отрицание и возражения со стороны потребителя? Работа с возражениями клиентов заключается в том, что нужно почувствовать самого клиента, понять причину разногласий и в дальнейшем преодолеть их.

Работа с возражениями

Работа с возражениями клиентов - это выявление позиции потребителя и преодоление несогласий по отношению к торговому предложению. Существует пять основных правил решения данной проблемы:

Выслушать собеседника. Это главный этап в сфере продаж. Продавец должен внимательно выслушать мнение потребителя. Только так можно расположить к себе человека и вызвать определенную симпатию.
Принять протест клиента. Но принять - это не означает согласиться. На этом этапе важно показать, что страхи понятны и продавцу небезразличны опасения клиента.
Проверка. Здесь необходимо понять, что означает несогласие потребителя. Это может быть отговорка или разногласие из-за недопонимания. Может, клиент не соглашается с предложением только для того, чтобы побыстрее избавиться от надоедливого консультанта. В этой ситуации следует выяснить истинную мотивацию покупателя при отказе.
Конкретизация. Для того чтобы этот этап был реализован, и клиент занял сторону продавца, необходимо задавать уточняющие и наводящие вопросы. Данные вопросы помогут понять суть возражений потребителя. В этот момент нужно показать свой профессионализм, что поможет расположить к себе человека. На этом этапе происходит работа с сомнениями и возражениями клиента, где от эффекта зависит исход сделки.
Аргументирование. Все аргументы должны быть подтверждены и доказаны. Достоверные факты не оставят сомнения в необходимости и реальной потребности приобретения данного продукта.

Кроме основных правил, успешный менеджер должен знать, что во время разговора ни в коем случае нельзя спорить с покупателем. Спор вызовет у собеседника агрессию, заставит стать в твердую позицию, с которой будет очень тяжело его сдвинуть. И тогда вся работа менеджера по продажам пойдет насмарку.

Возникают ситуации, когда продавец, видя сомнения клиента, перестает вести активные действия и переходит в ожидание. А в этот момент покупатель расценивает такое молчание как то, что продавцу больше нечего добавить о продукте. Сомнения усиливаются, он пытается быстрее избавиться от назойливого менеджера.

Опытный продавец знает, что оправдание - это неуверенность в качестве продукции. Поэтому оправдание или капля неуверенности могут в клиенте вызвать недоверие к предлагаемому продукту. Работа с возражениями клиентов требует от менеджера самоанализа после проведения сделки. Тренинги, разные методики и правила помогают правильно и эффективно проводить сделки в дальнейшем и накапливать действительно полезный опыт.

Техника эффективных продаж

Еще в 20 веке Н. Рекхэмов на основе своих исследований разработал инновационный и эффективный метод продаж, который сегодня используют во многих компаниях. SPIN-продажи - это специальная техника эффективных продаж, основанная на четырех типах вопросов. Очень часто сегодня эту методику используют успешные менеджеры. Работа с возражениями клиентов по методике Н. Рекхэмова основана:

Вопросы ситуационные. Несут в себе информационный характер. Помогут наладить контакт с потенциальным покупателем и понять его потребности, а также особенности. Их не должно быть много, так как вопросы являются только начальным этапом в продаже.
Вопросы проблемного характера. Помогают понять неудовлетворенность собеседника, которая вызывает желание приобрести то, чего нахватает. Это основные вопросы, без которых невозможно построить эффективную методику продаж. На этом этапе следует дать понять клиенту, что предлагаемая услуга или товар помогут справиться с проблемами.
Извлекающие вопросы. Показывают все положительные стороны в приобретении товара.
Вопросы направляющие. Как только потребитель понял свою проблему и ее последствия, настало время предложить решение проблемы. Это такие вопросы, где сам клиент начинает презентовать товар и описывать его положительные качества.

Технология работы с возражениями клиентов, которая построена на вопросах – это эффективная стратегия в области продаж, так как любой вопрос не останется без ответа.

Работа с несогласием клиентов в продажах

Даже если была налажена связь, прояснились проблемы и потребности клиента, все равно с его стороны может остаться отрицание к предлагаемому продукту. Правила работы с возражениями клиентов в продажах – это непринужденная беседа, с улыбкой, шутками, комплиментами в сторону потенциального потребителя и с положительными эмоциями.

Почему клиент возражает? Может, у него сегодня плохое настроение или проблемный день? А может, просто этим хочет снизить цену? Причин может быть много, торговому представителю необходимо преодолеть их. Следует помнить, что в этот момент нельзя наседать или давить на клиента, так как он может почувствовать дискомфорт и уйти. Работа с сомнениями и возражениями клиента в продажах базируется на основных правилах:

Потребитель должен воспринимать торгового менеджера как собственного партнера. Каждый менеджер должен относиться к клиенту как к собеседнику, который в дальнейшем может осуществить общие интересы. Поэтому профессионал относится с радостью и пониманием к возражению клиента, ведь он делится своими опасениями и страхами. Ни в коем случае нельзя бороться с протестом, так такая тактика не приведет к выполнению продажного плана. Клиент всегда останется прав.
Эмоциональный контакт является основной для фундамента в сотрудничестве с клиентом. Чем крепче эмоциональная связь, тем лучше будет происходить сотрудничество. В этот момент возникает доверие к чужому человеку и даже если возникнут несогласия, аргументы и факты продавца, во время налаженного эмоционального контакта, будут убедительными для клиента.
Торговый представитель должен собрать как можно больше информации о потребностях и нуждах своего клиента. Это поможет сделать предложение так, как нужно самому покупателю. Будет меньше сомнений и протестов, если торговое предложение будет совпадать с ожиданиями клиента.
Четвертое правило основывается на выяснении самого смысла отрицания. Профессиональный продавец всегда поинтересуется о причине отказа. Это поможет улучшить отношения с покупателем и не вызвать у него неадекватную реакцию.

Поиск истинного мотива негативной реакции на предлагаемый товар. Для этого необходимо задавать наводящие вопросы. Они могут быть сформулированы в такой форме: «Эта причина останавливает вас в приобретении продукта или есть еще что-то?» или «Что вас останавливает или пугает в предложении?» и т. д.
Так как спор ни к чему не приведет, следует мысль и высказывания клиента направить в необходимое русло, нужное менеджеру по продажам. То есть эта тактика основана на согласии возражению, а потом переведении этой мысли в нужную сторону.
Торговый представитель должен быть убедительным и уверенным в своем продукте. Во время презентации следует использовать метафоры и цитаты, подкреплять свои высказывания фактами и данными из статистики. Это повысит доверие к товару.

Оперируя фактами, все протесты со стороны потребителя сводятся к нулю. Работа с возражениями клиентов в продажах заключается в понимании проблем клиента, доброжелательности и в дружеском расположении. Это поможет наладить партнерские отношения и подтолкнет покупателя к принятию выбора в сторону профессионального торгового представителя.

Пошаговый алгоритм работы профессионального менеджера по продажам

Технология работы с возражениями клиентов нужна для того, чтобы построить определенный последовательный алгоритм в работе с потребительскими протестами. Основной алгоритм заключается в 4 действиях:

Дать возможность высказаться. Внимательно выслушав все высказывания, можно понять потребности собеседника. Это даст клиенту возможность перейти в стадию спокойствия.
На психологическом уровне совершить приобщение к протесту. Таким образом, клиент понимает, что его протест и личное мнение имеют право на существование.
Точные достоверные ответы или наводящие вопросы. Это возможность привести больше аргументирующих фактов и пробудить желание к приобретению выгодного продукта.
Спровоцировать клиента на покупку.

Благодаря этому алгоритму можно найти эффективные способы работы с возражениями клиента.

Работа с клиентами по телефону

Работа с возражениями клиента по телефону, примеры такого контакта могут осуществляться через холодные звонки. Во время применения такой технологии важно учесть все условия.

Продажа по телефону имеет свои преимущества. Это экономит время и денежные средства на проезд. Нет необходимости готовить соответствующий деловой костюм и есть возможность пользоваться заранее приготовленными подсказками. Во время телефонного разговора продавец точно знает, что информация была донесена до клиента, а также понимает реакцию клиента о предлагаемом продукте. Это намного лучше, чем вести переписку по электронной почте, где такие переговоры могут затянуться на долгое время или вообще не принести результатов. Такие разговоры вызывают меньшее давление на потенциального потребителя, что дает ему возможность воспринимать информацию намного спокойней, чем при личной встрече.

Негативные последствия работы с возражениями по телефону

Работа с возражениями клиента, основанная на телефонных переговорах, может нести и негативные последствия. Во время звонка клиент может расценить предложения менеджера как помеху, которая мешает ему сконцентрироваться на работе или на выполнении каких-то других действий. Во время такой беседы покупателю будет намного легче прервать разговор, просто положив телефонную трубку.

Кроме того, недостаток холодного звонка заключается в том, что невозможно проследить за мимикой и за языком тела покупателя. Остается только внимательно прислушиваться и понимать интонацию голоса. Здесь намного больше вероятность того, что клиент не поймет предлагаемую информацию и откажется от нее. Надо помнить, что большую часть разговора должна занимать речь продавца и только малая часть – это речь клиента. Это означает, что именно профессиональный консультант должен задавать тон беседе и направлять ее в необходимую сторону.

Важную роль может сыграть во время холодного звонка правильная и уверенная речь консультанта, вежливость и воспитанность. Продавец должен осознавать, что благодаря ему у клиента сложится мнение и первое впечатление о компании.

Принципы работы с возражениями клиентов по телефону

Как и при личной встрече, необходимо помнить о правилах ведения продаж. Основные правила продаж по телефону:

благодаря харизме и акценту речи нужно уже на первых минутах разговора захватить внимание покупателя;

после привлечения внимания следует выяснить потребности собеседника, пропустив этот пункт можно легко потерять клиента;
только на третьем этапе необходимо переходить к презентации торгового предложения;
после того как клиент выслушает предложение, могут возникнуть возражения или отказ, с возражениями можно побороться методом подстройки – это такой метод, когда продавец, благодаря подстройке к интонации клиента, может расположить его к себе и довести сделку до конца.

Торговый агент должен понимать, что цель холодного звонка – это продажа продукции компании, и от того, как он проведет разговор, зависит реализация задачи.

Работа с возражениями клиентов в банке

Проблема с возражениями клиентов возникает также и в банковской сфере. Трудные клиенты, работа с возражениями и как построить правильный алгоритм для продажи банковских услуг? Все эти вопросы возникают у менеджеров во время продажи банковских продуктов.

Большинство банков для привлечения клиентов печатают пачками рекламные буклеты и проводят рекламные акции. Но, к сожалению, сегодня мало компаний, которые использует самый простой способ продаж - это работа с возражениями. Несмотря на то что сейчас открыто много курсов, мастер-классов и написано большое количество скриптов, большая часть торговых представителей банковских продуктов не знают, как правильно работать с возражениями клиентов.

Для того чтобы понять ошибки банковских работников нужно проанализировать их действия. Основные ошибки во время работы с возражениями таковы:

сотрудник сразу отпускает клиента, как только услышит от него возражения;
консультант вступает в спор с покупателем и пытается доказать его неправоту;
отсутствие у продавца реакции на протест клиента;
попытка привести неграмотные и неточные аргументы;
ситуация, когда сотрудник пытается учить потребителя, этим он бьет по самолюбию потенциального клиента.

Такие ошибки и проблемы возникают в большей степени у новичков. Как только они пройдут специальное обучение, их уровень продаж намного увеличится.

Принципы работы с возражениями клиентов в банке

На банковских тренингах и мастер-классах отрабатывают стандартную работу с протестами и несогласием, рассматривается работа с возражениями клиента. Основные принципы:

На все возражения необходимо задавать вопрос. Это поможет упростить работу с клиентом. Несмотря на то что задать правильный вопрос на возражения несложно, у многих сотрудников на начальном этапе возникают проблемы.
Перефразировка мысли клиента иными словами. Это покажет покупателю, что он был услышан и что дальше можно вести диалог.
Выделение мысли клиента и согласие с ней. Это поможет продавцу расположить к себе клиента на эмоциональном уровне и заставит его выслушать доводы консультанта о пользе продаваемого товара.
Аргументация своей позиции. Необходимо привести несколько аргументов в пользу продукта. Нужно помнить, что все аргументы должны быть заостренными на самом потребителе и решении его проблем.
Пробудить действие у клиента. Это очень важный момент. Если будет пропущен данный этап, торговый представитель не сможет продать продукт компании. Это может быть: предварительно заполненная анкета; клиент оставляет свои контактные данные для дальнейшего сотрудничества; делает копию документов для банка.

Работа с клиентами в интернет-магазине

В интернет-торговле также возникают возражения и несогласия покупателя. Работа с возражениями клиента в интернет-магазине требует особой техники и профессионального подхода. Большинство людей при первом посещении сайта ничего не приобретают, так они не знакомы с данной фирмой и сразу не могут принять решения. Коммерческие покупки всегда вызывают большое недоверие со стороны потребителя.

Цель каждого маркетолога в интернете заключается в том, что ему необходимо заранее исключить все возможные возражения и расположить клиента к сайту. Именно так и строится в интернете работа с возржениями клиента. Основные из них - это:

Высокая цена. Эта основная причина отказа от предлагаемого продукта. В этом случае необходимо переубедить клиента в том, что деньги не будут зря потрачены и товар принесет потребителю большую пользу.
Сложность в использовании веб-страницы. Необходимо так разработать программное обеспечение, чтобы любой человек мог без проблем ознакомиться с товаром и приобрести его.
Нет гарантий во время покупки. Для этого нужно, чтобы довольные клиенты размещали свои отзывы о продавце и его работе.
Отсутствие срочной потребности. Для решения этой проблемы продавцы и грамотные маркетологи придумывают акции с хорошими скидками на определенное время. Это помогает ускорить решение на приобретение товара.

Все вышеперечисленные способы помогут предотвратить возражения и спровоцировать покупателя на действия. Устранив сомнения потребителя, продавец не оставит возможности для отказа от выгодного предложения.

businessman.ru

Работа с возражениями в банке — Модная красивая

Работа с возражениями по телефону имеет большое количество тонкостей, поскольку потенциальный клиент отличается как раз тем, что возражает, и для этого прибегает к разным отговоркам и отрицаниям. Продавец-специалист способен заключить контракт по окончании шести возражений. Но робкий в себе и неопытный продавец сдается по окончании первой же попытки. И это есть проблемой, поскольку профессионализм содержится в том, дабы ответить на возражения и заключить сделку.

В работе с возражениями по телефону необходимо принимать в расчет, что у клиента имеется два предлога отказать вам: первый это отговорка, а другой — возражение. Возражения возможно назвать неотъемлемым звеном в ходе общения; их стоит разглядывать как позитивный аспект, деятельно применяя для заключения сделки. Возражения отображают, как близко финал заключения договоренности. Специалист сумеет своевременно предугадать возражения, и свести их последствия до минимума.

Перед тем, как ответить на возражение, нужно осознать, что потенциальный клиент имеет в виду. В случае если в ответ на предложение вы услышите: Простите, но мне некогда на разговор, либо Сейчас я не имею денежной возможности осуществить данную приобретение, это может кроме этого означать: Я сотрудничаю с другой компанией либо Я работаю с компанией, которая предлагает более выгодные условия.

Подлинные возражения видятся, в большинстве случаев, в то время, когда договоренность практически достигнута. К примеру: Ваше предложение нам не подходит, поскольку нас не устраивает вариант оплаты. Это признак того, что вы достигли определенного прогресса в продаже.

Довольно часто в работе с возражениями по телефону видятся отговорки. Они в большинстве случаев полностью не относятся к сути вопроса, кроме этого в них отсутствует конкретика. В этом случае ключевую роль играется технология продаж, которой должны направляться ваши менеджеры.

В работе с возражениями по телефону существует пара целей, каковые менеджеры должны ставить себе:

Миновать секретаря и выйти на лицо, которое несёт ответственность за переговоры по данному вопросу.
Представиться данному лицу.
Взять его заинтересованность.
Договориться о встрече.

Любой из этих этапов имеет одинаково серьёзное значение. Нужно ответить на все возражения, каковые представит секретарь, и создать замысел, благодаря которому они будут отражены. Необходимо иметь сценарий для знакомства с главным лицом, а самое основное продумать сценарий, благодаря которому будет назначена встреча.

razryd2000.ru

Отработка возражений в банке

Работа с возражениями по телефону. Скрипты.

Пусть меня назовут Капитаном Очевидность, но все равно я скажу, что продажи по телефону существенно отличаются от продаж вживую. Здесь труднее установить контакт с клиентом, здесь вы теряете возможность полноценной презентации и здесь клиенту легче вам отказать. Ваш потенциальный покупатель непременно этим воспользуется и откажет. И откажет он не раз, используя разные причины для своего отказа. И, конечно, вы не будете класть трубку, ведь вы самый настоящий профессионал! И как настоящий профессионал, в тот момент, когда клиент говорит вам: «Нет!9raquo;, вы понимаете, что за работа вам теперь предстоит. Работа с возражениями по телефону.

С чего начинать

Начинать работу с возражениями по телефону нужно с того, что вы внимательно выслушаете клиента. Вы ни в коем случае не должны спорить. Чего еще не следует делать, так это – пытаться изменить его точку зрения. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно.

И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу.

Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону.

Нам это не нужно, потому что у нас все есть;
Не интересно;
Нет времени;
Вышлите материалы нам на почту.

В очень разных формулировках вам будут отказывать, аргументируя именно приведенными выше причинами. И забегу немного наперед, но скажу, что главная цель звонка не заключение сделки, а договоренность о встрече. Конечно, есть варианты, когда вы работаете только по телефону. Но есть мнение, что по телефону можно удачно делать 2 вещи: заниматься сбытом заведомо необходимого человеку товара (не путать с продажами) и договариваться о встрече. Это мнение я считаю справедливым.

Нам это не нужно, потому что у нас все есть

Вам неоднократно будут отвечать именно так. Либо: «У нас уже есть поставщик, нас все устраивает». Или еще какой-то вариант, который говорит о том, что в компании существует установка на то, что существующий порядок вещей – совершенство. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться?

Пример холодного звонка. Скрипт.

- Спасибо, но у нас уже есть поставщик.

- (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести?

Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом.

Пример холодного звонка. Скрипт.

- Нам это не интересно.

- (Имя), мне понятна ваша реакция. Но заметьте, что я пока не предложил вам ничего более или менее конкретного. От чего же вы отказываетесь? Цель моего звонка – предложить (ваш товар или услуга), что поможет сэкономить ваши средства в (…). Давайте договоримся о личной встрече, где вы сможете самостоятельно оценить наш продукт. Какое время будет для вас удобным?

Как правило, такой ответ – отговорка. И, согласно этикету, вы должны с уважением отнестись к такому аргументу, как занятость. Но для продажи своего продукта, вам придется действовать несколько иначе. Опытные продавцы, услышав этот вариант отказа, сразу пытаются назначить личную встречу. Дальше у покупателя не много вариантов: либо согласиться, либо отказаться при помощи предыдущих вариантов отказа. Что делать в таких случаях – уже понятно.

Пример холодного звонка. Скрипт.

- (Имя), мне это очень знакомо. Я тоже понимаю, что мое время – бесценный ресурс. Но ответьте, если я сделаю вам предложение, которое поможет сократить расходы на (…), вы согласитесь ознакомиться с нашим предложением? Я не стану отрывать от дел сейчас, а предлагаю личную встречу, которую мы можем назначить в удобное для вас время.

Используя фразы «удобное для вас время», или «день недели», вы создаете у оппонента иллюзию выбора, что дает ему возможность почувствовать контроль над ситуацией. Также, следует обратить внимание, на предложение сэкономить. Оно должно присутствовать в скрипте, поскольку это очень действенная формулировка, которая позволит эффективно использовать технологию продаж.

Вышлите материалы на почту.

Часто такой ответ воспринимается как положительный и предполагает заинтересованность клиента. Но, как показывает практика, материалы, которые вы вышлете на почту, либо с курьером никто и никогда не будет изучать. Потому, вы должны выстроить скрипт холодного звонка таким образом, чтобы показать значимость высылаемого материала, вместе с тем дав понять, что личная встреча необходима.

Пример холодного звонка. Скрипт.

- Пришлите нам на почту ваше предложение, мы ознакомимся с ним позже.

- Хорошо, (имя). Для вас будет удобна доставка материалов курьером, либо по электронной почте? Хочу акцентировать внимание на том, что всю конкретику по условиям сотрудничества и наиболее выгодные для вас предложения я могу предоставить только при встрече. Скажите, как скоро вы планируете ознакомиться с высланными вам материалами, чтобы я мог запланировать встречу с презентацией?

И не могу не упомянуть еще один нюанс. Любое решение в деятельности компании может принимать только высокопоставленное лицо. С ним и только с ним вы можете вести диалог о сотрудничестве. И конечно для того, чтобы завладеть его вниманием, вам придется пробиваться через секретаря, заместителя, а возможно даже нескольких. Но договариваться о сделке имеет смысл только с лицом уполномоченным принимать решения.

На этом на сегодня все. Желаю вам крупных сделок, больших продаж и удачи во всех сферах вашей деятельности.

Метод 1. Работа с возражениями в продажах: "Да, и в то же время. "

Клиент: "У вас дорого".

Вы: Да, и в то же время, у нас качественный товар.

Клиент: "Я слышал негативные отзывы".

Вы: Да, и в то же время, положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: "Долго возите".

Вы: Да, и в то же время у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: "Нет денег".

Вы: Да, и в то же время у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, и в то же время давайте встретимся на перспективу.

Клиент: "У конкурентов дешевле".

Вы: Да, и в то же время давайте сравним.

Так работает метод "Да, но. ".

Метод 2. Работа с возражениями в продажах: "Именно поэтому. "

Клиент: "Я подумаю".

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: "Хорошие личные отношения с действующим поставщиком".

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: "Не хочу платить предоплату".

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: "Есть поставщик".

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: "У вас дорого".

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию.

Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Так работает метод "Именно поэтому. ".

Метод 3. Работа с возражениями в продажах: "Задать вопрос"

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Клиент: "Нет денег".

Вы: Что вы имеете в виду?

Вы: А когда открывается бюджет?

Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

Клиент: "У конкурентов дешевле".

Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?

Клиент: "Хорошие личные отношения с другими".

Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его "подгружающий вопрос". Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример:

Клиент: "У вас дорого".

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое - это утверждение, а в конце вопрос. Второй же - это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

Метод 4. Работа с возражениями в продажах: "Давайте сравним"

Метод очень хорошо подходит к возражению "Дорого".

Вы: Давайте сравним.

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом "Давайте сравним", когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод "Давайте сравним", показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

Метод 5. Работа с возражениями в продажах: "Подмена"

Еще иногда его еще называют "Парафраз". Первый вариант подмены - вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: "Я правильно вас понял(а)?", "Насколько я понял(а). ", "То есть вы имеете в виду, что. " - и дальше идет изменение возражения на утверждение.

Клиент : "У вас дорого".

Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: "Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?"

Клиент: "У вас нет в наличии".

Вы: "Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?"

Клиент: "У нас нет денег".

Вы: "Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?"

Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру - "Да".

Метод 6. Работа с возражениями в продажах: "Сведение к абсурду"

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:

Клиент: "У вас дорого".

Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

Метод 7. Работа с возражениями в продажах: "Ссылка в прошлое"

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

Клиент: "У нас есть поставщик".

Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?

Клиент: "Мы покупаем дешевле".

Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: "Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!" Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

Метод 8. Работа с возражениями в продажах: "Ссылка на нормы"

Ссылка на нормы начинается словами: "Для компании вашего уровня совершенно нормально. ". Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.

Клиент: "У нас есть поставщик".

Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.

Клиент: "Мы покупаем дешевле".

Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.

Так работает метод "Ссылка на нормы".

Метод 9. Работа с возражениями в продажах: "Завышенная планка"

Завышенная планка - это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: "Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем". Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:

Клиент: "Вы далеко находитесь".

Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.

Клиент: "У нас очень специфичный бизнес".

Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

Метод 10. Работа с возражениями в продажах: "А что могло бы вас убедить, несмотря на. "

Этот метод - палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.

Клиент: "У вас дорого".

Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?

Клиент: "Нет денег".

Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: "А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?" Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

Выберите рассылки, на которые вы хотите или не хотите быть подписанным.

Возможность добавления публикаций имеют только авторизованные зарегистрированные пользователи.

kleotur.info

Ошибки при работе с возражениями клиентов в банке

11 Фев Три самых распространенных ошибки при ответе на возражение клиента методом «условное согласие»

Опубликовано: 23:47 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: admin

Метод работы с возражениями клиентов в банке «УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ», несомненно, самый простой и в то же время очень эффективный. При этом несмотря на всю незатейливость и простоту, далеко не каждый менеджер банка использует его правильно! Какие же ошибки допускают сотрудники клиентских подразделений чаще всего?

В этой статье я постарался наиболее полно описать ТОП-3 самых распространенных ошибок при использовании этого способа «борьбы» с возражениями клиента. Просто не допускайте этих ТРЁХ грубейших ошибок, и Вы гарантированно повысите эффективность Ваших переговоров!

Прежде всего, очень часто сотрудники продающих подразделений банка неверно используют саму формулу условного согласия, о которой я рассказывал в статье «Что такое метод работы с возражениями «условное согласие?».

Например, возражение клиента: «У Вас высокая ставка по кредиту»

Как используют: «Согласен с Вами, вопрос процентной ставки очень важен, НО зато у нас нет комиссий за выдачу и возможно досрочное погашение»

Как надо: «Согласен, вопрос цены действительно важен, именно поэтому хочу обратить Ваше внимание на то, что у нас нет никаких комиссий за обслуживание и выдачу кредита, плюс Вы в любой момент можете погасить кредит досрочно и значительно уменьшить переплату. Согласитесь, это выгодно?».

То есть вместо позитивной связки, усиливающей нашу фразу, используется связка противопоставления: НО, ОДНАКО и т.п.

Говоря простым языком, Вы жирной чертой перечеркиваете все то, что говорили клиенту до частицы НО. Все согласия, понимающие кивки и прочее. Представляете, как себя чувствует клиент в этой ситуации?!

Например, вы хотите купить айфон 5. Но все еще сомневаетесь насчет цены и говорите продавцу-консультанту: «ЭТО ДОРОГО»

СРАВНИТЕ, какой из двух вариантов будет звучать убедительнее?

«Конечно, я понимаю Ваше желание сэкономить, НО эта цена обоснованна, т.к. это новая модель с большим набором функций».

«Конечно, я понимаю Ваше желание сэкономить, именно поэтому, хочу обратить Ваше внимание, что айфон 5 – это новая модель с большим набором функций, которая заменит Вам и плеер, и фотоаппарат, и навигатор. Согласитесь, это выгодно?»

Во втором варианте вторая часть конструкции (после слов «именно поэтому») как бы следует из первой части (согласие с клиентом), а не противопоставляется ей, как в первом варианте.

По своему опыту могу сказать, что требуется немало усилий, чтобы сотрудники привыкли использовать формулу правильно, как говорится, без лишних «НО».

Вторая ошибка – «Бесконечный монолог».

Суть ошибки – менеджеры не используют позитивное заключение и не получают обратной связи от клиента.

В некоторых случаях монолог продавца может продолжать бесконечно долго…. При этом менеджер думает, что клиент полностью согласен с каждым его словом, что клиенту интересно. На самом же деле, как показывает практика, данное общение очень нерезультативно.

Повысить эффективность очень просто. Надо постоянно получать обратную связь от клиента, вовлекать его в диалог и выстраивать продажу таким образом, чтобы на протяжении общения клиент соглашался с неоспоримыми преимуществами вашего банковского продукта, признавал удобства и выгоды.

Как это сделать?

Очень просто – пользуйтесь приемом «позитивное заключение». Старайтесь практически каждую фразу заканчивать получением обратной связи от клиента, причем позитивной связи. Задавайте вопросы: Согласитесь, это выгодно? Согласитесь, это удобно? Согласитесь, это интересно?

Неоспоримый плюс этого приема, что вместе с позитивным заключением Вы перекладываете на клиента ответственность за принятие решения. Если в процессе общения клиент признает удобства и положительно реагирует на позитивные вопросы, это гарантирует заключение сделки в итоге.

Третья ошибка – «БЕЗусловное согласие».

Суть ошибки – сотрудник банка соглашается с клиентом ПОЛНОСТЬЮ, а не условно.

Представьте себе такую ситуацию, клиент в очередной раз не доволен ставкой по кредиту и говорит «У Вас высокая ставка».

Ответ менеджера банка: «Да, Вы правы, но у нас нет комиссий за выдачу и обслуживание кредита»

То есть в этой ситуации менеджер согласился с клиентом, что СТАВКА ВЫСОКАЯ. Это недопустимо, т.к. вероятность заключения сделки значительно снижается.

В разделе «Базовая информация» мы обсуждали, что одной из причин возражений клиента может быть банальное сомнение, неуверенность. И когда клиент говорит, что ставка высокая, он хочет чтобы мы развеяли его сомнение, доказали, что это не так, показали дополнительные плюсы и выгоды нашего предложения.

Таким образом, УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ – это базовый способ работы с возражения клиента в банке, это фундамент, без которого невозможно построить эффективную систему преодоления клиентских отказов и отговорок. Знать и пользоваться этим способов должен каждый успешный менеджер по продажам и руководитель!

И, конечно же, не допускать этих ТРЁХ самых распространенных ошибок:

Не употреблять «НО», «Однако» и т.п.
Не вести монолог, постоянно получать от клиента обратную связь, используя позитивное заключение.
Не соглашаться с клиентом полностью, а лишь поддержать его точку зрения – она тоже имеет право на существование 🙂

Удачных продаж и прекрасного настроения Вам!

До связи в ближайшее время!

P.s. ЧТОБЫ СКАЧАТЬ ШПАРГАЛКУ ПО ЭФФЕКТИВНОМУ ИСПОЛЬЗОВАНИЮ МЕТОДА УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ ДЛЯ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА В БАНКЕ, СДЕЛАЙТЕ ВСЕГО 2 ПРОСТЫХ ШАГА:

НАЖМИТЕ ЛАЙК
СКАЧАЙТЕ ШПАРГАЛКУ БЕСПЛАТНО

[pwal id=»29657370″ description=»Нажмите ЛАЙК, чтобы СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО!»]

Спасибо за поддержку, коллега!

Вот ссылка для скачивания ШПАРГАЛКИ — СКАЧАТЬ!

[/pwal]

porarasti.com

Работа с возражениями для банка

Основные правила продаж по телефону:

благодаря харизме и акценту речи нужно уже на первых минутах разговора захватить внимание покупателя;
после привлечения внимания следует выяснить потребности собеседника, пропустив этот пункт можно легко потерять клиента;
только на третьем этапе необходимо переходить к презентации торгового предложения;
после того как клиент выслушает предложение, могут возникнуть возражения или отказ, с возражениями можно побороться методом подстройки – это такой метод, когда продавец, благодаря подстройке к интонации клиента, может расположить его к себе и довести сделку до конца.

Работа с возражениями клиентов при продаже банковских продуктов (шевелев о.а.)

Надо помнить, что большую часть разговора должна занимать речь продавца и только малая часть – это речь клиента. Это означает, что именно профессиональный консультант должен задавать тон беседе и направлять ее в необходимую сторону. Важную роль может сыграть во время холодного звонка правильная и уверенная речь консультанта, вежливость и воспитанность. Продавец должен осознавать, что благодаря ему у клиента сложится мнение и первое впечатление о компании. Принципы работы с возражениями клиентов по телефону Как и при личной встрече, необходимо помнить о правилах ведения продаж.

Работа с возражениями клиентов: основные принципы

Внимание

Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте.

Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос.

Staff-online

Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей. Метод 5. Работа с возражениями в продажах: «Подмена» Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение. Клиент : «У вас дорого». Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии».

Эффективная работа с возражениями клиента

Важно

Как только потребитель понял свою проблему и ее последствия, настало время предложить решение проблемы. Это такие вопросы, где сам клиент начинает презентовать товар и описывать его положительные качества.Технология работы с возражениями клиентов, которая построена на вопросах – это эффективная стратегия в области продаж, так как любой вопрос не останется без ответа. Работа с несогласием клиентов в продажах Даже если была налажена связь, прояснились проблемы и потребности клиента, все равно с его стороны может остаться отрицание к предлагаемому продукту.

Правила работы с возражениями клиентов в продажах – это непринужденная беседа, с улыбкой, шутками, комплиментами в сторону потенциального потребителя и с положительными эмоциями.

Работа с возражениями клиента

Это повысит доверие к товару.Оперируя фактами, все протесты со стороны потребителя сводятся к нулю. Работа с возражениями клиентов в продажах заключается в понимании проблем клиента, доброжелательности и в дружеском расположении. Это поможет наладить партнерские отношения и подтолкнет покупателя к принятию выбора в сторону профессионального торгового представителя. Пошаговый алгоритм работы профессионального менеджера по продажам Технология работы с возражениями клиентов нужна для того, чтобы построить определенный последовательный алгоритм в работе с потребительскими протестами. Основной алгоритм заключается в 4 действиях:

Дать возможность высказаться. Внимательно выслушав все высказывания, можно понять потребности собеседника. Это даст клиенту возможность перейти в стадию спокойствия.
На психологическом уровне совершить приобщение к протесту.

Три главные формы возражений клиентов и способы их преодоления

Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример: Клиент: «Вы далеко находитесь». Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области. Клиент: «У нас очень специфичный бизнес». Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар. И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента. Метод 10. Работа с возражениями в продажах: «А что могло бы вас убедить, несмотря на…» Этот метод — палочка-выручалочка.

Работа с возражениями клиентов банка примеры

Продумать контраргументы или ответ, который можно противопоставить высказыванию собеседника (подобный алгоритм позволяет превратить озвученные недостатки в преимущества, выделить самое слабое звено в цепочке рассуждений и детально его проанализировать, переключить внимание и др.).
Сформулировать убедительный контраргумент, демонстрирующий выгодность предложения для клиента и не вызывающий сомнений в его правдивости.
Помочь собеседнику согласиться с предложенной аргументацией или перейти к следующей фазе разговора, если возражение снято.
Техника взаимодействия с покупателем Эффективная работа с любыми трудными клиентами зависит от многих факторов (знает ли продавец алгоритм взаимодействия, правильно ли выбрана техника или методы для подобной коммуникации, соблюдаются ли правила работы с проблемными потребителями).

Работа с возражениями клиентов банка

Если потребность клиента в данном товаре усилится, то он бессознательно будет стремиться купить товар там, где ему было комфортно общаться. Обращаем внимание, что это самая простая схема обработки возражений на тренинге по переговорам мы рассказываем как можно заключить сделку обходя возражения, игнорируя его или предвосхищая, но это уже для продвинутых переговорщиков. Некоторые приемы обработки возражений, основанные на практическом опыте, приводятся далее: a) Наши конкурентные преимущества, т.е. обработка возражений клиентов с помощью объяснения о преимуществах нашего товара и услуг – наши «плюсы». Но все они должны основываться на знаниях о качестве, упаковке и отличительных особенностях каждой конкретной продукции. Они могут быть получены только при участии в обучениях, дегустациях и презентациях товара.

Работа с возражениями банк примеры

Мы можем предоставить Вам отсрочку на определенный срок, например, на 5 суток.

У нас в магазине дефицит холодильников. Да, я уже обратил на это внимание. Но у нас есть масса продукции, которую не обязательно хранить в холодильнике. Для хорошего товара всегда найдется немного места. А «Петмол» всегда считался хорошей продукцией.

Давайте попробуем заказать нашу продукцию. Выберете, вместо чего Вам было бы удобнее это сделать. Если сейчас уже нет возможности, давайте договоримся о времени, когда я к Вам подойду…» ü У компании «П» есть свои холодильники под определенные марки продукции. Например, «Тёма», «Простоквашино». На данный момент у нас все холодильники уже распределены по магазинам. Но если какой-либо из магазинов нарушит обязательства по использованию, мы будем иметь Вас в виду. Я понимаю Ваши проблемы, и обязательно буду иметь Вас в виду.

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого».

Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег».

Работа с возражениями для банка

Инфо Почему клиент возражает? Может, у него сегодня плохое настроение или проблемный день? А может, просто этим хочет снизить цену? Причин может быть много, торговому представителю необходимо преодолеть их. Следует помнить, что в этот момент нельзя наседать или давить на клиента, так как он может почувствовать дискомфорт и уйти. Работа с сомнениями и возражениями клиента в продажах базируется на основных правилах:

Потребитель должен воспринимать торгового менеджера как собственного партнера.

Каждый менеджер должен относиться к клиенту как к собеседнику, который в дальнейшем может осуществить общие интересы. Поэтому профессионал относится с радостью и пониманием к возражению клиента, ведь он делится своими опасениями и страхами. Ни в коем случае нельзя бороться с протестом, так такая тактика не приведет к выполнению продажного плана.

11-2.ru